第8章 继电接触器控制系统教案

第8章 继电接触器控制系统教案（精选6篇）

第8章 继电接触器控制系统教案 第1篇

第8章 继电接触器控制系统

8.1 学习要点

1、了解常用控制电器的基本结构、动作原理和控制作用，并具有初步选用的能力。

2、掌握三相鼠笼电动机的直接起动和正反转的控制线路，并了解行程控制和时间控制，8.2 内容提要

8.2.1 常用控制电器

1、组合开关：有单极、双极、三极和四级几种，额定持续电流有8A，25A，60A和80A等多种。

2、按钮：通常用来接通或断开控制电路，从而控制电动机或其它电气设备的运行，常用的按钮有LA和引进的LAY等系列。

3、交流接触器：主要由电磁铁和触点两部分组成。触点可分为主触点和辅助触点两种。

4、中间继电器：结构和交流接触器基本相同，但电磁系数小，触点多。

5、热继电器：用来保护电动机使之免受长期过载的危害。它的主要技术数据是整定电流。整定电流与电动机的额定电流基本一致。

6、熔断器：选择熔丝的方法如下：

(1)电灯熔丝：

熔丝额定电流≥支线上所有电灯的工作电流；(2)电机熔丝：

熔丝额定电流≥

电动机的起动电流；

2.5电动机的起动电流

1.6～2如果电动机起动频繁，则熔丝额定电流≥(3)几台电动机合用的总熔丝

熔丝额定电流＝（1.5～2.5）×容量最大的电动机的额定电流+其余电动机的额定电流之和。

7、自动空气断路器：也叫自动开关，是常用的一种低压保护电器，可实现短路、过载和失压保护。8.2.2 笼型电动机直接起动的控制线路

1、控制线路可分为主电路和控制电路峡谷部分 主电路是：

三相电源－Q（刀闸开关）－FU（保险丝）－KM（主触点）－FR（热元件）－M（电动机）控制电路是：

1SB1SB2KM(线圈）FR（动断触点）2 KM（辅助触点）控制电路的功率很小，故可以通过小功率的控制电路来控制功率较大的电动机。

2、控制线路可以实现短路保护和零压保护。8.2.3 笼型电动机正反转的控制线路

最根本的要求是：必须保证两个接触器不能同时工作。8.2.4 行程控制

就是当运动部件到达一定行程位置时采用行程开关来进行控制。8.2.5 时间控制

就是采用时间继电器进行延时控制。

8.3 例题精选

例8.1 图8.1所示电路为三相异步电动机正反转控制电路，图中有错，试改正之。

图8.1 例8.1的图

解：图中的错误为

（1）熔断器位置接错，应在开关Q的下方，否则熔断后无法更换。（2）主触点KM2将三根火线都对调，不能实现反转，对调两根即可。（3）反转回路自锁触点应为KM2，联锁触点应为KM1。

（4）一台电动机只用一只热继电器作为过载保护，图中多用了一只，应去掉。例8.2 电路如图8.2所示，试分析下图所示电路，并回答：

1、该控制电路具有哪些功能？由哪些元件实现？

2、具有哪些保护环节？由哪些元件实现？

3、简要列写工作过程。

QFUSB1KMFSBFKMRFRKMFKMRKMFSBRKMFKMRFRKMRM3～

图8.2 例题8.2的图

解：

1、该控制电路能实现正反转控制；由SBF、SBR和KMF、KMR实现；

2、①短路保护，由FU实现；②过载保护，由FR实现；

③联锁保护，由串接在控制线路中的常闭触点KMF和KMR实现；

3、按下正转起动按钮SBF，正转接触线圈KMF工作，主触点KMF闭合，电动机正转(此时控制线路中的常闭触点KMF断开，防止反转)； 按下停止按钮SB1，电动机停止转动。

按下反转起动按钮SBR，反转接触线圈KMR工作，主触点KMR闭合，电动机反转(此时控制线路中的常闭触点KMR断开，防止正转)； 8.4习题选解

8.1 试画出三相笼型电动机既能连续工作、又能点动工作的继接触器控制线路。解：控制线路如习题8.1的图所示。

习题8.1的图

由线路图可知，按下SB2后，电动机连续工作，故SB2为连续工作起动按钮。SB3是双联按钮，用于点动工作。按下SB3时，KM通电，主触点闭合，电动机起动。因SB3的常闭触点同时断开，无自锁作用。松开SB3，KM断电，电动机停车。

[8.2] 某机床的主电机(三相笼型)为7.5KW,380V,15.4A,1440r/min，不需要反转。工作照明灯是36V，40W。要求有短路保护、零压保护及过载保护。试绘出控制线路并选用电器元件。解：控制线路如习题8.2的图所示。

习题8.2的图

[8.3] 根据图8.3接线做实验，将开关Q合上后按下起动按钮SB2，发现有下列现象，试分析和处理故障：（1）接触器KM不动作；（2）接触器KM动作，但电动机不转动；（3）电动机转动，但一松手电动机就不转；（4）接触器动作，但吸合不上；（5）接触器触点有明显颤动，噪音较大；（6）接触器线圈冒烟甚至烧坏；（7）电动机不转动或者转得极慢，并有“嗡嗡”声。

图8.3习题8.3的图

解：（1）接触器KM不动作的故障原因可能有以下几种： ① 三相电源无电； ② 有关相中熔断器的熔丝已断，控制电路不通电； ③ 热继电器FR的动断触点动作后未复位； ④ 停止按钮SB1接触不良； ⑤ 控制电路中电器元件的接线端接触不良或连接导线有松动。

（2）接触器KM动作，但电动机不转动的故障原因可能有以下几种（问题不在控制线路，应查主电路）： ① 接触器的主触点已损坏； ② 从接触器主触点到电动机之间的导线有断线处或接线端接触不良； ③ 电动机已损坏。

（3）电动机转动，但一松手电动机就不转,其原因是自锁触点未接上或该段电路有断损和接触不良；（4）接触器动作，但吸合不上，主要由于电压过低，也可能因某种机械障碍造成的。

（5）接触器触点有明显颤动，噪音较大的原因是由于铁心端面的短路环断裂所致，也可能由于电压过低，吸力不够。

（6）接触器线圈冒烟甚至烧坏，其原因有： ① 电压过高；

② 由于（4）中的原因接触器吸合不上，导致线圈过热而烧坏。

（7）电动机不转动或者转得极慢，并有“嗡嗡”声，这是由于某种原因而造成电动机单项起动所致。[8.4] 今要求三台笼型电动机M1，M2，M3按一定顺序起动，即M1起动后M2才可以起动，M2起动后M3才可以起动。试绘出控制线路。解：电路图如题解8.2.4的图所示。

题解8.4的图

[8.5] 在图8.5中，有几处错误？请改正。

图8.5习题8.5的图

解：（1）联接点1应接到KM上方，否则无法构成回路，控制电路无电源；（2）熔断器FU应接在Q下方；

（3）自锁触点KM应并接在起动按钮SB2两端，否则SB1不能使电动机停车；（4）控制电路中缺少热继电器触点，不能实现过载保护；（5）控制电路中缺少熔断器，不能实现短路保护。

[8.6] 某机床主轴由一台笼型电动机带动，润滑油泵由另一台笼型电动机带动。今要求：(1)主轴必须在油泵开动后才能开动；(2)主轴要求能用电器实现正反转，并能单独停车；(3)有短路、零压及过载保护。试绘出控制线路。

解：控制线路如题解8.6的图所示。

题解8.6的图

[8.7] 在图8.7所示的控制电路中，如果动断触点KMF闭合不上，其后果如何？如何用(1)验电笔；(万用表电阻档；(3)万用表交流电压档来检查出这一故障。

图8.7 习题8.7的图

解：如果常闭触点KMF闭合不上，则电动机反转不能起动。

(1)通电时，用验电笔测KMF触点，可发现右边发光，左边不发光。(2)在断电时，用万用表电阻档可测得KMF两端电阻为无穷大。

(3)万用表接KMF右端和SB1左端，有电压；接KMF左端和SB1左端无电压。[8.8] 将图8.8的控制电路怎样改一下，就能实现工作台自动往复运动？

图8.8 解：改造后的控制电路如题解8.8的图所示。

题解8.8的图

[8.9] 在图8.9中，要求按下起动按钮后能顺序完成下列动作：(1)运动部件A从1到2；(2)接着B从3到4；(3)接着A从2回到1；(4)接着B从4回到3。试画出控制线路。(提示：用四个行程开关，装在原位和终点，每个有一动合触点触点和一动断触点。)解：电动机M1和M2的正反转接触器分别为KM1F，KM1R，KM2F，KM2R。控制电路如题解8.9的图所示。

图8.9

题8.9的图

题解8.9的图

[8.10] 图8.10是电动葫芦(一种小型起重设备)的控制电路，试分析其工作过程。

图8.10 习题8.10的图

解：① 按下SB1，KM1通电，电动机M1起动，提升重物，此时按下SB2，则电动机停转；上升中有SQ1上限位，以保安全；

② 按下SB2重物下降；

③ 按下SB3，KM3通电，设备前移，前移中有SQ2前限位，以保安全； ④ 按下SB4，设备后移，后移中有SQ3后限位，以保安全。可见，升降，前，后移动均为点动控制。

[8.11] 根据下列要求分别绘出控制电路(M1和和M2都是三相笼型电动机)：(1)电动机M1先起动后，M2才能起动，M2并能单独停车；(2)电动机M1先起动后，M2才能起动，M2并能点动；(3)M1先起动，经过一定延时后M2能自行起动；(4)M1先起动，经过一定延时后M2能自行起动，M2起动后，M1立即停车；(5)起动时，M1起动后M2才能起动；停止时，M2停止后M1才能停止。

解 控制电路如题解8.11的图所示。

题解8.11的图

[8.12] 试绘出笼型电动机定子串联电阻降压起动的控制线路。解：主电路和控制电路如题解8.12的图所示。

题解8.12 的图的主电路和控制电路

第8章 继电接触器控制系统教案 第2篇

一、教学目标： 1.了解中断的基本概念 2.掌握中断系统的组成 3.掌握中断的处理过程 4.了解多重中断

二、教学重点、难点

中断的基本概念，中断系统的组成，中断的处理过程，多重中断

三、教学方法

教师讲解，学生思考、记忆；教与学对应的全链式教学法

四、教具使用

计算机一台、多媒体幻灯片演示

五、教学内容与过程

导入：提问：什么是程序查询方式，其接口电路包括哪几部分？ 引导学生思考、回答并相互补充。

教师总结归纳程序查询方式，进入教学课题。讲授新课：（多媒体幻灯片演示和板书）8.3程序中断方式

8.3.1中断的基本概念

提问：程序查询方式的缺点。

引导学生思考、回答并相互补充。教师总结：

采用程序查询方式，当外设速度较低时，CPU大量的时间用于无效的查询，不能处理其他事务，也不能对其他突发事件及时作出反应。1．定义

中断是指CPU在执行程序的过程中，出现某些突发事件急待处理，CPU必需暂停执行当前的程序，转去处理突发事件，处理完毕后CPU又返回原程序被中断的位置并继续执行。由于处理突发事件是以CPU执行中断处理程序的方式进行的，因此这种控制方式称为“程序中断控制方式”，简称为“中断”。

从处理的过程来看，中断过程的程序转移类似于子程序调用，但它们在实质上存在重大区别。子程序调用是由主程序安排在特定位置上的，通常是完成主程序要求的特定功能，与主程序存在着必然的联系。而中断是随机发生在的，可以在程序的任一位置进行切换，而且中断处理程序的功能与被中断的主程序没有任何直接联系。2．向量中断和非向量中断

(1)向量中断 外部设备在提出中断请求的同时，通过硬件向主机提供中断服务程序的入口地址，这叫做向量地址。主机响应中断后，就根据向量地址直接转入相应的中断服务程序。这种具有产生向量地址的中断功能，称为向量中断。

(2)非向量中断 非向量中断不能直接提供中断服务程序的入口地址，而要采用软件查询措施，最后找到服务程序的入口地址。

8.3.2中断系统的组成

（1）中断源及分类

中断源是指能够引起中断的事件或能够发生中断请求的来源称为中断源。提问：简述中断的分类。

引导学生思考、回答并相互补充。（2）中断请求的提出 ①中断源的建立

提问：简述中断源的建立过程。

引导学生思考、回答并相互补充。②中断信号的传送

提问：简述中断信号的传送过程。

引导学生思考、回答并相互补充。

（3）中断排队

中断排队，也就是中断的优先权问题。当多个中断源同时向CPU发出中断请求时，CPU就要根据设备的轻重缓急，把各个设备或说是将各个中断源排队，先响应紧迫程度高的设备的请求。

判别各设备优先权级别的方法有：硬件判优或软件判优。如图8-6和8-7所示。（4）中断的禁止（屏蔽）和开放

提问：简述如何完成中断的禁止和开放。引导学生思考、回答并相互补充。8.3.3中断的处理过程

中断的处理过程可分为中断请求、中断响应、中断处理、中断返回四个阶段。下面将分别

1．中断请求

由中断源提出中断请求。中断源向中央处理器发出中断请求需要有两个条件，即： 外设本身工作完毕；系统允许外设发中断请求。2．中断响应

中断响应是指处理机从发现中断请求，中止现行程序到引出中断服务程序这一过程，即完成由现行程序状态切换到中断服务程序状态的转换过程。提问：简述中断响应的条件及过程。引导学生思考、回答并相互补充。3．中断处理

中央处理器执行中断服务程序。中断服务程序的处理功能，由中断处理的任务来决定。4．中断返回

由事先放在中断服务程序末尾的一条中断返回指令实现。当服务程序完成处理任务即将返回原程序时，应使CPU的有关状态恢复到被中断之前，为此应当恢复现场与打开允许中断触发器。

在恢复现场时不允许被打扰，CPU应处于关中断的状态。对于多重中断方式，此时应暂时关中断，再恢复现场。对于单级中断方式，处理过程本来就处于关中断状态。

当完成恢复现场之后，执行开中断指令，然后执行返回主程序指令。开中断指令一般在完成开中断指令后，立即转入下一条指令。

提问：实现一次完整的中断处理过程，需要几个步骤。

引导学生思考、回答并相互补充。

教师总结：

实现一次完整的中断处理过程，一般要经过以下几个步骤：中断源提出中断请求；当现行指令执行完毕处理机响应中断，即由硬件直接形成一条隐指令，由隐指令来完成对关键硬件状态的保护，并转入中断服务程序；中断服务程序在完成其他必要的现场保护后，便对中断源进行具体的服务处理；中断处理完成后，中断服务程序把原来保存的现场恢复；最后返回中断点。中断返回可以在中断服务程序的最后安排一条专用的中断返回指令来实现，该指令的功能就是用来恢复关键的硬件状态，返回到中断点。

8.3.4多重中断

多重中断是指在处理某一中断过程中又有比该中断优先级别高的中断请求，于是中断原中断服务程序的执行，而又去执行新的中断处理。这种多重中断又被称为中断嵌套。1．特点

（1）有相当数量的中断源；

（2）每个中断被分配给一个优先级别；

（3）优先级别高者可打断优先级别低的中断服务程序。

小结：

1.中断的基本概念 2.中断系统的组成 3.中断的处理过程 4.多重中断

作业：

第8章 动画制作 教案 第3篇

（常技科）

科目：信息技术（1）

执者： 王 位

阜宁县东沟初级中学

初识Flash动画软件

一、教学目标：

1、知识与技能：

（1）、学会启动Flash的方法，认识Flash的工作界面；（2）、初步理解动画制作中涉及的基本概念；（3）、了解动画制作的一般步骤。

2、过程与方法：

（1）、通过分析Flash动画源文件，初步理解Flash动画制作的思想和动画制作中的相关概念；

（2）、通过制作“移动的小球”动画，了解Flash动画制作的过程，并从中总结出动画制作的主要步骤。

3、情感态度与价值观：

（1）、激发学生学习动画制作的兴趣，培养学生乐于接受和探究新知识的精神。

二、教学重点难点：

1、教学重点：

（1）、简单对象的移动及缩放动画的制作方法。

2、教学难点：

（1）、Flash8界面的认识及相关操作；帧、关键帧、空白关键帧等概念的理解。

三、教学过程：

1、创设情境，导入新课（1）、教师播放《快乐驿站》的节目。提问：这个节目好不好看？同学们知道这是用怎么制作的吗？

（2）、学生回答。（因为Flash是当前比较流行的二维动画制作软件，部分学生对Flash并不陌生）

（3）、这节课我们就学习一下如何用Flash制作动画。设计意图：激发学生学习动画制作的求知欲。

2、师生互动，自主学习

（1）、教师启动Flash，对Flash的编辑窗口做一下介绍。包括菜单栏、常用工具栏、控制工具栏、绘图工具栏、辅助选项、图层区、时间轴、面板、场景等。

（2）、教师打开并运行一个Flash动画源文件，分析Flash动画的创建方法，并通过举例重点讲究元件、库、场景、时间轴、图层的概念。（3）、教师演示制作移动的小球动画的过程。教师边演示边讲解，学生跟着教师制作移动的小球。

（4）、教师应注意讲清每一个步骤地意义，同时结合实际制作来讲解基本概念，将抽象的概念结合具体的实践操作进行讲解，学生更容易理解。

（5）、教师以清晰、简明的步骤熟练地重做一遍，同时概括出三大步骤：第一步，在一段动画的起始帧插入关键帧，在起始帧的场景中编辑对象；第二步，在结束帧中插入关键帧，在结束场景中编辑对象；第三步，选择开始帧，创建补间动画。

（6）、学生根据教师刚才的演示，协作完成动画移动的小球，相互讨论各制作步骤地意义，并概括总结出动画制作的主要内容。设计意图：帮助学生理解计算机动画原理和计算机动画制作的特点及其一般方法，让学生感受到计算机动画制作有着较强的灵活性与创造性，同时又有一定的规律可循，学习Flash动画制作不仅仅是学习，更是一种创造活动。

3、探究学习，实践操作

（1）、教师出示本节课的探究任务：一是使用铅笔等工具绘制吃蘑菇房子动画场景；二是制作一个移动的汽车Flash动画。（2）、学生实践操作，遇到问题相互讨论。

（3）、教师巡视，帮助学生，对于共有的问题给与点评。（4）、教师请学生演示，鼓励学生上台操作。

设计意图：通过实践操作，巩固本节课所学的内容，使学生对学习动画制作充满了信心，并有了迫不及待进行实践操作的动机，锻炼了学生的动手能力，培养了学生探究学习的能力。

4、巩固提高，课堂小结

（1）、教师总结本课教学内容，点评学生制作过程中遇到的问题。（2）、请学生说出动画制作的主要步骤。

设计意图：帮助学生理清思路，巩固本节课所学习的内容。

四、教学反思：

动画基础知识

一、教学目标：

1、知识与技能：

（1）、了解动画制作的原理及动画技术的发展历程与现状；（2）、学会从网上下载计算机动画的常用方法；

（3）、了解制作动画的常用软件，会用Ulead GIF Animator制作简单的GIF动画。

2、过程与方法：

借助相关软件将动画分解成一组彼此相关的图片，帮助学生理解动画的原理；

3、情感态度与价值观：

通过了解动画的原理和发展历程，进一步认识动画的艺术性；

二、教学重点难点：

1、教学重点：

（1）、动画原理的理解。

2、教学难点：

（2）、GIF动画的制作。

三、教学过程：

1、创设情境，导入新课

（1）、同学们喜欢看动画片吗？学生回答。（2）、动画片是怎么制作的呢？学生思考。

（3）、这节课教师就带着同学们学习一下动画的制作，导入新课。设计意图：激发学生的创作欲望，激发学生学习动画制作的积极性。

2、自主学习，师生合作

（1）、教师简单介绍一下动画的基本原理、动画的分类以及常用的动画制作软件。

（2）、教师演示GIF动画的下载过程。（3）、教师提供GIF动画的素材网站。

（4）、学生尝试从这些网站下载GIF动画，师生合作，共同解决问题。（5）、教师讲述flash动画的下载过程，学生自学，尝试从老师提供的flash素材库中下载动画。

（6）、教师巡视，给与学生答疑，对于共有的问题，给与点评。设计意图：培养学生自主学习合作学习的能力，提高学生获取信息的能力，师生合作，增进师生的情感。

3、探究学习，实践操作

（1）、教师布置本节课的实践内容，自学书本1至5页，制作一幅“豹子奔跑”的GIF动画。

（2）、学生自学并尝试制作。教师巡视，帮助部分后进生。设计意图：培养学生的探究实践能力，培养学生学习动画制作的兴趣。

4、巩固提高，课堂小结

（1）、教师总结本课的教学内容，点评学生在制作过程中遇到的问题。（2）、请学生叙述GIF动画制作的主要步骤。

设计意图：巩固本节课所学习的内容，激发学生再学习的乐情。

四、教学反思：

“形状补间”动画

一、教学目标：

1、知识与技能：

（1）、掌握“形状补间”动画制作的一般步骤，学会“形状补间”动画的制作方法。

（2）、学会创建影片剪辑的方法，理解影片剪辑的意义。

（3）、分析比较“动画补间”动画和“形状补间”动画的区别，进一步理解动画制作的原理。

2、过程与方法：

（1）、通过制作“花儿开放的动画”，了解“形状补间”动画制作的一般步骤。

（2）、通过对比“动画补间”动画的制作方法，分析“动画补间”和“形状补间”这两种动画制作的区别，提高学生对动画制作的理性认识。

3、情感态度与价值观：

（1）、激励学生进一步学习动画制作，由浅入深、由表及里地掌握动画制作的方法，提高制作动画和欣赏动画的水平。（2）、培养学生自主探索、协作研究的精神。

二、教学重点难点：

1、教学重点：

（1）、“形状补间”动画的制作方法。

2、教学难点：（1）、创建影片剪辑的方法，理解影片剪辑的意义。

三、教学过程：

1、创设情境，导入新课

（1）、教师播放“花儿开放”的动画，提问，导入新课。设计意图：激发学生的学习兴趣。

2、师生互动，自主学习

（1）、教师演示，学生根据教师的演示，并参照教材进行制作。（2）、学生依照教材中文字描述的操作步骤独立操作，教师巡视作个别指导。

（3）、对于共有的问题，教师做集中讲解。

（4）、小组讨论，分析作品的优劣，并推荐出较好的作品。（5）、教师展示学生的作品，鼓励学生，并让学生尝试总结“形状补间”动画的主要步骤。

设计意图：通过协作学习培养了学生的合作精神，通过自主学习培养了学生自学能力，为进一步学习打下了基础，通过作品评价提高了学生鉴赏能力与审美水平。

3、探究学习，实践操作

（1）、教师出示本节课的探究任务：将动画“旋转的风车”中的风车做成影片剪辑，从元件库中反复将风车元件拖动到场景，并调整其大小和位置，这样就能在场景中方便地加进多个旋转的风车，使画面更为丰富。

（2）、学生实践操作，遇到问题相互讨论。（3）、教师巡视，帮助学生，对于共有的问题给与点评。（4）、教师请学生演示，鼓励学生上台操作。

设计意图：通过设计这一活动，巩固本节课所学的内容，由学生根据已有的知识和技能，创造性地制作自定主题的Flash动画作品，培养学生的创造能力。

4、巩固提高，课堂小结

（1）、教师总结本课教学内容，点评学生制作过程中遇到的问题。（2）、请学生说出“形状补间”动画制作的主要步骤。设计意图：帮助学生理清思路，巩固本节课所学习的内容。

四、教学反思：

“动画补间”动画

一、教学目标：

1、知识与技能：

（1）、理解关键帧、层的意义。

（2）、掌握“动画补间”动画制作的一般步骤，学会“动画补间”动画的制作方法。

（3）、进一步理解动画制作的原理。

2、过程与方法：

（1）、通过制作“一个太阳从左向右移动的动画”，了解“动画补间”动画制作的一般步骤。

（2）、提高学生对动画制作的理性认识。

3、情感态度与价值观：

（1）、激励学生进一步学习动画制作，由浅入深、由表及里地掌握动画制作的方法，提高制作动画和欣赏动画的水平。（2）、培养学生自主探索、协作研究的精神。

二、教学重点难点：

1、教学重点：

（1）、“动画补间”动画的制作方法。

2、教学难点：

（1）、理解关键帧、层的意义。

三、教学过程：

1、创设情境，导入新课（1）、教师播放“一个太阳从左向右移动的动画”。提问：这个动画好不好看，同学们想不想学习制作一下，导入新课。设计意图：激发学生的学习兴趣。

2、师生互动，自主学习

（1）、教师演示，学生根据教师的演示，并参照教材进行制作。（2）、学生依照教材中文字描述的操作步骤独立操作，教师巡视作个别指导。

（3）、对于共有的问题，教师做集中讲解。

（4）、小组讨论，分析作品的优劣，并推荐出较好的作品。（5）、教师展示学生的作品，鼓励学生，并让学生尝试总结“动画补间”动画的主要步骤。

设计意图：通过协作学习培养了学生的合作精神，通过自主学习培养了学生自学能力，为进一步学习打下了基础，通过作品评价提高了学生鉴赏能力与审美水平。

3、探究学习，实践操作

（1）、教师出示本节课的探究任务：制作“旋转的风车”。（2）、学生实践操作，遇到问题相互讨论。

（3）、教师巡视，帮助学生，对于共有的问题给与点评。（4）、教师请学生演示，鼓励学生上台操作。

设计意图：通过设计这一活动，巩固本节课所学的内容，由学生根据已有的知识和技能，创造性地制作自定主题的Flash动画作品，培养学生的创造能力。

4、巩固提高，课堂小结

（1）、教师总结本课教学内容，点评学生制作过程中遇到的问题。（2）、请学生说出“动画补间”动画制作的主要步骤。设计意图：帮助学生理清思路，巩固本节课所学习的内容。

第8章 继电接触器控制系统教案 第4篇

（一）授课时间：2004年 10月18日 教学形式：讲解与操作 学时数：2学时 教学用具：计算机及相关软件

教学目的与要求：

1、掌握创建文本超链接的四种方式及方法；

2、掌握创建图片以及图片三种热点的超链接方法。

教学提纲：

1、超链接简介

2、创建文本超链接

3、创建图片超链接

教学重点和难点：

1、重点：超链接的建立

2、难点：超链接到本文档中的位置

教学内容：（时间：90分钟）I.考勤点名：（2分钟）

II.复习总结：（时间：3分钟）

上节课的主要目的是通过上机操作使学生进一步掌握表格创建的方法，熟练掌握表格编辑和格式化的方面和方法，练习表格应用的五种技巧。

III.提问：（时间：10分钟）

（1）表格的格式化包括哪几个方面？（2）什么叫表格自动套用格式？（3）表格的应用有哪五种技巧？

IV.新课讲授：(时间：65分钟)8．1 超链接简介

8．1．1 超链接的组成

超链接主要由两个部分组成：超链接源和超链接目标。超链接源通常采用文本或图片。超链接目标是用户单击超链接时打开的网页或文件，目标通常用URL定义。

文本超链接是最常用的超链接类型。Web浏览器通常在文本超链接下添加下划线，并以不同的颜色显示。一个文本超链接只是文本被分配了一个目标URL地址。8．1．2 URL简介

URL的第一部分(如http：//或ftp://)说明要访问的是哪一类资源，使用什么协议。URL的第二部分(如或dir．sohu．com)是要访问计算机的网络地址。URL的第三部分(如/literamre／classes／novels／index．html)是可选项，用来指明所要访问的资源在计算机中的路径名和文件名。

8．2 创建文本超链接

文本超链接是指以文本为超链接源的超链接。8．2．1 超链接到文件或Web页

在站点的某些网页(如主页以及目录网页等)中，用户经常需要创建指向当前站点中网页、图片、视频、Microsoft Office文档或者其他文件的超链接，以便站点访问者通过该网页快速浏览整个站点的内容。8．2．2 超链接到本文档位置

如果想精确地超链接到某个文件的具体位置，那么就必须要用到“书签”。创建书签

书签主要用于为某个位置或所选文本标记或命名，以便快速定位或跳转到标记的书签, 创建指向书签的超链接

8．2．3 创建指向新文档的超链接 8．2．4 创建指向电子邮件的超链接

8．3 创建图片超链接

8．3．1 为整个图片创建超链接

为整个图片创建超链接的方法与为文本创建超链接类似，具体操作步骤如下： 1.在“网页”视图中，选定要超链接的图片。

2.单击“插入”菜单中的“超链接”命令，打开“插入超链接”对话框。3．接下来的操作，与创建文字超链接的的方法相同。8．3．2 创建图片地图

所谓“图片地图”，又被称为热点，就是在一个图片或图像中，建立几个不同的区域，并且各自创建其超链接。使用这种技巧，可以把大部分的网页设计变成美工设计，直接把美工图片变成网页。

在图片上创建热点的方法如下：

1．在“网页”视图中，选定需要添加热点的图片。2．根据需要，单击“图片”工具栏中的“长方形热点”、“圆形热点” 或“多边形热点” 按钮，以便在图片上添加不同形状的热点。

3．将鼠标指针移到图片的适当位置，鼠标指针会变成笔状。拖动鼠标即可在图片上绘 制一个矩形、圆或任意多边形热点。

4．松开鼠标左键，系统自动打开“插入超链接”对话框。

5．在“插入超链接”对话框中，指定当前热点的目标网页或文件的地址。6．重复执行步骤2～5，在当前图片上创建其他热点。编辑图片热点

在图片上创建热点后，用户可以随时对热点进行编辑，如更改热点的URL、移动和删除热点以及调整热点的大小等。

如果要编辑热点，可以按照下述步骤进行操作： 1．在“网页”视图中，单击图片以显示热点。2，单击以选定需要编辑的热点。3。根据需要，执行下列操作：

课后总结：（时间：5分钟）

本节课主要介绍了超链接的概念，文本的超链接和图片的超链接的建立过程，要求学生了解超链接的相关概念，掌握文本超链接的四种方式，掌握图片以及图片三种热点超链接的建立方法。

学生疑难问题提问与解答：（时间：5分钟）

课后作业：

（1）什么叫超链接？超链接由几个部分组成的？（2）文本超链接有哪四种方式？

（3）图片超链接有哪几种方式？

第8章 继电接触器控制系统教案 第5篇

授课时间：2004年10月21日 教学形式：上机操作 学时数：2学时 教学用具：计算机及相关软件

教学目的与要求：

1、通过学生自主练习，使之进一步熟练掌握文本的四种超链接和图片、图片热点的超链接的建立方法；

2、掌握超链接的编辑方法。

教学提纲：

1、创建文本超链接

2、创建图片超链接

3、编辑超链接

4、管理超链接

教学重点和难点：

1、重点：

2、难点：

教学内容：（时间：90分钟）I.考勤点名：（2分钟）

II.复习总结：（时间：3分钟）

上节主要介绍了超链接的几种编辑方式和方法，超链接的管理方式等，重点要求学生掌握超链接的几种编辑方式和方法，特别是掌握文本的超链接特殊效果的设置。要求学生了解超链接的有关管理方式。

III.提问：（时间：10分钟）

（1）如何修改超链接源和目标？

（2）如何只删除文本或图片中的超链接，而不删除超链接源？（3）如何为文本超链接设置特殊的字体效果？

IV.新课讲授：(时间：65分钟)首先建立一个空网站，然后利用导航视图建立站点的结构（新建若干网页）； 适当编辑每一个网页：录入文字、插入图片。进行以下操作：

1、创建文本超链接：（1）文件和网页（2）本文档中的位置（3）新文档（4）电子邮件

2、创建图片超链接（1）整个图片

（2）热点：长方形、圆形、多边形

3、编辑超链接：（1）修改超链接源（2）修改超链接目标（3）删除超链接

（4）设置文本的超链接颜色（5）为文本超链接设置特殊效果

4、管理超链接：（1）重新计算（2）查看（3）验证

课后总结：（时间：5分钟）

本节课通过学生自主练习，使之进一步熟练掌握文本的四种超链接和图片、图片热点的超链接的建立方法；掌握超链接的编辑方法。

学生疑难问题提问与解答：（时间：5分钟）

课后作业：

第8章 继电接触器控制系统教案 第6篇

游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节

处理游客个别要求的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。

一、餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：

1．事先有约定：

若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

2．抵达后提出：

若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

（二）要求换餐

部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：

1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

案例7－1：

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

（四）要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。

（五）要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住房方面个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。

（二）要求调换房间

根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：

1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

（四）要求延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

（五）要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

（一）要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：

1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例7－2: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

（二）要求自费观看文娱节目

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

（一）要求单独外出购物

1．在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。

2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

（二）要求退换商品

导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再次前往某商店购物

游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例7－3: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

（五）要求购买中药材

有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第三章）。

（六）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

案例7－4：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

第三节

要求自由活动和转递物品的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。

2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1．要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。2．到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3．自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

三、游客要求为其转递物品的处理

由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。

1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。

3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例7－5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

第四节

游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：

1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：

1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；

2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。

3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

三、中途退团的处理

1．因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2．无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

案例7－6: 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？

四、延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况：

1．由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2．不随团离开或出境。

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；

（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；

（3）离团后的一切费用均由旅游自理。

思考题

1．游客要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 2．游客购买古玩时，导游人员应提醒其一些什么内容？ 3．哪些情况下不允许游客自由活动？

4．游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

5．游客因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？

案例7－1参考答案：

1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例7－2参考答案：

1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；

（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；

（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

案例7－3参考答案：

1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。案例7－4参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。案例7－5参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

案例7－6参考答案：

1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；