饰品店售后服务流程

饰品店售后服务流程（精选8篇）

饰品店售后服务流程 第1篇

服装(饰品)店基本流程：

1、考察：考察你所在地方行情、如同行经营状况、消费水平、消费能力、需求风格等

2、分析：分析你的实际情况，你所在市场适合的价格，风格，地段，竞争，风险

3、计划：做一份计划，步骤，把各种创意，方向，投入，资金，考察情况都做记录

4、预算：固定资产投入，人工投入，商品投入，流动资金，装修，门面，商品，各种资金预算

5、筹备：按照你做的计划，从找门面、装修、招牌、人工、进货一步步开始实施

6、经营：经营方略，开张手段，促销，活动，服务，广告各种营销方案

7、总结：每个月报表，季节报表，分析盈利状况，分析热卖商品，价格，分析趋势。（刚起步建议七天盘点一次）

门面+商品+服务+销售=窍门

饰品店售后服务流程 第2篇

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。

被动预约

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用，而不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。

Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。

Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。

Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。

【案例】 颜色管理

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。

这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处

Æ 客户的需求能够得到完全的理解；

Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；

Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处

Æ 增加每个维修单的销售工时数； Æ 增加每个维修单所销售的零部件数； Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

传统的方式

维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。

团队的方式

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。

2.对客户的好处

Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间； Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处

Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率； Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处

Æ 客户车辆的维修质量得以保证； Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处

Æ 减少返工的维修量；

Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处

Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处

Æ 提高你的专业化形象； Æ 提高客户满意度；

Æ 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访

在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

【案例】

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处

Æ 使客户感到被关注和关心；

Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处 Æ 提高企业形象；

Æ 提高客户满意度与忠诚度； Æ 可以与客户产生新的预约。

超市饰品店的生存法则 第3篇

应对竞争法则:适时改头换面

各类饰品店可以说年年都如雨后春笋, 一批批投资者前赴后继地杀入其中, 超市饰品店同样遭遇不断加大的竞争。当你正在为开业的火爆而洋洋自得时, 不到半年时间, 甚至是一个月内, 更多的跟风者, 更多的模仿者出现。顾客总是喜新厌旧, 总是喜欢新鲜感, 每一个新店的开业, 你都会失去一部分顾客。

经过一年的发展, 饰品店已褪去往日的光泽, 门头、装修、道具、广告、商品, 有的破旧, 有的老化, 越来越多的顾客一天天失去。怎么办?

重整旗鼓, 洗心革面, 重新装修, 以一个新店的面目出现是最好的方法。就像品牌服装店、皮鞋店, 每年淡季时, 都在重新装修。商人不做亏本的事, 这些现象的背后肯定是有原因的。我们能看到千年的古树, 而千年的动物几乎没有, 为什么?原因就是, 植物每年都有一次新生的机会。饰品店就像一棵树, 要想“基业长青”, 每1 ~ 2年给它一次新生的机会。据统计, 五年之内, 超市饰品店每重新装修一次, 年盈利水平可以平均达到上一年的95%以上。也就是说, 年盈利率下滑平均在5%以下。而不做装修的饰品店, 年盈利下滑平均接近20%之多。

增强消费法则:产品分类别, 靠习惯思维

无论你付出多少的努力, 一个超市饰品店的来客数是相对固定甚至是每年下降的;你可能曾经搞过几个小活动, 发过几个传单, 甚至贴了几个海报, 然而事实是, 顾客已经无动于衷。于是你担心了, 顾客不断减少怎么办?

一个饰品店的营业额=访客数×成交率×客单价。超市饰品店的访客数相对固定, 成交率主要靠推销能力, 但在一段时间后, 也会相对固定。怎么办?

最有效的办法就是增高客单价。无非两种办法:让客人多买几件商品或买更好更贵的商品。但除了送礼, 客人自用时, 通常一次只买一件商品。因此我们要把工作的重点放在让客人买更好更贵的商品上。于是, 在商品结构调整上必须多下工夫。

如:客人想把头发束好, 最便宜的有皮筋, 再好一点有头花, 再好一点有发卡。如果皮筋的品种多过头花, 头花的品种多过发卡, 那么顾客选择皮筋的可能性必然大过其他两种;如果头花的品种大过皮筋、发卡, 那么顾客选择头花的可能性大;如果发卡的品种大过其他两项, 那么顾客选择发卡的可能性会大些。怎么提高客单价已经很清楚。

再如:顾客比较喜欢发卡, 发卡中又分高中低档。高档的品种多过中低档, 那么顾客选择高档的机会, 会相应大些。于是客单价又提升了。

绝大多数人的思维习惯是, 产品分为高中低三档, 低档要多, 中高档要少。因为终究有钱人是少数, 档次越高, 顾客越少。这种想法对于开饰品店的人来说是个误区。为什么?

档次越高, 顾客越少, 对于一个整体市场是适用的。但你的店不是整个市场, “万里长江, 你只取一瓢饮”。你要做的就是, 把别的店认为的“只占少数”而不愿重点开拓的“有钱人”集中到你这儿来。

另外, 必须重视大单, 要引导员工的“大单情结”, 尽可能让这种顾客成为回头客, 也是增高客单价的好办法。

果蔬饰品店　 第4篇

启动资金：20000元左右。

适合人群：对家居饰品搭配有兴趣，懂经营。

案例：黄雪碧女士的果蔬饰品店开在重庆市金海洋商场二楼，而她的生意早已做到了区县市场。除了店面零售外，她每月从广东、浙江等地厂家进货，然后发给区县经销商，现在，黄女士已经在近10个区县发展了果蔬饰品经销商。

市场前景

果蔬饰品色泽艳丽、品种丰富，在美观度上甚至超过了鲜活果蔬，一直是发达国家家居饰品中的热销品。近年，随着生活水平的提高，国民消费能力增强，对家居布置越来越讲究，而果蔬饰品因其浓郁的田园风情和自然雅趣和无须浇水培育的特点，日益受消费者青睐。开一家果蔬饰品店，前景可观。

效益分析

在黄女士的小店里，一小串红辣椒零售价为8元，批发价5.5元。按这个价格，如果从厂家直接拿货，零售利润在100%以上，批发出去也利润也在30%左右，开一家15平方米左右的小店，批发、零售兼营，平均每天售500元的商品，每月营业额约15000元，除去货款，利润在7000元左右，再除去店铺租金2000元、员工工资1500元、其他开支500元，每月纯收入在3000元左右。

经营建议

1．首次进货前，先去熟悉市场，货比三家，从中选择畅销的、适合自己经营的品种。且首次进货数量不宜过多，正常进货量根据开店后营业状况适当调整。

2.店主要不断提高自已的审美水平。了解家居饰品的流行走向，掌握一些时尚搭配的知识，并利用商品布置出小店与众不同的风格，让顾客乐而忘返，同时为有兴趣的顾客提供家居饰品搭配建议。

解读4S店售后服务流程 第5篇

4S店作为现在汽车行业进行汽车销售的主流场所，其日常工作主要包括包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等内容。对于重要的售后服务一项，更是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。售后服务流程一般包括以下内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进4S店维修养护或来咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在4S店的维修、保养记录等。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与4S店的优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对4S店的服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍4S店的近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍4S店的近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

4s店服务顾问接待流程 第6篇

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

饰品店售后服务流程 第7篇

体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略

让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度

以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益

预

约

预约过程 目的：

通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务：

接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间

按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展

实施要点

公开的专用预约电话

接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有人接听；

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；

3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5、根据客户要求和车间能力约定时间；

6、告知客户谁将接待他；

7、及时告知服务顾问和备件预约情况；

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12、预约客户前来时，服务顾问在场；

应尽量避免：

1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；

2、信息或故障描述记录不全；

3、不对故障进行诊断；

4、不按车间维修能力安排预约；

5、客户不知道谁会接待他；

6、预约情况不及时通知有关部门和人员；

7、备件部门没有为预约客户预留备件；

8、准备工作不充分；

9、客户已经前来才通知不能履约；

10、没提前确认准备工作和客户履约情况；

11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；

使命

通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务

接

待

客户接待

责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理

辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定

主要业务

履行约定的维修任务； 以恰当的方式欢迎客户；

倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因； 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间； 提供维修建议来促进维修业务；

达成协议，完成任务委托书，客户签字确认； 安排客户休息等候或离开

实施要点

具有丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施； 同其他部门保持良好的沟通；

应努力做到：

1、确保预约准备工作符合要求；

2、准时等候预约的客户的到来；

3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；

4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；

5、使用检查单检查客户的车辆；

6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；

7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；

8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目

9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；

10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；

11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；

12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；

13、当着客户的面使用保护装置；

14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；

15、安排客户离开或休息等候；

应尽量避免：

1、预约准备不充分；

2、预约客户到来时不在场；

3、没有仔细倾听客户的陈述；

4、没有系统的检查客户车辆；

5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间

6、任务委托书填写不全、字迹潦草；

7、不向客户解释委托书内容；

8、不提供报价或报价不准；

9、不约定交车时间；

10、客户不在委托书上签字；

11、不使用保护装置；

维

修

使命：

车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务

根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； 服务顾问监控工作的进程；

车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续； 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；

实施要点

经过培训的、技术熟练的车间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应；

内部良好的沟通机制和通讯设施；

要求

应努力做到：

1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理

2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；

3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；

4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；

5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；

6、按照要求使用专用工具和检测仪器；

7、使用维修资料进行诊断和工作

8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；

9、根据维修项目领取备件；

10、主动为客户处理一些小的故障；

11、遵守委托书上和客户约定的内容；

12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；

13、遵守安全生产的有关规定；

14、遇到技术难题向技术专家求助；

15、确认所有工作完成后，进行严格自检；

16、完成委托书的维修报告等内容并签字；

应尽量避免：

1、车间技工不按委托书内容进行工作；

2、擅自修改委托书内容；

3、发现问题不报告；

4、不按照维修手册的要求进行操作；

5、不使用专用工具和检测仪器；

6、诊断和工作时不使用维修资料；

7、服务顾问不了解生产进程；

8、不爱护客户财产，不使用保护装置；

9、遇到困难不向有关人员求助；

10、车间技工完工后不进行自检；

11、车间技工不写维修报告，不签字；

检

验

使命

通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。

主要业务

审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；

进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车；

实施要点

文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序；

使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通；

要求

应努力做到：

1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；

2、按照检验规范进行检验；

3、必要时和主修技工一同进行路试；

4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；

5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；

6、发现的任何问题都要记录在委托书上；

7、使用质量保证卡；

8、确保车辆得到彻底清洁；

9、及时通知服务顾问进行内部交车；

10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；

11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；

12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；

13、将车停放在竣工车停车位；

应尽量避免：

1、维修委托书上有未完成的工作；

2、不按规定进行检验；

3、检验不合格车辆不进行处理；

4、检验中发现的问题不向服务顾问报告；

5、车辆得不到清洁

6、没有及时通知服务顾问交车；

7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况；

8、需维修但未修理的项目不记录；

9、竣工车辆乱停乱放；

结算/交付

使命

在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

主要业务

审核维修委托书和领料单，确保结算准确； 准备结算的有关单据，并通知客户取车； 向客户解释所作的工作及收费情况； 陪同客户付款；

与客户一同检查竣工车辆； 交付车辆并与客户道别；

实施要点

公开的常用备件和共识价格； 方便的停车场；

要求

应努力做到：

1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；

2、确保结算和向客户的报价一致；

3、使用公布的工时和备件价格进行结算；

4、确保所有客户需要的资料都已准备好；

5、由原接待的服务顾问进行交付；

6、向客户解释完成的工作和发票的内容；

7、陪同或引导客户交款；

8、向客户出示旧件并询问处理意见；

9、提示下次保养的时间里程；

10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；

11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字；

12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；

13、将所有单据交客户一份副本；

14、取下保护用品，开出门证，送别客户；

应尽量避免：

1、结算时项目不完整；

2、结算价格与报价不一致；

3、不按公开的价格进行结算；

4、不由原来的服务顾问进行交付；

5、不和客户检查车辆；

6、没指出需额外进行的工作；

7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字；

8、没有送别客户；

跟踪回访

使命：

通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度

主要业务：

在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果

对跟踪回访结果进行统计分析

对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系

应努力做到的：

1、争取对所有的客户进行跟踪回访；

2、全面、客观地记录客户的谈话；

3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；

4、定期对回访的结果进行统计分析；

5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；

6、售后业务经理制定预防和纠正措施；

7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；

8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；

9、运用多种手段开展客户关系管理；

应尽量避免的：

1、低的回访比例；

2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；

3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；

4、不对回访结果进行分析；

5、不制定预防和纠正措施；

6、发现抱怨不进行处理；

7、没有回访分析报告；

8、客户关系管理手段单；

以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。

饰品店选址秘笈 第8篇

选址错误赔掉2万元

王晓惠大学毕业后不久选择了自主创业，但她的第一次创业以赔掉2万多元而告终，其根本原因就是错误的选址。

2002年7月，学工科的王晓惠大学毕业后回到了广西柳州老家，一直从事本专业的技术工作。但由于从事的行业不景气，她总感觉面临下岗失业的危险，于是她决定自己做点什么。

王晓惠所在公司上网很方便，时间也很充裕，于是她成天泡在网上寻找商机。网络上铺天盖地的加盟广告，每个项目她都觉得不错，蠢蠢欲动，可是逛街时发现大部分的加盟店经营情况并不好，网上也有很多论坛说加盟陷阱太多，这让她不敢贸然投入大量资金。一个偶然的机会，她在一个本地网站的二手市场上发现有人要转让一批饰品，起初她并不想买，但出于好奇，便向那人了解情况。

对方说自己要出国，所以想把刚从广州精心挑来的饰品转让。据对方介绍，做饰品利润非常高，即使是淡季，每月的纯利也有2000多元。对方后来主动联系她见面，热情地说让她先看看货再决定。那些样品很精致，但标价也不低。对方见她有意购买，就说可以按照标价的二折转让给她，这样无论她怎么卖都不会赔钱。听了这话，王晓惠动心了。随后，对方还热情地给王晓惠推荐了一个店址。

于是，王晓惠就去了对方推荐的一个大型商业中心。她在商业中心里转了一圈，发现里面大部分是小商铺，面积在四五平方米左右，月租金800元。初次做生意的王晓惠觉得这个租金还可以接受。正巧那里还有几家空房转租。她就试着联系了几家，其中有一家位置不错，租金也较低。

因为不了解商场的具体情况，王晓惠还咨询了几家店主，询问生意是否好做。店主们都说刚开业没多久还看不出来，不过市场是需要时间培育的，而且那个商厦有政府的投资，应该不会垮。这个说法给王晓惠吃了定心丸，她决定先在这里练练。

于是，王晓惠接下了网上卖家转给自己的货，开始张罗开店事宜。但事情并没有她想象的那么简单。当她交完租金，准备办理进场手续时，商厦却声称二楼是服装商场，不能经营饰品。但王晓惠接手转租时，合同上写的是经营服饰，房东和租户都告诉她这包括服装和饰品，而且当时二楼也有其他人在经营饰品，所以，王晓惠当时对此并没有深究。而管理人员则表示，他们正在清理那些不守规定的摊位。这下，王晓惠的心凉了一半，难道生意还没开张，就要赔了租金吗？不过商场里好多人都劝王晓惠先干着再说，毕竟整顿还没开始，可以“明修栈道、暗渡陈仓”，把饰品偷偷卖掉就行了。

为了应付随时可能出现的商场整顿，王晓惠不得不去广州采购了一些服装、睡衣、肚兜类产品。对店铺进行了简单装修，王晓惠就匆匆忙忙开业了。刚开始由她和男朋友轮流看店，但因为她和男友白天都要上班，想到店里正关着门心里就火烧火燎的。于是她贴出了招聘广告，招聘了一个女孩做导购。

做了老板的王晓惠很兴奋，这样她不用辛苦地守在店里，只要抽空去看一下，缺货时到附近批发市场上点货就可以了。在经营的过程中，王晓惠发现，总有顾客询问自己店里没有的东西，比如指甲油、假睫毛、唇油、钥匙链等。为了满足顾客的需求，王晓惠决定尽量把货上齐。谁知两个月后一盘点，小店不但没有赢利，反而亏了七八百元。不过，王晓惠对此没有太在意，认为生意刚开始出现亏损很正常。

接下来更严重的问题出现了，过了七、八月的旺季，商厦的销售每况愈下，顾客越来越少。原来，商厦的开发商是一家地产商，他们在开盘时炒作得非常厉害，买商铺的人甚至连夜排队，但在商铺卖出后他们就不再继续宣传，以至于在商厦开业半年后，附近仍然有很多人都不知道。另外，由于商铺大部分都卖给了个人，由业主自行出租，因此管理上有很大困难。另外，由于开始业主对商厦的期望值很高，租金也贵，导致产品价格水涨船高，而附近居民的购买力和层次并不高。这也是造成人们望而却步的原因之一。

随后，情况进入惨淡的恶性循环。商户们的商品开始积压，大家情绪十分低落，有的干脆退场，没退场的要不关着门，要不就是开着门却凑在一起打牌、下棋、聊天，谁也无心做买卖。这种情况使商场的客流越来越少，最后，商场的摊位租金降到了300元，但王晓惠却赔得更厉害了。等她的合同到期时，已经有90％的商户撤退了，最后王晓惠无法继续支撑下去，只得带着一堆货物收场，直到现在手里还剩下一堆已经过时的饰品。这次生意王晓惠支撑了一年，赔掉了2万多元。

王晓惠的这种失败，很多初涉饰品行业的“新鲜人”都体验过。由于对饰品行业不了解，盲目闯入这个看上去熟悉实则陌生的领域，也给了后来人一些“新鲜”的创业教训以供借鉴。

第一，选择投资项目一定要谨慎，尤其是涉足自己不了解的行业，最好能有行家指导，并多做些调查研究。

第二，做饰品生意一般不要接别人转让的剩货，因为饰品具有时尚性，过时了就不值钱了。

第三，做买卖最重要的是选址。要仔细考察商铺的地理位置，考察客流量和附近居民的购买能力，还要考察物业的管理能力等。如果一个地方同时有很多商铺要转让，这就值得警惕了。

第四，开始上货不要求全求多，你无法满足所有人的需要，而上太多的货就会占压资金，而且还会形成杂乱的感觉。

第五，创业并不是容易的事，不是雇个人干就能赚钱的。至少在先期要付出很多的精力和时间，因此兼职创业要有足够的时间和自由度才能考虑。要审时度势，见好就收。如果是自己无法控制的原因造成经营不善，就要马上止损撤退，以免造成更大的损失。

失败是丰富的养料，成功是它培育出的一朵娇艳的花。第一次在创业路上摔了一跤的王晓惠很快就爬了起来，继续前行。2004年5月，王晓惠在柳州的繁华街市租了一个摊位，继续做饰品生意。不过，这回王晓惠作了精心准备，她不仅通过媒体、网络、外出考察等方式，了解饰品的流行趋势及市场情况，建立自己的进货渠道，还聘请了懂行的营业员。与别的饰品商铺不同的是，王晓惠利用自己熟悉网络的特长，建立起自己的饰品网站，通过网络销售，大大拓展了经营范围，到2005年5月，王晓惠不仅收回了所有投资，每月还盈利6000多元。

位置、位置、位置

有经验的生意人常说，开店需考虑三个条件：“第一是位置，第二是位置，第三也是位置。”找到一个理想的店面，开店也就等于成功了一半。可见地点选择的重要性。

开店不同于办厂开公司，以零售为主的经营模式决定了其店面的选择是至关重要的，它往往直接决定着事业的成败。那么如何才能选好理想的饰品店面呢？广州“爱情密码”专卖

店的方法颇值得创业者借鉴。

一两年前，宋小姐最大的个人爱好就是逛街收集精灵古怪的小玩意儿，成对儿、成套的情侣精品是她的最爱，而朋友也总是惊叹她的购物眼光，都说我们怎么没在街上见到这些好玩儿的？被恭维多了，宋小姐不禁想：为什么不利用自己的好眼光赚钱，也开一家精品店呢？

创业想法冒出来后，宋小姐先后听取了很多业内人士的看法，也在自己熟悉的天河区做了市场调研。她了解到，精品店铺满街都是，但生意贵在新意，只要是有特色产品销售，财源依旧滚滚而来，如天河南路的雅阁精品店专门销售怀旧用品，广州没有几家，很容易扬名。最后，她根据竞争现状，先后排除了低档精品、精品玩具若干个经营方向，计划利用今年“婚庆高潮”的概念，主攻数码电子玩具、成套婚姻情侣礼品、卧室家居精品三个种类。

到了选址环节，宋小姐运用了她在外资公司做文秘时看到的商业案例——利用便利店来计算人流量。原来，24小时便利店的购物发票右下角往往会注明这是当天店里的第几次销售行为；如果在连续3个傍晚的特定时间去该便利店购物，就可以轻松计算该便利店门口的人流量。

就这样，她先后比较了7个繁华商业区域的便利店人流量，发现北京路的人流量是其他6个地方平均量的5，5倍，于是决定选在北京路。等待半年后她终于在名盛广场一楼租了一家铺面，月租金7000元。

从邻近便利店来检验人流量的方法成了宋小姐成功选址的法宝，能够在人流量大的地段“挖掘”租金相对低廉的铺面降低了投资成本。此外，她还一改传统生意人重质不重形象的做法，高度重视产品陈列，提高了各类产品的销售速度。

店址差一寸营业差一丈

店址对于店铺生意的好坏起着主要作用。俗话说，店址差一寸，营业差一丈。有人认为：要选择在热闹繁华、人潮不断的地区开店，生意就会好。但从以往的经验证明，这其实只是选址成功的一个要素，除此之外，还应根据产品特点寻找最适当的地点。

第一步：做地区考察。

一般来说，好的店址都有一些共同的特点，可以对下面几个地区做重点考察和选择：

(1)商业活动频率高的地区。这种地区一般也是商业中心、闹市区，商业活动频繁，则营业额必然较高。这样的店址就是所谓“寸金之地”。在这类地区物流快，对于饰品业来说，饰品的流行趋势很快，如果商品流动慢，则有可能在饰品没卖出去前就过时了，所以商业活动频繁的地区对饰品店店址的选择是绝佳的地点。

(2)人口密度高的地区。在居民区附近开店，人口比较集中，人口密度较高，则人们去店里的频率相对高，生意好做。在这类地区，各年龄层和社会阶层的人都有，会有较多的顾客，对于卖哪种款式或类型的饰品的选择比较容易。而且，由于人口的流动量一直都很大，容易了解每天的销售额，因此销售额不会骤起骤落，可以保证店铺稳定而丰厚的收入。

(3)客流量多的街道。店铺处在这类街道上，客流量大，光顾店铺的顾客就相对多。但要考虑街道哪边客流量大，还有一些地形或交通的影响，要选择最优地点。对于一些客流量大，但因为是交通要道，客流都是上下班的地方，则不是饰品店地址的很好选择。

(4)交通便利的地区。交通便利，顾客才愿意光顾。一般来说，附近有汽车站，或者顾客可以步行不到20分钟的路程可到达的店铺是最优的。

(5)人们聚集或聚会的场所。如在剧院、电影院等娱乐场所附近，有时会吸引那些休闲娱乐的人到店里闲逛，就有许多人会买。只要能购进款式独特的流行饰品，人们就会因在别的地方买不到而买下它。而且来这类娱乐场所的大都是年轻人，他们追求时尚的心理很强，所以，在这些地方开一家时尚的饰品店，会吸引大批追赶潮流的年轻顾客。另外，在学校附近开店也是很好的选择。

(6)同类店铺聚集的街区。对于饰品这类选购性商品，若能集中在某一地段或街区，则更能招揽顾客。因为经营同类商品的店铺很多，顾客可在这里有更多的机会进行比较和选择。来这里逛的人多，生意兴隆自不必说。

一般来说，具有两个以上条件的地区就是好的地点，如果能全部具有，则是最佳的店址。但是具有这些条件的地点一般租金都会相当高。店主不要被较高的房租吓倒，而要认真分析投入这笔资金能带来多大效益。一般只要开店构想对了，都是高投入高回报，所以要舍得在店址上投资。

第二步：作全面考察。

开饰品店的小李不久前从别人手里盘了一个店面下来，这个面积达1 5平方米的店面位于次繁华地段，每天的人流量也十分可观，可是租金却非常便宜，每月只要800元，小李以为捡到了便宜，偷偷直乐。没想到，花了1万多元装修停当，隆重开张还不到1个月，一纸《拆违通知书》把他打个头晕。原来，上家通过内部关系得知店面迟早要拆，便来了个金蝉脱壳，捞了一票便溜之大吉。所以，在租店面之前，一定要对店面的情况作一番仔细的调查了解。

在初步选定开店的地点后，应作进一步的全面考察，对相关的情况做一定的调查分析后，方能决定是否最后定点于此。

(1)房东的背景。有的人急于寻找店面，就满大街搜寻，有时还真能被他找到几家正挂着“转让”字样的店面，便迫不及待地与之谈判、交付定金甚至租金。其实这种做法是极其草率的，很容易带来一系列的后遗症。假如你真的看中了店面，最好先从侧面打听到真正的房东(即产权所有者)，对其背景情况基本了解，觉得可行后再进行接触。最好直接与真正的房东谈，假如房东表示已将承包权出租，不愿再插手时，你再与现在的店主谈判也不迟。另外，一旦谈成功，也要注意必须正式签协议并要求到房产所有者那里更改租赁人姓名。

(2)同业竞争情况。主要是经营业绩的情况、商品的价格水平。考察同一地段同类商店，的经营业绩，可以初步测算出租此店面可能产生的利润状况：而考察他们的商品价格水平，是为了据此确定自己今后的商品价位。这些都是十分必要的。

(3)客流状况。“客流”就是“钱流”，考察客流状况，不仅能使你对今后的经营状况胸有成竹，而且还能为你决定今后的营销重点提供科学的依据。客流状况主要考察这些内容：①附近的单位和住家情况，包括有多少住宅楼群、机关单位、公司、学校甚至其他店家(这些店家极有可能会成为你的常客)：②过往人群的结构特性，包括他们的年龄、性别、职业等的结构特性和消费习惯：③客流的淡旺季状况。比如学校附近的店面要考虑寒暑假、机关和公司集中地段的店面就必须掌握他们的上下班时间、车站附近的店面应摸清旅客淡旺季的规律，这些都是你设定营业时间的重要依据。

第三步：尽快拿下看中的店面。

一旦找到理想的店面，就要当机立断，出手迅捷，尽快拿下看中的店面，否则夜长梦多，很有可能会因你的片刻迟疑而被别人捷足先登，导致错失良机。如何拿下店面？谈判自然是至关重要的。

(1)谈好房租价格。对于开店来说，房租往往是最大的一块固定成本，在与房东侃价之前，你自己心里首先应该有一个谱，先定一个能够接受的最高价，这个价位必须是：①你觉得自己是有把握负担得起的。尤其是在必须一笔付清数年租金的情况下，看看自己有没有给付的能力；②预算一下，估计是有钱可赚的；③向附近类似的门面打探一下，价位也是基本一致，说明是比较合理的。然后再依据这一自己设定的最高房租价格，比较房东给出的房租价格，权衡后进行侃价谈判，就比较容易成功。

(2)谈好缴付方式。缴付房租有多种方式，一般最常见的有按月结算、定期缴付和一次性付清三种。假如房东除了固定的月租金外，还要根据你的经营状况分享一定比率的利润，可以采用按月结算的方法，这样能及时结算，以免拖久了增加计算难度，双方都会比较满意；有的门面房定下一年或两年的租金后，其后再要续租的话，常常要按一定的比率逐年递增，这种情况下最理想的租金缴付方式是每半年或一年集中缴付一次，这样一旦你有了新的店面或有转业的意向，就不会损失保证金了。

(3)谈好附加条件。与房东谈判，除了谈租金外，还要注意谈妥有关的附加条件，这也可以使你节省不少开支。

首先，你在租房前应对店面内现有的情况，包括装修状况、设备状况等都了解清楚，然后通过谈判，要求房东在出租前对门面房进行基本的整修，如拆除原有已报废无法再利用的设备和装修，对店面的房顶、地板、墙壁作基本的修缮，添置或维修水电设施等，或者要求房东承担相应的费用，在租金中予以抵扣。总之，要尽量争取节省开销。同时，你可以通过谈判要求免付押金。另外，还可以通过谈判要求延期缴付房租。尽量压低初期的租金，待一段时间生意走上正轨后，再按标准支付，并补足前期的差款。