人文关怀与优质护理服务doc

人文关怀与优质护理服务doc（精选8篇）

人文关怀与优质护理服务doc 第1篇

人文关怀与优质护理服务

王兰侠于盛民王晓伟

卫生部在2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工

程”活动，全面提高医院临床护理工作水平。活动的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。卫生部近日又提出“医院要在护理服务方面做几件使患者受益大、感受深的实事，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。”这一要求表明，实践优质护理服务，必须强化人文关怀。人文关怀的核心是以人为本，尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，把病人看成是一个完整的社会的人，满足病人身心需要，最大限度地恢复、促进和保持健康。在工作中，我们充分运用人文护理知识，结合手外科护理特点，实施优质护理服务，取得了良好效果，现报告如下。

1.深化“人文意识”，树牢 “以患者为中心”的服务理念

1.1要广泛开展

要充分认识到人文关怀的必要性和重要性，深刻把握人文关怀的内涵，努力形成“关心患者、尊重患者、以患者为中心”的人文环境和氛围。

1.2要深化“人文关怀”的精神实质。护理人员对人的关怀，表现在给予病人以及时有效的护理，为去除身体上的疾病，给予精神上的呵护、心理上的安慰和行为方式上的指导。指导病人合理安排饮食，调节情志，给予病人足够的尊重与同情，满足他们合理要求，即身体的、心里的、社会的以及精神方面的要求，让病人感受到人性的温暖。

1.3要牢固树立“以人为本”的观念。以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界。在实际工作中，根据病人的年龄、性别、性格、职业及受伤原因不同，制定不同的护理措施，充分尊重患者的人格和权利，真正体现以“患者为中心”的新型护理关系。提高护理人员的综合素质

2.1 职业素质

护士是一个特殊的服务性职业，因为她们的服务对象是患有各种各样疾病的人。首先要把病人视为一个完整的社会的人。这就决定了在为病人提供服务时，要从人文关怀的角度来审视自己的一言一行，做到礼貌待患，一视同仁，平等待人，热情周到。不因患者的民族、信仰、文化、地位、经济等方面的差异而表现出不同的服务态度和行为，在为病人进行治疗和护理时做好解释和指导，把人文关怀贯穿于疾病治疗的始终。

2.2业务素质

护理人员业务素质的好坏，直接影响着护理质量。随着医学的进步，护理学也在突飞猛进的发展，护理学的内容和范围也在日益扩大。有关社会科学如心理学、伦理学、社会学、循证医学等知识在护理学中的比重也在逐步增大。只有加强护理人员业务素质的培养，加强基础理论、基本技能、基本操作培训，才能够适应快速发展的护理事业的要求，才能做好护理工作。

2．3 心理素质

在尊重和平等相待的基础上，认真倾听病人的心声，了解其内心，在护患之间建立起互相信赖的关系；同时通过护士的语言、行为、表情、态度等达到影响病人心理的目的，使其处于接受治疗的最佳状态。针对检查及手术前病人有紧张、恐惧的心理，责任护士和护士长要亲自到床边安慰、指导，与患者进行亲切交谈，消除恐惧、紧张心理，让患者以平和的心态迎接检查和手术。

2.4 语言艺术

语言是人与人之间进行情感和信息交流的工具。护士在与病人的交流沟通时，要注意使用礼貌、规范、富有同情心和保护性的语言。充分发挥语言艺术的魅力，让病人得到舒心而细致的服务，注重人文关怀，为病人营造一个人性化的护理。

2.5 重视护患沟通

平等和尊重是护士和患者达到有效沟通的前提。患者离开熟悉的工作和家庭环境，来到医院陌生的环境，接收各种检查、治疗。会出现各种不同的心理反应，护士要认真倾听病人的心声，了解病人的内心，在护患之间建立起互相信赖的关系；给予病人相关疾病知识指导，康复锻炼指导，使其消除顾虑，处于接受治疗的最佳状态。

3、创建优良环境，努力提高护理质量水平

3.1构建良好的医院环境

医院的服务对象是病患和情绪焦虑的家属。温暖和谐与公园化的医疗环境，必将使患者和家属赏心悦目，产生亲切感、信任感和韵律感。

3.2 营造良好的病区环境

患者入院首先面对的是陌生的环境。家庭式、宾馆式的服务和管理，必将使患者有宾至如归的感觉，对生活环境和生活方式的一时改变没有过重的心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗疾病。

3.3 创建良好的护理环境

首先，医院要认真做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障。其次，医院要注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新；注重病区包括电视电话、卫生洁具和生活用具的维护，使之使用正常，常用常新。次之，认真搞好治疗场所用品，使之洁净卫生，摆放有序，整齐划一。再次，护理人员仪表端庄，举止大方，态度和蔼，操作娴熟。从患者入院开始，在每个护理环节中处处显现医院对患者的人文关怀，使护理人员在整洁有序的环境和愉悦轻松的氛围里，精神饱满地为患者服务，让患者在到处洋溢爱心亲情的环境中，使生理、心理、物资和医疗需求上达到和谐统一。

随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，必须将人文关怀纳入护理服务体系【1】。实施人文关怀是护理工作的需要，是医学模式转变的需要，也是构建和谐社会的时代需要【2】。在工作中坚持以人为本，实施人文关怀，为优质服务管理打下坚实的基础。总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高护理质量，最大程度地达到“三好一满意”。

参考文献.刘玉莹，陈兴华，张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵.护理管理杂志，2003，1（3）：39-40.2.刘传翠，石海霞，刘艳。以人为本的人性化护理是整体护理的核心。中华现代护理杂志，2004年第4期。

作者：王兰侠 护士长 主管护师太和县中医院

邮编236600 电子邮箱：thwlxia@163.com

***电话

人文关怀与优质护理服务doc 第2篇

摘要

通过护理理念、自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理等各个方面综述人文关怀在优质护理服务中的表现，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。关键词

人文关怀

优质护理

我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》，以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“ 以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。

护理服务的人文关怀理念

护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[1]。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出： 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不仅包括技术，还有服务态度、人性关怀，即： 要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导； 尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣； 满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性

人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2]。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“ 活得好” 而且“ 活得更丰富” , 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现[ 3]。3 人文关怀在优质护理服务中的具体应用 3.1 拓展护理内涵, 转变服务理念

开展人性化优质护理服务的关键在于更新护理服务理念, 变被动服务为主动服务。人性化优质护理服务的本质是“ 以患者为中心”, 其思想内涵是“我能为患者做什么” , 在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务, 从而使患者得到最佳的护理。因此, 要求临床护士深入地学习和认识人性化优质护理服务的实质和内涵, 改变施护观念及行为, 走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区, 应该主动去和患者进行深入地交谈, 了解患者、询问病情, 想方设法解决患者的健康问题;充分尊重患者的尊严和治疗、护理操作的自主选择权, 做到知情同意, 学会换位思考, 适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知, 为患者提供医疗费用日清单, 让患者明明白白消费, 倡导以人为本的思想, 转变了护理服务理念, 拓宽了护理内容,赢得了患者的赞誉、提高了护理效益。3.2 不断提高护理人员的自身素质

护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。临床上每位护理人员要想真正做好人性化护理工作, 单凭事业心是不够的, 还必须较全面地掌握医学、护理学、人文学和社会学知识, 才能更快更好地为患者健康服务。当为病人进行治疗时护士只有具备了丰厚的护理知识及扎实的专科护理技能，方能为病人提供准确精湛的治疗护理，因此, 临床护士要积极提高自身素质, 如参加护理专科、本科的自考和函大教育, 培养良好的兴趣和爱好, 应多阅读一些护理杂志,了解护理领域新动态、新信息, 掌握护理新知识、新技术, 培养和提高护理研究能力, 加强继续教育, 提高综合素质 [4]。3.3 营造人文氛围, 构建舒适环境

3.3.1美化医院环境：对医院环境进行重新规划，拆迁不规范的建筑物，扩大绿化面积，有序种植花草、树木，修建了喷水池，规划了车行道和人行道，让花香飘逸，绿树环绕，空气清新湿润，就医有序，给人以回归自然、走进公园里的温馨感觉，这样可调节就医患者及家属急躁焦虑的情绪，增加了和谐气氛。

3.3.2 改善就医环境：①医院内外标示牌清晰、指向明确，医疗信息查询台传递信息顺畅。②门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院的概况、医疗技术、重点专科、专家特长、健康教育知识。各种收费标准明码标价，指导患者明白就医，清楚算账。③成立了客户服务中心，为患者提供咨询服务，电话回访，负责处理来信来访及投诉等工作。④增设导医台，专职导医服务员热情周到，语气和蔼、解释各种疑问不厌其烦；导医小姐维持程序，上下电梯井然有序。⑤挂号处、收费处、取药处增加了岗位，候诊室采用移动式分诊法，减少了候诊及排队时间，从而缓解了患者和家属的烦躁情绪，增加了患者对医院的好感和信任感。

3.3.3 营造舒适的病区环境：医院是为患者服务的特殊场所，病区是患者赖以生活和治疗的地方，我们从人性化管理的角度出发，在每个病区设立健康教育专栏、配餐间、冷藏柜、陪护设施及用品借用站，免费为患者提供陪护床、轮椅，送检车等。每个病房安装了有线电视，建有洗浴设施齐全的卫生间，病房内还设有衣物柜，配备饮水机，让患者有“在院如在家”的感觉；室内用物摆放有序，整齐划一；使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，促进身体早日康复。3.4人文语言

当为病人实施基础护理时人文关怀的核心是以人为本，而护理实践的核心是人[5]，当接待入院病人时优秀护理服务品质强调三位一体: 即护士的内在美与外在美融为一体;护士的语言沟通和非语言沟通融为一体;护理服务项目与质量标准融为一体。规范医疗语言体现人文关怀是极为重要[6]。当病人步入医院之时，护士导医队伍耐心地解答病人询问，引导病人就医，保持快捷有序的就医秩序，同时帮助病人设计就诊程序，缩短病人的就诊时间。护士规范的服务语言和标准的服务动作，使患者在第一时间就感受到人文关怀服务的温馨，消除了患者与医院之间的距离感。患者在接受治疗躯体疾病的同时, 需要得到尊重和理解, 在接受技术护理的同时, 还要求接受人文关怀。人文关怀是文化护理的核心内容之一, 是护士将获得的知识内化后, 自觉给予患者情感的付出[ 7]。表现在给患者及时有效的护理, 去除其身体上的病痛, 给予精神上的呵护, 心理上的安慰和行动方式上的指导, 并给予其足够的尊重和同情, 让患者感受到护理中充满关爱, 以增强患者战胜疾病的信心, 达到顺利康复的目的。3.5 树立“人文关怀”的护理健康教育观念

健康教育工作是以健康为主导，依靠多学科及护患双方共同参与的一种教育，是一项集思维、判断、决策于一体的护理。目前应当建立符合我国护理现状的健康教育系统，开设独立的健康教育课程及健康促进方面的学习班，使护士真正成为健康的维护者和教育者。同时应注重人文关怀的护理教育理念，充分激发护士的主观能动性，用通俗的语言主动讲解疾病知识，清楚交代注意事项，有问必答，细心解答，根据病人的不同需求采用个性化教育，使每位护理人员认识到健康教育的内涵，通过护患双方共同努力，使病人得到合理的健康服务，形成稳定、持久的健康行为。

3.6 护理管理人性化，让护士轻松愉快工作

一，简化护理文书，护理记录采用表格式记录，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士与患者多接触、多沟通、多交流；充分了解患者的需求和愿望，并及时帮助解决。二，基础护理灵活化，在提供专科护理的同时，基础护理充分尊重患者的习惯、权利、要求，不强迫、不命令、尊重患者的意愿。三，实施了弹性排班制和人性化管理原则，制定实施了《紧急状态下护理人员调配预案》，通过均衡工作量，改变了分工模式、工作时间，加强了薄弱时段人员的补充，调整了工作时间，不但保证了各项工作顺利进行，还使护士感到工作轻松愉快。四，成立了护理支持系统，制定了临床护理路径，对执行医嘱、送药、输液、输血、患者接诊、入院、出院、转科、健康教育、出院指导等工作进行了流程规范，制定了流程图，为护士提供了一个系统安全的护理工作模式，减少差错事故的发生。3.7将人文关怀理念融入对护士的绩效考评

3.7.1 发挥主观能动性，激发人才活力护士的绩效考评是其品德、知识、才能的综合反映，绩效考核内容分为德、能、勤、绩4 个方面的考核。通过绩效考评，针对各级护理人员岗位职责的具体要求，界定各级护理人员岗位职责，根据职责要求确定绩效考评要素，将绩效考评要素量化成为可衡量的考评分值。体现公平原则，最大限度激发人才活力，构建护理人员自我管理、自我发展的平台[8]。

3.7.2 运用激励机制，提高服务效能在优质护理服务实践中不断更新服务理念，树立以人为本的服务观念，既激发护士的主观能动性，又开发护士的勇于创新性。病区特增加优质护理服务工程宣传栏、病区简介、医护人员一览表、住院及出院流程简介、便民措施、温馨提示、防跌倒宣传图、疾病健康教育专栏等多方面的宣传内容，使病员能够一目了然。根据考核成绩，由病人评出最满意护士和最不满意护士，分别给予奖惩，体现奖罚分明，优绩优酬的公平分配原则。真正形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式[9]。4 小结

人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上，比如要更多地给予患者精神上的支持和鼓励；心灵上的关爱；情感上的呵护；用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感[10]。在与患者深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命[11]的愿望，达到保护生命，减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。人文关怀在优质护理服务中的应用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度，促进优质护理服务更深更细的发展。参考文献

[1] 朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，10

（5）： 10-11.[2] 曹文媚.人文护理的现状与思考[ J].天津护理, 2006, 14(5): 298-299.[3] 庞华琼, 吴慧堃.人文关怀在临床护理中应用效果评价[ J].护理实践与研究, 2008，5(12): 16-17.[4] 程仁昭．人文护理在整体护理中的体现［J］．中华民族医药杂志，2007,02（02）：76-77 [5] 袁文华． 护理工作中人文关怀的意义及其具体体现［J］． 中国医药导报，2010，7(35):

75-77 [6] 杨颖，李书章． 规范医疗语言，体现人文关怀［J］． 中国医院管理杂志，2010，30(12):

81-82．

[7] 刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[ J].解放军护理杂志, 2003, 20(7): 76-77.[8] 杨晓媛，吴勤，李世英，等． 军队医院护理人力资源的有效利用与管理［J］． 西南

国防医药，2006，16(3): 306-307．

[9] 王建荣，皮红英，马燕兰，等． 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］．

人文关怀与优质护理服务doc 第3篇

关键词：人文关怀,优质护理服务,实践

近年来, 全球医学模式从传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变, 以“人”为本, 尊重个体生命价值、尊严及情感得到了整个社会的认可与赞同。护理人文关怀是人文关怀理念在医疗活动中的延伸与扩展, 可以理解为:其一对护士实行人文关怀, 调动护士工作积极性、主动性, 使其心情舒畅, 充满活力的工作[1]。其二以病人为中心, 尊重病人的生命价值、人格尊严, 护患零距离服务无极限的护理理念[2]。在2010 年全国护理工作会议上卫生部副部长马晓伟指出, 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足病人的护理需求, 真正做到贴近病人、贴近临床、贴近社会。护理人文关怀与优质护理服务都反映出护理实践活动以“人”为本本质回归的迫切需求。护理人文关怀渐行渐近, 逐步融入到系统化整体护理过程中, 护士作为整个护理过程中最活跃、最关键的主导者, 只有充分发挥护士的主观能动性, 护理过程中才能真正实现一切以“病人为中心”, 关心、爱护病人, 才能真正有效的实施优质护理服务。

1 人文关怀融入护理管理过程之中

1.1 护理管理者应转变观念, 树立以“护士为中心”人文关怀思想

护理管理者是医院护理工作的管理者与监督者, 更是护士的良师益友。护理管理者在工作中应换位思考, 肯定护士在临床护理工作中面临的压力:工作繁忙、责任重大, 理解他们承受的身心压力, 少责备, 常交流, 多倾听, 疏导、减轻护士的心理压力, 转变以往家长制的管理理念, 树立“关爱护士, 护士才能关爱病人”的管理理念, 在管理过程中传递爱意, 坚持以“护士为中心”的人文关怀思想, 进行人性化的管理;同时严格要求他们按照护理操作规范开展工作, 减少护理差错, 尽量满足其合理的需求, 尽心为他们排忧解难, 尽力提供他们学习与进修的机会, 并最大程度为其创造发挥潜能的平台, 发挥他们工作的主观能动性, 真心诚意地为病人提供优质服务。

1.2 优化护理人力资源, 建立有效的竞争激励机制

2009年护理部对医院的护理人力资源进行了重新优化与整合, 定岗定编, 对各科护士长实行竞争上岗, 一年一聘, 打破终身制的惯例, 对护士实施双向选择, 护士长招聘上岗的办法, 通过竞聘与招聘, 让更多年富力强、护理技术突出的护理人员走进临床一线, 凝聚人心, 达到优化护理人力资源的目的。同时, 护理部制定了《护士奖罚条例》, 明确了各种奖励与惩罚细则, 奖勤罚懒, 让人人都有危机感与责任感, 调动护理人员积极性, 在临床工作中保持旺盛的进取精神和竞争意识。

1.3 稳定护理队伍, 提高全体护士的职业认同感

目前临床护理工作责任重、强度大, 医护人员的待遇虽有提高, 但与其付出仍不成正比, 护患关系目前信任缺失, 造成护士流失现象比较明显。有政协委员因感“护士流失严重”曾在全国两会期间联名提案呼吁“加强护士队伍建设”[3]。国家宏观方面对医院在编名额的控制, 造成医院护士人手不足。护理人员流失与编制不足的双重难题抑制了护理队伍的良性发展。护理管理者应尽力寻求医院领导对护理工作政策上的支持, 一方面提高护士的整体地位和待遇, 另一方面招聘年轻素质好的护理专业人员 (编外人员) 充实临床一线, 缓解护士捉襟见肘的压力。三分治疗, 七分护理, 护理的重要性不言而喻。护理管理者让护士深深体会护理的真谛, 看着自己护理的病人, 一个个在逐步康复, 这不仅是生命的奇迹, 也是护理的结晶。医院还举办“护理美学优化护理服务”主题讲座, 对护理人员进行护理礼仪培训, 鼓励他们在护理过程中发现美、创造美, 提高全体护士的职业自豪感与职业认同感。

1.4 加强护理人才培养, 重视护理团队建设

优质护理服务是建立在优秀护理技术的基础上的。随着医学技术的发展, 护理技术呈现出多样化, 但基础护理始终是护理工作的基本内容, 是衡量护理质量的核心和标准, 也是护理工作的一个薄弱环节[4]。护理部每年都会举办各种护理知识、操作技能竞赛, 平时加强“三基三严”培训, 严格执行护理操作规范, 落实护理安全, “三查七对”, 狠抓基础护理, 让每个护士都能掌握基本的护理知识与技能。为一些思想素质好、业务素质较强的护士不断创造机会, 尽力为其创造不断向上发展的平台, 送到国内外著名医院进修, 参加某项护理技术培训班, 落实专科护士培养计划, 通过各种人性化的管理举措, 让每个护士对职业前景充满希望, 奋发向上。护理部高屋建瓴, 谋划发展, 重视护理团队建设, 规划好老、中、青三级队伍建设, 提升护士解决、处理问题的能力, 适应现代护理发展的要求。

2 人文关怀贯穿护理过程始终

2.1 亲情关爱, 营造“家”般温馨住院环境

病人因为生病需要住院治疗, 入院时大多心情不佳, 又面对陌生环境, 总有一丝焦虑与不安。在各个病区走廊放置常青绿色植物, 既净化空气又利于心情;墙上公示医生与护士详细情况;走廊墙上设有健康宣传栏地, 介绍相关疾病知识;走廊安装病人用扶手;每个病室按照宾馆标准设有独立的衣柜、卫生间、淋浴房、电视及电话, 并有专人每日负责打扫;在每个病室的墙上挂着各种经典的风景油画, 使病人放下心理负担, 安心治疗。当病人入住病区时, 有责任护士接待, 负责病人住院期间生活、治疗的一切事宜。责任护士先向病人及其家属做好自我介绍, 建立护理评估病历, 耐心、细致地做好入院宣教, 及时通知管床医生接诊, 随后领其住入相应的病床, 告诉其订餐、饮食、洗澡等一些生活细节, 帮助其熟悉病房环境。护士在工作时严格要求做到“四轻”, 即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。在护理过程中始终贯彻着“入院有人迎、出院有人送;治疗有人讲、检查有人陪;疑问有人答, 倾诉有人听;困难有人帮、康复有人教”的护理思想。护理人员用亲情、爱心打消病人陌生感与恐惧感, 努力营造着“家”般温馨住院环境。

2.2 简化护理文书, 合理弹性排班

护理过程中一切以“病人为中心”, 关心、爱护病人, 这不是空洞的说教, 而应有具体的措施。“把时间还给护士, 把护士还给病人”成为护理管理者及病人及家属共同的呼声。医院护理部召集护理技术骨干, 收集、参考国内多家医院的资料后, 专门制定了临床路径护理篇, 把护理路径设计成表格, 以前很多需要护士记录的内容简化为打钩, 让护士有更多时间到病床观察病人, 随时掌握病人病情变化, 多与病人交流、沟通, 充分了解病人的需求与愿望, 及时帮其解决困难;以护理人文为核心的弹性排班方式既可以关爱护士, 也能照顾好病人。医院成立以副主任护师、护士长为主的护理总值班制度, 每天巡视各个病区, 负责全院每日的护理质控督查, 指导、负责全院的护理安全, 及时消灭护理安全隐患, 利于护理管理与落实。护士长在排班时, 可据本病区的疾病特点和工作性质进行日常备班。有特殊情况时, 可视病区整体情况, 适当增设繁忙时间段护理人员, 通过增加人手保证在10:00前落实病人治疗措施, 减少病人等待输液治疗时间。护士长在排班时应人性化管理, 不提倡加班加点, 护士下夜班时尽量安排连续休息, 以便其恢复体力, 更好工作。上夜班前1 d~2 d安排其白班, 调整时差, 熟悉掌握新入院的病人具体情况。

2.3 重视健康宣教, 加强心理护理

入院病人在住院初期, 护理人员及时做好健康宣教工作, 针对病人病情详细地介绍发病机理及治疗机制, 饮食注意事项;检查前, 责任护士为其讲解检查目的、方法、注意事项等。住院期间根据病人病情恢复状况和治疗方案的改变, 细致地讲解病人目前状况及相应的治疗, 如静脉用的是什么药、有何作用, 口服的药物是哪些、服用方法及作用等等诸如此类, 让病人用药明白、治疗清楚。病人生病入院, 来到陌生环境, 情绪难免低落, 责任护士及相关护理人员实施心理护理, 加强与病人的心理沟通, 耐心地听其各种诉求甚至抱怨, 提供其宣泄的机会, 及时安抚、解释, 使病人放下心头负担, 树立战胜疾病的信心, 以积极、乐观的态度配合医护人员的治疗。

3 结果

护理人文关怀是现代护理发展的必然方向, 也是未来护理重点研究内容之一, 其处处闪耀着以“人”为本的光辉本质, 获得了整个社会的共鸣。将护理人文关怀理念融入优质护理服务中, 不仅使护士能够充满热情与爱心关心病人, 提高了护理工作的效率, 而且和谐了护患关系, 2011年护理投诉率0.3%, 比2010年下降21%, 病人满意度由2010年92.5%, 上升到98.2%。促进了医院和谐、健康发展, 提高了医院的社会与经济效益, 促进护理管理工作向规范化、人性化、科学化、系统化的发展。护理人文关怀表达的是一种主动关怀的意愿, 融入优质护理工作中就集中体现在人性化服务上, 护士、病人都能更多地得到精神上的支持和鼓励, 心灵上的关爱, 情感上的呵护;护士能够将爱传递并放大, 用爱心、耐心、责任心与病人建立深厚的亲情关系, 给病人强大的信任感和安全感, 唤起病人追求健康、珍惜生命的强烈愿望。

参考文献

[1]常蔓莉.护士长在管理护士中的人文关怀[J].医学信息, 2010, 23 (3) :199.

[2]胡文杰, 崔洪岭, 马丽, 等.护理人文关怀在医院中的应用[J].中国医学创新, 2009, 6 (31) :120.

人文关怀与优质护理服务doc 第4篇

【关键词】 人文关怀；优质护理服务；满意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.423 文章编号：1004-7484（2012）-08-2750-01

人文关怀在优质护理服务中的应用是一种新的服务价值理念的体现。随着社会的发展，人民的健康需求不断扩展，人文关怀也越来越显示出它独特的价值。因此，我院在开展优质护理服务过程中，以“务实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全，优质、满意的服务。达到“患者满意，社会满意、政府满意”的目标。我院护理部充分领会文件精神，提出了新型的护理服务模式。既病人从入院到出院所有的病情观察，治疗处置、心理护理、健康指导及生活照顾均由一名护士负责到底。本病房作为护理部选拔的首批试点病房，以人文护理模式来开展优质护理示范病房活动，取得了令人满意的护理效果。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科作为我院第一批开展的优质护理服务试点病房，床位共有38张，护士15人、平均年龄为30岁。职称：主管护师4人，护师7人、护士4人。最高学历：本科10人，大专5人。全部护士取得护士执业资格。承担内蒙古科技大学以及包头卫校护理本、专科的临床实习带教工作，优秀的護理人力资源为试点病区创“优质护理服务示范病房”提供了有利的保障。

1.2 方法

1.2.1 加强护理人员的教育，使其转变服务理念 倡导“五心”服务，即入院热心接，住院真心待、需求尽心帮、护理精心做、出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话、落实第一顿饭、送上第一杯水、做好第一次入院宣教、并送上爱心联系卡。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，为心理护理和健康教育打下基础。对老年病人，病房内挂防止跌倒警示牌，提醒病人注意安全。病区内提供便民服务袋，如：针线包，各种生活用品、以方便病人。取消家属护理，作到“陪而不护”协助病人翻身，擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人的需求。

1.2.2 为患者营造一个温馨舒适的就医环境 建立开放式护士站，便于护患之间面对面沟通。病房内设有电话，消除患者的不便。根据患者的喜好，在病房内摆放绿色植物或自带的鲜花。

1.2.3 加强人文知识的学习 强化人文护理概念的培训，护理人员是人文护理的主体，采取定期培训与相互交流的方法强化护理人员对人文护理的认识，逐步提升人文修养，将人文护理概念贯穿于护理服务的全过程当中。

1.2.4 优化人力资源配置 施行分层协作管理，弹性排班，采取以患者为中心，以人为本的原则进行。根据科室的特点及护士的工作能力，工作年限、岗位性质逐步实行人力重组，责任重组，形成护理人员能级对应，优势互补，最大限度的发挥每名护理人员作用的排班制度。责任护士由“高年资护士—低年资护士—辅助护士”组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情，自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作。责任组长每日上下午下班前再次对病人进行评估，了解护理措施落实情况及病人病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。

2 结果

患者受益，家属满意、政府放心：优质护理服务模式改变是以“病人满意“为第一目标和最终目标。在有限的人力资源下合理地进行人力资源调配，为患者提供安全有效，方便、满意的服务。护理工作达到“零差错”，患者家属“零投诉”病人满意度由原来的95%提升到98%，护士价值得到体现。

3 讨论

人文护理是开展优质护理示范病区的基础与核心，不仅要求护理人员在实施基础操作时要熟练，同时还要注意保护患者的隐私。护理人员是实施人文护理、开展优质护理示范病区活动的主体，护理人员的素质决定着护理服务质量。因此，培养出高素质的护理人员是实践人文护理，创建优质护理示范病区的根本需求。本院采取人文护理理念开展优质护理示范病区后，病区患者的满意度得到极大提高。并且充分调动了本院护理人员的主观能动性与工作的积极性。通过评估整改过程极大地提高了基础护理质量。

参考文献

[1] 卫生部2010“优质护理服务示范工程”活动方案.

[2] 崔秀珍，葛春璐，姚兰，尹安春.“一线式”护理模式在优质护理服务示范病房的实施效果国际护理学杂志，2012.5.

[3] 刘雪梅，马花.人文关怀在整体护理中的应用中外健康文摘，2007.3.

[4] 刘秋云.神经内科病房实施优质护理服务管理分析 国际护理学杂志，2012.3.

人文关怀与优质护理 第5篇

任瑞香

我是一名老护士。从业25年来，见证了护理模式的改变，护理事业的发展；见证了医院中护患关系的不和谐。我深知构建和谐的护患关系不仅对医院的发展起到重要作用，更有利于患者疾病的康复及心理健康。医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对护理服务质量有了越来越高的期望值。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。

关怀是护理专业的核心和精髓。在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私;说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。

“优质护理服务示范工程”的实施，把 “一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。尤其是近3年来得到更深刻的理解。作为护理带头人，带领整个团队采取多种措施，如为病人缝衣，垫钱，买饭等，使病人满意度由2015年前的85%提高到2017年的98.75%。这是我们用细心、耐心、爱心浇灌出的果实。

1、强化职业素质 加强自身人文修养

端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。

对刚新入院的患者，我要求护士时刻以温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系，消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，执行核对制度时在病人名字后加上尊称，并能让患者感到温暖；护理过程中尽量使用体贴关心的语气，能使患者对护士和护理工作产生认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛；对患者的提问耐心倾听，用合理的解释能获得患者的理解；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患者与疾病斗争的勇气和信心„„仔细想来，这一幕幕情景，其实每天都发生在我们身旁，它使得护患关系和谐融洽，病人身心愉悦。

2、落实基础护理 丰富护理服务内涵

生活护理是患者最需要关怀照顾的重要内容，当我为病人打盆热水或者帮他买饭后，就看到他们双眼充满谢意。起初，“优质护理服务示范工程”活动对患者的生活护理提出的新要求时，我还有一丝抵触情绪。“为什么护士的学历越来越高，却要做技术含量这么低的工作”，“每天够忙的了，还要承担这么大工作量的生活护理，不是要乱套了”„„可慢慢地，通过在临床工作中实践的积累，我终于体会到自己认识上的不足。在实施基础护理服务的过程中，我们不但能够通过掌握的专业知识对患者开展有效的护理工作，还能够仔细地观察到患者的病情变化和并发症的发生情况，便于医生及时处理。更重要的是，通过实施基础护理，可以使患者切实感受到来自于护理人员的关爱，拉近与患者彼此之间的距离，促进护患之间的良好沟通和理解。而事实上，在临床工作中，尽管有部分家属对此不理解，甚至不屑一顾，但更多的是得到了患者和家属的肯定和赞扬，我们的工作成绩得到了认可，也进一步增强了工作的主动性和责任感。

3、注重服务细节 营造人文关怀氛围

病区环境干净、舒适、安静，提供一个温馨和谐的医疗环境。但相对于设施条件来说，创建温馨和热情的服务环境，则显得更为重要。如果缺乏人文关怀的氛围，再优越的医疗条件也会黯然失色。

无论在什么时候，护士都应尊重患者，关爱生命，把人文关怀落实到每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者能够感受到对他或她的关心和照顾。有时候，一个眼神、一个微笑、一句问候、一下搀扶，都将会成为护患真心相待的开始。护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上，关爱患者，又采取润物细无声的方式，正是护理工作的真实写照。

4、尊重患者隐私 提高护患沟通技巧

我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件。我觉得，要进行良好的护患沟通，学会换位思考是必不可少的。

2017年5.12护士节,“假如我是一个病人”的演讲比赛，让护士换位思考，体谅患者的痛苦，理解他们的行为。在临床工作中，经常会碰到一些患者不配合我们的工作，遇到这种患者，不免心情郁闷，甚至气愤异常。但事后静下心来想想，换位思考一下，就能深深体会到患者这种行为背后隐藏着原因，它能够指导我们更好地做好护患沟通，取得患者的谅解和合作。

5、弘扬传统文化，增进护理服务质量

把传统文化弟子规中的忠，孝，礼，义，信融入到护理工作中。没有关怀，就没有护理。护理因为融入了人文关怀，用爱心去试着关心每一个患者，我相信，我们的护理工作可能会更累，但是患者满意了，不再抱怨了，我们会得到更多的理解、赞扬和尊重。

倡导人文关怀 提供优质护理 第6篇

提供优质护理

摘要

随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。通过对理论知识的学习和对实践活动的认知，认为在基础护理中，护士应提高人文素养，树立关怀照护理念，重视细微基础护理，使护理服务人性化，使关怀照护贯穿其中，体现以人为本的服务理念。莱宁格认为护理的本质是文化关怀，关怀是护理的中心思想，是护理活动的原动力，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。

关键词

基础护理

护理技术

人文关怀

优质护理 在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天，护理队伍必须努力开辟新的护理工作模式，要在广大患者中取得信誉，在创新和发展中求生存，护理队伍如何顺应时代呼唤人文关怀的潮流、改革护理体制、改革服务模式，调整护患关系、紧跟医院改革的步伐，是每一个护理人员需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀，不仅要提升个人护理技术操作水平，更要强化心理服务理念，人文关怀。

护理技术操作是护理工作中的重要组成部分，临床上应用广泛，其质量直接影响治疗效果且与病人的舒适安全密切相关，但护理技术操作不应是“技术操作加辅助性简单劳动”，而应该是有宣教，有回应，有关怀，有感谢的互动过程。

莱宁格认为护理的本质是文化关怀，关怀是护理的中心思想，是护理活动的原动力。护理人员为病人进行护理技术操作时，实施人文关怀如：自然、亲切地问候，耐心细致地解答，温和善意地提醒，比操作本身更能传达对病人的关怀。那么，病人感受的关怀越深，其对护理的满意度就越高。根据马斯洛的需要理论，不同层次的需要有时需要同时满足，病人在得到护理技术操作准确、熟练、减轻病痛需要的同时，也需要沟通，需要安全，需要关怀。

目前医院各科已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律。在优质护理服务中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀，护士要善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事。我科也将护理人性化服务作为护理探索的目标，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，为患者奉献一片爱心。

我国卫生部在全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“ 以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。

护理服务的人文关怀理念

护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出： 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不仅包括技术，还有服务态度、人性关怀。即： 要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导； 尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣； 满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性 人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2]。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“ 活得好” 而且“ 活得更丰富” , 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现。如何做到在优质护理中体现人文关怀 1 提高人文素养，使护理服务人性化

1.1 学习人文关怀知识，树立关怀照护理念 多年来的护理教育中涉及人文知识太少,，提高专业护士的人性关怀知识水平，重要的途径就是学习，使其认识到人性关怀理念是做好整体护理的背景。护士应该学会合理安排，争取较多的时间和精力参加学习关怀知识与沟通技巧等，以人文关怀理念指导实践，并贯穿到日常护理点滴工作中去，用关怀技巧进行情感激励，解决病人的痛苦，满足病人的需求。

1.2 不断评估服务对象对关怀照护的需求，主动提供服务 要做到以人为本的整体护理，护士首先应学会评估病人的需求。我院护理部通过“住院病人对护士关怀照护需求”的调查研究，结果显示86.3 %～99.2 %病人希望护士有爱心、表达关怀，9 5.3 %～99.2 %病人需要护士有良好专业能力，85.1 %～90.2 %希望能满足基本生活需求，82.9 %～92.7 %病人有获得健康教育的需求，88.0 %～97.9 %病人需要心理、社会支持，77.4 %～97.9 %病人需要实施情感技巧。由此可见，护士的关爱和良好的专业能力是对病人最大的关怀。在临床护理中，除了要考虑病人的心理、社会的需求外，最基本的身体照顾不容忽视，使病人真正感到舒适，有益于病人的康复。

1.3 联系实际,提高对关怀照护的本质及内涵的认识 关怀照护是人性的本质,是必然的道德规范。关怀照护的内涵,在当前临床实践中表现突出,如遇到重危病人，能全神贯注投入，加班加点以满足病人需求，不计较时间，态度亲切有耐心，热情关怀，也就是奉献精神，体现了护理的价值。然而护士对哪些是关怀行为、哪些是非关怀行为的认识存在着盲区。Waston(1998年)将护理关怀行为分为“表达性活动”及“操作性活动”。表达性活动如倾听病人的抱怨或感受,并且给予鼓励、安慰及耐心的解释等，让病人感受到护理人员是真正要帮助他们的人。操作性活动指提供实际的服务，满足病人基本生活、舒适的需求，减少病人的痛苦，熟练的一针见血，动作轻柔的护理，主动与病人家属沟通等。护士的关怀行为是一种对病人及其家属给予情感支持的形式，面带微笑，谦恭有礼，文明用语，通过语言沟通和恰当的关怀行为，从生理、心理、社会文化发展和精神各个角度关怀病人，用亲切的态度消除病人的陌生感。反之，在护理病人时心不在焉，漠视病人；对病人未用心做评估，所谓视而不见，听而不闻;未及时翻身引起褥疮，未用床栏导致病人坠床；打错针、发错药不当回事，伤害病人身体或危及其生命等均是非关怀行为。通过学习，大家得到一致共识，并在日常护理中大胆实践，总结分享经验，使团队形成关怀互动氛围。

1.4 掌握关怀技巧 虽然各种仪器的使用使护理工作效率大大提高,但是仪器再先进也不能代替护患之间的交流和情感的传递。护士应具有同情同理之心，懂得换位思考，站在病人的立场，理解同情病人和家属的痛苦和经济问题；懂得尊重病人，各种治疗和护理以人为本，尊重病人意见；学会耐心倾听，愿意花时间倾听对方的心声，让对方说出心理的感受，甚至抱怨，不要忙于解释，善用商量的口吻，不要嫌弃病人等。以人为本,重视细微基础护理

2.1 满足病人舒适的需要 能否为病人安排一个高度舒适的环境，不断地、及时地消除各种各样造成不舒适的因素，满足病人的需要，使其在接受治疗和康复期间处于最佳状态，是护理工作的首要职责。而护理工作中护士很难准确估计病人的舒适或不舒适的程度，因为两者都属自我感觉。病人的正确反应受本人的文化水平、表达能力以及对护士的信任的影响。如一位老年腹股沟斜疝修补术后病人，护士术后巡视房时发现其尿湿了床单,准备更换床单时，病人却说“不:要紧，你们已经够忙了，我不难受，不用换床单了”。护士通过耐心解释，在不暴露病人身体同时，动作轻柔地迅速换好了床单。3 h 后,病人说伤口胀痛，护士检查时发现膀胱充盈，再问病人，小便解了几次，病人说，已经解了4 次。护士向病人解释伤口痛可能是排尿困难引起，需要导尿。病人及家属虽然不完全理解，但看见护士有责任心,更换床单时没有引起伤口痛，没有让病人暴露身体，对护士有了信心，接受了导尿，经导尿后病人伤口胀痛消失了。在临床护理中，大部分病人看到护士超负荷的工作，怕给护士添麻烦，常常掩饰自己的不舒适,护士有责任认真关爱每一位病人，用自己的知识、关爱与能力让病人感到护士的无私的爱。

2.2 满足卧床病人的基本生活需求 对生活不能自理的病人,要重视病人真正的需要和感受。生活护理到位,可以让病人不仅仅感到舒适,还能感受到护士的关爱，拉近护患之间的距离。我们一直坚持给手术后3 d 之内的病人进行皮肤护理，由于术后吸收热的存在,病人常常出汗很多，常规的背部皮肤护理是不够的，还应重视切口周围的皮肤护理，保持局部清洁干燥,预防感染。我们采用湿干两遍擦拭法，即先用较湿的毛巾轻轻擦，后用干毛巾吸尽水分。实践证明可以有效地避免牵拉切口引起疼痛。从细微之处关注病人个人的清洁卫生容易让病人产生信任感。

2.3 满足病人安全的需要,保护病人的隐私 安全是病人至关重要的需要,也是病人求医的主要目的。护士应具有安全护理的知识,尽可能解除病人的一切生理和心理上的困扰，尊重病人的人格尊严和维护隐私权利，保障病人的安全。有一位在校高三女生因发现甲状腺肿块1 d 入院，术中冰冻病理检查报告为甲状腺癌，于是进行颈淋巴清扫术，术后老师和同学都来探望，老师自己也做过甲状腺腺瘤切除术，对手术切口产生疑问，关切地询问病情，家属在一边支支吾吾，护士刚好来巡视，马上回答说，因为腺瘤比较大，所以切口长。实际上，因为即将面临高考，家属对病人隐瞒了病情，并且由于怕影响升学,除了父母，其他人一概不知实情。为保护病人，有时善意的谎言也能得到病人和家属的高度信任。2.4

避免医疗纠纷的发生 提高医护人员的人文修养,建立良好医患关系，给病人良好的关怀照护是避免医疗纠纷的关键。护士应善于以超脱的姿态，诚恳的态度，耐心的合情合理的沟通，可巧妙地化解冲突。有一位男性老年腹股沟疝病人，住院时病人和家属就满腹牢骚，说:“现在哪一家医院像这里，房间里连卫生间都没有，办住院手续那么慢,检查审批又那么复杂⋯⋯如果医保定点不在这里,我们死也不会来这里住院。”我一直微笑着耐心地倾听着，等他说完了，再问他，“你们觉得哪里不方便，只要我有能力，一定会帮助您。”给他在床旁放置床边便椅，为他办好审批⋯⋯。术后护理中的一件小事,让他彻底改变了对我院及护理的看法。术后第3 天中午，病人想拉大便，用了开塞露，无效，再灌肠，病人由于肛门括约肌松弛无法耐受灌肠液，接班后我决定用手掏出宿便，当我耐心轻柔地为病人掏出一粒粒干硬便时，病人感动地流泪了，家属在旁由衷地说:“你们太伟大了，是真正的白衣天使。怪不得条件那么差还会有那么多病人慕名而来。”病人对一件不满意的事可以全盘否定护理工作，同样，一件满意的事也可以全盘化解医患之间的矛盾，避免医疗纠纷。

营造人文氛围, 构建舒适环境

3.1

美化医院环境：对医院环境进行重新规划，拆迁不规范的建筑物，扩大绿化面积，有序种植花草、树木，修建了喷水池，规划了车行道和人行道，让花香飘逸，绿树环绕，空气清新湿润，就医有序，给人以回归自然、走进公园里的温馨感觉，这样可调节就医患者及家属急躁焦虑的情绪，增加了和谐气氛。3.2

改善就医环境：①医院内外标示牌清晰、指向明确，医疗信息查询台传递信息顺畅。②门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院的概况、医疗技术、重点专科、专家特长、健康教育知识。各种收费标准明码标价，指导患者明白就医，清楚算账。③成立了客户服务中心，为患者提供咨询服务，电话回访，负责处理来信来访及投诉等工作。④增设导医台，专职导医服务员热情周到，语气和蔼、解释各种疑问不厌其烦；导医小姐维持程序，上下电梯井然有序。⑤挂号处、收费处、取药处增加了岗位，候诊室采用移动式分诊法，减少了候诊及排队时间，从而缓解了患者和家属的烦躁情绪，增加了患者对医院的好感和信任感。

3.3

营造舒适的病区环境：医院是为患者服务的特殊场所，病区是患者赖以生活和治疗的地方，我们从人性化管理的角度出发，在每个病区设立健康教育专栏、配餐间、冷藏柜、陪护设施及用品借用站，免费为患者提供陪护床、轮椅，送检车等。每个病房安装了有线电视，建有洗浴设施齐全的卫生间，病房内还设有衣物柜，配备饮水机，让患者有“在院如在家”的感觉；室内用物摆放有序，整齐划一；使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，促进身体早日康复。

护理管理制度化、人性化

4.1 让护士在愉快的环境中工作：①简化护理文书，护理记录

采用表格式记录，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士与患者

多接触、多沟通、多交流；充分了解患者的需求和愿望，并及时帮助

解决。②基础护理灵活化，在提供专科护理的同时，基础护理充分

尊重患者的习惯、权利、要求，不强迫、不命令、尊重患者的意愿。③实施了弹性排班制和人性化管理原则，制定实施了《紧急状态下护理人员调配预案》，通过均衡工作量，改变了分工模式、工作时间，加强了薄弱时段人员的补充，调整了工作时间，不但保证了各项工作顺利进行，还使护士感到工作轻松愉快。④成立了护理支持系统，制定了临床护理路径，对执行医嘱、送药、输液、输血、患者接诊、入院、出院、转科、健康教育、出院指导等工作进行了流程规范，制定了流程图，为护士提供了一个系统安全的护理工作模式，减少差错事故的发生。

4.2 将人文关怀理念融入对护士的绩效考评：①发挥主观能动性，激发人才活力护士的绩效考评是其品德、知识、才能的综合反映，绩效考核内容分为德、能、勤、绩4 个方面的考核。通过绩效考评，针对各级护理人员岗位职责的具体要求，界定各级护理人员岗位职责，根据职责要求确定绩效考评要素，将绩效考评要素量化成为可衡量的考评分值。体现公平原则，最大限度激发人才活力，构建护理人员自我管理、自我发展的平台。②运用激励机制，提高服务效能在优质护理服务实践中不断更新服务理念，树立以人为本的服务观念，既激发护士的主观能动性，又开发护士的勇于创新性。病区特增加优质护理服务工程宣传栏、病区简介、医护人员一览表、住院及出院流程简介、便民措施、温馨提示、防跌倒宣传图、疾病健康教育专栏等多方面的宣传内容，使病员能够一目了然。根据考核成绩，由病人评出最满意护士和最不满意护士，分别给予奖惩，体现奖罚分明，优绩优酬的公平分配原则。真正形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式。小结

人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上，比如要更多地给予患者精神上的支持和鼓励；心灵上的关爱；情感上的呵护；用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命的愿望，达到保护生命，减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。

护理管理工作者及护理教育工作者要适应新形势需要，制定新的护理操作质量标准及评分细则，改变以往传统的重技术、重操作，轻人文关怀、轻心理护理的护理操作模式，把优质服务、人性化服务放在首位，在护理人员中形成共有的理想、情感、价值观和行为准则，确立正确的价值取向，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度；以人文关怀为切入点，树立“倡导医学的人文精神，关注病人的身心健康”为目标，以人为中心，竭诚为病者提供全方位优质安全服务为服务承诺，推行微笑服务，在任何情况下，理解病人，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作，促进优质护理服务更深更细的发展。

人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。护士在日常的点滴护理工作中要善于营造亲切关怀的服务氛围，在注重硬件建设的同时，下工夫提高自身的文化修养，让病人感受到关爱，满足病人的需要，只有这样，才能保证高质量的护理，才能赢得病人的好评和满足竞争日益激烈的医疗市场的需要。

参考文献

“优质护理、人文服务” 第7篇

开展初期，科室召开护理会议，转变服务理念，使每位护士能够真正理解优质护理服务示范工程的意义，并能够自愿投入到这项工作当中。随后，根据我们骨科的特点，护士长大胆创新，重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理责任到人，提出了责任组长主要完成患者的基础护理工作、责任护士对病人的病情了如指掌等要求。

在整个工作开展过程中，全体护理人员齐心协力，把让病人满意的目标时刻记在心上，踏踏实实，尽自己最大的努力、最大的热情做好自己的本职工作，切实做好优质护理服务“八到位”，其中包括：晨晚间护理期间仔细为患者整理床单元，保持病室整洁，定时通风；协助或帮助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，协助患者更衣、翻身叩背，指导患者有效咳嗽及功能锻炼；治疗班认真执行查对制度，严格无菌操作，保证治疗无差错；夜班严格执行交接班制度，认真执行床边交接，对于危重病人做到心中有数；各个班次密切配合，杜绝差错事故的发生。护士长定期督导和检查，并及时召集反馈会，把工作中的不足尽快反应给大家，让我们认识到不足和差距，及时改进。护理文件书写及交班报告也是每天检查，找出问题后及时与大家沟通，以最快的速度改进。

作为科室的年轻护士，我也积极投入、热情参与，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，主动热情帮患者打开水、打饭、添盖被、加床档，经常与病人沟通谈心，指导患者饮食等等。我们还在护士工作站设立病人意见簿、留言簿，随时倾听患者心声。

优质护理服务的开展，让我深刻的体会到：真诚的沟通，是改善医患关系重要的途径之

浅谈优质护理服务中的人文关怀 第8篇

当前正在开展的“优质护理服务示范工程”活动,不仅要提高医疗护理人员的素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等,更要以患者要求的护理服务高品质为根本,坚持以人为本的人文关怀整体护理服务理念,将人文关怀纳入护理服务体系,在护理实践中坚持以人为本,实施人文关怀,提升护理服务质量。这是现代护理服务科学发展的主题,也是构建和谐社会的时代要求。

1护理服务的人文关怀理念

人文关怀就是以人为本,重视人的因素,承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者,即“以患者为中心”。因此,满足患者的需要,缩短就诊时间,及时有效治疗,尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。在护理服务实践中,要更可能多的给予患者精神上的呵护,心理上的宽慰,行为方式上的指导;尊重和同情患者,寻求与患者情感上的共鸣;满足患者的现实需要和潜在需求。在每一个护理环节中,对患者始终融入关爱、尊重的服务理念,通过访视和家人般的周到关爱,与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中,给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中,唤起患者向往健康,善待生命,接受护理和得到友爱的感情。

2护理服务的人文关怀实质

2.1人文关怀的本质是一种以人为中心,对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。护理文化建设内涵也是以人为中心,尊重人、关心人、激励人。现代医学模式强调心理和社会因素对人类健康的影响,肯定精神关怀对健康的意义,体现了人文关怀的精神实质。

2.2人文关怀在护理服务中的体现,是护理人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注[1]。即除了为患者提供必需的护理技术服务外,还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者的健康需求,给予他们系统整体的护理。

2.3护患沟通是人文关怀在护理服务中的具体应用。患者是一个特殊的群体,情感脆弱,需要更多的关怀。护患沟通与交流在临床护理工作中起着不可低估的作用。其具体表现在:(1)社会的发展,人群整体文化素质的提高,人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。护理人员真诚、亲切、体贴、耐心的语言,是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极地配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。(2)通过护患沟通,患者可看到、听到、感受到护理人员的人文关怀及医院的人文环境,从而对医院和医护人员有重新的认识和正确的评估,提升医院形象[2]。(3)通过护患沟通,护理人员能进一步学习到疾病发生发展变化对患者心理影响的规律及护理经验,拉近护患双方的距离,真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。(4)通过护患沟通,护士能准确收集到患者的相关信息,及时解答疑惑,解决患者所需,护患沟通构筑起了一座护患双方交流的桥梁,从而使护患信息不对称的矛盾得到缓解、化解护患矛盾。

3护理服务中人文关怀的主要途径

3.1构建良好的医疗环境医院的服务对象是患者和情绪焦虑的家属。高超的医疗技术、先进的医疗设备、整洁的医院院落、优越的环境条件、齐全的配套设施都会使患者和家属赏心悦目,产生亲切感和信任感。同时尊重患者的知情权,常用药品及价目公开、住院费用实行“一日清”,并开通电脑触摸查询系统,方便患者及时查询,使患者不再是“雾里看花”,消除交糊涂费、花冤枉钱的疑虑,自然会减少医疗纠纷的发生。责任护士在患者入院时,热情接待,介绍入院须知,做好导诊导检服务,合理安排护理时段。同时实行事先告知制度,检查前后、手术前后,护理工作做到有解释、有指导、有效果。患者出院时,送上一份“健康联系卡”,做好出院前的叮嘱与沟通,把患者送到病区电梯门口,让住院患者在整个住院过程中都感受浓郁的亲情,患者的满意度自然会不断上升。

3.2营造良好的病区环境患者入院首先面对的是陌生的环境,实施人性化管理,营造良好的病区环境,让患者有“病房是一个舒适的家”的感觉至关重要。病区环境的设计一定要考虑到患者治疗、养病、生活等各方面的舒适、方便及安全。例如,诊区和病区走廊安装患者用扶手;病房安装电视、电话;建有洗浴设施齐全的卫生间,布设衣物柜、冷藏柜;用花草、壁画点缀病房;每个护理单元设立设施齐全的煮食间;设立娱乐室,设置流动图书车;住院部设置流动货车或自动售货机;护士站设立患者健康设施代购点;病区设置陪护设施及用品租用站;对新入院的患者和危重患者专人陪护和送检等,这种家庭式、宾馆式的服务和管理,会让患者有宾至如归的感觉,避免生活环境和生活方式的一时改变而增加过重的心理压力,在轻松、安逸的环境中安心治疗疾病。

3.3创建良好的护理环境首先,从医院管理的角度,要认真做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障,注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新;其次,要认真搞好治疗场所用品、服务场所物品布设,使之洁净卫生、摆放有序、整齐划一;再次,注重护理人员服装色彩的选择、穿着整洁。其中最重要的是护理人员优质的护理服务,包括护理人员良好的素养、亲切的态度、优雅的举止、和蔼的语言、精湛的技术、规范的操作、心理的安抚和健康的宣传等,始终以亲切的微笑面对患者,以丰富的专业知识和社会知识服务患者,以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息,进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化空间和亲切、祥和的环境[3,4]。从患者入院开始,在每个护理环节中处处显现医院对患者的人文关怀,使护理人员在整洁、有序的环境和愉悦、轻松的氛围里,精神饱满地为患者服务,让患者处在爱心亲情的环境中,使生理、心理、物质和医疗需求上达到满意。

“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理,不能机械地将基础护理项目作为一项任务来完成,而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化,将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起,来实施对患者的护理服务,最终目的是让患者受益,让患者满意[5]。

参考文献

[1]王俊杰.对中医护理人文特色的探讨[J].中华护理杂志,2003, 38(12):962-963.

[2]李晓刚,李萍,许建新医患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].临床医药实践杂志,2003,12(4):319-320.

[3]刘艳荣,郑守华.开展主题年活动构建以“爱”为导向的护理文化[J].中国医院管理,2010,30(11):93.

[4]丰荣,马玉芬开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理,2011,17(1):89-90.