质量管理体系服务标准

质量管理体系服务标准（精选6篇）

质量管理体系服务标准 第1篇

客户服务标准

第一章 总则

为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。

第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。

第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。

第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。

第四条 本制度适用于运输部全体员工。第二章 服务流程 第一条 合同流程

1、生产运输协议：

每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。

2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。

3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。

第二条 码头生产业务服务流程

1、生产任务布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。

2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。

2、码头作业服务流程

1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。

2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。

3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。

4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。

7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。

第三条 外线运输服务流程

1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。

2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。

3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。

4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。

5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。

6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。

7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章 费用结算流程

1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。

2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。

5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。

6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章 加强内部管理 保障安全生产

1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。

2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。

3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。

4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。

5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。

6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。

7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。

8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。

9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。

10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。

11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章 市场开拓服务质量流程

1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。

3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。

4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。

5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。

6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。

问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。

③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。

⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。

⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。

7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。

8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章 处理投诉流程

为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。

1、记录投诉内容

如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。

2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。

2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

第七章 服务质量规范

1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。

2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。

3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。

4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。

5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。

6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。

7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。

9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。

第八章 提高全体人员的危机意识

1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。

2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。

3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。

5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。

2016年1月23日

质量管理体系服务标准 第2篇

执行公司、矿质量标准化标准相关之规定。

要求：

1、文明生产实现“三无一整齐”，材料上架，托盘、锚固剂等其它材料分类码放，机电配件分类集中码放，码放的东西必须在规定的料场内，并要统筹紧凑，整齐化一，不得超出指定范围。

2、所有材料、设备、配件的码放都要挂牌标注。

3、随工作面的前移，料场统一前移。

4、材料从卸料、码放、使用、到用后整理都不得破坏料场的整体框架结构，不得造成混乱，必须班班处理，班班保持，班班交接，料场内的浮煤、杂物要及时清理。

5、作业场所未使用完的材料、下班后必须重新码放到料场，工作面不得有剩余材料及杂物。

6、所有设备、备用件上的灰尘每日由检修班必须清扫一回。

7、所有的开关必须上架，且摆放整齐平稳，电缆的出入要标贴指向。

8、机电设备从安装、调试、运转、投入使用、续接、拆卸、回收等每一过程都要达到标准，一步一环都达标后方可进入下一道工序。

9、电缆的测试、接火芯线的处理、防爆处理（包括螺丝松紧、档板、金属网、密封圈、防爆面、防爆标志、包机牌等）都要严格执行标准。

10、电缆的吊挂必须整齐，高度2.0米，拉直，不得串钩，每日检修班都要检查、处理、吊挂，所有电缆必须入钩（除拖移电缆外）包括信号线、电话线严禁出现蜘蛛网状。

11、工作面的拖移电缆、风管、水管不得混杂，必须理顺，多余部分必须贴帮盘放，严禁将电缆掉入积水或运转设备上。

12、严禁电缆出现破口，若发现要及时补好。

13、风筒的吊挂严格执行风筒吊挂标准，要求平直、无漏风、逢环必挂，迎头风筒不落地、不超距离，临时风筒由生产班当班吊挂，检修班专职人员每天整理、处理。洒水喷雾要齐全有效，确保一通三防做到位。

14、除料场外巷道的任何地方都严禁有材料、杂物，每一班都必须由验收员检查、安排处理，巷道内的浮煤、积水每班都必须清理（包括破碎机、溜子的两帮，各角落的浮煤、大块）工作面的煤必须出尽（留煤不能超1.5米）做到下班后“扫地出门”，验收员验收。

15、所有运转设备上的煤割煤后必须全部运尽，交班时皮带上不得有煤。

16、严格交接班，要做到“手拉手，口对口”，岗位司机交接还要做到“你不来，我不走”，且必须是在现场交接，填好交接单。

17、所有废旧材料、坏旧设备必须集中堆放挂牌，及时回收。

18、巷道的工程质量要严格按工序管理中的要求，从接班、检查、准备、割煤、敲帮问顶、支护、验收等各个环节都要由始至终地达到工序质量要求，方可进行下一道工序，验收员要在现场严格把关。

19、割煤前首先要认真检查校正中线，方可割煤，割煤要掌握好尺度，并有专人指挥，要帮部割齐，不留底角煤，不得里出外进，顶板平整，底板平坦或平稳过渡。之后出尽工作面的煤，验收员和班长先检查巷道的宽度高度、底板、顶板，不符合要求的及时处理重割，合格后挂网、标点、打注锚杆、整个过程上尺上线，按标准操作。

20、连网的间距、圈数、锚杆的间距、排距都要到位，认真标定，上尺上线，一丝不苟，眼深、锚杆锚固剂的质量都要检查，严禁使用失效或不合格的锚固剂，锚固剂的数量严格执行作业规程的要求，锚杆注入搅拌时间符合说明书的要求，锚固剂起作用后再退钻。

21、验收员必须现场把关，锚杆逐根逐检查，从间排距、力矩、紧固、托盘贴帮、外露长度、角度都要逐顶检查、不合格的及时补打，工具为力矩板手检查力矩，根据检查，锚固力用拉拔器每排抽查3根（顶、两帮各一根），合格后再掘进下一排。

22、锚索的打注要及时，紧跟迎头打注，托板贴顶，外露不超300毫米，锚固剂够数，涨紧力符合规定，当班根根检查（打注时从张拉器表中读取），不合格及时补打。

23、每个班组下班前都要由验收员对所施工工程的工程质量和整条巷道的文明生产进行验收，合格达标后方可交班，否则要在交接班时交接清楚遗留问题。

24、各班要对自己所施工的工程质量标准化全面负责，经验收员检查、验收合格方继续施工（或收工）。

25、随着工作面的前移，班组长、验收员、干部在下井过程中要随时检查巷道的文明生产和已掘巷道的工程质量变化，发现问题及时安排专人处理。

26、工作面地质条件发生变化时要及时修改规程、制定补充措施。

27、验收员全面负责现场的质量标准化、检查工具要齐全。

28、质量标准化工作必须全员参与，从源头抓起，从每一道工序上讲究，要做到条条合格，班班合格，时时保持，不断改进提高。

29、要加大质量标准化的培训力度，积极参加矿组织的培训活动，加大内部培训，让职工熟知自己岗位的标准。

30、加大业务技术培训，强化职工的技术水平，结合三大《规程》认真贯彻，组织学习，建设一支高素质、高水平、富有战斗力的队伍。

31、树立“抓纲治队，以此为大，全力以赴，争创全优”的观念，扎扎实实抓好各项基础工作。

32、树立“安全第一，质量第一”的思想，创品牌工程。

33、坚持队干、班长、验收员、各岗位工人齐抓共管的质量标准化管理氛围。

34、建立完善各项制度，使得施工、监督检查、督促整改、达标一体化。

35、必须不断提升质量标准化工作水平，为安全生产保驾护航。

36、考核、落实坚持过细、过严、过硬的原则，决不姑息迁就。

37、质量标准化工作要保证动态持续性、经常性、发现问题及时整改、不得拖延，不得推诿扯皮。

质量管理体系服务标准 第3篇

1 医院质量评审

自1951年,美国医疗机构联合委员会(The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations,JACHO)将质量评审引入医疗卫生领域,医院质量管理作为医院管理的核心受到了广泛关注[1]。持续改进医疗服务质量、保障病人安全成为关注的焦点。借鉴国际上成熟的质量管理标准有助于建立和完善我国医院质量管理体系,形成适应我国国情的医院质量管理标准。

医院质量评审是一个复杂的领域,正确理解其理论对改善医疗机构服务质量具有重要作用。质量评审过程包含五个重点:①制定标准;②为结构、过程和结果的评估选择相应标准;③定义标准的适用范围(如医疗服务的全部范围或其中某一部分);④通过一系列过程建立标准(如计划、控制和评估);⑤由权威组织对质量进行持续审查。制定标准应基于保护病人的安全,使其享有高质量卫生服务的原则之上;标准的建立要注意协调性、标准化和可行性[2]。

在世界范围内,医院评审的参与方式主要有四种形式:自愿参与、独立认证、政府参与和立法[3]。质量评审的目的是要提高病人的安全性和持续改进医疗服务质量,但不同的质量评审标准都有其特殊的理论构架和侧重点。如何选择适合自身的质量评审标准被医疗机构广泛的关注。基于绩效评价理论,可总结出四个评价医疗机构业绩的标准,医院可从这四个方面出发选择适合自身需求的质量评价标准。这四个标准分别为:①适应性,指机构在变化的环境中生存和发展的能力;②目的,指效率、效果及参与者的满意度;③产品,指医疗服务结果;④文化和价值观,指组织和社会环境等潜在因素,如组织文化、内部冲突解决方案、奖励体系等。四个标准间存在着相互联系,以实现其内在平衡(见图1)。

图1是基于不同医院评审标准建立起来的医疗机构业绩分析理论模型,其主要用途在于:根据医院自身的特点,对不同质量评审标准进行排序;并可为医院对比分析评审标准提供理论基础。

目前,国际上应用较为广泛的医院质量管理标准包括ISO9000(International Organisation for Standardization)族标准、美国医疗机构联合委员会(JACHO)、美国医疗机构国际联合委员会(Joint Commission International,JCI)、欧洲杰出质量奖(European Foundation for Quality Management,EFQM)、澳大利亚卫生保健标准委员会(Australian Council on Health Care Standards,ACHCS)标准体系等。其中ISO9000和JCI质量管理体系标准引起中国医院的广泛关注。ISO9000与JCI的主要区别在于ISO9000族标准侧重于要求组织机构严格遵守标准,生产规范统一的“产品”;而JCI则侧重于持续的质量管理与改进,以提供最佳的服务[4]。医院可根据自身的特点和建设目标来选择适合的评审标准,其最终目的还是在于服务质量和经济效益的提高。

2 实施目的与现实意义

医院质量评审标准作为评价医疗机构服务安全性和质量的有效指标,在发达国家中被广泛的应用。ACHCS评估了73%的澳大利亚公立医院和80%的私立医院[5]。近年来,医院质量评审也在国内医疗机构中兴起,通过开展质量评审,有利于增强我国医疗机构在国际上的竞争力。

2.1 建立科学的、完善的质量管理体系

实施医院质量评审要求医院的全部门、全体员工的参与,按照要求切实调整服务方向,改善服务质量,建立科学完善的质量管理体系。我国加入WTO后,医疗卫生机构面临着国内、国外市场的激励竞争。通过开展医院质量评审,有利于提高医疗服务质量、增强医疗机构的竞争力,使医院实现国际标准化管理,持续提高医疗服务质量,减少医疗事故和医院感染率。同时,医院质量评审有助于促进机构的改变和机构间的协调;有助于简化医疗服务提供者的工作,标准指出机构应该做的什么,哪些方面需要提高。例如,澳大利亚的社区健康评审(Community Health Accreditation Program,CHAP)标准侧重于评估顾客的要求、需求和服务结果的满意度,这可使医疗服务提供者较轻松的重组他们的工作,来提高患者的满意度,促进服务方向的改变和机构间的协调[2]。

2.2确立完善的质量文化

医院质量管理应涉及医院的全体员工、全过程和全方位,形成“以患者为中心”的质量管理文化,使被管理者自愿的实施现行管理目标和任务。进行质量评审有助于明确医院各岗位的职责要求和技术要求,增强员工的责任感和主人翁意识,变消极服务为积极服务,真正把“以患者为中心”贯彻于医疗服务的全过程。其次,质量管理标准能为医疗服务提供服务基准,专业评审能提高公众的信任度[6]。创建并完善医院质量文化,是改进质量管理的有效措施。

2.3 持续改进医疗质量和安全

对医院进行质量评审有助于其制定切实可行的监督制度和干预措施;有助于建立分工明确的操作规程,减少各部门间责任推诿现象。评审过程的奖励体制能为医疗机构提供认可和改进动力,激励其持续提高服务质量;经过培训的医院质量管理内审员有助于质量体系持续改进。评审结果能向公众提供该机构的优势和弱势信息,如法国认证协会(French Accreditation College)将被评估机构评审结果公布在一个专门网站中[7]。这就促使医院改进设备、培训员工,不断完善员工业务素质和服务意识,来确保质量体系持续改进和良好运转。

3 存在问题及展望

3.1 国际标准与我国实际国情相结合

目前,国际质量管理标准在我国医疗机构中运行经验仍然是不成熟的。主要表现在某些国际标准的控制要求与我国的衡量标准不一致,或是我国的测量装置还达不到的;某些评审程序与我国医疗机构的结构设置不符;评审有耗时长、费用高的特点,是我国医疗机构很难承受的[6]。种种原因导致国际标准在我国医院中运行困难。因此,我们应吸收国际标准中对我们有利的东西(如加强对岗位的准入和技术的准入等),基于我国国情建立有中国特色的医院质量评审标准(如缩短评审周期、降低评审费用等)。

3.2 质量评审与干预措施相结合

目前运用较为广泛的国际质量评审标准(ISO9000、JCI等),强调采取措施预防质量缺陷、出现问题时及时纠正和以质量保证效益的原则。但是,在标准中并没有提出具体的措施来确保质量和效益。为了完善质量管理体系,使其更好的发挥作用,可通过将其他管理方法(如5S管理法、品质圈活动等)与质量评审相结合,在医院内实施全面质量管理[8]。

3.3 质量管理标准与医院自身特点相结合

每个医院都有着独特的文化、制度和组织机构,要根据自身的特点结合国际标准,建立符合自身的、高效的质量管理体系。首先,利用已有资源,充分吸收国际标准的要求;其次,依据国际标准,对医院内不合理的机构、制度和流程进行改革[4]。因此,要将国际标准与医院自身特点相结合,在原有的质量管理体系条件下建立规范化的医院质量管理体系。

摘要：与国际质量标准接轨,探讨当前医院服务质量持续改进的途径。通过探讨国际质量管理标准的内涵,将国际标准引入我国医院质量管理中,研究国际标准的适应性和对提高医院质量管理体系建设的促进作用。将国际标准与我国实际国情和医院自身特点相结合,将质量评审和实际干预措施相结合,建立和完善医院质量管理体系,以提高医疗服务水平、医院竞争力、公众的信任度和患者的满意度。

关键词：医院质量管理,质量评审,国际评审标准

参考文献

[1]Shaw CD.Evaluating accreditation[J].International Journal for Quality in Health Care,2003,15(6):455-456.

[2]Australian Commission on Safety and Quality in Health Care.Discussion paper national safety and quality accreditation standards[EB/OL].(2006-11)[2010-810].http://www.safetyandquality.gov.au/internet/safety/publishing.nsf/Content/PriorityProgram-07/$File/Discussion%20Paper%20final%20for%20distribution%20Nov%202006.pdf.

[3]Smits PA,Champagne F,Contandriopoulos D,et al.Conceptualizing performance in accreditation[J].International Journal for Quality in Health Care,2008,20(1):47-52.

[4]杨大锁,潘淮宁,殷晓红,等.在ISO9000族医院质量管理体系中融入JCI标准的重点[J].中国医院,2006,10(12):49-52.

[5]Appleyard G,Ramsay J on behalf of the Australian Commission on Safety and Quality in Health Care.Cost analysis of safety and quality accreditation in the Australian health system[EB/OL],(2008-1-17)[2010-8-10].http://www.safetyandquality.gov.au/internet/safety/publishing.nsf/Content/37088D5E3CFF8205CA2573AF007BC4FF/$File/Cost%20Analysis.pdf.

[6]Brainthwaite J,Westbrook J,Pawsey M,et al.A prospective,multi-method,multi-disciplinary,multi-level,collaborative,social-organisational design for researching health sector accreditation[J].BMC Health Services Research,2006,6(113):1-10.

[7]Daucourt V,Michel P.Results of the first100accreditation procedures in France[J].International Journal for Quality in Health Care,2003,15(6):463-471.

星级酒店服务质量管理体系研究 第4篇

【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008

一、引言

改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。

通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。

二、研究方案

（一）案例研究

本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。

（二）案例选择

本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。

表1海景花园大酒店近年来所获荣誉

年份获奖情况

2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”

2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一

2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”

2009年被全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”

连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”

被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级

2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家

2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖

（三）数据搜集

在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。

三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建

酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。

在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：

图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架

（一）酒店服务质量管理基础体系的构建

酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。

图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系

1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。

2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。

（二）酒店服务质量管理支持体系的构建

长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。

图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系

（三）酒店服务质量管理监控体系的构建

海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：

图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系

1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。

（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。

海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。

（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。

2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。

（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。

（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。

3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。

在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。

4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。

（四）酒店服务质量管理评价体系的构建

图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系

1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。

2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。

3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。

四、海景服务质量管理体系对业界的启示

（一）打造优质的服务价值链

海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。

（二）创新管理制度

首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。

其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。

再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。

海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。

（三）建立全面的服务质量管理体系

海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。

五、结论与展望

本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。

当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。

参考文献

[1]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报，2006，（01）：96-100.

[2]陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国酒店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005，（03）：59-62.

[3]刘艳华.对酒店服务质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（06）：64-68.

[4]李晶晶，郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊.理论研究，2006，（02）：10-11.

[5]张俐俐.论酒店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995，（06）：45-47.

[6]党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量和改进[J].旅游学刊，2002，（02）：23-25.

The Study of Management System aboutHotel Service Quality

—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example

SUN He； LU Fei

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.

护理质量管理工作质量标准 第5篇

一、护理质量管理小组质量标准：

1、护理质量管理小组有工作计划、季安排、月重点及年工作总结。

2、有护理各项规章制度，护理常规和各项技术操作规程，各级各类护理人员岗位职责并有落实措施，定期检查。

3、有质量控制管理组织和质量评价体系，有健全的护理工作质量登记、统计制度，按PDCA循环不断总结，分析、改进。

4、对科室危重、抢救工作能进行指导并有定期查房制度，检查护理记录情况。

5、护理管理达到自治区、市卫生局的标准要求。

6、护理训练有计划有落实措施；护理规范化培训和继续护理学教育率100％。

二、护士长工作质量标准

1、护士长具有专科护理学术带头人的水平。

2、准确及时传达医院或护理质量管理小组有关制度规定和要求，并在实际工作中认真贯彻执行。

3、病房规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有护理常规和技术操作规程等资料，有工作计划与总结。

4、各种登记、报表按要求及时、准确完成，原始资料记录准确、完整。

5、进行日间护士长五查房和月病房护理全面质量检查，按PDCA循环，发现问题及时进行纠偏处理。每月向病房护理人员做有关护理工作总结及布置下月工作等，并有记录。

6、教学、训练计划，有落实措施，护理人员考核率及合格率达标，护士规范化培训、继续护理学教育率100％。

7、护理各项质量指标达标率≥80％，病人满意率不低于90％。

8、完成医院要求的其他有关工作。

三、护理人员服务质量标准：

1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。

2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。

3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点：

(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项护理操作过程中。(3)及时满足病人需要。

4、服务对象对护理人员服务态度满意率≧90％。

四、基础护理质量标准

1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好。

2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行交接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。

3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便；床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器。

4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门)；二短：胡须、指(趾)甲短；四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症；四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时；一保持：各种引流管清洁通畅，定时更换，输液定期观察记录，执行无菌技术的原则。

5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。

6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。

7、基础护理合格率≥95％。

五、特、一级护理质量标准(一)特级护理质量标准 1、24小时专人床边守护，严密观察病情变化。

2、备好急救药品及器材，随时准备抢救。

3、按护理常规认真落实各项护理措施，记录客观、真实、完整、及时、准确。

4、正确执行医嘱。

5、加强基础护理，严防并发症，确保病人安全。

6、特护合格率≧90％。(二)一级护理质量标准

1、按一级护理要求定时巡视，严密观察病情变化，及时发现，及时处理，认真执行交接班制度。

2、正确及时执行医嘱，完成各项治疗。

3、按护理常规，认真落实各项护理措施并记录。

4、落实基础护理质量标准，意识障碍患者必须专人陪护，必要时加护栏。

5、掌握患者一般情况及病情，包括床号、姓名、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。

6、一级护理合格率≥95％。

六、整体护理质量标准

1、组织分工严密，护士分管的病人责任到人，有工作秩序、质量标准及检控方法，有疾病护理常规及健康教育方案。

2、患者入院后作入院介绍。

3、护士按护理程序对病人实施有效的治疗、护理、预防和保健措施，基础护理合格率≥95％。

4、护士对所负责的病人做到九知道(床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理、检查结果)，分管的病人、医师对护士的服务态度、服务质量满意率≥95％。

5、护理记录单记录应客观、真实、及时、完整、准确。

6、病入住院期间，护士要根据医疗、护理及病人的需要开展健康教育，适当记录。出院时向患者进行康复护理指导，落实随访制。

七、健康教育管理标准

1、有健康教育管理组织。

2、护理人员应人人参与健康教育，并将健康教育贯穿病人从入院到出院全过程。

3、按护理程序实施健康教育，运用沟通技巧。

4、科室有常见病标准健康教育资料。

5、有完善的健康教育检查标准，定期检查健康教育落实效果，进行分析，评价及反馈。

6、健康教育质量达标率≥90％。

八、消毒隔离质量标准

有预防院内感染的健全组织机构和消毒隔离制度与管理措施。(一)一般标准

1、护士进行无菌操作时要严格遵守无菌操作原则。

2、无菌物品、器材必须放置于无菌物品专用柜储存，无菌物品无过期失效。

3、存放无菌物品(含无菌液)的容器清洁，定期灭菌，无菌物品微生物检测符合要求。

4、熟悉各种消毒方法、消毒液的浓度、配制方法与使用方法，器械消毒达到标准，无菌溶液注明开启日期，超过2小时后不得使用；启封的各种溶媒超过24小时不得使用。

5、实行一人一针一管一消毒。

6、氧气湿化瓶(含瓶内水及连接管)、吸痰管、导尿管、各种引流管等保持管道通畅，按规定时间更换消毒。

(二)治疗室、处置室、换药室

1、有统一的管理规定。

2、室内清洁整齐，按规定用消毒液拖地及擦拭物体表面，有专用的清洁用具。

3、物品按规定放置，严格区分无菌区、清洁区及污染区，室内无私人物品。

4、不定期对物体表面、空气、工作人员的手进行细菌检测，有报告单。(三)病床单位

1、病床单位清洁整齐，被服按时更换，必要时随时更换。

2、病床每天湿扫，做到每床一套湿扫用具，床旁桌、椅每天湿抹，做到一桌一巾，用后彻底消毒。

3、病人离院，床单位必须终末消毒处理。(四)污物处理

1、污染被服定点放置，不乱丢乱放。

2、使用过的器械经初步浸泡消毒后，再清洗包装灭菌。

3、凡厌氧菌、绿脓杆菌等特殊菌群感染的器械、衣物要按规定严格处理，敷料用特殊医用袋包装，焚烧。

(五)便器

1、便器无污垢，用后浸泡消毒。

2、便器消毒液浓度符合要求，并定期更换。(六)常规灭菌物品管理合格率)95％。(七)常规物品灭菌合格率100％。

九、护理安全管理标准

1、明确责任。实行“医院——护士长”二级目标管理责任制，医院设立医疗安全管理小组，科室成立医疗安全监控小组。

2、建立医疗安全管理制度，有防范处理护理缺陷和过失的预案。

3、坚持预防为主的原则，重视前馈控制，做到“三预、四抓、两超”，即：预查、预想、预防；抓易出事故的人、时间、环节、部门；超前教育、超前监督。

4、把好物品采购关。在采购护理用品时，做到三证齐全，物品质量、性能符合要求。

5、在医疗活动过程中发生或发现护理过失，可能引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议的，做到立即逐级汇报。

6、科室有护理过失和缺陷登记本，对发生的过失或缺陷进行登记。

7、医院每季度、科室每月对出现的过失或缺陷作出定性分析，作出相应的处理，并有改进措施。

十、临床护理教育管理标准

1、明确责任，实行医院和科室教学二级管理责任条例。

2、建立健全临床护理教育管理制度，有长期、短期教育规划。

3、临床护理教育管理包括：新护士的岗前培训、护士规范化培训、继续护理学教育。

4、根据不同培训要求有相应的培训计划、内容、方法并实施。

5、实行学分制累积管理，教育对象每年参加认可的护理教育活动不得少于25分。

6、有完善的考核和评价标准。

前期物业管理服务质量标准 第6篇

一、公共服务

1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2.有完善的值班制度；工作有记录。

3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。

4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况；

2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作；

3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。

（二）装修管理

1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

3.每日巡查装修施工情况；

4.装修结束组织验收；

5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（三）给排水系统及公共配套设施设备管理

1.给水设施

饮用水水箱半年消毒1次；水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；；每年对水泵机组清洁保养1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

2.排水设施

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次；每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。

3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责,发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；工作、维修、养护有记录；

4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

5.电梯运行与管理

维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。

与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障；

6.道路、停车场及配套设施

加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

停车场、棚、房完好无损；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁、环卫管理

1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手；小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘

1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

2．电梯保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。（装修期结束后）

3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；

4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不超过1小时；

5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。

7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次；设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；

11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害；药物灭鼠：每年至少进行3次；

四、园林绿化、小品养护与管理

1.草坪 成活率在90％以上，生长正常；整块草地没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象；无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈；缺株在2％以下；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

3.花坛花卉长势良好；保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

五、安全防范、秩序维护管理

1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；无犯罪记录；当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。

2．各出入口24小时有人值班看守；小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3．白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4．紧急事故反应 制定紧急事故处理预案；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

5．其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有

关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6．交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；按照物价部门核发的收费标准收费；

7．消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日填写工作记录，建档备查。

六、档案资料管理

档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。

七、其他服务

1．专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。