医院导医自我鉴定（精选8篇）
医院导医自我鉴定 第1篇
我们是微笑服务的阳光天使（导医）
尊敬的各位领导，各位同仁：
大家好！
我演讲的题目是《我们是微笑服务的阳光天使（导医）》
虽然我不是一名天使，但我是一名护士（导医），同时在这洁白的世界里为病人服务，那么就叫我阳光护士（导医）吧！
门诊是医院直接面向社会的窗口，导医台则是这窗口中的一道亮丽的风景线。导医工作是一项平凡、琐碎而又艰苦的工作。我们语言要美，我们的着装要规范，我们的站姿、坐姿、走姿都有严格要求。我们以微笑服务面对领导、同仁、病友，让领导感到我笑得甜，要同仁们感到我笑得可爱，让病人感到我笑得和蔼可亲。
还记得有位60多岁的患者临出院时问我：“你知道你们医院是什么一直在感动我，鼓励我吗？”我说：“你请讲！”他说：“是你们的微笑！”随后他尾尾道来：“从踏入你们医院大厅的那一刻，你微笑着问我‘有什么需要帮忙的吗？’因为你那笑和可亲可爱的脸让我一下子消除了原先对环境的陌生和对医院的恐惧。那微笑给了我很深的印象。不管病人心情多么不好，说话语气多么差，提出多少问题，你们都是笑着回答，尤其是你们平时的微笑和问候，我们身体再疼痛也被感染减轻了，真的谢谢！你们的服务真的太好了„”说地激动的拉着我的手。
真的有这么大的力量吗？连我自己都不敢相信，自己的一个小举动就带给患者如此大的影响，一个微笑让他们感到疾病变得渺小了。啊！一个微笑能让生活如此美好，为此，我决心！用我真诚的微笑一定要在平凡的岗位上尽自己最大的努力，做出不平凡的贡献！是啊，我们的微笑给病人带来了力量，我们的微笑给病人带来了希望，帮助他们一步步度过难关！我们的微笑开辟了长青医院医患之间广阔的蓝天，提升了服务的质量和水平，展示了我们群体员工的自我风采！这就是我们*****医院的一群阳光天使！
朋友们，今天你微笑了吗！此刻你在微笑吗！希望我的微笑能感染到在座的每一位朋友！
医院是帮助病人消除病痛，恢复健康，追求未来新生活的地方。在“医技至精、仁爱之上、服务至优、医院为家”的天福精神引领下，我们身为长青医院的导医，既感到无比的自豪，无比的骄傲，但又感到责任重大。作为导医，我们工作是平凡的，我们每天都要接触不同的病人，话都不知说了多少，其中的苦和累非本职工作的人不一定都知道，但是，再多的苦，再多的委屈换来患者的健康，那就是我阳光导医感到的自豪，骄傲和欣慰！
我的演讲完了，谢谢大家！
医院导医自我鉴定 第2篇
宗旨：以患者为中心，全程为患者服务 目标：专业、用心、视患者为亲人 职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊
基本业务知识
熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准 治疗特色、治疗方案、专家特长。
导医原则
救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
一、导医简介
导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加方便、快捷。
二、导医职责
1、崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心，厚德济世。
2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。
3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。
4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊工作。
5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专业人员做好解答。
6、用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。
7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。
8、帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。
9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。
10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。
11、做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工作。
三、导医工作细则
1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。
2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视，马上解决，解决不了的立即上报。
3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私，不议论患者是非。及时发现安全隐患，并迅速上报。团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。
4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协助医师现场抢救等。
5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。）
7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。
8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。营造良好的就诊环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。
9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等需离开岗位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。
三、语言服务
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。常用礼貌用语 常用交谈用语： 问好类：您好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走！
常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。
四、行为服务
仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌。
上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士）仪态
基本要求：面带微笑、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿 “十不准”
1、不准吃零食、干私事。
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、不准看书、看报、看电视、玩手机。
4、不准在工作岗位私人约会。
5、不准对患者不理不睬。
6、不准索收患者礼物。
7、不准与病人顶撞吵架。
8、不准离岗串岗。
9、不准迟到早退。
10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
五、就诊流程
一、挂号
主动上前接待就诊患者，帮助挂号后告知患者回到导医台，由导医给予合理分诊。
1、首诊患者：
①携带身份证或医保卡的患者，直接在收费处挂号。②未携带证件的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。
2、复诊患者：
①携带就诊卡的患者直接在导医台挂号。
②未携带就诊卡的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。
二、就诊 就诊患者应按疾病的轻、重、缓、急及病种给予合理、有序分诊：
1、遇急重症患者按需给予担架、轮椅等帮助，必要时开通绿色通 道：可先诊疗，根据实际情况再给予补办就诊手续。
2、就诊的老年患者：①有陪人的按需给予担架、轮椅等帮助，②没有陪人的要全程给予帮助。
3、就诊的婴、幼、儿童、要随时做好家属的情绪及各项安抚帮助（如：倒水、提供纸巾等生活帮助）
三、分诊
依据患者要求，简单问诊，要熟知每个医生的专业特长和接诊特点，根据患者病种分诊并监督按序就诊：
一诊室：外伤、症状轻（周一至周三上午（王院长）、周六（专家））二诊室：治疗、换药等
三诊室：骨病、重症，老人等特殊患者 理疗科：根据诊疗项目合理分诊
四、检查、治疗、住院
医师开具检查、药品、治疗（理疗）处方后，告知患者交费，并及时指引至相关科室。检查项目：CR拍片、核磁共振、化验、B超、心电图、骨密度检测等。
新入院的患者，医师开具住院证后，协助办理住院手续，并将患者及时送至住院部。
五、就诊结束
医院导医自我鉴定 第3篇
1 对象和方法
1.1 对象
我院2006—2011年录用的导医护士32名, 均为女性;年龄19～22岁, 平均20.3岁;均为高等卫生职业技术学校毕业。其中2006—2008年录用的16名导医护士为对照组, 2009—2011年录用的16名导医护士为观察组;两组导医护士基本资料比较差异无显著性 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组采用传统方法带教, 观察组由医院成立的培训组专门负责导医护士培训, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法, 进行互动教学。由培训组长做好培训计划, 包括安排授课教师、授课内容、时间、地点、考核方法, 考核标准参照护理部的质量标准。观察组岗前集中培训1周, 考核合格后进入不同的导医班次接受一对一随机培训4周, 考核合格后方可独立上岗。
(1) 规范职业礼仪。礼仪培训是导医护士培训工作的基础, 护理部邀请礼仪专家来院进行系列专题讲座, 编制《护士职业礼仪规范》手册, 导医护士人手一册。重点对护士礼仪形象、服务态度、文明用语、操作流程等方面进行规范化培训。讲授化妆技巧, 要求导医护士淡妆上岗。
(2) 加强医德医风教育、护士行为及相关法律教育。
(3) 规范专业培训。由培训组长选择专业教师授课, 授课内容分为9个模块。第一模块:肿瘤发生的原因、各系统肿瘤的临床表现, 检查诊断、治疗手段, 转移途径, 肿瘤病人心理特点等。第二模块:疾病预检分诊。第三模块:熟悉医院楼层分布, 专科设置及专业特色, 全院专家及专科门诊排班。第四模块:门诊导医工作职责、工作流程。第五模块:掌握护患沟通技巧、病人心理需求, 对门诊病人实施全方位优质护理。第六模块:健康咨询及教育。第七模块:传染病登记, 熟悉化验单各项指标的临床意义, 正确登记, 核对发放, 了解各种检查治疗的时间、地点、目的、方法及意义;了解学科的发展动态, 专业的研究方向, 以及专家人员的临床技能和个性特征。第八模块:网上预约的方法、时间、数量及公示方法。第九模块:养成慎独意识, 实行首问负责制, 完成无缝隙连接服务。
(4) 规范岗位培训。采取一对一岗位带教模式, 带教教师做到放手不放眼、不歇耳。运用具体病例指导导医护士预检分诊, 健康教育, 文明用语, 正确指引, 做到理论联系实际。
(5) 注重人性化管理, 提高导医护士的综合素质。带教教师、护士长主动与导医护士沟通, 缩短与导医护士之间的心理距离, 增近彼此了解和信任。关心导医护士的生活状况, 积极给予帮助, 在工作中灵活运用沟通技巧, 有效指导导医护士的行为, 实行人性化管理。
(6) 带教教师加强自身综合素质修养, 做到严于律己、以身作则, 以高尚的人格魅力感染导医护士。善于发现并及时肯定导医护士的优点和成绩, 若工作中出现漏洞或差错, 处理时注意方式方法, 既要严肃指出, 又要避免当众批评和训斥, 维护她们的自尊心。
(7) 注重教学互动及信息反馈。护士长在带教期间每月与导医护士进行1～2次沟通, 测评带教满意度, 不断改进带教方法, 每两周检查督促带教计划完成情况。带教教师对每名导医护士进行评估与交流, 了解完成情况, 进行效果判断, 并分析未完成的原因并完善计划、再次实施。
(8) 提高导医护士待遇, 激发导医护士的工作热情。督促、安排导医护士自学, 增强法律意识, 明确自身责任, 同时将工作中易发生纠纷的环节和已发生纠纷的事件作为教育素材, 强化导医护士的责任意识、质量意识、风险意识。
(9) 评价方法。 (1) 成立由护理部主任、护士长及培训组长组成的考核小组, 采用护理部制订的细化考核标准, 对观察组导医护士进行评价, 包括“三基”训练、肿瘤专业知识考核 (理论考核及操作考核, 以闭卷考试为主, 辅以随机提问和观察) 、服务质量 (病人满意度、带教教师对导医护士满意度、对导医护士预检分诊准确率、健康教育水平, 以他评为主) , 各项总分均为100分。
1.3 统计学方法
采用SPSS 11.0统计软件进行统计描述及分析, 计数资料采用两独样本t检验, P<0.05为差异有显著性。
2 结果 (见表1、表2)
3 讨论
(1) 导医护士来自不同的卫生职业学校, 个人思想品质、综合素质参差不齐, 而且在校所学课程涉及肿瘤、职业礼仪方面的知识很少。所以, 进行集中的岗前培训, 可以弥补学校教育的不足[2], 为新导医护士很快进入导医角色打下基础。
(2) 岗前集中培训、一对一随机岗位带教、教学互动培训模式是对导医护士带教行之有效的方法。本研究显示, 观察组导医护士考试成绩高于对照组 (P<0.05) , 表明“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法提高了导医护士综合素质, 该方法是一种互动式教学方法, 强调共享、主动参与。促使带教教师摆脱以往的经验束缚, 广泛阅读专业书籍, 关注专业的新技术、新业务讲座, 重视对各种教学方法的研究, 提高教学质量。
(3) 培训和考核内容具体全面, 使导医护士理论知识应用和操作能力得到全面提高。培训内容除要求导医护士掌握常规理论知识外, 还增加了肿瘤专业方面的知识及护理操作技能, 使导医护士工作得心应手, 提高了服务质量。本研究显示, 观察组导医护士护理质量明显高于对照组 (P<0.05) 。教师带教过程中将服务礼仪和健康教育贯穿在各项操作及服务流程中, 提升导医护士的职业形象, 提高自身的职业综合素质, 锻炼导医护士与病人的沟通能力, 病人健康教育知识覆盖率显著提高。随着病人维权意识、健康意识、参与意识的增强, 病人的满意度标准明显提高, 不仅要求服务的可及性, 还要求服务的必得性、公平性等。门诊室导医护士每天全方位服务病人, 协调解决各种问题, 提升了病人的满意度, 提升了门诊导医护理服务质量。
摘要：目的 探讨“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”在肿瘤专科医院导医护士带教中的作用, 为提高导医护士规范化培训提供依据。方法 建立导医护士规范化培训组织管理体系, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”模式, 辅以教学互动和激励机制模式[1]。加强导医护士的导医礼仪、医院结构分区、各专业特色及肿瘤的专科培训, 考核合格后方可上岗。结果 将“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”后, 导医护士理论考试成绩、操作考试成绩、病人满意度等均高于规范化培训前 (P<0.05) , 导医护士的形象、工作质量有很大提高, 门诊工作人员对导医护士工作有了较高评价。结论 对导医护士进行规范化培训后, 他们很快适应了导医角色, 改善了形象, 提高了导医水平和服务质量。
关键词：肿瘤专科医院,导医护士,规范化培训,理论培训,实际操作,护理质量
参考文献
[1]王升梅.“过程控制”理论在导医护士带教中的应用[J].全科护理杂志, 2011, 9 (10) :899-900.
医院导医自我鉴定 第4篇
【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02
现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。
1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析
1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。
1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。
1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。
1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。
1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。
2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策
2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。
2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。
2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。
2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。
2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。
3 总 结
二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。
参考文献
[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.
男科医院导医分诊细则 第5篇
1、男科医院开业前期严格遵循公平、公正、平等的原则进行分诊，导诊的模式以时间和科室为导向，按照顺时科的方式对当天的患者进行严格分诊。
2、一定时间之后本着能者上、平者让、庸者下的分诊机制，当天的患者资源进行战略性规划(以十天为单位对医生的业绩进行评估)，业绩排名第一的医生每天拥有前两名患者，随后平均分配。
3、中午12：00－14：00，晚上18：00－20：00来院就诊的患者归当日值班医生所有，每天来院的第一名患者由当天值班医生为开端进行轮流分诊。
4、来院就诊的患者不分质量与病种，统一挂号轮流分诊，未挂号者不得安排医生做相关咨询工作，对不属专科医院就诊病种的分诊问题,下一步再做详细规划。
5、医生必须尊重导医的分诊工作，如对当天的分诊持有争议时,可在经营主任的陪同下进行查阅，医生个人无权干涉导医的分诊细节。
6、导医如果没有按分诊细则开展工作所造成的后果由当次导诊人员直接负责协调与处理，并按有关规定给予处理。
7、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。
男科医院内部配合机制及医疗服务
一、导诊部门的工作要求及医疗服务
1、导医上正常班时,必须要有一名人员站在门口的方式来迎接来院就诊患者；
2、当有患者进入大门时，导医必须主动上前迎接，并做好询问工作：
导：您好，有什么需要帮忙的？
答：(1)我前两天来看过。
导：那请直接上二楼就诊
答：(2)我来看看，咨询咨询
导：请跟我来，到这边挂个号。
3、挂号后叫患者到导诊台做好门诊病历的填写工作。
4、导医接过病历本按照报表细则进行询问与登记。
（5：把挂号票据填写上：诊疗科室、时间、患者姓名、年龄，给医生或医助签字后送往二楼导诊台备案。）
注：最后一个问题才能问病种，即请问您哪里不舒服，如果患者不愿说，必须马上转移话题，那好我先带您到专家诊室做一下诊断工作，请跟我来。
6、把患者领到相关诊室时必须做好专家的职称介绍工作：
1)首先先敲门，经允许后方可进入；
2)做好专家职称的介绍工作，即：这是我们医院的男科专家XXX主任，您有什么问题可以向他请教。
3)诊室有病人时必须做好相应的安排工作，交代：现在我们专家正忙，我先带你到大厅候诊，等专家忙完后，我们医助会来通知你就诊”。
二、二楼导医的配合机制及品质服务
1、负责好医助送出的药品处方单到一楼取药并送往输液室；
2、负责就诊患者路线的引导工作。
3、负责好二楼候诊大厅患者的服务工作。
4、对医助送出的所有治疗、输液单进行登记统计与排号,到指定时间时收集好检验、B超的报表做好补充登记工作。
5、做好日报表统计工作，并当天报往经营部。
三、医助的配合机制及医疗品质服务
1、医助接过医生开出的处方单后与患者的语言沟通技巧。“您好，请跟我来，我带您去办理相关的诊疗手续。”
2、带领患者时，处方单必须控制在自己手里，并与患者保持适当的距离(患者在医助的左下方45°的100-150㎝处)。
3、交费后，检查、化验、B超单由医助直接分诊到各个部门。
4、治疗、手术单由医助送到二楼导医处做好登记排号后，直接带入相应区域，并交给指定负责人做好登记：
1)诊室①、诊室③的患者先治疗，后输液；
2)诊室②、诊室④的患者先输液后治疗。
3)治疗区负责人根据情况做好宏观调控工作。
4）部分需要在治疗室输液的患者，输液大厅的人员必须做好相应的配合工作。
5、检查化验等候的语言交代交待。
如：“做完检查化验后，您在大厅稍等片刻，你的检验报告单我们检验师会直接送到专家诊室，到时候我会来通知您”。B超报告单可以直接交给患者。
6、检查化验前，必须交待好检查前的相应准备工作。
如：做B超前交代患者好喝水憋尿，呆会而做Ｂ超。
7、做好医助日报表的统计工作并当天报往经营部，但必须保证数据的精确度，如果数据与挂号、检验、治疗、输液等部门的数据不相符，将追究相关责任。
四、检验部门的工作流程及配合机制
1、取样时，必须稳、准、轻，切意动作粗暴。
2、收到标本后，在无医助培同时，对患者必须做好语言交待。
如：“您先去做其它检查或在大厅稍等片刻，等检验结果出来后，我会直接交给你的首诊医生，然后由医生通知你就诊。”
3、根据经营工作的相关要求，必须做好以下配合机制。
1)检验报告必须要与医生所填写的初步诊断相符，误差率不得超过5%；
2)医生在电话中特殊交待的检验项目必须100%相符；
3)对于复诊的患者(医生在初步诊断中填写)，出结果时，必须查阅初次检验登记，并做出理想的检验报告。
4)对于医生没有注明也没在电话中交待的检查项目，检验室可以按照实际检验结果出检验报告，医生不得有怨言。
5)检验结果如果出现不利于经营工作开展时，医生有权要求修改检验报告单。
4)做好日报表统计工作，并当天报往经营部
五、治疗手术室的工作流程及配合机制
1、接待病人时必须面带笑容，语速适中，目的是为了减轻病人的紧张情绪；
2、接待病人时，必须确认患者，并且打好招呼和自我介绍。
如：您好!你是XX先生吧，我是治疗(手术)区的负责人XXX，现在我带你去做相关治疗工作。(到手术治疗区后)说：在治疗方面如果有什么不满意的地方可以直接向我提出建议，我会及时帮你解决。
3、要求治疗项目的负责人协助患者上治疗台或手术床，并交待好患者保管好身边的贵重物品，以免出现意外情况。
4、治疗项目结束后，项目负责人必须要与患者交谈的最后一个问题。
如：“请问：输过液了没？如果输过液的话要到专家诊室一趟，可能我们专家还有相关注意事项要交待，如果没输叫患者赶紧张输液，输完液后再到专家诊室一趟。
5、治疗室中的相关营销工作下一步进行单独规范化培训。
6、做好日报表统计工作，并当天报往经营部
六、输液室工作要求及内部配合机制
1、按照相关医疗工作制度，严格做好输液室的质量管理工作。
2、接待患者必须要把患者带到输液指定位置，并对患者做好确认。
如：“请问你是叫XXX先生吗？，好的，请稍等，我先给您配药去，过一会我给你扎针。“
3、告诉患者输液大概需要的时间，如：您这次输液大概需要XX时间。
4、每隔15分钟定期巡视不时询问病人的感觉，如：“现在感觉啥样，输液过程中有什么不舒服的现象等“，以体现我们关心的服务态度。
5、输液完毕后，让患者稍做休息进行观察，防止输液反应，出现异常现象。这样可以表明我们认真负责的工作态度和医疗品质服务
如：“先生你稍休息几分钟就可以走了，有什么不明白的地方再到我们专家诊室咨询一下。”
7、扎针时我们必须要求一不到位，输液过程中不得出现跑针、漏针现象，以体现我们娴熟的专业技术，技术不合格者必须调离岗位。
8、做好日报表统计工作，并当天报往经营部
七、收费室的工作要求及医疗服务
1、划价的工作流程
准备、收单、查询、计价、递交的五大程序。
2、熟悉各种收费标准，熟练掌握电脑，减少病人等待时间。
3、当划价单递上来后，收费认真核查姓名、项目和金额，如：“先生你好，你这些项目共计费用XX元，声音要柔和响亮。
4、当病人交款时，伸手在底下接以表示礼貌，仔细点清后，交代：受您现金XX元钱，语速适中，吐字清晰。
5、找零时，交代：“找您现金XX元钱，请你收好这些零钱和相关票据，”递上的零钱和票据必须亲手交到患者手里。
6、做好“患者明细表和日报表”的登记与统计工作，两份报表的相关数据必须一样。
八、挂号药房的工作要求医疗服务
1、收挂号费：你好挂号费X元，收你X元，找您X元。
2、发药时把数量和品名等必须核对清楚，如果失误后果由药房负责。
3、药品必须放到药物篮子里让导医接手。
4、做好当日专科药品的消耗工作并报往财务科。
5、当天的挂号费按时送往收费处登记统计。
相关要求：
1：所有的报表截止到18：00整，18：00以后的显目归第二日收入，同时收费处要做好各种项目单的时间修改工作。
2：导医、检验、B超、治疗、输液等四大部门的报表必须在18：30之前由部门负责人交到牛主任手里，牛主任当天必须按相关规定做好汇总，并考到我电脑上。
3：各组的负责人必须传达好会议精神，如果我发现个别员工不清楚这次会议精神，将追究各组组长及各部门负责人相关责任。
4：经营部主任和护理主任必须每天落实初收费处以外各部门会议精神的落实情况。
医院导医工作总结 第6篇
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
医院导医管理制度 第7篇
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
医院导医自我鉴定 第8篇
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02
随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。
门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。
本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：
1. 设置导医分诊的必要性
为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。
2. 导医分诊护士的重要性
随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。
3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质
要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。
4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务
只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。
5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用
人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。
6. 开展窗口的星级评比，
采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。
为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。
医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。
参考文献：
[1] 陈玉萍：门诊护理沟通技巧（J）中国误诊学杂志2008年08期
[2] 任玮：改善门诊就医流程，促进医患关系和谐（J）来自于中医药管理杂志2008年03期
[3] 张文丽；刘英菊：如何提高护士长的管理水平 2005（15）
[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）
[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）
[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）