最佳志愿者服务项目

最佳志愿者服务项目（精选10篇）

最佳志愿者服务项目 第1篇

最佳志愿服务项目

项目概述及亮点成效（300字以内）

行扶危济困之举，崇乐善好施之德，既是中华传统美德的继承和发扬，也是践行社会主义核心价值观的现实需要，更是锡山区烟草专卖局志愿服务的重要内容。

自2013年1月起，锡山烟草专卖局开展了“五个一”帮扶工程：即制定一个帮扶计划、制定一套货源倾斜政策、提供一份经营指导书、实现一部分客户脱贫、与客户一起成长。该项目主要在辖区内选取有潜力、区域好的弱势客户，重点帮扶弱势群体客户提高经营能力，改善生活环境。

依托“五个一”帮扶工程志愿服务项目，2014年东湖塘中队、客服志愿者帮扶辖区患有侏儒症零售户的感人事迹，引发《新锡山》头版报道，光明网、江苏文明网也相继刊登报道，先进事迹还被区扶贫开发协会评为三等奖,引起了社会广泛关注。

最佳志愿者服务项目 第2篇

第1步：明确各种分数线

(1)首先是各省公布的录取分数线。一般来讲，一本大学的录取线叫重点线;二本大学的录取线叫二本线;三本大学的录取线叫三本线或本科线;高职大专的录取线叫大专线。

对于考生来说，过了本科的录取线，才能有效填报本科志愿。有的省份已经把二本和三本合并招生了，就没有三本录取线了。

(2)查找近三年本省的录取分数线。与哪一年的录取分数线比较接近。

(3)查找一些大学的历年录取线。获得录取分差。

例如某大学D，在C省的录取分数线是620分，C省的本科分数线是510分。录取分差是110分。

小A今年在C省考了621分，他参考了D高校2017年录取分数线是620分，通过上述方法得知录取分差，认为自己有成功的把握，心中暗喜。

但是NO，这种推断是片面的，这才是第一步。各个大学的历年录取分数线当然是我们的重要参考。但是，千万不要简单的以为仅参考历年录取分数线就可以填报成功，造成高分低报、低分高报、滑档等现象。

第2步：确定自己的全省大排名位次

排名位次的重要性非常重要，非常重要，非常重要。重要的事情说三遍。

小A要查找今年他的全省大排名的情况，即自己的位次。

例如小A的621分，今年全省有300名是这个分数段，累计排名是13000名。

第3步：一分一档表

小A要查找出近三年的全省分数段排名，有的省份称为“一分一档表”。可以找到同样的排名在2015年、2016年、2017年的对应分数。

例如通过位次对比小A的成绩相当于2016年的610分，相当于2017年的590分。而这两个参考分数才是选取大学的重要参考分数。

第4步 筛选大学

各个大学的历年录取分数线，手里也要有近三年历史资料。通过各种方法筛选出10-15所心仪的大学后，再逐个分析、排查。

推荐教育部的“阳光高考”网站上：

输入考生的所在地省份

输入年份：注意，按照第三步参考年份来输入。例如与2016年情况比较接近，则输入2016

科类：文科或者理科

高考分数：切记，不是现在的分数，是与年份对应的分数!上面年份选的是2016年，则根据第三步换算的分数是610分。如果上面年份选的是2017年，则根据第三步换算的分数是590分。

±分数：可以选10分，确定搜索范围。会筛选出一大批的学校，包括了录取线查、录取分数线。但是专业录取分数线并不能一目了然。

第5步 筛选专业

每个志愿大学可以填报6个专业，以及服从专业调剂。

百度在这一点上做得比较到位，在手机上就可以搜索学校情况。输入考生所在省份、大学名称，历年的专业录取分数线都会展示出来。从中关注喜欢的专业，是否在自己的分数段上下范围之内。

某种意义上讲，专业的录取分数线是主要的参考设置之一，而不是学校的最低录取分数线。换句话说，学校的最低录取分数线，是代表学校录取过的某一个专业的最低的一个分数，不代表这是你所选的专业也是这个分数。

平行志愿投档的规则

要填好志愿，要重点搞清楚平行志愿投档的规则。流程图画得比较清楚，学校也会有明确的说明，不再赘述。

几个关键：

(1)一本平行志愿是6个大学，表示6个志愿虽然有ABCDEF的顺序，但都是第一志愿。

(2)一次投档完成，没有二次投档的机会。

电子系统分析符合某个大学的调档线后，电子系统自动投档到某个大学，其他5个平行志愿即作废。例如没有达到A志愿大学提档线，而符合B志愿大学提档线，则进入B志愿，其他ACDE志愿自动作废。

有些误区说，A志愿提档后不满足条件，会再进入B志愿，这是不对的，A志愿提档后没有机会进入其他志愿。

(2)进入B志愿大学后，由B大学决定是否接收。

B大学按照该校的专业录取原则决定录取与否。这里比较复杂的是，各个大学的专业录取原则并不相同，有的是平行志愿，有的是顺序志愿，有的是设有专业级差......为了不至于退档，建议选择服从专业调剂。

(3)是否会退档?

如果B大学的专业全部在你之前已经全部录满了呢?

大部分的学校对于平行志愿的考生是105%调档。有一些大学在招生简章里面承诺的很明确：对于服从专业调剂的考生，调档后不退档。这类是良心大学，相当于给你承诺，它调档后一定会要你。

有一些大学在招生简章里面这样写：对于不服从专业调剂的考生，按照退档处理。这样可能会造成滑档，只能等待征集志愿。小编也有疑问，这样的大学，如果前面恰好100%已经招满，考生可能恰好属于多的那个5%，虽然服从专业调剂，但是会不会退档?据说大部分都不会退档.......有没有万一呢?小编也等待权威当局解读。

第6步 冲、稳、保三层次选大学

6个平行志愿里面，建议略微拉开档次。

要在第4步和第5步筛选出来的合适的大学里面选，兼顾大学、专业、城市等等综合因素。

选1-2个冲的志愿学校，建议在这一类大学里面要服从专业调剂。

选2-5个稳的大学，在专业上下功夫，选出心仪的专业很重要。

选出1-2个保底的。保底的学校要保住，至少低于自己的位次分数段20-30分，甚至更多。

当然，最保险的是所有的大学都服从专业调剂。

第7步 专业填报

前面说过，各个大学的专业录取原则并不相同，有的是平行志愿，有的是顺序志愿，有的是设有专业级差。所以对于选择的专业，也不要只选择热门专业，适当挑一两门冷门专业比较稳妥。

调剂的专业一般是冷门专业或者一次没有招满的专业，很可能不是自己心仪的专业。

第8步 捡漏红包

发个红包：查一下历年征集志愿的学校和专业名单，都是以往出现过没有招满的学校，也许可以再次捡漏。

监理工作热情服务的最佳诠释 第3篇

我监理公司将本工程列为公司重点工程,建立了精干高效的监理团队,采用科学的监理目标管理,注重前瞻性监理,突出预控及过程控制,提高监理工作的质量。对工程施工全过程的进度、质量、安全、文明进行有效控制,加强动态科学监理,确保施工质量。

在对业主的服务方面,监理部尽量满足业主提出的要求,努力做好业主的参谋和代理人。及时为业主提供专业意见和建议,为业主提供强有力的技术支持,使业主做到及时决策,消除工程进展中的障碍,为工程的顺利进行打下了坚实的基础。在工程土方开挖过程中,主动发挥桥梁和纽带作用,在施工单位、小马村村委及龙城新区区委有关部门等各方的关系协调中发挥了不可替代的作用。

在对施工单位的管理方面,采取以管为主、以“监、帮、促”相结合的原则开展工作,同时督促承包单位推行全面质量管理,促进工程建设管理水平不断迈向新台阶。监理部各专业监理工程师从工程建设项目实际出发,贯彻、落实有关政策,严格履行《建设工程委托监理合同》,认真执行有关技术标准、规范和各项法规,以建设质量高、投资合理、速度快的工程为控制目标,以“守法、诚信、公正、科学”为行业标准,以事前指导、事中检查、事后验收等为工作方法,全面地开展监理工作。在工作中,各专业监理工程师严格行使《建设监理委托合同》中赋予监理工程师的权利,以精干的业务知识、实事求是的敬业精神、一丝不苟的科学态度和公正廉洁的工作作风从严依法监理,在工作中不断加强监理内部组织管理,积极探索总结工作经验,使监理工作真正体现出它的科学性、公正性。

本工程工期紧,任务重,工程造型复杂,外形为弧形,定位精度要求高。地下室模板支设高度为7 m,对模板脚手架支撑体系的承载力、稳定性和构造做法要求较高,监理工程师对此进行了严格的施工过程控制。我监理部坚持安全第一、工序控制、管理精细、严把质量关的控制原则,针对本项目施工内容较复杂,施工进度较紧的情况,监理部针对不同分部分项工程和安全控制要点确定关键预控点,增加旁站监理的部位和比例,使工程质量全过程始终处于受控状态。在工程连续施工过程中,安排责任心强且有丰富现场工作实践经验的同志担任旁站小组组长,安排监理人员昼夜值班,发现问题及时指导施工单位整改,以确保工程质量及工期。

地下一层混凝土结构施工已进入冬期施工,我监理部提前编制了有针对性的《冬季施工监理措施》及涵盖冬施内容的《结构工程监理细则》,且审核批准了施工单位的《冬季施工方案》。我监理部督促施工单位对工程采取暖棚法,对混凝土进行覆盖保温及周边围挡封闭,并在地下室内生火、升温等冬施措施,确保混凝土施工质量。

2009年11月9日夜下雪,11月10日上午及时召开监理例会并检查落实冬施材料进场情况,且在后续工程现场检查及监理例会上皆强调冬施措施的落实到位情况。于2009年11月16日在监理部现场办公室组织有关人员召开了《保证±0.00节点进度、防冻》的专题会议,会上就目前冬季施工如何防冻及行之有效的技术管理等有关事宜作了详细安排。

在日常监理工作中提供优质的监理服务,我监理人员十分注重沟通交流的艺术方法,不断加强这方面的修养,努力提高沟通交流的技巧,将监理工作做的更好。同样一个问题,交流沟通的方式、方法不同,其结果可能会有较大的不同。监理人员在交流沟通中,本着实事求是、尊重事实、以理服人的原则进行,解决问题时,突出问题的重点,对事不对人。说话时注意策略,掌握分寸。根据场合、对象的不同,调整方式和方法,平心静气进行交流沟通。 对于检验批的验收,如果一次验收不合格,那么就进行第二次验收,直至施工单位整改验收合格为止。

现在,工程取得了可喜的进展,我们的热情服务得到了业主的认可,在工程指挥部的数次考评中,我监理部皆名列前茅,荣获2009年度先进单位。

目前,业主对工程监理服务的要求越来越高,在市场竞争越来越激烈的情况下,监理公司要实现健康、创新、可持续发展,必须找准自身特色,充分为业主提供优质的特色监理和延伸服务。

参考文献

最佳服务奖等 第4篇

眼看车开出大概有十来米，忽然一个急刹车，车上的乘客把持不住身体，全部倒向车的前面去了，后门一下子腾出好大一块地方。这时，司机大哥得意地招呼我们：“快点上，快点上……”

上帝与天使

旅客：“小姐，请把我的行李放上去!”

乘务员：“先生，对不起。一个人抬不动，一起好吗?”

旅客：“你不是服务天使吗，天使还能放不上去?”

乘务员：“你是上帝都放不上去，我天使能放上去吗?”体贴的男友

男生带着女友散步，路过餐馆。女友赞叹道：“真香啊!”囊中羞涩的男生很绅士地说：“如果你喜欢，我们再从饭馆门前走一次。”

哄孩子睡觉

一老干部刚得了孙子，十分高兴，美中不足的是孙子晚上总是爱哭睡不着，想了很多办法都未改变，情急之中。老伴跟老干部说：“老头子，你来做个报告吧!”老干部不解，“你每次作报告时下面睡一片，兴许能让他睡觉。”老伴说。

手机被偷后

小明的手机刚买不久被偷了，抱着试一试的态度，他给自己的手机发了条短信：“手机可以给你，能不能把卡还给我?”短信发过去后，对方很快就回复了：“行啊，你顺便把手机的充电器给我带来吧!”

为何要活这么久?

某人问医生，“请问我怎么样才能活到100岁?”

医生：“第一，戒酒。”

某人：“我从不喜欢喝酒。”

医生：“第二，戒色。”

某人：“我一点都不讨女人的喜欢。”

医生：“第三，少吃肉。”

某人：“我是个素食主义者。”

医生：“那你为什么想要活这么久?”

歪打正着

大鹏在小学任教，长得玉树林风，只是一着急就口吃。一次监考，他发现有个学生作弊，便怒气冲冲大声吼道：“你……你……你…竟然敢作弊，给我站起来!”班里一共有9个学生站起来。

重复再重复

老板：“你记住，如果想让对方听你的话，那么只要有可能，你就要喋喋不休地说，填满对方的脑袋，即使令人生厌、让人反感也在所不惜，这是能够产生效果的唯一方法，你记住了没有?”

雇员：“是的。先生!”

老板：“那么，你来找我有什么事情吗?”

雇员：“哦，是这样的，先生，加薪!加薪!再加薪!加薪!加薪……”

雷人雷语

一个人结婚前，行动绝对自由，是“动物”；结婚后，行动有了一定的范围，就变成了“植物”：等到生儿育女，行动更加不自由，就变成了“矿物”。

我爸面对我发胖一事发表了看法：没有韩红的命，还得了韩红的病。

谎言和誓言的区别是：一个是听的人当真了，一个是说的人当真了。

你要是鲜花，牛以后都不敢拉粪了!

上了年纪最大的好处是：年轻时得不到的东西，现在也不想要了。

幸运的女人找到了一个大骗子，骗了她一辈子；不幸的女人找到了一个小骗子，骗了她一阵子。

你让我滚，我滚了。你让我回来，对不起，滚远了!

“恋”是个很强悍的字。它的上半部取自“变态”的“变”，下半部取自“变态”的“态”。

等余震的心情，就像初恋的少女等情人，既怕他不来，又怕他乱来。

别人都说我长得“天生励志”!

最佳服务之星评选方案 第5篇

为了提高员工的服务意识给顾客提供更加热情、贴心的服务，同时增进员工间的团结互助精神，公司将于每月定期开展最佳服务之星评选活动。“服务之星”活动的开展将会进一步提高员工的综合素质和提升商场的整体形象，促进员工与顾客进一步交流与合作。特制定本方案。

第一条 “最佳服务”活动的适用人员范围

1、“最佳服务之星”员工：(一星、二星、三星、四星、五星)营业员、收银员、客服员、防损员、2、“最佳服务之星”课长、主管：（一星、二星、三星、四星、五星）

各部门课长、主管

3、“最佳服务之星”后勤员工：（一星、二星、三星、四星、五星）第二条 “最佳服务之星”活动评选条件

１、凡入职一个月以上（必须为全月出勤）； ２、当月无任何违纪记录，无任何缺勤现象。３、工作表现良好，微笑为顾客服务。第三条 “最佳服务之星”活动评定标准

一、“服务之星”员工评定标准：

1、营业员   以《岗位说明书》中的营业员岗位职责为准；

特别注意考核：销售业绩指标和损耗率指标的完成情况；补货、理货、整理库存区、区域卫生与安全操作；收货验货准确、快速；条码粘贴正确；公司纪律的遵守；营业员服务态度；处理顾客咨询等服务。 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

2、收银员    以《岗位说明书》中的收银员岗位职责为准；

特别注意考核：收银速度、收银的准确性、唱收唱付、收银员服务态度。积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

3、客服员   以《岗位说明书》中的客服员岗位职责为准；

特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力、顾客投诉的反馈和处理能力、较低的客服工作投诉率。 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

4、防损员   以《岗位说明书》中的防损员岗位职责为准；

特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力、处理顾客咨询、公司纪律的遵守、仪容仪表等。 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

二、“服务之星”课长、主管评定标准：   以《岗位说明书》中的课长、主管岗位职责为准；

特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力；顾客投诉、咨询的反馈和处理能力；较低工作投诉率；区域卫生、规划、安全操作；公司纪律的遵守，表率作用；本部门员工劳动纪律；工作的合理化、效率化；对新员工的指导；对店长的辅佐与协助；销售业绩和损耗率的完成情况。 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

三、优秀员工（后勤）评定标准：

１、所有后勤人员，包括人资行政部、企划部、财务部、电脑部、后勤部、收货部、百货部。   以《岗位说明书》中的各岗位职责为准；

特别注意考核：服务态度、服务质量、业务素质、仪容仪表、考勤等。积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。

第四条 “最佳服务之星”活动评定方法

一、由各部门根据员工的工作表现、“服务之星”员工、课长、主管及优秀员工考核标

准，进行“服务之星”员工、“服务之星”课长、主管、优秀员工人选的初评工作。

二、各部门将预评员工人选材料：“服务之星员工考核标准”和“服务之星评审表；“服

务之星课长、主管考核标准”和“服务之星（优秀员工）人员审评表上报至人资行政部

汇总。具体人数可参照：

1、“服务之星”员工人数：按部门员工人数=1:10（当部门人数达2位数，评选人数按个位数四舍五入评选）；

2、“服务之星”课长人数=1：5（当课长人数只有个位数时只评选一位；当课长人数达两位数，如个位数为1—4的视个位数为0进行人数评选，如个位数为6—9的视个位数为5进行人数评选）；

3、优秀员工人数：后勤员工人数=1:10（当后勤人数达两位数，评选人数按个位数四舍五入评选）

4、“服务之星”主管每月评选1人 第五条 评定流程

一、每月1号选举上月的优秀服务之星；

二、由员工级优秀服务之星由部门员工投票选举产生，报人资行政部审核，经确认该员工符合条件时上报店长及上级领导批准；

三、课程级以上优秀服务之星由部门员工选举产生后再由员工级优秀服务之星选举生 产，再上报人资行政部及上级领导批准； 第六条 奖励措施

一、制作“评星创优”布告栏，置于明显地方，公布“服务之星”员工、课长、优秀员

工的姓名和照片；

二、优秀服务之星各店奖励优秀津贴200元/月以示鼓励、一、二星级员工奖励星级津贴200元/月、一/二星级课长奖励星级课长津贴300元/月，连续半年被评为星级员工享受三星津贴400元/月、四星津贴500元/月、五星津贴600元/月，五星级为最高）；

三、获公司“优秀服务之星”由各店在每月18号发放；

四、各“服务之星”员工、课长、优秀员工在晋升中将作优先考虑对象；

五、组织员工参加创亿购物广场每月/季/的“星级员工”户外拓展活动。第八条 考评组成员

一、人资行政部主管负责分店的选举筹备及监督工作；

二、各部门主管负责提名优秀服务之星的选举工作；

三、人资行政部经理负责评审选举产生的员工是否符资格；

四、店长及副总经理负责审批工作；

第九条 其它

1、被评为“服务之星”及优秀员工的人员，次月享受星级（优秀）员工待遇；

2、员工在享受待遇期间如有不良表现，没有起到表率作用，同时在月度绩效考核当中评为“基本合格”或“不合格”者一次，经人资行政部核实报公司考评组，将撤消其“服务之星”、“优秀员工”资格；

４、当月违纪一次的，取消当月星级补贴或优秀补贴。

５、当月违纪三次以上者经人资行政部核实报公司考核评组，将撤消其“服务之星”、“优秀”资格。

６、岗位异动及门店调动，均不享受“服务之星”、“优秀员工”资格。７、各部门应对评星人员从严要求，认真考评，切实做到公平、公正。

８、凡参加“优秀服务之星”人员其经历将记录在其个人档案中作为考核依据。９、各部门结合自身情况依据此办法实施。

１０、本方案解释、修改权归创亿未来城有限公司人资行政部所有。

申报最佳服务明星事迹材料 第6篇

一、加强学习，努力提高思想素质

同志总是用世界著名哲学家弗郎西斯•培根的“思想取决于性情，谈吐取决于学识，行动取决于习惯”鞭策自己。无论在日常的工作中还是生活上她都注意培养自己“不以物喜，不以己悲”的性情，做到不急不躁，有章有节，平易近人。在思想上，她一直始终坚持学习邓小平建设有中国特色的社会主义理论和党的各种路线、方针、政策，坚持学习江泽民同志“三个代表”的重要思想，尤其是进入十七大以来，同志坚持认真贯彻落实学习十七大精神，深入研究科学发展观的思想精髓，努力用先进的思想、科学的观点想问题、解决问题，努力在实践工作中提高自己解决实际问题的能力，不断开创工作的新局面。为了不断充实自己，提高自身的业务水平，她抓住每一个学习的机会认真学习。

二、爱岗敬业、做甘于奉献的表率

常说：“一滴水，只有融入大海才能获得永久的生命；一个人，只有融入集体的事业才能实现人生价值。行给了我一个施展才华的舞台，我要在这个舞台上尽显人生精彩。”同志是这样说，也是这样做的。在工作中，她勤勤恳恳、甘于奉献，从不计较个人得失，把全身精力投入到干好本职工作和促进行的发展上，与同事们一道，同甘共苦，身体力行，扎实工作，苦练基本功，真正在平凡的岗位上践行着“三个代表”，履行着党的宗旨。通过多年的努力，获得领导和同事们的肯定，于年被评委部门优秀员工。但是她并不满足优秀员工这一称号，以更高的奋斗目标要求自己，凭着对事业的无限忠诚，在本职工作岗位上尽职尽责地奋发向上，孜孜不求，实现其人生理想和信念。

三、用心服务，细心做好导航员

为了让客户满意工作中她不断积累经验、完善服务，比如说对待不同乘客就要采用不同方法对待，不同情况就要采用不同服务语言。当遇到外地客户时她总是换位思考、耐心解答他们的疑问，并及时提醒他们应该注意的事项，让他们感受到银行不论在哪个地方都是一样的优质服务。

有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到她柜台存一万多元人民币，但她在清点中发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时这位女孩怒气冲天，硬是要她将假币拿出柜台看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此这位客户更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，她面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我们可以请人陪同您一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响后面客户办理业务，她请大堂经理将这位女孩领到休息区，做进一步的解释工作。

四、随即应变，创新服务内涵

随着银行规范化服务的实施，对银行柜员提出了更高的要求，不仅需要具备全面的业务素质，更需要能给客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次的服务，同时还需具备敏锐的嗅觉以便及时捕捉来自各方面的信息。工作中，同志本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务跟客户建立了良好的关系。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。平时总是提前到岗，抢着做好内务工作，并按照我行开展规范化文明优质服务的要求，兢兢业业、勤勤恳恳、严格做到“三声”服务，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户，对个别态度不好的客户，顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。

有位客户要办理大额取款业务，由于其所出示的身份证件与当时开户时所登记的不相符，号码相差一位，按规定不能为其办理。但客户则非常不理解，认为这就是本人的证件，钱也是属于本人的，为何不能取呢，况且这笔钱是等着急用的，说着火就上来了。她耐心地为这位客户做着解释工作，并且在请示领导后，请该客户出示驾驶证作为佐证，最终在不违反原则的情况下，为这位客户办妥了此项业务。客户非常感激，连声道谢，并且当场表示以后将存款都转到这边来，因为这里的服务让他满意，更让他放心，值得信赖。还有一位客户，踏着下班的钟声跑进了营业厅，要求汇一笔款到外地，说是定货款，今天不汇出，对方就不发货，一副非常着急的样子。此时柜员们基本都已结帐，见此情形，她主动给这位客户办理了汇款。业务办理结束，客户在表示感谢的同时，也表示非常抱歉，耽误了她的下班时间，她微笑地对客户说：“不客气，这是我们应该的！”

五、廉政律己，不与腐败风气沾边

同志坚持做到了“四自”，即自重、自省、自警、自励。一是自重。时刻牢记自己的身份，珍重自己的言行、人格和名誉。二是自省。古语有云：以铜为镜可以正衣冠，以人为镜可以明得失。只有坚持自我反省，才能防微杜渐，防患于未然。三是自警。就是用党纪、国法、条规和反面典型时刻告诫自己,在大是大非面前要保持头脑清醒。四是自励。生活与工作中，她始终做到成绩面前不满足，失败面前不气馁；工作上高标准，生活上低要求，始终保持一股旺盛的斗志。

5个最佳自主创业项目 第7篇

炎炎夏天到来冷饮，冰淇淋市场开始火爆，冰淇淋随着加工制作的复杂价格也会越来越高，这就是为什么有的冰淇淋能卖到几十元甚至上百元，就像鸡尾酒，看上去越漂亮、喝起来越好的制作就越复杂，价格自然也就越高了。冰淇淋分美式、法式，意式。美式冰淇淋的外加成分多，变化比较大，如巧克力冰淇淋里加跳跳豆等。法式冰淇淋主要作为西餐之后的甜食，与西餐配合比较密切。

自主创业项目2.鲜花工艺

鲜花工艺已成为日本流行的花卉品种，其市场需求量正大幅度上升。所谓“工艺鲜花”，就是一改以往的鲜花销售 方式。根据各种特殊需求，将花卉梳妆打扮一番，使之更富有个性美。其工艺有增香换味、变色添彩，也可饰以各种丝绸、缎带等，再以特制的花篮、礼品盒包装。日本人颇重视花卉的质量与个性，只要中意，即使价格高也有很多人购买，这使花农及鲜花专营户、加工者收获不小。

自主创业项目3.手机相片做成书

在现如今的生活中最为常见的就是一些喜欢拍照的人群，在生活中无论是大人还是孩子都有了拍照留念的生活习惯，而在以往的人们对这种留念的方式多数是选择影楼、相馆来做一些册子，但是其价位与便捷性在现如今的生活中已经不能够满足人们的生活习惯了，那么现如今互联网的时代人们做一些相册、台历挂历、手机壳钥匙扣、汽车挂件、抱枕等等的小礼品都是可以足不出户就能够完成的，如果你有什么不懂的可以上网看看美印千里哥，在这个人才济济的社会，想要做出一番成就，拼的是你独到的眼光。

当下正是拍照习惯的养成时代，人们的照片也开始日积月累，越来越多，让生活小礼品这个在市场上孕育而生，可以说是踩准市场节奏的产物，也让很多宝妈、上班族、学生嗅到了市场机会，纷纷投身于生活礼品行业，也让不少人尝到了甜头。现在人们都有智能手机，大人小孩都喜欢拍照，不管是宝宝的成长记录还是结婚时候的场面，更多还是旅游中的美景，都可以把照片做成小饰品或杂志书。随着数码时代的到来，照片做成杂志或书的市场前景及其广泛。时间久了，内存不够删了可惜，换手机遗失了照片更是心疼!但是将照片做成书就不一样了，新颖时尚，全册覆膜，可以永久保存方便携带、方便储存。

目前市场还算空白：如今也是最好的时候，你好友圈几乎还没几人在做如果你有什么不懂的可以上网看美印千里哥，护肤或者卖衣服的到处都是，你还在自己打包寄货，为几块钱快递磨，而这个在手机动动手指下单，产品直接由厂家来负责并发货;无需囤货，实打实的生活必需品，永远不过时，不被淘汰，值得推荐!

自主创业项目4.智能机器人

目前市面上智能机器人还可以视频陪伴孩子，许多在外不能回家的父母都愿意购买智能机器人陪伴孩子左右，还能起到一定的教育作用，例如练习英语，音乐，普通话和表达能力等。

自主创业项目5.食用菌种植

项目管理的最佳运行环境分析 第8篇

下面从项目管理的四个特性来对项目管理内涵进行简要分析。

1.1目的性

项目管理的核心就是要实现整个项目能高效率、高质量的完成。通常来讲,管理的目标可有限制的也可是无限的。例如,把企业发展好作为管理的目标,那么这个目标就是没有终点的;而每个具体项目管理的目标,由于受项目范畴的限制,其表现形式也是明确的,当整个项目的目标实现后项目管理也就随之结束。

1.2行动性

所谓行动性就是要围绕着项目的目标而采取相应的行动。项目管理中最主要的行动就是要落实相关责任,确定整个项目的管理负责人,并由他负责组织、研究和分析整个项目的目标、任务安排、 项目实施等一系列活动。

1.3约束性

项目的约束包括广义上的约束和狭义上的约束两个方面,其中广义上的约束是指项目所存在的大环境中的环境要求、法律规定、 民俗公约,以及各单位的各项规章制度和各类资源的约束;而第二类狭义上的约束是指随着项目的产生而产生的,针对这一特定项目的考核约束、责任约束、信息通报约束等项目约束。广义上的约束是每个项目都必须遵循的,而为了确保整个项目的顺利实施,要求项目的各部门尽量遵守第二类约束的相关规定。

1.4规律性

不同项目的项目管理都具有一定的规律性。例如,针对每一个项目的管理,其理论核心都是系统工程学;每一个项目管理都有严格的责任落实制度;每一个项目管理都具备全过程、全范畴管理的特色;每一个项目管理都应充分发挥团队的整体作用;每一个项目管理都离不开周密的计划等,这些都是每一个项目管理都必须遵循的规律,只有遵循这些规律,项目管理才能顺利完成,项目才能顺利实施。

2项目管理的最佳运行环境

2.1在量化的工作环境中充分提高项目管理的效率

项目管理的量化分析,可为科学决策和科学管理提供充足的事实依据和数据保障,是提高整个项目管理效率和质量的有效手段。 在项目初期的策划阶段,项目管理者可通过总结以往项目中有关经费、周期、进度等方面的历史数据,对要实施的项目进行科学估算。 事实证明,历史数据越丰富,在科学的统计方法的支持下,对当前项目的相关数据估算就会越客观、准确。在项目的实施初期,只有对项目的资源配备、工期等方面的数据进行量化分析才能做出合理的安排和计划。在项目的进行过程中,管理者只有在量化的环境中, 才能顺利完成风险控制、净值法、资源负荷图等各种有关项目控制的图解工作。当项目面临收尾时,对整个项目的相关资料进行归档和保存,也是项目管理的过程中必不可少的一个步骤。资料归档既是对本项目的归纳和总结,也是为以后项目积累经验、提高决策科学性的过程。总之,项目管理的各个环节都必须在量化的工作环境中才能科学、有效地进行。

2.2有效的计划管理是项目管理的实施基础

计划是管理约束中的一个关键约束子集,只有对项目中的各个环节都做出详细的计划并要求在实施过程中按计划完成,才能确保整个项目在约束的范围内完成。具体来说,项目目标的数量、时间、 完成形式,资源的分配、使用,经费、责任人、流程等因素都属于计划约束中重要的子集。在整个项目管理过程中,设置多个计划约束子集可起到以下几个方面的作用:对项目目标实现的具体途径进行优化和决策;对整个项目实施过程中出现的风险进行预测和控制; 避免不必要的行动和资源使用,集中一切力量、优化配置资源,实现项目目标。因此,无论多优秀的项目管理者都离不开具体的项目计划约束子集。

2.3建立科学有效的激励机制充分激发项目人员的积极性

项目管理的顺利运行离不开科学有效的激励机制,作为管理的一个重要导向和技巧,激励机制是项目管理组织结构和管理特性的必然要求。为了充分激发项目工作人员的工作积极性和主动性,在落实项目管理责任之时,要充分给予项目经理考核和奖惩项目工作人员完成项目目标的权利,让他们有权利对本项目工作人员完成任务的情况进行考核、提出相应的奖惩意见。如果在一个项目的实施过程中,只有职能部门才能对项目工作人员进行考核和奖惩,那么项目经理就失去了一种充分激发和调动项目工作人员主动性和积极性的手段,将不利于整个项目管理的顺利实施和进行。因此,科学、有效的激励机制也是项目管理中既灵活又科学的一种方式。

3结语

打造中国最佳服务质量场馆 第9篇

忠实于服务只做单纯的场馆服务方

记者：上海新国际博览中心的销售面积与使用率一直在全国的场馆中名列前茅，SNIEC保持如此高的使用率的关键是什么？核心的服务和理念是什么？

迈克尔：非常简单，我们忠实于我们的服务！与产品制造商不同，我们没有自己的产品，不需要攻克技术难题，也没有复杂的产品生产、销售环节。我们是服务行业，我们重视客户的需求。我一直告诉我的团队，一定要倾听客户的想法，而不是凭自己的猜想，以为客户需要什么。一定要主动去问客户有什么要求，然后按照客户的要求，设定解决方案。为此，我们启动和实施了SNIEC2.0计划，旨在将我们的服务水平提升到一个新的高度，目的是打造中国最佳服务质量场馆，永续SNIEC市场竞争力。

记者：PIP小组作为SNIEC2.0计划的一个重要组成部分，您能详细介绍一下吗？

迈克尔：PIP小组，全称是Performance Improvement Project，即提高服务效率项目小组。它是从公司的各个部门抽调一些熟知我们公司业务的员工组成的一个小组，会根据主办方对我们反映的一些问题，或者自己发现的一些问题，进行实时讨论，然后想出一些对策进行改善。它会帮助我们在全公司内各个环节中去寻找一些不足，然后进行弥补与改进。

PIP小组不定期与客户面对面交流，就是主动邀请15-20个客户在一起谈一谈，倾听他们各自都有什么要求？哪些服务还需要改进？这样及时地了解客户真正需要些什么，以便于我们提高服务。非常开放，效果也非常明显。另外，PIP小组成员来自公司所有的部门，像市场部、客服部、设施部，当然也包括财务部、总经办，都会参与到这个小组中来，可以说集中了公司所有的资源。这样一旦客户反映了什么问题，我们就会根据相应的属于哪个部门或哪几个部门快速地进行协调解决。例如，它如果反映的是财务方面的问题，就会联系规划控制部和财务部一起商量怎么去解决；如果是现场服务问题，就由客服部和市场部一起处理。这样会大大提高工作效率，节约时间成本。

记者：许多场馆在承接展会项目的同时，也将业务链向上游拓展，自行培育展览会。对此，您如何看待？

迈克尔：我们只做独立的展馆服务方。主办方的展会进入我们的展馆后，我们不会去和他们竞争，因为我们要保证主办方的利益不受损害。这也是我们打造优质服务场馆的一个重要方面。这对我们的招商工作很重要，国外的客户，尤其是欧美国家的客户，他们非常担心来到中国以后，他们的展会能否受到保护，不会遭遇不正当竞争。因为他们听说了一些奇怪的事情，比如有些展馆在主办方进来后，就自己去办一个很相似的展会，这对主办方是不公平的。

我们去年引进的CES ASIA（亚洲消费电子展），母展在拉斯维加斯，现在他们把中国的第一站放在了上海，放在了SNIEC。之所以会选择SNIEC来开拓他们的中国市场，最重要的一点，就因为SNIEC是单纯的场馆出租方，从来没有自己的展会。这样可以让主办方打消顾虑，放心办展。

扎根于上海共建“国际会展之都”

记者：2016年是中国“十三五”的开局之年。在全球经济复苏乏力、中国经济增速放缓的背景下，您如何看待中国会展业，尤其是上海会展业的发展前景？

迈克尔：整体经济下行的压力比较大，但是危机与机遇并存。这种情况下，一些公司，特别是一些大的公司，会更加地注重宣传，会花更多的精力、更多的金钱去宣传他们的产品，会更重视通过面对面交流的展会形式来提高影响力，这对会展业来说都是机遇。

记者：上海“十三五规划”中，明确要打造“国际会展之都”。您认为上海要实现这一目标，除了硬件设施，还需要在哪些方面作出努力？

迈克尔：作为中国甚至亚洲的一个经济中心，上海的竞争优势凸显，不管是经济层面，还是管理层面，都领先于二三线城市。任何一家公司，都需要上海这样的平台。目前，上海可供展览面积达到100万平方米，位居全球城市第一。在未来的五年中，上海会展业会变得更强，会展环境会越来越好，会有更多的国家、更多的公司关注上海的展览业。

但是要想保持这样的地位，上海政府需要做更多的思考，需要更多地发挥政府的服务职能，主动退到后面，为办展公司提供服务，而不是直接去干预。因为外国公司比较顾忌政府对经济的干预。我知道，上海政府已经注意到这些情况，今年年初，上海市长杨雄在会见UFI主席谢尔盖·阿莱克谢耶夫时，已经明确表示要进一步完善上海会展业发展的软环境和各项配套服务。这给那些想到中国来投资的外国企业传递出一些积极的信息，他们会越来越多地到上海来举办他们的展览。SNIEC也会扎根于上海，继续秉承“专业智慧，领先服务”的品牌理念和品牌战略，为客户提供更好的服务。

记者：作为中外第一家合资合营的大型展览场馆，中外合资的背景对于新国际博览中心的发展有一些什么优势？

迈克尔：SNIEC有50%的股份属于中方机构，50%的股份属于德方机构，这种合作模式非常成功，中西方最好的东西都融合在我们这里。中方对中国的市场、中国的政府部门都有着良好的关系，对社会责任方面也有着特别丰富的经验。德方的三个公司都是知名展览公司，有着100多年的管理经验，双方以各自的优势融合在一起，非常成功。

记者：您如何看待互联网背景下的会展业？

迈克尔：五年前我们还很担心，随着网络和新的媒体形式的产生，传统展览业会受到一些冲击。但是五年后的今天，我们发现冲击并不大。相反有了这样的比较，会发现面对面的交流形式更加重要。正所谓电话沟通十次，不如见面谈一次。你可以给客户发E-mail，发短信，但是面对面交流可以更加准确、更加真实地了解到一些你想要知道的东西。

链接：

位于上海浦东的上海新国际博览中心（SNIEC）由上海陆家嘴展览发展有限公司与德国展览集团国际有限公司（成员包括德国汉诺威展览公司、德国杜塞尔多夫博览会有限公司、德国慕尼黑国际展览中心有限公司）联合投资建造，拥有17个单层无柱式展厅，室内展览面积20万平方米，室外展览面积10万平方米。自2001年11月开业以来， 每年举办约100余场展览会， 吸引400余万名海内外客商，为国内外客商提供了一个理想的国际贸易平台。

最佳实践在汽车售后服务 第10篇

报告研究汽车售后服务的概念应用在德国。这项研究是由基准测试四个关键球员:菲亚特AG)、日产Deutchland丰田GmbH是一家,和福特深远的AG)。描述了因素负责售后部门日益增长的重要性在汽车营销

关键词:售后服务;基准;德国;销售;汽车工业。

介绍

德国汽车工业的价值体系可分为四个主要参与者;组件供应商,汽车生产商、经销商或销售点,和买家,这些球员都受到汽车行业中的任何湍流的影响。结果他们所有的贡献,不同程度地发生结构性变化的尝试。穆勒和罗伊斯[1]认为,或许最引人注目的尝试调整内部的价值体系是不安全的所有玩家什么行业的未来方向。一些主要的趋势或关键影响因素的四个关键球员: ·汽车供应商 ·极化竞争。

·国际化和全球化趋势(例如全球采购战略和全球竞争生产商,等等)。·改变从零部件供应商系统合作伙伴和供应商集成到系统中。·集成到生产系统基于全面质量管理的过程。·汽车生产商

·集中型企业战略在产品、流程创新和合作。·强调客户忠诚度和开发重复买家在销售中的发展。

·地方制造的选择和其固有的影响和成本节约策略已经成为企业战略的重点。

·全球思维和全球化。·减少库存。

·关注投资回报(ROI)的增加。·不断扩大模型的广度和深度。·较短的生命周期模型。·增加营销策略的使用。·汽车经销商。

·在欧洲最具有竞争力的经销商是在德国。·集中倾向于经销商(收购、合并和融合)。·减少利润水平和销售利润率,等等。·提高资本运转。·容量下和利用设施。

·零件和配件公司的(售后)业务在二手车市场丧失份额引发新公司和心得竞争模式形式。

·产品生产商增加进气的压力水平。·汽车买家

·在欧洲市场的需求停滞不前。·更强的价格/质量意识。

·服务需求和服务参与购买过程的重要性。·可用模型在实施过程中与困难的平衡关系。

·希望全新的汽车理念(期望有更好的安全性、对环境污染小 考虑,等等)

强调所有这些趋势和竞争压力是导致企业在汽车行业竞争力呈现下降的因素，只有通过增加客户忠诚度和强大的品牌/企业客户意识才能更具有竞争力。如今顾客的循环需求,价格/质量意识逐渐增强,更加强调服务和一般经济压力减少了购买力,有针对性的需要开发策略将更大实现客户对品牌的忠诚度。这与过去相比，现在实现的不仅是满足顾客的需求，更重要的是满足顾客的潜在需求。

售后部门,客户交付之后的汽车管理部门，代表了一种连续对接汽车制造商和客户之间的经销商。由于独特的垂直行销系统在汽车工业和实行的管理的权力决定于汽车生产商,他们需要承诺在出售汽车的过程中以满足顾客的需求为导向，为顾客提供更好的服务。他们须遵守汽车制造商批准的售后概念,它必须优化产品的交付以及服务方面的流程。

售后的定义和范围

关于售后服务，有不同的见解,售后服务本文将被定义为“所有活动面向维护汽车的质量和可靠性进行客户已交付后,确保客户满意”的目标。

这些活动可以分为那些发生在生产层面和经销商/销售点层面。本文考察了专门的活动发生在生产层面。然而这些活动是引导走向复杂的网点的关键,专门实用的检测仅限经销商伸到汽车生产商的这个完整的过程。

在繁荣时期,直到1991年,售后生产者水平由三个主要部门,部分(teile),配件(zubehor)和服务,主要分离技术(kundendienst)。这被视为必要的部分原因是利润的差异,零件和配件,还因为配件的进口商的策略增加了德国市场进口车的到来。这些附件添加(有时被称为快速规格或Erst-ausrustung行话)被订为零件或配件销售核算目的。然而,对于本文的目的,这些组件添加的德国子公司在进口商处可能被排除在分析之外。这些添加只是旨在把汽车市场控制在预期水平。售后服务会,因此,被视为有一个产品(teile,zubehor等)加上服务组件(增加或变更或建议进行分娩后的汽车客户)。在“产品”的定义是所有组件可以安装到汽车,使它满足业主的要求和“服务”作为人工或机械组件/交互要求安装或使意识到汽车上安装一个产品的可能性。这些包括建议,信息,和所有与车主/用户的交互。

产品可以分为四个主要的组: ·部件。这是一辆汽车的零部件,由于长期或短期的磨损,需要更换,以确保汽车满足它的主要功能,即作为运输工具。

·配件。这些都是临时演员,可以购买和安装在一辆车,在不影响其性能的主要功能。

·轮胎。这个类别包括夏季和冬季轮胎以及正常和宽轮胎。·Auto-chemicals。这些化学物质,除了服务,以确保汽车的主要功能的实现,也用来清洁和维护它的美学特性。这种分类包括汽车涂料和汽车涂料配件,机油,特殊汽车清洁和汽车蜡材料等。[3] 基本概念 问题定义

改变的过程是非常困难和组织倾向于接受更容易变化,一直在尝试和测试他们的行业和工作或有助于成功。汽车工业结构的剧变,生产商和经销商都面临的问题提高客户忠诚度利率需要寻找新的方法和复兴和改善现有的政策和流程,使用全面质量管理组织汽车管理的原则现在是一个事实。基准测试是全面质量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基准测试来检查汽车行业售后实践和推断最佳实践这可能导致整体改善目前存在的售后交付。

汽车行业目前的趋势是推动改进在经销商/销售点的层面,而改进这些是非常必要的,所以也意识到生产者的售后政策和过程基本实现这些改进。根据穆勒,汽车生产商必须意识到“实现经销商满意度的基础是提高终端客户的满意度”。经销商满意能帮助生产商的售后政策顺利进行,也是经销商持续成功的重要因素。经销商的关键政策影响着生产者的市场政策。他们所处的环境因素也是所有汽车面临的最紧迫的挑战的之一。

关键政策

每一个策略,政策或过程,某些关键策略或政策是决定企业成功与否的关键因素.售后服务将通过垂直营销系统也用于新车销售。这个系统是由理论上独立合作伙伴组成。然而,系统作为练习在德国可以进一步分解成单向和双向系统.当生产者使用的是单向分配系统,就没有任何其他中间人的服务,提供经销商或销售点。使用单向系统的企业包括宝马、本田、保时捷等。

双向分配系统,生产商直接供应的经销商反过来又有一个或多个经销商/销售点为生产商提供网点。从事双向分配制度的企业包括丰田,菲亚特/阿尔法/蓝旗亚、斯巴鲁、大众、福特、等。

核心活动在这个营销系统中围绕政策进行,流程和策略受雇于生产商在确保他们的策略顺利进行或媒体已经充分准备的流程或策略,目的是能够满足客户。基于对现有文献的回顾和采访业内专家和经销商,许多生产商政策被确定为售后交付的关键因素.·产品政策。经销商们在很多场合表示担忧的是政策在汽车行业实实。基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,欧洲法律调节垂直行销系统)汽车制造商有权约束经销商销售只有原来的零件或产品。经销商因此必然会从他的汽车生产商即使购买价格没有优惠。此外,产品和经销商在售后服务中起着决定性的作用.价格政策。这些政策影响底线,因此是非常重要的对于经销商和生产商。销售点面临的主要问题之一是过于昂贵的商人形象相比其他售后网点。所有生产政策的关键推力是在于试图引入透明的价格政策。此外,最终的价格取决于经销商提供的服务,在很大程度上,价格影响条件是由生产商产生的。

·促销政策。为了使目标观众开始意识到售后生产商和经销商能够提供承诺的服务,一个设计良好的促销政策是必需的。即使是最好的政策,如果没有传达到目标受众,注定要失败。传统汽车营销链中,生产商中发挥了主导作用的概念以及推广措施和最近的“企业形象”措施,大多数生产商很清晰的知道促销政策以及售后服务的重要性。因此,生产者的促销策略成功与否由生产商以及经销商的策略决定，·分销政策。售后产品的可用性影响售后交付。直接感知到的服务质量是影响顾客必须等待多久将所需的产品安装在他的车。经销商/销售,卖出产品的数量影响盈利能力,他不得不在他的商店。这些都是越低,固定成本越少他必须承担费用越低,也将获得更多的投资收益,影响着分配策略及其效率,因此,分销策略售后计划中起着至关重要的作用。

服务策略。产品技术越来越普遍。服务已成为一个政策和产品可以从竞争对手的差异化。认为所有其他重要政策功能有效,生产者和经销商提供差异化服务策略将更好的获得有效顾客。与消费者的需求越来越均质,这是非常重要的,因此,服务策略是齿轮传动提供一些额外的要求“让客户愉快”。在服务,例如,包括生产商针对的培训和咨询活动的帮助,他们销售商/经销商将更有效地满足终端客户。销售点的竞争水平和产品的持续进化、技术的不断改进使得生产商提供的对经销商一系列的支持和培训措施,有于助他们获得满足和绑定所需的额外支持客户。

·环境政策。消费趋势展示了对环境政策的考虑。“来时代”在德国乃至整个欧洲,行业已被迫将环境意识和注意事项纳入政策。在他们未来的政策汽车生产商和经销商再也不能忽视环境的重要性,如果他们不想疏远顾客。许多调查显示,买家行为确实在欧洲和德国是受环境因素和组织政策的影响。

支持这些十分关键的政策是一项研究的结果由大学的教授Meinig班贝克[6]。在这项研究中,1120名经销商合约地附加到28生产商被要求等级方面成功的关键业务和实现客户满意度。以下方面的售后是由经销商确认他们的成功的关键因素: ·售后价格政策。·售后分销策略。

·一个适当的市场规模(即地理区域经销商负责)。售后服务政策。·售后推广。

数据收集和分析

具有代表性的汽车行业的从业者single-phased和double-phased系统应该准备。然而,由于时间和资源的限制,本研究必须设计成“先期测验”,旨在识别这两方面仔细考虑和进一步研究。7个主要公司最初被确定:亚当欧宝,雷诺、大众、菲亚特、福特、日产和丰田。最终只有四家公司参加了这项研究。其中包括:福特、日产、丰田和菲亚特。

问卷由两个开启和关闭的问题。这也是必要的设计大部分问题的定性性质一般不愿意有一个科目中释放的定量信息。此外,由于所需的信息感动主要竞争优势的驱动,一些参与者保留选择拒绝回答任何问题,他们认为太敏感。问题解决了,即他们实行的政策是和这些推动者的结果/或有效性的知觉对象。

案例分析:菲亚特AG)德国 推动者和政策

通用公司信息。在1994年,德国菲亚特集团,即包括阿尔法罗密欧和蓝旗亚,占据了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一个3.62%的市场份额(基于计算日期1993年7月)。迪特马尔Futterer,菲亚特汽车公司总经理总结了菲亚特的1990年代的四个关键战略目标:

·改进产品的发展;·生产工艺的改进;·营销过程的改进,提高经销商网络。

这些值得称赞的目标是菲亚特的方法来应对面临的结构性变革意义的行业。售后服务是最后两个指标或目标也可能是一个自然的后续引入全面质量管理或qualita totale菲亚特。由于最近的一次重组,菲亚特售后活动承担责任的阿尔法罗密欧,蓝旗亚,操作时履行营销系统。608年的营销网络是由类别菲亚特经销商,300类别蓝旗亚经销商,238类别阿尔法罗密欧经销商,大约650 B类经销商

负责售后服务由部门承担服务手段直接向执行董事报告服务。服务手段进一步细分为市场营销、新车销售、客户服务和零部件和配件(见图4)。客户服务和零部件及配件部门直接负责实现菲亚特“全面客户满意”的目标与员工的力量147年。这是分解成59内部工人在海尔布隆和88区域工人。88地区的工人,五个区域负责人,十麻烦射击游戏,五秘书和68字段代表或经销商顾问。为了实现这一目标的总客户满意度、菲亚特引入了四个新的关键措施除了现有政策的关键区域价格、促销、产品、分销和环境。这些都是:

经销商三年发展规划(1993-96)。纵观patto chiaro计划。·前线计划。

·鼓励经销商ISO 9000认证。

其主要客户目标群体都是菲亚特/蓝旗亚/阿尔法所有者增加浓度的re-acquisition四岁以上与汽车客户的忠诚率,与其他汽车制造商,现下降。

产品政策。菲亚特股票约80000产品细分为700产品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有产品可以安装在汽车经济原因。根据菲亚特高级经理,某些产品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,这些产品都是无利可图的中央存储股票。由于菲亚特的密切接触等原始产品制造商Marrielli也属于菲亚特集团,其售后产品简约。然而,高达95%的售后产品带产生的菲亚特品牌。标准配件需求变化之间的欧洲国家,大约95%的菲亚特德国的配件需求这些产品在德国本地采购。然后最初在意大利进行检查,以确保它们符合法定的质量标准。

特定的比例估计菲亚特售后产品,可分为快速搬家公司不可能。但是,大约70%的快速搬家公司生产的菲亚特的女儿在菲亚特公司和30%。所有菲亚特产品保修。本保证可以细分为12个月保修对于新车销售技术缺陷,油漆缺陷的三年保修,防锈和一个八年保修。此外,所有售后产品带有一个12个月保修,除了电池,有一个两年warranty.e,他们满足了法定质量标准。

从1996年4月,计划为客户提供的可能性,延长保修期的额外费用。菲亚特认为其保修涵盖了配件的成本。然而,它的一些经销商不同意。据菲亚特的来源,不同的意见是由于经销商不排除从他们提供的产品折扣和奖金计算保修工作。菲亚特产品的价格在很大程度上,不兼容其他汽车制造商的产品之间的兼容性阿尔法罗密欧的时候,蓝旗亚和菲亚特是排除在外。然而,保时捷菲亚特集团的产品匹配的,不能排除,一些经销商,在试图满足客户,使用这些产品。

分销策略。菲亚特在德国的物流源代码是TNT。TNT假定负责确保售后产品到达不同的销售点时是必需的。正常供应通常来自中央存储的海尔布隆。此外,菲亚特在汉堡保持14个迷你商店,Osnabruek,比勒费尔德,杜塞尔多夫,Niewied,卡塞尔,法兰克福,慕尼黑,德累斯顿,弗莱堡,Ravensburg,柏林,帕骚和海尔布隆股票约20000产品快递。这些商店,只有三个汉堡、法兰克福和杜塞尔多夫是菲亚特旗下。

“A”类经销商集成在一个计算机通信网络称为DCS由菲亚特安装免费的。经销商能够通过该系统下订单。然而,“B”类别的经销商,只有大约150计算机系统,他们必须支付如果他们希望被连接到DCS系统。大多数“B”类别经销商,通过传真订单主要来自迷你商店。正常交付通过卡车和每周举行,大约40%的交付是正常的股票和60%的订单交付快递。正常发货和快递费用都是由菲亚特出生。快递之间至少18个小时,最多24小时。一个错误发生在交付系统的可能性约为0.01%。订购系统是计算机和手动规程的混合物。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。

促销策略。支持信息,80%是手册,目录,产品信息传单,等。大约20%的支持信息包含所需产品配件。这些信息帮助经销商估计所需的时间售后配件。这些信息可以估计所需的时间,给客户一个集合的约会。实行时通常是立即通知经销商的任何产品或技术信息的变化。然而,在不发生变化,售后信息经常更新两次monthly.omputerized和手动程序。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。

推荐一个完整的售后表示概念并不存在。然而,对于配件,菲亚特有演示概念,它建议经销商。没有专门的售后广告;达到其目标受众的售后,菲亚特拥有公共关系活动,区域和经销商或成立广告。这些广告的费用由经销商支付分成50%和50%由菲亚特支付。根据公关活动,特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,服务文件夹和返回信封/卡客户的回答。

此外,“loyalitatsmarketing”计划下,菲亚特已引入了大量的促销措施旨在留住现有客户和re-acquiring失去的。对于每一个经销商菲亚特设计个体包含服务的小册子,关于经销商的能力的陈述和价格信息。第一页是车库的照片首席技师,紧随其后的是一个完整的A4页面计算价格,旨在证明经销商的形象是更昂贵的比其他售后网点。包括手册也是信息的额外优势利用解决经销商的服务与他的地址问题,开放时间和电话号码。这个tivities与特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,一个服务文件夹和返回信封/信用卡客户的answer.promotional措施密切相关所谓patto chiaro(我们保持我们的词)措施成本每2000件经销商DM395。另外,提供的建议是如何发放小册子,以确保不仅呈现客户收到这信息,而且倾向为那些使用其他售后网点的年轻客户的成本考虑。

服务和相关政策。菲亚特的核心服务理念是patto chiaro(我们保持我们的词)和MOS-minimum操作标准或一线项目。这些项目下,经销商给出的列表帮助提示,提示和标准定期测量和与客户满意度指数。结果是用来计算一个额外的奖金给参与经销商。所有的“a”类经销商可以自由参与。MOS措施经销商过程当汽车被修理,修理过程中,经销商质量保证过程,给出了汽车的过程回客户,包括计费和保修的解释过程。

此外,客户满意度指数每年给经销商反馈两次他的顾客的满意度。哪里有消极的客户满意度指数结果,诊断手册使用菲亚特的帮助经销商确定问题可能的原因和提出解决方案。

此外,为经销商和员工提供的培训研讨会在菲亚特和专业培训学校。本课程的主题包括:技术的发展以及商业和客户联系方法。大约90%的这个培训的成本是由菲亚特承担。必修课的经销商出席率是95%,报考的课程大约是70%。除了65年的销售代表,每个地区有两个trouble-shooters也放置在处理经销商的预防可能出现的问题在销售点。电话热线可在工作时间,即每天八小时提供答案和解决经销商的问题

经销商也有自由选择参加一个ISO 9002认证过程由菲亚特和DEKRA共同协调,质量认证组织和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽车协会)服务概念。除了这个认证过程菲亚特为经销商提供机会参加一个业务管理方案中关键比率和业务经销商的结果进行了对比,发现弱点和改进机会。目前,约有400家经销商参与该项目。

价格政策。菲亚特不提供终端客户特别售后融资计划。然而,经销商给出金融支持的形式信贷对售后产品要求。此外,fast-movers,他们提供特殊的信贷机遇与固定还款协议。折扣或退税系统也是练习。提供的折扣取决于产品交付的形式。这个折扣平均销售价格的35%左右。特别奖金计划包括MOS奖金计划和奖金制度基于商店营业额。所有售后产品单独定价。建议每小时支付率平均DM91和根据不同地区和售后维修工作,如要花更多的进行身体修理工作。售后服务的平均成本变化根据模型问题,但平均成本在DM360体检的小模型和DM800类模型,定期更换的零部件成本上升,平均DM80和终端客户支付DM831平均配件(所有价格是市场价格)。

环境政策。大约70%的菲亚特的产品是可回收的。然而,菲亚特目前没有一个特殊的环境概念的售后部门。现有的一般概念和涵盖其所有活动。计划将继续采取措施,环保,是目前一个企业和党的工作的尤里卡协议。电池的特殊处理以及回收,挡风玻璃和玻璃制品以及催化剂项目的最终用户被鼓励装在汽车装有catalysators。引擎块在菲亚特也收集和修复或再生。

政策的有效性

财务结果。在汽车行业使用的复杂的会计系统,分离为会计目的售后产品,总售后部门很难获得定量结果。然而,大约14%或DM700百万去年财政的营业额来自售后部门。部分代表大约DM570百万DM130百万(市场价格)及配件。其中,fast-movers代表大约23.3%的售后营业额。配件占总营业额的3% 80%来自汽车销售时的“初步拟合”(Erst-ausrustung)。部分的利润率约为17%。

排名的政策。对其政策的有效性,菲亚特排名产品政策是非常有效的,其促销,分销和服务政策是有效的,其价格政策作为其环境政策部分有效和无效的。