五星级酒店设计规范标准

五星级酒店设计规范标准（精选6篇）

五星级酒店设计规范标准 第1篇

五星级酒店

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酒店标志

酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，五星级酒店是其中较高的。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。目录 简介

符号 定义 评定标准

总体 接待大厅 客房 餐饮 公共区域 选择项目

客房 餐厅及酒吧 商务设施及服务 会议设施

公共及健康娱乐设施 安全设施 服务质量

基本原则 基本要求 语言要求

业务能力与技能要求 管理

管理制度要求

全球五星级酒店管理集团排名 国内五星级酒店名单 准五星级酒店

定义

与五星级酒店的区别 简介

符号 定义 评定标准

总体 接待大厅 客房 餐饮 公共区域 选择项目

客房 餐厅及酒吧 商务设施及服务 会议设施

公共及健康娱乐设施 安全设施 服务质量

基本原则 基本要求 语言要求

业务能力与技能要求 管理

管理制度要求

全球五星级酒店管理集团排名 国内五星级酒店名单 准五星级酒店

定义 与五星级酒店的区别 展开

编辑本段简介 符号

五星级符号：★★★★★

定义

五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。1997年和2003年我国对饭店的星级标准进行了两次修订，现为《旅游饭店星级的划分与评定》，其中最重要的改进就是减少了星评的必备项目，设置了加高一级“白金五星”级。

编辑本段评定标准 总体

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

五星级大酒店

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

接待大厅

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

客房

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

五星级酒店客房

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

餐饮

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

五星级酒店餐厅

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

公共区域

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

五星级酒店

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

编辑本段选择项目

（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）

客房

(10项)

a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。

餐厅及酒吧

(8项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房，d.有饼屋；

e.有风味餐厅；

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；

g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

h.有24h营业的餐厅。

商务设施及服务

(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的电话间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有l000册图书)。

会议设施

(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间

b.至少配有2个小会议室

c.同声传译设施(至少4种语言)；

d.有电话会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。

公共及健康娱乐设施

(42项)

a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米)，o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；

p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞)，y.赛车场；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

ai.美容美发室，am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。安全设施

(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。

编辑本段服务质量 基本原则

对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏人。

,不以貌取

对客人礼貌、热情、友好。

对客人诚实,公平交易。

尊重民族习俗,不损害民族尊严。

遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

基本要求

仪容仪表要求

a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；

b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；

b.提倡讲普通话；

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

业务能力与技能要求

服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

编辑本段管理 管理制度要求

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。全球五星级酒店管理集团排名

1、洲际酒店集团

2、胜腾

3、万豪国际集团

4、雅高

5、希尔顿

编辑本段国内五星级酒店名单

以下为中国2009年五星级酒店名单

广西35：

南宁万豪酒店

南宁红林大酒店

南宁桂景大酒店

南宁明园新都酒店

南宁沃顿国际大酒店

南宁邕江宾馆

南宁饭店

南宁三月花国际大酒店

桂林漓江大瀑布饭店 南宁明仕山庄

柳州饭店

柳州Radisson酒店

柳州阳光100大酒店

桂林喜来登大宇大饭店

桂林帝苑酒店

桂林乐满地度假酒店

桂林漓江大瀑布饭店

桂林香格里拉大酒店

北海香格里拉大饭店

北海北部湾假日大酒店

北海富丽华大酒店

北海银滩福朋喜来登酒店

北海北部湾一号大酒店

北海北海嘉莱酒店

北海南洋国际大酒店

钦州白海豚国际酒店

防城港天海金龙国际大酒店

防城港彼岸国际酒店

防城港其沿国际大酒店

防城港德城国际大酒店

防城港市东盟外滩

玉林嘉和国际大酒店

玉林万豪酒店

百色平果川惠国际大酒店

贵港香格里拉大酒店

贵港维多利亚大酒店

梧州国龙国际大酒店

广东80：

深圳趣园私人酒店公寓

深圳东方银座酒店

深航锦江国际酒店

深圳富临大酒店

深圳富苑酒店

深圳景轩酒店

深圳福朋喜来登酒店

深圳五洲宾馆

深圳辉盛庭国际公寓

深圳南海酒店

深圳泰格酒店公寓

深圳阳光酒店

深圳彭年酒店

深圳丹枫白露酒店

深圳华安康年国际酒店

深圳圣廷苑酒店

深圳百合酒店

深圳金中环酒店

深圳马哥孛罗好日子酒店

深圳福朋喜来登酒店

广州花园酒店 深圳华侨城洲际酒店

深圳京基喜来登度假酒店深圳凯宾斯基酒店

深圳世纪皇廷酒店

深圳大中华喜来登酒店

深圳茵特拉根华侨城酒店

深圳威尼斯皇冠假日酒店

广州白天鹅宾馆

广州中国大酒店

广州花园酒店

广州东方宾馆

广东国际大酒店

广东亚洲国际大酒店

广州天伦万怡大酒店

广州嘉逸国际酒店

广州嘉逸豪庭酒店

广州鼎龙国际大酒店

广州香格里拉大酒店

广州地中海国际酒店

广州长隆大酒店

广州建国酒店(原天伦万怡酒店)

广州东方宾馆

广州凤凰城酒店

广州鼎龙国际大酒店

广州白云宾馆

广州华钜君悦酒店

广州天誉威斯汀酒店

广州白云机场铂尔曼大酒店（原诺富特白云机场大酒店）

广州南洋冠盛酒店

广州锦绣香江俱乐部

广州白云国际会议中心酒店

广州东方国际会议酒店

广州富力丽思卡尔顿酒店

广州花园酒店

广州富力君悦大酒店

广州翡翠皇冠假日酒店

广州国德国际大酒店

珠海银都酒店

珠海海湾大酒店

珠海度假村酒店

珠海怡景湾大酒店

珠海裕卓国际会议中心大酒店

汕头金海湾大酒店

汕头帝豪酒店

东莞银城酒店

东莞三正半山酒店

东莞凤岗金凯悦大酒店

东莞丽城假日酒店

东莞豪门大饭店

东莞龙泉国际大酒店

东莞嘉华大酒店

东莞索菲特御景湾酒店

东莞富盈酒店

东莞石龙金凯悦大酒店

东莞长安海悦花园酒店

东莞长安莲花山庄

东莞长安国际酒店

开平潭江半岛酒店

佛山宾馆

中山国际酒店

中山古镇国贸逸豪大酒店

北京51：

北京王府井希尔顿饭店

北京莱佛士饭店

北京万达索菲特饭店

北京国贸中心香格里拉饭店

北京富力万丽酒店

北京文华东方饭店

北京JW万豪酒店

北京银泰柏悦酒店

北京千禧大酒店

北京朗豪酒店

北京丽斯卡尔顿酒店

北京金融街洲际饭店

北京金茂威斯丁饭店

北京王府饭店

北京香格里拉饭店

北京贵宾楼饭店

北京长富宫饭店

北京昆仑饭店

北京喜来登长城饭店

北京中国大饭店

北京京广新世界饭店

北京燕莎中心凯宾斯基饭店

北京国际艺苑皇冠假日酒店

北京港澳中心瑞士酒店

北京钓鱼台国宾馆

北京新世纪日航饭店

北京华侨大厦

北京希尔顿酒店

北京京瑞温泉国际大酒店

北京国际俱乐部饭店

北京京都信苑饭店

北京嘉里中心饭店

北京国际饭店

北京天伦王朝饭店

北京饭店

北京西苑饭店

北京兆龙饭店

北京翠宫饭店

北京瑞海姆田园度假村

北京龙城丽宫国际酒店

北京世纪金源大饭店

北京国宾酒店

北京长安戴斯大饭店

北京亚洲大酒店

北京世豪国际酒店

北京东方君悦大酒店

北京香山金源商旅酒店

北京龙熙温泉度假酒店

北京五洲皇冠假日酒店

天津6：

天津喜来登大酒店

天津天保国际酒店

天津泰达国际会馆

天津泰达国际酒店暨会馆

天津金皇大酒店

天津万丽泰达酒店及会议中心

河北10：

河北世纪大饭店

唐山锦江国际酒店

唐山南湖紫天鹅庄维景国际酒店

唐山丰润区昌盛国际酒店

唐山渤海国际会议中心

石家庄世贸广场酒店

保定电谷锦江国际饭店

保定星光国际商务酒店

保定卓正国际酒店

三河诺富特燕苑国际度假村

山西14：

太原万狮京华大酒店

山西国贸大酒店

山西国贸大酒店 太原金港大酒店

晋祠宾馆

太原花园国际大酒店

太原丽华大酒店

山西龙城国际饭店

太原五洲大酒店

希尔顿太原酒店

大同云冈国际酒店

大同天贵国际酒店

运城金鑫大酒店

山西金辇大酒店(晋城)

五台山五峰宾馆

内蒙古2：

呼和浩特新城宾馆

内蒙古饭店

辽宁11：

沈阳绿岛森林公园

沈阳皇朝万豪酒店

沈阳洲际酒店

沈阳丽都喜来登饭店

沈阳黎明国际酒店

大连富丽华大酒店

大连香格里拉大酒店

大连瑞士酒店

大连东旭皇朝酒店

大连海景最佳西方精品酒店

鞍山国际大酒店

鞍山五环大酒店

吉林4：

长春名门饭店

长春香格里拉大饭店

长春紫荆花饭店

吉林市世纪大饭店

黑龙江5：

哈尔滨万达索菲特

哈尔滨香格里拉饭店

哈尔滨福顺天天大酒店

哈尔滨国际会展中心华旗饭店

哈尔滨北方国际世贸中心华融饭店

上海市五星级酒店56

1.威斯汀大饭店

2.上海天禧嘉福璞缇客酒店

3.首席公馆酒店

4.隆德丰国际大酒店

5.西郊宾馆

6.万豪虹桥大酒店

7.上海唐朝酒店

8.上海财大豪生大酒店

9.富豪环球东亚酒店

10.东方滨江大酒店（国际会议中心）

11.上海豫园万丽酒店

12.上海立诗顿酒店

13.上海希尔顿酒店

14.上海世茂皇家艾美酒店

15.浦东香格里拉酒店

16.上海锦江汤臣洲际大酒店

17.上海新梅万豪行政公寓

18.开元名都大酒店

19.裕景大饭店

20.东怡大酒店

21.上海紫金山大酒店

22.上海吉臣酒店

23.上海展讯豪生酒店

24.上海世纪皇冠假日酒店

25.上海宏泉丽笙酒店

26.证大丽笙酒店

27.喜来登豪达上海太平洋大饭店

28.新锦江大酒店

29.锦江饭店

30.上海宏安瑞士大酒店

31.东锦江索菲特大酒店

32.仕格维丽致大酒店

33.金山海鸥大厦

34.上海复旦皇冠假日酒店

35.上海兴荣豪廷大酒店

36.上海神旺大酒店

37.上海嘉豪淮海国际豪生酒店

38.东郊宾馆

39.博雅酒店

40.四季大酒店

41.华亭宾馆

42.上海外滩茂悦大酒店

43.扬子江万丽大酒店

44.虹桥迎宾馆

45.喜来登由由酒店

46.波特曼丽嘉酒店

47.和平饭店

48.锦沧文华大酒店

49.瑞吉红塔大酒店

50.上海兴国宾馆

51.上海（花园饭店）

52.上海璞邸精品酒店

53.佳友维景大酒店

54.上海千禧海鸥大酒店

55.金茂君悦大酒店

56.上海虹桥美爵酒店

江苏25：

南京金陵饭店

南京状元楼酒店

南京金丝利喜来登酒店

南京维景国际大酒店

南京古南都饭店

南京玄武饭店

南京侨鸿皇冠假日酒店

南京苏宁环球套房酒店

南京绿地洲际酒店

南京索菲特钟山高尔夫酒店

苏州新苏国际大酒店

苏州吴宫喜来登酒店

扬州迎宾馆

昆山华美达湖滨别墅

张家港国贸酒店

张家港馨苑度假村

张家港华芳金陵国际酒店

常熟国际饭店

吴江同里湖大饭店

无锡太湖饭店

无锡湖滨饭店

江阴海澜大酒店

江阴泓升苑大酒店

春兰集团泰州宾馆

常州大酒店

常州富都商贸饭店

溧阳天目湖宾馆

盐城驿都金陵大酒店

浙江14：

杭州国大雷迪森广场酒店

杭州五洲大酒店

浙江世界贸易中心大饭店

杭州索菲特西湖大酒店

浙江国际大酒店

杭州开元名都大酒店

杭州金马饭店

淳安千岛湖开元度假村

宁波南苑饭店

中信宁波国际大酒店

宁波万达索菲特大饭店

宁波华侨豪生大酒店

宁波开元名都大酒店

余姚太平洋大酒店

慈溪杭州湾大酒店

绍兴咸亨大酒店

绍兴国际大酒店

上虞国际大酒店

安徽8：

合肥古井假日酒店

合肥索菲特明珠国际大酒店

合肥外商国际俱乐部酒店

合肥元一希尔顿酒店

合肥天鹅湖大酒店

芜湖侨鸿皇冠假日酒店

黄山高尔夫酒店

蚌埠锦江大酒店

福建17：

福州外贸中心酒店

福州温泉大饭店

翔鹭国际大酒店 福州西湖大酒店

福州金源国际大饭店

厦门悦华酒店

源昌凯宾斯基大酒店

厦门宝龙大酒店

厦门泛太平洋大酒店（原厦门索菲特大酒店）

厦门喜来登酒店

厦门翔鹭国际大酒店

厦门源昌凯宾斯基大酒店 厦门海悦山庄酒店

厦门福佑戴斯大酒店

温德姆和平国际厦门大酒店

厦门磐基皇冠假日酒店

厦门京闽中心酒店

泉州酒店

泉州崇武西沙湾假日酒店

江西2：

南昌凯莱大酒店

江西宾馆

山东15：

济南索菲特银座大饭店

山东大厦

济南贵和皇冠假日酒店

青岛丽晶大酒店

青岛海天大酒店

青岛汇泉王朝大酒店

青岛香格里拉大饭店

青岛海景花园大酒店

青岛麒麟皇冠大酒店

潍坊富华大酒店

威海金海湾国际饭店

烟台金海湾酒店

烟台东方海天酒店

龙口南山国际会议中心

淄博世纪大酒店

河南28：

郑州中州皇冠假日宾馆

郑州索菲特国际饭店

郑州裕达国贸饭店

郑州兴亚建国饭店

郑州天地粤海酒店

郑州华美达广场国际酒店

郑州郑飞国际酒店

郑州凯芙建国饭店

郑州正方元锦江国际饭店

郑州中油花园酒店

郑州荥阳海龙大酒店

郑州上街雅乐轩酒店

郑州大浪淘沙时尚酒店

洛阳东山宾馆

洛阳钼都利豪国际饭店

洛阳克丽司汀酒店

洛阳华阳广场国际大饭店

开封中州国际饭店

开封开元名都大酒店

信阳锦江国际大酒店

焦作山阳建国饭店

焦作迎宾馆

焦作云达国际饭店

焦作三维戴斯酒店

平顶山河南佳田国际大酒店

平顶山万豪洲际大酒店

驻马店柏林建国国际酒店

鹤壁迎宾馆

湖北20：

武汉东方大酒店

武汉港澳中心商务酒店

武汉香格里拉大饭店

武汉华美达天禄酒店

武汉华美达光谷酒店

武汉东湖大厦

武汉新华诺富特大饭店

武汉最佳西方五月花大酒店

武汉最佳西方禧邦可大酒店

江城豪生明珠大酒店

武汉光明万丽大酒店

武汉锦江国际酒店

武汉新世界酒店

武汉马哥孛罗酒店

武汉珞珈山国际酒店

荆州晶崴大酒店

十堰世纪百强雅阁国际大酒店

襄樊维也纳酒店

随州碧桂园凤凰温泉酒店

咸宁碧桂园凤凰温泉酒店

湖南10：

长沙华天大酒店

长沙神农大酒店

长沙通程国际大酒店

长沙佳程酒店

湖南国际影视会展中心

长沙普瑞温泉酒店

湘潭盘龙山庄大酒店

株洲华天大酒店

郴州华天大酒店

武陵源国际度假酒店

四川19：

成都锦江宾馆

成都总府皇冠假日酒店

成都香格里拉大酒店

成都天府丽都喜来登饭店

成都索菲特万达大饭店

成都家园国际酒店

成都世纪城天堂洲际大饭店

成都望江宾馆

成都西藏饭店

成都凯宾斯基饭店

成都加州花园酒店

九寨沟喜来登国际大酒店

九寨天堂国际会议度假中心

绵阳富乐山九洲国际酒店

德阳太平洋国际饭店

泸州酒城宾馆

广安思源大酒店

峨眉山红珠山宾馆

海南12：

海口寰岛泰得大酒店

海口金海岸罗顿大酒店

海南文华大酒店

三亚凯莱度假酒店

三亚山海天大酒店

三亚希尔顿酒店

三亚亚龙湾假日度假酒店

三亚喜来登度假酒店

三亚亚太国际会议中心暨酒店

三亚银泰度假酒店

三亚家化万豪度假酒店

三亚希尔顿酒店

万宁康乐园海航度假酒店

琼海博鳌金海岸温泉大酒店

云南7：

昆明邦克饭店

昆明海逸酒店

昆明佳华广场酒店

昆明绿洲大酒店

昆明天恒大酒店

昆明翠湖宾馆

丽江官房大酒店

重庆14：

重庆JW万豪酒店

重庆海逸酒店

重庆金源大饭店

重庆君豪大饭店

重庆洲际酒店

重庆金科大酒店

重庆南方君临酒店

重庆国贸豪生大酒店

重庆申基索菲特大酒店

重庆天来大酒店

重庆江鸿国际大饭店

重庆欧瑞锦江大酒店

重庆永川名豪国际酒店

重庆贝迪頣园温泉旅游度假酒店

新疆10：

乌鲁木齐银都酒店

乌鲁木齐海德酒店

乌鲁木齐鸿福大饭店

乌鲁木齐美丽华酒店

乌鲁木齐银星大酒店

乌鲁木齐塔里木大酒店

乌鲁木齐华凌大饭店

乌鲁木齐喜来登大酒店

乌鲁木齐凯宾斯基酒店

乌鲁木齐瑞豪国际酒店

甘肃1：

甘肃阳光大厦

陕西4：

西安喜来登大酒店

西安凯悦阿房宫饭店

西安长安城堡大酒店

西安香格里拉金花饭店

编辑本段准五星级酒店

“准五星级酒店”这个概念始于2005年国家星级酒店评比标准的规定。

定义

这个规定是2005年星级饭店评定新标准出台一个术语,该标准将星级划分七级分别为准星级, 一星级, 二星级, 三星级,四星级，准五星级，白金五星级，准五星级酒店是五星级标准的酒店的开始，证明该饭店已是五星级酒店，白金五星级则是代表星级酒店的最高水准（国内）。

与五星级酒店的区别

五星级宾馆是已经被国家旅游局评上并挂牌的宾馆；准五星级宾馆是按五星级标准建造，但经营时间不到一年还没有申报评星，或者说还没有评上的宾馆，这种宾馆原则上是不能称星级宾馆，但为了突出自己的硬件较好加个“准”字吧，也就是准备评几星的意思

五星级酒店设计规范标准 第2篇

张传兴

前言：目前本酒店正在做五星级评审工作，星评委对我店厨房提出很多整改意见，要求比较严格！以下内容根据星评委要求整理而成，有些内容是必备项目，必需达标才行；有些项目可以打“擦边球”完成。大部分内容本酒店基本符合要求，但也有部分项目根本没有设计或不达标，需要整改才能通过。特此汇总、供各位同行在筹建新酒店时注意！避免走不必要的弯路，重蹈覆辙，浪费人力、物力整改，仅供参考！

一、厨房空间布局要合理：形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体 系，避免各功能区间的相互交叉。

二、加工区与辅助区要分离：即库房、员工设施、办公室与各加工区域要分隔；

三、厨房传菜路线（通道）不能与其它非餐饮公共区域交叉，混合使用；

四、厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门要分开，并能 自动闭合；

五、原则上要求厨房与餐厅应处于同一楼层，连接通道顺畅，出菜口与餐桌的最远 距离应控制在40米以内；

六、所有厨房地面应具备干燥、清洁、防滑功能（地面采用防滑材料），排水沟畅通，出水口设置防鼠网；

七、所有厨房要求安装天花，且墙面需铺满瓷片至天花高度；（本人建议传菜后勤 通道墙面也需要铺瓷片，可防止推车碰撞、刮化墙面，也有利于卫生清洁，保 持干净，不过高度根据需求1.5米左右即可，另外建议所有墙角包不锈钢边，防止撞坏)；

八、各厨房要有足够冷藏、冷冻柜（库）设施，生熟食品及半成食品分柜置放。

九、各厨房需有独立粗加工间（切配间）：粗加工间与其它操作间隔离分开，各操 作间温度适 宜，冷气供应充足。

十、各厨房需设计有专门存放餐料的干货仓库；

十一、厨房洗碗间要求：

① 洗碗间位置设计合理（紧临厨房与餐厅出入口）

② 进出门要分开，即要求两个门，或增加一个独立送洗窗口也行； ③ 配有洗碗和消毒设施（内设消毒柜既可）；

十二、点心房、面点间、凉菜间、烧腊间要求；

① 以上房间门口处需设计预进间，预进间及冷菜间等门均需安装双扇、双开

弹簧门（即需要做两道门隔离）；

② 预进间内有二次更衣场所，设计更衣柜或衣架；

③ 预进间内配置洗手盆，水龙头必需为感应式或脚踏式； ④ 安装独立空调,具有充足冷气； ⑤ 安装紫外线杀菌灯； ⑥ 必需有独立出品窗口；

⑦ 冷菜间、面点间需独立分隔，不能设计在一个房间内； ⑧ 烧腊间必需设计风干房，要求为独立空间，与烧腊间隔离； ⑨ 排水沟盖板应为密封式，防止蟑螂等虫害从地沟爬入房间；

十三、厨房排烟口，一定要远离鲜风口，防止油烟吸入鲜风管道，污染其它营业区；

十四、所有厨房具有良好的通风、排气系统，鲜风量足够，抽风量适中，保持一定 负压；

十五、所有厨房需设计污水和油烟处理设施。

浅谈五星级酒店标准间设计 第3篇

1 标准间概述

标准间, 是指三星级至五星级酒店内的双人独卫房间, 每个酒店双人独卫房间必须达到75%以上。房内摆放两个床, 桌面上摆放住宿指南, 应有中央空调、冰箱、台灯、落地灯、沙发椅、放置被子的厨具、客人放置衣服厨具, 卫生间须有马桶、大号浴池、淋浴喷头、洗脸池、备有浴巾、毛巾、梳子、以及一次性的牙膏、牙刷等。这样的房间称为“标准间”, 也叫“双人独卫标间”。

1.1 功能

酒店提供的标准间能显出“家居”的特性以及现代化的设备与建筑配套设施。设计的意图是提供起居, 梳洗, 休闲与工作区域。提供特别的隔音效果以保证客人的隐私。

1.2 数量

酒店客房面积占酒店总面积的50%~55%;标准间是酒店客房数量最多, 入住率最高的客房, 一般占总客房数量的70%。

1.3 布局

设计通常要有独立区域或楼层, 以便于酒店管理, 并保证入住客人的私密性, 安全性;房间要有较好的景观视野, 保证客房的舒适度

1.4 面积

其面积的大小受到建筑的柱网的间距所制约。九十年代的建筑柱网间距为8m~8.4m, 客房面积为36m2左右。上世纪未到本世纪初柱网间距又扩大到9m, 客房面积约为40m2左右, 目前新建高档酒店一般柱网间距为10m, 所以客房面积加大到了50m2左右。

2 标准间规划

标准间要满足客人使用条件, 通常被划分成三部分:玄关、卧室、卫生间, 功能为更衣和行李存放、起居, 办公, 休闲, 梳洗。

2.1 玄关

玄关的作用是引导客人进入卧室, 并通过插卡取电启动房间, 并在此空间完成更衣和行李存放。结构有三:

2.1.1 入户门

入户门应保证在900mm或900mm以上, 高度不低于2100mm, 耐火, 防噪音;门锁为电子锁, 一般客人需刷卡入住房间;门上有猫眼, 防盗链, 门后墙面上装有门吸, 闭门器, 合页;门下方装有防尘条;门后附有该楼层平面图。

2.1.2 开关

门外装有门铃按钮;玄关距离入户门较近位置有插卡取电面板, 插卡后玄关天花灯和卧室部分灯光应该亮起, 拔卡离开房间时, 系统可延时切断受控电器电源;玄关灯开关, 客人可以在玄关将此灯关闭, 也可以在床头关闭, 此灯为双控;墙面约300mm高的位置, 需要一个清扫插座, 供客房服务员使用吸尘器。

2.1.3 衣柜

长1200mm, 进深为600mm是舒适尺度, 作用是存放浴袍, 设层板存放酒店备用被褥或枕头及客人随身衣物。每房不少于4个西服衣架、4个裤架和4个裙架。内设保险柜, 有存放衬衫的抽屉, 存放鞋子的位置;并配有雨伞, 电熨板和电熨斗, 洗衣袋, 擦鞋用品, 鞋拔;在约900mm的高度, 设置带有内部电源盒的保险箱, 可供存放一台笔记本电脑, 并充电;衣柜内有单独的照明, 控制方式与衣柜门联动。

2.1.4 行李架

行李架的设计因方案而定, 形式各异, 可以是固定式, 也可以是活动折叠式;满足可放置行李物品要求即可。一般高度为450mm, 长度650~800 mm之间, 宽度约650mm;注意存放行李的位置, 需耐磨, 不易被磕碰损坏。

2.2 卧室

卧室部分是提供客人起居、办公、休闲的场所, 也是标准间的重要组成部分。

2.2.1 起居场所

标准间一般分为大床间和双床间, 其中大床间要占标准间总数的70%。双人床常规尺寸为2000*2000mm, 单人床常规为1200*2000 mm。床的设计在舒适的前提下, 还应便于客房维护服务。床头柜分设两边, 一般尺寸为:600*550*550 mm。其中之一要设置电话, 两侧均要设置台灯和阅读灯。床头柜下方要有夜灯, 夜灯可以在两侧床头控制面板分别控制。床头的台灯插座, 夜灯接线盒, 和电话线点位保证在床头柜家具后面即可。

2.2.2 办公区

一般由写字台和写字椅组成, 方便客人看到和使用电视屏幕工作。写字台区域配有酒店服务指南, 本地电话簿, 和办公用品。写字台尺寸通常比较灵活, 抽屉里面可增加细节设计, 例如分格等。上方要有筒灯照明, 桌面上有台灯或附壁灯。桌面下方预留台灯插座, 电话线, 网线接口, 距地面300mm高。桌面上方有一个备用插座, 此插座为不间断电源, 不受插卡取电影响, 供笔记本电脑充电;带有不同插座的对接系统:USB, 音频与视频, 可以给电脑或者IPOD充电并连结电脑mp3DVD播放器到液晶显示屏。

2.2.3 休闲区

指卧室的休息区和迷你吧。休息区包括一张单人沙发和一个边几, 配有一盏落地灯;通常临窗, 提供视觉休闲;整个区域天花需要一个筒灯照明;迷你吧常和电视柜符合设计, 内需小冰箱, 及各类食品酒水饮料;热水壶;此处需预留冰箱插座和热水壶插座, 暗藏于家具后方;热水壶插座在桌面上方, 高于家具50mm;迷你吧家具设计需要注意小冰箱尺寸, 充分考虑散热;迷你吧高度应该适中, 约750~800mm;液晶电视不小于32寸, 安装于铰链上, 便于房间各个角度都看得到。

2.3 客房卫生间

一般五星级标准的卫生间包含常规的四件套包括:淋浴间, 洗漱台, 浴缸, 恭桶。

2.3.1 淋浴间:

最小面积为900*900, 五星级通常为1000*1200mm, 采用高档材料装修, 具有清洁性及防水性;地面防滑处理, 地漏设计美观隐蔽;有香皂台和隔层板, 成品五金件或造型设计解决浴品放置;配有天花雨式喷淋及手持移动喷头;冷热简明标识或温控阀明显;防雾筒灯照明, 或有辅助灯带照明, 有良好隐蔽的排风设计, 与灯控联控;浴室门至少650mm宽, 高2000mm, 允许顶部间隙大约300mm, 便于空气流通。

2.3.2 洗漱台:

洗手台进深尺寸500~650mm, 洗手台高度800-850m, 可以根据洁具选型变化调整;水龙头冷热水标识清晰, 台底的处理台面处理及挡溅板;吹风机也可根据洗手台造型灵活变动;防雾梳妆镜或高档多面梳妆镜;镜前灯美观大方, 顶灯夜间照明灯光设计巧妙柔和;化妆放大镜110V/220V不间断电源插座;手巾挂杆, 毛巾杆;除此之外还应设垃圾桶, 及体重称。

2.3.3 浴缸:

浴缸台面尺寸长2000, 宽900, 高550mm;检修口;扶手杆长度600mm安装在角落和顶端尾部并高于浴缸1000mm;浴缸下水推杆塞样式要易安装和维修;冷热水标志明显;晾衣绳;可根据酒店要求, 设计液晶电视, 美观隐蔽。

2.3.4 恭桶:

知名品牌, 外观美观, 冲水质量好;独立恭桶间的面积最小900*1200mm, 通常五星级酒店应大于该尺寸:1000*1500mm;厕纸卷的位置;恭桶附近会有紧急呼叫按钮;卫生袋钩的位置;电话复机;夜灯也可设计在马桶间里, 马桶上方有射灯, 或装饰灯带, 以及隐蔽的排风设施, 与灯联控。

标准间利用最经济合理的面积, 为住宿客人提供相对完善舒适的休闲办公生活环境遵循以上设计要求, 一个相对完善的标准间设计就基本保证了其功能, 并具备使用的舒适性;相信随着人类技术文化的不断推进, 人类对酒店的标准间设计也会随着生活方式的变化日新月异的随之演化发展, 更加个性化的服务于各类人群。

关于五星级酒店电气方案的设计 第4篇

【关键词】国际五星级酒店；电气设计。

一、工程实例概述

本工程为太原某五星级酒店，地下三层，地上39层，建筑高度约为170米，裙房为功能区，5～18层为办公区，6～39层为客房区，其中5层、18层、23层为避难层。酒店定位为五星级酒店。

二、设计内容

-变配电系统

-应急电源系统

-低压配电系统

-电费计量

三、负荷等级

本项目属于一类超高层建筑，按一级负荷用户设计，消防用电设备为一级负荷，对于重要餐厅、重要厨房、康乐设施、工程部、污水泵、生活水泵、冷藏室及冷库用电（包括相关配套设备）、行政酒廊及总统套房用电、酒店主要客梯等用电设备亦按一级负荷供电，酒店厨房专用梯、酒店后勤专用梯等为二级负荷，其余为三级负荷。电话、通讯、安保等弱电系统设备亦按一级负荷供电。酒店经营及设备管理用计算机系统用电为一级负荷中特别重要负荷。

四、高压供电

A.本项目由供电局提供两路独立10kV电源，电缆引入本工程地下一层酒店变配电所。平时两路10kV电源同时运行，母联开关断开，当一路电源线路发生故障断电时，手动闭合母联断路器，另一路电源除负担本段母线原有负荷外，并提供故障线路之100%负荷用电。

五、 10/0.4kV变配电

A. 10/0.4kV变压器采用（干式）浇注树脂封装变压器带外壳，其防护等级为IP20。变压器带强迫风冷装置，设自动温度监测和温度保护。

A.在地下一层设置总变配电室及在18层避难层设置分变配电室，进出线方式均采用上进上出方式。

六、低压供电

A.低压采用单母线分段运行，平时两台变压器同时运行，母联断路器断开，当一台变压器停止运行时，母联断路器自动闭合，由另一台变压器带两台变压器的消防负荷及重要负荷。

B.低压配电系统采用380/220V三相五线，中性线接地.

C.低压配电系统由低压配电屏，以放射式或树干式经电力竖井及分层配电室分送至各用电点，各主配电柜须提供不少于20%备用容量和不少于10%备用配电回路供日后扩展用途。

D.在三相负荷中，单相负荷尽可能均匀地分配.

E.消防及重要动力设备用电采用电缆以放射方式送到相应机房和区域的双电源互投箱。

F.非消防的电气回路在火灾时断开电源。

七、继电保护

变配电室继电保护按下述原则进行，最终以供电局提供数据及要求为准。

-高压进线开关采用过流、短路速断、零序电流保护。

-高压馈线开关采用过流、短路速断保护、零序电流保护。

-高压母联开关采用过流、短路速断保护。

-低压主进开关采用长延时，短路短延时和短路瞬时保护及接地故障保护。

- 低压主要馈线开关采用长延时，短路瞬时保护及接地故障保护。

- 低压一般馈线开关采用长延时和短路瞬时保护。

-发电机设短路、过负荷、接地故障及过电压和欠电压保护。

八、电费计量

A.整个项目采用高压总计量（由供电局负责），在酒店高压进线柜处设置专用计量柜。

B.酒店照明、酒店动力用电在变压器低压总进线柜侧设总计量。

C.厨房动力，制冷机房动力，洗衣房动力，生活泵房动力，锅炉房动力，SPA区，游泳馆照明及动力等处按功能区设置低压智能网络电表，作为酒店管理内部成本核算。

D.客房区的照明及动力设置低压计量。

E.变配电室设计智能监察系统，各低压出线回路均设置智能网络仪表，通过网关一并纳入弱电系统的能源管理系统统一管理。

九、功率因数补偿

无功负荷集中在变配电室低压侧补偿。采用无源自动补偿方式，补偿容量使功率因数cosΦ≥0.95.

十、柴油发电机系统

A.本项目拟设一台柴油发电机，为消防设备及重要设备提供后备电源。当两台配电变压器同时故障失电时，柴油发电机将在10s内自启动。

B.发电机机组采用风冷机组。

C.发电机房内设置一个1立米的日用油箱间，为满足酒店管理公司的运营要求，在室外设置储油罐（与锅炉房共用），满足24小时的供电要求。

D.备用发电机组供应电力给以下设备：

-消防设备.

-变配电室，柴油发电机房配电箱

-客用电梯，一部生活电梯

-餐厅100%厨房动力及照明

-厨房、锅炉房的事故风机

-冷库及厨房必保动力

-餐厅、总统套房、行政酒廊照明及舞台等用电

-宴会厅、全日餐厅、大堂、工程部及客房的新风机、空调机

-一台小制冷机组及相关配套设备。

-排污泵，生活冷水及热水循环水泵，锅炉房、换热站。

-擦窗机、卫星电视机房用电

-自动旋转门

-前台用电设备

-通讯设备及楼宇自控系统

-用于酒店管理电脑系统及收银系统 .

十一、供电质量

-在三相线路中，单相负荷均匀地分配以尽量减少中性线电流。

-照明和动力用电将按照实际需求尽量分开供电以减少因动力负荷所引起的电压波动而影响系统供电质量。

-15kW以下电机可直接启动。

-15kW～55kW电机采用星-角降压启动。

-55kW以上电机采用软启动器或专用启动装置启动。

-对于产生谐波的设备，采取抑制谐波的措施

十二、线路敷设

A.消防设备干线及分支干线采用矿物绝缘电缆BTTZ），其它照明及动力用电均采用A级阻燃型低烟无卤交联聚乙烯绝缘电力电缆（DWZ-YJY）。

B.末端分支线路，消防设备采用A级耐火型低烟无卤聚氯乙烯绝缘铜芯电线（DWZN-BYJ），一般照明及小动力用电采用A级阻燃型低烟无卤聚氯乙烯绝缘铜芯电线（DWZ-BYJ）。

十三、结束语

本文结合具体的实例，对五星级酒店的方案设计进行了详细的说明，特别是对于超高层建筑来说，机房的布置要合理，尽量深入到负荷中心，低压配电系统要有合理性，尽量减少电压损失。同时还要注意五星级酒店的设计特点。

参考文献：

《工业与民用配电设计手册》第三版

万豪五星级酒店的设计标准。

三星级酒店设计标准 第5篇

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台； b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； e.提供信用卡服务；

f.12小时提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h.24小时提供客房预订

i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； j.设门卫应接员，16小时迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； l.设行政总值班，24小时接待客人； m.设大堂经理，18小时在前厅服务； n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供代客预订和安排出租汽车服务； p.能够提供英语服务；

6.3.8 客房设施设备及客用品

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；

d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；

f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； h.具备有效的防噪音及隔音措施； i.有遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； n.提供开夜床服务，放置致意卡；

o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡； p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单； q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； r.提供叫醒服务； s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求

a.有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务； b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务； c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干； d.能用英语提供服务。6.3.10 厨房 a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.11会议、康乐

a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务； b.有康乐设施设备与并提供相关服务； 6.3.12 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等； g.有应急照明灯； h.提供电脑出租服务。6.4 四星级

6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。6.4.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；

d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；

f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有至少3个开间的豪华套房；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置致意卡；

p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。6.4.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。6.5 五星级

6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.24小时直接接受预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，24小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能用英语提供服务。6.5.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；

d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好； e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图

f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； i.每个客房配备微型保险柜；

j.具备十分有效的防噪音及隔音措施； k.有内窗帘及外层遮光窗帘； l.有单人间； m.有套房；

n.有至少5个开间的豪华套房；

o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； q.提供开夜床服务，放置致意卡；

r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

s.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； u.提供叫醒服务； v.提供留言服务；

w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务；

x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； y.提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干； g.能用英语提供服务。6.5.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐

6.5.13.1 会议设施及服务

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；

b.有2个以上小会议室或商务洽谈室； c.有衣帽间；

d.提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务

a.有康乐设施设备并提供相应服务； b.有室内游泳池。6.5.14公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.有应急照明设施；

h.有出入口闭路电视监控系统； i.有专用员工出入口通道。7 选择项目 7.1公共项目群

a.两家以上饭店共享同一品牌； b.饭店总经理资质；

其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位； 接受过1年以上专业教育和培训。c.有“金钥匙”服务；

d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；

e.店内有著名艺术家作品；

f.店内有国家级和省级重点保护文物；

g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上； h.采用国际通行的财务制度(如何判断)； i.为残疾人提供服务；

其中：门厅和主要公共区域有专用坡道； 有专用轮椅；

电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆； 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；

有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求； j.废电池能统一收集、妥善处理；

k.不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器；

l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料； m.室外可绿化空地的绿化率达到70%； n.大量室内绿化，与环境协调；

o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；

p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；

q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；

r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；

s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明； t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道； u.有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群(1)a.套房占饭店客房总数的20%以上；

b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅； c.2种以上语言的同声传译设施分； d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室； e.有会场实时监控系统；

f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要； g.电视或电话会议设施；

h.多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机)； i.会议厅有宽带网接口；

j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务； k.提供印刷及装订服务。l.1000平方米以上的展厅 m.独立的鲜花店； n.封闭酒吧； o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)； p.有商务或行政楼层

其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所； 有供客人阅读、休息的场所；

客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件； 7.3特色选择项目群(2)a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品； b.有本地特色艺术品陈列； c.观光电梯； d.歌舞厅；

e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演； f.不少于50平方米的封闭商店； g.店内提供旅游信息电子查询系统； h.提供本地观光服务。7.4特色选择项目群(3)a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域； b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场； c.2个以上具有地方特色的风味餐厅； e.不少于70%的客房有阳台；

f.不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等)； g.网球场；

h.不少于4道的保龄球室； i.桌球室； j.乒乓球室；

k.高尔夫练习场；

l.至少9洞的高尔夫球场；

m.射击或射箭场； n.溜冰场； o.潜水； p.冲浪； q.游艇；

r.其它运动休闲项目；

s.婴儿看护和儿童娱乐室； t.室内游泳池

u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。

8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c.进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求

a.经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范； b.与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重； c.举止文明，主动服务，符合岗位规范。8.2.3 语言要求 a.提倡普通话；

b.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

c.对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.3 服务质量保证体系

服务礼仪标准(五星级酒店标准) 第6篇

（五星级酒店标准）

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；

3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4．管理内容

4．1 仪容

4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。

4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4．2 仪表

4．2．1 服饰

4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。

4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4．2．2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜

色。

要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4．2．2．1 男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

4．2．2．2 女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

4．2．3 修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

4．2．3．1 面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长

度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其

它颜色，或在指甲上描纹图案。

4．2．3．3 首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4．2．3．4 化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色

应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

4．2．3．5 个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文

尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4．2．3．6 注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

4．3 仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本

与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服

务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳

时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要

等落座后再站起来整理。

4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三

分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不

要拍打椅子或沙发的扶手。

4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目

平视，肩部放松。

4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步

伐要轻盈。

4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字

走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。

4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖

泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向

左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人

问候。

4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退

半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问

候。

4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先

示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶楼梯扶手。

4．4 语言

4．4．1 服务敬语

4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临

××××

大楼（小区）。

4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？

4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。

4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

4．4．2 称呼

4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4．4．2．4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张

太太”。

4．4．3 介绍

4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。

4．4．3．2 把男士介绍给女士。

4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。

4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。

4．4．3．5 把个人介绍给团体。

4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。

4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。

4．4．3．8 双方握手相互问候。

4．4.4 电话

4．4．4．1 接听

（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。

（4）不得用“喂，喂，喂¼¼”喊话。

4．4．4．2 对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。

（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言。

4．4．4．3 拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道

一声“再见！”。

4．4．4．4 终止电话

（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓

名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

4．4．4．5 使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果

不好。

（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

4．5 礼节

4．5．1 握手礼

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手

后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年

长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。

4．5．2 颔首礼

4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。

4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4．5．3 鞠躬礼

4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。

4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同时问候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别

处。

4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

4．5．4 举手礼

4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时

说告别语。

4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

4．5．5 女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

5．附则

4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。