客服导医个人的工作总结（精选7篇）
客服导医个人的工作总结 第1篇
客服导医年终总结1
一年就要过去了，回想这一年的工作中，是所有人的信任和支持给我带来了所工作的热情。伴随着医生新的形象的树立，还有就医人员的增加，我院的营业额得到了快速地提升。我们所有人带着喜悦，带着所有期待迎接新年的计划，为了更好地收获一年，我们将努力总结过去一年的经验和不足，不断完善自己的管理方面的能力，有效的提高我们的工作质量。现具体总结如下：
一、主要完成的工作
1客服导医的管理工作
工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。
为体现热情的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语，礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增加了医院的亲和力。
工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。
2咨询热线工作
其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益;主要做了以下几方面的工作：
一制定部门咨询师的岗位制度;提高患者就诊率;二与咨询人员一起研讨电话营销方案。三网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;便于更好地开展工作;四根据患者信息进行初步的`市场调查和分析。 让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，四电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。满足低收入消费者，三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。 应对全体人员进行宣教，五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。让员工参与院服务质量管理，六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。以提高自身素质，七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
提高管理水平;一努力学习医护专业知识。二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;提高服务质量;三加强导医工作的管理。四做好全院员工礼仪培训工作;
客服导医年终总结2
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的`亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部门咨询师的岗位制度；
（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；
（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；
（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；
（四）、做好全院员工礼仪培训工作；
（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
客服导医个人的工作总结 第2篇
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加
班帮忙打印发票，便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。
这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇二：导医台2014年工作总结
导医台2014年工作总结
门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医台
2014.12.12篇三：医院导医年终个人工作总结篇四：医院导医工作总结
医院导医工作总结 及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。
还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。
这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，医学教，育网|搜集整理于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇五：导医优质服务总结 导医优质服务总结
一年即将过去，在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，不断提高导医服务质量，创建门诊导医优质服务品牌，现将品牌推进总结如下：
首先做到了站立服务，微笑服务。很好的维持门诊大厅病人挂号、收费，取药次序，指导病人就诊，主动发现需要帮助的病人，护送首诊，高龄特殊的病人就诊，对待病人态度和蔼，热心，细心，耐心，能文明规范用语，能做到首问负责制，首接负责制；协助病人办理住院手续，护送入科室，并与病区护士交接班；接受门诊各种传呼，协助病人检查、交费、取药、修改处方等；掌握各科主任、专科门诊时间，并主动宣传其特色，指导协助病人进行多媒体查询；主动做好宣教，耐心解答病人及家属的各种疑问；做到巡视门诊各处，及时解决问题，反应各种问题。典型案例：2011年11月16日，门诊迎来了一位工伤的孤寡老人，儿子在工伤中去世，爱人也在几年前去世了，没人陪伴，口齿也不清晰，举着拐杖，行动不便。这时护士长及导医主动向前搀扶，耐心听取病人需求，免费无押金给他拿来轮椅，导医看到他眼角有异物，用餐巾纸轻轻试擦，老人顿时热泪盈眶，可能很久没有感觉到这份关怀了，说话也呜咽了。然后给他挂号情况，陪他到内科复诊，取药。
浅谈导医护士在门诊工作中的作用 第3篇
1 导医护士基本要求
1.1 护理专业毕业, 具备一定的医学护理知识, 了解常见疾病的临床症状、症状与疾病的关系, 了解各种疾病的专科归属, 引导患者正确就医。
1.2 端庄的仪容、仪表, 体态适宜, 举止端庄, 文雅大方, 行为规范, 身体健康。外貌、服装、表情 (自然的微笑) 亲和力决定了你给别人的第一印象。如美国心理学家梅拉宾1971年提出:信息总效果= (语言×0.07) + (声音×0.38) + (外貌×0.55) [2], 被认知的态度是由这三要素综合作用而形成的。
1.3 较好的沟通技巧和能力 能够较好地运用语言、肢体语言、目光、表情等言行举止显示出导医护士的职业素养、温柔亲切的话语、人性化的服务意识, 做到语言先感人, 给患者一种亲切、可信的感觉[3]。
1.4 良好的服务意识和服务技巧。
1.5 热爱导医护理工作。
2 导医护士的培训
2.1 医学护理知识培训
症状与疾病关系, 如何根据患者主诉症状在较短的时间内进行正确分诊;各项检查、治疗相关常识及注意事项。
2.2 医院有关知识培训
导医护士应熟知该医院“门诊工作手册”、“导医服务规范”、“门诊工作人员语言规范”以及医院的规章制度、专家出诊时间、专业特长, 各临床科室展开规模、技术特色、新技术、新业务等, 医院各临床、辅诊科室及各项检查、治疗地理位置。
2.3 护患沟通技巧、心理护理培训
语言是医疗护理服务护患沟通与交流的信息载体, 导医护士应掌握医疗护理服务语言及非语言沟通技巧, 提高沟通、交流和处理问题的能力。要充分考虑护患双方医学知识的不对称、患者就医过程的心理需求以及对医疗护理服务语言的感受与理解, 应用不同的语言及非语言表达形式, 体现出语言艺术的服务性、专业性、通俗性、技巧性等, 使医、护、患三方能愉快、准确地表达自己并正确理解对方, 达到良好的信息与心理交流, 取得患者对医护人员的信任及全面配合。
2.4 礼仪培训
对新担任导医工作的护士进行服务礼仪规范、行为文明规范、语言服务规范、护患沟通服务规范的理论学习和情景模拟训练。淡雅的妆容、整洁的发式、统一的着装、胸带、胸卡佩戴齐全, 以最佳的形象出现在患者面前。礼节礼貌、言谈举止恰如其分, 提升护士自身素质, 增强主动服务意识, 树立良好的护士职业形象。
2.5 医院文化、爱岗敬业培训
对医院文化的核心内容应做到熟记, 并在工作中逐渐理解, 潜移默化地指导每位护士的工作、行为等。心理状态决定工作状态, 只有认真理解导医护士岗位内涵、作用及对患者的帮助等, 热爱导医工作, 才能不断提高业务能力, 增强主动服务意识。
2.6 各种应急情况、突发事情处理培训
提高对周围环境、人员的观察力, 如患者出现急症、病情变化、电梯故障、各种医患、患患纠纷等, 在第一时间进行正确处理。
2.7 急救知识、技能培训
熟练掌握门诊部急救抢救预案、流程, 按各级分工实施抢救, 避免抢救过程中的忙乱。专人负责培训心肺复苏技术, 使每位导医护士在上岗前都能熟练掌握心肺复苏技术, 熟悉各楼层抢救预备点的物品、药品位置及使用方法。
3 导医护士在门诊工作中的作用
3.1 带给患者第一良好印象
患者就医时由于疾病本身及对医院环境的陌生, 在心理上具有不同程度的焦虑、紧张、多疑等, 渴望获得尊重和医护人员的帮助, 导医护士端庄的仪容、仪表及良好的沟通能缓解患者就医心理压力, 在提供人性化服务同时, 给患者以亲切感、信任感, 增强了患者就医心理应急能力。
3.2 帮助患者正确就医
由于患者对医疗知识的缺乏, 部分患者到医院就医并不明确自己应该挂那科的号, 是否需要看专家门诊等。导医护士通过与患者进行良好的沟通, 为患者提供就医相关的各方面信息咨询服务, 帮助患者正确分诊、挂号、就诊。
3.3 指导患者检查、治疗
目前门诊检查中约40%～60%的患者提出, 到哪里做检查、要等多长时间、检查需要注意什么等问题, 这与患者对医院环境不熟悉和医院的检查流程安排不尽合理有关。如一位患者就诊后, 医生给他开了几种检查单, 其中有化验和几种特殊检查单 (如心电图、心脏超声、胸片等) , 由于各项检查项目等待时间和检查地点不同, 很容易导致患者盲目无效地流动, 增加了非医疗等待时间, 间接地增加了患者的怨气。导医护士及时为待检查患者提供以下信息:患者本人知道将要做哪几项检查;交款处的位置;每项检查所需的时间, 大约等待时间;每项检查的先后顺序;每项检查的具体位置;某些特殊检查应注意事宜, 如检查前空腹或憋尿等。能明显减少患者对医院环境和检查地点不熟悉导致的医院内盲目无效流动, 减少检查等待时间, 有效控制患者检查过程中的随机性和盲目性, 使患者检查流程比较合理, 提高患者就医效率。
3.4 科普宣教
利用宣传栏架、候诊区电视以及发放各类医学科普宣传单, 对候诊区候诊的患者进行科普健康宣教, 并定时更换、添加专科健康教育知识内容。向患者介绍医院专家、新技术、新业务, 提高患者对医院情况的知晓度, 扩大医院、专家的社会知名度, 也能减轻患者候诊等待引起的焦虑心理。
3.5 为门诊出诊医生提供服务
保持良好的候诊秩序和诊室秩序, 提供给医生一个良好的工作环境。备齐各类检查申请单, 提供开水、茶叶、洗手液、消毒液等。每天提前打开电脑到就诊界页面, 同时负责诊区水、电、门窗、电脑等安全, 让医生有更多的时间为患者服务。
3.6 提供便民服务
为患者提供轮椅、平车、开水, 免费帮助外地患者邮寄各种检查报告单, 帮助外地患者提供吃、住、车票等方面信息。及时发现、化解患者就医过程中的不满, 通过与患者交谈、沟通, 了解患者就医心理、需求、意见、希望等, 反馈给医院相关部门, 不断提高患者就医满意度。
3.7 检查促进医生劳动纪律
各候诊区导医护士对迟到、早退的出诊医生, 详细记录迟到、早退时间及原由, 每周汇总上报门诊部主任调查, 确定通报名单, 并给予处罚, 一定程度上改变了个别医生不重视门诊劳动纪律的做法。
3.8 参与急诊抢救
各候诊区导医护士在诊室、候诊区发现急症患者, 或听到出诊医生、辅诊检查过程中医生呼叫, 立即按抢救预案、流程参与抢救, 使患者在第一时间内得以救治。
3.9 做好感染控制工作
按感染控制要求每天及时补充各诊室一次性压舌板;定期消毒更换各诊室血压计袖带;定期配置更换各诊区体温计消毒液;及时补充各诊室手部消毒液;定期更换各诊室诊查床单;配合感染控制科定期做好各诊区空气质量检测工作。
总之, 通过导医护士的服务能有效地帮助患者就医, 减少患者的盲从心理和无效流动时间, 增加患者的就医效率。使患者在整个就医过程中感到通畅、愉快。通过导医护士的服务能给出诊医生营造一个良好的工作环境, 使出诊医生把更多的精力放在更好地诊治患者的工作中, 让患者得到更好的医疗服务。提高了患者对医院的满意度, 增加了患者再次选择该医院就诊的几率。
参考文献
[1]聂英娟, 田晨杰.门诊医生对护士素质要求的调查[J].护理管理杂志, 2011, 1 (1) :16.
[2]舒江霞.浅谈教师的课堂表达艺术[J].江汉石油职工大学学报, 2002, 15 (4) :11-13.
客服导医个人的工作总结 第4篇
【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
[1] 雷冬英，韩蔚.加强医院信息化管理促进护理工作新局面[J].护理进修杂志，2009，24（14）：1265
[2] 王辉娥.持续质量改进在护理带教中的运用[J].护理研究，2005，19（10c）：2248
[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
导医个人年终总结 第5篇
导医个人年终总结篇一
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医个人年终总结篇二
时光如白驹过隙，__年末又至，在过去的一年里，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，我认真学习马列主义、_思想、_理论医学和“____”的重要思想。坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。较好的完成了__的工作任务。具体情况总结如下：
一思想道德方面：
在思想上加强学习提高理论和业务素养。始终坚持把政治理论和业务知识学习作为提高政治信念、思想素质、工作能力的重要途径。利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内外形势，学习党的基本知识和有关政治思想文件、书籍。在学习过程中，注意理论联系实际的方法，不断提高自身的认识能力和思想政治素，一直坚信人应该坚守自己的信念和操守，在这个物欲横流的社会，保持内心的纯净，言者易，行者难，要耐得住寂寞，有所为，有所不为。
二专业知识方面：
信息高速发展，知识不断更新，只有不断地学习才跟上时代的进步，今年我克服了翻班工作，照料家庭的繁忙，利用业余时间完成了1护理中级职称考试，2通过了计算机职称考试，3本科在读 4参加急诊心肺复苏学习班 5参加急救包扎学习班6参加护士礼仪学习班
三工作能力方面：
对工作热爱，心不累则身不累，象蚂蚁一样工作，象蝴蝶一样生活，对于自己的工作要高要求严标准。我院的住院病人以老年长期卧床，生活不能自理为主，日常工作中我具有强烈的责任感和爱心，人们对新生命的诞生固然充满了喜悦，在经历了一生辛苦劳作，暮年时却又回归了婴儿时期，老人的今天也许就是自己的明天，善待老人，视同亲人，多一声问候，多一点微笑，用自己的爱心陪伴老人走完生命的最后旅程。
同时协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作，认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。
四团结协作方面：
严以律己，宽以待人，不埋怨，不指责，当意见有冲突时，先想想自己的过失，有则改之，无则加勉，空余时间读好书，做好事，工作中分工不分家，为调节医护患关系，构建和谐社会做出努力。
护理事业是一项崇高而神圣的事业，作为一名护士，我时刻的意识到我担子上的重任，在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!__年的曙光即将到来，譬如旭日东升，我将迎着阳光，踏步前行!
导医个人年终总结篇三
__年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。
我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。
导医岗位个人年度总结 第6篇
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围
2、扎实的业务水平，不断扩充信息量
具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。
3、掌握有效沟通的技巧
有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。
3.1语言沟通。语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。
3.2非语言沟通。通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除她们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励她们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重。指路时配合手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。
4、保持稳定的情绪
患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视[4]。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。
5、重视健康宣教，提高患者知识水平
健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。及时向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及情绪对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等等;针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。
客服导医个人的工作总结 第7篇
随着计算机技术的不断发展,计算机与医疗的结合越来越广泛、越紧密。同时,随着互联网的普及,医疗服务类网站越来越多,功能也更加的智能化,传统的人工导医已经不能满足现代医疗的需要,如何通过计算机系统代替人工进行导医,成为了许多医疗网站的迫切需求。智能导医系统是疾病智能诊断与网络技术相结合的产物,2006年,胡波设计实现了基于知识库的AISCP导医系统[1]; 2011年,习明研究实现了基于Web的社区智能医疗服务系统[2]。2000年之后,国内出现了中医专家系统等医疗诊断系统[3,4,5],但真正投入使用的医疗诊断系统很少,最近国内出现了百度医前智能问诊平台、360良医搜索等导医系统,但其所使用的技术与算法尚未公开。
本文针对网上智能导医这一需求,结合专家系统的思想,基于改进的TF-IDF算法实现了一个智能导医系统。系统首先对用户输入的自然语言进行处理,然后采用向量空间模型VSM将用户输入的关键词向量化,最后通过余弦定理计算用户输入关键词向量和疾病的症状向量之间的余弦值得到相似度,推断出用户可能的疾病,在用户就诊前进行一个模糊的诊断,引导用户正确就医。其中,根据疾病诊断的特点提出了改进的TF-IDF算法,根据症状的用户关注度来计算症状的权重,使其更适用于医疗诊断。
1 智能导医系统设计
1. 1 系统总体设计
智能导医系统主要是运用智能化的方式替代传统的人工引导方式引导用户选择正确的科室就医。用户输入自然语言描述自身症状,通过系统中的算法找出与用户描述相似度高的疾病, 将查询结果返回给用户。智能导医系统结构如图1所示,主要包括3个模块: 1) 自然语言处理,运用已有的方法对用户的输入进行分词、提取关键字症状词、进行症状词的同义词匹配; 2) 疾病的相似度计算,运用算法计算症状的权重,然后将用户输入症状及疾病的症状各自表示为向量,通过余弦定理计算它们之间的相似度; 3) 疾病匹配处理,通过对疾病权重的计算,将疾病的权重和疾病的相似度作为两个权值计算可信度,将可信度大于0的结果按照可信度从大到小排序返回给用户。
1. 2 系统功能实现
用户输入自然语言的处理步骤主要包括中文分词、提取关键词和同义词的处理等。本系统采用盘古分词组件[6]进行分词和提取关键词。盘古分词组件是一个开源的中英文分词组件,它包含一个通用分词器,具有高效的分词速度。根据汉语词汇的构词特点,绝大多数的同义词含有相同的语素( 字) ,并且汉语构词具有重心后移的特点,即主题中心往往在词的后半部分,因此,本文采用重心后移的字面相似度算法[7]来识别同义词。
疾病相似度Sim( m,n) ( 期中m为带匹配的疾病,n为用户输入疾病) 的计算是系统所要解决的主要问题,由于系统所要计算的是用户输入症状和疾病症状之间的相似度,而向量空间模型是进行语句相似度比较的常用模型,所以本文采用向量空间模型计算疾病相似度。传统的向量空间模型采用TF-IDF算法来确定关键词的权重,本文考虑到医疗诊断本身的特殊性,对TF-IDF进行了改进,提出了运用在疾病相似度计算的新方法。
医疗领域的诊断过程是一个不确定的推理过程,疾病有几种固定的症状,但症状不是一个疾病所特有的,根据症状推理出的疾病不一定正确,因此计算出的相似度不足以表示推理的可信度。由于用户查询的一般都是比较常见的疾病,为了区别不同疾病的常见度,取疾病在百度指数中的用户关注度的值表示疾病的常见度,用不同疾病用户关注度的值uaj的比值来计算疾病j的权重Wj,以权重的大小来区分不同疾病的常见度,则疾病j的权重Wj为:
本文用可信度CF来表示推理的不确定性,在考虑了疾病相似度Sim( m,n) 和疾病权重Wj之后,疾病j的可信度CFj的公式[8]可表示为:
其中 α1和 α2为调节参数,满足 α1+ α2= 1。由于本文主要计算的是用户输入疾病和待查疾病之间的相似度,疾病的权重是计算相似度不为0的疾病的可信度的一个参数,所以根据疾病权重和疾病相似度在计算可信度时的不同重要程度,取 α1为0. 8, α2为0. 2,计算出可信度后将可信度值大于0的疾病及相关信息按照可信度从大到小的顺序返回给用户。
2 疾病相似度算法
2. 1 疾病相似度计算
向量空间模型是进行语句相似度比较的常用模型,传统的向量空间模型是把用户输入和待查文档用向量表示出来,向量空间模型中单词的权重W使用TF-IDF公式计算。向量空间模型[9]的定义为: 对待查文本m中的每个词,用Wi,m表示m中第i个词的权重,m珝 = ( W1,m,W2,m,…,Wt,m) 表示待查文本m的词权重向量。同理,用Wi,n表示已有文本n中第i个词的权重,用n珗 = ( W1,n,W2,n,…,Wt,n) 表示已有文本n的词权重向量。在智能导医系统中用向量m珝表示待匹配的疾病,用向量n珗表示用户输入的疾病,用两向量之间的夹角余弦值来计算两疾病之间的相似度,即相似度Sim( m,n) 为:
向量空间模型中关键词的权重W使用TF-IDF公式计算。 词频TF( Term Frequency) 指某个词在文档中出现的次数,在智能导医系统中,是指某症状在疾病的所有症状中出现的次数,或在用户输入所有症状中出现的次数,将疾病的所有症状或用户输入的所有症状称为文档,所以正则化处理后TF为: TF = 某症状在文档中出现的次数 /文档中出现频率最高的症状的次数。 逆文档频率IDF( Inverse Document Frequency) 是一个词普遍重要性的度量,逆文档频率的计算方法为: IDF = log( 总文档数目/包含该症状的文档数) 。一个词越常见,则分母越大,当一个词在所有文档中都出现时则IDF = log1 = 0,因此,为避免IDF = 0,取一个较小的值c = 0. 001作为影响因子常数,又因当一个词在所有文档中都不出现时,包含该词的文档数为0,为避免分母为0则逆文档频率为: IDF = log( 总文档数目/( 包含该症状的文档数 + 1) + c) 。用TF-IDF算法计算某个症状的权重W,公式为W = TF × IDF 。
在智能导医系统中,为了计算症状的权重W,令A表示疾病总数,ai表示包含症状hi的疾病总数,fi表示某疾病m中hi出现的次数,疾病m中症状hi的正则化词频( TF) 用tfi表示,逆文档频率( IDF) 用idfi表示,则TF和IDF的计算公式为:
症状hi的权重Wi,m计算公式为:
同理可得到用户输入文本n中症状hi的权重公式。
2. 2 算法分析及改进
本文设计的智能导医系统初期采用传统的TF-IDF算法来计算症状权重W。权重W表示某个症状在疾病中的重要程度, 它的大小和词频TF和逆文档频率IDF成正比。由TF-IDF公式和对数函数性质可知,某个症状在疾病中出现的次数越多TF的值越大,权重W的值就越大,包含某症状的疾病数越少,IDF的值越大,权重W的值就越大。因此,症状权重W的大小取决于某个症状在疾病中出现的次数和包含某症状的疾病数。
但是在智能导医系统实现中,疾病的文档只包含此疾病的症状,作为症状的词在一个疾病中只出现一次,用户输入症状也是一次,用户不会因为某个症状重要而多输入几次。由于症状的出现次数都是1次,则用传统的TF-IDF公式计算出来的词频TF就会是相同,权重W的大小和词频TF和逆文档频率IDF成正比。如果词频相同,那么权重W的大小就只和逆文档频率IDF成正比,逆文档频率IDF是取对数得到的,在计算时它的值的变化并不大。权重W的大小变化也不大。各个症状在疾病中所占的比重无法区分,因此影响计算的准确度,所以传统的TF-IDF公式不适合用来计算症状的权值。
由于传统的TF-IDF公式计算出的症状的权重区别不大,不适合用来计算症状的权值,为了使计算出的症状权重有所区别, 本文对传统的TF-IDF进行改进。为了在计算词频时区别不同的症状,本文采用百度指数中症状的用户关注度的值uai来表示症状i的常见度,然后用这个值来计算症状i的词频tfi。根据诊断疾病时的特点,越普通的症状越难以判断疾病名称,在确诊疾病时的作用就越小。相反,越不常见的症状在确诊疾病时的作用就越大,这和TF-IDF公式中词频所表示的意义正好相反, 所以改进后词频的计算公式变为:
改进后症状权重计算公式变为:
运用式( 8) 就可以计算出不同症状的权重,明显区分出不同症状的重要程度。
3 实验与分析
3. 1 实验目的及方法
本文的智能导医系统的实现采用了改进的TF-IDF算法来计算症状的权重。为了验证改进算法的有效性和性能,本文对改进前和改进后的算法进行了对比实验。
智能导医系统基于. NET平台,采用C#语言和SQL Server2008数据库进行实现。
实验中,针对改进前和改进后的算法,输入相同的数据集,比较诊断结果的正确性。实验数据来自医疗服务类网站———名医网[10]上的数据,名医网中包含了676种疾病及它们的症状数据库。实验方法是从网站随机抽取50个用户的问题,将每个问题作为一个用户输入进行查询,将智能导医系统的计算结果与医生回答的结果进行对比,来确定答案的正确性。评测方法采用S@ n( success at n)[11],即正确查询结果在前n个结果中的比例。
3. 2 实验结果及分析
两种算法的对比结果如表1所示。结果显示,采用S@ n评测方法改进的TF-IDF算法在n取1、2、3的情况下正确率都高于传统的TF-IDF算法,说明改进的算法比传统算法更接近医生的判断。
由于实验所用数据是用户提问并且得到医生明确答复的问题,因此将医生答复的疾病作为可信的疾病,分别用两种方法计算用户输入症状与医生答复疾病之间的可信度,得到可信度结果对比如图2所示。可以看出改进的TF-IDF算法计算出的可信度比传统的TF-IDF算法计算出的可信度在整体上都高,其平均高了3. 46% ,说明改进的算法诊断的准确率更高。
4 结 语
针对传统人工导医方式的不足,本文设计并实现了一个基于VSM权重改进算法的智能导医系统,包括自然语言处理、疾病相似度计算、疾病匹配处理等模块。在该系统中,为了提高智能导医的准确率,本文提出了一种改进的TF-IDF算法,根据症状的用户关注度来计算症状的权重。实验结果表明,改进的TF-IDF算法能够提高诊断的准确率,更适用于智能导医。下一步,将会针对用户输入症状较少的情况,研究如何提高系统判断结果的准确率。
摘要：传统的导医多采用人工方式,无法满足现代网上医疗的需求。目前,结合疾病智能诊断与网络技术的智能医疗服务系统已经成为一项研究热点,但现有的研究成果在诊断效果上还有待完善。为此,提出一种基于VSM(向量空间模型)权重改进算法的智能导医系统,结合专家系统的思想并使用VSM计算用户输入和疾病之间的余弦相似度,推断出用户可能的疾病,引导用户正确就医。其中,根据疾病诊断的特点提出了改进的TF-IDF算法来计算症状的权重,使其更适用于医疗诊断。仿真实验结果表明,改进的TF-IDF算法的正确率高于传统的TF-IDF算法。