企业服务承诺制度

企业服务承诺制度（精选8篇）

企业服务承诺制度 第1篇

企业安全承诺制度 编制目的

为全面落实企业安全生产主体责任，提升企业安全生产本质 水平，进一步强化全员安全意识，提高遵章守纪的自觉性，严防各类生产安全事故发生，根据《中华人民共和国安全生产法》和 《河南省安全生产条例》等法律法规规定，制定本制度。2 适用范围

本制度适用于局属各单位（部门 项目部）。3 编制依据

《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》等。4 安全承诺内容

4.1 认真执行“安全第一、预防为主，全员动手、综合管理”的安全生产方针，遵守各项安全生产制度和规定，做到“三不伤害”即：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。

4.2 不违章指挥，不违章作业，不违反劳动纪律，抵制违章指挥，纠正违章行为。4.3 严格执行安全作业票证制度，用火进入受限空间，临时用电、高处作业。破土作业时，按规定程序作业许可证，不得无证作业。

4.4 按规定着装上岗，穿戴好劳动保护用品，严格遵守防火防爆，车辆安全等禁令和规定。

4.5 主动接受安全教育培训和考核，持证上岗。会报警、会自救、会互救，会熟练使用防毒面具、呼吸器、灭火器、气防设施和器材。

4.6 严格履行岗位安全职责，即安全生产“一岗一责制”是承诺人的重要承诺内容之一。安全承诺的范围和程序 5.1 与企业签订劳动合同的所有人员都应进行安全承诺。

5.2 新入厂职工在完成“三级”教育后签订安全承诺书，转岗职工在完成新岗位的安全教育后重新签订安全承诺书，如未按规定进行安全教育，职工不应在承诺书上签字。

5.3 承诺人必须熟悉安全承诺内容，并在安全承诺书上亲笔签字，不允许他人代签。安全承诺一式两份，一份由承诺人随身携带，一份由安全科存档。5.4 安全承诺书每年一月份签订，有效期为1年。6 安全承诺的要求

6.1 单位主要领导是实施安全承诺签字的总负责人，安全管理部门是组织实施和考核安全承诺的责任部门，应定期对承诺书的落实情况进行检查考核。6.2职工进厂必须携带有效地安全承诺书，无安全承诺书者不准入内。6.3 安全承诺誓词：我已接受过本岗位的安全教育，并熟知安全承诺书内容，愿认真执行，如违反本承诺，愿承担相应责任。7 违反承诺的责任

承诺人违反承诺，造成责任事故或情节严重的按照安全生产责任制和经济责任制考核办法及安全管理奖惩办法等有关条款进行处罚，并承担相应责任。8 目标考核

各单位、部门、项目要将安全承诺制度纳入安全生产责任制，进行检查考核，并制定出检查考核办法。9 附则

9.1本制度由安全环境部负责解释。9.2本制度自公布之日起实行。

3、承诺内容及要求 3.1 承诺内容为《安全生产法》、《 河南省安全生产条例》等法律、法规和规章规定的企业必须具备的安全生产条件、应当履行的安全生产责任和义务。3.2 严格执行“四级”承诺制：即车间、部室向公司递交承诺； 工段、大班向车间递交承诺；班组向工段、大班递交承诺；班组 职工向班组长承诺。3.3 车间、部室级安全承诺书由公司统一制作，其他三级承诺 制度由车间根据作业实际自行制定；车间主任、部室长、工段长、1 大班长、班组长和岗位职工必经在安全承诺书上亲笔签字，并认 真履行安全承诺。3.4 与企业签订劳动合同的所有人员都应进行安全承诺。3.5 各级领导要以岗位安全职责为主要内容，带头落实安全承 诺制度。3.6 新入厂职工在完成“三级”教育后签订安全承诺书，转岗职 工在完成新岗位的安全教育后重新签订安全承诺书，如未按规定 进行安全教育，职工不应在承诺书上签字。3.7 承诺人必须熟悉安全承诺内容，并在安全承诺书上亲笔签 字，不允许他人代签。安全承诺一式两份，一份由承诺人保存，一份由安全部存档。3.8 安全承诺书每年一月份签订，有效期为 1 年。3.9 单位主要领导是实施安全承诺签字的总负责人，安全部是 组织实施和考核安全承诺的责任部门，应定期对承诺书的落实情 况进行检查考核。3.10 承诺人违反承诺，造成责任事故或情节严重的按照安全 生产责任制和经济责任制考核办法及安全管理考核细则等有关条 款进行处罚，并承担相应责任。8 监督检查与考核

该制度由安全环境部负责制定、落实、解释、监督检查和制度执行情况的考核，相关部门参与管理。8 管理评价

制度在执行过程中，每年年初局办公室组织召开管理制度评审会，对制度的符合性进行评价、修订。9 附则

本制度自发布之日起实施。

企业服务承诺制度 第2篇

服务职工群众、构建和谐社会

业务范围

为职工和会员提供一站式、全方位、多层次的服务；为职工群众排忧解难；为困难职工提供法律援助、就业服务、生活救助；受理职工群众信访处理和通报。

服务项目

维权服务：

受理、交办、转办职工提出的信访事项：依法依规调处企业内部发生的劳动争议矛盾；组织开展法制宣传、法律咨询、法律援助等。

帮扶服务：

建立困难职工档案，对职工实施生活困难救助、医疗救助、金秋助学、自然灾害救助和元旦、春节送温暖等。

文体服务：

满足职工阅读、娱乐、健身需求，营造积极向上的企业文化，提升职工文化素养和知识水平。

生活服务：

为职工提供物美价廉和安全卫生的食品，营造环境优美、配套齐全的日常生活设施。

普惠服务：

为职工办理会员职工服务卡，提供购物、就医、出行、文体消费、教育培训、心理疏导和人文关怀等服务。

工作人员守则

一、贯彻执行党的路线、方针、政策，落实工会维权观、切实履行工会维权的基本职责。

二、认真履行服务站基本职能，转变工作作风，树立为职工群众服务的思想，不断提高服务质量。

三、忠于职守，不徇私情，坚持原则。

四、努力学习政治、政策和法律业务知识，不断提高本职业务水平和工作效率。

五、服务领导，听从安排，严格执行各项规章制度，遵纪守法。

六、严格遵守作息时间，无故不得擅离工作岗位，严格按程序办理来访件，对重大事件必须及时汇报。

七、工作人员必须着装整洁，仪表端庄，语言规范，文明礼貌，谦虚诚恳。

八、主动依法科学维权，以职工为本。

窗口服务制度

1、窗口坚持公开、公正、便民、高效的原则，实行“一站式”服务。

2、窗口按照法规政策规定受理，并处理属于工会职责范围的信访事项；为符合救助条件的困难职工提供帮扶救助；为符合援助条件的职工提供法律援助。

3、窗口服务实行首问负责制、一次告知制、责任追究制。

4、窗口工作人员必须做到热情接待，耐心倾听、记录、详细，用语文明，行为规范。

会员对窗口工作人员的违诺行为可向市总工会机关纪检投诉举报。

法律援助办法

一、援助事项

（一）职工、农民劳动权益受到侵害的劳动争议案件；

（二）工会负责人及其工作人员合法权益受到侵害的案件；

（三）工会组织经费、财产和其他权益受到侵害的案件。

二、援助对象

上述所列案件中的困难职工（含农民工）、劳动模范。

三、援助形式

（一）法律咨询和政策宣传；

（二）委托担任代理人、辩护人参加劳动争议案件的调解、仲裁、诉讼；

（三）代理非诉讼法律事务；

（四）其他形式的法律服务。

四、援助程序

（一）申请人填写《法律援助申请书》；

（二）申请人提供居民身份证、工作证、户籍证明或暂住证原件和复印件；

（三）所在单位工会、街道办事处出具的申请人家庭经济状况的证明；

（四）申请援助事项的基本情况和其他相关材料；

（五）法律援助中心对法律援助申请材料的真实性进行审查，对于符合帮扶条件的，开展法律援助。

困难职工生活救助办法

一、申请对象

1、应保而未保职工。家庭人均实际生活费月收入低于本辖区居民最低生活保障标准，各种原因未纳入低保的职工。

2、低保边缘户职工。家庭人均实际生活费收入高于本本辖区居民最低生活保障标准30%以下的职工。

3、特别困难职工。职工家庭因下岗失业、患病、天灾人祸、子女接受全日制教育无力支付学费等。

二、救助标准

1、送温暖：按“五个五”节日物资标准实施走访慰问；

2、生活救助：对困难职工家庭日常生活救助原则上每年不超过2000元；

3、子女助学：对非义务教育阶段困难职工家庭子女每人次2000-3000元救助；

4、协调政府部门，应保尽保。

三、申请资料

1、申请人及其家庭成员身份证、户口簿复印件各1份；

2、申请助学的相关证明资料；

3、填写《潜江市困难职工档案》。

医疗救助办法

一、申请对象

企事业单位在职职工本人或其家庭成员因患重大疾病（即符合市人社部门确定的中额费用病种和高额费用病种）或非因本人原因突出意外伤害，导致家庭生活特别困难的可申请救助，根据申请人自付医疗费用情况及其家庭经济情况等困素，按规定给予一次性大病医疗应急救助。

二、申请资料

1、申请人及其家庭成员身份证、户口簿复印件各一份；

2、劳动合同或社保缴费证明复印件一份；

3、社保定点医院出具的疾病诊断证明、医疗费单据、病历原件及复印件；

4、医疗保险报销资料和专用凭证原件及复印件；

5、申请人所在单位出具的工资收入证明和企业救助情况；

6、工会会员证复印件一份；

7、填写《潜江市困难职工档案》一份。以上资料提供原件备查。

信访接待办法

1、认真贯彻党的路线、方针和政策，依照《工会法》、《劳动法》和《劳动合同法》等有关法律法规，切实维护职工合法权益。

2、认真阅读来信，热情接待来访，倾听意见建议和要求。

3、办理信访事项要坚持原则，依法解答，恪尽职守，秉公办事，要坚持实事求是，重事实、重证据、重调查研究，及时核查和协调，不推诿、不拖延，要坚持思想疏导与解决实际问题相结合。

4、遵循“分级负责、归口办理”的原则，由上级机关做出决定的信访事项，应及时报送，由其他单位和部门做出决定的信访事项，要及时转送、转交。

5、对职工来信来访事项办理情况进行登记，做到记录清楚，处理情况归档。

企业服务承诺制度 第3篇

(一) 油田矿区服务企业内控体系现状

油田矿区服务企业工作特点新型化, 其特有的物业、公用事业及离退休三大板块建立至今着重于制度建设以及生产常态化运行, 因此内控体系尚未有效建立并开展。为了适应市场竞争, 油田矿区服务企业提出了“构建科学管理体系, 提升整体管理水平”的设想, 建立科学合理的内部控制体系, 有利于改善油田矿区服务企业生产经营活动, 提高经济效率, 降低国有资产流失并维护国有财产的安全。

油田矿区服务企业规模巨大且运营能力极强, 在管理水平、员工素质等方面都高于行业平均水平, 这对建立、推行科学合理的财务内控制度具有积极作用。

(二) 油田矿区服务企业内部控制存在的问题

1. 企业财务内控制度具有局限性。

导致这种局限性的原因主要有:财务人员在进行企业决策时由于个人知识和判断能力的缺乏, 做出错误的决定, 即所谓的主观性误差;由于管理层无视内控体系或由于错误或误差, 即便在内控体系建立相当完善的情况下也会出现的误差;控制环节设置越多, 管理效率越高, 但是这又会增大内控管理成本。所以企业财务内控制度是存在一定局限性的。

2. 员工财务内控相关知识欠缺。

即便是对企业员工进行了相关的必要的财务内控只是培训, 但是, 财务内控对于我国各行各业而言都是一个新兴事物, 需要一定的时间去慢慢了解和熟悉, 所以员工在这方面的知识仍然很匮乏, 不免会出现走弯路和错路的现象。

3. 内控意识不强且存在认识上的误区。

当前包括油田企业在内的各类企业都没有充分意识到财务内控制度的重要性, 主动意识不强甚至出现懈怠情绪。

由于缺乏制度约束和认识能力有限, 现阶段油田矿区服务企业财务人员对财务内控存在诸多误区。 (1) 认为内控就是管控越紧越好, 过度集权、事事审批, 统收统支, 一切以计划为主, 必须服从计划的调拨, 完全否定了部门和人员的积极性。 (2) 过分强调“用人不疑”, 但是没有做好“疑人不用”, 也就是说缺乏科学合理的人才选拔和考核机制, 更没有建立“轮岗”制度, 这就为权利的“寻租”留下了机会。 (3) 过分低估经营风险, 认为现有体制完全可以起到预防和避免风险发生的作用, 忽略了财务内控制度的重要性。 (4) 过于强调通过企业财务内控防止会计信息失真的目标, 而忽视了内控的经营性目标。

4. 相关法律法规滞后。

企业财务内部控制在我国发展的时间还很短, 国内关于财务内控方面的立法还相当欠缺, 一些借鉴国外的内控法律法规无法与我国企业实际结合起来, 导致企业财务内控方面无法可依, 无法有效指导和约束企业财务人员的行为和活动。

二、油田矿区服务企业内控体系构建与创新

(一) 油田矿区服务企业内控体系构建的主要内容

油田矿区服务企业内部控制体系包含三个模块, 其中最核心的控制过程包括五个构成要素:控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控。如下图所示。

1. 控制环境。

所谓内部控制环境, 是指公司治理层、管理层及各类员工对企业财务内控的态度、认识及所采取的一系列行动的统称。内部控制环境的好坏直接决定着财务内控的结果和效果, 是企业财务内控五要素中的重要因素之一。

财务内控环境包括“软环境”和“硬环境”两个方面。其中“硬环境”应该包括治理结构、企业文化、人力资源政策、内部审计机制及反舞弊机制等环节。“软环境”主要包括管理文化、风险意识、操作人员素质等。

2. 风险评估。

所谓风险评估是指企业管理层在特定的内控环境下, 对影响企业经营、财务报告及合规性目标的各类风险进行识别并采取相应行动加以管理的过程。风险评估分为风险识别和风险分析两个层次。风险识别即是对企业运营的外部因素 (包括技术、竞争、经济政策、环境等) 和内部因素 (包括操作人员素质、公司活动性质、经营范围等) 进行检查、辨别与分级。风险分析则是估计风险的重要程度、评价各类风险发生的概率大小, 在此基础上考虑如何加强风险管控的过程。

3. 控制活动。

控制活动就是在上述风险识别的基础上, 对所认定的重大风险采取必要措施, 以保证企业各类目标得以顺利实现的过程。具体的控制形式多种多样, 主要有:

(1) 业绩评价, 即将实际业绩与前期业绩 (上年同期业绩、预算业绩等) 进行比较, 同时考虑经营数据和财务数据, 对实际运行业绩作出评价与控制。 (2) 信息处理, 即保证正确、完全并接受授权进行信息处理, 如保证软件完整运行、进行系统文件和数据维护等。 (3) 实物控制, 也即资产和记录接近控制, 如对计算机及数据资料的接触进行授权、建立定期盘点制度、实物安全控制等。 (4) 职责分离, 如将业务授权、业务执行、业务记录和检查等职责分开。

4. 信息与沟通。

为了便于操作人员履行其职责, 油田矿区服务企业必须将内外部信息进行识别、捕捉和交流。其中外部信息有市场份额、行业法律法规、客户满意度等;内部信息包括企业会计制度、暂行条例、相关规定等。常用的信息沟通方式主要包括对上级报告例外 (突发) 情况、凭证账簿交接沟通、财务报告手册沟通管理等。

5. 监督。

监督实际上是对企业财务内控制度上述一系列环节的试试效果进行评价的过程, 是对企业财务内控情况所进行的宏观层面的把握, 是油田企业完整的财务内部控制系统不可或缺的一个环节。

(二) 油田矿区服务企业财务内控制度创新建议

1. 打造全员控制的内控环境。

首先油田矿区服务企业公司经理对于公司重大风险进行研究和深入分析, 对于诸如重大战略风险, 资产并购风险等, 制定重大风险应对方案, 找到其根源所在、分析出其可能造成的影响程度、应对策略以及事前事中事后控制的手段等, 同时必须组织油田矿区服务企业公司本部和下属分公司全员参与风险评估。

其次将油田矿区服务企业公司财务内控制度及管理体系以文件 (如内控手册、内控评价文件等) 的形式, 下发各单位、内部监督部门等进行学习、贯彻落实, 却把企业财务内控全员参与。

2. 完善公司组织结构。

按照财务内控业务的熟练程度、管理的复杂程度等将油田公司组织结构进行划分和完善, 对那些熟练程度较差、管理程度较复杂的单位进一步加强管控力度。同时强化第三方的参与和管理, 梳理出油田公司的几大主责部门如采购、销售、资产管理等部门, 展开有效管理, 进一步完善油田矿区服务企业公司组织结构。

3. 持续全面的风险评估体系。

为了展开持续全面的企业财务内控风险评估, 实施全面风险管理, 油田矿区服务企业企业必须广泛、持续搜集与本行业本企业风险管理有关的内外部数据、信息和资料, 以此为基础进行未来经营风险的预测和防范。

如下图所示, 油田企业财务内部控制是一个过程, 该过程受到企业股东大会、董事会和监事会、管理当局和其他员工的影响, 加强企业财务内控旨在保证经营效果和效率。

4. 加强企业内部控制的监督。

建立“三道防线”, 加强对油田矿区服务企业内部控制的监督。即建立经营管理部门的“控制自我评估”机制 (C SA) ;加强企业财会部门的后台监督;强化企业内部审计, 实现“再监督”。这三道防线中, 内部审计具有独立性, 审计监督结果较为客观公正, 并能为企业财务风险内部控制提出指导性建议。在此基础上, 审计部门还必须积极协助油田矿区服务企业营造和建立“软环境”, 即企业文化建设、操作人员内控意识和综合技能的提高等。

三、结束语

通过建立完善的企业财务内控制度, 可以有效改进油田矿区服务企业经营活动, 提高经营效率, 实现综合与控制双重目的。油田矿区服务企业中有很多不同的运行单位, 只有将诸单位紧密结合在一起, 进行有效配置, 发挥团队作用, 才能实现油田企业长远的生产经营目标。

参考文献

[1]杨勇生.长庆油田分公司采气二厂作业成本管理系统研究[D].中国石油大学硕士学位论文.2007年.

[2]曹旋, 项琪.对油田企业建设和执行内部控制体系的思考[J].石油化工应用.2006, (6) :69-72.

管理有制度 服务有手段 第4篇

葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。

如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。

一、立足实际,完善各项制度

南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。

在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。

为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。

二、不断创新,提高服务水平

制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:

1.职业指导

不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。

2.技能培训

他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。

3.渐进帮扶

对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。

4.政策宣讲

采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。

5.开发岗位

拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。

6.以工代赈

针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。

7.车库经济

针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。

8.劳务派遣

南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。

9.就业联盟

就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。

10.结对帮扶

自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。

11.人本服务

在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。

企业安全生产承诺制度 第5篇

第一条 为全面落实企业安全生产主体责任，提升企业安全生产本质水平，严防生产安全事故发生，根据《中华人民共和国安全生产法》和《江西省安全生产条例》等法律法规规定，制定本制度。

第二条 本市行政区域范围内的重点企业必须实施安全生产承诺制度。

第三条 承诺内容为《安全生产法》、《江西省安全生产条例》等法律、法规和规章规定的企业必须具备的安全生产条件、应当履行的安全生产责任和义务。

第四条 各级行业主管部门与所属重点企业签订安全生产承诺书，并通过新闻媒体向社会公示承诺单位、法人代表和承诺内容，接受社会监督，推进企业安全生产主体责任的全面落实，确保企业安全生产。

第五条 开展企业安全生产承诺活动，由各级行业主管部门组织实施，每年初分级分层举行《企业安全生产承诺书》签字仪式。

第六条 按照分级管理原则，行业主管部门对企业安全生产承诺内容执行情况进行评估，并向社会公布。

事故现场分析会制度

第一条 为认真总结经验教训，深刻认识事故发生的本质原因，有效防范事故，结合赣州市安全生产工作实际，制定本制度。

第二条 事故现场分析会主要是通过组织有关部门、单位在事故现场召开会议，分析事故发生原因，研究对策措施，用事故教训推动安全生产工作。

第三条 凡发生死亡3人以上或者社会影响大的典型生产安全事故，都要召开事故现场分析会。

第四条 事故现场分析会议由市人民政府安委会办公室及事故行业主管部门组织召开。

第五条 事故现场分析会议地点设在生产安全事故发生单位。

第六条 市、县（区）行业主管部门、安全监管部门及有关企业的主要负责人参加事故现场分析会。

第七条 会议材料由事故行业主管部门会同安全监管部门负责；会务工作由事故发生地的行业主管部门负责。

企业安全生产承诺书

根据《安全生产法》和《安徽省安全生产条例》，我作为企业的法定代表人和安全生产第一责任人，对本企业的安全生产工作负全面责任。本人保证：认

真贯彻执行国家、省、市关于安全生产的法律、法规、政策和工作要求，积极落实安全生产主体责任，加强基础建设，提升企业安全生产本质水平，努力做好企业的安全生产工作，减少和杜绝安全生产事故，创造良好的安全环境。我们郑重承诺：

一、依法建立安全生产管理机构，配备符合法定人数的安全生产管理人员，保证安全生产管理机构发挥职能作用，安全生产管理人员履行安全管理职责，使安全生产管理做到标准化、规范化、制度化。

二、依据国家有关安全生产法律、法规、标准，建立健全安全生产责任制和各项规章制度、操作规程并严格落实到位。

三、确保资金投入，按规定提取安全费用和缴纳安全生产风险抵押金，具备法律、法规、规章、国家标准和行业标准规定的安全生产条件。

四、依法对从业人员特别是农民工进行安全生产教育和安全知识培训,做到按要求持证上岗。

五、不违章指挥，不强令从业人员违章冒险作业。

六、深入生产现场，定期检查安全生产，及时发现、上报和排除安全隐患。按省、市有关要求，主动上报安全生产信息，落实重大危险源监控责任，对重大危险源实施有效的监测、监控和整改。

七、依法制定生产安全事故应急救援预案并定期组织演练，落实操作岗位应急措施。

八、尊重从业人员依法享有的权益，告知从业人员作业场所和工作岗位存在的危险、危害因素、防范措施和事故应急措施。为从业人员提供符合国家标准或行业标准的劳动防护用品，并监督教育从业人员按照规则佩戴、使用。

九、依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳保险费，按标准储存安全风险抵押金或缴纳安全生产责任险费用。

十、自觉接受各级安全监管部门、监察机构的监督和监察，绝不弄虚作假。按要求上报生产安全事故，做好事故抢险救援，妥善处理对事故伤亡人员依法赔偿等事故善后工作。加速企业安全管理信息化建设工作。

十一、履行法律法规规定的其他安全生产职责。

承诺单位(盖章)：法人代表签字：

企业服务承诺制度 第6篇

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

企业运维服务质量管理制度 第7篇

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。职责 3.1 公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。(4)负责组织级客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3 技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4 运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6 运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2 质量管理部的质量管理活动

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3 运维部门的质量管理活动

(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。运维服务质量管理要求 5.1 客户满意度调查要求

(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。5.2 项目的质量管理要求

(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。

(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。

(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。

(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

5.3 体系的质量管理要求

5.3.1内审要求

(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。

(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。内审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。

(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。5.3.2管理评审要求

(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。

(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。

3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、相关文件

《月度总结报告》 《内部审核报告》 《管理评审报告》 《客户满意度调查表》 支持规程

企业服务承诺制度 第8篇

财务共享中心是共享服务中心核心的内容之一, 财务共享服务中心 (Financial Shared Service Center, 简称FSSC) 将集团内分散在下属公司的处理一些事务性的功能 (如企业日常会计业务处理, 企业职员的薪酬处理等) 统一集中到一个中心进行处理, 集中控制财务业务, 用以达到规模效应, 降低运营成本, 提高管理效率。共享服务中心起始于上世纪80年代的西方发达国家, 之后开始在各个国家开始推广。本世纪开始中国的一些大型集团企业也开始尝试财务共享服务中心的建立, 比如中国铁建股份有限公司。2012年中国铁建股份有限公司十七局2公司开始试点财务共享启动, 2013年试点成功, 全集团实现上线提单核算单位680多个, 上线率达到95.37%, 2014年将在2013年的基础上完成更多的财务共享中心建设, 预计2015年完成局集团的共享中心的建设, 同时启动海外共享中心的建设。由此可见, 财务共享中心已经得到了重视, 本文主要介绍了财务共享服务中心制度构建的主要内容, 从业务流程制度设计、组织结构设计、信息系统制度设计等角度建立企业集团的财务共享服务中心制度。正所谓“无规矩不成方圆”“制度面前人人平等”, 所以共享服务中心制度的构建是不可或缺的。

二、传统财务管理模式与财务共享模式的比较

1.工作模式的转变。在传统财务工作模式下, 下属公司单独反映、核算本公司的财务状况, 财务部门分别设置出纳、外勤会计、成本预算、税务会计等部门。财务共享模式打破了组织机构的界限, 实行资金集中控制、分配。分公司不设置出纳、成本预算、税务会计等部门, 而是设专门的财务专员负责与集团总部进行连接, 企业集团固化流程设计、设计统一标准、集中控制资金。而这时集团企业根据业务的不同类型、流程分类或会计相应职责等进行细分, 例如财务共享的内部组织分为成本核算组、费用报销组、税务组等。这样看来, 不仅优化人员数量, 还提高工作质量。

2.企业集团对财务人才要求的转型。传统模式下, 分公司的财务人员多, 分工不显著, 工作范围窄, 企业集团对员工仅仅停留在财务知识方面的要求。而在财务共享模式下, 大部分财务工作集中到财务共享中心, 以至于各单位财务人员大幅度减少, 财务分工明显, 专业分析和管理人员工作范围广, 这时企业集团对员工要求的知识范围和技能要求更高, 不仅仅包括财务专业方面的知识, 还包括信息化系统、管理学、英语等方面的知识。

3.财务的工作流程特点比较。传统模式下, 集团各单位分别在本单位内部进行财务工作, 单位各自对自身的账务进行核算与管理, 单位彼此独立, 不涉及与外部的联系, 流程链条短, 同时各单位的财务工作流程也会面临参差不齐、不一致性的情况。而财务共享服务的模式下, 流程在集团层面进行重新整合, 财务工作不仅涉及到单位内部, 也涉及到单位外的财务共享服务中心, 链条加长, 由此看来, 各单位业务流程更加统一、标准和规范。

三、企业集团如何建设财务共享中心制度

在财务共享中心的模式下, 会计工作会变得简单化标准化不仅提高了办事效率, 同时也为企业减少成本。企业集团财务共享服务中心制度的建设本文主要讨论了企业业务流程制度的建设, 相应的组织结构设计、信息系统制度以及财务管理制度建设。业务流程制度的建立主要包括报销系统制度、资金管理制度、总账流程等 (见图1) 。

(一) 企业集团财务共享中心业务流程制度设计

首先是对业务流程制度设计, 企业能按部就班的运转大部分依靠的是好的流程设计, 对流程进行设计是企业对日常事务最好的事中控制, 而制度是流程的保证。对于一个企业来说, 最普遍也是最重要的业务流程主要涉及应收、应付、资金管理、费用报销等。本文主要就应付账款流程以及费用报销流程制度进行了详细地论述。

(1) 应付账款流程设计。流程如下:在线人员填单→业务财务初审并扫描→领导审批→财务共享中心→自动生成凭证→出纳支付→财务主管通过网银进行核实→供应商收款。制度在流程方面规定:在线人员按照要求填单准确无误, 业务初审人员通过影像系统技术进行扫描提取发票中的信息, 进行检测保证信息准确无误, 因为财务共享中心在后期以这些信息为依据进行业务处理;领导对申请审批并签字, 审批之后的票据信息传到共享服务器后, 共享服务器将票据信息分配给应付核算小组的工作人员, 工作人员再次对发票信息进行复核和审核, 查看信息是否正确, 如果信息正确的话, 自动生成凭证, 出纳进行支付, 最后财务主管通过企业网银进行最后地复核确认, 确认无误通知供应商收款, 到此为止, 应付账款的过程结束。

(2) 费用报销流程制度的设计。财务共享服务中心的费用报销制度在报销过程中举足轻重, 企业为员工编制报销流程制度手册, 说明报销应注意的问题。企业员工按照制度办事不仅减少了繁琐的审核程序, 还规范了预付款、控制了资金超支情况。费用报销流程以及制度的顺序大致为:员工提出申请、填写动支申请单, 粘帖单据、录入报销单, 票据扫描、领导审批, 账务处理、银行支付以及报销流程查询 (见图2) 。具体步骤及说明如下:

(1) 员工提出申请、填写动支申请单需要报销的人员登录费用报销系统, 填写动支申请单。制度规定申请最高限额 (根据不同职位设置不同级别额度) , 在费用发生之前填写动支申请单加强了经费开支的事前控制;

(2) 在员工出差回来准备报销时, 先粘帖单据, 员工首先自己检查发票的真假以及重要的要素是否齐全, 员工根据报销的类型录入相应的报销单。此项制度规定, 发票保证真实无误, 员工先进行检查进行保证发票准备, 这样责任到人, 方便日后监察审计;

(3) 票据扫描、上传、审核:报销单与原始票据装订后投入指定的票据箱, 财务共享中心的人员定时定点取出票据, 通过影像扫描系统将报销的票据上传至服务器, 服务器会按照规定好的程序检查票据的真假。这一固定化流程制度避免了报销人员“走后门、开小灶”, 谁和审批人员关系好先审核谁的情况出现, 进而提高了工作效率, 保证了公平性;

(4) 部门主管、财务主管、分管领导在线审批:为了方便快捷, 系统还支持移动终端手机的审批功能, 主管能够通过手机的提醒随时随地审批签字, 不仅节省了领导和员工的时间, 而且提高了办事效率;

(5) 审批通过的单据自动流转到财务共享服务中心的任务池中, 操作人员将随机地提取任务, 按相关的制度和标准进行审核完成凭证, 保证了工作效率;

(6) 生成指令支付单, 付款:工作人员根据审核无误的单据, 生成指令支付单, 通过网上银行将报销款项存入报销人员的银行卡上。此过程有效地增加了网银的控制权, 减少了舞弊行为;企业集团可以对报销的人员身份进行授权, 允许员工查询费用报销流程进度;

在进行报销制度中企业可以建立销售人员的信用等级制度, 等级分为:信用好、信用良好、信用一般、信用应考虑、信用危险, 等级的判断标准为:发票是否合格、借款是否按时归还、是否有公款私用等情况。企业集团根据其等级状况决定款项的数目是否合理, 同时有效地控制了资金预支情况。

(二) 组织结构设计

企业集团在实施财务共享中心之后, 企业的组织结构发生了变化尤其是人员的减少, 相应的组织结构因层次的不同, 相应的职责就不同。制度建设以组织结构设计为基础, 所以企业集团的组织形式设计尤为重要制度规定相应人员的职责, 企业严格执行责任到人的规则。组织形式设计 (见图3) 具体分解如下:第一是报账中心。下属公司根据自身的财务运转情况向集团进行报账申请, 财务共享中心将申请信息进行审核后录入财务系统, 规定下属公司提供的信息无误;第二是核算中心, 集中处理全系统的同质的、普遍的例如费用报销等会计业务, 之后进行整个集团的成本、费用、收入、支出等方面的核算, 第三是总账表中心, 企业集团根据各分公司的财务报表等数据, 编制总的财务报表;第四是结算中心, 企业集团对下属公司进行集中结算。最后是日常维护中心, 负责企业集团及各分公司的票据管理以及运营管理, 并根据企业对实际需求不断更新流程设计。

(三) 信息系统的制度建设

信息系统的制度建设主要是关于财务共享中心的系统安全性的建设。信息化系统是提供共享服务所需的信息技术支撑, 它对财务共享产生积极的影响, 因而信息化系统制度建设尤为重要。共享中心建立的重要支撑是“一个数据平台”, 信息化系统制度要求各个子公司的各个部门的系统统一纳入总公司的信息系统当中, 形成信息共享, 重要的是要保证集团电子数据的绝对安全性, 这不仅要求IT咨询人员定期及时的备份系统数据。在对数据的访问上, 通过构建防火墙做到使用者通过网络终端的不能直接访问基础数据库, 防止病毒的入侵。此制度防止公司职员未经允许获取公司数据, 保证了公司的商业机密。

摘要：随着市场经济的发展, 企业集团的规模化发展使得粗放经营管理逐渐被集约化的管理模式替代。财务共享服务创新力财务管理领域, 能够有效地降低财务管理成本、提高高了效率, 中国越来越多的企业开始关注、规划并逐渐实施财务共享。故此, 建设企业集团财务共享中心的制度迫在眉睫。本文首先阐述了财务共享服务中心的不同, 再从业务流程设计、组织结构设计、信息系统设计等维度对企业集团的财务共享服务中心制度的建设进行了分析, 为企业在财务管理模式转型奠定了理论基础。

关键词：企业集团,财务共享中心,制度建设

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