服务员岗位流程量化表

服务员岗位流程量化表（精选10篇）

服务员岗位流程量化表 第1篇

服务员工作流程量化表
工作时间
9:00—9:30

工作量化
值班 入店 早餐 激励舞蹈
1.2.3.1.2.1.2.1.1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.

工作内容
打扫楼上办公室 数台布 打扫地面卫生 在门口喊 6S 激励口号,检查自己仪容仪表 周一卫生大扫除,8:30 以前进店 在规定区域有秩序就餐 禁止浪费饭菜 点名,按照标准带领员工统一跳激励舞蹈

9:20—9:30 9:30—9:50 9:50—10:10

10:10—10:50

早晨例会

班组小例会 10:50—11:15 餐前准备

11:15—14:00

营业期

仪容仪表合格 晨唱 认真听取会议内容并做好记录 士气演练 专业知识进修 接受当日上级布置的工作任务 学习分享 班组任务 昨天工作总结 区域卫生的清扫(桌面,椅子,餐具,工作柜, 暖瓶,小花瓶,菜架,空调,窗户玻璃,储物栏, 窗台,装饰物等)4.区域物品的准备(酒水单,面点单,单据,餐具, 楼面所有的物耗,开水等)5.摆台按照正确的摆台方式 6.工作台每天清扫,防止蟑螂污染食具及用品,保 持工作台内外存放的物品及用具干净整洁 小总:保持地面,墙壁,花盆,窗台等无灰尘,污迹 及杂物等,卫生整洁,注意去掉餐桌,餐椅上的食物 残渣,保持椅面,靠背的干净整洁,工作台每天清扫, 防止蟑螂污染食具及用品,保持工作台内外存放的物 品及用具干净整洁 1.微笑迎客 2.按照培训流程中的服务细节,服务于每位顾客, 达到客人满意 3.专职做好服务,及时泡茶水,拿酒水,不要出现 区域无人的情况,客人投诉情况,买单要仔细认 真,三关的节约,及时划底单,及时摧菜,做好 翻台工作,时刻保持自己区域的卫生,工作柜的 卫生,在规定时间内备用餐具

14:00—14:10 14:10—14:30

交接班 午餐

4.及时做好餐后收尾工作 两办交接时,做好交接工作 1.在规定区域有秩序就餐 2.禁止浪费饭菜 1.2.3.4.5.打扫走完房间的卫生,做好收尾工作 数台布 整理好区域卫生,并做好检查 不可擅自离岗,大声喧哗 检查各种设备的关闭情况 点名,按照标准带领员工统一跳激励舞蹈

14:30—16:30

值班(值班人员)

16:30—16:45

激励舞蹈

1.1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.

16:45—17:00 例会

17:00—17:15

班组小例会 餐前准备

17:15—21:00

营业期

仪容仪表合格 午唱 认真听取会议内容并做好记录 士气演练 专业知识进修 接受当日上级布置的工作任务 学习分享 下午任务 上午工作总结及发现问题 区域卫生的清扫(桌面,椅子,餐具,工作柜,暖 瓶,小花瓶,菜架,空调,窗户玻璃,储物栏,窗 台,装饰物等)4.区域物品的准备(酒水单,面点单,单据,餐具, 楼面所有的物耗,开水等)5.摆台按照正确的摆台方式 6.工作台每天清扫,防止蟑螂污染食具及用品,保持 工作台内外存放的物品及用具干净整洁 小总:保持地面,墙壁,花盆,窗台等无灰尘
,污迹 及杂物等,卫生整洁,注意去掉餐桌,餐椅上的食物 残渣,保持椅面,靠背的干净整洁,工作台每天清扫, 防止蟑螂污染食具及用品,保持工作台内外存放的物 品及用具干净整洁 1.微笑迎客 2.按照培训流程中的服务细节,服务于每位顾客,达 到客人满意 3.专职做好服务,及时泡茶水,拿酒水,不要出现区 域无人的情况,客人投诉情况,买单要仔细认真, 三关的节约,及时划底单,及时摧菜,做好翻台工 作,时刻保持自己区域的卫生,工作柜的卫生,在 规定时间内备用餐具

不值班 21:00—21:30 吃晚餐

4.1.2.3.1.2.3.4.5.

及时做好餐后收尾工作 做好口头交接 在规定区域有秩序就餐 禁止浪费饭菜 打扫走完房间的卫生,做好收尾工作 数台布 整理好区域卫生,并做好检查 不可擅自离岗,大声喧哗 检查各种设备的关闭情况

21:00—客走

值班(值班人员)

服务员岗位流程量化表 第2篇

一，经理职责

1，严格执行公司相关规定及工作流程。

2.维修部经理主要负责全部维修技术及所属管理维修人员维修工作安排。

3.主管协调维修部对客户联系，积极拓展维修和配件业务。

4.协调和其他部门开展工作,对部门出差人员安全提醒联系。

二,工作流程﹕

1，部门经理主抓重点维修业务，亲自主持重点维修工作。

2，初步诊断客户设备故障情况向客户做维修报价，向客户做附带配件报价。

3，完备双向业务认定相关手续后开展维修及配件业务工作，客户要求在现场完成的业务维修人员要高效优质完成。需要拉回公司大修的设备要组织精干力量迅速开展故障分析判断，精细拆解认真备料，组装时严格按照资料标准数据完成。维修调试完成后交由客户认可并完成购销手续。

4，维修部维修业务订单，销单，业务进行或完成有关记录由专人负责完成并每月完成上交 财务有关销单报表工作。

5，维修部配件销售合同，订单，销单，回收款记录情况由专人负责完成并每月完成上交财务有关销单报表工作。

6，带领安排所属部门人员积极开发新维修及配件业务，对所属部门日常工作做统筹计划安排。

7，定期组织部门人员技能培训，向公司提交完善需要的技术资料及维修工具。

服务员岗位流程量化表 第3篇

近年来，对业务功能和流程进行重新优化和设计已经成为一个提高服务质量和效率以及增加客户满意度、降低成本、缩短处理时间的基本策略，如何将企业工作进行流程化管理，并通过可量化的指标进行员工的绩效考核，调动人员的积极性，提高工作的质量和效率，变被动工作为主动工作成为当今企业面临的迫切问题。建设银行三峡分行信息技术管理部组织相关人员，对服务流程和绩效管理进行了研究，最后接合国际通用ITIL的服务标准，通过其ITIL平台的流程管理实现了IT服务的流程管理和绩效管理，经过运行获得了较好效果。

二、服务流程管理与实践

（一）一个完整的工作流程模型分析

大道至简，一个相对完整的工作流简化模型如下图所示：

（二）工作流程的设计方法和实践

1)工作的发起。称为工作或事件，应该对相应进入部门或企业工作进行完整分析，其工作分为内部发起和外部发起两种方式。针对笔者所在部门，工作或事件发起主要有四个方面：第一种是通过计算机监控系统自动生成的需处理事件;第二种是部门内相关工作安排，可分为定期和不定期的工作安排;第三种是相关业务部门工作联系;第四种是下属营业网点等故障申报。

2)服务台分发。有几种设计方法：一种是统一的服务台，即整个部门设置一个工作服务台;一种是根据事件情况和来源由多个服务台进行分发;另外还有一个重要的事项是由服务台进行处理的。但在服务台进行工作分发的时候，可以对该工作或事件的处理时间进行调整。

3)事件的流转处理。事件由服务台分类进行分发后，由相关人员进行处理，并可以同时发给多个人员处理，处理人员间可以进行流转，但由超时事件进行控制(流程2A)，一旦事件超过设定的完成事件，其事件将发给处理人的上级进行处理，由上级处理或重新发给相关人员进行处理，直到整个事件处理完成，这个过程有两种考虑，一种是事件不进行实际转发上级，只是对其上级进行通知;一种是在事件流转过程中进行实际流转，必须上级处理后事件才能继续。

4)事件完成。在工作处理最后一个人进行事件完成，事件完成要求必须明确说明完成内容，一般不允许填写“无意见”等模糊意见将事件完成。

5)事件的评价和审核。事件处理完成后由相关人员进行评价和审核，一般主要由两个方面的评价，一个是事件发起人的评价;一个是处理人员上级的评价。目前采用的方式是第二种方式进行工作评价。

三、对工作进行量化权重设计

（一）事件分类的原则

为了满足工作需要，事件设计原则如下：

(1) 全面性。对三峡分行科技工作进行了全面梳理，全面覆盖三峡分行信息技术工作的各项内容。

(2) 规范性。基于先进的IT管理理念和管理流程，对部门所有员工统一分类，权重统一设定。

(3) 公平性。事件分类采用权重模型进行设计，并经过试运行后的多次修订和调整以保证公平性。

(4) 透明性。事件分类告示全体部门员工，并广泛听取员工反馈意见，让权重分类方案自上而下，自下而上多次完善。

(5) 扩充性。充分考虑到未来技术的发展变化和将来运维管理的新需求，可灵活拓展事件分类。

结合建行三峡分行信息技术部实际情况，对信息技术事件进行分类时采用了以下方法：

1、分类层次简化，分类类目明确，但层数不宜太多，以便于操作。事件分类目前采用两级分类：一级分类，二级分类。IT事件分类划分为12个一级分类，256个二级分类。其中12个一级分类是：提交件, 项目管理, 设备管理, 业务联系, 应用系统故障, 系统故障, 部内工作安排, 日常工作, 行政综合，值班管理，因公出差，其他事项等。并可以根据需要进行扩展。

2、对日常工作进行归纳，提炼出各小组具有共性的工作内容，信息技术管理部所有员工都会涉及到的具体事项，设立单独的一级分类进行控制。

1)提交件。是在提交件分类中，明确了每位员工每日、每周、每月、乃至每季度、每年应向上一层提交的提交件，而这些提交件就是对员工当月工作进行定量评价的依据。比如机房值班工作，就通过提交机房值班日报和场地监控日报及夜报来提交工作情况，使这些常规工作变成量化的，可见的、质量可以控制和检查的事件。

2)部内工作安排。根据重要程度和工作量进行了分类，共分为6级，从一般通知性事件到重要事件等。

3)日常工作。将日常共性的一些工作反映到该事件分类中。

4)因公出差。作为量化工作依据，主要根据出差天数和类型进行详细分类。

3、针对每个小组工作内容，服务侧重点的不同，来设立对应的一级分类，便于日常使用。

设备管理主要针对设备组, 系统故障针对系统网络组, 应用系统故障针对后台运行维护和前台运行维护组, 项目管理针对开发一组、开发二组、项目规划和安全管理组，行政管理针对综合组，使二级科目更加易用和好用。

4、在一级分类明确的情况下，二级分类尽量细化，涵盖所有员工日常工作的方方面面。

(二) 事件权重设计方法

主要采用模型法:

(1) 基准得分模型：事件分类采用权重模型进行设计，并经过试运行后的多次修订。每小时基准工作量得分定为6分，根据平均工作强度下的平均工作时间和事件处理难度二个方面综合，得到二级事件类型权重得分。

量化后：

W(平均小时工作得分折合币制)=(技术部平均薪点)* (薪点值) /22/7

(2) 流程转发模型有二种:

一种是百分比制:

如:

S (发起人得分) =A (事件得分) *10%

R (转发人得分) =A (事件得分) *20%

F (完成人得分) =A (事件得分) *70%

一种是各环节固定分值, 设定参数进行得分控制:

如:

S (发起人得分) =1

R (转发人得分) =1

F (完成人得分) =A (事件得分)

目前我们采用第二种方式，根据事件类型的不同，首先确认是发起人还是完成人得到事件得分，再设定中间各环节的得分。

(3) 超时完成得分模型

CF(超时完成人得分)=F(完成人得分)-A(事件得分)*30%

(4) 超时未完成得分模型

CF(超时未完成人得分)=-A(事件得分)*30%

事件由发起人选择，对一些发起人选择不合理的权重，由最后完成人的上级进行事件审核，汇总得分采用审核后得分统计，事件审核是事件权重得分的一个重要补充。

事件管理的核心是权重管理，权重管理的内容是是全面梳理三峡分行信息技术工作的每个具体单元，并分类进行工作量化的基准评分模型，通过流程转发得分模型，超时处理得分模型，事件审核机制直接生成了相关分析报表。

四、服务流程管理和绩效考核遇到的问题与挑战

该模型在三峡分行信息技术部使用两年以来，取得了较好的效果，但也遇到了一些问题和挑战。

（一）关于绩效考核和工作的效率和效果平衡问题

从实施流程管理以后，效率指标得到了大幅提高，办事效率明显加快，但是关于效果的问题有所显现，即工作和事件存在虽然完成但完成质量不高的情况。

（二）工作技术难度、复杂性量化问题

对技术工作进行量化考核的另一个问题是存在技术的难度和复杂性进行量化的问题，这个问题目前采用逐步逼近法，即对权重定期进行合理的调整来解决，但这个问题不可能做到绝对的准确，由于大多数岗位会由多个人员去完成，所有对于同一个岗位的人员碰到的事件概率相差不大，量化虽然有些地方不会绝对准确，但一般在同一个小组相对还是公平的。

（三）量化绩效考核渐进问题

绩效考核存在环境问题，在同一个企业，各个部门采用的尺度并不一样，会造成绩效考核的环境问题，如果其他部门未采用量化考核，单一部门采用也会造成员工的情绪问题。

参考文献

[1]、人力资源开发与管理中国人民大学2006

[2]、再造流程[M]芮明杰, 钱平凡.浙江人民出版社1997

KTV楼面服务员的岗位职责表 第4篇

1、上班按时打卡，不迟到、不早退。18：00前更换好工衣集合点名，听取上级指示。检查仪容仪表，个人卫生，当班人员必须着装整齐。

2、上班时间必须佩戴工作用具笔、开瓶器、打火机、三联单。

3、上班时间必须做好包厢卫生和营业前的准备工作。

4、19：00准时在所辖区包房门口站岗，在站岗对或行进中遇到宾客应主动说：“晚上好，欢迎光临。”

5、营业中包厢服务员主要负责，跟进包厢内客人所需酒水、食品方面的服务，协助DJ及时清理客人用过的空杯、空碟、烟缸等并把杯具送洗杯间清洗，为客人续酒水。

6、点单字迹必须工整、不写草书，所点物品要求明确，不得随意涂抹更改，开单必须规范。

7、工作期间不得擅离职守，一经查实一律进行纪律处分。

8、客人买单离开时，提醒客人检查是否有遗留物品，客人的遗留物品，若有客人剩余未开的酒水要送还吧台充公，不得私自收藏，一经查实以偷窃公司财物处罚，情节严重的予以开除；若客人要求存酒，快速送至吧台登记存酒。

9、不得向客人讨取小费，凡接到客人、公关经理投诉，一经查实均予以解雇处理。

10、收档搞好包厢卫生，清理、收拾、补充所需杯具、冰桶、扎壶以便明天开房使用。

11、下班前，检查所负责包厢卫生是否干净，电源、空调是否关闭，包厢内不得有烟蒂。

12、必须服从上级领导安排的其他工作，做到先服从后上诉的原则。

服务员岗位流程量化表 第5篇

可以在天猫的医药馆里面，医药馆入驻资质：

1、增值电信业务经营许可证

2、互联网药品信息服务资格证

3、互联网药品交易服务资格证

4、药品经营许可证

5、GSP认证证书

6、食品流通许可证

7、医疗器械经营许可证（出售医疗器械的商家）（如需出售隐形眼镜及护理液 需所具医疗器械经营许可证上明显标识经营范围包含第三类（角膜接触镜及护理用液）

8、ICP备案信息展示

互联网药品交易服务资格证书

一、类型

互联网药品交易服务资格证书分为A、B、C三种： A 证为第三方平台 B 证为B2B交易 C 证为B2C交易

二、特点

A证：为国家局审批，目前全国只有8张； 证书编号示例：国A20110001 服务方式：第三方交易服务平台；

特点：交易服务平台，服务范围广，产品线丰富。B证：由地方局审批，全国范围42张； 证书编号示例：豫B20070001 服务方式：与其他企业进行药品交易； 特点：属于企业间的批发交易证书。C证：由地方局审批，全国范围74张； 证书编号示例：冀C20090001 服务方式：向个人消费者提供药品； 特点：只能销售自营非处方药品。

三、行政许可依据

（一）《中华人民共和国药品管理法实施条例》（中华人民共和国国务院令第360号 第十九条）

（二）《互联网药品交易服务审批暂行规定》（国食药监市[2005]480号）

（三）关于实施《互联网药品交易服务审批暂行规定》有关问题的补充通知（国食药监市[2006]82号）

四、互联网药品交易服务资格证书申请流程

1、与具有医药电子商务平台建设经验的服务商合作，或者自行开发一套具备提供网上交易服务的电子商务平台，俗称“网上商城”。

2、将该平台系统，提交给国家药监局规定的具有相关评测能力和授权的软件评测中心机构进行评测，如赛宝、广东软件评测中心等。评测的具体内容包括以下几点：

a)软件平台的中文特性、易用性、安全性、稳定性、效率性、安全文档、使用文档、开发文档等等。

b)评测周期大概在2周左右完成，费用大概在4万元左右。c)评测完成，评测中心提交软件评测通过报告。

3、企业根据评测中心提供的评测报告，以及相关申请文档、管理文档、组织机构文档、售后说明文档、服务文档、权益保障文档等等，提交给当地的省药监局进行申请现场验收。

4、省药监局安排专员到企业电子商务运营中心进行现场查看、询问、验收工作，如现场验收完成，大约在30个工作日内提供药品交易服务许可证。

说明：整个流程中，需要准备大量的文档、软件系统必须按照评测要求进行设计开发，且现场验收需要具备相应的运营条件、人力组成、医药专员等，比且系统需要尽量进行IDC机房托管，购置相应的安全设备和软件。

五、取证顾问公司

沐足服务员岗位工作流程 第6篇

直接上级：副店长 晋升方向：储备干部、店长

一、岗位职责

1、店内公共卫生维护、2、负责准备好小吃茶水水果

3、收集顾客意见

5、熟知项目收费及下单

6、查房及通知技师做卫生

7、检查技师是否按指令上下钟

2、二、具体工作

(1)准备期：

1、整理仪容仪表，调整好上班状态。

2、切洗好水果、准备茶水，是否需要领用物资。

3、开启并检查设施设备（对讲机、电脑、空调等店内设施是否正常）

（2）运营期：迎客、所有服务员整齐向顾客问好（下午好/晚上好，欢迎光临。。），必须面带微笑（服务姿势，微微鞠躬）严禁坐着或是边忙边问好，引客、走在顾客右前方1—

1、5米侧身行走关注顾客，以单手引导手势带顾客去房间或是洗手间。（您好，这边请）

服务：中指敲门一重两轻，停顿三秒，1.您好 服务员2.您好请问有什么可以帮到您3.您好我们这有免费的茶水和饮料（依次介绍）请问您需要喝什么，还有收费的饮料(依次介绍)免费的水果及小吃、4.好的请稍等5.不好意思让您久等了,6.请慢用，祝您轻松愉快（茶水小吃放好退后两步微笑微鞠的说）。

7、熟悉老顾客的消费习惯及茶水品种

8、熟知技师上下钟情况

9、高峰期需要等技师的房间，因技巧性的引导顾客休息，茶水水果一定勤快补充，安抚客人情绪。

10、技师进房后，因每隔小段时间进房帮客人添加茶水。

11、顾客出来买单因及时用对讲机通知前台什么房间顾客买单、并查房关闭空调电视通知技师清理。

12、随时维护大厅、过道及洗手间卫生。

13、负责一天的垃圾清理 送客：顾客走向楼梯时，所有服务员整齐送客（请慢走，欢迎下次光临！）

服务员岗位的交接班流程 第7篇

基于目前现状，为规范服务员岗位交接班操作流程，制订本操作流程。

一、班前准备：（以下均指接班人员的工作）

A、服务员上班必须准时到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规

范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；

C、阅读记事交班本和重要告示栏，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理（尤其是客人要求，如叫早、早餐等）

二、检查房态

A、检查房态表与房卡是否一致。当一个房间两张卡都没在的时候需核对收据有无客人索取了两张房卡。

三、检查清洁

A、根据房态检查接班时空房的清洁。（带上抹布（抹地面桌面的尘）、水瓢（浇地漏）、空气清新剂等）

B、注意开窗通风。

四、检查茶房、会议及房间附加消费的情况。

A、核对货品消费单是否正确。（包含桌数、货品数量、金额、折扣及协议号是否书写正确）

B、核对茶房现状消费情况（人数及消费品种）与服务员开单是否一致。

C、了解现状已收费情况。

五、货品交接

A、核对货品日报表与货品消费收据中的消费数是否一致。

以上检查不符之处，应立即核实清楚；否则应报总经理。

客房服务员岗位职责与工作流程 第8篇

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品

及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行： 1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。

5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面

A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。

B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。

E、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具

A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

A、关闭浴缸下水道。

B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。

E、擦洗浴帘，除去污渍。

F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。

G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶

A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。

B、放水冲洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。

D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。

E、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

十一、吸尘

用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

4、清洁报表及客房用品消耗情况表。

十二、清扫楼道 1清扫垃圾。

2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。

令行禁止与处罚条例

处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物 品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；

附件：客房工作与检查标准

项目名称

质量标准

项目名称

质量表准

客房门

1、门及门框内外无灰尘

2、锁头表面无灰尘、无渍

洗手盆

内壁无污垢头发；

2、台面无积水、无污渍；

3、放水手柄清洁光亮

卫生间门

1、无污渍、水迹；

2、无指纹；

3、无其它非正常附着物

卫生间地漏

无头发及其它堵塞物

墙壁墙裙

无灰尘、网状物

2、无污渍

淋浴喷头

1、喷头无堵塞；

2、喷头光亮，无水渍、水垢；

3、手柄光亮无水渍、水垢

走廊垃圾桶

１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；

3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜

4、内壁无附着物

卫生间

1、地面无渍水、头发；

2、无异味，便池内无尿渍污垢

3、便池外壁无污渍光亮

4、座便盖正反面清洁无污垢

5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物

地顶墙

清洁无杂物、无灰尘网状物

毛巾架 不锈钢物见本色、无水渍

家具电器

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹

插座

无灰尘、物见本色

墙玻璃镜面

无灰尘、指纹无水迹清洁光亮

床上用品

无污渍无破洞无斑点 无毛发等

茶几

1、无灰尘

2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头

窗台及窗户

窗台无灰尘及小虫等；

2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘

沙发

无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物

走廊

1、墙壁，墙裙及踢脚线无灰尘、污渍

2、窗台无灰尘及小虫

3、玻璃光亮无灰尘

茶杯

1、杯盖内外无茶垢

2、杯内壁、外壁及底部无茶垢

床头灯

1、灯罩无灰尘；

2、灯头灯泡无灰尘

3、灯座无灰尘

电视遥控器

无灰尘、无油腻感

空调

空调表面无灰尘；

2、过滤网无灰尘；

楼层服务员岗位职责和工作流程 第9篇

——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班

职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生

———————————————————————————————————————

1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。

2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。

4、按操作规程打扫房间卫生：

MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。

3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。

4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。

5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。

7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。

8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。

3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。

4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。

餐厅岗位职责及服务流程 第10篇

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作；

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精；

3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序；

4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态；

5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准；

6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督；

7、负责餐厅的安全工作的管理监督；

8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作；

9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督；

10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；

12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作；

13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；

14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结；

15、完成领导交办的其他工作任务。领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作；

2、以身作则，责任心强，敢于管理；

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序；

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次；

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映；

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报；

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；

8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划；

9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结；

10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；

11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客；

12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；

13、完成餐厅主管临时交办的事项；

14、负责写好工作日记，做好交接手续。迎宾员岗位职责：

1、仪容整洁，不擅离岗位；

2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌；

3、接受客人的临时定位；

4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作；

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位；

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映；

7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐；

8、保证地段卫生，做好一切准备；

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。

2、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作；

3、确保所用餐具(餐具要进行全面消毒洗刷)、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口；桌布、口布干净、挺括、无破损、无污迹；

4、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核；

5、就餐结束后，要及时清理卫生;传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便；

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作；

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台；

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核；

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作；

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等；

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务流程： 散餐：

一、服务要求：

1、了解当天供应品种（例：汤、海鲜、时蔬、甜品、水果、特别介绍、估清类）；

2、准备服务用具等（点菜单、热毛巾、托盘等）。

二、开餐前的检查工作：

1、参加班前例会，听从当日工作安排；

2、检查仪容仪表；

3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布干净、无破损、无污迹；

4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无油剂,台椅横竖对齐或形成图案形；

5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜；

6、检查花草，地面；

7、全面检查。

三、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜： 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说： “对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品： 同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾

21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××

元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序： 早班

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。晚班：

2、1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。

3、1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。

（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服务：（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

（八）收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责：

（一）宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

（二）宴会部领班：

1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

（三）宴会部服务员

1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

（一）餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

5、准时参加餐前会，了解工作内容。

（二）餐中服务

1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。