汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201

汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201（精选5篇）

汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201 第1篇

汤沟中心小学基础教育装备管理应用年

活动实施方案

为全面提升我校基础教育装备工作管理，确保基础教育装备为学校教育教学服务的条件保障机制，切实提高教育装备的使用效益，促进我校教育装备建设工作健康、可持续发展，根据上级有关要求，结合我校教育发展实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以“科学发展观”为指导，树立创新意识、课程资源意识和服务学生意识，立足“管”和“用”，健全制度，落实常规，有效管理，强化服务，讲求效益，充分发挥课程资源在深入推进课程改革和全面实施素质教育中的作用。

二、工作目标和主要内容

(一)确保人员到位，促进管理上水平

1、明确职责分工。校长分管教育技术装备“建、配、管、用”工作，教导处负责教育技术装备管理应用工作，实验室、图书室、多媒体室、计算机室确定具体负责人。教育技术装备管理应用工作务必纳入学校以及各部门工作计划、教师教学计划和管理员工作计划。

2、专（兼）职管理人员到位。张有纯兼职留守儿童之家管理。周春凤专职图书室管理员。刘先胜专职实验室管理员。王美君兼职多媒体室管理员。黄扬文专职计算机室管理员

3、专人管理到位。明确职责，其管理工作按有关规定计算工作量并列入绩效考评。

4、经费有保障。生均公用经费要有一定比例用于教育装备的正常运行、维护保养、易耗品补充以及人员培训等支出，同时应拓宽经费筹措、投入渠道，切实加大投入。

5、规范管理。仪器器材总账、明细账（分账）、低值易耗品账“三账”齐全、准确；账面与实物相符、总账与分账相符。

(二)全面开展实验教学和实践活动，提高学生动手实践能力

1、小学科学实验教学由任课教师提前做好实验准，实验教学有计划，有过程记录，有检查，有考评。

2、数学、体育、音乐、美术课教学，按照课标要求用好器材，最大限度地发挥器材作用，训练学生技能。

3、开展“阳光体育”活动，学生体育活动每天不少于1小时，艺术训练每周不少于40分钟。

4、小学综合实践活动、课时达标，在相应实践室（场地）开展教学活动，同时，注重实践，培养学生实践能力。

(三)充分发挥图书资源的作用，丰富学生知识

1、学校图书室实现专人管理和全开架借阅图书；图书室对学生有效开放每周不少于5天，每天全天开放；学生到馆率达到100%；每学期生均借书册数不少于8册。

2、按计划开设课外阅读与指导课，学生完成语文课标规定的课外阅读量（小学学段课外阅读不少于145万字），课外阅读有布置，有指导，有有益读物，有促使学生阅读的载体，有评测，评测结果要记入语文科平时成绩，体现在学生成长记录或素质报告中。

3、继续推进“书香校园”、校园文化建设工程并取得阶段性成效。

4、开展系列读书活动。

(四)实现多媒体设备“堂堂用”，提高教师业务水平和课堂教学效果

1、教学光盘播放点、多媒体教室等远教设备，在保障其运行稳定可靠的基础上，落实“堂堂用”要求，多媒体教室每周排课量每周不小于20课时；充分利用教学光盘资源和教学光盘播放点设备，优化教学点课堂教学。教学光盘播放点、多媒体教室在主要用于课堂教学的同时，要为教师培训、教学研究、教师备课服务。

2、基础教育资源网，要求教师注册，使用好网上的资源来优化教学工作。

(五)有效推进信息技术与学科课程整合，全面提高教学质量

全体教师确立一个理念，即：大力推进信息技术在教学过程中的普遍应用，促进信息技术与学科课程的整合，逐步实现教学内容的呈现方式、学生的学习方式、教师的教学方式和师生互动方式的变革，充分发挥信息技术的优势，为学生的学习和发展提供丰富多彩的教育环境和有力的学习工具。全员参与一项实践与研究，即：“利用信息技术改变教与学模式，增强教与学效果，提高教与学效率"的实践与研究。本学年内每位教师上一节整合公开课，每个年级组每门学科有一节整合观摩课。

三、主要措施

(一)健全机构，明确职责分工

学校教育技术装备管理应用，涉及教育教学的各个领域，需要多部门齐抓共管，形成合力。学校成立活动领导小组，负责制定活动实施方案和督查考评方案，建立定期研讨会议制度，督促、指导学校深入开展管理应用活动。

领导小组成员名单如下： 组 长：谭大用

成 员：各班班主任

各功能室负责人名单： 计算机室：黄扬文 多媒体室：王美君

图书室、阅览室：周春凤

科学仪器、实验室：刘先胜

各功能室负责人的职责：

1、健全、落实各项仪器器材、设施设备、图书资料，各实验室、图书室、功能教室管理制度，做好教学仪器器材、设施设备、图书的登录建账（建库）、入橱上架、分类存放、维护保养、使用（领用、借用），评估考核、实验开出、图书流通以及功能室使用情况；

2、参加业务培训并指导相关老师开展工作；

3、保障教育网网络畅通，运行正常，建设、维护校园网站。

教研组、德育室：

1、积极申报市级现代教育技术科研课题。

2、检查、督促、指导科学、信息技术、综合实践等课程的实验教学、实践活动；课外阅读与指导课的开设，学生课外阅读用书推荐、效果测评；

3、制订信息技术课教学常规，检查、督促、指导落实信息技术课教学常规；

4、信息技术与学科课程整合培训、教研及评价，组织评选整合优质课课例（教学设计）、优秀课件和优秀论文；

5、组织老师收看课堂视频直录播课程安排、实施以及课后反馈、评价、研讨；

6、组织开展自制教具活动（通过科技制作竞赛等）；

7、组织开展系列专题（主题）读书活动，推进校园书香工程；

8、组织、指导和督促中小学开展学生社会综合实践活动。

9、检查、督促、指导中小学体育、音乐、美术器材的使用，和体育、音乐、美术课课标与教学常规的落实；

10、检查、督促、指导中小学“阳光体育”和艺术训练活动。

(二)强化培训，提高管理人员和教师素质

学校要重视实验教师、图书管理员、网管人员和器材专管人员的培训工作，重视信息技术与学科课程整合的全员培训工作，并将其纳入教师继续教育体系之中。积极参加各级组织的业务培训。要全面开展以校本培训为主，以提升教师的整合水平为目的，以转变教师理念为根本，以基于信息技术环境和教学资源的教学设计为重点，以培训和实践相结合为主要手段的信息技术与学科课程整合的教师全员培训。管理人员和教师的培训要讲求实际、实用和实效。

(三)健全制度，促进规范化、科学化管理

学校实验室、计算机网络教室、多媒体教室、图书阅览室，仪器器材、设 施设备、图书资料等教育技术装备的各项管理制度，要做到齐全规范，入框上墙，使管理人员、学科教师和学生有章可循。

要严格按照制度进行仪器器材、设施设备、图书的登录建账（建库）、入橱上架、分类存放、维护保养、使用（领用、借用），确保每项制度落到实处。

要注重过程管理，做到实物有登录、使用有记载、借用有登记、损坏有赔偿、不足有补充。

要把各项管理制度的落实情况，纳入对相关部门工作的检查、考核，教务等部门要把制度的执行情况，纳入对各室、各项仪器器材管理人员的绩效考评，把实验教学、实践活动开展、学生课外阅读、信息技术课教学常规、信息技术与学科课程整合纳入对学科任课教师的绩效考评。总之，要通过对管理制度的强化落实，促使中小学教育技术装备管理逐步走上制度化、规范化、科学化。

(四)强化督查，确保活动取得实效

教育技术装备管理应用工作督查。学校将定期召开会议，了解教育技术装备管理应用工作的开展情况。分析问题，解决困难。分管领导、教导处要进行不定期跟踪督查，跟踪督查的重点是实施的过程，即发现、反馈、整改活动中存在的问题，总结、推广好做法、好经验。学年终，学校将根据各块的要求，组织人员对教育技术装备管理应用工作进行评定考核。

汤沟中心小学 2015年4月21日

汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201 第2篇

------“仁德”教育实施方案

为贯彻落实《深入开展“四德教育”活动实施意见》和教育局《关于印发教育系统深入开展“四德教育”活动实施意见的通知》精神，进一步弘扬“讲正气、树新风”的社会新风尚，快速推进省级文明单位标兵的创建工作，决定开展以社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设为主要内容的道德工程建设，特制定此实施方案。

一、指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以党的十七大精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，以“以和为贵”思想为主线，以“三优”创建活动和“四个一”创评活动为载体，在全校开展社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设，锻造培育“讲正气、树新风”的社会新风尚，提升我校师生整体形象，促进社会和谐。

二、活动目标

一是以文明礼貌、助人为乐、爱护公务、保护环境、遵纪守法为目标，加强社会公德教育。

二是以爱岗敬业，诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为目标，加强职业道德教育。

三是以尊老爱幼、男女平等、勤俭持家、邻里和睦为目标，加强家庭美德教育。

四是以正直无私、谦虚谨慎、团结友爱、勤奋奉献、言行一致为目标，加强个人品德教育。

三、健全机构

我校要高度重视此项工作，成立领导小组，加强对活动的领导和督查，实行一把手负总责，专人负责落实、各部门齐抓共管的工作机制，切实把活动落到实处，力争收到实效。组长：赵建彬

成员：房元军、张俊、李辉

王太强

马刚

四、深刻理解把握“四德”建设内涵

要理解和把握社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德等“四德”建设的内容和涵义，有针对性地组织开展宣传教育活动，使广大师生员工明

是非、知荣辱，明确该做什么、不该做什么，有效规范自身言行，提高自身素质。

（一）社会公德。社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，通过宣传教育，引导广大师生自觉遵守“十要”、“十不”规范，即：要遵纪守法、好学上进、勤劳俭朴、礼貌待人、爱护公物、讲究卫生、团结互助、保护环境、见义勇为、移风易俗；不乱扔垃圾、不随地吐痰、不破坏绿化、不损坏公物、不出口伤人、不吵架斗殴、不妨碍交通、不乱贴乱画、不喧闹扰民、不赌博迷信，鼓励人们在社会上做一个好公民。

（二）职业道德。职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德。学校要引导广大教师树立强烈的职业荣誉感、历史使命感和社会责任感，真正做到爱岗敬业、关爱学生、刻苦钻研、严谨笃学、勇于创新、奋发进取、淡泊名利、志存高远。教师要自觉履行教书育人的神圣职责，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义；全面关心学生成长，热爱学生，尊重学生，因材施教，循循善诱，形成相互激励、教学相长的和谐的师生关系；要刻苦钻研、忠于职守，遵守各项规章制度，严格执行学校的教学计划，完成教育教学工作任务，不断提高教学质量；要严谨笃学，恪守诚信，以高尚的情操教育和引导学生树立正确的社会主义荣辱观，增强学生热爱祖国、服务人民的使命感和责任感。

（三）家庭美德。家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。要大力倡导以尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为主要内容的家庭美德。尊老爱幼是要老有所养、幼有所教，养有所敬、教有所成；男女平等是要落实计划生育政策，优生优育、晚婚晚育；夫妻和睦是要互相尊重、相敬如宾，相濡以沫、互爱互信；勤俭持家是要通过诚实劳动，勤劳致富、科技致富，不铺张浪费；邻里团结是要礼尚往来、互相帮助，及时化解矛盾纠纷。要在整个教育系统中进一步强化家庭美德建设，鼓励师生在家庭里做一个好成员。

（四）个人品德。个人品德是指人类个体以心理活动形式表现出来的道德

观念、道德情感、道德行为和道德品质，是道德建设的基础，是搞好社会公德、职业道德、家庭美德建设的前提和条件。个人品德的根源是人生观和价值观。要提倡以平和、理性、包容的心态为人处事，正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，学会自我缓解压力、调节情绪、疏导心理，提高思想境界和情趣品位，培育乐观、豁达、宽容的精神；反对不顾后果、意气用事，钻牛角尖、做事出格。要提倡以宽容的心态处理人际关系，有换位思考的思维，有宽己之心宽人的度量，有责人之心责己的胸怀，多沟通少误解，多信任少猜疑，多宽容少计较，相互尊重，相互理解，相互信任，相互包容，相互支持，建立起团结、友爱、互助、和谐的人际关系；反对用利害来衡量人际交往，把人与人的关系建立在价值或金钱之上。要引导广大师生在思想、工作和生活中，努力做到自我教育、自我完善、自我提高，鼓励师生们在任何时刻、任何场合，努力争做一个有道德的人。

五、深入开展和谐文明校园创建活动

(一)完善学习制度。学校要因地制宜，利用现代化教学设施和各种教育手段，采取集中学习、专题讲座、收看录像和交流讨论等多种有效方式，组织教师深入学习《中小学教师职业道德规范》等文件精神，收集全国各地“四德”先进典型事迹，并树立本校“四德”优秀榜样，丰富学习内容，提高学习实效。要加强“研学一体”，引导广大教师把学习理论与指导实践相结合起来，促进教师确立正确的社会公德、职业思想、个人品德观念，不断优化教师的教育行为。

(二)开展丰富活动。学校要充分发挥团队组织职能，开展丰富多彩的主题教育；实施校园文化建设工程，组织开展青少年道德修养读书活动；以活动为载体，坚持抓好民族精神、时代精神和社会主义荣辱观教育，在中小学生中广泛开展“十个一”主题教育实践活动和“做一个有道德的人”实践活动。在教职员工中深入开展“铸师魂、铭师德”主题实践活动，切实加强教师职业道德建设，为人师表，做人楷模。

学生养成教育工作，通过推行“孝敬父母”、“尊敬师长”“尊重他人”“争做好事”对品德优秀的学生及时地予以表扬，保证养成教育的有效实施。

1、孝敬父母。要求学生在日常生活中，为父母做一些力所能及的事情。如给父母端茶倒水、打扫卫生、帮助父母洗衣服、择菜、刷锅碗、问寒问

暖、请医买药等。学生如实记载所做实践，经家长审阅签名后由班主任每周五收回。

2、尊敬师长。要求学生每天为老师做一件力所能及的事。例如：见到老师主动招呼问好，积极完成老师分配的任务。自觉擦黑板、整理作业本、整理讲台、上课认真听讲，按时完成作业等。此卡由班主任征求任课教师意见后填写。

3、尊重他人。要求学生相互关心、爱护和帮助，树立协作意识。例如：热心帮助同学、借用学习用品，为贫困学生捐物，使用文明用语，及时帮助同学解决困难，雨天为别人撑一把伞……此卡由学生干部填写。

4、争做好事。要求学生爱护公物（课桌凳、墙壁、花草树木、集体设施），保护环境，捡拾一片废纸、一个塑料袋等，关心集体，积极参加公益劳动和学校活动，为办集体争荣誉。由班主任老师每周负责填写。

“四德”教育活动每周的表扬在班级范围内进行，由班主任依据家长、老师和班干部反馈的情况进行评比小结，每周评选出在孝敬父母、尊敬师长、尊重他人、争做好事等方面表现优秀的学生，通过班会对学生进行表扬，并利用班级黑板报予以通报表彰。

学校每月对教育资料进行汇总，对各年级前五名进行通报表彰。学期末，针对存在问题，做好班级和学校的“四德”教育活动总结，评定学期“四德”标兵，给家长发喜报，利用下学期开学典礼进行表彰。

(三)加大奖惩力度。要进一步加大对“四德”高尚和教书育人成绩显著的教师的表彰力度。同时，对“四德”考核不合格的教师，要按照有关程序，严格实行“一票否决制”，在岗位聘任、工资晋升、奖金发放等方面进行处罚。

六、加强组织领导，确保取得实效。

（一）强化组织领导，形成齐抓共管合力。我校要高度重视此项工作，成立领导小组，加强对活动的领导和督查，指导“四德”建设活动的开展。实行一把手负总责，专人负责落实、各部门齐抓共管的工作机制，切实把活动落到实处，确保收到实效。

（二）加大宣传力度，营造浓厚工作氛围。要充分利用报纸、武胜教育网、万善教育网和板桥小学教育网等媒体和宣传栏、黑板报、校园广播、校刊等工具，广泛开展宣传教育活动，形成浓厚的舆论氛围。要落实专人负责信息宣传和材料上报等工作。

（三）加强督导考核，抓好各项工作落实。学校要把“四德”水平作为考核教师工作的重要内容和职务评聘的重要依据，结合工作考核，采取教师自评、互评，学生、家长参评等方式，对全体教师进行专项考核，并将考核结果存入教师档案。

楼德镇中心小学四、五年级级部

汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201 第3篇

学校从2006年开始逐年加大信息化建设的硬件投入, 实现了办公电脑人手一台, 网络打印机每办公室一台、电信 (100M) 、联通 (300M) 、教育网 (1000M) 三线接入、办公区无线网络覆盖, 并于2010年设立信息办, 重点研究和探索信息技术在学校管理中的深度应用, 经过三年的调研、选择和准备, 2013年3月信息管理平台正式上线, 同时基于该平台开发的第一个系统性应用“学生学业过程性评价系统”也正式投入使用。2015年12月, 中央教科所课程研究中心专家在我校调研时, 对该系统予以高度评价。

该评价系统的特点:①以熟悉的Office Excel为客户端的操作界面。②基于新课程“过程性评价”的核心理念设计评价方案。系统将评价的数据分为“情感与态度”和“知识与技能”两大块, 将每个单元作为评价的点。③能有效地利用信息技术手段对大量的数据进行分析并给出客观、真实的评价结果。④大大降低了教师的评价工作量。每单元学习结束后, 教师只需录入学生相关的学业得分, 其余所有的统计和最终的评价工作全部由系统完成, 直至最后打印素质报告单。

人力资源管理中心理学技术的应用 第4篇

关键词:人力资源管理企业心理学

随着经济、科技、社会的发展,企业的管理思想和实践实现了质的飞跃。人也从单纯地被管理和安排的对象,发展到作为企业中最宝贵的资源来进行管理和开发。因此人力资源管理已经成为了企业管理中越来越重要的一个方面。

一、企业人力资源管理中有用的心理学实用技术

在企业用人方面,研究部门经过多年的实践和案例分析得出,人力资源工作做不好的原因,70%的情况是开始就没有选对人;10%的情况是没组建好团队;10%的情况是没有培训引导好;5%的情况是领导技术僵化;5%的情况是待遇激励不完善。从上面的数据可以看出,选好人是企业用人的关键。如何更好地选人和用人,下面的心理学实用技术能够为企业提供参考和帮助。

1.心理咨询对话技术。心理咨询对话技术是在有一定心理学知识的基础上,通过咨询对话与对方深入交流,从而最大限度地获得对方的各种信息。心理咨询对话技术能够增强与员工面谈的深度,了解员工的心理需求与发展愿望,制定有效的管理和考核制度。调整员工心态,帮助员工心理成长,建立和谐团队。

如果在招聘面试中面试官能够运用心理学咨询对话技术,更多地发现面试者的一些性格特点和内心的真实想法,会大大提高面试的成功率。

2.图画心理学。图画的实质是人们表达内心的一种工具,它可以直接通向人的内心,使画图者自然流露自己内心真实的想法、愿望和追求。目前许多应聘者已经经过各种培训,因而面对企业面试中所提出的各种问题都能对答如流,让企业陷入一种假象之中。而图画能够将应聘者内心的真实情况表达出来,如果在面试过程中让应聘者画图,比如画一棵树,通过对所画图像的分析就能分析出应聘者的许多心理特点和品质。

3.箱庭技术。箱庭又称为沙盘游戏,是运用沙具来表达创作者的无意识世界。参与者从沙具架上选择沙具,放进盛有沙子的箱子里进行作品创作,然后再根据作品分析参与者的内心世界。因此,箱庭技术也可以应用到企业的招聘中,同时对组建优秀团队和提升员工素质也有很好的作用。箱庭不但可以确认个体和团队文化中积极的和有效的方面,而且可以发现阻碍团体成长和目标实现的障碍,促进企业顺利完成团队目标。

二、其他的心理学实用技巧

上述心理学实用技术虽然对企业的人力资源管理工作会有很大的帮助,但都需要有深厚的心理学功底,否则自己不能妄加运用。不过心理学还有很多研究成果可以直接运用到企业人力资源管理的日常操作过程中。比如可以运用一些心理测评的方法和技术,常用的有:无领导小组讨论、公文框处理、管理游戏等。此外还有一些专门的测试软件,如霍兰德职业倾向测验、卡特尔16PF等人格测验,对应聘者进行评估,确认应聘者与职位的匹配度。

此外人力资源管理者还要具备一定的心理学知识,在招聘时注意和克服自身的一些心理学效应,如首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象等。面试官除了可以运用直接量化的测评方法,也可以尝试用一些不可直接量化的测评方法作为辅助,比如投射技术。

三、国内外心理学应用现状

自1879年科学心理学诞生后,心理学作为基础性学科,已经在众多领域得到了广泛应用,取得了显著的成绩。随着经济社会的发展,心理学已经越来越广泛地运用到企业中,心理学与企业管理相结合的现象已经普遍地出现在国外的企业中。

我国的一些大型企业已经认识到心理学对于企业管理的独特作用,但是在大部分的中小企业中,心理学还得不到普遍的认同。对于上述提到的心理学实用技术,有些企业愿意尝试,更多的企业持排斥态度。而对于心理学知识方面的培训,极少企業肯于参与和借鉴,有些是由于财务能力方面的问题,更多的是自身认知的浅薄和对心理学价值的忽视。

四、总结

心理学与管理学结合的时代已经到来,目前国外的心理学已经在企业中得到很好的运用,我国企业必须顺应历史趋势,与国际接轨,加强心理学方面的研究,注重研究成果的运用,从而使我国企业能够更好地屹立于世界企业之林。

参考文献:

1.[美]埃德加·沙因.沙因组织心理学[M].马红宇,王斌,译.北京:中国人民大学出版社,2009.

汤沟中心小学教育技术装备管理应用实施方案201 第5篇

关键词：Call Center,CTI,Siebel,呼叫中心

1 呼叫中心建设背景

当今世界随着市场竞争的日益激烈、技术的迅速发展和用户需求的多元化, 企业需要建立一个统一、综合的客户服务平台。一个功能强大的客户服务中心对于更有效地服务客户、扩展销售渠道、扩大企业的知名度及提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。福田雷沃重工原有的呼叫中心 (Call Center) 开始于2003年, 至今已运行了8年多, 积累的大量的客户资料, 培育了一批高质量的座席服务专员, 在福田雷沃重工的服务体系中已经并将继续扮演重要的角色。但呼叫中心 (Call Center) 所运营的服务主要还是针对农业装备事业部, 随着业务的迅猛发展对于其他事业部的支持和服务也逐渐提上日程, 日益重要起来。企业产品的市场占有率和企业的整体市场形象不断得到提高, 服务对于企业竞争力的提升也具有越来越重要的战略意义。现有以农装事业部为主的业务功能已不能满足多部门业务发展的需要。为此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平台上建立了一个面向整个企业范围的统一的呼叫中心支持平台系统, 此平台引入了自动化流程管理, 确保了服务业务高效率、高质量及稳定有序运作。

2 呼叫中心建设目标及实施思路

2.1 建设目标

福田雷沃重工呼叫中心计划用3年时间打造国内农机制造行业的呼叫中心航母。在为用户提供高质量、一站式服务的同时, 更力求通过深层次的业务拓展, 与公司的研发、生产、销售、物流和服务体系融为一体, 高度集成, 从而发挥企业内的整体效应与企业间的协作效应, 成为为福田雷沃重工及其产业链运营、决策和协同提供支持数据的全国一流的智能化信息服务平台。

2.2 实施思路

根据福田雷沃重工的业务需求, 结合业界的最佳实践, 采用了Oracle/Siebel Call Center软件包模块结合相关的电话交换机、CTI、数据库等组件来构建呼叫中心 (Call Center) 平台系统。通过专业团队的密切分工协作, 将项目管理、业务流程梳理、需求的映射、技术规范的制作到最终的技术实现有机地结合起来。分需求、设计、开发、测试和上线5个环节逐步实现本项目的目标, 在覆盖并提升现有业务功能的前提下完成了福田雷沃重工自主的呼叫中心 (Call Center) 平台建设工作。

3 呼叫中心平台建设方案

3.1 呼叫中心平台功能架构

福田雷沃重工呼叫中心平台的功能架构 (见图1) 分4个基本层次。

3.2 呼叫中心平台组件模型

福田雷沃重工呼叫中心系统平台组件模型见图2。

(1) PBX/ACD (呼叫排队子系统) 是建立客户的电话排队机制, 根据设定的电话路由规则将客户呼叫转接给最符合条件的或者最空闲的座席员。ACD决定将客户来电以何种方式转接给座席员。

(2) CTI (计算机电话集成子系统) 是采用开放标准, 并且向上提供统一的编程接口, 屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议, 从而方便进行应用程序的开发及升级。

(3) IVR (交互式语音应答子系统) 是自动语音应答系统, 借助于IVR, 客户可以直接通过语音或者电话按键访问远程数据库系统, 客户通过语音录音或者合成的方式获得信息或答案。

(4) 传真 (Fax) 子系统是采用同步和异步、人工和自动方式进行传送, 即客户在提出传真请求后, 并不立即发送, 而是用中间件以信息包的形式向Fax Server发送请求, 并由Fax Server以队列的方式发出。

(5) 录音子系统是提供多信道 (Multi-Channel) 并行录音功能。

(6) 呼叫监控管理是呼叫中心平台重要功能之一, 由CTI或PABX/ACD厂商系统支持, 它可以有效地提高呼叫中心 (Call Center) 的服务水平, 帮助分析服务质量。

(7) 座席端功能是指应该提供给座席人员进行操作的和业务没有相关性的功能, 如登录、退出、自动拨号、转接、三方通话、发送传真、E-mail和短信。

(8) 系统综合管理和维护是提供用户对于系统进行管理和监控的服务。

3.3 业务处理平台

统一呼叫中心平台有效地解决了自动话务业务的处理, 而业务处理平台则主要为客户提供各种咨询、报修和投诉等服务, 业务处理主要包括应用服务器及其与座席的连接, 座席系统利用统一呼叫中心平台系统的座席语音控制包与信息业务紧密集成, 然后通过应用服务器, 实现业务逻辑, 再连接后台信息系统, 构成整个业务处理信息平台。

3.3.1 业务平台的构建

Siebel7.8.2是Oracle/Siebel业界领先的CRM解决方案套件的最新版本。其汽车行业版本中Call Center模块除了能提高服务质量、减少经营成本和显著提高呼叫中心效率和效益外, 还有助于改善客户忠信程度。它使得客户和经销商能够通过各种联络渠道 (如电话、Web、传真、电子邮件和交互式话音响应系统 (IVR) ) 处理各种商业互动行为。

Siebel Call Center有助于在销售、市场营销和客户服务操作运营中创建一种集成的内部信息流。经销商/维修站能够查看到专门针对经销商、维修站的通信联络和服务活动的全面历史记录, 以提高客户服务和技术支持。

Siebel服务软件使客户服务专业人员小组能够利用内部服务请求管理功能确保客户满意。Siebel服务软件包括服务请求管理 (Service Request Management) 、客户管理 (Account Management) 、资产跟踪 (Asset Tracking) 、合同管理 (Contract Management) 、活动跟踪 (Activity Tracking) 、信息广播 (Message Broadcasting) 、解决方案管理 (Solution Management) 和Siebel搜索 (Siebel Search) 等功能。利用Siebel服务软件, 客户及经销商/维修站可迅速而连续地实现与呼叫中心 (Call Center) 的交互操作, 服务代表的工作更加有效和快捷, 支持更多更广的产品和服务, 并在与客户交互过程中获得更高的客户满意程度。

3.3.2 客户案例处理流程和案例管理

主要解决以下的客户案例和业务流程:案例类别维护、客户信息查询、客户案例记录、客户案例处理、客户案例派工、客户案例跟踪、客户案例小结、客户案例回访、客户案例自动提醒、客户案例流转、案例数据导出、案例处理效率监控、自定义字段自我维护、系统分类对案例库进行浏览和条件方便的查询客户案例信息。

3.3.3 技术库/知识库建设

客户除了咨询相关产品和车辆的知识信息和维修信息之外, 可能还会咨询一些买产品的优惠政策、车辆保险及车辆保养等信息, 这就要求能够建立一个完善的技术库、知识库, 从而使得座席人员可以快速响应客户, 尽可能在第一时间解决客户的问题, 减少后续的现场派工, 提高现场维修的质量, 从而最大程度提高呼叫中心 (Call Center) 的服务效率和质量。知识库管理提供以下服务: (1) 常见问题、故障及其解决方案的检索; (2) 知识库内容的编写、解答和更新; (3) 知识库内容的审核、出版; (4) 知识库搜索、查询, 建立多种检索方式, 并提供高速的检索效率; (5) 知识库统计分析, 如知识点的访问统计、知识点的提交数量统计; (6) 知识库自助学习应用, 主要是产品知识和车辆专业知识的自学。

3.3.4 报表功能

报表需求根据客户业务的实际运作需要, 根据呼叫中心运营经验, 列出部分常用报表分类如下。 (1) 业务数据报表; (2) 客户案例分析报告; (3) 顾客意见及建议统计分析报告; (4) 外拨事务的结果统计与分析。

3.3.5 数据集成功能和管理

福田雷沃重工拥有大量的数据信息, 来自不同的应用数据系统, 对所需要的数据要进行抽取和清洗, 然后提供给呼叫中心 (Call Center) 平台统一使用, 其中包括: (1) 产品信息导入和管理; (2) 车辆销售和售后信息导入和管理; (3) 经销商和维修站信息导入和管理; (4) 客户信息导入和管理; (5) 潜在客户导入和管理; (6) 市场活动导入和管理。

4 结语