售后技术工作总结

售后技术工作总结（精选9篇）

售后技术工作总结 第1篇

售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。下面是小编准备的售后技术年终工作总结，欢迎阅读。售后技术年终工作总结

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

售后技术年终工作总结

转眼间，我来华设已经一年的时间了，在华社我担任售后工程师的职务。在领导、同事的关心、帮助下，我很快的进入了角色，公司本着做中国最好的科技服务供应商，为客户提供一流售后服务，以“诚信为本，奉客为友”的服务宗旨，“实实在在、值得信赖”，而不断努力。我作为一名华社员工，感到非常荣幸和自豪。同时也深知，只有不断的提高自己的业务水平、维修技术和更加努力的工作，才能适合和满足维修中心快速发展的需要。以下是我一年以来的。

一、主要负责的工作：

在公司我主要负责全国的自助缴费终端，POS机的安装和维护。

二、近期计划：

1、努力学习专业知识，笔记本维修，台式机维修，显示器维修，数据恢复等。争做维修多面手。

2、努力学习管理知识，自我升华，替领导分忧。

自我评价：

有较强的沟通、适应、管理、创新能力、上进心强、有团队精神、有亲和力、喜欢迎接新的挑战、对中关村电子行业比较了解。

领导给了我很大的发展空间，让我更好地发挥自己的能力，在此谢谢领导，我会不断的努力为公司的发展发挥最大的能力。我代表的海龙维修中心，时刻铭记在心，在言行举止中不断地要求自己，以微笑服务于客户，让客户满意而来，满意而归。

售后技术年终工作总结

成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。

打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。

在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

售后技术年终工作总结

售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后技术工作总结 第2篇

对生产中手机PCB板和成品的故障进行分析，测试问题解决，维修工作指导和培训，售后坏机的分析及降低售后成本，售后服务的技术支持，现场工艺问题的分析、改善。

对军工产品售后技术服务的思考 第3篇

随着中国特色军事变革的深入发展, 部队的装备结构也正在发生深刻变化。正确认识新装备形成战斗力与推进军事变革的科学关系, 是当前部队建设的一个十分现实的重要课题。我军建设正由机械化、半机械化向信息化转型, 装备建设也处于跨越发展的重要时期。军工企业是特殊的工业企业, 它既有商业性的一面, 又有非商业性的一面。军品作为特殊的商品, 它呈现了特殊的军品属性, 可以说军品是不完全的、特殊的商品, 它的产销既有商品性的一面, 也有非商品性的一面。

售后服务既是体现和折射军工企业竞争力的一个重要环节, 也是军工企业履行社会责任的一个重要体现。良好的售后服务能够迅速提升装备的战斗力, 从而使部队产生良好的信任感, 并形成作用于军工企业的良好推动力, 形成了对军工企业其它环节的理性推动, 这是一个连锁正反应的过程。

产品售后服务管理是军工产品可靠、安全的重要保证。产品的质量问题尽量要消灭在产品研发阶段, 对于操作不当造成的产品损坏也要进行及时的现场维修。因此, 让使用人员正确地掌握装备使用维护的方法, 不仅可以通过售后服务拉近军工企业与部队的关系, 保证满意度, 也可以及时得到产品使用相关信息的反馈, 有利于装备地持续改进和升级, 有利于军工产品的质量的不断提高。

随着市场竞争的加剧, 越来越多的军工企业都将竞争核心向服务为中心靠笼, 向以售后服务为主的经营模式转移, 逐步发育为规范化的专业售后服务机构, 售后服务在企业发展中所占比重在日益加大。在军工行业高速发展的同时, 与之相配套的售后技术服务却存在着不规范现象。整体而言, 中国军工售后服务技术起步较晚, 售后服务的体系化、标准化、规范化发育较慢, 企业的售后服务规章制度还不够完善, 在管理实践中, 纸面上的售后服务标准与实践执行间或多或少都存在脱节现象。

(1) 企业对售后服务认识不清, 缺乏合理的售后服务战略。尽管军工企业意识到售后服务的重要性并逐步将售后服务作为提升企业核心竞争力的主要途径, 但很少有企业将售后服务升级为售后服务战略层次, 售后服务管理机制不够完善。

(2) 不注重售后服务, 不善于用售后服务来争取市场维系客户。很多企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的补充性工作, 没有用售后服务来开拓市场、巩固客户, 售后服务利润链没有发挥作用。

(3) 无资金支持, 售后服务能力差。部分军工企业售后服务资金投入不足、售后服务能力差, 对售后服务推委扯皮, 售后服务网点建设不足, 有的甚至不提供售后服务。

(4) 售后服务队伍缺乏服务精神。有些军工企业售后服务技术人员水平不一, 服务意识淡薄, 缺乏良好的售后服务心态, 售后服务网络终端监控不力, 进行“应急”式售后服务。

2 提升军工企业产品售后技术服务的措施

2.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

由信息技术、知识经济引发的市场竞争, 要求军工企业负责人自觉把思想认识从传统的价格竞争的思维定势中解放出来, 树立与信息化建设、现代企业制度相适应的新思想、新观念。军工企业要以部队的满意为最终的服务目标, 持续不断的为军工行业部队提供更加高效、全面的售后服务支持, 坚持用户第一, 让用户放心。领导干部要带头重视军品的售后服务, 定期检查售后服务部门和员工的工作情况, 带动全体职工确立服务理念, 始终坚持客户第一, 让客户放心, 提升企业的核心竞争力。

2.2 建立标准化的售后服务工作流程

售后服务, 是军工企业的重要组成部分。做好售后服务, 不仅关系到军工产品的质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。针对军工产品专业性强、操作要求高的特点, 军工企业要组织技术人员编订使用说明, 组织装备技术骨干接装培训, 做到在向部队交装备的同时交服务、交能力, 为新装备交付部队后尽快形成战斗力提供有力支撑。军工企业要整理用户资料、建立用户档案, 根据客户档案资料, 研究客户对军工产品方面的需求。及时与用户进行电话、信函联系, 开展跟踪、回访服务, 询问用户产品的使用情况和对本公司服务的意见和建议。

2.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在军工产品中的使用, 产品的技术含量越来越高。作为高科技军工产品的售后服务人员, 需要不断加强自身的专业技能知识学习, 及时的发现问题, 快速的拿出完善的解决方案, 提升客户的满意度。军工企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 不同工种不同专业技术人员之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。企业要定向培养新人, 有针对性的培养相应技能和素质的售后服务人员, 充实售后服务团队。售后服务人员要由经验丰富的员工担任, 根据工作需要安排定向培养人员协助完成。期间, 由区域或项目售后服务代表负责帮、传、带, 促进定向培养人员业务水平提高。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

2.4 加强技术和业务培训

既然要进行售后服务, 当然要充分了解军工产品的使用情况, 售后技术服务人员要深入部队, 加强同部队的联系, 请教产品使用者的操作情况, 结合产品使用中暴露的问题, 进行有针对性的升级改进是售后服务人员的职责。良好、规范的培训是提供售后服务统一化、标准化、提升军工企业售后服务品质的重要保证。当前市场, 用户的满意与否已成为企业生存的根本, 售后服务不仅是销售网络正常发展的重要保障, 也已逐渐成为企业品牌实力的体现。通过优质的售后服务可加深对市场的认识, 从而进一步加强企业的前瞻性和对用户需求的把握度。军工企业要根据用户的需求以及自身的薄弱环节制定培新内容, 定期安排售后人员参加由人力资源部组织的培训课程, 由专业人员讲解, 专门针对售后服务故障分析、排除工作等, 提升售后人员业务水平, 以全面提高售后服务队伍的综合素养, 提升军工企业售后服务网络的运行质量。通过培训, 使售后服务人员进一步具备过硬的专业知识, 加强兢兢业业为顾客服务的责任心, 从而保证在工作中能从容应对市场, 真情服务用户。

2.5 完善售后绩效考核机制

军工企业必须建立起符合企业特点和适应企业快速发展的售后人员绩效考核机制, 引入竞争机制使员工时刻保持危机感, 不断激发员工的工作热情, 提高员工的工作效率, 激发员工工作和学习的热情, 使在员工适应工作的基础上, 开发员工的潜能、实现员工个人价值的提升, 从而达到企业与员工的双赢。军工企业可以根据部队的需要就近设置服务站, 由售后服务代表负责统筹和协调区域的售后 (技术) 服务工作, 并定期汇报工作情况, 如有需要及时向售后服务部门反馈并增派人员, 售后服务部门应准确掌握售后服务人员动态, 结合售后服务工作向用户进行售后服务满意度调查, 由用户单位对售后服务工作及售后服务人员的表现做出评价, 评价将作为售后服务人员等级评定和考核的重要依据。调动一切积极因素, 充分发挥每一位售后技术人员的聪明才智和特长, 构建有效的激励竞争机制, 为售后人员提供一个充分施展个人才能的空间。

2.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 军工产品在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

2.7 售后服务信息的收集分析

越来越多的企业认识到加强对信息的收集、分析和研究, 利用有用的信息为企业创造直接的经济效益是企业快速发展、占据市场、领先竞争对手的关键。在新形势下, 档案信息化建设已成为军工企业档案部门任务的重中之重。军工企业要充分发挥档案信息的增值作用, 并能最大程度地实现档案信息资源的有效利用和共享, 进一步提升档案工作在售后服务中的作用和地位。军工企业要建立售后服务维修信息档案库, 对档案的收集、整理、移交、归档、统计和利用等进行全过程信息化管理, 定期进行分类统计, 建立多种检索途径, 方便快捷的进行档案信息查询, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。

社会主义市场经济体制的建立和不断完善、深化的过程, 是一个计划经济体制被不断打破、行政关系变为利益关系、国有企业神圣使命世俗化的过程。传统军工企业对政府的依赖与习惯性服从程度越来越低, 将主要通过市场化竞争的方式获得合同, 企业的生命线将依赖不断地残酷拼杀才能得以延续。置身于社会主义市场经济大环境之中, 军工企业要激发企业的内动力和创新活力, 使军工企业成为真正的市场主体, 为我国的国防现代化建设以及国民经济建设作出更大的贡献。

参考文献

[1]杨宗宽.军工产品售后技术培训标准化初探[J].航天标准化, 1999 (6) :7-8.

[2]航空工业部GJB/Z3-1988军工产品售后技术服务[S].北京:国防科学技术工业委员会, 1988.

[3]胡建华.几种大型复杂装备部队使用情况调查及体会[J].兵工质量, 2007 (2) :34-35.

[4]米安民.军工企业信息化建设和改造势在必行[J].科学之友 (B版) , 2007 (02) .

售后技术工作总结 第4篇

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

售后技术支持工程师的工作职责 第5篇

职责

1、专业人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务;

2、做好永和的送货及设备安装调试工作。

3、做好安装调试记录，包括产品标示性信息，用户的详细信息及相关人员信息。

4、对公司售出的产品进行售后服务和维修，在一个工作日内响应客户的服务需求，及时达到客户地点并快速解决故障。如不能现场完成的应当与客户协商好后续的维修工作。

5、服务工程中的信息要及时反馈给相关人员，并做记录。

6、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。

7、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。

8、认真参加本部门业务培训，提高技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。

负责产品的售前支持、方案编写、产品演示;

9、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。

任职资格

1、中专以上学历，机械专业;

2、相关专业，有___年以上工作经验;

3、待人诚实可信，具有亲和力，语言表达能力和动手能力强;

4、能适应经常出差及不定时的工作制。

售后技术支持工程师的工作职责2

职责：

1、负责公司技术服务及产品的售后服务，撰写售后方案，与客户协调沟通;

2、负责解决客户产品使用过程中的具体问题，包括分子生物学、细胞生物学、病毒等实验;

3、定期配合公司进行产品及服务的推广工作;

4、配合销售人员进行紧急事务的处理;

5、协助主管做好相关实验技术的培训工作;

6、部门主管安排的其他任务;

任职要求：

1、硕士研究生以上学历，生物相关专业，优秀硕士毕业生亦可考虑;

2、有相关实验室课题工作经验者优先考虑;

3、能承受一定工作压力，有较强的客户服务意识和团队合作精神;

4、城市可靠，团队意识强，头脑灵活;

5、英语优秀，专业水平优良，能流利阅读和翻译英文科技文献;熟练使用电脑及OFFICE办公软件。

6、有良好的沟通能力，责任心强，仔细认真有耐心。

售后技术支持工程师的工作职责31、销售过程中的技术咨询、产品选型、方案设计、安装调试、维护保养、故障排除、维修服务、技术培训等;

2、负责所管辖范围内的全部设备的日常维护保养工作;

3、提出管辖内设备日常维护或维修所需的备件或外协需求，并降低维修成本;

4、制定设备设施的调整、修改、整改、改良计划，分析核算整改成本;

5、对设备的故障原因进行分析汇总，落实改进方案实施;

6、对新进设备设施进行可行性分析、验证,参与新设备的安装调试;

7、负责对设备的运行安全和防护安全进行评估;

售后技术支持工程师的工作职责4

职责：

1、负责产品安装并可以解决安装现场发生的突发问题;

2、负责公司产品的售前技术支持;

3、协助客户对产品进行安装及售后技术服务;

4、其他技术部日常工作。

招聘要求:

1、机电一体化或自动化控制相关专业，中专及以上学历;

2、熟悉CAD制图及Photoshop等相关制图软件;

3、动手能力强,责任心强，对工作有钻研精神;

4、因产品安装场地需要，可以适应不定期的出差及夜间加班需要。

5、能够熟练使用PPT、word/excel/办公软件;

6、具备参与招投标、撰写标书的能力。

7、抗压能力强，具有良好沟通能力、解决问题的能力、有一定的职业道德水准。

售后技术支持工程师的工作职责5

职责：

1)

完成现场维护工作，及时处理产品运行问题及客户需求;

2)

对客户现场操作人员进行操作培训指导;

3)

进行现场客户关系基本维护，协助搜集客户需求信息;

4)

针对地区供货情况，配合完成产品送检工作;

5)

合同签订、到货单、投运单、质保单等相关商务工作办理工作;

6)

实施完成产品试点工作;

7)

完成上级领导分配的其他任务。

任职要求：

1)

电子类相关专业，大专以上，一年以上相关工作经历;

2)

工作态度严谨细致，有较好沟通能力;

3)

熟悉电力行业业务流程与需求基本知识、电力终端产品功能与应用基本知识;

4)

售后技术支持工程师的工作职责 第6篇

1、负责产品安装并可以解决安装现场发生的突发问题;

2、负责公司产品的售前技术支持;

3、协助客户对产品进行安装及售后技术服务;

4、其他技术部日常工作。

招聘要求:

1、机电一体化或自动化控制相关专业，中专及以上学历;

2、熟悉CAD制图及Photoshop等相关制图软件;

3、动手能力强,责任心强，对工作有钻研精神;

4、因产品安装场地需要，可以适应不定期的出差及夜间加班需要。

5、能够熟练使用PPT、word/excel/办公软件;

6、具备参与招投标、撰写标书的能力。

售后技术工作总结 第7篇

1. 执行工程项目及零售产品(考勤、门禁 消费、停车通道等系列产品)的安装 调式培训事宜;

2. 执行工程项目及零售产品的维修事宜;

3.根据项目进度，确定合理的要货时间、安装时间、安装进度;

4.对所有维修事项进行详细记录并整理反馈;

5. 配合销售部人员做好项目及零售产品的验收工作;

6. 远程安装，培训，讲解;

任职资格

1、大专以上学历，计算机相关专业;

2、相关专业，有1年以上工作经验;

售后技术工作总结 第8篇

1 服务评价的方法

当前有越来越多的行业和企业会采用满意度测评的方式对其服务进行评价, 其中引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评也被广泛运用, 涉及行业从电信、供电、银行、汽车、医疗服务到政务服务等。

在满意度测评方法体系上, 既有以主观评价为主的满意度问卷调查方法, 也有客观记录方式的评价。前者可以利用结构化问卷的方式, 也可采取深度访谈的方法。而后者则可以利用记录仪器法, 使用录音、录像或电子信息记录等, 客观真实记录现场服务情况[3]。

(1) 满意度调查问卷法。它是采用定量化的结构问卷调查法, 得出的是客户对于服务满意度的评分结果, 并通过对一个地区用户群体的数据收集, 形成一个调查报告。它的特点是适应面广、简单方便、操作成本相对低, 缺点是依据主观的评价体系, 还不能完全反映服务的全部。

(2) 记录数据的抽样统计。采用对服务过程的记录数据, 包括保修时间、到场时间、确认故障时间、备件订货时间、以及维修费用、备件费用、故障停机时间等客观信息数据, 可以得出客观的响应时间、修复时间、维修成本、订货周期和故障率、停机率等与维修服务密切相关的数据。该法可以达到精确管理的目的, 但需要有强大的信息系统来支持, 上海地区在2008年启动过一次抽样调查, 由于没有统一信息系统支持, 采用人工记录的方式, 比较耗费人工, 采集得到的数据成本过高, 目前不适合大数据量采集, 仅能作为某个单项的抽样调查。但在未来, 在医疗机构强大的设备管理信息系统平台的支持下, 就可以为服务的评价提供更加准确的客观抽样数据, 该方式在未来也可以成为一个重要的评价手段。

2 评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛, 从基本的安装、维修、备件的提供, 到定期维护、系统升级, 再到人员培训和科研合作等, 并和设备自身的复杂程度, 如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关[4,5]。

(1) 指标的选择。根据各地区的维修需求、环境条件、厂家的服务可及性等因素, 有重点地选择一些影响大的因素指标, 起初可以有重点地从设备维修、设备安装、质量控制开始, 逐步向医疗设备售后服务的全过程拓展, 覆盖到设备安装、应急维修、质量控制、维护保养、备件交货、人员培训、谈判程序、技术合作和投诉处理等环节。

(2) 指标的数量。指标的设定一方面是根据用户重点关心的内容进行细化, 指标的数量不是越多越好, 过多会使被调查者产生抵触情绪, 使得后面的数据波动较大, 也容易使得数据准确性降低。另一方面, 要根据调查的方式来制定指标, 如采用发放问卷调查方式, 最好能在一页调查问卷里完成[6]。而采用雇用专职调查员进行面对面的深度访谈, 内容可以适度多增加些, 由专职调查员来阅读给被调查者听, 帮助快速理解和回答问题。

上海地区2007年起步做此调查时, 选择的是发放问卷调查方式[7], 由用户自行阅读后再做选择, 部分用户需要时间去熟悉过程和内容, 故指标数量经专家讨论建议控制在5个单项指标, 2009年将指标扩大到6个[8], 而到了2011年结合德尔菲法的专家咨询方式, 对业内专家进行3轮的咨询, 最终同意将指标扩大到15个, 覆盖到售后服务大概念下的各个环节, 同时还要考虑到指标之间的独立性[10]。

(3) 评价指标的权重设定。在调查表的设计中有一种双重评价型, 即在调查设计表上列出影响满意度的驱动要素, 然后让受访者对该指标上的表现打分, 同时对该指标重要程度进行打分。此种方法在应用中操作复杂, 增加了受访者的工作量, 我们在2007年初次满意度调查中使用了此方法。

德尔菲法设定权重, 由于售后服务内容繁杂, 往往需要评价的内容比较多, 当指标超过10个, 很难加以全面比较时, 建议选用层次分析法对相关指标进行合理的分组, 形成三级或二级的指标, 再由专家进行各层次指标的重要性打分, 经过几轮的打分形成各指标的权重。我们在2010年启动评价指标体系的研究, 经过3轮的专家打分, 最后确认了满意度调查的各项指标和相应的权重。

3 调查数据的统计方法

(1) 统计方法。满意度研究数据分析结果不仅跟问卷设计、指标体系、数据结构等有关, 还与后期的分析方法有着密切联系。随着满意度分析技术发展, 经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段, 利用多元回归分析技术, 通过数据计算出满意度驱动要素指标对满意度的影响大小。而结构方程式方法是一种因果关系模型, 通过用通用软件或偏最小二乘法 (PLS) 软件计算, 体现各要素间的因果关系来揭示其中的相互关系。而PLS算法为分析满意度数据的最适合工具, 也是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段。目前, 美国用户满意指数 (ACSI) 、中国用户满意指数 (CCSI) 等国家级用户满意度研究都是采用结构方程模型构建关系, 通过PLS算法进行计算分析。

(2) 基本样本量的数量。随着调查品类的不断增加, 以及受访对象从设备管理部门向临床使用部门的扩大, 该调查每年的样本数量以及问卷的有效率也在不断增加, 见表1。

(3) 以装机量为加权因子的统计。考虑到各家医院对被调查公司的产品拥有台件数量不同, 售后服务体验频度不同, 应对各家医院的满意度评分的权重应有所区别, 经专家咨询建议根据各医院的某品牌产品装机数量除上市场总装机数量得到装机数量权重因子。公式如下:

其中, ni为第i家医院的装机数量。

利用装机数量权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权得到各分项满意度指标的加权评分。

其中, A为单项满意度指数;Ki为第i家医院的装机权重因子;Ai为第i家医院给此项打的分。如此类推可得另外4个单项指标的得分为B, C, D, E。

每个厂商综合满意度指数应由5个分项指标得分进行加权平均得到。最后将分项指标的平均权重和各分项满意度指标加权相乘, 得到了总体综合满意度。

综合满意度指数=a×A+b×B+c×C+d×D+e×E

4 进行售后服务满意度调查的意义

售后服务作为医疗设备采购中的重要考核指标, 直接影响到对医疗设备用户的忠诚度, 也就意味着企业能否获取更大的市场分额和利润水平。另外, 通过与行业内其他企业的满意度水平的横向比较, 企业更可以认清自己在市场竞争中的位置, 意识到用户不满意的关键因素, 以及市场中存在的机遇和挑战。因此对医疗设备售后服务的满意度进行调查对医院和企业都是有利的。

参考文献

[1]李斌, 何德华, 郑蕴欣.当前医疗设备维修服务环境SWOT分析与战略思考[J].中国医疗设备, 2008, 23 (2) :58-60.

[2]冯世领, 林思琦, 宣海奇.国内医疗设备维修概况及应对思路[J].中国医学装备, 2011, (12) :98-100.

[3]汪黎君, 李斌, 何德华, 等.医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨[J].中国医疗设备, 2009, 24 (2) :73-75.

[4]李斌, 张力方, 钱建国, 等.基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (8) :1-2, 9.

[5]李斌, 郑蕴欣, 钱建国, 等.医疗设备维修服务环节管理策略与实践[J].中国医疗设备, 2010, 25 (6) :4-6.

[6]汪黎君, 李斌, 何德华, 等.基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (8) :10-12

[7]李斌, 汪黎君, 张力方, 等.上海地区医疗设备主流厂商2007年售后服务满意度调查[J].上海医学, 2008, 31 (7) :522-524.

[8]张力方, 汪黎君, 李斌.2009年度上海地区放射影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (8) :3-4.

[9]李斌, 钱建国, 曹少平, 等.2011年度上海地区DSA/X光设备主流厂商售后服务质量调查报告[J].中国医疗器械杂志, 2012, 36 (6) :451-458.

售后技术工作总结 第9篇

会议首先由中国电子商会常务副会长王宁致欢迎辞，王会长对广大消费电子企业过去一年在售后服务领域所做的工作给予了肯定，同时也希望大家能再接再厉，为全面提升我国消费电子行业的售后服务水平而努力。

作为会议的一项重要内容，中国电子商会电子互动专委会秘书长、售后服务专委会副秘书长王福山发布了《2010年度消费电子行业售后服务蓝皮书》。

据王秘书长介绍，2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员共受理消费电子投诉325351宗，较2009年增加了45.58％。其中质量类投诉明显偏高，占总投诉量的57.37％。王秘书长希望有关部门及企业能高度重视，因为在过去一年，仅手机行业就发生了6宗影响力比较大的集体性投诉事件。不仅如此，网络游戏、网络购物以及计算机等行业，群体性投诉事件更是接连不断，严重影响到相关企“2010年度消费电子行业售后服务满意度单位”业的形象与行业声誉。

销售欺诈和侵犯消费者权益(如网购中的拒先验货后签收、网游中的封号等)类投诉增幅较大，成为影响2010年新兴行业投诉高速增长的重要因素。王秘书长认为，要改变网络购物和网络游戏等新兴行业投诉居高不下的现状，除了企业要积极努力改善服务外，有关部门更应该尽快完善相关的法律法规，对行业的发展进行规范和引导。另外，王秘书长还就“电视机越昂贵越经不起考验，维修费高争议大”、“3G手机集体投诉频发”、“计算机故障检测难，责任判定谁说了算”、网购欺诈售后欠缺以及网游封号等行业热点、难点问题与参会嘉宾进行了探讨。

会上售后服务专委会副主任委员周明对荣获“2010年度消费电子行业客户服务满意单位”、“2010年度客户服务卓越管理人”、“2010年度优秀客服人员”的获奖企业和个人进行了表彰。周明主任鼓励各获奖企业和个人应该发扬模范带头作用，成为行业典范，在推进消费电子行业售后服务水平的提升方面发挥更大作用。

客服热线不仅是用户与企业沟通互动的窗口，更是了解用户心声收集产品质量或售后服务意见的平台，为帮助企业发现客服热线中存在的问题，会议现场随机抽取了三个企业的客服热线现场拨打，并由专家对其中的问题进行分析点评。与会企业代表对这种新颖的抽查点评方式表示了欢迎，纷纷认为这对企业发现自身问题非常有帮助。