企业网络舆情办法

企业网络舆情办法（精选8篇）

企业网络舆情办法 第1篇

****公司网络舆情管理规定

第一章总 则

第一条 根据《****集团有限公司网络舆情管理规定》的要求，为规范****公司舆情信息管控工作，及时准确掌握网络舆情信息动态，加强网络信息管理，正确引导网络舆论，为推动****公司持续创新发展营造健康向上的网络舆论环境，特制定本规定。

第二条 网络舆情收集、管理、控制工作，要本着“预防为主，常备不懈”的方针，坚决贯彻“统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、决策科学、加强合作”的原则，开展网络舆情管控工作，为各级领导了解情况、指导工作、科学决策提供舆情信息支持。

第三条 本规定适用于****公司各部门、各单位。

第二章组织机构及职责

第四条 成立****公司网络舆情管控工作领导小组。

（一）组长：公司党委副书记

（二）副组长：公司政工部部长、公司办公室主任、公 司计算机中心主任

（三）成员单位：公司政工部、公司办公室、公司计算

机中心

（四）领导小组下设办公室在公司政工部

第五条 各成员单位主要职责

（一）公司政工部工作职责

公司政工部是****公司网络舆情管控工作的主要管理部门。在****集团和****公司网络舆情管控工作领导小组的领导下，开展网络舆情的管控工作。负责日常网络舆情管控工作的统筹、组织、协调、考核及上报；负责网络舆情信息员、网络评论员的管理、业务培训及工作指导；对各单位、各部门报送的网络舆情信息进行收集、汇总、整理，并将各类舆情信息统筹分类，通过客观分析后，上报公司党委，涉及重要舆情情况，经公司党委审定后，按要求报送到****集团宣传中心；负责审核、统计基层单位网络信息平台（如：**厂吧、**论坛及**QQ群等）的设立；负责督促相关部室、单位对网络舆情信息进行正确回复；负责《****手机报》和内部网络新闻的日常管理及信息发布。

（二）公司办公室工作职责

公司办公室主要负责公司领导对****网络管理及重要网络舆情的安排部署及反馈，便于有效开展网络舆情管控工作；负责****公司官方信息在网络上的发布。

（三）公司计算机中心工作职责

公司计算机中心为****公司网络舆情管控工作的协助和技术支持部门，负责在日常信息的搜集、整理、分类，分析互联网上与****公司相关的网络信息，并为网络舆情管控工作提供专业技术保障。

（四）各部门、各单位舆情管控工作职责

各部门、各单位是****公司网络舆情工作的具体业务的执行单位。负责建立健全本单位的网络舆情管控领导小组及管控制度，做好网络信息员及网络评论员的选设和日常管理，做好网络舆情信息的收

集、整理及涉及本单位网络舆情事实的调查核实，并定期将网络舆情信息的统计、分析情况报送公司政工部。

第六条 网络舆情信息员工作职责

网络舆情信息员要在本单位、本部门的领导下积极开展网络舆情的管控工作。密切关注网络舆论焦点和热点舆情信息，及时了解掌握涉及****集团和****公司网络舆情信息，时时做好网络舆情的监控工作。熟悉和掌握本单位情况，服从领导、听从指挥、团结协作、顾全大局，严守秘密。

第七条 网络评论员工作职责

网络评论员要坚持正确的舆论导向，围绕****公司中心工作和重大部署，开展网上正面宣传，唱响主旋律。针对网络涉及****公司的焦点、热点问题，要撰写有深度、有说服力的文章和言论，及时准确的解疑释惑，发挥网络评论员网络“隐性引导”作用。针对别有用心之人的造谣、歪曲和攻击，要开展有针对性的舆论斗争，批驳谣言，澄清事实，及时正确引导舆论。针对重大事件和突发事件，要按照****集团和****公司的统一部署，及时了解网络舆情的发展，做好信息收集、上报，按照要求做好正面引导，及时发现、上报有关涉及****集团和****公司的有害网络信息，为公司了解和掌握网络动态提供信息支持。

第三章网络舆情管控主要内容

第八条 监控在互联网上传播涉及****集团和****公司形象的正、负两方面网络信息。

第九条 监控企业在改革、发展、稳定进程中员工所关注的热点、焦点问题等舆论信息。

第十条 监控扰乱员工队伍思想稳定、危害企业正常生产经营秩序的网络舆论。

第十一条 监控攻击、谩骂、诋毁、损害领导、员工形象的不实言论。

第十二条 监控****公司在处理突发事件过程中的网络舆情及舆论导向。

第四章 网络舆情管控工作相关要求

第十三条 公司各职能部门、各单位要高度重视网络舆情管控工作，建立健全网络舆情制度，认真做好舆情信息的管控工作，要把此项工作纳入到日常工作之中常抓不懈。

第十四条 网络舆情重点监控范围是国内知名的各大网站、论坛、贴吧、博客、微博、互联网各大搜索引擎，特别是本地一些有影响力的网站、论坛等（如：****吧、****吧）。

第十五条 以主旋律引导为主占领网络舆论阵地，通过****手机报、****网络新闻、****日报官方微博微信等集团和公司的主流媒体，适时发布来自于****公司官方的信息、****公司改革发展进程中的重大举措及本单位、本部门身边发生的好人好事，从而引导正确的舆论方向，营造良好的舆论环境，维护企业形象。

第十六条 以积极向上的声音巩固阵地，适时发布一些情趣高雅、思考深刻、能够引起共鸣的文章或讨论话题，让网络真正成为交流进步思想，成为宣传****公司、展示企业良好形象的平台。

第十七条 大力加强网络舆情管控力度，根据网络舆情具体情况，有针对性开展疏导职工情绪，化解矛盾。正确引导网络舆论，释疑解惑，消除疑虑，共建文明网络环境。

第十八条 要正确认识网络舆情管控工作的重要性、长期性与艰巨性，不再以传统的手段、眼光与思维方式，简单地解决网络发展中所面临的各种纷繁复杂的问题，而要审时度势、把握时机、稳定大局、妥善处理，不断增强管控效果。

第十九条 网络舆情管控工作要以预防为主，加强监控。坚持预防与应急相结合，加强对网络舆情信息的日常监测，对网络出现的突发事件或敏感话题，要做到快速觉察、快速反应、快速上报、快速处理。

第二十条 网络舆情信息的搜集和报送要紧紧围绕有利于****公司稳定发展的中心和重点工作，有的放矢地进行信息的搜集报送工作。

第二十一条 要做好舆情信息管控的保密工作，各部门、各单位及相关人员要严格遵守保密纪律，不得对外泄露网络舆情管控工作内容及相关信息，不得擅自公开舆情信息员、网络评论员身份，泄密人员要承担行政和法律责任。

第五章 考核与奖励

第二十二条 公司政工部将根据各单位网络舆情信息管控工作情况进行综合考核。每季度进行点评，年终进行评比并纳入考核。

第二十三条 对在考核过程中，网络舆情信息管控工作完成好的单位和个人，评选出先进集体和先进个人，并予以奖励；对工作不积极、未按要求开展工作的单位及主管领导，予以通报批评；对责

任心较差、舆情监控不力的网络舆情信息员和网络评论员进行调整和更换；对工作完成较差的单位，予以通报批评并取消其单位在本系统的评先资格。

第六章 附 则

第二十四条 本管理规定由公司政工部负责解释。

第二十五条 本管理规定自发布之日起施行。

企业网络舆情办法 第2篇

第一章 总则

第一条 为了更好地规范网络舆情管理与处置工作，提升网络舆情处置水平，通过舆情处置促进作风改变，发现工作中存在的不足，推进民生问题的解决，营造良好的舆论氛围和清朗的网络空间，特制定本方案。

第二条 本办法中的网络舆情是指在网络上发布的对我镇工作和社会现象存在问题提出批评和建议的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式。

第三条 坚持把网络舆情处置作为解决民生诉求和群众需求的重要渠道，按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、多方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处置。

第二章 网络舆情管理及处置的组织机构

第四条 镇党委政府是舆情管理与处置工作的主体责任单位，负责网络舆情处置的具体工作。

第三章 网络舆情信息发布的管理

第五条 在网络上发布信息要做到真实客观、文明理性。第六条 鼓励网民发布涉及本区域的具有建设性的网络建议与意见。

第七条 回复网络舆情信息要严把审核关，确保信息准确。第八条 加快推进网络实名制，确保网络信息安全。第四章 网络舆情处置工作流程 第九条 网络舆情的收集：

（一）安排专人对网络上涉及我镇的舆情进行多渠道收集。

（二）各村、各单位安排专人，按照主体责任要求，主动做好舆情收集工作。

（三）网络单位要自主做好本单位网络平台的舆情收集工作。

第十条 网络舆情的研判：

（一）对收集到的舆情进行核实，明确真实性。

（二）初步分析并判定舆情的性质、重要性及责任单位。第十一条 网络舆情的分类：一类为答复类舆情，另一类为非答复类舆情。

第十二条 非答复类舆情的处理： 针对非答复类舆情，要主动加强引导，疏导情绪，宣传部门积极给予支持帮助。

第十三条 答复类舆情的处理：

（一）舆情的送达：通过网络、简报、短信、电话等方式送达到相关村、单位，重要舆情同时上报上级管理部门。

（二）舆情的答复： 1.接到舆情通报后，要在网上及时作出受理应答，并在一个工作日内给予正式答复，难以回复或复杂舆情最迟不超过3个工作日。

2.一般舆情回复由主要领导审核把关后发布，重大舆情报上级部门审核后发布。

3.网络舆情回复内容主要包括事实情况、解决办法、解决时间和责任单位等四个方面。

（三）舆情的线下处置：

1.针对需解决的舆情，各镇、各单位要根据不同舆情，采用不同方式进行处置。

（1）对一般性舆情，要及时组织人员调查了解，立即采取措施予以解决。

（2）对短期内难以解决的舆情，要说明原因并排上议事日程予以处理。

（3）对一个单位不能解决的舆情，要牵头组织联络相关部门单位共同研究协调解决。

（4）对难以解决或不能解决的舆情，要主动做好解释沟通工作。

（四）针对答复充分的网络舆情，原则上不再发布相同或相类似的舆情信息。

第五章 附则第十四条 本办法由安乐河镇党委、政府负责解释并监督执行。

第十五条 本办法自印发之日起实施。

中共安乐河镇委员会 2016

年1月1日 4

主流媒体引导网络舆情的办法 第3篇

一、主动介入, 第一时间发布主流媒体的声音

地方广电媒体拥有贴近本地突发事件和区域内受众的优势。当重大突发事件发生时, 地方广电媒体要充分利用熟悉当地人文环境和受众心理的优势, 用正确、健康的观念引导受众正确对待重大突发事件所带来的破坏性后果, 驳斥和驱除那些错误的、模糊的观念, 以权威信息控制社会舆论的制高点, 准确把握大众传播的导向。2010年9月底, 泰兴市发生了一起震惊全国的歹徒砍杀幼儿案件, 一时间关于案件原因及伤亡人数的谣言纷起。泰州电视台的记者第一时间到达案件现场, 拍摄到了江苏省、泰州市主要领导察看现场、慰问受伤孩子家长、指导抢救受伤人员等重要画面, 采访了医疗专家, 通过《泰州新闻》、《新闻夜班车》、《直播生活》等栏目向观众介绍案件的真实情况和政府的各项措施, 有效抵制了网络上一些歪曲事实的言论, 向民众交代了事件真相, 有力配合了政府的善后工作。“我爸是李刚”事件余波未消, 泰州市一名无证驾驶小汽车的驾驶员在冲撞交警被拦下后居然说出“让公安某领导来”的狂言。事实上那位领导正在外地开会, 和当事人仅是一般熟人。在本地某论坛迅速有了相关负面帖子时, 泰州电视台的记者把握当时语境, 给事件以准确的报道和正确的舆论引导, 避免了恶炒产生的负面影响。

二、加大投入, 建设主流媒体的网络舆论平台

传统媒体可通过建设新闻网站、论坛等渠道, 优化媒体的服务功能, 拓宽舆论阵地, 营造积极、健康、向上的主流舆论, 用正面宣传挤压各种噪音杂音泛滥的网络言论生存空间, 用正面声音消解各种错误观点的不良影响, 抢占舆论的主动权和话语权。泰州广播电视台2007年底投入巨资, 抽调有关部门的精干力量, 建立了“凤城泰州”网站。网站以新、快、活为特色, 内容丰富, 形式多样, 权威, 客观, 全面, 充分与网民开展互动, 满足了网民多种阅读需要, 访问量不断上升, 已成为泰州重要的网络媒体之一。针对本地的热点问题, 网站以权威快速的反应, 第一时间向网民披露真相, 澄清谣言。就在网上关于歹徒砍杀幼儿事件的谣言满天飞的时候, “凤城泰州”网站在事件发生后的10分钟就有了简短报道。网站采编和宣传部门紧密沟通, 及时发帖报道事件进展, 主动跟帖引导网民, 起到了主流引导作用。不久前发生在兴化市的一个“富二代”当街跪倒行乞事件, 一些网络媒体纷纷跟进, 腾讯网甚至在头条予以报道, 很多网媒都是以“富二代”、“行乞”为关键词进行炒作。“凤城泰州”网站经过深入了解, 得知这个“富二代”精神受过刺激, 有时会做出奇怪举动, 及时在网站发布真相, 有效地抚慰了当事人及其家庭的不满情绪和紧张状态, 逐步平息了炒作。

三、与网民充分互动, 正确解读网络热点事件

2012年中国企业网络舆情报告 第4篇

在舆情事件分布上，食品烟酒行业的舆情事件最多，有27个，占负面舆情事件总量的33.8%；民营企业的舆情事件占比最多，有27个，占比33.8%；食品安全类舆情事件最多，19个，占比23.8%；2月和8月爆发舆情最多，均有11个（月均负面舆情事件为6.6个）。

企业舆情传播有四个特点。第一，标准之争让舆论监督成“半拉子工程”。在古越龙山EC致癌风波，可口可乐致癌物中国含量为美14倍，立顿、吴裕泰等茶叶被指含违禁农药等3个事件中，相关负责人没有被问责，没有追究便不了了之了。第二，知名人士成舆情催化剂。第三，消费者、内部员工偏好在自媒体曝光舆情事件。在2012年员工曝光的企业舆情事件中，有50%的员工选择在自己的微博上曝光企业内幕。第四，媒体不负责地曝光，企业躺着也中枪，或股票大跌，或声誉受损。

在80个热点事件中，有64个事件有企业回应，回应率为80%。企业危机舆情应对呈现的特点有：1.企业初次回应时效呈现两极化趋势，41.3%的企业在一天内（4-24小时）进行回应，20%的企业无回应。2.在回应的事件中，企业采用非特殊身份人员回应的案例有34件，占比53.1%。3.30.8%的新闻发言人的初次回应在2-3天后，时效性差。4.央企应对能力最低，在时效、态度和技巧方面均有待提高。

网络舆情管理处置实施办法 第5篇

第二条本办法中的网络舆情，特指可能或已经对我院形象产生影响的网上负面报道和负面言论。网络舆情的处置与管理，是指对涉及我院各项工作的新闻报道或评论所引发的反应、言论、评论等综合舆论情况进行监测、研判、预警、处置和引导。

第三条院属各单位要安排一名负责人分管网络舆情工作，配备一名政治素质高、责任心强、有一定写作能力的同志担任网络信息员。（亦可由宣传员担任）网络信息员并入院党办宣传联络群。

第四条建立健全预警机制，各部门要通过报送、人工搜索，争取第一时间发现舆情。

第五条突发事件发生后，涉事单位必须在第一时间报告分管院领导，重大事件报告院主要领导。同时，向党委办公室报送信息，需要上报上级的舆情由党委办公室统一负责。

第六条建立突发事件舆情研判制度，突发事件和网络热点事件发生后，由分管领导和党办召集相关部门开展舆情研判，对事件性质、舆情走势、可能出现的风险进行及时准确地评估，研究制定相应的处置方案，报党委讨论审定后实施。

第七条已在市级以上引起广泛关注的重大事件和网络热点事件，应与市委宣传部、市网管办及时沟通，联合研判，需要市网管办协调处理的网上信息，以书面报告，请求上级主管部门的支持。

第八条 网络舆论引导工作要按照“及时准确、公开透明、有效管理、正确引导”原则进行，需要组织网上舆论引导的，由党办提供引导口径，信息员网评在党办和网络中心指导下进行。

第九条重大群体突发事件、敏感事件、网络舆情热点事件的报告、新闻通稿、须经党办审批，在接受新闻媒体采访、需要对外披露信息时由院新闻发言人统一对外发布。

某某区网络舆情管理办法 第6篇

第一章 总则

第一条 为进一步加强网络舆情的监管，提高全区网络舆情应急处置水平，推动网络舆情监管工作规范化、制度化、常态化，根据相关法律法规，结合我区实际，特制定本办法。

第二条

做好网络舆情监管工作，必须坚持围绕大局、促进发展；实事求是、客观公正；重视民意、服务群众；及时准确、快速高效的原则。

第二章 责任分工

第三条 全区网络舆情监管工作由区委宣传部负责指导协调。

第四条

区委宣传部设立舆情信息科，配备2—3名网络舆情监管员，主要负责网络舆情监督管理，协调处置重点网络舆情。其主要职责是：

1.负责收集、研判、跟踪、处置重大涉肃舆情； 2.负责指导各部门、各单位做好网络舆情监管和处置工作；

3.负责制定舆情处置预案；

4.负责及时落实市委、市政府批转的涉肃舆情和区委、区政府主要领导关于网络舆情的批示；

舆情专报》上报区委宣传部舆情信息科；

3.负责本部门、本单位政务新闻资讯在重要网站和区内BBS论坛以及肃州区政务博客等网络平台上的发布，正面引导社会舆论；

4.负责舆情跟踪、监测、引导、处置的记录、备案工作。

第三章

舆情监控

第六条

舆情监控的重点网站和论坛：

1.凤凰网、新华网、人民网、央视网、天涯社区、人人网、百度酒泉吧、中国甘肃网、每日甘肃网、甘肃新闻网、酒泉在线、红柳论坛；

2.其他反映肃州区各项工作情况的新闻媒体或网站。第七条

网络舆情监控的内容包括：涉肃情况报道和评论、投诉举报、批评意见、咨询建议等。

第八条

确定的网络舆情监管员每天必须分早、中、晚三个时间段浏览重点网站和论坛，发现涉及本部门、本单位以及其他重大涉肃网络舆情后，要在第一时间向本单位分管领导报告，就舆情信息处置提出建议，并向区委宣传部舆情信息科报送舆情情况及初步处理意见。

第四章 舆情处置

单位和全区网络舆情监管员，以普通网民的身份对负面质疑进行正确引导。当负面影响增大时，区委宣传部要选择重要信息在主流媒体发布，以维护肃州的良好形象。

第十五条 对涉及范围广、基层反映强烈、社会影响较大的舆情，需要回复网民的，由舆情涉及单位提出回复意见报区委宣传部审定后回复。

第十六条 有重大影响的舆情，要在区委、区政府的领导下，以新闻发布会、新闻通气会等形式迅速反应，协调主流媒体，正确引导社会舆论。

第十七条 建立宣传、公安、通信管理等网络舆情管理部门的沟通协调机制，在区互联网信息工作领导小组的统一领导下，及时研究解决网络舆情工作中出现的具体问题。

第五章

舆情回复

第十八条 舆情回复必须建立在调查研究的基础上，由责任单位根据工作实际提出处理结果和书面意见材料，经单位分管领导审阅并报主要领导审定后回复。

第十九条

舆情发生后，舆情涉及单位必须在规定时间内给予回复。对复杂或涉及流程较多、调查或处理时间较长一时拿不出调查结论的，要在当日内作出说明，后根据事实调查进展情况，采取梯度发布信息的办法，分阶段降低不良信息影响。

部门按照相关规定对责任领导进行责任追究和处理；

3.对网络舆情监管员因监管不力、处置不当或处理不及时，致使舆情态势扩大、蔓延，造成不良影响的，依据相关规定给予处理。

第二十五条

第七章

附则

企业网络舆情办法 第7篇

发布时间：2011-05-24 08:39 互联网在中国的发展非常迅猛，统计显示，截至2010年7月，中国网民数量达到4.2亿，较2009年底增加3600万人，上网普及率达到31.8%。手机上网的网民数量迅速增长，规模已达到2.77亿人，只使用手机上网的网民占到网民总数的11.7%。几大中央门户网站，加上几个中央重点新闻网站，每天的新闻更新超过两万条，浏览量达到21亿次。由此可见，现在网络已经日益成为治国理政的新平台。

网络舆论的基本情况和特点

什么是舆情？针对这个概念有多种不同的解释，主要可以概括为广义和狭义两种。广义的舆情是指一切社情民意，报纸上发的，电视上播的都是舆情。狭义的舆情是指普通老百姓对某一事件的反映或评论，且未经过媒体和有关部门的再次加工。网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网传播的人们对与该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。它必须具备一定的特点——必须是一段时间内、众多网民、同一事件或话题、较为集中的评论，从这个特点上就可以看出仅仅是一条新闻在网络上被点阅并不能成为网络舆情，网络舆情必须有一定的反馈。

中国互联网舆情的发展大概经过了两大高峰：第一个高峰是2003年。2003年被称为网络媒体元年，原因是这一年发生了两起重要事件，一起是广州的孙志刚案，他是一位大学毕业生，在找工作期间因为没有暂住证被收容，收容过程中又被打死，这起事件被媒体报道出来之后引起了网上、网下的热烈讨论，最终使得延续了几十年的收容遣返制度被废止。另一起是哈尔滨的宝马撞人案，围绕着撞人者的身份展开了声势浩大的网络讨论，最终导致黑龙江官场大规模地震。2003年之后，互联网开始逐渐介入中国社会的热点公共事务；第二个高峰是2007年，它的重要标志在于网络已经不再单单是跟在传统媒体后面进行进一步的解读，而是变成独立的重点新闻源头，甚至有些时候传统媒体已经开始在互联网上寻找线索，出现了一种倒挂的局面，同时，2007年所发生的重点事件影响都非常大，比如重庆的钉子户事件、山西的黑砖窑等等，这些事件逐渐推动中国网民上网意识的提升，互联网已经不再是每年出几件大事，而是全面渗透到我们生活的各个层面，大到国家的政治经济问题，小到老百姓日常的文娱体育都有互联网的身影。

互联网舆情现在的主要载体既有传统的、比较经典的载体，又有新兴的载体。

主要载体中第一类是BBS，它是传统载体中比较典型的一种，用户可以围绕一个话题或事件展开讨论。中国现在大约有130万个BBS，大部分还是一些同学、同事或者相同爱好者组成的非时事性的论坛，比如说旅游、集邮、收藏。BBS可以分类为以下几种类型：第一种是以中央媒体作为依托的‚BBS国家队‛，比如强国社区等；第二种是新浪、搜狐、腾讯等商业门户网站的BBS，这些网站每天的访问量都上亿，它们的BBS基本上每天的浏览量都很大，而且很多人会在上面爆料和讨论问题，在这几年发生的很多事件多是从网易的BBS发端的；第三种是一些不以传统的新闻媒体为依托的、单独存在的独立BBS，比如天涯社区、凯迪社区、中华网等，天涯社区现在是影响最大的一个社区，网络界没有不提天涯社区的，它追求观点的平衡，并不是特别的偏重于某一种观点。凯迪社区中知识分子很多，批判性强，什么问题都喜欢批判，喜欢唱反调，相对比较自由化一点，同时，它的海外用户十分活跃。中华网年轻人比较多，因而受此影响对一些关于民族利益的事情，如家乐福事件、奥运火炬传递等，反映比较强烈。第四种是比较特殊的论坛形态，比如说百度贴吧和豆瓣的讨论组，众所周知，百度是一个影响很大的搜索引擎，用户使用率达80%以上，它是以一个主题来聚合事件，聚焦性非常强，因为大家都是围绕这个词出现的。

第二类是新闻跟帖。新闻跟帖是最草根化，也最中国化的一种载体。草根化是指它没有门槛，用户想回就回，中国化是指国外基本没有这种新闻跟帖的形式，但在国内非常普及。网易提出了‚无跟贴不新闻‛的概念，它将一条新闻受不受关注的标志定义为回复数量的多少，而不取决于版面和时段。目前，有关部门在推行实名制，这就一定程度上影响了网民的回帖数量，因为实名制一个突出问题在于容易让人担心个人信息安全，比如用真实名字发的内容是不是会有人秋后算账。

第三类是博客和个人网站。如果说前述的两种载体类型是‚大众茶馆‛的话，那么，博客和个人网站就是‚私家客厅‛，也就是说主人是发表言论的主体，大家可以围观，可以参与，但是不能喧宾夺主，它带有更强的个人烙印。中国有大概两亿人拥有博客，其中有将近七、八千万还在更新。博客很容易在短时间内形成聚焦，比如5〃12地震之后，一周之内出现新浪博文2310万篇；文强二审维持原判，有108万篇博文；唐骏的‚学位门‛事件更是多达700多万篇博文。博客中需要重点关注的是三种不同的博客类型：一是官员博客，坦率地说，国内大部分官员对互联网还是处于比较迷茫的状态，对互联网怎么发展还没有形成比较好的认识，但是我们也看到在一些发达地区，在一些意识比较前卫的领导的身上，互联网已经开始被主动应用，比如广东省卫生厅的副厅长寥新波、江苏省委宣传部常委部长张建华，不但评论一些问题，也发表一些与官话并不太相同的、非常个性化的观点；二是新闻记者的博客。新闻记者是新闻的创造者，但有时受到媒体限制，有些东西无法完整地表达出来，需要借助博客进行补充；三是网络意见领袖的博客。他们是网上影响力、号召力、带动性比较强的一批人，这批人有可能是传统意义上的专家学者、社会名流，但也有可能就是一些普通人。

第四类是微博。如今，微博的影响力已经特别巨大，超出我们过去对它的预想。微博是基于用户关系的信息分享传播以及获取的平台，通过140个字符把用户个人的所见、所闻、所感随时随地发到网络上，非常便捷。微博最早诞生于美国，在2004年、2005年的时候出现了twitter，twitter是全世界微博的鼻祖，2006年开始类似功能的网络产品在中国出现，但使用数量很少，进入2008年，用户数开始猛增。2008年微博开始普及之后，出现了饭否、嘀咕、叽歪这样一些模仿twitter的中国本土微博，这些网站迅速聚集人气形成影响力，但是因为在2008年的各种因素综合作用下，有关部门对它又没有清醒的认识就将它们关闭了，虽然后来又重新开始运营，但是属于它们的时代已经过去了，所以，现在大家重点关注的微博是第二代微博——以门户网站为代表的微博。新浪网率先在2009年8月推出微博，因为当时这是个市场空白点，为了规避风险，他们率先请了一大堆明星八卦人物，利用明星人物善于晒自己的生活八卦、晒自己的艳遇等特点，迅速聚集了大批的粉丝，关注的人多了人气自然就开始变得旺盛。去年以来大批的专家、学者、意见领袖和事件当事人纷纷在新浪上开微博，使得在新浪微博上出现‚三分天下之势‛，不但有草根的声音，也有明星八卦，还有一部分就是社会热点事件和突发事件。

微博在登上中国历史舞台的过程中，一件具有里程碑意义的事就是石首事件，这是一次大规模的群体性事件，发生在2009年6月，当时是青年厨师涂远高坠楼身亡，死因争执不下，家属认为是被杀，酒店认为是跳楼，双方就围绕着尸体展开抢夺，在死者家属的号召下大量的市民出门开始涌到街上参与这个事件。石首是个县级市，人口不多，但这次事件最多的时候聚集了六、七万人，出动的军警也有近万人，局面一度失控，后来有群众放火烧了案发现场的酒店。在这样紧急的情况下，传统媒体和新闻管理部门仍然采取信息封锁的态度，希望把事件压下去不让外界知道，湖北新闻网发了三条消息，这三条消息还都是费尽心思的，其中一条非常滑稽，说是湖北石首正在进行一场大规模的消防演习，显然，老百姓是不会相信这样的信息。传统媒体和新闻管理部门的做法，不仅没有推动事件得到透明解决，反而把问题搞得更复杂化。与此同时，一名用户在现场利用手机短信的形式更新自己的微博内容，实时发送140条，当天晚上他把所有现场的进展，源源不断地发上去，当时，全国的主要媒体记者、海外记者全部都在关注他的微博，大家都在通过他的微博第一时间了解石首事件。两种强烈的反差，一下子就让宣传部门陷入了被动，主流媒体报与不报、说真话与说假话没有任何区别与意义，因为源源不断的真相，用现场直播的形式已经报道出来了。这一事件充分说明了微博的现场直播已经登上历史舞台，任何时间只要手机有信号，就有可能被现场直播。

单学刚：网络舆情发展及其应对办法

发布时间：2011-05-24 08:39

第五类是网民留言。它是一种新兴的官民互动载体，人民网最早在2006年开通留言版，但是当时没什么人注意，在2008年胡锦涛总书记做客人民网以后，掀起了网络留言的高潮，后来，甘肃省委书记第一个回复人民网网友留言，从此之后形成了一个势头，现在已经有45个书记、省长实名回复，全国有28个省市都有人回复。留言板已成为非常强势的新兴载体，大量的信息都开始通过留言板形式出现。

第六类是网络社群。这是年轻人很喜欢玩的网络载体，很多年轻人都会玩校内网、开心网、QQ群。现在QQ群大概有五千多万个，人人网大概有1.2亿用户，开心网有八千万用户，他们成员之间往往存在着现实的关系，这种关系就使得传播的内容具有更强的真实性，在形成多对多传播的同时，又有一定的隐蔽性。包括‚7〃5‛事件在内，QQ群在很多突发事件的早期传播、酝酿和组织上，发挥了巨大作用，扮演了重要的角色，这说明对QQ群的监测一定要加大力度，这种苗头性的东西发展的非常快。

第七类是博客微视频。现在网上的一个共识就是无图无真实，发文字可信度低，真假难辨，但是如果配上图片和视频，可信度就会大大地提升，所以视频网站的发展非常快。与此同时，随着各种拍照设备的拍摄能力不断提高，很多突发事件都很容易被拍下来发到网上去，比如北京站37号售票员被人拍下在自己的售票窗口打票的照片，虽然有关部门多次澄清，但是效果都不是很好，这个事件对铁路运输部门的形象造成了很大的影响。

上面这些都是互联网的载体，BBS、跟贴、论坛是传统的三大载体，微博客、新闻跟贴、视频网站和网络社群是这两年的新兴载体，但是它们大有超越传统载体的势头。可以说，传统载体在萎缩，新兴载体在不断蓬勃发展。另外，词媒体也在兴起，未来也会有更大的影响。

网络舆论传播也要遵循一定的传播机制。它的生成发酵机制基本遵循以下规律：传统媒体报道或网友爆料→网友讨论（新闻跟帖、论坛发帖等）→形成网络舆论压力（‚意见领袖‛发挥突出作用）→媒体跟进呼应网络议题，挖掘新的事实（新老媒体互动）→政府应对→再掀波澜（假设出现应对不当）→政府解决问题和官员问责→网友注意力转移→网络舆论消散。

互联网具有四点社会功能，前面三点非常好理解，包括民意表达、监督权力、推进改革，重要的是理解第四点——疏导社会情绪。现在很多基层领导对互联网存在一些不正确的看法，他们认为互联网把很多问题搞得愈发棘手和难办，其实不尽然，当代社会经济发展非常迅猛，各种社会矛盾也不断地凸显，但这些社会矛盾不是因为互联网的存在而发生的，而是发展过程中必然存在的现实问题。互联网的出现，恰恰为这些现实的矛盾提供一个窗口让大家去发现，能够早发现，早应对，早处臵，早解决，也就不会因此而引发更大的问题。反过来，假设没有互联网这个窗口，很多社会问题日积月累，最终有可能就会酿成大的群体事件，后果无疑会更加的严重。因此，互联网在很大程度上还是起到‚社会减压阀‛的作用。事实证明，互联网发达的地区，往往现实的社会矛盾就少，互联网被打压的比较严重的地区，往往现实社会矛盾迭出。当然，互联网也有消极的一面，比如互联网的放大作用，有些小问题、局部化的问题会被放大成全国皆知的大事。

现在网民都在关心什么问题呢？总结一下，大概包括国家层面的问题，比如祖国统一、民族尊严、西藏问题、新疆问题、台湾问题、中美中日关系、南海问题等等，社会层面的问题，比如安全生产、食品药品安全等等。其中，关注比较多的有社会道德和诚信问题、收入差距、公权力的形象、拆迁问题、公民上访等等。其中要重点强调的是公权力的形象。有关公权力引发的问题不一定是大事，细节问题决定成败，比如湖北宜城的29岁市长，29岁的处级干部在中央机关还是有的，但是出现一个市的主要领导年仅29岁，在全国可能都没有第二位，确实太年轻了，于是引起了公众的不满，对他进行了人肉搜索，发现大量的信息，其中就有一张照片是他出去考察的时候，一位年龄比他大的人在边上帮他打伞，与这张照片形成鲜明对比的是温总理出去考察时都是自己打伞，两相对比，结果立现，于是周森锋的形象迅速下滑，尽管不是什么大事，但是对他的形象还是造成巨大打击。再比如江西省防汛办副主任平其俊的‚官话事件‛，当时江西受到严重的洪水威胁，央视记者同他联线，要求谈一谈灾民转移情况，这位平主任倒是很规矩，按照官僚体系的话没有错，他反复强调部委、省委、省政府领导如何重视，主持人两次打断他希望他谈一谈灾民情况，他还是没有进入正题，节目播出之后迅速引发反响，在网上引起轩然大波，网民把平其俊称为‚史上最牛马屁官员‛，在江西还出现有人上街举牌子，要求他立刻下岗。百度的‚平其俊‛词条中对此事的介绍颇具代表性：‚在一段3分钟左右的电话连线里，江西防总办公室副主任平其俊，臵主持人强调询问的百姓安全问题不顾，争分夺秒、不吝口舌、有板有眼、有名有姓有职务地指出了五位高级官员的‘重要指示’。期间，平主任提书记3次，省长2次，部长厅长各1次，明显事前做了精心准备并且将大小、远近、轻重、缓急分得十分清楚。整个电话连线，除了百姓生死，面面俱到，处处逢源，官腔浓郁，八股十足，平其俊平主任的官场大局观透彻，思路清晰，‘只唯上’的立场坚定不移，堪称官僚典范，当代公务员样板。‛这些事件其实都不是什么大是大非的问题，也不是违法乱纪的问题，但是全都引起了很大的反响，这说明什么？就是涉及到公务员形象，涉及到公权力形象，没有一件是小事，你的一言一行，一举一动都有可能在网上成为热点。

网络舆论的发展趋势

在网络舆论的发展趋势上，主要有以下几点：

第一，网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头。过去是互联网跟在传统媒体后边，现在是传统媒体跟在互联网后面找材料。经人民网舆情监测室的统计，2009年77起影响力较大的社会热点事件中，有23件率先在互联网曝光，占到了总数的1/3，像周久耕案、林嘉祥案、内蒙古女检察长豪车案都是网上率先曝光。这个比例每年都在增加，相信再过几年，绝大部分的事件都会从互联网上率先曝光。周久耕案被奉为网络曝光的经典案例。2008年年底，江苏江宁区房管局局长周久耕，因为一次会议上讲房价不能降，引起网民的反感，因此对他进了人肉搜索，进而在很多他的会议照片中发现他抽烟、穿戴很奢侈，经过进一步调查发现他同房地产商有勾结，于是向纪委举报，江苏有关部门对网民的意见高度重视，开始立案调查此事，通过网络上提供的线索，发现了大量周久耕违法乱纪的证据，对其进行了依法处理，被判有期徒刑13年。周久耕案以后，大家对网络反腐有了信心，但是2009年内蒙古女检察长刘丽洁案又给网民泼了一盆冷水。两起案件非常相似，刘丽洁因为借包工头的豪车，被网民拍下来发到网上，引起了网民对她进行人肉搜索，发现她违规建设办公楼、个人房产超标等事实，并搜集了很多证据，于是对她进行举报，但是内蒙古方面采取了同江苏相反的做法，政府袒护、包庇，希望这件事情能够不了了之，而网民意见越来越大，最后做出了折中的处理办法，要求她主动辞职。然而，她的辞呈被人大常委会驳回。春节过后，有人发现刘丽洁并没有离开工作岗位，于是对她进行第二轮攻击，迫使她再次提出辞职，并最终获得批准。两起案件，两种处理方法，得出不同的结果，周久耕案被奉为经典，对南京的形象大大加分，但是刘丽洁案，对内蒙形象受到非常大的打击。

单学刚：网络舆情发展及其应对办法

发布时间：2011-05-24 08:39

第二，网络应用载体多样化，网络与手机结合日益明显，微博客等新兴网络舆论更具‚杀伤力‛。依靠对现实生活的了解，对这一点其实并不难理解。在这里我们更应该关注和强调一下微博的现场直播的意义，它体现在各个方面，比如防灾救灾，过去我们是在广播里听到唐山地震，电视里看到印度洋海啸，博客里讨论汶川地震，如今像青海玉树地震、上海‚11〃15‛特别重大火灾事故等都是在微博上被广泛传播和讨论，可以说，微博成了主要的载体。在记者赶到受灾现场的时候，发现许多当地的年轻人用手机短信发微博，报道灾区情况，调配资源，起到了记者的作用，与过去相比，这是一个非常重大的变化。对基层政府而言，最重要的一点还是权力监督和社会维权。因为大部分事件都发生在县一级，统计显示，每年因为处理突发事件不利被免职的县委书记和县长有二、三十位。社会维权中的一件经典案例是钟如九事件，钟如九是自焚者钟如琴最小的妹妹，2010年9月10日自焚事件前在南昌做服装销售员，强拆来临时回家照顾母亲，当天在现场拍摄工作人员形态，被4、5个人强行抢夺去相机。2010年9月16日想随姐姐进京申冤，被宜黄政府控制，悲愤交加晕倒在机场，后躲进女厕，求助记者，通过在新浪微博上信息直播，引起全国网友的关注。自此，她的个人微博拥有3万粉丝，几乎每天都有人关注她的生活状态。换言之，她已经不再是弱者，不再向父辈那样需要乞求别人帮她维权，她已经变成了维权的强势力量，有一天，她的母亲病危，在南昌住院，当天晚上在微博发出消息以后，就有十几万人参与，帮助她转发，然后有钱出钱、有人出人，帮她寻找大夫，301医院、上海瑞金医院、广州某医科大学附属医院等的国家级顶级烫伤科专家被找到，第二天专家们纷纷坐飞机飞到南昌去给她妈妈会诊，三天之后，她母亲又被转到解放军总医院去住院。这样一场声势浩大的微博营救活动之后，很多维权当事人都开始开微博，在微博上广泛的发布自己的信息，然后引发大家的关注和转载，这是微博今年发展的重要的态势。

第三，官民互动的良好格局在形成。前面我们已经谈到了留言板，现在留言板不但人民网有，好多地方政府、党政机关、企事业单位都开通留言板，而且对留言板的留言有制度化办理的趋势，现在有15个省市通过政府文件的形式规范了如何办理人民网留言，不再是过去想办就办，不想办就不办，而是谁去办、如何办、用多长时间办、如何回复等步骤都用政府文件的形式加以规范。吉林省委办公厅组建了一个网友留言督办处，有5个编制，专门回复人民网留言。山东、河北成立了社区民意办公室，云南、天津等地设立网络信访处，这些都是专门回复人民网留言的机构。与此同时，领导也积极参加在线访谈，现在每年到人民网访谈的领导有20多位，部委领导、企业领导就更多了。伍皓因为在处理‚躲猫猫‛事件中表现突出，被任命为云南省委宣传部副部长，他把民意比作蒸汽，认为拿东西盖着，早晚有一天壶底烧穿，但是盖子掀开，虽然一时会烫伤手，但是沸腾的民意往往会随着蒸发而化解。他在上台之后就采取了一系列措施，比如说开通第一个官方微博、设立网络媒体义务监督员、要求媒体报道事件不能用不明真相等等，做了大量有益的探索。

第四，新意见阶层迅猛崛起，意见领袖作用突出。2008年我们提出了新意见阶层的概念，我们把这些关注社会时政的网民称为新意见阶层，他们的核心就是意见领袖。现在很多人不是记者，却扮演着记者的角色，比如在四川、重庆一带很活跃的周曙光，‚最牛钉子户‛就是他率先报道出来的；李根和新湘报在湖南很活跃，很多社会热点事件都是由他们率先曝光。新意见阶层的核心——意见领袖，更是不可忽略的群体，研究互联网不能不提意见领袖，这些人往往比传统的报刊、电视台影响力更大。这些意见领袖有可能是传统的专家，比如傅德志，也有可能是年轻人，比如连岳、韩寒。韩寒现在可以说是当之无愧的排名第一的意见领袖，而且他的粉丝是遍布各个阶层，观点比较犀利，韩寒的新浪博客的访问量达到4.3亿人次，除去炒股博客之外，这可以说全球第一，他在新浪微博只发一个字，就瞬间引发了5000条转载和上万条评论，号召力已经超过我们的想象，他的每一条东西基本都有50-100万的点击。美国《时代周刊》曾把他评为全球最有影响力的100人之一。韩寒的另一个特点是他对很多知名人物的影响力很大，年初我到日本参加研讨会，同行的都是国内知名的传媒学教授，在聊天的时候，一位教授告诉我他每天上班打开电脑第一件事就是看韩寒的博客。

随着社会发展和互联网的不断进步，网民社会心理和行为的演变趋势也在发生变化：

首先，网民社会阶层分裂。网民在现实中的地位导致他们网上的观点各异，草根和精英阶层的反差越来越大。

第二，人文关怀大幅度提升。过去很多人上网是发邮件、聊天、购物，现在很多人已经发展到关注时政，这个比例越来越大，组织化程度越来越高。

第三，组织化程度提升。网络载体的丰富多样，使得网民之间组织活动越来越容易。

第四，网民开始走下互联网，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，给政府带来更大的压力。这一点在2009年邓玉娇案中体现得更为明显。2009年5月10日晚，湖北省巴东县野三关镇政府3名工作人员在该镇雄风宾馆梦幻城消费时，涉嫌对当时在该处做服务员的邓玉娇主动进行骚扰挑衅,邓玉娇用水果刀刺向两人，其中一人被刺伤喉部、胸部，经抢救无效死亡。邓玉娇当即拨打110报警，次日，警方以涉嫌‚故意杀人‛对邓玉娇采取强制措施。邓玉娇案发后，网络上出现《烈女邓玉娇传》、《侠女邓玉娇传》、《生女当如邓玉娇》等赞美之文，舆论几乎呈一边倒，纷纷攻击淫官黄德智、邓贵大等人。武汉有一个叫‚屠夫‛的网友赶到巴东，把大量第一手消息发到网上，在他的带动下，大量网民开始走到巴东去实地考察，巴东全县如临大敌，码头关闭、大小宾馆一律不对外住宿。如果说过去的网友还是单枪匹马地冒进调查的话，那么，以‚北京厨子‛为代表的新一代活跃网民已经开始兴起，这些人有勇有谋，善于组团作战，比如去山西探访尘肺病患者，不再是单枪匹马，而是组织了很多网友，带着记者一起组团前往。他们把各个力量、各个团体的人全带上，这样的声势、影响力无疑会更大。进入2010年以后，网民到现实中把网上围观和网下行动结合起来的事情越来越多。

第五，网民深度探求事件欲望增强，‚关联性‛话题层出不穷。通俗地讲就是一个小事如果处理的不好，容易引发更多的连锁事件，比如河北的‚我爸是李刚‛，引出13万造句。李刚案本来是一起简单的肇事案件，但是因为河北大学下了封口令，家丑不可外扬，不让学生接受媒体采访，其实这位校长不见得同李刚家有什么关系，只是出于一种原始的朴素的维稳观念，才要求封锁消息，但是因为他的这一举动被网民抓到，纷纷把焦点从李刚转移到校长身上，后来被人肉搜索出来，被指大量的论文抄袭、学术不端等等，自己变成了网民攻击的焦点，由局外人变成了当事人，受到了极大的负面影响。

单学刚：网络舆情发展及其应对办法

发布时间：2011-05-24 08:39

第六，网上的非理性情绪和非正常秩序不断滋生，‚网络暴力‛、‚网络打手‛、低俗恶搞不断出现。首先是搜索的滥用，从东北的虐猫事件开始，大家开始发明一种搜索方式，就是通过人与人之间进行转递，最后把目标的信息公布出来，但后来逐渐被滥用，成为侵害他人隐私的手段。其次就是群体极化现象，比如通钢暴力事件，当时通钢国企改制，表示工人都要下岗，东北的工人很有力量，当即冲上去就把他打死，本来是一起恶性暴力事件，但是网上却出现了极化现象，不但没有人谴责暴力，还有很多人说咱们工人有力量，团结起来消灭资本家等等。

应对网络舆论的方法和技巧

网络舆论应对能力是执政能力和管理能力的一部分。中央外宣办在一次处理突发事件的讲话中提到，处理突发事件时，要改变对互联网的‚不理、不用、不管‛的状态，而是要提倡尽早讲、持续讲、准确讲和反复讲。现在的很多问题都很复杂，但是绝大部分事件是利益冲突造成的，真正的敌我矛盾还是少数，所以现在领导应该善于把这些社会问题用社会化的方式去解决，而不要动不动就使用警力，使用政治化的东西，把矛盾归结到别有用心上。现在很多地方把维稳当作一个‚大口袋‛，什么都可以往里头装，社科院的吕建荣老师就认为，现在维稳压倒一切的口号是有问题的，压不倒矿难、腐败、强拆，却压倒了民生、人权、法制以及改革，就是说该压倒的影响稳定的因素一个也没去掉，而把一些本来是正常权益的事情，用维稳这个大棒全都打掉了，很多人维的其实是地区行业的利益，并不是整体利益，维稳维的就是官位，而这种维稳，恰恰是在破坏全国性的稳定。

应对网络舆论主要有以下几种方法：

第一，处理突发事件要有大局意识。应对网络突发事件不能与现实问题脱钩，解决问题第一位，舆论引导第二位。很多领导在面对突发事件时先找宣传部，这个思路是不对的。哪个部门出的问题，哪个部门先去解决，解决好之后，宣传部才能去‚化妆‛。宣传部是‚化妆师‛，不是‚整形师‛，很多问题没有解决，宣传部‚唱独角戏‛是没有用。还要有应急机制，能够在第一时间发现并处臵问题。谁也不敢说不会出事，这就要在平时做好突发状况应对，怎么发现问题，怎么处臵问题，都要有一套完备的应急机制。辽宁铁岭国土局副局长和情人的性爱视频外泄，本来可能会引发很大网络反响，但是铁岭方面处臵还是比较得当的，在第一时间发现后，马上向市领导汇报，第二天早晨市委书记做批示，两位市委常委召集国土局、监察局、铁岭县领导人立即开会，当即对这位副局长进行处理，下午媒体再报道这件事情的时候，丑闻已经得到有效化解。设想没有这样一个充分的应急机制，没有领导这样重视，经过两三天的炒作，这个事情可能就负面的东西满天飞了。另外，我们要提倡‚一把手‛到场，特别是在基层，‚一把手‛能不能到场是至关重要的一点，‚一把手‛到场往往能够迅速平息事件，反之，事件往往会变得拖沓，甚至于变成更大的事件。

第二，‚封堵‛、‚删除‛难以解决根本问题，要积极、妥善面对网络舆论。每每在出现问题后，封和删还是很多领导的‚原始反应‛。不是说不可以封，但是你封得住吗？可以断言，任何人都没有能力把所有网站封住，总有一些负面消息会星星之火逐渐形成燎原之势。所以说我们要积极去面对，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主。积极、妥善面对网络舆论，必须坚持以人为本，山西王家岭矿难救援很成功，大部分人获救，但是还是有不少人遇难，陕西电影制片厂很滑稽，还想把这件事拍成电视剧向建党90周年献礼，这简直就是向党抹黑，还有大连的油管爆炸之后，没看到有什么人被问责，反而高调表扬扑火英雄，辩证地看，扑火有功，确实应该表扬，但是责任事故首先应该问责，应该高调问责，低调表彰，现在恰恰相反，这导致网民非常的不认可。所以一定要坚持以人为本的观念，只要有人遇难就是事故，救援再成功也不能抹杀事故本身。还有一点就是要尊重网民，江苏常州在这方面就做的很好，当时一位网友在常州论坛发贴，认为环保工作做得不好，要求局长引咎辞职，常州环保局长不但没有生气，反而通过网站找到这个网民，把他请到环保局跟他座谈，还向他颁发了2000元奖金，这种积极应对网民和网民互动，无疑会带来一种良好的互动气氛。

第三，信息公开透明是解决的第一要务。公开透明才能增强群众的信任感，公开透明才能避免谣言散布。2009年杞县钴60事件在40天时间里，既没有对上面有一个报告，也没有对群众有一个交代，导致谣言四起，最终导致全县人民举家外逃，事后当地的宣传部长不仅不承认自己在隐瞒信息上的责任，反而把居民外逃归结为别有用心的人进行的煽动。

第四，回应网络疑问，要及时抓住实际。过去我们讲，回应网络疑问要第一时间抢占山头，就像打仗，山头谁先抢占谁就是主动，另一方要想打上去，就要付出很大代价，在这个山头空白的时候，我们要第一时间抢占舆论的制高点。纸媒体时代，我们讲黄金24小时，但是现在24小时太长了，已经变成黄金4小时，为什么？新媒体出现了，之前是BBS和博客，现在又出现了微博。一件事通过微博能够在40分钟后成为议论的热点，从事发到全国皆知只需要40分钟，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。在这种情况下，4小时恐怕也还是太长了。对于政府机关来说，40分钟从发现到处理到开会到申请领导批示，基本上是不可能实现的，所以悲观一点看，我们已经很难在第一时间抢占高点，只能被动去应对。

第五，速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题比较复杂，一时搞不清楚怎么回事，不要试图一次发布会全部说清，很多地方开新闻发布会很积极，比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。所以，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点，用滚雪球的方式，循序渐进地说，像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。

第六，发展本地论坛。必须纠正一个传统的错误观点，就是本地的论坛，当地的宣传部可以管就要把它管住，什么负面东西都不能有，但是这恰恰印证了一个成语——掩耳盗铃。网络是没有国界，也没有省界的，在这个地方不让发，就会去另一个地方发，对网民来说只是做同样一件事情而已。本地论坛恰恰是疏通民意的最短路径，本地发现问题，本地处理，那么影响也仅限于本地，你不让人在本地发，表面上本地很和谐，但是负面消息全发到外面去了，等事情被炒作完之后，再回过来处理，压力无疑会更大。所以一定要优先发展本地论坛，本地搞得好，外面的负面消息就少。

第七，善于运用切割战术。很多问题是很基层、很个性化的问题，甚至是8小时以外的个人问题，不要把它和政府联系在一起，像邓玉娇案，就是属于个人8小时以外的道德失衡，该切掉的切掉。2010年辽宁辽阳一位检察院的女书记员因为打一个孩子被网民曝光，检察院处理的非常好，首先承认这个人是检察院的人，其次，这个人是8小时以外的个人活动与检察院无关，公安机关该怎么处理就怎么处理，检察院即不袒护也不包庇，果断地做了切割，这样大家就会去谴责个人，而不会把这件事同检察院相联系。因此，要敢于和部分责任人‚切割‛，不能让任何个体的都去‚代表‛整个机构，不假思索、不计代价地去维护。

第八，发展盟友，促进不同表达。说白了就两个字——统战。统战是我们党的法宝，革命年代讲统战，台港澳侨胞、非公经济、民族宗教什么都进行统战，为什么网上有点不同声音就是敌人了呢？我们要将政法思维向统战思维转变。政法思维是什么呢？非友即敌，但是统战不一样，虽然不是朋友，但也是可以团结的人，也可以进行交往，我们应当团结大部分，孤立极少数别有用心的人，那些为了推动政府改革、推动政府良政的人，尽管会发出一些不同声音，也还是要以团结为主，求同存异、聚同化异。

第九，利用Web2.0声音，进行正面宣传、引导，放大主流，缩小负面。上面我们已经提到了很多种和网民进行沟通的方式，如果说Web1.0是宣传，那么Web2.0就是互动，在这种背景下，互动媒体的运用非常重要，比如开通微博，现在微博发展的很快，我们只有掌握这种工具，才能和敌人进行对抗，才能和谣言进行对抗，它快我也要快，一定要用它去正面评论，去发表政府声音，去疏导民意。网络留言板回复起来容易，但是想让大家满意还是很难的，大部分人都是官腔，简单的一回就过去了，网民并不满意。留言板搞得比较好的一个地方是成都的新都区，那里有一个网站叫做香城新都网，上面专门给书记和区长设了一个留言板，非常活跃，《人民日报》曾专门发了一篇文章介绍当地的做法和经验。现在很多地方都有网评员，去年我们给中组部干校局做了一个调研报告，发现除了中组部、中纪委这样的部门比较好以外，十有八九不成功。为什么呢？花费大量人力、物力、财力起不到作用。该不该有网评员存在争议，但个人认为还是应该有的，因为网上草根声音过大，年轻人特别爱发帖，公务人员反而不爱发帖，喜欢潜水，光看不说，所以说，正是因为过去我们没有网络代言人以公务员的身份去发声，自然只有挨骂的份。组织人发帖的目的是要解释问题、澄清问题，而不是为了颠倒黑白。现在很多地方都设臵了网评员，但是网评员成不成功还是需要讲方法的，比如说ID维护，不是简单注册一个就行，这个ID号在平时必须经常同网民沟通，多评论，不管是否与本部门相关都评论一番，长此以往，这个ID在网上就有一定的名气，当发生突发状况的时候，就可以及时发挥作用，以这个名字去做疏导工作。现在很多地方出现的问题是，一旦遇到情况，马上就会有大量的新ID，然后上来就说话，说的都是一个腔调，马上就遭到网友‚拍砖‛。还有一种情况是网评员的发帖高峰很多是在上班时间，下班之后就不发了，可网络上的情况恰恰相反，很多热帖都是晚上出现的，这就失去了最佳的控制时机。网评员说话应该注意长度和风格，洋洋洒洒几千字，第一、第二、第三、首先、其次、再次，然后行文风格比我们的党报还党报，那无疑是网评员，网民没有这么说话的，不用多看，看完第一段，就把你围起来骂一顿。所以，网评员一定要会骂人，小骂大帮忙，政府做的不对，有缺陷的，网评员要敢于骂，骂得目的是和网民缩小距离，缩小距离之后才有可能进行疏导。总之，发网评一定要用网络化的语言，网络化的技巧，尊重网民的智商，尊重网民的判断力，不能在网上搞有违网络常识的东西。

第十，谨慎言行，善于和媒体打交道。2009年钓鱼执法案中的辩护律师说：‚你的每句话都能通过互联网传遍世界。‛这句话用在这里非常贴切，任何时候一句不当的言词都有可能引发巨大的反响，不但不利于解决问题，反而把自身臵于漩涡之中，引发很大的负面作用。关键时刻要善于和媒体打交道，特别谨慎地说话。

总而言之，良好的舆论传播有利于平息事态，恢复公信力。深圳市委宣传部一位副部长曾提出宣传部门承担的是国资委的角色的观点，这个观点值得大家共勉，宣传部要维护党的无形资产的保值增值，不能让党的形象在宣传部门的手里变得越来越差。当前，宣传部更多的是扮演‚救火队‛的角色，事情发生了就赶紧去平息，平息完了以后，这件事情就过去了，其实不然，往往一些事件过后留下的段子、笑话和新词，日久天长都是对党和政府公信力的损害。很多事情过来得快，去得也快，可能过两天就没有人提了，但并不代表它就过去了，任何时候它都是一个定时炸弹，任何的线索都有可能再度引发，为什么？因为这件事的处理没有让百姓真正满意。《联合早报》上就有评论说：‚任何一次不公正得逞必将造成民心的进一步丧失，而一旦民愤积累最终必将酿成大祸。‛宣传部更多的是要维护党的无形资产，不要让很多娱乐化的东西损害党的形象，如果每次都没有完全修复，那么矛盾就会越来越多，一点星星之火都有可能引发大事，所以网络舆论绝不可忽视。

浅析现代企业应对网络舆情的策略 第8篇

关键词：网络舆情,机会,威胁,应对策略

一、引言

随着互联网的快速发展特别是移动互联网与智能终端的结合给网络新媒体的发展提供了极大空间, 继门户网站、电子邮件、即时通讯、搜索引擎之后社交网络、博客、微博客、维基、播客、论坛等成为新一代的网络媒体。新的媒体环境给企业的发展带来了前所未有的机会, 同时瞬息万变的社会所带来的危险可能也会给企业致命一击。“郭美美事件”, 一个“不懂事”的小女孩在网上实名炫富的行为, 几乎给几十年以来受人尊崇的中国红十字会带来了灭顶之灾, 中国红十字会新上任的常务副会长赵白鸽感叹:一个郭美美, 三天时间毁掉了中国红十字会一百年的积淀。在现在的网络环境下不确定性被无限放大, 如何抓住不确定性中的“机”, 将不确定性中蕴含的“危”转化为“机”, 无疑是现代企业不可回避的重要话题。

二、网络舆情的概念及其特点

网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

在新的网络环境下, 网络舆情也表现出以往不同的特点:

(1) 匿名性

网络给大众提供了一个公共平台, 任何人都可以通过网络发表自己针对某件事情的看法、观点而无需署上自己的名字即匿名性。网络的匿名性给民众提供了很大的方便性、自由性, 人民可以毫无顾忌的发表自己对于任何事、人、企业甚至是政府的最真实的意见、想法, 而无需担心自己的意见是否正确或由于揭发不好现象、事实而遭到打击报复。

(2) 无限制性

现代信息技术使得我们不再有时间、空间的限制同时信息的发表者、传播者、传播工具和信息接收者也不象传统媒体那样限制在一个十分狭小的范围内。以微博客来说, 不只有知名企业家、明星名人才是大家的关注焦点, “草根”一样可以称王。

(3) 便捷性

新一代媒体可以使我们随时随地编写、回复信息即互动性很强, 没有了传统媒体的编写规范、播报延迟、传播慢、传播渠道有限等众多限制。例如通过微博把我的所见所闻通过手机发到网络上, 任何人都可以通过回帖的形式发表评论。在网络信息传播的过程中, “从众效应”表现的十分突出, 这就是网络传播速度呈几何级增长的原因。

(4) 非理性

由于网络信息及其发表者毫无限制, 信息源混乱、层次不齐, 内容不经严格的矫正、审核, 出现不理性信息将在所难免。以企业来说, 自身企业可以通过网络宣传自己的品牌、提高自己的形象, 竞争对手是不是也可以通过网络来发表与企业不利的信息呢, 匿名性使我们无从查起。

三、以SWOT分析法分析网络舆情给企业带来的机会和威胁

SWOT分析法是一种将企业内部优势因素、劣势因素和企业外部机会因素、威胁因素识别出来, 依照一定的次序按矩阵形式排列, 通过系统分析法, 把各种因素相互匹配并加以分析, 从而得出最佳经营战略的方法, 见表1。

(1) 网络舆论给企业带来的机会

1. 名人效应, 提高企业品牌形象

明星代言人、企业CEO等高层领导建立个人微博客, 以个人的魅力吸引大众的关注, 以此提高企业关注度;以提高个人形象, 提升企业知名度、品牌形象。骑着小毛驴的姚晨———“微博第一人”使赶集网家喻户晓, 凡客诚品CEO陈年、当当网CEO李国庆等都在个人微博为自己的企业造势。

2. 通过社会化媒体实现企业与顾客互动

企业通过建立社交网站、微博客、论坛等实现与客户 (现实顾客和潜在顾客) 的及时沟通, 了解顾客的最新需求、消费水平、对企业意见、对服务或商品的意见, 以此预测客户的消费趋势, 提高、改进服务, 紧跟客户的消费需求。正处于转型中的金蝶国际软件集团CEO徐少春指出:企业微博将是金蝶转型战略的一个重要方向, 可见企业微博的重要性。另外中小企业微博营销的典范——螺蛳粉先生通过企业微博与消费者及时互动沟通, 使螺蛳粉店得到巨大发展。

3. 新型营销

新型营销一方面指根据网络舆情的特点进行与以往不同的营销比如口碑营销、微博营销, 另一方面指危机营销即通过网络舆论带来的危机进行品牌营销, 前提是公司绝对没有商品、服务质量问题。男装品牌七匹狼网络“迎娶”淘宝热门潮流品牌七格格、优酷土豆合并、齐b小短裙等都可谓是成功的网络营销案例, 给现代企业带来了一种全新的营销思维。

(2) 网络舆论给企业带来的威胁

1.企业危机源头

由于网络舆论的无限制性、非理性随时都有可能爆发网络舆论危机, 加大危机发生的概率。2011年的郭美美炫富事件、康菲中国渤海溢油事件等都是第一时间在网络上曝光并迅速蔓延至全世界成为舆论焦点的。

2.迅速放大企业危机

根据网络舆论的便捷性可知如果发生, 危机就将会以几何级的速度迅速扩展到世界的各个角落, 影响巨大, 企业的反应、应对时间也将十分有限。2011年4月11号爆发的中国石化天价酒事件就是因为天涯论坛的一个帖子, 中石化在过了一天一夜后才给与回应, 导致危机在微博的帮助下迅速放大, 给中石化带来巨大损失, 不仅如此对于整个国有企业的形象也是一个重大的打击吧。

3.危机的风险加大

综合网络舆论的特点可知网络舆论危机的可控性很差, 相比传统危机来说, 危机处理难度增大, 频临破产的机会变大。今年3.15打假日曝光的家乐福质量门事件、11年的家乐福的价格欺诈事件不得不引起我们的思考, 在过去几年中家乐福接连不断的问题和亏损是不是预示着家乐福将会推出中国市场, 家乐福中国市场就此破产呢。

总的来说, 企业在用SWOT分析法确定企业在网络新环境下的经营策略时主要是结合自身的优势和劣势, 以SO战略、WO战略为指导促进本企业的发展壮大, 并以ST战略、WT战略为指导构建自身的预警系统, 规避风险、预防危机的发生。

四、网络舆情的应对策略

据上分析可知, 抓住网络舆情提供的机会能极大地促进企业的发展, 不过网络舆情中暗藏的危险却可以彻底摧毁一个或一些企业。鉴于此, 企业如何有效的处理网络舆情带来的危险就显得更加的重要, 结合相关事例提出一下应对策略:

(1) 不做“温水中的青蛙”——建立预警系统

慢慢升高温度的冷水能把青蛙“冻”死, 而温度很高的热水却可以让青蛙逃离危险。企业在面临一片大好的发展情景时, 不能做“温水中的青蛙”, 必须时刻提高对危险的警惕性, 其中一个有效的做法就是建立企业危机预警系统。没有危机感, 就会有危险。2005年6月在河南一篇《变质光明牛奶返厂加工再销售》的报道, 使光明乳业这样一个大企业陷入了重重危机, 正因为其高层管理危机意识淡薄, 在雀巢奶粉危机发生的时候, 只知道抢占市场而没有足够的危机感给光明乳业带来巨大的损失。相反, 在2010年“雪碧汞中毒事件”中可口可乐公司就凭借完善的危机预控系统证明了自身的清白, 使公司成功的渡过了危机。

(2) 化解“破窗效应“——及时消灭祸源

“破窗效应”是美国斯坦福大学心理学家詹巴斗所提出的一个重要理论:如果有人打烂了一个建筑物的窗户玻璃, 而这扇窗户又得不到及时维修, 别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之, 这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。最后, 在这种具有强烈暗示性的氛围中, 攻击性的行为就会逐渐滋生, 甚至成为一种值得炫耀的行动。当企业顾客有疑问时要及时回应并立即行动, 把可能引发的危机消灭于萌芽之中。例如财务软件制造商Intuit曾碰到过这样一件事, 有位顾客在更新Intuit的财务软件时遇到了困难, 当他致电Intuit时, 公司告诉他必须更新网站上的个人信息, 这另他很生气, 于是把整个过程写在了他的博客上。几个小时内, Intuit的机动小组发现了这篇文章, 于是写了一封电子邮件给他, 帮他解决了问题。在事情发生不到24小时内, 这位顾客再次在其博客上发表文章, 而这次是称赞Intuit公司的反应速度快, 能积极寻找碰到问题的顾客并采取必要的措施确保顾客满意。

(3) 利用“沉锚效应”——及时公开表态

“沉锚效应”是心理学的一个名词, 具体是指在人们做决策时, 思维往往会被得到的第一信息所左右, 第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某个地方。当网络舆论对企业带来危机时, 企业必须在第一时间对舆论做出反应, 及时的公开企业对于舆论的正确、诚恳的态度, 第一时间在民众心理留下好的印象, 这样不但能为企业争取宝贵的时间, 而且也能遏制危机的进一步扩散。尽可能控制危机舆论波及范围, 减少企业损失。今年央视3.15晚会曝光了一系列品牌企业侵犯消费者权益的虚假欺诈行为, 15日晚近10点麦当劳 (中国) 有限公司就作出正面回应, 在第一时间抢占了顾客心理、维护了企业形象、减少了企业损失。

(4) “攘外必先安内”——安定内部人员

在危机发生时马上召集高层管理人员商讨对策、统一口径, 并对下属员工做好安抚工作, 杜绝内乱发生。只有公司内部上下一心才能度过危机, 迎来希望, 否则企业将会面临内忧外患的灾难。无论是2003年格力的小家电事件还是2006年百度的裁员事件都给众多企业敲响了警钟, 使我们深深认识到稳定内部的重要性, 但灾难依然降临到了惠普的头上。惠普公司在应对2011年的“惠普蟑螂门事件”时把精力都放在了媒体上而忽略了内部建设以及客户沟通致使危机爆发, 给惠普公司带来巨大损失。

(5) “疏导效应”——借助媒体引导舆论

企业在应对网络舆论危机时要像治水一样, 重在引导, 而不能总是回避、遏制舆论。在危机发生时企业要在第一时间面对民众, 就必须借助媒体的力量。在现代的网络环境下企业的危机大多是由媒体的报道引发, 特别是网络媒体, 尽管如此, 企业要时刻与媒体保持正常联系。对抗媒体会放大企业危机, 加大危机风险, 相反, 和媒体之间建立信任却可以通过媒体公布应对方案, 安定民心, 防止谣言滋生。既然是媒体引发的危机, 就要通过媒体的力量消除危机、收复失去的市场。康芝药业在应对始发于2010年11月到2012年2、3月份趋向白热化的“康芝尼美舒利事件”中不能对媒体的质疑作出明确有说服力的解释, 反向矛头指向其他药品企业的不明智做法使康芝药业遭受重大挫折。反观卡尔丹顿的“假洋鬼子事件”, 在危机发生后卡尔丹顿则能化“危”为“机”通过网络媒体大肆报道企业品牌形象, 制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。

(6) 重视“权威效应”——借助权威的力量

权威代表着某种不容置疑的、强制性力量, 能使人们无条件服从。企业在面对危机时如果能借助政府、权威的力量将会收到意想不到的效果。通过通过权威的力量取得人们的信任, 通过自己的努力提高服务、产品的质量度过危机, 更好的服务于大众以此重塑企业形象。国美电器在应对2011年的国美“3.15”曝光丑闻时就很好的借助了政府的力量, 顺利的解决了危机并维护了国美集团在公众心目中形象。在“台湾塑化剂”事件中尽管台湾官方、相关企业都及时作出正面回应, 可效果却不尽如人意, 因为企业必须知道危机处理必须建立在产品质量和行业法律的监管规范之上。

五、小结

网络舆情给企业发展带来机会和威胁, 现代企业只有正视网络舆情对企业的影响, 结合企业自身的优势与劣势, 利用机会促进企业发展并时刻警惕危机的发生、做好危机预案才能使企业在变幻莫测、竞争激烈的市场中立于不败之地。

参考文献

[1]张磊.网络舆情监测——自媒体时代的新商机[N].中国企业报, 2011年12月6日, 第4492期:第28版-新媒体

[2]曾润喜.网络舆情管控工作机制研究[J].图书情报工作, 2009 (18) :79-82.

[3]张翠英.竞争情报分析[M].科学出版社.2008第一版

[4]郭智芳.企业如何应对博客中的负面评价[J].企业管理, 2009 (5) :78-79.

[5]单业才.企业危机管理与媒体应对[M].北京:清华大学出版.2007年第一版

[6]林景新、刘琼.2010年上半年十大企业危机事件盘点及分析[EB].中国化妆品网, 2010-6-24.http://www.zghzp.com/news/yxgl/qygl/30650.html