医疗投诉处理流程

2024-07-08

医疗投诉处理流程（精选12篇）

医疗投诉处理流程第1篇

鄂州市中医医院检验科医疗废物处理流程

1、生活垃圾放入黑色塑料袋达到内装 3/4 满，扎紧送入暂时存放桶，然后出科登记。

2、可回收塑料类废物由产生科室分类收集，放入棕色塑料袋内装 3/4 满→由物业内勤人员送至病室暂时存放桶内→由物业专职人员送至医院暂时存放房内→由回收公司送走处理。

3、玻璃类废物由产生科室分类收集放入白色塑料袋桶内装 3/4 满→由物业内勤人员送至病室暂时存放桶内→由物业专职人员送至医院暂时存放房内→交回收公司处理。

4、感染性垃圾：

（1）由生产科室分类收集放入防渗漏双层黄色塑料袋内 3/4 满→ 由物业内勤人员送至病房暂时存放防渗漏桶内→由物业专职人员送至医院，暂时存放房内→焚烧处理。

（2）检验科病源体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物分类收集→在科室内进行压力蒸汽灭菌后→按其它感染垃圾处理。

（3）结核病人的痰液和检验科检查后痰液标本、污染废物，以及各科室病人的引流液、胸、腹水等由产生科室分类收集，用防渗漏的专用桶盛装→由物业人员送至化痰室→经高温煮沸 30 分钟或 2000mg /L含氯消毒剂混合作用 30 分钟后，污水排入污水处理系统，残渣按生活垃圾处理。

5、放射性废物：

（1）固体废物：由产生科室分类收集，放入双层防渗漏、防扩散的红色塑料袋中，用胶带密封后存放储存室经10个半衰期后，按感染性垃圾处理。

（2）液体废物：产生后由专用管道排入分隔的污水池，经过降解后排入医院污水处理系统。

6、锐器（包括注射器、输液器针头、手术刀、剪、钳、体温表等）由产生科室分类收集→装入防渗漏、防刺的专用收集桶内→由物业专职人员送至暂时存放房内→由回收公司运走处理。

7、化学性废物：放射科显影液产生后排入医院污水处理系统。定影液产生后用防渗漏的专用桶装，交回收公司处理。检验科、病理科的化学试剂、液体废物排入污水系统处理。

8、病理性废弃物：产生科室分类收集→交外勤物业人员→交太平间管理人员→进行登记签名→浸泡消毒后→总务科定期派人送殡仪馆火化处理。

9、废水：医疗生活废水由医院排污系统进入污水处理站，先沉淀后加入 25%的亚氯酸钠、15%的盐酸、10%次氯酸钠并经过二氧化氯发生器作用后生成二氧化氯，对废水进行处理排出。

医疗投诉处理流程第2篇

1、诉前准备工作。医疗纠纷发生后，患方应第一时间和医务科联系、投诉，要求复印诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历(包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会诊讨论记录等所有资料)，向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后，患方便可选择适用何种法律方式解决纠纷了。

2、诉讼。提起诉讼后，法院会安排时间进行第一次开庭，该次开庭主要确认医患双方的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法院移交医疗事故鉴定委员会鉴定。所以在首次开庭这一阶段患方应把握好机会，认真仔细审查病历资料的真实性、规范性、完整性，尽可能将对自己不利的病历资料排除出有效证据之外。

3、医疗事故技术鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环，它决定了整个医疗纠纷诉讼的大局。说白了，打医疗纠纷诉讼其实就是打医疗事故鉴定!患方应认真对待，向专家小组提交的《陈述书》内容应尽可能详细陈述医疗经过，同时着重指出医方的医疗行为存在哪些过失，违反何种诊疗规范。医鉴会的专家们其实也是各医院的主任医师、医学教授，他们对医院一方有着天性的维护，故患方在《陈述书》中应一针见血明了的指出医方存在的诊疗过错，不给专家小组回旋的余地;如果患方在《陈述书》中不能指出医方明显过错的话，专家们往往也会睁只眼闭只眼作出对患方不利的鉴定结论，这就象民事诉讼中不诉不理的原则。

4、赔偿款的确定。医疗事故鉴定结果出来后，如认为构成医疗事故，患方可根据《医疗事故处理条例》确定赔偿款项，但要考虑到医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存在多大的因果关系，来确定医方应承担的责任。如某患者被确诊为癌症晚期，死亡已是不可避免的事实，尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡，但如要求医方对患者的死亡负全部赔偿责任也是不合理的，法院也不会支持。所以患方应实事求是的分析医方过错程度来确定赔偿额，避免盲目索赔，导致自己承担过多的诉讼费用。在更多的时候，医疗鉴定结论是认定医方不构成医疗事故的，这种情况下患方应如何索赔呢?本律师认为患方可灵活应用《民法通则》、《消费者权益保护法》等有关原则，举证证明医方的诊疗行为存在瑕疵并给患者造成人身损害的后果，以人身损害为由提起索赔。

医疗纠纷诉讼和普通民事诉讼不同，医学原理和法律适用之间能否灵活运用，是患方能否得到最大利益保护的关键。所以，医疗纠纷诉讼中患方应考虑聘请一位精通医疗纠纷处理的律师代理相关法律事务。

《中国医疗美容》稿件处理流程第3篇

本刊实行以同行审稿为基础的三审制 ( 编辑初审、专家外审、编委会终审 )。审稿过程中保护作者稿件的私密权。对不拟刊用的稿件将告知退稿意见,对稿件处理有不同意见者,作者有权申请复议,并提出申诉的文字说明。自稿件发出之日起2个月内未接到稿件处理通知者,系仍在审稿过程中,作者如欲投他刊,请事先与本刊联系,勿一稿两投;2个月后仍未接到稿件处理通知者,可投其他杂志。请作者自留底稿,对不采用的稿件本刊不予以退稿。杂志社对来稿有适当的文字及内容修改权。

2 稿件退修

经审核初步拟定刊用的稿件按退修意见整理后,为缩短刊出周期和减少错误,请先通过Email发回稿件,与修改稿打印件一并寄回本刊编辑部。

3 一稿多投

根据《中国人民共和国著作权法》,并结合本刊实际情况,凡接到本刊收稿回执后3个月内未接到稿件处理通知者,系仍在审阅中。作者如欲投他刊,请先与本刊联系,切勿一稿两投。一旦发现一稿两投,将立即退稿;而一旦发现一稿两用,本刊将进行如下处理:

(1) 刊登撤销该论文及该文系重复发表的声明;

(2) 向作者所在单位和该领域内的其他科技期刊进行通报;

(3)2年内拒绝发表以该文第一作者为作者的任何来稿。已在非公开发行的刊物上发表,或在学术会议交流过,或已用其他文种发表过 ( 需征得首次刊登期刊的同意 ) 的文稿,不属于一稿两投,但作者在投稿时必须注明。已在一种杂志以摘要形式发表的论文可将全文投给其他杂志。

4 稿件刊登

医疗废物管理现状与处理流程第4篇

【关键词】医疗废物；流程；现状；管理

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0625-01

为了杜绝医疗废物对社会造成危害，提高医疗废物管理的水平，笔者根据《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》在进行医疗废物管理时，注重在员工中树立管理新理念，针对医院的具体情况，采取相应措施，制定具体流程，在保护环境、防止疾病传播、保障健康和控制医院感染中取得了良好效果。

1 医疗废物管理现状

1.1 分类不清　目前，部分医护人员对医疗废物的危害性认识不足，不能正确分类。医疗垃圾混入生活垃圾，或将生活垃圾混入医疗垃圾内。而医疗垃圾更不能正确分类，将药物性、病理性废物混入感染性废物。有的甚至将损伤性废物也放入感染性废物内，有的则直接放入生活垃圾袋内。一旦流入社会，会导致疾病的扩散传播，给社会稳定和人类健康带来巨大威胁[1]。另外，一些医务人员甚至将使用后的利器随手丢弃，还常常造成被医疗锐器刺伤现象[2]。

1.2 认识不足培训缺乏　缺乏培训教育，临床兼职人员对医疗废物管理不重视，责任心不强，致使具体执行者不能按要求处理医疗废物。具体执行者如暂存处工作人员、科室保洁人员，一般来自社会招聘人员，流动性大，素质较低，相关知识不足，防范意识差，对法规、制度学习不到位，认识不足，对工作流程不清。在收集运送医疗废物时不能采取正确的防护措施，导致自身或医院内环境污染；有的甚至将用过的输液器、针管等偷偷拿走，或卖给不法收购者，导致医疗废物流失。

1.3 制度不完善组织不健全制度缺乏可操作性，执行起来有困难。缺少监督，没有实行责任制，致使医疗废物管理流于形式。有的即使健全了管理组织，也只是应付上级检查，不能发挥作用，使医疗废物管理处于混乱无序状态。

2 流程

我院近几年采用以下流程对医疗废物进行管理，取得满意效果。流程：

科室产生医疗废物→分类放入垃圾箱黄袋内（利器放入利器盒）→四分之三满时由各科保洁员打包、封存，按分类登记数量，护士与保洁员交接并签名，粘贴标签（标明产生科室、废物名称）→送暂存处，按分類入收集箱内→保洁员与暂存工作人员交接，登记数量并签名→暂存处加锁→潍坊市医疗垃圾集中处理中心每1-2d专车运送→登记、开具五联单→暂存处对场所及工具进行消毒。

3 措施

3.1 完善制度，健全组织　制定相关制度，建立约束机制。成立医疗废物管理组织，核心成员有分管院长、各职能部门负责人、临床科主任、护士长及相关人员组成。在院感管理委员会的指导下开展工作，责任明确，分工细致。医院感染管理科、护理部、医务科充分发挥监督管理职能。

3.2 签订协议，实行责任制　医院与市环卫局医疗废物处置公司签订协议书，由其全权负责医院医疗废物的运送、处置工作。医院与科室签订责任书，科室护士长为本科医疗废物管理的主要责任人，医院感染管理科承担监控、指导、培训职责，并与医疗废物暂存处签订责任书。各产生科室与物业保洁公司签订责任书，层层落实，分工明确。

3.3 组织实施　制定医疗废物处置流程图，对相关人员进行培训，专职人员每日下病房查看，发现垃圾混装等不符合流程的现象及时纠正，并以书面形式分别向科室反馈。对医疗废物的运送、收集工作进行检查，如属保洁人员问题，则对保洁公司实施经济处罚。科室护士长对医疗废物的分类、收集、运送等进行监督，对保洁人员的操作进行指导，发现问题及时处理。

3.4 培训　对新上岗员工、实习、进修人员、物业保洁等人员进行医疗废物管理条例、相关法律、安全防护以及紧急处理等知识的培训。让其接受新理念，自觉执行医疗废物管理制度。并组织考核、考试，合格者方能上岗。对老员工通过授课、科内学习、发放宣传小册子等形式，宣传有关医疗废物的危害及相关的法律法规，提高医务人员环境卫生意识和“标准预防”意识，促进人们积极地配合医疗废物管理。在全院员工中树立正确处理医疗废物的理念，使医疗废物处理制度化、程序化。

3.5规范化管理

3.5.1 严格分类严格按医疗废物管理分类，避免生活垃圾混入到医疗垃圾，以增加不必要的支出。同时也避免将医疗垃圾混入生活垃圾，造成二次污染。损伤性废物放入利器盒内并正确使用，严禁重复使用。

3.5.2 包装符合要求使用专用垃圾箱，医疗废物用黄色带标识的专用箱，包装袋标识清楚，材质耐用，利器盒达标，医务人员在盛装医疗废物前应当对包装物或容器进行认真检查,确保无破损、渗液和其它缺陷.送暂存处前检查标签项目是否齐全。严格按感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物分类收集，防止污染环境及传播疾病。

3.5.3 防止流失及污染医疗废物管理专职人员或者科室保洁员每天使用防渗漏、防遗撒的专用运送工具，从产生地点将分类包装的医疗废物按照本单位确定的内部运送时间、路线，运送至暂时贮存地点。运送过程中应防止医疗废物的流失、泄漏，并防止医疗废物直接接触身体。每天运送工作结束后，对运送工具及时进行清洁和消毒。运送过程中防止污染、渗漏、破损，日产日清。暂存处存放不超过2d。

3.5.4 交接认真交接签字，科室与保洁人员之间、保洁人员与暂存处工作人员之间、暂存处工作人员与集中处理中心人员之间都要认真交接、登记并签名，登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料至少保存３年。

3.5.5 防止刺伤做好防护，接触医疗废物的工作人员应注意个人防护，严格着装操作，掌握消毒隔离常识，防止医疗垃圾渗透和污染，一旦自身被污染或被锐器刺伤时要立即采取处理措施，按针刺伤应急程序处理。采取有效的职业卫生防护措施，定期查体，进行免疫接种，防止职业伤害。

4 讨论

规范医疗卫生机构对医疗废物的管理，能有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境产生危害，从而减少疾病。医院感染流程管理是以患者为中心，以预防与控制医院感染、提高医疗质量为核心，以简捷、有序、安全、实用为原则，设计并注重实施，达到医院感染工作层次性管理的目的。流程管理使医疗废物管理程式化，可操作性强，使医疗废物管理的规范化，制度化。合理的流程与正确的措施是控制医院感染、保障医疗废物安全处置的关键。

参考文献：

[1] 卢丽，范亦明，马静，等.医疗废物管理存在的问题及对策［J］.中华医院感染学杂志，2007，17（9）：1134.

口腔医疗垃圾处理规章及流程第5篇

1.与福建省固体废物处置有限公司签订合同要求每两日处理收集一次医疗垃圾。

2.建立健全医疗废物管理责任制，负责人：**。切实履行职责，确保医疗废物的安全管理。

3.在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装认真检查，确保无破损，无渗漏。4.放入医疗包装袋内废物不得拿出来。

5.医疗垃圾要加盖，用黄色垃圾袋装，并注明医用垃圾袋。

6.医疗垃圾与生活垃圾分开，病人用过的器械盘上的污物，如：棉花，纱布，取摸物等，应统一收集到洗涤间，针头放有盖的硬罐瓶装盒内。

7.盛装的医疗废物达到包装袋3/4应当使用绳子绑好，封口要紧实严密，然后放门口大垃圾桶内，等隔日专人实施运输。

8.医疗垃圾存放间地面、物表用0.5%含氯消毒液清洗消毒每日2次，空气用紫外线推车照射消毒，作用60分钟，每日1次。

9.认真做好医疗废物的交接、登记手续，登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量、或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料至少保存3年。

医疗废物发生泄漏应急方案

1.发生医疗废物的溢出时，对于溢出物通常只需要清理污染区，并尽可能减少病人、医务人员、其他现场人员及环境的影响。

医疗废物处理流程培训试题第6篇

姓名：

科室：

分数：

一、单项选择（8题，每题5分）

1、医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物处理的原则是(D)A 交医疗废物集中处置单位处置 B 医疗卫生机构自行处置 C 不必处置 D 在交医疗废物集中处置单位处置前应当就地消毒

2、医疗卫生机构应当对医疗废物进行登记，登记资料至少保存（B）。

A．1年 B．3年 C．5年 D．10年

3、医疗卫生机构中医疗废物管理的第一责任人应该是谁？（B）A 法定代理人 B 法定代表人

C 分管废物处理的主要负责人 D 医院感染管理委员会主任

4、医疗卫生机构发生医疗废物流失、泄漏、扩散时，应当在多长时间内向所在地的县级人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告？（C）

A 12小时 B 24小时 C 48小时 D 72小时

5、对病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物，处理正确的是哪一项？（A）

A 首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理 B 按感染性废物收集处理

C 置于专用包装容器内，密封送医疗废物处置单位

D 在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理后倒入生活垃圾中

6、医疗机构收治的传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾属于什么废物？（D）

A 病理性废物 B 严重污染性废物 C 生活垃圾 D 感染性废物

7、以下哪种物品不属于病理性废物？（B）

A 手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官 B 各种废弃的医学标本

C 病理切片后废弃的人体组织、病理腊块 D 医学实验动物的组织、尸体

8、以下物品中属于感染性废物的是哪种？（B）A 变质的免疫球蛋白 B 臀垫

C 过期的84消毒液 D 用过的酒精消毒剂

二、多项选择（6题，每题5分）

1、医疗卫生机构应为机构内从事医疗废物分类收集、运送、暂时贮存和处置等工作的人员和管理人员采取的职业卫生防护措施有哪些？(ABCDE)A 配备必要的防护用品 B 定期进行健康检查 C 健康教育 D 必要时进行免疫接种 E 相关知识培训

2、医疗卫生机构应当对医疗废物进行登记，登记内容应当包括以下那些方面？(ACDE)A 医疗废物的来源 B 医疗废物运送路线 C 医疗废物重量或者数量

D 医疗废物交接时间 E 医疗废物最终去向以及经办人签名

3、盛装医疗废物的每个包装物、容器外表面除应当标有明显警示标志外，还应当系中文标

签，其标识内容有以下哪几项?（ABCE）A 医疗废物产生单位 B 产生日期 C 医疗废物类别 D 运送路线 E 特殊说明

4、包装物或者容器的外表面一旦被感染性废物污染，可对污染进行如下哪几种处理？（BC）A 用清水冲洗 B 增加一层包装 C 消毒处理 D 不需处理 E 擦拭处理

5、以下哪些物品属于感染性废物？（ABCD）

A 病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液 B 各种废弃的医学标本

C 废弃的血液、血清 D 使用后的一次性使用医疗用品 E一次性使用医疗器械

6、以下哪些物品属于损伤性废物？（ABCDE）A 手术锯 B 玻璃安瓿

C 医用针头、缝合针 D 备皮刀 E 玻璃试管。

三、判断题（6题，每题5分）

1、医疗卫生机构收治的病人产生的生活垃圾，按照医疗废物进行管理和处置。（×）

2、医疗废物与旅客可在同一运输工具上载运。（×）

3、使用后未受污染的一次性输液瓶和废弃的药品包装盒等不属于医疗废物的医院废物可以由医疗机构自行处置、买卖。（×）

4、运送人员在运送医疗废物至暂存地点时，应当防止造成包装物或容器破损和医疗废物的流失、泄漏和扩散，并防止医疗废物直接接触身体。（√）

5、每天运送工作结束后，应当对运送医疗废物的运送工具进行清洁。（×）

医疗投诉处理流程第7篇

1、当发生不良事件后，当事人或科室通过信息平台填写《医疗（安全）不良事件报告表》（具体见附件），记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求24～48h内报告，每季度总结、评价、分析资料存档。

2、各职能部门确定负责人每天早8:00-9:00登陆信息平台认领核实处理相应不良事件，将整改信息反馈到科室。二甲办负责人每天9:00-10:00登陆信息平台查看各职能部门认领处理情况，如未认领电话督促相应职能部门进行处理。

3、重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话上报告职能部门，由其核实结果处理后再上报分管院领导及院领导。

4、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。

5、涉及药物不良反应、院内感染、输血反应的实行双重填报。

6、以上处理结果（《医疗（安全）不良事件报告表》）每月汇总分析评价后上报至二甲办备案，二甲办每季度汇总、分析、提交医院质量与安全管理委员会

TCL医疗:流程创造价值第8篇

打破部门“墙”

“部门式管理模式发展到今天,显现出明显的缺陷,部门利益至上导致部门之间出现花园围墙现象,部门间的协作严重受阻,扯皮现象导致工作效率低下。流程管理就是要打破部门墙,一切工作都要以保证一个端到端的整体流程最优为出发点,强调部门或岗位对整体流程的贡献,放弃短视的部门利益。”TCL医疗集团IT总监贺军表示。

2012年7月,TCL集团与浩然资本联手成立TCL医疗集团,致力于提供高品质医疗影像诊断产品及解决方案,包括X射线设备、数字胃肠设备、超声设备、DSA、RIS/PACS、可视化解决方案等,业务范围覆盖中国大陆地区、东南亚地区及北美地区。在公司成立的同时,TCL医疗集团将信息化纳入公司战略规划。同期,贺军离开工作10多年的GE医疗加盟了TCL医疗集团。

企业存在的目的就是为客户和股东创造价值,为此企业制订了发展战略,但战略需要落实到流程上才能被执行。战略需要与流程建立逻辑关系,将战略转化为员工日常的工作和行动,否则战略只能是大而空的口号,实现企业的战略目标也就无从谈起。流程管理的思想就是要依据战略配置流程,依据流程配置资源,通过优化设计的流程实现战略目标。

目前,流程管理的科学性和合理性已在世界范围内得到管理界的认可并被越来越多的企业的实践所证实。但有了一个好的流程,是否就能保证得到一个好的结果呢?从世界范围内的管理实践中看,一个优化的流程如果不能放到IT系统中,其执行效果将大打折扣,配套的流程制度也会被束之高阁。BPM流程管理平台是一个有效的流程IT化工具,BPM支持流程管理的全生命周期,从流程梳理、建模、落地执行,到流程分析评估、持续改善。在BPM平台工具的帮助下,能更快更好地实现流程管理的目标。

这也是为什么在TCL医疗集团的信息化战略规划中,BPM被放在一个非常特殊的位置。贺军说,“作为TCL医疗集团信息化工程的基石,综合业务平台项目致力于将TCL公司信息化理念与B P M业务流程管理理念相融合,是公司整个信息化架构的重要组成部分。”

着眼未来,循序渐进

信息化的价值最终是体现在数据上的,对于企业来说,数据不仅是战略资产,更是生产要素。其价值将从营销领域逐步扩展到工业产品研发设计、生产管理和市场服务等全业务流程,尤其是在互联网盛行的当前。因此,TCL医疗集团在信息化规划中将“数据”置于核心的位置,基于客户、产品、供应商和员工这四大基础数据库来搭建公司整体的信息化架构。在BPM的产品设计和选型中,TCL医疗集团要求所有数据能够从B P M平台中剥离出来,实现收集和存储,这也是他们选择炎黄盈动作为合作伙伴的重要原因。借助AWS BPM平台提供更加先进、合理、规范、便捷的工作平台,从而做到对事对物知其源、晓其往、留其痕,提高公司整体的运行效率和决策速度。

TCL医疗集团的BPM项目一共分为4期进行,前3期已经实施完毕。一期主要任务是搭建基础业务平台、信息系统风格设计、财务支付管理、人力资源管理等功能部署;二期是在一期项目基础上进行业务扩展,主要包括7个单元:固定资产管理、低值易耗品管理、车辆管理、HR管理、财务管理、采购合同管理和物流运输管理;三期主要完成TCL公司组织架构变更,同时对平台系统功能的稳定运行提供支持和保障,同时对部分前期流程进行优化处理,满足业务调整导致的需求变更,报表的管理也在这期完成。

“BPM项目每一项设计工作的出发点不再仅仅局限于当前的实际需求,而是望眼于未来,本着作为TCL医疗集团信息化建设基石的原则进行。”贺军说,“在整个设计和实施过程中,我们对业务梳理方法有了新的理解,尤其以下两点颇为深刻。第一点是何为业务?一般提到业务我们首先想到的是流程的流转,其实不然,流程的流转只不过是流程执行的过程而已,真正的业务是我们表单上面的元素,以及元素信息的来源、收集、控制、统计、分析等。第二点是何为流程?以往的BPM项目系统都是按业务梳理出流程,流程的执行数据当做业务信息数据进行统计、分析。不能说这样做是错,但其确实没有更好的发挥BPM的优点。在我们的BPM项目设计就摒弃了这种方式,而是使用流程数据与业务数据相分离,以流程驱动业务。”

BPM项目体现了TCL医疗集团“信息化观”的一项重要内容,那就是“循序渐进”。在贺军看来,信息化不仅是IT部门的事情,而是整个公司各个职能部门的共同工作,比如行政部门,研发部门,生产部门,业务部门,只有这样才能真正发挥IT的价值。但对于传统制造企业,信息化带来的改变是巨大的,使用习惯是一方面,重要的是会牵扯到各部门的利益,因此信息化的革命必须是温和的,循序渐进的。“整个建设过程要有节奏,让所有人一点一滴、一步步体会到IT的价值,直到他们离不开信息化的那一天”。

美中宜和：以流程塑造新医疗第9篇

华平最初以医疗领域的投资起家，已经在全球投资了140多家医疗健康企业，总投资额达到180亿美元，华平多年来一直在中国寻求投资高端医疗服务企业，美中宜和也成为华平在中国投出的第一家医疗机构，“国际化的医疗服务理念、可供复制的管理系统”是华平所看重的资质。

在政策的持续驱动下，在2006～2011年，中国的私立医疗遇到发展的黄金时机，根据波士顿咨询公司今年发布的《投资中国医疗服务行业》报告显示，近几年来，我国私立医院的机构数每年平均增长16%。

但美中宜和却并没有急于扩张，反而花了5年时间，沉淀出标准化可复制的管理系统，通过规范的体系对抗人为的失误，保证医疗质量与安全，也将美中宜和的“家庭式生育”体验固定下来。

这些年来，美中宜和的品牌价值开始发酵，业务规模持续高速发展，2006～2013年门诊和住院量年增长都维持在70%以上，2013年5月在美中宜和诞生的婴儿已经超过1万名，营业收入达到3亿元，同比增长50%。在2013年北京的高端私立妇儿医疗市场中，美中宜和已经占据了50%以上的市场份额。

定位于“中高端”

2004年，已经在美国取得医学博士和MBA学位的胡澜回到国内。

公共医疗资源的压力和中国人对于多样化个性医疗服务的需求成为胡澜眼中的市场机会，她避开技术壁垒较高的肿瘤、神经、脑科等领域，转而选择技术门槛相对较低的妇产科，“为中国提供人性化、有尊严的妇儿专科医疗服务”是胡澜与合伙人创办美中宜和最初的想法。

美中宜和在北京私立妇儿医疗市场上并非最早建院，这个市场上已经有和睦家在高端人群中拓展出自己的市场空间，但美中宜和却在所有妇儿医疗的客户需求中，分流出自己可以服务的人群，并为他们提供个性化的高端医疗服务。美中宜和并没有定位于外籍人士抑或最高端群体，胡澜将“基础人群之上的中高端群体”视为自己的目标客户，“如果将中国人群分层，那么美中宜和所服务的则是上层中产阶级”。

这些年里，美中宜和时常会被客户推荐给自己的朋友，很多时候都是因为它较高的性价比，以北京私立妇产市场上的中等价位提供着高端医疗服务。对于“高端医疗”，胡澜有自己的定义，“高端医疗首先是医疗技术高端，然后与非医疗的服务并行”。

对于医疗技术，美中宜和选择遵循医学领域中已被证明最先进的诊疗理念，或者说是在医学实证的范围内寻求医疗的高端。例如在医学领域已经证明30%的新生儿肺炎感染源于B族溶血性链球菌（Group B Streptococci，GBS）链感染，如果在产检中检查出来则可以进行医疗干预，因此美中宜和在产检流程中会设有“B链检查”一项，这在公立医院中是很少做的一项检查。

医院的医疗技术在很大程度上都取决于所拥有的医疗资源，与大多私立医院医生资源“非老即小”的团队组合不同，在美中宜和，95%以上为全职医生，他们来自于3家抑或专科二甲医院，并呈现橄榄形结构，40岁上下的中青年医生构成了团队的主体。

美中宜和注重为医生设置良好的职业上升通道，也已在华平的协助下，与哈佛大学医学院下属的Beth Israel医院开展合作联盟，保证医生技术时刻处于领先水平。

家庭式生育体验

“家庭式生育”一直是美中宜和希望提供给客户的独特体验，甚至放弃了传统的医疗程序并给予重新设计，个性化的操作方式成为一种固定的系统。

客户做完检查离院之前，只需要在休息区等候，会有药师将药送到客户手中，而且会为客户说明使用注意事项，客户检查完毕之后走的时候再交钱结账。在美中宜和的医疗流程里，传统医院里“挂号”、“收费”、“取药”等环节都被取消。

每次做完产检的孕妇都会带走一张彩页，上面记录了胎儿发育情况，孕妇身体变化情况，日常运动、饮食注意事项等，在整个孕期检查完以后，将所有彩页钉起来就成为一本孕期回忆和记录。

孕妇在做34周产检的时候，则需要与医生共同讨论制定一份分娩计划书，可以依照每个人的个体需求定制相关服务，例如在每间病房和手术室里都有一台CD播放机，孕妇可以选择生产时的音乐，灯光的明暗，生产过程由谁陪产、断脐，胎盘及脐带血如何处理等，这份计划书在生产时会由助产师与孕妇核对。

在服务设置以外，美中宜和也更在意家庭式的硬件环境，独立病房都为待产、分娩一体化的LDR产房，每个房间内都配置一台iPad，孕妇可以在住院期间查看生产过程、产后护理等所有注意事项。住院日志会贴在病房的外墙上，住院期间的安排用卡通的形式表现，医生、护士和孕妇自己都需要在每天做的事情上面打勾，孕妇和医护人员之间的交流及相互监督也变得有记录可查询。

其实在美中宜和的整个医疗流程里，从产检到生育的“家庭式”体验都是由无数细节来支撑的，就像华平投资集团董事总经理冯岱的体会，“美中宜和不会过度夸大豪华服务，反而会强调医疗服务护理过程中的细节和客户满意度”。

例如，为方便孕妇的尿常规检查，美中宜和在卫生间里都设有专放尿杯的小格子，采样之后由工作人员直接把标本取走，再送到检验科做姓名标记。如果遇到空腹检查，则会有免费早餐提供，甚至会为家长制作带有宝宝脚印的免费纪念卡，并为每个宝宝配置防盗器。

nlc202309051240

但所有的服务和细节设置其实都源于美中宜和对于客户满意度的关注，客户出院之前都需要填写满意度调查表，里面包括了对医生、对护士以及对非医疗工作人员的评价3方面内容。在每方面内容中又细分为新生儿护理技术、产后护理技术等近20项评价项目。

尽管在满意度调查问卷中包含了非常满意、满意、不满意、不了解等4个选项，但是美中宜和只将非常满意的选择视为有效。胡澜认为，“只有客户非常满意美中宜和提供的医疗服务时，才会把美中宜和介绍给他们的朋友，形成口碑”。而医生的考核也完全来自于客户的满意度以及是否符合美中宜和流程规定的标准，这两者决定了医护人员的综合成绩和考核机制。到目前为止，所有发放问卷中“非常满意”的选择率为84%。

用系统规避风险

医学与MBA的双重背景，以及美国JP摩根投资银行部门工作经验似乎决定了胡澜的管理思维，她更看重用企业管理的系统流程规避医院的风险，也将服务和体验标准化。

在世界范围的医疗数据中，70%～80%的医疗事故都与医疗技术无关，美中宜和一直在用系统和流程的力量对抗人为的差错，在每个意外事故的前面设置十几道防火墙。因此胡澜总强调，“用制度规范员工，定好制度、流程是关键”。

但美中宜和并没有照搬国内外固有的医疗管理系统，在最初的5年时间里，美中宜和按照美国JCI标准（美国医院评审标准）制定了1008条管理文件，其中涉及临床操作流程、客户服务标准以及科室行政管理等方面。

根据私立医院评价体系中医疗服务、护理服务、医院保障、客户服务等标准，美中宜和则将医院管理分成32个模块，成立了模块专家库，由模块专家参与模块管理、建设，并通过员工的系统培训，用企业化的运作方式进行医院管理。

当然整个系统的制定经历了漫长的过程，美中宜和创始人兼CFO 陈霄介绍道，美中宜和每位员工都有1000元的授权，可以不经任何审批自行决定为客户提供1000元以内的服务，而美中宜和也在个性化的需求里沉淀出趋同需求，并定位系统性制度，“例如对于被呵护、详细告知、私密性等趋同感受，美中宜和就通过制度将个性化的事情加以标准化”。

对于既成流程制度的实施，美中宜和会通过质量管理控制体系进行把控，医院的各项服务都配备操作规范和考核监督机制，每月由美中宜和质控部门对各科室工作人员进行质控条目的考核与医疗质量考察，并对医生、护士的工作质量进行评分。

例如对于医生，质控部门会评估手术操作是否符合规范的程度，对病情判断的准确度，以及查看医生的病历书写是否规范、完整等，而对于每次质控部门所得出的结果，医护人员会修正已出现的纰漏和问题，抑或改进系统。

政策的开放似乎正在给予美中宜和等私立医院更多的市场空间，但在中国医院协会的数据中，中国已有10511所民营医院，民营医院的比例已占到国家医院总数的47%，然而民营医院在门诊量、服务量等方面却只占整体就医规模的10%。从2009年开始的多点执业在北京依旧不足1000人，这在北京3000多家医疗机构的2万多名医生中也只是很小的一部分。

在中国医院协会民营医院管理分会常务副会长赵淳看来“医生资源的匮乏将一直是制约私立医院发展的关键”，虽然美中宜和一直凭借品牌的优势和平台发展吸引了足以维持现有3家医院运营的医生资源，但美中宜和已经进入集团化扩张期，而服务线和产品线也正在以家庭生育的需求为中心向外衍生，科系设置逐渐涵盖了儿科、内分泌、产后诊疗中心等后期服务链，对于高端医疗资源的需求也自然更加强烈。

在尚未真正触及国家事业单位的改革之前，医疗资源的真正市场化也难以实现，而医生自由流动的不顺畅也是美中宜和无法规避的局限。其实对于胡澜来说，“医院管理人才是更主要的瓶颈，美中宜和与传统公立医院的运转方式完全不同，而从国外直接引入的管理人员也无法与美中宜和的管理直接接轨”，美中宜和也只能凭借发展过程中的内部养成。

集团化的医疗服务项目本就需要非常长期的回报曲线，通常来说，单体医院两到三年亏损，随后开始盈利，而集团医院则可能需要10年，甚至更长的时间，但胡澜坚信“好的品牌终究能够转化成市场价值”。

医疗纠纷处理流程及解决途径第10篇

医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。

一、医疗纠纷处理流程

1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。

2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。

3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。

二、医疗纠纷解决途径（法定程序）

1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。

2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。

3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。

三、投诉方法

1、医务科电话

2、办公室电话

3、县卫生局医政股电话：

4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话：

5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址：

医疗纠纷处理制度和操作流程第11篇

医疗纠纷处理制度和操作流程

根据《医疗事故处理办法》，创建平安和谐医院，结合本院实际情况制定如下措施：

一、依法执业：

根据国家法律、法规、规章制度，全院医护人员应依法执业，所有医护人员应有执业医师及执业护士资格证执照，均建有复印件备案档案。

二、严格遵守国家法律法规，遵守医院的规章制度：

特别是首诊负责制、三级医师负责制、手术分级制度、术前讨论制度、危重病人讨论制度、死亡讨论制度、重大手术审批制度、抗生素应用指南，交接班制度，临床用血审批制度等等。

三、病情告知制度：

充分尊重患者知情权，认真执行入院告知制度，包括病情告知，手术预后告知，费用告知，高额耗材告知，并要求家属签字并留手印。

四、重视术前准备工作：

除了术前签署有关文书外，术前病人的风险评估十分重要，同时做好术前谈话。

五、规范医护人员语言：

谈话中勿用绝对语言，特别是成功率，避免引起理解问

题，产生纠纷。

一旦发生医患纠纷，甚至发展为群体治安案件，按以下程序处理：

1.科室首先结合专业和相关法规，做好耐心、细致的疏导工作，如不能解决，甚至出现过激行为，严重影响科室工作，立即通知办公室、职能科室及医院警务室、保卫科进行协调解决。

2.医疗纠纷报告制度：一旦发生医疗纠纷，工作时间，向医务处电话或书面报告，午休或下班时间，电话向总值班回报。

3.必要时可直接向医务科或主管院长、警务室汇报，防止事态恶化。

科室主要领导及医院有关部门主要联系电话：办公室：8833111

医务科：8833871

保卫科：8833953

社会工作部：8833331

医疗安全管理制度及处理流程第12篇

为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、医务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特修订本办法。

1.医疗安全管理基本规定

1.1患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、财产、精神受到损害，或者对服务态度和服务价格以及医疗过程中的其它服务不满意，向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩序的行为时称之为医疗纠纷。

1.2医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解（行政调解、司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴定，医务部有义务向患者或其家属说明。

1.3医务部总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。其他方面的投诉由医务部或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：护理方面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处理；医疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医院秩序、治安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务部处理。

1.4各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方书面及电子资料均应存档。

1.5医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保留，以备鉴定。

1.6医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定，如《曹村镇卫生院患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关规定》、《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医院组织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务态度，加强医患沟通。

1.7各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗安全隐患和不良事件，并积极上报。主动采取有效措施避免发生医疗纠纷者，医院将给予一定奖励。

1.8严禁医院工作人员对医疗纠纷发表不负责任的言论，唆使病人或家属到医院吵闹或有意扩大事态。

1.9医务部定期将重大、复杂的医疗纠纷提交医院医疗事故鉴定专家委员会讨论，分析原因、明确性质、提出处理意见及防范措施，吸取教训，促进医疗质量的持续改进，切实保障医疗安全。

1.10院务会医疗质量安全管理专题会议定期讨论重大医疗纠纷处理情况，探讨全院医疗安全形势和对策，适时全院通报。1.11医院每年根据科室医疗安全情况评选医疗安全优秀奖。2.医疗纠纷处理程序

2.1凡直接投诉到医院有关职能部门者，由相关职能部门接待人员耐心解释，涉及专业等特殊问题时应通知当事科室负责人，科室应立即派出有关人员到相应部门对患者及其家属进行解释说明，患方仍不满意时，当事科室需在3天之内集体讨论后出具书面意见交相关职能部门，相关职能部门再与患方沟通。

2.2患者在住院科室出现不满情绪或有异议时，各级医务人员应及时发现并主动耐心解释沟通；一旦发现医疗纠纷苗头，应立即逐级向医疗小组负责人、病室负责人、科室主任或护士长汇报，有关负责人应认真听取患者和家属的意见，耐心做好解释沟通工作，并积极采取补救措施，争取在科室内妥善处理；如事态有可能扩大或后果较严重、科室内难以处理的，科主任应立即向医务部安全办汇报，并在24小时之内组织本科室专家对诊疗过程进行讨论，明确性质后书面向医务部汇报，由医务部介入处理。

2.3属以下情况的医疗纠纷，科室应在第一时间汇报，医务部应立即介入处理：患者死亡的；患者或家属不听科室解释、事态恶性扩大、影响医疗秩序的；科室讨论认为诊疗过程存在明显不足或过失的。2.4若出现患方干扰医院正常医疗秩序的情况如吵闹、抢夺病历、打砸公共财物、打骂围攻医务人员、影响其他患者诊疗甚至采取其他更为严重的行为时，当事科室主任应立即赶到现场，同时向保卫办和医务部报告。保卫办工作人员应召集足够数量的保安人员迅速赶赴现场，维持正常医疗秩序，保障医务人员和医院财产安全；医务部安全办工作人员立即赶赴现场介入处理，必要时向医务部主任和主管院领导汇报。

2.5患者死亡的，科室医务人员、医务部和保卫办工作人员应做好家属工作，要求家属按国家有关法律规定立即将遗体移送太平间或火葬场，对于死亡原因有疑问的应告知家属有进行尸解的必要和时间要求，如家属拒不移尸，保卫办应汇报湘雅路派出所后在死亡后2小时内采取强制措施。

2.6医务部安全办工作人员召集相关科室有关人员进行讨论，了解患者的诊疗过程及发生医疗纠纷的原因；并组织相关科室当事医务人员参加协商，根据情况必要时要求科室主任或护士长参加处理。2.7协商在指定地点进行，保卫办工作人员带领足够数量的保安人员维持秩序，严格控制参与协商的患者及家属不得超过5人，并保障参与协商人员的人身安全。

2.8医务部同时立即汇报宿州市埇桥区卫生局，必要时报告卫生厅医政处。保卫办立即报告警务室、曹村镇派出所、埇桥区公安分局等相关部门，书面报告材料由医务部提供。

2.9如经协商患者或家属仍不理解，医务部安全办工作人员应建议择期再行协商、由第三方进行调解或进入诉讼程序，并建议患方进行尸解和医疗事故技术鉴定。

2.10如患方同意择期协商，医务部应要求患方写出书面意见，根据患方意见组织医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，根据与患方协商的约定在1-7天内出具书面回复。特殊情况下，医务部应立即组织医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，明确纠纷事件性质后决定协商原则，并向主管副院长汇报。最终讨论书面意见应包括诊疗过程具体分析（有无责任）和针对患者意见的回复，如当事科室认为存在一定责任时应表明纠纷处理态度和意见，并由科主任签字。2.11如患方愿意调解，则由相关第三方组织进行调解。

2.12若患方要求复印或封存病历时，科室应及时向医务部报告。医务部安排1名工作人员、保卫办安排1名保卫人员、科室安排1名医务人员与患方代表共同完成病历的复印或封存，病历按卫生部相关规定在病案信息科复印相关内容，封存后的病历由医务部专人负责保管。2.13如患者已达出院标准，仍强行占床不出院者，经相关科室、医务部与患者和家属反复沟通无效后，上报相关部门后，保卫办应采取强制手段强行督促其出院。

2.14经协商或调解后决定给予患方减免部分医疗费或给予一定经济补偿或赔偿时，医务部提出初步方案呈报主管副院长或院长，同意后方可执行。

2.15对于医学会受理的医疗事故技术鉴定案例和法院已受理的医疗诉讼案件，由医务部、相关科室及医院法律顾问参与处理。当事科室应指派思维敏捷、表达能力和业务能力强、了解诊疗过程的医务人员参加，必要时科室主任参加。3.医疗安全奖惩制度 3.1医院经济损失的承担

3.1.1医疗事故：责任科室和责任人各承担医院经济损失的30%，其上限分别为3万元，超过部分由医院承担。

3.1.2医疗纠纷：责任科室和责任人各承担医院经济损失的20%，其上限分别为2万元，超过部分由医院承担。

3.1.3如责任人为实习生和通科实习阶段的长学制学生，由带教老师负责；如责任人为担任经治医师的长学制学生、研究生，则按学籍管理规定处理，适当予以经济处罚；如责任人为专科医师培训学员或进修生，其经济承担责任按本院职工的50%处理，情况严重者终止进修或培训。

3.1.4如当事科室明确存在责任的纠纷，透支的医疗费由科室承担。3.2对于发生医疗事故和屡次发生医疗纠纷者，医院按照《医疗事故处理条例》和医院有关制度对责任人进行行政处分，并安排到医务部安全办轮训1-3个月，必要时停止其执业

3.3医院对于责任科室的处罚采取扣科室管理分的方式，管理分每1分对应2000元劳务费。情节严重、性质恶劣者医院另对当事人予以罚款。

3.4医务部每月中旬对上个月发生的投诉、纠纷和事故进行讨论，根据其情节轻重、责任大小和后果严重程度扣科室管理分，如配合积极、补救及时者扣分可以酌减，不积极配合甚至消极抵抗者加重处罚。3.4.1医院实行“零投诉”管理制度：

a、患者或家属直接投诉至相关部门且科室和个人无责任的，不扣科室管理分；科室和个人有责任的，扣0、5分-1分；

b、患者或家属已在科室提出异议的，因当事科室未耐心解释而投诉到相关部门者，即使科室没有明显责任，亦扣科室管理分0、2分；科室和个人有责任的，扣科室管理分0、7分-

1、2分；

c、如科室已耐心解释患方仍不理解，当事科室在患者投诉到相关部门之前已行汇报的，无责任时不扣分，有责任的按上述扣分酌减。3.4.2因医疗技术原因引起的医疗纠纷，扣科室管理分1分-3分。3.4.3因违反有关法律法规、规章制度和责任心不强引起的医疗纠纷，扣科室管理分2分-4分。