供电优质服务心得体会

供电优质服务心得体会（精选9篇）

供电优质服务心得体会 第1篇

供电公司一月有余的内部培训之后，为期一个月的市公司集中培训也结束了，我们也进入了自己的岗位继续进行岗位培训。在此，我说一下自己在培训中的心得体会。

在短短的两个月的培训中，我们接受了军训、企业文化介绍、团队合作训练以及各部门的精英传授有关规章制度和自身经验传授等等培训。经过培训，我们的体质和毅力得到了提升；知识得到了更新；团队精神得到了提高；情操得到了陶冶。使我受益匪浅，深有体会。

一是要加强团队合作精神。集中培训期间市公司专门邀请了优策著名讲师xx老师为我们进行团队合作培训。在学习中，我深深体会到人与人之间的沟通，同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我今后的工作中，无论在哪一个岗位，都离不开整个团队，因为一滴水只有融入到大海中才不会干涸。

二是要不断学习新知识、新理念和新方法。平时在工作中及时反思自己在操作过程中存在的问题，努力培养和强化自己的精神，努力提高自己在各方面的能力。而这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深入的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益，公司的快速发展，也是我们个人的发展。

三是要加强自己对专业知识的掌握。作为一名电力工作者，所学专业又是电气专业，掌握电力方面的专业知识是我们工作的基础。只有加强对专业知识的掌握，才能更好的为公司服务。

这次培训的内容丰富，形式多样，效果明显。通过各位老师博学精辟的理论阐述和风趣的旁征博引，使我们开阔了知识视野，提高了思想认识，对我们武装头脑，推动工作具有重要意义，同时也增强了我们做好工作的信心和力量。

电力事业是充满朝阳的事业，电力企业是不畏艰苦，团结协作，无私奉献，敢于创新的企业，我们将用实际行动构筑一道保障电网安全运行的钢铁长城。让我们在平凡的岗位上努力践行，为电力事业美好的明天唱响青春的主旋律。

 

供电优质服务心得体会 第2篇

建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料(material)齐全完备。

加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。

今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。

由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料(material)以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料(material)1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。

我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。

供电优质服务心得体会 第3篇

作为县级供电企业, 如何认真贯彻落实《供电监管办法》, 为县域经济发展当好“先行官”, 为电力使用者提供优质高效的服务, 已成为亟待探讨的主题。

1 加强服务意识是执行《供电监管办法》的前提

由于经济社会高速、不断的发展, 电力供需矛盾突出, 设备的更新改造、建设滞后于供电需求, 电力客户对电压质量、供电可靠性、系统的安全性都提出了更高的要求, 这些都要认真研究解决。

加强服务意识, 把电力市场需求导向作为供电企业经营成长的基础, 是供电企业必须首先解决的问题。供电企业归根到底, 就是“安全经济、增供扩销、节能降损、优质供电”, 其中心工作就是服务客户。由于长期以来的独家经营和电力供给的自然垄断地位, 客观地形成了供电企业与客户权益上的不平等, 供电企业服务意识淡薄, 办事效率低下, 与用电客户的矛盾、分歧时有发生。《供电监管办法》的出台, 用电客户维权意识的增强, 也意味着用电客户法律地位的独立, 供电企业增强服务意识, 依法供电, 维护企业合法权益已迫在眉睫。不彻底转变观念, 从思想上重视、尊重客户的合法权益, 想客户之所想, 急客户之所急, 供电企业将举步维艰, “官司”不断。

2 提高服务质量是执行《供电监管办法》的基本要求

《供电监管办法》以五章四十条对供电企业予以监管, 以立法的形式作出规定, 其范围之广、标准之高、时效之严都是前所未有的, 对供电企业依法从事供电业务具有划时代的指导意义。供电企业只有提高服务质量, 提高办事效率, 加强企业管理, 才能满足执行本办法的基本要求。

提高服务质量, 首先要“以人为本”, 打造出一支具有高素质、全方位为客户服务的职工队伍。突出服务意识, 提高服务质量, 供电企业要依据《供电监管办法》的要求修订和完善制度标准, 规范服务内容, 以程序化、标准化的要求考核服务质量, 要把服务理念融入企业文化, 时刻把客户放在心上, 以满足客户需求作为企业的终极目标。其次, 运用科技手段, 加强技术改造, 发挥设备潜能, 提高企业科技含量及质量管理水平, 向科技要生产力, 向优质服务要效益。

3 全心全意为客户服务是执行《供电监管办法》的宗旨和核心

《供电监管办法》是针对供电企业出台的法规, 是国家对供电企业的要求和原则, 充分体现了科学发展观“以人为本、以民为本”的思想观念。全心全意为客户服务是供电企业的宗旨, 是执行本办法的核心内容, 是构建和谐社会, 实现现代化企业的根本要求。

供电优质服务的思考 第4篇

关键词:供电;优质;服务

一、提升供电优质服务的总体思路

为持续改进供电服务质量,全面提升供电服务品质,要以开展供电社会服务承诺为契机,牢固树立优质服务不仅仅是“窗口”单位的事,而必须是全局一盘棋的工作意识。既要抓好营业窗口、95598服务热线等优质服务的前台建设,更要抓好变电运行、线路检修、物资供应等优质服务的后台建设,建立起前台简化手续、缩短流程,后台快捷响应、高效服务的优质服务联动机制和内部考核机制,同时要把优质服务工作与创“国家电网品牌”工作紧密结合起来,在企业内部实现机关向基层承诺、检修向运行承诺、运行向“窗口”承诺,“窗口”向社会承诺的联动互保服务机制,在全公司实行供电服务内部承诺工作责任制。做到以“内诺”支撑“外诺”,进一步明确部门职责和考核办法,提高各部门工作效率和工作质量,形成“基建为生产服务、生产为营销服务、机关为基层服务、全公司为社会服务”并互为联动、互相监督的“大服务”格局,全公司上下齐心协力共同实现社会服务承诺。

二、提升供电优质服务水平的举措

(一)加强供电营业员工队伍建设

特别是对营销一线队伍的业务、服务、技能的培训,通过深入开展以“职业理想、职工道德、职业纪律、职工技能”为内容的“四职”教育,不断促进广大电力营业职工的技能水平、业务水平和服务水平的提高。

(二)主动服务社会,畅通“绿色通道”

95598、业扩报装及综合停电管理工作要努力做到“三个一”,即“一条龙服务、专变以上报装工作一个电话,专人上门服务、居民用电报装工作一天完成”,坚持“特事特办、急事急办”做到“专变以上报装工作一个电话,专人上门服务”,为客户提供亲朋化服务和快速服务。业扩报装开通“绿色通道”,为地方重点工程全程提供“绿色通道”服务,主动服务大电力用电项目,减少报装时间,让客户提前用上电。积极开展售电市场深度调研分析,服务政府决策、应对客户用电变化,推进电气化、信息化建设,不断提升电网可靠性水平和供电服务水平。

(三)落实服务标准,规范服务行为

利用95598、视频、营销自动化系统实时监督,不断提高供电服务标准化水平,优化和完善供电服务品质评价指标体系,发挥评价结果的作用,实现供电服务管理精益化,完善信息平台,规范停电公告管理,努力实现营销系统“十个零”创建目标。业扩报装“一口对外”,坚持100%回访,坚决杜绝客户工程“三指定”现象。

(四)强化窗口服务,建立服务质量评价体系

完善营业厅功能设置,设置服务评价器,升级视频监控系统功能,发放新型客户意见调查卡,通过增加以上几种客户意见收集方式,进一步提高服务质量评价的客观性,加强服务监督,扎实开展“用户满意在供电”创建活动,突出供电服务诚信、细节和效率,推行优质服务承诺制,认真履行服务承诺。规范营业窗口服务,提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制,推广“国家电网”世博标识。建立以“95598”投诉举报中心为核心的全市投诉举报服务体系,确保投诉举报工作规范、高效、优质。

(五)创新服务方式,提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系,实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性,满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设,努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”目标,创新营销服务管理模式,实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系,指导和帮助客户加强用电安全管理,实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%,构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境,建立重大活动保电工作机制,做好保电工作。

(六)真诚服务客户,维护社会和谐

通过建设“电力营销信息系统”和“客户服务支持系统”,构建电力营销和优质服务技术平台,依靠科技进步提升供电优质服务水平和服务品味,真正实现“优质、高效、方便、快捷”的服务。关注客户需求,分析客户投诉、报修、咨询业务情况,高效解决客户的用电问题。大力宣传用电常识和公司供电服务工作,引导客户安全、科学使用电能。加大电网建设与改造力度,合理安排电网运行方式,加强电压无功管理,全面提高电能质量。继续深入开展优质服务“百问百查”活动,强化供电服务内部监督检查。认真整改电力监管中发现的问题,圆满完成2010年电力监管检查迎检任务。

(七)完善营业服务项目,提升客户满意度

开通电费信息短信服务功能,手机客户可随时通过手机发送短信查询最新用电信息,也可设定缴纳电费信息提醒业务。增加节假日期间电卡表补办业务,保证不中断用电,推出电表故障报修应急服务,采用“应急卡”和“应急表”两种方式,规范非工作时间客户电表故障应急处理流程,减少客户停电时间。合理规划收费网点建设,创建社区服务示范点,推进供电服务进社区活动,加强客户关系管理,适时召开重要客户、大客户、困难客户座谈会,增进理解与沟通,建立长期的服务联系网络,使用电服务贴近客户,客户将及时了解电费电价、停电检修、安全用电等信息。

三、结束语

供电服务技能竞赛体会（最终版） 第5篇

一、承办方精心组织，1、后勤保障

2、比赛安保，确保公平公正公开

3、服务细致，无不体现：宾馆送花、服务微笑等

二、网省公司企业形象。辽宁公司8套衣服，无不体现员工素质和企业形象

三、参赛选手素质过硬，复习全面到位，心里素质过硬。经验丰富。

四、准备充分，福建省公司服务规范展示无不给人美的感受

五、细节体现

9月19至21日，国家电网公司供电服务竞赛在江苏省电力公司生产技能培训中心成功举办。整个竞赛组织工作细致周到，环节衔接有序，安排紧凑，秩序井然，竞赛活动顺利圆满。

为承办好本次竞赛活动，江苏省电力公司精心开展承办筹备工作，迅速成立了竞赛承办工作领导小组，下设由相关部室负责人、生产技能培训中心负责人组成的工作小组，具体负责竞赛承办工作的指挥、调度、协调和督导工作。江苏公司主要负责同志亲自关心竞赛筹备进展情况，要求相关部室和生产技能培训中心精心筹划，周密安排，确保竞赛圆满举行。

生产技能培训中心在职能部门营销部的直接指导下，把协助省公司承办好本次竞赛作为今年的重点工作，动员和组织全体干部员工开展了长时间的精心细致的筹备工作，按时间进程和工作标准完成了竞赛的考务支持、餐饮住宿、环境卫生、水电保障、医疗救护保障等所有环节的准备工作。

供电优质服务心得体会 第6篇

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

东北电网有限公司自起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗

口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这

项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了

显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服

务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都

聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到

“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》,根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种

记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安

全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理mis系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。

从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销mis系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术

过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有

供电优质服务贴心到家 第7篇

XXX市供电公司，目前拥有用电客户35万户，其中居民客户30万户。面对分布在全市不同区域、居住在年代各异、供配设施不同的住宅小区的居民客户，供电企业的常规服务已远不能满足广大居民客户的需求。如何深入一线地了解百姓用电需求和解决居民用电疑问，如何提升服务质量，使客户享受到最贴心的服务，是公司思考问题。

在这种形势下，XXX市供电公司积极探索“建立社区电管家”服务模式，依托这一由员工志愿服务者组成的服务团队作为载体，与广大居民所在的社区、村委形式“一对多”、“点对面”的服务对子，通过开展常态化、个性化的服务，搭建起社区（村委）服务平台，建立供电公司与居民客户沟通交流的桥梁。将社区电管家打造成为百姓用电政策的宣传者、用电业务的解答者、用电困难的解决者，从而实现营造和谐用电氛围、推动电网建设发展的效果。XXX市供电公司电管家服务具体做法如下：

（一）搭建服务网络

服务的精准定位。为规范服务行为，明确职责分工，2012年初，公司即推出了《XXX市供电公司社区电管家工作规范》，为社区电管家活动奠定了基础。同时，公司提出了“以街道为依托、以社区为平台“的服务方式和“亲情电力、和谐XXX”的服务理念。团队的高效协作。公司鼓励青年员工踊跃报名，在社区电管家工作小组人员配备上考虑中青结合，以一名经验丰富、专业过硬的老员工带领一名踏实肯干的青年员工。目前城区30个社区居委会和全市175个行政村共配备了410名社区电管家，实现了社区电管家的全覆盖。承诺的一言九鼎。公司向社会公开社区电管家服务承诺，并接受社会公众的监督和考评。公司要求广大社区电管家以“认真细致、积极主动、准确高效、力求满意”的态度做好“了解客户服务需求、解决居民用电困难、主动宣传供电服务、培养员工队伍作风、树立公司良好形象、促进社会和谐发展”六个方面的工作，并执行闭环管理制度，即对于客户提出的意见，要做到及时答复，并确保事事有着落，件件有回音。今年1-4月，电管家就走访社区（村）1072次，为客户解决370个用电难题。

（二）强化内训管理

完善制度建设。为进一步规范和完善社区经理的相关工作，2012年8月—2014年1月，公司先后4次对《XXX市供电公司社区电管家工作规范》进行了重新修订，随后公司客服中心又从常规服务、业务咨询、计量管理、投诉举报四方面着手，编制了《社区电管家工作考核与管理办法》，弥补了各类工作中容易出现的漏洞，杜绝了遇事推诿扯皮的现象，做到流程管事，制度管人，增强了做事的公开化、透明化和规范化。注重团队建设。公司建立并完善了社区电管家培训制度，以集中授课、现场观摩、交流学习等多种形式开展服务技能培训，培训内容涵盖服务礼仪、营业业务、电费结算、电能计量等方面。根据营销服务、营业业务相关政策的变动两次更新社区经理培训手册、知识库并组织集中培训。通过季度会议的形式，探讨服务经验，加强横向沟通与协调，简化了客户反馈问题的内部处理流程，提高了服务效能。针对各社区经理活动中产生的各种问题，进行汇总分析，不断完善机制，整合资源，加强了管理。同时通过公司“争创居民示范区“专题网站，充分展示了社区电管家传播国网企业文化、服务社会、践行志愿者精神的实际行动，使每一位成员在实践中体会到了服务的荣誉感和自豪感，增强了团队合力。

（三）梳理特色服务

公司电管家服务团队坚持塑造知行合一的团队文化，以标准化作业指导书和指导卡规范服务实践，以随叫随到、方便快捷的应急抢修为客户用电保驾护航，以真情无私的爱心奉献赢得用户的交口称赞，成为XXX人民“身边的活地图”。由公司营销部牵头组织开展周、月、季“电管家三星”评选，推行“亲情服务法”，为客户提供“一站式”服务，为特殊人群开设绿色通道，从而打造队伍内部和谐齐心、对待用户和睦友善、与其它部门和衷共济的“三和弦”。公司在不断规范电管家服务过程中，形成了“点菜——为客户提供多种服务，配菜——想到客户的心里，送菜——上门服务传递爱心”的“饭店式服务”做法，实实在在地方便了广大客户。同时，在日常服务中，公司整合中低压抢修力量，在处理居民故障以及城区各企业用户报修抢修任务同时，以“举手之劳”延伸服务额外帮助用户解决内部故障，用实际行动展示电力人诚信履责、服务为民形象。

经过三年多的实践和锤炼，公司电管家服务品牌工作走出了一条服务居民客户的探索之路，受到了百姓的好评，赢得了地方政府的赞誉。具体成效如下：

（一）细节化服务成效显著

随着公司志愿者服务队伍的扩大，公司社区电管家团队也已由最初的255人增加至410人，来自公司各部门、不同岗位、专业、年龄的员工，以低调踏实的工作作风、诚恳热情的服务态度，赢得百姓的认可，成为一支代表公司形象的服务铁军。目前，社区电管家的服务范围已涵盖全市所有社区、乡镇，真正实现了社区客户经理的全覆盖目标。

（二）实现与社区工作双赢

社区电管家已成为供电企业与社区居民沟通和交流的纽带和桥梁。电管家及时反馈、有效处理广大居民客户反映的问题、提出的建议和意见，近距离地解答百姓的用电疑问，在加快电网建设的过程中赢得广大居民客户的理解与支持。

（三）树立了国企正面形象

公司“电管家”服务品牌先后被中央电视台、新华社、人民网、新浪网、常州政府网、《扬子晚报》、《江南时报》等媒体积极报道，社区电管家服务活动在提升居民客户满意度的同时，使国网“服务百姓、奉献社会”的国企形象更深入人心。

在电管家服务团队里也有多个集体和个人获各级表彰：溧城镇电管家服务队所在的城区营业班被表彰为“全国巾帼文明示范岗”，别桥电管家服务的案例获得全国海王杯qc竞赛成果一等奖，龙泉山庄社区电管家潘伟被表彰为“江苏省优秀志愿者”、码头街社区电管家缪云琦被授予常州市“劳动模范”，三和村社区电管家杨立波杯授予XXX市“十大青春榜样”……

供电营业窗口优质服务分析 第8篇

一、目前窗口服务现状与存在问题

1. 服务环境不规范

大多因为硬件条件无法满足或达到标准配置。如某些营业厅无规范的客户等候区, 只有几把椅子, 客户基本都要站立等候。

2. 营业厅人员配备不足

如多数营业厅未设立引导员, 只能在客流量较少时段由柜台内营业员出来兼任, 但到缴费高峰期, 就无法进行引导。

3. 营业员业务素质良莠不齐

各种新业务的不断推出, 各营业员的掌握业务情况参差不齐, 个别人员掌握不到位。

4. 客户反映的问题不能得到完全的解决

二、现状分析及应对策略

1. 现状分析

从可靠性来看, 它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成, 是客户所期望的。就电力营业窗口而言, 主要体现在供电服务环境和服务流程及员工专业素质给客户的信服感, 提高服务质量和企业形象。

从响应来看, 在服务过程中, 让客户长时间等候, 会对服务质量造成消极影响, 它关系到客户的感觉、客户满意度和企业服务形象。就电力营业窗口而言, 主要是能够让客户最近距离的、最便捷的完成日常最需要的缴费业务, 才能满足客户的需求。

从保证来看, 它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。客户同一位友好和善并且学识渊博的服务人员交谈时, 他会获得信心和安全感。友好态度和专业知识能力两者缺一不可。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通、将客户最关心的事放在心上的态度。

从移情性来看, 它有以下特点:接近客户的能力、敏感性和有效的理解客户需求, 这是营业厅营业员应具备的两大能力。

从有形性来看, 有形的环境是服务人员对客户更细致的照顾和关心的表现。电力营业窗口的环境, 主要指营业厅等待接待客户的窗口, 若是接待环境客户感觉不舒适, 这样给客户的第一印象就不好, 接下来的业务办理也会埋下不和谐的因子, 更容易产生投诉事件。

2. 分析目前营业窗口服务各环节中存在的问题及成因

(1) 部分营业厅受营业场地限制, 接待客户条件略有落后;员工工作量较大, 有的甚至要身兼数职;新型缴费方式还未被广大客户所认可;卡表客户数量非常大, 制约了新型缴费方式的推广;远程费控等新营销采集技术的应用过于冒进, 后续的客户短信发放、表计异常恢复等问题从技术上和人员配备上都不能有效跟进, 造成极大服务风险;现代化管理模式带来的部分指标不符合工作实际, 带来巨大工作量;管理体制的问题造成外频员工薪资很低, 无法激发员工工作积极性。

服务接待没有严格按照相关规定进行;

对服务标准的执行力度不一;服务信息上好友不规范的地方。当然这样从沟通学角度看, 减少了信息传递的环节, 也减少了信息失真的可能;员工专业素质不一, 包括业务水平、责任心等方面;

服务存在超时。个营业厅受理业务后, 需车辆传递至后续处理部门, 无法做到及时传递, 甚至在传递过程中会出现遗失;营销创新浮于表面, 为创新而创新, 不能运用于实际工作。

(2) 问题成因:

上述现象的存在, 充分说明现阶段服务文化建设中重表象、轻实质;重形式、轻内容, 擅于机械模仿、追求“轰动效应”等诸多弊端, 客观地反映了目前电力服务文化仍处于“低水平”的运行状态。

3. 应对策略

(1) 客户与服务人员对客户期望的认识之间的差距。实际工作中, 服务人员常常不知道客户真正的需求, 这就导致了两者对客户期望的认识产生偏差。措施:进行市场调研, 收集客户信息;服务管理人员接触客户、了解客户期望;与客户沟通减少环节并且保持畅通的关系。

(2) 服务人员的认识与所指定的服务质量标准之间的差距。服务人员也许认识到了客户的真正需求, 但并不知道这一需求的具体标准是什么。

措施:分析客户期望的可行性, 确定客户的需求后完善服务质量标准;依据企业特点对重复性、非技术性服务进行质量标准化。

(3) 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差距。由于某些原因, 服务人员已按质量标准提供服务, 但却不能满足客户的需要。

措施:加强培训力度, 提高电力市场营销队伍素质, 加大考核力度, 努力提拔优秀电力营销人才。

(4) 提供服务与外部沟通之间的差距。例如:某企业对外承诺三个工作日内答复供电方案, 但实际超出了这时限, 使客户倍感失望。这就是外部沟通造成了苦厄和期望值的扭曲。

措施:做好服务的有形展示和企业宣传;不乱承诺和隐瞒实情。

(5) 企业认识的服务和客户期望的服务之间的差距。不同的环境下, 客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这点, 坚持同一服务标准, 就会与客户所期望的服务之间产生差异。

措施:把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通, 实现企业的长远目标。

4. 塑造服务的共同愿景

企业要想有效实施服务战略, 提高服务质量, 就需要所有人员具有一个共同的愿景, 这样大家才能从思想上和行为上达成一致共识。在对愿景的认识上, 基层人员相对会比较不容易接受一些, 这就要求上级人员做好引导工作。培训:通过不断的培训, 使员工加深对共同愿景的认识, 从而不知不觉地去改变自己的行为。领导的投入:如果领导不投入, 就没有理由要求下属投入。从上而下实行某些政策更容易成功。

三、结论

如何打造供电优质服务品牌 第9篇

关键词：供电；服务品牌

服务是供电企业发展的立足之本。当前，如何为客户提供最优质的服务、我们目前面临的行业形式及如何打造具有特殊行业特色的服务品牌成为当前摆在我们面前的重要事例。

一、打造供电优质服务品牌的意义

（一）优质服务是促进经济发展、社会稳定的重要保证

供电企业作为电网运营的主体，承担着确保电网安全、维护社会公共安全的重要使命，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有能源骨干企业。电力行业服务的好坏，不仅影响到当地企业经济效益和人民生活水平，而且关系到党和政府在老百姓心目中的形象，甚至直接影响着社会的进步、改革和发展。随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容。

（二）优质服务是电力企业生存发展的前提保证

服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点。近年来，由于国民经济的快速发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形式也变的相当严峻。因此通过优质服务，对电能进行优化配置，确保电力供应，减少供需矛盾，从而维护社会稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全运行，降低企业成本，保证企业的经济持续发展。

（三）优质服务关系每个电力员工幸福和谐发展

幸福是一种感觉，是一种体会，是个人的情感、心理、成长、物质需求的综合满意度的体现；企业的发展需要搞好优质服务，不断提升企业形象，员工的幸福需要不断提升个人修养、服务素质。企业为员工搭建平台，员工利用业务技能，专业素质不断为电力用户提供优质的服务来满足客户需要，实现企业发展与员工幸福双赢。

二、当前电力行业服务的现状及问题

随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，初步完成了向经营服务型的转变。自年初以来山西省电力公司下达了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案，建立公司每月自查、省公司每季检查的两级防控监督制度；建立和完善规范客户受电工程市场行为的长效机制。积极开展电网和设备隐患排查治理，确保不发生因电网责任引发的客户重大安全事故。深入推进95598供电服务中心精益化建设；开展大客户能效诊断，协助重点耗能客户编制能效诊断报告；合理制定有序用电方案和负荷转移方案；加快用电信息采集，逐步实现客户端全费控；落实国家产业政策，推动清洁能源应用；提升营销电费账务集约化管理，构建营销电费账务管理体系。

虽然电力服务取得了长足的进步，但是与电力客户的期望还存在很大差距，主要存在以下问题：

（一）供电优质服务品牌意识薄弱

目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然存在。

（二）供电服务不能完全满足客户的需求

目前，供电企业提供的服务仍存在单一性、粗糙性问题。服务的单一性：指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性：指服务不够深入，服务质量较差。

（三）电力员工团队还需要继续加强建设

由于员工队伍层次多样、素质不一，造成在实际工作中不能给客户提供优质的服务，更有可能会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。

三、打造具有电力企业特色的优质服务品牌

（一）树立服务理念、提升企业形象

电力企业要摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。树立竞争意识，做到“人无我有、人有我优”，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

（二）完善服务手段，丰富服务项目

（1）在阳泉公司的领导下，荫营供电公司建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；（2）打造具有郊区特色的“两号两队”即“电力雷锋号”“电力公仆号”“黎明共产党员服务队”和“曦星到家服务队”的服务小组，走出营业厅，为客户提供上门服务，加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，开展客户面对面交流，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；（3）深入落实省公司集中95598供电服务中心建设，按要求时间完成95598互动门户网站建设、应用实行首问负责制，加强对电力建设的管理。

（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。搞好优质服务品牌的提升离不开高素质的职工队伍建设。（1）邀请本公司的优质服务专责从服务礼仪的内涵、服务人员的仪容礼仪、服务人员的服饰礼仪、服务人员的仪态礼仪及95598业务简述，视频监控系统应用情况进行深入明确的介绍。（2）组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。（3）强化员工管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。4、在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位，实现企业与员工双赢。

（四）加大宣传力度，拓展供电服务承诺