第一季度医疗投诉管理工作总结

第一季度医疗投诉管理工作总结（精选16篇）

第一季度医疗投诉管理工作总结 第1篇

2014年第一季度医疗投诉管理工作总结

2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

（二）、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医患关系协调办公室 2014年4月10日

第一季度医疗投诉管理工作总结 第2篇

随着患者法律和维权意识的普遍增高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也影响了医院和医务人员在社会上的声誉。只有有效地防范医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。3月20日下午16：00，我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会，院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。

分析会由医务科徐金升主持，由张明副院长给大家回顾了我院关于医疗投诉的相关文件和制度，通报了2012年发生的口头投诉和书面投诉，对其中较典型的口头投诉和书面投诉进行了详细解读。会上张明副院长指出在分析讨论中，出现最多的一个词是“沟通”，绝大多数医患纠纷和投诉都是沟通不畅引起的，真正因为医疗质量引起的医疗纠纷案例很少。院投诉管理领导小组成员对每个案例发表意见，进行讨论，对于对纠纷事件和当事医生如何处理，大家也都纷纷献言献策，其中不乏具有建设性的建议，就一些典型事例的起因、处理和预防措施进行了重点讨论，大家各抒己见，畅所欲言，对于有争议的话题，讨论更为激烈。大家一致认为，通过2012年医疗纠纷总结及制定相应改进措施，目前我院医疗纠纷明显减少。当前医疗市场竞争日趋激烈，医生也面临着更大的压力和风险，这就要求我们的医疗水平要不断提高，服务态度和沟通技巧要进一步加强和完善，尤其要注意到一些产生纠纷的隐患，通过及时沟通交流和协调，将之消灭在萌芽状态。

最后，张立森院长作了讲话，在讲话中他首先指出了开这个分析会的必要性——让我们的医务人员了解在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作，并进一步找出原因、落实责任，提出整改措施，使全院医务人员从中吸取经验教训，防患于未然。其次，他还结合例子深入浅出的讲述了如何减少医疗事故和医疗

纠纷的发生并严肃指出了以下行为导致的医疗纠纷当事医生应负有一定的责任：1.“生、冷、顶、推、脱”；2.沟通不充分；3.医疗文书书写不规范；4.多收费；5.爽约；6.违反医疗常规。张院长强调指出：全体医务人员要进一步转变观念，从这些医疗纠纷和投诉中认真总结经验教训，结合工作实际，增强意识，防范风险，杜绝重大医疗事故的发生，进一步提高为人民群众健康服务的本领和技巧。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第3篇

一、完善医院价格内部投诉处理工作制度

(一) 对医疗服务项目收费标准实行公示, 在医院门诊、住院大厅显著位置公布物价投诉电话, 设立投诉箱, 公开接受患者的监督。

(二) 物价办及时受理患者任何形式的投诉, 同时做好投诉受理登记、调查、处理、反馈工作。

(三) 对患者投诉的问题, 物价管理员应认真调查并及时给予处理和反馈。如查出确是属于多收费, 将及时退还患者, 并向患者赔礼道歉;未多收费也应耐心做好解释工作, 做到让患者满意。

(四) 对患者投诉的问题, 一经查实, 将按医院的奖惩条例对科室或当事人进行处罚。

二、我院内部物价投诉处理流程图

三、进一步明确受理投诉工作流程

(一) 涉及医疗服务价格方面的投诉, 受理部门为物价办, 实行首问负责制。物价投诉电话公示在医院门诊大厅显著位置及价格公示牌下方, 以便患者查询投诉。

(二) 热情接待患者来电或来访, 耐心听取患者反映的问题。

(三) 认真做好患者投诉的记录工作, 填制“价格投诉调查表” (见附表样)

(四) 请相关科室协助调查, 认真查实问题并给予解决。

(五) 重要投诉及时向领导汇报。

(六) 对存在的问题向被投诉科室下发提醒告诫书, 并对整改情况进行跟踪。

(七) 将处理结果答复投诉者。

四、我院2012年度医疗服务价格投诉分析报告

我院2012年度未发生过价格的有效投诉。分析原因主要是医院很抓医疗安全、医疗质量、医疗服务, 全面开展便民惠民服务以病人为中心、以服务为导向, 简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程, 开展“先诊疗、后结算”, 改善就医环境, 明显缩短病人等候时间, 方便群众就医。坚持以病人为中心, 优化质量、优化服务、降低成本、控制费用的措施。加强内部管理, 建立健全各项内部管理制度, 规范价格和收费行为, 有效地方便群众咨询和投诉, 减少价格纠纷, 化解价格矛盾, 构建和谐医患关系, 切实维护人民群众的合法权益。加大医疗、药品价格服务和监管力度, 建立健全医疗、药品价格内部管理制度, 达到内部管理严格、行为规范、收费公开透明、广大病患者的经济利益切实得到保护。

为进一步规范收费行为, 切实保护消费者合法权益, 特制定住院病人收费一日清单和出院病人医药费用签字认可制度。如果发生价格投诉, 物价办按照工作流程处理, 并且写出价格投诉分析报告和整改意见。

五、按照国家有关规定, 切实加强价格投诉管理工作

在日常工作中严格按照《医院内部价格投诉处理工作制度》及《北院内部物价投诉处理流程》办理投诉业务。此外, 我院还制定了《医药价格收费一日清单制度》、《物价管理责任追究制度》等, 完善投诉机制, 接受社会监督, 进一步规范我院价格投诉管理工作, 我院物价管理逐步走向制度化轨道。

卫生部、国家中医药管理局于2011年4月15日联合下发《医疗机构内部价格管理暂行规定》卫规财发[2011]32号文件共七章二十七条分为总则、组织机构、机构职能和岗位职责、管理制度、信息化管理、监督检查。明确提出了医疗机构应当建立价格投诉管理制度, 实行首问负责制, 接待投诉的人员应当记录投诉的内容、办理结果、整改措施及落实情况。对于上级部门转给医疗机构的投诉信, 应当有办结报告和/或整改措施。要有接待投诉流程、投诉电话、填写投诉登记表明确限时办结及上报的规定。

卫生部《医院管理评价指南》2012新考核体系标准“物价政策的落实”中明确要求“不允许发生出现物价收费方面的有效投诉的现象 (此项考核共2分, 每发生一起扣除2分) ”

新的考核标准专门把价格投诉作为一项考核标准, 更加全面完整体现医院的价格管理水平。根据新的检查落实标准, 按照我院科室设置情况制表, 每月对全院价格投诉执行情况进行考核, 结果报医务部参与我院“千分制考核”, 并且纳入科室绩效分配, 对相关责任人按照《物价管理责任追究制度》严格把关。决不允许发生或出现物价收费方面的有效投诉现象。

摘要：我院在价格投诉管理方面的一些具体做法和体会, 主要是在制度上及工作流程上下功夫, 从而使得我院价格有效投诉率为零, 拙文以示同僚借鉴之。

关键词：价格投诉制度,流程图,投诉调查表,相关规定

参考文献

[1]《医疗机构内部价格管理暂行规定》卫规财发[2011]32号文件

第一季度医疗投诉管理工作总结 第4篇

其中，通信服务方面的申诉占申诉总量的40.3%，比上季度下降0.9%，用户对基础电信企业宣传不到位等服务问题的申告较上季度明显减少。根据中国消费者协会一季度发布的电信用户满意度测评结果表明，广大用户对当前电信服务工作整体表示认可，但仍有部分用户对电信业务收费欠透明、宽带网速不稳定等问题仍有抱怨。工业和信息化部对相关基础电信企业涉及上述电信服务问题的用户信访和申诉进行了督办，并要求限期改正。

收费争议方面的申诉占申诉总量的42.5%，增加了0.3%，信息服务业务依然是用户申诉热点。前期用户反映较多的固话声讯台诱骗消费等问题已得到遏制，但滥发垃圾短信以及不良信息、制造“响一声就断”骚扰电话等问题成为新的热点。

通信质量方面的申诉占17.2%，增加0.6%，其中因南方部分地区雨雪冰冻灾害而引发通信质量问题的用户申诉上升了32.6%。目前，灾区通信已基本恢复正常，全国其他地区电信和互联网业务通信状况基本良好，各项网络通信质量指标均达到国家规定要求。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第5篇

第一季度医疗质量管理分析报告

院医疗质量管委会：

2014年第一季度我院医疗工作总体来说运行平稳，质控管理部门也以创“平安医院”医院为契机，积极调动院科两级医疗质控组织功能，在临床医疗质量环节管理、及病历质量提高上做了大量的工作。在加强科室质控的同时，定期进行自查整改。现结合质控小组对各科室多次督（抽）查结果的分析讨论，把发现的主要问题，反馈如下：

一、问题及原因

1.检查结果显示，仍有部分科室对核心制度落实不到位，主要是对医疗三级查房、疑难、死亡病例讨论等条款执行不够严格。由于相关人员对医疗核心制度的掌握不够牢靠，在医疗实际工作中对所产生的偏差，无法做到及时感知与纠正。医务人员的日常医疗行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，科主任及上级医师常因工作繁忙而顾此失彼，未能及时予以指导，造成现场质控流失。

2.病历书写不够严谨，集中表现在病程记录中，对药物的疗效及疾病转归缺乏讨论。总之，病案书写在完整性及内涵表达方面有待提高。这主要是部分医务人员偏重于技术操作和诊疗结果，忽视了对医疗过程的记录，未能按要求完成病历书写，另外，客观上也存在对医疗文书书写能力把握的欠缺。病历书写不及时、“知情告知”履行不充分、归档逾期现象较普遍，这跟科主任及部分人员对病历及时性、医患权益等重要性认识不足，责任心不够强有关；当然，院质控对责

任追究制的落实不够严格以及随着患者增加，医师超负荷运转也会

导致这一问题变得突出。

3.科室质控与要求仍有不少差距，对一些“老问题”的解决似乎

缺少对策，效果不显。分析原因可能是被检科室对上级质控部门反馈的意见没有引起高度重视，没有进行认真分析，也未制定相应的整改

措施并加以落实。

二、整改措施

1.核心制度的有效落实是医疗质量的根本保证，各级医务人员一

定要熟练掌握，并在医疗服务中认真遵照执行。对有缺陷者的整改，科室要有具体要求，同时追踪整改效果

2.各级医师应提高对疾病的分析讨论、鉴别与判断能力，提高病

历内涵表达水平，严格执行有关病历书写及管理制度。

3.科室管理是医院管理的核心，科主任是科一级领导,是实施科室

质控有效程度的关键。院级质控部门要不断总结、完善质量考核标准

及考核方法，加大对科室医疗质量管理的监管力度，要充分调动科主

任积极性,敦促科主任认真履行职责，切实做好科室管理，确保医疗

质量与安全。

质控办（医疗组）

第一季度医疗投诉管理工作总结 第6篇

（联席）分析会记录

为了进一步发挥医疗质量管理委员会、病案管理委员会的作用，加强医院医疗质量及病案管理，提高我院医疗及病历书写质量，防范医疗纠纷及医疗事故的发生，我院医疗质量及病案管理委员会于12月28日下午3：00召开第四季度医疗质量、病案质量管理及医疗安全（联席）分析会。

召集人：郭曼奇（质控办）地 点：院行政办公五楼会议室

参会者：医疗质量及病案管理委员会人员共同参加 主持人：李劲松（分管副院长）记录者：郭曼奇（质控办）会议内容纪要如下：

首先，由质控办负责人郭曼奇，根据近三个月的医疗质控、病历质量检查结果进行汇总，报告称，近期病历书写存在的主要问题有：

1、主管医师对轮转医生写的大病历把关不严，未及时认真修改，致大病历的质量不高。

2、医嘱开具不规范，药品未使用通用名，管床医生签字不及时。

3、三级医师查房制度执行不规范，病程记录不连续、不够详细。特别是主任医师查房记录过简，部分文书中对疑难、危重病人查房所讲内容没有进行必要的记录，无法反映出主任医师查房的意义和 1 价值，有的病历中干脆缺主任医师查房记录。

4、抢救记录流于形式，将一般的病程记录当做抢救记录，未记录具体的抢救措施及参加人员；

5、术前小结、术前讨论过于简单，手术指征栏仅写成：有手术适应症或无手术禁忌症，手术步骤栏写成：见手术记录，手术名称填写不规范；

6、知情告知不充分，检查发现有的医师没有签名，特别是手术同意书必须由患者本人签字，家属代签的缺委托书。7.病历归档不及时现象有所遏制，但并未杜绝。

8、辅助科室：部分就诊病人的登记项目不全，报告单书写欠规范，双签名执行有遗漏，申请单留存不全。

同时，在医疗质量控制方面的检查发现，全院大多数科室的质控小组工作开展比较随意，活动不够活跃。存在具体分工不明确，职责不清等问题。有的科室虽有质控记录，但内容虚假，不是实际操作以后的记录，所以感觉上质量控制了，而事实上医疗质量却没有提高，仍在原地踏步。

李劲松（副院长）：部分医务人员缺乏足够的责任心、三级医师及科主任把关不严，是造成病案质量缺陷的重要原因。有必要对全员的一线医生，分批进行病历书写规范的重新学习培训并考核，特别是对新的病历书写规范的具体要求，要熟练掌握。

程念宁（外科科主任）：病案质量存在的问题，主要是部分医务人员偏重于技术操作和诊疗结果，忽视了对医疗过程的记录，未能按 要求完成病历书写。

张文标（院长）：医务人员不注重法律法规的学习与认知，自我保护意识淡漠，以致知情告知方面多有疏漏，这是非常危险的。如何在病案书写时加强法律意识、自我保护意识，在客观病历资料的真实性、完整性、准确性、及时性等问题上进行重点的学习和改进，这是今后病案管理工作的主要内容。

郭曼奇（质控办）：医务科要加强各级质控员尤其是临床科室质控员的管理培训，定期或不定期组织病案管委会成员及各级质控部门进行病案质量的检查，注重过程环节管理，同时对病案管理相关奖罚条例要严格落实。

张文标（院长）：为了更好地履行医疗质量、病案管委会的职责，应坚持每季度召开一次医疗质量及病案管理工作会议，特别情况可随时召开，使医疗质量管理工作常态化。

与会人员经过仔细分析及讨论还认为：产生问题的原因主要是部分医务人员对病案书写规范把握不足，能力不够。对落实十三项核心医疗制度的重要性，在认识上还不到位。科主任及科室质控小组主动参与管理的意识不强，环节质量监管作用没有很好地发挥。最后，与会人员对以下的整改措施达成共识，并形成决议： 1.对病案书写有缺陷者的整改，科室要有具体要求，并及时追踪整改效果；

2.各级医师应加强责任心，努力提高自身业务水平，特别是提高对疾病的分析讨论、鉴别与判断能力，加强对病历内涵表达的提 炼，严格履行有关病历书写及医疗质量管理制度。

3.科室质量管理是病案质量管理的核心，同时病案书写质量又是医疗质量管理的重要部分，科主任作为科室第一责任人，应起主导作用,是实施科室病案质控的关键。院级质控部门要不断总结、完善病案质量考核标准及考核方法，加大对科室病案质量管理的监管力度，要充分调动科主任积极性,敦促科主任认真履行职责，切实 做好科室管理，确保医疗质量与安全。

罗源县医院质控办：郭曼奇（整理）

2018第二季度医疗质量总结 第7篇

一、医疗质量部分：

1、病历质量情况

2018年第二季度医务科抽查归档住院病历150份，其中内科50份，外科80份，妇产科20份。通过抽查病历，病历质量平均得分92.7分，其中5甲级病历145份，甲级率为96.7%，乙级病历5份，乙级率为3.3%，无丙级病历。

2、全院病历书写普遍存在共性的问题：

⑴、个别病历首页填写存在缺项及误填：如出院情况与出院小结中的治疗结果不相符、确诊日期与大病历确诊日期填写不一致、过敏药物漏填、病理诊断、损伤、中毒因素漏填等。

⑵、现病史相关阴性鉴别症状描写不全，系统回顾未写，手术科室医师书写体格检查中对一些阳性体征漏写或阳性体征与专科情况描写不一致。确诊诊断、补充诊断不及时。

⑶、首次病程记录中体格检查内容繁琐，重点不突出；诊断依据不充分，鉴别诊断不规范。辅助检查分析不全，使用抗生素依据不足。术前讨论记录内容不全，缺乏对手术中可能发生的意外应采取什么措施补救的记录。到目前为止病程记录中仍出现相互拷贝，内容类同的现象。

⑷、三级医师查房记录：三级查房记录不全，只体现了二级查房，缺少主治医师查房记录或者缺少科主任查房记录。上级医师查房记录

存在缺陷（对于诊断依据的分析没有重点突出，缺乏特征性，而是简单的复制现病史及体格检查，缺乏对鉴别诊断的分析意见）。个别科室医师记录大查房时，标题上未明确的表示大查房或者在记录主治医师查房录时，未注明上级医师的职称。

(5)、上级审核把关：仍有部分临床科室上级医师手签名不及时的现象；麻醉、术前小结审批不及时；《手术安全核查表》缺少主刀医师手签名。

(6)、病历除存在上述情况外，还普遍存在：病历、首程及病程记录书写完毕不能及时打印出来，所以病历夹中看不到纸质病历，或者打印出来的病历无医师的手签名，要等到出院时才补签字。另外病程记录不能及时书写，有缺漏现象，3、处方质量分析

第二季度门诊、住院处方总数18900张，其中不合格处方78张，处方合格率99.6%。不合格的处方原因为需做皮试的药品未注明过敏试验及结果。用药剂量超过规定的量或一次用药剂量不够。临床诊断与用药不符，如颈椎病使用稳心颗粒、高血压使用开塞露、胆囊炎使用复方氨酚烷胺胶囊等情况。

4、住院病历抗菌药物点评情况

第二季度药剂科抽查上报外科、内科系统住院病历抗菌药物点评共246份，其中使用抗生素不合格有38份病历，不合格的原因为外科手术病人预防性用药时间过长，超过24小时或48小时，治疗用药选择药物都是习惯性用药，没有用药分析等。

5、医师交接班执行情况

第二季度各临床科室医师交接制度执行到位，未出现缺漏医师交接记录及记录不全的现象。

6、告知义务履行情况

第二季度大部分科室医师能如期进行各类谈话、并能认真记录及双方签名，但个别科室病历中缺少危重病人谈话记录、术后24小时谈话记录及《手术安全核查表》。

二、医技科室部分

医技科室医师与临床科室相互沟通、协调不到位，急查患者的报告单不能及时出具，影响急危重患者的治疗，日常常规检查项目等候时间过长，报告单出具不及时，影响临床缩短住院天数的要求，部分医师报告单描写不规范，诊断不全面。

三、部门规章制度及核心制度部分

大部分科室都能如期进行核心制度、部门规章制度的学习，但学习掌握情况不好，知晓率不高，所以执行的也不到位。科室之间不能妥善处理病人，有相互推诿的现象。

四、建议

1、各科主任应加强科内医务人员对新版《病历书写规范》、首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、危重病人抢救制度、疑难病例讨论制度等18项核心制度的学习。

2、各科主任应加强科内病历三级质控力度，加强三级医师责任意识，各负其责，层层把关，提高病历书写质量。

3、各科室主任及上级医师应加强审核、指导工作，不要把质控病历流于形式，要认真审阅并修改后方可签名，才能提高病历质量。

4、应加强手术病人管理，将《手术安全核查表》中要求的内容做到实处，不要流于形式，严格执行手术分级管理及手术资格的准入，杜绝越级手术的情况发生。

5、应按照《抗菌药物临床应用指导原则》合理使用抗生素，避免发生滥用抗生素的现象。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第8篇

1 资料与方法

1.1 投诉来源

59例均为2008~2010年来源于医院举报电话、投诉信、到医院职能部门当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者凋查问卷表、上级主管部门转件等。

1.2 方法

认真倾听和记录投诉者反映的问题, 对能当场解释和答复就当场解决, 以尽早化解医患矛盾为准则;不能当场答复的, 则对被投诉的个人和部门进行客观、公正的调查核实工作, 科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因, 取得共识后进行调解。调解有两种形式, 一是由院方与投诉方直接调解;二是请当地司法所“人民调解委员会”参与, 进行“人民调解”。调解未果而形成医疗纠纷者, 由医疗仲裁机构对事件性质进行鉴定或司法途径解决。

2 投诉分析

2.1 投诉分类

(1) 服务态度不好、病情解释不清、沟通不到位31例 (52.5%) ; (2) 医生责任心不强, 患者对诊疗行为及结果不满意 (包括观察病情不细致、呼叫时没有及时到位、病历记录不全、知情同意未落实) 4例 (6.8%) ; (3) 护理工作不到位或发生护理缺陷 (包括操作不规范、观察病情欠细致、业务素质不高) 6例 (10.2%) ; (4) 费用问题 (包括“大处方”、费用过高、门诊收费划价有误、收费排队秩序乱、因工作环节方面所造成的多收费及退费难) 7例 (11.8%) ; (5) 后勤服务保障问题 (包括食堂饭菜不合口味、病房卫生状况差) 3例 (5.1%) ; (6) 医保问题4例 (6.8%) ; (7) 药房发药 (包括中药药量不准、疑发错药) 5例 (8.5%) 。

2.2 被投诉科室及人员分布情况按投诉例数依次排序

见表1、2。

2.3处理结果

59例投诉中49例 (83.0%) 经医院办公室、医务科责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通, 依据具体情况向患者道歉、解释, 患者表示满意;8例 (13.5%) 道歉及经济补偿, 其中3例请当地司法所调解人员参与调解;1例 (1.7%) 患者拒走法律途径, 组织“医闹”在当地政府相关部门的帮助下被及时制止;1例 (1.7%) 通过司法途径解决。

2.4 投诉原因分析

(1) 医疗质量和服务存在缺陷:医护责任心不强, 规章制度落实不力;如门急诊投诉多, 主要是拒绝为医保患者开慢性病药品的处方被投诉;原因一是患者只开药不看病, 二是担心科室药品比例过高;护理缺陷主要原因是在治疗过程中, 观察不细致, 出现问题处理不妥造成患者痛苦;另外, 有些技术性的投诉, 是患者对疾病复杂性认识不足。或患者对治疗期期望值过高, 对治疗期间发生难以预料的并发症并不理解;或对治疗的结果与自己的主观想象的差距造成。 (2) 医患沟通不到位:部分医务医务人员沟通意识不强, 态度不积极, 技巧不熟练, 以致交流受阻, 发生摩擦。 (3) 其他医院医生不同意见、不同检查结果误导, 片面理解《医疗事故处理条例》, 曲解医疗事故的定义等原因:本院被及时控制的“医闹”就属此类。 (4) 因交通事故或患者与雇主方发生医疗费用的纠纷, 怀疑医院偏袒者等。

3 处理对策

3.1 加强医务人员的思想教育和医德修养, 树立正确的人生观、价值观是基础

医务人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想, 具有强烈的事业心和工作责任感, 才能具备真诚热情为患者服务的意识, 才能不断地提高自己的服务水平。在医院内造就尊重、关心、帮助患者的氛围, 使患者及其亲属走进医院之后, 处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲, 这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成, 避免或化解医患之间的矛盾。

3.2 医务人员要树立正确的法纪观念, 这是减少医疗投诉的基本保证

医务人员要认真学习并严格遵守国家法律、法规、医疗政策及医院的各项规章制度, 全面正确地理解的《医疗事故处理条例》的精神, 按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话和每一例手术;当患者及其家属对医疗服务不满时, 能够用专业知识和法律法规及医保政策向其作出解释。要树立大公无私、顾全大局、待人诚实和乐于奉献的精神, 做到治医严谨务实、医德医风端正, 决不以医谋私。

3.3 重视投诉的积极作用和沟通技巧是重要因素

一是医院管理层应重视投诉, 解决投诉中存在的共性问题, 在投诉中可以反映投诉背景所在、医院形象建设存在的问题、医院管理的漏洞及与患者要求存在的差距方面达成共识, 积极解决问题。分析潜在的投诉隐患, 对问题的整改提供决策依据。我院有定期投诉研究会, 由被投诉人、科室负责人、职能部门、院领导共同参与研究;经过不断总结分析和改进, 医院投诉比例大大下降。二是接待和处理投诉要及时, 态度要诚恳。做为接待人员, 以诚恳的态度接待患者和家属, 注重沟通的技巧, 从以上结果分析, 大多数患者通过解释、道歉, 是可以解决问题的。必要时, 用“人民调解”的方式, 化解矛盾, 为构建和谐医患关系, 2005年医院与当地司法所联合建立了“和谐医患关系工作室”, 在医患之间调解僵持时, 请出第三方———司法参与“人民调解”, 确实收到较好的效果。

3.4 医务人员不断提高自身的专业素质, 这是减少医疗投诉的根本举措

我们所处的是一个日新月异的知识更新时代, 医学科学的发展尤为迅速, 医务人员要不断地学习、及时更新专业知识, 不断提高医疗水平, 使每一例病人都获得最佳的治疗结果。作为医务人员, 在自己的专业方面须精益求精, 从病人繁杂的诉说和各种复杂的体征、检查及化验结果中, 提取主要的线索, 作出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中, 选取治疗效果最佳、病人负担最轻的处置方法。

总之, 医患矛盾已成为构建和谐社会的一大障碍, 不仅严重危及患者或医务人员人身安全, 也成为医疗机构面临的重大危机之一。正确处理好医患矛盾, 构建和谐社会, 医院做为社会大系统的一份子, 要承担起社会的责任, 为社会的和谐做出自己的应尽的责任。

摘要：本文就天河区中医医院20082010年发生的59例投诉原因及处理进行回顾性的分析, 总结经验, 创新工作方法, 寻找化解矛盾的良策。作者认为, 医务人员的思想教育和医德修养是基础, 法制观念是保证, 重视投诉的积极作用和沟通的技巧是重要因素, 提高专业素养是根本举措。

关键词：医院,投诉,分析,处理,对策

参考文献

[1]邓红艳, 刘红兵, 赵宾, 吴起宏.40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J].重庆医学, 2011, (4) .

第一季度医疗投诉管理工作总结 第9篇

2012年第四季度 医疗质量管理分析报告暨回顾

医疗质量及病案质量管理委员会： 基于质控办常态化管理的要求，通过对第四季度质控信息的梳理与分析，结合11月份“2012年福建省公立医院评价”活动的反馈，现对近期科室质控管理、病案质量、核心制度执行等方面做一个综合考评。同时，也对2012年质控要点做一个简要回顾。以下把讨论后的相关结果，提交给管理委员会，以供委员会决策参考。

一、第四季度医疗运行基本情况 第四季度部分医疗指标完成情况

（以下数据均为信息科提供）

指

标 十月份 十一月份 十二月份 98.8% 98.5% 据信息科反映：因

1、门诊诊断与出院诊断目前系统改良，信息科符合率 旧系统与新软件之间 98.9% 99.1%

2、入院诊断与出院诊断产生冲突，致本月信息符合率 无法及时提供。故未予 93.5% 97.3%

3、住院三日确诊率 录入。92.3% 93.1%

4、病房抢救成功率

109.42% 110.51%

5、病床使用率 6.87 7.35

6、出院病人平均住院日 4.98 4.53

7、病床周转次数（次/ 月）

0.13% 0.12% 0.08%

8、院内感染率

1494 1364

9、出院人次 221

10、手术台数 216 0

luoyuan县医院 医务质控办 第四季度，各项工作基本都是围绕“2012年福建省公立医院评价”活动而进行深化。上述数据显示，一些终末指标的完成还是非常出色的。为迎接最重要的一次医院质量综合考评，我院广大医务工作者，经过共同努力，使近期的医疗质量管理有了比较大的改观。作为主要的职能管理部门，医务质控科在第四季度，除了每月对各科实施常规检查外，还对重点科室（如手术类科室）、关键目标（如临床路径、抗生素合理应用）等实施跟踪管理，做到及时发现问题，及时解决问题，有效地加强了医疗质量的监督管理。十一月中旬公立医院评价如期到来，专家团对我院的医疗质量管理给予了充分的肯定。附: 医疗指标完成情况一览表：

（以下数据均为信息科提供）指

标 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度

98.54% 98.68% 98.3% 据信息科反

1、门诊诊断与出院诊断映：因目前系符合率 统改良，信息 98.57% 98.71% 99%

2、入出院诊断符合率科旧系统与新98.29%98.34%

3、住院三日确诊率 软件之间产生 85.2% 88% 91%

4、病房抢救成功率 冲突，致部分99.07%107.5%106.8%

5、病床使用率 信息无法及时 6.52 6.95 5.95

6、出院病人平均住院日 提供。故未录 12.9 13.33 13.77

7、病床周转次数（次/入。月）0.27% 0.13% 0.22% 0.11%

8、院内感染率 3874 4002 4135

9、出院人次 804 594 652

10、手术台数 从数据上看，或许没有太多值得商榷的地方。除了第一季度由于春节后的影响，指标相对较低，第二季度手术病人增多，病人平均住院日有所增加 1

县医院 医务质控办

外，基本数值变化不大，都是 luoyuan高歌猛进！

二、病案质量现状分析

第四季度从督查情况看，大部分病区在落实病历书写规范方面做的还好，但部分病区做的不够。新的病案首页刚刚开始使用，一些重要信息的填写仍有空项，应引起重视。从总体来说，病案质量并不乐观，未能体现“二甲”医院应有的水平。比较突出的是病程记录、三级查房不规范，记录内容过于简单、空泛，缺乏必要的指导性内容，记录时限亦把握不严。有的记录中，诊断依据不充分、鉴别诊断不规范，臆断病历较多（如“病史明确”、“诊断明确”等术语偏多）。辅助检查分析不全、缺乏描述病情的转归，以及对诊疗方案调整的说明等。手术类科室，术前讨论记录三级医师的发言内容无内涵，有的术前讨论记录内容不全，缺乏对手术中可能发生的意外应采取什么措施补救的记录。到目前为止病程记录中仍存在相互拷贝，内容类同的现象。抢救、疑难等各种讨论记录，缺少上级医师对于病情的分析指导意见。有证据表明，上级审核把关不严。部分临床科室上级医师未审阅大病历或只签名不审阅，上级缺签名现象时有发生。如《手术安全核查表》缺少主刀医师签名，医嘱中有院内会诊一次，但是病历中缺少会诊记录，以及医疗告知缺签名或填写不完整等，有1/5病历缺尿、粪检查回报单。以上这些都成为病历质量提高的难点。对于各科室不同程度地存在此类问题，应该说，科室病案质控根本没有作为，相关负责人难辞其咎。2

luoyuan县医院 医务质控办

此前，对于发现的各种问题，医务质控办每月都会通过下发的整改通知书和季度医疗质量简报，及时给予提示并反复重申，但未引起各科室足够的重视。相关质量管理部门也曾多次建议病历质控要以书写环节质量为重点，加强各科室质控人员的监管力度，但到目前为止，总体感觉收效甚微。通过分析，我们认为导致缺陷的原因固然不少，但归纳起来主要有几点： ① 部分医师（各级都有）缺乏自律。譬如主管大夫忙于应对患者，无暇 顾及病历书写，而由下级医师完成病历书写，因未履行对下级医师的指导，且对病历的环节质量疏于把关，致病历漏洞层出、书写质量下滑； ② 年轻医师缺乏足够的责任心，基本功不扎实，在查房过程中对上级医 师的指导和意见没有认真记录，致病程记录不能如实反映病情，造成病历书写细节上显得空洞，缺乏真实性； ③ 部分人员对患者的日常检查不到位，或只是听取患者的口述，没有将 各项辅助检查和临床紧密结合，进行综合分析、判断，而是以粘贴复制的方法，形成雷同的病程记录及病历。因此，客观上部分病历仅仅只是程度不同的复制，而不是实际意义上的病历书写。那么，病历书写的质量一直得不到提高，就是一种必然； ④ 奖惩配套措施的落实没有跟进，也是造成诸多缺陷积重难返的重要原 因之一。问题的本身不能解决问题，如果发现了问题，却不去追问，那么 3

luoyuan县医院 医务质控办

挖掘问题就失去了意义，问题也将一如既往地存在下去。

三、核心制度执行的若干问题

首诊负责制各科都执行的较好，没有发现大的问题。三级查房在时限、次数和医师级别上也都能达到要求。第一、四季度由于有专项任务（1月份等级医院评审、11月底公立医院评价）的引导，故整体执行情况较好，相关记录也算完整。其他时段，则存在较多疏漏，皆因管理松懈所致。如交接班制度的执行，普遍存在漏记及缺双签现象；各病区对危重、疑难病人的管理乏善可陈，普遍存在讨论不够，以及记录不规范现象。由于部分人员法律意识淡薄，知情同意签署欠完备，留有严重的医疗安全隐患。在检查中, 对于一些不合格的同意书, 督查组现场指出缺陷, 并责令当事人立即修改，尽量将各种缺陷消灭在萌芽状态, 希望通过努力，以实现知情同意书的零缺陷管理。临床用血管理方面，通过反复督导成分输血率达100%，输血指征的把握已趋严格。现存主要问题是，输血申请单填写有缺项，输血不良反应报告单回执不及时；另外，输血后的可追溯性不充分，应加强相关规范的操作与执行。第四季度经过专项督导，上述不足基本得到纠正。涉及到合理用药问题，普遍存在使用抗生素依据不足。医院现有明确的抗菌药物合理应用控制指标，但具体落实情况不理想。鉴于各科室合理用药及指导工作均不够完善，12月份医务科还专门邀请福州市第一医院副院长曹文瑜教授，到我院就临床抗生素使用规范进行解读。另据院感科通报，抗菌 4

luoyuan县医院 医务质控办

药物临床应用相关检测及细菌耐药测定等，我院近期已开展，并具备综合分析的能力。但临床医生在实际运作上，着墨不多，参与度不高。我院虽然对合理应用抗生素的前十名医生进行了有效统计、公布，但在不合理用药的干预过程中，很多整改措施基本没有得到落实，即使我们拥有许多专项管理的制度和约束条例。与去年相比，医疗安全事件今年有所减少，但形势依然严峻。本亦发生多起比较大型的医疗纠纷与争议，从结果来看，无论如何，我们都无法感到自豪。单病种管理临床路径刚刚开展，很多东西并未完善，还需要不断借鉴和学习。

3、科室医疗质控情况 整体上各科室未能很好地开展质控工作，时有时无，缺乏全程追踪管理，部分医务人员对医疗质控的抵触及依从性差，也导致一些相同的问题重复发生，无法根除。综上，病历质量、医疗质量要不要管理？这是一个容易回答的问题，但不是一件容易做到的事情！从科室质控的角度去分析，整体上各科室都未能很好地开展质控工作，未形成常态化机制。重点环节也缺乏全程追踪管理，再加上部分医务人员对医疗风险估计不足，一些潜在的医疗安全事件就有可能突然爆发。我院设立医务质控办始于2011上半年，从医疗质量管理的角度上来说，医务质控办是“二甲”医院必备科室。但一直到目前为止，质控办的机制并未完善，院部对质控办的建设投入不多，人员配备应该说是非常简陋 5

luoyuan县医院 医务质控办

的。另外，一段时期质控办的定位比较模糊，很多工作客观上无法开展。尽管如此，医务质控办一直以来，还是用心做了一些力所能及的事情。当然了，目标主要还是针对各级行政管理机构的一些例行业务检查，其实际上对医院整体的医疗质量改善能起多大的作用，还很不好说。此外，医院重视医疗质量管理的氛围，并未普遍形成。医疗质量管理、质控常被看成是一种摆设，这一点相当致命！在我院现存的三级管理网络中，对于质量管理很上心的人并不多见，更多的是缺乏主观能动性而导致的漫不经心。因此，希望院领导在今后的工作中，能着重加强职能管理部门的建设。出于对医院医疗质量的考虑，也对医务质控办多一些关注，多一些投入，让医务职能管理部门能够发挥其应有的作用。

四、今后努力的方向及整改探讨 1.要树立全员质量观，进一步完善三级质控管理网络。对于医疗质量要管理什么，该怎么管理？决策层要有一个明确的目标，并做妥善的安排，领导是关键。2.要求各科室质控小组严把质量关，每份病历主管医师应认真书写，上级（或质控）医师要用心检查，科主任须严把质量关，只有这样病历质量才能不断提高，才能真实地反映患者的病情，医疗质量才有保证。3.科室应加强质控力度，针对重点问题，采取相应措施。特别是对重点环节、重点人员着重检查，分析现状并落实整改。对提出的整改措施，科室有能力解决的，应及时解决。有困难的，可以及时上报院部或在医院举行的季度医 6

luoyuan县医院 医务质控办

疗质量管理会议上提请解决。4.加强业务学习，开展医疗法规、新技术、新知识的培训。加强对核心制度内容的熟练掌握，认真查找存在的医疗安全隐患，科室对院部职能管理部门提出的整改措施，应积极响应和落实，着力提高病历质量、医疗质量。5.严格执行三级医师查房制度，加强疑难、危重病人管理等医疗核心制度的落实，确保医疗安全。6.医疗质量管理及质控不是几个人的事情，需要大家共同参与，合力共勉。只有这样，才能从根本上解决医疗质量管理及病历书写过程中存在的各类问题。否则，再多的制度与条例，再响亮的口号和宣传也只能是空谈！

医疗下乡个人第三季度工作总结 第10篇

刘晓明

“万名工程师支援农村卫生工程”是践行三个代表重要思想惠民之举，是一项提高农村医疗卫生水平的重大决策，是卫生人员贯彻落实以人为本和科学发展观、构建和谐社会、解决三农问题，进而缓解因病致贫，因病返贫的重要举措和具体体现。

时间的流逝，转眼九个月就过去了，在我在长顺县医院工作期间，我熟悉了这个医院，对这片土地和人民产生了浓厚的感情，发生在我周围的一切让我感动，医护人员和病人对我们的热情，深切感受到人民群众对健康知识的渴望，使我颇受感触，我积极参与科室值班，与当地医师密切配合，承担超声科常见病、多发病、疑难病的诊断，并对新科室人员的超声业务学习。

作为一名合格的医生，不仅要对自己的专业精益求精，而且还要结合当地的实际情况，广泛接触医学领域其他方面的专业知识，医学各科是相通相补的，也相互促进，作为一名高水平的医生还要学习其它各专业的知识，不断提高自己的业务水平，这样才能更好的适应基层医疗工作，才能更好的胜任日常工作。这次下乡支农活动中，我个人各方面都得到了锻炼，提高了自己诊断各种疾病的能力，与长顺县人民医院的同事建立了深厚的感情，互相得到了学习，在今后的工作中继续加强专业知识学习，更牢固树立救死扶伤、全心全意为人民服务的思想。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第11篇

2012年第四季度 医疗质量管理分析报告暨年度回顾

医疗质量及病案质量管理委员会： 基于质控办常态化管理的要求，通过对第四季度质控信息的梳理与分析，结合11月份“2012年福建省公立医院评价”活动的反馈，现对近期科室质控管理、病案质量、核心制度执行等方面做一个综合考评。同时，也对2012年质控要点做一个简要回顾。以下把讨论后的相关结果，提交给管理委员会，以供委员会决策参考。

一、第四季度医疗运行基本情况 第四季度部分医疗指标完成情况

（以下数据均为信息科提供）

指

标 十月份 十一月份 十二月份 98.8% 98.5% 据信息科反映：因

1、门诊诊断与出院诊断目前系统改良，信息科符合率 旧系统与新软件之间 98.9% 99.1%

2、入院诊断与出院诊断产生冲突，致本月信息符合率 无法及时提供。故未予 93.5% 97.3%

3、住院三日确诊率 录入。92.3% 93.1%

4、病房抢救成功率

109.42% 110.51%

5、病床使用率 6.87 7.35

6、出院病人平均住院日 4.98 4.53

7、病床周转次数（次/ 月）

0.13% 0.12% 0.08%

8、院内感染率

1494 1364

9、出院人次 221

10、手术台数 216 0

luoyuan县医院 医务质控办 第四季度，各项工作基本都是围绕“2012年福建省公立医院评价”活动而进行深化。上述数据显示，一些终末指标的完成还是非常出色的。为迎接年度最重要的一次医院质量综合考评，我院广大医务工作者，经过共同努力，使近期的医疗质量管理有了比较大的改观。作为主要的职能管理部门，医务质控科在第四季度，除了每月对各科实施常规检查外，还对重点科室（如手术类科室）、关键目标（如临床路径、抗生素合理应用）等实施跟踪管理，做到及时发现问题，及时解决问题，有效地加强了医疗质量的监督管理。十一月中旬公立医院评价如期到来，专家团对我院的医疗质量管理给予了充分的肯定。附: 年度医疗指标完成情况一览表：

（以下数据均为信息科提供）指

标 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度

98.54% 98.68% 98.3% 据信息科反

1、门诊诊断与出院诊断映：因目前系符合率 统改良，信息 98.57% 98.71% 99%

2、入出院诊断符合率科旧系统与新98.29%98.34%

3、住院三日确诊率 软件之间产生 85.2% 88% 91%

4、病房抢救成功率 冲突，致部分99.07%107.5%106.8%

5、病床使用率 信息无法及时 6.52 6.95 5.95

6、出院病人平均住院日 提供。故未录 12.9 13.33 13.77

7、病床周转次数（次/入。月）0.27% 0.13% 0.22% 0.11%

8、院内感染率 3874 4002 4135

9、出院人次 804 594 652

10、手术台数 从数据上看，或许没有太多值得商榷的地方。除了第一季度由于春节后的影响，指标相对较低，第二季度手术病人增多，病人平均住院日有所增加 1

县医院 医务质控办

外，基本数值变化不大，都是 luoyuan高歌猛进！

二、病案质量现状分析

第四季度从督查情况看，大部分病区在落实病历书写规范方面做的还好，但部分病区做的不够。新的病案首页刚刚开始使用，一些重要信息的填写仍有空项，应引起重视。从总体来说，病案质量并不乐观，未能体现“二甲”医院应有的水平。比较突出的是病程记录、三级查房不规范，记录内容过于简单、空泛，缺乏必要的指导性内容，记录时限亦把握不严。有的记录中，诊断依据不充分、鉴别诊断不规范，臆断病历较多（如“病史明确”、“诊断明确”等术语偏多）。辅助检查分析不全、缺乏描述病情的转归，以及对诊疗方案调整的说明等。手术类科室，术前讨论记录三级医师的发言内容无内涵，有的术前讨论记录内容不全，缺乏对手术中可能发生的意外应采取什么措施补救的记录。到目前为止病程记录中仍存在相互拷贝，内容类同的现象。抢救、疑难等各种讨论记录，缺少上级医师对于病情的分析指导意见。有证据表明，上级审核把关不严。部分临床科室上级医师未审阅大病历或只签名不审阅，上级缺签名现象时有发生。如《手术安全核查表》缺少主刀医师签名，医嘱中有院内会诊一次，但是病历中缺少会诊记录，以及医疗告知缺签名或填写不完整等，有1/5病历缺尿、粪检查回报单。以上这些都成为病历质量提高的难点。对于各科室不同程度地存在此类问题，应该说，科室病案质控根本没有作为，相关负责人难辞其咎。2

luoyuan县医院 医务质控办

此前，对于发现的各种问题，医务质控办每月都会通过下发的整改通知书和季度医疗质量简报，及时给予提示并反复重申，但未引起各科室足够的重视。相关质量管理部门也曾多次建议病历质控要以书写环节质量为重点，加强各科室质控人员的监管力度，但到目前为止，总体感觉收效甚微。通过分析，我们认为导致缺陷的原因固然不少，但归纳起来主要有几点： ① 部分医师（各级都有）缺乏自律。譬如主管大夫忙于应对患者，无暇 顾及病历书写，而由下级医师完成病历书写，因未履行对下级医师的指导，且对病历的环节质量疏于把关，致病历漏洞层出、书写质量下滑； ② 年轻医师缺乏足够的责任心，基本功不扎实，在查房过程中对上级医 师的指导和意见没有认真记录，致病程记录不能如实反映病情，造成病历书写细节上显得空洞，缺乏真实性； ③ 部分人员对患者的日常检查不到位，或只是听取患者的口述，没有将 各项辅助检查和临床紧密结合，进行综合分析、判断，而是以粘贴复制的方法，形成雷同的病程记录及病历。因此，客观上部分病历仅仅只是程度不同的复制，而不是实际意义上的病历书写。那么，病历书写的质量一直得不到提高，就是一种必然； ④ 奖惩配套措施的落实没有跟进，也是造成诸多缺陷积重难返的重要原 因之一。问题的本身不能解决问题，如果发现了问题，却不去追问，那么 3

luoyuan县医院 医务质控办

挖掘问题就失去了意义，问题也将一如既往地存在下去。

三、核心制度执行的若干问题

首诊负责制各科都执行的较好，没有发现大的问题。三级查房在时限、次数和医师级别上也都能达到要求。第一、四季度由于有专项任务（1月份等级医院评审、11月底公立医院评价）的引导，故整体执行情况较好，相关记录也算完整。其他时段，则存在较多疏漏，皆因管理松懈所致。如交接班制度的执行，普遍存在漏记及缺双签现象；各病区对危重、疑难病人的管理乏善可陈，普遍存在讨论不够，以及记录不规范现象。由于部分人员法律意识淡薄，知情同意签署欠完备，留有严重的医疗安全隐患。在检查中, 对于一些不合格的同意书, 督查组现场指出缺陷, 并责令当事人立即修改，尽量将各种缺陷消灭在萌芽状态, 希望通过努力，以实现知情同意书的零缺陷管理。临床用血管理方面，通过反复督导成分输血率达100%，输血指征的把握已趋严格。现存主要问题是，输血申请单填写有缺项，输血不良反应报告单回执不及时；另外，输血后的可追溯性不充分，应加强相关规范的操作与执行。第四季度经过专项督导，上述不足基本得到纠正。涉及到合理用药问题，普遍存在使用抗生素依据不足。医院现有明确的抗菌药物合理应用控制指标，但具体落实情况不理想。鉴于各科室合理用药及指导工作均不够完善，12月份医务科还专门邀请福州市第一医院副院长曹文瑜教授，到我院就临床抗生素使用规范进行解读。另据院感科通报，抗菌 4

luoyuan县医院 医务质控办

药物临床应用相关检测及细菌耐药测定等，我院近期已开展，并具备综合分析的能力。但临床医生在实际运作上，着墨不多，参与度不高。我院虽然对合理应用抗生素的前十名医生进行了有效统计、公布，但在不合理用药的干预过程中，很多整改措施基本没有得到落实，即使我们拥有许多专项管理的制度和约束条例。与去年相比，医疗安全事件今年有所减少，但形势依然严峻。本年度亦发生多起比较大型的医疗纠纷与争议，从结果来看，无论如何，我们都无法感到自豪。单病种管理临床路径刚刚开展，很多东西并未完善，还需要不断借鉴和学习。

3、科室医疗质控情况 整体上各科室未能很好地开展质控工作，时有时无，缺乏全程追踪管理，部分医务人员对医疗质控的抵触及依从性差，也导致一些相同的问题重复发生，无法根除。综上，病历质量、医疗质量要不要管理？这是一个容易回答的问题，但不是一件容易做到的事情！从科室质控的角度去分析，整体上各科室都未能很好地开展质控工作，未形成常态化机制。重点环节也缺乏全程追踪管理，再加上部分医务人员对医疗风险估计不足，一些潜在的医疗安全事件就有可能突然爆发。我院设立医务质控办始于2011上半年，从医疗质量管理的角度上来说，医务质控办是“二甲”医院必备科室。但一直到目前为止，质控办的机制并未完善，院部对质控办的建设投入不多，人员配备应该说是非常简陋 5

luoyuan县医院 医务质控办

的。另外，一段时期质控办的定位比较模糊，很多工作客观上无法开展。尽管如此，医务质控办一直以来，还是用心做了一些力所能及的事情。当然了，目标主要还是针对各级行政管理机构的一些例行业务检查，其实际上对医院整体的医疗质量改善能起多大的作用，还很不好说。此外，医院重视医疗质量管理的氛围，并未普遍形成。医疗质量管理、质控常被看成是一种摆设，这一点相当致命！在我院现存的三级管理网络中，对于质量管理很上心的人并不多见，更多的是缺乏主观能动性而导致的漫不经心。因此，希望院领导在今后的工作中，能着重加强职能管理部门的建设。出于对医院医疗质量的考虑，也对医务质控办多一些关注，多一些投入，让医务职能管理部门能够发挥其应有的作用。

四、今后努力的方向及整改探讨 1.要树立全员质量观，进一步完善三级质控管理网络。对于医疗质量要管理什么，该怎么管理？决策层要有一个明确的目标，并做妥善的安排，领导是关键。2.要求各科室质控小组严把质量关，每份病历主管医师应认真书写，上级（或质控）医师要用心检查，科主任须严把质量关，只有这样病历质量才能不断提高，才能真实地反映患者的病情，医疗质量才有保证。3.科室应加强质控力度，针对重点问题，采取相应措施。特别是对重点环节、重点人员着重检查，分析现状并落实整改。对提出的整改措施，科室有能力解决的，应及时解决。有困难的，可以及时上报院部或在医院举行的季度医 6

luoyuan县医院 医务质控办

疗质量管理会议上提请解决。4.加强业务学习，开展医疗法规、新技术、新知识的培训。加强对核心制度内容的熟练掌握，认真查找存在的医疗安全隐患，科室对院部职能管理部门提出的整改措施，应积极响应和落实，着力提高病历质量、医疗质量。5.严格执行三级医师查房制度，加强疑难、危重病人管理等医疗核心制度的落实，确保医疗安全。6.医疗质量管理及质控不是几个人的事情，需要大家共同参与，合力共勉。只有这样，才能从根本上解决医疗质量管理及病历书写过程中存在的各类问题。否则，再多的制度与条例，再响亮的口号和宣传也只能是空谈！

貌似简单的两起医疗投诉 第12篇

和谐社会是我国现阶段发展的主要目标,而和谐的医患关系是构建和谐社会的必要条件。随着社会进步,人们生活水平、文化素养不断提高,患者维权意识不断增强。患者对医疗质量的要求也不断提高,对医院的投诉也不断上升。以下两个貌似简单的医疗投诉案例,就足以引起我们医院管理工作者和医务人员的思考。

案例1:患儿男,11岁,学生。2003年3月在当地医院诊断为乙型肝炎,5月在其母亲陪同下来院确诊,经实验室检查,患儿确诊为乙型肝炎。当时医生建议使用干扰素治疗,其目的是抑制乙肝病毒在细胞内繁殖,以及提高免疫功能。其中一项医嘱是重组人干扰素α2b注射液300万u/im,疗程为3个月。患儿到门诊注射室注射时,其母亲情绪紧张,注射时不断询问护士:“这种针有没有用?是不是打了这种针就能治好乙型肝炎?”护士当时只是简单地回答:“乙肝目前没有什么特殊治疗方法。”患儿母亲误以为医生给予的治疗方案没有任何的治疗意义,找到就诊医生责问:“我问过你们的护士了,打这种针根本没有什么用,花那么多钱打针,这不是摆着骗钱的吗?现在的医院都是骗钱的。”结果患者和医生都很有意见,并找到医院相关部门投诉,护士也为此受到了批评。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第13篇

为贯彻落实“平安医院创建”活动要求，加强医疗安全管理，增强医疗安全意识，提高医疗服务质量。

12月9日，我院召开医疗质量与安全专题分析会，会议由院长殷延海主持，各临床、医技、职能科室主任、护士长共14人参加了会议。会议专题围绕医疗质量和医疗安全管理工作，结合本院工作中存在的不足和问题进行分析讨论，进一步明确质量标准，强调安全责任，努力提高医疗服务质量。

各科室负责人就各条线工作中存在的问题进行了分析，并提出了具体的改进措施：一是要结合住院和门诊病人实际，充分利用晨会时间，有针对性地开展安全教育，提高全院职工的医疗安全防范意识;二是要强化医院、科室和个人管理，通过严格落实奖惩制度，将职责、规章和责任落实到每一个科室、每一个环节、每一个员工;三是要抓好病历质量和护理文件书写管理，加强自查、终末质控、抽查和定期复查，切实提高病历书写质量;四是在加强危重病人管理与治疗的同时，抓好医患沟通、三级查房、疑难病例讨论以及会诊等核心制度的落实;五是要加强业务学习和培训，提升职工业务基本功和整体素质。院长要求各科室负责人认真落实本次会议精神，做到“三抓三严”，即抓培训、抓考核、抓落实，严管理、严制度、严奖惩，真正把医疗质量提高到一个新台阶。

此次医疗安全工作会议的召开，进一步提高了医务人员的医疗安全意识，为把医院建设成“服务好、质量好、医德好、群众满意”的平安医院奠定了坚实的基础。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第14篇

6月26日下午***院长主持召开医疗质量与安全工作会议，医疗质量管理委员会和医疗安全工作管理委员会成员参加会议。会议汇总了第一季度工作情况，对存在的问题提出了改进措施，并提出了第二季度工作计划。

1、对第一季度急诊科两起医疗差错引发的纠纷做了处理，要求各临床医技科从中吸取教训。要严格按照诊疗常规操作，要加强对未取得执业医师证书的医务人员指导带教，不得让其独立操作。同时再次强调急（门）诊病历书写的重要性。

2、上半年的合理用药工作做得较好，临床药师做了大量的工作。抗生素的使用、一类切口预防使用抗生素，比以往更规范，辅助性用药滥用现象也大量减少。但门诊部抗生素使用率仍然居高不下，今后要加强门诊部合理用药的管理工作。

3、要认真贯彻医改工作相关规定精神，严格执行医保规章制度，但一切都必须以保证医疗质量安全为前提。HS系统和电子病历系统还存在较多问题，在临床工作中带来一些不便，应加强同信息科沟通联系，解决问题。对患者要耐心解释，请予谅解。

4、质控科要继续加强落实医疗质量安全管理制度的督查，可做单项重点督查，特别是沟通告知签字工作必须做细，不能因为工作忙而松懈。要通过科主任传达到每一位医务人员。

5、病历质量存在较大问题，不能及时完成病历，不能及时归档病历，已成为普遍现象，存在很大的安全隐患。客观上有因为病人多工作忙，主观上也有因为一些医生思想松懈工作作风涣散。要求各科主任应引起重视，加强病历质量安全教育，对每天入住院病人适当调配给各住院医师，工作量合理分摊。

6、急诊科管理是第三季度的重要工作，新建急诊科是根据我院特殊情况设置，不妥当之处在所难免，相关管理人员要密切观察工作运行中出现的问题，及时反馈，解决问题。1）、要建立完善的医疗管理规章制度；2）、要严格执行院部规定的一、二线值班制度；3）、要在近期举办一期医疗抢救技能、接诊技巧培训班。切实保障医疗安全，防范不良安全事件发生。

第一季度医疗投诉管理工作总结 第15篇

一、xxxx年前三季度重点工作推进情况

（一）民生为本，提高群众医保待遇水平。一是严格落实各项医疗保障政策，截至x月底，全区城镇职工基本医疗保险参保人数为xxxxxx人；城乡居民基本医疗保险参保人数xxxxxx人，参保率达xx%以上。x-x月，共有xxxxxxx人次享受城镇职工医疗保险待遇xxxxx.xx万元；xxxxxx人次享受城乡居民医疗保险待遇xxxx.xx万元；xxxx人次享受生育保险待遇xxxx.xx万元，xxxx人次享受长照险待遇xxx万元。xxxx人次享受医疗救助待遇xxx.xx万元，参保居民医疗费用政策范围内报销比例达xx.xx%。二是推进xxxx年城乡居民医疗保险参保登记工作，强化部门联动，深入各乡镇（街道）、村（社区）筹资点位开展筹资指导工作，及时收集、解决在参保登记、保费收缴等方面存在的问题，确保应保尽保，截止x月底，全区城乡居民参保登记数达xxxxxx人。三是积极与市级部门沟通争取，已争取到城乡居民基本医疗保险各级补助资金xxxxx万元；城乡医疗救助资金各级财政补助xxx万元；长期照护保险财政市级补助资金xxx.xx万元，补助金额排名中心城区第一。

（二）服务为先，提升医保公共服务能力。一是积极推行异地就医联网结算，目前，我区已有xx家医院开通异地就医直接结算，xxx家零售药店、xx家诊所开通省内异地参保群众刷卡购药，切实方便参保群众。x-x月，共有异地参保人员xxxx名在我区医疗机构直接结算医疗费用xxx.xxx万元，xxxxx人次在我区定点药店刷卡异地个人账户xxx.xx万元。二是推进定点医药机构个人账户移动支付服务功能上线，目前区内已有xxx家定点零售药店开通个人账户移动支付服务功能，覆盖率达xx.xx%。三是深化医保业务“全域通办”“网上通办”服务模式，目前，已有异地就医备案、个体医疗退休、新生儿参保、个帐返还等xx项业务可通过“x医保”微信平台办理，并实现与“天府市民云”x专区对接，目前已有xxx人通过微信平台办理医疗保障业务。

（三）监管为主，规范医疗保障服务行为。一是严格新增定点医药机构受理评估，x-x月，共评估通过新增医药机构xx家，并按规定纳入医保协议管理。二是开展“打击欺诈骗保集中宣传月”活动及基层医疗保险基金使用情况、医疗保障基金专项治理、医疗乱象专项整治、门诊血液透析专项检查等专项行动，完成定点医药机构一、二、三季度巡查。x-x月，共对存在违规情况的定点医药机构下达《限期整改通书》xxx 份，追回违规金额xx.xx万元，扣减违约金xx.xx万元。中止x家定点零售药店协议。三是实施以“智能辅助审核、手工二次审核、专家评审”联动的医疗费用审核模式。x-x月，共审减定点医疗机构不合理费用xx.xx万元；专家评审病历xxx份，追回违规金额x.xx万元，扣减违约金x.xx万元，对涉及违规医保服务医师xxx人次给予了扣分处理，有效促进医疗机构规范自身医疗服务行为。四是强化基本医疗保险总额控制管理，将医疗服务质量检查情况、超协议次均费、违反服务协议情况、举报投诉查实、支持民营经济发展等指标进行科学量化后纳入xxxx年总控分配方案并严格考核。目前，已完成对区内医疗机构一、二季度考核工作，城镇职工超控xxx.xx万元，经考核后返还xxx.xx万元，返还比例为xx.xx%；城乡居民超控金额xxx.xx万元，经考核后返还xxx.xx万元，返还比例为xx.xx%。

（四）改革为重，助推“三医联动”纵深发展。一是重点推进按病组付费改革和县域医共体建设，主动作为，于x月xx日获市医保局、市卫健委、市财政局联合批复，将x区列为x市首个医共体建设医保支付方式改革试点区县。二是按照国家、省、市对“x+x”国家组织药品集中采购和使用试点工作要求，按月细化工作任务，并结合医保基金专项治理、定点医疗机构季度巡查，利用两定监管平台、智能监控系统等信息化手段，对试点工作实行全链条、立体式监督。目前，我区xx家试点医疗机构已采购药品xx.xx万盒，占药品采购总量任务的xxx.xx%，提前完成全年采购量任务。

二、第四季度工作安排

（一）惠民生，提升医疗保障水平，着力打造“公平医保”。一是持续抓好医疗保障扶贫工作。认真贯彻落实扶贫攻坚三年行动计划，加大医疗救助托底保障力度，优化医疗救助流程，加强与区退役军人事务管理局对接，做好优抚对象医疗保障，确保城乡困难群众在基本医疗保险报销后的政策范围内的费用救助比例不低于xx%，有效杜绝因病致贫、因病返贫的现象发生。二是推进城乡居民医疗筹资工作。积极协同区税务、教育、民政、残联、退役军人局及乡镇（街道），推进xxxx年城乡居民医疗保险筹资工作，确保完成参保率达xx%的省市民生实事目标任务。三是持续推进异地就医直接结算。全面落实异地就医相关政策，完善异地就医监管机制，进一步扩大异地联网刷卡定点零售药店数量，年内实现异地住院联网结算全覆盖，所有定点医院全面开通普通门诊异地联网直接结算。

（二）勇创新，深化支付方式改革，着力打造“智慧医保”。一是深化医保改革，推进“三医联动”。以医共体医保支付方式改革试点区县为契机，进一步深化“三医”联动，全力推进x区医疗集团化改革，按市局统一部署推进按病组分值付费支付方式改革，扎实抓好前期宣传动员和培训工作，建立以预算管理下的总额控制为基础，以病种付费为主的多元复合式医疗保险支付方式，充分发挥基本医疗保险对医药卫生体制改革等工作的促进作用。二是继续落实国家药品集中采购和使用试点工作。按照我区工作方案稳步推进试点工作，落实责任追究和考核制度，严格执行预付货款、医保支付标准等配套政策，确保我区xx家试点医疗机构在完成全年采购量、使用量任务的基础上，继续采购和使用中选药品，惠及参保群众。三是持续推进医疗保障信息化建设。推进医保监管信息化、医保服务便民化建设，继续完善我区医保微信服务平台的“掌上服务”功能，推动辖区内定点医药机构移动支付功能上线，确保辖区内参保群众享受高效便捷优质的医保服务。

（三）强监管，守住基金安全底线，着力打造“阳光医保”。一是推进医保领域法治建设。推动医保基金监管信用体系建设，将欺诈骗保行为纳入本地信用管理系统，探索将不诚信两定机构、医保医师、参保人员纳入“黑名单”管理，发挥联合惩戒威慑力，集中组织区内定点医疗机构负责人到市医保信息服务中心接受基金监管警示教育，强化自律意识和红线意识。二是巩固打击欺诈骗保高压态势。出台《x市x区打击欺诈骗取医疗保障基金工作联席会议制度》，结合第四季度巡查工作，继续开展持续打击欺诈骗保专项检查工作，重点对药店和诊所医保政策执行情况开展专项检查，委托第三方会计师事务所对部分定点医疗机构开展一次专项审计。三是规范定点机构服务行为。收集定点医疗机构在医保政策、医疗设备、诊疗项目、物价收费设置上存在的问题和疑问，邀请市医保专家深入定点医疗机构进行现场指导，规范定点医疗机构服务行为和医保管理。

我院医疗投诉的原因分析和对策 第16篇

1 资料来源

2005年1月~2008年12月我院在医务部、护理部和监察室有记录的全部案例, 共199例。患者投诉的方式有电话47例, 来访41例, 信函20件, 意见簿、意见箱88条, 短信3条。投诉的内容有服务因素89例, 医疗质量因素36例, 医院设施17例, 制度陈旧19例, 收费因素20例, 医院外的因素18例。

2 投诉原因

2.1 服务因素

服务因素包括服务态度和服务不到位, 共有89例, 占投诉总数的44.72%。表现在:一是服务意识不强。长期以来, 相当一部分的医务工作者很关注自身的业务水平和专业技能, 而勿视了服务能力的提升, 缺乏服务的技巧和方法。对常见病、慢性病的患者漫不经心, 重视不够。如省外有患者慕名来看某医生, 但医生问诊的第一句话是:“你干嘛?”, 话没多说几句处方就写完, 让患者感到传说的与感受到的反差很大, 对医生产生不信任。随着人民生活水平的提高, 患者更多地关注自身需求和心理感受, 而医务工作者没有意识到患者需求的改变, 不注重提升服务能力, 虽然医疗技术达到了良好的水平, 但只要与患者的期望产生差距, 就有可能产生投诉。二是医患沟通不够或不当, 医院制订了医患沟通制度, 但在实际中细节没有落实到位[1,2,3]。本组资料中有12位患者投诉入院前2 d, 不见主管医生, 见面时与患者的沟通也只停留在三言两语的表面, 双方交流的信息量过少, 使患者有被敷衍、不受重视的感觉。

2.2 医疗质量因素

医疗质量因素多数与医务人员工作责任心不强有关。如查对制度不落实到位, 观察病情不够细致, 红灯回应不及时, 医生开的处方收费员、药房工作人员看不懂, 给患者带来不必要的痛苦和麻烦。

2.3 医院设施

与其他服务行业相比, 医院的设施发展比较慢, 功能布局不能满足日益增长的患者需求, 空间太狭窄, 设施过于简陋, 诊疗流程不合理, 流程复杂, 等候时间太长等, 给患者就诊带来不便。

2.4 制度陈旧

医院的规章制度过于陈旧一是制订制度时仅重视结果而勿视细节, 导致医务人员在执行中效率观念不强, 如国外手术安排患者什么时候进手术室, 什么时候结束能准确估计, 但我们的医院却做不好, 而且管理人员和正在手术的患者都认为手术要慢慢做, 个体不同, 时间难定, 结果导致部分工作人员时间观念不强, 造成接台手术时间延迟。而作为接台手术的患者就不能理解自己手术被延迟进行。二是有的制度不随社会的发展、患者的需求而更新, 如手术患者术前插尿管, 长期以来规定下夜的护士执行, 患者在焦虑等待手术的同时, 还要承受尿管刺激, 增加了患者的痛苦便产生投诉[4]。

2.5 医院外的因素

有些患者对医院期望过高, 认为所有的疾病都应该是治愈的, 一旦治疗效果不好或出现一些常见的并发症, 就认定是医务人员不负责任、医疗水平不高引起的。加上医疗费用的攀升和媒体的误导, 导致投诉率的上升。

3 对策

3.1 改变医疗服务观念, 增强服务意识

为适应新形势下患者对医疗服务的需求, 要不断强化全院职工优质服务的意识, 牢固树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念, 让患者在接受高质量诊疗技术服务的同时, 得到心理慰籍和更加满意的人文服务。

3.2 加强对医务人员行业医德医风、法制观念、业务知识和技能的培训

采取院外参观学习, 院内由院领导、专家、主任、护士长组成专题培训小组, 进行相关知识和技能的培训, 并严格进行考评, 以增强职工的服务意识、法制观念、专业知识和技能水平, 规范服务行为, 提高整体素质, 满足患者对医疗服务的需求。

3.3 不断完善各项管理制度, 并强化执行意识

管理部门制订制度时, 应适应社会的发展, 以患者的需求为出发点, 改善医院的管理模式, 用标准化规范医务人员行为, 并建立相应的监督体系, 定期或不定期地对科室的质量、服务、管理进行评价, 查出问题要汇总并进行每月反馈, 对全院起到警示、教育作用。相关的部门通过对事件的分析和处理, 使当事人在每一个层面上、在一系列的环节上, 对事件的全过程有清晰的了解, 有利于科室及医务人员今后更好地开展工作, 使制度在横向和纵向都得到落实, 医务人员看到依法执业的重要性, 认识到技术、服务的重要性, 工作中认真执行, 从而保证医疗安全, 减少投诉。

3.4 加强医患沟通, 提高医疗服务质量

通过沟通使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求, 有助于医患相互理解、互相尊重、协调关系, 也更有助于患者对医生的信赖和对生命健康的渴望, 是构建和谐医患关系的关键。笔者在工作中体会到:首先严格执行医院制定的医患沟通制度, 明确沟通的方式、方法、责任、义务及内容, 设身处地为患者着想, 把患者不放心、不了解的事情讲清楚, 帮助患者选择, 这样患者才能理解医务人员。二是必须畅通投诉渠道, 积极应对投诉, 针对患者对医院服务的意见及时改进。三是进一步落实奖罚机制, 加大医患沟通责任的考核力度。发生医疗纠纷、医疗事故等情况, 明确责任, 奖惩兑现。四是不断探讨医患沟通的各种形式和方法, 丰富完善各种沟通的措施, 并总结沟通的经验, 使医患沟通水平更上一层楼[5,6,7]。

3.5 加大医院设施的投入

改善患者就诊、住院的环境, 简化服务流程, 增加设备的投入, 方便患者就医。

3.6 提高医疗收费工作的透明度

公开、公布各项收费标准、项目、药品价格, 收费依据等有关事项。按规定收费, 不私立项目, 做到“合理检查、合理治疗, 合理收费和优质服务”[8]。每天给患者下发“一日清单”, 让患者明明白白消费。

总之, 医疗投诉是医院在医疗活动过程中不可避免的事件, 因此, 对投诉存在的隐患及问题应及时进行分析和纠正, 把投诉带来的负面影响降低到最低限度。同时从投诉中获取信息, 受到启发, 引起思考, 修正失误, 尽可能满足患者提出的合理化需求。加强管理, 才能不断提高医疗质量, 促进卫生事业的发展。

参考文献

[1]熊菊芽.对病人投诉的认识[J].护理研究, 2007, 21 (5) :456-457.

[2]董玉坤, 刘宇.尊重患者权利重视告知与沟通化解医患纠纷[J].现代医院管理, 2009, 7 (2) :7-9.

[3]赵宁志.军队医院医疗投诉反映的问题及对策[J].中国医药导报, 2007, 4 (7) :48.

[4]陈瑶.关于我国医疗责任保险的几点思考[J].福建医科大学学报:社会科学版, 2009, 10 (1) :31-34.

[5]刘艳玲.急诊医患纠纷的原因分析和防范措施[J].中国实用医药, 2009, 4 (1) :236-237.

[6]王衡, 刘大跃, 巩尊科.谈医师的独立诊疗权和患者知情同意权对医患纠纷的影响[J].中国医药导报, 2009, 6 (8) :145-146.

[7]李菁.如何有效预防急诊科护理医疗纠纷的发生[J].中国现代医生, 2007, 45 (15) :126.