氯气处理流程范文

氯气处理流程范文（精选10篇）

氯气处理流程 第1篇

X公司次钠岗位氯气泄漏事故原因分析与处理

一、事故经过

2007年3月17日10:30分，XX车间当班次钠操作工XXX检测了3#釜次钠后自认为离终点至少还要30分钟，便去氯气平台更换氯气钢瓶，10:45换好瓶刚回到车间内便发觉车间出现了氯气味，紧急处理过程中发生了次钠分解氯气泄漏事故。次钠岗位是公司和车间的重点岗位，主要原料氯气为剧毒品，极易引起人员中毒致人伤亡，事故造成XX车间停产达50分钟，给公司的正常生产造成了较大的影响，属生产安全责任事故。

二、原因分析

1、当班操作工XXX离岗前发现3#次钠釜通氯量已达估算值的80%，没有做到用简易法多次经常检测终点，且离开后没有关闭通氯阀门停止通氯，事故发生后又没有及时补加液碱，事故应急处理方法不当，导致次钠分解氯气泄漏，严重违反了次钠岗位安全操作规程，直接导致事故的发生，是事故的第一责任人。

2、当班班长XXX作为班组第一安全责任人，对班组内长期存在的习惯性违章没有制止及纠正，对重点岗位重视不够，巡回检查不到位，工艺纪律管理差，对此事故的发生负有直接的管理责任。

3、车间主任XXX、安全员XXX，对车间安全生产重视程度不够，没有真正从以往事故中吸取教训,车间管理不力,安全检查不细，防范措施落实不到位，导致此次事故的发生，负有重要的管理责任。

4、生产、安全部门对车间安全生产管理、监督检查不到位，未能发现车间内长期存在的习惯性违章行为，对此事故负有监管责任。

三、责任划分及处理

1、当班操作工XXX，严重违反车间安全操作规程，且事故应急处理方法不当，直接导致次钠分解氯气泄漏，给公司的正常生产造成了较大影响。根据车间经济承包责任制事故调查处理相关规定，经公司研究决定试用三个月，罚款1200元，并扣除上半年全厂性奖金(约1500元)，行政记大过处分。

2、当班班长XXX，对重点岗位重视不够，巡回检查不到位，工艺纪律管理差，对此事故的发生负有直接的管理责任。给予郭新永撤销带班长职务，扣除上半年全厂性奖金，行政记过处分。

3、车间主任XXX、安全员XXX，导致此次事故的发生，负有重要的管理责任。分别给予扣除上半年全厂性奖金，全厂通报批评。

4、安全科长XXX、生产科长XXX对车间生产、安全管理不到位，未能发现车间内存在的习惯性违章行为，对此事故负有监管责任。分别给予扣除三个月上半年全厂性奖金，全厂通报批评。

5、生产经理XXX，分管公司安全工作，近段时间车间内事故频发，其思想认识不到位，监管不力，措施执行不硬，落实不得力，负领导管理责任。给予生产经理XXX扣除三个月上半年全厂性奖金，全厂通报批评。

四、防范措施

1、车间继续加强职工安全教育，在车间强力推行公司各项安全管理制度和责任制，全体职工严格遵守安全操作规程，加强巡回检查，加强学习和考核，杜绝此类事故的再次发生。

2、生产科、安全科等职能部门人员积极深入现场检查，发现和查明各种事故隐患，监督各项规章制度的实施和制止违章指挥和违章作业，切实做好监管工作。

3、公司结合此事故开展全厂性安全整顿活动，进一步采取措施，举一反三，增强职工安全意识，强力推行公司各项安全管理制度和责任制，确保安全生产。

4、各车间、班组应以此次事故为契机，举一反三，结合自身实际进一步采取得力措施，加强安全教育，强化车间管理，强力推行公司各项制度和责任制，确保安全生产。

氯气处理流程 第2篇

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气，出品时间太长。

3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、埋单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

2、耐心听取并接受客人投诉。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。

氯气干燥处理技术探讨 第3篇

氯气处理就是将电解槽阳极室电解析出的饱含水蒸气的高温湿氯气进行冷却除沫、干燥脱水、除雾净化、再加压输送到各个用氯使用部门。经过处理后的氯气中“含湿量”降低到100×10-6 (H2O的质量分数) 以下, 基本不含酸雾的洁净合格氯气。

1 氯气处理工艺流程

氯气处理工艺原理的要求应该包括五部分:冷却除沫、干燥脱水、净化精制、压缩输送和事故氯气处理等。下面依据流程特点作一介绍。

氯气处理工艺流程中的冷却除沫。本单元是依据“先冷却、后干燥”的基本原理设定的。鉴于通过湿氯气的冷却实现除去所含水蒸汽量的98%以上的目的, 必须将来自电解槽阳极的温度在80~90 ℃、饱含水蒸汽的湿氯气尽可能的分阶段进行深度冷却, 使冷却后的气体温度降至12 ℃左右;除去夹带的水沫、液滴, 为进一步对氯气进行干燥脱水做好准备。常见的氯气处理冷却工艺主要分为直接冷却和间接冷却二种。这两种算是冷却方式优缺点共存, 目前式塔双塔组合使用的方式来进行干燥脱水效果更佳。此流程以荷兰阿克苏公司命名 (即“阿克苏”方式) 。湿氯气干燥脱水同样收到很好的效果, 氯气中含水分也可以降低到20×10-6以下。国内引进的流程多有采用。

2 氯气处理工艺中的干燥脱水

在湿氯气经过冷却除沫之后, 气流中所含的水蒸汽含量 (H2O的质量分数) 已经减少到不足2%。依据“先冷却、后干燥”的工艺原理, 干燥脱水是氯气处理的主要单元操作。干燥脱水采用成熟的H2O-H2SO4系统的气体吸收传质操作方式, 是采用气液相在一个或若干个容器中气相所含的水蒸汽与不同浓度的硫酸溶液互相接触, 来完成气相中的水蒸汽被硫酸所吸收的脱水任务。干燥脱水后, 气相最终的含水分量往往取决于最后一个接触容器中硫酸液面上的水蒸汽分压, 就是说取决于进入最后一个传质吸收容器的干燥剂硫酸的浓度和温度, 才能使氯气中含水分量达到工艺要求。经过干燥脱水氯气中的最终含水分 (质量分数) 0.01%以下。

3 强化塔干燥流程

温度为12℃左右的湿氯气由强化塔的下部进入分别穿过五块塔板, 在每一块塔板上与不同浓度10 ℃的硫酸溶液进行“错流接触”, 传质、干燥脱水, 直至从塔顶出来的氯气温度为20 ℃以下、含水分 (质量分数) 100×10-6以下。来自“浓硫酸低位槽”的98%硫酸溶液被“液下泵”抽吸、压送至“浓硫酸循环槽”, 然后用浓硫酸循环泵抽吸、压送至“浓硫酸冷却器” (用7 ℃冷冻盐水冷却至温度为10 ℃) , 再送往浓硫酸高位槽。满溢出来的浓硫酸由浓硫酸高位槽的“溢流管”返回浓硫酸循环槽, 如此形成浓硫酸系统的外循环。从“浓硫酸高位槽”下部出来的一路浓硫酸, 经过节流进入强化塔的 (自上而下计) 第一块塔板, 与自下而上的氯气在塔板上进行“错流接触”;由溢流堰出来进入“外溢流降液管”后, 再进入第二块塔板, 与自下而上的氯气在塔板上进行“错流接触”, 由溢流堰出来进入“液封管”后, 返回浓硫酸循环槽, 如此形成浓硫酸系统的内循环 (此循环只进行冷却, 不进行干燥) 。从“浓硫酸高位槽”下部出来的另一路浓硫酸, 经过节流进入强化塔的第三块塔板, 与自下而上的氯气在塔板上进行“错流接触”传质干燥脱水;由“内溢流”进入第四块塔板。来自稀硫酸循环槽的浓度 (硫酸质量分数) 为72%的稀硫酸被“稀硫酸循环泵”抽吸、压送到“稀硫酸冷却器” (用7 ℃冷冻盐水冷却至温度为10 ℃) , 再送往强化塔的第四块塔板, 与来自第三块塔板的浓硫酸相混合, 浓度 (硫酸质量分数) 为80%左右。与自下而上的湿氯气在塔板上进行“错流接触”传质干燥脱水, 大量吸收气相的水分后使硫酸浓度 (硫酸质量分数) 降为76%, 由溢流堰出来进入“外溢流降液管”后, 再进入第五块塔板, 与自下而上的氯气在塔板上进行“错流接触”传质干燥脱水, 大量吸收气相的水分后使硫酸浓度 (硫酸质量分数) 降为72%, 重新返回“稀硫酸循环槽”, 如此形成稀硫酸系统的内循环。

a—强化泡沫塔;b—浓硫酸高位槽;c—浓硫酸“液封管”;d—稀硫酸“液封管”;e—同左;f—稀硫酸冷却器;g—浓硫酸冷却器;h—稀硫酸循环槽;I—浓硫酸循环槽;j—稀硫酸循环泵;k—浓硫酸循环泵

摘要：分析氯气的处理工艺流程, 然后研究氯气处理工艺中的干燥脱水, 从而强化塔干燥流程, 为中国化学作一些贡献。

关键词：氯气,干燥处理技术,工艺流程

参考文献

[1]张晓安.氯气处理工艺对比[J].河南化工, 2006 (8) :49-50.

氯气尾气处理系统技术改造 第4篇

关键词：氯气堵塞氢氧化钠循环液

0引言

邢台矿业集团有限责任公司金牛钾碱分公司(以下简称“金牛钾碱”)是2003年建设的离子膜法生产氢氧化钾企业，现有生产能力5.6万t/a，主导产品是48％氢氧化钾液碱、90％氢氧化钾片碱、液氯、高纯盐酸。其中氯气尾气处理系统是生产过程中的开车及停车氯气、事故氯气、液氯包装尾气、验瓶尾气、液化不凝气等有毒有害的气体进行无害化处理的装置，也是保证企业安全生产的重要屏障。

1改造前工艺流程及简介

1.1改造前工艺流程如下图所示

1.2工艺简述金牛钾碱尾气处理系统采用双塔双吸收工艺流程，其处理能力高，安全可靠性强。从各工序来的氯气自吸收塔的中部氯气入口进入吸收塔，与来自循环槽的氢氧化钠溶液逆流接触，发生下列化学反应：

Cl₂+2NaOH→NaCl+NaClO+H₂O

氯气与氢氧化钠发生反应生成氯化钠、次氯酸钠等，通过外置板式换热器进行冷却以移走反应热。没有反应的氯气从吸收塔上部出来进入尾气塔用氢氧化钠进行二次吸收。尾气塔顶部设有引风机将二次吸收后的不凝气引入排空口排放。

2改造前存在的问题及原因

2.1改造前氯气吸收塔进口氯气管道经常发生堵塞现象，严重影响到了公司的安全生产，经质监部门取样分析堵塞物系氯化钠，形成原因是由于进口部位氯气量较大，氢氧化钠溶液较少，足量的氯气与相对较少的氢氧化钠溶液作用，反应生成氯化钠，又由于氯化钠在氢氧化钠溶液中的溶解度较小，长时间累积造成管道堵塞。

2.2氢氧化钠循环液局部酸化，致使生成次氯酸钠的产率下降，有时甚至使整个氢氧化钠循环液系统酸化，使次氯酸钠溶液失效，其反应如下：

Cl₂+H₂O→HCl+HClO

经过分析查找原因，发现是由于有时氯气量较大，而氢氧化钠溶液的循环量较小造成的，而影响循环量的原因是由于板式换热器的面积较小，限制了整个系统的循环。

3改进措施

3.1针对氯气进口管道堵塞现象，在进口管引入一根直径为DN25的水管(见改造后工艺流程图)，定期用水冲洗氯气管道，使氯化钠溶解，保证了氯气畅通，为公司安全生产提供了保障。

3.2针对氢氧化钠溶液酸化现象，通过增加板式换热器板数，而增加换热器面积，使氢氧化钠溶液的循环量大大提高，保证了该氯酸钠产率，通过改造成取得了良好效果。

板式换热器改造前后对照表：

4改造后的工艺流程如下：

5结语

工伤处理流程 第5篇

一、工伤流程

请各位负责人平时工作中做好安全培训，若有员工发生工伤后，请按以下步骤处理：

第一步：做好紧急救护并及时送医院就诊，需正规医院，可以提供正规发票（无发票的费用，公司不予承担），另工伤保险仅负责医保范围内部分，如果医生有建议非医保范围内的设备或服务，因此额外产生的费用由员工或其家属自行承担；

第二步：指定代理人接手员工手头工作，通知人事部及上级主管，说明工伤的情况，如果情况严重的，同时通知员工家属；

第三步：部门负责人分析工伤产生的原因，形成《工伤发生原因分析报告与应对措施》发送到人事部及其上级主管，并做好相应的整改措施，以及员工培训，以消除隐患，避免同类工伤的再次发生；

第四步：保管好员工就诊的所有单据，在员工就诊结束后，寄送到人事部，由人事部跟进理赔事宜；

第五步：人事部理赔完毕，将相关人员垫付的费用返还；

第六步：人事部将工伤事迹编辑成《安全培训教材》之案例，定期对相关部门进行培训，以提高公司整体的工伤防范意识。

二、工伤认定范围

《工伤保险条例》第三章

第十四条 职工有下列情形之一的，应当认定为工伤：(一)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的;

(二)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的;

(三)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的;(四)患职业病的;

(五)因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的;

(六)在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的;上海一片天餐饮管理股份有限公司 Shanghai YPT Catering Management Stock Co.,Ltd.(七)法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。第十五条 职工有下列情形之一的，视同工伤：

(一)在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的;(二)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的;

(三)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。

职工有前款第(一)项、第(二)项情形的，按照本条例的有关规定享受工伤保险待遇;职工有前款第(三)项情形的，按照本条例的有关规定享受除一次性伤残补助金以外的工伤保险待遇。

第十六条 职工符合本条例第十四条、第十五条的规定，但是有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：

危急值处理流程 第6篇

一、危急值发送至护士工作站，当班护士负责接收打印。

二、打印的报告单粘帖于危急值登记报告本，并签名、签署时间（具体到分钟）。

三、迅速通知开单医生或值班医师，医生在登记本上签名，签署收到时间（具体到分钟）。

四、医生经分析处置后，将追踪处置结果登记在危急值报告登记本上。

五、每月科质控员对危急值报告登记本机型审查，并签名。

投诉处理流程 第7篇

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

氯气尾气处理系统技术改造 第8篇

邢台矿业集团有限责任公司金牛钾碱分公司 (以下简称“金牛钾碱”) 是2003年建设的离子膜法生产氢氧化钾企业, 现有生产能力5.6万t/a, 主导产品是48%氢氧化钾液碱、90%氢氧化钾片碱、液氯、高纯盐酸。其中氯气尾气处理系统是生产过程中的开车及停车氯气、事故氯气、液氯包装尾气、验瓶尾气、液化不凝气等有毒有害的气体进行无害化处理的装置, 也是保证企业安全生产的重要屏障。

1 改造前工艺流程及简介

1.1 改造前工艺流程如下图所示

1.2 工艺简述

金牛钾碱尾气处理系统采用双塔双吸收工艺流程, 其处理能力高, 安全可靠性强。从各工序来的氯气自吸收塔的中部氯气入口进入吸收塔, 与来自循环槽的氢氧化钠溶液逆流接触, 发生下列化学反应:

氯气与氢氧化钠发生反应生成氯化钠、次氯酸钠等, 通过外置板式换热器进行冷却以移走反应热。没有反应的氯气从吸收塔上部出来进入尾气塔用氢氧化钠进行二次吸收。尾气塔顶部设有引风机将二次吸收后的不凝气引入排空口排放。

2 改造前存在的问题及原因

2.1

改造前氯气吸收塔进口氯气管道经常发生堵塞现象, 严重影响到了公司的安全生产, 经质监部门取样分析堵塞物系氯化钠, 形成原因是由于进口部位氯气量较大, 氢氧化钠溶液较少, 足量的氯气与相对较少的氢氧化钠溶液作用, 反应生成氯化钠, 又由于氯化钠在氢氧化钠溶液中的溶解度较小, 长时间累积造成管道堵塞。

2.2

氢氧化钠循环液局部酸化, 致使生成次氯酸钠的产率下降, 有时甚至使整个氢氧化钠循环液系统酸化, 使次氯酸钠溶液失效, 其反应如下:

经过分析查找原因, 发现是由于有时氯气量较大, 而氢氧化钠溶液的循环量较小造成的, 而影响循环量的原因是由于板式换热器的面积较小, 限制了整个系统的循环。

3 改进措施

3.1

针对氯气进口管道堵塞现象, 在进口管引入一根直径为DN25的水管 (见改造后工艺流程图) , 定期用水冲洗氯气管道, 使氯化钠溶解, 保证了氯气畅通, 为公司安全生产提供了保障。

3.2

针对氢氧化钠溶液酸化现象, 通过增加板式换热器板数, 而增加换热器面积, 使氢氧化钠溶液的循环量大大提高, 保证了该氯酸钠产率, 通过改造成取得了良好效果。

板式换热器改造前后对照表:

4 改造后的工艺流程如下:

5 结语

五级报警处理流程 第9篇

1、目的

充分定义五级报警操作，有效预警非正常物流；规范物料报警时处理程序,保证生产正常运行。

2、编制、审批和适用范围

本程序由计划物流部生产计划与控制科编制，经计划物流部高级经理审批，适用于DY整车或DYPT生产物料短缺报警操作

3、责任人（部门）：供应商、承运商、CC、LOC、PA现场、供应商管理工程师（F/U）

4、操作流程

五级报警定义：

1级报警供应商因短期生产计划无法满足本公司生产计划或交货计划报警 3级报警-因原料同装箱单不符或承运商无法在窗口时间交货时承运商报警

1级报警 供应商因生产能力无法满足生产计划报警

1.1 供应商评估DY整车或DYPT PC&L发布的生产计划；

供应商必须在两个工作日内完成对DY整车或DYPT PC&L以各种方式发布的最新生产计划的评估，如果生产能力不能满足，需要在这两个工作日内向DY整车或DYPT PC&L报警；

当出现各种不确定因素导致的短期或长期生产能力不足，无法满足DY整车或DYPT发布的当前的生产计划时，供应商必须提前四周向DY整车或DYPT PC&L报警, 这些不确定因素列举如下：

 原材料短缺或二级物料供应商生产能力不足；

 成品、原材料或二级物料突然出现大批量不良品或报废；  因为新项目、工程更改或零件断点引起生产能力不足；

 生产设备突然产生无法及时维修的故障导致产量大幅度降低而影响到供货；  其他共线零件需求突然大幅度增加影响到给DY整车或DYPT 供货零件的产能；  生产计划安排无法满足DY整车或DYPT 最新的生产计划；

五级报警处理流程

 其他因素。1.2 供应商报警；

 供应商在发现生产能力不能满足DY整车或DYPT 当前的生产计划时，必须在两个工作日内以电话和书面形式向供应商管理工程师（F/U）报警，书面报警格式见附件一；  供应商需要每天向DY整车或DYPT PC&L通报HOT物料和产能问题的最新动态；

 在报警解除后，供应商把最后的解决方案和最新的产能调查以及未来16周供货平衡表提供给DYPT PC& L。

1.3 SGM DY整车或DYPT PC&L供应商管理工程师（F/U）对报警作如下处理：  将报警信息记录在HOT PART墙；

 对报警零件或产能问题进行 跟踪直至警报解除；  向上级汇报最新动态；

 如报警零件有进口件可替代，则按照需要与供应商协调采购相应进口件以弥补缺口；  如供应商较长时间不能解决产能问题，推动其他SGM相关部门共同解决问题；

2级报警 供应商无法满足DY整车或DYPT PC&L短期发布的交货计划报警

供应商因短期生产计划或突发事件等无法满足DYPT发布的交货计划单（PUS）要求的交货时间和交货数量时，必须在交货前两个工作日向DYPT PC&L报警，并且供应商应根据本公司计划员的订单或拉动计划加速自身生产。报警流程如下：

五级报警处理流程

发布交货计划单或相关预测供应商进行评估，检查实际库存或生产计划能否满足需求NOYES正常交货供应商在交货前两个工作日以电话通知供应商管理工程师供应商管理工程师确认紧急运输能否满足生产需求NO汇报上级领导,调整生产计划YES供应商管理工程师重新更改或创建交货计划并向供应商发布由供应商安排紧急运输并承担相关运输费用供应商管理工程师（F/U）跟踪零件，保证按时到达结束

3级报警 因物料同装箱清单不符或承运商无法在窗口时间交货时，承运商报警

3.1 承运商在供应商处取货时，在发现装运差异时马上通知F/U或MR中心办公室，再由MR中心办公室通知负责的F/U 3.2 当承运商可预见无法在规定窗口时间交货时，承运商就交货延时通过MR中心办公室通知F/U 3.3 报警处理：

五级报警处理流程

F/U核对工厂库存和在途数量，确认短缺物料的短缺情况，依据短缺情况确认该物料的处理方式，确保在不影响正常集装箱拉动的情况下保证DY整车或DYPT生产的正常进行, DY整车或DYPT F/U对紧急送货应跟踪直至物料到货为止.具体的处理方式如下：

3.3.1.要求当日补足交货。如供应商不能在当日补足交货，可察看船期，在不影响DY整车或DYPT正常拉动的情况下，可允许供应商在

数字城管处理流程 第10篇

本技术标准由杭州市人民政府城市管理办公室提出。

本技术标准主要起草单位：杭州市人民政府城市管理办公室、杭州市质量技术监督局、浙大网新科技股份有限公司、北京数字政通科技有限公司

本技术标准主要起草人：陶金瑞 赵美英 朱建明 王立平杨敏 应卫平吴强华 徐红生 高广安

杭州市数字化城市管理信息系统业务流程标准

范围

本标准规定了杭州市数字化城市管理信息系统处理城市管理部件、事件问题的基本程序和基本过程。

本标准适用于杭州市数字化城市管理信息系统各相关部门和角色，包括受理员、值班长、派遣员、指挥长、专业部门、社区城管联系站、社会公众、各相关部门等。各区、县（市）建设实施城市管理信息化项目可参照执行本业务流程标准。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

CJ / T214—2005 城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码

术语和定义

3.1 城管问题

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，在没有被正式核实、确认立案前的统称。

3.2 城管案件

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，经核实、确认，并正式立案后的统称。

3.3 受理员

该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责受理信息采集员、社会公众、各相关部门、社区城管联系站、各级领导等通过各种手段和渠道上报的城市管理部件、事件问题，并负责对上报部件、事件问题的评判、审核、立案、批转、结案等工作。

3.4 值班长

该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责对受理员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁。负责对重大疑难问题和案件的办理。值班长具有受理员的全部职权，并负责对受理员工作的管理和日常考评。

3.5 派遣员

该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责将信息中心立案批转的案卷派遣到相应的专业处理部门，并对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行监督、评价。

3.6 指挥长

该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责督查专业部门的案件办理情况，对专业部门办理有困难的案卷进行协调督办，对专业部门的缓办申请进行审批，并负责对派遣员工作的管理和日常考评。

3.7 专业部门

该角色是指各类城管部件、事件案件的处理单位和责任部门，包括市、区、街道各级城市管理责任部门。

3.8 各级领导

该角色主要指对城市管理工作具有管理职权，行使直接指挥权的市、区两级相关部门主要领导，包括市委、市政府主要领导。

3.9 社区城管联系站

该角色指在全市各社区设立的城管工作联系站。社区城管联系站可以通过数字城管系统向各专业部门直接派遣职责明确的城管部件、事件问题，也可以向城市管理信息中心报送职责难以界定的城管部件、事件问题。

3.10 社会公众

该角色是指包括市民、各级政府部门、企事业单位、各新闻媒体和各社会团体在内的所有通过数字城管专线电话、政府部门热线电话等举报和反映城管问题的个人和集体。社会公众是城市管理工作的主要服务对象。

系统业务流程

4.1 信息收集登记阶段

主要完成城市管理部件、事件问题的收集、登记工作。

信息收集的主要来源有信息采集员上报、社会公众举报、相关系统（包括社区城管联系站）转办和领导批办四种。

4.1.1 信息收集

信息采集员上报

信息采集员巡查采集是数字城管信息收集的主要来源。

专职信息采集员每天在管辖的城市单元网格内巡查，可在最短的时间里发现管辖范围内发生的城市管理部件和事件问题，通过数字城管移动PDA终端“城信通”将事件或部件问题信息（包括表单、录音、现场图片、地图位置等）发送到城市管理信息中心。

社会公众举报

市民、社会各单位、新闻媒体和社会团体等，可通过城管专线电话、各级政府公开电话向城市管理信息中心反映和举报所发现的城管问题。

各相关系统转办

与数字城管联网的各相关信息系统和社区城管联系站系统，可通过计算 机网络将发现的城管问题转发给城市管理信息中心。

领导批办

各级领导可将要求数字城管系统处理的城管问题，直接交办给城市管理信息中心进行处理。

4.1.2 问题登记

对信息采集员上报、各相关系统转办的信息由数字城管系统自动登记，对社会公众举报、领导批办的城管问题由受理员进行手工录入登记。登记内容包括问题来源、事部件类别、大小类、问题状况、案件发生位置等，并定位到相关的地图，标识出该责任网格的信息采集员。

4.1.3 问题核实

对信息采集员上报外其他途径来源的城管问题，必须先由信息采集员到现场进行核实和取证。受理员在完成问题登记后，向该责任网格的信息采集员发送核实指令，信息采集员根据核实指令到现场进行拍照核实和取证，并将核实后的信息发送到数字城管系统。

4.2 立案阶段

主要完成对所有来源的城管问题进行审核立案工作。

4.2.1 审核立案

受理员根据收集、核实的问题信息进行立案审核判断。符合立案条件的进行立案，对难以判断的问题，转交值班长进行判断是否立案。

4.2.2 问题不受理

受理员或值班长对不符合立案条件的城管问题进行不受理，并详细填写不受理的原因。对不受理的社会公众举报、各相关系统转办和领导批办问题，通过电话、系统或网站等渠道给予反馈，告知不受理的原因。

4.3 任务派遣阶段

主要完成对批转到协同工作平台的部件和事件案件进行任务派遣和落实工作。

4.3.1 直接派遣

对于职责或产权单位明确的部件和事件案件，数字城管系统利用计算机网络，由协同工作平台直接将案件处理任务分派到市、区各相关专业部门进行处理和解决。

4.3.2 间接派遣

对于职责或产权单位不明确的部件和事件案件，由协同工作平台进行协调派遣，落实具体处理和解决单位。

4.3.3 紧急事项报告

对于重大和紧急的部件和事件案件，协同工作平台将任务报送给市应急指挥系统，由市应急指挥系统进行处理。

4.3.4 重新派遣

协同工作平台案件派遣错误或专业部门对派遣有异议的，经协同工作平台协调确认，可以将案件回退协同工作平台，由协同工作平台进行重新派遣。

4.3.5 区级平台派遣

对于设立区级协同工作平台的城区，该区的城管案件将通过区级协同平台进行派遣，由区级平台进行协调和督查反馈。

4.4 任务处理阶段

4.4.1 按期处理

专业部门按照协同工作平台设定的案件处理时限和处理要求进行办理，并按时完成。

4.4.2 缓办授权

对于不能按期处理完成的案件，专业部门可向协同工作平台提出缓办申请，陈述缓办理由。协同工作平台根据缓办理由和实际情况给予批复。

4.4.3 代处理（代整治）

对于部件和事件案件职责不明确或产权单位不能处理的，协同工作平台可协调其他相关单位进行代处理。

4.5 处理反馈阶段

专业部门将处理完成的案件结果通过数字城管系统反馈到协同工作平台，由协同工作平台进行审核，协同工作平台对确认完成的案件，将结果反馈到城市管理信息中心，对认为完成不彻底的任务进行重新协调和督办。

4.6 核查结案阶段

4.6.1 结果核查

对协同工作平台反馈到城市管理信息中心的案件处理结果，由受理员向所在责任区域的信息采集员发出核查指令。信息采集员进行现场核查和拍照，将核查情况和照片发回到城市管理信息中心，由受理员根据案件处理标准、前后照片对比和核查结果三个因素综合判断是否可以结案。

4.6.2 任务结案

经信息采集员现场核查后符合结案条件的案件，由受理员、值班长进行结案办理，并将整个案件资料存档。对于不符合结案要求的案件，城市管理信息中心将案件再次发回协同工作平台，由平台重新协调、派遣和督办。

4.6.3 协调听证

对难以处理的重大案件由协调小组进行协调。必要时召开听证会，确定解决方案和办法。

4.7 综合评价阶段

4.7.1 系统内部评价

数字城管系统根据评价系统的各类评价指标，对系统中每一个岗位、角色、部门的工作业绩进行综合统计和评价。根据系统评价分析数据和结果可以直观地反映出各部门、岗位、区域、角色的工作状态、工作效率和工作质量，可作为领导的决策依据。

4.7.2 系统外部评价