餐饮店员工管理手册

餐饮店员工管理手册（精选6篇）

餐饮店员工管理手册 第1篇

餐饮业员工管理手册

第一章 云南王君敏餐饮有限责任公司简介

1．1 简介：

编制该手册是为了使你了解云南王君敏餐饮有限责任公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。如有疑问，请向公司行政部、人力资源部查询。

1．2 企业概况：

云南王君敏餐饮有限责任公司（简称王君敏），是在国家大一型工业企业——云南王君敏生物制品有限公司下辖餐饮公司基础上发展起来的大型专业化中式餐饮企业，下辖餐饮一公司、餐饮二公司和昆明店，共有经营面积8600平方米，资产总值2840万元，员工450人，日接待能力可达7000人。

王君敏是国有企业改制过程中产生的餐饮奇迹，为云南餐饮业甚至中国餐饮业做出了重要贡献，特别是其昆明店，在公司董事长、总经理王君敏先生（王君敏先生同时还是王君敏生物制品有限公司总经理兼董事长）的直接领导下，在专家们的精心培育下，在员工们的齐心努力下，该店成为全国大型餐企业建设周期最短、投入产出最快、全国餐饮环境最绿色生态的店，首家将工业文明注入中餐管理的店，强调并发扬光大滇菜的店，并在极短的时间内，王君敏有机地建立了自己的菜品研发中心、质检中心。建立健全了内部组织机构和管理制度，形成了企业管理体系、营销体系、菜品体系、服务体系、质检卫生体系。使中餐管理全面走向现代化，成为滇菜的重要代表店。王君敏的突出表现不仅是自己成为什么，而更重要是对中国饮食文化的重要贡献，其“餐厅回归自然，自然融入餐厅”和烹调工序化、检测科学化等理念，必将对中国餐饮业的发展和饮食文化产生重要的影响。

1．3王君敏的经营理念

1、管理理念：告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。

2、服务理念：零缺陷服务，顾客百分之百的满意。

3、营建理念：餐厅融入自然，自然回归餐厅。

4、质量理念：安全重于泰山，执行标准一丝不苟。

1．4 王君敏的管理工作体系

（一）营销体系

公司营销部下分设营业部、销售部、市场部、迎宾部，从营销策划、具体销售和售后服务一条龙，为王君敏迅速打开局面奠定了基础。营销部建立健全了管理制度，从《营销员手册》到《纪律制度》、《客户开发制度》、《管理制度》、《保密制度》、《信息收集制度》等，营销部建立了相应的指标考核体系，形成了本单位有效的营销组合体系。

（二）组织体系

公司只是一个纯餐饮店，但公司的组织管理却是严格按现代酒店管理进行经营组织设计的，公司设行政、厨务、服务三个部门，行政部下设科室，厨务下设工作站，服务部下设楼层经理、领班。

公司共有各种管理人员56人，其中教授4人，硕士1人，各种中级职称人员8人，开发建立了自己的管理人才队伍。公司已建立起一整套符合实际的管理制度：《员工奖励制度》，《公司会议制度》，《财务管理制度》，《员工纪律制度》，《作息制度》，《组织管理制度》，《现场管理制度》，《物资管理制度》„„公司管理理念：以人为本，告别模糊，走向精确，追求效率，注重效益。

（三）质检体系

公司质检分服务质检和厨务质检，共有专业人员7人，无论服务质检和厨务质检均按公司要求，根据国家有关标准，制订企业工作标准和质检标准，质检人员每天严格按工作标准和质检标准，从原材料采购到初加工、精加工、出品，从楼层、餐台到温度及湿度，再到员工仪容仪表„„进行检查，质检人员享有奖励建议权，同时对质检后作出的行动必须追究质检人员责任。

（四）食品安全体系

为对消费者负责，同时保障企业健康发展，王君敏对食品卫生安全极为重视，建立了以行政首长负责到底的食品安全卫生控制体系，《原料采购标准》规定不准采购不合质量要求的原料，《员工行为准则》规定了员工个人卫生，《店长清洁日志》对店内卫生作了清洁次数的规定，《厨师长工作日志》则对腐败食品不得列入加工，及加工避免细菌感染作了规定。

（五）服务体系

由服务大师悉心辅导的服务队伍，分设零点宴会、商务公务、包房三种生态服务中心。服务内容：

1、食品。

2、设备设施用餐用具。

3、整洁卫生。

4、环境气氛。

5、安全。

6、技能技巧。

7、礼仪礼貌。

8、服务态度。

服务的核心：以顾客为核心，包括三个原则：

1、以创造引导或满足顾客需求为原则。

2、以协助顾客为原则。

3、以消除顾客不安为原则。

服务工作的范围：餐前准备，餐中服务，餐后服务。

服务质量管理：

1、设计质量标准。

2、建立顾客反馈系统。

3、建立标准化的作业程序。

4、建立服务质量的控制系统。

服务理念：零缺陷服务，百分之百顾客满意。

1．5王君敏的环境

以科学为依据形成建筑结构布局的绿色环保和生态。一方面，整个店内，从层高到温度、湿度、灯光的照度、亮度，餐位餐台之间，墙壁地板、台布、员工服装等颜色的搭配，空气的质量指数，全按人体工程学、环境生态学等科学测定的数据进行。另一方面装修的材料尽量选用对人体无害的天然材料，一系列科学原理的运用，使现在的王君敏让人感到特别的舒服、惬意，并为餐饮营建全面科学化、生态化提供了范例环境是关键因素，20000余棵花木美化了环境，增加了氧气含量使王君敏成为真正的绿色生态店。

1．6王君敏的规模

投资近2000万元，餐用面积5400平方米，餐位1600座，接待能力2000人次/日。

1． 7王君敏的背景

王君敏酒楼系由云南王君敏生物制品有限公司与中国食文化研究会，中国烹饪会专家共同营建的“大型生态餐饮项目”。

云南王君敏生物制品有限公司，系由国家大一型企业（云南省弥勒糖业有限责任公司）于2001年11月经改制而组建的股份制公司，有雄厚的资金实力和一流的人才队伍，是跨地区经营的大型企业集团。

1.8王君敏的产品

（一）菜品体系

王君敏以滇菜为主，75%为滇菜，25%为其它几大菜系经典菜，王君敏的滇菜以传统味型为主，巧妙地将云南稀有的原料与其他菜系的加工方法结合，将云南本土的烹制与其它菜系的烹制方法或原料相结合，将汉民族的烹制方法与其他少数民族的烹制方法结合，制出1600余道菜，分设滇式海鲜宴、野菌花卉宴、山珍海味宴、民族宴等，王君敏的菜品加工以现代

工业的工序管理为蓝本，标准化、科学化，让传统仅靠厨师技艺的加工方式逐渐退出舞台，使出品更稳定。

（二）菜品加工体系

绿色的原料；绿色的餐料；绿色的用水；膳食平衡及科学；烹制过程无污染；完善的质量保证体系。

（三）菜品研发体系

王君敏有一个健全的研发体系。目前，王君敏正在以蓬勃的气势发展，但我们也看得到前面的路还长，不管过去的成绩是多么骄人，我们仍将一如既往地不懈奋斗，为滇菜、为中国餐饮业、餐饮文化的发展作出积极贡献。

第二章 员工的权利和义务

2.1 每一个员工都拥有以下基本权利：咨询权、建议权、反映权。

2.2 员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。

2.3 员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。

2.4 公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。

2.5 每个员工主要通过干好本职工作为公司作贡献。员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协作水平与技巧。

2.6 员工应遵守职责间的制约关系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。

2.7 员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。

2.8 允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。

2.9 遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。

2.10 尽忠职守，有保护企业财产的权力和义务，并保守业务上的一

餐饮店员工管理手册 第2篇

欢迎您

当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入XX餐厅，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展！

我们的XX餐厅不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的XX餐厅之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。让我们永远铭记： 客人是XX餐厅餐厅,直接和间接交往中至关重要的人.客人不依靠我们,但我们要依靠他.不要把客人误认为工作中的累赘,他们是XX餐厅工作的目的所在.我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸.今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承XX餐厅“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为XX餐厅中更有价值的一员。同时，XX餐厅将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。

为了帮助您了解我们XX餐厅的企业文化、公司的各项政策、福利和人事管理制度，同时了解作为XX餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通或直接向人力资源部门咨询。由于XX餐厅的发展和经营环境的变化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修改，您也会得到及时的通知和解释。

最后，请您牢记：从现在开始您代表的即是XX餐厅！您是我们公司留给顾客的形象！您也是顾客再次光临的重要原因餐饮员工守则 目 录

第一章 XX餐厅概况 „„„„„„„„„„„„„„„„ 05 第一节、XX餐厅简介

第二节、企业文化

第二章 员工守则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 06 第一节、总则 „„„„„„„„06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 „„„„„„„„07

一、仪表

二、礼仪

三、礼貌服务、文明用语

第三节 使用电脑电话要求 „„„„„„„„08 第四节 环境要求 „„„„„„„„08 第五节 服务意识 „„„„„„„„09 第六节 诚实原则 „„„„„„„„09 第七节 员工的思想素质 „„„„„„„„10 第八节 廉洁自律的原则 „„„„„„„„10 第九节 工作规范 „„„„„„„„10 第十节 员工工作要求 „„„„„„„„10 第十一节

餐厅服务标准

„„„„„„„„11 第十二节 服务工作六不准 六不计较„„„„12

一、服务工作六不准

二、服务六不计较

第十三节 拾遗

„„„„„„„„13 第十四节 XX餐厅财产

„„„„„„„„13 第十五节 节能降耗

„„„„„„„„13 第十六节 员工更衣柜、休息室„„„„„„„„14 第十七节 员工通道

„„„„„„„„14 第十八节 突然停电处理

„„„„„„„„14 第十九节 工牌、制服、宾客设施„„„„„„„15

一、工牌

二、制服

三、宾客设施

第二十节 门岗制度 „„„„„„„„15 第三章 员工福利 „„„„„„„„„„„„„„„„ 15 第一节 有薪假期 „„„„„„„„15 第二节 无薪假期 „„„„„„„„16

一、病假

二、事假

三、请假程序

第三节 店龄工资 „„„„„„„„16 第四节 薪金 „„„„„„„„16 第五节 员工餐厅

„„„„„„„„17 第六节 培训 „„„„„„„„17 第七节 员工活动 „„„„„„„„17 第四章 劳动条例 „„„„„„„„„„„„„„„„ 17 第一节、员工录用 „„„„„„„„17

一、聘用条件

二、不符合聘用条件

三、形象要求

四、入职要求：

五、试工期及试用期规定

六、劳动合同

第二节 个人档案和资料的建立„„„„„„18 第三节 调职 „„„„„„„„18 第四节 晋升、降职、降级„„„„„„„„18

一、晋升

二、降职、降级

第五节 辞职 辞退 除名 „„„„„„„„19

一、辞职

二、辞退、除名

第六节 工作时间及考勤制度„„„„„„„19

一、工作时间

二、休息日

三、出勤考核

四、旷工

第五章 奖励与惩罚 „„„„„„„„„„„„„„„„ 20 第一节 奖励 „„„„„„„„20 一、一般性奖励

二、重点性奖励

三、特殊性奖励

第二节 惩罚 „„„„„„„„21

一、赔偿类

二、罚款类 一般违纪行为 较重违纪行为 严重违纪行为

第六章 公事处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 第一节 授权 „„„„„„„„23 第二节 员工投诉 „„„„„„„„23 第七章 培训 考核 „„„„„„„„„„„„„„„„24 第一节 培训 „„„„„„„„24

一、培训目的

二、培训类型

第二节 考核 „„„„„„„„24

一、考核的类型

二、考核的内容

三、考核的等级

第八章 安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 第一节 安全 „„„„„„„„ 25 第二节 防盗 „„„„„„„„ 25 第三节 消防 „„„„„„„„ 26 第四节 防意外 „„„„„„„„ 27 第五节 电梯故障

„„„„„„„„ 27

第九章 离职程序„„„„„„„„„„„„„„„„27

一、申请辞职

二、劝退

三、自动离职

四、辞退开除

五、无论何种原因均应办理移交手续

第十章 其它

„„„„„„„„„„„„„„„„28

一、员工告示栏

二、员工建议

第十一章 附则 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 28

第一章 XX餐厅概况

第一节 XX餐厅简介

XX餐厅餐饮有限公司成立于2008年，是一家秉承国际经营管理理念，设备完善，档次豪华的股份制餐饮企业。公司目前经营面积1500平方米，地处繁华的解放路与蒸阳路交汇处的崇业商业广场五层。餐厅三面全景双层玻璃幕墙，鸟瞰四周，车水马龙，商海峥嵘，静坐其中，轻音绕梁，美食飘香，餐厅拥有卡座、卡包、雅座等大小150个台面，优质环境、优质菜品、温馨的服务及合理的收费价格是你下班休闲，亲朋小酌，家庭聚餐的理想场所。

第二节、企业文化

1、XX餐厅的经营理念

● 服务顾客：顾客才是真正的老板。没有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意看到顾客带着不满的情绪离开我们的XX餐厅。提供优质的服务与出色的菜品，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。

● 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心，共同发展的目标。

● 追求卓越：无论是对待顾客还是对待合作伙伴，大汇堂酒楼都为拥有卓越的商业信誉而自豪。同样的，在XX餐厅的管理与出品的质量与品种，我们也一直保持这样的高标准要求。

2、XX餐厅的企业精神：品质为本 服务领先 诚信至尚 学习创新 团结——建立一支相互理解、精诚合作的团；

创新——走好每一步，创新每一天，不断开启思维，超越自我，与时代同步；

学习——求生必须求知，图强必须图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来；

3、XX餐厅的服务理念：宾客至上，服务第一，顾客价值最大化

顾客就是亲人 我们严格执行国际饮食服务行业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要求员工用“我为亲人做佳肴”的意识服务，使XX餐厅的服务水平以亲切、自然、热情、周到著称

4、XX餐厅的发展目标：

正本开源 规模经营 城际连锁 百年老店

5、XX餐厅的核心价值观： 诚信、尊重、关怀

群策群力 同心同德

●相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的及背景不同的员工。

●认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。

●辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。

●有责任心：我们说到做到，担负责任„正如我们是主人。

●贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。

●正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。

●力争而合：通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。

6、XX餐厅的企业宗旨：诚信为本，立足民族火锅事业 ；稳健经营，打造餐饮品牌。

7、XX餐厅的管理理念：以人为本，计划有序，工作高效，执行彻底。

8、XX餐厅的质量理念：品质为本，安全第一；优质服务，享誉城际；持续发展，百年老店。

9、XX餐厅的人才理念：有德者使其扬其善；有能者使其用其长；有才者使其得其任。

10、XX餐厅的客户关系理念：精诚、真诚、坦诚、忠诚

11、XX餐厅的竞争理念：在竞争中合作 在合作中竞争

12、XX餐厅的财富理念：财散才聚 才聚财来

13、XX餐厅的健康理念：整洁、卫生、安全放心；绿色、营养、快乐健康

14、XX餐厅的市场理念：质量是有形的市场，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场

15、XX餐厅的团队理念：各尽其才，乐于服从

第二章 员工守则

第一节 总则

为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。

●服从――必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。

●遵纪――严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行为，员工有责任向总经理投诉。

●礼貌――必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本准则。●守时――按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。

●团结――团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。

●忠诚――忠诚老实，不说谎话；忠于公司，不循私情；不假公济私，坚决维护公司利益和声誉；对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。

●道德――做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。

●保密――每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处理。

●尊重――尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。

●严谨——工作生活注重计划性，合理性，待人接物条理清晰。

●自律——注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好美德。

●反省——经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工作水平。

●节俭——树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备，妥善使用各种设备设施。

●积极——热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。

●清洁——严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。

●专心——既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就要离开的客桡，就应该浸淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。

●专业——全面掌握操作标准和服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养的工作者。

●专注——工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无 关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。

第二节、仪容仪表 岗位礼仪

一、仪表

1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。

2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。

3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。

4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。

5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。

6、女员工不得使用过浓的香水

7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。

8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司办理有偿补领手续。

二、礼仪

保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一双会说话的眼睛。

1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和问好。

2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。

3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。

4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物的员工，心须礼让其先行。

5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。

6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。

7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷人不岐视，服务周到。

8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感谢语言。

9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离本店。

10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。

11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。

12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。

三、礼貌服务、文明用语

1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。

2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。

3、同事之间相互尊重，言语和睦。

4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现公司的企业文化。

1、你好！欢迎光临！（迎接顾客的时候）

2、请，谢谢！对不起！（向顾客表达敬意及致谦的时候）

3、请稍等！（在顾客等候的时候）

4、你好，菜上齐了，请慢用。祝你用餐愉快。

5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。

6、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时候）

（根据服务过程，增加实用性的礼貌用语）

以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。

第三节 使用电脑电话要求

1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。

2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。

3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。

4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。

5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时向有关部门工作人员传递信息。

6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答的的问题时。

7、对方因工作需要，要求其他人员听电话，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。

8、工作时间内，原则不能打接私人电话。如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上班时间不接私人电话，二非重要事情可以代为转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记：时间，接听人，事由。

9、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器。

第四节 环境要求

1、注意通风，空气保持清新无异味。

2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。

2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中。

3、过道畅通，无阻碍。

4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。

5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。

6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。

7、沙发、椅套定期清洗，保证干净清爽。

9、桌椅放置清楚。

10、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。

8、清洁用品（含抹布）放在指定位置并保证干净。

12、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。

9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。

10、消防通道不得阻塞。

第五节 服务意识

（一）“顾客至上”。服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上述宗旨。

（二）微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

（三）责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责任心是你走向成功的基础。

（四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。

（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是公司对所有员工的基本要求。

（六）效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。

（七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。

（八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳态。

（九）谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。

（十）员工应具有良好的的服务技巧

我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。

（十一）员工应具有良好的服务意识

通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。

（十二）员工应具有良好的服务理念

我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。

（十三）员工应具备基本业务素质：

1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极性。

2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。

3）要有参与的热情，这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为自我成长打下良好基础。

4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附加值一种期待。

5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。6）丰富的菜品知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。

第六节

诚实原则

一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循职业操守。

二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。

三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。

四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。

第七节 员工的思想素质

一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。

二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想

三、员工有义务保守公司秘密，公司秘密包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流程。

第八节 廉洁自律的原则

一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。

二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。

三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。

四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。

五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。

六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。

第九节 工作规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，作为约束和员工的工作步骤，在一般情况下，员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。

第十节 员工工作要求

1、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或早退.在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。

1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪容仪表。

2、服务姿态：直立、正视、微笑、问好。

3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或两侧。

4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。

5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，微笑站立服务并耐心地介绍。

6、与顾客交流时应用心倾听，,对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司.7、与顾客相遇时应靠边行，不要从中间穿行。

8、在与他人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并说“对不起”。

9、上下班前，清理好工作场地。检查电源、水源及一切责任区设备，检查门窗是否关闭。

10、按XX餐厅操作规程,准确及时地完成各项工作.11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须先服从执行.12、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映.13、员工不得在工作时间任何场所接待亲友来访.工作时间，员工手机只能放在更衣柜中，不能带入工作区，未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话.外线打入私人电话非重要事情不 予接通，14、工作时间，未经部门负责人同意，员工不得进入休息区。

15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.禁止在餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做与本职工作无关的事.16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言.17、未经部门经理批准,员工不准在工作时间在餐厅做客或陪客,员工不准利用职务之便给就餐亲友以各种特殊优惠。下班员工在餐厅用餐，一律不得穿工服。.18、当值员工应保持正确的仪态，下列是一些不良行为，应禁止。

⑴．站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等。

⑵．与客人交谈过于亲热或把手按在台上，按在椅子靠背上等。⑶．俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。

⑷．插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸懒腰、打呵欠。⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双手交抱于胸前。⑹．两人挽手或搭肩而行。

⑺．工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫。⑻．未着工作服，未佩戴工号牌。⑼．迟到、早退、旷工和擅自离岗。

⑽．在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食，看书报杂志，打接私人电话。⑾．聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。⑿．坐立服务。

⒀．带外来人员进入厨房区。

⒁．拿吃公司食物，吃顾客剩下的食物和饮料。⒂．坐在食物或饮料堆上。

16．自买自卖，私分商品、赠品和纪念品，索要接受顾客小费。17．在工作岗位放置私人物品。

18．因自身工作未完成而怠慢不理顾客。

19．以任何借口讽刺，挖苦，顶撞顾客，甚至与顾客顶嘴吵架。他人有纠纷，不及时调解。

第十一节

餐厅服务标准

●餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

●餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。③菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。④结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行 走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项：

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。

② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

●餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。

●餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

第十二节 服务工作六不准 六不计较

一、服务工作六不准 ⑴对顾客光临不主动接待。

⑵对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理睬。⑶对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答不礼貌。⑷.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。⑸对顾客合理要求不尽力满足。⑹对顾客离别时不礼貌道别。

二、服务六不计较

⑴ 对顾客询问称呼不当不计较。

⑵ 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。⑶ 顾客欠文雅不计较。

⑷ 顾客语言生硬态度不好不计较。⑸ 顾客提出的意见与事实有出入不计较

⑹ 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不计较。

第十三节 拾遗

1、在XX餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好详细的记录.2、任何人不能将在XX餐厅拾到的钱或遗留物品据以任何方式据为己有。

3、如物品保管三个月无人认领,则由XX餐厅管理层根据具体物件决定具体处理方案.4、拾遗不报将被视为从偷窃处理.第十四节 XX餐厅财产

XX餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为XX餐厅财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿.员工如犯有盗窃行为,XX餐厅将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理.第十五节 节能降耗

节能降耗，无论是对于社会，还是对于企业来说都是非常重要的。

在全国范畴里，当前，我国电力能源形势非常不乐观，国内大多数省区市不断发生拉闸限电或停产避峰。2011年甚至到了用电淡季都出现了电力不足。有关专家指出，大量空调、照明的集中使用，给用电负荷高峰期造成了很大的负担。水是人类的生命之源，而全国缺水的城市达到了60%。一次性用品给环境资源造成的影响也是十分巨大的。

浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节约，已经成为可持续发展的基本要求。节约，既体现出了合理适度开发利用自然资源的理性，又传承和发扬了中华民族的优良传统，其意义不言而喻。

就XX餐厅而言，电价达到1.3元/度,水达到3.68元/吨。水电、一次性用品消耗将占企业经营费用中非常重要的份额。这就要求我们必须做到：

1、根据时间，光度合理控制使用照明灯。

2、根据温度、营业时间合理调节空调。

3、勤巡台，根据顾客用餐情况及时合理地调节电磁炉、烧烤炉的档位。

4、在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源。

5、合理、有效使用拖把、扫把、毛巾及洗洁精、洗衣粉等卫生用品用具。

6、前厅服务员要珍惜铅笔、点单，不得乱涂乱画人为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。

7、所有易损易耗品的使用采取领用登记记制，电表及水表也采用定期定时记录。

8、公司将对水电消耗、用品用具消耗实行数据化管理，并根据与销售情况的对照分析，给予奖励或处罚。

第十六节 员工更衣柜、休息室

1, 员工衣柜的配给由部门主管负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜.员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分.2,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物,饮料或危险品.3,人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙.如遗失钥匙,须赔人民币10元.4,如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向部门主管借用备用钥匙。故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分.5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,公司指定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场.6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。

7、部门主管可根据工作的具体情况指定员工在某时段进入休息室休息，也可根据工作的具体情况随时终止员工在休息室的休息。

8、员工工作时间禁止私自进入休息室。如确有需要，须经部门主管批准方可进入，并在处理完事情后迅速返回工作岗位。

9、批准在休息室休息的员工可以看书看报、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、吐痰,乱扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。员工必须自觉维护休息室的卫生和正常的秩序。10, 员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不及时交还衣柜,XX餐厅有权清理.第十七节 员工通道

1,员工上下班从指定的员工通道出入店,随身携带物品须经公司指定人员检查。2,后台员工非工作关系不得任意进入店内餐厅。

3,员工在工作时间要离开XX餐厅时经部门主管同意后方能离店.第十八节 突然停电处理

1、部门主管迅速组织服务员负责指定区域。

8、向物业询问停电情况。检查电梯里是否有顾客被困，如有，立即作相应处理。

2、服务员立即向顾客致歉，并提醒顾客保管好自己随身物品，特别是手机钱包等。

3、告知顾客请稍侯，电要过会才来，再次致歉。

4、为顾客点燃准备的蜡烛。

5、安全通道放置短蜡烛。提醒顾客注意安全。

6、为顾客准备酒精炉。

7、针对要求退单的顾客，服务员与收银员配合，与顾客商议退单事宜，态度要平和镇静，充满歉意。原则上，一、酒水不在退单之列；

二、吃完的食品不退。但顾客强烈要求，请示主管后可与之协商解决。

8、收拾好顾客未动的菜品。第十九节 工牌、制服、宾客设施

一、工牌

（一）员工当勤时必须佩戴工作牌，如有遗失，应及时补领，但需缴付２０元作为工本费，凡不佩戴工作牌的员工将受到处罚。

（二）员工离职时，应把该工牌交回，否则将赔偿２０元。

二、制服

（一）公司将根据员工的岗位需要发给其制服。

（二）制服是公司的财产，员工应妥善保管，如有人损坏需作出赔偿。

（三）制服只提供员工在岗时穿着，其业余时间不应穿着制服外出。

（四）在非工作时间，员工不得穿着制服在公司消费用餐或从事与工作无关的事。

（四）员工应保持制服的整洁。

（四）员工离职时须把工作服交回公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费.三、宾客设施

（一）员工不得使用供宾客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。

（二）员工不得使用客用卡包从事睡觉、打牌、就餐等与工作无关的个人行为。

（三）音响、影视等设备必须严格按公司操作规程由指定人员操作，所播内容应根据公司经营特点，认真选取，审核后方能播出。未经批准，员工不得擅自使用公司的音响、影视等设备。

第二十节 门岗制度

员工携带任何物品进店，需主动交保安员登记；携物（包）出店需主动配合保安员检查。

第三章 员工福利

第一节 有薪假期

1、正式员工员工每年可享受国家规定的有薪法定假期六天：五一劳动节一天，十一国庆节一天，元旦一天，春节三天。根据服务行业的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排在当月某天。

2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期确定后原则上不得更改。

3、根据服务行业的特点，员工带薪假原则不安排在国家公休日和重大节假日进行。

4、正式员工生日，凭身份证可享受一天带薪假及公司奉送的二十元现金。

5、结婚假期。

(1)正式员工结婚时,可享受有薪假期3天,但员工必须提供结婚证原件。(2)婚假在三个月内有效。

6.丧假：员工直系亲属(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡, 经公司领导批准,可给予3天有薪丧假。

第二节 无薪假期

一、病假

（1）申请病假需持县级以上医院证明，并将病假条及病历单、药费发票、医院证明交部门负责人审批方可生效，并在考勤记录上作病假记载。

（2）员工因临时病症，而不能亲自到公司请假的，必须于上班前一小时致电部门主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除当天工资。

（4）三天（含三天）病假扣除病假天数工资和全勤奖。（5）三天以上病假扣除病假天数工资、全勤奖及效益工资。（6）病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。

（7）上班期间，员工因病无法坚持的，请假三小时以内的，扣除小时工资；三小时以上，按病假一天计算。

二、事假

（1）员工有特殊情况下可申请无薪事假。（2）一天事假扣除当天工资。

（3）二天（含二天）事假扣除当天工资及当月全勤奖。

（3）三天（含三天）以上事假扣除当天工资、当月全勤奖及效益工资。（4）国家公休假原则不得请事假。

（5）重大节假日除自己及直系亲属婚丧等特别事件外，严禁请事假。（6）原则上不得请小时假，特别是营业高峰期。

（7）小时假按5元/小时扣除，三小时以上按全天工资扣除。

三、请假程序

（1）假期以正常天数为单位。

（2）所有假期必须填写请假条，并得到上级主管批准，办妥工作交接手续方可离岗，月底考勤无请假条，一律按旷工处理。

（3）杜绝以电话或委托他人请假，特殊情况请假，需在当天上班前一小时电告部门主管，并在事后出示相关证明并完善请假手续。

（4）员工请无薪假两天内，报部门主管批准，二天以上报总经理批准。（5）连续事假15天以上公司有权视为自动离职，即解除劳动合同关系。（6）病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。

第三节 店龄工资

正式录用员工工作满半年后可享受店龄工资待遇，店龄工资以每月１５号（含１５号为界），凡工龄满半年者，每月发放店龄工资2０元；工龄一年者，每月加发放店龄工资3０元。按此标准递增。最高店龄工资以二年为限。员工不管因任何原因辞职离开本XX餐厅又重返XX餐厅工作，其店龄按重新入职之日起计算。

第四节 薪金

1.公司根据员工从事工作的职位，贡献、能力确立薪酬标准，并按月计发工资。2.员工薪金按工资系数标准执行，以现金方式发放给员工。

3.员工每月十五号获得薪金，如遇节假日则推迟到银行正常工作日。

4.员工的工资结构由基本工资、全勤、效益工资，店龄工资，奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。

5、员工对当月工资数目质疑者，可向部门负责人申述。经核实确属计算失误则在下月工资中补发或扣回。

6.公司所有员工均有评先嘉奖机会。第五节 员工餐厅

1,每个工作日XX餐厅负责免责供应员工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只准员工本人用膳.2,未经部门经理许可,员工不得把工作餐食物和餐具带出员工餐厅.3,工作餐时间为半小时,用膳时间表由部门经理根据工作情况统筹制订.4,员工凭餐券用膳,加班加点员工将由人事部另外发给餐券.5,不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜.6、员工家属用餐，须提前告知工作餐员工，凭收银台购买的用餐券用餐。

第六节 培训

公司所有员工享有专业知识技能培训的权力。

1、所有员工均需接受职前培训和见习培训（即试用期）。

2、将视情况对员工进行工作时间以外的培训，此培训不视为超时工作，不享受超时工作薪酬。

第七节 员工活动

XX餐厅店面所有酒水饮料开瓶费和促销费归全体员工所有。其费用和公司拔款一起用于员工聚餐、郊游及KTV等活动，以促进员工的身心健康和活跃文化生活，增强企业凝聚力。

第四章 劳动条例

第一节、员工录用

一、聘用条件

遵守国家法律法规和社会公德,具有一定文化素质和专业技能,身体健康,年满16周岁的公民.二、不符合聘用条件

(1)被剥夺公民权力者。(2)有欺骗隐瞒个人情况者。(3)体验不合格者。(4)有不良嗜好。

(5)工作能力不符合要求者。

三、形象要求：男员工身高要求1.60以上，女员工身高要求1.50以上。

四、入职要求：

1)所有应聘者必须持有并出示所需的有效证件：如身份证、下岗证、失业证、婚育证明以及技术等级证、文凭等。

2)所有应聘者必须进行三天试工期，一个月的试用期，并通过各项培训，方可成为公司正式员工。

五、试工期及试用期规定

1）三天试工期为公司与应聘者的相互认同期，应聘者在三天内无论什么原因离开公司，公司将不予结算工资。

2）三天试工期后，公司将与应聘者签订《劳动合同》。在试用期内，如公司经过考查认为试用者不适合公司工作，公司将结算试用者工资，试用者离开公司。

3）试用期规定：原则上试用期为一个月。试用者当月15日之前入职，该月则视为其试用期；试用者当月15日之后入职，则试用期至下月月末止。

4）试用期发放试用期工资，即基本工资、奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。

5）体格检查：入职员工必须经公司所属区的卫生防疫部门体检合格后方能录用，以确保公司和客人的卫生安全。

6）除非获得公司批准,员工不得受聘于公司以外任何职业。

六、劳动合同

凡被正式录用者,XX餐厅将签订聘用合同,通常为半年，专业岗位或重要岗位为一年或一年以上。具体合同时间考虑公司生意的季节性，适当的延长或缩短（天数或月份）。合同到期是否续签，合同期间终止合同，正式员工须提前一个月，试用期员工须提前七天向公司提出书面申请，至合同到期或找到合适的员工替代，经公司批准，工作交结完毕后，申请者方可离职。

第二节 个人档案和资料的建立

1.被聘员工在任职前,必须填写一份《应聘人员登记表》和《人事资料表》，内容包括个人简历,家庭成员情况及联系方式等。填写时要做到诚实，不隐瞒，不造假。如隐瞒虚报造假一经发现由此产生的一切后果由本人负责。特殊岗位同时需要一位有稳定工作单位的本市户口者亲临人事部签名履行担保手续。

2.被聘员工招聘时应提供有效证件（毕业证、身份证、健康证），聘用后交身份证复印件二份。3．员工聘用期间的个人资料由公司记录保存，只有专职人员方可查阅，且所有资料均被保密。个人履历、培训、考核、晋升、奖惩及相关情况都将详细记录在例，作为员工职业生涯的历程。4．员工的个人资料在员工离职后，均由公司保管，员工不得带走。

5．员工培训结业或重新接受高等教育毕业者，须将相关情况通知公司，以便以后晋升提拔时优先考虑。

6．下列各项个人资料如有任何更改，均须在7天内填写〈变更事项通知〉的方式，通知公司：

（一）家庭地址和直系亲属联系电话号码的更改。

（二）担保人和联系电话的更改。

（三）获取任何学历、专业资格。

（四）个人的技能提升。

（五）任何有关的资料。

所有变更事项的有关证明文件，均需验原件后，随〈变更事项通知书〉附复印件存档，并要签字认可。

第三节 调职

凡公司员工必须以大局为重,服从公司统一调动,根据下列条件,可调动员工的工作岗位。员工必须服从。

1.部门工作量的增减。

2.为员工职业发展需要,进行职位轮换。3.员工不能胜任现职位。4.工作急需。5.其他原因。

第四节 晋升、降职、降级

一、晋升

1）晋级：员工按工作能力和工作状态成为一星、二星及三星员工。员工通过日常工作考评和技能考评合格者，可以晋级并将获得升薪。

2）晋职：公司管理职位需增补时，在职员工工作能力、表现、品德突出的，通过部门负责人审评，向公司人事部推荐，经考核合格者将被安排晋职。晋职后三个月内属试用性质，试用期满后经综合评定合格者则正式委任其职。

二、降职、降级

公司将根据员工的工作情况及表现，经考核后对不称职的员工作降职、降级处理。

第五节 辞职 辞退 除名

一、辞职

1、员工因某种原因申请辞职，必须提前30天向所在部门以书面形式提交《辞职申请书》。（离职申请日期以部门负责人收到《辞职申请书》之日开始计算）。

2、所有办理离职手续的员工，必须将制服、工号牌、考勤卡等交还到相关部门完清手续，未能上交以上物品者按公司规定赔偿。

3、离职员工于每周星期五办理相关离职手续。

二、辞退、除名

（一）有以下情况发生时，企业对员工可予除名、辞退，解除劳动合同，不作任何补偿。

1、企业停业或转让。

2、企业亏损或业务紧缩时。

3、对于所担任工作不能胜任、不服从安排者。

4、员工在工作期间，严重违反公司纪律、犯有重大过失及国家法律法规。

（二）辞退（劝退）手续的办理

被辞退（劝退）员工接到人事部通知后，需在所属部门内办理工作交接手续。

（三）除名

第六节 工作时间及考勤制度

一、工作时间

1、分为半班制，全班制、计时工。

2、半班制工作时间为6个小时，全班制为9个小时。

3、参照有关法规,结合本地情况和XX餐厅工作特点编排具体工作日和工作时间.。

4、对加班超时的员工给予合理的补偿.。

二、休息日

员工每月享有2天休息日（试用期内员工享有一天休息日）

三、出勤考核

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,不得私自调班换班，以保证正常工作节奏和工作效率。确需要变更班次,须征得部门主管允许.2、员工上班前整理好仪容仪表。

3、所有员工上,下班都要打工卡以记录出勤时间。未打卡者必须提供上班证人证据，并经上级主管核实，无上级主管核实作旷工一天处理。

4、员工上班下班忘记打卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当月10%效益工资.5、如停电、卡机故障等特殊情况或纪录模糊，应将本卡交给负责人审核，并签字批准。

6、员工上下班均需亲自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何员工不得代理他人打卡，否则代理人或被代理人均视为较重违纪行为。

7、员工如有急事不能按时上班,须在上班十五分钟后电话部门主管，并征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理.8、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡.9、迟到5分钟以内罚5元，5分钟到15分钟罚款10元，15分钟到30分钟罚款15元，30分钟到一个小时内以旷工半天论处（旷工半天扣一天工资及全勤奖）1个小时以上以旷工一天论处。

10.旷工一天扣发3天工资及全勤奖,旷工二天扣发6天工资及全勤奖、效益工资,连续旷工三天 或本月累计旷工三天作严重违纪行为处理。

11、早退：凡早退30分钟以上将作旷工半天处理，早退60分钟以上作旷工一天处理。

12、如因工作需要加班,则应由部门主管报总经理批准.13、员工在工作时间未经批准不得离店.四、旷工

1、以下情况作旷工处理

（1）未履行请假手续，私自休病、事假。

（2）未按时参加公司的各种学习、培训及集体活动。（3）不通过主管负责人同意，擅自提休、补休。（4）违反有关规定，被主管经理责令下岗者。

2、发生旷工，按工资进行旷一扣三处理。旷工三天按自动离职处理，即解除劳动合同关系，公司不作任何补偿。

第五章 奖励与惩罚

第一节 奖励

为充分发挥员工的积极性，创造自信向上的工作氛围，树立追求进取的企业信念，给员工提供展现自我的舞台，对于工作表现突出员工给予奖励。一、一般性奖励

①服务行为标准，工作积极主动性 ②模范遵守公司规章制度。

③无己之过而能忍受宾客无理刁难，保持良好服务者。④努力学习刻苦钻研掌握全面工作技能。

⑤团结同事，无私帮助同事，在同事中口啤好。⑥拾金不昧维护公司形象者。

一般性奖励，将给予口头表扬，月评给予月奖10—20元奖励。

二、重点性奖励

①对宾客服务成绩突出，多次受到顾客称赞和表扬者。②为公司提出合理化建议，建议经被采纳并产生效益者。③主动维护公司声誉，在顾客同事间树立公司良好正面形象。④厉行节约工作有效控制各项费用，成绩明显。⑤因工作需要受到顾客不合理谩骂，保持冷静。⑥检举违规行为，维护公司制度和利益者。

⑦遇有突发事件处理得当，或遇有意外事故奋不顾身，积极保护公司、宾客财产与公司声誉，避免或减少损失发生者。

重点性奖励，将给予书面表扬、月评给予月奖20—50元奖励。

三、特殊性奖励

①为公司创造显著经济效益或降低成本，节约费用做出较大成绩。②维护公司和顾客利益，避免重大事故或较大经济损失。③勇于举报揭发他人重大违纪行为。

特殊性奖励将给予书面表场、月评给予月奖50—200元奖励。

公司每年进行综合评选一次，优胜者给予物质奖励和颁发优秀员工荣誉证书。

第二节 惩罚

惩罚分为罚款类、赔偿类

一、赔偿类

1、因保管、操作不当，导致餐具或物品设施损坏将赔偿被损物的进价或维修价。

2、服务员上错菜、厨师操作失误、收银打错单等类似的失误，将按财务相关规定追究赔偿责任。

二、罚款类

制定惩处条款目的是为了保证员工优质工作和出色服务，员工如在公司违反下述条款，公司将根据情况轻重进行相应纪律处分。

《员工手册》对违纪行为仅作原则性现定，归为： 一、一般违纪行为

1、无故迟到早退一次。

2、不佩戴或不适当佩戴工牌

3、当值时未穿整洁制服或女员工不化淡妆

4、在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻。

5、非吧台、收银台人员进入吧台者（经理级与获批准进入者除外）

6、浪费公物，情节较微。

7、在工作时间闲谈，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行为举止不当者。

8、着装、仪表、礼仪、言行不符合员工规范。

9、随地吐痰，乱扔杂物破坏环境卫生。

10、在工作时间接打私人电话，会见亲友，办理私人事务。

11、在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、看电视或看书报；

12、与同事发生工作纠纷，在岗位上发泄对公司、上级或同事的不满情绪；

13、桌椅零乱卫生达不到标准。

14、所配菜品与顾客所点菜品不符。

15、厨房卫生达不到标准。

16、餐具菜品清洗不干净，尚未造成投诉。

17、在日常工作中，未使用礼貌用语和礼貌行为。

18、使用客户用品和设施

19、服务态度不好，引起客人投诉。

20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成职责

21、未经允许在非规定用餐地段用餐；未经允许，在工作时间吃饭。

22、未按指定通道上下班。

23、下班后或休假期间在XX餐厅内游荡

24、员工工作要求中禁止一些违纪行为。

如员工犯有一般违纪行为，将处以

①口头警告 ②赔偿相应损失 ③处以5—10元罚款

二、较重违纪行为：

1.托人签到或代他人打卡。2.随意改动考勤表。

3、当值睡觉

4.在工作时间里，擅离工作岗位。

5、未经批准使用各式设备

6、吵闹、言语粗秽或扰乱正常秩序

7、当值时在公共场所抽烟

8、不服从上级的合理指示和工作安排

9、对同事、上司诽谤和污蔑

10、更改、撕毁告示或公司贴物

11、对客人或上司态度恶劣

12、偷吃公司食物或客人食物

13、无论何种理由，与顾客争辩

14、拾遗不报，占为己有

15、因自身违反操作程序，致使公司物品受到损失。

16、怠慢工作，造成公司声誉受损

17、参与赌博和拉帮结派

18、知情不报，欺骗上司或对公司利益造成损害 19.工作态度不认真，发生轻微责任事故。20.未经批准，擅自换班调班。

21.对上级指示或有期限命令，未如期完成或处理严重不当且未申报正当理由。22.擅自安排外人进入厨房后台区域。23.擅自安排外人在宿舍留宿。24.在宿舍聚众赌博。25.在非吸烟区内吸烟。26.因个人原因被顾客投拆。

27.接待顾客使用禁忌亮相、手势、语言。28.因保管不善，致使原料受损。29.私自品尝公司菜品。

30.因卫生标准原因，引起顾客退单的投诉。31.私分商品的纪念品、赠品。

32.连续二次以上违反公司服务标准。

如员工犯有较重违纪行为，将处以：

1、书面警告

2、赔偿相应损失

3、处以20—100元罚款

三、严重违纪行为

1、散布谣言，致使公司蒙受损失。

2、连续旷工三天或累计旷工三天。

3、侮辱、谩骂、威胁上司

4、拒绝主管人员合理工作安排，并有严重侮辱或恐吓之行为。

5、聚众闹事，在公司范围内殴打他人或互相打斗。

6、在店内员工之间发生吵架、打架

7、任何理由的与客人争吵

8、向公司竞争对手或其他任何机构泄漏公司信息。

9、故意损坏公司财物或故意浪费公司财产。

10、聚众怠工、罢工。

11、向顾客索取小费或其他报酬、物品

12、盗窃、隐瞒公司、顾客及其他个人财产。

13、服务态度恶劣，打骂顾客。

14、贪污挪用公司公款及物品。

15、违反重大安全卫生规定致使公司蒙受较重损失。

13、擅自变更工作程序致使公司蒙受重大损失。

16、恶意破坏公共财物或客人物品

17、营私舞弊、假公济私、贪污受贿

18、私换外币或作私人营销

19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 20、作不道德或猥亵交易

21、不服从指挥，顶撞上司情节严重

22、当值时造成公司形象、声誉严重受损

23、触犯国家任何刑律或违反各种治安条例

24、工作无责任心，严重失职，引起客人严重投诉，给XX餐厅带来损失。如员工犯有严重违纪行为。

1、赔偿相应损失。

2、处以100—200元罚款

3、立即开除处理，解除劳动合同，不作任何补偿。

第六章 公事处理程序

第一节 授权

（一）公司的每一个岗位都有严格的岗位职责，在授权范围内，员工应充分运用权限积极工作；未经上司授权，员工不得超越职责范围，以免造成管理混乱。

（二）公司的各级管理人员，都有明确的管理职责，未经总经理授权，其不得越权行使管理职责或批核权责，以免造成多头管理。

第二节 员工投诉

（一）员工对工作、管理或处罚有不满之处，应在工作时间以外直接向直属上司提出。

（二）员工如在三天内得不到直属上司的答复或对答复不满方，可在工作时间以外，口头或以书面形式向更高一级的管理人员直至总经理提出。

（三）员工如选择书面投诉，请注明姓名及部门以表诚意，公司对所有员工的投诉绝对为其保密。

（四）在事情未解决前，任何人不得以任何借口怠慢或拒绝工作。

（五）不得诬陷别人和提供伪证，不得公开或私下散布不满情绪，以免干扰公司的正常秩序。

（六）一般情况下，员工不得越级投诉。

（七）由于我们是人类，因此必有错误发生，我们能做到及时纠正错误的唯一方法就是知道员工的建议和投诉，员工如因此而受到打击，公司将严厉处理。

第三节 公事程序

为使员工在公事上的问题得到方便及快捷的解决，请遵循以下步骤进行：

（一）第一步骤：直属上司

第二步骤：部门经理 第三步骤：总经理

（二）员工在公事上应按上述步骤进行，只能当事情未能解决时才向更高一级请示。

（三）任何管理阶层在其职权范围内能处理下属之问题时，应尽力解决，如超越自己职权范围外时，必须请求上级。

（四）任何一个管理者没有任何理由不去倾听任何员工的建议和投诉，否则将可能受到降职处分。

第七章 培训 考核

第一节 培训

一、培训目的

员工有接受公司培训的权力和义务，通过培训使员工达到并保持本职工作岗位上进行规范服务目的。

二、培训类型

公司所有员工进入公司将全面培训并使之有效掌握制度，培训后须考核，考核不合格者不得进入公司工作。●岗前培训

（1）岗前培训3天。（1天培训，3天试业）

（2）未经录用者或自离岗者，岗前培训不支付薪金。（3）岗前培训由部门实施。

（4）岗前培训内容：1.员工手册 2.规章制度 3.实操培训（5）培训期间不得迟到早退、无故请假。（6）岗前培训前缴纳50元定岗金。●上岗培训

上岗培训是指员工到岗后至试用期的专业培训。上岗培训内容主要包括：（1）部门岗位职责。（2）岗位应知应会。

（3）操作技能和工作程序。（4）本公司规章制度。

各种培训由部门负责人和公司主管人事人员组织实施。培训的考核与员工转正、奖励、晋升、晋级及降级相结合 培训考核资料应归档保存，列入本人档案。

因培训而产生工作时间的延长，不计入有偿工资中，员工应无条件服从。

第二节 考核

一、考核的类型

本公司员工考核分为试用考核、月度考核、季度考核、年终考核。1）试用期考核

由各部门负责人考核试用人员，经评估合格者，予以正式聘用。

2）月考核季度考核由部门负责人和总经理共同考核，作为员工工作业绩表现。3）年终考核，每年年底执行。

二、考核的内容

考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作绩效、团队精神、遵纪情况。

1、工作态度包括（但不限于）①员工同类工作中犯同类错误。

②员工非能力原因，不能完成上级主管部门交给工作任务。③顾客对其工作态度投诉。

2、工作能力包括（但不限于）：

①员工进入公司一个月以上，其工作效率明显低于同等职位同事。②经常不能按质按量完成上级主管部门交给工作任务。③其能力不足担当其职务。

3、团队精神（但不限于）

①与上下同事工作环节缺乏日常性必要沟通。②难于或不善于与同事合作。

4、遵纪情况（但不限于）

①模范遵守公司《员工守则》及规章制度。②工作中起到先锋模范作用。

三、考核的等级

1.杰出：工作成绩优异卓越

2.优秀：全面完成工作任务在大多方面超出标准。3.胜任：工作完成合乎要求达到标准。

4.需改善：尚未达到标准方面，但经努力可改进。5.不合格：工作差，经过指导未改善。

四、晋升、晋级者必须进行考核。考核等级在胜任以上者，方可实现晋升、晋级。

第八章 安全守则

“安全生产”是公司保持正常管理运行的最基本信条，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守安全管理制度，严格执行公司的安全守则，时刻牢记安全第一，保持谨慎的工作态度。

第一节 安全

（一）注意防火、防盗，发现事故苗头或看到、听到、异常情况或闻到异常味道必须立即查找原因，并及时向上司或有关部门反映。

（二）下班前认真检查自己工作区域的各项设施、设备、消除不安全隐患。

（三）严格遵守操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。

（四）不要与客人的小孩过分亲昵，严禁逗耍客人的小孩和带其离开父母视线的地方，发现一时无人照看的小孩应立即把其带回其父母身边，以免发生意外。

（五）严格执行服务程序，避免热汤、热菜汁烫伤自己和他人。

第二节 防盗

保护好公司及顾客的财产安全是每位员工应尽的职责。只有采取充分的措施，防止盗窃行为的发生，才能为顾客创造愉快的就餐环境。

1、告示牌:“请携带好自身物品，遗失本店概不负责”的告示牌张贴在醒目的位置。

2、高峰期广播：“现在是营业高峰期，请注意保管好自己随身物品，以免遗失。”的广播要在规定时段反复播放。

3、对顾客面对面提醒：对于一些把手机、钱包等放在桌上，携带物品较多，放置离自身较远，或比较放松警觉的顾客，要面对面提醒。

4、提高警戒，注意可疑人员，及时采取防范措施。

5、顾客就餐完毕，离座时，服务员应立即收台。在关火收台的同时，应检查桌椅上是否有顾客遗留下的物品，如有必须立即交还顾客，以免遗失。

6、如果发生顾客物品遗失事件，应及时向主管反映，配合顾客积极处理。①询问所遗失物品情况：品种，价值，数量，何时发现遗失。②立即查看监控录像，分析遗失因素，寻找控制可疑人员。③呼叫保安，报警。

第三节 消防安全

XX餐厅配有标准的消防控制和报警系统.每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记XX餐厅消防楼梯和疏散通道.一、每一位员工上岗前必须经过消防培训，熟记XX餐厅的防火通道和火警电话（号码119），熟识灭火用具的位置和使用方法。

二、火灾预防

遵守有关场所“无烟餐厅”的规定.严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内,棉织品运送处或字纸篓里.XX餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸,脏毯,脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源.不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品.盛有易燃,易爆物的容器,不得存放在大楼内.任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭.如果发现电线松动,磨损,折断,电源插座和电器的破损等情况,应立即报告工程部,以便及时修复.厨师上班前必须检查燃油管道,燃烧器,开关等设施的安全状况.发现泄漏,应该关闭阀门,报告工程部.厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关.三, 志愿消防委员会

包括下列人员:1, 副总经理;2,安全部经理;3,行政管家;4,消防主管;5,工程部经理;6,前厅部经理;7,餐饮部经理.消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备,确保消防工作落实.四,火警程序

如查发生火灾，不可惊慌失措，迅速采取如下措施：

1、保持冷静，呼唤附近的同事或客人援助。

2、在安全的情况下，利用就近的灭火器实行扑救。

3、拨打火警电话，清楚说出地点、燃烧物、火势、并迅速向上级报告。

4、发生火警时不许自己和指示客人乘搭电梯，只可从楼梯迅速撤离。

当消控室火警报警时,消控中心值班员要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施: 1,通知巡逻安全员找出起火位置,并立即报告安全部经理和值班经理.2,与楼面服务员保持紧密联系,随时准备提供帮助.楼面服务员将采取下列措施: 1,检查楼面指示板,确定哪一间房间发出火警.2,检查有没有起火,起火时,通知接线员拨“119”报火警.3,如查明是假火警,巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天),值班经理(晚间),以便找出原因及时复位,解除警报.五, 灭火程序

发生为灾后,在立即通知“119”的同时,由总工程师/安全部经理指挥灭火.XX餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行: 1, 水工到维修中心报到,密切注意消防泵和供水系统工作.2,电工到大厅报到,按指令切断电源.3,安全部人员到大厅报到,并接受总工程师/ 安全部经理的指示,协助灭火和人员疏 散工作.4,电梯将停止使用,消防队来到后,由他们接替指挥灭火,直到火灭.六,疏散: 由XX餐厅总经理发布决定疏散,总工程师,安全部经理(白天),值班经理(晚间)组织实施.1,客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查,通知客人立即离开房间.2,阻止任何人使用电梯.3,客房服务员带领客人从楼梯疏散,撤离建筑物,到指定地点集合.4,楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门,窗,走廊门,边门,然后离开现场.第四节 防意外

（一）员工发生工伤或意外，应视情况通知上级或迅速送受伤员工到就近医院医治（急诊电话120）

（二）如发生顾客殴斗等意外情况，员工不可参与，应立即通知上级及时处理，甚至报110。

（三）防止老人、小孩、饮酒过量者入厕或离席时摔伤。

1、保持厕所、餐厅通道干爽。

2、厕所、餐厅通道湿滑或有油渍，一定要及时处理。

3、在湿滑或有其它危险情况的地段，一定要设置警示牌，并口头提醒顾客绕道。

4、老人、小孩、饮酒过量者入厕时一定要提醒亲朋陪护，或服务员亲自陪护。

5、时刻提醒顾客，勿让自己小孩远离自己视野。

6、对小孩不应过份亲热地与其打闹逗玩，以免小孩意外受伤或哭闹。

7、远离亲人的小孩应及时把其带到其亲人身边。

（四）电梯故障

当电梯出故障,客人关在梯内时,一般来说,里面的客人会按警铃.当前厅主管/行李员听到铃声时,应采取下列措施: 1,通知市场物业（工程部）,立即采取应急措施,设法解救电梯内客人.2,和关在里面和客人谈话,问清楚以下事项: A 关电梯里多少人 B 如可能,问一下姓名

C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴

D 值班人员无法解救客人,立即通知电梯维修工程师。

第九章 离职程序

一、申请辞职

1、员工辞职应提前一个月提出书面申请（试用期内七天）填写《辞职申请书》。

2、本人填写《辞职申请书》经批准后办理工作移交手续。

3、住宿舍员工应办理退出宿舍手续。

4、以上手续办妥后，员工办理正式离职。

5、员工离职时须按规定缴纳服装折旧费和培训费。

6、员工当月工资在公司工资正常发放日领取。

二、劝退

在工作中，因多次违反公司制度尚未达到严重情况时，公司可根据实际对该员工予以劝退，其当月工资，按公司正常发放，扣除服装折旧费、培训费。

三、自动离职

未经公司同意，强行离职，按自动离职处理，不予发放工资，给公司造成经济损失，责令其 赔偿。

四、辞退开除

在工作中，因严重违反公司制度，被公司予以开除，扣除所有工资，给公司造成经济损失，责令其赔偿，情节严重报请公安机关，追究法律责任。

五、无论何种原因均应办理移交手续 ①所经营工作 ②所经办事项 ③所有物品工具

第十章 其它

一,员工告示栏

各部门在显著的位置集中设有告示栏,在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息,XX餐厅新闻和通知,体育活动,规章制度, 安全事项和备忘录等.告示栏是传播信息的重要媒介,员工应经常观看.一般情况下,XX餐厅只授权人事部,安全部签发,张贴.二,员工建议

员工如有任何有助于改善服务,加强安全;增加收入,降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部.人事部欢迎你的建议,并会对建议进行仔细研究.一旦采纳,有关员工将会得到XX餐厅的奖励.第十一章 附则

1、员工手册和公司颁布各项规章制度是公司管理基石。

2、员工手册在执行中，公司可根据业务发展及管理需要，对本《员工手册》进行修订使之逐步完善。

3、员工手册适用公司全体员工，包括小时工、假期工，供应商或品牌委派的在公司上岗的促销员，外包的的制作柜人员。

4、本《员工手册》的解释权归公司人力资源部。

5、本手册如与国家有关政策、法规相抵触时，按国家有关规定办理。

6、本手册被视为劳动合同之一部分。

7、本公司其它管理制度和工作职责等视为本手册的补充，如有相抵触之处，则按公布时间为依据，以最新公布的文件为准。

8、本手册在员工入职前必须熟读掌握，一经聘用，被视为被聘用员工同意手册此规限之内容。

9、员工手册作为工作考核内容，员工必须掌握。

10、XX餐厅员工手册的修订可按照业务需要,修订或更新内容.11、新员工手册颁布，前员工手册的内容即行失效。

张涛的“中国餐饮手册” 第3篇

创业源于爱好

2003年元旦, 张涛回国, 虽然当时可以找到一份工作, 但觉得太按部就班, 和自己的太太商量以后决定创业。

当时国外比较成熟的模式国内都有了, 新浪、百度、携程已经做得很好, 张涛想探索一个在中国可以做起来的新模式。

张涛那时刚回到国内, 觉得找地方吃饭很犯愁, 问人也问不出所以然, 别人介绍去的餐厅自己去了以后都不是非常满意, 报纸的信息也不多, 而且含有很多虚假成分。由于在国外呆的时间比较长, 张涛希望能获得一些公正的但不掺杂太多商业成分的信息。加上自己非常爱好美食, 对美食比较挑剔, 于是张涛结合了自己的兴趣, 开始了网站的筹备工作。

太太拿出工资支持

创业之初, 张涛并没有什么创业资金, 反倒欠了很多钱。张涛和他的太太是同学, 他俩在美国读书时总共贷了10多万美元, 回国没地方住, 需要买套房子又贷了90万元人民币。当时俩人MBA毕业回国, 太太在通用电器找了份工作, 于是张涛和太太商量用她赚的钱先支持一下自己。他的太太也喜欢美食, 而且非常默契, 所以相当支持他的创业尝试。太太每个月从工资里拿出几千元, 当时并没有一笔固定的资金投下去。

张涛开始做这个项目只是一个设想, 对大众的实际需求并不了解。他认为中国人跟美国人相比不是非常外向, 这个平台推出来后有没有人评论, 会不会出现只有人看, 没有人写的尴尬局面, 自己心里一点都没谱。所以张涛想先看一下反馈如何, 如果做一两个月没什么起色就准备换一个项目做。

“逼迫”亲朋点评

虽然一开始张涛没什么钱, 但他认为第二拨创业对资金的要求不是特别高, 尤其是对像大众点评网这样的网站, 对带宽、硬件、人员的要求比较低。当时网站只有他一个人, 不需要付工资。于是他自己做了一个网页, 搜集了一些餐馆信息, 找到了可以评论的“靶子”后, “逼”着高中同学和亲戚朋友到上面去评, 再让他们邀请其他朋友去评论。

刚开始张涛并不期望会有很多人来注册, 而是想知道别人会否评价, 评价出来的质量如何。就这样, 张涛“逼迫”出了一两百人来做点评。他开玩笑地说, 点评的回报就是请这些人吃饭, 吃完了一家餐馆紧接着让他们再评。

获得第一笔风投

张涛做大众点评网之初, 很多朋友第一反应是这个网站挺有意思, 但因为这个网站和吃喝玩乐有关, 所以大家都觉得这是个闹着玩的东西。当时web2.0还没有兴起, 张涛不断地跟人沟通, 向别人解释这个网站可以做得很大, 但由于缺乏web2.0的概念, 很多人对此不能领悟, 真正认识到它的潜在价值的人并不多。

做得稍有起色时, 张涛招聘了两个人, 当时给的工资并不高, 一个人差不多两三千元, 他陆陆续续又从亲朋好友那筹措了一些资金, 在风投进来前投入了大概一两百万元。

说起大众点评网获得的第一笔风投, 张涛觉得正好机缘巧合, 沈南鹏还在携程任CEO的时候, 张涛就通过朋友与他认识了。沈南鹏到了红杉以后, 手上有资金需要找项目, 正赶上大众点评网在做融资, 于是俩人一拍即合。2005年, 大众点评网获得了来自于红杉的第一笔风投资金。

创业先做好产品再做营销

提起产品和营销, 张涛认为, 很多互联网公司刚开始其实就是个产品类公司, 最重要是先把产品或技术做好, 比如产品的界面设计, 用户流程等。他最近和很多网站做过沟通, 认为google、雅虎、百度这样成功的网站, 创始团队往往都是两到三个人, 一个人管前台用户, 一个人管后台技术, 两三个人加起来是一个产品组。在初期他们做的是产品经营, 这个阶段营销并不重要, 更多的是在积累原始用户, 特别是web2.0类的网站, 产品都没有做好的情况下做营销是不现实的。

但张涛指出, 营销并非不重要, 而要看是什么项目, 处于什么阶段。如果是个营销类的公司, 比如阿里巴巴, 虽然是做互联网, 但从某种意义上说是个销售类公司, 肯定会更侧重营销。

张涛建议新的创业网站只有产品做好了, 再逐步发展营销并加以推广。

考虑三年左右上市

大众点评网正处于上升阶段。张涛表示, 公司做大了, 已经不再是一个人的公司, 一但公司拿了风险投资, 就要有退出的打算, 否则风险投资商不会投资, 而且不退出的话, 对风险投资商也不尊重。退出有几种方式, 最理想的退出是上市。因为回报会比较高, 但上市需要有一个规模, 对互联网的公司来说, 规模应该在3000万到5000万美元。

张涛明确表示, 上市肯定不是今年或明年, 最起码需要三年时间。目前, 还不知道未来会如何发展, 先要观察这两年大众点评网的发展情况, 看规模到底可以做到多大。

张涛透露, 大众点评网的第二轮融资目前已经做完, 虽然没有透露具体的融资金额和风险投资商, 但他表示红杉也参与了其中的一小部分。

定位是信息分享平台

大众点评网创立之初选择从上海本地餐饮入手, 吃喝玩乐里美食排在第一位也是最重要的一块。中国自古“民以食为天”, 因此美食是一个比较好的切入点。但张涛表示, 网站创建时的定位就不是仅做成一个美食网站, 而是做成一个承载娱乐休闲消费的信息分享平台, 因此从网站的命名就可以看出, 为什么当时没有叫做“大众美食网”。

张涛说, 94年出国前吃饭没什么选择, 吃饭本身就是一个享受, 基本都是在家附近找一个餐馆就可以了, 去哪家餐馆并不重要, 重要的是在外面吃饭了。现在, 在外吃饭太正常不过, 选择哪家餐馆就变得极为重要, 所以这个网站如果在94年做是没有生存空间的, 但再过10年全国各大城市发展水平会越来越接近, 这个网站生存空间会越来越大。

大众点评网目前已从上海扩展到200多个二线城市, 信息比较全的有40多个城市, 内容从餐饮扩展到娱乐休闲、生活服务, 主要面向有一定收入、有社交需求、愿意提高生活质量的白领。张涛表示, 上海、北京、杭州、广州、深圳这样的大城市白领阶层比较大, 成都跟这些城市比可能还有差距, 但再过三五年, 成都肯定会变成一个非常大的市场。现在大众点评网在各个城市发展情况基本跟这个城市的经济发展, 白领人数的多少成正比。

控制虚假信息

很多人对大众点评网的信息公正性存有疑问。如果遇到“托儿”怎么办?或是由于私人恩怨发动一小拨人专门攻击某个餐馆的情况出现了怎么办?张涛说这也是令他们比较头痛的一个问题。完全删除这些信息是不可能的, 但他们研究了许多防范措施, 每个人都会有信誉度评分, 没有达到一定的星级, 点评不一定会立刻显示, 显示的地方也会有所不同。他们花很多人力物力, 根据以往的经验从有问题的点评中找出规律, 通过一些参数来做技术性筛选, 把可疑分子剔除。

对于那些排行比较高的餐馆, 有人认为是花钱买来的。张涛说大众点评网不会去收钱做这个排行, 这样做对大众点评网的公正性会大打折扣, 网站的品质就会出现问题。张涛以美国Craigslist分类网站为例, 他说Craigslist创始人现在整天在做的一个重要工作就是剔除网站里的虚假信息。

竞争优势是核心会员

在张涛眼里, 大众点评网的商业模式是本地搜索模式。虽然吃喝玩乐的信息可以在google、百度上找到, 但搜出的结果可能并不能让人满意, 大众点评网可以使分类信息更细化、人性化。

在盈利模式上大众点评网类似于google、百度, 会有赞助商的链接, 根据关键字做一些排名, 并且拓展了增值业务, 比如手机信息包月, 还推出了餐饮指南, 在互联网之外做些线下的尝试。

许多人会把大众点评网和饭桶网相提并论, 但张涛认为两个网站做的东西并不同质, 他说饭桶网做得非常不错, 但主要是做订餐, 很像携程, 而大众点评网做的却是社区。

最让张涛自豪的是大众点评网的核心会员, 与同类网站相比大众点评网的竞争力就是这批核心会员, 这是他们的最大财富。从某种程度上来说, 这批核心会员相当于大众点评网的员工, 义务为大众点评网提供丰富内容。张涛指出, 这同时也是壁垒所在, 即便是上海这样的大城市, 愿意免费提供点评的人最多几万, 而大众点评网在这群人里占有率非常高。张涛对大众点评网的核心会员信心十足, 他说如果有人想在上海做类似的网站, 难度非常大, 因为这批核心会员很难被抢走。

互联网是口碑营销的放大镜

大众点评网的成功很大程度上归功于口碑。张涛把互联网形容为放大镜, 以前选餐馆经常是听朋友介绍, 口碑是一个非常大的传播渠道。但现在从大众点评网看到的成千上万的信息, 把现实生活中的传播效果像放大镜一样放大了十倍或百倍, 买车买房也是同理。越来越多的人在线下做消费决定的时候往往先在线上参考, 这就是互联网的口碑效应。

餐饮店员工管理手册 第4篇

知识型员工的特点

近年来，餐饮企业员工受教育水平已经得到显著提升，这一年轻群体倾向于拥有一个自主的工作环境，更强调工作中的自我引导。这种自主性也表现在工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽松的组织气氛。他们不愿意从事简单重复性工作，而是愿意在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应付各种可能发生的情况，推动着餐饮的发展。他们的工作主要是思维性活动，依靠智慧而非简单的体力劳动，过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。知识型员工更在意自身价值的体现、并强烈期望得到社会的认可、他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于有挑战性的工作，把攻克难关当作一种乐趣、一种体现自我价值的方式。

知识型员工职业生涯管理问题的原因分析

笔者通过查阅大量文献及发放问卷、实地调查研究等方法，对餐饮企业知识型员工职业生涯管理问题的原因，从餐饮和员工自身两方面进行了分析。

知识型员工职业生涯管理问题中企业方面的因素

餐饮企业发展方向与知识型员工个体发展目标不符。调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为和组织之间的心理契约没有得到遵守。在企业工作了两年的员工中，仍有55%的人表示餐饮企业违背了他们与组织之间的心理契约。

企业对员工的工作设计不合理。通过调研，在对工作本身的认知方面，42.22%的员工对自己的工作权限没有明确的认识；46.67%的员工在工作中经常会遇到以前没有处理过的新情况和新问题；同时将近20%的员工认为工作量不合理，压力较大；另外，员工在对自己工作的地位方面，超过一半的员工对自己的工作成果没有明显的感受；30%以上的员工对自己目前所从事工作的重要性、受人尊重程度和受重视程度缺乏清晰地感受和认识；而对自己的性格是否适合自己的工作，66%的员工也没有清醒的认识。40%以上的员工对自己能力的发挥没有充分清晰的认识。还有就是13.33%的员工对晋升和岗位调整的公平性不是很赞同。

企业对员工职业生涯规划的管理力度不够。调研数据显示，近40%的员工都提到在过去的半年之中，没有人和其谈及员工个人职业发展问题；除了10%的员工认为公司为员工提供了相应的发展通道和发展路径外，一半以上的员工都不认为公司为自己的职业通道和发展路径提供了有效地指导。

企业对员工激励手段单一。笔者通过对一些餐饮企业的员工进行访谈了解到：对于工作较为突出的员工，除了年终奖金可能会有所增加外，其他方面几乎没有什么特别的奖励。另一方面，企业在知识型员工的工作设计与安排以及工作的晋升方面没有与企业的整体战略相结合，并且缺少一个战略性的人力资本投资机制与工作激励机制相匹配。

知识型员工职业生涯管理问题中员工个人因素

员工的流动与其自身的个性、理想、人生观以及所追求的生活方式密切相关，通过不同职业和岗位轮换以寻求适合自身职业发展的人越来越多。部分员工对自己的职业没有清晰地认识，缺乏基本的职业生涯规划思想意识和观念，集中体现在：

追求更高的报酬。目前餐饮业的薪资水平早已不具备行业优势，餐饮的普通员工的月工资水平仅2500元左右，甚至部分在2000元以下。可见，目前餐饮业薪资水平明显偏低，在社会劳动力市场薪酬水平中处于中下水平。

追求更好的发展。随着就业观念的转变，不少知识型员工择业更侧重良好的职业发展前景，为了能得到更多的发展机会，他们宁可放弃暂时的高薪。餐饮的基层及中层管理人员、具有良好业务能力的优秀员工因为这个因素引起的流动占由于个人原因而产生流动的人员的25%。

员工与餐饮企业之间的理念差异。餐饮管理专业的大专院校毕业生进入餐饮后，流失率很高。这有两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与餐饮职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距。眼高手低者、好高骛远者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失；另一方面，在专业、学历与实践经验之间，餐饮更注重后者。对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在餐饮立足，更谈不上有所发展，由于缺乏良好的人才成长环境，加速了人才的流失。

知识型员工职业规划设计

知识型员工职业生涯设计步骤

现代的餐饮组织逐渐向学习型组织发展。员工在组织中通过不断学习可以为自身的职业生涯发展做准备。在确立餐饮、员工个人、人力资源管理人员的职责分配之后，需要分三个阶段对知识型员工进行职业生涯规划。这三个阶段分别是职业思想植入阶段、职业需求分析阶段和职业生涯规划开发阶段。

职业思想植入阶段。在该阶段，餐饮组织、刚入职的员工和餐饮人力资源管理者对开发工作各司其职。

餐饮企业向员工详细介绍职业生涯开发的理念，使员工对职业生涯开发体系具备全面的认识。这其中包括：开发工作的主体、好处、过程、组成部分等，同时还需说明员工、餐饮组织和部门主管在该项工作上的责任；明确指出餐饮现有的职业开发的资源，同时提供一份员工职业生涯开发关注问题的表格。

职业需求分析阶段。该阶段是正式开发的预备阶段，为最终的开发计划做铺垫。（如图1）

职业生涯规划开发阶段。在进入该阶段之前，要求餐饮员工制定个人发展计划，而人力资源管理人员则负责制定团队发展计划。

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正式的开发计划是由餐饮员工发展小组来完成的，员工发展小组的工作又分为四大块：咨询小组开展的职业生涯讨论（专题讨论会）、意义和建议、信息反馈和管理层接受。所构建的餐饮知识型员工职业生涯开发模式如图2。

餐饮知识型员工职业通道设计

职业开发通道是一个人在职业领域所经历的一系列岗位、职务所形成的通道，在组织内部为员工设计一条既有远见又可操作的职业开发通道，是实现个人生涯目标的有力保障，也是实现组织目标的有力途径。在此，笔者为餐饮知识型员工职业生涯管理设计的生涯通道主要分为：传统的纵向通道、横向通道、双重通道并存。

纵向通道。在职业发展体系中，纵向发展指的就是传统的晋升道路，就是对员工在管理、技术、技能和薪酬等级上上下变动次序的设计。从理论上，纵向变动可有两种情况，即上向和下向，但一般情况下，是指上向。纵向发展设计是员工职业发展道路最普遍的设计方式。以下是员工的职业发展途径一览表：

一般情况下，餐饮多采用此种途径开发员工的职业生涯，员工必须一个台阶、一个台阶地从低职位到高职位的发展。它的优点显而已见：清晰明确、直线向前，工作绩效高。

横向通道。在组织结构日趋扁平化的今天，传统的行政级别晋升涉及的人数较少，因此，要最大限度地调动员工的工作和学习积极性、鼓励员工针对自己的特长横向发展，发展自己的多重技能。员工的满足感不仅仅来自职务的晋升，还包括技术水平、管理技能提高等多个方面。横向通道指员工在同一个管理层次或同一个技术、技能等级上不同岗位或不同工种之间的变动通道。它包括扩大工作内容和工作轮换。横向通道的发展有助于员工准确确定生涯定位、扩大视野、培养全面能力、缓解晋升压力。

知识型员工职业生涯方案实施的过程保障

对知识型员工职业生涯规划的实施过程，可按以下步骤进行：

确立新入职知识型员工的职业生涯思想

要建立职业生涯规划体系，餐饮企业应鼓励知识型员工的个人职业生涯发展，并且积极地将知识型员工职业生涯发展纳入人力资源管理整个过程中，形成知识型员工职业生涯发展与餐饮发展互相匹配、共同推进的局面。要实现这一目标，餐饮企业在知识型员工的招聘选拔阶段即开始引导他们对自我的认知和对环境的准确理解，引导他们不要做出盲目的职业选择，为进入餐饮后的职业生涯管理奠定坚实的基础。

薪酬制度改革

由于餐饮岗位等级众多，由等级形成的薪酬水平差异较大，知识型员工过于关注职位的晋升，就会给工作表现带来影响。针对这一问题，餐饮薪酬设计上可适当引入宽带薪酬理念。宽带薪酬将餐饮原来十几甚至二十几个薪酬等级压缩成几个级别；但同时将每一薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大。

薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬，其中固定薪酬根据不同情况又可包括基本薪酬、津贴、福利等，浮动薪酬包括奖金、佣金等短期激励和长期服务年金。不同的名称不仅代表总薪酬中金额不等的组成部分，更重要的是对知识型员工起不同的作用。例如：有的体现公平和保障，有的用以吸引和保持重要人才，还有的实现长期激励和约束。这些部分的有机结合体就构成了总薪酬。

对知识型员工进行职业生涯规划不但要在餐饮内部建立行之有效的员工职业生涯规划与管理体系，同时还要建立有效的绩效考核制度来保证体系的运行。作为知识型员工个人也要对自己的职业生涯规划有着积极的态度。餐饮和知识型员工之间有效的信息沟通是实现有效职业规划的前提。而系统化的职业生涯体系是需要用餐饮的文化和培训等配套制度来保证。

餐饮员工手册： 第5篇

顺水湾员工手册是本公司员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本公司的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本公司都要详细阅读此手册，以便对本公司的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签字回执，上交顺水湾公司人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使顺水湾成为一流的餐饮企业而努力。

顺水湾

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本公司各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本公司测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本公司管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本公司将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本公司新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本公司有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本公司的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本公司的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本公司可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本公司招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为公司一员，公司与其本人签定聘用合同。

（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、公司实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，公司可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成公司下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、公司的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由各店负责人点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由各店负责人批准，连续三天以下由各店负责人审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、各店负责人病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、公司员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反公司的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前三十天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，公司对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为公司服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、公司可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，但根据本公司的实际安排，一年的假期统一春节7天！

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、公司授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是公司管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

公司的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。公司各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在公司期间的满意程度，领略到公司是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着公司发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是公司员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对公司有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到公司发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定

赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，公司将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领工衣并按照公司工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用公司内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致公司财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属公司、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工公司

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写公司有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报公司人事部。

十二、拾金不昧

员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经公司总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在公司内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，公司特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到公司不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高公司的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对公司的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为公司提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护公司财产，维护公司利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使公司免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反公司以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由公司作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由公司作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用公司服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、公司物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对公司各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属各店负责人违反的加罚50%，属领班违反的加罚

25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是公司经营管理最基本的原则，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚持执行公司的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由公司经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本公司的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、公司内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、顺水湾可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，公司属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

顺水湾

餐饮员工手册范本 第6篇

业品牌的理解。

1)、品牌手册的目的：

(1)、推广品牌知识，统一对品牌的认识;

(2)、为品牌作出清晰的定义，明确公司品牌未来的发展方向;

(3)、作为对公司品牌进行管理和推广的基础。

2)、品牌指引：

(1)、本品牌手册并非对外公开宣传的企业介绍，而是内部参考资料，旨在向全体员工介绍公司品牌的精髓与核心内容，作为日常工作时的品牌基本指引;

(2)、品牌为公司最大的资产，使用本手册时应注意保密;

如有以下情况，可在经过适当授权后，对外分享本手册内容： – 向宣传推广代理公司介绍公司，如广告公司、公关公司、策划公司等

– 向重要合作伙伴介绍公司

– 向战略性投资者介绍公司

(3)、本手册为近期品牌指引。随着企业发展和市场变化，本手册可能会有相应的变更和调整。请注意按最新的版本执行;

(4)、本手册的解释权归品牌管理中心。如果您有任何关于品牌方面的问题，请随时向品牌管理中心有关人员咨询。

2、品牌基本：介绍该公司的品牌元素和品牌基本组成部分应该有个

目录

1)、品牌标识的重要性：介绍品牌的重要性;

2)、品牌标识释义：解释品牌标识;

3)、品牌标识与口号组合：着重介绍品牌标识和公司的口号组合;

4)、英文标识：为了接轨国际，公司应该有英文标识;

5)、中英文标识应用最小尺寸：标识尺寸的使用应该与实际结合;

6)、品牌标识与企业全称组合：诠释品牌的组合;

7)、品牌标识与其它企业或赞助赛事组合：在进行赞助和体育赛事的时候的赞助和品牌宣传;

8)、中英文标识的安全距离：公司的安全距离要有明确的标定;

9)、正确的标识使用：公司标识要正确表示，不能敷衍了事;

10)、错误的标识使用：错误的标识使用会对公司的品牌造成不可估量的损失;

11)、品牌标识的反白使用;

12)、品牌颜色的重要性;

13)、品牌颜色;

14)、字体的重要性：字体是我们品牌标识系统的重要元素，有助于受众认识，在各种传达项目中形成统一格调;

15)、品牌字体使用;

16)、品牌字体使用;

17)、图像的重要性：图像风格是展现品牌理念的重要工具，图像可以吸引受众，传播更加生动，并表达我们的情感诉求;

18)、图像使用;

19)、辅助图形释义;

20)、辅助图形使用;

21)、错误的辅助图形和使用媒介：对公司形象是一个巨大的打击;

22)、网格系统：为了创造一致而规范的视觉系统，最大化我们推广的效果，在广告及宣传印刷物的排版上请遵循网格系统，网格系统是用于规范在广告及宣传品中文字、图像、及辅助图形的使用。这个系统包括10x10横版及竖版网格;

23)、网格使用;

3、品牌应用：介绍品牌的应用方式和应用的领域或者地点，品牌应用也要有个目录

1)、办公用品系统：建立办公用品系统的目的，是确保员工自我介绍或发出各式各

项文件时，都可不断地树立印象;

(1)、企业名片;

(2)、企业信封;

(3)、企业信纸;

(4)、塑料袋、手提袋、文件夹;

(5)、光盘封面和盘贴;

(6)、工作牌;

(7)、员工桌牌;

(8)、公司内部模板;

2)、环境系统：

(1)、公司标志和旗帜;

(2)、指示性图件;

(3)、外部指示系统;

(4)、内部指示系统;

(5)、公司前台接待;

(6)、警示标志牌;

(7)、桌卡;

(8)、防撞条;

(9)、辅助蓝色在环境中的使用;

3)、企业广告系统：广告是品牌传播的重要途径，是建立公司一致和强大形象的载体

(1)、广告系统;

(2)、公司电视广告;

(3)、内部刊物、报纸;

(4)、其他：例如：统一的服装和车辆;

(5)、工作服;

(6)、T恤衫;

(7)、公司车辆;

4、结尾

要求有公司品牌管理中心的LOGO以及公司制作品牌管理手册的人

员名单及联系方式。

附录：品牌词汇解释

1、什么是品牌?

品牌 = 标志 + 信誉

信誉 = 承诺 + 表现

标志—是从视觉、文字、听觉以及环境氛围等不同方面对品牌定位的表达

信誉—承诺 + 表现

指某公司内部和外部的利益关系人对该公司/某业务/某产品的理解和感受，以及其理性的和感性的期望

品牌承诺—是指某公司在过去、现在及未来对其所有利益关系人作出的明确的或暗示的许诺

品牌表现—是指某公司为成功实践自己的承诺而做出的努力。

2、品牌特性

是以对一品牌作出定义并可将其与其他品牌进行区分的最知名的特性

品牌特性金字塔

一系列有限而已被定义的目标特性，他们将对关键利益关系人有关及有价值

从整体上与竞争品牌作出区别，尤其是同档次竞争品牌是可信的，是持久的。

3、品牌定位

一个品牌的战略内涵，它反映了我们希望公司的顾客、员工、合作伙伴、投资者(股东)及其他利益关系人如何看待和理解我们的公司/业务/产品。通过品牌来最大地驾驭人们的知觉空间，从而更好地实现商业战略。它是一个品牌未来所期望达到的信誉地位

定位概念