汽车前台接待自我鉴定

汽车前台接待自我鉴定（精选6篇）

汽车前台接待自我鉴定 第1篇

本人年轻帅气，充满朝气！

自信活力，拥有能力！

为了梦想，不断努力！

擅长接待礼仪，洞察客户心理。有卓越的沟通能力和良好的亲和力，而且在销售方面有一定工作经验。本人熟悉汽车销售流程；有较强的语言表达能力，应变能力，沟通协调能力，工作责任感及团队合作精神，能够很好的和其他部门相互配合；面对客户意见时能够妥善处理客户意见，满足顾客需求，配合丰富的专业知识使我能够有效提高客户满意度；能够保持对潜在客户保持追踪回访，挖掘潜在客户，完成个人销售业绩。

由于本人学的是汽车维修专业，而且非常喜欢汽车行业，加上良好的专业知识，相信一定能够胜任该工作。本人有强大的.抗搓能力和成功欲望，并且有足够的信心迎接任何工作中的挑战！

我希望完全的发挥出自己的能力，实现个人价值，为公司和自己赢得更多的利润与机会！

汽车前台接待自我鉴定 第2篇

一、接车制单环节

1.服务顾问直接面对客户，应让客户感觉到快捷、方便、友好、专业。车辆进厂，保安引导车辆停放位置，服务顾问及时地上前接待，做到一分钟内及时接待客户，询问客户是否需要帮助。

2.接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求，在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。当着客户的面套上三件套，在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题（when、where、who、why，what）这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。必要时要求客户一同试车。

3.在征求客户的同意下，进到车内登记车辆公里数、油表，检查空调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明，室内检查也要做到快捷、完全，同时提醒客户贵重物品的保管或带走。

4.要求客户一同看车，检查车辆外观漆面是否受损，我们要带着客户从车的左前顺时针检查车子，检查过程中我们要做到仔细、认真。在检查的同时随时与客户交流，不要把客户冷落到一边，在发现车子漆面有问题时，记录漆面受损部位，询问客户是否需要修理时，首先要学会赞美，再说不足，这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。直接接车发现问题时要向客户解释其损坏的原因，该怎么解决，没有解决会造成什么后果。在做环车检查的同时，征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查，主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。接车时我们也要做到真实一刻，如：发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。

5.告知客户我们有市内免费接送服务，需在厂等待的客户，服务顾问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况，让客户放心、省心。不需在厂等待的客户，服务顾问要及时按排车队人员送走客户，并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。

6.外出接车：车队人员要完整地记录客户的描述和需求，登记好公里数和油表，检查车辆外观漆面是否无损，记录客户的电话并让客户签字确认。回厂途中要注意用车安全，不可违规行驶。到厂后，服务顾问要再次检查车辆状况，与接车人员交接相关手续和维修项目，给客户打电话再次确认维修项目，说明约定交车时间后，再进行入电脑单、派工、维修

7.入电脑单：将接车单上的内容完整无误地录入电脑系统，如：进厂时间、车牌号、制单时间、车主单位、车主电话及姓名、联系电话、公里数、维修类别、客户来源、维修项目、工时费、交车时间等信息，再打印派工单。

二、派工维修环节 1.服务顾问把车辆维修项目跟车间主管交待清楚，告知需注意的维修事项和交车时间等。

2.维修的目的是确保维修工作按要求进行，服务顾问要把维修过程及维修进度向客户及时反馈，让客户放心、省心

3.维修的及时性与专用工具、相关配件、维修资料、技师的专业知识及车间的调度有密切的关联，车间需及时向服务顾问上报维修情况，如：不能在约定时间交车、维修中发现更多的维修项目、维修中出现零部件的人为损坏、定货不能及时到货等。这都是我们经常要面对的问题，这些问题都要与客户及时的交流和沟通，争求客户的同意和谅解

三、质检

1.质检分为自检、互检和总检。质检时要严格要求，坚持不合格车辆不能出厂的原则。在客户急用车，又不影响车辆安全使用的情况下可以放车，客户有时间后再回厂处理。车质检的目的是确保客户期望的所有项目都已高品质地完成

四、交车环节

1.交车时要陪同客户在车前解释全部的维修项目和费用，以及所更换的配件，还有修复的项目包括免费修复项目

2.提醒客户在用车过程中应注意的问题和下次维修保养里程时间及大概费用，再次让客户知道我们有免费接送服务，告知客户我们的24小时服务电话。

3.客户确认后，引导客户付款，亲自目送客户 4.保安处要有出门条方可开门放行

五、跟踪回访

汽车前台接待自我鉴定 第3篇

《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容, 以接车问诊为重点, 要求学生学会洞悉客户心理, 观察客户需求, 掌握汽车维修保养的基本知识, 完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化, 企业的岗位职责也有相应的调整。

二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题

1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程, 原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点, 从理论角度考查学生的知识体系掌握情况, 忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合, 各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点;交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。 (表1)

2.原先设计的考核评价方案存在的问题。 (1) 考核内容只涉及工作具体内容, 不涉及客户满意度, 以偏概全。原先的考核方案简便易行, 把接车流程和交车流程内容掌握就好了, 但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。 (2) 考核因子权重不明晰, 同时缺少理论实践相结合。在原先设计中, 未对考核因子进行具体分析, 这些考核内容孰轻孰重, 如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点, 同时过分重视理论考试的重要性, 而未考虑工作实践技能的培养。

三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发

(一) J.D.Power的CSI测评介绍

1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天, 满足顾客需求以使顾客满意 (简称CS) 成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现, 客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此, 汽车行业的各大品牌生产商、经销商, 将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI (Customer Satisfaction Index) , 既是顾客对购买产品 (服务) 全过程满足状况的综合评价指标, 也是对CS指标的数量化, 它对企业的经营和发展影响很大。

2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国Mc Graw Hill Financial集团旗下品牌, 提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究, 为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的, 用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

(二) 本课程考核的实践依据———CSI中调研具体因子分析

从CSI调研的考核要素来看, 分别有服务启动 (10.2%) , 服务顾问 (11.5%) , 服务期间体验 (12.1%) , 服务交付 (15.4%) , 服务质量 (14.7%) , 用户便利服务 (15.8%) , 问题经历 (20.4%) 等。我们对此进行分析, 其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议。

1.服务启动 (10.2%) 。 (1) 合理预约:注意预约维修率保持日进厂量的20%以上; (2) 预约确认:针对预约客户, 分别在进厂前1天、1小时前电话确认; (3) 出迎时间:服务顾问出迎接待时间, 尽可能短 (3分钟以内) ; (4) 等待时间:等待服务顾问的时间尽可能短。

2.服务顾问 (11.5%) 。 (1) 耐心倾听:倾听客户要求 (至少10分钟) , 据客户需求制作派工单; (2) 诚恳有礼; (3) 详细询问:服务顾问尽可能详细的提问, 以准确了解客户需求; (4) 专业知识:服务顾问必须掌握汽车专业知识, 为提高服务顾问的故障诊断能力, 应对服务顾问进行1次/周以上的培训; (5) 详细解释:给客户进行维修项目说明, 并要求客户签字确认; (6) 预估时间:制作派工单时告知预计完工时间; (7) 预估费用:制作派工单时告知预计维修费用; (8) 诚实报价。

3.服务期间体验 (12.1%) 。 (1) 经销商处打发时间; (2) 顾客等候区的干净程度; (3) 顾客等候区的舒适程度; (4) 顾客等候区的招待设备。

4.服务交付 (15.4%) 。 (1) 完工洗车:完工洗车, 擦拭车辆内部之后交付给客户; (2) 脚垫固定:脚垫固定在固定钩上, 以防滑动 (如果发现车辆铺了地胶, 在地胶表面上打眼, 露出固定钩, 以便固定脚垫) ; (3) 交车检查:与车主共同确认车辆的各种说明书及其客户的随车物品是否与进厂维修时保持一致; (4) 按时交车:及时并如约修好客户的车; (5) 解释说明:再次对本次的保养项目、内容和费用进行说明; (6) 提醒保养:提醒下次保养时间和保养里程; (7) 付款便捷。

5.用户便利服务 (14.7%) 。 (1) 合理的收费; (2) 提供的服务物有所值; (3) 考虑客户的时间; (4) 经销商重视对客户的服务; (5) 经销商对其进行的服务负责到底; (6) 位置便利; (7) 维修点营业时间方便; (8) 服务设施的洁净和外观。

6.服务质量 (15.8%) 。 (1) 准确诊断:准确判断故障, 提供完美服务 (提高一次修复率) ; (2) 一次完成:一次性能将客户的车子问题解决的能力; (3) 维修质量:维修故障、诊断故障的专业能力; (4) 配件齐全:配件要维持一定的安全库存, 保证保养及维修所需配件的及时供应; (5) 其他响应:解决客户要求的其他事项; (6) 电话回访:维修/保养后进行电话回访, 3天后进行第一次电话回访, 7天后进行第二次电话回访 (确认维修项目完成情况, 表示感谢) 。

7.问题经历 (20.4%) 。 (1) 操作无问题; (2) 没有异响; (3) 易于维修保养; (4) 对汽车质量, 可靠性和耐用性的整体评价。

以上就是对CSI调查因子的解析, 可以看出服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力, 是经销商与客户建立关系和信任的纽带。

四、本课程新考核设计的思路

因为顾客满意, 就会重复购买, 重复购买会增加企业的销售收入并形成规模效益, 这就是汽车企业非常重视做好顾客满意度指标测评工作的原因, 也是本课程考核当中的企业思维角度。鉴于授课课堂有限性, 选择有效因子进入考核体系, 将原来的接车、交车理论考试改成实操考核, 列表如下 (见表2) 。

五、总结

综上所述, 依据专业测评结果, 汽车企业可以实施持续改进措施, 抓好内部员工满意度, 提高外部顾客满意度。而在进行相关课程教学中, 参考企业的CS改进项目, 来安排教法和考法, 是职业教育体系人才培养与传统教育模式最大的区别之一。

但是, J.D.POWER采用因子加权的方法也有自身的缺陷, 因为用户满意度是主观感受, 而且一份调查问卷也难以穷尽所有的影响要素。尽管如此, 这些因子是J.D.POWER是根据大数据统计模型得出的结果, 我们在教学实施上, 还是有一定的参考性。

参考文献

[1]杨益明.汽车运用技术专业项目化课程体系的构建与实施[J].职业技术教育, 2010, 31 (17) :13-16.

[2]马涛, 范海飞.汽车维修业务接待[M].北京:人民交通出版社, 2011.

汽车维修服务接待的探索与实践 第4篇

[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则

2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

一、汽车维修业务接待员的工作与职责

业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。

二、汽车维修业务接待员的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。

三、汽车维修业务接待的工作内容

售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录 客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。

四、维修接待流程

首先认明故障， 细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务； 环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在； 与顾客商妥后，确定维修项目； 尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。

五、提供优质服务和提高客户满意度的策略

普通服务是产品+硬件+软件+流程 ，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。

六、必须遵从的接待原则

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久；

七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究

维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

参考文献：

[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15

[2]程霞， 我国汽车服务业发展研究综述[J]， 科技信息（科学教研），2008，（24）

汽车维修前台接待试题解读 第5篇

一、选择题（100题）

1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声

3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查

5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录

7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；

B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）

A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法

13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）

A 中国 B 美国 C德国 D日本

15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。

A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）

A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；

C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；

D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；

E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分

隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。18.轮胎鼓包为什么不能保修（）

A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；

B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；

D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。

19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A 处理顾客抱怨，管理顾客档案

B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（）A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比

22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项()A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”

C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用（）

A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离

24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车

C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法

25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责()A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作()A 服务专员 B 客服经理

C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项()A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的

28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）

A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障

29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：()A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间

C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。

32.服务后回访，下列何者说法正确()A 尽可能应允客户有电话答复

B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复

D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块

34.对互动式预检描述正确的是()A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户

D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内

34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（）

A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检()A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随

C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心

D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目

E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随

37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目()A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师

38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）

A 可以直接帮车主办理保修；

B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；

D保修有点问题，需要请示一下经理

39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求()A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（）

A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里

C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案

42．下列哪些项目是顾客预约的纲要()A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是

43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

查找客户的历史档案）（44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误()A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目

C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益

45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机()A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机

47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置()A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责()A 确保工作按时按要求完成

B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务

B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意

D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情

50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息

C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录

52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16，那以下描述哪一项是正确的()A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）

A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？

B 您好，请说！

C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？

55.下列哪点属于服务专员的工作职责()A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决

C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢

57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么()A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格

C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪

58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环()A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程

59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责()A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识

60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的()A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害

61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题

C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（）

A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

64.为什么需要更换空滤（）

A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；

C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：()A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间

C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释

66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么()A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数

C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略

E 客户的忠诚度

68.何时需要更换轮胎（）

A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。

C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。

D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎

69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（）

A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机

B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电

C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏

D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做()A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题

D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：()A 维修项目 B 客户签字

D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个()A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施()A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃

76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生（）A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火

77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么()A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理

D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（）A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水

C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的

79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。

81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情

B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案

C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好

83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做()A 回绝客户，指出完全修复

B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师

D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法()A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好

C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本

86.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字

C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉

90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）

A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（）

A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（）

A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是

93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是

94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（）

A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）

A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格

C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客

98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）

A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；

B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（）A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格

D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。

二、填空题（××题）

1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。

2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。4.机油的功能：、、、。

5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和。

7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：，8.交通责任强制保险的有责赔付：

死亡伤残：，医疗费用：，财产损失 无责赔付： 死亡伤残：，医疗费用：，财产损失

9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为、。

10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和。

12.顾客期望的种类大体上分为：、和。13.顾客一般分为、、、和。

14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。

17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和。

19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。

三、简答题（5题）1.汽车维修合同的作用

2.汽车维修合同签订的范围

3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？

4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？

5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

四、案例分析题（××题）

1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？

2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？

3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？

4.读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

汽车前台接待岗位职责精选 第6篇

2.负责对客户资料的管理和更新，业务联系工作。

3.跟进客户的车辆维修，做好客户沟通工作。