西餐厅培训方案（精选11篇）
西餐厅培训方案 第1篇
西餐厅新入职人员培训方案
新入职员工统一由餐厅主管进行培训，培训时间为1周，1周以后进行考核。一．培训内容 1品德与职业道德。
2西餐厅和餐饮业的基本概念。
3餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备等知识。
4餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等。5普通话和语言技巧。
6员工守则、岗位职责、操作制度、职业习惯。7处理顾客投诉、解答客户问题的技巧及案例分析。8西餐厅安全、设备、器具、工具的使用与保养。二．考核形式 分为两部分： 1 实际操作60分 专业知识 40分 评论，观念，各有不同做好自己那份就好
西餐厅培训方案 第2篇
一、新员工入职培训
新员工入职培训(Orientation，也称职前教育、导向培训等)，是向新员工介绍企业基本情况、岗位职责、部门人员等的一种培训方法。
入职培训内容：
报到当天
- 欢迎加入本公司，担任此职务
- 指引更衣箱及洗手间的地点
- 指导员工食堂和饮水点
- 介绍进出餐厅及门卫检验制度
- 引领参观工作地点和状况
- 介绍作息与考勤制度
- 本部门/岗位工作介绍
- 引见部门/小组同事
- 介绍安全规程与安全设备的使用
- 引导新员工开始工作，介绍工作规程
提醒他在有问题/需要帮助时可找的人员
第一天之后
- 介绍薪酬体系与企业文化
- 介绍自备车停放及公司交通车情况
- 介绍公司医疗卫生设施
- 进一步仔细明确安全规程
- 深入介绍本部门/小组中各职位间的合作关系
下班前检查其绩效、讲评并答疑
前二周
- 介绍公司福利待遇
- 介绍投诉及合理化建议处理的渠道
- 检查工作习惯是否有违安全要求
- 继续检查、讲评和指导其工作
二、服务员技能与服务意识培训
对于服务员来说应该掌握的技能都需要先进行培训，包括基本的摆台插花、斟酒收台等服务技巧，还必须知道常用的服务语、礼貌语、菜品介绍原则、菜品酒水的推销技巧、顾客投诉的处理流程和原则、特殊顾客的服务、紧急情况的处理等等都需要进行培训，并结合实际工作检验。
加急培训西餐礼仪 第3篇
如何优雅而不失礼节地吃一顿西餐呢?莎莎和林俊来到学校礼仪老师杰西·琳的办公室,请求老师给他们上一节“西餐礼仪加急培训课”。
杰西·琳看着他们说:“在西方社会,西餐礼仪是非常讲究的。如果你想做一个绅士或淑女,就必须认真学习西餐礼仪,否则很容易在社交场合闹出笑话。”
入座礼仪
通常西餐厅都比较华丽、优雅,入座用餐有一些特定的要求。
入座要求:走到座位前,从椅子的左边入座,轻、稳地坐下。如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的话,应先把椅子轻轻移动到合适位置,然后再轻轻坐下。
错误做法:坐在椅子上移动椅子的位置。这是不文雅的举止,不符合社交礼仪。
女生入座时,若穿的是裙装,应先用手将裙子稍稍拢一下再坐下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样很不文雅。
注意:正式场合一般离座时也要从椅子左边离开。
坐姿要求:就座后,坐姿应端正,但不僵硬。不要用手托腮或将双臂肘放在桌子上,不要随意摆弄餐具和餐巾,说话时不要比比划划,尽量不要打哈欠、伸懒腰、揉眼睛、搔头发等。
男士两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或稍分开一些,以显自然洒脱之美。
错误做法:尽情打开腿脚,跷二郎腿。这些举止很不礼貌,会显得粗俗而傲慢。
餐具使用礼仪
要学习西餐餐具的使用礼仪,需要先知道西餐的上菜规矩。西餐种类很多,风味各异,但上菜有一定的规矩,一般顺序为:
第一道:开胃菜。一般有冷盘和热盘之分,常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱等。
第二道:头菜。一般是汤类配黄油、面包。
汤一般分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤4类,品种多为各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤等。
第三道:副菜。一般为水产类、蛋类、酥盒等菜肴。。
第四道:主菜。一般为肉、禽类菜肴。其中最有代表性的是牛肉或牛排。
第五道:沙拉。即为蔬菜类菜肴,一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等蔬菜制作。
第六道:餐后点心。一般有布丁、冰淇淋、奶酪、水果等。
吃西餐,必须注意餐桌上餐具的排列和置放位置,不可随意乱取乱拿。正规宴会上,每一道菜肴都配一套相应的餐具(刀、叉或匙),并以上菜的先后顺序在盘子左右两侧由外向内排列。进餐时,应先取左右两侧最外边的一套刀叉。吃完一道菜后,将刀叉并排置于碟中,表示此道菜已用完,服务员便会主动上前撤去这套餐具。如尚未用完,应将刀叉呈“八”字型摆在餐碟上,刀刃向内,意思是告诉服务员,我还没吃完,请不要把餐具拿走。
左手持叉,右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物,右手执刀将其锯切成小块,然后用叉子送入口中。
注意:1.使用刀叉时,尽量不让它们相互碰撞,以免发出较大的声音,更不可挥动刀叉与别人讲话。任何时候都不可将刀叉的一端放在盘上,另一端放在桌子上。
2.每次送入口中的食物不宜过多,在咀嚼时不要说话,更不可主动与人谈话。
3.取菜时,不要一次拿过多,要等盘中食物吃完后再取。如果有服务生分菜,遇到你不能吃或不爱吃的菜千万不要拒绝,要取少量放在盘内,并说:“谢谢,够了。”
4.吃剩的菜,用过的餐具、牙签,都应放在盘内,切勿置于桌上。
西餐厅培训方案 第4篇
关键词：服务人员;管理;技能培训
中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02
加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。
一、有效的餐厅服务人员技能培训方法
目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。
（一）重视服务人员仪态培训
在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。
（二）重视服务人员认知培训
在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。
（三）重视服务人员摆台技能的培训
摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。
（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训
在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。
（五）重视服务人员托盘的培训
在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。
二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径
（一）树立员工第一的观念
在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。
（二）实行制度化管理
对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。
（三）加大人性化管理
对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。
三、结语
综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。
参考文献：
[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013
培训方案(2014餐厅服务员) 第5篇
2014民生工程-就业技能培训培训计划 培训类型： 就业技能培训 专业工种：餐厅服务员培训人数：30人
一、班级名称
2014餐厅服务员1班
二、培训时间
2014年2月13日——2014年3月26日，总课时92课时。
三、培训地点
***学校餐厅培训教室
四、培训目标
通过培训，规范餐厅工作人员服务工作，提升他们的服务理念，提高餐厅接待能力和服务水平，根据服务员实际营运工作中的需要，端正经营理念、强化服务意识等企业文化，更好地为顾客服务。
五、培训要求
1、参训学员每次培训不得缺席，培训老师负责每次课前的考勤，特殊情况必须履行请假手续。
2、学员应自觉遵守培训纪律，学习期间不酗酒；上课不抽烟，关闭通讯工具，课上有笔记，课后有作业。
3、本次培训结束后将对培训学员进行知识技能考核，学员考试成绩应达到合格以上。
六、授课教师
**（饭店服务标准）
**（职业道德）
**（餐厅服务规范）
**（餐厅服务心态）
西餐厅培训方案 第6篇
一、接待标准：热情大方，耐心讲解，微笑服务，关怀细致 入职接待：人事负责人或是当值领导，办理好相关的入职手续； 经理必做：
A、新入职员工进入学习前，店经理必须与其面对面地进行一次沟通，并在表单内填写相关内容。（附件表单）
B、新员工入职学习完毕后，在进入相对应的岗位培训前，经理必须与该员工进行第二次面对面的沟通，并在表单内填写相关内容。二、二天无薪培训：（主要由文员负责第一、二天的全部工作流程）第一天--由人事负责人或是当值领班，介绍了解餐厅的地理环境、餐厅的管理人员、用餐的注意事项、仪容仪表的要求、班前会的流程、学唱企业之歌、物品领用的方式、领取床上用品，由部门最高领导或是经理安排住宿、铺床；下午学习《员工手册》相关内容、到对应的部门去了解学习；
第二天--参加各自部门的准备工作、学习岗位说明书、安全知识培训过关、下午继续学习《员工手册》，领取工衣；正式到岗前，由经理与新员工分享：描述企业的发展史及发展前景，以及提升机会与发展平台；
三、前十天培训： 注意事项： A、每位新员工必须安排一个帮教全程负责，部门最高领导或经理负责每日跟进沟通工作，支持小组每日反馈信息，落实跟进直至一个月实习稳定上岗过后；
B、由人事负责人主要负责的支持小组必须对新入职的员工每日向经理提供沟通记录。
C、帮教落实后，尽可能的不可随意变动。每旬由经理组织相关的工作人员及新入职的员工进行工作分享。
D,新入职员工工作未满一个月，尽可能的安排在早班，其它班次在一个月后才变动。培训内容：服务员--四大基本操作技能、服务流程、菜品知识（包括菜谱知识相关的常识必知）、环境的熟悉、各部门人员的认识、酒水知识、点菜服务的方法、介绍方式、工作流程；（教教是领班或骨干员工）
厨工--基本刀功、上菜的标准、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由帮教人员讲解当班次的工作流程；（帮教必须是班长与主管两人共担）四、二十天：
（服务员）由领班来进行培训--基本的应变技巧、餐中操作的注意事项、推销的技巧；
（厨工）由主管进行培训：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收捡事项要求、其他班次的工作流程； 五、三十天：
（服务员）由部长亲自进行--餐中应变技巧、推销注意事项，并对最后的结果进行检测；
西餐厅培训心得体会 第7篇
在那里实习的一个月期间我学到的东西可不少,感触也颇多,我明白了若要为客人提供优质的服务,就是要充分读懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,就像当看到客人咖啡喝完了就要前去为其倒多一杯一样，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务,高层次的满足客人的需求,让客人愉悦地有频频光顾的欲望.并走后还会说谢谢，再见。所以我们的第一个心德就是要学会用最真诚的微笑去迎接客人，这个心德我学会了，因为我很高兴有一位客人连续两天都夸我每天都笑得很甜，从那次起我对我的微笑工作更有了激情。虽然我也在期间遇到了一位蛮不讲理的客人让我有理也说不清，委屈得差点就掉了泪，，但事后还是能自我安慰，我想做服务行业是很难避免客人投诉的，所以最好的方法就是要预防客人的不满，顾客至上。无论如何还是要面带微笑的为客人服务。这次的委屈也让我懂得了以后要更小心谨慎。后来我们的主管也放了四节有关如何应付客人投诉的方法的视频让我们领会。
我的主要工作是微笑迎接客人就位后为其倒茶水，拿餐具，撤空碟。。。工作虽有点公式化但因为接触的大多是外宾，所以工作有时也会有点挑战，例如，外宾要我们为其拿烟灰缸却不知所措，一直要等到他拿出一包烟来示意这才明白过来，此时的我才明白学好英语真的很重要，特别是我自己的口语实在有待提高。当然这也是最好的机会能同在校学过的基础知识一起应用。
随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。特别是广交会期间中，为适合国外客人的饮食习惯，大部分公司用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的，但在这一仅仅的一个月我们都觉得中国人对西餐厅礼仪不是很懂，所以几乎很多中国人吃过的餐桌都要忙着换台布，还有出现浪费现象。
总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。可幸运的是我们上的都是早班自助式服务才免了苦背菜牌的烦恼。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;快乐的是和同事领班的和睦相处;快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景。
西餐厅培训方案 第8篇
一、餐厅服务人员技能培训的重要性
加强对餐厅服务人员的技能培训工作对于服务人员本身、餐厅以及顾客十分重要。以下文章分别从上述三个角度出发,对培训的重要性进行了探讨。首先,餐厅服务人员的技能培训工作能够提高服务人员的技能操作水平、提升服务质量、提高工作效率。在社会不断发展进步的今天,服务行业的市场竞争也开始日益激烈,服务人员良好的服务水平以及工作效率是社会对于餐厅的基本要求,而技能培训工作能够有效地提高服务水平及工作效率,因此十分重要。其次,餐厅服务人员的技能培训工作对于提高餐厅经济效益具有重要价值。良好的培训工作在提高服务人员服务质量的同时,会更多的吸引顾客,这对于餐厅经济效益的提高具有重要价值。最后,餐厅服务人员的技能培训工作能够为顾客带来更好的用餐体验。良好的服务态度以及服务水准能够为顾客带来宾至如归的感觉,由此可见,技能培训工作的完善已经成为了餐厅发展过程中的一项重点内容。
二、餐厅服务人员技能培训方法
餐厅服务人员技能培训方法主要包括认知培训、仪态培训、托盘技能培训、摆台技能培训以及上菜与分菜的技能培训几点内容,下面的文章主要以上述内容为主,对培训课程的具体设计流程进行了简要的阐述:
第一步,对餐厅服务人员的认知进行培训。可以通过召开会议的方式,由表现较为优秀的员工向其他员工讲述自己的工作心得。利用言传身教的方式,让员工对餐厅服务工作有更深一步的认识。
第二步,对餐厅服务人员进行仪态培训。仪态培训包括以下几个方面的培训:微笑、坐姿、站姿、行姿、蹲姿、上下楼梯姿势等。酒店可以聘请专业礼仪教师或是内部培训师对服务人员进行培训,集中培训和自主学习相结合的方式,同时,还要通过视频教学的方式培养服务人员良好的日常工作姿态,以提高餐厅的整体形象。
第三步,对餐厅服务人员进行托盘技能培训,包括理盘、装盘、端托服务等,重点培训端托操作技能。其中基本操作姿势,以及端托行走等,都应作为培训内容。具体培训过程也可聘请相关技术能手,或是操作熟练的老员工亲身示范的方式来实现。培训仍然采取集中培训与自主学习相结合的方式,集训之后员工利用业余时间加强训练,使托盘姿势逐步规范,达到托盘服务的标准。
第四步,对餐厅服务员进行摆台技能培训。培训首先介绍到摆台的基本规则,其次对具体的摆台服务规范进行培训。主要分为中餐摆台与西餐摆台,内容包括:餐台的选择、台布的选择与铺设、摆台规则等等。可采取模拟训练的方法进行培训。
第五步,对餐厅服务人员进行上菜与分菜技能培训。主要培训内容包括介绍菜品及特点、介绍菜品的的食用方法、上菜的顺序和规则、上菜的位置和动作等等。重点培训上菜服务规范及安全要求。通过模拟教学进行培训,餐厅管理人员及参培训人员模拟成顾客,参培人员逐一的去上菜,在每一个人上菜完成之后,其他根据其表现进行评分,全体参培人员模拟完成之后,管理人员对操作的优缺点进行总结,并指出每一位服务人员需要改善的方面,最大程度的提高其服务水平。
三、餐厅服务人员管理措施
(一)加强对员工的重视。在对餐厅服务人员的管理过程中,需要以员工为主体,要加强对员工的重视。要认识到,员工是直接与顾客接触的人,而餐厅服务质量的提高主要依靠的也是员工,以员工为主体,能够使其认识到自己对于餐厅的重要性,同时也就能够更加具有责任感,这对于其工作效率的提高以及服务质量的保证具有重要作用。
(二)完善相应制度。需要完善的制度主要包括管理制度、考核制度以、监督制度策等。首先,完善餐厅的管理制度。要形成一整套有关管理方面的纲领性文件,同时其以文字的形式放在比较醒目的位置,以督促员工能够按照管理规定行事。其次,完善考核制度。在固定的时间内,对员工进行考核,考核过程要包括培训中的每一项内容,同时还要包括餐厅的管理规定,这对于保证员工的素质具有重要作用。最后,完善监督制度。有效的监督制度能够为员工服务质量的提高提供基础性的保证,因此,有必要建立奖励机制,促使员工之间能够互相监督,以进一步保证其工作质量。
结束语
在餐厅管理过程中,加强对服务人员的技能培训工作、实施相应的管理策略十分重要。技能培训工作的完成需要按照一定的流程来进行,其中包括认知培训以及摆台培训等诸多方面的内容。而管理水平的提高则需要从管理制度的完善入手,加强对员工的重视,这样才能最大程度的提高餐厅的服务质量,同时也才能使顾客获得更好的用餐体验。
参考文献
[1]吕凤珍.餐厅服务人员技能培训方法及管理探讨[J].知识经济,2014(03):156-158.
设计篇 餐厅配色方案 第9篇
就餐环境的色彩配置对人们的就餐心理影响很大。餐厅色彩宜以明朗轻快的色调为主，明朗轻快的色调不但能增进就餐者的兴致，刺激食欲，而且能营造一种温馨甜蜜的氛围。
在不同的季节、时间以及心理状态下，人们对色彩的感受会有所变化。这时，可利用灯具包括灯光、灯罩以及一些小饰品来调节室内整体的色彩效果。比如，家具的颜色较深时，可以通过明快清新的浅色桌布来进行衬托。在炎热的夏季里，用蓝色调的灯光和果绿色的桌布一起搭配，可以让人产生一种凉爽感。
色彩可划分为冷与暖两大类。暖色给人温暖的感觉。而冷色给人以清净凉爽的感觉。色彩能够影响到人们对空间和光线的感觉。房间中某一处色调的变化就可能改变空间予人的整体感觉，可以使房间显得更温暖也可使房间显得更宽敞。比如，暖色中的橘红色或黄色可以给人温暖和热情好客的感觉。而房间中的浅色则给人空间变大的感觉。
另外，还可以用色彩达到放大或者缩小空间感的效果。如果在装修中能够注意明暗分配和色彩的视觉效果，不但能够创造良好的居室氛围，而且还能掩盖原有的建筑缺陷和空间分配比例不当，达到修正整体空间的效果。
第一，天花板、墙面和地板的正确选色
在设计天花板、墙面和地板的颜色时，结合空间原有的布局考虑：深色会使空间变小，天花板变低；浅色会使空间变大，天花板变高；蓝色等冷色调会给人以空间宽敞的感觉。
第二，图案也能改变空间效果
图案明显的壁纸、窗帘、墙上的花边和不同色彩的地板对于营造空间感有着不可忽视的效果。图案越大，图案的色彩越鲜艳，对空间整体的影响就会越明显。比如，地板上有宽条纹的图案，直延伸到对面墙，在视觉效果上就会把太短的走道或房间延长。墙上的横向条状图案可以扩大房间的宽度，降低房间的高度；而纵向条状图案则能突出房间的高度。小型图案会给人带来房间规模大而深的感觉。
第三，用颜色掩盖房间的不足之处
个别居室的设计常有不尽如人意之处，这时可以考虑利用对色彩的设计来弥补这些美中不足之处。在一般情况下，我们的视觉常常首先落在地板上，其次是墙面，然后才是房顶。这一观察过程可以帮助我们巧妙地安排房间的色彩布局，做到有针对性地克服缺陷。比如，把天花板和裸露的电线一起涂成不醒目的颜色；如果居室整体空间较小，可以考虑给所有房间的地面选用统一的颜色；比如，客厅地面呈现的蓝色，浴室和厨房地板也可以考虑蓝色，把墙面涂成其他颜色，这样，既增加了居室的变化，又能改变居室空间狭小的感觉。
色彩在就餐时对人们的心理影响很大，餐厅环境的色彩能影响人们就餐时的情绪，因此餐厅墙面的装饰绝不能忽略色彩的作用。餐厅墙面的色彩设计因个人爱好与性格不同而有较大差异。但总的来讲，墙面的色彩应以明朗轻快的色调为主，经常采用的是橙色以及相同色相的“姊妹”色。
这两种色彩都有刺激食欲的功效，它们不仅能给人以温馨感，而且能提高进餐者的兴致，促进人们之间的情感交流。当然，在不同的时间、季节及心理状态下，对色彩的感受会有所变化，这时可利用灯光的折射效果来调节室内色彩气氛。
餐厅墙面装饰手法
餐厅墙面的装饰手法多种多样，但必须根据实际情况因地制宜，才能达到良好的效果。有的家庭餐厅较小，可以在墙面适当安装一定面积的镜面，这在视觉上可以造成空间增大的感觉。
另外，餐厅墙面的装饰要注意突出自己的风格，这与装饰材料的选择有很大关系：显现天然纹理的原木材料透露着自然淳朴的气息；深色墙面显得风格典雅，气韵深沉，富有浓郁的东方情调。
餐厅墙面的气氛既要美观，又要实用，不可信手拈来，盲目堆砌。如愿意在餐厅的墙壁上挂一些如字画、瓷盘、壁挂等装饰品，则可根据餐厅的具体情况灵活安排，用以点缀环境，但要注意不可喧宾夺主，杂乱无章。
当然，应避免把餐厅墙面装饰设计的目的仅限于单纯与美化，而应当从中体现居室主人的文化素养，从单纯的形式美感转向文化意识，从为装饰而装饰或一般地创造气氛，提高到对艺术风格、文化特色和美学价值的追求及意境的创造。
一般来说，在设计餐厅色彩的时候，必须注意以下几个方面：
第一，决定颜色之前先决定材料。因为有些材料根本不需要上色；
第二，决定颜色也要讲究顺序——从面积大的部分开始：天花板、墙壁、地面等；
第三，考虑颜色的明晰度——选择颜色的时候，在明暗和浓淡上应该有适当的差别。比如，红绿的搭配对比太强烈，会让人视觉和心理都产生不适；
第四，使颜色具有共同性：在色彩方面考虑相近色调，这样更容易使空间的整体效果统一起来；
第五，颜色不宜太多——基本上有2—4种色调就可以了，因为颜色太多的话，会产生杂乱感，而且颜色之间会发生冲突，从而冲淡颜色效果；
第六，鲜艳的颜色要从小处着手，可以把鲜艳的颜色作为突出点来用，这样才能为整个空间装饰起到画龙点睛的效果；如果鲜艳的颜色在空间中使用面积过大，很可能造成压抑感，破坏室内整体气氛；
第七，颜色搭配也讲究相互呼应。比如窗帘与靠垫使用同一个颜色，会使空间整体氛围显得更加和谐；
第八，配色时考虑那些使眼睛看起来更舒服的颜色。比如，配上四季的自然色，鲜花或者小草的颜色会让人感觉更喻悦。
餐厅颜色搭配的一般原则
1、餐厅的色彩一般都是跟着客厅来搭配的，由于很多建筑在设计时，餐厅和客厅都是相通的，所以，在进行色彩设计时，眼光要开阔些，最好能对餐厅和客厅做全盘设计。
2、餐厅的色彩因个人兴趣、文化涵养和性格不同而有较大差异。年轻人可能喜欢活泼跳跃的色彩，但中老年人可能更偏好中性稳健的色调。但总的说来，餐厅色彩宜以明朗轻快的色调为主，最适合的是橙色以及相同色调的近似色。这两种色彩都有刺激食欲的功效，它们不仅能给人以温馨感，而且能提升进餐者的兴致。
3、餐厅色彩搭配也要注重整体感。墙面可用中间色调，天花板色调则浅，以增加稳重感。在不同的时间、季节以及心理状态下，人们对色彩的感慨感染会有不同的感觉。这时，可利用灯光作为辅助手段来调节室内色彩气氛，以达到利于饮食和愉悦身心的目的。好比，灯具选用白炽灯，经反光罩反射后以柔和的橙色光映照室内，形成橙黄色环境，能有效消除死气沉沉的低落感。严寒的冬夜，如选用烛光色彩的光源照明或橙色射灯，使光线集中在餐桌上，也会产生暖和的感觉。
西餐厅托盘培训资料 第10篇
一、托盘的使用
2、托盘可按其质地，形状，规格分类，也可按其用途分类：
3、按质地客分为：木质类、金属类、塑料类
4、按形状客分为：长方形、圆形、椭圆形
5、按规格可分为：大、中、小型等
6、按用途客分为A，大中型长方托盘，一般用于运送收撤较多较重的物品，如菜品，酒水餐具等；B，大中型圆拖，一般用于运送数量较少的物品，在摆台斟酒，撤换餐具时使用；C，小型圆拖，一般用于运送账单，钱款，便条，信笺等小物品。二．端拖的方式及要领
托盘式餐厅服务员用来端送物品的常用工具之一，托盘是在摆台，斟酒，上菜等操作过程中必须掌握的一项基本技能；端托的程序为里盘—装盘—托盘—行走—卸盘。
1、理盘——是指清洁整理盘。无水渍、油渍污渍。方法：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘山，并用手铺平拉直，是垫布或毛巾的四边与盘底对齐。
2、装盘——装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。
3、托盘——餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从后面轻轻拖出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上。
4、行走—第一，员工托起托盘行走时吗，眼睛要目视前方，身体端庄，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，不太稳健。第二，行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳 三．端托盘行走的步法
员工在端盘。托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘。托盘行走时有以下四种步伐：
1、常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。
2、快步：只是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距哟啊大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
3、碎步：这种步伐较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。
4、垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以再两种情况下运用：
1、当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时、2、餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时油
西餐厅的培训资料 第11篇
餐饮的概述
酒店标准对餐饮的要求
餐厅及酒吧设施
咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于16小时并有明确的营业时间。
适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。
独立封闭式的酒吧。
餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
餐厅环境要求餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多随时调整，以确保客人感到温度宜人。
餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。
餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于
50Lx，以方便客人进餐。总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布臵与餐厅内型及所供菜点相适
应，以给客人带来美感和舒适感。
餐厅用品 餐酒用品
瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等 不锈钢类包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。
玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。
服务用品
布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。其他服务用品包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。
客用消耗品
餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其质量应符合酒店的标准，其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅应配备
服务车、送餐车以满足客人的需求。
餐厅卫生要求 环境卫生要求
1、餐厅标志无灰尘、无污迹。
2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。
3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。
4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。
5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。
6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。
7、家具无灰尘、无污迹。
8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。
9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。
10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹
11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。
餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。
个人卫生要求
每年进行一次体检，持健康证上岗。2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表
服务卫生要求
遵守卫生操作要求及各项卫生制度
盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生
传菜必须使用干净托盘
工作台清洁整齐，如有异物及时清理
从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块
为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。
托盘
是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木
托盘为佳。
1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘
可不垫）以防滑。装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布
得当。托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。
5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。
六、卸盘
托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。
托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。
摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌
上，以供在就餐时方便地取用。
西餐摆台
西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。
（一）西式早餐摆台 西式早餐摆台一般不铺台布 1将纸垫式菜单或装饰纸 摆放在餐位中间，离桌边2厘米。
2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘
米左右。
3在叉的左侧1 厘米处放上面包和黄油刀2厘米。
4在刀右侧1 厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。
6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。
西式正式摆台 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰
盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。5 色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边
2厘米
6在刀尖上方2厘米处放水杯
7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。
8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。
西餐服务
餐前准备 掌握预定情况
餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。
餐厅的布臵
西餐厅的环境布臵应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。
台形设计
西餐台形主要有以下几种常见形式： “一”字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。
”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一
些。“E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多
西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。
座位安排
西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。
“一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方式。
其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份
地位越高。
西餐也使用座位卡。
准备餐酒用具
不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签
筒、烟灰缸等。杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。
棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。
用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。
按要求摆台
准备酒类饮料
一般应在餐厅一侧设臵吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。
面包、黄油服务 在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水
单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务
客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。
宴前鸡尾酒服务
客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人
要求现场调制，或是先
请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向
客人提供。
休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座
时，则应及时引领客人到餐厅。
拉椅让座
当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。
上头盘
根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应
连同头盆刀、叉一起撤下。
上汤
上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下
汤盆。
上鱼类菜肴（副菜）
应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。
上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。
肉类菜肴的服务程序如下：
从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客
人。
另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。
上甜点
待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。
上水果
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一
片柠檬和数片花瓣。
饮料服务
客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一
般每四人配一套）。
在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其
代表（经办人）结帐。
送客服务
主要是拉椅送客和取递衣帽。
结束工作
主要有检查、收台、整理餐厅。
注意事项
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上
菜。
如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。
在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。
客房送餐服务
客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等
级而提供的服务项目。
客房送餐服务的基本要求
星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂臵门外的送餐牌。
送餐菜单
送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放臵在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。
饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不
少于8种。
送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。
送餐用具
托盘 饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。最好是胶木的。送餐车 饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。餐用具 送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。
订餐服务
客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。
电话订餐。订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要
求。
询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电
话。
开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。
电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订
餐服务。订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。
送餐牌订餐。
客人通过可挂臵门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂臵门外把手上，即有专人前来收取。
送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。
收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。
送餐服务规程
送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。
将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。
核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”
当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和
要求与零点餐厅服务相同。询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上
房门。返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。
到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用
具。去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追
回。
注意事项
饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。
客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分
钟内送到客房，不能让客人久侯。
送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一
起送入客房。
送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。
送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能
用流利的外语服务。
送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不
要滞留在客房楼层。
如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊
服务。
收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。
蛋糕的预定
询问客人的姓名(全称)、房号、电话号码并做好记录 询问客人所需订蛋糕的类型、重量、图案与字样要求
记录预订内容和客人取蛋糕的日期及具体时间(原则上预订蛋糕需提前24小时，如果客人当日需要，需及时与包饼房领班取得联系)
告诉客人蛋糕的价格并请客人交付预定金(将帐单号填写在订单上)
将填写清楚的预定单及时送到包饼房，如有特殊情况要交待清楚，并请接
单厨师在留存的预定单上签名
当客人来取预定的蛋糕时，根据客人所持预定金交付单找出留存的底单
将底单交给包饼房领班
检查蛋糕是否符合预定单所列各项要求 将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意
用绸带将蛋糕盒捆扎好
将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临
斟酒
斟酒前的准备工作
在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，葡萄瓶开启方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒
味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。
香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。
斟酒的要领 斟酒的姿势与位臵
服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒
位臵。
斟酒量
西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/
3为宜。
斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。
斟酒顺序
西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。
斟酒的注意事项
斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰
倒，服务员也要这样做。
在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒
水。
在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选
定后再斟倒。
如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下
宾客所需的酒水进行斟倒。
餐厅管理
制定并实施餐厅服务规程。餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此，餐厅管理者应制定各服
务过程的规范化程序，并组织实施。餐前组织准备。餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。然后召开餐前例会。餐前例会一般有餐厅主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表
扬；检查员工的仪表仪容等。
开餐时的管理工作。餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。低值易耗品的管理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低但极易消耗的物品。如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为：确定消耗标准；定点存放；定人管理；定期盘存；制订相
应的奖惩制度等。搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。
成本、费用管理
制定成本控制标准。餐饮部应根据饭店的等级、客源市场、宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。
建立成本控制体系。餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放，厨房的粗加工、切配、烹制，餐厅销售等各环节的成本控制。加强餐饮成本核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如成本日报表制度等，定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施。
西餐上菜的分菜
西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。
分菜时操作要求：
（1）服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。（2）西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。
西餐分（上）菜技巧
西餐的上菜和分菜服务方式有法式服务、英式服务、美式服务、俄式服务和自助式服务等。而这些服务方式往往又因各国的习俗不同而略有变化，有的饭店为了协调其菜谱等而把两种或两种以上的服务方式的特点结起来，但目前每种服务方式还是保持了各自独具一格的特点。法式上菜：法国式服务的特点是菜肴要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成（即“客前烹制”）。法国式服务由两名值台员同时服务，一名烹调制作，另一名开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷
盘盛上是法国式服务的另一大特点。
俄式上菜：俄国式服务与法国式服务相似，所不同的两点是，俄国式服务只需一名服务员上菜服务；菜肴全部是在厨房里准备好的。服务员用大托盘将盛有食品的银盘端入餐厅，将大托盘放在辅助桌台上。然后，按顺时针方向绕台将餐盘从右边送到宾客面前。上菜时服务员站在宾客的左边，左手托着银盘向宾客出示菜肴，然后用服务叉、勺将菜分别夹到宾客餐盘里。要按逆时针方向分菜，余下的菜肴送回厨房。英式上菜：英国式服务常用于私人宴席声合。这种服务方式是从厨房拿出已盛好菜肴、食品的大盘和加过温的餐盘，放在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在他左边的服务员，由服务员分送给女主人、主宾和其他宾客。甜品也可以用这种方式进行。各种调味汁料、配菜摆放在餐桌
上，由宾客自取并互相传递。美式上菜：美式上菜方法比较简便，不太拘泥于形式，是餐饮业中最为流行的一种服务方式。其特点是，菜肴食品是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大多数菜食盛在主菜盘里。菜从左边送给宾客，饮料从右边送上，用过的餐具从右边撤下。西餐宴会上菜分菜：西餐宴会的分菜方法应根据所采用的服务方式来确定。当今的西餐宴会多采用俄国式服务，或法国式服务，或将两种服务开式结
合起来运用。
其他服务
一、撤换烟灰缸 餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。
二、为客点烟 1．点香烟
餐厅服务员应具备较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客提供针对性服务，把服务做到宾客开口之前。当看到宾客准备吸烟时，不应让宾客自己找火点烟，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，一般多用火柴为宾客点烟，也有
用打火机为宾客点烟的。使用火柴为宾客点烟时，服务员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出发生意外。在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前。点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将其
装入火柴盒。
如果使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。无论用何种方式为宾客点烟，一般划一次火柴点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新划火或打火为其点着。点烟时，站立位臵不宜过近，点火位臵不宜过高，点着烟后即应熄火，要
防止火苗烧伤宾客。
2．点雪茄烟
值台员待宾客选中某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层去除。点烟时服务员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头臵于火上缓慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火苗熄灭后递给宾客。有些高级的雪茄
烟点三次才能真正点着。
点雪茄烟时，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处，二是点烟不
用打火机
西餐台面撤换餐具方法
（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进
行。（4）如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示
还未吃完，此时不能撤盘。
（5）在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料
杯可在征求宾客意见后撤去。
四、收拾台面
宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始睡拾台面。睡餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。
五、更换台布
当餐厅中就餐宾客较多，需要进行“翻台”，即更换台布，或当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需更换台布。饭店咖啡厅中多用小餐桌，每天接待的宾客也很多，更是需要不断地更换台布。快捷利落地更换台布是餐饮服务人员必须
掌握的基本功之一。
更换台布的步骤和方法是：
（1）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出
半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台
布上。
（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位臵摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。
扒房午餐、晚餐服务
一、扒房简介
扒房是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以
增加经济收入而开设的高级本餐厅。
扒房的布臵要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧
洲文化艺术为背景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后气氛。
在扒房入口处或中央设臵的展示台是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。扒房的菜单、酒单印制得十分讲究,常常使用革皮封面.菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全，特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。
二、扒房的午餐、晚餐服务程序
扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务
节奏较慢。扒房服务应体现餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两面三刀名服务员和一名助手负责服务一个区域。下
面介绍扒房晚餐的服务程序。
1．预订
扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转度很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接受宾
客的电话预订或面订。
电话预订服务程序：
（1）要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。
（2）“**西餐厅，我可以为您服务吗？”
（3）“请问宾客共有几位？”（用先生和小姐称呼）
（4）“订何日几时的座位？”
（5）请问，您是以何名字订的位子？”
（6）重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。
（7）等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。
（8）将预订情况立即填写在预订表上。
2．餐厅台面布臵 餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放臵留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。
3．餐前会（班前会）
开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。
服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。
4．宾客进餐厅
餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理
将宾客引领到预留或适当的餐桌。
5．就座
先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位臵。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位
宾客所点的酒水。
6．开出酒水订单
酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自
留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。7．开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。
8．递菜单
扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。9．扒房由领班接受客人点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确
保记录无误。
在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：
（1）点牛排、羊排,问生熟程度。
“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟？”
（2）点色拉问配何种色拉汁。
（3）点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。（4）在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求分的同意将色拉配主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。
领班将开好的订单一联交收款台，二联交厨师长备菜，三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。10．领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。
11.重新安排餐桌
服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最后吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉臵于最里面靠垫盘两侧。
12．领班或调酒师订佐餐酒
征求宾客用什么葡萄酒（西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝？如果配主菜喝，现在是否要打开？红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒
瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。
白葡萄酒则需立即服务，即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时己准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。
13、上黄油、面包
服务员检查黄油是否够量，形状是否完好，检查面包的数量、种量是否齐全新鲜，注意先给女士上黄油和面包。
14.餐酒服务
领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人
右手边。（1）用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后，放回冰桶里。（2）在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。（3）用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。（4）将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。
15．服务头菜
根据订单和座位示意图,用餐厅严格规定的服务方式上菜.有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边，有的餐厅则用银盘分派。端上菜肴时，要告诉宾客菜名，一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放放装饰盘内。上完菜后，要移走推车。
16．检查桌面情况（1）撤走空的饮料杯。（2）换下有两个烟头的烟灰缸。
（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黄油。（5）随时替客点烟。
17．撤走头盘
头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行，将刀叉
放在空盘里一同撤下。西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件
物品用手托盘撤送。收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按顺时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。
18．服务第二道菜
服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。
汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酪粉等调配料一律从宾客左
手边分派。
第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。
19．服务主菜
许多餐厅的主菜是在宾客面前烹制表演、切割装盘。服务员要提前做好准
备工作，然后由领班进行操作表演。将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。服务员在宾客右侧上角，上完后要报菜名，要告知牛、羊排几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。
20．撤主菜盘
当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。
21．奶酪和甜点推销
推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。
展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。
22．服务咖啡或茶
先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。
23．撤走甜点用具
服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去
后再撤。
24．推销餐后酒和雪茄
展示餐后酒车，问宾客是否在餐后需要点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄烟，要帮
助宾客点燃。
25．结帐
只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记账。
领班应核对检查宾客签名。
信用卡要检查真伪，查对号码是否在“黑名单”上。核实宾客签名，只收饭
店规定接纳的各种信用卡。外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、签
名、在支票背面写上公司电话号码。
住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。
领班将现金、信用卡、支票可签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联
交还宾客并道谢。
26．送客
宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。
27．清台
放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎
接下一批宾客或为下一餐铺台。
案例一
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。
分析
在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。
案例二：
一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说
道：“这八宝茶不够烫！” 小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫
嚷的客人无言以对。
一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃？是不是咸死我们？！” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这
个鳗干为什么这么咸？” 餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。”
分析
餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求；若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法 本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。
案例三：掐了须的龙虾
某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两
批客人都点了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释？“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事？” 服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾
当。” 但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再
次作下认记的龙虾。
分析
相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有
可能提高客人的满意程度。本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错
位现象。因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。
案例四 ：怀旧餐厅
三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬挂着几幅30年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”客人回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都
被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。
分析
雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布臵、设施设备和用品的配备、服务项
目等。本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布臵带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与
众不同！
案例五：自助餐
某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。
分析
大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购臵保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地避免厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜服务时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停蹄地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保温器皿内，在客人用餐过程中，只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大减少餐厅服务员的工作量，从而降低劳动强度、节约人力资源费用；再次，可有效地避免浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕时只能将剩菜作为泔水处理，而自助餐中的剩菜有相当一部分还可以重新利用。对客人而言，自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种服务