95598工作管理标准（精选7篇）
95598工作管理标准 第1篇
“95598”服务规范
“95598”服务内容：
（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
“95598”客户服务热线服务规范：
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
“95598”客户服务网页(网站)服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（二）网页内容应及时更新；
（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
95598值班工作标准
5．1 坐席员实行24小时值班，轮班运转。每班不少于2人，每班要有一名值班长，负责当班期间全面工作。
5．2 坐席员应注重个人仪表仪容，工作时间应统一着装，持证上岗。
5．3 坐席员应使用标准普通话，用语文明，态度热情、和蔼。5．4 坐席员必须在电话铃响三声内接听电话。
5．5 坐席员不得擅自脱岗，或带与工作无关的人员进入值班室，工作时不得做与工作无关的事。
5．6 保持值班室的环境卫生，办公用品实行定位管理，与工作无关的物品不带入办公场所。
5．7 因工作需要必须在备班室就寝的人员，要注意备班室卫生，个人物品摆放要整齐，离开备班室时要将个人物品收拾好。
5．8 在工作场所及备班室内不准大声喧哗、吵闹，不得进行妨碍他人办公或休息的活动。
5．9 工作场所每日交接班前，应将办公用品摆放在固定位置，个人物品交班后应带离办公场所。
95598交接班工作标准
6．1 交接班前，交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设备卫生，然后进行交接班。
6．2 接班人员应提前十分钟到达，掌握当前的工作重点、热点、难点问题，了解“95598”客户服务系统的大致运行情况。
6．3 交接班时，应有交接班记录。交班人员首先应将未完成的工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员，并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。
6．4 交接班时，首先要检查短信平台是否正常。对于没有回复的短信，要有交班人员回复以后再进行交接。
6．5 对于业务的处理应“谁受理，谁解决，”坚持“首问负责制”的原则。但在客户查询业务进展情况时，接起电话的坐席员都有义务及时回答。
6．6 当班期间，若某一事项的处理较为复杂或影响比较重大，应及时向值班长汇报，由值班长协调。值班长难以协调的，值班长应及时向“95598”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则向下一班传递。
6．7 未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗。交接工作完成后，方可将计算机退出值班系统。
7、培训工作标准
7．1 坐席员上岗前，要进行《电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，《供电营业规则》等相关用电业务知识的培训及考核。
7．2 坐席员上岗前，要进行“95598”客户服务系统的软件、硬件培训及考核。
7，3 坐席员上岗前，要能够熟练进行汉字输入，每分钟不低于45字。
7．4 根据上级工作要求及实际工作需要，制定年度及月度培训计划，有组织、有计划地开展培训考核工作。7．4．1 定期进行专题性的业务培训或工作交流。
7．4．2 定期进行礼仪及行业文明规范用语、职业道德规范的培训交流。7、4、3 定期进行计算机及相关基础知识的培训及考核。7、4、4定期进行工作讲评，组织坐席员交流工作经验，逐步丰富业务知识，提高服务水平，7、4、5 经常开展技术评比活动，依此推动服务水平的提高。7、5 奖勤罚懒，建立动态管理机制。
8、运行维护工作标准
“95598”客户信息服务中心由电力营销部信息中心负责系统的运行维护和管理工作，负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行，出现问题及时修复，使系统恢复运行。具体规定见省公司工作标准。
8．1 “95598”客户信息服务中心应当有专职专业人员负责系统的运行维护和管理工作。负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行，出观问题及时修复，使系统恢复运行。8．2 对系统的设备进行日常约维护、保养、清洁等工作。8．3 定期、定时对系统的主要设备进行巡视，检查系统的运行状态，若出观故障或异常，应记录相应的报警信息。8．4 对系统运行的数据定期进行备份。
8．5 对于需要通知设备厂家解决的故障，负责及时与相应的厂家联系，督促和协助厂家及时解决问题恢复运行，并记录下相应的故障现象和详细处理过程情况。8、6 遇到重大问题及时向客户服务中心主任汇报，请示处理方法。
95598工作管理标准 第2篇
一、迎峰度冬特点（运营部）1.整体情况（话务分析及预测）2.局部重点地区特点
3.春节期间特点（包括除夕）
二、迎峰度夏存在问题（运营部、客户部）1.信息上报与发布不规范 2.应急反应与预警发布分级问题 3.设备工位与插播问题........如何化解话务突增？
三、迎峰度冬措施（运营部、客户部）1.加强信息报送与发布规范 2.应急反应
95598工作管理标准 第3篇
在2012年12月17日召开的国网客户服务中心95598业务信息系统割接工作协调会上, 天津电力公司副总经理王迎秋要求, 国网客户服务中心95598基地建设对天津电力公司既是机遇又是挑战, 相关单位和部室领导要亲自上岗, 做到组织保障到位、技术保障到位, 体现天津电力公司的工作作风、工作水平、工作质量, 体现天津电力公司落实国家电网公司党组要求的执行力, 确保国网客户服务中心95598业务信息系统割接工作务期必成。
王迎秋指出, 国网客户服务中心95598基地建设是国家电网公司一项重要工作, 国网客户服务中心总部和95598基地落户天津, 是国家电网公司对天津电力公司工作的充分肯定和信任。越到最后关键时刻, 越要高度重视。95598基地建设是个新事物, 相关技术部门要解决好存在的问题。他强调, 相关单位和部室要有大局意识, 对做过的工作进行一次全面梳理, 做好业务衔接和风险评估, 不能出现割接后影响天津电力公司工作质量的情况, 出现问题要及时沟通, 第一时间解决;要做好部门、基层单位之间的协调, 明确相关工作人员的责任;做好系统割接过程中出现问题时转换到老系统的应急预案和应急演练;营销和运检部门要跟踪割接后系统运行对业务的影响, 做好应对措施;要向政府和社会做好相应的宣传工作, 确保割接工作安全、顺利、平稳。
95598工作管理标准 第4篇
[关键词]95598；电力客户服务；管理
电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、如何做好95598电力客户服务工作
1.增強客服人员对服务价值的认识
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。
2.不断地增强客户服务的个性化
电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。
3.时刻以为客户服务为工作核心
95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
4.95598客服代表应具有高度的责任感
95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。
5.95598客服人员应提高电话沟通的技巧
对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
三、结语
总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。
参考文献：
[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.
95598暂行管理办法考试试题 第5篇
一、填空题（每空1分，40*1=40分）
1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知 识管理和（）。
绩
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和成（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网 名客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂姓 起手续。同一张工单只允许挂起（）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派 发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企 业。
位单
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（）不得开 第1页/共5页
展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。
12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。
13、申诉工单应包括（）、业务类型、（）申诉依据和申诉人等信息。
14、生产类停送电信息报送内容包括（）、所属供电单位、（）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
15、供电设施计划检修停电应（）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（）小时完成停送电信息报送工作。
16、停送电信息内容发生变化后（）内更新系统信息，并记录（）、变更说明、变更停送电时间等。
17、知识管理工作内容主要包括：（）、知识下线、（）等工作。
18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（）要求办理。
19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。20、客户投诉根据一级分类共分为（）、营业投诉、停送电投诉、（）、电网建设投诉五类。
二、选择题（每题1分，30*1=30分）
1、某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、服务渠道类 B、供电设施类 C、电力施工类 D、服务行为类
2、某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、停电问题类 B、供电设施类 C、抢修服务类 D、服务行为类
3、某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。
A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般
4、属于《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般
5、投诉工单被各省公司退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、10分钟 B、5分钟 C、60分钟 D、20分钟
6、各省客服中心接收投诉工单后，应分别在（）工作小时内完成接单转派或退单。
A、1个 B、2个 C、0.5个 D、0.1个
7、对于特殊重大投诉由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回访时间间隔不少于（）小时。
A、3、3、2 B、3、5、2 C、5、3、1 D、5、3、2 第2页/共5页
8、投诉升级处置，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）个月内投诉（）次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
A、2、3 B、6、3 C、3、3 D、6、5
9、省客服中心应在国网客服中心下派的抢修工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。A、20 B、3 C、2 D、10
10、地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。A、20 B、3 C、2 D、10
11、抢修时间超过4小时的，每（）向本单位调控中心报告故障处理进展情况。A、2小时 B、30分钟 C、半天 D、1小时
12、故障停送电信息发布（）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
A、2分钟 B、10分钟 C、30分钟 D、5分钟
13、对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟
14、同一事件催办次数原则上不超过（）次。A、2 B、3 C、5 D、1
15、申诉流程一般不超过（）个工作日，已办结工单超过（）个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。
A、7、1 B、6、3 C、3、1 D、7、3
16、停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。
A、15 B、30 C、10 D、20
17、各省公司营销部每（）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
A、3年 B、半年 C、1年 D、2年
18、某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗补偿不到位，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
19、某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
20、某客户致电95598反映某供电公司未按服务规范发放催费通知单，该业务应该派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
21、某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其缴纳电费，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
22、某客户致电95598反映某供电公司设备出现噪音，多次反映但未得到有效解决，给业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
23、某客户致电95598反映某电费代售网点工作人员服务态度差，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
24、某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
第3页/共5页
25、某客户致电95598反映某供电公司施工后未及时清理施工现场，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
26、某客户致电95598反映其半年未缴纳电费，也无人向其催费，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
27、某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先交纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
28、某客户致电95598反映所住住宅附近经常停电，虽多次反映但一直未得到解决，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
29、某客户致电95598反映4天前反映的投诉工单一直没有人给其回复，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、催办
30、某客户致电95598反映某营业厅互联网电脑无法使用，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、催办
三、判断题（每题1分，10*1=10分）
1、省客服中心按照停送电信息报送要求对停送电信息进行审核，审核无误后报送至国网客服中心。（）
2、生产类停送电信息由地市、县供电企业调控中心编译报送。（）
3、某客户致电95598要求供电公司打开表箱，配合其电力设施检修，该业务应派“服务申请”工单。（）
4、各省营业厅网点信息均应录入知识库系统。（）
5、某客户投诉反映3个问题，经查实客户反映的3个问题中有1个问题确实存在，其他两个问题不存在，该投诉单认定为属实投诉。（）
6、根据管理办法，95598业务工单经过审核后均可以申请“工单挂起”。（）
7、由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员到达现场后在做好客户解释情况下，直接转其他部门处理。（）
8、咨询、建议工单均应在4个工作日内办结。（）
9、申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。（）
10、客户撤诉，该投诉工单应归为“不属实”投诉。（）
四、简答题（每题5分，4*5=20分）
1、故障报修工单合并有哪些要求？
2、请简述投诉属实性有哪些判定条件？
第4页/共5页
3、请简述故障停送电信息报送流程及要求？
4、请简述当前公司系统故障报修存在的三种运行模式，并简要绘制最终抢修流程。
95598营销部工作总结 第6篇
一、主要工作完成情况
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
(二)苦练内功，稳步提高员工综合素质
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
(三)求真务实，推动热线工作取得实效
95598工作管理标准 第7篇
第一章 总 则
第一条 为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条 本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章 职责分工
第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
息报送工作的监督、检查。
第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。
（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。
（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。
（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有
关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条 省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。
（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。
（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。
（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。
（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。
第十五条 省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
（五）负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工
作。
第十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。
（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。
（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。
第十七条 省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。
（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
（三）负责承办本省95598业务工单的接单（未全业务
集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。
（四）负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。
（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。
（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
第十八条 省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十九条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
（三）负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。
第二十条 地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。
（一）负责组织开展具体故障抢修工作。
（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。
（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产
类停送电信息编译工作。
（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。
（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十一条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。
（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。
（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。
（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。
（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。
（五）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十二条
地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第三章 95598业务管理内容及要求
第二十三条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：
（一）信息查询
国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。
（二）业务咨询
国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
（三）故障报修
1.国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工
作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。
2.各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
3.国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。
（四）投诉
1.国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。
2.省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。
3.重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。
4.对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（五）举报、建议、意见
1.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
2.行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。
3.对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（六）表扬
国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。
（七）服务申请
国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：
1.欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。
2.电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
3.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。4.抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。5.居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
6.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。
（一）工单受理及填写要求
1.国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
2.国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。
3.95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。
4.处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。5.国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）
意见。
（二）工单传递要求
1.国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
2.省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。
（三）工单合并
1.除故障报修工单外其他工单不允许合并。
2.工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。
3.合并后的工单处理完毕后，仅需回复（回访）主工单，客户提出回复（回访）诉求的工单除外。
（四）工单挂起
1.对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
2.工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允
许挂起1次。
3.工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。
4.工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。
5.省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。
（五）工单回退
1.省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
2.国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。
（六）催办
1.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工
单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后10分钟内派单至地市、县供电企业。
2.投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。
3.故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。
4.客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。
第二十六条 客户回复（回访）
（一）客户回复（回访）本着“谁受理，谁回复（回访）”的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。除表扬工单外，其他派发的工单应实现百分百回复（回访）。
（二）国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。
（三）客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
（四）由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“回复（回访）内容”中写明失败原因，并办结工单。
（五）国网客服中心在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
第二十七条 申诉
（一）省公司和地市供电企业对工单接派单、工单处理、停送电信息报送、知识库信息报送、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时可提出申诉。
（二）一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
（三）地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。
第二十八条 特殊工单的处理
（一）针对各级客服代表的投诉工单，要流转至各单位95598管理考评部门处理，不得由所在部门处理。
（二）针对国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，设立专门业务项，按规范流程和处理时限进行派发、处理、反馈。
（三）涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至国网客服中心南、北分中心，待处理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。
（四）涉及省直属单位或220千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至省客服中心，待处理完毕后，由省客服中心归单办结。省客服中心直接办结工单不考核接派单时限，业务处理时限按相关要求进行考核。
第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求 第二十九条 计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
第三十条 供电设施计划检修停电应提前8天，临时性日前停电应提前24小时，其他临时停电应提前1小时完成停送电信息报送工作。
第三十一条 配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，营配信息融合完成的单位，地市、县供电企业调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息；营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。
第三十二条 超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。
第三十三条 停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更停送电时间等，以便及时答复客户。
第三十四条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
第三十五条 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网客服中心。
第五章 95598知识管理内容及要求
第三十六条 知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。
第三十七条 国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。
第三十八条 知识需求分析
（一）国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。
（二）国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。
第三十九条 知识采集完善
（一）国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。
（二）省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。
（三）紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。第四十条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。
第四十一条 各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
第六章 95598信息支持
第四十二条 生产类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。
第四十三条 营销类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。
第四十四条 通讯录信息
国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。
第七章 重大服务事件应对
第四十五条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：
（一）电网大面积停电造成的客户停电事件。
（二）涉及高危、重要电力客户的停电事件。
（三）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。
（四）其他需要报告的重大服务事件。
第四十六条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务
事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。
第四十七条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。
第四十八条 省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报；在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。
第八章 检查考核
第四十九条 国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入指标考核体系。
第五十条 国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。
第五十一条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销
部报备。
第九章 附 则
第五十二条 本办法由国网营销部负责解释。
第五十三条 本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网营销〔2013〕103号）同时废止。
附件：1.国家电网公司供电服务投诉业务处理规范
2.国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3.国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4.国家电网公司95598申诉业务处理规范 5.国家电网公司95598停送电信息报送规范 6.国家电网公司95598知识管理规范
7.国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8.国家电网公司95598服务质量监督及评价指标
附件1
国家电网公司供电服务投诉处理规范
一、投诉定义
供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务（以下简称客户投诉）。
二、投诉分类
（一）客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
1.服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。
2.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。
3.停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服
务等方面。
4.供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。
5.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。
（二）按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。
1.通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。
2.通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
三、投诉分级
根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。
（一）符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。
2.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
3.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
（二）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。
2.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。3.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。
（三）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。2.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。
3.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。
4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。
（四）一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。
四、投诉处理部门
按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公
司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。
五、投诉受理
（一）国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。
（二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。
（三）对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。
（四）对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。
（五）客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。
六、接单分理
各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉
工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。
符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：
1.非本单位供电区域内的；
2.国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。
七、投诉处理
（一）承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（除保密、匿名投诉工单外），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
（二）工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。
（三）重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。
八、回单审核
国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：
1．回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
2．除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的； 3．应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的； 4．承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的；
5．其他经审核应回退的。
九、回访
（一）国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。
（二）除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作（除保密、匿名投诉工单外），并如实记录客户意见和满意度评价情况。
（三）对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。
（四）客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。
（五）回访时存在以下问题的，应将工单回退：
1.客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的；
2.承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。
十、投诉属实性认定
（一）95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。
（二）根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。
下列情形之一为不属实投诉：
1.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
2.客户反映问题无相关政策法规规定的； 3.客户反映问题与实际情况不符的；
4.客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的； 5.非供电企业责任的。
除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。
十一、投诉申诉
（一）95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。
（二）省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做
出最终认定。
十二、投诉升级处置
（一）服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
（二）供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
十三、证据管理
（一）证据种类
投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。
1.书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。
2.视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。
（二）证据收集
95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。
（三）归档上报
按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材
料，并将调查材料录入营销业务应用系统（SG186）。
（四）证据保存
1.合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。
2.客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。3.其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。
4.重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。
流程：
国家电网公司95598客户投诉处理流程
国家电网公司95598客户投诉处理流程国网客服中心省客服中心地市、县供电企业营销部地市、县供电企业业务部门过程描述开 始1 投诉受理投诉受理阶段2 派单审核N3 是否通过Y4 派发工单1 国网客服中心客服代表受理客户投诉，并在客户挂断电话后20分钟内派发工单。2-5 国网客服中心填写的工单审核通过后下发至各省客服中心。5 退单分理6 接单分理a10 接单分理b接单分理阶段Y7 是否回退N8 是否派单N9 投诉处理Y11 是否回退N12 是否派单N13 投诉处理YaY6-13 省客服中心，地市、县供电企业营销部及相关业务部门按照逐级审核派发、逐级退回的原则接单分理，并处理各自专业管理范围内的投诉业务。20 回单审核Y17 回单审核14 接受工单C处理阶段Y21 是否通过N22 工单回退b18 是否通过N19 工单回退C15 是否回退N16 投诉处理Yb14-16 地市、县供电企业业务部门应在规定时限内联系客户，并依据国家电网公司相关要求进行事件的调查和处理。处理完毕后，在规定时限内反馈处理意见。17-22 各级单位对回单进行审核，对填写不完整，处理过程不规范、处理意见不真实、责任划分不清晰的工单逐级退回继续处理，直至审核无误后将工单反馈至国网客服中心。N23 是否回访Y24 回单确认投诉回访阶段25 是否通过N26 工单回退Y27 回访a23-29 国网客服中心客服代表对需要回访的工单应在收到回复工单后1个工作日内回访客户，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，在回访过程中发现回访结果与反馈结果不一致时，将工单回退至省客服中心。28 是否办结N29 工单回退Ya结 束
附件2
国家电网公司95598故障报修处理规范
一、故障报修定义
故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。
二、故障报修类型
故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。
（一）高压故障是指电力系统中高压电气设备（电压等级在1kV及以上者）的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。
（二）低压故障是指电力系统中低压电气设备（电压等级在1kV以下者）的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障等。
（三）电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。
（四）客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
三、故障报修分级
根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。
（一）符合下列情形之一的，为紧急故障报修： 1.已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。
2.已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。
3.已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。
4.已经或可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
5.重要活动电力保障期间发生影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
6.已经或可能在经济上造成较大损失的电力设施安全隐患或故障。
7.已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障。
（二）一般故障报修：除紧急故障报修外的故障报修。
四、故障报修运行模式
故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。
模式一：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，36
具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式二：国网客服中心受理客户故障报修业务后，派单至各省客服中心，由各省客服中心再派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式三：各省客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由各调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。各省客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
五、故障报修业务流程
（一）故障报修受理
1.按照模式一、二运行的单位，由国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
2.按照模式三运行的单位，由省客服中心受理客户故障报修业务，要求同上。
（二）工单派发
1.工单整理：客服代表根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。
2.工单派发：客户挂断电话后2分钟内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。
（三）工单接收
1.省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
2.地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
（四）抢修处理
1.抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。
2.抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。
3.抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。具备条件的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位采用过渡模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
4.抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。
5.抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复（除客户产权外）的工单不得回单。
6.计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
7.35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。
8.地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。
（五）故障报修回访
1.按照模式一、二运行的单位由国网客服中心负责故障报修的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修，其他故障报修应在接到工单回复结果后，24小时内完成回访工作，并如实记录客户意见及满意度评价情况。
2.按照模式三运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作，要求同上。
3.回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。
4.由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心或省客服中心回访工作应满足：不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2小时。回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。
5.客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内
容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
6.原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。
（六）工单合并
1.故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。
2.同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。3.在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。
4.各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。
5.合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。
（七）工单归档
1.按照模式一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
2.按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
（八）工单回退
1.供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
2.通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。
3.因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
4.对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号（生产类停送电信息必须填写）后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
5.与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。
6.故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。
（九）工单申诉
1.各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。
2.当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。
3.按照模式一、二运行的单位，各地市供电企业对有异
议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。
4.按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。
六、客户内部故障处理
1.客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。
2.抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。
七、故障抢修工作的总体要求
1.现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。
2.故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。
3.因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。
流程1： 故障报修业务处理流程
（模式一）
故障报修业务处理流程（模式一）国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b45
流程2： 故障报修业务处理流程
（模式二）
故障报修业务处理流程（模式二）国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结 束b46
流程3： 故障报修业务处理流程
（模式三）
故障报修业务处理流程（模式三）省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b 47
附件3
国家电网公司95598一般诉求业务
处理规范 一、一般诉求定义
一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。二、一般诉求分类及类型
（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。
（二）举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。
（三）建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。
（四）意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。
（五）表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。
（六）服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。三、一般诉求处理
一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。
（一）一般诉求受理 1.咨询
国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单；不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
2.举报
国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客
服中心。
3.建议、意见
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
4.表扬
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
5.服务申请
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
6.对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。
（二）接单分理