万豪酒店培训范文

万豪酒店培训范文（精选8篇）

万豪酒店培训 第1篇

酒店客房部培训方案-酒店培训方案

房的种类与设备

一、房的种类

单人房(SingleRoom):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称

这种房间配备两张单人床，称为

普通套(JuniorSunit)

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

豪华套房(DeluxeSuite)

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7.琴凳

8.行李架

9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

11.衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

万豪酒店培训 第2篇

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

酒店员工培训浅析 第3篇

一、酒店员工培训概念

员工培训是指组织为发展企业,用标准的规则规范员工,进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,目标是使员工发展与企业发展齐头并进,给与员工提升完善自己的机会,提高酒店综合竞争力,达到企业目标。

二、酒店员工培训的重要性

(一)提高员工文化与业务水平

酒店员工教育程度不同,参差不齐,部分则是有很少的教育经历,培训可以给员工一个学习的机会,不断更新岗位知识,掌握新技术,娴熟的技能使得员工服务质量提高,待客能力提升。提高业务水平。

(二)助于员工自身的发展

培训对员工的自身发展也颇有益处,员工经过培训可以拓宽视野,学到许多新知识和先进的工作方法以及操作技能和技巧,提高工作能力,从而为自身晋升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将员工长久的留下来,解决人员流失的问题。

(三)降低损耗

在酒店服务工作中,由于各种原因酒店的资源会存在浪费的现象,这些浪费可以通过一定的途径避免。对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或缺,掌握正确的操作方法,可以减少这些损耗。为酒店节约成本,在一定程度上提高了酒店的收入。

(四)提高劳动成效

通过培训,员工能够学到更好的工作方法,也会因为学到新知识,心理上产生愉快感和成就感,工作热情和积极性就会显著提高,自然工作效率也会提高。高效率员工可以在有效时间内完成更多的工作量,所以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作量,此举措既为酒店节约了成本,也节省了许多时间。

三、酒店员工培训中存在的问题

(一)酒店整体培训意识不强

酒店整体培训意识不强,认为培训是一种额外花销,不愿出高成本对于员工给予高水平的培训,走流程,效果弱。这就造成培训力度弱,员工成长速度慢,服务质量得不到提高,工作效率低,影响酒店综合业绩。

(二)培训方案不完善

酒店培训局限于技能素质方面,对于员工的综合素质培训欠缺。培训进程零散,且培训方式与内容跟不上信息与技术的更新,解决不了工作中的实际问题。也存在一般酒店由于培训资金不足,没有高级培训师,以老员工或管理人员为培训人员的现象,这类培训不够专业,收到满意的培训效果的可能性很小。

(三)培训奖惩实施力度不够

虽然酒店制定了完善的培训方案,但是培训过程中,培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作,走马观花。而且对于培训效果没有完善的测评机制,监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学习,缺乏忧患意识。

四、酒店员工素质培训策略

(一)强化培训意识

酒店应及时更换培训意识,从长远角度看待培训,重视员工培训工作。培训必然耗费成本,但是由于服务质量的提高,客人回头率和满意率增高,间接提高了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于留住员工,降低不满因素,减少由于人员流失带来的损失。

(二)完善培训方式与内容

1. 更新服务观念

对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传达正确服务观念。使得酒店员工在工作中热爱工作,尊重客人,以宾客至上的思想对待服务工作,严格执行服务程序和操作规范,保证服务质量和卫生质量达标。

宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,客观的认识和评价自己所扮演的角色,维护客人和酒店两方面的利益,争取达到双赢的局面。

2. 基本业务培训

对员工进行形体和形象培训,对上岗时员工的仪容仪表仪态严格要求,而且注重站姿、坐姿、步姿、手势的培训。工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑,整体形象给人以清新和亲切的感觉。

管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差异,采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训中,给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象,提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训,要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到酒店充满人情味的服务。

3. 传递积极地生活态度

酒店培训人员应传输正能量,不能避免的是外界对于酒店服务这岗位存在偏见,不能改变客观因素,改变的只能是主观因素,即员工对待自己工作的态度。每个岗位都有自己的价值,由于社会分工的不同,每个岗位所处的环境和待遇存在差异,但是社会价值不会因此而褪色,培养积极地对待工作与生活的心态,健康生活。

酒店业工作时间较长,较单一,员工会出现疲劳和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动,提高员工对工作的积极性和热情。在生活中,给予员工关心和理解,了解员工的最直接内在需求,及时解决员工们的问题,让员工们感受到恩惠,懂得感恩,从而培养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。

4. 培养处理情绪的能力

在服务工作过程中,服务员要善于驾驭情感,不要把情绪发泄在客人身上,否则极容易让宾客不满。因为客人来用餐很在意的是服务态度,服务人员的热情可以给顾客带来被重视的感觉。

员工遇到问题,酒店培训人员可以为员工提一些发泄不良情绪的建议,比如采取运动和短期旅游等方式放松自己。每个服务员在自己的生活中都会遇到不顺心的事,从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工作,甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来,心理疏导也是解决问题的好方式,找有不满情绪的员工聊天,逐渐培养自我调节情绪的能力。

5. 健全服务细节培训体系

酒店服务品质的好坏,除了与规范化服务和硬件设施设备有关外,更多的取决于服务细节。在培训中,培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、表情、言谈举止,不同的反应表示着不同的心理状态,并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员学习参考。服务人员通过观察,可以发现宾客某些不很明显但又很特殊的心理动机,从而灵活运用培训中学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消费需要,把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进店门起,服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。通过培训,造就训练有素的服务员,揣摩客人心思,并根据实际情况提供相应的细心地服务。

6. 提高培训队伍水平

培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色,他们将自己所拥有的知识传授给员工,对待员工的培训方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。优秀的培训师改变的不仅是员工服务质量,还可以改变员工工作面貌。培训师可以从其他优秀的企业聘请,但长远来看,酒店需要拥有自己的优秀的培训师,可以从酒店每个岗位优秀员工中挑选。然后针对性的给予他们技能和知识的培训,精益求精,使它们成为专业的培训师。提升培训师的质量就是提升培训质量,

7. 将国学经典运用于酒店员工培训

把国学运用于酒店员工培训,提升员工的内在素质,从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。

酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学习,在国学培训内容上,应从简到深,让大部分员工可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、鼓励员工在业余时间自学,并举行国学诵读比赛,对表现优异者给予奖励,以此来激励员工。另外,也可以不定期开展专题讲座,邀请国学功底深厚的老师讲课,老师和员工相互交流,解决员工的疑惑。老师的带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣,了解自己的不足,以学然后知不足的态度对待国学学习。

酒店通过组织国学培训,需让员工懂得如何做人做事,如何给自己的人生定位,如何担起肩上的担子,如何做出理智的选择,成为一个负责任的人等。很重要的一点就是要让员工知道百善孝为先,对待父母要尊重,不让做让他们担心的事情,成为一个合格的子女,同时也要成为一名合格的员工。传统国学经典在酒店的培训中可以发挥巨大作用,在提高员工素质方面具有重大的积极意义。

(三)优化培训评估体系

对于培训成果,酒店需采取正强化和负强化结合,精神奖惩与物质奖惩结合的方式。员工感受到奖励所可以带来的满足感,会更加用尽心思为企业发展出谋划策,献出自己拥有的知识。

正强化的运用要适当,负强化的使用要适度。比如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来,用此举措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员工所接受,比如罚款与辞退之类的处罚,惩罚过于严重则会使员工产生排斥情绪,一旦触发,排斥则会演变为抵触甚至是罢工,带来损失。一旦惩罚措施制定,则每次都需要执行,人人同等对待,避免因为执行力度与方式不当带来问题,造成损失。

每个员工都有自己的优劣势,通过奖励和惩罚,员工要善于发现自身的问题,在工作中发现自己的不足之处,不断学习,每一步都需要用心去做,外界力量只是促进作用,改变自己的最重要的力量就是自己本身。

五、结束语

每个酒店想在酒店业占有一席地位,必须具有全面发展的员工,为顾客提供异于其他同行的具有特色的服务。若要长期成功发展,培训则是酒店可以采取的最直接的最能体现效果的方式,通过培训提高员工队伍的学习能力,使员工综合发展,员工的素质也会在酒店的经济效益指标上反映出来,达到双赢的局面。

酒店员工培训探讨 第4篇

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.

万豪国际酒店培训纪律 第5篇

各位员工：

欢迎您加入万豪国际酒店，为改进全员接受学习教育的方式，严格组织培训活动纪律，提高思想教育水平，特对外出培训期间活动纪律提出以下具体要求，望各位员工遵照执行，不得违反。

一、组织领导

参加培训学习的人员必须服从组长、各班班长的分配与管理，严格遵守酒店培训纪律。在执行培训纪律过程中，其责任分配如下：

组长：邵海君（负责培训期间全部管理工作及外联、考勤、组织纪律、请假、评定）副组长：李芹（负责培训内容、进程、测验、考试、评定）

组员：张海燕、吴迪、苏超、武庆国

培训期间：共分3个班组，3名直接负责人，负责培训期间学习、纪律、讨论、人员安全。一班班长：张海燕

二班班长：武庆国

三班班长：邵海君

二、学习纪律

1、全体员工每日早8：00、午13：00统一在筹备处一楼集合，点名签到后由保安部集体带队前往学习地点（敦化市第三中学），途中须注意交通安全，听众指挥。所有自用交通工具全部停放在筹备处门前，不准带到三中。

2、参加培训学习的人员必须遵守法令法规及所在学校的各项规章制度，维护万豪酒店的形象，树立良好风范。

3、参加培训人员进入校园及教室后不得大声喧哗、打闹，须尊重所在学校的教师，爱护校园的公共设施，保持校园、教室、卫生间的公共卫生，不得乱丢杂物，不得涂画，损坏公共设施，如有损坏酒店将严肃处理并照价赔偿。

4、培训期间须遵守考勤制度，按时参加培训，并签到，不得无故迟到、缺席、早退。

5、参加培训的员工每天必须认真、虚心参加各种培训活动，充分发挥主观能动性，力求做好每一项培训工作，做好培训记录和总结，做到详细、具体、有针对性，为培训后的总结、交流、考核做好准备工作。

6、培训期间未经许可不得私自离开，遵守纪律，严禁开小差，不得抽烟，不得和同事打闹、说话，要认真做好培训记录，人力资源部在培训期间进行不定时点名抽查，缺席者将给予行政处罚。

7、全体员工须自觉遵守员工餐厅的就餐制度，维护公共环境卫生。

8、住宿人员应遵守宿舍管理制度，按时归寝，确保宿舍的卫生及设备设施的良好。

9、培训期间保持会场安静，手机调到震动或是关机，不得在培训期间随意接听电话，听MP3等。管理人员需要接听电话时，需到教室外接听。

10、培训期间，如有问题，最终解释权在人力资源部。

以上规章制度请自觉遵守。如有违反将严肃处理，重者作开除处理。

敦化万豪国际大酒店

酒店培训之酒店优秀团队建设 第6篇

团队建设是一个伟大的创造，它是现代企业管理的一个基础，是一个平台，也是构建公司的一个基本出发点。

团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。

主讲老师：晏一丹

实力派资深礼仪讲师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

【主讲老师】：晏一丹

【培训主题】：酒店员工团队建设

【培训电话】：0371-53767886

【培训对象】： 酒店所有员工

【酒店培训网】：

【课程内容】：

一、团队建设的重要意义

1、团队具有目标导向功能。

团队精神的培养，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。

2、团队具有凝聚功能。

任何组织群体都需要一种凝聚力。团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。

3、团队具有激励功能。

团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最优秀的员工看齐。而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。

4、团队具有控制功能。

员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性内化控制；由控制职工行为，转向控制职工的意识；由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。

二、建立员工之间的团队精神

团队利益高于一切。团队的共同目标是：实现利润最大化。怎样去实现就要看一个团队的力量和执行效果如何。其队员品德培养中最重要的一点是：忠诚。成功的团队着重在几个方面建设

（1）目标明确、各尽其责；

（2）强烈参与：有参与就受到尊重；

（3）互相倾听：学会听取他人的意见和建议，集思广益；

（4）死心塌地：信心和信任在组织上下应到处可见；

A、灌输强烈的使命及共同的价值观：同舟共济，相互扶持；

B、鼓励遵守承诺，信用第一；

C、依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事

D、鼓励包容异己，获胜要靠大家协调、相补、合作。

（5）畅所欲言：双向沟通的舞台：

A、可以自由自在、公平、诚实的表达自己的观点；

B、做真正的自己；群策群力。

（6）团结互助、互相认同：受到别人的赞赏和支持是高成效团队的主要特征之

一。

三、员工凝聚力培养

我们是相亲相爱的一家人。爱人始于信任人。

（1）关心关爱员工，让员工全身心地投入和心甘情愿地奉献。制定相应的激励制度，坚持每月员工生日聚餐，定期组织有益的娱乐活动。

（2）提倡快乐团队：在工作中、培训中、生活中灌输快乐理念。

四、团队成员间的沟通与信任

1、通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。

2、让每一位员工都能积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。每一位员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个服务程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。

3、百分之百地支持决定 注重发挥团队作用，每个员工都可以发表意见并聆听他人的意见，对好的意见和建议团队作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

五、培养团队成员的归属感。

万豪酒店培训 第7篇

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪

个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或

使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另

外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话

号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

试论酒店的培训工作 第8篇

一、什么是培训

酒店若想要长足发展,一定要拥有具有长远眼光的管理人才和高素质的服务人员,其具有高超的管理质量和服务技能。想要有扎实的基础,必须先要有高素质的人才,高素质的人才考培训,没有培训就没有管理。一般认为,培训是一种有组织有纪律的酒店管理模式,是为了达到统一的科学技术规范、标准化、程序化的行为过程,让员工通过一定的教育、培训使技术水平达到预期的高水平目标。因此培训是酒店成功的关键。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的,有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化,使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进,从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。

二、培训工作的重要性

从国内酒店培训存在的问题中不难看出,一个初具规模的酒店中不可以忽视的就是它的团队,无论是管理团队还是服务团队,好的培训方法加上培训出来的每一个精英都是这个酒店灵魂的一部分,所以我们说培训对于酒店的重要性分为以下几方面:

(一)培训有利于酒店的发展

在酒店的经营问题中最大的问题便是员工的流动性过大,管理者若想要有预期中的经营效果,留住优秀员工,就必须进行培训工作。有研究发现,在酒店行业中,受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半,因为培训使员工满怀理想和激情,使员工有做好工作的动力和基本技能;使酒店各方面的沟通更顺畅,气氛更和谐,增强了员工的归属感,从而降低流失率。

(二)培训有利于员工自身的发展

每个员工都有追求自身发展的需求和欲望,这种欲望如果不能够满足,员工就会觉得工作没有激情和乏味,最终导致员工辞职,特别是优秀的员工,他们实现自身价值的需求更强烈。通过对员工的培训,员工可以增扩视野,并且能学到很多新知识和更为先进的工作方法以及实际操作技能技巧,提高自身的能力。

(三)培训有利于提高酒店的服务质量

培训工作是提高酒店服务质量的根本。酒店的大部分员工,无论是一线的服务人员还是管理人员,都要直接或是间接地接触到客人,员工只要有一点失误或不专业都有可能引起客人的投诉甚至失去客人,所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情、意识和服务水平,提高酒店的竞争力。

(四)培训有利于降低成本,减少损失

如果员工没有熟练的工作技能,酒店就会多付出大量的劳动成本,更会因为服务质量低下而遭来投诉、甚至失去客人损坏酒店名誉。若能经常的及时对员工进行有计划有针对性的教育培训,让员工可以更好地了解酒店的服务标准,增强员工的服务意识,激发员工的主人翁精神,改善员工的表现,就有可能降低员工的流失率,也有利于降低劳动力成本。

(五)培训有利于培养良好的团队精神。

酒店的要拥有高标准服务和管理工作,不是单靠某一个人或几个人就可以的,酒店工作的特点之一就是团体合作工作。因此,美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论,即酒店犹如一台机器,需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转,任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。

(六)培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率

一个企业成功的关键在于管理人员的决策能力与管理水平,管理人员要视野宽阔、高瞻远瞩并且头脑灵活、方法手段可行有效。管理和培训的紧密结合可以提高工作能力,使整个企业的工作质量得到提高。

(七)培训可增强企业核心竞争力

一个企业在要对手如林的强大竞争中持续发展成为长寿企业,关键在于企业团队本领高强,适应环境变化,满足市场变化需求,增强核心竞争力,树立良好的企业形象,建立完善的企业文化和管理机制。而培训的主要目的是把企业转化为学习型成长型组织。

三、目前酒店业培训现状

对于目前酒店业的培训现状,这里以×× 酒店为例:××酒店坐落在××××,成立于2011年,是一家奢华品牌的五星级酒店,一直以作为首善之地,提供一丝不苟和量身定制的具有魅力的服务作为核心的价值。

××酒店采取在新员工步入工作岗位之前进行培训,培训的主要内容是介绍集团企业及发展背景、酒店品牌的发展背景、作为此酒店员工、服务时的标准和礼仪培训等。让新员工可以很深入的了解酒店,了解自己的工作环境,培训过程中比较枯燥无味,气氛比较沉闷,会让新员工缺少兴趣和积极性。

(一)当前酒店培训中的可取之处

1、酒店在进行新员工的入职培训时,很详细的向员工介绍酒店及集团的发展历史及其在行业中所处的位置和优势,让员工能够清楚的认识到自己的酒店及其品牌;

2、对品牌的特点和服务要求说明的也很详细,让员工可以明确地知道本酒店对于员工在服务过程中的具体标准,从而拥有规范统一的服务水准。

(二)当前酒店培训中的不足之处

1、培训方法不科学

酒店新员工的部门培训大多都是以"师徒”的形式进行的,新员工跟着有经验的资深员工学习,主要学习他们的操作技能,然后学习一段时间后再进入服务现场进行独立工作。然而事实上,有些酒店过分强调新员工能够快速投入到独立工作中,产生拔苗助长的效果。让员工随着大流、跟着师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。有些培训过程中只是讲授一些文字性的文化和观念,制定标准,很少有一些具体做法或是技巧,会造成员工觉得片面或不具体而忽略掉。培训过程更多的是灌输式的方法,缺少加深员工融入酒店,加深自身责任的技巧。

2、没有充分调动员工的积极性

酒店的培训中大多数的员工都是被动的参与,很少有主动参与的,真正想要学习的人很少。因此,酒店的员工培训并没有产生多大的影响,而且培训还缺乏一定的激励机制,员工在培训中没有学习压力和动力,因此酒店的需求并没有和员工的个人发展结合起来,因此根本没有调动员工的积极性。

3、缺乏长期有效的培训计划

酒店的培训工作一般都是人力资源负责的,很多都停留在企业文化的培训和简单的技能培训上,并没有为员工的发展考虑,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了管理者培训的需求。新员工进店之处只了解了基本情况很少有考核,对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主,没有深入到员工的行为、态度的变化等。

四、针对目前酒店培训存在问题提出的解决法案

(一)合理设置员工培训内容

把员工的工作技能培训和职业发展培训都当做主要的培训目标。不只是对员工进行工作技能培训,也要有一些发展性的培训,让员工可以看到自己的发展空间,鼓励员工更好的完成本职工作,为培养基层的管理人员作准备;而在对管理人员进行管理培训的同时也要增加一些技能的培训,使他们更清楚各岗位的工作技巧和工作规范,而在管理过程中能够发现不足,从而提高和改善服务质量。培训内容因人而异,有所侧重。进行培训时,即使是相同岗位的服务人员,他们的培训内容也应该有所不同,对有经验的员工要加大发展培训力度,新员工则要侧重技能性的培训,让老员工能看到更广阔的发展空间,新员工正确掌握操作技能,保证更高的服务质量,获得更高的效益和忠诚员工。

(二)设立激励体制,带动员工积极性

酒店可以把酒店的利益和员工的个人发展统一起来,创建科学合理的管理和培训体制对员工进行管理,赏罚分明,避免酒店中资深员工排斥新员工的现象发生。科学管理的同时,运用激励化的方法,最大限度的让员工积极和主动的参加培训,从而选择适合本酒店的培训方式得以达到最佳效果。

(三)制定健全的培训制度

酒店新员工进行入职培训之后,应该设定一些系统化的培训体系,拥有一套系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。注重培训的内容要与实际工作相结合,设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行;培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行;针对不同的人员进行不同的培训。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案,将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会,增加其参与培训的积极性,提高培训效率,从而促进员工个人和酒店的共同发展,降低员工的流动率。

五、总结

综上所述,在面对目前激烈的市场竞争的挑战下,酒店必须对目前的市场竞争做出迅速有效的应对措施,制定长远的培训发展规划。提高员工的服务意识、提高酒店员工的服务水平是酒店拥有高度忠诚客户的关键。专业化高标准的服务是靠酒店服务人员来实现的,做得是否到位与服务人员的专业素质紧密相联,任何一个环节都不可忽视。

为了能让酒店能够在激烈的市场竞争中长足发展,培训工作在立足于现实的同时,更要着眼于酒店未来的发展。依照酒店近期和长期的发展计划,生产和业务的发展需要,寻找优秀的、能够达到岗位要求的、 拥有专业技能的各类管理人才和专业人才;除了从酒店外部选拔人才外,更重要的是在酒店内部现有的人才中发掘人才,有针对性地进行培训、开发、发展和使用。