银行业务发展建议

银行业务发展建议（精选8篇）

银行业务发展建议 第1篇

然没有近距离接触新来的领导,但确实感觉比原来有些变化.以下是我的一些个人见解请你们参考.1.人力资源和薪酬体系的混乱.人是最宝贵的财富,不管是高层,中层,还是底层员工.不论关系介绍还是市场招聘.对于人员的能力或潜力发挥和收入的满意度是招聘的重点关注问题.可我们还是以流程银行自居,但招聘和辞职流程拖沓.同职级收入差距较大,不论能力只论关系严重.外籍和外地优秀人才没有施展的舞台.从人员进入的那时起已经埋下祸根.同时所谓的绩效考核工资制度和苛刻的限制性禁业条款(进来后才知道,条款内容根本在签合同时不知道),使很多优秀人员离开后,对渤海银行产生厌恶.该条款没有保护人员的流失,反而造成市场口碑的损坏.分行招聘的困难不仅是收入的问题,更重要的是对这家银行有没有信心,和什么人共事!

2企业文化和经营理念的混乱.如果流程银行合规银行是我行的经营理念,那么在风险的控制和产品的设计中,必然会有它的特色.可今年风险的逐步抬头,恰恰说明我行的风险和合规管理还有很多问题.另外好的经营理念必须有好的管理体系和工具去执行.我无意去诋毁从渣达银行引入的事业部制,但小银行需要有灵活应对市场的能力在这样的管理制度下受到很大的限制,而且是否外籍人员了解国内复杂的市场和监管,请领导考虑.对于工具的使用,我们能理解创业三年行里资源和投入的困难,但对于系统平台和流程管理的建设我真的无语,还不如非金融行业的民企!效率和稳健是经营理念中最对立的两面,但也是企业经营的策略.如果我们需要大力发展的话,请考虑组织和系统的使用!同时一个来自280个不同单位的银行组织,文化建设非常困难.但人心都是相同的,希望我们的银行好起来.文化建设需要先有将,后有兵.在和其他银行讨论招商银行的成功时很关键的一点是平等的沟通,客观的沟通.这方面我行做的非常差!国有习气和外方优越歧视的心态,造成我行奇怪的文化.自我的满足和官阶文化已经形成,对于一个新银行而言是致命的!

3坦率的说我行优秀人才并不多,三年来也形成了不少“奇怪”的中层管理人员.业务能力一般,晋升却总有安排.而外部人才的融入必然有问题.请先打扫好庭院再请佛龛吧.最后也祝曹总一路走好,每位真心付出的同事都祝你好好安息!

银行业务发展建议 第2篇

尊敬的公司领导：

经过近四个月的运行和调整，目前我公司平台日渐良好，目前是业务拓展的关键时期和机会，下面我就目前我车贷的优势和劣势谈一下未来的发展策略。

一、我公司优势：

1、公司银行平台日益优化：经过几个月的磨合、挑选，目前我们的银行平台从一个农行青羊到现在的农行青羊、农行锦城、农行北站、农商行高新、邮政银行（洽谈中），平台渐多，选择余地较大。2、50万一下的新车或二手车可以走北站支行，北站支行效率高，手续简单，因此，相比其他银行而言是个优势。

3、青羊支行将是唯一一家营业部批准的可以做二手车的银行，贷款金额300以内，相对50万以上贷款而言，这在成都市场有很大的竞争优势。

4、农商银行200万以内在支行审批，50万以上的新车可以做农商银行，因此贷款50万以上的效率可以变高，相对农行效率较高。

5、目前我公司没有垫款压力，垫款资金较为充足。

6、业务员存量较多，业务量的潜力大。经过几个月的发展，有近22个业务员，相对其他担保公司而言，潜力巨大，至少有4000万每月的业务潜力。

7、公司风控体制日渐完善，经过几个月的磨合，风险控制能力提高，从制度到流程，客户骗贷和高贷的可能性越来越小。

8、团队日渐稳定，从风控部到综合部、保险部、调查部，管理架构设置日渐科学和稳定。

二、车贷部存在的问题。

1、青羊支行审批效率低，主要问题是流程长，要求复杂，导致前期业务人员的积极性收到打击。

2、垫款流程和手续复杂，导致请款时间片长，特别是坐扣问题上，业务人员意见较大，未来将进一步在在了解业务人员、控制风险的的基础上简化手续。

3、农商行合作才开始，对其审批条件和运作需要时间熟悉。

4、农行北站支行50万以上存在难度。

5、担保费用缺乏竞争缺乏优势，担保公司竞争日益加大，市场环境恶劣，特别是一些小公司出现，导致担保费率屡创新低。

6、青羊支行受体制原因，目前审批效率难以改变。

三、车贷业务发展建议

1、进一步发展以成都市为主的发展方向，凡是上成都户，且客户工作、生活均在成都的客户，担保费率调整为2.1，其他不变。

2、刺激业务团队的发展，以部门为考核目标，每月达到30台档官费下调100元，达到50台，下调200元，或者部门业务达到500万，档官费下调100元，1000万下调200元。（目前档官费公司收费标准为450元，比原来高了150元）

3、对于二级市场客户，在银行通过，客户押品资料已回的情况下，担保费率调整为2.1%。总之，车贷部经过前期的清理和近几个月的磨合，公司内外磨合已完成，制度、流程已比较熟悉，因此，现在已具备大力拓展业务的可能，根据前期风险情况来看，要大力发展以成都市客户为核心的业务发展方向，因此，经过半年工作总结，在不高贷和控制风险的基础上，对业务费率和业务政策做了一些调整，希望在原有业务团队的基础上，挖掘现有资源，鼓励更多的团队加入，把业务做起来，争取年底完成制定业绩目标。

车贷部：石百基

我国银行保险业务发展及建议 第3篇

关键词：银保合作,发展,监管

一、我国银行保险业务发展现状及存在问题

1. 我国银行保险业务发展现状

20世纪80年代末到90年代初, 银行保险表现在行业代理业务中, 且业务量不大, 合作是零星和局部的。20世纪90年代末银行保险进入起步阶段, 国内所有保险公司基本上都与四大国有商业银行建立了代理销售保险合同关系, 这一阶段银行和保险公司停留在松散的委托代理关系上。2001年到2005年迅猛发展阶段, 银保合作向战略方向发展。但是2004年因为手续费和业务推动费越来越高使银保合作出现低潮。2005年至今从低潮转入快速发展阶段, 经过保险公司对银行保险业务的调整, 使银行保险业务的保费收入成为保险公司核心渠道之一, 两者实现了双赢。

2. 我国银行保险业务发展存在的问题

(1) 银保合作松散

国内银行和保险公司的合作水平普遍较低, 银保合作方式还主要是销售协议形式。而市场激烈竞争的结果是现在银行与保险公司采取的都是“多对多”的松散合作模式, 这种合作模式导致双方都处在合作伙伴过多、变化太快的状态。银行更多地根据手续费来选择合作伙伴, 很多银行没有未来战略发展的目标, 仅仅把银行保险作为一种是否有利可图的交易, 或新合作者提供更有竞争力的合作方案, 银行就转而与其他保险公司合作。

(2) 银保产品结构单一

国内保险公司大多选择现有的保险产品委托银行代理销售, 而较少专门针对银行客户特点设计开发真正的银行保险产品。这些产品形式单一, 绝大部分为简易分红型人身保险产品, 特别是一些年金型的人寿产品, 由于其预定利率与储蓄直接相关, 引起客户在保险产品中进行比较, 结果导致银行主营业务与代理保险业务的直接冲突。

(3) 银行合作意愿不突出

国外银行保险是以银行为主导, 银行因为市场竞争压力而主动参与到银行保险中, 是处于“主动”的地位;而国内的银保合作, 银行处于“被动”地位。尽管由于近年来银行利率的持续走低导致银行希望通过银行保险的代理费增加自己的中间业务收入, 但是规模较小的手续费收入以及对保费挤占储蓄的担心, 使得银行对银行保险业务并没有很大的热情。

(4) 银行中广泛存在着寻租问题

目前各家保险公司推出的银行保险产品没有显著的差异, 各保险公司自身的品牌影响力差别也不大, 造成银行各级掌握网点资源分配权的人员可以无风险地选择任何保险公司的产品销售, 轻松完成代理保险费收入的指标。保险公司必须拿出相当的费用额度或潜在费用的优惠条件来满足这种无风险的寻租。

二、制约银行保险业务发展的原因分析

从本文的第一部分可以看出, 我国银行保险业务发展过程中存在很多问题。那问题背后深层次的原因是什么呢?只有找出病因, 我们才能对症下药。

1. 银行和保险公司对银行保险的重视程度不够

很多经营主体对银行保险的认识仍然停留在“银行保险就是银行代理销售保险”的水平上, 没有从广义上对银行保险的内涵准确把握, 没有从共同合作开发和提供高层次的复合型的高附加值金融产品和服务的高度认识银行保险。即使部分保险公司重视银行保险业务, 也仅仅是出于“向银行保险要规模”的目的来相对重视的。

2. 银行保险业的客体即金融产品消费者对银行保险业的认识滞后

在我国保险业发展期比较短, 保险还没有广泛成为消费者进行风险管理的习惯性选择, 因而在消费者当中保险意识薄弱是一个普遍问题。在我国目前发展银行保险, 主要是发展银行代理销售保险产品, 但是在消费者保险意识不强的条件下, 保险产品对消费者还缺乏吸引力。银行代理销售保险产品, 虽然从理论上讲可以利用银行的品牌形象促进产品的销售, 但在我国消费者对于通过银行购买保险产品这种新的金融服务形式认识仍然不足。

3. 技术基础设施发展落后

银行保险的发展作为一项具有融合性质的金融创新, 本身对技术基础设施有比较高的要求, 如果没有高效网络和技术平台作为支持, 那么银行保险业务可能面临低效率和高出错率的问题, 会影响到银行保险业在消费者心目中的印象, 影响到银行保险业的扩张。目前我国银行业和保险业的网络设施建设和数据库管理能力相对较弱, 不能提供银行网点的保单自动查询、保单更改和保单自动贷款等服务项目, 无法实现银保联网和实时管理的现代化, 使得银行保险业的便捷性大打折扣。

三、银行保险业务发展对策思考及监管建议

面对银行保险业务发展中存在上述制约因素, 银行和保险公司只有从转变观念, 开拓创新, 强化营销, 控制风险, 创新产品服务, 完善激励机制和客户关系管理等多方面入手, 才能加快产险业银行保险业务的健康发展。具体建议如下:

1. 深化银行和保险公司合作

从国外的发展经验来看, 股权融合是我国银保合作的现实选择。事实上, 银行保险在国外的成功很大程度上是因为它顺利实现了从产品合作、渠道合作向资本合作的转变。在这种一体化程度较高的模式下, 银行和保险公司合作的稳定性和长期性得到加强。通过合作双方的竞争力得以增强, 未来的盈利基础更为牢固, 盈利预期和利润机制更加明确, 大大减少了双方的博弈成本, 更利于实现双赢和长远发展。其形式可以是参股保险公司, 控制保险公司或者直接设立银行保险公司等等。只有通过股权融合才能使银行和保险公司根本利益一致。也只有在根本利益一致的前提下, 银行和保险公司才能长远发展, 才能共享客户资源, 共同参与产品的设计与开发, 实现电子网络的一体化。

2. 丰富银行保险产品的品种

在目前的银保合作中, 保险公司设计保险产品, 银行负责销售, 并没有考虑到银行客户的需求。银行与保险公司应该加强沟通与合作, 研究银行客户的需求, 根据银行各个销售渠道的特点, 开发出适合各类客户需求以及各类销售渠道销售的银行保险产品。通常购买银行保险产品的客户具有如下特点:以储蓄投资为主要目的, 风险厌恶型, 信任银行, 年龄偏大。考虑到客户去银行的目的是购买低风险的银行相关产品, 银行保险产品应该定位于面向普通客户的在资产保值增值基础上提供保障的银行相关增值产品。

3. 拓宽银行保险的营销渠道

银行应该努力开辟新的代理保险销售渠道, 顺应客户需求多元化趋势, 实施多元化分销策略, 将银行保险传统的网点柜面的销售渠道拓展到理财中心、电话银行等分销渠道。一些具有投资理财功能的银行保险产品, 如投资连接产品等, 可纳入银行理财体系, 扩种银行的理财产品险, 与存款、基金、贷款等其他金融产品一起, 整合包装成产品组合, 通过理财中心推介给中高端客户, 满足其保障和投资的双重需求。还有, 随着消费者行为的变化、技术的革新以及法律规定的突破, 使得新的销售模式被创新开发出来。如职业代理人模式、专家顾问模式、薪金代理人模式、银行柜台人员模式、新建或并购代理公司或经纪人公司模式、直接购买模式、互联网模式、网络经纪人模式等。

4. 提高银行保险的运行效率

银行和保险公司应该加大对信息技术的投入, 加强在信息技术领域的合作, 加快电子化建设的步伐, 充分运用网络技术, 广泛地使用银保沟通系统和自动核保系统, 在有效防范风险的基础上尽快实现联网操作, 加快业务的处理速度, 为银行保险的深层次合作奠定技术支持和保障。银行与保险公司实现网络互通, 可以实现保险公司和银行电子商务系统的链接, 使双方客户能直接从网上获得包括银行、保险及证券在内的全方位个人理财服务;可以加强保险公司内部自动核保系统、投保信息管理系统、结算体统与银行的合作, 开发出适合银行保险需要的业务处理系统, 从而为客户提供方便的购买支持。

参考文献

[1]刘杰:中国保监会力主保险业和银行业、证券业深化合作, 北京现代商报, 2006年5月

[2]刘刚:《论我国银行保险发展中存在的问题及对策》, 西南财经大学出版社, 2006年4月

[3]尧金仁:银行保险是保险业做大做强的重要路径, 中国金融, 2006年第三期

[4]陈文辉、李扬、魏华林:《银行保险国际经验及中国发展研究》, 经济管理出版社, 2007年

我国私人银行业务的发展与建议 第4篇

关键词：私人银行业务 财富管理

1 私人银行的概念

私人银行，不是指银行组织的私有产权属性，而是指重点为私人客户提供投资服务的金融机构。我国银监会在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中首次正式提出私人银行的概念，并对私人银行定义为：“私人银行服务，是指商业银行与特定客户在充分沟通协商的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。”从国际银行业开展私人银行服务的实践角度来说，私人银行服务通常是指商业银行面向社会富裕人士提供的以财富管理为核心的专业化一揽子高层次金融服务。

2 私人银行的产品和服务

银行客户需要私人银行为其家庭或个人管理财富，为其商业活动提供金融和发展支持。为了满足这些需求，私人银行家们必须同时充当商业银行、投资银行、税收咨询专家、律师、会计师和一般财富管理者的综合角色。目前国际上，私人银行依据客户不同需求形成了一系列各具特色的产品和服务。

2.1 资产管理服务 银行在向客户提供顾问式服务的基础上，接受客户的委托和相关授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式，由银行选择、决定投资工具的买卖并代理客户进行资产管理等的业务活动，这是私人银行最基本和最重要的服务。

2.2 保险服务 提供人寿保险、人身意外伤害险、一般保险、医疗保险等保险产品是私人银行财富管理的重要内容。从历史上看，私人银行往往通过销售保险产品迈出其财富管理的第一步。一般而言，保险产品的风险比较低，不像发放银行贷款那样存在较高的违约风险。

2.3 信托服务 私人银行的信托服务，尽管各国法律有所不同，但是基本服务框架是一样的，即客户与私人银行（或其下属的信托公司）签订信托合同，将一笔财产委托给私人银行，这之后私人银行代表“客户在合同中指定的人”在一定的时期内持有这笔财产。通过信托，客户可以控制这笔财产及其产生的收益在未来的支出方式和每次支出的金额。

2.4 高端咨询及协助业务 私人银行的核心竞争力之一就是它不预设客户的要求——只要客户需要，私人银行就会想办法满足客户或是联系到适当的机构满足客户的需求。对私人银行而言，高端咨询及协助业务在原则上没有任何范围上限制。该业务主要包括艺术品咨询服务和贵金属投资咨询服务。

3 我国私人银行业发展情况及存在的问题

目前国内市场上的中高端理财业务已经蓬勃发展，但私人银行业务却刚刚起步。尽管我国的富裕阶层迅速扩大，但财富管理观念仍然比较落后，而且存在金融管制、资本市场不发达等金融环境。面对广阔的发展前景、高度的盈利空间及共同的外部环境，中资银行与外资银行纷纷加入竞争行列，双方在不同方面的各有优势。面对这项新兴业务，金融监管部门还未做出相关的政策说明或业务指引。

3.1 分业经营的业务限制 私人银行业务的核心是资产管理，通过专业团队向客户提供一整套的顾问式服务，帮助客户制定一系列的解决方案，从而使客户实现个人理财目标。为客户全面经营规模庞大的财富，提供的投资产品组合极富个性化，绝大多数均涉及银行、证券、外汇等多个市场。在国外混业经营的市场环境下，个人理财服务可以使客户享受到包括基金、股票、保险、债券在内的多种增值服务，而我国目前实行的是分业经营、分业监管的法律制度，使得银行不能为客户提供全方位的金融服务，不能直接涉足证券、保险等投资领域。这不仅限制了私人银行业务向其他市场的交叉和延伸、限制了私人银行业务提供投资产品组合的品种，也极大地削弱了产品组合的回报率和吸引力。

3.2 客户与私人银行之间的相互沟通不足 由于目前社会普遍比较缺乏诚信，私人银行在了解客户时存在一定困难。真正的私人银行业务在开展时是需要全面了解客户的收入来源、财富状况，甚至是个人喜好等情况的，否则就无法真正做到为客户量身定做方案。但是我国的私人银行客户对金融机构的信任程度不高。除此之外，在西方，许多国家的法律规定，被委托机构不能以任何形式作保本、保最低回报等承诺。而在我国，不保本的服务项目不太容易被客户所接受。而如果私人银行做出了保本承诺，一方面可能妨碍投资运作的灵活性，另一方面可能导致过大的经营风险。

3.3 外汇管制比较严格 私人财富能否自由投资、自由出入、自由兑换、自由地在全球范围内流动都是私人银行业务全球化配置资产、有效规避金融风险的关键。尽管近年来我国国内资本市场的投资回报率并不比海外市场低，国内理财增值状况良好，但是从长期来看，任何经济体、任何资本市场迟早都会面临周期性波动风险，我国所实行的较为严格的外汇管制政策，将使得国内缺乏完善的对冲产品市场，不能将客户的资产在全球范围内进行配置，以实现风险的分散和对冲。

4 开展我国私人银行业务的建议与措施

4.1 利用现有客户资源及客户关系，争取潜在客户 由于长期的经营，国内银行已经拥有丰富的客户资源，在庞大的个人业务及理财业务之中蕴藏着大量的富裕人士。国内银行必须付出努力去发掘这些私人银行业务的潜在客户，尤其是在我国富裕人士比较集中的大城市，国内银行可以充分利用在这几座城市的经营网络重点发掘高端客户群。

4.2 培养和引进专业人才队伍 针对目前国内私人银行业务领域高素质专业人才十分匮乏的局面，国内银行在紧跟国际潮流。加大对相关员工进行专业教育和培训的同时，还可以大胆引进国外高级管理专业人才，力争在较短的时间内提高国内私人银行业务的整体服务水平。商业银行要精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧、通晓客户心理的优秀员工作为私人银行业务人才，加大对他们的培训和开发力度。

4.3 重视风险管理，建立监控框架 私人银行业务对于国内银行是一项全新的业务，在业务开展初期就应该重视风险管理工作，对于三大风险的管理要以防范为主，立足于完善且严格执行的定性管理基础。国内银行应该着重建立一个风险监控环境以此管理操作风险，制定一套识别与评估、监控、缓释、度量及报告操作风险的完整流程，并由独立的风险管理部门或内部控制部门负责监测整个流程的执行。对于流程之中的每一个程序及风险易发点，都要制定专门的操作准则加以预防。一个规范的操作风险监控框架可以同时防范信用风险及市场风险的发生。

4.4 提供高效优质人性化服务 发展私人银行业务，服务是至关重要的，对于以零售业务为基础的私人银行而言，核心竞争力拼的就是服务水平的高低。与中资银行相比，外资银行的优势就在于他们对服务更为注重。由于政策的限制，目前国内银行产品“同质化”现象严重，服务由此显得尤为重要。对我国商业银行来说，应在充分认识到私人银行客户需求复杂性、多样性的前提下，尽快形成符合自身特点的服务理念和服务文化，不断提高服务水平。对于私人银行客户，应专门为其设定一套快速、方便、高度人性化的服务流程，并且要有足够的安全性，将其与普通地银行客户区别开来。

参考文献：

[1]郭田勇，邓伟.中资银行如何拓展私人银行业务[J].西部论丛.2007.（1）.

[2]薛和生，杨佩丽.论我国私人银行业务发展[J].上海师范大学学报(哲学社会科学版).2007.(03)．

[3]黄春铃.我国私人银行业务的发展态势及其对策[J].新金融.2007.(03).

[4]王泽森，王坤.私人银行业务在西方的实践[J].银行家.2006.(05).

呼叫中心业务发展建议 第5篇

第一部分：六步发展战略

第一步：

 在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。

 利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。

 去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。

第二步：

 设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。

 授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。

 其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：

 呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告  参与或负责制定呼叫中心行业规则  组织呼叫中心学术活动  建立呼叫中心研究院网站  面向企业呼叫中心的外包业务

提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务

发展规划的系列咨询。

第四步：

组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：

 面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所  采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性  采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性  主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源  建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣  讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展  聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间  秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：

拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。

第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想

一、呼叫中心的历史

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

二、中国呼叫中心的发展

中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。

1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。

1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。

2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。

2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。

三、中国呼叫中心的“人荒”

目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。

1、呼叫中心人员是“复合型人才”

目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。

2、呼叫中心人员是“流动性人才”

呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。

四、呼叫中心人才培养路在何方

目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。

而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。

同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

五、呼叫中心人才培养方案

采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。

无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。

1、呼叫中心专业（学院）的定位

 是“带薪学习”的  能“高薪就业”的  是校企合作定向培养的  能撰写呼叫中心标准教材的  能提供呼叫中心实训环境的  是专注呼叫中心咨询培训的  能承接呼叫中心外包业务的  能制定呼叫中心行业标准的

 是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心

2、呼叫中心专业（学院）的专业

开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：

 “呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。

 “呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等

3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才

 专业概况：

学制：2-3年 学历：大专

学

费： 8000-9000元/年 住

宿

费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂

费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书

xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）

xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）

就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市

就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。

专业特色：带薪学习、高薪就业。

标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式

 课程设置

 基础课程

思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作

电脑基础与办公软件操作

 专业基础课程

呼叫中心基础概论

呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划

呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设

 行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）

呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础  专业选修课程

消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学

呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程

4、呼叫中心专业（就业班）

银行业务发展建议 第6篇

为了争揽更多的客户，抢占更大的市场份额，提高我行个金业务的核心竞争力，尽快走出低谷，实现“提速发展、科学发展，大行崛起”的宏伟战略，获得最佳的银行效益和社会效益，储蓄存款一直是我行的软肋，我作为中国银行安国支行对私客户经理深感责任重大，通过走市场、跑客户、积极宣介我行产品营销存款800万元，虽然不足以改变安国储蓄落后的现状，但还是抑制了存款的下降，起到了一定的支撑作用。

一、走客户找需求拿产品说话

我从事储蓄工作多年，对大部分客户都有所了解，发现一些老客户不再常来，于是进行了走访，客户刘景先给我行提出了一些建议，我顺便介绍了中行汇款，方便快捷、费用低廉的特点，次日将农行80多万元存款全部转入其贵宾卡账户；八五村客户王爱国说有农信社同志把活期存款拉走了，我马上介绍了我行的周末理财和通知存款，最后把60万元活期存款纳入我行的理财产品；地道药材站杨铁桶两个孩子在英国伯明翰大学就读，经常购买英镑，经过我介绍中行的中银汇兑，觉得我行兑换和国际汇款都很方便，把农行药城办的90万元全部转入我行；

一、以对公存款带动对私存款

银行业务发展建议 第7篇

一、面临的主要问题

（一）管理体系尚不健全。由于历史原因，国有商业银行内部管理行政色彩较强，表现为部门的设置不是以市场需求为标准对业务流程进行分工和协作，而是以职能或产品为中心进行分工，过分强调各专业的特点和作用。目前，山东省国有商业银行中间业务的具体经营管理分散在会计、信贷、银行卡、国际业务等多个部门，管理考核相对独立，部门之间缺乏畅通的交流、协作机制，导致中间业务之间以及中间业务与资产负债业务之间未能形成相互补充、相互促进的有机整体，限制了中间业务的发展空间。

（二）经济效益有待提高。2005年山东省国有商业银行中间业务收入占营业收入的比重，低于全国总体水平近3个百分点，这与各行在其总行系统内排名居前的情况不匹配，说明中间业务的经济效益贡献度还有待提高。问题的原因在于：一是开办中间业务的品种数量相对较少，有的行开办的中间业务品种数只有其总行系统推出的全部品种的一半；二

是省内各行的主要中间业务大多仍停留在代收代付、结算等较低的水平上，效益低且成本高，一些成本低、收益高的中间业务，如企业现金管理、项目评估等业务，由于技术含量高、专业人才缺乏未能得到有效发展；三是由于缺乏市场调研和营销，导致推出的中间业务市场需求小，收益不大，如2000年后各行陆续推出的保管箱业务，个别行的出租率仅在1%左右，2005年该项业务收入合计仅为224万元，有的行年收入尚不足10万元。

（三）统计数字存在误差。目前，银行监管部门尚未要求商业银行按照统一的格式报送中间业务报表，能够获得的比较全面的中间业务报表是商业银行向人民银行报送的《中间业务业务量统计表》和《中间业务收入统计表》（《商业银行中间业务统计制度》银发[2003]25号），由于各行技术上的不足和认识上的偏差，导致提供的报表数字存在较多误差。例如，由于部分行的计算机管理系统无法对办理的中间业务数量、金额等进行自动统计分析，造成统计数据不够真实可靠；部分基层行由于不理解基金托管业务的涵义，错误地将代理销售基金业务的有关数据统计为基金托管业务数据。

（四）市场秩序较为混乱。山东省银行同业之间竞争日趋激烈，由于多数中间业务缺乏统一的收费标准，各行为抢占业务份额，扩大业务领域，在开办代理、网上银行、账户

管理、银行卡、外汇等业务时对一些收费项目采取了降低或免收费用的不公平竞争行为，造成了市场秩序混乱，制约了中间业务的发展。例如，随着银行卡业务市场竞争的不断加剧，各家发卡机构都不同程度地采取了减免年费和异地（跨行）结算手续费的方法来吸引客户办卡用卡，造成银行卡行业过早进入采用减免方式竞争阶段；又如各行为争揽国际业务客户，抢占市场份额，纷纷下调外汇业务收费标准，不计价格成本，甚至使之成为银行的无偿服务。

（五）业务风险开始凸现。相对于资产负债业务来说，办理中间业务不需要运用商业银行的信贷资金，存在风险滞后现象，因此较资产负债业务的风险更加难以控制。目前，山东省国有商业银行中间业务风险主要表现为以下几方面：一是信用化中间业务的风险。信用化中间业务主要包括银行承兑汇票、信用证、保函等，此类业务风险点较多，风险防范较难，其所涉及的不仅是对申请人资信等方面的审查，还要对市场风险、法律契约性风险进行严格的防范，不易进行全面及时监测，容易出现银行风险。例如山东省某大型物流商业企业在银行有大量的承兑业务，过去效益一直较好，为银行的重点扶持客户，2004年以来受国家宏观调控政策影响以及市场竞争的加剧，该企业资金链条出现问题，并形成大量承兑垫付。二是中介收费业务的连带风险。纯粹的收费业务，如代理业务、咨询评估业务、计算机服务及其他中介业

务本身风险很小，但在违规操作的情况下可能产生连带风险。如某行的一个基层网点为一家企业出具了近2000万元虚假的验资证明，一旦该企业利用此证明从事违法犯罪活动，银行不可避免的就要陷入法律纠纷。三是银行卡恶意透支风险。银行卡业务具有组合风险的特点，包括利用信用卡进行诈骗的风险、伪造或变造信用卡的风险以及利用信用卡进行非法融资的风险等。据了解，山东省国有商业银行面临的银行卡业务风险主要是用户恶意透支，有的行银行卡透支额中70%为恶意透支。四是网上银行等新业务的风险。网上银行等新业务产品结构的复杂性限制了银行有效的管理和监督风险的能力，从而导致实际风险的发生。山东省已经发生不法分子窃取客户卡号和密码，并从网上盗取客户资金的案件。五是衍生产品等中间业务的风险。衍生产品交易、个人理财等业务的实际资金运作和管理均在总行，分支行签订有关资金协议后，全部资金均上划总行，由于不用承担主要的业务风险，基层银行机构为了吸引客户或完成理财产品的销售任务，片面夸大衍生产品、理财产品的收益，缺乏对客户的风险提示，一旦出现预期收益不能实现甚至出现资金损失，将会导致银行的信誉受损。

二、规范中间业务发展的几点建议

（一）切实转变监管理念，重视对中间业务的监管。加入WTO后，随着国内金融市场的全面放开，对国内商业银行 的业务发展和外部监管提出了更高的要求，监管部门要切实转变监管理念，加大对中间业务的监管力度，针对目前监管人员对中间业务监管不适应的现状，注意培养一批具备金融、法律、财税、英语、计算机等专业知识的人才，逐步建立起一支能够有效监管中间业务风险的复合型人才队伍，实现对中间业务的监管的系统化、规范化，使商业银行中间业务具有一个良好的外部竞争环境，提高商业银行的竞争能力和防范风险的能力。

（二）严控中间业务市场准入关，稳妥谨慎开放中间业务市场。按照现行监管要求，基层国有商业银行开办新的中间业务品种，均应取得上级行的授权，并于业务开办后10日内向监管部门报告。监管部门应根据市场发展变化以及客户的需求，在国有商业银行开办新业务时，即严格审查其中间业务品种的风险特征和防范措施、成本和收益预测、管理人员和业务人员配备情况、业务支持系统、规章制度、操作规程和相关内部控制制度等资料的完整性，从源头上控制、防范中间业务风险。

（三）建立以风险监管为目标的中间业务非现场监管报表体系。商业银行报送的《中间业务业务量统计表》和《中间业务收入统计表》的内容已经无法满足监管需要，因此，监管当局当务之急是建立科学的中间业务报表体系，明确具体的指标释义和统计标准，在此基础上，要求商业银行定时

报送中间业务报表，及时报告中间业务的交易情况，增强中间业务的透明度，根据商业银行报来的有关报表，进行相关风险指标的考核分析，通过有效的非现场监管避免或减少中间业务风险。

（四）加大查处力度，规范银行中间业务的经营行为。监管部门应根据群众或同业的举报，对利用不公平价格竞争手段，扰乱金融市场秩序的商业银行，通过现场检查落实商业银行违反《商业银行服务价格管理暂行办法》中有关规定的行为；对属于监管部门的处罚权限内即违反办法第九条、第十二条、第十四条规定的行为进行严肃处理，其他由政府价格主管部门进行处罚。同时要发挥同业协会的作用，由协会制定中间业务相关规则，约束和规范银行同业间中间业务的经营行为。

（五）根据不同中间业务的风险和复杂程度，制订相应的监管措施。监管人员应在熟悉中间业务流程的基础上，将业务的主要风险点和商业银行是否制定和执行相应的风险防范措施作为监管重点，确立具体的监管措施。值得注意的是，要加强对涉及外汇管理的中间业务的监管，防止出现监管盲区。根据《银行业监督管理法》、《人民银行法》和《商业银行法》，银行监管部门和人民银行均应对商业银行有关执行外汇管理规定的业务进行监督检查，涉及的中间业务有结售汇、信用证、金融衍生产品等，银行监管部门的监管重

点是商业银行办理业务是否遵照资产质量和风险监管的要求；人民银行（外管局）的监管重点是商业银行办理业务是否遵照国家外汇管理政策法规，并以此对客户的交易背景进行真实性和合规性的审核，二者缺一不可。

银行业务发展建议 第8篇

关键词：创新,金融市场,货币政策,风险,监管

随着金融经济环境的日益复杂化与多元化, 商业银行传统的依靠存贷利差来维持的盈利高增长模式愈来愈缺乏发展后劲和支撑, 信贷业务的风险也伴随着国际国内经济发展状况的衰退而日趋难于控制。为了提升自身的盈利能力和抗风险能力, 各商业银行积极探索发展中间及表外新业务, 如资产证券化、保函、银行承兑汇票、信贷资产交易等。各类新业务的品种日益丰富, 规模不断扩大, 但短期也对经济金融发展造成了一定的影响。

一、创新业务的种类

(一) 贷款替代品, 以银行承兑汇票为代表。

银行承兑汇票既不占贷款规模, 又不占用资金, 同时其敞口又起到了和贷款相似的银行信用提供功能, 作为贷款的替代品受到企业和银行的青睐, 并得以快速发展。

(二) 配合融资性进口, 以信用证为代表。

为应对资金链趋紧境况, 企业积极利用各种融资渠道获得资金融通, 融资性进口是一个重要手段。具体做法是:企业通过信用证开证等形式从国外进口PTA等原料, 在国内市场销售, 以达到融资目的。即使买卖价格倒挂, 但从融资角度讲, 一方面融资成本可能仍低于贷款或民间借贷;另一方面资金的可获得性远高于贷款等渠道。随着融资性进口的增加, 商业银行信用证业务也得到了快速发展。

(三) 利用本外币利差及人民币升值, 以各类融资性保函为代表。

由于人民币升值的加速和本外币利差的扩大, 许多企业 (特别是规模较大的企业) 通过本地银行出具保函, 由海外子公司或其他关联企业贷款的形式获得成本较低的外币资金, 商业银行的融资性保函 (如建行的“海外融资保”) 业务得到快速发展。

(四) 利用快速发展的金融市场, 以投行业务为代表。

随着我国金融市场的快速发展, 许多银行利用金融市场大力发展投行业务, 如绍兴县农村合作银行成立投行部, 1~6月实现投行业务收入6578万元, 比去年同期增加4649万元, 其中债券投资收益4799万元, 债券质押式回购收益1079万元, 票据转贴现回购收益700万元。

(五) 解决资金、规模问题, 以资产证券化、资产转卖为代表。

随着宏观调控的深入, 商业银行资金、规模问题日显突出。对此, 部分商业银行利用信贷资产证券化、贷款转卖等手段, 既盘活资产、获得资金、留出信贷规模, 又增加中间业务收入。

二、应关注的问题

(一) 影响货币政策执行效果。

为达到“两防”目标, 我国08年开始执行从紧的货币政策, 主要手段之一是控制贷款及货币供应量的过快增长。而商业银行部分业务 (如银行承兑汇票敞口) 虽不占信贷规模, 但效果却和贷款相似, 其快速发展可能在一定程度上影响货币政策执行效果。对此, 部分商业银行已开始对银行承兑汇票的发展进行控制。如浙商银行实行“票据比”和“银票比”考核, 要求季末“票据比”和“银票比”分别不得超过80%和40%。

(二) 存在一定的经营风险。

部分银行新业务目前在我国尚处于起步阶段。特别是基层商业银行, 存在人员素质欠缺、市场运作不熟悉等方面的问题, 使得银行在开展相关业务时可能面临一定的经营风险。

(三) 跨市场风险增加。

商业银行部分中间及表外业务的发展涉及多个金融业子市场, 如资产证券化业务的发展涉及到银行、证券、信托等多个部门。这些业务的发展, 使金融业交易更加复杂, 一个部门的风险可能通过这些业务传递到多个金融业子市场, 使风险扩大化。如美国次贷危机正是由银行信贷部门的次级按揭贷款造成的风险, 经过高度证券化后向整个金融市场扩散的。

(四) 对监管提出新挑战。

一方面, 新兴业务的发展对监管机构的监管能力、监管手段提出了新要求。另一方面, 我国目前实行的仍是以机构监管为特征的监管体系, 这一监管体系在对商业银行新业务的监管中往往易对市场结合点监管不足, 从而形成相应的风险。目前三大金融业监管机构仅银监会在各地 (市) 设立派出机构, 对新业务发展中产生的跨市场风险监管较为不利。

三、建议

(一) 理性发展新业务。

从快速发展的各类创新业务中存在一些非理性因素, 如面对存款增势趋缓局面, 各行大量通过银行承兑汇票保证金拉动存款增长, 使存款结构趋于不合理。再如, 面对人民币的升值和较大的本外币利差, 商业银行大力发展融资性保函等业务, 使保证金存款快速增加, 一旦人民币升值趋缓或本外币利差缩小, 不但将造成这一业务的快速收缩, 也必然使相应的保证金存款大量下降。对此, 各商业银行必须统筹兼顾各类风险, 理性发展新业务。

(二) 探索构建跨市场风险防范机制。

针对商业银行中间及表外业务发展中日益增加的跨市场运作风险, 各金融监管部门应加强联动, 建立监督管理信息共享机制, 根据金融业务发展的新动向, 把基于机构监管的条块信息加以必要的串联, 提高监管的有效性。

(三) 提升业务能力。

各商业银行要加强业务学习, 提升业务能力, 研究和熟悉各类创新业务的运作。同时, 加强内部管理, 提高风险防控能力, 积极防范新业务发展中的各类风险。

参考文献

[1]、曹红辉.解析美国次级房屋贷款危机[J]《.信息导刊》2008, 1