绵阳市物业服务等级（精选6篇）
绵阳市物业服务等级 第1篇
洛阳市中小学校幼儿园安全等级评定细则
（试行）
1.加强安全工作，组织健全，及时公布学校安全信息。成立校园安全工作领导小组;指定学校固定职能部门负责协调学校安全各项工作，落实《中小学校岗位安全工作指南》，各级各类人员有安全承诺书或安全责任书，有安全信息发布栏。共4分，每缺一项1分.2.学校安全工作制度健全、落实到位；安全管理档案规范、完善。安全制度主要包括安全工作预警、应急与救援制度；安全工作会议与安全形势分析制度；安全培训制度；安全检查与隐患排查治理制度；矛盾纠纷排查化解制度；涉校治安、刑事案件和其他安全事件报告制度；安全教育与演练制度；消防安全制度；校园值班和护校制度；门卫管理制度；校园出入登记制度；外来人员及车辆进入请示报告与会客制度；学生上下学安全护导制度；可疑物品检查制度；校园内巡逻制度；校园封闭管理制度；用水用电用气安全管理制度；饮食卫生安全制度；卫生防疫制度；办公室与功能室安全管理制度；化学试剂等危险品安全管理制度；宿舍与学生住宿安全管理制度；学生自习期间教师巡查、值班制度；体育活动安全制度；体育场地与器材使用与管理安全制度；大型集会和活动安全制度；学校和教师车辆管理制度；校车管理制度；低年级学生和幼儿上放学接送交接制度；社会和家长参与学校安全工作制度与机制；防盗制度；防各类自然灾害制度；执勤防御（护）性器械和报警、通讯设备使用管理制度；报警监控等技防设施设备使用维护制度；安全经费保障制度；警校联系制度；校园及周边环境的综合治理制度和机制；专项工作责任制；安全工作奖惩制；其他与学校安全防范有关的制度。根据本校安全制度建立相应安全工作档案。共21分。根据学校性质和安全管理基本需要，缺一项扣0.5分，总扣分不超过21分。
9.学校应当在校内高地、水池、楼梯等易发生危险的地方设置警示标志或者防护设施。共1分。视情况扣分。
10.2013年6月1日后，新建校园安全技术防范系统的设计、建设、验收、使用和维护符合《中小学、幼儿园安全技术防范系统要求（GB/T29315-2012）》国家标准。2013年6月1日前建设的安全技术防范系统，应当系统完善、设计合理、建设规范、使用正常、维护科学。共5分。一项不符合扣1分。
11.设置监控报警室，对本单位的视频监控、报警、电子巡查及系统信息通过管理软件实现联动管理，技防设施形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，不得删改或者扩散。应配备后备电源，保证断电后视频安防监控系统持续工作时间不少于1小时，报警系统持续工作时间不少于8小时。视频监控、报警信息应与公安部门天网工程、110报警系统或互联网联网，暂不能联网的应预留接口，并符合相关信号采集与传输标准要求。共5分，视情况扣分。
12.学校视频监控报警室、财务室、电教室、实验室以及保密、危险物品存放点等重要部位出入口安装防盗安全门。防盗安全门应尽量选用有品牌的产品，符合安全防护基本要求。窗户应安装金属防护栏等防护设施。共4分，缺一处扣0.分。
13.食堂（餐厅）、膳食制作场所和食品储藏室、化学危险品库房、财务室、实验室、计算机室、配电室、锅炉房、二次供水设备等重要场所应安装防入侵报警设备；食堂配备留样贮存设备，运行使用符合要求。5分，视情况扣分。
14.加强学生的安全教育，统一安全教育教材，注重安全教育校
绵阳市物业服务等级 第2篇
审判实践中，有些业主对资质为三级的物业管理企业按政府指导价的一级标准收费(或超过政府指导价最高限度收费)的行为提出质疑并诉至法院，认为三级资质的物业管理企业就应该按照政府指导价的三级标准收费。另外，也有一些业主认为物业管理服务费收费标准与政府部门规定的相应等级的物业服务内容、标准不符，要求法院对物业管理服务费收费标准予以调整。那么，物业管理企业的资质、物业管理服务等级与物业管理服务收费标准之间到底有何关系?法院应否对物业管理服务费收费标准进行调整?
所谓物业管理企业资质，简单地说就是指表明物业管理企业可以提供的物业服务层次、范围的准入资格。《物业管理条例》第三十二条规定“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度”。《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)从注册资本、专业技术人员等方面将物业管理企业的资质等级分为三级。而物业管理服务等级则是地方政府有关部门根据不同的物业服务内容与标准所作的分类，并以此作为适用不同等级的政府指导价的依据。物业管理企业的资质与物业管理企业的服务等级是两个完全不同的概念。物业管理企业的资质高，意味着其从业人员、管理面积、其承接的物业管理项目的层次较低资质的物管公司高。而物业管理服务等级高，意味着物管公司提供的服务多，收费的标准因此亦提高。但资质低(高)的物业管理企业也能提供等级高(低)的物业管理服务。
综上所述，物管公司资质与物业管理服务等级属不同概念，物管公司的资质与收费标准无关，而物业管理服务等级则与收费标准紧密相关。
如业主以物管公司提供的服务与服务等级不符要求调整物管费收费标准的，法院不宜仅仅依据物业管理服务等级的具体内容调整物业管理服务收费标准。
《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》
云计算服务等级协议初探 第3篇
关键词：云服务,服务等级协议,生命周期,服务质量
1 云服务与服务等级协议
近年来,云服务的发展方兴未艾,被业界视为革命性的变革。人们正在走进一个计算能力可以像商品一样在互联网上自由流通的时代。云计算的基本原理是[1]利用互联网高速传输能力,将数据处理过程从本地个人计算机或者服务器转移到互联网上的计算机集群上,这个集群由成千上万台的普通标准服务器组成,由一个大型的数据处理中心对其进行统一的管理。服务提供商通过共享基础架构,将巨大的系统池连接在一起,通过互联网动态地、透明地为用户提供各种随需应变的服务。
随着云计算的蓬勃发展,用户对云服务质量的关注度明显提高,如何保障服务质量成为实务界和学界研究的热点。云服务的目标是满足用户随时可访问资源和服务的需求,按时按需地向用户提供服务。用户通过购买相应资源以获得使用云服务的权利,因此用户希望自己的付出获得相应的回报,即获得相应的云服务质量的保证。在云环境中,可借鉴电信行业用来保证其服务质量的方法来确保云服务质量达到用户支付的相应水平。服务等级协议(Service Level Agreement,SLA)是服务提供商与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同,合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款[2]。其中,服务商提供商指能够间接或直接为用户或其他服务提供商提供云服务的公司或组织,用户指通过认可或购买的方式获取云服务的个人、公司或组织。一般来讲,根据用户需求的不同,服务等级协议也往往被区分成签订的服务等级协议和未签订的服务等级协议。前者主要针对数据处理要求不高的客户或免费使用客户,他们通过认可的方式被动接受云服务。后者主要针对大型客户,客户往往需要付出高昂的代价购买相应的服务,根据自身需求与服务提供商所协商签订的服务等级协议具有法律效力。
2 服务等级协议的最佳实践
《云计算用例白皮书4.0》定义云服务提供商与云服务用户之间的互动关系,服务等级协议包含以下事项:提供商所提供的一套服务;对每项服务的完整且详细的定义;提供商与用户的责任;一套确定提供商是否按承诺交付服务的标准体系;一种监测服务的审核机制;在不满足服务等级协议条款的情况下,用户及提供商可采取的补救措施;服务等级协议如何随时间变化[3]。鉴于服务等级协议中所需条款是由用户自行确定的,因此实践中有诸多因素需要考虑。
最佳实践(Best Practices)可用于描述开发一种可供多个合作伙伴使用的标准流程方式的过程。云标准定制理事会(Cloud Standards Custom Council)为云计算用户提供了一种参考构架,在评估云服务等级协议时,用户可以采用这七个步骤来帮助了解如何对比云服务提供商,或是与提供商商谈条款时应该有何预期。
第一步是识别云主角。美国国家标准与技术研究所(Na-tional Institute of Standards and Technology,NIST)确认了五种独特的云主角:云计算用户、云提供商、云载体、云代理和云审计。每个主角都具有独特的角色和责任。只有前三个角色在服务等级协议的条款和条件方面存在相互关系。需要注意的是是,NIST参考构架没有确认像云供应者和Web服务提供商这样的其他主角并且没有说明这些主角具有多对多的关系,这是用户在识别云主角是需要注意的。
第二步是评估业务水平策略。服务等级协议内表述的策略应该针对业务战略和策略进行评估。在评估一个云服务等级协议时,用户需要考虑的内容可包含在服务等级协议内的数据策略,包括数据保存、冗余、定位、捕获和私密性等。同时应该考虑加入服务等级协议中的业务水平策略,包括保障、未涵盖的服务列表、过度使用、付款和处罚方法、转包服务、授权软件和特定行业的标准等。
第三步是理解基础软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)和设施即服务(Iaa S)之间的区别与联系[4],以及正在运行的云的种类(私有云、公共云或者混合云)。服务等级协议的条款和条件取决于提供商为用户提供的控制变量的复杂性。面向Saa S的服务等级协议没有面向Paa S的服务等级协议那么复杂。Saa S用户(最终用户)惟一能控制是对Saa S应用程序的访问,而对于Paa S用户(开发人员),除了不能控制虚拟机之外,他们可以控制应用程序开发生命周期。面向Iaa S的服务等级协议是最复杂的,因为除了不能控制实际的基础架构之外,Iaa S用户(基础架构专家)能够控制虚拟机。
第四步是确认应该使用哪些指标来实现性能目标。例如,可用性以及反应时间指标应包含:服务等级协议的指标名称、约束条件、收集的方法和频率等。
第五步是安全性。考虑云服务等级协议的一些关键安全要求,其中包括:资产的敏感性、法律和法规的要求以及云提供商的安全功能。每个国家保护个人隐私的法规不尽相同,出于这个考量,用户应该知道存储在云内的数据所在的国家。一个国家可能会禁止来自国外的某些隐私数据,而另一个国家则可能会允许使用外部的隐私数据。
第六步是确定服务管理要求。这包括确定哪些应该进行监视和报告(例如,负载性能和应用程序性能),哪些应该进行计量。此外,还包括配给的速度应该多快(速度、测试和需求灵活性)以及应该如何管理资源更改。
最后一步是为服务故障做准备并管理服务故障,决定应该提供哪些补救措施以及责任限制是什么。用户还需要理解故障恢复计划如何在需要时工作。此计划应该定义服务中断是什么,如何处理意外故障,以及服务中断如果延长应采取哪些措施。
并且,退出条款应该成为每个云服务等级协议的一部分,以防用户或提供商想要中断此关系。
3 服务等级协议的管理实施框架
目前市场上服务等级协议的实现都是以根据电信管理论坛的服务等级协议管理手册为基础的,这种服务等级协议是通过集成技术与协调管理、资源调度技术和商业智能等技术构建而成的。
3.1 集成技术与协同管理
由于用户需求不同,各个信息系统作为运营支撑系统的子系统往往是解决用户某种特定需求的,这些子系统的构建方式和交互方式的差异,给分布应用的集成带来的一定程度的困难。分布应用集成可以利用建立在协议层上的两个系统共同定义的协议来交换数据或利用更复杂的传输机制,如消息队列等,传输机制层的前提是在传输层上连接多个系统,其方法包括IP、FTP及特定的通信中间件(如Message Queue,Event Mid-dleware)[5]。
在子系统间的集成基础上,服务等级协议通过协同管理实现用户需求并提供整体的服务。协同管理控制各个子系统的运行和子系统间的数据交换,订阅各个集成系统产生的事件和信息,并产生更高层次的事件和信息,包括成本、性能、安全、可靠性、可扩展性等信息。此时的工作流系统已扩展为一个协同模型,其具有良好的协同性能。
3.2 资源调度技术
资源调度技术是云计算区别于以往的并行计算和网格计算的重要特征之一。云计算调度的目标就是对用户提交的任务实现最优调度,并设法提高云计算系统的总体吞吐率。具体的目标包括最优跨度(Optimal Makespan)、服务质量(Quality ofService)、负载均衡(Load Balancing)和经济原则(Economic Prin-ciples)等[6]。根据首选原则的不同,可以将资源调度分为以性能为中心的调度、以服务质量为中心的调度和以经济为中心的调度。
3.3 商业智能
商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法,可以看作是数据仓库、联机处理和数据挖掘等相关技术的综合运用,其内容为管理、挖掘和分析数据,将这些数据转化为有价值的信息,作为企业决策的智力支持。所以该技术通常被企业用作做出明智的业务经营决策的工具。其具体实施步骤包括:需求分析、数据仓库建模、数据抽取、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善等。
4 服务等级协议的生命周期
服务等级协议的生命周期是一个动态的循环过程。根据电信管理论坛的服务等级协议管理手册,服务等级协议的生命周期包括五个阶段[7],如图1所示:
4.1 服务等级协议的创立
产品/服务开发阶段主要用来支持产品和服务的规划和开发。市场需求、竞争压力、服务条件的内在指标以及现有服务等级协议的极端经验等都会促使服务提供商开发另一个更加符合用户需求的服务等级协议。
该阶段包含了以下几个内容:提供商根据自己的云服务战略定义服务等级协议模版,包括服务等级和价值等,以及模版中相关服务等级协议的参数和指标,以及这些服务等级协议参数值的存在方式(独立或捆绑)。
4.2 服务等级协议的协商和销售
协商和销售阶段服务提供商会与用户就许多潜在服务实例的安装和运行等实际问题进行协商。该阶段的目的是理清责任归属,签订双方都可以接受的服务等级协议。
该阶段内容主要包括:挖掘和定义用户的具体服务需求,根据其需求与预期目标协商具体服务实例的服务等级协议参数的值;与用户协商服务等级协议的费用与支付方式;服务提供商在服务等级协议违例时应当赔偿的费用及方式等。
4.3 服务等级协议的部署与执行
实现阶段是部署用户实例并激活用户等级协议的过程。不同公司实现服务等级协议的过程稍有不同,但总体上是相似的。一般来说,在实现阶段,服务提供商根据具体的合同条款配置资源,提供服务。这个过程主要包括三个方面:支持服务的基础网络配置;特定服务实例的网络配置;激活并维持提供服务。执行阶段包含了服务等级协议中规定的服务的所有正常操作。这其中包括:协议服务内执行和监控;实时报告和服务质量验证;实时的服务等级协议违例处理[8]。
4.4 服务等级协议的评估
评估主要发生在两个时间段中。第一个评估是在用户的服务等级协议合约期间,该评估与客户的服务质量有关。用户周期性评审主要用于评估云服务质量,并及时发现潜在可进行改进之处,甚至在某些时候根据实际情况和用户内部需求情况的改变,对云服务提供商提出新的要求,并协商改变其服务目标。第二个评估与服务提供商的整体服务质量目标、对象和风险管理有关,主要用于服务提供商对服务水平进行评估,同时根据服务表现情况进行服务目标的重新排列,并由此构建新的服务等级协议。可以看出这两种评估对用户和服务提供商来说有着不同的措施,但是目的都是为了使云服务质量的到保障。
4.5 服务等级协议的终止
当用户认为当前的服务等级协议不足以满足其要求,或协议期限到期希望提高服务质量时,服务等级协议生命周期到了终止阶段。这个阶段服务提供商往往采取多种手段对其服务进行推销,客户通过对服务提供商的一段时间以来的服务进行评估,并深入挖掘自身需求的时期。所以服务等级协议终止阶段往往是下一次服务等级协议周期开始的前奏。
5 结束语
本文从定义、最佳实践、管理实施框架和其生命周期理论等内容对服务等级协议进行了探究。作为维系供求双方,保障服务质量的正式协议,服务等级协议的重要性正随着云服务的广泛运用逐渐显现,相信更加规范、更加成熟的服务等级协议能够对我国云服务产业的良性发展做出更大贡献。
参考文献
[1]赵又霖,邓仲华.图书馆云信息服务等级协议的参数研究[J].图书情报工作,2013,57(20):11-20.
[2]Lee J,Ben-Natan R.Integrating Service Level Agreements:Optimizing Your OSS for SLA Delivery[M].John Wiley&Sons,2002,3.
[3]Cloud Computing Use Cases group.Cloud Computing Use Cas-es White Paper 4.0[EB/OL].[2014-09-03].http://opencloudma-nifesto.org/Cloud_Computing_Use_Cases_Whitepaper-4_0-Chi-na_S.Chinese_translation.pdf.
[4]张健.云计算服务等级协议(SLA)研究[J].电信网技术,2012(2):7-10.
[5]孙文辉.面向服务的服务等级协议实现框架的研究[J].计算机应用,2006,26(6):1260-1262.
[6]左利云,曹志波.云计算中调度问题研究综述[J].计算机应用研究,2012,29(11):4023-4027.
[7]赵又霖,邓仲华,黎春兰.云服务等级协议的生命周期管理研究[J].图书与情报,2013(1):51-57.
绵阳市物业服务等级 第4篇
关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量
中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07
1 引言
云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。
2 服务等级协议
TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。
随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。
[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展
SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。
（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。
（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。
（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。
2.2 云SLA的需求及意义
云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：
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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。
（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。
（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。
（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。
（5）说明计费等具体的业务参数等。
在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。
3 云SLA管理的价值
为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。
云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。
4 云SLA的生命周期管理
TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。
目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。
4.1 云SLA开发阶段
云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。
（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。
（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。
（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。
本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。
在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。
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4.2 云SLA协商阶段
经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。
（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。
（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。
（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。
此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。
4.3 云SLA实现阶段
云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：
（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；
（2）配置满足SLA的特定服务实例；
（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，
此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。
4.4 云SLA执行阶段
云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：
（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。
（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。
（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。
执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。
云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。
4.5 云SLA评估阶段
云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。
4.5.1 单个云用户的阶段性评估
（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。
（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。
（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。
（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。
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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估
（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。
（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。
（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。
（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。
（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。
云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。
4.6 云SLA撤销阶段
云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：
（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。
（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。
（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。
总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。
5 结语
云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。
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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。
二级物业服务等级标准 第5篇
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。
5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
8、公示16小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。
9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。
12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。
（二）公共秩序维护
1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
2、门岗整洁，设专人24小时值勤。小区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入小区。
3、对安全电子监控系统实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。
6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。
7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正
常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告社区、有关行政主管部门。
4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效；
4、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
6、每天1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，48小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，要将大中修与更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。
7、每周至少3次巡查供水系统供水设备。每年1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少3次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边基本无异味。每年至少1次对污水处理系统进行维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。
8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。
9、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员20分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。
10、每天检查1次路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于90%，并按规定时间定时开关。
11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应以通知、公告、广播等形式提前通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天至少收集生活垃圾1次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢每天清扫1次；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每两天湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁一次）、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。
3、每周至少3次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。
5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。
6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、花草树木每年根据植物种类适时修剪，发现枯萎的植物应在10天内清除、补种，保持良好的观赏效果。
3、草坪生长整齐，高度不应超过12公分，超过时应在10天内修剪，有效控制杂草孳生。
4、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。
凯莱文苑小区物业服务等级标准 第6篇
服务等级 收费标准及依据 服务内容 服务标准
二级
一、住宅：多层：0.35元/㎡ 高层：0.70元/㎡皖价服证 第05000189号 1.00元/㎡/月
1、房屋及共用部位公共设施设备的养护
房屋完好率达到接管时的标准及以上：房屋零修，急修及时率80%以上：房屋零修工程合格率90%以上：房屋立面较整洁，无重大缺损现象：房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。环卫设施，基本完好，无重大缺损现象：窑井、化粪池、管道每半年清淤、清塞一次。道路通畅，路面较平整。消防设施基本完好无损，可随时启用。、安全防范
主出入口24小时值班：安全护卫人员24小时巡查：交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放：危及住户安全处设有明显标志和防范措施：遇到突发事件能及时报警，有应急处理计划、措施，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
3、绿化、环境、卫生
绿化覆盖率达到接管时的标准及以上：花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象：小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清：房屋立面及区内道路基本整洁：水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁：摊点、广告牌设置规范有序，能有效制止乱贴、乱画现象。
4、多种经营和社区文体活动服务
房屋自用部位自用设施能上门维修服务：商务服务，如代订牛奶、报纸等：组织、协助开展公共娱乐、文体活动。
5、服务质量、效果
服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布。安全护卫人员统一着装。办理《收费许可证》，亮证费：收费实行明码标价，服务项目、服务标准及收费标准定点公布。帐务清洁晰、财务制度健全，票据规范。公共性服务费收支情况定期（一年1—2次）公布。使用维修基金顶目账务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报：认真接待群众投拆，并建立群众投拆记录，有效投诉办结率85%以上，回访率96%以上：业务意见反馈，满意率90%以上。服务单位：淮北乾和物业管理有限责任感公司
电话：5267899
淮北市物价局价格监督检查局监制