首问责任制管理办法

首问责任制管理办法（精选11篇）

首问责任制管理办法 第1篇

首接首问责任制办法

为进一步加强政风行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，维护国土房管“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，根据有关规定，结合我局实际情况，制定本办法。

一、首接首问责任制的基本要求：国土房管干部职工第一个接到办事人员问询事宜以及电话咨询的均应热情接待。

二、首接首问工作人员的责任：

1．服务对象到本局联系办理事宜及咨询问题，在首接首问责任人职责范围内能够解决的，首接首问责任人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。

2．服务对象提出办理的事项不属于首接首问责任人职责范围的，首接首问责任人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局中心、科、室、队、所职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首接首问责任人应当填写“首接首问责任制登记表”（表格由本局统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首接首问责任人应

当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3．服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

4．首接首问责任人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。

5．首接首问责任人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现国土房管工作人员良好的品德修养和精神风貌。接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；属于国土房管职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首接首问责任或敷衍问讯者；遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

6．服务对象提出的问题，首接首问责任人最迟应在一周内将办理情况回复本人。

三、、首接首问责任制要求局全体干部职工熟悉审计工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效

率和办事质量。

四、局将首接首问责任制落实情况纳入能绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首接首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首接首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

首接首问负责人和有关承办人员违反首接首问责任制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1．首接首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2．有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

3．对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；

4．对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

五、本办法自公布之日起实行，由局办公室负责解释。

首问责任制管理办法 第2篇

发布时间：2014-06-09 来源：宁波市国家税务局

第一章 总 则

第一条 为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税人服务，根据《全国税务系统首问责任制度》（试行），特制订本办法。

第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。

第三条 首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。

第四条 首问责任制要遵循首问必办、依法服务、全程跟踪、限时回复的原则。

第五条 首问责任制适用于全市各级国税机关及其工作人员（包括临时聘用人员）。

第二章 首问责任人工作职责

第六条 首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的首问事宜，负有及时处理或指引处理的责任。

第七条 首问责任受理的形式包括：来访、来电、来信等。

第八条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定办理。

第三章 首问责任人工作规范

第九条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在服务过程中，做到礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。要妥善处理好对外接待服务工作中出现的各种情况，切实做到对外简化环节、内部有效协调，主动服务、周到服务，确保来电人和来访人满意。

第十条 首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理：

（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

第十一条 对不属于首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理，并填写首问责任制转办工单（见附件）：

（一）属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，由首问责任人引导纳税人到相关岗位办理。如具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人，并负责向纳税人解释。

（二）不属于首问责任人其所在部门职责范围内的事项，但属于国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人也应根据纳税人需要办理的具体事项，主动告知承办部门及其办公地点、联系电话或者直接将纳税人引导到承办部门办理，承办部门应指定承办人，该承办人承接首问责任。

（三）首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本国税机关的纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。

（四）首问事项属于反映情况、投诉、举报的，首问责任人应将首问者引导至投诉、举报受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。

第十二条 对不属于国税机关职责范围内的事项，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并告知或尽可能帮助纳税人了解具体承办单位。

第十三条 各级办税服务厅窗口工作人员受理的首问事项属于转办事项时，由当日值班长负责承接首问责任。

第十四条 首问责任人不得有下列行为：

（一）对来电人、来访人不闻不问，置之不理；

（二）使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等服务忌语，甚至服务态度蛮横、语言粗暴；

（三）推诿敷衍，拖延或拒绝，故意刁难来电人、来访人；

（四）其他损害国税机关形象或侵害纳税人权益的行为。

第四章 首问责任违规追究

第十五条 各单位应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。

第十六条 各单位各部门要切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入绩效考核。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。

第十七条 首问责任人违反首问责任制，根据情节轻重，给予责任追究：

首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在部门负责人予以谈话告诫。

首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，经查实，在本单位通报批评，并视情给予一定的经济处罚。

第十八条 各单位要加强对税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

第十九条 纳税人对国税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级国税机关提出，对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级国税机关提出。

第五章 附 则

第二十条 全市国税系统各级纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

第二十一条 本办法由宁波市国家税务局（纳税服务处）负责解释。

第二十二条 本办法自发文之日起执行。

首问责任制管理办法 第3篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年10月至2014年10月我院门诊护理中心接收的患者资料92例, 其中男49例, 女43例, 年龄24~75岁, 平均 (50±8) 岁;疾病类型主要以发热高烧、糖尿病、腹痛、血压异常、外伤或昏迷等为主。按随机数字表法将患者分为对照组和观察组, 各46例。对照组患者中, 男25例, 女21例, 年龄24~73岁, 平均 (48±8) 岁;观察组患者中, 男24例, 女22例, 年龄26~75岁, 平均 (50±8) 岁。两组患者性别、年龄比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者给予一般的常规门诊护理, 观察组患者采用首问责任制护理, 具体方法:①首问责任制的负责人或办事部门应积极、热情、诚恳地接待患者, 认真倾听患者疑虑, 并认真讲解, 直至患者理解。②首问责任制负责人在接待患者及其家属时, 举止端正大方, 言语文明礼貌。③首问责任制相关部门在接听患者或其家属的咨询电话时, 必须做到电话铃响三声之内接听[3], 认真回答患者或其家属的各项问题, 及时将患者或其家属的问题上报相关科室进行处理。④接待患者及其家属时, 首问责任制负责人应在遵守医院门诊规定的情况下设身处地为患者着想, 对其出现的不良情绪及时进行疏导, 充分发挥医护人员的良好品德。⑤对情绪暴躁或不明事理的患者及家属, 首问责任制人应以门诊护理服务为主, 不与患者及其家属争吵, 耐心、真诚地与之交谈, 尽量妥协处理。⑥对老弱病残、孕妇或重伤患者, 应及时给予明确指引和帮助, 使其及时得到救治。

1.3 观察指标

应用汉密尔顿焦虑量表 (HAMA) 对两组患者护理前后的焦虑程度进行评分, 分值越高表明焦虑程度越重;采用我院自制的满意度调查表, 分为非常满意:90~100分;满意:70~89分;不满意<70分。总满意度 (%) = (非常满意例数+满意例数) /总例数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 18.0统计软件进行分析, 计量资料以±s表示, 组间比较采用t检验, 计数资料以百分率表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者护理前HAMA评分为 (42±5) 分, 护理后为 (37±3) 分;对照组护理前为 (43±5) 分, 护理后为 (41±4) 分;两组患者护理前HAMA评分差异无统计学意义 (P>0.05) ;护理后, 观察组患者的HAMA评分明显低于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;观察组患者的护理总满意度明显高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

注:与对照组比较, *P<0.05

3 讨论

在门诊护理工作中, 首问责任制是医院管理理念的不断提高与转变, 它不仅可以促进医患关系和谐发展, 体现医院的优质服务, 而且还能培养和提高医护人员的责任感和使命感[4]。对患者来说, 多数患者第一次来院就诊时, 对医院的结构、科室分型等医疗环境不熟悉, 同时由于身体不适而引起的不良情绪, 导致患者不知如何进行科室选择及挂号就诊。首问责任制人员则正是解决此类问题的最好帮助者, 患者可以在首问责任制人员的解答和指引下顺利完成诊治。通过和蔼、真诚、耐心、热情积极、文明大方的指导和帮助, 使患者感受到医院的温暖和舒适, 拉近患者与医护人员的关系[5], 提高患者对医护人员的满意度, 同时也间接减少了医患纠纷的发生。本研究结果显示, 护理后观察组患者的HAMA评分明显低于对照组, 护理满意度明显高于对照组, 说明首问责任制在门诊护理中具有重要作用。

首问责任制的实施, 对于医院来说, 通过医护人员文明礼貌、积极热情的服务态度, 提高了门诊服务的质量与水平, 从而使医院树立优质的服务形象, 促进其良好声誉的广泛传播, 为其长远发展建立了坚实的基础[6]。而对于医护人员来说, 可促进其主动服务意识。传统的管理体制中, 医护人员在患者入院时对其疑难问题的解答或帮助, 表现出“不清楚”“不知道”等推卸工作和责任的态度, 不仅增加了医患关系的紧张, 而且降低了患者对医院服务的满意度。首问责任制可以提高医护人员的工作认知度和成就感, 医护人员以积极、热情、文明大方的服务态度, 并主动与患者进行沟通, 耐心解答患者的疑问, 提高患者的护理满意度, 使医护人员的自我价值得以肯定, 进而提高其工作热情。

综上所述, 对患者在门诊护理服务中采用首问责任制护理, 能有效缓解其焦虑情绪, 还能提高患者的护理满意度。

摘要：目的 探讨首问责任制在门诊患者护理服务中的作用。方法 选取2013年10月至2014年10月延边大学附属医院门诊护理中心接收的患者资料92例, 按随机数字表法将其分为对照组和观察组, 各46例。对照组患者给予一般门诊护理, 观察组患者采用首问责任制护理, 比较两组患者的焦虑量表评分和护理满意度。结果 护理后, 观察组患者的焦虑量表评分明显低于对照组, 且护理满意度明显高于对照组, 差异均有统计学意义 (均P<0.05) 。结论 患者在门诊护理服务中采用首问责任制护理, 不仅可以有效缓解患者的焦虑情况, 还能提高其护理满意度。

关键词：首问责任制,门诊护理,作用

参考文献

[1]邓锐.导诊过程中实施首问负责制的效果评价[J].现代医药卫生, 2012, 28 (7) :1074-1076.

[2]黎世蓉, 熊明, 张琼, 等.“沟通班”在优质护理服务中的作用分析[J].当代医学, 2011, 17 (27) :128-130.

[3]卢磊妍.优质护理服务在门诊护理工作中的应用体会[J].现代诊断与治疗, 2014, 25 (9) :2137-2138.

[4]李红, 孙贵豫.优质护理服务在门诊实施中的探讨[J].中国医药指南, 2012, 10 (20) :622-623.

[5]靳杭红, 韩翠艳, 杨丽萍.首问负责制在门诊护理工作中的探讨[J].吉林医学, 2013, 34 (10) :1978-1979.

首问责任制管理办法 第4篇

你不会叠衣服一边呆着去！以后我来叠！

我一定要给你幸福，谁也别想拦着。

红河哈尼族彝族自治州林业局

服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则

二〇〇八年三月十三日

红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法 实 施 细 则

总 则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，红河州林业局根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律、法规及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号），《云南省人民政府关于省人民政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）按照州政府有关文件要求，制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法的实施细则。

二、本细则适用于州林业局局机关公务员及参照公务员管理的工作人员。

三、为保障本细则各项规定的落实，州林业局从监察室、办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。服务投诉受理中心联系方式： 电话：（0873）3732332 3732336 3632337 传真：（0873）3632337 电子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消考核优秀等次及其他先进评选的资格，本细则另有规定的除外。

第一项 服务承诺

一、遵守的办事原则

在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。

二、提高服务效能的工作目标

（一）州林业局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。

1.树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。2.做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。3.落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。

（二）州林业局的提高服务效能的具体工作目标分为战略目标（《十一五规划》、2008-2010年工作计划）、目标、重点工作等。

（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，报政府及上级业务主管部门审核批准后发布、实施；科室及直属事业单位参照州林业局总体目标，结合自身工作实际制定工作目标，并报州林业局审核确认后发布、实施。

三、承诺服务的主要内容

（一）行政许可事项

我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照《红河哈尼族彝族自治州林业局行政许可办理事项公告》（红河州林业局2008年第1号公告）的规定办理: 1.省属农垦企业和州属国营林场林木采伐许可； 2.州属国营林场林木运输许可；

3.木材储运、交易、中转场所设立的批准;4.占用、征用林地审核;5.临时占用林地审核、批准;6.一般野生树木移植审核、审批;7.驯养繁殖陆生野生动物批准;8.经营驯养繁殖陆生野生动物批准;9.运输、携带、邮寄陆生野生动物的审核、批准;10.猎捕陆生野生动物的审核、批准;11.省外单位到我州收购驯养繁殖的陆生野生动物或者产品的批准、审核； 12.移植珍贵树种活立木出县境的审核、批准;13.出口云南省珍贵树种及其制品的审查； 14.林木良种种子生产许可证审核； 15.审核、核发林木种子经营许可证。

（三）行政管理、服务事项及其他办理事项 按照我局《马上就办制度》的有关规定办理：

1.上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；

2.州委办公室、州政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报； 3.下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报； 4.下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；

5.州级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；

6.群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。

四、落实措施

（一）对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。

（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。

（三）设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；各科室在办公室门口悬挂工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。

（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

第二项 首问责任

一、遵循的原则

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。

二、实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

三、首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。

四、首问人的责任

（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；

（二）不属于首问人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；

（三）不属于本局职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。

五、办事要求

（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局领导亲自接待、亲自办理。

六、落实措施

（一）局领导及各科室工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（二）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。

（三）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的追究首问责任人的责任

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；

（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（四）处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的；

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项 限时办结

一、遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

二、实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

三、责任人

各科室负责人为限时办结制责任人。

四、限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由：

（一）行政许可事项办理期限

我局受理的十五项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日；

（二）行政管理、服务事项及其他办理事项

有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；

（三）备案、报告事项 1个至3个工作日内办结；

（四）群众来信来访的答复、办理事项

一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复；

（五）领导交办及其他需要及时办理的事项

即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结；

六、落实措施

（一）认真执行《红河州林业局AB岗工作制度》，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；

（二）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、责任人的责任追究

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：

（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；

（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项 行政问责办法

一、遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行问责。

二、实现的目标

通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。

三、问责情形

有下列情形之一的，应当进行问责：

（一）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

（二）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；

（三）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；

（四）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；

（五）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

（六）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

（七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

（八）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；

（九）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

（十）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；

（十一）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

（十二）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；

（十三）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；

（十四）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；

（十五）其他行政不作为行为。

四、问责方式

（一）诫勉谈话；

（二）责令整改；

（三）责令作出书面检查；

（四）责令公开道歉；

（五）通报批评；

（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；

（七）调整工作岗位或者停职；

（八）免职或者辞退。

以上问责方式可以单独使用或合并使用。

采用前款第（九）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

五、问责方式的确定

（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：

1.情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；

2.情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

3.情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退的方式问责。

（二）有下列情形之一的，应当从重问责： 1.一年内出现2次以上被问责的；

2.在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（四）有下列情形之一的，可免予问责：

1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3.因不可抗拒因素难以履行职责的。

五、落实措施

局监察室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：

（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；

（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；

（三）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；

（四）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。

六、投诉事项的办理

（一）投诉进行调查核实时，有权依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。

（二）有权要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。

（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，监察室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向州监察局提出申诉。

附 则

一、本细则由州林业局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。

二、本细则经局党组会讨论通过，报请州政府批准、在州政府网站公示后施行。

首问责任制 第5篇

为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要问来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。

三、首问责任人的职责

（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股，落实经办人员。

（三）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

四、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

五、处罚措施

（一）违反该制度的首问责任人负直接责任，其所在股室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任。

（二）所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差，经调查核实的，视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评，直至纪律处分。

首问责任制 第6篇

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候 “先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗？

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；

（2）顾客的请求复杂含糊时：视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说：“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

（二）接受顾客请求的执行者：酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

（一）处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客；

2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标；

（1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求；

（2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候；

（3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

（二）处理顾客请求的执行者：酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息；

2.上级领导随机检查；

3.部门管理者检查；

首问责任制制度 第7篇

为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。

第一条 首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。

第三条 首问责任人的职责

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。

第四条 首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第五条 首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。

第六条 全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。

第七条 首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经全站会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。

第八条 凡不认真履行首问责任制的干部职工，将给予批评教育；对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的，将视情节轻重做出处理。

首问责任制制度讲解 第8篇

(一为改进机关工作作风,提高办事效率,提供优质服务,推进机关效能建设,遵循便民的原则,制定本制度。

(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。

(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。

(四首问人的责任

1、办事人到“中心”办理事宜,在首问人职责范围内能够解决的,首问人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项,不属于首问人职责范围的,首问人应当热情相待:属于“中心”受理(职责范围的,应主动告知与何窗口部门联系,必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的,但有关责任人不在或联系不上的,将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记,由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系,了解并解决对方需要办理的事项。

3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的,首问人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,要用普通话,使用文明用语,禁用文明忌语。要为办事人着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于

助人的精神风貌。

(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责,同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想;加强业务学习,提高执法水平和业务技能,不断提高办事效率。

(六对遵守首问责任制,主动热情帮助办事人解决问题的工作人员,各级领导应及时予以表扬鼓励。

(七违反首问责任制,有下列情节者,经查实,应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;

2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系,研究解决对方问题的;

3、冷漠对待办事人,应当告知而没有明确告知事项的;

4、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的;

公司员工首问责任制 第9篇

第二条 本制度适用于本公司全体员工。

第三条 用户在向本公司咨询(包括直接到本公司相关部门咨询或来电、来信咨询)或办理业务时，首位接受咨询的工作人员为首问责任人。

第四条 用户进行咨询或办理业务时，首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作。

1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项，首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见，或立即给予办理。

2、对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能立即办理的事项，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示其主管领导，并将信息反馈用户，实时解决用户待办事宜。

3、对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应将用户介绍到相关部门或责任人，并电话告知相关人员，做好接待工作。

第五条 用户咨询的答复方式

1、用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。

2、用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答;不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。

3、用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的.问题，及时转有关部门处理。对用户来信咨询如以书面答复的，经其主管领导审查确认以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。

第六条 考核办法

1、首问责任人及其所在部门出现不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评，经公司查证属实的或被上级部门、公司考核部门检查发现的，按公司相关规定处理。

2、首问责任人及其所在部门对咨询用户热情接待，认真妥善答复用户咨询的问题，受到用户、媒体、上级部门及公司考核部门表扬，表现突出的，按公司相关规定奖励。

3、本制度由人力资源部、党工部和各部门经理、分管副总、总经理进行逐级检查、监督和考核，并与绩效工资挂钩。

第七条 本责任制自发文之日起执行。

工商分局首问责任制 第10篇

（一）首问责任人是指到分局申请办事、咨询或投诉时，所接触的第一位工商行政管理工作人员。

（二）局长是落实首问责任制的第一责任人。副局长、监察员在分管范围协助局长对落实首问责任制负责；分局所有工作人员执行首问责任制负责；所有工作人员都必须自觉执行首问责任制，严肃纪律，接受监督。

（三）首问责任人必须主动热情，以礼待人，使用文明规范用语，耐心地接受咨询，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。

（四）首问责任人要坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，深入落实“三指”（指路、指门、指人）、“三声”（接待群众来有迎声、问有答声、走有送声）、“三个一”（一个起立、一个笑脸、一杯热茶）服务。

（五）首问责任人答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚、符合政策。

（六）首问责任人对属于本单位办理和职责范围的事宜，要立即准确地答复或积极办理，一次讲清办事程序、条件、提供相应的表册等资料，必要时提供办事指南。

（七）首问责任人对属于本单位办理的事项，应指明具体办事的部门和具体工作人员，并带领到办事部门和个人，重要事宜应帮助其办理。

（八）首问责任人对不属于本单位办理的事项，应说明不属于本单位办理的原因理由，要主动联系有关部门受理或告知受理部门的名称、地址、联系电话及其他联系方式和途径。

首问责任制心得体会 第11篇

各位领导：你们好！

我叫刘一鸣，是来自郏县支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们郏县人寿财看一看》。

为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。

客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

查勘定损人员的工作职责是：

1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；

2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；

3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；

4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。

查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。

公司报案电话4008695519。

总公司客户服务部监督电话010-66190286。省公司客户服务部监督电话0371-66595519。

这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大！与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。

加入查勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。

通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢？财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔工作难以规范。例如，同业公司为了使赔付率指标好看，拼命压赔款，前年从12月开始不再支付赔款，去

年从11月开始，今年又要从10月开始„„

因为个别团体的干扰，影响整个理赔环境，也使普通消费者蒙受时间上的损失，就如这几年交强险、不断上涨的保险费等等，都是多数人在为少数人的利益买单。

理赔难在哪？纠纷集中在哪儿？清楚这两点，并真正为之下大力气，才有可能缓解这一矛盾。据了解，客户对理赔不满意的原因主要是：

一、现场出勤速度，报案中心问得太多，记录太慢，接报案后，查勘员没有第一时间安抚客户，或者承诺到达时间与实际相差太远，更有甚者，置客户的要求于不顾。

二、客户不懂理赔流程的大有人在，查勘员没有在现场指导好理赔工作，或解释粗暴，造成沟通理解差错，为后续服务埋下纠纷。

三、定损金上出现分岐，搞一刀切服务，没有从不同客户出发点去理解并化解，对这方面的粗暴解释是客户不满意的重点。

四、接单工作不到位，与客户发生争吵，对客户的单子不重视，甚至遗失单证，让客户不能正常理赔。或客户的单证有缺失的，未做好当面交接，单证缺失不能理赔也未及时解决，拖至客户上门争吵或投诉媒体才得以处理。

以上纠纷的存在，对客户来说，是“理赔难”。对我们来说，是客户越来越难伺候了。但社会的指向还是保险公司，保险公司品牌的核心在于理赔，理赔能减少投诉，公司形象就能提升。

客户投诉集中在查勘定损，我们就应把主要力量集中到这一块，落实管理工作的细分化。认真落实首问责任制。

在公司要求下，从接到案件GPS调度开始，仔细阅读出险信息、保单信息，迅速与客户联系，简洁告知应知事项，立即赶赴现场。从实际出发，站在客户的立场看问题，站在客户的立场上处理问题。尽力满足客户合理要求。记得是2010年2月10日，我和同事刘帅玺值班，从早上8点25分开始接到第一个现场出发，一口气查勘处理了12个事故现场，回到公司已是次日凌晨两点多了。当天天气恶劣，天寒地冻。客户们都是在年关到来之前赶着办事，却发生事故，当时心情十分懊恼，就像是火药，遇火就爆。每接到一个调度与客户联系时，我的第一句话总是：对不起让您久等了；见到客户的第一句话也总是：对不起，这么冷的天气，让您等了这么长时间，真对不起。所处理的12个现场中，客户最长在寒风凛冽，大雪纷飞的车里从晚上11点等到12点，等了足足1个小时。当客户看到我们时，怒火中烧，但是由于诚恳的问候、和蔼的态度、努力的工作方式，及时帮助客户施救，得到了客户的理解与肯定。

第二天一早7点，就有客户打电话要求尽快定损维修，我和同事就立即动身到协作维修厂家进行处理。一方面指导客户完善索赔手续，一方面认真进行车辆定损，当最后一个客户满意的将签完字的定损单和索赔手续递给我时，对我伸出了一个大拇指：没想到，人寿财险工作人员这么年轻，服务却这么好！

随着公司理赔系统的日益完善，我公司理赔速度得到了突飞猛进的发展。现在不光我们的协作修理厂家甚至客户一致表示：在接触到 的保险公司中，人寿财险的理赔速度是最快的！

难怪客户们称赞：其他保险公司的大厅里总有人大吵大闹、理赔投诉，而你们营业大厅里总是排队签单！

难怪周边的的客户也来我们公司投保！

看一个保险公司理赔工作好不好，初步可看查勘员态度和技能，再者观察接单处情况，如果接单处安静且有序，说明这公司的理赔不错。如果乱且吵，明年换保险公司要趁早。换之前请到人寿财险郏县支公司大厅走一走，看一看！