服务营销课程总结

服务营销课程总结（精选6篇）

服务营销课程总结 第1篇

学习物流服务市场的营销技巧这门课程，让我学习到了，在物流市场方面对于不同的客户要用什么样的营销策略去与客户沟通，又要运用何种的技巧来赢取客户。

首先，学习这门课程要先认识到传统储运业面临的困难，认识物流营销的意义：物流营销可以很有效的为物流企业收集客户需求，市场信息，商品状况等方面的信息，使物流企业的放，提高物流资源配置的能力，最大限度的满足客户的需求，实现企业的营销目的。从而帮助企业提高营销能力，集中优势减少风险，降低运行成本，提高物流能力，提升企业形象以增加竞争力。准确把握物流营销活动的原则，规模原则、合作原则、回报原则，是我们在工作中把握的最好尺度。工作中灵活运用的物流营销的策略组合。物流服务本身存在较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大的关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户的需求类型和变化趋势，分析满足需求的成本，提出降低成本的措施。我们在进行物流营销策划应该以物流系统优化和整合为基础，注重企业与客户间的互动。适应并能主动引导客户需求，通过与客户建立长期，稳定的合作关系，把企业与客户联系在一起。形成竞争优势。

注重物流营销的细节，为营销的成功报功驾航。物流企业要做好营销工作，除了要制定正确的营销策略，还要做好营销治理工作。一般来说，创造优势并不是营销策略本身，而是运用营销策略的治理过程。因此，需要对整个营销活动进行监督、协调和控制。这是营销中最重要的一步。同时，企业应努力提高营销人员的综合素质水平，加强对人员的培训，协调上下关系，建立健全的系统，从而保证营销策略的全面实施。、

服务营销课程总结 第2篇

课程策划案

【课程特色】

《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。

本讲师曾作为联想集团该课程高级讲师，在联想集团该课程8000人轮训工程中培训了20多场次，受众包括区域销售总监、IT服务专业咨询顾问、软件开发项目经理、客户服务经理、集团总监级干部等达800多人。

本讲师针对中国企业实际营商环境，在保留继承了该课程整体课程体系架构、经典案例录像等精华部分的基础上，针对信息产品与IT专业服务、电信、金融、大型设备、项目运作等行业特点，重新对课程进行了二次开发和设计，对该课程进行了系统改编和整合，重新开发成《客户价值营销与专业服务技巧》课程。在改变后的课程中，讲师把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事企业营销实践，从事CRM项目开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。该课程经过二次开发以后，已经为如下数个行业和企业实施了有效培训，均获得了客户高度评价和满意：

1． 信息产品与专业服务领域：东软集团数字医疗事业部、爱生谊联公司（医院综合信息化

1提供商）、汉王集团商业解决方案经理

2． 通信运营商：山西移动区县总经理、河北移动大客户经理、北京网通公司（CBD大项

目部、网络技术部、大客户营销中心）、联通上海公司数字业务部。

3． 金融行业：深圳招商银行商业大客户经理

4． 电力仪表行业：郑州斯达集团高科技公司营销与服务经理

5． 机场综合服务：云南机场管理集团服务经理

6． 增值服务商：尚阳公司方案与项目经理、鸿联九五信息产业公司项目经理

7． 大型设备：杭州奥的斯电梯公司区域服务总经理

该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

【课程目标】

1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；

2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；

3.掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板；

4.掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家

5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

【课程内容提纲】

培训时间为2天，分成二门课程：课程之一：《为客户着想》、课程之二：《创造双赢》，可以集中一次二天学习，也可以分二次，单天学习。

该课程主要内容如下：

课程之一：《为客户着想》内容提纲：

1、引言：服务运营模式与客户价值营销

2、服务客户三条宪法准则

3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认

4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）

4-1．为客户着想，想什么？

--想客户的企业利益

--客户代表的个人利益

4-2．如何了解挖掘获取客户期望

--什么是客户期望？

--如何挖掘：

4-3．怎样做到积极倾听

--有效的问题策划与设计

--有效提问的技巧

--积极倾听的技巧

5、客户价值评价模型

6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧

7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力

8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家

9．经典案例观摩与研讨：

--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）

--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）

--案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）--案例4：《专业竞争者》（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现

方案营销）

10．工具包：

10-1：《战略市场与客户定义细分模板》

10-2：《行业商业价值评估流程和模板》

10-3：《营销业务规划流程与模板》

10-4：《客户问题设计流程与模板》

10-5：《客户代表与关键人分析模板》

10-6：《电话沟通与营销流程模板》

10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》

10-8：《客户需求挖掘流程与模板》

10-9：《项目营销策划流程与标准范本》

10-10：《商机项目管理流程与模板手册》

课程之二：《创造双赢》内容提纲：

1．行为模式之二：如何向客户有效提议

2．如何甄别“合格”与“不合格”问题

3．如何回绝客户不好的要求

4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？

4-1．行动的5C原则和技巧

4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系

4-3．如何有效制定项目的实施计划

5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？

6．客户服务传播的模式与口碑效应。

7．改变自己的习惯和行为模式

8．案例观摩与研讨：

--案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）

--案例6：与事无助的Call Center咨询员（保持企业任何时刻的良好服务

形象）

9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》

10．工具包

10-1：《项目计划流程与标准范本》

10-2：《服务项目实施控制流程与范本》

10-3：《服务问题管理流程与模板》

10-4：《样板案例包装流程与模板》

服务营销课程总结 第3篇

一、行动导向教学法含义及要点

所谓的行动导向教学法,就是将行动导向驱动作为主要形式,在进行服务营销课程当中,充分将学生作为课堂的主体以及充分发挥出教师的主导作用,重点培养学生分析问题、解决问题的能力,通过具体的教学任务让学生完成,最终达到实现教学目标的效果。在进行行动导向教学时,教师需要有目标有层次的向学生下达行动导向。

行动导向教学的要点,就是在实际的教学过程中,教师既不能将行动导向设置得过于简单,这样不能够调动学生的积极性,同时又不能设置得过于困难,容易让学生产生厌学、自卑的心理,影响学习。因此,教师需要全方位的进行考虑,充分结合教学内容,对不同层次的学生分配不同层次的行动导向,这样才能够保证学生的学习积极性。

行动导向教学法的基本实施步骤具体表现为: 第一,教师进行充分的课前准备,如教学设备、教学课件的准备,学生完成行动导向需要的材料、设备等; 第二,教师进行任务的下达。教师可以通过口头表达或者板书的形式对学生进行任务的下达,任务的主要内容包括任务主题、时间、要求等; 第三,是整个行动导向教学中最重要的部分即完成任务。教师需要通过引导学生帮助其掌握基本的思路、方法之后,再按照学生的实际情况对其进行分组,通过组内合作的方式完成任务; 第四,任务结果展示,教师对学生的任务结果进行积极、客观的评价。

通过这一系列的教学,采用行动导向教学的方式能够有效激发学生的学习积极性,将教材内容中比较枯燥的知识点变得灵活生动。另外,当学生通过相互合作相互帮助完成了任务时,就会产生一种成就感,这个成就感能够激励学生更加全身心的投入到学习当中,还能够更好地培养学生的技能。另外,由于学生一直处于接受任务、讨论分析任务、完成任务的过程中,这样一来,就能够帮助其建立一个完整的服务营销课程知识结构。同时,还能够重点培养学生的动手能力、实践能力。

二、当下中等职业学校学生的主要特点

从心理方面对中等职业学校学生进行分析,发现大部分的中职生存在学习目标不明确的特点,由于在初中阶段学习成绩不理想,加上社会上的舆论不正确导致进入中职院校的学生存在着自卑的心理,无法建立起一个良好的自信心。同时由于上个阶段的学习基础比较差,更是导致了在这种心理作用之下,部分中职生的自主性受到限制,在行为上表现出怪异行为。另外,中职生自我意识较差,遇到事情大部分都是以自我为中心,对自身没有一个正确的认识。中职生虽然思想意识活跃,有着比较广泛的兴趣爱好,但是由于没有养成良好的学习习惯,加上没有合适的学习方法,导致产生厌学的心理。但其心理特点,一方面,需要得到他人的理解; 另一方面,又会将注意力放在内心世界当中,既希望能够展现出自己的才能但是由于人际交流的问题存在交流受阻。同时,由于刚初中毕业,心理发育没未成熟,具有比较明显的虚荣心和表现欲,由于《服务营销》这门课程主要是锻炼学生的实践技能,因此在教学过程当中应该将理论结合实际,将重点放在培养学生的动手能力方面,利用行动导向的教学,将学生充分吸引到行动导向教学当中,实现提高教学质量的目的。

三、将行动导向教学法与《服务营销》课程有机结合的措施

1. 明确教学计划

整个《服务营销》课程的基本教学要求是让学生能够将市场营销学的理论与方法贯穿到服务营销课程当中,并结合服务营销的特点,掌握服务营销的策略与技巧。由于《服务营销》课程是一门实践性较强的学科,因此在进行教学的过程当中要充分锻炼学生的技能,培养学生的实际操作能力。因此,第一步就是明确教学计划。教师需要对《服务营销》中的每个单元、课时按照行动导向的步骤进行教学。在进行教学的过程当中,首先确定教学目标,具体表现在教师下发给学生的任务当中,在学生开始任务之前教授其基本的课堂知识与技能。

例如,在进行教学时,教师为了能够在初期培养起学生“听、说、看、动”的能力,设置了一个虚拟的场景,选择一名学生作为酒店前台,一名学生作为顾客入住,进行入住过程的实时模拟,其余同学作为观察者观察这个学生之间的言语、表情、动作等。这样一来,两个模拟的学生可以对今后的工作场景有一个提前的认识,同时还能够站在顾客与服务者两个角度上思考。又如,为了能够让学生在表情上加强服务的理念,教师利用多媒体技术播放了世界顶尖酒店的服务人员的服务表情、动作与神情举止,通过对表情、动作的具体剖析让学生明白一种怎样的表情才能够达到良好的服务效果。从“看、听、说、动”四个方面,帮助学生逐渐克服掉畏难情绪,养成一个良好的学习习惯。

2. 选择教学方法

由于《服务营销》是直接应用的,通过日常的培养也能够锻炼一定的营销技能。由于《服务营销》的实践性很强,将行动导向教学结合其中能够充分发挥出其优势,真正锻炼学生的动手能力,利用自身掌握的知识与技能提前进行服务营销的演练,最终起到一个培养学生运用所学知识解决问题的能力,能够更好的激励学生,激发出其强烈的学习积极性,达到良好的教学效果。在行动导向教学法中,其中涵盖了各种教学方法,在本文当中笔者采用项目教学法的方式,即利用布置任务的方式让学生以小组的形式相互帮助相互合作,一起完成整个任务。另外,在实际的教学过程当中,教师要根据实际的情况对学生进行适当的引导与鼓励,保证学生的学习积极性。

例如,教师为了能够加深学生对“笑”这个概念的理解,同时为了能够帮助学生养成良好的微笑习惯以及积极的心态,首先播放了几组微笑的照片并提问: 看到这些照片同学们有什么想法,有的学生就回答说看到微笑心情也会好,不愉快的事情也没有了。此时,教师为了深化同学们对笑的理解,阐述到“笑可以感染顾客,改变消极心态,在工作中总是会遇到一些客户的投诉等问题,此时利用微笑帮助顾客去解决,顾客不仅不会排斥,反而会留下好印象”,学生们认识到了微笑的益处,懂得了微笑的含义。同时,以这种简单明了的方式,大大提高了学生的学习效果。

3. 进行项目实施

将每个章节中的教学内容当作一个完整的项目,通过分配任务的方式充分调动学生的积极性。由于在教学计划中已经明确了教学目标,因此只需要充分针对中职生的特点进行教学。本文笔者将采用以下的教学过程进行: 项目引进—课前准备———确定方案———实施项目———总结评价———拓展训练,通过这个步骤教师和学生都能够清楚的了解整个教学过程的大概,心中都形成了一个良好的教学模式。另外,教师还可以提出一个类似的项目让学生完成,提高其自信。

例如,教师为了能够强化学生在“听、说、看、动、笑”方面的理解与掌握,直接带学生在汽车4S店进行模拟的汽车销售,两人为一组同时3个小组进行模拟演练,其余同学观察其动作表情等,通过10分钟的模拟,同学们一致认为A组模拟销售的同学比较好,教师问为什么是这位同学表现不错呢? 学生回答说,该同学在进行服务的过程中都是以微笑面对,针对顾客提出的问题十分耐心的问题,在交谈的过程中倒水等细节能够体现出其服务的功底。通过这种模拟锻炼学生听讲、领会、观察的能力,接着教师让学生们利用所学一对一的训练,这时主要锻炼学生的讨论、口头表达与思考的能力,接着进行评价总结,教师对学生的任务结果进行评价,与此同时还提出了几点比较中肯的建议,最后进行总结。这是教师将其中的重点进行了详细的讲解,能够加深学生对重点的理解与掌握。

4. 确定教学评价

最后的教学评价是对整个教学过程的一个总结。特别是在行动导向教学当中,采取教学评价是其中的重点。之所以要进行评价,主要是为了检查是否达到了教学目标。了解该教学方法是否起到了一定的作用。利用行动导向教学法,因此不能使用传统的评价方式即闭卷考试,而是采用更加灵活的方式,既能够帮助学生形成一个完整的知识架构,同时还能够起到一定的鼓励作用。

例如,某教师在完成了整个教学之后,对课程进行最后的评价。与以往的评价不同,在基于行动导向教学法的基础之上,教师采用学生自评、小组内评、师评的方式实现全方面的评价,在学生进行自我评价时,教师设定了一个大概的评价过程,即学习态 度———学习意识———获得的学习经验———掌握的学习方法与技能———创新能力、实践能力、沟通能力是否提升———具体表现,以这样一个大概的评价流程帮助学生认识到自己获得的学习知识与技能,即使是小小的进步,教师也会进行鼓励,学生的学习积极性就会持续下去,最终实现提高教学质量的效果。

四、结语

总而言之,教师想要利用行动导向教学法发挥出其效果,不仅需要深入教材内容进行研究,同时还需要充分了解行动导向教学法的基本理念与中职生的特点,只有这样才能够培养实践能力强、沟通能力强的中职生,才能够做到提高教学效果的目的。

摘要：我国经济的不断进步与发展,整个教育事业得到了有力的支撑,特别是在中等职业教学中,通过政府相关部门的扶持,为我国输送了更多的实用型人才。近年来,我国中等职业教学出现了一些问题,如教学方法落后、教学模式受限,导致最终的教学质量不高,因此实行教育改革就变得十分重要。围绕行动导向教学法这种新型的教学方法为中心,通过具体阐述其含义与要点,并剖析当下中等职业学校学生的特点,将行动导向教学法与《服务营销》课程有机结合进行了探索,旨在为实际的教学提供一定的理论参考。

服务营销课程总结 第4篇

【关键词】《服务营销》      教学改革     实践      教学目标

一、《服务营销》双语教学的现状和问题

2013年我国第三产业（服务业）占GDP比重达到46%，首次超过第二产业，但是远低于美国的近80%。可见，我国的服务业正处于高速发展时期，未来的发展潜力巨大，并且它在国民经济中的地位将越来越重要。此外，随着全球化的不断深入，各国经济交流日益频繁，专业英语在跨国沟通上显得尤其关键。因此，非常有必要为市场营销专业的本科生开设《服务营销》双语课程。服务营销学是市场营销专业的一门核心专业课，涉及面较广泛，综合性较强。相对于市场营销课程，服务营销专门以无形产品（即服务）为研究对象，而服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行，易逝性更决定了服务营销的特殊性。然而，受各种因素的影响，《服务营销》双语教学依然存在不少问题，主要表现在以下五个方面：

1.教学目标和学习目标不明确，大多数学生被动学习

首先，许多任课教师对课程教学目标不够明确，大多数教师以平铺直叙地讲授知识点为主，对学生应用知识和实践操作能力的培养比较欠缺。并且，由于缺乏沟通，大多数学生不清楚也没有主动思考自己学习该课程的目标，仅仅停留在学校“让我学”的层面。因此，一方面教师不了解学生的期望和需求，另一方面学生也不清楚课程要达到的目标，非常被动，那么，该课程就很容易流于形式，满足于“完成学分任务”的现状了。

2.学生的英语听说能力较差，难以达到双语教学要求

除了部分高水平大学以外，多数大学的英语四、六级通过率相对不高，绝大多数学生在上《服务营销》双语课程前没有修读过任何全英或双语课程，甚至从来没有接触过英文原版教材。虽然有相当一部分同学已经通过四、六级考试，其英语读写能力相对较强，但是听说能力却比较差，缺少对跨文化情境的理解，与双语教学的要求还存在一定的差距。

3.英文原版教材和教辅资料不多，缺乏中国本土化的教学案例

目前可以选择的英文原版教材不多，调查发现主要有三本，分别是《服务营销（英文版、原书第5版）》（瓦拉瑞尔·泽丝曼尔 等著）、《服务营销精要概念、战略与案例（英文影印版）》（道格拉斯·霍夫曼 著）、《服务营销（英文版、第6版）》（克里斯托弗·洛夫洛克 著）。一方面，英文原版教材根据作者当地文化和语言习惯编写，多采用国外企业案例，且实证主义特征明显，与中国教材差异较大，学生在理解上有一定难度，学习积极性容易受到制约，大大降低了课程的吸引力。另一方面，与教材配套的教辅材料（如演示文档、教学案例、教学视频等）极其缺乏，使得任课教师备课时花费大量时间在基础材料收集和整理上，效果甚微。

4.缺乏既懂专业又熟练英语表达的专任教师，教学质量难以得到保障

由于大多数任课教师的母语是中文，且他们在国外学习和进修英语的机会相对较少，因此既懂专业又熟练英语表达的专任教师比较紧缺。受限于双语形式，课堂表达往往会按照事先准备好的讲义进行，以翻译为主，较少自由发挥和课堂互动。这样一来，双语教学一方面大大增加了教师的备课时间，另一方面大幅度限制了课堂信息量，降低了教学质量。最后的结果可能是，教师备课和上课事倍功半，而学生的学习效果也不理想。

5.传统教学方式单一枯燥，难以激发学生学习兴趣

市场营销是一门非常强调学生实践和动手能力的专业，而激发兴趣则是促使学生提高这些能力的最好方法。但是，一方面，传统教学方式以“老师讲授知识内容，学生被动接收”为主，容易让学生产生视觉和听觉疲劳，使之感到枯燥乏味，难以激发其学习兴趣，导致学习效果不佳。虽然有些老师会在教学中注意采用案例分析、讨论等多种方法，但是由于各种原因，许多学生依然感觉难以理解。另一方面，大多数学生课外学习环节缺失，课前不主动预习和搜索相关资料，课后没有反思、复习和总结。因此，总体而言学生的学习效果欠佳。

二、《服务营销》双语课程教学改革和实践的思路

针对当前的现状和问题，结合具体的教学实践，提出具体解决思路。

1.以“学生参与—教师引导”为模式，进行系统的课堂教学设计

课堂教学设计是一项规范性和操作性都较强的行为实践活动，它是整个课程的重要环节，是有效实现课堂教学目标的保证。为了更好地激发学生兴趣，建议采取“学生参与—教师引导”的模式（见图1）。在该模式下各个环节应当由教师来控制，而学生则应该主动参与。

图1  学生参与—教师引导模式

在“学生参与—教师引导”模式中，需要特别注意以下五个方面：（1）明确教学目标，加强与学生的沟通;（2）精选教学内容，做到主次分明、条理清晰;（3）组建学习小组，实现被动学习向主动学习的转变;（4）根据具体内容采用灵活多样的授课形式，例如讲授、案例分析、开放式讨论、主题演讲、辩论、实训项目等;（5）以提高能力为目标，采取多元化课程考核方式。

2.明确教学目标，加强与学生的沟通

首先，必须明确《服务营销》双语课程的教学目标，使学生了解服务业市场营销的普遍规律，熟悉“服务质量差距模型”的原理，并能够运用该模型分析和解决企业管理实践中的实际问题。

为了达到该目标，必须加强与学生的沟通，关键在于上好第一节课。第一节课的主要目标包括：（1）引导学生思考，使之明确其学习目标;（2）了解学生期望，并在后续课程中设法满足;（3）培养学生主动学习的习惯，激发其学习兴趣;（4）传递任课教师的教学理念、设想、规则和考核方法等。例如，笔者在第一节课写了三句话，让同学们进行讨论，收到了较好的效果。第一句是“Education is not the filling of a pail， but the lighting of a fire”，目的是告诉同学们兴趣是最好的老师，课程的主要目标是激发大家的兴趣;第二句是“Your attitude， not your aptitude， will determine your altitude”，目的是提示同学们学习态度的重要性，要积极主动才能提高自我;第三句是“Tell me and I will listen. Show me and I will understand. Involve me and I will learn”，目的是告诉同学们参与和实践的重要性，只有亲身经历和参与才能真正学会。

3.以问题为中心，引导学生构建课程知识框架体系

每一门学科和课程都有自身相对独立的知识框架，而选用不同的教材，这一框架体系会有所不同。为了让学生透彻理解该课程，学会自主梳理和构建知识框架，应该以问题为中心，引导学生构建有系统、有结构、有层次的课程知识框架体系，提高其从整体上掌握和运用服务营销知识和理论的能力，并将这些知识应用到实践导向的实训项目中去。

4.以实训项目为手段，培养学生的实践应用能力

本课程要求学生自发组建3—4人的团队（学习小组），在老师的指导下完成实训项目。实训项目一般从期中开始，每个团队选择一个服务业中的企业或单位进行相关专题的研究。要求各小组从选题、信息收集、方案设计、数据分析、问题诊断，到提出解决方案的每个阶段均在老师指导下由各团队独立完成。实训项目进行过程中，学生有任何问题均可在课外联系老师进行讨论和指导。最后，在学期末结束前向全班进行主题演讲汇报，大家就相关问题积极参与讨论，可以激发同学们的学习兴趣，达到互相学习的目的。

5.以提高能力为目标，采取多元化课程考核方式

与教学改革配套的是课程的考核评价方式，在“学生参与—教师引导”的模式下，应该以提高能力为目标，采取多元化的考核方式。传统课程考核方式以考试为主，比较单一和死板，难以激发学生的学习兴趣，更加难以提高实践能力。因此，与前文各项改革相匹配，采用综合考核方式，具体包括：（1）考勤和纪律（20%）;（2）案例分析讨论表现（20%）;（3）实训项目演讲和报告（30%）;（4）期末总结，要求构建自身课程知识框架体系，总结课程学习的收获和不足（30%）。

6.健全和完善各项保障措施

为了更好地落实课程教学改革和实践，还需要同行和高校重点完成以下三个方面的工作。

（1）引进更多优秀的《服务营销》双语教材，加快本土化案例开发。双语课程教材遴选要重点考虑两方面因素：内容是否合适以及学生价格承受能力。此外，还要注意英文教材的编写特点和注重内容和案例的本土化。而教师在教学过程中必须根据实际需要调整教学内容和知识架构，补充和开发服务营销本土化案例。在引进国外教材过程中，一方面以教学目标和大纲为依据进行适当改编;另一方面，增加对难懂的英文、关键概念的中文注解。

（2）加强双语教学师资队伍的培养和建设。重理论说教、轻能力培养的模式已经不再适应市场需求，这就对双语教学师资队伍提出了更高的要求，既要求教师专业理论知识扎实、英语表达能力强，又要求具备实践经验。但是，现实的情况往往是大多数老师只满足部分要求。因此，必须要加强双语教学师资力量的培养，创造更多机会让老师参与社会实践积累经验，举办双语教学在职培训班，加强国内外教学经验学习和交流等，并将这些活动纳入教学考核系统。

（3）构建科学合理的教学质量评价和激励制度。建立和完善《服务营销》双语教学质量评价和奖酬激励制度，是保证教学改革顺利实施的重要措施。教学质量评价可以在评价主体和评价内容上均采取多元方式进行。例如，评价主体包括学校教学管理人员、专业教师同行、学生等;评价内容可以将过程和结果相结合，构建出相对健全的考核指标。与质量评价相对应的是奖酬激励制度，可以从工作量系数、职称评定、评优评奖等各方面进行制定，以便提高教师积极性。

三、结语

通过对近几年《服务营销》课程教学改革实践的反思发现，改变双语教学的现状不可能是一蹴而就的，必须在学校、教师和学生等各方努力下，不断地探索和总结，才能推动其不断完善。一方面，学校要高度重视，在制度设计和组织实施上给予保障和支持;另一方面，任课教师要与时俱进，在原有基础上不断探索和学习，加强与同行的经验交流，积极与学生沟通，灵活运用各种教学方法，达到激发学生的学习兴趣、提高分析和解决问题能力的目的;最后，同学们要明确目标，端正学习态度，积极与老师沟通，养成主动学习的良好习惯。

【参考文献】

[1]杨莉. 服务营销课程教学改革探究[J]. 科教文汇（上旬刊），2010（08）： 48—53.

[2]王建国. 基于合作学习的国际营销学双语教学改革探析[J]. 教育教学论坛，2013（34）： 18—19.

[3]杨琳. 《服务营销》教学改革探析[J]. 南方论刊，2008（03）： 102—103.

服务营销课程总结 第5篇

目前国内对高校市场营销人才培养模式受我国传统的“重理论、轻实践”和“满堂灌”的教学模式影响仍然较为严重，这直接导致了理论与实践脱节、教学互动效果不好、学生缺乏主动性和创造性等问题，严重影响了高素质应用型人才的培养质量。作为实战性和应用性极高的学科，市场营销更需要适时变革教学内容、教学方式和教学考核，方能适应时代潮流，从微观课程教学层面上推动高校应用型人才培养模式的改革创新。基于此，笔者结合教学管理实践，以市场营销专业核心课程《服务营销》为例，应用“翻转课堂”从微观层面重构课程教学，拓展营销类高素质应用型人才的培养途径，提高课程实践教学效果，促进学生专业实践能力和综合素质的提高。

一、“翻转课堂”在高校市场营销专业领域的研究述评

目前国内外关于“翻转课堂”的理论和实践研究主要集中于教学模式、教学特征、教学成效的研究，绝大多数研究局限于中学阶段的课程教学，涉及高等教育具体专业的”翻转课堂”研究文献较少，现对““翻转课堂””在高校市场营销相关课程的代表性研究成果进行简要述评。

目前国内对于“翻转课堂”的应用，主要是利用校企合作平台，运用项目教学法、案例分析法等教学方法开展教学活动。吴惠娟(2015)引入项目导向的”翻转课堂”教学方式在《营销策划》课程教学改革中，从教学评价、学生课前准备情况、学生职业能力的培养、师生交流、学习效果、软硬件设施建设六方面分析翻转教学实施的问题及其实现途径，李艳娥(2014)、石丽娟等(2015)进一步重构项目导向下的课程内容体系，深化基于”翻转课堂”的课程改革与教学模式创新，丰富教学形式，突出实践技能培养。

王珊珊(2015)通过“翻转课堂”教学模式推进精品资源共享建设，体现在课程项目总体设计、教材共享设计、教学课件与视频设计、学生作业和考试卷设计等方面;刘锋(2014)实施构建基于项目学习的《市场营销》“翻转课堂”教学模式;焦瑞(2015)旅游市场的特点，认为《旅游市场营销》课程教学应该加强课堂讨论交流，实施上级、同行、自我评价的多元评价体系。在此基础上，韩丽英(2016)要求教师在制作微课、教案编写、制作自主学习任务单、课堂教学组织方面等方面做好“翻转课堂”在课程中的应用准备工作，课上对疑难问题进行突破、课堂训练成果展示、小组合作提升、评价点评、总结反思。学生在课下要明确学习目标、课前自学教材、观看微课帮助学习、小组合作相互学习、在线测试学习效果(李坤，2016)。

王琼芝认为《经济学基础》是高职市场营销专业的基础课程，教学质量一般，主要原因是课程性质、教学内容、教学方法等高职教学定位不符，主要的教学改革手段有“翻转课堂”、辩论式教学法和案例教学法。陈可(2015)在《客户服务实务》课程教学设计中从课前学习资料、学习任务单设计、课堂内教学活动设计、学习活动的评价方式，提升课堂学习效果和实现教学目标。陈秀梅(2015)从课程目标、“翻转课堂”活动设计方面探讨“翻转课堂”在《国际市场营销》课程中的应用。

二、《服务营销》课程教学模式改革必要性

服务产品无形性的特征，决定了服务产品不可储存、生产与消费同步进行、服务质量差异大、所有权不可转移等特性，与有形商品在市场营销方面即有共同之处，又有独特性。《服务营销》是市场营销知识体系中的.一个分支，授课对象为营销专业大三学生，重实践、操作强，加上第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等营销活动具有极大的差异性，学生初具职业兴趣，通过前期的《市场营销学》《消费心理与行为学》课程学习，具备较为扎实的营销理论基础，因此该课程的教学难点和重点即落在如何锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养，如果课程仍采用传统的课堂理论型教学模式，借助课本、教材、传统型讲义或PowerPoint课件等实施教学，无法调动学生积极性。

因此，本文将“翻转课堂”引入《服务营销》课程教学过程中，重新设计教学模式，对课程教材、教学课件、微课视频、习题库、测试题库、案例题库等资源进行建设，配合明确、具体的导学单，以系统的项目实训为导向，结合技能训练、学习展示、案例讨论、角色扮演、团队对抗、专家讲座等多种课堂教学形式，激发学生的参与度和学习热情，促进学生自我探究式、团队协作式學习经历的转变，鼓励学生积极思考和解决企业服务营销活动中的理论与实际问题，提升锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养。

三、“翻转课堂”理念下服务营销课程教学实施流程

(一)课内外学时分配

《服务营销》现开设时间为第6学期，教学性质为32节理论课时+8节实践课时，周课时3-4节，授课人数为一个标准班级，人数约40人。按照四个学习模块分配课内外学时，浓缩出16学时在线课程，供学生自主学习;课内教学24学时，含教师理论知识传授和课内教学互动。

1.服务营销基础知识、服务营销环境分析、消费者服务购买心理与行为分析：课内(提问+反问)4+在线自学4。

2.服务营销战略、服务营销策略(产品、价格、分销、促销)：课内(提问+反问)4+在线自学4。

3.服务营销策略(人员、有形展示、过程)：课内(理论+实践)8+在线自学4。

4.服务营销质量管理(服务承诺与失误、顾客抱怨与补救、客户关系管理)：课内(理论+实践)8+在线自学4。

(二)教学环节设计

结合本门课程的实际和实施的可行性，在课程实施中，按照教师和学生分为不同的活动任务，具体实施流程如图1所示。图1左半部分是学生整个课程学习中的活动环节，有两种学习活动形式，一种是以个人形式完成在线学习并通过单元测试，检验学习效果并保留过程考核作证，通过后进入下一个学习项目;对学习成果整理、总结，通过课内教学时间向班内学生展示，并积极参与教师安排的课内外其他教学活动;另一种是在学期初通过观看教师发布的课程项目选题资料，自由组建队伍(5-6人)，为了减少团队中“搭便车”现象，学生四个学习模块开始之前均有一次组建团队的机会，并采取自荐组长、组长与组员双向选择的方式。项目成员需积极参与团队在线讨论，并在课程中期分工完成阶段性成果展示，对项目研究中存在的问题寻求教师的指导意见。学期末以团队形式完成项目实训报告，以最终成果参加教师安排的团队PK大赛，以赛促学。

图1的中间部分是师生课内教学互动环节，教学形式有学习展示、技能训练、角色扮演、案例讨论、团队对抗等，内容来自两方面：一是线上讨论比较激烈的问题或存在偏差的问题;二是课堂上教师提出的新议题。

图1的右半部分是教师的主要活动环节设计，包括建设在线学习资源、布置学习任务、规划课堂教学、课内教学互动(含理论和实践)、布置议题、点评、教学考核等。在线学习资源的质量直接关系到课程教学质量，在制作微视频时根据知识特点，提供多样化的学习资源，包括视频、文字、图片、动画、声音及游戏。另外，将学校、学院每年固定组织的 “营销策划大赛”“ 三创比赛” “服务外包比赛”等活动为案例素材，分类制作成微课视频，以专业实践比赛引导学生的学习热情。测试题库主要为在线自学和单元测试环节提供题目来源，建设原则追求内容丰富、题型多样、难度有别。项目题库收集的是服务企业真实项目，需要教师提前联系和相关企业洽谈合作意向，设计系统化的实践任务。

四、学生学习考核体系的改革创新

为了有效提高学生学习积极性，重新设计学习考核体系，兼重学习态度和效果，使更多综合素质高的学生脱颖而出，学生课程优秀率预期稳定在20%左右。相比于传统的课程考核，该课程有如下几点改革创新：

(一)改变传统的课程考试重期末、轻过程的考核倾向，将平时成绩(过程评价)的权重提至0.5(或0.6)，丰富过程考核形式，将课堂提问反问、在线讨论、学习成果展示、技能训练、案例讨论、角色扮演等纳入过程评价体系，系统考核学生的学习态度和效果。

(二)以企业实际项目为依托，提高学生的专业实践能力。课程初期即提供若干选题，对象涉及诸多第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等，将其实际营销活动精心制作成案例素材，引导学生发现、解决企业实际问题。课程中期有安排阶段性项目成果展示，以利于教师对项目进度进行合理控制，并对其中存在的问题答疑指导。课程末期安排项目团队PK赛，以赛促学，PK赛可极大提高学生的学习兴趣。项目模块成绩占课程总成绩的权重0.5(或0.4)，中期项目成果展示成绩和PK赛成绩都纳入结果评价体系，综合考核学生的团队合作成果。

(三)课堂教学上加强提问+反问制教学，提高学生自学效率。课前设置课程基础知识点，在视频中进行设问;课中随机提问，激发学生块面化的自学，并引导自己主动思考，提出结构性强，设计合理的有效反问;课后将学生回答、提问的数量和质量计入过程评价。

(四)丰富课内教学互动形式，通过学习展示、案例讨论、技能训练、角色扮演、技能训练、等实现教学内容的共享与互动，每个形式有相应的考核结果，纳入过程评价，促使学生主动建构服务营销知识体系，提高课堂教学质量。

5.部分与前期《市场营销》和《消费心理与行为》课程重合度较高的理论基础知识改为在线自学完成，通过课内展示学习成果、提问反问、单元测试等方式检验自学效果，相应得分计入考核体系。

五、结束与展望

本文结合教学管理实践，以《服务营销》课程教学改革实践为例，通过”翻转课堂”的教学设计，提升服务营销实践能力与职业能力素养，促进《服务营销》课程教与学的内涵发展。论文的不足之处是学生学习考核体系中，对各考核指标的二级指标赋予同样的权重是一样的，未做进一步的区分;一级指标的权重是依据几位专业任课教师的教学实践，结合教务系统权限设定的，尚缺乏理论模型的验证。论文下一步的研究方向是结合大量的样本调研，借助统计模型对考核体系中的一级指标和二级指标权重做准确分析。

参考文献：

[1]王学婧，田利娟，庄晨蓓.基于核心课建设的《市场营销策划》教学模式探索[J].产业与科技论坛，2015，14(1)：184-185.

[2]吴惠娟.项目导向的”翻转课堂”教学设计与实践研究—以《营销策划实务》课程为例[D].广西师范大学硕士

[3]李艳娥.《营销策划实务》项目导向课程开发与教学模式创新[J].广州城市职业学院学报，2014，4(5)：70-73.

[4]石丽娟，汪锋，高雅楠.“坚持工学结合 提升学生职业发展能力”的《市场营销策划》课程设计[J].山东农业工程学院学报，2015，32(9)：1-3.

[5]王珊珊.课程改革-精品资源共享建设背景下“翻转课堂”项目开发与设计[J].现代教育，2015，(02)：45-46.

[6]劉锋.基于项目学习的“翻转课堂”教学模式的探索与实践—以《市场营销学》课程为例[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2014，23(6)：61-64.

[7]焦瑞.论旅游市场营销“翻转课堂”实施策略[J].教育时空，2015，(09)：170-171.

[8]韩丽英.浅淡 “翻转课堂”在中职市场营销课程中的应用[J].职业教育，2016，(11)：69.

[9]王琼芝.高职营销专业《经济学基础》 课程教学改革探索[J].才智，2014，(03)：118.

[10]陈可.论“翻转课堂”在《客户服务实务》教学设计中的应用[J].品牌，2015，(05)：188.

服务营销总结 2 第6篇

1、服务质量差距模型

2、服务质量差距模型的核心思想 顾客期望和实际感知到的服务质量差距。

3、服务消费行为的特点 搜寻特性、体验特性、信任特性

4、什么是搜寻特性？

即消费者能在购买产品之前决定的性质。产品明确信息越多，搜寻性越强，可描述性越强。

5、什么是体验与信任特性？ 产品体验性强，服务信任性强。

6、消费者选择 需求识别、信息搜集

7、顾客体验

感情和心情、服务提供戏剧化、服务的角色和剧本、顾客相容性、顾客合作生产。

8、购后评价

口碑沟通、不满的原因、好与坏偏见、品牌忠诚度

9、顾客期望的定义和类型

顾客期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。

类型：完美的服务、规范化服务、基于经验的服务、可接受的期望、最低容忍度期望 ①期望的两个水平– 理想服务 • 可能是、应该是 – 适当服务

• 希望达到，但承认这是不可能的 ②期望的上限与下限 • 容忍域

– 顾客承认并愿意接受该差异的范围

– 顾客对在容忍域内发生的变化不会太敏感，但如果超出这个范围则会非常敏感 • 不同的顾客有着不同的容忍域 • 不同的服务维度导致不同的容忍域

10、影响顾客服务期望的因素

11、涉及顾客服务期望的几个问题

• 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做 • 公司是否应取悦于顾客 – 同心圆方式 – 要考虑的两个方面

• 企业如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手

12、什么是顾客感知？

对服务体验主观的评价。①满意和服务质量；②交易和积累感知。

13、什么是消费者满意? 奥利弗的定义：满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。

14、什么决定消费者满意度？

产品和服务特性、消费者情感、服务成功或者失败的归因、对平等或公正的感知、其它消费者、家庭成员和合作。

15、服务质量的维度

可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性 网站服务的核心维度

效率、完成度、系统有效性、保密性 • 有时会增加的补救维度 响应性、赔偿性、接触性

16、消费者满意和服务质量的关系

17、供应商差距

倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距

18、有效的服务业调查计划标准 •包括定性和定量调查 •包括顾客的感知和期望 •平稳调查的成本和信息的价值 •必要时包括统计数据有效性 •评估优先选择或者重要性 •以适当频率开展调查

•包括对忠诚、行为动机或行为的评估

19、有效的服务业市场调查计划要素 • 投诉请求 • 关键事件研究 • 需求调查

• 关系与服务质量调查 • 跟踪电话或交易后调查 • 服务期望会谈和评价 • 过程检查点的评价 • 秘密采购 • 顾客座谈会 • 顾客流失调查 • 未来期望调查

20、分析和研究市场调查的结果、使用

向上沟通调查

• 高级管理人员访问顾客• 高级管理人员或经理层倾听顾客• 调查中间顾客 • 调查内部顾客• 高级管理人员或经理层倾听职员• 职员建议

21、顾客关系的演变 • 顾客作为陌生人 • 顾客作为熟人 • 顾客作为朋友 • 顾客作为合作伙伴

22、顾客获利能力细分、关系挑战

关系挑战

• 顾客并非永远正确 – 错误细分 – 无利润的长期合约 – 障碍顾客 • 终止商业关系 – 关系的结束

– 企业是否应该解雇顾客

23、服务补救策略

• 避免服务失误，争取在第一次时成功 • 鼓励并跟踪抱怨 • 快速行动 • 提供充分解释 • 公平对待顾客 • 培养与顾客的关系 • 从补救经历中学习• 从推动的顾客身上学习

24、制定服务蓝图

服务蓝图是准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的图示。四个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动区域。三条界限分别：交互线、可视性界限和内部交互线。

25、顾客定义的服务标准的类型

①硬性标准及其度量（那些能够通过计数、计时或观测得到的标准）

②软性标准及其度量（建立在意见的基础上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息）

26、什么是有形展示

组织的所有有形设施（服务场景）和其它形式的有形传播。

27、服务场景的战略作用

①包装作用（苹果旗舰店、星巴克）

②辅助作用（酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅）③交际功能（肯德基儿童乐园、星巴克的CD发烧区）④区别作用（四大银行）

28、服务场景对行为影响的理论框架

①个人行为（靠近、远离）②社会交往

③服务场景引起的内部反应  环境与认识—非语言的交流形式

 环境与情感—兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型  环境与生理—人类工程学  个人反应的差异 ④服务场景的环境要素

 周边条件——温度、照明、噪声、音乐、气味等  空间布局与功能  标志、象征和制品

29、有形展示策略的引导 ①认识有形展示的战略影响 ②画出服务有形展示蓝图 ③澄清服务场景的战略作用 ④有形展示机会的确认和评定 ⑤做好准备使展示更新和现代化 ⑥跨职能工作

30、什么是边境跨越者？

一线员工处于企业边缘，在企业边缘为顾客提供服务，人员层次相差很大，岗位压力大。

31、通过人传递服务质量的策略（缩小差距3的人力资源战略）①雇用正确的员工  —竞争最好的人员

 —聘用要兼顾服务能力的服务意愿  —成为受人欢迎的雇主 ②为提供优质服务开发员工  —技术和互动能力培训  —授权给员工  —促进团队合作 ③提供必要的支持系统  —度量内部服务质量



—进行内部顾客服务核查——6个步骤  —提供支持性技术和设备  —开发服务导向的内部过程 ④留住最好的人员

 —将员工纳入企业愿景之中  —将员工当作顾客对待  —评估并奖励优秀员工

32、顾客如何扩大服务质量差距

—缺乏对自己角色的理解

—不愿意或者不能完成其角色

—企业缺乏对良好表现的奖励

—受到其他顾客的干扰

—不兼容的市场细分

33、服务传递中其他顾客的重要性 —其他顾客可以降低顾客的满意度：  —破坏性的行为  —过于苛刻的行为  —过度拥挤  —明显不兼容的需要

—其他顾客可以提高顾客的满意度：  —仅仅存在—社交/友谊

34、顾客的角色

一、顾客作为生产资源 ①顾客可被认为组织的兼职员工

②顾客的投入和由此产生的服务产品的质量或者数量会影响组织的生产力 ③关键问题：顾客的角色是应该扩展还是收缩

二、顾客作为质量和满意的贡献者 顾客可提供的贡献:  ①提高其本身对服务的满意度 

—通过有效实现其角色 

—通过与服务提供者一起工作

②改善其所接受的最终服务的质量 

—通过提出问题



—通过为他们自己的满意度承担责任 

—通过服务失败时的投诉

三、顾客作为竞争者  内部/外部决定通常基于: 

专业能力——拥有生产某种服务的特种技能和知识 

资源能力——有所需要的资源，人、场地、设备等 

时间能力——有充足的时间



经济回报——两种选择的经济成本的比较 

精神回报——有强烈潜在影响，比如满足、快乐等 

信任——自信与他信的水平的比较



控制——对服务过程和服务结果的控制的欲望

35、服务分销 ①服务传递的主供应商

②服务传递的中间商（被特许人、代理人和经纪人、电子渠道）

36、通过中间商有效供给服务的策略

①控制策略

②授权策略

③合伙策略（目标结盟、磋商和合作）

37、能力约束和需求模式 ①能力约束

 时间，劳动力，设备和设施  能力的最优使用与最大使用 ②需求模式

 图表描绘需求模式  可预计的需求循环  随机的需求波动  细分市场的需求模式

38、平衡能力与需求的策略

39、收益管理

40、弥合差距

41、顾客通常缺乏对服务价格的了解 —顾客通常缺少服务的参考价格 —服务的异质性限制了对其的了解 —服务商不愿意评价价格 —每个顾客的需求不同 —顾客难以收集服务的价格信息 —价格是不可见的

42、顾客感知价值定价策略

①顾客认为“价值就是低价格”时的定价策略

打折、尾数定价、同步定价、渗透定价

②顾客认为“价值就是服务中所需要的东西”时定价策略

声望定价、撇脂定价

③顾客认为“价值就是根据付出所能得到的质量”时的定价策略

超值定价、市场细分定价

④顾客认为“价值就是全部付出所能得到的全部东西”时的定价策略

价格结构、价格束、互补定价、结果导向定价

43、服务传播挑战的关键

◆服务无形性 ◆管理服务承诺 ◆管理顾客期望 ◆顾客教育 ◆内部营销传播

44、应对服务的无形

◆使用叙述性语言示范服务经历

◆生动的信息加工

◆使用交互形象

◆关注有形物品 ◆品牌图标使服务有形化

◆联想、实物展示、文档化和可视化

◆在传播中突出服务员工 ◆使用口碑或病毒营销

◆充分利用社会媒体

◆传递消息给有影响力的人

◆创新产生对话的广告

◆在沟通方面满足客户

◆通过员工进行口头传播

45、管理服务承诺

①创建一个强健的服务品牌

②协同外部传播

46、管理顾客期望

①可行的承诺 ②提供服务保证 ③提供选择 ④创造价值分级的服务 ⑤传播有效服务的标准和水平

⑥对不现实的期望进行谈判

47、管理顾客教育

①让顾客为服务过程做好准备

②使绩效符合标准和期望

③销售之后明确期望 ④教育顾客避开高峰需求选择需求低谷

48、管理内部营销传播

①创造有效的垂直传播

②销售企业内部的品牌

③创造有效的向上传播

④创造有效的水平传播