西餐服务流程与标准（精选7篇）
西餐服务流程与标准 第1篇
西餐餐桌标准服务流程
日期：2009年10月11日
●服務方向
(1)飲料杯固定置於客人右側,供應與撤除均用右手。(2)麵包牛油碟固定置於客人的左側,供應與撤除均用左手。
(3)餐食依美式服務是用左手自客人左側端至客人面前,用右手自客人右側撤除。
(4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等,應右轉環桌依次服務(反時針方向)。
(5)對緊靠牆或在走道左側的客人,宜用右手自其右側服務;在走道右側者,則用左手服務,以方便為原則。
(6)自任何方向端上盤碟時,手部都應遠離客人,以避免客人突然活動而打翻食品,造成尷尬局面。除非必要,否則絕不可伸手至客人的前方,也不可從客人面前越過,並切忌從客人正面端送食物或物件,以免造成意外。 ●上菜方式
(1)依據女男老幼的順序,進行正規的服務。
(2)在廚房領菜核對後,回到餐廳的服務台,經整理後端送客人。
(3)軟麵包上主菜時用;烤脆的麵包開始時用;在服務台要用布巾蓋著保持熱溫。供應一位客人用餐時,麵包牛油碟置左邊;團體客人用餐時 ,用麵包籃盛裝,置桌中央。餐廳多採用正餐式的麵包碟,取送或補充時夾取麵包置碟中。(4)供應的開胃品小吃如是海鮮類,用間隔的玻璃器盛裝,上為海鮮,下為冰塊,用託盤從客人左側供給。(5)湯從客人左側放置在底盤中。如客人示意不食用,撤湯盆時連同湯匙及底盤一併撤去。(6)所有的菜肴,熱的要用熱盤,涼的要用冷盤,供應時餐盤離桌緣一英寸。
(7)所謂主菜,即是一大塊牛排或豬排、魚、雞、鴨。若將盤面作鐘劃分為三,以12點鐘為准,左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋,統稱為澱粉食物類;右上邊為胡羅蔔、蕃茄、洋蔥片,統稱為蔬菜類;注意主菜肉類在盤面的下方,正對著客人,置於6點鐘方位處。(8)注意添加冰水,以及麵包、牛油(用夾取送);並再次請問客人有何需要,然後始可離開餐桌。(9)在上甜點之前,所有餐具均須撤除(僅留水杯在桌上),且須清理屑末,然後供應甜點心。
(10)撤除餐具時,由於客人使用刀叉時是由外往裡拿用的,因此客人每用完一道食品, 應將盤碟連同刀叉一起撤除,一般是視客人食用情況決定。若刀或叉斜架在盤沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行(美式)放置盤中或交叉(歐式)放置在盤中時,即可撤除。有時客人示意不願再吃,將刀叉並置食物盤中,此時亦可撤除。客人進食完畢後,餐桌上應僅 留飲料杯,其餘均應清除。(11)正餐時,凡客人用手拿取的食物,如雞、蝦、水果等,需要提供洗手盅的服務,即用玻璃碗盛1/3的溫水,置於託盤上,並附上小毛巾以供擦手之用。
(12)最後一道是咖啡或茶,有時隨著甜點同上,可放置桌的右邊,如有洗手盅,則先行移去;單獨供應時,可放置中央。咖啡必須附帶糖及奶精或奶水;如是茶則須加附新鮮檸檬一 片。咖啡與茶均須趁熱供應。杯置放於托碟中,杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。 ●結帳
將賬單正面朝下放在收銀盤上,送到餐桌,垂拿在左手上,有禮貌地詢問客人還要些別 的什麼。客人若表示不要,將賬單放在餐桌上,或放在男主人或女主人左側,說聲“謝謝”或 “謝謝您,請再度光臨”
西餐服务流程与标准 第2篇
迎宾台工作内容及流程
A班：（07：00—15：30）
1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态，沙发（垫）、茶几、台灯、照明、备餐柜、备用物品及餐具等。查看每日例会本、客户预定本和迎宾台交班本，了解当班有无预定和上班缓交事项并及时有效落实。
3.查看前一天早餐含早明细单，针对前一天前台额外特殊含早的同一批客人可直接转至本日含早，并在今日含早单上做好备注，以便核对。4.将客用卫生间所需的头梳（含框），确认其卫生达标后摆放于规定位置。（有接待或特殊情况下需添加摆放啫哩水、护手霜及香水）
5.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。6.08：55开雪茄吧灯使其进入营业状态，早餐结束后到前台挂账、开团队早餐单及补换餐券等。
7.到1819房（贵宾楼客房中心）取《成都商报》及《华西都市报》，于11：00前根据报纸页码顺序整理好夹于报架上。
8.至贵宾楼2楼水疗中心收银台取前一天“扒送游”报表交于本部门收银处。（该外出行走路线请走员工通道）
9.根据前台所开据的所有含早餐人数及早餐券数量统一汇总开“点菜单”至收银，向厨房确认当班 “沽清”明细，主动向2F、5F、7F、8F服务人员报备，以便提供更准确服务。10.11：00前更换餐厅音乐，播放比较舒缓的音乐，给部门鲜花浇水，并检查维护鲜花质量，确保新鲜完好，若出现枯萎或凋谢及时撤下并清洗盛装鲜花器皿后统一存放于规定位置。11.正确接听部门电话，接受客人咨询、预定及送餐点餐服务，准确填写“点菜单”及“酒水单”。（水疗中心用一式两联的便单开据，遇8F房间及1701房、1702房务必及时确认水疗中心2F（3104）接待台是否开据正式的“酒水单”）
12.为宾客做好迎领带位并做好雪茄吧对客服务工作，协助其它岗位做好餐厅营运工作。13.14：00若餐厅无客人将迎宾台展示射灯及音乐关闭（退碟后再分别关闭DVD及功放的电源开关）。
14.14：30写当班交班明细及数量并签字确认，15：00参加每日例会并告之上班沽清明细，准确记录当日例会内容，反馈本岗位工作情况及建议。
B班：（15：00—23：30）
1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态，沙发（垫）、茶几、台灯、照明、备餐柜、备用物品及餐具等。查看每日例会本、客户预定本和迎宾台交班本，了解当班有无预定和上班缓交事项并及时有效落实。
3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。
4.正确接听部门电话，接受客人咨询、预定及送餐点餐服务，准确填写“点菜单”及“酒水单”。（水疗中心用一式两联的便单开据，遇8F房间及1701房、1702房务必及时确认水疗中心2F（3104）接待台是否开据正式的“酒水单”）5.为宾客做好迎领带位并做好雪茄吧对客服务工作。协助其它岗位做好餐厅营运工作。
6.16：50准备晚餐开餐工作：播放比较舒缓的音乐，开迎宾台展示射灯，更换雪茄吧柠檬水，向厨房确认当班 “沽清”明细，主动向2F、5F、7F、8F服务人员报备，以便提供更准确服务。
7.20：00联系前台（3907、3908）核查当晚贵宾楼入住情况、预定及团队房间数的比例，及时告知厅面服务人员、送餐部人员和当班管理员。
8.20：30联系1819房（贵宾楼客房中心）取当天的《中国日报》。（周日除外）
9.22：30若餐厅无客人将迎宾台展示射灯及音乐关闭（退碟后再分别关闭DVD及功放的电源开关）。
10.收回客用卫生间所需的头梳（含框），确认其卫生达标后摆放于规定位置（有接待或特殊情况下添加摆放的啫哩水、护手霜、香水等一并收回）。11.22：30写当班交班明细及数量并签字确认。12.到厨房确认今晚夜宵的沽清。岗位特别提示：
1.每周一卫生大扫除清扫范围：
擦试整理迎宾台，擦拭备餐柜内外，换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标。擦拭雪茄吧及迎宾台展示台上物品、报架、酒水车、杂志台及杂志、电话机等，保证干净无破损无污迹。
2.根据营业时间段适时保证开餐期间部门音乐处于与之匹配的正常播放状态，勿音量太大或午/晚餐音乐过于激昂。
3.每周日接收花店送来的鲜花，为新送的盆花注满水后放于规定的位置，清洗花瓶插餐桌桌面支花摆放到相应位置。
4.迎宾台交班杂志数量以不超过15本为宜，故请保留近期日期的杂志。5.迎宾台电梯间装饰台每月初的第一个周一由本岗位人员进行设计更换。6.每周三到礼宾部取在职员工的信件。
大厅工作内容及流程
A班：（07：00—15：30）
1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、台面餐具等。查看每日例会本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。
3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。4.在离收餐前30分钟将早餐台从咖啡吧→C、B区→A区方向逐步翻正餐台：撤走桌面早餐餐具及用具，清理桌面卫生（含餐具），按摆台标准摆正餐台，确保桌面餐具干净整洁无污迹无破损。
5.早餐结束后，11：00前完成擦拭区域备餐柜确保干净无污迹油迹，备齐柜内餐具、用具，准备黄油、果酱、冰柠檬水等。
6.待保洁员吸尘完毕后，将灯光调至午餐灯光，且确认毛巾柜及灭蚊灯是否正常开启，待30分钟后关闭毛巾柜电源。7.11：00前完成午餐开餐工作的自查，开始为客人提供午餐服务并协助其它岗位做好餐厅的营运工作。8.13：50将晚餐所需的烛台摆上桌面指定位置，进行收餐工作：收回黄油、果酱至指定位置，除A区备餐柜保留一扎冰柠檬水外其它均收至洗碗间清洗备用。确认晚餐备餐工作是否备齐。
9.14：00若餐厅无客人将灯光调至休餐状态，14：30写当班交班明细及数量并签字确认。10.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。B班：（15：00—23：30）
1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、台面餐具等。查看每日例会本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。
3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。
4.16：50准备厅面的开餐工作：准备黄油、果酱、桌面翻杯，将所属区域灯光调至晚餐营业灯光，确认毛巾的准备待用情况，并于30分钟后关闭毛巾柜电源。
5.17：00前完成晚餐开餐工作的自查，为客人提供晚餐服务，协助其它岗位做好餐厅的营运工作。（休餐时间段准备餐巾纸）
6.21：00根据贵宾楼入住情况按摆台标准翻早餐台（未翻的晚餐台保持不变）：撤走桌面早餐不用的餐具及用具，清理桌面卫生（含餐具），确保干净整洁无污迹再按摆台标准摆早餐餐台。
7.翻台完毕后仔细检查区域卫生、备餐情况（在标准备餐的基础上加：筷子、吸管等）、物品摆放等是否齐备、合格、达标。
8.22：30分把未翻的晚餐餐台杯子反扣于桌面，以防止灰尘，将桌面的烛台收回指定位置，进行收餐工作：收回黄油、果酱至指定位置，除A区备餐柜保留一扎冰柠檬水外其它均收至洗碗间清洗备用。
9.在餐厅规定位置摆放灭蝇灯，夏季还需在各角落及桌下方适量喷灭害灵。
10.22：30若餐厅无客人将灯光调至休餐状态，写当班交班明细及数量并签字确认。岗位特别提示：
1.每日须对餐台的卫生进行彻底清理（餐具及用具等）保证其洁净度。
2.柜式空调使用时冷风温度不低于20，热风温度不高于26，并请注意水的监督，以免水溅出桶外。
3.托盘除早餐特殊情况外禁止放于备餐柜下方，脏布草除早餐外禁止放于备餐柜内。应及时清理至布草车内。
4.每餐收餐时需对本区域的边柜和物品进行整理，装饰茶几绸布及装饰物等，确保干净整齐美观。
5.每周一卫生大扫除清扫范围：
擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。
送餐部工作内容及流程
A班：（07：00—15：30）
1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本岗位区域范围是否处于营业状态：灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、台面餐具、毛巾、安全通道、送餐餐具、用具、送餐车等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。
3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。自助餐台：
1.提供自助餐台服务并协助其它岗位做好餐厅营运工作。
2.早餐收餐前10分灭酒精膏，拔掉各类电器设备插头，并把消毒柜上方的灭蚊灯电源插上使之处于工作状态。3.待收餐时间到时，询问客人是否需要添加食品，收菜牌卡于备餐柜上待擦拭干净放入柜内。检查剩余在餐台上的餐具确认干净无污迹油迹后备入备餐柜待用，关闭上方轨道灯。
4.做好收餐后自助餐台整理、收尾工作：擦拭各类用具及设备，更换绸布，备餐等，使之恢复到休餐状态。
5.关闭自助餐区灯光至休餐状态，整理靠边的库房使之摆放整齐，安全并自查区域工作是否有遗漏。
6.11：00转送餐部进行午餐送餐准备工作。送餐部：
1.提供自助餐服务中所需餐具、用具（含厅面），且确保所提供餐具干净、无污迹油迹、无破损。
2.根据用餐人数情况到厅面巡视。将各区域备餐柜上的脏餐具托送至洗碗间，确保备餐柜回收餐具的空间存放。
3.接受送餐及收餐服务。及时提供客人所需热牛奶。
4.11：00前完成午餐的开餐工作：备毛巾、送餐服务所需的基础餐具。5.配合厅面提供西餐菜品传送服务。
6.14：00若餐厅无客人可将区域灯光关闭至休餐状态，核查客房及水疗中心未收餐具情况（5F、7F需当班收回，其它区域不超过4个班，遇第4个班是夜班提至第3个班必须完成）。7.进行送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、备餐、整理当班所收的点菜单，并自查有无遗漏工作。
8.14：30写当班交班明细及数量并签字确认。
9.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。B班：（15：00—23：30）
1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、毛巾、安全通道、送餐餐具、用具、餐车等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。
4.接受送餐及收餐服务，配合厅面提供西餐菜品传送服务并协助其它岗位做好整体餐厅的营运工作。（休餐时间段准备餐巾纸）
5.16：50准备晚餐开餐工作：将所属区域灯光调至晚餐营业灯光，准备毛巾待用。6.21：00根据客房入住情况摆放自助餐台餐具。
7.22：30若餐厅无客人可将区域灯光关闭至休餐状态，核查客房及水疗中心未收餐具情况（5F、7F需当班收回，其它区域不超过4个班，遇第4个班是夜班提至第3个班必须完成）。并将缓收餐具地点及明细抄送一份至客房中心（1819房）。
8.送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、备餐、整理当班所收的点菜单，并自查有无遗漏。10.22：30写当班交班明细及数量并签字确认。C班：（23：00—07：30）
1.22：45之前到岗，进行各岗位物品接班（吧台01：00），认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本餐厅各区域范围是否处于营业或休餐状态，灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、安全通道、台面餐具等。查看每日例会本、各岗位交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同当班负责人沟通后及时有效的落实。3.关闭备餐间通往员工电梯间的门。
4.清洗送餐部透明餐盖，餐厅所有的托盘，擦拭送餐部镀银盖子，确保服务用具干净、无污迹油迹。
5.管家部进行清洁卫生（吸尘）时，开启所有扒房筒灯，待清洁完后关闭，配合安全部进行每日例行检查，发现问题及时整改并反馈至当班负责人处。
6.02:00将各区域灯光调至休餐状态，撤走雪茄吧柠檬水至洗碗间。
7.更换餐厅桌面花瓶水，并将鲜花清理重新插入花瓶，并于次日06：20为新插的鲜花喷少量的雾水后上桌确保整洁、美观。
8.提供送餐及收餐服务，做好餐厅的营运工作。
9.收到前台送来次日含早明细单时，仔细核对人数并主动告之当班人后，再检查确认厅面的餐位是否备齐，如若欠缺餐位，及时添加，并由当班人及时告之厨房次日含早人数，以便做好早餐的准备工作。
10.06：00写当班交班明细及数量并签字确认。
11.06：00准备自助餐区开餐工作：在热菜炉下方规定位置摆放酒精膏，给热菜炉内壳添加约ML毫升的开水，并将炉盖盖上。点燃炉下方的酒精膏加热。果汁桶内加入冰块，各类电器设备的通电准备，根据厨房出菜的品种摆放相对应的菜牌卡。
12.06：20关闭区域摆放的灭蝇灯并收至指定位置。将餐厅灯光调至早餐营业灯光（自助餐区06：00进入营业灯光），确认冷毛巾的准备情况（含卫生间），在A区备餐柜备一扎温水待用。根据早餐含早人数在用餐桌面上摆放一定数量的奶缸于指定位置上（确认内盛装的鲜奶是否合格，量不宜超过杯身的2/3）。咖啡与红茶各备一壶于咖啡机上。
10.进行送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、整理当班所收的点菜单，并自查各岗位工作是否进入早餐营业状态，有无遗漏。岗位特别提示：
1.凡厨房在制作炒菜时均需开启备餐间的风幕机，待菜肴制作完毕后关闭，以确保餐厅用餐环境。
2.卫生间毛巾在收餐和开餐时请及时收走下框的脏毛巾于布草车内。
3.送餐部外送的餐具除特殊情况外需当班收回餐具，缓收餐具不得超过四个班（含夜班），若有超过，必须注明什么原因并确认餐具的真是性。
4.早餐结束后，第一时间关闭轨道灯再进行收餐工作，待保洁员昨晚卫生再关闭其它灯光至标准状态。
5.禁止用三层餐车装载沉重物品或利用做备餐使用。中班收餐后将其做完卫生收入自助餐台小库房，待早餐结束后再推出用于送餐服务。6.每周一卫生大扫除清扫范围：
自助餐区：擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，整理自助餐台旁小库房物品，使其摆放整齐并分类规范，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。
备餐间：擦拭备餐间墙体及门、窗、架、车、箱，使其没有油迹污迹，更换物品框的垫布及送餐用具托盘内的所有垫布。
吧台工作内容及流程
A班：（07：00—16：00）
1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、用具等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项及时有效的落实。根据台帐本盘点酒水，做到存货与账本相符合。
3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。4.在收银处打印昨天酒水销售汇总明细表，检查核实上一班做账和报表情况是否合格。5.准备各类辅料及装饰物品：柠檬片、冰块、开水等。在10：00前准备好温柠檬水。6.做好吧台日常清洁卫生：酒瓶的擦拭、柜内物品的分类存放（确认保质期：做到先进先出）、存储柜无尘无污迹、拖地、台面物品的摆放及其整洁度达标。7.早餐结束后更换吧台垃圾袋，整理早餐收回的原/辅料（牛奶）。
8.根据吧台存货合理统一向采购部叫货，并于每周二、五根据各岗位对物品及用具的需求，统一开单签字至库房处统一领取。
9.保证当班期间酒水的供应及质量，协助其它岗位做好营运工作。
10.14：00厅面若无客人按要求关闭吧台部分灯光，清洗当班杯具，并擦拭干净放入消毒柜中消毒备用，待30分钟后关闭消毒柜电源。
11.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。12.15：30写当班交班明细及数量并签字确认。E班：（16：00—01：00）
1.15：45之前到岗进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、用具等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项及时有效的落实。根据台帐本盘点酒水，做到存货与账本相符合。
3.16：50更换吧台温柠檬水，备新的开水，冰块，柠檬片等。
4.保证当班期间酒水额供应及质量，协助其它岗位做好营运工作（23：00后至营业结束负责雪茄吧对客服务工作）。
5.22：30厅面若无客人按要求关闭吧台部分灯光，23：00清洗当班杯具，并擦拭干净放入消毒柜中消毒备用，待30分钟后关闭消毒柜电源。
6.结束营业后做好销售报表对当日进、出货上、下帐本，并检查当日的酒水情况，发现疑问及时排查并汇报当班负责人处。
7.整理吧台卫生：更换垃圾袋、拖地、台面物品的摆放及整洁度是否达标以做好收尾工作。8.01：00写当班交班明细及数量并签字确认，核查吧台台帐与实际酒水数量是否吻合。9.收酒水入柜并上锁，交钥匙于夜班管理员处。岗位特别提示：
1.糖缸需每日擦拭并检查糖包的质量是否合格。确保其质量。
2.每月中旬盘查吧台酒水保质期，确保先进先出，提前一个月向经理预报即将过期的产品，以便及时处理。
3.凡单次打开而未用完或售完的酒水及辅料，均需注明开启日期，并根据要求存放于保鲜柜中或柜内。
4.每周一卫生大扫除清扫范围：
擦拭区域柜内外及内侧墙面，更换柜内垫布，整理柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹
洗碗间温馨提示：
1.每餐员工餐用餐完毕，整理餐桌面清洁，收回凳子至安全通道口。2.逢周日检查2F纸箱存放情况，及时通知当班管理员便卖。
迎宾台岗位特别提示：
1.每周一卫生大扫除清扫范围：
擦试整理迎宾台，擦拭备餐柜内外，换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标。擦拭雪茄吧及迎宾台展示台上物品、报架、酒水车、杂志台及杂志、电话机等，保证干净无破损无污迹。
2.根据营业时间段适时保证开餐期间部门音乐处于与之匹配的正常播放状态，勿音量太大或午/晚餐音乐过于激昂。
3.每周日接收花店送来的鲜花，为新送的盆花注满水后放于规定的位置，清洗花瓶插餐桌桌面支花摆放到相应位置。
4.迎宾台交班杂志数量以不超过15本为宜，故请保留近期日期的杂志。5.迎宾台电梯间装饰台每月初的第一个周一由本岗位人员进行设计更换。6.每周三到礼宾部取在职员工的信件。吧台岗位特别提示：
1.糖缸需每日擦拭并检查糖包的质量是否合格。确保其质量。
2.每月中旬盘查吧台酒水保质期，确保先进先出，提前一个月向经理预报即将过期的产品，以便及时处理。
3.凡单次打开而未用完或售完的酒水及辅料，均需注明开启日期，并根据要求存放于保鲜柜中或柜内。
4.每周一卫生大扫除清扫范围：
擦拭区域柜内外及内侧墙面，更换柜内垫布，整理柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹
厅面岗位特别提示：
1.每日须对餐台的卫生进行彻底清理（餐具及用具等）保证其洁净度。
2.柜式空调使用时冷风温度不低于20，热风温度不高于26，并请注意水的监督，以免水溅出桶外。
3.托盘除早餐特殊情况外禁止放于备餐柜下方，脏布草除早餐外禁止放于备餐柜内。应及时清理至布草车内。
4.每餐收餐时需对本区域的边柜和物品进行整理，装饰茶几绸布及装饰物等，确保干净整齐美观。
5.每周一卫生大扫除清扫范围： 擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。送餐部岗位特别提示：
1.凡厨房在制作炒菜时均需开启备餐间的风幕机，待菜肴制作完毕后关闭，以确保餐厅用餐环境。
2.卫生间毛巾在收餐和开餐时请及时收走下框的脏毛巾于布草车内。
3.送餐部外送的餐具除特殊情况外需当班收回餐具，缓收餐具不得超过四个班（含夜班），若有超过，必须注明什么原因并确认餐具的真是性。
4.早餐结束后，第一时间关闭轨道灯再进行收餐工作，待保洁员昨晚卫生再关闭其它灯光至标准状态。
5.禁止用三层餐车装载沉重物品或利用做备餐使用。中班收餐后将其做完卫生收入自助餐台小库房，待早餐结束后再推出用于送餐服务。
6.每周一卫生大扫除清扫范围：
自助餐区：擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，整理自助餐台旁小库房物品，使其摆放整齐并分类规范，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。
西餐服务流程与标准 第3篇
一、“教—学—赛—训”模式解读
“教—学—赛—训”模式是指教师将职业技能大赛的赛项规则和竞赛内容融入专业教学过程中,通过不断训练,层层竞赛,最终达到教学目标的教学形式。该模式利用参赛学生的竞赛心理,充分调动学习积极性,实现“教—学—赛—训”相互促进的目标(见下图)。
二、“教—学—赛—训”模式在技能大赛中的运用
2016年全国职业院校技能大赛(高职组)西餐宴会服务赛项有来自全国27个省、直辖市的91位选手参赛。通过两天激烈的角逐,我院旅游管理系酒店管理专业11331班许超男和11433班邱莉萍两位选手分别获得一等奖和三等奖的好成绩。大赛以西餐宴会服务为主,调酒服务为辅。比赛包括仪表仪态展示、现场专业技能比赛(西式宴会摆台、调酒)、英语台面设计介绍等三个环节,全面考评选手的西式宴会综合服务能力,对选手的综合素养提出了较高的要求。
比赛现场,两位学生以娴熟的服务操作、优雅的西式服务礼仪、流畅的英语台面介绍,获得了大赛评委和兄弟院校的高度认可和称赞。成绩的取得离不开领导的支持和师生的共同努力,从最初的教学项目的实施到班级竞赛、院级比赛再选拔集训参加省赛,最后到国赛,一路伴随汗水、泪水和希望,虽然过程艰辛,但收获颇丰。
第一阶段——“教”
在制定课程标准阶段,指导团队研读竞赛规程、逐字逐句把握竞赛要求,结合餐饮服务课程标准,选取“西餐摆台”这一教学模块进行教学,通过理论讲解和实操示范让每一位学生都掌握西餐摆台的操作规范和要领。
第二阶段——“学”
制定实训学习方案,将“西餐摆台”项目分成:铺台布、餐具定位、餐巾折花、斟酒等四个实训专项,每一个专项设置考核要求,学生通过实训练习掌握每个专项的技能,最后相互评分,一轮结束后每个专项得分最高的学生作为专项小组长,监督并指导该专项实训的同学,激发大家的学习积极性。
第三阶段———“赛”
组织班级的“西餐摆台技能竞赛”,以仪容仪表和摆台精准度考核为主制定竞赛规程,每位学生都必须参加,并纳入最后的课程期末成绩考核,这样既加深了对理论知识的理解和灵活运用,又提高了其操作能力和主动学习能力。
第四阶段———“训”
根据院级职业技能大赛要求制定详细的、具有可操作性的集训计划。首先选拔集训人员:一方面从班级竞赛中选拔出成绩优异的学生,另一方面对自愿报名参加院赛的其他专业或其他年级的学生进行选拔。确定好参赛人员后,从教师指导团队、场地的安排、设备的采购到集训的安排,都进行细致的前期部署。
第五阶段———“赛”
通过一段时间的集训,参赛学生都掌握了参赛规程和要点,但由于每个人的努力程度和比赛现场的心理素质不同,院级技能大赛赛出了每个学生的真实水平,也为下一阶段省赛选拔打下了基础。
第六阶段———“训”
从院级比赛中选拔出两位学生参加省赛,但省赛比赛规程不同于院赛,对于学生来说多了英文台面介绍和调酒两个环节,对于指导老师来说除了技能的指导外还要进行台面设计。所以新的集训又要从头开始“教———学”,指导老师对比赛项目进行专项分解,两位参赛学生互相监督学习、相互评分,总结提高。此外,在他们集训过程中,经常安排低年级的学生观摩,一方面克服他们比赛的心理障碍,另一方面让低年级的学生学习优秀学生的技能。
第七阶段———“赛”
安徽省职业技能大赛包括现场操作比赛、英文台面介绍和调酒三个环节,两位选手通过前期封闭式训练和心理抗压测试,取得了两个一等奖并顺利入选国赛集训队,其他学生通过观摩感受到真实的比赛氛围,同时也学习到宝贵的经验。
第八阶段———“训”
国赛规程相比省赛又多了新的项目,所以要进行新一轮的集训。对于这一次的集训,要求高且严。指导教师团队将本次集训分成四个阶段,“教—学—赛—训”贯穿始终。阶段一:基本功训练。基本功是否扎实过硬至关重要。在该阶段,主要对选手进行理论知识的讲解,使其明白规范化操作的理论来源,这样在后续的练习中才能灵活运用。阶段二:分项训练。对于国赛中所涉及的各竞赛单元进行专项训练,让选手熟练掌握每一项的竞赛内容、评分标准。本阶段主要是为综合训练打下基础,分项内容达标后方可进行下一阶段的练习。阶段三:综合技能训练。将各分项内容进行融合,提高选手熟练操作水平,进一步巩固分项技能。阶段四:大赛模拟训练。根据大赛组委会公布竞赛方案,模拟竞赛场地,在不同比赛时间段对选手进行赛前模拟训练,努力营造出仿真的竞赛氛围,使得参赛选手能够适应竞赛环境,培养学生的应试方法和技巧。
第九阶段———“赛”
国赛比赛现场,两位学生以娴熟的服务操作、优雅的西式服务礼仪、流畅的英语台面介绍,获得了大赛评委和兄弟院系的高度认可和称赞,取得了全国技能大赛一个一等奖和一个三等奖的好成绩。
第十阶段———“训”
通过层层的“教—学—赛—训”,学生不仅在理论和技能上有很大的突破,个人的心理素质和抗压能力更是得到极大的锻炼,参赛选手在赛后参加到调酒与康乐的课程教学中,以自己在这个漫长阶段练就的娴熟技能向其他同学传递知识和能量。比赛成绩的取得并不是一个终结,而是可以树立一个榜样,激励后面的学生努力学习,形成“你追我赶”的自主学习氛围。
三、积极倡导推行“教—学—赛—训”模式在专业教学改革的实践
目前,很多职业学校为了提高社会知名度和美誉度,将职业技能大赛当成一个突破口,带有明显的功利倾向,使得大赛背离了原始的职业教育面向全体的教育方向。“教—学—赛—训”模式对提高学生的自主学习兴趣起到积极的作用,从“大众教学”到“精英教学”最后反哺“大众教学”,使大赛真正成为职业学校教学改革的推手。
总之,“教—学—赛—训”模式是对人才培养模式和专业教学改革的创新,对建立课程激励机制和长效机制、营造校园育人文化、提高教师技能水平和学生就业竞争核心能力、促进产教结合与校企合作有着积极的引领和推动作用。
摘要：全国职业技能大赛的举办是党中央、国务院大力发展职业教育这一方针贯彻落实的重要举措之一,对于培养高端技能型人才起到极其重要的作用,同时引领职业院校的专业建设和课程改革,促进人才培养模式的创新。通过历年参赛实践,总结出“教—学—赛—训”备赛模式,以技能大赛为导向,实践中提升教师教育理念和实践水平,推动专业深化改革和课程体系建设,促进校企无缝对接,营造技能育人校园文化氛围,提高学生职业核心竞争力,从而达到“以赛促教、以赛促改、以赛促练、以赛促学”,以技能竞赛引领专业人才培养及教学改革。
关键词：西餐宴会服务,技能大赛,教—学—赛—训
参考文献
[1]沈萍,葛峰.对高职院校多元化技能竞赛机制的思考[J].宁波教育学院学报,2011(2).
[2]赵钦.积极参与职业技能竞赛提升学生就业创新能力[J].太原大学学报,2012(1).
[3]李胜明.借力技能竞赛提高技能人才的培养水平[J].职教论坛,2012(5).
西餐服务流程 第4篇
1．迎接客人：l餐厅电话预订：
客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好： 晚上好，请问您是否有订座？”
a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。
b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
2．带位：
a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。请
问您们有几位？” 请这边走。”，“这张台怎么样？”
b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而
把客人拉在后头。
3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的
手势，示意客人入座。
c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度
要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
6．推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。
7．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。
9．递送餐牌
a)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。
b)让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。
c)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。
d)点菜结束离开前须感谢客人。
10．撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。
11．送上酒单介绍餐酒：
a)酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。
b)用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。
12．上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。
13．撤换及摆放餐具：
a)用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。
b)撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。
c)撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐 具。14．上菜
a)上菜在客人的右侧进行。
b)上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。
c)上菜时，重复客人所点的菜式名称。d)将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e)上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。
15．巡台
a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方
可将 空瓶。
b)添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。
e)更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；f)撤空饮品杯，并推销其
他饮品。16．撤餐碟： a)在客人右侧进行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人
餐具，这样就如同催促未吃完的客人。
c)按顺时针方向撤盘子。
17．询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。
18．清洁桌面： a)客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具
撤下
。撤餐具按顺时针方向进行。
b)一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。19．推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
20．推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。
21．结账： a)准备好账单。
b)在主人的左手边递上账夹，然后略后退。
c)结账后须向客人表示感谢。
22．送客
a)当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。
b)客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。
c)更换桌布，重新摆位。，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手
西餐宴会上菜和服务流程 第5篇
标准:
1.态度好、服务效果好、服务周到、面带微笑、语言清晰、领位准确、拉椅让座；
2、按序上菜、服务酒水及时；
3、杯、碟、刀、叉、勺等餐具必须清洁，干净；
4、结帐准确、唱收唱付。
程序:
一、热情迎宾
1、服务员在宾客到达前，站在适当位臵，迎接宾客；女员工身正、颈直、目光平视、面带亲切自然的微笑，两手向前右手搭在左手上；男员工身正、颈直、两脚与肩同宽、目光平视、面带亲切自然的微笑，两手背后、右手放于左手上。
2、客人到达时，要热情有礼貌，微笑问好。
3、为客接挂衣帽：提上衣的衣领，以防物品滑出。
二、西餐菜肴上菜顺序与酒水的搭配
根据宴会菜单，按头盘、汤、副菜、主菜、甜食的顺序提供服务，遵循先宾后主、女士优先、从客人右侧为客上菜原则。
1、服务面包配黄油、果酱。服务员必须为客人提供新鲜的热
面包和黄油，使用清洁的面包蓝和黄油碟，在左侧为客人服务。
2、头盘：也称为开胃品，一般有冷盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾酒，沙拉、什锦冷盘等，面包、黄油（在开餐前5分钟左右送上）。奶油鸡酥盒、局蜗牛等；
3、汤：大致可分为清汤与浓汤——奶油汤、蔬菜汤和
冷汤等2类四种。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。法式葱头汤。准确报出汤的名字，客人用完，征得同意，从客人右侧将汤碗、汤碟、汤勺一同撤下
4、副菜（中盘）：通常鱼虾海鲜等水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等；
5、主菜：多为肉、禽类菜肴或高级海鲜是主菜。最有
代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡。鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等；
6、服务甜食：客人用完主盘后，为宾客摆上甜食叉、勺；服务甜食时，将甜食摆在客人餐台的正中，并告诉客人食品的各称；服务甜食后，及时提供餐后酒。
7、将水果端到客人面前，请客人选用。
8、服务咖啡和茶：先将糖盅、奶盅摆在客人餐台上，咖啡要保证新鲜、滚热，使用的咖啡壶、杯干净、无破损，斟至咖啡杯3/4即可。
三、餐中注意事项
1、遵循先宾后主、女士优先、从客人右侧为客上菜原则
2、上菜时提醒宾客餐盘烫手同时根据客人需要，为
客人添加面包、黄油。
3、客人就餐时一般情况下是撤一道菜上一道菜，观
察客人用餐的情况，菜品剩余三分之一是准备上
下一道菜
4、每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜撤掉同
时将刀叉一同撤掉
5、客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边
或者将刀叉搭放在餐盘两侧则表示暂时不需撤
盘；当宾客将刀叉合并或平行放到餐盘上，表示
不再食用，一般可以撤去。
6、先斟酒后上菜。任何一道需要配饮酒类的菜品，在上桌之前均应先斟酒后上菜。
7、每一道菜都要配相应的酒水 餐前酒：可选用具有开胃功能的酒；头盘：用低度、干型的白葡萄酒；海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒；主菜：用12度--16度的干红葡萄酒；
8、待到上甜点时，应该撤去所有刀叉，调味品一同
撤下；
9、撤换餐盘的方法和撤换烟缸的方法和中餐一样
西餐服务礼仪和标准 第6篇
西餐来源h
西餐这个词是由它特定地理位置特点所决定。我们通常所说西餐不仅包括西欧国家饮食菜肴，同时还包括东欧、美洲、大洋洲、中亚、南亚次大陆以及非洲等地饮食。
地理位置差异同样导致了西餐服务在不同地区差异。
西餐服务种类
西餐服务经过多年归纳、总结和提高，形成了现在常见法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务四种服务类型。现在西餐厅，往往为了协调其菜谱和西餐厅设施，把两种或两种以上服务方式结合起来使用。特色西餐厅则使用一种别具一格服务方式。
接下来，本文分别对法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务进行阐述。
法式西餐正餐服务(French style service)
特点是典雅、庄重，周到细致，用餐费用昂贵。法式服务是一种十分讲究礼节服务方式，流行于西方上层社会。法式西餐服务宗旨在于让顾客享受到精制餐品，尽善尽美服务和优雅、浪漫情调。
法式西餐服务要点
每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人服务。 客人点菜后，菜食制作在客人面前完成，半成品请客人过目，然后在带加热炉小推车上完成制作，装盘后请客人品尝。 每上一道菜都撤掉餐具。 菜点与酒类相匹配。 每上一道菜都必须清理台面。
法式服务是一种非常豪华服务，最能吸引顾客注意力，给顾客个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多贵重餐具，需用餐车、旁桌，故西餐厅空间利用率很低，同时还需要较多经过培训专业服务人员。
俄式西餐正餐服务(Russian service)
特点是菜食量大、油性大，服务操作不如法式细致。
俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰后放入银制菜盘餐品和热空盘，将菜盘置于西餐厅服务边桌之上，用右手将热空盘按顺时针方向从客位右侧依次派给顾客，然后将盛菜银盘端上桌子让顾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位左侧按逆时针方向绕台给顾客派菜。
上餐次序为面包—黄油—冷盘—汤类—鱼类—旁碟—主菜—点心—水果—咖啡或者红茶。
酒水与饮料服务与法式相同，比较高雅、细致。
英式西餐正餐服务(British style service)
特点是上菜程序与法式、俄式相同，其操作实务与法式、俄式又有所区别。
一是英式西餐不用餐盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到桌面上。
二是客人所点菜食，都是直接将菜盘放到客人面前，让客人享用。三是服务过程中一般不派菜。
英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。英式服务气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化西餐厅里使用。
美式西餐在餐服务(American style service)
特点是比较自由、快速、简单、大众化。
客人人座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水。上菜一律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他餐具一般不动。
服务操作动作快，客人用餐也比较自由。
西餐服务流程 接受客人订席 营业前准备工作 引导客人及安排入座 递送菜单 铺口布 供应冰水 接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒 接受点菜 接受点叫饭中酒 开酒 服务酒类 取菜 服务菜肴 客人用餐期间服务 清理餐桌 接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒 客人离开前服务及欢送客人 客人结账 重新布置、摆设餐桌及餐具 营业后整理工作。
医院工程流程化与标准化管理 第7篇
针对上述问题, 笔者所在的医院对工程的流程化、标准化管理进行了实践和探索, 取得了一定成效。
一、流程化、标准化管理的内涵
流程化管理是在管理大师哈默提出的流程再造的基础上发展而来的。它是以流程为导向, 从企业战略和顾客需求的角度出发, 以创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标, 对流程进行改造以提高企业竞争力。换言之, 流程化管理模式是一种基于业务流程进行管理、控制的管理模式, 代表着一种对新的企业组织工作模式的追求。
标准化是指在一定范围内获得最佳秩序, 对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动, 包括制定、发布及实施标准的过程。标准化管理是一套全新的管理体制, 坚持预防为主、全过程控制、持续改进的思想, 使组织管理工作实现业绩持续改进的目的。
医院工程的流程化、标准化管理是指根据相关卫生法律法规、地方性行政规章及现代医院管理的要求与精神, 适应医院文化理念及工程管理需要, 围绕医院医疗、教学、科研工作, 坚持预防为主、过程控制、持续改进的原则, 制定并实施医院工程管理范围内可重复使用的流程和标准。
二、流程化、标准化管理在医院工程管理中的应用
(一) 文书、档案的标准化
我院通过制定标准化合同, 统一工程付费、结算及权责条款, 加快了合同审核等工作。
通过制定招投标文书标准, 在招投标中明确工程量、重点材料品牌型号, 使得招标时参与人员能更方便快捷地对不同单位的标书进行比较。
通过制定结算书标准, 一方面方便施工方制作结算资料, 另一方面也使得工程审核人员更方便地进行工程审核工作。
(二) 各环节的流程化
我们针对工程管理的各个环节制定了详细的流程, 例如:工程申请流程、工程立项流程、工程设计流程、工程变更流程、工程验收流程、工程结算流程等。
以制定工程立项流程为例, 每个改造项目在招标前都必须经过管理部门确认、改造方案确认、改造预算确认、改造施工方案确认的过程。通过工程立项流程, 保证了在立项之前和使用方更好地就需求进行沟通, 降低了在招标后修改方案导致工程费用超支的风险。
项目变更流程理清了使用方、项目负责人、专业技术负责人、工程审核人员、医院分管领导之间的权责关系, 加快了变更单签订、审核进度, 使项目负责人和分管领导能在工程进行中有效地把握工程费用变化, 有效地控制了工程增项的产生。
(三) 施工工艺及质量要求的标准化
为了保证文明施工, 我们运用PDCA工具, 先后制定了门禁锁施工标准、输液轨道安装施工标准、不锈钢防撞条选材标准、医院插座安装标准等一系列标准。通过建立这些标准, 我们得以更好地保证施工质量, 保证医院工程的统一性、美观性, 也在一定程度上避免了因最低价中标导致的施工队偷工减料的风险。
(四) 标准化的考核体系
自2012年开始, 我院即开始将工程中标费用、工程结算费用、工程审核费用、工程验收时间、使用方验收评价、工程队零星工程完成情况等数据录入信息系统中。
近两年, 我们依托这些客观数据, 从响应度、工程平均超期时间、工程决算核减率、工程控制、使用方考核评价等几方面对工程合作单位进行考核, 落实能者上、庸者下、劣者汰的原则, 对于考核不合格的工程队, 第二年不再签署合作协议, 督促施工单位加强医院项目工程团队的管理。
三、对流程化、标准化管理的思考
(一) 不要为了标准化而标准化
“标准化”不是目的, 它只是解决问题、提升管理水平的工具;它也不是包治百病的灵丹妙药, 只有运用得当才能达到预期的效果, 否则甚至拉长工作流程, 使原来顺畅的工作变得形式主义、官僚主义。
医院管理者要保持冷静的头脑, 在实行管理标准化之前, 一定要做好调研, 充分听取一线执行人员的建议, 明确管理标准化的目的, 是为了解决什么问题, 围绕问题本身来设计标准化流程及方案, 最终真正做到简化工作难度、加强整体协调性、使系统达到最优化。
(二) 不求完美, 勇于探索
在明确哪些环节需要进行标准化以后, 不能因为追求完美, 而导致标准化方案迟迟不能通过。当一份标准化方案经过论证基本成形后, 只要没有原则性的大问题, 即使可能会存在一些问题, 也要勇于探索, 积极推广。
(三) 加强监督检查, 落实贯彻实施
无论多么好的管理工具, 如果不能切实执行, 也毫无价值。在标准化、流程化的推进过程中, 必然会伴随着因为习惯改变导致的不适性。作为管理者, 一方面要对执行人员加强培训教育, 让他们了解、熟悉新的流程和标准;另一方面必须加强监督检查, 做到计划到位、责任到位、检查到位、激励到位, 保证标准化、流程化落到实处。
(四) 运用PDCA在运行中修改完善
永远没有完美的流程和标准, 当原有的问题解决后, 又会有新的问题产生。流程化、标准化方案在使用中总会遇到新的问题, 所以在使用一段时间后, 一定要以PDCA为工具, 对原来的流程进行修正。
在标准化、流程化方案实施过程中, 管理者必须深入一线, 主动听取一线执行人员的反馈, 然后对这些反馈进行分析总结, 剔除其中不合理的内容, 听取合理的部分, 定期 (一般半年或一年) 对运行中的方案进行检查评估, 使方案更加完善。
四、结束语
随着我国医院现代化建设和医院管理理念的不断发展, 医院工程管理面临着新的机遇和挑战, 在这个过程中, 我们不仅要熟练掌握工程技术知识, 更要加强管理知识的学习与实践。
流程化和标准化管理都是现代化的科学管理方法, 是提高医院工程管理质量、提高社会效益和经济效益的有效措施。我们要坚持推进流程化、标准化管理, 做到人人有职责、事事有标准、办事有程序、考核有依据, 构成良性循环, 持之以恒, 使我们的工程管理工作不断得到强化和提高。
参考文献
[1]代丽萍.标准化管理在护理质量管理中的应用[J].中国社区医师·医学专业, 2011 (36) .
[2]张文捷.对医院后勤标准化管理的认识与探析[J].江苏卫生事业管理, 2012 (4) .