酒店处理顾客投诉的应急措施

酒店处理顾客投诉的应急措施（精选8篇）

酒店处理顾客投诉的应急措施 第1篇

关羽处理顾客投诉的应急措施

一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意

1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3）设法解决客人问题；

4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；

9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

酒店管理中的投诉处理艺术

--酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒

店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投

诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为：

１、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释。

请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

酒店处理顾客投诉的应急措施 第2篇

在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。酒店员工处理投诉技巧培训内容： 第一、酒店员工处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人丢酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

1、要抱着真心诚意帮助顾客解决问题的态度

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未呗重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别既满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，应当感谢客人对酒店的关心。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

3、坚决不能损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾得到解决的。顾客的投诉可以归纳为以下四类：

1、对硬件设施的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少类似问题的发生，也不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。时候，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱搭不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

3、对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能即使送给客人，行李无人帮忙搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静的态度 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。对顾客表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。及时的给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。记录顾客投诉要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。把解决问题所需要的时间告诉客人

酒店处理顾客投诉的应急措施 第3篇

一、酒店员工心理干预的必要性

(一) 顾客的投诉一般处置规律

顾客对酒店进行投诉, 有着两面性:其一, 顾客投诉对于堵塞酒店服务和管理漏洞, 改善酒店工作质量有着积极的作用;其二, 处理顾客投诉, 势必会牵连个别酒店员工的精力, 或者直接影响某个的员工工作绩效, 对酒店的声誉、营业以及员工管理也有一定的负面影响。因此, 对于顾客的投诉, 酒店一般的处理策略都是本着“顾客是上帝”的心态, 对投诉进行快速处理, 个别情况下还会对当事员工当面予以惩戒, 以期息事宁人, 尽快消除投诉影响。

(二) 当事酒店员工的心理应激反应表现

酒店员工遭遇投诉, 接访员工或者涉事员工往往会牵扯很多精力进行处理, 个别情况下还会遇到不冷静顾客的鲁莽行动, 肉体和身心受到双重伤害。如果酒店只是从管理角度出发, 对接访员工进行长时间调查, 或者对涉事员工进行严厉的责罚, 甚至让其经济受损, 员工或是情绪受挫, 或是极为恼怒, 其应激反应常常会有焦虑、恐惧、忧虑、激动和惶惶不安或消沉、失望、抑郁、沮丧等负性情绪, 容易自责或怪罪他人。

(三) 员工心理波动对酒店的负面影响

酒店在应对顾客投诉时, 如果没有处理好接访员工或者涉事

员工心理冲击, 员工心理负担势必会加重, 极易导致对管理的抵触。员工的心理情绪波动, 往往会对酒店带来以下负面影响:

1.酒店内部关系紧张。对顾客投诉进行处理时, 无论接访员工或者涉事员工, 都会有部分隐私被管理方知晓, 这是员工不希望看到的。如果事件处理后, 酒店没有及时对员工进行心理干预和疏导, 员工会因为名誉受损, 隐私曝光, 感觉到很没面子, 心理情绪多表现出消极、被动, 员工自我保护意识加强, 不易信任他人、与人易发生冲突等。长此以往, 酒店内部会出现管理沟通障碍, 甚至陷入沟通恶化的循环。

2.员工工作效率下降。酒店接访员工或者涉事员工在面对顾客投诉时, 因为事件本身存在着失控和不确定感, 因而员工个体心理安宁遭到破坏, 有的则产生习得性无助现象, 即表现为不能有效地处理和应付工作和生活, 有的则出现抑郁等严重的行为问题。员工以怀疑、无所适从、听之任之等心理形态进行工作, 往往出现社交退缩、沉默、情绪失控、典型行为习惯改变、过度活动、没有食欲或暴饮暴食、逃避与疏离等行为表现, 使得正常工作受到影响, 工作没有效率。

3.员工径直离职。酒店行业人员流动性很大, 员工因为情绪离职很为常见, 一个核心员工的离去, 往往会带动一群普通员工跟着辞职, 同时也会使继续留在企业的员工感到疑惑和恐惧。因此, 工作尽心尽力的员工, 因为受到责罚或者情绪影响而离职, 小的方面会影响当下某项工作的开展, 长期也会对整个员工队伍的稳定性造成影响, 对酒店管理和营运有着较为负面的不利影响。

4.员工制造极端事件。按照一般企业的管理规章, 企业会对造成不良影响的员工进行当众或者一定的惩戒。接到顾客投诉的员工, 其本身心理反应已经是大为恼火, 酒店对其继续进行责骂、罚款等惩罚, 一定程度上损害了员工的尊严, 不能让员工能感受到平等尊重、被理解。员工一旦感觉到人格被摧毁, 就会忽略自己的社会价值, 甚至轻视自己的生命, 潜意识里会选择随意处置自己的生命, 进而多会制造极端事件来作为报复手段, 对酒店造成难以预料的伤害。

(四) 消除员工不良情绪对酒店有百益而无一害

美国沃顿商学院管理学教授西格尔·巴萨德指出, 情绪会像病毒一样在人与人之间传播, 员工的情绪和脾气会对他们的工作表现、决策、创造力、团队协作和领导力产生影响, 其原因在于, 人们并非处于情感的孤岛上, 而是会将其各种情感和情绪带到工作中, 并相互影响。酒店行业应该重视对投诉员工的心理干预和心理疏导, 调适心理状态, 消除员工心理阴影, 以良好的心态和饱满的热情继续投入工作。

二、酒店员工心理干预策略

酒店如能及时和恰如其分地进行心理干预, 顾客投诉对酒店接访员工或者涉事员工的心理和行为的消极影响是可以预测并可控的。酒店可以采取一些措施, 来缓解并消除接访员工或者涉事员工的焦虑、紧张、怀疑、自我保护心理, 充分激发他们的工作热情, 调动他们的工作积极性、主动性和创造性, 将心理冲击控制在最低的水平, 确保酒店企业的经营和管理正常运行。

(一) 重视员工个体感受, 强化员工心理抚慰。

酒店设身处地, 站在接访员工或者涉事员工的角度思考问题, 及时了解顾客投诉的原委, 感同身受, 耐心听取员工的陈述和辩白, 对相关员工表达鼓励和慰问, 尽快降低员工心理应激水平, 消除负面情绪, 最大限度地减少心理危机对其造成的伤害, 易于尽快抚慰心理危机创伤, 消除情感痛苦, 消除紧张气氛, 防止产生“投诉综合征”。

(二) 加强员工工作培训, 提高员工心理素质。

酒店在开展业务培训的同时, 也必须对员工进行适当的职业心理素质培训, 进行增强自信、磨炼意志、稳定情绪、战胜恐惧、心理放松、团队协作、应激心理、心态调整、工作适应等科目的心理素质训练, 提高员工危机应对心理准备和应变能力。

(三) 定期进行心理测评, 消除员工情感障碍。

酒店在入职和岗位调整时, 对员工进行必要的心理测验, 建立员工心理档案, 评估员工心理健康状况, 有针对性地疏导、缓解员工心理压力, 确保员工身心健康。另外, 酒店还可以根据心理测评结果, 根据员工人格特征、心理操作能力、认知特点等, 对员工岗位匹配进行优化, 避免精神病、变态人格、严重心理障碍等倾向人员进入窗口或者易于遭到顾客投诉的部门。

(四) 建立心理工作机构, 负责员工心理干预。

酒店应该设立心理救助专门机构 (至少是有心理工作经验的人参与处理顾客投诉问题) , 承担对员工心理健康卫生的管理和指导工作, 对员工提供心理咨询和疏导, 化解员工心结, 帮助其走出心灵困域, 疫防和减少心理疾病的发生。

(五) 进行全程心理监控, 启迪员工面向未来。

酒店对相关员工进行心理疏导的同时, 可通过员工家访、心理安全谈心、亲情安慰等活动, 及时掌控员工的思想波动, 帮助员工解决生活工作中遇到的困难, 帮助他们摆脱消极情绪, 缓解工作、生活中的心理压力, 化解心理上的困惑, 鼓励他们大胆工作, 大胆创新, 面向未来, 在工作中做出更大业绩, 来证明自己的实力。

(六) 总结心理干预经验, 实现企业和员工共同成长。

酒店企业对员工进行心理后, 要及时进行总结, 对干预策略、方法、内容等进行详尽的记录, 不断总结成功的经验, 及时引导员工走出心理阴影, 为员工创造良好舒适的工作环境, 营造温馨、和谐、亲切的工作和服务氛围, 增强员工对企业的归属感和认同感, 实现企业同员工的共同发展。

三、结论

酒店员工是酒店企业最宝贵的财富。员工的服务态度和工作行为决定了顾客感觉中的服务质量, 关系到顾客是否能成为酒店的忠诚消费者, 直接影响到企业的经济效益和社会效益。酒店员工在面对投诉时, 或多或少都会出现一些心理问题, 多数可通过自我调节回归正常, 但部分却需通过心理干预才能康复, 有些心理失衡, 无干预自杀自残甚至走上犯罪道路。

酒店重视顾客的消费感受, 正确处置顾客投诉不可厚非, 但是也应该以人为本, 关心重视员工的心理救助。酒店对投诉接访员工或者涉事员工进行必要的心理干预, 可以有效地缓解员工的工作压力, 避免心理障碍产生, 有助于员工队伍稳定, 也可以在酒店内部培育轻松、愉悦、积极向上的工作氛围, 使员工工作起来心情舒畅, 工作效率更高。酒店的服务价值得到员工的理解和配合, 员工会更加认识到客人的终身价值, 也会更加敬业爱岗, 尽心竭力为客人提供高质量的服务, 让客人满意, 推动酒店更好的发展。

参考文献

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酒店顾客投诉行为浅析 第4篇

3、简要重复

时时的重复客人的意见，表明你对他们投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。

4、尊重同情

无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应持热情、礼貌、友善及愿意帮助的态度。电话投诉可在电话上回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时，可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得„。”等话语，使其感到同情与理解。

5、弄清真相

要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌、态度的问题，还是业务技术水平的问题；是有关酒店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究客人的意见，考虑酒店和客人双方利益，如必要，可接触客人，了解事情的真相。

6、及时解决

只道歉而无行动是没有作用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予即使解决。对超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后，务必在答应的时间作答。对补救措施的执行，要随时追问落实的情况。

7、善始善终

即使问题已经解决，最后也要再与客人联系，欢迎他们再提宝贵意见。作好投诉处理记录报告，向上级汇报整个过程。

8、完善制度

定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质

量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。

四、处理投诉的技巧

在处理顾客投诉时，除了依据以上的处理方法外，还要掌握一些其他方面的技巧，比如注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握这些技巧，有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。这些技巧主要包括：

（一）平常心态

对于顾客的投诉要有平常的心态顾客投诉时常常都带有情绪或者比较冲动，酒店负责人员应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到对顾客投诉的处理之中。

（二）保持微笑

员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对如春风般温暖的微笑时也会不自觉的减少怨气，友好合作，达到双方满意的结果。

（三）积极运用非语言沟通

在聆听顾客投诉的同时，积极地运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他们感觉到受到重视；在他们讲述的过程中，不时的点头表示肯定与支持等等。通常会收到意想不到的效果。

五、处理投诉的语言和体态

（一）处理投诉的语言

酒店投诉的处理多为面对面，在语言的使用上应注意掌握如下原则与技巧：

1、话由旨遣

投诉处理者的用语一定要服从为解决投诉问题这一目的，达到沟通、静气、解疑，故而应围绕说话主旨设问自己“我应该说些什么？”“我应该怎么去说？”“说出后可能产生怎样的效果？”为顺利解决投诉问题巧于周旋，合理调控，使投诉者接受主旨调遣，取得良好效果。

2、话因人异

面对不同年龄、性别、职业、民族、学识、修养、个性特征、生活环境等不同的投诉者，要因人而异，做到“夫言之术，与智者言，依于博；与博者言，依于辩，与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说”。调动投诉者的积极性，使信息交流与反馈顺畅和谐。

3、话随语境

处理投诉是在特定的情境氛围中进行的，语境直接影响双方的情绪及说话的效果，故需刻意追求良好的情境氛围，注意随着语境的需要来选择话题，随着语境的变化，选择语言方式，须知良好的情境有助于为解疑激发共鸣。

4、话合礼仪

投诉与被投诉者在投诉处理中地位平等，理应相互尊重，说话机会均等，有来有往地应答，实现动机与效果的统一。有权在握，得理不让，戏弄人格、相互冷漠，都在禁忌之列。

5、处理投诉应把握的语言技巧包括（1）即时性

处理投诉时信息的交流和反馈是同步进行的，话如何说、怎么说、用什么方式表达等均应有所考虑，大多要在瞬间完成吸收、思考、选择、表达等过程，抓住时机，及时交流，围绕主旨，不断向解疑推进。

（2）针对性

处理投诉时当事人面对面的信息交流与反馈在同一时空进行，话语的深浅、言词的得体与否都应取决于谈话对象的可接受程度，取决于谈话的效果，在相互对话中注意察言观色。

（3）情感性

在处理投诉的语言表达形式中，语气、语调、身姿、手势、表情等，均应从有益于解疑出发，借以传达信息，抒发感情，增强感染力，取得当事人双方之间的共识和理解。

（4）简洁性

处理旅游投诉时当事人双方面对面谈话的内容，音义瞬间即逝，必须用简洁准确的语言表达，便于理解和进一步交流反馈，切忌铺陈藻饰、语义模糊和过度夸张。

（5）礼节性

处理投诉中要特别注意礼仪规范。语言、动作、表情都应发自内心，入于敬，止于礼，做到在任何情况下都尊重对方，根据对方反应调整话题、方式及时间、环境，调整得越及时，反馈的信息越准确，处理投诉的效果就越好。

（二）处理投诉的体态

在处理投诉之前，亲切热情能够弥合投诉者的心理创伤，恰当地运用体态语，在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情专注微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听、认真记录，给人以认真负责之感；身体微向前倾，两臂自然下垂，会使人消除戒心感到亲近。结束语

综上所述，在处理投诉中掌握语言适用原则，把握语言导向技巧，辅之以恰当的体态造形，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个酒店和服务人员所应该遵循的原则，只有这样，我们的酒店才能赢得更多的顾客，只有这样，我们才能在众多的酒店行业当中脱颖而出，成为最终的胜利者。

参考文献

处理顾客投诉的基本要求 第5篇

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处理顾客投诉的基本原则

即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；

（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

2、诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。

3、维护公司应有的利益，作出恰当处理

（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；

（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；

（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。

6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。

客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。

7、克制、有耐心，不与客人争辩

客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益

前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

---------------------------授权编订人：张跃翔

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对客人投诉的认识

“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。

具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：

1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。

另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。

2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平

通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。

3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户--------------------------授权编订人：张跃翔

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客人投诉的一般原因

客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。客人的投诉可以归纳为下列四类：

1、对设备的投诉

客人对浴所设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使浴所建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：

待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走浴所的物品，或者由于开错手牌误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；浴区温度不适；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。

3、对服务质量的投诉

如服务人员没有按照原则提供服务，搓澡敲背未按标准完成，按摩技术未达到要求，洗涤服装不干净，取错浴客鞋子，叫醒服务不准时等等，都属于对浴所服务的投诉。此类投诉，在浴所接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，突然停水、停电，因客满没有更衣柜接待浴客等都属于异常事件的投诉。企业很难控制此类问题，但客人希望浴所能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。--------------------------授权编订人：张跃翔

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客人投诉心理分析

1、求发泄的心理

客人再碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

2、求尊重的心理

客人希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动。

3、求补偿的心理

客人在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是变通的心理，如食物不洁要更换、衣物弄脏应免费洗干净等。

处理投诉的一般要求

1.接到投诉，应保持镇静。如果是在公共场合，客人情绪激动，首先要使起其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人和其他服务人员围观。

2.重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个时间的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投宿的原因。

3.虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应向客人解释清楚。

4.如一时解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了，也要给一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。

5.相信客人的投诉石碓酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有利促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。6.在处理整个投诉的过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题发生。

顾客申投诉的处理制度15 第6篇

为确保质量缺陷在遭遇投诉时，投诉通道能够迅速打开，并系统地、逐步地令投诉问题得以验证和核实，实现在客服接待时礼貌应对、在工厂整改迅速有效，在内部处罚落实到位，特拟定本制度。2适用范围

生产设备部、技术研发部、办公室、各工厂。3 职责

3.1客户部收到顾客投诉信息后，给予顾客得体的回复同时将投诉信息及时递交技术研发部。

3.2技术研发部品管员负责对顾客投诉的问题论证并填写“质量信息反馈单”。3.3技术研发部负责组织“顾客投诉问题“的评审会议，并验证纠正/预防措施有效性。

3.4 技术研发部对顾客投诉处理结果进行评价和验证。3.5厂长对本厂顾客投诉问题负全责。4工作程序

4.1顾客投诉信息的处理

4.1.1 客服接到顾客投诉信息后，必须以恰当得体的态度给予客户一定的致歉，对给顾客造成的麻烦表示歉意，但同时表示公司将尽快着手对产品质量问题进行深入调查，一旦证实确为本公司的责任造成了产品的质量问题，将给予客户正式的道歉及适当的补偿。同时，客户部负责及时将投诉信息递交品管部进行调查。4.1.2 技术研发部接到投诉信息后，迅速对顾客投诉的问题进行理论的评价与验证，并填写“质量信息反馈单”递交工厂技术科。

4.1.3工厂技术科接到“质量信息反馈单”后，对产品进行进一步确认，并根据不良现象，组织品管、生产部门召开专题研究会，对反馈的质量问题进行原因分析，拟采取有效纠正/预防措施，生产厂长、技术研发部部长、责任部门负责人及直接责任人必须参加评审，其它部门人员根据需要参加。如果同样的质量问题3个月内连续出现3次或3次以上，技术部要直接向厂长汇报，厂长也要参加评审。分析的原因和制定的措施由技术研发部填写在“质量信息反馈单”上，所有参加评审的人员必须在“质量信息反馈单”上签字。经厂长确认后，在4 个工作日内回传品管部。

4.1.4每月30日前，技术研发部品管员对每月的1日至25日接收的“质量信息反馈单”进行汇总，部门经理审核、主管副总批准后，下发工厂技术研发部。4.1.5技术研发部长接收“月度质量信息汇总表”后，要向厂长、生产厂长、车间主任、品控中心下发此表，每月4日技术研发部长组织厂长、品控、生产厂长、车间主任、班长、工艺员召开质量评审会，通报本月产品的质量状况和各工厂的质量信息反馈内容，同时对本工厂出现质量问题所采取的纠正/预防措施效果验证情况进行通报。同时对其他厂发生的质量信息反馈组织各部门制定预防措施。4.1.6每月的评审会要形成会议纪要，技术研发部负责接到汇总表10日内回传品控中心。

4.1.7品控中心品管员对工厂回执的质量问题整改措施进行验证，采取办法为索要相关记录、回访责任人及委托他人到工厂现场验证。

4.1.8品控中心每月到工厂抽查相关人员验证质量信息整改结果。

4.1.9品控中心每半年对各工厂的质量信息反馈次数、反馈回执及时性、原因分析和纠正措施有效性、整改验证情况作出评价，报生产部，作为对工厂厂长、技术科长及部门领导业绩考核的一项，品管部在公司管委会通报各工厂质量信息反馈回执及验证结果。

4.2投诉产品中出现异物的处理

4.2.1品控中心品管员负责对含有异物产品的确认，与反馈部门索取照片及含有异物样品交给生产部。

4.2.2对于产品中出现异物的质量信息反馈，在接到质量信息反馈三日内，厂长必须写出书面报告，写明事情经过，制定有效的纠正/预防措施，明确对直接责任人或责任部门负责人的处理决定，上交品控中心品管员。

4.2.3每月30日品控中心品管员对出现异物、杂质的质量投诉汇总后报生产部经理、主管副总和本部领导。生产部负责将罚款通知下发至各工厂技术科，责任人将罚款交与财务科，技术研发部将缴款凭证回执品控中心。

4.2.4主管副总指派1人到该工厂车间工作3个工作日以上，协助整改。4.3异物的种类（按严重程度由重到轻排列）： 4.3.1苍蝇。

分析酒店顾客投诉原因及解决对策 第7篇

一、引言

我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化,不仅数量急剧上升,而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象,提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后,接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪,导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉,消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。

二、概念界定

(一)顾客投诉

顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程,会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否,是一种不满意的表达,以宣泄情感,取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出,顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到,顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为,顾客不满意感受引起的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。

(二)投诉处理

投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时,酒店采取及时、正确的行为方式,从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念,带有共性却也有特性,往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解,并细心、耐心的解决顾客问题,充分给予顾客满足感和被关注感。其次,坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。

三、导致顾客投诉的原因

(一)顾客管理系统不完善、空间布局不合理

我国大多数酒店还未建立顾客信息系统,没有保存顾客的相关信息,所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务,无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的,因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如,顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房,并成功入住。顾客满意入住时的种种服务,尤其喜欢客房的布置和款项,因此当客人办理离店手续时,特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求,因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息,导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障,导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留,影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一楼,在整个大楼的中间层或最顶层,因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺,酒店结账仪器比较落后,如POS收银机,往往造成重复结账、结账速度过慢等状况,因此经常造成顾客不满和投诉。

(二)员工服务态度差,产品质量不把关

酒店劳动力流动性大,常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能,无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后,员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品,以便新的顾客入住。而清理客房时间过长,导致新入住的顾客无法及时进入客房休息,在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部,由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍,容易遭到顾客的质疑,而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度,搪塞顾客,不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上,应对每一位客人提供标准的无差别的服务,要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等,对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务,提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客群只提供最基本的服务,有时甚至出现丢三落四的现象,少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度,提供的质量不同。

四、解决对策

(一)完善酒店设施布局,及时解决顾客投诉

完善酒店前厅、客房的布局,使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼,顾客办理手续时带来不方便,如果不能更改现有的位置的话,可以增加相关标示,让顾客容易找到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后,相关部门需要及时解决问题,有必要时求助与其他部门,尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间,即便顾客离开酒店也要跟踪服务,让顾客有意重复光临。

(二)建立良好的管理系统,提高员工服务水平

顾客投诉的原因及处理技巧 第8篇

出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。

客人投诉之原因

客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。

客人投诉之处理态度

客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。

客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。

客人投诉的23种处理办法

处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。

一、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

二、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

五、客人打架

1．通知保安过去劝架；

2．通知总经理及值班经理；

3．马上全场亮灯； 4．服务员站好岗位不要走单；

5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

六、餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”

七、客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

八、客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

九、客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

十、客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。

十一、客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

十三、客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小，咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

十四、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

十五、客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

十六、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

十七、客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿，我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。

十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”

二十、处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然报火警怎办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

二十二、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

二十三、遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。