政企客户部服务支撑承诺书

政企客户部服务支撑承诺书（精选9篇）

政企客户部服务支撑承诺书 第1篇

政企客户部服务支撑承诺书

为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展，结合我部门职责,特做出以下承诺：

1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革，积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。

2、我们认同 “一线围绕客户转，部门围绕一线转”的经营理念，适应改革带来的变化，愿意克服一切困难，为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。

3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应，对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应，并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线，压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。

4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会，每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线，员工培训覆盖到一线。

5、逐步完善倒三角机制，支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作，在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线，确保一线员工便捷使用。

6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员，开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。

7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。

8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯，全力配合小CEO实现专项营销活动的顺利开展，并听取小CEO的合理化建议，不断优化活动方案。

9、我们会坚守诚信，为企业负责，简化优化规章制度流程，坚持内控原则，规避经营风险。

以上承诺我部门将坚决落实，请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效，如未按时履行承诺，愿意接受小CEO及分公司的考核。

政企客户部服务支撑承诺书 第2篇

一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。

七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。

十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。

十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。

十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。

十七、完成分公司管理层交办的其他工作。

政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责

一、综合支撑室

(一)统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。

(二)负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。

(三)负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。

(四)负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。

(五)负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。

(六)完成上级交办的其他工作。

二、营销推广室

(一)根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。(二)根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。

(三)负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。

(四)根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。

(五)负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。

(六)负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

(七)统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。

(八)负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

(九)负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。

(十)负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。

(十一)协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。

(十二)负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。

(十三)负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。

(十四)完成上级交办的其他工作。

三、客户管理室

(一)负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。

(二)负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。(三)负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。(四)负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。

(五)负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。

(六)负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。

(七)承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。

(八)根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。

(九)协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。

(十)负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。

(十一)负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。

(十二)负责政企客户中心销售合同管理。

(十三)负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客户中心的营业受理支撑工作。

(十四)完成上级交办的其他工作。VPN客户服务中心职责

(一)在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。

(二)负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。

(三)负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。

(四)负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。

(五)负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。

(六)配合开展服务投诉处理工单处理工作。

(七)配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。

(八)完成上级交办的其他工作。

四、地产行业拓展室

(一)负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。

(二)负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。

(三)制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。

(四)负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。

(五)负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。

(六)负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。

(七)负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。

(八)负责驻地网结算管控。

(九)负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。(十)完成上级交办的其他工作。

五、项目运营及一站服务室

(一)负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。

(二)负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。

(三)承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。

(四)审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。

(五)负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。

(六)负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。

(七)负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。

(八)负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。

(九)承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。

(十)负责一站服务的账务处理与结算、稽核。

(十一)负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。

(十二)牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。

(十三)负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。

(十四)完成上级交办的其他工作。

六、党政军客户室

(一)负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

七、金融客户室(一)负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

八、大企业客户室

(一)负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

九、公共服务客户室

(一)负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。

(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。

(三)负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。

(四)巩固提升客户关系和客户满意度。

(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。

(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。

(七)贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。

(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。

(九)负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。

(十)负责客户保持和流失预警管理。

(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。

(十三)推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。

(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。

(十五)完成上级交办的其他工作。

十、800兆集群客户中心

(一)负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。(二)负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。

(三)设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。

(四)负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。

(五)牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。

(六)负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。

(七)根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。

政企客户部服务支撑承诺书 第3篇

针对高危及重要客户用电安全管理特点, 娄底电业局自2009年以来, 共为客户提供安全服务546次, 排查出隐患627条, 下达整改通知书342份, 政府发出行政执法文书37份, 重要客户共投入改造资金600余万元, 整改线路、设备、电源32次。目前, 该局所有重要客户安全用电服务均实现安全用电协议签订率、隐患排查率、隐患通知率、重大隐患报告率、建档率、一户一案制订率的“六个100%”, 并避免经济损失8400余万元。

1 政企携手是关键, “三大责任主体”全方位防控供用电服务安全风险

娄底电业局在高危及重要客户的供用电安全管理过程中, 准确定位自身职责, 牢牢把握供电企业是供电安全责任主体这一理念, 切实做到“不缺位、不越位”, 确保可靠供电。同时, 随着国家“安全问责”力度的加大, 重点明确三个责任主体, 并紧密结合这一思路开展安全用电服务工作。

1.1 联合政府行文, 明确高危及重要客户名单

在安全用电服务过程中, 很多时候凡属能享受权利的, 用电客户全力争取, 凡属要履行义务的, 客户却百般推拒。2009年, 娄底电业局对全市高危及重要客户再次进行了全面摸底与排查, 同时与市经信委、市安监局联合发文明确了72户 (86处) 重要客户, 并明确了作为重要客户所需具备的条件、要求和义务, 为下一步该局按“六个100%”完善基础台帐资料并签订安全用电协议等工作奠定了良好的基础。

1.2 推动政府主导, 开展安全用电检查工作

由于供电企业和用电企业都是平等的市场主体, 供电企业对客户安全用电隐患整改和协调缺乏有效的控制手段, 因此, 娄底电业局积极联合政府相关职能部门, 主张由承担安全监管责任的政府职能部门主导开展安全用电检查工作, 形成政企合力。在安全用电检查中, 由于是政府主导, 客户不管是对检查的配合还是对隐患的整改, 其合作意识均相对更强。原某水泥厂6kV线路跨越铁路存在重大隐患, 该局多次与铁路部门衔接要求整改均无法落实到位, 后经市安监局到现场进行检查、向广州铁路集团发函、并抄送省安监部门后, 铁路部门主动衔接要求协助拆除线路, 最终消除了隐患。

1.3 促成政府执法, 全力配合政府整改隐患

对春、冬、特殊时期安全大检查中发现的重大隐患, 会同市经信委、市安监局, 及时下达限期“整改通知书”, 全力配合安监部门行政执法, 督促整改隐患。某煤业企业, 其35kV变电站设备场地环境差、杂物堆积、电缆沟未封闭、2台主变和部分开关严重老化渗油、作业人员无证上岗, 且拒不整改, 经市安监局下达行政执法指令、依法对其进行处罚后, 该公司对主变和开关全部进行了更换, 安全隐患得到消除。

2 业扩把关是重点, 四大“节点”全系统预控供用电服务法律风险

过去之所以存在高危客户安全隐患突出, 主要是部分高危客户重经济效益、轻用电安全, 在业扩报装制定供电方案和设备选型时, 往往不能满足电网安全供用电技术标准, 归根结底是供电企业业扩报装时把关不严产生的后果。这充分说明了把好业扩报装关, 对做好安全用电管理的风险预控, 对防范重要客户安全用电风险能起到事半功倍的作用。由此, 娄底电业局制定了业扩报装等多个管理规则, 从业扩“四个”节点入手, 防范高危及重要客户带安全隐患接入系统。

2.1 严把供电方案关

从受理、查勘和供电方案的制订开始, 该局就对高危及重要客户业扩报装申请资料进行严格审查, 首先明确对客户资质证件的审查要求, 根据客户类别审查相关证件, 保证高危及重要客户证件齐全有效, 建设项目符合国家产业发展政策要求。其次是确定供电方案时, 要求所有高危及重要客户必须采取双电源供电方式, 同时具备自备电源及非电性质保安措施, 要求该类客户新装、增容用电的供电方案, 必须严格执行规定, 经多部门审定后, 再上报进行统一审查, 方可批复。

2.2 严把设计审查关

依照国家规定和行业标准, 根据客户提交的资料, 对受电工程设计进行全面细致的审查, 审查设计与供电方案的一致性, 审查客户系统主接线形式及运行方式、一次设备选型、保安电源和自备应急电源配置、配电方案、继电保护及安全自动装置、客户谐波和冲击负荷治理方案等, 避免因为审查中遗漏设计缺陷产生的风险。

2.3 严把竣工验收关

中间检查和竣工验收是防范安全用电风险的重要关口, 竣工验收不合格, 客户就不能用电, 对验收发现的隐患就必须整改到位。因此, 该局在验收时对工程施工质量、施工与设计的一致性, 对隐蔽工程、设备选型、受电装置接入条件、安全措施等进行全面细致管控, 对检查出的问题, 一次性提出书面改进意见, 责令限期整改, 直至全部符合要求、方予验收合格、接电投运。譬如在某钢企煤气发电三期工程进行竣工验收的过程中, 由于该局对其一、二次设备缺陷的严格把关, 明确其必须解决无功倒送、开关柜内引线相间距太近等多项隐患, 从而预先防范了安全风险, 为保障电网安全奠定了坚实的基础。

2.4 严把供用电合同关

供用电合同是明确双方责任、防范电网企业各类风险的最佳工具。该局充分发挥供用电合同作用, 在签订合同时就及时明确供用电双方责任和义务, 尤其是对高危及重要客户的供用电合同, 更是组织集中审核, 重点审核供电方式、自备电源配置等, 对资产维护分界点、供电方式、自备电源保安措施等供用电安全责任事项在合同中加以明确,

3 常态运营是根本, 全过程防范供用电服务经营风险

3.1 严格开展定期检查, 确保安全用电隐患排查到位

多年来, 娄底电业局把排查辖区内所有重要客户的安全隐患放在重中之重的位置, 每年至少开展2次安全用电大检查, 遇特殊保电时期增加次数, 从供电电源、应急电源、受电设施、运行管理等多个方面, 认真检查和分析隐患原因及严重程度, 加强隐患治理业务指导和服务。每次检查均由政府职能机构与供电企业联合发文, 每次安全用电检查均有政府职能机构人员参加, 每份检查结果及整改通知书均由政府职能机构下发并签字, 刚性的定期检查和执法为该局夯实了防范供用电安全风险的基石。在湖南宜化、顺鑫、双峰海螺等企业开展定期安全用电检查的过程中, 娄底电业局因及时发现并消除其安全用电隐患, 受到了客户的高度评价。

3.2 严格执行书面告知, 确保安全用电隐患通知到位

对发现由于客户原因形成的用电安全问题和隐患, 严格执行书面告知, 每次都发出了《安全用电隐患限期整改通知书》或由安监部门发出限期整改指令, 督促客户制定有效整改和消缺措施, 切实做到通知全到位、检查全覆盖、过程全指导。金竹山某企业, 变电站内电气设备隐患较多, 且由于其线路横跨波月洞风景区, 树线矛盾突出、线路跳闸频繁, 该公司收到安全用电整改通知书后, 在该局的指导督促下, 投资近400万元对电气设备更新改造, 将通过波月洞风景区的15米杆升高为30米, 并将变电站内高压开关全部更换为六氟化硫开关, 大大减少了维护成本、降低了设备故障及事故发生率, 切实防范了安全用电风险。

3.3 严格信息上报制度, 确保重大安全隐患报告到位

对供电电源不符合要求, 安全隐患没有整改到位的, 娄底电业局以文件形式向政府进行了专题报告, 同时抄送给经信委、安监局等职能部门, 由于安全用电隐患报告的及时到位, 已为该局挽回经济损失8400多万。例如某煤业企业, 因改制等多方面原因, 对安全用电整改通知书一直未予理会, 结果发生矿井被淹事故。客户当时要求供电企业赔偿200万元损失, 且拒交电费, 最终政府根据该局向市政府行文提交的报告认定供电企业无赔偿责任, 并进行了协调处理。这些鲜活的事例让该局更加清醒而深刻地认识到重大隐患向政府报告到位的重要意义。

3.4 严格六个“100%”, 确保安全用电服务到位

目前, 供电企业安全用电服务主要存在三个方面的突出问题。一是供电企业不具备管理、监督、执法职能;二是部分重要客户心存侥幸, 一旦发生问题, 又总想把责任推给供电企业;三是部分客户设备运行状况堪忧, 故障应对能力相对较弱。这些都对供电企业产生不利影响, 为解决这类问题造成的不利影响, 该局全面落实安全用电服务六个“百分之百”:即安全用电隐患排查率、隐患通知率、重大隐患报告率、安全用电协议签订率、建档率、重要客户应急预案制订率均达到100%。尤其是煤矿和电铁等高危客户, 不仅做到安全用电服务“五率”达到“100%”, 同时确保“一户一应急预案”到位, 不断推动客户供用电安全风险防范能力和水平的持续提升。

3.5 严格实行动态跟踪, 确保隐患整改到位

一是建立高危客户用电安全隐患整治常态化的督促指导机制, 对供电方责任安全隐患制定整改计划, 按计划开展隐患整治工作;对查出的客户责任隐患, 严格执行规定, 进行动态跟踪, 并加强隐患排查后的复查工作, 坚持反复抓、抓反复, 及时督促其整改到位。二是建立多层次、全维度风险防范体系, 除在业扩报装准入、供用电合同管理等方面把关外, 还在可靠性措施、调度运行协议、继电保护与低周减载装置管理、停复电通知管理、用电检查服务、政策性关停管理等多个流程节点上, 严格把关, 确保管理规范。在检查过程中, 娄底电业局对湖南某化工、某铁合金等客户的可靠性措施、继电保护装置与低周减载管理等方面, 均严格要求其整改到位;对某钢厂自备发电工程的并网协议、调度协议以及自动化装置等严格把关。

4 应急管理是保障, “一户一案”全天候应对供用电服务品牌风险

所谓“一户一案”, 是指娄底电业局依据国家《突发事件应对法》要求, 根据管辖范围的每一个高危及重要客户的供用电特点制定一整套的应急事故保电方案, 确保该局在客户事故状态下的供电服务到位。

4.1 强调个性化, 确保“一户一案”符合高危及重要客户的特点

为切实做好应急保电服务工作, 娄底电业局根据营业区域内的每一个高危及重要客户的供用电特点, 个性化的制定一整套的事故应急抢险保电方案, 方案详细掌握了用电客户过去、现在、当前的用电基础信息, 包含系统与自备电源、客户内部配电接线、主要用电设备、用电负荷构成与明细、运行状况、生产工艺流程、日常管理规范、防护措施、电能质量等等。同时, 制定供电保障网络图, 详细说明接带客户的主网供电运行方式、备用电源运行情况等信息, 并针对不同供电电源可能发生的故障, 设定应对的保电措施, 确保发生险情时, 不出现供电主电源断电。另外还绘制现场保电接线示意图、应急发电车现场保电接线图等, 详细说明应急救援现场的临时接电方式。二者相互配合, 保证抢险过程供电线路畅通。

4.2 强调可操作性, 确保“一户一案”实现各专业之间的无缝链接

“一户一案”涵盖了该局应急抢险保电的组织结构与分工、应急保电工作准备、信息沟通、供电可靠性下降后处置、客户双回路失电等情况下的应急保电处置。为保证方案的针对性、可操作性, 每个客户均实地深入现场, 对客户地理位置进行准确定位, 熟悉了解供电设施及用电设备具体方位, 绘制客户应急抢险路径图、客户厂区平面分布图 (现场保电应急发电车路径图) 、客户现场保电区域系统图、客户侧一次系统接线图等, 当客户方发生安全事故时, 能快速锁定位置、高效实施应急保电措施。

4.3 强调有效性, 开展“一户一案”内部及联合应急演练

制订好应急预案, 做好应急处置, 是全方位确保客户安全用电的最后一道防线, 它能有效应对客户用电故障引发的突发停电事件, 最大限度地减轻停电给客户造成的影响和损失。为使“一户一案”切实有效, 该局制定供电保障责任分解表, 明确应急救援各组责任人及负责区域, 规定应急保障程序启动时各小组的工作内容和对内对外配合方式, 提供所有责任人的联系方式, 一旦发生紧急情况, 各责任人能第一时间到位, 各司其职, 有序开展抢险保电工作。同时, 通过组织事故应急内部演练、供用电双方联合演练等方式, 实践保电方案中的各项要求。

5 结束语

强化高危及重要客户安全用电服务工作是为切实防范供用电安全风险、保障电网安全稳定运行、合理规避企业经营风险和法律风险、有效遏制重特大供用电安全事故发生的重要内容, 这项工作是2011年湖南省电力公司安排的一项重点工作, 同时也是娄底电业局正在进行的一项特色工作。该局表示, 下阶段将进一步加强与重要客户的沟通与协调, 努力争取各级政府的理解和支持, 把工作引向深入, 确保安全用电服务工作取得实效, 为建设平安、幸福娄底作出更大贡献。

政企客户部服务支撑承诺书 第4篇

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

政企客户部工作职责 第5篇

负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。

1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。

2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。

3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。

4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。

5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。

6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。

7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。

8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。

绿色通道

对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。

Focus One一站通服务

“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。

“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持

1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)

（1）负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、IT系统配置、合同版本管理、知识库更新等。

（2）负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。

（3）负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。

（4）负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。

（5）负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。

（6）负责营销成本的预算和管控工作。

（7）负责渠道业务宣传工作。

（8）负责业务展示厅的业务管理工作。

2、渠道管理：3人（陈铸昌、宋安龙、沈鹏）

（1）负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。

（2）规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。

（3）指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。

（5）负责渠道客户服务督导和服务质量工作。

（6）负责客户经理培训工作。

3、服务工作：1人（彭斌）

（1）服务工作（服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理）。

（2）协助新业务和新产品管理工作。

（3）展厅管理工作。

4、重点行业项目经理：3人（邹舜羲、吴娟、梁丽娟）

（1）负责党政军、金融行业客户、IDC客户的行业解决方案、营销、服务和项目支撑

工作。

（2）负责全区性项目的项目支撑工作。

5、项目管理：5人（梁永坚、朱雄威、冯月嫦、罗金伟、汤伯友、邓每妍）

（1）负责指导、支撑、推动各中心渠道业务发展和客户服务工作。

（2）负责各类项目的支撑、协调工作。

（3）负责合同条款和优惠的管控工作。

（4）协助分局开展欠费追缴工作。

（5）负责市场信息和竞争情报的收集、研究和通报工作。

朱雄威：松岗、官窑、里水、和顺

冯月嫦：桂城、平洲

罗金伟：大沥、盐步、黄岐

汤伯友：罗村、狮山、丹灶

邓敏妍：西樵、沙头、九江

6、经营分析：1人（苏加俊）

（1）负责部门经营分析工作，协助开展专题分析工作。

（2）负责异常客户的预警、分析和评估工作。

（3）负责渠道资料、数据的录入、管理和稽核工作。

（4）负责营收管理和稽核工作。

（5）负责对各营销服务中心、客户经理个人经营分析支撑工作。

7、业务及系统支撑：1人（陈晓平）

（1）系统集成业务管理（产品开发、营销方案、价格管控、合同协议、工程协调、工程款、统计信息）。

（2）业务系统支撑（归口对接市场部业务支持室；IT系统运行管理、使用支撑和培

训）。

（3）业务管理（内控、业务稽核、协议管理）。

8、综合支撑：1人（谢秋蓉）

（1）负责部门OA管理工作。

（2）负责部门行政事务、车辆和固定资产管理以及财务工作。

（3）负责VIP网及部门网站的维护工作。

（4）负责部门考核统计工作。

（5）负责部门宣传工作。

（6）负责部门党、政、工、团、妇女工作。

9、售前支撑：3人（李晓茹、何燕冰、张晓玲）

（1）负责政企客户业务展示厅的产品讲解、营销和日常管理工作。

（2）协助业务展示会和行业推介会的筹备和举办工作。

（3）负责政企客户跨区业务及长途一站式、IT系统工单录入和资料管理工作。

（4）协助开展政企客户的市场调查、电话回访和客户服务工作。

政企客户部2008年工作总结 第6篇

——仪征市电信分公司政企客户部

2008 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、08年1-11月份通信业务指标完成情况

1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、2008年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。

3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。2008年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。

四、不足及下一步打算

2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。

3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

2009年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：

1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。面对09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。

2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。

3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。

4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

5、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

6、做好转型，促进增量：1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）积极与公安部门合作，推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

政企客户部终端管理办法(试行) 第7篇

为了规范部门终端管理工作流程, 促进移动业务有序发展，特制定本办法。

一、移动业务终端的出入库管理流程：

（一）入库管理：

1．部门从合作渠道部领取终端并如实填写“中国电信朔州分公司移动业务终端入库单”。

2．办理入库，并做好台帐记录。

（二）出库管理：

1．营销人员按照业务发展需要填写“中国电信朔州分公司移动业务终端出库单”，提出领取终端申请。

3．除特殊机型外，领取数量大于10台小于20台的由业务主管审核；领取数量大于20台的，报部门主任审核。

4．手续齐全后库管执行并办理出库手续。

（三）退库管理：

1．营销人员要按照业务发展情况，及时核查移动业务手机终端库存。如存在领取移动业务终端时间超过一个月，需要办理终端退库手续。

2．营销人员在销售过程中出现“开箱损”情况时，要立刻办理“终端退库”，并通知终端中心执行“售后流程”。

3．营销人员在办理“终端退库”手续时，要如实填写“中

国电信朔州分公司移动业务终端退库单”。要在“新旧程度”栏中写明退库终端的目前状态（新机、磨损、坏机等），磨损机和坏机退库要写明原因，办理“退库”。

4．库管人员要严格检查“退库终端”的使用情况，符合要 求的，办理退库手续。

5、终端调拨时，为报实际库存终端的串码与系统中的串码一致，需办理退库手续。

二、移动业务终端销售管理流程

营销人员在将移动业务终端销售后，将终端抵用券交回库管手中，核销库存。

三、移动业务终端的保存管理流程：

（一）库管人员，负责移动业务终端在库房的保存管理，并要负责监督各营销人员的终端保存管理。

（二）库管人员要做好每月的库存盘点工作，并形成盘点月报。

陆丰政企客户部重点项目总结计划 第8篇

一、2011年重点工作项目总结：

格式：项目名称：开展成果（包含时间、取得成果，相关数据）例：

“稳如泰山”工程： 今年集团市场竞争激烈，竞争对手不断强势入侵我集团市场，集团维稳保有工作异常严峻。陆丰政企客户部作出了一系列应对策略。建立集团市场竞争情况日报制度及多方位应对方案。整合客户经理、渠道等资源，密切关注竞争对手的最新动态，做到第一时间上报，第一时间应对，并且主动出击，先发制人，成功保有了教育行业（多家学校）及运输行业（高盛公司）。继续保持政企集团保有率100%，覆盖率100%，“标杆100”集团捆绑率100%！

二、2012年重点工作项目

1、项目名称：开展计划（包含采取措施，预期成果）

例：

政企客户部服务支撑承诺书 第9篇

——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划

第一部分 2011年上半年工作总结

一、2011年关键指标完成情况

2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下：

截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。

二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著

1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆

政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。

2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号

继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。

3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展

呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

4、强化行业应用产品支撑，拉动无线业务增长

优化行业应用产品支撑工作模式，设立产品支撑工程师，建立行业应用产品资料库，组织产品技术培训，全面提升行业应用专业支撑技能。上半年成功支撑和记黄埔快销通项目、广州拓璞电器翼机通项目等16个项目的签约，项目年收入规模预测达962万元，预计拉动放号量1.6万户。

5、整合产业链上下游资源，共同推动行业应用市场的拓展

整合合作伙伴的技术、资金和社会关系资源，共同推动行业应用市场的拓展。上半年，利用合作伙伴的平台开发优势，成功引导广州市科信局，在800M集群网综合管理平台项目限价范围内满足客户需求；利用合作伙伴与客户的良好关系，引导花都拓蹼电子采用我方翼机通产品，拉动移动放号5000户。目前，已建立技术合作伙伴的信息库，按照终端设备、应用服务、信息咨询、服务实施和系统平台等五个方面，共收集合作伙伴62家，能够较全面地了解合作伙伴的优势和实力，并根据项目需求和技术特点选择合适的合作伙伴。

三、聚焦行业化支撑，完善项目团队运作机制，面向客户的项目获取效能明显提升

1、联动政企“金三角”建立合同到期续约支撑机制，项目保存运作能力明显提升

对于即将到期的客户合同，政支中心推动政企“金三角”团队沟通与运作，建立合同续约工作中政企“金三角”团队的合作机制，规范了续约支撑工作的作业指导书。上半年，顺利完成了广发银行、华夏银行、邮政储蓄等20多个客户的大型项目合同续约，年收入规模超2000万元。

2、固化重大项目团队、项目内审等项目运作机制，项目争夺能力明显提升

开展项目内审规范化管理，通过项目方案的层层把关确保项目方案的可行性和严谨性，并严格执行分公司“重大项目运作机制流程”，充分发挥项目团队内部协调、专业支撑、资源调配的作用，有效提升项目竞争力。上半年，共支撑成功重大项目59个，项目年收入规模达1.65亿元；支撑招投标项目13个，成功中标8个，中标率达62%，项目年收入规模超过1700万元。

3、开展行业竞标及支撑承包，行业客户支撑效能明显提升

将售前支撑的省、市、区域政企7个行业与12个区域进行打包，面向中心全员进行招标，实现客户行业支撑承包并精细化的预算目标，支撑效果直接与绩效挂钩，每季度针对竞标完成情况较好的小组额外激励，行业客户的支撑力度及支撑效能明显提升。上半年，7个竞标小组完成情况较好，其中有5个小组能按照竞标要求完成预算进度，支撑成功数项目同比增长14.7%，规模同比增长26.4%。

4、增强二级客响战斗力，区域政企客户支撑效能明显提升

首先，从项目规模、复杂程度等维度细分项目等级，明确二级客响的支撑界面和范围。其次，从技术能力和项目运作能力两方面对二级客响54名客户工程师进行技能评定，根据评定结果制定技能培训计划。上半年共开展6期专业知识和项目运作经验讲座，共有130人次参加。第三，坚持与县级分公司进行项目支撑情况交流，每月发布两次县级分公司项目支撑情况通报，落实县级分公司派驻机制，在技术方案、流程运作、业务引导等方面给与二级客响现场指导。上半年，区域政企渠道支撑成功签约项目170个，项目年收入规模达9121万元，同比增长7.4%。

四、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

项目方面，落实目标计划对标，完善预警机制，落实异常工单督办，提前化解项目实施风险，上半年项目交付及时率从去年的95.1％提升至98.3％。订单方面，完善督办各环节处理规范，制定异常工单督办工作脚本，执行检查评估机制，非客户原因在途超时工单从去年底的60条压缩至20条左右，客户原因超长工单（3个月以上）由去年底的100条以上压缩到20条以下。接入型业务方面，联合企管部推动紧急、异常处理、预警督办流程优化，并完善客响系统分类统计功能，提升接入型业务督办力度。拨号光纤方面，推进具备资源工单的全程管控落地，对不具备资源拨号光纤业务实施总体管控，分析套餐捆绑协同施工及竣工等问题并推进解决，通过日短信及日通报形式实施总体督办。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

根据项目等级、项目类型进行梳理，深化差异化交付工作。对于A级项目，严格执行面向客户项目交付的制度，持续推进分批交付和个性化交付；对于翼起来项目，根据其项目特点，定制个性化交付书，拓展了项目交付覆盖面。上半年累计完成18个A级项目和翼起来项目交付书的制作，得到了客户的认可。

3、健全跨域需求工单支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

以政支中心为响应支撑服务界面，建立“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，梳理一站跨域项目售前、售中流程，利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，加强跨域项目协同能力，打造了香江集团全国组网及系统集成项目、中石油全省IP城域网项目、武警总部全国组网及系统集成项目等跨域项目服务标杆，提升了广州分公司跨域复杂项目的管控能力。

五、搭建技能矩阵，完善支撑队伍建设，着力打造精英团队

1、全方位考评引导，完善骨干管理制度

上半年，中心坚决贯彻“能者居之，能上能下”的骨干选拔理念，对23名在岗技术骨干从年度积分、述职、群众评议等多维度进行360°考评，完善技术骨干年度考评制度，通过末位淘汰和竞聘上岗，增强骨干竞争意识。同时，通过调查问卷和面谈方式，收集员工对骨干管理制度的意见，并结合2010年骨干管理经验，从骨干积分、专项工作积分、技术攻坚小组等多个方面细化骨干管理制度，使骨干积分评定更为公正、透明、平衡。

2、搭建技能矩阵，实施员工技能提升精确化管理

导入技能矩阵工具，搭建客户工程师技能矩阵及技能墙。选取3名技术骨干队伍为代表，参照3D+E模型，从技能、关键行为、综合素质等方面构思客户工程师任职资格和考评模型。共完成10项一级技能砖、47项二级技能砖的二级技能砖搭建工作，明确技能砖定义、评分规则、评级标准，并完成3名技术骨干有关技能砖的初始值考评。技能矩阵工具的导入与推进，初步实现了客户工程师可量化评价标准，明晰了员工技能提升方向和路径。

3、持续开展劳动竞赛，全力打造高绩效文化氛围

中心党总支及工会深化各类劳动竞赛，以企业发展目标为导向，激发员工积极性和创造性。年初组织“玩转3G—智能手机应用大赛”，激发员工用3G、玩应用的热情，提高员工现场演示能力，协助进行行业化应用推广。5月起，响应分公司“全力推进拨号光纤业务”的号召，牵手天河分公司组织内部协同营销劳动竞赛，中心共有20名员工上门走访客户199户，挖掘商机113项，使员工直接走向市场一线，深入了解聚类政企客户需求，支撑市场一线营销。同时，还坚持开展“明星项目”和“支撑能手”评选工作，共评选明星项目6项，支撑能手12名，在中心内部正面宣传倡导高绩效文化氛围。

第二部分 2011年下半年主要工作安排

2011年下半年，政企客户支撑中心将紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以客户信息化发展需求为导向，以完成分公司政企收入为目标，横向拓展政企客户服务支撑面，纵向深化政企客户支撑服务，全面提升政企客户支撑价值。主要工作安排如下：

一、横向拓展政企客户支撑面，促进全业务融合拉动业务增长

1、加深客户信息化发展研究，立标杆实现行业复制

结合市府十二五规划和客户信息化需求开展研究，在云计算服务、社区信息化、数字交通、数字城管、数字政务等方面寻求突破，树立标杆并实现行业复制。云计算重点突破天河云服务租赁项目，现已试点搬迁5台服务器应用，下一步将细化方案争取成功中标，将该项目打造成广州云计算业务的第一个应用将有利于在各区域进行拓展。社区信息化以黄埔区中海康城社区及夏岗社区为重点，在社区信息化方面推广社区服务热线、光纤到户、wifi覆盖、iTV等应用，在家庭智能化方面推广家庭智能终端等应用，充分利用我方优势制定综合解决方案。数字城管以天河区城管项目为标杆，目前城管对12套单兵系统试点效果满意，接下来要加快复制推广。

2、致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究，实现无线业务有效渗透争夺市场份额

立足政企客户群，基于WiFi的增值应用开展流量运营，以WIFI个性化平台建设为目标，完善实验平台的各类功能，从网络发展、支撑维护、市场推广、商业合作四个方面致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究。下半年重点对医院、酒店、校园、商圈、连锁餐饮等行业进行试点和复制推广：以珠江医院作为试点推动无线医疗；以中华广场、绿茵阁为试点推动无线商圈；以中大、华工为试点推动第二代移动数字校园；以E票联项目为试点推动有线无线一体化安全办公。通过打造“融合宽带+信息服务”综合解决方案实现无线业务有效渗透，带动天翼放号并争夺市场份额。

3、落实牵手计划，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破

首先，以拨号光纤牵手计划为契机，加大对中小客户的走访频次，通过与客户的互动以及在用业务的分析，了解目前中小企业和聚类市场的信息化需求。以拨号光纤和天翼VPN为核心，辅以不同的商务领航产品组合不同的解决方案，开展试点区域技术营销工作。其次，通过试点区域的支撑实践，结合网格化营销的工作特点，总结区域的支撑模式，提高对网格营销的支撑力度，通过个案支撑以及行业解决方案模块式复制，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破。

4、夯实行业应用产品基础，通过体验式营销支撑助力行业应用规模发展 夯实行业应用产品基础，建立各类行业应用产品在使用性能、售前支撑、合作应用等方面的标准和规范，完善行业应用产品售前、售中、售后流程，确保流程各环节的有效衔接及各类新产品在分公司内部的落地。同时，以产品支撑团队为核心，以点带面，通过知识培训、现场业务或技术展现、技能考察等形式，全面提升客户工程师在行业应用售前支撑方面的能力。

搭建中心行业应用体验环境，每月对一、二级客响客户工程师开展不同行业应用产品演示的实操检查，下半年计划开展9次，涉及10种产品以上的演练，以提高客户工程师对产品的理解；每月开展一次以上模拟客户现场产品展示并制定行业应用产品支撑指引手册，以增强客户工程师在现场客户拜访中的需求引导，商机挖掘和产品推介能力；在客户走访中实现现场应用体验，提高客户对产品的认知和理解。下半年，将以翼定位、翼机通、移动办公等无线行业应用产品为主要推手，纵向拓展，横向复制，发挥体验式营销支撑的优势，助力行业应用规模发展。

5、强化产业链条上下游资源整合，调用合作伙伴优势提升业务拓展竞争力 强化上下游产业链的整合，争取合作伙伴库收集100家以上的资料。探索以项目驱动和产品驱动两个维度引入外界多个合作伙伴资源的方式：一类是在项目个案上采用资金平台合作分成模式引入合作伙伴；另一类是以目前成熟型产品为核心，附加合作伙伴的各类应用，实现双方收入分成。下半年将通过ICT重点项目以及拨号光纤融合套餐为试点，理顺相关工作流程。同时，与政企中心、网运部联动，优化合作伙伴的管控措施，通过系统化、规范化、IT系统管理，对第三方售前、售中、售后的响应和服务质量评估，实现择优选取合作伙伴。

二、纵向深化政企客户支撑服务，助力完成政企客户收入目标

1、建立客户总体视图，实现客户信息整合

积极运作“金三角”团队，联动企管部、政企中心、市NOC，将客户商务视图、支撑视图、全业务网络视图整合为客户视图，为针对性营销、制作个性化方案及全方位服务客户奠定基础。

2、深挖商机，管好商机，加快商机转化

下半年商机储备不足，而且商机储备规模普遍偏小，需进一步加大商机挖掘力度，与各渠道建立良好的交流与沟通，通过现场派驻和客户走访，广泛获取客户需求，深挖VPN团购及行业应用需求，做好商机储备和管理。同时，落实在途商机目标计划管理，制定B级以上项目推进计划，每周对标，及时掌握客户的需求动向并分析解决疑难问题；结合重大紧急项目提前介入设计和服务经理的成功经验，固化工作机制，加快项目支撑进度，促进商机转化。

3、“传、帮、带”二级客响，增强政企客户支撑作战能力

首先，完善知识共享机制,建立支撑共享平台。重点优化“政支中心技术方案库”，增加行业化应用产品、跨域一站业务等内容及模板，丰富成功案例经验分享，使之成为包括二级客响人员在内的所有客户工程师的支撑宝典。同时，建立多渠道经验传授及共享。通过网上问答、技术方案标准库、技术专家博客、实时QQ群等方式，为二级客响提供实时支撑，提高政企客户支撑信息互动交流。

其次，做好“传、帮、带”，培训与实战相结合，综合提升二级客响能力。“传”，坚持开展区域分公司巡讲、交流工作。每月针对行业化应用，开展专题技术巡讲和成功案例分析，增进二级客响人员对行业化应用产品的了解，掌握相关技术支撑要点，并共享各区域分公司间的成功案例，复制推广。“帮”，坚持二级客响人员挂岗学习机制。安排适量二级客响人员来政支中心挂岗学习。挂岗人员仍负责原区域项目，直接接受政支中心专业骨干的技术指导。帮助二级客响人员提升技术应用能力，熟悉项目操作流程。“带”，以战代练，强化二级客响的执行能力。以客户工程师SOG为蓝本，以具体项目实战为抓手，监督各二级客响人员SOG执行情况，考评各二级客响人员项目支撑能力。

三、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

从完善管控机制及检查评估机制两方面，实施售中精细督办。在完善管控机制方面，对标集团公司《中国电信带宽型业务售中开通实施细则》要求，对预受理、售中开通、预警督办、订单交付全过程进行梳理，进一步优化和规范开通环节中的关键动作和细节操作，从提升客户感知的角度实现政企客户业务的按时履约。在检查评估机制方面，从高值工单管控记录、售中工单客户回访结果、业务测试报告检查等多方面对开通质量进行评估，找出高值开通服务短板，推动管控和督办机制的完善工作，加快售中收入转化。

针对项目实施，根据项目类别，创新调整项目售中实施作业工序，强化项目计划管理，实施售中精细督办，提升项目实施效率，进行有效风险控制，实现项目快速提前交付。如针对中继资源不足等重大风险，提前资源录入及配臵等工序与采购环节并行，以及时发现资源异常并落实解决，提升项目交付能力。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

首先，通过梳理健全重大割接保障支撑流程，明确服务经理介入的环节和工作要求，发挥服务经理技术和网络保障的优势，控制割接风险，保证售中交付质量。其次，深化政企客户项目差异化交付工作，一方面，细化传统组网型项目交付操作规范，明确遗留问题网点的处理原则，提高交付质量；另一方面，推动翼起来等行业应用类项目的个性化交付工作，提升转型项目的交付能力。

3、健全跨域项目支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

首先，以政支中心为响应支撑服务界面，细化集团一站跨域项目售前方案制作及售中实施流程衔接规范，完善“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，提升对集团大客户“一点接应，扁平化支撑”的能力。其次，完善首席客户工程师及售中支撑客户工程师对于跨域项目支撑的SOG,充分利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，建立售前、售中跨域项目团队建立及沟通机制，加强跨域项目跨域协同能力。

四、推广技能矩阵应用，切实提升支撑能力，持续推进精英团队建设

1、实施技能矩阵评级及培养计划，切实提升员工支撑能力

在上半年技能矩阵推进工作基础上，针对中心26名技术骨干，开展技能矩阵初始化工作，全面评估技术骨干队伍现有技能等级。结合中心重点工作和未来发展方向，持续优化中心技能墙，对尚未达标或空缺的技能砖，拟定培养计划，着手培养专家人才和后备骨干人才。参照骨干技能矩阵，面向中心员工及二级客响客户工程师明确基本技能要求和提升路径，并协助人力部完成专业培训计划的制定和执行，切实提升员工支撑能力。

2、持续推进高绩效团队建设，打造精英支撑品牌

在上半年工作基础上，优化更新客户工程师SOG，组织员工学习、贯彻执行，探索建立和完善SOG执行情况督查机制，确保员工技能提升满足工作岗位要求。持续优化政企客户支撑信息共享平台，利用IT手段完成知识积累和共享，固化优秀项目（业务）支撑经验，提升中心及二级客响客户工程师整体支撑水平，打造精英支撑品牌。

五、巩固高绩效氛围，开展人文关怀，提高团队凝聚力

1、深化劳动竞赛，树立高绩效标杆

根据中心党总支及工会工作计划，开展支撑案例分析比赛、行业应用产品推广竞赛、项目运作情景模拟比赛等竞赛，进一步激发员工工作热情，提升员工实操技能。同时，继续开展中心“明星项目”和 “支撑能手”评选工作，树立绩效标杆和学习榜样，巩固高绩效文化氛围。

2、关注员工思想动态，开展人文关怀

开展“总经理接待日”、“P4员工沟通”和各类送温暖活动，及时了解掌握员工思想动态，针对困难员工、后进员工开展贴心的人文关怀，帮助其重拾信心、走出困境。同时，开展体育文化节、团队项目拓展等活动，增强团队凝聚力和认同感。