餐饮管理服务范文

2024-07-30

餐饮管理服务范文（精选8篇）

餐饮管理服务第1篇

餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮管理上也应特具特色，以适应管理主体的要求。

产销即时性，收入弹性大餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目。

业务内容杂，管理难度高餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理;既要考虑根据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种;既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度，要求我们既要根据客观规律组织餐饮的经营管理活动，增强科学性;又要从实际出发，因地制宜，灵活处理，提高艺术性。同时，餐饮成本构成广泛，变化较大。从原材料成本来看，有的是鲜活商品，有的是干货，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。这些原材料拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例存有明显差异，加工过程中损耗程度各不相同，而且有些原材料的价格往往随行就市，变动幅度较大。但是饭店的菜点价格又不能经常变动。此外，还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等易耗品的消耗，家具、设备的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此如何加强餐饮成本控制，降低消耗，往往是餐饮管理的重要课题。

餐饮管理服务第2篇

甲方：（以下简称甲方）。乙方：（以下简称乙方）。经甲、乙双方协商一致，根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规，双方本着平等、互惠、互利、共同发展的原则，就甲方向乙方提供以下餐饮策划服务事宜，达成如下协议，以供双方严格执行。

一、服务范围及费用标准：

1、甲方为乙方提供：（1）“上工食府” 江津店主题文化包装；

（2）上工历史发源文图资料的收集，整理。并配合乙方实施“上工食府”品牌的媒介炒作；（3）市场定位；（4）“上工食府”开业策划方案；（5）VIS视觉识别系统设计规划及设计指导。（6）“上工食府”江津店开业筹备指导；

2、乙方支付给甲方税后策划费共计人民币（大写万）元整。

二、付款方式：

1、本协议签定，即付策划费总额的80%人民币（大写）元整；

2、交付《策划项目》时，再付余额20%人民币（大写）元整；

3、甲方提供《收款收据》作为乙方的付款凭证。若乙方需要甲方出具发票，则由乙方额外支付税额。

三、合作期限：

上述服务项目的服务期间为个月，自甲乙双方在本协议上签字按手印/盖章之日起计。

四、甲方的权利和义务：

1、为“上工食府”.江津店”提供开业筹备指导。包括：市场调研；综合经营定位；筹备规划；识别系统建立；装修设计指导；组织及管理，技术团队建设；开业营销；开业庆典方案；模拟及试营业指导。

2、为乙方推荐“上工食府.江津店”总经理1名、厨师长1名、前厅经理1名。店总经理、厨师长、前厅经理的任用由乙方确定，其薪资费用及劳动关系由乙方承担。

3、为“上工食府.江津店”提供长期的经营指导。

五、乙方的权利和义务：

1、负责按照本协议的约定，定期足额支付给甲方策划服务费。

2、负责为甲方提供个人经营及策划思维。

3、负责主办“上工食府.江津店”开业营业证照，以及疏通店址所在地各类各类社会关系。

4、负责支付甲方或甲方委派人员赴江津指导相关工作所产生的交通费、住宿费、通讯费、生活费等。

5、负责为甲方或甲方所委派人员赴江津指导工作提供工作便利和工作协助。

六、违约约定：

1、本协议存续期间，任何一方均不能违反本协议之约定，否则视为违约，违约方将向另一方赔偿违约金人民币伍万元整。

2、本协议存续期间，若任一方不履行本协议或者不完全履行本协议的，均视为违约，违约方将向另一方赔偿违约金人民币伍万元整。

七、本协议自甲乙双方签字，按手印/盖章之日起生效。

八、其他未尽事宜，由甲乙双方协商签订《补充协议》，《补充协议》与本协议具有同等相关效力。

九、本协议一式二份，双方各执一份，均具有同等相关效力。以下无正文，为签署页。

甲方：餐饮管理培训联盟

法人：。

居民身份证地址及号码：。乙方：上工食府。

法人：。

居民身份证地址及号码：。年月日签订于。

餐饮管理服务第3篇

关键词：服务失误,现状,服务补救,对策

随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。

一、服务失误现状调查和分析

本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：

（一）服务传递系统失误

常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。

（二）未满足顾客需要而出现的服务失误

主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。

（三）服务人员个人行为导致的服务失误

服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。

二、服务补救对策研究

餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。

（一）采取有效的措施预防服务失误的发生

Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。

（二）建立健全的服务失误识别系统

对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。

1. 及时性原则

Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。

2. 准确性原则

不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。

（三）加强一线服务人员的培训和合理授权

薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。

参考文献

[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.

[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.

餐饮连锁,服务当先第4篇

本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务，产品种类已经达到了58种之多。其产品的价格相对较低，价格限定在每位进餐者的花费在5－12元。可以说，D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的，味道比较好，比街边摊贩更为放心的进餐体验。

现状分析篇

TIPS：对于家餐饮连锁店来说，其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力。根据经验，一家提供快餐服务的餐饮连锁店，其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2，即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额。

店内服务能力

D餐饮连锁店，普遍具有店内服务能力有限的问题，主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限。

通过分析发现，D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟，而在肯德基门店只需要13－18分钟。也就是说，在高峰期1小时内，同等面积的连锁店内，D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4，再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积，可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。

1.点餐服务能力较弱

在D餐饮连锁店内比较忙的时候，一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟，而对比先进的快餐企业如肯德基等，每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟。这问题出现的主要原因是：

首先，店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识，没有主动对消费者进行引导，而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单。这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力。

其次，店内的价目表不够明显，价目表陈列得非常杂乱，加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌，而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上，却造成了一定的混乱，有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起，看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉，看上去整个价目栏空白处很多，非常不整齐，对此，D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化，增加图片，适当留白，让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品，减少点餐的思考时间。

2.等待就餐时间长

在D餐饮连锁店，用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小，座位平均有6－10个，基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且，虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品，在店内稍加煮食就可以实用，但是也是限于连锁店的规模，连锁店的加工锅数量有限，因此每次能加工的数量有限，势必会让消费者等待的时间延长。

由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上，目标消费群也主要以学生和年轻白领为主，这就导致D餐饮连锁体系的门店，其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间，也不可能具备更强的加工能力，导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免。

外卖服务能力

D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟，如果是用餐高峰时间，甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟。根据调查，70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟，因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来，消费者在选择外卖服务时，必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外，也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。

培训体系

目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低，而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解，因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系，没有对连锁店进行有效的培训。主要表现在：

1.缺乏足够的，经验丰富的培训人员

目前公司总部只有位专职培训师，要应对所有的加盟商和店员的培训，这简直是不可能的事情。因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训。但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值，服务标准等核心内容并不能深入地理解，凭借外部人员来做庞大的培训，其效果定不会很好。

2.培训时间随意化，没有合理的时间安排

D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训，看什么时间培训对象有空，就临时安排。既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划，也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训。

3.缺乏有针对性，系统性的课程

最重要的是，目前D餐饮连锁体系的课程并不完备，没有根据D餐饮连锁体系的经营理念，工作标准进行细化，形成完备的课程，也正因为如此，使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导，使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象。

优化提高篇

TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力，也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务，每位消费者占用的服务员服务时间长短。事实上，在单位时间内，连锁店内服务的消费者越多，服务每位消费者所用的时间越短，连锁店无疑能获得越多的销量。

店内服务主动化

针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题，首先应当优化其店内的服务，使店内服务更加主动，提高服务水平。

1.问候和询问主动化

问候和询问是服务消费者的第一个环节，也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步，因此服务必须主动。而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象，因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的，如家一般的印象。

2.推荐主动化

推荐是连锁店服务最重要的一个环节，推荐的好坏，决定了消费者是否能最终下定购买决心。针对此，D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：

对不同人群推荐不同馄饨对学生，推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士，推荐食材讲究、高价位的馄饨，对办公人群，主推能缩短进餐时间的吃法，对出租车司机，除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；

主动向消费者推荐新品和时令产品；

针对门店现有数量多的馄饨进行推荐，帮助门店消化库存；

经常性更换主推的馄饨品种，引导顾客更换口味，保持对D连锁店的新鲜感，

当顾客选定产品品种后，复述一遍顾客所点的产品名称与数量，务求正确无误。

3.引导服务主动化

引导服务主动化，指的是在消费者付钱之后，服务员要主动引导消费者就座或拼座位。引导服务主动化，会让消费者的进餐时间大大缩短，同时提升消费者的满意度。本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面，应随时关注门店座位变化，随时发现空闲座位。两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位。

4.收拾整理主动化

D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理，这样，能迅速安排下一位消费者就座用餐。收拾整理的主动服务包括：

在顾客消费完后立即收拾，在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾，

及时将桌椅归位：

设立餐具回收处，引导顾客就餐后将餐具归还到指定处。

外卖服务专业化

根据上文的分析，D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，在以后的经营过程中，应当采取下三个步骤，逐步实现外卖服务的专业化。

第一步，确定门店的周边可以服务的区域。具体方式是以连锁店店址为圆心，以20分钟行程为半径，找出连锁店20分钟内可以到达的区域，该区域就是门店可以服务的外送区域。需要注意的是，门店周边有些区域需要绕行，因此不能以直线的20分钟形成为标准，而是以实际上20分钟能确实到达的区域为准。

第二步，根据店员情况划分区域。比如，门店内有4名外送服务员，这四名服务员中，服务员A、C、D为男性，体力和速度更好，因此这三名服务员的区域应划分地更大，服务员B是女性，区域相对较小。服务员A、C会骑自行车，这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼，更适合女性服务员进出，因此办公楼区域应由服务员B负责。

第三步，逐步优化外送路线。外送服务员应不断熟悉路线，并发现新的路线，以实现提高外送效率的目的。

培训体系完善化

D餐饮连锁体系应紧紧围绕“标准化、简单化、专业化”的连锁经营三大标准，引入肯德基、麦当劳等标杆连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，并组建培训中心、基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功经验加以复制。

D餐饮连锁体系是没有一个专职的负责培训的部门的，而专业培训人员也只有—个，大量的培训依赖外部力量，即培训外包。虽然这种做法节约了大量的成本，但是毕竟无法做到根据D餐饮连锁体系本身的理念和特点进行个性化培训，因此，总公司一定要建立一个专职的负责培训的部门，由该部门来规划培训内容、推动培训的进行、具体负责培训组织工作。同时由于D餐饮连锁体系的培训是实用性培训，应该是理论和实践结合的培训。因此，整个培训体系中应为服务员和加盟商设置一定的实习基地。实习基地可以设置在经营情况比较好的连锁店内。

餐饮管理：餐饮服务员岗位职责第5篇

一，前期准备

对于刚进入餐饮服务员这个行业的时候，为了更好的为客户提供服务，每一个人都需要经过提前培训才能够上岗工作。而在餐饮店还没有迎来客户之前，服务员就需要提前准备好提供客户使用的餐具，同时需要将餐饮店内的环境打理干净，要做到干净整洁目标。而对一些高标准的餐饮店来说，还需要交餐巾，桌布布置完整，保证他们无污迹、无损坏、干净整洁。

二，餐中服务

在客户进入餐饮店，想入餐饮店美味的时候，需要服务员时刻注意客户的需求，及时的对客户的要求做出回应，因此在这个过程中需要服务员对此付出更高的精力。在客户进店之时的礼貌邀请进入、入坐之时为客户拉开椅子、点菜之时详细地介绍菜品等等都是服务员必须要做的，因为这是餐饮服务员的职责。除此之外，服务员还要在面对突发情况是能够积极及时的应对。当客户的餐巾纸用完需要再次提供时，服务员需要知道在哪里能够拿到餐厅纸，并交给客户使用，当客户吃饭时将外套脱下，服务员就需要知道应该将客户的外套挂在哪里等等情况。

三，餐后工作

餐饮管理服务第6篇

其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。

第一节餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备

一、餐饮产品销售服务管理特点

（一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适

（二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样

（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高

（四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大

二、餐饮产品销售服务的餐厅配备

餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。

（一）餐厅数量配备

就宾馆而言，基本要求是：小型饭店2—5个，中型饭店4—8个，大型饭店5—10个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。

（二）餐厅餐位配备

饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。

（三）餐位面积配备

如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备：宴会厅：1.6—1.8米/座；

2西餐扒房：1.8—2.0米/座；团体餐厅：1.2—1.3米/座；

2零点餐厅：1.5—1.7米/座；咖啡厅：1.4—1.5米/座；

2酒吧间：1.3—1.5米/座；

平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：

各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积

（四）餐厅餐台配备

餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和8—10人台等多种。

三、餐饮产品销售服务管理任务

其具体任务是：

1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。

2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。

3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。

4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。

5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。

第二节餐饮产品销售服务

质量管理其本要求

一、环境优美、布置曲雅

用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。

（一）突出主题。反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。

1、根据餐厅性质确定主题。

2、根据餐厅饮食风格选择主题。

3、根据餐厅具体名称安排主题。

4、用字画、条幅深化主题。

（二）装饰美观，形成餐厅特点

1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。

2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。

3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。

（三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力

格调是餐厅环境布置的规格和基调。

1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。

2、装饰布置要讲求餐厅气氛。

二、用品齐全，清洁规范

1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。

2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。

3、餐茶用品要每次消毒。

三、饭菜可口，味道鲜美

1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。

2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在8—12种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60—80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5—12种左右。

3、价格合理，饭菜档次多样化。

四、主动热情，操作规范

要抓好四个环节的工作。

1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。

2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。

3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。

4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。

第三节餐厅销售服务管理过程的组织

一、餐前准备组织

餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。

（一）掌握客情，做好组织安排

为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。

1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。

2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。

3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。

4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。

（二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境

1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆8—10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。

2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。

3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。

（三）准备餐茶用品，保证销售服务需要

1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。

2、服务人员的用品准备。

3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。

二、铺台服务组织

1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。

2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：

第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。

3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。

三、迎宾领位组织

迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。

1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。

2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。

3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：

第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：

①商务散客多喜边角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。

④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。

四、客人用餐服务组织

1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。

2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。

3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：

第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。

4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。

5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。

五、餐后服务管理组织

1、善始善终，接待好最后一位客人。

2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。

3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。

第四节餐饮产品销售分析

一、销售弹性系数分析

销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。

销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。

1、当r＞1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。

2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。

3、当r＜1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。

二、价格弹性系数分析

随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。

价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。

价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能：

1、当f＞-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。

2、当f＝-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。

3、当f＜-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。

三、产品销售额ABC分析

一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%—65%左右，B类菜在25%—30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。

四、喜爱程度与毛利分析

通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。

其分类标准是：

餐饮管理服务第7篇

-职业餐饮网

·人才简历登记·微笑服务培训·招聘企业登记·餐饮成本控制·餐饮家园开放注册·餐厅服务员培训首页餐饮新闻餐饮管理职业酒店美食在线餐饮家园资料下载职业厨师餐饮商城您现在的位置：职业餐饮网

>> 员工管理 >> 服务员培训 >> 餐饮管理 >> 服务用语>> 内容正文餐饮服务语言技巧之二

作者：培训部来源：餐饮管理发布时间：2008年02月10日点击数： 2507 【字体：小大】

【收藏】

3．征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。资料来源职业餐饮网

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了!”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。

4．拒绝语

例句：好的．谢谢您的好意．不过„·承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求：

(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝

四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐．放得开．很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过

话来说：“有!有!我这里有泡盐蛋．泡皮蛋．二流炮弹．给您来一份?”没有难倒亨长．一会客人又说：“亨长你这有炮弹．还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜．“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释．竹荪表示纱窗．鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

5、指示语

例句：先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

(1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。

(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

服务用语资料下载查资料请搜索：

相关餐厅管理制度餐饮服务案例人事管理

餐厅服务员礼貌用语

服务员的礼貌用语

酒店服务员礼貌用语

服务语言培训:中文、英文同等重要

餐厅服务用语

服务语言一百例

酒店标准礼貌用语

酒店基本礼貌用语

服务顾客灵活用运“附加”语言

餐饮服务员的幽默语言

经营问题营销管理厨房管理开餐厅

酒店优质服务的含义(12-25)

酒店优质服务的八大特征(12-25)

创酒店优质服务品质(12-25)

浅谈酒店微笑服务(12-25)

酒店微笑服务活动策划方案(12-25)

客房床垫翻转程序(12-25)

客房部计划卫生(12-25)

如何诠释酒店行业的服务意识(12-25)

酒店大堂经理的岗位职责(12-25)

酒店大堂经理职责(12-25)

资料下载财务管理餐饮策划餐饮文化

餐饮企业总经理管理

酒店财务管理实务/新博亚酒店„

旅游企业财务管理

星级酒店财务部经理案头手册

酒店会计实务

酒店财务管理操作实务

酒店管理工作细化执行与模板(1„

酒店总经理管理二十讲

酒店六常管理

酒店餐饮金牌服务员培训手册

餐饮论坛服务员培训绩效考核酒店管理制度

[培训资料]酒店服务礼仪

[管理资料]餐厅服务案例

[客房资料]客房服务案例

[客房资料]客房管理制度

[管理资料]餐厅经营管理

[客房资料]客房管理

[培训资料]酒店服务规范

[客房资料]酒店客房服务质量

[管理资料]餐馆选址

[酒店管理交流]《酒店筹备十大核心理念》轰动酒店界

我支持我中立我反对本评论只代表网友个人观点，不代表本站观点。

标题：

用户名：匿名发表

邮件：

评分：热门信息餐厅服务用语（3351）职业经理人秦远红：秦妈火锅...北京麻辣诱惑董事...赵勇强：做餐饮也...俏江南总裁张兰：...羊大爷餐饮董事长...巴将军掌门王人庆...餐饮招聘北京合悦一鸣汤泡饭„(12-05)喜多屋日本料理招聘(12-05)北京港丽餐饮管理有„(12-05)旬鲜（北京）餐饮管„(12-05)

丽德鸭火锅店高薪„(12-05)云尊府餐饮有限责任„(12-05)北京权金城餐饮管理„(12-05)北京益成花益餐饮有„(11-20)

幸福三千里烤肉店 „(11-20)合兴餐饮集团诚聘(11-20)最新菜品铁锅生焖蟹黑椒甲鱼羹

太后汁火局松板菌

杨文川菜与茶“...螺蛳旺季六道菜式...菜价提高八毛每月...酒店管理酒店房务管理手册（7248）酒店前台接待英语（6854）酒店服务员,热情、主动、微笑„（5650）微笑服务从心开始（5168）

酒店财务管理制度（4721）酒店管理者必备知识（4539）酒店管理人员必须记住的十条（4120）酒店前厅管理知识（3969）

前厅部培训计划大纲（3964）酒店客房新员工培训计划（3698）客房服务员岗位职责--客房服务员（3581）酒店服务员培训资料（3526）

微笑服务案例-微笑服务（3520）酒店客房十大服务程序及标准（3467）酒店常用英语口语100句（3458）关于职业餐饮网友情链接网站留言

《餐饮服务与管理》课程标准第8篇

1.1 课程的性质

“餐饮服务与管理”是酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程以工作过程为导向, 重在培养学生的岗位能力, 使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧, 初步具备餐厅服务管理能力, 达到能够综合解决餐厅服务中常见问题的能力。同时培养学生的对客服务技巧、处理投诉技巧、销售能力和应变能力等多方面的职业能力, 将学生培养为从事星级酒店等旅游企业管理和服务的高素质技能型专门人才。

1.2 设计思路

我们确立的课程设计理念与思路是在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照餐饮实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

2 课程目标

2.1 能力目标

1) 能召开宴会筹备会议并能够制定宴会接待方案;2) 能熟练托盘、摆台、餐巾折花;3) 能够培训员工基础技能、服务礼仪和职业道德;4) 能够对客源的饮食结构进行调查和分析, 设计和制作相应的菜单;5) 能够合理布置餐厅、宴会场地与安排桌次席位;6) 能够做好宴会接待前的准备工作;7) 能够根据客人的要求进行摆台;8) 能够根据客人的需求, 完成好宴会接待服务;9) 能够及时应答客人询问, 并及时处理好餐饮服务当中突发事件和客人投诉等问题;10) 能够撰写餐饮服务质量分析报告。

2.2 知识目标

1) 了解餐饮部组织机构及岗位职责;2) 握宴会接待事项筹备会议的内容;3) 大型宴会的筹划的内容和接待方案的制定方法;4) 餐饮服务人员的素质要求;5) 托盘、铺台布、餐巾折花等餐饮服务基础技能;6) 餐饮产品的种类和内容;7) 菜单的作用、种类;掌握菜单设计的依据与制作方法;8) 布置餐厅宴会场地的要求与安排桌次席位方法;9) 宴会前准备工作的内容和摆台的方法和要求;10) 宴会接待服务内容与程序;11) 餐饮服务质量的内容及其监控与管理方法;12) 客人询问应答、投诉及突发事件处理的方法与技巧;13) 餐饮服务质量管理分析的方法及内容及宴会善后工作总结方法。

2.3 素质目标

1) 形成酒店餐饮服务管理者的现代管理服务理念;2) 自学能力;3) 与人合作的能力;4) 分析处理实际问题的能力;5) 服务意识和服务素质。

3 课程内容及要求

课程内容设计根据饭店餐饮工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“××酒店承接‘河源客家文化旅游节贵宾’的餐饮与接待工作”是指某个虚拟接待活动, 这样的接待满足了餐饮针对不同客人 (散客、团队、外宾等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

其综合贯穿项目为××酒店承接“河源客家文化旅游节贵宾”的餐饮与接待工作其子项目共5项, 即: (1) 制定餐饮散点和宴会接待方案; (2) 餐饮接待前期培训; (3) 餐饮服务准备; (4) 餐饮接待服务; (5) 餐馆接待善后工作。课程内容设计上明确了与上述5个项目相关的训练任务及支撑知识。

4 实施建议

4.1 教材编写

4.1.1 必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

4.1.2 教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容。

4.1.3 教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学。

4.2 教学方法

4.2.1 任务驱动教学法:实施“任务驱动教学”, 学生自主完成综合实训课题或工作任务并在过程中构建知识、能力和素质。

4.2.2案例分析法:案例分析以学生为主, 教师分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

4.2.3角色扮演法:由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际解决问题的能力。

4.2.4 情境模拟法:充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。

4.2.5 顶岗实习法:在第三学期的专业顶岗实习中, 由酒店餐饮的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的餐饮服务中进一步了解餐饮的工作任务、服务要求和实操技能等。