银行服务贵在细节（精选9篇）
银行服务贵在细节 第1篇
银行服务贵在细节
我们常说，客户是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户就是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的细节化的服务。一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为吉林银行的生存之本，效益之源，发展之力。
服务虽然是一个老话题，但我们对它的理解却仍显不足。要提高我们的优质服务，就必须从细节入手，站在客户的角度多思多想。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。麦当劳关注食品制作的每一个细节，取得巨大成功；巴林银行忽视了一个极为平常的细节，导致银行倒闭。可见，我们要想成功，就必须注重细节。前几日，我在报刊的银行专栏上看到一位储蓄所主任这样的介绍：在他们行，凡做小额质押贷款的储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这举手之劳的“一递”，使他们的名声远播，好的服务品牌很快树立了起来。于是，该储蓄所主任感叹地说，对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。前不久，我去家门口的一储蓄所办理业务，把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。这不是一个普通的提示牌，因为其介
绍的内容不是银行业务，而是手书的一则哲理故事。当我把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。后来，听人讲，这个储蓄所怕客户等候无聊，就用这个提示牌为客户增加些乐趣，内容也经常换。服务是制胜的法宝，服务是永恒的主体。随着各家银行竞争的激烈化和客户服务的多样化，简单的柜面服务已经远远不能满足客户的需求，谁能赢得客户谁就会在竞争中立于不败。民生银行在电台做过一个广告，就是“请大家到民生银行喝咖啡”，这就给顾客造成一种感觉，就是民生银行很大气，顾客到那去，它免费请客户喝咖啡都没有问题。给人的感觉是在银行喝咖啡，很有创意，通常的金融机构说到服务就会联系到钱，但是民生银行就做得优雅多了，有文化多了。说到这里，我想，我们吉林银行也可以借鉴一下，把大客户室，理财室也形成一种文化，一种服务精神。
这些小事，却给我们许多启迪。银行服务不仅在外延上要有突破，还要在内涵上不断挖掘。这种内涵就是看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些更多地体现在细节之中，表现在细微之处。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。前几日，我去工行办理业务，轮到我前面的一位老人时，窗口里面的工作人员对着话筒喊道：“你账户里面共有5万元，全部取出来吗？”此话一说，只见这位老人四面环顾，露出紧张之色，显然是因为存款的秘密被人如此轻易地泄露，令老人不安。最后老人很不高兴地说不
取了，下次再办吧，扭头走了。银行作为一个特殊的窗口服务单位，在硬件质量提高的同时，也应该在软件上多下功夫，比如，应让员工们掌握说话的方式和技巧。在工作中，哪些话该说，哪些话不该说，要多站在储户的角度上考虑。看似微不足道的“小事”，在细微之处体现出服务水平，这样才能赢得广大储户的欢迎。
记得有这样一则故事，使我印象深刻，一家企业的老总曾入住希尔顿饭店。那天早上刚开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让老总奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在他多年的出差生涯中，在其他饭店，从没有服务员能叫出客人的名字。原来，希尔顿要求楼层服务员，要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当老总坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让他很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。老总就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。老总又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。只有具备强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。
中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，在市场
竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务？优质的服务并不是非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐 心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
银行服务贵在细节 第2篇
——工行ⅩⅩ分行加强营业网点细节服务扫描
编者按 前不久，由“银行排队现象”引发出如何提高金融服务水平的社会大讨论。本报记者也深入基层银行采访，从银行的硬件设施，到银行柜员的“软件”提升进行了多方面的调查。从今天开始，本报将陆续刊登记者深入基层银行采访的通讯，希望能引起公众对银行改善和提高服务水平的关注。
自工行ⅩⅩ分行一储蓄所“客户排长队，职员打闲牌”事件曝光以来，工行ⅩⅩ分行知错必纠。目前，ⅩⅩ分行已聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的“客户满意度”调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告，并针对不同网点的特点，在服务环境、自助银行设置以及网点工作岗位和流程梳理方面实施了系列完善措施。
改善环境 减少噪音
“我们在装修时更多使用了吸噪音效果好的材质，成本会有增加，但是当网点内的客户数量达到一定程度而形成噪音时，它的优势就会显现出来。”ⅩⅩ分行负责网点改造的负责人告诉记者，他认为调整网点内部环境是非常必要的。
在加强网点细节服务的过程中，工行ⅩⅩ分行首推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，该行近期将调整所有网点内部布局，规范统一网点标识和主要服务物件，从美化亮化网点的整体外观形象入手，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，帮助客户节省时间。
除此之外，各支行根据满意度调查中显示的客户要求各自进行改善工作。对营业面积过小的“胡同网点”通过迁址、撤并等方式逐步予以改造，对于面积较大且有发展前景的网点通过内部区域改造提高网点的整体服务能力。
灵活使用叫号机 缩短排队时间
排队好还是叫号好，这样的比较可能很难给出答案。
近日，ⅩⅩ分行已责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机，有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式，把选择权交给客户；还有的网点采用拿号与人工叫号相结合的方式，客户拿号后在大堂就座等候，要求大堂经理现场协调，缩短叫号和空号的等候时间。
减少柜台业务 自助机具服务人性化
为方便广大客户在业务高峰时间充分利用自助机具办理业务，近期分行对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整。据了解，该行大部分支行已成立ATM加款小组，除负责网点的日常加款工作，缓解柜台内部压力外，小组人员还会利用早晚营业外时间给自助机具加款，减少工作时间的人员占用，最大限度确保营业柜台的服务力度。
针对老年客户等候时间过长的情况，该行一些营业网点还采用简单易懂的漫画图集形式，制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图，播放操作示范光盘，大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。
创新弹性工作制 灵活应变客户需求
该行相关负责人向记者表示，目前该行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务过于集中造成排队现象。
如果网点中午客户较多，网点负责人则轮流值班疏导客户，并适当将柜员中午用餐时间提前或延后，保证中午高峰期窗口开工率。在核定一线员工岗位编制、调整工作时间两大日常工作流程的基础上，该行一些网点根据实际需要，实行弹性制度，切实解决客户需求与银行供给之间的矛盾。
设单笔业务快速通道 分区服务是关键
该行在客流高峰时段，特别开设单笔业务快速通道，专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务，有条件的网点对代发养老金客户还设立了专门窗口，加快客户分流，解决了“办理2分钟等待2小时”的现象。
该行通过梳理服务渠道，进一步推行了客户分区分层服务。设立转账服务区、现金服务区、咨询区、电子银行演示体验区、休息区及贵宾室，满足客户的不同需求。把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，形成“普通业务原网点办理，理财业务财富中心办理”的客户分层服务模式，加快普通业务的办理速度，提升对理财金客户服务的专业性。
开展特色服务 创造和谐氛围
据悉，ⅩⅩ分行某些网点还开展了“快乐工作，微笑服务”活动，配置“微笑贴”、说好“三句话”，提示大家时刻保持愉快的心情、舒缓紧张的情绪。行里制定了先进集体和优质服务明星的实施办法，定期评选并表彰“微笑之星”员工和“微笑行动先进集体”，打造一种积极进取的服务文化和创新文化。
为了营造和谐的服务氛围，该行很多网点都推出了“多说一句话，少说一句话”活动，即对相关业务解释到位，从细节入手，通过多说一句话，避免客户在时间和金钱上的损失；通过少说一句话，争取客户给予更多的理解和支持。
细节决定银行的服务质量 第3篇
一是为客户提供个性化的大堂服务。要做好基本服务礼仪以外的细节服务, 特别是大堂经理和引导员的细节服务更为重要。大堂经理除了营销产品之外, 还要体现银行的关怀, 用他们的一言一行来温暖客户。大堂服务是银行的一面镜子, 客户在排队办业务的时候, 会观察大堂里面发生的事情, 每一个再细小的动作, 都会影响客户的感受。
二是临柜人员的细节服务。临柜人员的行为举止、业务技术, 以及人格魅力都会时时刻刻地影响着客户对银行的评价。临柜人员的细节服务体现在以下几个方面:首先要尽可能地帮客户解决他所遇到难以解决的小事。其次要把承诺给客户的话真正的落实到实处。在办理业务的时候, 客户会需要新纸币、收益好的理财产品, 可能当时办理业务的时候客户的这些需要暂时不能满足, 但是如果临柜人员及时留下客户的联系方式, 并在事后及时地跟进, 那么客户就会感觉到了你的真诚, 你的守信, 从细微之处见真情。
细节之“细”，贵在“动手” 第4篇
一、落实阅读批注，与文本深度对话
不动笔墨不读书，批注式阅读在我国已有悠久的历史。早在唐代，就有了诗文的评点，后来又出现了小说评点。金圣叹评点《水浒》，毛宗岗父子评点《三国演义》，脂砚斋评点《红楼梦》，开国领袖毛泽东阅读古典文学，特别是历史读物和诗词也都有自己的阅读批注。
《语文课程标准》总目标中指出应使学生“具有独立阅读的能力，学会运用多种阅读方法”，阅读教学建议中提出“阅读是学生个性化的行为，……不应以教师的分析代替学生的阅读实践”，“阅读教学的重点是培养学生感受、理解、欣赏、评价的能力” 。
这就要求教师在教学中遵循阅读教学的要求与规律，注重引导学生在阅读过程中主动运用自己已有的生活经验、知识储备等与文本进行广泛、深入、全面的直接对话，从各个层面对文本进行感受、理解、欣赏、评价，并直接在文本上圈点勾划，体现自己自主阅读的思想轨迹。
指导学生批注要注意方法，因为初中学生欣赏文学作品的能力有限，所以教学生“批注”，关注以下几点内容就足够了：一是整体感知内容，把握大意和作者观点；二是赏析文学作品中塑造的人物形象；三是结合文章的动人处，融入自己的理解，产生联想或想象；四是就文章结构层次、修辞手法及写作特点，提出自己的疑问和看法。如果学生能够掌握这四点，那么他们的阅读理解能力、语言表达能力就能有所提高。
记得在上杰克·伦敦的《热爱生命》时，我就采用了批注教学。先以第一段为例，给学生做出示范：
他重新振作起来，继续前进，心里又产生了一种新的恐惧。这不是害怕他会束手无策地死于断粮的恐惧，而是害怕饥饿还没有耗尽他的最后一点求生力，而他已经被凶残地摧毁了。这地方的狼很多。狼嚎的声音在荒原上飘来飘去，在空中交织成一片危险的罗网，好像伸手就可以摸到，吓得他不由举起双手把它往后推去，仿佛它是被风刮紧了的帐篷。
批注：对狼嚎声音的描写，形象地写出了“他”在孤独无助的状态下，荒野给“他”造成的心理压力。
接下来指导学生做批注的一般要求。首先，在给文章批注前，要快速浏览全文，迅速捕捉信息，理清思绪，把握脉络，提炼重要内容。其次，“批注”的用语要简洁、精练，语言要通顺，不能太烦琐，用自己的话准确概括，做到言简意赅。最后，批注要力求有独到见解，写出自己的独特的阅读体悟。批注时要集中注意力，做到“眼到、心到、手到”，深入思考，反复揣摩，才能写出恰如其分的批注。
然后我让学生自由阅读文章，仿照示例，按照要求给本文做批注。学生兴致勃勃，写出了不少精彩的批注。最后我让学生在全班交流，互相取长补短，收到了很好的效果。这不仅提高了学生的阅读速度和理解能力，也对学生深入思考和准确表达的能力进行了训练。
由此看来，“阅读批注”既是传统的读书方法，又是中学生阅读理解的一大有力武器。它能充分发挥学生的主体性，让学生亲历阅读实践，真正有所得——阅读能力得以提升，学习能力得到发展。
二、做好笔记添补，促进知识系统化
艾宾浩斯遗忘曲线告诉我们，人对知识信息的遗忘在数量上受时间因素的制约，遗忘的进程是先快后慢。因此，从一定程度上讲，学生学习的过程就是一个和遗忘做长期的艰难斗争的过程。学生要和时间进行对抗赛，就必然要有直观可见又方便的知识载体，来常常唤醒他们的记忆，而笔记无疑是他们学习的好助手之一。记笔记一般包括读书笔记、课堂笔记和复习笔记等。 所谓笔记添补，就是指导学生对已经做过的笔记进行添加修改，再补充，再加工。
做笔记是一种手脑并用的学习行为，有助于对知识的理解和记忆，是一种必须掌握的技能。需要指出的是，不论哪种笔记都要做好疑难问题的记录，便于集中处理。
1.读书笔记
语文学习的材料多数是作家对生活的艺术化描述或对人生感悟的阐发。读作品就是读者调动自己的经历体验进行再创作，同时，也是与作者沟通对话。
做读书笔记很费时间，而笔记添补更需要有耐心、细心和慧心。在指导学生做读书笔记的添补时，我告知他们思考力远比记忆力重要得多，要有自己的思考感悟，要让宝贵的思维火花迸发出来，要用自己的思考驾驭知识——重新整合和拓展；在这个过程中，会有很多小火花一样的心得体会在大脑中闪现，它们往往很有价值，对每个人而言都是学习过程中很长远、很宝贵的东西；及时添补，既锻炼了自己的思维能力，又为写作提供了重要的积累。
事实上，不少名家的学术随笔就是这样产生的。许多人说，钱钟书记忆力特强，过目不忘，他本人却并不以为自己有那么“神”。他只是好读书，肯下功夫。他说：“一本书，第二遍再读，总会发现读第一遍时会有很多疏忽。最精彩的句子，要读几遍之后才发现。”他不仅认真读，还勤于做笔记；不仅读一遍两遍，还会读三遍四遍，笔记上不断地添补。大量的笔记是钱钟书一生孜孜矻矻积聚的知识，对于后人是一份有用的、闪着精神和人性之光的遗产。
2.课堂笔记
由于受时间、教师、学生等因素的制约，课堂笔记的生成有一定的局限性。我是这样指导学生做好笔记添补工作的：
（1）边忆边补。学生先列纲抓关键词来记，然后利用课后时间“趁热打铁”，抓紧时间，对照书本、笔记，及时回忆有关信息。在“忆”的基础上，及时作修补，使笔记更丰富完整。
（2）有改有补。学生应该仔细阅读笔记，对错字、错句及其他不够准确的地方进行修改。其中，特别要注意对与解答课后练习、与学习目的有关的内容的修改，使笔记有“准确性”。
（3）随思随补。对于那些教师在课堂上遗漏的知识点和通过教学反思再提炼出来的重点，学生需要及时补充。
3.复习笔记
语文教师都注重复习评讲课，复习评讲时学生要做好笔记。有的教师在上复习评讲课时，只是把答案完整地抄给学生，这样很难保证复习效果。为了让复习课更有成效，让学生的笔记更有价值，就需要关注“添补”这一细节。
如复习评讲《烛之武退秦师》这篇文言文，解答“将‘之’的用法归类”这个问题时，其中有“何厌之有”这个句子，我就让学生把课本中有相同用法的句子全记下来，添上了“宋何罪之有”“何陋之有”两句。由于题目中只要求归纳“之”的四个用法，不够全面，于是我把“之”的“定语后置”“补足音节”“到”这三个用法补进去了，使知识有了完整性。这样，学生复习就更全面、系统了。
我认为一节复习课，学生需要的不仅仅是几个正确答案，他们更希望得到教师的引领，学会归纳、整理的方法。这样，学生在遇到类似问题时就会举一反三、触类旁通。如果我们教师能够在讲解时，指导学生归纳同一类型的题目或整理书中涉及的重要知识点，或许会给学生更多的启示和帮助。所以说这种看似信手拈来的“添补”，其实是教师的心血凝聚。
服务至上,贵在坚持 第5篇
服务，是现代化商业银行的核心竞争点，也是我国商业银行与国外同行之间最主要的差距之一，商业银行的运营模式已经逐步从以产品为中心向以客户为中心转移，随着经济全球化的不断发展，我国国内金融市场陆续开放，外资银行不断进入中国市场，一些民营银行也可能逐渐浮出水面，国内金融市场的竞争将愈演激烈，银行间的竞争除了硬件实力之外，软实力之间的较量也愈加激烈。因此，能否提高我们服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透和拓展，是决定我们在市场竞争中成败的关键，我们应积极主动地打好这场服务战。
微笑服务、站立服务等要规范到我们每一位柜员身上，把常态变成笑脸，把守株变成主动迎接，打开服务机制，打破陈旧的服务方式，提高服务思想，时刻谨记“我要微笑，我要站立服务，一切以客户为中心”。让服务成为每一位基层员工的第一步工作，每一名基层员工都代表着银行的形象，代表着银行的态度，代表着银行的服务。客户来到我们银行本身就是对银行的一种信任，一种支持，我们理应急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，以最早最快最圆满的方式为客户解决问题。
收费站贵在创建服务品牌 第6篇
发布日期：2007-10-2
3收费站是高速公路的一个基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一、要充分认识基层工作的重要性
在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。
在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。
职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。
二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌
服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。
从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。
在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。
三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围
要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进行双重监督，加大对员工日常工作的检查和监督,让各种违纪现象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。
在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境,促使员工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及站长、副
站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习2小时,学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活动,有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知欲和上进心。
银行服务贵在细节 第7篇
一、落实阅读批注, 与文本深度对话
不动笔墨不读书, 批注式阅读在我国已有悠久的历史。早在唐代, 就有了诗文的评点, 后来又出现了小说评点。金圣叹评点《水浒》, 毛宗岗父子评点《三国演义》, 脂砚斋评点《红楼梦》, 开国领袖毛泽东阅读古典文学, 特别是历史读物和诗词也都有自己的阅读批注。
《语文课程标准》总目标中指出应使学生“具有独立阅读的能力, 学会运用多种阅读方法”, 阅读教学建议中提出“阅读是学生个性化的行为, ……不应以教师的分析代替学生的阅读实践”, “阅读教学的重点是培养学生感受、理解、欣赏、评价的能力”。
这就要求教师在教学中遵循阅读教学的要求与规律, 注重引导学生在阅读过程中主动运用自己已有的生活经验、知识储备等与文本进行广泛、深入、全面的直接对话, 从各个层面对文本进行感受、理解、欣赏、评价, 并直接在文本上圈点勾划, 体现自己自主阅读的思想轨迹。
指导学生批注要注意方法, 因为初中学生欣赏文学作品的能力有限, 所以教学生“批注”, 关注以下几点内容就足够了: 一是整体感知内容, 把握大意和作者观点; 二是赏析文学作品中塑造的人物形象; 三是结合文章的动人处, 融入自己的理解, 产生联想或想象; 四是就文章结构层次、修辞手法及写作特点, 提出自己的疑问和看法。如果学生能够掌握这四点, 那么他们的阅读理解能力、语言表达能力就能有所提高。
记得在上杰克·伦敦的《热爱生命》时, 我就采用了批注教学。先以第一段为例, 给学生做出示范:
他重新振作起来, 继续前进, 心里又产生了一种新的恐惧。这不是害怕他会束手无策地死于断粮的恐惧, 而是害怕饥饿还没有耗尽他的最后一点求生力, 而他已经被凶残地摧毁了。这地方的狼很多。狼嚎的声音在荒原上飘来飘去, 在空中交织成一片危险的罗网, 好像伸手就可以摸到, 吓得他不由举起双手把它往后推去, 仿佛它是被风刮紧了的帐篷。
批注: 对狼嚎声音的描写, 形象地写出了“他”在孤独无助的状态下, 荒野给“他”造成的心理压力。
接下来指导学生做批注的一般要求。首先, 在给文章批注前, 要快速浏览全文, 迅速捕捉信息, 理清思绪, 把握脉络, 提炼重要内容。其次, “批注”的用语要简洁、精练, 语言要通顺, 不能太烦琐, 用自己的话准确概括, 做到言简意赅。最后, 批注要力求有独到见解, 写出自己的独特的阅读体悟。批注时要集中注意力, 做到“眼到、心到、手到”, 深入思考, 反复揣摩, 才能写出恰如其分的批注。
然后我让学生自由阅读文章, 仿照示例, 按照要求给本文做批注。学生兴致勃勃, 写出了不少精彩的批注。最后我让学生在全班交流, 互相取长补短, 收到了很好的效果。这不仅提高了学生的阅读速度和理解能力, 也对学生深入思考和准确表达的能力进行了训练。
由此看来, “阅读批注”既是传统的读书方法, 又是中学生阅读理解的一大有力武器。它能充分发挥学生的主体性, 让学生亲历阅读实践, 真正有所得———阅读能力得以提升, 学习能力得到发展。
二、做好笔记添补, 促进知识系统化
艾宾浩斯遗忘曲线告诉我们, 人对知识信息的遗忘在数量上受时间因素的制约, 遗忘的进程是先快后慢。因此, 从一定程度上讲, 学生学习的过程就是一个和遗忘做长期的艰难斗争的过程。学生要和时间进行对抗赛, 就必然要有直观可见又方便的知识载体, 来常常唤醒他们的记忆, 而笔记无疑是他们学习的好助手之一。记笔记一般包括读书笔记、课堂笔记和复习笔记等。所谓笔记添补, 就是指导学生对已经做过的笔记进行添加修改, 再补充, 再加工。
做笔记是一种手脑并用的学习行为, 有助于对知识的理解和记忆, 是一种必须掌握的技能。需要指出的是, 不论哪种笔记都要做好疑难问题的记录, 便于集中处理。
1. 读书笔记
语文学习的材料多数是作家对生活的艺术化描述或对人生感悟的阐发。读作品就是读者调动自己的经历体验进行再创作, 同时, 也是与作者沟通对话。
做读书笔记很费时间, 而笔记添补更需要有耐心、细心和慧心。在指导学生做读书笔记的添补时, 我告知他们思考力远比记忆力重要得多, 要有自己的思考感悟, 要让宝贵的思维火花迸发出来, 要用自己的思考驾驭知识———重新整合和拓展; 在这个过程中, 会有很多小火花一样的心得体会在大脑中闪现, 它们往往很有价值, 对每个人而言都是学习过程中很长远、很宝贵的东西; 及时添补, 既锻炼了自己的思维能力, 又为写作提供了重要的积累。
事实上, 不少名家的学术随笔就是这样产生的。许多人说, 钱钟书记忆力特强, 过目不忘, 他本人却并不以为自己有那么“神”。他只是好读书, 肯下功夫。他说: “一本书, 第二遍再读, 总会发现读第一遍时会有很多疏忽。最精彩的句子, 要读几遍之后才发现。”他不仅认真读, 还勤于做笔记; 不仅读一遍两遍, 还会读三遍四遍, 笔记上不断地添补。大量的笔记是钱钟书一生孜孜矻矻积聚的知识, 对于后人是一份有用的、闪着精神和人性之光的遗产。
2. 课堂笔记
由于受时间、教师、学生等因素的制约, 课堂笔记的生成有一定的局限性。我是这样指导学生做好笔记添补工作的:
( 1) 边忆边补。学生先列纲抓关键词来记, 然后利用课后时间“趁热打铁”, 抓紧时间, 对照书本、笔记, 及时回忆有关信息。在“忆”的基础上, 及时作修补, 使笔记更丰富完整。
( 2) 有改有补。学生应该仔细阅读笔记, 对错字、错句及其他不够准确的地方进行修改。其中, 特别要注意对与解答课后练习、与学习目的有关的内容的修改, 使笔记有“准确性”。
( 3) 随思随补。对于那些教师在课堂上遗漏的知识点和通过教学反思再提炼出来的重点, 学生需要及时补充。
3. 复习笔记
语文教师都注重复习评讲课, 复习评讲时学生要做好笔记。有的教师在上复习评讲课时, 只是把答案完整地抄给学生, 这样很难保证复习效果。为了让复习课更有成效, 让学生的笔记更有价值, 就需要关注“添补”这一细节。
如复习评讲《烛之武退秦师》这篇文言文, 解答“将‘之’的用法归类”这个问题时, 其中有“何厌之有”这个句子, 我就让学生把课本中有相同用法的句子全记下来, 添上了“宋何罪之有”“何陋之有”两句。由于题目中只要求归纳“之”的四个用法, 不够全面, 于是我把“之”的“定语后置”“补足音节”“到”这三个用法补进去了, 使知识有了完整性。这样, 学生复习就更全面、系统了。
我认为一节复习课, 学生需要的不仅仅是几个正确答案, 他们更希望得到教师的引领, 学会归纳、整理的方法。这样, 学生在遇到类似问题时就会举一反三、触类旁通。如果我们教师能够在讲解时, 指导学生归纳同一类型的题目或整理书中涉及的重要知识点, 或许会给学生更多的启示和帮助。所以说这种看似信手拈来的“添补”, 其实是教师的心血凝聚。
重视细节护理 提供感动服务 第8篇
1 细节护理的重要性
1.1 细节护理体现护理质量的差异
护理工作由许多细节组成, 而每个细节都体现出对患者生命的重视和关爱, 每个细节服务的好坏都反映出护理质量的差异。如同样是为患者发药, 甲护士能认真地给患者说明服用的是什么药, 作用是什么, 什么时间服用。而乙护士只是简单地把药发给患者。对比之下, 甲护士正是重视了发药这项工作中的细节, 其护理质量的差异显而易见, 患者对所提供的护理服务的满意度也显而易见。又比如同样是静脉取血采集血标本, 甲乙两位护士技术都非常熟练, 都是一针见血, 手法轻柔, 但患者对此却评价不同, 原因是:甲护士在采血前详细做好解释工作, 说明化验的项目、目的、采血量、抽血后注意事项等, 缓解了患者的紧张情绪, 采血后细心地帮患者拉好衣袖、盖好被子, 并询问患者有无不适后才离开。乙护士只是熟练地操作完毕, 患者衣袖挽着、一侧肢体晾在被子外面。同一项护理工作, 反映出护理质量的差异, 患者对服务的评价和满意度自然不同。
1.2 细节护理可以带来感动服务、惊喜服务, 有助于创造和谐的护患关系
服务可以分为规范服务、感情服务和惊喜服务[1], 而超越规范服务的感情服务和惊喜服务更能得到患者的信任, 提供细节服务正是从患者的个性需要出发, 用“心”服务, 为患者带来感动和惊喜。
患者发热、嘴唇干裂时, 护士微笑地递上一杯水;当患者卧床多日, 正为头发凌乱自己无法梳理而烦恼时, 护士轻轻地走来帮助梳理, 患者顿感清爽, 病痛也仿佛减轻了;患者病情危重, 家属倍感焦虑时, 护士一个关心的目光, 一句安慰的话语, 都会让其感动, 拉近彼此间的距离。患者刚入院时, 护士一句亲切的问候、及时对环境和人员进行介绍, 都会让患者感到关爱, 消除陌生感。
细微之处见真情, 在患者还没有提出需求的时候就能通过用心观察、感受去发现、了解其潜在的隐性需求, 并提供相应的护理服务, 甚至是超出患者期望的服务, 才能为患者带来感动和惊喜, 提高患者的满意度, 创造和谐的护患关系。
1.3 注重细节护理可以减少医患纠纷
从患者入院直至出院, 细节护理贯穿始终。包括入院时的第一声问候, 第一杯开水, 安排好第一顿饭, 落实好第一次治疗, 每一个环节都包含着许多细微之处, 只要用心去发现患者的细小需要, 提供相应的护理服务, 就能让患者感受到护士是在用“心”为其服务, 感受到护士对他 (她) 的关爱, 这样在护士出现失误或服务不周时, 患者往往可以谅解, 减少了纠纷的发生。
1.4 细节护理有助于提高护理人员的素质
护士素质包括思想素质、科学素质、业务素质、心理素质、体态素质, 只有具备良好的素质才能热爱护理工作、真心关爱患者, 才能具备敏锐的观察力和判断力, 才能用丰富的知识和良好的技能为患者提供优质的护理服务。做好细节护理需要护士具备各方面的素质, 同时在为患者提供服务的过程中也可以不断提高护士各方面的素质。
2 做好细节护理提供感动服务
2.1 端正思想转变观念
医院的竞争就是优质医疗护理服务的竞争, 护理工作从重视护理工作的完成转向重视患者的需要, 护理工作不能只从自身工作模式出发, 而应从患者的需要出发, 针对不同患者、不同需求提供相应的护理服务。因此, 必须树立以患者为中心的服务理念, 改善服务态度, 用心感受、发现、重视患者的个性需要, 做好细节护理, 从而为患者提供规范化护理之外的感动服务和惊喜服务。
2.2 用心服务做有心人
“冰山”理论告诉我们, 人们往往只说出了需求的10%, 是冰山的一角, 还有90%的需求是隐性需求[2]。患者的许多内心需求需要通过护理人员的真诚去发现、挖掘, 只有把他们当作我们的亲人、朋友、伙伴, 真诚地与他们相处, 用心去交流, 用心去爱他们, 才能真正体会他们的痛苦、发现和了解他们细小的需要, 才能为他们提供所需要的服务。我院因条件所限, 开水供应有时间段, 新入院患者常常错过了开水供应时间, 不能及时服药, 易造成不满情绪。我们发现了这一细节, 特别在护理站准备备用暖瓶和一次性水杯, 为每个新入院的患者送上一杯热水。这一看似细微的服务却让患者感动不已。
2.3 根据不同需求提供个性化服务
根据有关住院患者护理需求研究现状综述显示随着社会、经济、文化的发展和人们生活水平的不断提高[3], 住院患者的护理需求在内容和形式上发生了较大变化[4], 逐渐形成了多元化护理需求。其需求不仅复杂, 而且呈动态变化, 需求范围广泛, 因人而异[5]。因此护理服务必须了解患者的需求特点, 针对患者不同的需求, 将患者的需求变成护士提供服务的依据, 为患者提供优质的个性化护理服务, 满足患者的需求。例如, 同一患者在住院的不同阶段对知识的需求重点不同, 刚入院时可能迫切了解自己的病重不重, 怎么治疗;治疗开始后更关心药物的效果、费用;恢复期需要了解出院后注意哪些、什么时间复查。患者的这些需求有时并不会直接表达, 而是通过一些行为表现出来, 如焦虑、易怒、对治疗持怀疑态度等等。我们只有细心地观察, 从细节中了解、感受到其真正需求, 才能提供相应的护理服务, 让患者感受到对其的重视和关爱。
3 小结
“细节决定成败”, 因此更好地护理患者需要从细节入手, 想患者所想, 急患者所急, 从细节护理中见真情, 从而为患者提供超过规范化服务的感动服务和惊喜服务。通过实践日益感受到感动服务和惊喜服务带来的回报是规范化服务无法相比的。在今后的护理工作中我们将进一步深入探讨如何针对患者的需求, 更好地做好细节护理。
参考文献
[1]向洪, 付晓蓉, 贾其才.哈佛服务[M].青岛:青岛出版社, 2005:85.
[2]傅安球.心理咨询师培训教程[M].上海:华东师范大学出版社, 2006:223.
[3]刘则杨, 牛小林.护理经济的形成及护理管理的思考[J].中华护理杂志, 2002, 37 (9) :677-678.
[4]李旭.今后10年我国护理管理发展趋势[J].护理管理杂志, 2001, 1 (1) :24-27.
注重细节管理, 提高护理服务 第9篇
管理是细致入微的艺术, 细节是深入浅出的学问, 细节决定成败, 细节决定服务的品质。随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及, 人们越来越关注自身心理健康问题, 从而对护理工作提出更高的要求, 必须重视护理过程中的每个细节。为此, 我院护理部在去年提出“注重细节管理, 提高护理品质”的口号, 通过1年的实践, 总结一些心得如下。建立严密的规范服务责任体系和严格的规范化标准为使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当做什么, 不应当做什, 应当说什么, 不应当说什么, 以及怎样做、怎样说, 都有一个统一的指引。制定护理人员的服务规范, 其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等。例如要求服务患者时做到 “您好”为先, “请”字开头, “谢”字结尾, 微笑服务;接待新入院的患者要热情地迎上前, 立即把患者带到病床或者让患者坐在凳子上, 送上一杯开水, 然后才进行其他工作;对出院的患者, 必须帮患者拿行李, 送至电梯口, 再送上一句祝福的话语, 然后才与患者道别;又如我们制定的各种应急预案, 以防止患者摔伤、烫伤、冻伤, 药物的不良反应、突发的病情变化, 外出意外, 医院内感染等不安全事件的发生, 防患于未然, 保证患者治疗护理过程中的安全等等, 规范护理人员的服务行为方式, 从而提高患者的满意度。细节管理渗透到护理质量标准中护理质量是护理工作的核心环节, 护理部严格把关, 每月组织常规质量检查, 加强内涵建设, 成立了7大护理质量专项控制小组和夜间护理质量检查, 以保证护理质量的持续改进。设计科学的护理工作程序, 优化护理工作服务流程, 要求各种护理操作、特殊检查、用药时、手术前后均须为患者进行健康教育, 与患者及家属沟通及交流, 使其知晓这样做的目的、作用、注意事项等, 将健康教育的内容贯穿于护理的全过程。落实服务规范, 推动主动服务服务规范落实得好, 能使整个医院的服务保持衡定的水平, 但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每一个问题, 在为患者提供服务过程中会出现许多意想不到的情况, 只有通过主动服务才能满足患者明确的需求和隐含的需求, 使服务更完善、更周到。例如通过患者代表座谈会, 问卷调查表, 发给出院患者征询意见信, 以及护士长、护理部与患者面对面征询意见来了解患者的需求。此外, 笔者也把患者的投诉作为了解患者需求的重要渠道, 从患者的投诉中一方面可以看到服务的不足, 另一方面也了解到我们还没有想到的服务。对新入院患者主管护士会及时送上“连心卡”, 让患者了解谁是他的主管护士、主管医生、护士长和科主任, 详细作入院介绍, 使其很快就适应了患者的角色。克服自我, 把患者看成永远是对的在工作中要求每一位护理人员必须做到急患者所急, 想患者所想, 把患者的难处作为服务的难点, 把患者的需要作为服务的内容, 把患者是否满意作为衡量服务的尺度;工作不顺利时不埋怨不推诿, 想办法理顺工作;心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去, 更不能在患者面前有所表露;与患者发生误会或冲突时做到把“对”让给患者;正确对待患者的投诉, 不要让患者带着不满离开。不断提高业务水平笔者深深地认识到要提高护理品质不能光有微笑而且要有过硬的本领、技能, 必须不断加强自身素质的提高, 要求大家订阅护理杂志, 鼓励上网学习、参加自考, 并针对各科室所开展的新技术、新业务进行有针对性的学习, 如妇科病房新开展的腹腔镜手术, 科室护理人员各自认真查阅有关资料, 并相互学习、交流, 使大家对腹腔镜手术患者的护理水平得到提高, 更好地为患者服务。又如有些患者提到个别护士静脉穿刺技术有时不理想, 护理部就在各护理单元开展静脉穿刺一针见血的竞赛活动, 各病区护士组织起来利用休息时间苦练穿刺技术, 使静脉穿刺技术有很大的提高。以上是笔者开展“注重细节管理、提高护理品质”活动的一些做法, 由此, 我院的护理服务不断提高, 创造大量的社会效益, 患者满意度不断攀升, 在病家和社会的称赞中感受到了细节管理、细节服务带来的收获。
摘要：目的探索细节管理在护理工作中的运用, 提高护理品质。方法从制定规范化标准、推出主动服务、提高综合素质等方面进行落实。结果在护理工作中注重细节管理, 能提高护理品质, 从而提高患者的满意度。
关键词：细节管理,护理,品质