外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告（精选5篇）

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告 第1篇

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告

摘 要：为了了解大学生的外卖消费情况，我们对武汉工程大学的学生进行了一次网上问卷调查，调查问卷的问题涉及外卖价格、订餐时间、订餐次数等。基于问卷的数据，结合当今大学生的普遍外卖消费情况，我们对大学生的饮食消费进行了一个调查分析。

关键词：外卖O2O；大学生；餐饮消费

如今互联网已经十分普及，大学生群体更是使用互联网的主力军。网络已经在生活的方方面面中影响着大学生的日常活动。O2O 即 Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。外卖O2O模式就是通过从线上到线下的方式将食物送到大学生的宿舍。而此次关于外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查研究，有助于了解到现在大学生通过网上订餐的普遍程度，了解到互联网技术的进步、手机应用app发展在生活中带来的巨大变化。

一、O2O模式下大学生餐饮消费习惯与行为分析――以武汉工程大学为例

本次调查主要以武汉工程大学大学生为例来探讨外卖O2O对大学生的餐饮消费习惯的影响，调查的数据和相关资料主要通过电子形式的网络问卷和实地走访发放调查问卷的方法取得。

（一）大学生订餐习惯分析

1.外卖订餐使用情况。调查结果显示，有80.12%的大学生在校期间曾订购外卖，其中男生占比56%，女生占比44%。由于武汉工程大学男女比例约为7：3，男生总数大于女生，我们又统计出订购过外卖的男生占男生总数的55.1%，订购过外卖的女生占女生总数的82.5%。可见相比男生，女生会更偏向于网上点餐。

2.外卖?餐使用频率。根据统计，每周订1-2次外卖的人数占比约为40%，3-4次的为36.92%，而每周订外卖超过6次的仅占13.85%。大多数人都没有过度依赖外卖，仅将外卖当作生活中暂时性的“偷懒”。而依据年级与订餐频率的交叉分析，大一到大三的订餐频率基本呈上升趋势，而到大四频率又有一定程度的下降（见表一）。

（二）大学生订餐行为分析

1.外卖订餐方式。绝大多数的学生选择的是利用手机APP网上订餐，仅有1.2%的学生使用电话订餐，可见外卖O2O模式已经成为大学生订餐的主流方式。如今各大外卖平台均有较为成熟的手机APP，线上订餐方式简单明了，餐品种类繁多，从下单到配送行程都有实时信息更新，这也是大学生更偏爱手机订餐的原因。

2.外卖订餐时间段。周末的午餐是占比最高的外卖订餐时间段为58.46%，而工作日的午餐、晚餐和周末的晚餐基本都占比30%左右。一般在工作日期间学生们都有一定的课程安排，各大外卖APP又还未推出成熟的预定餐系统，因此学生们都习惯于下课直接去食堂或者周边餐厅吃饭，外卖订餐人数较少。周末是学生们的一个放松时间，不少人可能上午睡懒觉到中午，早餐和午餐并为一餐，这种情况下在宿舍直接线上订餐比出门购买更为便捷。

3.外卖订餐选择。由于武汉工程大学分为两个校区，一个是武昌校区位于光谷附近，周边市场较为繁华；另一个为流芳校区，较为僻静，周边店铺相对也少一点。在配送方面流芳校区不占优势。在订餐花费上，订餐在15元及以下占比最高为56.92%，其次订餐在16-20元价位的占比34.62%。在食物的选择上，88.46%的人仍然选择盖饭、小炒一类的外卖，选择炸鸡汉堡等快餐的人占少数。也就是说，在外卖的选择上，大学生们更倾向于选择较为实惠健康的食物，排除店家方面的卫生因素，外卖O2O改变的只是大学生的购买方式，且扩大了食物的选择面，节省了自行购买的时间。

（三）大学生对订餐的评价分析

关于大学生选择订外卖的原因排名前三的分别为：阴雨天气影响外出，食堂或周边商铺过于拥挤，事务繁多没时间自行买饭（见表二）。由此可见，学生选择外卖O2O模式的总因是该模式的便捷，它能解决一部分学生们在自行购买中出现的问题，方便了大学生的生活。还有一项占比也很高的原因是各大外卖APP的活动，比如满减活动，打折活动等，这也是吸引部分学生订购外卖的重要因素。

大学生们对于外卖最担心的问题中高居榜首就是卫生问题（见表三），这也是部分大学生从不点外卖的一大重要原因。外卖O2O模式发展到现在正在一步步完善其中的机制，如店铺的评价系统，配送员的定位信息实时更新，都在尽力确保外卖的品质。尽管如此，线上到线下之间仍然隔着屏幕，食物制作过程难以可视化使众多外卖订购者患上“疑心病”。人们在去实体店时会通过店铺的外观、环境、卫生等来判断是否选择这家店铺，而在线上仅有有限的几张图片展示还难辨真假，人们对外卖的信任度就会有所下降。另一个让学生关注的问题就是送餐时间，大多数人可以接受的最长等待时间为26-35分钟，而大学生对送餐时间满意的仅占46.15%。由此可见，大家对送餐的速度还是非常重视的，这对商家和平台的送餐速度提出了挑战，尤其是在中午订餐高峰期间，外卖商家和平台应该相互合作，达成协议，寻求最有利的送餐模式，合理安排送餐人员，提高送餐速度。

二、外卖O2O模式现阶段面临的问题

（一）卫生问题

餐饮业的发展最重要的在于顾客的体验，没有顾客的支持，餐饮业也无法继续发展。食物的质量是获得顾客支持的关键。对于传统的餐饮业来说，顾客进店就餐可以通过餐厅的卫生环境，餐厅顾客数量和店内服务员态度对餐厅整体质量进行预判。对于O2O平台来说，餐厅准入制度没有完善，不利于管理。在市场竞争机制下，许多商家为了获取最大的利润，去降低原材料的质量。外卖O2O平台的存在就是为了给予顾客一个方便的就餐模式，但是在食物质量不能得到保障的前提下，许多顾客会放弃选择这种就餐形式。这就给外卖餐饮业的发展带来不利的因素，没有了顾客的支持，一切为零。

（二）配送问题

学生群体在选择网络订餐平台时极度重视该平台的便捷性，一个交易平台的便捷性在很大程度上受到配送餐品的物流影响，随着我国网络订餐交易平台的宣传力度不断增大，使得使用网络交易平台进行交易的学生数量越来越多，但由于这些平台的不成熟性，网络订餐平台并没有为入驻商家提供专门的食物配送物流，所以交易过程中的食品物流配送大部分是由入驻商家自己完成，商家随着消费群体数量的增多，所收到的订单数量也随之增多，商家却没有增加配送人员的数量，使得许多消费者表示外卖的配送时间越来越长，这样不仅会影响其便捷性，还会影响餐品的口味，而配送人员的工作量增大，服务态度也不能得到很好的保障。为了保证消费者的满意度和忠诚度，物流配送问题是急需要解决的。

三、解决措施

（一）线下各方监督管理

外卖O2O平台首先要做好自身平台建设，这些平台作为卖家与买家之间沟通的渠道应当抱有对双方负责的态度，加强对商家的资格审核力度与规范管理，定期对店铺进行抽查了解最新情况并与食品监管部门保持联系提供相应信息。

食品监管部门则要不断升级现有食品检测设备，提高外卖食品质量检测频率，加强执法力度，一经发现安全问题依法严惩食品生产者和具有连带责任的网络订餐平台，并对其教育整改。信息化订餐产生的食品安全问题要求监管部门进行线上线下双层监督，采取购样抽检的手段，定期更新对于网络外卖商家的备案监督，对第三方平台的监管责任测评，建立线上线下接收群众举报的渠道――群众投诉举报热线、网上举?笥氏洹⑽⑿牌教?留言等，充分发挥群众作用，设立专员处理答复投诉、举报者，在举报平台动态播放近期监管信息。

媒体可以通过微博、微信、报纸等渠道曝光各种不良商家，并宣传食品安全重要性，提高人们食品安全意识。大学生日常接触到的媒体多为校内媒体，学校官方微信、校报都可以刊登学校周边的食品安全情况，加强安全保障。

消费者，尤其是大学生都应具有保障自身权益意识，在订餐过程中遇见食品质量问题，配送问题，服务问题等都可以进行投诉，主动向外

卖O2O平台和食品监管部门的追责平台举报食品安全问题，提供食品质量信息、商家信息等重要线索，便于平台强化管理和监管部门发现问题及时指导整改。

（二）线上集体合作提效

鉴于网络订餐信息极易不对称的特点，监管人员应建立专门力量加强餐饮配送环节的食品安全监管，运用专业仪器不定期现场抽样检测配送食品的包装，容器，食材是否符合食药监食品安全的具体标准。同时外卖O2O平台应及时跟进这些检测信息，并上传至线上系统，使每一份外卖从制作到配送都处于透明的监管下，消费者可以了解食品的安全情况与配送时间。由于有部分商家为自行配送，相比外卖O2O平台配送员具有更多不确定性，这就需要商家与平台进行协商，合理安排配送，达到共赢的同时还能更好为消费者服务。此外，消费者也应主动参与进来，对商家进行评价反馈，这样有利于外卖O2O平台统计信息以便优化系统方案与商家管理，提高各方协作效率。

[参考文献]

[1]王晓辉.基于O2O模式的餐饮外卖营销策略研究[D].河南大学，2016.[2]杜春娥.O2O模式下餐饮外卖市场大学生消费群分析――基于河北师范大学的实证研究[J].新闻知识，2015（04）：23-24+27.[3]党昭昭.“互联网+”背景下食品安全监管问题研究――以武汉高校外卖订餐为例[J].法制与社会，2017（19）：71-72.[4]刘文昌，丁菲，何奎.基于O2O模式的餐饮外卖行业发展对策研究[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2015，17（05）：23-25.（作者单位：武汉工程大学管理学院，湖北 武汉430205）

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告 第2篇

O2O是一种将线下实体经济与线上电子商务相融合,将线上实体经济运用到线下,或者将线下资源传送给线上用户,从而使互联网成为线下线上交易平台的一种电子商务模式。团购、网上订餐等都是O2O的不同模式,其中餐饮外卖平台是发展最好的模式之一。据调查显示,餐饮外卖平台的发展逐渐改变人们的就餐习惯。资料显示,2015年中国餐饮O2O在线市场规模达到2.64亿,比2014年增长36.79%。在外卖平台发展壮大的同时,也出现了不少问题,如外卖商家参差不齐、平台监管机制不完善、商家缺乏诚信、顾客维权困难等。在发达的网络知识时代,消费者的满意度将在很大程度上影响O2O外卖平台的成败。

“顾客满意”一词最早出现于1965年,由美国学者Cardozo提出。其后逐渐出现了顾客满意度模型,如SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、Kano模型等。国内外学者基于顾客满意度模型对餐饮业或外卖平台做了许多研究,Syed Saad Andaleeb和Carolyn Conway运用回归分析识别客户满意度的影响因素,并总结了影响因素的重要程度,依次是员工的服务质量、食品价格、食品质量;Kisang Ryu等认为影响餐饮评价的主要因素是食品质量、餐厅环境和员工服务。Jana Lay等探讨了餐饮业顾客忠诚、顾客信任和顾客满意度之间的关系,结果表明三种因素之间均存在正相关关系。高核等从重复消费意愿角度研究外卖的满意度,发现期望感知、消费感知与重复消费意愿成正相关关系。赵文颉和姬雄华将信息搜索满意度、线上与线下支付满意度、购物维权满意度作为衡量顾客满意度的4个维度,并提出相应策略提高顾客满意度。王樱洁等认为送餐快慢和餐厅卫生对美团外卖的价格弹性有明显影响。胡桂珍提出O2O模式是餐饮业必须经历的,O2O餐饮业在未来的发展中将更具有竞争力。

目前,由于高校食堂菜品单一、食堂太远等问题,高校大学生已成为不可忽视的餐饮外卖平台使用群体,进一步推动了外卖平台的发展。此外,考虑到“饿了么”为高校中使用较多的O2O外卖平台,本文以大学生为研究对象,以ECSI满意度模型为基础,构建“饿了么”外卖平台的大学生满意度模型,采用相关分析、回归分析和四分图法对影响大学生满意度的因素进行识别与分析,为“饿了么”外卖平台的进一步发展提供建议。

二、模型构建与研究假设

以ECSI模型为基础,结合外卖及外卖平台的特点,将大学生对“饿了么”平台的满意度影响因素分为4类,共计9个影响因素,具体如图1所示。模型涉及28个测量项,见表1。

基于“饿了么”平台大学生满意度模型构建和“饿了么”平台大学生满意度影响因素测量指标体系,假设9个影响因素均正向影响大学生的满意度(H1-H9)。

三、数据获取与分析

(一)数据获取方式

数据获取主要采用问卷设计,问卷内容分为三部分:(1)被调查大学生的个人信息,包括性别、年级和月生活费。(2)被调查大学生通过“饿了么”外卖平台订外卖的经历,包括订外卖的频率、选择订外卖的原因、常用的外卖平台等。(3)问卷调查的核心部分,将大学生对“饿了么”平台满意度影响因素的测量指标作为问题,采用5分制打分,即将顾客满意度分为5档:非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意,分别对应1分到5分。

通过纸质问卷和网络问卷两种方式共在高校中发放问卷153份,其中回收有效问卷146份。

(二)数据分析方法

1.信度与效度分析。信度分析采用α信度系数法,具体判断方法是:克隆巴赫系数大于0.7时,表示可以接受;克隆巴赫系数大于0.8时,表示数据还可以;克隆巴赫系数大于0.9时,表示数据一致性高,问卷设计得好;克隆巴赫系数小于0.6,需考虑重新设计问卷。效度分析采用KMO和Bartlett的球形度检验,具体判断方法如下:若KMO大于0.7,说明数据适合因子分析;KMO在0.8-0.9之间,表示很适合做因子分析;KMO在0.7-0.8之间,表示适合因子分析;KMO在0.6-0.7之间,表示不太适合因子分析;KMO小于0.6,表示数据不适合因子分子。当Bartlett球形检验中显著性Sig.小于0.05时,代表问卷适合进做因子分析;最后进行主成分因子分析法对测量项进行筛选和合并。

2.相关分析。采用pearson相关系数分析来确定变量之间的相关性。一般相关系数在-1到1之间,负数代表负相关,正数代表正相关,0代表不相关。相关系数的绝对值越大,反应变量之间的相关性越大,反之越小。

3.回归分析。在相关分析后,采用多元回归分析判断变量之间的因果关系,可得各个因子的回归系数,该系数分别代表每个因子的重要性。

4.四分图模型分析。在回归分析后,采用四分图模型确定每个影响因子的重要度和满意度,据此构造相应的四分图,从而为平台的改善提供建议。

四、数据分析结果

(一)回归分析

采用SPSS22.0软件,可得问卷的信度为0.889,效度分析中由KMO球形检验得出KMO为0.832,由因子分析删除餐厅营业环境、餐厅地理位置、平台的响应速度、平台的返利活动、外卖图片描述的真实性5个测量项后,剩余测量项因子载荷都大于0.5,剩余23个测量项被分成7个因子,根据7大因子具体包括的测量项,为7个因子重新命名,具体为:“饿了么”服务质量(F1)、“饿了么”营销活动(F2)、网络支付安全(F3)、“饿了么”平台设计(F4)、外卖商家服务质量(F5)、餐厅安全质量(F6)和平台信息质量(F7)。相关分析表明7个因子都与“饿了么”平台的总体满意度成正相关关系。

在进行多元回归分析之前,先进行ANOVA分析,因变量为“饿了么”平台的总体满意度,自变量包括平台信息质量、外卖商家服务质量、网络支付安全、平台设计、服务质量、营销活动和餐厅安全质量,结果如表2所示,显著度为.000,说明各自变量对“饿了么”平台的总体满意度有显著影响,可以进行线性回归分析。回归分析的模型系数如表3所示。

(二)四分图模型分析

通过四分图法将7个因子归类,为“饿了么”平台提供提升建议。即把区域划分成4个部分,分别为修补区、优势区、机会区与维持区。修补区代表因子很重要,但顾客不太满意;优势区代表企业做得很好,因子不仅重要度高,满意度也很高;机会区代表因子重要度与满意度都不高,这部分因子企业可以暂不考虑;维持区代表该因子虽然重要度低,但是顾客很满意。四分图中横轴代表满意度,纵轴代表重要度,平行与横轴的虚线为满意度的平均值,具体数值为3.41,平行于纵轴的虚线为重要度的平均值,具体数值为0.336,横轴数值计算原理:每个因子包含的测量项通过因子分析中的因子载荷计算权重,由权重乘以每个测量项的均值总和即为该因子的满意度;纵轴数值由回归方程中系数得出。具体如图2所示,即:外卖商家服务质量与餐厅安全质量在修补区,需要优先重视解决;“饿了么”营销活动在优势区,“饿了么”服务质量与“饿了么”平台设计在维持区,均需要继续保持;网络支付安全和平台信息质量在机会区,可待“饿了么”平台的时间与能力充裕时再进行完善。

五、研究结论与建议

(一)主要结论

回归分析的研究结果表明,“饿了么”服务质量、“饿了么”营销活动、网络支付、“饿了么”平台设计、外卖商家服务质量、餐厅安全质量和平台信息质量这七个因子均对“饿了么”平台大学生满意度有显著正向影响。四分图模型分析进而对需要优先解决、继续保持和待时间与能力充裕时再进行完善的因子分别进行了划分。

(二)建议

基于以上研究结果,提出“饿了么”外卖平台的提升建议:(1)通过健全监管机制,确保线上商家符合要求保证餐厅安全质量;(2)对“饿了么”平台进行创新设计,形成品牌形象;(3)健全顾客反馈维权体制,以提高“饿了么”服务质量;(4)增加打折力度,策划不同的折扣活动以吸引顾客,增加平台使用量。

参考文献

[1]CNNIC.第36次中国互联网发展状况统计报告[OL]:http://www.cnnic.net.cn.

[2]Cardozo R N.An experimental study of customer effort,expectation,and satisfaction[J].Journal of marketing research,1965:244-249.

[3]Saad Andaleeb S,Conway C.Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of the transaction-specific model[J].Journal of Services Marketing,2006,20(1):3-11.

[4]Ryu K,Lee H R,Gon Kim W.The influence of the quality of the physical environment,food,and service on restaurant image,customer perceived value,customer satisfaction,and behavioral intentions[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management,2012,24(2):200-223.

[5]Bowden-Everson J L H,Dagger T S,Elliott G.Engaging customers for loyalty in the restaurant industry:The role of satisfaction,trust,and delight[J].Journal of Foodservice Business Research,2013,16(1):52-75.

[6]高核,杨博文,王静.O2O电商外卖模式下重复消费意愿影响因素研究[J].商业研究,2015,(6):458.

[7]赵文颉,姬雄华.O2O电子商务模式下顾客满意度分析[J].经营管理者,2013,(30):282.

[8]王樱洁,刘禹恒,马莉,陈素清.外卖O2O平台的顾客满意度及价格弹性探究——基于西南财经大学抽样调查数据[J].市场论坛,2015,(5):133.

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告 第3篇

随着“宅”生活的逐渐盛行,外卖成了越来越多商家利润的来源。大学生作为其中一个特殊的消费群体,他们有着不同于其他消费群体的消费心理和行为[2]。外卖为大学生的餐点提供了极大地便利,再加上外卖又有丰富的选择,已成为许多同学生活中不可或缺的部分,所以大学生外卖消费的市场潜力自然也非常大。然而,大学生群体一方面有着旺盛的需求,另一方面由于大学生经济没有完全独立,使他们的消费受到很大的制约[3-4]。在学生周围做生意虽然有很大的商机,可是如何在那么多的商家中占据一定份额,吸引更多的大学生消费者呢?带着这一问题,论文调查和分析浙江杭州下沙高教园区大学生外卖消费情况,以此为例深入分析大学生的外卖消费现状及其消费需求。同时,总结和指出目前大学生外卖行业的不足及缺陷,为外卖行业商家提供相应的建设性意见。

为了全面了解大学生的外卖消费情况,我们从三个方面展开研究。其一,对杭州下沙高教园区在校500名学生进行了外卖消费情况的纸质问卷调查。回收有效问卷423份(男生198份,女生225份),施测率为84.6%。调查问题包括客观选择题和主观表达题,涉及外卖价格、订外卖的方式、送餐时间、订餐次数等。其二,通过寝室访谈对浙江经贸职业技术学院五栋宿舍楼抽样深度访谈了20名学生,从而提供了大学生外卖消费的进一步资料。其三,通过网上讨论的方式对102名全国其他地区的上网学生进行了关于外卖消费情况的调查。基于以上三方面数据的统计分析,结合当今大学生的普遍外卖消费情况,论文对当代大学生的外卖消费有了新的认识与把握。

二、大学生网上外卖消费情况调研分析

(一)调研数据分析

1、大学生外卖消费率

根据表1显示,在抽样样本中有82%的同学有叫过外卖,没叫过外卖的同学只占了18%。说明了现有外卖行业的市场比较大,发展潜力也较为可观。而外卖消费率大一为95.7%,大二87.7%,大三为87.8%,这说明了大学生外卖消费趋于年轻化。并且,从表中显示的数据分析可知,男生叫外卖的比例明显高于女生叫外卖的比例。当然,这也可能跟大学生的课业繁忙程度有较大的关系。据了解,大一学生的课业安排比较多,就餐时间较紧。而相对的,大二与大三的学生业余时间比较多,有充分的时间外出购买或在食堂就餐。另外,大学男生可能比大学女生更加喜欢宅在寝室玩游戏、上网等,所以他们叫外卖比例更高。(见表1)

从表2看大学生对外卖的消费还是比较理性的,大部分学生叫外卖的频率较低,一周叫外卖的次数只有1-3次,只有极少部分的同学一周叫外卖次数达到9次以上。因此,外卖商家若想增加业务量,提高营业额,需要提高学生叫外卖的频率,提供更好的服务,以吸引更多的大学生消费者。(见表2)

2、大学生接受的外卖价格

由表3可得,大学生比较倾向于8-10元的外卖,而这个价格程度是一般的大学生都比较能够接受的。由于大学生的经济还没完全独立,所以,虽然大学生对外卖消费有着极大的需求,但其消费受到很大的限制。大学生在考虑外卖的时候,仍然会根据自己的生活费状况合理的选择外卖。(见表3)

3、大学生最常叫外卖的时间

从表4可以看出大学生主要在中餐及晚餐时间叫外卖。而早餐和夜宵时间比较少。在调查过程中我们了解到,在早餐和夜宵时间大多数时间会选择在小店或食堂购买,因为大家对这两个时间对食品的要求不是很高;另一方面现在有许多商家都没有提供早餐和夜宵的外卖服务,所以这也是在这两个时间段外卖消费少的原因。(见表4)

4、大学生外卖送餐速度

根据调查情况可知,外卖到达时间基本在20-40分钟,占了60%,而在20分钟以内到达的外卖仅仅占了16%。因此,大部分同学都对此有很大的抱怨。因为在下沙大学城外卖商家离学校本来就不是很远,在这样的情况下,外卖几乎都是迟迟才送来的。而商家对此也表示很无奈,因为同学们就餐时间一致,在相同时段订餐人数又多,厨师和送餐人员虽然尽可能的加快速度,但还是不能满足所有学生的要求。而商家也建议学生可以在餐前就提前打电话预定,这样既可以缓解餐厅人数不足的压力,同学们又可以准时的吃到外卖。

5、大学生选择或不选择外卖的原因

大学生选择外卖的主要原因是不想出去吃或者在食堂吃,有一半以上的同学选择了这两项。尤其是在冬天,天气较冷,同学们都不愿意直接去外面购买。而这些同学不选择在食堂就餐是因为食堂饭菜不符合胃口,再加上冬天食堂饭菜往往是冷冰冰的,并且去晚了往往导致没有喜欢的饭菜可吃。因此,热腾腾的外卖自然就成了大学生的首选。另外有相当一部分同学是为了节约时间才选择外卖。据了解,一些同学可能在大学期间加入学生会或者各种社团,平时比较忙,所以可以提前预订好外卖,这样可以节省不少时间。

而部分大学生从来不叫外卖。他们不叫外卖是因为他们认为外卖的卫生情况令人担忧,因为外卖制作过程不能被看见,而现在有许多商家为了谋取利益,因此食品的卫生也难以保证。相比之下,食堂的饭菜比较卫生。而外卖的送餐时间又太长,再加上他们平常就比较空闲,有足够的时间自己去食堂或者到外面就餐。因此,也就没必要叫外卖。

(二)调研结论分析

1、调查结果

外卖消费因为其便利性越来越受到大学生的青睐,再加上外卖的种类越来越多,大学生有了更多的进餐选择。通过本次对大学生外卖消费情况的调查发现,大学生选择外卖最主要还是关注外卖的质量与送餐速度等,而同学们大部分能够接受的价格也以中上为主。而且,大学生在进行外卖消费时主要是为了节约时间为主,商家可以从大学生消费者的所需出发,加快外卖送达时间,提升食品的质量,必将有利于打开更广阔的市场。

2、对商家的建议

通过本次的市场调查,我们不难得到有利于商家的商业信息,如:

(1)大学生比较能接受7-10元的价格,因此商家可在保证利润的同时,适当开发一些价格在7-10元的外卖,并加以宣传。

(2)商家在保证中餐与晚餐外卖的同时可以适当增加早餐与宵夜的外卖服务,以满足大学生消费者的更多的需求。

(3)有同学提出建议,认为有些外卖份量太少,吃不饱。因此,希望商家能适当增加外卖的份量。

(4)商家在选择外卖食物时应该以盖浇饭和炒菜类为主,然后可以适当加上面点、快餐加以辅助,丰富外卖种类。

(5)在送外卖的时候,商家一定要注意外卖的送餐效率,尽可能快的将外卖准时送达。当然,商家也可以根据实际情况进行预订服务,以缓解在同一时段外卖制作的高峰期。

三、总结

论文首先利用网络调研和深度访谈等方式调查和分析了浙江杭州下沙高教园区大学生外卖消费情况,以此为例研究分析了大学生的外卖消费现状及其消费需求。然后,总结目前基于O2O模式的大学生外卖行业存在问题,为外卖行业商家提供相应的建设性意见。

参考文献

[1]李鲁静.大学生网络外卖消费现状及发展研究[J].商场现代化.2015(02).

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告 第4篇

近年来, 随着生活节奏的加快, 外出就餐和外卖送餐逐渐成为国内越来越多用户的餐饮消费习惯, 餐饮外卖市场的交易规模也将保持较高的增长速度。基于LBS (Location-based System) 技术的餐饮外卖O2O (Online To Offline) 模式也逐渐走进人们的生活, 并受到极大的欢迎, 成为新兴的餐饮生活方式, 受到人们的关注。

二、国内O2O行业现状

O2O是当前广泛应用的一种商业模式概念, 它原指将线下的商务机会与互联网结合, 让互联网成为线下交易的前台。2013年以来, O2O进入高速发展阶段, 开始了其本地化进程, 并加速与移动设备的整合和完善。此后, O2O商业模式横空出世, 成为O2O模式的本地化分支。

近年来, 中国O2O行业发展速度迅猛。一方面, 从O2O的发展环境来看, 中国移动网民在2014年已达到5.6亿, 为O2O业态奠定了坚实的用户基础, 移动端设备让用户的O2O行为更加高效, 主要体现为交互的实时性、操作的便捷性、定位的准确性以及交易的安全性, 同时移动上网较低的门槛让O2O模式得以进入更广阔的线下领域。另一方面, 根据相关机构2014年的统计数据, 中国O2O行业整体渗透率仅为4.5%, 可见其市场发展空间广阔。从市场的热点领域来看, 其中餐饮外卖行业的用户消费频次高, 用户粘合度好, 使用场景丰富, 易于形成较大的市场规模。

三、中国餐饮外卖O2O模式

1. 中国餐饮外卖O2O发展现状

中国餐饮外卖O2O行业市场广阔。2014年, 餐饮外卖O2O市场规模接近千亿, 这反映出餐饮外卖商户对O2O模式较高的认可程度。数据显示, 用户外卖叫餐的习惯已经形成, 46.9%的网民在2014年使用过外卖。除此之外, 外卖O2O行业颇受资本市场的认可, 众多第三方餐饮外卖O2O企业获得多轮融资。仅2014年, 中国餐饮O2O市场规模为975.1亿元, 占餐饮行业总体的比重为3.5%, 预计2017年餐饮O2O市场将突破2000亿元, 年复合增长率超过30%。

2. 中国O2O餐饮外卖产业分析

近年来, 随着科学技术的进一步发展, 特别是地理信息技术的飞速发展, LBS技术的能够覆盖从高层建筑和地下设施的每个角落, 同时可根据用户需求的不同, 提供不同的精度服务。国内O2O餐饮外卖在PC端和移动端已形成规模, 各种PC端、移动端平台的出现, 支付系统技术日益成熟让餐饮外卖行业竞争达到了白热化。

(1) 自建自营外卖O2O模式

由餐饮品牌自运营电话呼叫中心升级而来的订单中心是我国最早的外卖O2O模式。这种模式尤其适合大型连锁类餐饮企业。自有品牌拥有专业的外卖服务, 统一调配订单, 充分发挥多门店的优势, 但其建设成本较高, 在技术、人员、营销等方面均需要持续投入。而开放平台账户的模式则适用于大部分餐户以及外卖平台, 由平台方或第三方提供账号搭建服务, 其整体建设成本相对较低, 有助于企业维系客户关系、扩展服务内容。但是, 传统餐饮企业通常缺乏互联网人才, 官方账号的线上运营难度较高。

(2) 轻模式平台

除了餐户自建自营的外卖O2O模式外, 第三方外卖平台的出现也为不同类型的餐饮企业提供了更多的外卖O2O参与方式。根据第三方外卖平台是否拥有线下配送体系, 可分为轻模式平台和重模式平台。

在轻模式平台系统支撑下, 餐户将餐品信息展示在轻平台上, 轻平台直接面向用户, 通常会在开放平台上自建账户, 为餐户提供软硬件服务, 为其引流, 并收取一定展示费用, 或按订单量抽取佣金。用户通过轻平台了解餐户和餐品信息, 在线下单、支付。轻平台不提供线下配送服务, 需要餐户自行配送或用户线下取餐。传统的大众点评团购模式, 就是典型的轻模式平台的运营方式.

这种借助第三方轻平台开展外卖O2O模式实质上是自运营体系下自建账户的简易版本, 餐户无需自运营线上业务。对于餐户来说, 既降低了线上的投入成本和运营风险, 也保证了足够的线上流量;对于轻平台来说, 无须搭建配送体系, 餐户进入门槛较低, 因此平台得以迅速扩张, 产生规模效应。然而, 由于餐户的进入门槛相对较低, 一方面导致餐户质量参差不齐, 餐品质量不能保证, 多数品牌企业出于品牌保护考虑, 不入驻轻平台;另一方面, 餐户仍需要支付营销费用以在众多餐户中获得流量。同时, 由于缺少配送体系, 外卖服务的成本实质上转嫁给了餐户。

(3) 重模式平台

在重模式平台系统支撑下, 餐户将餐品信息展示在重平台上, 重平台直接面向用户, 一部分重平台通过自建开放平台账户增加流量。另一部分重平台与开放平台或轻平台进行对接, 共享餐户信息, 按每个订单抽取一定佣金。用户通过轻平台了解餐户和餐品信息, 可以在线下单和支付, 也可在餐品送达后付款。重平台提供线下配送服务, 配送人员获取订单信息后, 首先去餐厅接收餐品, 再送达用户。当前饿了么, 美团外卖等就是典型的重平台运营方式。

这种借助重平台开展的O2O外卖模式实质上是自运营体系下订单中心的扩展模式。餐户不再局限于一家, 进一步提升用户的外卖体验;另外, 餐品外送不占用餐户的人力成本, 降低了外卖业务对餐户堂食业务的影响;而且, 平台高质量的送餐服务对品牌餐户的吸引力较大, 两端收费的模式受到餐户和用户的认可。但是, 重平台地域扩展较慢, 同时也需要解决配送人员非用餐高峰时段的成本浪费问题, 而且, 对于品牌餐饮来说, 在传统“前店后厂”模式下, 成本和产能是一定的, 但外卖 (一菜一饭) 的人均消费通常低于堂食, 导致投入产出比下降。

(4) 国内餐饮外卖O2O的市场分析

2014年, 我国餐饮外卖市场规模已超过1600亿, 占整体餐饮消费的比例为5.8%, 到2017年, 这一比例有望达到9.0%, 外卖市场整体规模也将超过3000亿。但随着互联网企业对O2O模式理解的不断深入, 饿了么、美团外卖等第三方网络外卖平台在2010年前后纷纷涌现。资本涌入与用户刚需是现阶段外卖O2O市场高速增长的主要原因。2014年, 中国餐饮外卖O2O的市场规模接近95.1亿, 占餐饮O2O的比例达到9.7%, 但由于其渗透率仅为5.9%, 考虑到用户已经养成的外卖习惯和线上点餐习惯, 以及餐饮和外卖企业不断优化的外卖服务流程, 外卖O2O市场仍将保持快速增长。据预测, 到2017年, 餐饮外卖O2O的市场规模将达到417.5亿元, 占餐饮O2O比例的19.2%, 市场渗透率将达到12.4%。

根据艾瑞调查2014年针对11927名用户的大数据调查显示:从订餐渠道上看, 63.8%的用户使用过连锁快餐品的网站叫过外卖, 55.1%的用户使用过第三方外卖平台叫过外卖, 仅有27.5%的用户在正餐品牌外网站上叫过外卖。数据还显示, 现阶段第三方外卖平台在学生群体中的优势较为明显, 但在职场人群中的使用程度要低于连锁快餐品牌, 并受到平台类应用多方面的挑战。受访的在校学生中, 使用第三方外卖平台, 平台类应用和连锁快餐的人数分别76.8%, 35.7%和28.6%, 而中层管理者使用上述平台的数据分别为72.1%, 57.9%和55.4%, 普通员工的数据分别为68.0%, 51.7%和40.9%。同时, 2015年2月的数据进一步印证了上述现象, 饿了么、美团外卖在移动端美食类应用日均覆盖率的表现上明显优于其它外卖类应用, 其日均覆盖率分别达到12.2%和11.4%。可见, 以重平台模式运营的第三方外卖平台已经拥有较高的用户量级和使用黏性, 规模优势已经逐渐形成。

3. 中国餐饮外卖O2O模式的发展趋势

随着餐饮外卖O2O模式的日益发展, 餐饮外卖O2O行业的发展将更为多元化、健康化和专业化。

首先, 餐饮外卖O2O将实现垂直化和多元化, 将会出现基于餐厅、餐品、时段等维度的垂直切入的切入餐饮外卖市场, 而不是简单以是否具有配送能力界定;其次, 轻平台与重平台之间将进一步竞争和整合, 轻重两种平台未来既在品牌、运营等方面保持独立性, 也会在改善用户体验、提升营收水平等方面展开合作;第三, 随着订单服务的增多, 对餐饮企业技术能力的要求越发严格, 餐饮外卖O2O将助推餐饮企业的信息化建设, 提升外卖效率;最后, 建立和完善相关机制, 满足用户的用餐需求, 同时考虑到餐户的能力和诉求, 进一步释放餐饮外卖的社会化库存。

四、结语

随着电子商务产业的进一步发展和信息技术的进一步提高, 餐饮外卖O2O模式在中国的发展显现出了强大的生命力, 其市场整体规模, 市场占有率和市场渗透率反映出了其广发的发展空间。本文粗浅地分析了中国O2O行业, 特别是餐饮外卖O2O行业的现状, 并对中国餐饮外卖O2O模式进行了展望, 期待中国餐饮O2O模式在未来呈现出多元化、健康化和专业化的发展态势。

参考文献

[1]戴夫·查菲.电子商务管理·战略、执行与实务[M].大连:东北财经大学出版社, 2011.

[2]艾瑞学院.蜕变——传统企业如何向电子商务转型[M].北京:清华大学出版社, 2012.

外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告 第5篇

本文以广州大学城为例,探究外卖O2O模式在广州大学城内的应用现状,并对大学城内餐饮外卖O2O模式的发展方向做出建议。

1 广州大学城餐饮外卖 O2O 的研究现状

本研究分别在2014年2月及2014年10月对广州大学城内使用餐饮外卖O2O平台的消费者群体和餐饮企业进行了问卷及访谈调查,通过分析数据来了解餐饮外卖O2O在广州大学城内的发展现状及困境。

1.1 餐饮企业

不同时点的两次调查对比,进入广州大学城的餐饮外卖O2O平台数量增加;使用平台的餐企显著增加;各平台竞争进一步加剧,主要表现为2014年秋季以来各平台相继推出的高度返利政策。

从使用餐饮外卖O2O的餐饮企业看,绝大部分使用餐饮外卖O2O平台的餐饮企业同时使用2个以上平台。随着平台竞争加剧及加速扩张,餐饮企业对平台服务整体满意度显著下降,表现为平台信息反馈不足,系统更新不及时、返利促销措施变动过大导致餐企难以适应以及平台服务人手不足等,根本原因是由平台系统与服务无法及时跟上平台扩张速度造成的。

1.2 消费者

总体上看,使用餐饮外卖O2O的消费者数量有明显的增长,在受调查对象中,使用过餐饮外卖O2O的消费者的比例显著增加。然而,消费者总体满意度得分显著下降,说明餐饮外卖O2O的现状——各大外卖O2O平台低价竞争白热化,一时间忽略菜品质量、配送等服务,导致消费者满意度下降。

订单量大幅上升导致餐饮企业配送人员不足,影响配送速度;且配送质量难以监管,难以赢得商家和消费者配送服务的信心。另外,大部分受访者认为网站服务质量欠佳,服务中存在的问题主要有电话客服经常不在线、服务态度不佳、问题处理速度缓慢、售后少有跟进服务等。

2 广州大学城餐饮外卖 O2O 发展现存的问题

2.1 平台服务人手不足,服务质量较低

餐饮企业方面,各平台在大学城内的扩张导致平台人手不足,从而引起服务质量下降的问题日益凸显,餐企面临系统故障时,等待技术人员上门维修时间过长,对餐企的订单接收与产品配送均造成不利影响。

2.2 平台系统流畅性不足,功能不全面

餐饮企业方面,餐饮外卖O2O平台用户数量增多,平台的餐饮企业管理系统完善性不足,延误餐饮企业接收订单时间;餐饮企业经营财务数据反馈不足,导致餐饮企业对平台的费用收取产生不信任使得餐饮企业再次进行订单数量的记录,加重餐饮企业自身工作量。

2.3 配送速度明显较低

配送速度是最能影响用户满意度的因素之一。近几个月,各平台高度的返利政策使餐饮企业每日订单数量大增,但也导致了餐饮企业人手不足、配送成本过高导致配送速度降低的现象,如果餐饮企业配送时间过长导致客户的流失,即使订单数量增多,从长远来看也是得不偿失。

2.4 平台难以对菜品质量提供保证

调研发现,平台无法对餐饮企业所供应的菜品的质量提供保证。一方面,菜品的标准化程度本身较低;另一方面,平台的监管不足导致部分消费者在消费过程中用户体验不佳。

3 广州大学城餐饮外卖 O2O 发展建议

3.1 保持平台管理人员数量与餐饮企业数量适宜的配比

增加广州大学城内平台工作人员数量使之与平台扩张速度相匹配。对餐饮企业进行一对一的服务管理,跟踪使用平台情况,确保餐饮企业信息反馈能及时传递,保证餐企系统问题能及时解决。加强对平台客服人员培训力度,保证良好的服务态度及高效便利的售后服务。

3.2 完善平台各系统

加大系统维护资金投入力度,确保平台系统与平台扩张速度相匹配;对餐饮企业使用平台系统的用户体验进行跟踪调查,及时完善餐饮企业系统存在的问题;完善财务记录系统等子系统,提高餐饮企业使用平台的便利性。加强与消费者信息沟通,完善搜索引擎和分类栏目。

3.3 建立统一物流配送体系

平台应该敢于尝试自建物流,从用户在线上下单,到物流配送,再到售后服务,建立起外卖O2O闭环,掌握外卖配送的“最后一公里”,培养用户的外卖习惯、增强用户粘度、提升用户体验以及降低餐饮企业配送成本。

3.4 把用户体验放在首位,对菜品质量提供保证

要在大量涌现的众多外卖O2O平台脱颖而出,做好用户体验留住顾客才是根本。达到一定规模后,外卖O2O平台不能再一味扩张,而应加强对餐饮企业提供的菜品进行监管,完善相关政策,在外卖O2O行业里面树立自己的口碑,提高用户黏性。

3.5 制定促销政策充分考虑餐饮企业用户体验