电话回访流程及标准（精选7篇）
电话回访流程及标准 第1篇
电话回访组人员工作标准及逻辑
（一）工作标准
回访人员必须使用标准普通话，回访语言清晰流畅，语调坚定，不得更改逻辑，但应有应变能力。
（二）回访逻辑
您好！请问是**先生/女士吗？我是太平人寿客服专员，请问是**客户吗？
耽误您一分钟时间，我们需要和您确认一些信息。太平人寿作为中央直属企业，响应国家要求，对老客户的利益进行升级活动，升级后客户利益在原有基础上将有大幅度提升，因本次会议对您非常重要，我公司委派了***客户经理专程上门为您递送活动《通知书》（语速稍慢点），请问您是否收到？
1、客户收到——《通知书》
好的，我再次和您确认一下，您的参会时间是****，地点是****，本次会议事关客户重大利益，公司非常重视，迟到者不准入场，建议您提前30分钟到达会场。
今天公司还将委派***客户经理给您送参会《确认函》，到时候请您本人带上《确认函》、老保单、身份证、银行卡参会，少一样都不能进会场。好的，打扰您了，祝您身体健康，再见！
2、客户未收到——《通知书》
是这样的，因为这次会议对您非常重要，我们公司会尽快委派客户经理上门为您递送本次客户权益升级活动的《通知书》，稍后我们将再与您确认参会时间。好的，打扰您了，祝您身体健康！再见！
3、拒绝处理
1）可以参会，但时间不确定
项目组：是这样的，此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格的活动，客户利益升级是前所未有的，您只有确认了时间，我才能帮您做好预约，您的时间是否确定？ 客户：想来，但本次没有时间
项目组：是这样的。非常遗憾您这次不能参加，那以后您可能不再有机会参加！您看您的时间是否确定？
客户：可以。
项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会《确认函》、所有保单、身份证、银行卡本人参加。祝您身体健康，万事如意！再见！
项目组（备选回答）：因我们本次活动只针对老客户，如果名额未满，你还有机会，公司会再次通知您，如果名额用完，您本次放弃就代表着永远放弃。为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，请你给我一个明确的答复。
2）放弃升级
项目组：此次保单权益升级报告会是我公司举办的最高规格活动，客户利益升级是前所未有的。目前收到您的客户经理反馈您选择放弃，为了保障您的权益，特再次向您确认“您已知晓本次升级之所有权益，因个人原因，自愿放弃升级，并不再以任何形式和名义向太平人寿追溯升级权益”，是吗？
客户：仍然放弃。
项目组：我们尊重您的选择，因为本次升级涉及您的利益非常大，所以需要您到保单权益增值报告会现场签定《放弃升级确认书》。
项目组：您能否确认一下参会时间？因为本次升级活动额度有限，时间必须确定，好吧！
客户：不放弃，可以参会。
项目组：我们的***客户经理将会立即给您送参会《确认函》，在xxxx恭候您的光临，届时请您带上参会确认函、所有保单、身份证、银行卡参加。祝您身体健康，万事如意！再见！ 项目组（备选回答）：本次保单利益权益升级对您利益影响非常大，涉及客户数量众多，公司本着对客户负责的态度，会通知到每一个符合升级条件的客户，为避免后期纠纷，本次通话可能会被录音，现在我再次跟你确认，你不来参会视同放弃。
3）客户询问“是否需要加保”
不好意思，我是客服人员，只负责本次会议回访，具体事项需要您亲自到现场了解办理。
电话回访流程及标准 第2篇
销售顾问回访内容（含中南用户）
您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?1、2、3、4、5、6、7、8、9、销售顾问整个交车的时间您是否满意？ 提车时车内卫生情况是否良好？ 是否向您解说使用手册行等资料？ 是否有讲解车内各功能按键的使用等？
是否给您介绍维修部门的服务代表及告知24小时服务电话？ 销售顾问在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项？ 销售顾问是否有邀请您与售后服务代表一起合影留念？ 销售顾问是否向您介绍了上牌、保险的服务？ 提车后是否收到致谢短信，并接到回访电话？
10、您对整个交车过程是否满意?您还有什么意见或建议？（针对流程、服务范围、精品、保险等）
最后，想请您对销售顾问的整体服务进行综合评价：满意、一般、不满意、差（四个考核答案进行选择）
二级网点用户回访内容：
您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?
1、销售人员是否在提车后对您进行回访？
2、是否给您介绍我公司的详细地址
3、是否告之您服务热线及24小时求援电话？
4、销售人员在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项？
根据交车流程考核表逐项记录，每项缺失项考核一分（50元），用户投诉考核2分（100元）；客户评分分为满意、一般、不满意和差四项，选择满意为合格，选择一般的用户比例达到30％（含30％）不考核，达到40％后每例考核50元，达到50％每例考核100元，超过50％提出通报批评，选择不满意的用户每例直接考核200元，选择差的用户直接考核400元并由销售部进行案例分析和用户跟踪，客户回访过程中提出特别表扬加1分50元。
中南用户回访考核缺失项考核为60元一分制（市场主管考核30元、信息员考核20元、发车员考核10元），但用户满意度考核办法同上。
二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制（网点主管考核50元、网点专员考核10元），但用户满意度不纳入考核。
二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制（网点主管考核50元、网点专员考核10元），但用户满意度不纳入考核。
销售部责任主管未在规定时间内提交反馈表的（特殊情况可进行报备），进行一例考核一分50元。
电话回访的三个工作流程 第3篇
关键词：电话回访,管理制度,工作流程
在医院管理的制度设计时，由于都是用到了规范的条文措词，不免要在执行时烙上执行者在操作时理解的烙印，特别是对于某个新生事物，如何有序推进管理，更是对医院的管理提出了一个要探究的课题[1,2]，为促进医院“以病人为中心”的工作理念贯彻执行，我院在新成立“病员服务中心”部门时，尝试了在设计部门及人员的工作职责等管理制度的同时，将各项工作的流程也纳入制定管理制度同一工程之中进行设计、制定。本文以我院“病员服务中心”部门的设置时的三个主要工作流程及电话回访工作为例，做一简单介绍。
1 电话回访工作的指导思想
1.1 病人的服务需求
我们“以病人为中心”的工作理念，将病人来院的服务期待作了调研，在我们的统计数据中显示，病人来医院的主要目的是诊治疾病，但随着生活的节奏、质量的提高，病人对医疗服务的要求如图1所示的递进关系。
1.2 医护技员工的工作要求
对照图1，我们对我院医护技职工必然提出如下工作的递进要求，并作为我院员工的职级考核的重要内容之一，如图2。
1.3 病员服务中心在我院中的位置
我院在学习了国内外医院管理的理论与经验基础上，对上述图1和图2的递进要求进行了分析，我院认为成立“病员服务中心”非常必要，并将“病员服务中心”作为医院内部的一级行政机构进行设置。我院制定了“病员服务中心”的工作职责等各项规章制度，特别是我们对所制定的各项规章制度和与其相对应的各项具体工作，都制定了工作流程。
我们首先确定“病员服务中心”的工作理念与定位。如图3所示。
我们认为：图3就是我院“以病人为中心”的具体体现。对此，我们形象地将其喻为是我院的“两个钥匙开一把锁”。
2 电话回访工作的工作流程
电话回访工作主要由“病员服务中心”来实施，对此，我们设计了电话回访、电话回访的病员信息处理和病员信息在院内部门间的三个工作流程。
2.1 电话回访工作流程
电话回访是对病员信息进行采集，它绝非就是打打电话[2,3,4]。我们是将此工作分为前期准备、电话回访和后期处理三个阶段，在这三个阶段中，前期准备最重要，决定了此项工作的成败。病员是因何病、在何时住院，在住院期间是否与医院、病区以及医护技人员有过误会，病员本人及家庭情况等，必须在拨打电话前作深入的了解。为此我们是在技术上、工作程序上确保病员入院时就采集到完整的基础信息，即病员服务中心要核查每一位住院病员在入院时的基础信息是否完整、准确。入院时病区责任护士要详细询问病员情况，并输入“医院病员管理系统”，系统在病员服务中心的界面里着重反映病员的基础信息和在住院的情况，使电话回访时能把握关键、说话入题。电话回访工作流程见图4。
2.2 电话回访病员信息处理流程
电话回访所得到的信息关键是在对于信息的处理，而处理的结果是对医院各项工作进行完善，体现“以病人为中心”的工作理念。电话回访病员信息处理流程如图5。
2.3 病员信息院内部门流程
通过应用“医院病员管理系统”，医院对于病员的各项工作，都以“病员服务中心”为工作平台，进行督查。病员信息院内部门流程如图6。
3 电话回访工作的心得体会
3.1 依流程办事突出了工作的重要性
自“病员服务中心”成立以来，我们的工作情况如表1所示。从表中数据反映，它督促了医院各项工作的效果，使全院医护技员工“以病人为中心”的工作理念有了显著的提高与巩固，集中突出了此项工作的重要性。
如在医患关系的统计调查中，我院在省内有较好的口碑，原因是我们认识到，限于我们国家的医疗、医保体制，医患出现一些纠纷完全是出于认识上的差异，在今后相当长的时间内都不可避免。我们在“病员信息院内流程”中专门设计了一个“预警通道”(见图6)，及早、尽快了解并掌握患者对医疗过程中的一些问题的感知情况，“病员服务中心”有针对性地做好沟通，极大地缓解了医患之间的某些不必要的误会，建立了医患之间的信任关系，提高了医患之间的配合与合作。
3.2 依流程办事增加了工作的可操作性
“病员服务中心”是一个为病员提供服务的执行部门，我们在设计制度的同时也进行了各项工作的流程设计，使来“病员服务中心”的护士能在短期培训后，就能胜任此项工作。另外，我们还惊喜地发现，医护人员都能对照流程积极地思考如何给病人提供“亲情服务”[5]，这就使得护理人员也参与了医院的各项管理，形成了部门文化[6]，极大地激发了广大医护技员工的工作热情。
3.3 依流程办事提高了工作的准确性
以往，医院一些突发事情发生后，首先想到的是向主管院长报告，而后由主管院长召集相关人员协商后，确定解决方案。等到了患者层面的处理此事项时，已经过去了相当的时间，在这段时间里，可能发生一些事情就谁都不可预料，可以想象特别是当医患还有一些认识上的差异的话，后果不可设想。医院的各项规章若是配以明确的流程图示，即可较好地保证工作的准确性。“病员服务中心”部门取得了“江阴市文明服务优质品牌”、“江阴市青年文明号”，医院取得了“江苏省文明单位”等荣誉，对于医院荣誉的取得，凝聚了病员服务中心的倾情付出。
3.4 依流程办事巩固了工作的有效性
我们深深地感到，广大医护技员工都有一颗火热的赤诚之心，都想要将本职工作做好，但是各个人的年龄、经历、阅历等各项因素不同，对于同一事项理解上有极大的差异，即使在管理上有明确制度规定，但对制度的理解本身就会有很大的差异，再对于某些具体的事例，由于受时间、地点等环境因素，往往会得出截然不同的结果。在执行层面若是给出了一个操作的流程，就给执行者提供了一个依据，使我们的工作更加有效。
目前我们所执行的三个工作流程也有其不足之处，在笔者完成此稿时，已经改了两次，“病员服务中心”是一个工作平台，“医院病员管理系统”是一个技术手段，工作流程是全部工作的保证。
如果说医院绩效的取得是得益于医院有良好的管理制度，那管理制度的产生是源于病员的信息处理;如果说对于病员的信息处理有一个与之相配套的工作程序，那明确工作的流程是保证此项工作顺利进行的先决条件。
参考文献
[1]田京发,穆方,陈立新,等.随访中心在医院服务中的作用[J].中华医院管理杂志,2004,20(5):306.
[2]丁凤姝,张仲,樊立华,等.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理,2008,28(5):26—28.
[3]梁万年.加强以病人为中心的门诊医疗服务[J].中华医院管理杂志,2004,20:494-495.
[4]宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志,2005,21:450-451.
[5]龚菊芳.门诊病人就诊分布的分析与思考[J].江苏社会科学,2006,2:86-87.
离职面谈、电话回访标准话术 第4篇
1、掌握离职员工在单位的入职时间、职位变化、主要工作表现以及考核记录，让离职者感受到面谈者对于当事人的重视程度而非衍了事。
2、安排一间宽敞明亮的屋子，减小被面谈者的压力。
3、通过友善的动作和被面谈者建立信任关系。
二、面谈主题话术
1）、你认为我们公司做的最好的三个方面是什么？为什么？
2）、你认为我们公司做的最不好的三个方面是什么？为什么？
3）、你认为哪三个方面自己对公司贡献最大？举出有说服力的具体事例。
4）、你认为哪三个方面自己做的还不够好，如何才能做好？
5）、如果离职的主要原因有三个，请按重要程度列出是哪三个
6）、你在选择新公司时最看重三个方面是什么？
7）、公司需要做出什么动作能够让你留下继续工作？
8）、如果你要换一家公司上班，你对这家公司了解多少？他们提供了什么重要的条件正是我们这所缺少的？
9）、你在公司有什么好的/开心的/满意的/沮丧的/失望的/伤心的经历吗？
10）、撇开导致你决定离职的原因，是什么使你起初决定与公司长期共同发展
事业？来公司的原因
11）、你觉得公司对你的管理方式如何？
12）、当情况好转，你会考虑重新回公司吗？
13）、你对公司的企业文化有何感想？
14）、你觉得公司各部门之间的沟通和关系如何？应该如何改进？
15）、你对公司对你展开的绩效评估和给出的绩效反馈有何看法？
16）、你觉得公司存在哪些特别荒谬的政策、制度或指令？
17）、公司或管理层有没有在什么方面给你的工作造成麻烦，或使你沮丧，或
降低了你的效率？
18）、你需要我们为你提供一些帮助，以更好地决定下一步应该怎么做吗？（很
显然，我们不能给予任何承诺。）
19）、你认为你离职的原因是由什么造成的？
20）、你对我们公司有什么建议吗？
三、离职回访术语
1、你当时选择公司的原因是什么？
2、你当时为什么要离开公司呢？
3、你现在情况怎么样？
4、你为什么会选择现在的公司呢？
5、你感觉现在的公司和我们公司最大的差别在什么地方？
6、你打算在现在的公司长久干下去吗？为什么？
7、如果公司需要，你会回来继续工作吗？
8、你觉得公司对你的管理方式如何？
9、你认为你离职的原因是由什么造成的？
电话回访及接电话话术 第5篇
电话回访及接电话话术
电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通
一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。
三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。
四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。
五、打电话回访客户的技巧话术如下：
1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；
2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；
3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；
4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；
5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；
（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”
（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度
（4）约面对面沟通的时间与方式
（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；
6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。
7、来电咨询过的客户电话用语及方式：
开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„
目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
山东星科智能科技有限公司
1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。
9、陌生客户的电话用语及方式：
1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？
2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
12、接听客户抱怨来电：
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
山东星科智能科技有限公司
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
成功回访三部曲
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
问答式话术
A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好
A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）
B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？
山东星科智能科技有限公司
客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“
如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了
A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务
B：呵呵，好的
A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！
保险公司回访流程及话术 第6篇
（一）告知客户回访流程
您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。
（二）电话回访问卷内容
1、您好，您是***先生（女士）吗？
2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?
3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。
4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)
5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？
6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？
7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？
8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？
9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？
10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）
11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））
12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））
13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？
医院电话回访工作的应用及体会 第7篇
1对象与方法
1.1 对象
面向全院出院患者, 主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。
1.2 回访内容
1.2.1 健康问题评估
包括病情反馈, 是否正确用药, 日常生活习惯, 疾病对生活的影响, 心理及情绪反应, 健康知识的认知水平等。
1.2.2 健康行为指导
根据回访对象存在的健康问题, 有针对性地进行相关指导, 包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
1.2.3 心理支持
良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康, 有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期, 患者的心理活动有不同的特点, 出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题, 给予恰当的指导, 帮助患者调整好心态, 以积极的态度面对疾病和生活[2,3]。
1.3 方法
运用现代通讯手段, 如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系, 回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行, 因为出院1周之内患者病情最不稳定, 对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验, 急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。
1.3.1 建立规范的出院患者回访登记本, 内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等, 均作详细记录。
1.3.2 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料, 科主任负责监督回访质量。
1.3.3 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系, 询问患者的愈后情况, 用药效果, 征求患者对医疗护理工作的满意度, 同时给患者进行健康指导, 并给患者及家属留下科室电话号码, 以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系, 并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系, 提出整改措施, 并上报质控办, 与科室当月考核挂钩。
1.3.4 把患者电话号码录入短信平台, 利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检, 宝宝预防接种以及疾病预防知识等。
2结果与分析
从2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次, 回访患者20 793人次, 无法回访8 822人次, 回访率70.21%。 造成回访率低的原因有以下几方面: (1) 未登记电话号码:个别科室医生不询问病人联系方式, 另有少数病人无电话联系方式。 (2) 电话无人接听或关机、停机:电话回访过程中, 由于我们在白天回访, 家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。 (3) 电话号码错误或空号:部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码, 但碍于情面, 有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上, 造成号码错误和空号。 (4) 拒绝回访:通过了解, 分三种情况, 一种是病人觉得疾病已恢复, 认为回访没有必要;另一种是病人正在忙于别的事务, 认为回访对其产生了干扰;还有一种是回访中最常见的, 是因为治疗效果不好, 病人对医院存有偏见, 因而拒绝回访。 (5) 电话回访的缺陷:不能直接面对患者和直接观察患者的反应, 有的患者在电话中表达不太清楚, 也有的老年患者听力差, 语言沟通欠缺, 从而影响交流及健康教育的效果。
3工作体会
通过电话回访使患者在出院后, 能得到医护人员的关心、帮助, 将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中, 能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁, 充分体现了以患者为中心的现代服务理念, 也为医院赢得了声誉, 赢得了病源[1,4]。
3.1 回访护士素质要求
3.1.1 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在, 并能给予正确的解答和指导, 所以, 要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识, 以便给病人正确的指导。
3.2.2 有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力, 回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导, 对疾病的恢复和身心健康起一定帮助, 良好的沟通才能达到这一目的。
3.2 电话回访注意事项
3.2.1 注意问话方式, 一些患者对自己的愈后情况非常关心, 如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容, 势必会引起患者的不满, 因此, 当电话接通时, 首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人, 应试探性地询问她对自己疾病的了解程度, 确知其了解疾病后, 可用安慰鼓励性语言, 以增强其战胜疾病的信心, 对于某些恶性肿瘤的病人, 不可随意告知病情, 以免加重心理负担, 加速病情恶化[4]。
3.2.2 语气要亲切、易懂、动听, 态度要诚恳和蔼, 有耐心, 护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人, 不顾对方身心状况, 草草了事。在交流开始前应先征求对方意见, 询问是否方便, 得到对方许可后方可进行。
3.2.3 掌握原则, 注意自我保护。在回访中, 护士切忌说一些大包大揽不负责任的话, 结束谈话时要注意礼节, 如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题, 应坦率说明, 并在请教过他人后及时告知对方。
3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时, 语言语气要注意分寸, 应理解家属悲痛的心情, 表示你的同情和遗憾, 并告之如有什么需要我们帮助的地方, 请与我们联系。
3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访, 了解了病人的真实需求, 贴近了他们的生活, 对于他们的提问一一作了解答, 指导他们在恢复期应注意的事项, 引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈, 切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定, 社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通, 了解患者需求, 征求病人对医疗护理服务的意见和建议, 改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导, 体现了医院人性化关怀。
参考文献
[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.
[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.
[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.