回访管理系统范文（精选9篇）
回访管理系统 第1篇
医院回访管理系统
背景
近年，国家在不断出台鼓励社会办医疗机构的一系列措施，积极推进社会办医，努力构建多元化医疗服务体系。但从去年下半年开始，相当比例的民营医院经营越来越困难，全国范围内很多民营医院的门诊量都在下降，这让广大民营医院的经营管理者都感受到了要与公立医院争夺客户资源的难度在加剧。
医疗机构提供的产品是医疗保健服务，是典型的无形产品。民营医院与公立医院相比，医疗资源、医疗水平、管理模式上确实有一定距离，然而公立医院也有它的短板——忽略服务与营销。过去，民营医院利用公立医院的短板在营销手段上采取差异化竞争，通过广告营销将医院的服务推向市场，实现了在门诊看病量的增加。
广告营销这一手段在新《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》对医疗行业广告进行严格规范后，民营医院的广告宣传效果大打折扣。因此，民营医院应该以病人为中心，重视HCRM中的回访管理系统，获取患者好感，维持已有客户，开发新客户，加强服务营销，降低医院营销成本，实现民营医院的健康快速发展。
回访管理系统架构
回访管理系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高民营医院医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升民营医院服务功
能及服务水平，实现民营医院服务价值最大化。
（回访系统架构图）
一、患者信息管理就是让医院对患者实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史等。同时，记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。
（患者信息管理）
二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息记录。回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。回访信息记录包括回访的方式（电话、QQ、上门、网站、移动APP）、回访内容、康复评分、健康指导。医院定期对病人康复情况的进行询问，及时了解患者出院以后康复情况以及康复过程遇到的问题，根据疾病设定康复评分模板，为病人提出准确医疗建议。
（群发回访提醒、节日问候等短信）
三、回访统计包括成功率统计、满意度统计和效果统计。医院通过医院数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医院更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。
1、回访成功率统计，可以提高客服人员的回访经验，总结出合适回访时间、回访方式、回访内容。
2、满意度统计，可以调查了解到患者对各个科室的满意度，对于满意度低的科室，要求工作人员找出原因并进行改善，从而有效提高科室的医疗服务能力。
3、回访效果统计，在出院病人中选取同类型病种的回访病人和未回访病人的恢复效果进行统计、对比分析，得出回访对病人康复的作用，提高管理者和医护人员对病人回访的意识。
（查看回访记录及满意度调查）
四、病情跟踪服务。主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。对于一般性疾病，主要了解患者是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导患者再次就医。对于慢性病患者，规定责任医生建立慢性病患者电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。例如高血压患者，早期需要每周测血压2次，治疗稳定后每周测血压1次，坚持每月测血压至少1次，医院可通过移动APP定期通知患者回院复查，以便为患者提供定制化、持续性服务，极大提高了病人治疗的依从性，实现医院的经济价值和社会价值。
回访系统对医院的应用价值
一、及时发现医院不足，树立良好口碑。医院对出院患者通过电话、邮件、短信、微信进行回访，有效排除门诊或住院时各种因素的干扰，患者可以无所顾虑，畅所欲言地表达自己对于医院和医护人员
医疗服务的真实感受，使医院能获得大量的第一手资料。对于患者提出的意见及合理化建议，通过医院信息管理系统及时反映上报管理层，可迅速与相关科室进行协调，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展。
二、明确各部门职责，促进医患关系和谐。回访系统的建立让医院各部门、各职位的职责更加明确、精准，尤其是门诊部、客服部等服务窗口，门诊部通过查阅患者电子病历系统，对出院患者进行回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导。客服部通过HIS系统查询患者投诉建议，客服人员可及时向患者了解投诉原因，随访结果和记录全部保存在系统中，自动形成各种统计报表，方便管理者查阅。通过回访让患者感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任。
三、改进病情追踪服务，提高患者复诊率。门诊医生可根据患者疾病种类和电子病历，适时通过电话、移动APP联系患者，了解病情状况，尤其要对慢性病患者保持定期回访，合理引导患者定期就医。回访系统和预约挂号平台可自由切换，方便患者快捷挂号预约，提高患者回院复诊意愿。
医疗市场竞争日趋激烈，医院必须转变传统观念，不要坐等病人自动上门，而要借助回访系统，保持现有客源，开发潜在客源，对不同的客户群体针对性地采取差异性服务，保证医院拥有大量稳定的就医群体，实现医院的经济效益。
回访管理系统 第2篇
一、回访目的
1.及时了解客户对物业的工作是否满意。2.加强物业公司与用户的感情联络。
3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。
二、适用范围
全体业主或客户、物业使用人。
三、回访的标准
1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。
2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。3.定时定期。
四、维修回访要求
1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。
2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。
3.报修单及回访记录按月存入业主档案。
五、投诉回访记录按月存入业户档案
1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。
2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。
六、定期家访
1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。
七、其他回访
①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。
档案用户回访网络系统构建 第3篇
档案用户回访网络系统主要是通过在档案馆网站中增加档案用户回访调查这一网络平台, 通过具体的指标让档案用户选择以及通过用户的总体评价及建议, 得出档案馆在提供利用档案服务工作方面的整体情况。从而了解用户对档案馆提供利用服务的满意程度和用户的需求情况以进行自我完善与提高。通过这一系统可以加强档案馆与档案用户的情感交流, 及时得到档案用户心理的反馈结果, 并和其进行情感互动, 不断交流。目前, 这一系统在档案网站中使用的并不多, 有些档案网站虽有“公众留言”的平台, 但是实际使用率并不高, 在档案网站中常常处于“角落”位置。另外, 通过具体指标构建档案用户回访网络系统的少之甚少。因此, 档案网站可以建立网络平台, 通过具体的服务信息的准确度、完整度、实用度以及服务的速度、态度、环境等各方面来权衡档案馆实体服务及档案网站服务的优劣, 通过用户的评价, 增进与档案用户的情感交流, 更好地改进档案服务工作。
《北京档案》2013年第6期
回访管理系统 第4篇
位于北京市通州区的华西水站，是一家经营有4个店的连锁水站，这里的负责人介绍说，如果按照单一店面的经营模式，他们已经没有能力再扩大规模，而最近开始采用软件管理，扩大规模就不会再受到制约。
她说：“我们增加了接电话的客服人员，利用软件统一管理管理，统一客服，统一派送，我用手机就可以随时掌握每一个派送人员在哪一个位置。客服人员在接到用户电话后，根据用户位置，通知最近的派送人员，从最近的库房取水，以最短的时间派送给顾客。”
统一管理不仅为华西水站的规模扩张提供了可能，还加快了派送速度，提高了顾客满意度。不仅如此，因为统一管理就近派送的原则，也加强了库存水的流通速度，减少了水的库存时间，节约了成本，保证了桶装水的质量。
“现在我们每天配送量除节假日外都每天从厂家进货，如有特殊情况，厂家还有加急服务”。
业内专业人士解读，桶装水主要质量问题如菌落总数超标等，都是在桶装水储存搬运过程中造成的，尽量减少库存搬运的次数，可以有效保证桶装水不受二次污染。
北京兴旺铭兰商贸有限公司经营的两家水店是娃哈哈的五星级授权水站。他们在娃哈哈的政策支持下，针对固定的团体用户推出vip桶，获得了很好的用户体验。
兴旺铭兰商贸的两家店分别位于通州区和东城区，两店相距较远，这里的负责人介绍，“我们采用的是远程监控的管理模式，同样是通过手机终端，随时随地查看两个店桶装水的库存、派送情况。”
从2014年开始，北京首次将饮用桶装水纳入高风险食品管理，每年将安排3次市级监督抽检，重点检测项目达24项。同年8月30日，北京市矿业协会矿泉水委员会“放心水店”授牌仪式在京举行，从全市近7000家水站中选出了154家放心水店。
“放心水店”无论是从运营资质、进货渠道、配送能力，还是卫生环境、仓储条件、员工素质等方面，都经过严格了严格的筛选，从而为消费者提供更高品质的饮用水和更细致的服务。这些都是品牌厂家推荐、在行业内比较优秀的水店。
“放心水店”授牌以来，北京市矿业协会矿泉水委员会每年组织不间断的“放心水店”回访活动。
回访管理标准作业规程 第5篇
1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率
a)投诉事件的回访率要求达到100%；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排
a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。
3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。
客户回访管理办法 第6篇
第一条 为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，特制订本管理办法。
第二条 回访对象：业务涉及的所有客户，包括代理商/经销商、集团客户、4S店。
第二章 管理要求
第三条 回访方式：就地拜访、电话拜访。
第四条 回访周期要求：根据回访内容制定回访计划（周计划/月计划），经审批后按照回访计划落实回访工作。
第五条 回访内容：回访需了解以下信息。
1、区域市场情况
通过回访及走访当地客户、4S店、后市场，了解负责区域的整体市场环境，包括整车市场情况、后市场情况、竞品在该区域的发展情况及策略、该区域主流汽车用品情况等。
了解公司产品在当地市场的整体经营情况，是否存在恶意压价、串货等恶性竞争现象。
2、客户市场拓展情况：
通过与客户直接沟通或与客户共同走访市场，了解客户在各类型渠道的发展情况，包括新客户的开发及老客户的维护情况。
下级经销商：了解客户是否开发下级经销商，如有则需了解客户关于下级经销商的相关管理办法及该下级经销商的情况。包括下级经销商的资质、经销区域、经销渠道、商务政策等是否符合公司要求，协助客户按照公司整体渠道管理方针优化管理其下级经销商，并将该下级经销商的市场/店端覆盖情况以书面形式反馈至公司备案。
集团客户：
掌握客户所覆盖集团客户的基本情况，了解客户对已有集团客户的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，集团内合作店端是否有所增加或减少，并将该客户最新集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。
了解客户是否有新增集团客户，了解该集团的基本情况以及客户与新增集团客户合作状态及覆盖店端，并将该客户新增集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。 4S单店：
掌握客户已合作4S店端的基本情况，了解客户对已合作店端的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，如有终止合作关系的店端，需重点了解终止合作的原因，并将该客户最新的店端覆盖情况、合作状态以及特殊情况以书面形式反馈至公司。
了解客户是否有新增合作4S店端，了解该店端的基本情况，并将客户新增店端情况以书面形式反馈至公司。
终端零售：了解客户是否通过终端零售我公司产品，如有，则需重点了解其终端零售价格的政策，是否影响公司产品在该区域的整体运营，是否有悖公司在该区域的经营策略，如与公司策略相悖，则需取消客户终端零售业务。
3、客户问题
市场开拓问题：了解客户在市场开拓过程中遇到的问题，协助客户解决问题，并将相关情况以书面形式反馈至公司。
产品问题：
了解客户对所经营的公司产品的各方面了解程度，并给予相应的辅导。 了解客户对公司现有产品是否有任何问题或建议，包括产品功能、稳定性、结构、包装、安装等方面，以书面形式将客户对现有产品的问题反馈至公司，经公司评估后确认是否予以改善。
了解客户是否有任何产品升级、全新产品开发的需求，以书面形式将客户对新产品的需求反馈至公司，经公司评估后确认是否予以开发。 服务问题：
了解客户对公司的售前、售中、售后服务的满意度，以及是否有任何抱怨或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解客户对公司的商务事宜（包括合同处理、订单处理、发货及时性、物流选择、发票处理等方面）是否有任何问题或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。 商务政策问题：
了解客户对于公司的价格体系的意见及建议，了解该价格体系在区域市场范围是否合理，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解客户对公司奖励激励政策的意见及建议，了解公司现行激励政策是否具有吸引力，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解其他客户提出的关于商务政策方面的需求，并反馈至公司。
4、客户经营情况：了解客户在所辖区域的经营情况。
主营产品情况：了解客户主营产品情况以及各品类产品在客户主营业务中的占比，对在客户主营业务中占比较高且非我公司产品的情况，应深入了解该产品是否为我公司同类，如为我公司同类产品则需设法用公司产品全面替换该竞品。如非我公司同类产品，则可策略性引导客户加大我公司产品的经营占比。销售经理了解情况后，需以书面形式详细反馈。
进销存：
进货情况：了解客户的进货情况，是否按计划从公司进货，是否存在非正常渠道进货情况，督促客户按计划从公司进货。 销售情况：
了解客户的销售渠道，是否均经由报备的渠道销售产品，是否存在串货、跨区域销售情况。要求客户报备所有销售渠道并且从公司规定渠道进货。了解客户从公司订购的所有产品，是否均按计划销售，协助客户快速销售产品。
库存情况：了解客户的库存情况，是否存在大批量库存、是否不良/过期库存，协助客户有效处理库存产品。避免库存产品过期造成客户损失或因客户不当处理库存产品造成当地市场的恶性竞争。 货款：
应付公司货款：了解客户是否按约定按期将货款付至公司账户，督促客户按期付款，清理公司应收账款，避免产生坏账。
销售回款：了解客户产品销售回款是否良性发展，是否存在下游客户拖欠货款，拒不付款等情况，了解详细情况并协助客户催收货款，保证客户销售业务良性循环，进而保障客户能够按期付清应付公司货款。如有此类情况销售经理需以书面详细说明情况并反馈至公司，以便公司提前预案，避免该客户资金链出问题后公司无法及时响应，影响该地区市场的发展。
价格体系：了解客户在该地区经营我公司产品的价格体系，是否符合公司的价格原则，价格是否合理，所定价格是否影响良性销售。
5、通过客户回访，了解客户在经营过程中是否存在规范公司规定或是不合理行为，销售经理需及时将相关情况以书面形式反馈至公司。
第六条 回访内容反馈
销售经理在客户回访过程中了解到的任何情况，均需以书面形式反馈至相应的区域经理及公司相关人员。
第七条 考核及惩罚
客户回访及情况反馈将作为每月销售人员考核的指标之一，根据客户回访工作落实情况及有效性定考核结果，考核结果将直接影响员工当月的绩效工资。
第三章 附 则
客户回访管理规定 第7篇
客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条 客户回访工作应遵循以下原则
1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。
3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责
回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访
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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。
回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责
客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；
3、考核及处罚 对客服的考核及处罚
① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚
① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；
第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。
第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。
1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。
2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。
第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意
同江投资-理财管理部
度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。
（一）常规回访
常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。
1、新签约回访
新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。
2、持续回访
签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：
① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。
（二）专项回访
专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：
1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。
2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；
3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。
4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。
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第八条 回访频率
1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；
2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；
3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。
第九条 理财客户回访流程及主要程序
1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；
2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；
3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；
4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。
5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；
6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；
7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；
8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；
9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。
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第十条 回访跟踪及反馈
1、理财客户回访信息跟踪及反馈
回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。
如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：
（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。
（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。
（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。
客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。
第十一条 回访结果的处理
回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。
对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。
第十二条 回访质量及效果管理
1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；
2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；
3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效
同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备
理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。
第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。
电话回访登记本的设计及管理 第8篇
1 对象与方法
1.1 对象
选择2011年1-12月出院病人1 872例分成两组, 2011年1-5月出院病人814例设为对照组, 2011年6-12月出院病人1 058例设为实验组。
1.2 方法
1.2.1 操作人员选择。
两组护理人员相同, 在启动电话回访前经过专业培训。
1.2.2 回访内容。
新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 如:××您好!这里是玉林市第一人民医院××科, 我是您 (或您家属×××) 在我院住院时的主管护士×××, 现在对您 (或您的家属×××) 进行电话回访, 想了解您 (或他) 出院后的恢复情况, 请问×××××, 回访就此结束, 如有不适请联系本科电话×××。回访内容设计如表1。
1.2.3 实验组:
全员培训电话回访的流程、规范用语及回访注意事项, 要求责任护士熟悉。由责任护士把每天出院病人信息详细登记在电话回访登记本上, 在病人出院10d内完成回访工作, 要求责任护士实事求是做好每项工作, 对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实记录。责任组长每10d督促检查1次, 护士长每月进行回访率统计, 了解护士完成回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人电话回访满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容: (1) 征求病人及家属对护士回访时间满意度; (2) 征求病人及家属对医务人员的回访态度、亲切感; (3) 征求病人及家属对回访内容及有效性满意度。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等级。把满意度调查结果与护士的绩效考评相结合。
1.2.4 对照组:
由2名护理责任组长负责电话回访, 病人的联系电话号码由回访者从出入院登记本查找如表2, 再把回访信息登记。护士长每10d督查1次, 每月进行回访率统计, 了解护士对回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容同对照组。
2 结果
实验组出院1 058例, 电话回访771例 (72.9%) , 对照组出院814例, 电话回访442例 (54.3%) ;同时对两组出院病人进行满意度调查, 实验组 (50例) 满意度为97%, 对照组 (50例) 为90%。显示实验组的电话回访率及满意度高于对照组。
3 讨论
由于出入院病人登记本是按照病人入院日期顺序登记的, 寻找需要回访对象的信息很困难, 造成护士对回访工作依从性低, 回访率低。我科新设计的电话回访登记本回访项目明了, 由责任护士详细记录回访的内容, 方便责任护士根据病人出院日期、自己分管的病人信息, 做好回访的工作, 提高护士完成电话回访工作的依从性, 提高出院患者电话回访率。
我科2011年全年出院1 872例病人, 平均每月出院156例, 配置15名责任护士。按照传统方法仅由2名责任组长进行回访, 平均每人每个工作日回访病人3.55～3.90例。如果由15名责任护士回访, 平均每人每个工作日仅需回访病人0.47～0.50例, 也就是1周内约回访病人3～4例即可, 可行性高, 回访率提高。通过临床实践, 笔者认为责任护士分管3～4个病人, 能对所负责的病人的病情、心理活动及治疗护理方案容易掌握, 对病人出院应注意的事项交代比较清楚, 在回访过程中与病人沟通融洽, 易于接受;新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 护士在预定项目基础上根据病人具体情况展开回访, 可操作性强, 同时激励了责任护士主动学习专业知识及沟通技巧的自觉性。电话回访登记本的设计和管理的改进, 让出院病人对我科的服务满意度明显提高。 通过电话回访了解到出院病人最关心的问题, 借用病人的眼光看到自身工作的不足, 更全面地认识自己。健全与完善各项规章制度、优化服务流程、设立便民措施, 使病人享受真正的全程优质服务, 吸引更多的病人, 使医院的医疗市场不断拓展。对病人而言, 医生是重要的, 护士是亲近的, 随着电话回访的开展, 不仅增加了患者对医院的信任, 也提高了病人对医院的满意度, 提升了医院在患者心目中的形象[2]。
摘要：目的:进行电话回访登记本的设计及规范化管理的研究, 旨在提高出院病人电话回访率, 提高病人的满意度。方法:将2011年6-12月出院病人1 058例采取新的电话回访登记本并对管理方法进行改进设为实验组, 并与2011年1-5月出院病人814例进行对照并设计为对照组。结果:实验组护士的在规定时间内电话回访依从性提高, 电话回访率提高, 出院病人满意度提高, 有统计学意义。结论:应用新的电话回访登记本并对管理方法进行改进, 利于提高护士的电话回访依从性, 提高电话回访率, 提高出院病人满意度。
关键词：电话回访,设计,管理
参考文献
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展〔J〕.护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.
回访管理系统 第9篇
关键词：微观视角 用户回访 网络系统 实践应用
有些档案网站具有“公众留言”的平台，但是实际使用率并不高，或者形同虚设，在档案网站中处于“角落”位置，并无与公众交流，渴望得到用户反馈的意识。通过具体指标构建档案用户回访网络系统更是少之甚少。目前档案用户回访网络系统的使用率不高，档案馆很少与用户进行情感交流与信息反馈。针对此类情况而从宏观环境做出努力必不可少：即努力使得档案馆作为服务机构更广泛的被大众接受、档案馆的服务功能进一步加以完善、更多的档案用户愿意向档案馆寻求利用档案的帮助，从而促进档案网站的建设发展。而从微观角度而言，则更为重要。即通过档案用户回访网络系统在微观技术上的不断完善，丰富系统界面，运用各项数据库技术及计算机软件，提高档案用户回访网络系统的现实价值。
一、档案用户回访网络系统介绍
档案用户回访网络系统主要是通过在档案馆网站中增加档案用户回访调查这一网络平台，通过具体的指标让用户进行选择以及通过用户的总体评价及建议，得出档案馆在提供利用档案服务工作方面的整体情况。包括存在的问题及不足之处，从而了解用户对档案馆提供利用服务的满意程度和用户的需求情况从而进行自我完善与提高。①
档案用户回访网络系统的构建主要是通过具体的评价指标，让档案用户进行评价。评价指标包括：档案自身质量指标（可细分为档案信息准确度、档案信息完整度、档案信息实用价值度）；档案馆服务质量指标（可细分为档案馆提供服务的态度、速度、提供服务的环境）；以及档案用户的主观感知价值度指标。档案用户回访网络系统通过给予档案用户提出总体评价及建议的系统平台，从而得到更加准确量化的评价结果。
二、档案用户回访网络系统应用中的现实阻碍
档案用户回访网络系统应用于档案网站中具有重要意义，不仅有利于档案馆工作人员了解自身工作的不足之处，而且该系统的应用也是基于用户视角，完善档案用户服务的一个重要方面。然而，在具体的应用过程中，档案用户回访网络系统的实践性并不高，依然存在各个方面的阻碍。如何提高档案用户回访网络系统在网站中的实践性，增加档案用户的使用率，需进一步完善该系统。
档案用户回访网络系统应用中的现实阻碍，笔者主要将其归为两个方面，即宏观角度和微观角度的阻碍。通过档案工作的大环境及该系统自身的一系列扩展过程，提高档案用户使用率及满意度，实现该系统构建的初衷及意义，帮助档案馆工作人员提高服务水平，进行自我学习与完善。
（一）宏观视角
档案用户回访网络系统应用的阻碍从宏观角度来说主要是档案工作的大环境存在的不足与障碍。目前，档案馆作为服务机构被人们接受的并不是很多，实际来馆利用查询档案的用户数量有限，检索档案网站的用户人数也并不多，档案用户本身数量有限。因此，利用档案后主动进入回访系统提出主观评价及建议的人群数量更加稀少。如需增加档案用户回访网络系统的使用率，必须对档案工作的大环境做出努力：如进一步加强档案馆的提供利用服务，做好档案馆宣传工作，开展档案展览等系统活动。档案馆服务形象的提升，利用档案的用户数量增加，将有助于增加档案用户回访网络系统的使用率。
（二）微观视角
从微观角度来说，档案用户回访网络系统自身技术性的不足是影响其使用率的主要障碍。例如：系统本身界面的不完善，过于被动等待档案用户的使用，不通过技术手段改进服务方式，依靠被动服务而不增加主动推送服务等。微观视角下的障碍更直接的影响到系统自身的使用率及实践性。
宏观环境的努力虽然有效，但却是一个长久发展，循序渐进的过程。仅仅依赖宏观角度的改变远远不够，促进档案用户回访网络系统的应用更需要从微观系统自身及用户角度去提升系统技术性的应用，以主动提供系统服务，替代被动等待档案用户使用的方式。从微观视角出发，提高档案用户回访网络系统的现实应用。
三、微观视角下档案用户回访网络系统的现实完善
微观视角下档案用户回访网络系统的完善可以从系统自身界面及用户角度来提高系统的技术性构建。从系统的角度而言，完善用户回访网络平台在网站中的整体界面，丰富及创新界面内容，从而使该系统不仅具有评价指标，还具有其他方面的界面内容。从用户的角度而言，提高档案用户回访网络系统的使用率不能将希望完全寄托于档案用户身上，依赖档案用户主动性。档案馆应通过网站技术让更多的档案用户充分了解该系统，采取主动的推送服务，将系统信息主动推送到档案用户手中。
（一）基于系统自身界面的完善——指标数据统计技术
档案用户回访网络系统中的指标数据统计技术是指利用数据库及计算机中的Fusion Charts Free软件，提取数据并进行分析，对档案用户回访网络系统中的两项指标即档案自身质量指标和档案馆服务质量指标各自进行数据统计，并做出折线图。从而得出各评价结果的优劣排名。
1. 指标数据统计技术应用的意义
将指标数据统计技术应用于档案用户回访网络系统具有重要意义。对于档案用户而言，回访系统的界面更加丰富，有利于提高档案用户的满意度。通过图表和统计数据显示，档案用户能够直观的对该档案馆提供服务的情况有大致的认识，增进档案用户与档案馆的情感交流。档案用户对回访系统的满意度增加，必然会增加使用该系统的档案用户的潜在人数，最终提高档案用户回访网络系统的使用率及现实应用性。
对档案工作人员而言，指标数据统计技术有利于档案工作人员对评价数据进行统计，从而得出用户对各个评价指标的评价结果。通过图表对评价结果的比较分析，档案馆工作人员将了解到档案馆各个方面的优劣。例如档案自身质量指标中档案用户对该馆档案信息准确度的评价，或档案用户对利用后的档案信息的实用价值及其满足用户查询需求程度的评价；对于档案馆服务质量指标而言，档案工作人员也可以了解到档案用户对接受服务的态度、速度、及档案馆的环境的评价情况。通过数据的评价结果，档案馆可以了解到自身不足之处，对于评价低的质量指标进行全面的改进与完善，对于用户评价高的指标继续保持优良的工作方式。档案用户回访网络系统通过指标评价数据统计技术，实现使用该系统的初衷，即对档案馆提供服务方面不断进行自我完善，从而又从宏观角度促进档案用户利用档案，增加档案用户回访系统的使用率。如此循环往复，相互促进，从宏观和微观角度共同提高档案用户回访网络系统的现实应用性。
2.具体构建及系统界面
指标数据统计技术在档案用户回访网络系统中的构建，主要是对系统具体评价指标的用户评价结果的数据统计排名。具体而言，即对档案用户回访网络系统中列出的前两个指标即档案自身质量指标和档案馆服务指标分别应用Fusion Charts Free软件进行具体的折线图分析。
对于档案自身质量指标（细分为档案信息准确度、完整度、实用价值度）而言，将其中的档案信息准确度、完整度、实用价值度作为横坐标，将优、中、差作为纵坐标。根据档案用户对各个指标优、中、差的评价的数据，分别列出各自优、中、差的折线图，可以比较三大指标即准确度、完整度、实用价值度各自的优、中、差的比例。通过权衡优、中、差三者的比例数，从而得出档案用户对档案信息准确度、完整度、实用价值度的评价优劣，从而找到评价较低的指标进行改进与完善。同时，档案馆也可以比较每一个指标例，如准确度这一项中的优、中、差的比例，通过比较，找出用户对单项指标评价的优劣度及该单项指标需要进步的空间。同样道理，对于档案馆服务指标（可细分为档案馆提供服务的态度、速度、提供服务的环境），可做出相同原理的折线图进行分析，从中寻找到不足之处，并在档案馆服务态度，速度，环境方面进行改进及完善。
（二）基于用户视角的推送服务——页面自动弹出功能
推送服务是一种主动性和个性化较强的信息服务方式。具有新颖、及时、主动等方面的特性。服务方不需要客户方的请求即可主动地把数据送至客户端。同时，推送服务也需在用户许可范围内提供主动服务，具有一定的限度。②减少档案用户回访网络系统现实应用的阻碍，不仅仅依靠系统自身界面的完善，还需要通过计算机技术改变传统的被动等待用户利用的方式。因此，应用基于用户视角的推送服务，采取主动提供服务的方式，将系统推送给用户，从而增加档案用户回访网络系统的使用率。
1.档案用户回访网络系统中信息推送服务的意义
档案用户回访网络系统中引入信息推送服务，设置回访系统页面自动弹出功能具有重要意义。档案用户利用档案网站查询信息，由于网站的内容较多，档案用户可能忽略档案用户回访这一网络系统。或者档案用户并无主观自觉性去主动利用档案用户回访网络系统。因此，被动等待用户积极主动的利用远远不够。通过推送服务，主动将档案用户回访网络系统推送给用户，对于档案用户而言，有利于减少现实档案用户在档案网站中寻找此回访系统的时间；对一些潜在档案用户而言，有助于其发现档案用户回访这一网络平台，激发其评价档案馆服务优劣的兴趣，提高档案用户的满意度。对于档案馆而言，档案用户回访网络系统的信息推送服务，有助于主动提供信息，增加档案用户回访网络系统的知晓率及用户的使用率，同时，对于档案网站信息化建设的完善，也具有创新性的帮助。
2.具体构建
档案用户回访网络系统运用推送服务，页面自动弹出技术的具体构建，即在档案用户浏览完档案网站准备关闭时，自动弹出档案用户回访的一个提示对话框。内容为：是否对档案利用服务进行评价？可选择“是”或“否”。档案用户回答“是”后，即可自动链接进入档案用户回访网络系统页面，进行评价。
通过微观角度的研究，提出两个方面的技术改进，对于档案用户回访网络系统的现实应用性将起到一定的帮助。在以后的进一步发展中，该系统还能进一步扩展其功能。如利用用户注册的姓名或用户IP对用户首次使用该系统进行的评价结果与该用户再次进入此评价系统的评价结果进行对比，分析在此阶段同一用户评价结果的不同支出，以审视档案馆自身是否有所改进。当然，这些功能的扩展也需建立在宏观环境下更多的档案用户将档案馆视为服务机构为前提。随着该系统的不断发展，相信档案用户回访网络系统也会如其他网站中的用户回访系统一样，逐渐被应用于现实中并为档案用户提供满意的服务，为档案馆提供改进服务的依据及建议。
注释：
①彭清清.档案用户回访网络系统建设探析[J].档案与建设.2012（06）：21-22.
②王娟，田辛玲.信息推送服务在数字图书馆中的系统应用探讨[J].中国教育信息化.2009（23）：88-89.