供电服务具体行为规范

供电服务具体行为规范（精选8篇）

供电服务具体行为规范 第1篇

供电营业职工文明服务行为规范（试行）

1．基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1．1 品 质

热爱电业、忠于职守

1．1．l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1．1．4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1．1．6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2 技能

勤奋学习、精通业务

1．2．l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。l．2．2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1．2．3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1．2．4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3 纪 律

遵章守纪、廉洁自律

1．3．l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1．3．3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

l．3．4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2．外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2．l 着 装

统一、整洁、得体

2．1．l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2．1．3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2．1．4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

2．1．5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2．2 仪 容

自然、大方、端庄

2．2．l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2．2.2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2．2．3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2．2．4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2．3 举 止

文雅、礼貌、精神

2．3．1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2．3．2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

2．3．4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2．3．5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2．3．6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2．3．7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．3．8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3． 一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3．l 接 待

微笑、热情、真诚

3．1．l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3．1．2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3．1．3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3．2 会 话

亲切、诚恳、谦虚

3．2．l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3．2．2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3．2．3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3。2．4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3．2．5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3．3 服 务

快捷、周到、满意

3．3．l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

3．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

3．3．3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3．3．4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

3．4 沟 通

冷静、理智、策略

3．4．l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3．4．2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3．4．3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

3．4．4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4． 具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4．l 柜 台 服 务

优质、高效、周全

4．1．1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

4．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4．l．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

4．1．5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4．l．6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4．l．7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

4．1．8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

4．1．9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4．1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

4．1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4．1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4．2 电话（网络）服务

畅通、方便、高效

4．2．l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

4．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

4．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

4．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。

4．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4．2．7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4．2．8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4．2．9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4．2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。

4．2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设

有导航服务系统和„请点击”字样。

4．2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4．3 现 场 服 务

安全、守信、满意

4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。

4.3．2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4．3．3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4．3．4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

4．3．5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

4．3．6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4．3．7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

4．3．8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

4．3．9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

4．3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

4．3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

4．3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。

（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接表、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。）

供电服务具体行为规范 第2篇

第一章 总 则

第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提升供电服务质量和服务水平，推动供电营业规范化服务示范窗口的建设，制订本标准。第二条 本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口。

第二章 基本条件

第三条 申请示范窗口的单位必须是已经达到《城市供电营业规范化服务窗口标准》，对城市供电营业窗口规范化服务具有典型示范作用的窗口。

第四条 申请示范窗口的单位必须是已经建成客户服务技术支持系统，并且电力营销管理信息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好”评价等级。

第五条 服务业绩要求

（一）地方政府组织的行风测评中名列前茅。

（二）供电服务承诺兑现率100%。

（三）在报装接电、供电可靠性、电能质量、客户满意率等关键指标上每年都能得到明显改善。

（四）未发生影响公司形象的重大事件。

第三章 服务标准

第六条 供电质量

（一）电压质量

1、在电力系统正常情况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35千伏以上电压供电的，电压 正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大循序偏差不应超过额定值的±10%。

3、当客户用电功率达不到《供电营业规则》规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。

（二）供电可靠性

1、供电可靠性不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。即：（1）对35千伏及以上电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过1次；（2）对10千伏电压等级供电的客户，因供电设备计划检修停电的次数，每年不应超过3次；

第七条 服务人员

（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

（二）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

（三）掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。

（四）至少有一位工作人员能用英语会话，能用手语提供服务。

第八条 服务环境

（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌，设置无障碍通道。

（二）营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区和客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

（三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

（五）设置客户自助查询的计算机终端，可供客户查询相关资料。第九条 服务方式

（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。

（二）电话服务：95598客户服务电话受理客户的新装、增容与变更用电业务，用电信息查询、咨询、电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议等业务。

（三）传真、邮寄服务：受理客户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。

（四）预约服务：通过电话、书面等形式受理客户的服务预约，并向社会公布预约服务的到达时限。预约服务内容包括：用电业务受理、咨询，服电及节电等方面的法规、政策、技术咨询和辅导，居民客户装表接电，客户受电装置验收，安全用电技术指导，公休日期间需特殊处理的用电业务等。

（五）自助查询服务：客户能自助查询电量电费，业扩进程，缴费及欠费情况，用电的政策、法规、规程，用电常识，办事程序，收费项目，收费标准，收费依据，停电信息等。

第十条 服务标准

（一）服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服 务。

（二）服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过15分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在1个工作内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。

7、在约定的1小时内到达预约服务现场。

8、电能表故障处理在2个工作日内完成。

9、引起停电或限电的原因消除后1个工作日内恢复供电。

10、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

（三）便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、24个月的电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不于三种可供选择的缴纳电缆的方式。

5、为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。

6、向客户提供节能、节电及合理用语等方面的知识、技术、成果等信息服务。

7、设立客户经理，为客户提供差异化服务。

第四章 服务体系

第十一条 服务体系

（一）建立和完善以客户为中心的电力营销组织模式和管理体系。

（二）通过整合供电业务，优化服务流程，减少服 务五一节，缩短服务时间，提高服务效率，不断提高客户的满意度。服务流程包括：业扩流程、抢修流程、停电流程、紧急服务流程、投诉处理流程。

（三）以提高整体服务水平和服务质量为目标，制定以客户为导向的优质服务标准。

第五章 服务质量管理与监督

第十二条 建立完善的客户服务评价和质量保证体系。

（一）建立覆盖电力营销服务全过程的质量标准体系和质量保证体系，细化过程管理，不断提高服务质量。

（二）开展客户服务评价工作。每年至少如开三次以上的客户座谈会，听取客户意见或建议，并开展由第三方组织的客户满意度调查活动，根据客户的意见、建议及需求，进行分析、比较、改进，每年都有进步。

第十三条 建立服务监督体系

（一）营业窗口内设置箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

（二）聘请风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

（三）实行领导接待日制度。

（四）通过客户服务技术支持系统实现对各类业务工作流程、报修处理流程、投诉举报事件处理流程监控、督办、考核。

（五）建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，修复后要及时回访，听取意见和建议。回访率不低于90%。

（六）建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

（七）实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。第十四条 建立监督考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第六章 附 则

第十五条 本办法自发布之日起实施。

供电服务具体行为规范 第3篇

1 规范农电用工管理的重要性

目前, 供电所的农电用工存在诸多问题, 如管理方式粗放、超编等, 存在的这些问题既不符合构建和谐社会的要求, 也在一定程度上影响了供电所的发展, 因此要深化农电用工体制改革、规范用工管理, 以提高服务水平, 促进供电所的持续、稳定发展。

2 农电用工管理现状

2.1 农电用工管理粗放

部分供电所对农电用工进行管理时, 仍然采用传统的管理模式, 并未采用集中化、专业化的管理, 最终使得整个管理处于散管状态, 农电工只在有工作时才去上班, 如果没有具体的工作可以不用上班, 只需负责自己管辖村子的低压故障报修, 既未安排按时上下班制度, 也未安排合理的值班制度。这种分散化的管理模式使的农电工没有专业人员, 通常是由村里的村委会人员兼任, 仅把电力当做自己的副业工作, 最终直接造成农电工组织纪律性差、责任意识淡薄, 极大的制约了供电所的安全生产和服务水平的提升。

2.2 酬薪制度不合理

首先, 供电所农电工的薪资待遇与当地经济水平差距极大, 缺乏完善、健全的酬薪机制;其次, 农电工的工资结构不合理, 基本工资相对较高, 绩效工资较低, 这就使农电工的工作缺乏激励性, 干多干少收入不会有太大差距, 最终导致工作积极性和热情不高;最后, 农电工的工资收入在其全面收入中所占的比例不高, 很多农电工家里有养殖业、农业等, 家庭收入比较客观, 要求农电工要将全部精力投入到供电所的服务中去存在巨大困难。

2.3 人员素质偏低潜伏安全隐患

目前, 农电系统普遍存在人员数量超编, 整体素质不高的问题。根据相关部门的统计数据显示, 大约有60%以上员工为高中以下学历, 就算对其进行培训, 效果也不好。由于受到各种因素的影响, 如思维方式、缺乏安全意识、工作方法简单等, 导致安全事故频繁发生。据统计, 农电安全事故的发生, 大约有70%以上都是由于农电工自身的原因导致的, 部分下派的正式员工只知道讲待遇, 不愿意提升自己的业务技能, 工作时甘于吃“夹生饭”, 也是导致安全事故发生的原因之一。由于农电工对学历和技能取证不重视, 再加上单位对技能鉴定和职称评定也不重视, 导致技能型人才相对缺乏。

3 构建农电用工管理“五统一”模式

随着“三集五大”体系建设的全面展开, 供电所的农电工管理要越来越规范化、标准化、制度化, 因此规范供电所的农电用工管理, 已经成为供电所的重要环节。具体来说, 可构建下述农电用工管理的“五统一”模式。

3.1 统一总量计划控制, 严控农电用工入口

第一, 把好入口关, 系统管控农电工的聘用管理。从2015年开始, 农电工的招聘已经由国网公司统一招聘了, 这种招聘模式能确保农电工的专业技能和整体素质, 通过参加统一的考核与面试, 能合理控制用工总量。国网公司在招聘时制定了五统一计划, 统一招聘、考试、选拨、培训和配置, 在招聘时能严格按照规定的程序、条件进行, 整个招聘过程公开、公正、公平, 能确保新近农电工的综合素质。规范劳动合同管理。

第二, 要严格按照上级部门的要求, 要与供电所的农电工签订劳动合同, 合同中要明确规定用工岗位、工作范围、酬薪等, 要明确规定:试用期间, 要进行岗前培训和考核, 合格后才能上岗;不合格的解除劳动合同。

第三, 疏通出口关, 多渠道优化退出管理。还要不断的探讨农电工的退出机制, 如到达规定年龄的要退休;不能胜任岗位工作的, 长期绩效考核不合格的要予以清退;符合特殊工种岗位认定的员工允许提前退休等。

3.2 统一机构岗位设置、深化劳动定员管理

第一, 统一供电所机构设置。明确供电所定位, 实现集约化、扁平化的管理, 不断优化供电所的组织机构。

第二, 明确乡镇供电所定位。作为县级供电所的下属机构, 要结合供电所承担的业务量、服务便捷程度及效率, 明确供电所的工作范围, 乡镇供电所对乡镇的配电、营销业务进行具体的安排, 同时接受县级供电所的综合管理。

第三, 乡镇供电所的班组设置。首先要对每个乡镇供电所规模进行测算, 根据评估结果规范岗位分布。在班组设置方面, 可根据供电所的业务量及规模, 设置专业班组, 若供电所规模较大, 可设置配电、营业和综合三类专业班组;若供电所规模较小, 可设置一个综合性班组, 同时可根据工作的具体状况进行适当的调整。

第四, 完善供电所定员标准。根据供电所的工作管辖具体状况, 如变压器台数、营业户数等, 粗略估算供电所的营业、管理及生产辅助的定员数。

3.3 统一岗位职责界面、细化管理业务流程

第一, 准确界定核心业务。乡镇供电所的核心业务包括下述几方面:低压用电客户业务的办理, 高压客户的受理、传递及答复等, 低压配电线路的运行、维护、巡视及故障抢修, 输电线路的线损管理, 用电计量装置的安装、更换及维护管理等。

第二, 明确业务管理层级。县级供电所的人力资源管理部负责农电工的机构、岗位、劳动合同、人员退出管理等。市级农电工作部是乡镇供电所的综合责任部门, 运检部是乡镇供电所的运检化的责任部门。县级乡镇供电所管理部门是全面负责乡镇供电所具体业务的管理部门, 对乡镇供电所的同业对标、绩效考核等工作;运维检修部是负责乡镇供电所配电网运行维护管理、安全生产的具体管理部门。

第三, 明确班组工作职责。乡镇供电所通常包括三个部门:配电班、营业班和综合班, 配电网的工作职责负责0.4kv及以下设备的运行维护、检修、管理及改造等;营业班的工作职责是负责乡镇用电客户的业务受理、营业、质量监督与管理、0.4kv以下业扩报装、抄表等;综合班的工作职责是负责乡镇供电所的建设及档案管理等。

第四, 规范供电所用工岗位管理。乡镇供电所的用工管理要实行分层分类管理, 防治出现“混岗”现象。对乡镇供电所中人员较缺合作或者专业技能不高的供电所, 可通过挂职或者岗位锻炼的方式, 选派一些专业技能强、综合素质高的人担任所长。

3.4 统一用工培养机制, 提升员工队伍素质

第一, 建设乡镇供电所长队伍。明确规定乡镇供电所所长的任职资格、条件等, 并建立完善、健全的考核制度, 对乡镇供电所所长进行定期考核, 根据考核结果进行奖惩。除此之外, 还要定期对乡镇供电所进行培训, 选择优秀的人才对其进行针对性的培训, 精心编制教案, 统一培训内容。

第二, 实行全员练兵、比武。随着科技生产力的不断进步, 先进技术和设备的不断投入应用到配电网中, 农电工要与时俱进, 不断提升自身的专业技能, 可通过不定期培训、模拟训练及应急演练等方式, 不断提升供电公司的技能、操作及理论水平等。通过采取这种措施不断提升农电工的专业技能水平和综合素质。

第三, 加强持证上岗管理。农电工一经录用就要在既定的时间内取得相应的证书, 如《岗位合格证》、《电工进网作业许可证》等, 要在既定的时间之内没有取得两证, 解除劳动合同。

3.5 统一酬薪管理模式, 完善用工激励机制

首先, 建立工资总量决定机制。根据当地乡镇供电所的定员数、利润、配电网的运行维护费及实际用工等, 在参考当地的平均工资水平, 实行计划管理, 合理分配供电所的工资额度。其次, 建立统一的酬薪分配模型。乡镇供电所农电工的酬薪可包括下述三部分:基本酬薪、绩效酬薪和基本保险, 三部分的制定可根据乡镇供电所的具体岗位、经验及当地平均工作标准确定。最后, 完善最低工资保障和增长机制。对乡镇供电所农电工的最低工资不能低于当地的最低工资标准, 并且要根据年终考核结果、岗位变动、当地工资标准等因素的影响及时进行调整。

4 结语

在全面推进城镇化建设过程中, 电力服务承担着确保农村经济发展的重要作用。只有不断规范用电用工管理机制, 实现“五统一”管理, 才能从根本上提升乡镇供电所农电工的专业技能和综合素质, 电力服务水平及顾客满意度才能得到进一步提升, 从而促进乡镇经济的发展, 最红实现供电所与客户的双赢。

摘要：基层供电所是服务客户的第一窗口, 服务质量的高低对供电企业的形象造成一定影响。城镇化进程的不断推进, 需要一批专业技能水平高、综合素质强的新型农电工, 加强农电用工管理势在必行。内容首先阐述了规范农电用工管理的重要性;其次分析了农电用工管理现状;最后提出了构建农电用工管理“五统一”模式, 以期能提升供电所优质服务水平。

关键词：供电所,农电用工,用工管理

参考文献

[1]邢尚文, 候琛.供电所农电用工管理问题和解决方法[J].农村电工, 2015 (07) .

[2]冉启礼.规范农电用工管理[J], 贵州电力技术, 2013 (07) .

供电服务具体行为规范 第4篇

【关键词】 电力营销 服务工作 作用 加强措施

随着社会的发展，我国电力市场逐渐向“买方市场”转变，供电企业面临的竞争也日益激烈。能否在市场竞争中不断发展壮大的影响因素众多，而服务质量无疑在电力营销中起着至关重要的作用。下面就对电力营销服务工作进行探讨。

1. 电力营销中服务工作的地位与作用

对供电企业而言，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，企业采取有效措施，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，优质服务作为主动性社会市场导向，其主要作用体现于以下几个方面：

一是，电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向市场、服务市场从而提高自身效益。

二是，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。从面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。

三是，电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，如在电网建设和改造中，积极开拓商业和居民生活用电；在农村中通过惠农政策来开拓农村潜的电力市场；利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

2. 供电力企业如何做好优质服务工作

供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，將营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

2.4紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。

3.加强供电企业营销服务工作的具体措施探讨

3.1树立市场经济条件下正确的电力营销服务理念

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量。

3.2强化需求预测，扩大电力消费市场

提高营销服务水平应以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

3.3创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。

3.4创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。

3.5提升营销工作人员素质

要提高供电企业营销管理工作，还应建立一支懂营销、懂技术的专业队伍。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。通过各种形式的培训为员工搭建交流和学习平台，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。

结语：

服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。

参考文献：

[1]黄国华《略论新形势下的电力营销及优质服务》[J] 企业技术开发 2011（24）；

[2]李国强《浅谈电力营销服务管理》[J] 科技创新与应用 2012（5）.

供电所规范化服务规范 第5篇

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。第一条 建设文明整洁的工作场所

1．供电所要有明显的名称标志，所内服务场所和工作处所标示齐全。

2．所内划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3．保持环境卫生。不随地吐痰，不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4．室内办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整

齐有序、便于取用。

5．为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条 倡导文明礼貌的服务行为

1．工作人员着装整洁。

2．接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3．上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4．遵守劳动纪律，禁止酒后工作。

第三条 公布有关的规章制度、公开办事程序

1．接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电

谋私的若干规定”等。

2．应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3．备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等

资料供客户查询。

4．有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。

第四条 加强电费管理、严格执行电价政策

1．县供电企业要统一制定方便客户、利于管理的电费收缴制度，对供电所的财务管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁供电所截留、挪用电费。

2．电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

3．严格执行电价政策，杜绝电费收缴中的“人情电、关系电、权力电”和搭车收

费的现象。

4．做到电量、电价、电费公开并按村或台区张榜公布，张榜公布率达到100%。

第五条 建立事故抢修制度

1．要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，有条件的要设立报修电话。

2．接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般

事故处理不超过24h。

3．对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4．对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾

能力。

5．对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖

区内的供电可靠性指标。

6．计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条 推行供电社会服务承诺制度

1．实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2．向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3．承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立

完善的奖惩机制。

第七条 建立健全监督机制

1．县供电企业要设立统一的举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台区

明显标示。

2．聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3．建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条 加强培训，提高人员素质

1．加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2．建立完善的培训制度，实行上岗培训、定期培训、全员培训等。

第九条 采用先进技术，提高科学管理水平

1．有计划、有步骤地建立供电所计算机管理系统，为客户提供优质高效的服务。

2．有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提

高工作效率。

3．对设备台账、客户档案、电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第十条 开展便民服务活动

1．设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费

等问题。

2．根据用电的特点，利用集日、节日等集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播站、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

规范的服务用语的具体情景提示语 第6篇

问候语12、3、1

2接听电话，问候客户时；接听电话，客户先问候时；

应答用语规范、3晚接听电话，让客户等待过久时；4 5、6、12需要客户重复诉说时； 7、3需要转接客户诉求时；客户咨询到无法回答的问题时； 8、9、4遇到客户询问服务范围之外的内容时； 查询用语、56无法听清楚客户的声音时；遇到客户讲方言时；

1011、1需要客户等待时； 12、13、2解答用语、3需要客户提供资料（如姓名、联系方式、产品型号）时；4需要客户记录相关内容时；答复查询结果时；

1415、1客户总是不明白时； 16、17、23客户的要求与组织规定矛盾时； 18、4客户提出的要求无法满足时；遇到无法立刻回复的客户问题时；19、20、5需请求客户谅解时； 21、67消除客户的顾虑时；需要回绝客户时； 22、23、8当客户理解有误时；

抱怨或投诉的处理用语、910对待有特殊要求的客户时；解答完客户问题时； 2425、1客户抱怨应答慢时；

26、2客户情绪异常时；27、28、34客户抱怨产品或服务不佳时；客户抱怨受理过程太慢时； 29、5客户投诉呼叫服务员态度不好时；30、31、67客户投诉呼叫服务员工作出错时； 32、8客户失礼时；当遇到无法当场答复的客户投诉时；

33、对待客户建议或表扬用语、910当客户语速过快时；投诉受理结束时；

3435、其他用语、1 2遇到客户表示感谢时；遇到客户提出建议时；

3637、1遇到客户打错电话时； 38、39、23遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时； 40、4通话中出现口误或疏漏时；当设备或系统出现故障不能操作时；

供电服务具体行为规范 第7篇

供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1 品 质 敬业爱岗、忠于职守

2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，1 具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。

2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2．2 技 能 勤奋学习、精通业务

2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2．3 纪 律 遵章守纪、廉洁自律

2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，2 不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

3．1 着 装 统一、整洁、得体

3．1．1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。

3．1．2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3．1．3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

3．2 仪 容 自然、大方、端庄

3．2．1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指 3 甲。

3．2．2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。

3．2．3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3．3 举 止 文雅、礼貌、精神

3．3．1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。

3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

3．3．3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。

3．3．4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

4．1 接 待 微笑、热情、真诚

4．1．1 接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去 4 有送声，有问必答，百问不厌。

4．1．2 属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4．2 会 话 亲切、诚恳、谦虚

4．2．1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。

4．2．2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

4．3 服 务 快捷、周到、满意

4．3．1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

4．3．3 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

4．4 沟 通

冷静、理智、策略

4．4．1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4．4．2 如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。

4．4．3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

5．1 柜台服务 优质、高效、周全

5．1．1 按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。

5．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

5．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

5．1．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

5．1．5 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。

5．1．6 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

5．1．7 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

5．1．8 因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

5．1．9 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

5．1．10 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒 7 绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

5．2 信息服务

畅通、方便、高效

5．2．1 时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5 声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。

5．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

5．2．3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

5．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

5．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。

5．2．6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

5．2．7 在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

5．2．8 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用。网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。

5．2．9 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

5．3 现场服务 安全、守信、满意

5．3．1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

5．3．2 与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

5．3．3 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

5．3．4 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激 9 行为。

5．3．5 发现因客户责任引起的电能计量装臵损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

5．3．6 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

5．3．7 如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意。

5．3．8 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。

5．3．9 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。基本文明用语

基本文明用语中列出了十条常用服务用语。各供电单位可根据具体实际和地域特点，在遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整。

6.1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？ 6.2 请稍候，我们马上为您办理!6.3 再见，您慢走!10 6.4 打扰了，再见，谢谢您的合作!6.5 别客气，这是我们应该做的!6.6 您好!我是××供电公司(局)的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!6.7 您好!××供电公司(局)×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。

6.8 您好!因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。

6.9(与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。

供电企业防窃电的方法和具体策略 第8篇

1 供电企业防窃电的重要意义

现阶段供电企业所面临的窃电问题日益严峻, 随着科学技术的不断进步, 窃电行为逐步表现出了智能化、隐蔽化以及多样化, 增加了供电企业防窃电工作的难度系数。窃电的主要形式有反接、跨接、伪造铅封以及使用倒表器等, 这些窃电问题的发生严重影响了供电企业的经济效益和供电秩序, 同时还对人们的生命、财产产生了直接的威胁, 不利于社会的和谐和国民经济的建设。因此, 供电企业必须加强防窃电工作, 维持供电的正常秩序, 保护企业的合法权益以及人们的生命、财产安全, 同时防窃电工作的开展有利于社会的稳定, 符合我国社会主义和谐社会的建设目标, 为我国经济的建设提供高效的电力服务。

2 供电企业防窃电的现状

2.1 窃电案件发现和取证困难

由于电力收费计量装置一般都是在用户端安装, 用电检查人员在检查的过程中容易发生电力用户推脱的问题, 电力用户采用各种方式延缓用电检查人员进入现场对计量装置进行检查, 甚至对检查人员发现的用电计量装置铅封损坏、开启计量柜门以及接户线绝缘层被拨开等情况不予承认或不小心所为, 推脱窃电行为, 更甚者解释窃电行为是矛盾方或商业对手陷害的, 这些情况直接影响到了供电企业的合法权益, 阻碍了供电企业防窃电工作的顺利开展。

2.2 窃电技术和产品开发日益专业化

当今科学技术的进步不仅带来了有利的方面, 同时也为窃电等不法行为提供了便利。当前社会上对窃电技术和产品的研发已成立专门的机构和组织, 更有专门生产这些产品的厂家, 俨然形成了技术科研、产供销一条龙服务, 这极大的增加了供电企业防窃电工作的难度系数。窃电行为的智能化和隐蔽化, 导致供电企业不能够及时的发现窃电问题, 给供电企业的经济效益带来了巨大的损失。

2.3 不易认定窃电量

电力是一种较为特殊的市场商品, 其是在使用过程中存在偷窃的问题, 也就是说窃电的过程和“销赃”的过程是同步进行的, 用电检查人员在现场获取的只是电力用户的窃电行为, 对于偷窃的“电力赃物”无法获取, 这就造成窃电量的认定较为困难。同时由于无法准确的确定窃电时间以及电量采用的推 (计) 算法标准存在差异, 虽然可以参照行业用电规律确定用电量, 但部分数据需要通过电力用户获得, 所以供电企业并不能准确的计算出窃电量。

3 供电企业防窃电的具体策略分析

通过对窃电方式的分析, 我们可以发现窃电都需要直接接触和改变电能计量装置, 因此我们可以从完善电能计量装置技术, 提高互感器、计量二次回路、电能表、表箱等这些装置的科技水平入手, 采取防窃电的有效策略, 具体分析如下:

3.1 完善线损管理, 变革计量铅封方式

第一, 供电企业在窃电技术和产品智能化和多样化的形势下应加强防窃电的日常管理和检查, 建立健全线损管理机制, 完善台区月度线损率波动率的控制工作, 及时分析、统计线损率波动率异常以及高线损的线路和台区线损, 及时发现窃电问题, 有效降低供电企业因窃电问题产生的损失。第二, 传统的计量铅封方式是采用普通铅封加封计量箱, 以达到防窃电的目的。但这种铅封方式易于仿冒并且窃电者打开计量箱后还可以复原铅封, 因此供电企业要进一步提高计量铅封的技术水平, 可以采用防伪、防撬的铅封, 铅封上设置由一次性的特殊材质制作成的防伪条码并在供电企业的计算机管理系统中备案此条码资料, 这样可以在很大程度上增加窃电者仿冒铅封的难度, 从而达到防窃电的目的。

3.2 采用先进的防窃电技术和设备

随着智能电网的建设, 智能电表的强大作用做不突出, 供电企业应加大智能电表的普及力度。智能电表是一种新型的智能终端, 不仅具备基本用电量的计量功能, 同时为了适应智能电网和新能源的使用它还具有双向多种费率计量功能、用户端控制功能以及防窃电功能等智能化的功能, 采用智能电表有效防止窃电行为的发生。另外居民用电还要安装集中装表箱, 进户线要采用套管隔离, 避免用户直接接触电能表和二次线, 防止私自接线的发生。针对10k V电力用户要采用高供高计量并将计量点安装在专门的计量柜内, 增加窃电的难度, 减少窃电问题的发生。此外, 用电信息采集系统的研发进一步提高了防窃电的技术水平, 供电企业要不断完善信息采集系统, 使之更好的应对新时期的窃电行为, 提高防窃电工作效率, 保障供电企业的经济效益和社会效益。

3.3 加强打击窃电犯罪的力度

供电企业应充分利用新媒体对依法用电进行宣传, 提高电力用户的依法用电意识, 积极营造一种法治的氛围, 强调依法用电和严厉打击窃电行为的重要意义, 普及窃电存在的安全隐患以及窃电的违法后果, 积极鼓励广大群众对窃电行为进行举报, 通过媒介的宣传将窃电违法的观点深入人心, 充分联合社会群众开展打击窃电违法犯罪活动, 同时配合公安部门打击窃电违法行为, 规范供电市场秩序, 维护供电企业的合法权益, 保障社会的和谐与稳定, 促进我国经济的有序建设。此外, 还要进一步提高供电企业防窃电工作人员的专业能力, 包括新技术、新设备的使用能力, 窃电管理和检查能力等, 积极总结窃电的方式和技术, 积累相应的防窃电经验和方法, 减少窃电给企业带来的损失。

4 结束语

总之, 供电企业必须采取一切手段和技术防止窃电问题的发生, 在保障企业合法权益的基础上, 提高供电的安全性和有序化, 为人们的生产、生活提供更高效的电力服务, 促进我国和谐社会的建设和国民经济的快速发展。

摘要：近年来, 用电量需求不断增大, 在市场经济体制下的窃电问题日益突出, 成为供电企业急需解决的重要问题之一。本文首先概述了防窃电的意义, 之后对供电企业防窃电的方法和具体策略进行了分析, 希望为同行业人员提供一些参考意见。

关键词：供电企业,防窃电,方法,策略

参考文献

[1]刘增明.供电企业防窃电方法和对策的研究[D].华北电力大学, 2013.

[2]冯际辉.智能用电技术的应用研究[D].华北电力大学, 2012.