护患沟通的特征

护患沟通的特征（精选9篇）

护患沟通的特征 第1篇

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法

护患沟通与护患关系的处理 第2篇

1 重视患者的需要

护士一定要对患者的需要做出反应。这样不仅可以及时地处理患者的问题, 满足患者的需要, 而且使患者感到关心、温暖、, 加深了护患关系。

2 尊重患者的人格, 维护其权利

对患者说话要语言温和、诚恳, 并尽量鼓励患者说出自己的想法, , 维护其应有的权利。

3 理解体谅患者, 设身处地为患者着想

生病及住院后患者及家属心理承受很大的压力, 护士的举止言行都能影响他们的情绪。因此, 护士要与患者沟通, 减少患者的恐惧焦虑。

4 尊重患者的隐私, 做好保密工作

有时为了治疗及护理需要, 患者需要将一些个人隐私告诉护士。因此, 护士在任何条件下都要保证对患者隐私的保密。除非某些特殊原因要告诉其他人时, 也要征得患者同意。如果患者的隐私对康复没有影响或帮助, 也绝不向其他人泄露患者的秘密。

5 提供健康教育

护士在工作中应随时随地发现机会, 向患者提供健康信息及教育。如一些伤残、失去生活能力的患者, 易产生灰心甚至自杀的念头, 此时护士应经常与此类患者沟通, 及时了解患者的情绪及心理变化, 并应用相关知识提供护理, 帮助他们尽快恢复, 使其尽量做到生活自理, 保证有良好的生活质量。

6 严谨的工作态度严格的护理操作

护士在工作中应严格掌握三基三严, 即基础护理, 基础知识, 基本操作。严格操作, 严谨态度, 严肃工作。使患者对护士的操作技能放心, 安心。

护患沟通的实施体会 第3篇

【关键词】护患沟通；满意度；医疗纠纷

随着改革步伐的加快，社会利益调整的深入，医患关系的内容越来越复杂，医疗纠纷也越来越多。据调查统计，80%的医患不和谐都可以通过沟通来解决，70%以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。因此，沟通在医疗活动中显得尤为重要。本文现就我科的相关经验做如下报道。

1 新入院患者的护患沟通技巧

多数患者在门诊就诊后入住我科，接诊护士应主动迎上，面带微笑并目光接触，让患者感到亲切和真诚。关切得体地询问，说话“请”字当头，确认病区后告知有一人间、二人间、三人间，给患者提供选择，患者表达意愿后，带患者去病房，到相应病床后给患者安置好舒适的体位，并做入院宣教：介绍科主任及护士长，主管医生和责任护士；向患者及家属介绍环境，设施；给患者介绍相关制度、床单位及设施的使用方法。并进一步落实患者均已知晓，如不清楚可再重复一遍。然后请患者先休息，并迅速通知主管医生和责任护士。

2 责任护士在操作中与患者之间的沟通技巧

临床上最常见的操作就是输液。熟练的穿刺技术，丰富的药理知识会减少输液过程中的许多矛盾和纠纷。

2.1 护理人员要不断学习掌握很多药理知识，在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需要的大概时间，告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减少患者的顾虑。

2.2 护理人员需加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血。但是遇到长期反复输液，肥胖病人，小儿患者，这时我们应该谨慎言辞，与病人交谈时语气要温和，以增强患者的信任，减少担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在穿刺过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。在穿刺结束后，要感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他（她）护理很高兴。

3 出现纠纷时的护患沟通技巧

出现纠纷时，护理人员首先要保持自身冷静，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向高年资护士或护士长汇报。当高年资护士或护士长接到这种纠纷时应正确接待发生投诉纠纷的患者及家属，仔细耐心地聆听家属的抱怨，让其将整个事件的来龙去脉完整地陈述一遍。在聆听时尽量不要打断对方的话题，这样能满足对方倾诉的需求，同时要注意思考整个纠纷事件的前因后果，以及纠纷的本质，问题的大小，应对的策略，同时应站在对方的角度看待问题，认同对方的感受，经过倾听和认同，其负性情绪基本能缓和下来。患者家属心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，再有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性的矛盾基本能化解[1]。事后不断总结分析，要探究其根源，制定可防范措施，并组织全科护理人员对护理纠纷进行讨论，从中吸取教训，避免纠纷的發生。

4 护士与危重患者家属的沟通技巧

4.1 护士应具备扎实的理论知识，丰富的实践技能，掌握多专科护理、急救知识和监护技术，熟练应用各种仪器，树立以患者为中心的服务理念，为患者和家属提供整体护理，取得家属的信任和支持，为患者的治疗打下良好的基础，加强安全管理，强化护理人员的法律意识，规范护理行为，深化优质服务意识，以法治护，用法律手段维护护患双方的合法权益。

4.2 给家属充分的理解和尊重，热情耐心地指导家属做好陪护，主动为家属出谋划策，心理解压，帮助树立信心或理智选择治疗方案，合理安排陪护人员，使家属精力充沛，工作陪护两不误。

4.3 有些危重病人，其家属对医院的期望值较高，病人病情一旦恶化或死亡，就失去了理智，情绪激动，甚至因一时无法接受亲人离去的事实而迁怒于医护人员。所以除了要求护士能够运用良好技能为病人提供高质量的护理服务外，还应极度重视和家属的沟通，但对病情和治疗方面的问题尽可能让医生回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。对可预见性的护理并发症要提前告知，以免发生时患者及其家属无法接受。通过与家属的沟通，使家属及时了解到病情的变化，感到被尊重、被关怀。从而以客观正确的态度看待病情，避免因误解或情绪化造成的纠纷。

5 对欠费病人的沟通技巧

5.1 提前预告：每天下午在病区费用结算基本告一段落时张贴全科病人总费用，用红笔将欠费者作标记，温馨提示：请及时补充费用，以免耽误治疗，通过观察，效果较好。

5.2 通过上述做法仍欠费而且较多时，我们要了解原因：①家庭困难，无力支付，这种情况及时与主管医生取得联系，科主任、护士长共同来解决；②患者未带足够现金；③担心交得多就用得多，催点交点，能欠则欠，遇到这种情况我们必须建立诚信，绝对避免误差。

5.3 由于治疗效果不好，未达到患者或家属的预期目标而拒付医疗费用者，我们必须与医生共同催款，因为医生在患者面前更有说服力。

5.4 充满人文关怀，尽量避免对患者进行催款。向家属催款后不忘诚恳地告诉对方，请你不要给病人说，以免病人情绪化不配合治疗。让病人家属真正体会到我们的关心，从而将欠费补上，有利于治疗顺利进行。

6 总结

护患关系的建立和发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础[2]。只要我们从上述几方面做好护患沟通，就能提高患者满意度。

参考文献

[1] 赵升阳，叶平，李勇，等.医学心理学在医疗纠纷处理中的应用[J].西南军医 ，2013，（6）：700-702.

护患沟通培训对护患纠纷的影响 第4篇

1 实验对象和方法

1.1 实验对象

随机抽取培训前6个月的198名住院患者的护患纠纷为对照组, 以随机抽取培训后6个月230名住院患者的护患纠纷为实验组, 对两组患者基本情况进行比较 (见表1) 。

1.2 实验方法

对我科护士重点进行患者入院介绍沟通, 各种操作时的沟通, 回答患者疑问时的沟通及出院时的沟通培训及操作培训, 且考核合格后上岗, 要求护士在常规护理的同时, 分析患者及家属的心理状况, 采取见缝插针, 言简意赅, 力求实效的原则, 适时应用沟通技巧, 应用包括安慰性语言, 鼓励性语言, 解释语言、告知性语言和形态语言在内的各种语言或非语言艺术进行护患之间情感和告知技术方面的沟通。比较培训前后两组患者各类护患纠纷例数 (见表2) 。

1.3 统计方法

计量资料用均值±标准差表示$(\overline{x}\pm s\text{D})$, 采用t检验进行统计学检验, 计数资料均采用χ2检验, 用SPSS 17.0进行统计分析, 以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者一般情况的统计分析

注:*代表t值

2.2 各类护患纠纷例数统计分析结果

3 讨论

通过对我科护士进行沟通技巧培训, 制定专门的培训内容和考核标准, 并对每一位护士进行考核直至合格后, 因护患沟通和服务态度引发的纠纷明显下降, 经统计分析, 尽管患者基本情况不变、纠纷例数下降不明显, 但因护患沟通及服务态度引发的纠纷例数明显下降 (P<0.01) , 因技术问题引发的纠纷例数两组之间没有统计学意义 (P>0.05) , 其他方面引起的纠纷主要包括患者对医院硬件设施的不满、患者维权意识增强、家庭经济问题等。

入院介绍时的沟通, 要求体现出热情接待和主动服务意识, 分为三类患者区别对待:①轻症患者:首先问好, 热情引领患者到病房, 主动介绍护士本人、护士长、管床医生、病区主任, 并介绍病区环境、就餐方式及病房设施的使用, 带领患者熟悉病房环境;②重症患者:急送患者到病床, 给予吸氧、建立静脉通道等措施, 同时急切呼叫管床医生一同进行处理, 同时向主要陪护进行介绍沟通;③急性痛苦患者:护士要体现出急患者所急、痛患者所痛的护理理念, 护送患者到病床并急切呼叫管床医生进行诊查处理, 待患者痛苦缓解后再与其进行介绍沟通。各种操作时的沟通, 护士要掌握各种基础护理及专科护理操作的告知程序, 以取得患者及家属对我们工作的配合和信任, 避免因患者不知情不理解而发生纠纷。例如前列腺增生导致高度尿储留的老年患者留置尿管后, 要告知第一次放尿不能超过1000 ml, 否则会出现血尿和虚脱的危险。这不但保证了操作的安全性更增加了患者及家属对护士的信任, 护患关系得以更加和谐。当患者产生疑问时会有急躁情绪, 这时就要求护士要有平静心态, 设身处地为患者着想, 必要时责任护士或护士长出面解答。患者医疗费用不足时, 护士要进行提醒, 这时一定要注意说话态度和语气。我们设计了“告病友书”, 明确了缴费的方式粘贴在病室醒目位置;护士在入院宣教时就向患者详解缴费方式;管床护士在与患者单独沟通时也向其解释。护士长也会利用工休会向患者讲解缴费的具体方式。患者出院时, 护士会向患者出示特制的出院手续办理方法流程图并向患者讲解, 完毕后达到患者能复述, 大部分患者都能轻松地办理出院手续。培训后出院患者对我科护理服务的满意度由原来的70%提升到现在的95%以上。

沟通是一种复杂又深奥的科学, 有其独特性和艺术性, 这就要求护士具有较强的业务素质, 选择合适的沟通方式和时机, 与患者建立相互信任的关系[3]。护患沟通培训使患者满意度得到了明显提高。护理人员在护理工作中正确运用各种沟通技巧不仅能够与沟通对象建立良好的护患关系, 同时还有效调动患者及家属的积极性, 使其消除恐惧和疑虑, 正视疾病, 积极配合治疗, 最终促进患者早日康复。

摘要：目的 探讨我科实施护患沟通培训在减少护患纠纷中的作用。方法 对我科护士进行患者入院介绍沟通, 各种操作时的沟通, 回答患者疑问时的沟通及出院时的沟通培训, 待考核合格后上岗, 比较培训前和培训后我科护患纠纷例数。结果 在培训前培训后患者一般情况对比没有差别的情况下, 培训后因护患沟通及服务态度问题引起的纠纷例数明显减少 (P<0.01, 有统计学意义) 。结论 有效进行护患沟通培训可明显减少护患纠纷, 提高服务质量。

关键词：护患沟通,护患纠纷,服务质量

参考文献

[1]张玉梅, 齐世风, 李秀红, 等.浅谈现代护患关系.中国现代药物应用, 2010, 4 (13) :235-236.

[2]郭静雅.沟通是构建和谐护患关系的桥梁.中国现代药物应用, 2010, 4 (11) :233-234.

护患沟通的特征 第5篇

【关键词】 护患沟通；护患纠纷

随着优质护理服务工程的全面推广，随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的共同望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步上升趋势［1］。如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作中面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任。在临床护理工作中，我们发现有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故纠纷的甚少。

1 认识护患沟通的必要性

在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。根据患者不同的心理，给予恰当的护理。这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2 日常沟通的方法和技巧

2.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

2.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。在日常护理中，在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。

2.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。

2.4 护士要加强学习心理学方面的知识，解决患者的心理问题。

3 特殊情况下沟通技巧

3.1 愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

3.2 不合作的病人：护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。

3.3 悲哀的病人：鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀心理，恢复平静。

3.4 抑郁的病人：护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。

3.5 病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的語调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

3.6 感知觉障碍的病人：护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。

4 总结

医院的存在与发展是以病人的需求为前提,医护人员靠病人才得以生存,是病人给予我们工作的机会,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人，同情病人,安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快,因此护士与病人沟通时,要有宽广的胸怀,谅解病人的不良语言和行为,想方设法为病人解除病痛和忧虑,做好病人及家属的心理护理,以求达到最佳的沟通目的。

参考文献

［1］吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002，9:74

［2］李小妹，护患关系中常用沟通技巧，护理学导论，湖南科学技术出版社，P83-85.

护患沟通的特征 第6篇

1良好的护患关系从护患沟通开始

护患关系是护理人员与患者之间在提供和接受护理服务过程中, 自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。这一关系的协调与否直接影响着整个医院护理实践活动的展开与良性运转。良好的护患沟通是实现以患者为中心, 减轻患者心身痛苦, 创造最佳心身状态的需要, 是促进护患间理解与支持, 提高治疗效果的需要。

1.1 加强护患沟通, 是树立医院护士形象的需要

沟通是建立良好护患关系的基础, 患者入院时起身相迎, 自我介绍, 带领患者参观病区并亲自送到床边。患者住院后最想知道的是病情、用药、预后及医师的技术, 这时迎合患者心理, 先介绍这些方面, 患者会感觉到护士的关心和理解。同时注意微笑服务, 语言亲切温和, 语速适中, 多与患者交流, 认真倾听。这样良好的第一印象就使患者先入为主, 可大大增进护患关系和患者的信任度。

1.2 加强护患沟通, 是患者及家属的需要

在平时的护理工作中, 对患者耐心细致解释各种检查、治疗及其目的、意义及注意事项, 不能因忙而敷衍。早晨微笑走进病房, 了解患者的睡眠和早餐情况;治疗时关心患者的病情和心理;进餐时宣教饮食;巡视病房时全面与患者交流感受看法, 适时做好健康教育和指导。

1.3 加强护患沟通是护理工作的需要

在护理服务工作中, 坚持以患者为中心, 提供人性化服务, 真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者。护理人员应加强与患者沟通交流, 时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心, 处处体现对患者的人性化服务, 是护理服务发展的必然趋势, 也是护理服务工作不可缺少的。将护理服务全过程中所有的护患接触都当作真实瞬间来把握, 必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务提供者抓住机遇向患者提供服务, 展示服务质量的时间。在护理服务过程中, 患者主要是通过这些真实瞬间感受护理治疗质量的好坏。晨午间护理、治疗时、床前交接班、巡视病房等都是护理服务的真实瞬间[1]。

2护患沟通中存在的护患矛盾是客观存在的问题

护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以患者为中心的人群之间的矛盾, 是护理人员在为患者服务过程中产生的。随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及, 患者维护个人权益的观念越来越强, 护患矛盾呈上升趋势。护患双方的矛盾关系是客观存在的, 既对立又统一, 它始终贯穿于护理工作的全过程, 是不能回避和掩盖的, 护理人员必须正确认识和对待。

2.1 服务态度

在目前的很多医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1, 护士工作量大, 而日常护理中患者的要求有时难以满足, 护士解释不够, 这时患者会以为护士未把他放在心上, 认为护士不关心他, 由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。

2.2 技术问题

由于在临床工作中, 患者静脉本身的原因或带教时由实习同学穿刺, 未能“一针见血”, 患者认为护士技术差, 无同情心, 而心中不悦产生护患矛盾。

2.3 规章制度

患者住院后, 家属希望时刻陪护在患者旁边, 而医院的探视陪护制度又不允许, 导致患者和家属认为护士无人性化护理而产生不满;另一方面, 探视时间内某些患者陪客多, 讲话声音响, 影响同室患者休息而护士劝说效果不佳, 患者认为护士不合格。

2.4 费用问题

目前很多医院使用的是HIS系统, 病房有护士负责收费, 欠费都是由护士通知缴费, 患者认为护士老是在要钱, 欠费后领不到药又耽误了用药, 一肚子怨气积在护士身上导致了护患矛盾。

2.5 抱怨情绪

在临床工作中, 有一部分患者疾病诊断不明, 治疗效果不明显, 会怀疑护理质量, 还会把对医师的不满发泄到护士身上, 一旦护士有怨言, 就产生了护患矛盾。

3改善护患关系的措施

现在许多医院都重视护患沟通在建设和谐护患关系中的作用, 还制定了相应的制度和规范要求, 有的甚至是量化要求 (如:规定责任护士每天要与所负责的床位患者交流10min以上) , 这些当然是有益的, 但需注意的是, 沟通不仅是谈话。认为说了话就完成了沟通是不全面的, 甚至是不正确的。患者对护士有殷切的期盼, 有敏锐的观察, 他们对护士不仅要“听其言”, 而且要“观其行”。因此为发挥护士在建设和谐护患关系中的主导作用, 护士需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。

3.1 保证护患沟通渠道的畅通

通过学习不断提高护理人员的人文科学知识和技能, 提高人际交往能力, 不断转变观念, 提高与患者进行语言沟通交流的能力, 使他们敢于沟通, 善于交流, 既掌握原则性, 又把握灵活性, 把患者当作亲人, 多一些耐心, 建立融洽的朋友式的关系, 不断赢得患者的信任和理解。在护患关系中, 护士处于主动地位, 患方处于被动地位, 要时时掌握主动权, 有针对性引导, 做到有的放矢。

3.2 提高护理服务质量是沟通的前提

护理服务质量关系到患者的生命安全和身心健康, 是检验和衡量护理服务工作的试金石。加强护患沟通的核心是要促进护理服务质量的不断提高, 护理服务质量不仅依靠护理人员的技术水平、职业道德、医疗设施, 另外一个重要的方面是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持, 就要加强与患者和家属的沟通, 使患者和家属对疾病的护理要点、注意事项、健康教育有充分的认识。从这个意义上讲, 加强护患沟通是提高护理服务质量和保障护理安全非常重要的前提和环节。

3.3 注重对患者的心理疏导

在护理工作中, 患者复杂的心理变化是护患之间发生冲突的主要原因之一。在临床护理过程中, 患者会遇到许多困难, 有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残及期望值过高的患者, 当发现自己无法实现预期要求, 又无法摆脱疾病的痛苦时, 其心理负担过重, 埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时, 首当其冲的是护理人员, 此时护患关系的紧张、激化是不可避免的。这时护理人员必须冷静, 在护理的同时, 注重对患者的心理进行疏导, 以求得患者的理解与配合, 拉近护患之间的距离, 减少误会, 扫清心理障碍, 形成共识。

3.4 讲究护患交往的技巧

在护理工作中有的护理人员从未与患者发生矛盾, 而有的却时有发生, 这是交往中的语言技巧与心态问题。护患交往中语言技巧非常重要, 牵涉到护士的基本素质, 细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映某位护士的话好接受, 这就是反映了交流的技巧——语言的语调、音量、音频、音质。所以仅有好的出发点, 无恰当的方式, 往往达不到好的效果。

3.5 注意护理人员的形象和礼仪

医院的环境护理人员的仪表形象, 能给患者产生第一印象, 优美的环境能增加患者的舒适感。护理人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的护理人员充满尊敬和信任。在与患者交往时, 要发挥自己的优势, 密切观察患者的反应, 让患者有思考的余地。患者出院时, 与患者愉快的告别相送, 可为今后的交往打下良好的基础。

参考文献

护患关系中沟通的作用 第7篇

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1007-8517（2012）20-0136-01

护患关系越来越紧张的今天，建立融洽的护患关系，沟通在减少医疗纠纷中显得越来越重要。沟通是人与人之间的信息传递与交流，包括意见、情感、观点、思想等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则，并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的全面的、有用的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日康复。

1　非语言沟通

非语言沟通是护患沟通的重要方式之一，俗话说“听其言、观其行、知其人”充分说明非语言沟通的重要性。护士运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等非语言沟通与病人进行有效地沟通，从而使护士能了解更多有关病人的健康状况、心理感受等的信息，以便更好地满足病人的需要。

1.1　环境的安排环境对患者的心理状态有很大的影响，不良的物理环境使患者烦躁淡漠，甚至影响身体的恢复。因此，要为患者创造适宜温度、湿度，空气流通新鲜，保持病房安静，光线柔和床铺整洁、干燥，让患者有舒适感，通过良好的环境稳定病人的情绪促进沟通，从而使护患间形成良好的关系。

1.2　姿态护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气，表现为淑女形象，体现出稳重、准确、轻柔和敏捷。在进行交班、开会或工作时，都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体，时刻给患者一种信任感、安全感。

1.3　眼神与目光接触眼神是心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的微妙的信息和情感。眼神与语言之间有一种同步效应。目光的接触，通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。通过目光的接触，护士还可以密切观察患者的非语言表示。目光接触的水平也影响沟通的效果，最理想的效果是护士坐在患者的对面，并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示出护士对患者的尊重。

1.4　面部表情面部表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中体现，是沟通中最丰富的源泉，对患者心理影响很大。护士的表情亲切、和蔼、自然，特别是微笑服务，可使受疾病折磨的患者有种平静、友善、幸福、愉快和安全之感，使患者积极配合治疗，有助康复。

1.5　触摸触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式，触摸体现为关心、理解、支持等情感活动。在专业范围内，审慎的、有选择地使用触摸，如呕吐患者轻轻拍背，搀扶偏瘫患者下床活动等，触摸在沟通中起到了积极的促进作用。

2　语言沟通

语言沟通在护患关系中有重要的作用，护士在工作中以诚恳的态度与患者交流、让患者感到你是真心诚意的为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，使护患关系更加和谐。

2.1　恰当运用沟通语言护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言，常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉近护患双方的距离。三是使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四是运用劝说性语言，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。五是运用指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。

2.2　避免运用对沟通不利的言语沟通过程中，一是要避免刺激性语言；二是避免消极语言；三是避免应用造成负面作用的暗示语言。病人往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，所以这些都应在沟通中避免。

3　护患关系中运用合理的沟通技巧的优点

3.1　有利于多角度全方位的掌握患者的病情了解患者的社会背景、疾病产生的原因以及对疾病愈后的态度。

3.2　有利于方便快捷的让患者家属产生信任感和依赖感。

3.3　有利于改善患者的人文就医环境，无负担的进行治疗。

3.4　有利于强化患者的遵医行为，主动的参与和配合治疗。

3.5　有利于鼓励患者参与病房管理

浅谈护患沟通的技巧 第8篇

1 提高护理人员的基本素质

护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同, 人们对疾病的态度各异, 要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态, 护理则是一项最精细的服务艺术。随着国民经济的提高, 护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院, 但不能否认还有一部分护理水平较低的护士, 这些人大部分在农村或基层医院工作, 未接受系统的心理学学习, 知识缺乏, 技术不熟练, 缺乏沟通技巧, 不知道怎样与患者交谈, 不能客观评价患者的心理问题, 更谈不上针对性的护理对策与沟通。因此要提高护患之间的沟通技巧, 首先提高护理人员的基本素质是非常重要的一个因素。

2 语言沟通的技巧

护患沟通的主要方法是交谈, 即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言, 不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言, 应注意说话的态度、方式、语音、语调, 创造和谐融洽的气氛, 针对患者住院期间不同的需要, 应采取不同的谈话内容, 如患者入院时, 应给予热情详细的介绍医院各种规章制度等;患者住院期间, 根据不同时期疾病发生发展的知识, 相关疾病知识以及怎样配合治疗、护理的知识, 手术病人术前术后的注意事项等;出院病人怎样进行功能锻炼、康复要点、定期复查、随访等。这些护患沟通的内容, 都需要护士运用语言来完成, 从而使护理质量进一步提高。

2.1 尊重病人的人格

正确称呼病人, 主动自我介绍。人们对自己的称呼是十分敏感的, 在护理活动中, 护士称呼病人应根据病人的身份、年龄、职业等具体情况, 因人而异力求准确恰当。绝对避免直呼病人床号和姓名, 以免遭病人反感, 影响护患沟通。

2.2 营造良好的环境及气氛

护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境, 根据病人的需要调整适当的交谈类型及过程, 尤其对具有沟通障碍的病人, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度地配合治疗与护理, 以保证交谈的顺利进行。

2.3 及时了解患者的需求

住院期间的患者都要面对疾病的折磨, 心理压力较大, 尤其病情严重时, 言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助, 满足患者的需求, 使其正确的面对疾病, 配合主管医师的治疗, 并以和谐、善解的言语去鼓励他们, 增强他们战胜疾病的信心。

2.4 尊重患者隐私权

由于治疗及护理的需要, 患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德, 对患者的隐私保密, 如无特殊情况, 必须征得患者同意, 方可告知他人。

3 非语言沟通的技巧

非语言主要是指人体运动所表达的信息, 包括人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触、眼睛转动、手势和接触等。一个人所用的感觉皆可以从其体位、点头或眼神中表达出来。有时面部表情、眼神、手的动作或耸肩等动作更能传达温暖、理解、疲倦、厌恶、不安、愤怒等情感。因此, 护士必须知道如何利用非语言性交流来促进用语言不能表达的效果。

3.1 仪表

仪表包括一个人的修饰及着装等。它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。

3.2 表情

面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉。不同国家, 不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正感情, 但有时候可能和真正的情绪相矛盾, 有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中, 通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。3.3眼神眼神是人际交往间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中, 可以通过目光的接触, 表示尊重对方并愿意去听对方的讲述, 通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中, 缺乏目光的接触, 则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时, 目光的接触水平影响沟通交流的结果, 最理想的情况是面对面, 眼睛在同一水平上。

3.4 姿势

身体姿势包括手势及其他的身体姿势, 它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息, 与其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康等状况。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。

3.5 沉默

沉默也是一种沟通技巧, 沉默会给对方以充分的思考及调节的时间和机会, 使人能充分宣泄自己的感情, 并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰倒好处, 否则会使病人认为是不耐烦的表现。交谈中对病人的各种责难不要正面回答, 使其冷静下来再解释, 对答只能进一步激化情绪, 对某些难以回答的问题, 护士应保持沉默, 一笑了之。

4 结论

综上所述, 护患沟通是一门艺术, 要掌握这门艺术, 要求护理人员不仅要具备专业知识, 而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力, 需要护士不断学习, 并在实际工作中努力探索, 提高护患沟通的技巧, 使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系, 同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要, 消除影响疾病恢复的不良情绪, 减少护理纠纷, 有助患者早日康复, 使有效的护患沟通促进护理质量的提高。

参考文献

[1]李春梅.护士与病人沟通技巧初探[J].医学理论与实践, 2003, (08) :977.[1]李春梅.护士与病人沟通技巧初探[J].医学理论与实践, 2003, (08) :977.

护患沟通的技巧和方法 第9篇

【关键字】护患沟通的技巧和方法

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0549-02

随着医学模式的转变，护患沟通已成为整体护理的一项重要内容，贯穿于患者入院至出院的各个阶段。护患关系是组成护士人际关系的主体，护患沟通是通过语言和情感交流体现出来的。护士应经常与患者交谈.了解其生理和心理需要，同时应掌握语言技巧，对不同社会地位、社会背景、不同层次的患者采取不同的交谈方式，通过语言的交流，使其对护士产生信赖感，从而流露出自己的感情，表达出自身切实的需求，以及对诊疗的依存度。护士对患者应有同情心和责任心，对患者的同情是促使患者病情缓解和身体康复的重要条件，这是处理护患关系的最基本的道德原则。

1 护患沟通的方法

1.1 语言的交流奥妙无穷。心理处于相对弱势的患者家属，他们对医护人员的语言特别敏感，因此我们应用知识和智慧去解开患者的心结。工作中与患者进行语言交流要学会全神贯注倾听患者的意见，护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂，用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。

1.2 非语言交流即身体语言也称“行为语言”， 有时无声的动作要比语言沟通效果更好，主要通过神情、动作、姿势达到沟通的目的， 要自然而不做作，对语言交流起到加强和辅助的作用。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人。对行动不便的老人主动搀扶；对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰；给无人照料的病人送水送饭等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，给病人以温暖，安慰与希望，可增强沟通效果。护士在工作中不仅要业务熟练，技巧精湛，还要具有健康、典雅、含蓄、内蕴、静穆、柔和的外在美与内在美，热情亲切、不卑不亢、仪表端庄、举止文雅，以良好的行为维持病人良好的心情，消除病人的疑虑；给病人以安全感，信赖感。如果护士在与病人沟通时板着面孔，表情冷漠、傲慢、紧张，既使为病人做了许多，但仍不能达到最佳的沟通效果，得不到病人的理解和尊重，直接和间接地影响治疗护理效果。

2 护患沟通的技巧

护患沟通有许多技巧，首先护理人员要提高自身素质.用丰富的临床经验和护理理论同患者交流沟通，同时还要注意患者的心理活动及情绪变化。患者接受沟通才是成功的护患沟通.

2.1 护士应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体，语言动作表情上表观出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候.使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现关怀和体贴，把握说话的语调、语气，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下扎实的基础。

2.2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多采用开放式谈话方式，鼓励病人陈述。并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。

2.3 护士在为患者进行任何护理技术操作时.应耐心地向患者解释，因为患者有权知道护士将为他们进行的是什么护理操作，护士有责任向患者进行有关方面的指导，要鼓励患者提出问题，并且做出合理的解释。良好的解释能够使患者理解，愿意配合操作。操作前解释本次操作的目的、患者的准备工作，讲解简要的方法及在操作中患者会产生的感觉。操作中指导具体交代患者配合的方法，使用安慰性语言及鼓励性语言鼓励患者。操作后嘱咐询问患者的感觉是否达到预期的效果，交代必要的注意事项，最后并感谢患者的配合。

2.4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2.5 牢记他人名字在护患交流或者在社会交往中，牢记他人的名字和恰当的称呼，可以帮助你加大沟通成功的概率。一位心理学家说，“在人们的心目中，唯有自己的名字是最美好、最动听的”。做到了这一点，无异于会让我们的病人感受到你对他的重视，在护患沟通中就加大了成功的概率。恰当的称呼，是拉近护患关系的一个方式。护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动的问候对方。

3 体会

沟通是成就护理事业的载体，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。通过有效的沟通，建立良好的护患关系，促进整体护理的进展，使患者主动参与治疗护理的全过程。因此，护理人员不仅要有精湛的业务能力，还要有良好的政治素质、心理素质，同时又要具备丰富的人文知识以及为人类健康服务的高尚品质.建立一种同患者彼此平等、宽松和谐的心理气氛和人际环境。沟通时既要有方法。又要掌握沟通的技巧，使护患沟通起到药物治疗起不到的作用。

4 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞應付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

5 小结

在新的护理模式中，护理工作已不再是简单的打针、发药等技能工资，而是包括了有心理护理在内的更为复杂的，具有独立性的、创造性的活动。这些创造性的活动需要通过有效的护患沟通来完成，有效沟通则是实施心身整体护理的关键，

通过有效沟通来提高护理质量，使病人从身心两方面得到最满意的康复。通过上述沟通的探索与实践，增强了护士与患者及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取得患者及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

参考文献：

[1] 刘慧玲，程瑞芝，浅论情商在护理管理中的应用[J]，护理学杂志2002，17（1）：60

[2] 潘孟昭，护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，1999：102-106.