医院便民服务制度

医院便民服务制度（精选8篇）

医院便民服务制度 第1篇

山亭区人民医院转诊转院制度

1、各科室成立会诊小组：内、外、妇、儿、感染科等，分别成立转诊转院会诊小组，至少二人以上参加会诊并签字，科主任审批后，便民服务中心盖章方可转诊转院。

2、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。

3、危重病员转院须慎重，一般要待病情相对稳定后方可转出，或采取必要的措施，科室医护人员随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。或本科室联系上级120来院接收病人。

4、病人转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查、诊疗资料，以供转入医院诊治参考。

5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。

6、医保患者的转院或转外地诊治问题按医保相关规定办理相关手续。

7、转院患者的终末消毒同出院患者。

印章管理制度

为保证医院便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服务中心各类印章均由院委会负责人指定专人保管，并在院办备案。

2、印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、移交人、保管人、图样等信息。

3、印章保管必须安全可靠，加锁保存。印章要保存在办公室或随身携带，不准委托他人代管。

4、印章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报分管院长，配合保卫部门查办。

二、印章的交接

印章交接须办理移交手续，签署移交证明：注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。

三、印章的停用，有下列情况，印章须停用：

1、科室变动，科室名称改变；

2、上级部门通知改变印章图样；

3、印章使用损坏；

4、印章遗失或被窃，声明作废。

5、印章停用要提出处理办法，报经院长批准，及时将停用印章送至院办封存或销毁，并建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律严格执行审批手续，凡不符合用印要求的，均应拒绝盖印。

2、使用印章，一律实行登记制度，在登记簿中填写用印事由、数量、申请人、盖章人、用印日期。

3、因工作急需而又无合适的印章时，可以采用借章的办法，借章要在落款处加注“借印”或“代”字样。

4、使用印章时，印章保管人员应对盖印的文书内容、手续、格式严格检查，发现问题及时请示科主任，必要时汇报分管院长，及时妥善解决。

5、严禁在各种空白证明、信笺、介绍信、合同上用印，印章保管人员长期外出时须将印章妥善移交，以免贻误工作。

6、罚责

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丢失、盗用、仿制等，依情节轻重，对责任人分别进行批评教育、行政处分、经济处罚直至追究法律责任。

为确保便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，便民服务中心工作人

员应做好印章的保管、交接、停用的处理及印章的使用，严格按照《山亭区人民医院印章管理制度》执行，承诺签字如下：

传染病预检分诊制度

1、从事预检分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

2、设立感染性疾病科或传染病分诊点，做好消毒隔离及防护，具备消毒隔离条件和配备必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。

3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

5、注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的 主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

7、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的定点医院，并将病历资料复印件转至相应的定点医院。

预检分诊消毒隔离制度

为进一步贯彻执行传染病防治法，消毒隔离是切断传染病途径的重要措施，为防止院内交叉感染，控制疫情，特制订本制度。

1、认真学习执行传染病防治法和消毒管理办法，严格执行无菌操作规程。

2、预检分诊时，如果发现传染病人或疑似传染病人时，应立即分诊至感染性疾病科就地隔离，并认真做好病人污染物品的消毒处理。

3、传染病人、病原携带者、疑似传染病人的排泄物和分泌物，须经过消毒或净化后再排入下水道。

4、工作人员必须穿工作服、戴工作帽和口罩，接触患者后及时洗手，必要时进行手消毒。

5、传染病员离开或死亡后，室内床单应一律更换并进行终末消毒。

6、在门诊或急诊室发现传染病人或疑似传染病人时送入感染性疾病科隔离室就地隔离，然后将患者转入定点医院，并认真做好病员排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

预检分诊点医护人员岗位职责

1、负责来诊病人就诊预检分诊。

2、负责对疾病的初步诊断，在接诊过程中应当询问病人流行病学史、职业史、病史等，根据病人的主诉，确定引导病人至呼吸道门诊还是肠道门诊，同时做好登记。

3、为了防止院内交叉感染，分诊后对病人接触过的场所进行消毒处理。

4、病人离开后进行终末消毒。

医疗废物管理制度

1、使用后的一次性医疗用品，必须由取得当地卫生行政部门和环保部门颁发的卫生许可证、经营许可证的集中处理单位同意收集处理，不得出售给个体商贩、废品回收站或交由其他任何单位收集处理。

2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内，须有明显的警示标识和警示说明。由

专人应用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒。

3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应在标签上注明，进行焚烧。

4、医疗废物中病理的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。

5、使用过的一次性使用医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行毁形。无回收价值的可放入专用收集袋里直接焚烧。

6、锐器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全的置入锐器盒中进行焚烧。

7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置，各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

8、禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

9、加强监督，定期检查。

首问负责制度

（一）首问负责制是指工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人即首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人指引或联系相关部门。

3.办事人询问办理的事项不属于本科室业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科疾病、作息时间等。

5.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

6、对于不清楚、不确切等难以解决的问题，及时请示汇报分管领导。

（三）责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《山亭区人民医院奖惩条例》对责任人进行处罚。

服务承诺制度

1、工作人员实施服务承诺制度。应在职责范围内，负责预检分诊、转诊转院、审批盖章、导医咨询、对外协调等工作，直至办理完结。

2、工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

培训学习制度

1、科室将根据需要不定期地组织业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、按时参加医院组织的各种培训。

档案管理制度

1、归档范围：与业务工作有关的各项政策文件，有关会议纪要和制定的各项制度、流程、各类登记簿等资料都属于归档资料。

2、档案利用：实行专人负责，工作人员调阅后须及时归档；其他科室因工作需要借阅或复印有关资料，须经本科室工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案整理后，必须及时存放在档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

工作人员考核奖惩制度

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。

7、对于工作人员违反大厅管理制度，或被举报投诉、经查情况属实的，视情节给予通报批评、诫免谈话、调离岗位等处分。

医院便民服务制度 第2篇

附属医院

2016年11月

一、门诊挂号服务指南

（一）、办理依据

1.《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》（皖价医〔2015〕21号）三：主要内容

（四）对单纯购药及慢性病病人定期检查等不需提供新的治疗方案的，保留方便门诊（具体价格见附件2）。

2.《安徽省三级综合医院评审标准细则（2012年版）》(三级医院适用)：2．2．1．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。

（二）、承办机构

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

罹患疾病并自愿来我院就诊

（五）、申报材料

1．患者本人二代身份证或户口本 ； 皖北卫生职业学院附属医院门诊部

2．患者本人医疗保险证或卡。

（六）、服务流程

1、医保登记：职工医保、生育医保或各类特种病患者需到窗口出示医保卡，登记医保身份（登记一次即可）。

2、挂号：患者在门诊收费处窗口按需挂号，（七）、收费标准

依据：《安徽省物价局、卫计委、人社厅、财政厅、医改办关于理顺公立医院医疗服务和药品价格的实施意见》（皖价医〔2015〕21号）

普通门诊挂号费 1元/次

专家门诊挂号费

3元/次

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

二、住院出入院办理

（一）、办理依据

《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》(卫医政发〔2010〕11号)第十六条：住院病历内容包括住院病案首页、入院记录、病程记录、手术同意书、麻醉同意书、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病危(重)通知书、医嘱单、辅助检查报告单、体温单、医学影像检查资料、病理资料等。第十七条：入院记录是指患者入院后，由经治医师通过问诊、查体、辅助检查获得有关资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。可分为入院记录、再次或多次入院记录、24小时内入出院记录、24小时内入院死亡记录。入院记录、再次或多次入院记录应当于患者入院后24小时内完成；24小时内入出院记录应当于患者出院后24小时内完成，24小时内入院死亡记录应当于患者死亡后24小时内完成。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院各临床科室和出入院管理科

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

确诊患病并需在我院住院治疗

（五）、申报材料

1.办理入院：（1）．患者身份证或户口本原件（2）．患者本人医疗保险证（或卡）;（3）．门诊经治医师签字盖章后的入院通知单。2.办理出院：（1）．病区出具的出院通知单；（2）．患者本人医疗保险证（或卡）；（3）．预缴金收据。

（六）、服务流程 1.办理入院：（1）．门诊就诊：患者至我院门诊挂号就诊，医生依据病情开具入院通知单。

（2）．住院登记：患者持入院通知单、身份证（或户口本）原件、医保证（或卡）到住院收费处办理住院登记手续。住院收费处遵医嘱收取住院预缴金，为患者出具预缴金收据条、住院记录单、腕带。

（3）．入住病房：患者持入院通知单、住院纪录单到病区报到，入住病房。

2.办理出院：（1）．病区出院：医生为达到出院标准的患者下出院医嘱、开具出院通知单，并复核住院费用；

（2）．费用结算：患者持出院通知单、医保证（卡）及预缴金收据到住院收费处办理结帐手续，住院收费处为患者出具住院医疗收据、费用明细清单；

（3）．患者出院。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

三、健康体检办理

《健康体检管理暂行规定》（卫医政发〔2009〕77号）第九条：医疗机构开展健康体检应当严格遵守有关规定和规范，采取有效措施保证健康体检的质量。第十条：医疗机构应当采取有效措施保证受检者在健康体检中的医疗安全。第十一条：医疗机构开展健康体检应当按照有关规定履行对受检者相应的告知义务。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办及相关科室

（三）、服务对象 广大群众

（四）、申请条件

有健康体检需求

（五）、申报材料

本人身份证原件、体检卡

（六）、服务流程

1．预约登记：工作人员对体检者个人史、家族史、疾病史、婚姻状况等进行询问和了解，制定相应体检项目并进行预约登记。

2．登记体检：在体检登记界面准确录入体检者身份证号核对相关信息，如：姓名、性别、身份证号码、手机号码、体检类型、付费方式等。

3．缴纳费用：核对完毕后告知体检者缴费（根据体检项目金额收费）。

4．办理体检：根据体检者预约时间打印体检项目指引单。

5．正式体检：根据项目内容及体检流程进行体检。6．项目确认：体检完毕返回服务台，工作人员将体检指引单回收并确认项目是否完成。

7.报告领取：常规体检当日领取报告，特殊检查项目根据服务台工作人员告知时间领取。

（七）、收费标准

参照安徽省物价局收费标准执行

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

四、医保办理服务

1.关于印发安徽省城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知（皖政〔1999〕27号）：

（七）医疗保险费的支付 要规定统筹基金和个人帐户各自的支付范围，分别核算，分开管理，不得互相挤占。个人帐户主要支付小病、小额或门诊医疗费用，也可以用于支付起付标准以下的医疗费用及从统筹基金中支付时个人须自付的部分。统筹基金主要支付大病、大额或住院时起付标准以上个人自付部分以外的医疗费用。

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法（试行）》第二十五条： 定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别；在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。

第四十条： 定点医疗机构应建立内部医疗质量与医疗费用控制制度。制定每门诊人次费用、出院者平均医药费用、日均住院费用、药费比例、自费药品比例、平均住院日、抗生素使用率、大型仪器检查阳性率、医疗服务价格项目收费准确率等指标的控制标准，开展定期评估。

第二十九条：

定点医疗机构按照有关规定，开展即时结报。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、出入院管理科及相关科室

（三）、服务对象

前来我院就诊的各类医疗保险参保公民

(四)、申请条件

前来我院就诊且享受相应医疗保险

(五)、申报材料

1.本人身份证（未成年人或无身份证者需携带户口簿）；

2.本人社保卡；

(六)、服务流程

1.门诊：门诊挂号就诊，如需住院，请主动出示社保卡，医生验证无误后，开具住院通知单并勾选相应医疗保险类型。

2.入院：参保者持医师开具的住院通知单、社保卡、身份证到入院处，工作人员查对无误后办理入院手续，参保者须在住院通知单上签字确认。

3.病区：参保者持住院通知单、社保卡到相应病区住院，医、护人员核对信息，确保人、证合一（人、证不符者通知医保办并告知患者按自费办理）。

治疗期间，因病情需要，使用医保目录以外的自费药品、诊疗项目、医用器材均需参保者或亲属同意并签字。

4.报销：出院时参保者持出院通知单到出院处结帐，属于医疗保险支付范围的费用按政策由医院垫付，其他费用由参保者承担，医院提供发票、费用明细单、出院小结

(七)、收费标准

免费

(八)、服务时间

工作日

(九)、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

五、医保病人转院办理

1.《关于印发安徽省实施城镇职工医疗保险制度改革若干意见的通知》（皖政[1999]27号）

2.《安徽省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法（试行）》第二十五条

定点医疗机构在显著位置悬挂定点医疗机构标牌，供参合农民识别；在显著位置设置宣传栏与公示栏，宣传新农合补偿政策，公布就诊及报销流程，公示医疗服务项目及价格。第二十七条

定点医疗机构应按有关规定核对相关证件、证明材料，对住院者参合身份进行识别、确认与登记，并在病历、出院小结及HIS系统中标注。

第二十八条

定点医疗机构按有关规定为参合农民提供规范的出院小结、费用清单及发票等材料。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院医疗保险管理科、各临床科室

（三）、服务对象

需转入我院住院治疗或由我院转至外院住院治疗的公民

（四）、申请条件

符合转院治疗指症，具有相应医疗保险

（五）、申报材料

1.本人身份证（未成年人或无身份证者需携带户口簿）2.本人社保卡 3.转诊转院申请表

（六）、服务流程

1.本院转外院：

（1）.参保者病情经科室讨论并经科主任同意后，可于省、市社保局网站下载或医保窗口领取医保病人转院单；

（2）.参保者填写转诊转院申请表，并请负责医师签署意见，科主任签章同意；

（3）.医院住院部一楼医保窗口备案、盖章；（4）.医保中心备案、盖章。2.外院转本院：

异地参保者转入我院治疗，出院后持异地转诊单、我院出院发票或出院小结到住院部一楼医保窗口审核。通过审核盖医保办公章，并将有关内容登记在册。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

六、病情诊断和病休证明出具

（一）、办理依据

1.《中华人民共和国执业医师法》（中华人民共和国主席令第5号）第二十一条：医师在执业活动中享有下列权利

（一）在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案。

2.《疾病的诊疗护理规范、常规》各种病情书写规范要求。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

（三）、服务对象

需开具病情诊断和病休证明，且在我院门诊就诊的公民。

（四）、申请条件

在我院门诊就诊。

（五）、申报材料

1．患者身份证原件（如委托办理，代理人另需提供身份证）；

2．门诊病历；

3．门诊经治医师签字盖章后的门诊疾病诊断证明书； 4．凡属作诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），患者或家属须持有关单位证明信。

（六）、服务流程

1．领表：我院门诊患者至门诊各诊区分诊台领取空白疾病诊断证明书。

2．就诊：门诊患者在本院诊治且诊断明确，开具疾病诊断证明书的医生必须亲自诊查后，据实记录病情、诊断，按规定在疾病诊断证明书签字、盖章。

3．申办：病人持规定的申领材料到门诊办公室，经门诊办公室审核无误后，加盖“门诊疾病诊断证明”章。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

七、用于医保报销的医院等级证明出具

根据报销群众实际需要。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院院办公室

（三）、服务对象

在我院就诊的区外医保参保公民

（四）、申请条件

我院就诊、区外医保参保

（五）、申报材料

1．患者身份证原件（如委托办理，代理人另需提供身份证）；

2．患者本人医疗保险证或卡； 3．我院门诊病历或住院病历首页。

（六）、服务流程

1．申请：患者或其家属携带规定材料到院办公室申领；

2．受理：院办公室指定专人现场受理，核对材料； 3．发放：经核对无误后，根据医保报销需求开具皖北卫生职业学院附属医院等级证明，并加盖“皖北卫生职业学院附属医院”公章。

（七）、收费标准

免费

（八）、服务时间

工作日

（九）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

八、病历复制和查询

（一）、办理依据

《医疗机构病历管理规定》（国卫医发〔2013〕31号）第十七条：医疗机构应当受理下列人员和机构复制或者查阅病历资料的申请，并依规定提供病历复制或者查阅服务：

（一）患者本人或者其委托代理人；

（二）死亡患者法定继承人或者其代理人。

（二）、承办机构

皖北卫生职业学院附属医院病案科

（三）、服务对象

在我院有过住院史的公民及其代理人，保险机构，公安、司法机关等。

（四）、申请条件

在我院有过住院史的公民

（五）、申报材料

1.申请人为患者本人，提供其有效身份证明；

2.申请人为患者代理人，提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；

3．申请人为死亡患者近亲属，提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；

4.申请人为死亡患者近亲属代理人，提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其

近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；

5.申请人为保险机构，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料（合同或者法律理由规定的除外）；

6.公安、司法机关因办理案件、需要查阅、复印或者复制病历资料的，医院在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

（六）、服务流程

1．现场办理：患者出院后七个工作日以后，带齐身份证明材料到病案统计室复印窗口办理病历复制及缴费等相关事宜。

2．快递服务：外地或本地患者也可在出院当天，带身份证明材料到病案统计室复印窗口办理预约快递手续。待病历归档后，我们将病历复制件及复制费用发票通过快递方式寄送。

（七）、收费标准 免费

八、服务时间

工作日

九、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

九、医疗服务信息公示

《关于建立安徽省医疗服务信息社会公开制度的通知》（皖卫政法秘〔2015〕372号）二：公开对象

全省范围内所有二级以上医疗机构(含政府办公立医疗机构，社会办医疗机构，向社会提供医疗服务的解放军、武警医疗机构)，包括各级各类综合医院、中医（中西医结合）医院、专科医院、妇幼保健院等。二级以下医疗卫生机构参照执行。三：公开内容 向社会公开的医疗服务信息包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面（见附件），其中服务承诺包括我省医疗机构统一和自选的内容。

（二）、承办机构 皖北卫生职业学院附属医院门诊部、出入院管理科、院办公室

（三）、服务对象 广大群众

（四）、服务条件 公民就医需要

（五）、服务流程

1．汇总：院办公室每季度末汇总医疗服务信息，包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面。

2．报审：信息汇总完成后，按院务公开审批流程，经OA报院领导审核。

3．发布：经院领导核准后，在医院内外网进行发布。

（六）、收费标准

免费

（七）、服务时间

工作日

（八）、咨询方式

皖北卫生职业学院附属医院办公室 0557-2161995

（一）、办理依据

十、突发事件医疗卫生救援

1.《突发公共卫生事件应急条例》（中华人民共和国国务院令第376号）：第三十九条 医疗卫生机构应当对因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援，对就诊病人必须接诊治疗，并书写详细、完整的病历记录；对需要转送的病人，应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的或者指定的医疗机构。医疗卫生机构内应当采取卫生防护措施，防止交叉感染和污染。医疗卫生机构应当对传染病病人密切接触者采取医学观察措施，传染病病人密切接触者应当予以配合。医疗机构收治传染病病人、疑似传染病病人，应当依法报告所在地的疾病预防控制机构。接到报告的疾病预防控制机构应当立即对可能受到危害的人员进行调查，根据需要采取必要的控制措施。

2.《安徽省人民政府关于印发安徽省突发公共卫生事件应急预案的通知》(皖政办秘〔2016〕19号)：医疗机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构、出入境检验检疫机构是突发公共卫生事件应急处置的专业技术机构。应急处置专业技术机构要结合本单位职责开展专业技术人员处置突发公共卫生事件能力培训，提高快速应对能力和技术水平，在发生突发公共卫生事件时，要服从卫生行政部门的统一指挥和

安排，开展应急处置工作。

（二）、承办机构 各公立医院相关科室

（三）、服务对象

突发事件中受伤须救治的公民

（四）、服务条件

突然发生，造成或可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件患者

（五）、服务流程

响应各级卫计委发布的突发事件医疗卫生救援要求，根据需求服从调配

（六）、收费标准

免费

（七）、服务时间

即时

（八）、咨询方式

医院图书馆学科制度与个性化服务 第3篇

关键词：医院图书馆,学科制度,个性化服务

伴随着科学技术的不断发展, 医院图书馆数字环境日益成熟, 新时代的背景下, 无论是图书馆的服务方式还是读者对图书馆的信息需求都发生了翻天覆地的变化。医院图书馆是一个特殊的服务群体, 个性化信息服务是它最旗帜鲜明的特征, 向医务工作者提供具有高价值和高深度的文献资源是实现医院图书馆纵向发展的重要内容和核心环节。因此医院图书馆学科制度也就应运而生了, 它有利于提升医院图书馆的服务质量。

一、医院图书馆建立学科制度的必要性

1. 能满足医务人员个性化的信息需求

科学技术日新月异的发展, 在数字化信息环境的背景下, 图书馆工作尤其是读者图书馆服务工作模式已经发生了翻天覆地的变化, 传统工作模式下读者服务的工作重心是提升读者一次文献检索的质量, 新时代的背景下读者服务工作正朝着个性化、学科专业化的方向发展。信息化的时代背景下, 医院的工作人员一方面要扎实自己的专业技能功底, 另外一个方面还要通过不断地学习来提升自己的文化素养和知识水平, 双管齐下才能够有效提升医院工作者的科研以及医疗技术水平。因而就对图书馆的信息服务质量提出了新的要求, 他们迫切希望图书馆能够帮助他们最短时间内筛选出最优质的文献资源。医院图书馆建立学科馆员制度能够有效地解决这一问题, 具有针对性地帮助医务工作者提供具有特色化的信息服务。

2. 是医院图书馆自身建设和发展的需求

医院图书馆工作开展的一切出发点和落脚点是全心全意为全体医务工作者提供具有高质量的文献信息服务水平。学科馆员制度的产生, 有效满足了医务工作者的需求, 帮助医务工作者科学合理地运用好图书馆的各类文献资源。除此之外, 还能够在纵向和横向上提升图书馆的服务范围和质量, 在很大程度上提高了对文献资源检索的利用效率。这是满足医务工作者个性化信息需求的重要保障, 还能有效提升图书馆工作者的整体素质, 有利于让每一个工作人员都发挥自己最大的价值。

二、开展学科个性化服务的策略

1. 开展个性化的深层次文献服务

开展个性化服务就必须要学科馆员主动参与到对口学科专业建设以及科研活动的过程当中, 比如说图书馆员要及时了解对口科室的立项项目和最新的科研成果, 结合具体的实际情况及时为对口学科提供具有针对性的文献资料。首先, 图书馆员要及时留意和跟踪对口学科专业在国内外的学科研究动态和发展情况, 并针对对口学科项目的热点问题、学术新观点以及具有代表性和权威性的文献进行进一步的整合, 在此基础上结合对口学科的特点进行知识性评价, 还可以编制与之相对应的二三级文献。对于

(3) 张明霞《图书服务特征及其对管理的启示》[J].《图书馆论坛》

(4) 樊会霞贾秀军《地方搞高校图书馆与农家书屋合作开展农民素质教育的思考》[J].《图书馆论坛》, 2011 (2) :132--134.

(5) 南方报网《广东文化强省建设十项工程5年将投逾250亿》

重点学科项目, 图书馆员要定期到各大数据库当中搜索相关的数据信息以及文献资源, 进而为医学研究提供良好的背景资源。其次, 图书馆的学科馆员还要认真细致的分析课题研究中的隐形资源需求信息, 结合具体的课题研究成果以及进展情况, 围绕课题研究的具体项目提供具有较高价值的文献资源增值服务。

2. 加大馆藏文献资源的建设力度

图书馆的学科馆员还要定期与医院内部的学科带头人、医院骨干业务和技术人员等等保持密切的联系, 在沟通与交流过程当中加大对文献信息的整合和搜集力度, 预先帮助各个科室的医务人员准备有用的文献资源信息, 与此同时这样的准备工作也为医院图书馆文献资源建设决策提供了重要的参考依据。由于学术带头人、业务技术骨干在自己本学科内的经验优势, 因而邀请他们参与到医院学科图书馆文献资源体系构建中能够确保我们的工作质量。具体的可以邀请他们协助参与馆藏资源发展计划的拟定, 选择和评价与自己本学科具有利用价值的文献资料, 对医院图书馆推出的电子资源以及相关的学科资源使用情况作出真实具体的评价, 这样以读者为导向的文献资源提供方式更具有针对性。除此之外, 图书馆学科馆员还可以与权威性的教研单位和科研机构联系, 获取第一手具有价值的内部刊物和学术报告、医学翻译文献等等资料。总而言之, 医院学科馆员要及时全方位一体化的参与到图书馆文献资源体系的构建过程当中, 结合馆藏建设的具体目标采取具有针对性的策略来提升整体的工作质量, 构建一个学科特色鲜明、数据资源丰富的医院图书馆。

3. 为医务人员提供信息检索指导和培训

伴随着医院临床、教学以及科研活动日新月异的发展, 近几年来研发型读者成为了医院图书馆服务的重点对象。尽管研究型读者群对信息的需求程度是在与日俱增的, 但在实际的工作过程当中发现, 仍然有一部分读者不能够正确的使用检索图书馆文献资源和数据库的方法, 因而导致了信息获取滞后性现象的发生。医院图书馆学科馆员应该通过多方面的努力, 在做好自己的本职工作的同时, 还要尽可能的帮助医教研究工作人员提高自己的信息意识, 教会他们在最短的时间内学会使用图书馆的信息资源检索数据库。

三、小结

本文结合个人在实践工作过程当中的经验总结, 就医院图书馆学科制度与个性化服务展开探讨。首先介绍了医院图书馆学科制度存在的必要性, 在此基础上提出了医院图书馆个性化服务的改革策略。然而由于个人所学知识以及阅历的局限性, 并未能够做到面面俱到, 希望能够凭借本文引起广大学者的广泛关注。

参考文献

[1]刘红鹰;论医院图书馆如何引进和完善学科馆员制度[J];医学信息;2005年06期

[2]赵多;于锦霞;周谭娟;;医院图书馆建立学科馆员制度的必要性与可行性[J];实用医药杂志;2006年10期

医院便民服务制度 第4篇

一、与时俱进，助力腾飞，以人性化诚信服务和制度化管理，开拓思路，拓宽视野

伴随着市场经济的建立和蓬勃发展，医院的内部和外部环境发生了翻天覆地的变化，面临多层次、多元化、复杂化的医疗市场需求，患者的自我保护、法律观念和意识、医疗保健需求的不断提高，医院医疗服务模式向“以患者为中心”转移，以及医院制度化管理的不断加强，时有发生的伤医事件等等，使医护人员感觉到压力重重，甚至感到害怕压抑委曲和无所适从，曾经有位临床人士这样说过：“当今的医务人员太难做了，医院管理的这么严，病人提出的要求的这么高，有时真感觉惶恐不知如何是好”等等。通过身边的事例使我们感到，当今的观念、手段、很难完全解决越来越多的复杂情况。这都是行风建设必须面对的，不能回避并且是不可以不切实加以解决的问题。新形势下急切地呼唤以人为本与制度管理将结合的管理模式，用优良的、先进的文化启迪心智，调整心态，提高职工队伍素质，树立新观念；以严格的、规范的制度管理规范日常行为，不断提升医务人员的技术水平，创造新技术。所以，我们医院在职工中践行人民医院为人民的神圣使命；遵守仁德仁术仁爱仁民的院训（仁，体现医院仁者爱人、生命之上的道德思想，以救死扶伤、济世活人的宗旨，尊重生命、敬畏生命、爱护生命；和医院崇尚和谐的价值取向，天人合一的整体观念，医患信和、同道谦和的道德观；精，医院的医道精神，医务人员精勤治学，精研医道，追求精湛；诚，要心怀至诚）；并倡导“知心贴心、专注专业”的服务理念（注：知心，了解患者需求；贴心，超越患者希望；专注，服务过程专注；专业，技术专业过硬）等从传统文化中积淀提炼而来的高尚品德和情操，提升全体职工的思想文化素养，升华认识、认知程度。注意发挥职工创造性的工作，通过热情、细致的感情沟通和交流，巧妙地化解了工作中各种复杂的问题。

帮助别人，快乐自己。我院收费处的一位年轻会计，在为一位行动不便身背大包小包的老年妇女处理缴费手续时，说了这样两句话：“大娘别着急，如果您信任我，我来帮您”，一句温暖的话语如涓涓细流使患者很受感动。她说：“想不到唐山人民医院的医务人员有这么高的素质修养，在处理日常细微小事都能够表现出谈吐大方举止优雅。”由此使她对人民医院服务工作悠然产生敬意并刮目相看。

平凡之人，做出不平凡之事。有一次电力系统设备出现故障，工作人员立刻检修。等待就诊的一位患者就不耐烦的骂了起来，越骂越激动越骂越难听。我们的维修人员没有为之所动，而是专心致志的排查故障。一会儿过后，老人仍没能平静，工作人员便说：“电力设备故障是我们工作上的缺陷，我今后会努力的提高专业技术水平，减少事故差错率。骂我两句我不会在意的，您身体有病还请不要激动对身体没好处。您一骂起来没完没了的 ，会使我精神不集中，不是更影响您的检查治疗吗？”患者听了这些话，逐渐平静下来并且不好意思地向我们的工作人员道了歉。我们职工用良好工作作风和和颜悦色的态度，沉着镇静地面对患者因疾病导致的烦躁、焦急，以骂不还口，以不卑不亢的语气说服他人，使患者在人性化的医疗服务过程中感受到文明高雅。

二、纳贤言修良语，吸收融合并举，用医院文化来丰富人性化服务内涵和外延的拓展

医院文化是一种长期积淀、凝炼、渗透的过程，通过内在自觉持续的价值趋向效应产生无限的凝聚力、渗透力、穿透力。伴随相关法律法规等的出台，医院的医护人员和患者家属之间，已经不再是单纯的服务与被服务的关系，而是立足在服务的基础上，涵盖了法律契约的关系。患者在接受被服务时要求得到权益的保障。协调医患之间的矛盾除需要高超的医疗技术和丰富的临床经验做后盾，还得需要严谨规范的医疗行为做质量保障，并且使职工素质、制度管理等得到同步提高。

为了丰富人性化服务内涵和外延的拓展，我们拟定邀请专业文化传媒公司对我院的人性化服务的理念和医院服务宗旨等进行策划和提炼的计划。挖掘职工的好观点，好方法，好经验。发掘日常工作中的名言名句弘扬优秀的传统文化，发挥时代正能量；广纳贤言良语，吸收融合并举，将医院软指标当成硬指标来抓，把虚事当成实事来办，把无形的财富变成有形的财富，把亮点变成亮面和亮片。我们以组织人性化服务案例的讨论、分析、演讲等以及通过全员参与有奖征答的形式策划凝炼并编成医院文化小册子。确立了新的医院“知心贴心、专注专业”的服务理念，践行人民医院为人民的神圣使命以及遵守仁德仁术仁爱仁民的院训。这些理念体现了当今医患关系的新特点，对医患沟通和感情交流的准确定位起到良好的导向和模板作用。为人性化服务的运用提供了参照。

三、将人性化服务的亮点变成亮面，从潜移默化中，启迪心灵和相互模仿的作用

患者评价医院服务制度 第5篇

一、设立行风意见箱。在门诊部大楼、住院部大楼多处设立意见箱，每周由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。

二、公布监督电话。在住院部大楼、门诊部大楼醒目处，张贴监督电话27723321，随时接受社会和患者的监督。

三、定期对患者进行满意度测评。院办公室外联部每年进行1—2次门诊、住院部患者满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等多个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。

四、坚持每周下门诊督查，了解情况，及时发现问题，并做好整改工作。

五、定期召开社会行风监督员座谈会，收集监督员反馈的意见并进行整改。

六、每年组织1—2次社会问卷调查，征求社会各方面对医院工作的意见和建议。

白沙县人民医院

医院社会服务承诺制度 第6篇

为进一步加强医院医德医风建设，构建和谐医患关系，创建人民满意医院，更好地为人民健康服务，我们特向社会作出郑重承诺：

1、廉洁行医、禁收“红包”。巩固“无红包医院”创建成果，完善长效管理机制，若查实医务人员有收受病人钱物行为，按相关规定严肃处理；

2、门诊服务值班制。门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。

3、开设“绿色通道”。危重病人急诊，先就诊（紧急处理），再挂号收费。

4、节假日不停诊。门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。

5、缩短排队时间。门诊挂号、收费、取药排队不超过10人。

6、检查报告限时服务。门诊血常规、大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。

7、院外接送病员。精神科病人如无法送来医院，可与院防治科或门诊部联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准并适当优惠。

8、开通心理咨询电话。在医院正常门诊时间免费接受电话咨询。

9、开展疗后服务。精神科出院病人发放《出院指导卡》；同时，办理外地复诊病人寄药手续，保证在收到汇款后一周内寄出所需药品。

10、实行指名诊疗。在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。

11、实行院务公开。执行医务公开、医药收费价格公开、各项投诉渠道公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

12、规范医疗收费。严格执行医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。

13、谢绝“红包”、礼品。本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，24小时内上交医院纪检部门；不接受病人吃请。

14、拒绝回扣、提成。医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性耗材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。

15、合理诊疗。根据患者病情，合理用药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

16、限时手术及单病种限额收费。外科一般择期手术在术前检查完成后三天内施行手术。以上承诺欢迎社会各界及广大群众予以监督，对有违背上述承诺者，我院将按照相关规定严肃处理。

承诺内容的监督管理

1、设立意见箱和举报电话（85606904 85606906），并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。

2、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗服务工作的意见和建议。

3、聘请院外行风监督员，定期座谈会、发放征求意见表。

4、加大监督检查力度，医院行风办并做好各部门的协调工作。违反承诺的处罚

1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，先向病人赔礼道歉。查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金、待岗、纪律处分、直至吊销执业资格、。

2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。

医院服务社会监督制度 文档 第7篇

1、医院内要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。

2、建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。

3、不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。

4、聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

医院便民服务制度 第8篇

1 双向转诊制度的建立与实施

1.1 双向转诊工作机制

南京医科大学附属常州市第二人民医院是一所历史悠久,科室设置齐全,技术力量雄厚,服务质量上乘,集医疗、教学、科研和预防为一体的国家综合性三级医院。天宁青龙社区卫生服务中心下辖青龙苑、紫云苑、常青和景秀世家四个社区卫生服务站,是一所一流的集医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”的综合性社区卫生服务机构。

从2011年3月1日起,常州二院以挂钩帮扶的形式在该中心建立了一个综合病区,开创“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的“双向转诊”新模式。按照协议,中心诊断不清、治疗上有难度,特别是急危重症的患者,二院全部接受转诊治疗,待诊断清晰、病情平稳后,再转回中心病区做后续治疗。

1.2 实施方法与初步成效

按照常州市二院病房的设施要求,青龙社区卫生服务中心开设了一个拥有40张床位的综合病区。病区主任、护士长均由二院资深的科主任、护士长担任,二院派5名医生、5名护士,带着青龙医院的医生、护士值班,医生3个月一轮换,护士半年一轮换。

双向转诊新模式自建立至今经过一年的精心管理和工作积累,工作从无到有并逐步完善,以挂钩帮扶的形式,逐步形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的双向转诊新模式。2011年3—12月,病区共接收病人315人,病床使用率为78.75%;2010年同期住院病人为148人,病床使用率为37.00%,表明在社区卫生服务中心与医院实施双向转诊后社区卫生服务中心住院病人数量和病床使用率明显提高。其中由社区上转的人数为24人,占全院出院总人数的7.62%,由常州市二院下转的人数为38人,占全院出院总人数的12.06%。双向转诊模式收到了良好的效果。

1.3 落实“六位一体”卫生服务

1.3.1 落实治疗、保健和康复服务。

双向转诊科定期电话了解患者及其家属的要求,并进行社区点反馈。医院通过选派相关科室的专家到社区开展定期义诊、教学查房和专题讲课等活动,以规范、直观地指导社区医生提高临床医疗技术。

1.3.2落实辖区内患者健康教育服务。

由双向转诊科根据社区居民的需求,根据季节、易发疾病和疾病谱等情况,印制一系列健康教育讲座和宣传单,对慢性疾病如高血压、冠心病、糖尿病、慢性支气管炎及脑梗死等疾病的预防、治疗和康复知识,免费向居民开展讲座或发放宣传单。

1.3.3 加强双向转诊跟踪服务,建立健全患者电子信息。

除医疗服务外,同时加强了跟踪需求服务,在电话随访的基础上,根据患者的要求,双向转诊科为转入患者联系床位,陪同检查,为住院患者办理住院手续,陪同患者住院,与病区交接病情等。对每位转诊住院的病人,由双向转诊科特聘专家顾问制定诊断、治疗方案,严把转诊质量第一关。

2 讨论

1993年世界医学教育高峰会议提出:一个效率高、成本效益好的卫生体系必须由全科医生对病人进行筛选,在社区用最少的资源解决大多数病人的健康问题,而只把很少一部分病人转诊给专科医生[2]。会议也明确指出,高效的卫生服务系统应该建立不同医疗机构之间的双向转诊制度。一些国家的实践表明,由于开展社区卫生服务及实施双向转诊制度,既保证了卫生服务的公平和效率,又获得了较好的社会效益和经济效益,有效地控制了卫生费用的增长[3]。

目前,关于转诊模式的相关研究大都是基于国外的相关研究。国内刘军卫等对建立契约型新型双向转诊模式进行了初步研究和有益探讨,对契约型双向转诊进行界定,并提出了双向转诊的合作形式。第一,合作协议模式:社区卫生服务中心与指定的综合医院签订双向转诊合作协议,需要转诊的患者必须遵照协议,向合作的双方医疗机构实施定点(上、下)转诊。第二,委托管理模式:综合医院受委托管理社区卫生服务中心(站)的全面工作(包括行政、财务、人事、业务和信息等)。社区卫生服务中心的产权、支配权归原所属机构所有(或原业主所有)。综合医院只负责各方面业务管理工作,每月所属机构(原业主)支付托管方一定的管理费用[4]。常州市二院与天宁青龙社区卫生服务中心建立的双向转诊模式属于合作协议模式。

2.1 双向转诊的意义

双向转诊制度不仅可以加强社区卫生服务的协调性、连续性,而且对满足居民不同医疗卫生需要以及提高卫生资源利用效率也具有重要的意义。

2.1.1 给社区医疗机构带来益处。

由于医保定点、距离远近和服务质量优劣是影响社区居民选择医疗单位的主要因素。双向转诊制度和平台的建立,提高了社区居民对社区医疗服务的信任度,促使了社区居民大病进医院、小病进社区,在社区就能享受到市级医院专家的诊治,有效地利用了卫生资源,方便居民就近就医。同时大型医院通过派驻人才到社区医疗指导、抽调人员到大型医院培训,从而改良了社区医疗人才结构,增强了社区医疗业务能力。此外,社区医疗机构通过与大型医院的合作分工,充分利用大型医院的高档医疗器械和化验设施,从而降低了社区医疗机构设备购置费用。

2.1.2 给大型医院带来益处。

国家卫生部卫生统计信息中心对“九五”期间卫生资源利用及医疗费用进行调查的统计数据表明:城市各大医院门诊病人多数是常见病和多发病病人。现行的医疗保障制度导致了病源流向大医院和单向转诊,不仅造成大医院人满为患,而且由于高层次医院医疗费用明显高于基层医院,成为卫生资源不合理利用和医疗费用上涨的主要原因之一[5]。实施双向转诊制度,能有效缓解医院门诊的拥挤状态,还能腾出大医院的床位、设备及服务等,为大型医院合理分流病人提供了便利途径。另一方面,大型医院能主动地进行社区医疗机构的扶持工作,让社区医疗能力得到提高,解决了群众的“看病难、看病贵”问题,能够形成很好的社会影响力。

2.1.3 促进卫生体制改革的需要。

要想通过卫生体制改革,让社区医疗充分发挥作用,单纯依靠政府投人和社区医疗本身是较难实现的。因为一直以来,都是大型医院掌握着主要的医疗力量,政府也都是把主要资源投入到大型医院中去,所以,在这个改革的重要关头,政府机构是必然需要大型医院参与到社区医疗建设中去的,从而充分发挥大型医院的人才、技术、设备和信息等方面的优势。

2.1.4 改善人民群众“看病贵、看病难”的问题。

“看病难、看病贵”问题日益突出,已经成为人民群众的新“三座大山“之一,导致医患关系日益紧张,矛盾日益突出,通过大型医院与社区卫生服务机构双向转诊制度的建立,达到合理配置医疗资源,提高社区医疗技术水平,让人民群众可以放心地“小病上社区、大病去医院”,从而为广大群众提供了更多的方便。通过落实“六位一体”卫生服务,能较大程度解决患者有关疾病的基本防治知识,同时协调患者的需求,进一步巩固患者的治疗效果。

2.2 目前存在的问题

我院设立双向转诊科开展双向转诊工作一年多来已初见成效,目前已进入良性运行发展阶段,但仍然面临着诸多需要解决的难题。

2.2.1 缺乏明确的转诊规范。

在本地区双向转诊仍是一种自发的医疗行为,缺乏规范和相关规章,还没有形成一种具有约束力的制度。比如双向转诊的转诊条件、转诊指征和医院、社区医院的相关组织机构等。

2.2.2 转诊率过低。

经济利益的不良驱动在目前的医疗机构补偿机制下,无论是大医院还是社区卫生服务机构都有趋利观念。有研究表明,直接竞争病人无益于医疗服务质量和效率的提高[6],所以,在当前这种利益趋势观念下,势必阻碍了双向转诊的发展。孙振亚等通过对深圳市宝安区观澜人民医院及下属社区健康服务中心接受服务的人群进行对现行双向转诊的认知程度和满意度调研发现,调查对象对双向转诊不满意的原因主要为转诊流程手续复杂(34.30%),不愿意转回社康中心的主要原因是“没有必要/治好就走”(52.40%)、对社康中心不了解(21.00%)。孙振亚认为拓宽纳入社康中心首诊制的医保范围、在医院向前来接受服务的人群充分宣传社康中心以及简化双向转诊流程将更进一步促进双向转诊工作的可持续性实施[7]。

2.2.3 医疗机构之间信息不通畅。

目前,各医院内部、社区卫生服务中心均有单独内部网络,医疗信息可较快查阅。但各医院问大部分尚不能达到信息互通、转诊单字迹不清、患者既往患病诊疗情况不明和检查结果不能及时回报等现象时有发生,部分制约了转诊后的及时治疗[8]。

社区卫生服务的发展不仅需要广大卫生工作者付出努力,而且更需要在政策上得到强有力的支持。所以,发展社区卫生服务是一项复杂的系统工程,牵涉到国家卫生事业的改革与发展,不是仅靠一个部门或是一个或几个三甲医院就能解决的,它需要最具权威的政府来进行统筹规划[9,10]。随着国家卫生事业的改革与发展,“首诊在社区,建立城市社区卫生服务机构与大医院双向转诊制度”的医疗模式将逐步完善与建立,真正地实现“小病在社区,大病进医院”,提高现有卫生资源的有效利用率,使社区卫生服务真正成为社区居民健康的“守门人”[11]。

摘要：实施双向转诊制度对于优化卫生资源配置,降低医疗费用,解决群众“看病贵、看病难”问题具有深远的意义。通过分析常州市第二人民医院与天宁青龙社区卫生服务中心双向转诊制度的建立和实施情况,进一步分析双向转诊制度的实施现状及存在的问题,探讨建立规范的双向转诊制度,从而为健全基层医疗卫生服务体系提供参考。

关键词：双向转诊制度,社区医疗,大型医院

参考文献

[1]李建仁.大型医院扶持社区医疗的可行性研究[J].中国卫生经济,2008,27(4):44-45.

[2]World Health Organization.The World Health Report.1994.www.inchem.org/documents/ehc/ehc/60.htm.

[3]毕芳,孙向军,荏苒.双向转诊制度实施中的问题与对策[J].中国初级卫生保健,2011,25(4):9-12.

[4]刘军卫,唐本熊,梅文华,等.关于建立契约型新型双向转诊模式的初步研究[J].现代预防医学,2009,35(6):43-47.

[5]张宇,肖十力,张拓红,等.社区卫生服务机构与医院实施双向转诊实现途径和管理办法研究[J].中国全科医学,2002,5(2):123-125.

[6]Kessler DP,Mcclellan MB.Is hospital competition socially wasteful[J].Quarterly Journal of Economics.2000,115(2):577-615.

[7]孙振亚,黄志平,张豪,等.患者对双向转诊的认知与满意度分析[J].中国农村卫生事业管理,2009,29(2):148-149.

[8]吴涵梅,李跃平.双向转诊制度现状以及经验概述[J].中国卫生事业管理,2010(7):441-453.

[9]李瑛.政府在城市社区卫生服务发展中的作用[D].湖南:中南大学,2006.

[10]苏巧莲,冯泽勇,张培林,等.三甲医院办社区卫生服务中心的问题探讨[J].重庆医学,2011,40(7):717-719.