患者就医体验心得体会（精选8篇）
患者就医体验心得体会 第1篇
关于报送《改善患者看病体验 提升群众就医获得感》的报告
咸阳市卫生和计划生育局：
为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及陕西省卫生计生委、咸阳市卫计局制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：
一、坚持公益性，落实扶贫工作
一是制订专项对口支援方案——《2016-2018对口支援兴平市人民医院和铁一局等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援兴平市人民医院10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房29次。后期我院按照卫计委印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与兴平市人民医院等签定了2018-2020年的对口支援协议。
二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠15925.85元，累计36人享受到该项优惠。
三是对西咸新区实行二级收费。为方便西咸新区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸新区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。
二、改善诊疗环境，提升就医体验
为进一步改善就诊环境，缓解患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，改造装修了内科大楼，将医疗建筑面积翻了一翻，扩大至20多万平方米。二是对整个院区景观进行了重新规划建设，形成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文化馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就医，满足了患者就医诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就医体验。三是成立了院内志愿者服务队，目前共有700余名志愿者，参加了近30项志愿者服务，累计服务时长近7000小时。
三、倾听群众呼声，开展社会评价
一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。
四、开展智慧医疗，提高服务水平
一是医院购进智能导诊机器人“小胖”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，大大提升了患者满意度。
五、开展一体化诊疗，加强便民服务
一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的CT、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。
以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一位患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们始终坚持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精力和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中取得了一点点小的成绩。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广大患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我们将不忘初心，铿锵前行，不断提升群众就医获得感。
延安大学咸阳医院 2018年2月26日
患者就医体验心得体会 第2篇
为进一步深化优质护理服务，提高新进护理人员“以病人为中心”的服务意识，树立“真诚、信心和爱”的服务理念，促进护理文化和优质护理服务品质的提升，护理部于11月份在全院范围内组织开展“患者及家属就医体验”活动。本次活动以“三个一”为主要内容，即“当一次患者家属”、写一篇心得体会、开一次座谈会。
护理部于11月4日召开动员大会，会上对体验的具体内容和要求进行了部署，并以抽签的方式确定体验科室。体验者佩戴活动专用徽章，深入病房通过交流取得信任后，扮演患者家属全天候陪伴患者体验办理手续、入院缴费、预约检查、治疗护理及健康教育等各个住院环节，记录病人的所有抱怨和意见，充分了解病人的需求和感受。同时，让护理人员学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，树立“真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。
在患者家属就医体验的基础上，11月27日护理部组织以围绕“假如我是病人或家属”“如何做一名好护士”“如何做好优质护理服务”等主题的座谈会，大家热烈展开讨论与分享，交流自己的感悟与收获，从病人最关注、最想解决的问题出发，以病人和员工的双重角度审视病人住院过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，提出合理性的建议和意见，进一步提高临床工作服务的内涵质量。
护理部将座谈会内容进行认真总结，逐条梳理细化，在月度护士长例会上交流反馈，进行根因分析，制定可行性高、合理性强地整改措施，并与相关部门进行对接协调，形成长效机制。同时，要求每一位护理人员在临床工作中懂得换位思考，提高护理治疗规范性、诚信服务自觉性，从而保障患者安全。
住院手术患者就医体验调查分析 第3篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2014年2月至2016年3月收治的510例住院手术患者进行调查研究, 其中男274例, 女236例, 年龄20~75岁, 平均 (39.3±6.2) 岁。文化程度:小学及小学以下36例, 中学146例, 大专148例, 本科及以上180例。经由患者及其家属同意, 患者自愿参与问卷调查, 并签署知情同意书, 根据其自身的就医体验, 认真回答问卷当中的问题。
1.2 方法
1.2.1 调查
参考《全国患者满意度调查表》, 自制住院手术患者就医体验调查问卷, 对手术患者住院期间的就医体验进行了解, 追踪患者就医体验过程。其内容主要涉及一般性护理、治疗服务、环境管理、后勤服务以及出院安排等多个方面的内容, 设置相应问题[2]。该问卷调查的问题表述清晰, 其选项简单明确, 能够从中了解到住院患者对住院各阶段的满意度和期望值。满意度评价为十分满意、满意、一般和不满意等4项标准, 满意度= (十分满意例数+满意例数+一般例数) /总例数×100%;而期望值评价为十分重要、重要、一般、不需要和完全不需要等5个标准, 期望值= (十分重要例数+重要例数+一般例数) /总例数×100%。对于未经历的项目, 将其作为空白项, 对调查研究结果进行统计分析, 并进行归纳总结。本组调查研究共计发放调查问卷510份, 实际回收实际回收501份, 回收率为98.2%。
1.2.2 分析
根据调查问卷结果, 对患者住院期间的日常治疗、护理和生活起居的具体情况进行了解和记录, 实现动态化的住院手术患者就医体验调查, 从中了解医疗服务当中存在的不足, 并根据住院患者对住院各阶段的满意度和期望值, 加强对医疗服务工作的改善, 为患者提供优质的护理服务。环境的改变、长时间的临床检查以及紧张、焦虑的心理状态等因素在生理和心理上, 给患者带来了不同程度的不适感, 这与临床护理工作不到位有关, 是医疗护理服务工作中亟待改进的地方。
1.3 统计学处理
采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析, 计数资料以率表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
住院手术患者就医体验调查是收集患者满意度反馈的重要途径, 同时也是医患沟通的一种良好的方式, 院方通过了解患者的就医体验, 进而从中发现医疗服务工作中的不足和缺陷, 并及时予以改善, 充分做到以人为本, 尽量满足患者在就医方面的实际需求。根据住院手术患者就医体验调查结果发现, 患者对于就医体验的满意度未能达到其期望值, 这就说明医院所提供的医疗护理服务没能得到患者的满意。相对而言, 患者在住院期间, 其对于护理质量、治疗质量以及出院安排的期望值明显增高, 说明患者更加重视护理的舒适度、临床治疗效果以及康复效果[3]。为了使患者能够获得良好的就医体验, 需要针对医疗服务工作中的不足, 同时围绕患者期望值较高的服务内容, 给予有效的改进措施, 增加患者就医体验期望值-满意度差额, 提高其护理满意度, 以超出其期望值, 并围绕着这一目标, 采取一系列改进措施, 具体如下。 (1) 在办理入院手续过程中, 需要由相关医护人员开住院单, 并向患者详细介绍住院的相关事宜, 给予其入院指导。入住病房后, 在护理人员的指导和帮助下, 尽快熟悉病房周围环境, 消除其陌生感。保持病房环境的卫生清洁, 保持适宜的温、湿度和良好的通风, 营造和谐、温馨的氛围, 使患者获得舒适的住院体验[4]。 (2) 护理人员不仅需要具有过硬的专业技能和良好的职业素养, 还需要具有良好的心理素质和应急反应能力, 及时、妥善的处理突发状况。提高责任意识, 保持良好的护理服务态度, 给予患者以优质的治疗和护理服务。增进护患间的沟通和交流, 开展健康宣教活动, 普及疾病和手术知识, 帮助患者更好地掌握, 有助于缓解其紧张、焦虑的情绪。在相互之间的沟通当中, 使患者感受到医护人员对其的尊重, 进而提高其对于医护人员的信任程度, 掌握更多的疾病知识及防治方法。 (3) 做好患者的出院安排, 告知其康复过程的注意事项, 定期进行随访, 了解患者的恢复情况, 免除患者的后顾之忧[5]。 (4) 针对患者住院各阶段就医过程中存在的问题, 根据患者的反馈意见, 给予有效的改进措施, 深入到患者整个住院过程中, 从办理住院手续直到患者出院, 将期望值-满意度差额达到正值, 使医院的护理服务能够达到患者所期望的要求, 全面提升临床治疗和护理质量, 促进患者康复, 使其获得良好的住院体验。
综上所述, 通过住院手术患者就医体验调查分析, 根据患者实际的就医体验的反馈, 了解医院医疗服务工作中存在的不足, 进而采取有效的改进措施, 加强医院管理, 以患者为主体, 尽可能满足其就医需求, 使其获得良好的就医体验, 改善医患关系, 为医院创造更多的社会效益。
参考文献
[1]张积慧, 吁英, 郭小云, 等.追踪方法学运用于住院患者就医体验的探讨[J].现代医院, 2013, 13 (2) :101-103.
[2]刘春慧.某院患者满意度调查分析[J].现代医药卫生, 2013, 29 (5) :705-707.
[3]唐慧琳, 张柳芳, 陈志红, 等.住院患者就医体验和服务指标重要度调查分析[J].中国农村卫生事业管理, 2013, 33 (3) :290-292.
[4]越丽霞, 陈加军, 孙长青.基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建[J].郑州大学学报 (医学版) , 2014, 49 (3) :331-334.
银行卡就医初体验 第4篇
早2009年6月，华西健康龙卡就已在四川成都华西医院问世，这是华西医院通过信息系统和中国建设银行对接联合做了实名制的挂号卡。患者只要办了这张卡，在四川省任何一个关联银行网点都可以挂到华西医院的号，每一个挂号可以加收2元钱的预约费。比如果是5元钱的号，银行扣款7元，但这7元的费用都要返给医院，这个多出来的2元预约费，却能为医院节约超过20元，因为省去了电话预约系统的几十名接线员。华西健康龙卡具备借记卡的所有功能，对于银行来说，扩大了卡的发行量，增加了储蓄收入，对于医院来说，节约了患者的排队等待时间，真正的是在“以患者为中心”。从2009年6月份开始，华西医院和建设银行合作发行联名卡以来，至今已发卡300多万张，是建设银行单位时间内增长最快的借记卡，此外华西医院还和工商银行合作发卡20多万张，并计划在12月份与邮政储蓄银行合作。
除预约挂号外，患者持华西健康龙卡，可实现在院的电子病历档案管理、医院缴费、检查、治疗和取药等多项医疗服务功能。这样的服务模式的改变，对银行、医院、患者都有好处，这多重的效益得益于管理模式的转变、科技的创新以及信息技术的使用，以及社会资源的整合。华西医院院长石应康曾表示，未来医院的发展不止于与银行合作，还包括保险公司、各大运营商等等。
“整合”初尝试
武汉市中心医院将银行与医院的合作推向了更深入的层次，它借鉴了三个成功模式：一是华西健康龙卡就诊、结算、储蓄一体模式；二是厦门、宁波、苏州、天津等城市医院与银行合作，实现实时刷卡交易和医保卡整合支付的模式；三是武汉军区总医院实行自行发卡及预交金的经验。
武汉市中心医院在患者就医流程中，支持使用银行卡作为患者的医疗卡(在政府未统一就医标识前，除银行卡外还支持医保卡、新农合卡等)，优势在于银行卡实行实名制开户且有金融消费功能，用其作为医疗卡，可避免重复办卡，并成为名副其实的身份标识；对于无身份证患者，提供临时医疗卡，不具备金融消费功能。在尊重患者诊疗付费习惯、继续提供传统付费方式的同时，通过医院信息系统与银行系统的对接，实现持银行卡就医，采用信用预授权或帐户资金等额冻结形式，让患者在看病、检查、治疗过程中不再排队缴费，待所有诊疗过程结束后再统一进行结算。患者在就诊过程中的费用采用多卡种支付及结算方式：多卡种是指已与医院进行系统对接的银行所发行的贷记卡或借记卡。贷记卡采用信用预授权方式在就诊过程中实现费用支付，事后按银行规定时间还款；借记卡采用帐户资金等额冻结方式实现就诊过程中的费用支付。预授权或冻结资金在患者结算取发票时完成资金扣帐。
患者在就诊过程中的费用支付不需到收费窗口排队，直接融入业务流程，在相关业务操作前实现；支付时由患者密码确认，银行短信通知。除在就诊过程中在各科室直接支付外，医院提供多种自助服务，方便患者自行操作。如医保患者持医保卡就医，在个人医保帐户资金足够时或绑定银行卡启用医保卡银行帐户时，享受本服务模式；而非医保患者可直接持银行卡就医。医院将同时与多家银行合作，由患者自主选择发卡银行。首批开通本业务的银行有中国建设银行湖北省分行、中国工商银行湖北省分行等。
糖尿病患者的“智慧病房”
在武汉市中心医院的“智慧病房”建设中，“三网融合”的建设可谓资源整合中的一个亮点。武汉市中心医院糖尿病医疗中心于2010年启动了移动医疗及相关应用的试点项目。该项目是基于医院现有的数字化建设基础上的应用延伸和扩展。患者在病房中的电视上，用遥控器可以看电视、打电话、上网、点餐、自助查询费用清单、看健康教育宣传片等等。
值得一提的是，这套“智慧病房”的系统是武汉中心医院和武汉电信、银江股份等十多家医疗信息化厂商联合实施的。随着中国人口逐步进入老龄化，慢性病患者急剧增加，慢病护理费用随之急速攀升。“智慧病房”不但能给糖尿病等慢病患者带来更加愉悦的就医体验，也有助于降低护理人员的工作强度、缩减医院的护理开支。虽然从目前看来，“智慧病房”只是“智慧医疗”的在病房内的初级形式，仍有需要完善的地方，但作为运营商、专业厂商与医院合作研发的医疗信息系统，它仍有许多值得我们学习和推广的现实意义。
“医疗信息化要上升到‘智慧医疗’的高度。但仅有一家医院的信息化做得好，体现不出‘智慧’二字，唯有整个区域的信息化水平都能在提升才能真正体现出‘智慧医疗’的理念。”武汉市中心医院信息中心主任杨国良说，往前看很多年的医疗科技创新主要局限于医院院内，往后看，创新便要看院外和区域，这又是另一个层面上的资源整合。
资源整合中的创新
从IBM提出“智慧地球”的概念以来，“智慧交通”、“智慧能源”等等“智慧”二字被人们尤其是IT厂商们反反复复、来来回回的炒作着。而就“智慧医疗”提出以来，我们身边的医疗服务和医疗产品有没有变得更“聪明”、让我们的生活更“便捷”，病痛得到更快舒缓呢?
在国内的医疗卫生领域，在一定程度上，我们一直在模仿，从不会超越。比如，仿制药，仿制的医疗器材，或者以昂贵的价格购买国外的医疗设施等等。具体到医疗信息化领域，供我们学习和模仿的成功例子并不多。比如单就电子病历一项，美国就花费了数亿美元去推广，其中很大的比例在于购买新的软件和电子产品。欧洲的医疗信息化推进顺利，很大程度上是建立在高福利的社会保障体系上，在我国尚不具备这样的条件。在中国，大城市的三甲医院在医疗信息化过程中也许没有资金的担忧，但是社区医院、贫困地区的县市医院，如何自筹资金来购买这些昂贵的系统?也许整合已有的资源如银行、社保、保险资源，只需要对现有的HIs系统加以维护和升级，才是不需要政府投资更多，也不需要老百姓再付更加高昂的医药费的办法。
另一方面是，临床医学分工日益细化而缺乏整合，医生们沿袭习惯的个体工作方式，强调个体的知识与经验的有限积累，为患者作全面决策，也因为这种个体的工作方式导致患者到同一家医院同一个科室不同医生诊断的方案不一致。石应康表示，“这种情况是只有细分但缺乏整合所导致的结果，整合必须要应用现代的工具，而信息技术就是一个强有力的整合的工具，它可以把复杂繁多的数据提分出来，给医生提供分析，供医生作出判断变成信息，帮助医生做出决策。”
就医体验心得体会 第5篇
当做好外出就医的心理准备以后，就四处打听去北京看病有多难，身边很多老战友老同事也有去北京做手术的案例，他就一一电话询问起来了，得到的结果是，阜外这样级别的医院不是你想什么时候去看病，就能够什么时候去的，因为网上根本约不上专家号，所有专家门诊早都预约到了十几天之后了，并且还不能点名指定医生，全部匿名挂号，挂上那个医生就是那个医生，基本都是副主任的号多一点。当天晚上我回到家，父亲就很沮丧的说，北京阜外的号不容易挂，马上想去都去不了，听着他低沉的语调，我更加理解了一个病人想去看病的焦急心态。
当即用父亲的电话直接拨通了预约专家门诊的号码，我说你有xx的医路通和vip通道，这些挂号的事很容易的，两个工作日肯定我们能去看病，父亲说实话根本不太相信我所说的内容，觉得买个保险还有这个服务，结果两个小时不到我们就接到了预约成功的回复，并且明确的按照我们提的要求，必须是主任教授级的医生看诊才可以。一切就是这么轻松和顺利，当天我就买了第二天出发的机票，带着爸爸去北京了，一路上爸爸给战友们打电话，说我女儿在保险公司工作，用他们的绿色通道给我挂上阜外的专家号了，语气里那种自豪我都觉得挺不好意思的，但是心里挺骄傲，因为我们有如此强大的服务体系，这是我的父亲，更是一个客户的心态赤裸裸在我眼前呈现出来，那一刻我为自己当初选择让父亲成为xx的vip是件是件多么明知的决定。
改善群众就医体验总结 第6篇
怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。
改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”
我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。
医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。
“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。
同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。
加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。
一、进一步健全医院质量与安全管理体系
对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。
二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。
全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。
三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。
密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。
四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。
加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。
美化医院环境建设，改善群众就医体验
自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。
根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。
患者就医体验心得体会 第7篇
实施方案
为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动内容
通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。
（一）改善群众就医等待体验。
1.2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。（3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（4）推行分区、分科、分片候诊服务。（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。
3.入、出院服务：提供节假日、分时段办理出院结算服务。
4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（4）医技科室实行全天候服务。（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（8）做好患者用药指导。
5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
（二）改善群众就医诊疗体验。
1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。（2）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。
2.护理服务：（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。（2）优质护理覆盖30%以上病房。（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。
3.检查行为：同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。
4.用药、处方：（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。
5.病历书写：落实《病历书写基本规范》。
6.医德医风：（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。（3）重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。
（三）改善群众就医环境体验。
1.门急诊、住院环境：（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。（6）配发病号服。
2.卫生间管理：（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2）设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。
3.投诉纠纷管理：（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。
4.安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。
（四）改善群众就医费用体验。
1.价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。
2.控费工作：（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上GDP增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。
3.结算服务：推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。
三、活动范围
妇幼保健院
四、实施步骤
（一）动员部署阶段（2014年10月-12月）。
召开全院 “改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。
（二）自查自纠阶段（2015年1月—2015年12月）。
认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。
（三）整改提高阶段（2016年1月—2016年9月）。
根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。
（四）总结评价阶段（2016年10月—2016年12月）。
2016年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。
五、保障措施
（一）加强领导，明确责任。
成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。
（二）加强宣传，营造氛围。
要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。
（三）纠建并举，注重实效。
要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。
（四）加强督导，报送信息。
患者就医体验心得体会 第8篇
1 对象与方法
连续11个月对医院住院患者进行现场问卷调查。每月随机抽取住院患者, 每个病房发放1-2份。为减少调查资料干扰因素, 采取不同病种、不同医师分开发放的方式调查。围绕患者住院全过程各个环节, 调查患者在住院期间影响其就医体验的相关因素。从患者办理入院手续阶段 (含3个指标) 、刚住进病房阶段 (含2个指标) 、住院治疗阶段 (含13个指标) 、医院后勤服务情况 (含6个指标) 、办理出院手续阶段 (含2个指标) 等5个阶段26个指标, 在医院各临床科室病房, 针对住院患者发放调查问卷。问卷共有X1-X26个指标, 每个选项得分有五个等级, 即满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意。
调查问卷采用Epidata3.1软件建立数据库, 运用SPSS12.0统计软件进行数据分析。主要采用频数、百分比等统计描述资料和多元线性回归分析等方法。
2 结果
2.1 问卷回收情况
调查时间为2013年4月-2014年3月, 共发放问卷6480份, 收回6238份, 有效问卷6040份, 有效率为96.8%。大部分患者愿意配合医院的调查, 调查结果质量较高。
2.2 住院患者就医体验满意度情况
2.2.1
住院全过程各个环节中, 患者就医体验非常满意度较高 (90%以上) 指标。X4刚住进病房时主管医生和护士及时与我沟通 (占93.0%) ;X6护士很负责任 (占91.8%) ;X12主管医生每天查房, 询问病情变化 (占91.5%) ;X9我在住院治疗期间得到了尊重 (占90.8%) ;X11主管医生护士了解我的病情和治疗方法 (占90.6%) ;X7当我呼叫时护士总能及时到达 (占90.1%) ;X8护士定期巡视病房, 了解我的病情变化 (占90.1%) 。如表1所示, 患者对刚住进病房阶段护士的帮助感到满意, 对住院治疗阶段护士的服务质量感到满意, 主管医生关心自己, 感到自己被重视和尊重。
2.2.2 患者就医体验非常满意度较低 (80%以下) 指标。
X18针对投诉和建议, 及时解释和改进 (占77.3%) ;X23病区和医院很舒适和安静 (占77.3%) ;X17清楚知道提意见或投诉的途径 (占77.2%) ;X20病区厕所和浴室干净 (占75.7%) ;X22医院中订餐和送餐服务不错 (占69.3%) ;X21医院提供饭食质量较好 (占64.1%) 。如表2所示, 值得注意的是满意度相对较低的指标与病区洗手间卫生状况、餐饮质量、医院环境等有关。
2.3 患者总体就医体验影响因素情况
将Y1即患者总体就医体验满意度视为因变量, X1~X26视为自变量, 进行多元回归分析, 从X1~X26个指标中的得到对Y1产生影响的因素, 采用逐步回归方程筛选变量。回归方程Durbin-Watson检验值为1.921, 残差服从正态分布, 满足多元线性回归的条件, 方程F检验值为666.941, 在α=0.05的置信水平下, 整个回归方程有显著性意义, R方为0.508, 回归方程能够解释50.8%的变异, 整体回归效果较好。表3所示, 6个自变量回归系数均有统计学意义, 按照影响因素大小排列分别为:X26 (医护人员耐心解答出院后康复休养、用药及复查和随访的问题) , X23 (病区和医院很舒适和安静) , X10 (医生清楚解释检查、治疗方法、用药、预期结果和自费项目) , X19 (病房干净整齐) , X6 (护士很负责任) , X15 (医护人员耐心解释药物副作用) 。说明患者就医体验满意度受这几个因素影响较大, 通过改善这几个因素, 可提高患者对医院的整体满意度。
3 讨论与建议
3.1 患者就医体验影响因素分析的重要性
影响患者就医体验的因素来自不同方面, 对患者进行满意度调查能有效获悉其就医过程的真实感受, 且对医院管理起到很好的促进作用[3]。患者满意度是医疗服务质量的真实体现, 满意度得分的高低可以用于医疗服务的质量管理[4]。一方面, 通过患者就医体验满意度监测, 发现质量管理过程中不能满足患者需求的环节, 或者不合理的服务流程, 及时调研改进, 合理配置医疗资源, 优化医疗服务流程。另一方面, 患者体验满意度监测的结果, 可以作为对科室或者个人考评的标准之一。患者是否满意, 直接反映出个人或科室整体服务质量, 对个人能促进服务意识的提升, 对于科室可以通过满意度测评结果排名来奖优罚劣, 促进科室良性竞争, 不断提升医院整体影响力和核心竞争力。
3.2 医院影响患者就医体验的调查因素结果分析
医院管理部门可以通过对患者在住院期间的就医体验不间断监测, 分析影响因素相关性大小, 来评价医院服务质量和水平, 进而确定优先需要改善的服务环节和服务内容。问卷调查发现, 直接影响患者满意度的因素涉及医疗治疗、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。
通过表1发现, 医生在与患者沟通治疗、询问病情、尊重患者、出院教育指导方面赢得较高的满意度, 表现较好;护士则在护理及时性、沟通交流、巡视、了解病情等方面表现较好。但调查结果显示, 后勤保障服务远不能满足患者需求, 如患者对病房环境及送餐服务满意度均低于80%, 同时投诉渠道并不很畅通, 处理反馈不及时。调查研究发现, 患者出院时候最关心的问题, 对医院总体满意度影响最大, 表现在出院用药及复查和随访。如果在出院时医生和护士能够主动告知更多康复指导信息, 相信对医院满意度提升有很大帮助。其次, 病区和医院拥有舒适安静的环境, 能极大提高患者对医院的满意度。第三, 医生应该向患者清楚解释检查、治疗方法、用药、预期结果和自费项目。医师在提供医疗服务过程中, 应向患者详细告知病情治疗方案及费用情况等。
3.3 围绕关键影响因素, 提升患者就医体验措施
3.3.1 主动与患者沟通, 增加医患理解度与信任感。
加强医患沟通是提高患者就医体验的有效途径。患者由于受到疾病影响, 会表现出不同程度的心理状态, 如焦虑、易怒、烦躁等, 同时诊疗服务是特殊服务, 具有信息不对称性, 医务人员是主导方。医务人员在提供医疗服务过程中应表现出良好的医疗素养, 采取多渠道的沟通方法, 积极与患者进行交流沟通, 及时向患者解释病情进展、治疗方案和治疗效果等, 以此促进医患间良好的交往, 增加患者对医生、护士的理解度与信任感。
3.3.2 加强服务过程质量管理, 不断完善监督机制。
改善患者就医体验, 最根本的方法就是提高服务质量, 加强细节管理, 优化服务流程。对于频繁发生的服务投诉或者服务问题, 医院管理者应该从患者角度出发, 体验全程就医服务流程, 从中找到影响就医流程的关键环节、关键节点, 进行有针对性改进。同时, 要不断完善服务质量管理体系, 发现影响患者就医流程中的各种因素, 分析导致问题的原因, 督促相关部门及时改进, 不断提升医疗服务质量。
3.3.3 畅通投诉渠道, 确保投诉处理及时有效。
畅通投诉渠道, 建立“阳光投诉”机制, 认真接受和处理各类投诉。通过设立投诉信箱、电子邮箱、24小时投诉电话等投诉方式, 全方位及时接收患者投诉, 落实“首诉负责制”, 并及时将问题向相关职能部门督办, 要求限时办结, 并及时向投诉人反馈办理情况, 确保“有接待、有处理、有回复”。对于已处理的投诉, 随访中心要进行电话回访, 了解处理措施落实及群众满意情况。
3.3.4 提高后勤服务意识, 不断优化住院环境。
通过问卷调查发现, 病房环境、饮食服务等满意度较低。要建立健全监督考评机制, 实施目标责任管理, 对物业公司、患者配餐、维修管理部门等实施制度化管理, 服务过程接受患者、医务人员监督, 实施定期考评, 考核结果直接与绩效分配挂钩。
摘要：目的:通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测, 探讨影响患者就医体验的相关因素, 以发现服务质量缺陷, 持续改进医院管理水平。方法:2013年4月-2014年3月, 每月随机抽查各个科室住院患者, 采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查, 探讨影响其就医体验的相关因素。结果:发放问卷6480份, 收回有效问卷6040份, 有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%, 6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论:主动与患者沟通, 增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理, 不断完善监督机制;畅通投诉渠道, 确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识, 不断优化就医环境。
关键词：公立医院,患者就医,就医体验
参考文献
[1]谭玉兰, 张云美.患者就医体验研究进展[J].护理学杂志, 2014, 29 (5) :91-93.
[2]英立平, Shane Tomas, 马谢民, 等.患者体验和满意监测的利用价值初探[J].中国医院管理, 2008, 28 (10) :17-20.
[3]刘, 岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生产业, 2013 (22) :166-168.