医院优质服务心得工作总结

2024-06-09

医院优质服务心得工作总结（精选14篇）

医院优质服务心得工作总结第1篇

近段时间，我们医院也就是xxx市第一人民医院妇产科正在积极开展优质服务，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖。

为确保这一优质服务的实施:我们科室主要从三方面做起

一科学管理强素质:妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象:医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心:优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款;听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

我一直都觉得非常骄傲和自豪，因为我的工作是迎接新生命的到来，双手托起的是明天的希望，祖国的花朵。看着一个个活泼可爱的小天使的降临，内心会感到无比的喜悦。产房的工作极富有挑战性，我们面对的是即将成为母亲的人，我们必须严密观察产程，确保新生儿顺利安全的到来，容不得我们半点疏忽。在分娩过程中经常会碰到突发状况，也让我们心理紧张，另一方面也挺危险，因为我们常接触血液，不小心就有可能感染上传染病。尽管我们的工作很脏很累，但付出的汗水会得到回报，当我们听到新生儿来到世上那第一声有力的啼哭，看到一个又一个的家庭快乐的从这里走出去，我们心里是充满幸福的，生命带给了我们无限的感动。“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

医院优质服务心得工作总结第2篇

所谓服务是指为不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。而医院是一个面向社会群众的窗口，“服务”是精髓。21世纪是生产力的世纪，是质量的世纪，优质的服务示立院的根本、强院的不竭动力，作为医院普通的一员，该如何去用自己的行动践行优质服务的理念，我认为应该从以下几方面着手。

首先，必须清楚认清我院所处的现状。内忧：大环境下医疗工作繁重，医院员工作紧张，心情不愉快，对工作环境及福利存在不满，员工缺乏归属感。外患：医疗市场竞争剧烈，我院为社区医院，周边分布有南海区妇幼保健院、南海中医院、南海人民医院，且均为三甲医院，竞争异常激烈。然而在医护人员专业素质、医疗设备及医院环境上均远远不及三甲医院，故医院要生存、要发展就不得单单靠医疗专业技术上的竞争，更要不靠“服务”取胜了。

其次，真正认识服务、优质的医疗服务。医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，病人参与度不同，要求也不一样，医疗服务须团队协作，是个连续的过程。医疗服务不是“伺候”人，对医务人员而言，服务是一种执业行为。在执业过程中，离不开“医” 与“ 疗”及“病” 与 “ 人”。

“医” 与“ 疗”

医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。

“病” 与 “ 人”

“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱。“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。用一位美国医生墓碑上的名言来说就是“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。

最后，如何去做好优质服务。1.充满爱心：有爱心，才会热爱病人，把病人当亲人、朋友、熟人等；2.专业水平高：提高准确率，解除病人痛苦，获得病人信赖。3.沟通能力强，懂得换位思考；4.容易与人相处：个人随和，慎独；5.能获取信任：尊重病人，真诚对待病人，三合理；6.具团队精神：木桶原理、破窗效应，相互补台，好戏连台，相互拆台，一起跨台。

医院社会工作和志愿服务第3篇

医院社会工作和志愿服务作为常规医疗服务的有益补充, 对于提高医疗服务能力、促进医患和谐、构建新型医疗服务体系具有重要的推动作用。为全面推进医院社会工作及志愿服务发展, 促进医院社会工作及志愿服务的专业化、规范化和科学化, 2012年8月17日, 中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会启动了2012中国医院社会工作及志愿服务工作研讨会征文活动。经过专家委员会的评审与筛选, 本期特别策划从中选出六篇代表性文章以飨读者, 希望能够借此推动全国医院社会工作及志愿服务事业的健康发展。

王杉, 北京大学人民医院院长、北大国际医院集团有限公司董事长, 医学博士, 外科教授、主任医师、博士生导师。中国医院协会副会长, 中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会主任委员, 教育部医学教育临床教学研究中心主任, 教育部大学计算机基础教学指导委员会医药院校计算机与现代教育技术教学指导分委员会主任委员, 国家卫生专业技术资格考试专家委员会外科学专业委员会主任委员, 中国卫生经济学会副会长, 中国医师协会外科学分会会长, 中国医师协会医学教育工作委员会副主任委员, 中国医师协会医疗风险管理委员会副主任委员, 中华医学会外科学分会秘书长, 中华医学会健康管理学分会主任委员, 中国人体健康科技促进会副会长兼秘书长。曾获“2010年度中国十大社工人物”、“2010最具领导力的中国医院院长”、“中国医院协会2010年度优秀院长”、“中国十大医改新闻人物”、“国家科技进步二等奖”、“国家级教学成果一等奖”、“中国医师奖”、“国家级教学名师”等荣誉称号。

医院优质服务心得工作总结第4篇

关键词：医院；统计工作；管理服务质量

医院统计信息管理工作面临的主要问题是信息化与传统化在管理观念与管理形式上的碰撞，从而使得统计工作存在着多方面的管理难题，影响着医院的整体管理服务质量。由于医院统计信息管理体系的规划缺乏一定秩序性，加之新旧管理理念的相互冲突以及对医院工作人员技术培训制度的落后性，使得医院的统计工作流于形式，无法发挥实质性功能。下面，笔者将从分析医院统计信息管理体系建设中存在的问题入手，进而提出相应的解决策略，希望能为提升医院整体管理服务质量提供一些理论参考。

1 医院统计信息管理体系建设中存在的主要问题

1.1 无总体规划，投入不到位

信息化技术的不断发展为医院的统计信息管理提供了新型的管理形式，但是，在医院实际操作过程中，由于无法在短时间内完全将医院的统计工作信息化，导致信息化管理体系与传统管理体系之间的问题碰撞，从而使得医院统计信息管理体系建设无法实现系统化与有序化，缺乏科学性的长远规划，影响着医院统计管理工作的有序性和高效性。规划的长远性的缺失，资金与设备投入上存在着一定缺失，为医院统计信息管理体系的正常建设造成了阻碍。

1.2 新旧管理理念的对立

医院统计信息管理体系的构建在运行过程中受到传统管理观念的抵制，是影响管理体系建设有序性的另一个重要因素。多数医务人员由于已经习惯了传统的统计管理模式，因而对于信息化管理方式存在着抵触心理，这主要是由于医务人员的工作时间较长，年龄较长，对于新事物的接受能力有限，无法发现信息化管理方式的优势所在，因而在运行统计工作的过程中，依旧按照原来的管理理念进行统计，使得新旧两种管理理念形成了对立局面。信息化管理体系的建立已经成为了趋势，而传统管理理念却无法适应这种趋势，这对矛盾影响着医院管理服务质量的提升。

1.3 医务人员的技术培训制度落后

医院在进行统计信息管理体系的过程中，没有及时更新对医护人员的技术培训制度，原有的技术培训制度已经难以适应当前科技发展的需求，因此，医务人员无法获得专业化的技术训练，自然无法提升自身的科技使用技能，造成了医务人员自身科技能力与统计信息管理体系间的断层现象。

2 医院统计信息管理体系整合的措施

2.1 信息管理专业人员与非专业人员相结合

出于对医务人员信息管理技能学习存在困难的考虑，在进行统计信息管理体系的建设过程中，医院可以实行信息管理专业人员与非专业人员相结合的管理模式，让信息管理专业人员进行技术性操作，医务人员在旁边进行与医务信息相关的信息提供，充分发挥其在各自领域的专业性。在相互合作与磨合的过程中，医务人员对于一些基本操作流程会逐渐熟悉起来，这时可以将统计信息管理工作交到具备医务知识专业性的医务人员手中。对于一些年级较大的医务人员来说，可能在接受新技术的方面存在着较大隔阂，无法熟练运用新技术进行统计信息管理，那么可以为其提供信息管理专业人员长期帮助其进行技术操作，从而在最大程度上实现统计信息管理体系的可行性。

2.2 充分应用现代管理软件，明确信息责任

ERP作为专业化的管理软件，集人力资源、财务信息、物流信息等多种信息为一体，因此可以作为医院统计信息管理的辅助管理软件，帮助医院高层管理人员下达工作指示，监督医院统计管理工作人员的工作效率。通过ERP软件，统计管理人员可以实时掌握医院的资金流动状况，掌握医院人力资源调动状况，从而可以在此基础上明确统计管理人员的信息管理责任，下达更加具备可行性与可监督性的管理任务，实现统计信息管理工作的高效性。

2.3 转变思想观念提高信息意识

由于医院医务人员的信息意识存在一定的缺陷，导致统计信息管理体系在实行过程中存在着一定的阻碍，因此，需要对医务人员传统的管理理念进行转变，提升工作人员的信息意识。要想实现医院医务人员的信息意识，首先应该从医院的最高管理层做起，自上而下实现思想观念的转变。另外，还要为医务人员提供学习信息化技能的机会，通过学习国内外先进经验来提升医务人员的信息化技术水平。

2.4 建立健全规章制度，优化业务工作流程

医院统计信息管理体系要想实现有序化推进实施，就需要在医院管理的各个流程实现管理的规范化，只有这样才能真正发挥统计信息管理体系对于统计管理工作的优化功能。因此，医院必须建立健全相关的统计信息管理规章制度，优化医院各个业务工作流程，从制度层面保证统计工作的科学性和高效性。

2.5 建立市场化用人机制，造就高素质人才队伍

为了实现医院内部工作人员的不断优化，提升医务人员的整体信息化技能，医院应该建立市场化用人机制，选拔具备专业医务知识素养以及信息化技能为一体的人才，为医院的工作人员队伍注入新鲜血液，也为统计信息管理体系的构建提供人才支撑。

3 结语

医院在进行统计信息管理工作的过程中，不仅要考虑统计信息管理体系的构建，更重要的是要考虑到管理体系运行的可行性，在遇到运行问题后，应该分析产生问题的原因，进而提出相应的解决策略，保证统计信息管理体系的正常运行。对于医院的管理来说，信息统计工作是采集数据的重要步骤，能够为医院的各项工作的优化管理提供数据支撑，为提升医院的整体管理服务质量提供科学化依据，应该得到医院的高度重视，只有这样，才能有效保障医院管理服务能力的不断提升。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析提升医院管理水平[J].中国医院管理，2015（09）.

[2]胡凌霞，景松根，胡昊昊.医院统计信息在医院管理中的作用[J].中国医院统计，2015（03）.

医院优质服务培训心得体会第5篇

医院优质服务培训心得体会篇【一】

时光飞逝，转眼间在科室工作已经一年余，很荣幸赶上了优质护理服务示范工程这个活动。我们综15全体护理人员积极行动起来，继续深化以“病人为中心”，夯实基础护理，提高服务质量，提高满意服务，不断地响应我们的口号“您的满意，我们的动力”。

“爱心、细心、耐心、责任心、诚心、热心”是我们科室开展优质护理服务的理念，温柔的笑容如滴滴细雨滋润着患者的心田，真诚的爱心是屡屡春风，抚平患者心灵的创伤，切切实实地将这“六心”应用到工作中。在以往的护理工作中，我们强调治疗忽视基础护理，没有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指导的需要。在“开展优质护理服务”工作中，深感我们不仅仅为患者做好治疗，更需要在生活上关心病人，注意患者的心理动态，做好疾病相关的健康指导。这样使得患者觉得不仅是打针吃药，还可以收获到更多有关自己疾病的健康知识。

多一声问候，多一句关照，多一些健康指导，创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒及其他伤害的发生，特殊检查前后及时告知，均可减少病人与护士的距离感，增进护患关系。我们科室老年病人居多，我们很重视患者的入院宣教，根据病房环境的特点，我们每天都会不停重复预防跌倒的措施。对新入院病人我们一定会做到亲自带着病人将病房走一圈，熟悉病房环境。以前患者总是依赖电铃呼唤护士，现在我们积极主动巡视病房，主动为患者解决问题。我们有更多的时间都穿梭于病房，为患者做生活护理，做疾病的健康指导。

说一件让我记忆深刻的一件事，我的一位患者，他才被检查出有糖尿病。他对糖尿病的系统知识不是很了解。我积极主动的为他讲解糖尿病的病因、临床表现、治疗及护理全方面的知识。我的这位患者年纪比较大，老年人的记忆力没有那么好，我特地为他准备了一个笔记本，将我所讲的知识都写上去了。患者告诉我，他很感动我为他做的一切。病人对我的肯定及满意是我前进的动力，我想这样做健康教育的方式我会一直坚持下去的。重视健康教育，延伸护理服务，结合专科，不断丰富优质护理服务的内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全程无缝隙护理。我欣赏这样一段话，“什么叫不简单？能够把简单的事情千百次做好，就是不简单。什么叫不容易？把大家公认的非常容易的事情认真做好，就是不容易。”我们的护理工作就是这样平凡而又简单，每天做好这些看似简单的工作，那么就是不简单的人。因此，我们的护理团队一定是不简单的团队我们积极努力，一定可以把优质护理服务的各项工作推向新的台阶。

医院优质服务培训心得体会篇【二】

学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造服务优势，创建文明行业示范窗口推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了诚信医院创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

医院党员服务心得第6篇

个人剖析材料

医院经常开展职工作风建设，从优质服务到党的群众路线教育，将“以病人为中心”贯彻始终。作为一名中国共产党党员，一名医务工作者，自参加党的群众路线教育活动以来，就深刻反思工作两年来的点点滴滴。认真思考自己工作中是不是尽职了，是不是以院为家待病人如亲人，是不是勤学勤思学习新知识新技术。愿以为自己做的还不错，细细想来却有许多不足之处。

在竞争意识方面，无论是对医院内部同事之间的良性竞争还是对省内各医院对我院的竞争意识淡薄，缺少紧迫感，危机感。对自己的工作规划按部就班，缺少竞争意识，因此造成学习动力不够。对学习的要求不够高，学习的内容较浅，学习的范围较窄，系统性、专业性、深入性不强，从而使得学习的效果不明显，缺乏学习的主动性。现阶段在院领导的带领下医院稳步发展，因此对外院对我院的冲击感觉淡然。

在忧患意识方面，忧患意识不强。由于大局意识不够，因此往往只管自己职责以内的事，其它的事就少有过问。有时自己认为无足轻重、无碍大局、可干可不干的事，也就无动于衷。而且怕担责任，对一些无关自己的棘手事情不去处理，怕惹祸上身。

在服务意识方面，把握整体，优化细节。在大部分时候还是能做到耐心，细心。但当病号多、病号家长态度不好或对一个病号的几个家长对一个问题反复询问时时会有急躁情绪出现，嗓门会比平时高，显得没有耐心。服务意识淡薄，不能换位思考，将病人的利益放在首位。

为改变这些缺点，在今后的工作中，要做到：

1、加强学习，提高自身素质

2、牢记党的宗旨，严格要求自己

3、转变工作作风，做好本职工作

4、增强进取意识，在工作中奋勇争先

5、经常反思，保持好的工作作风

当前我们医院正处在爬坡过坎期，在院领导的正确指导下，稳步前进持续提升。但在实际工作中也有一些不足之处，结合工作实际提出以下建议：

1、建议医院成立专门的静脉采血中心。现在静脉采血是由检验科和核医学科检验人员执行，检验人员毕竟不是专业出身，采血技术不够过硬，儿童静脉采血难度又相对较高，因此会因工作人员技术不过硬而让家长产生负面情绪。而且涉及到两个科室之间时常会产生矛盾。专业护士技能保证抽血质量又能提高工作效率。

2、建议在医技楼设立收费室。很多家长在听到家长您钱不够了时都会产生不良情绪，而收费室又远，加重了他们的不满。

医院优质护理服务活动心得体会第7篇

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在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好。

开展医院药学服务工作的探讨第8篇

药学服务是药师应用药学专业知识向公众 (含医务人员、患者及其家属) 提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务 (包括药物选择、药物使用知识和信息) , 以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性, 实现改善与提高人类生活质量的理想目标。药学人员是通过为医护提供专业的药学帮助, 为患者提供恰当的药学服务提高患者的健康水平。

1 药学服务的内容[1]

药学服务要求药师利用掌握的专业知识和技术来尽量保证患者药物治疗能够获得满意的结果, 并且尽量降低总的医疗费用。具体包括合理的处方调配、用药指导、药品疗程跟踪、协助临床用药、药品不良反应监测、药品效果评价等药物治疗的全过程。

1.1 严谨、科学的处方调配

药学人员对处方进行调配是临床药学的基础, 在调配是, 药师坚持“四查十对”, 对麻醉药品和精神药品要严格按照规定执行, 对老年人、孕产妇、儿童等特殊群体的处方用药要仔细检查剂量、配伍禁忌等用药合理性。对于门诊处方, 药师在调配好药品后, 要及时告诉患者正确的服药方法、服药时间、剂量、饮食禁忌以及不良反应和特殊表现等。

1.2 细致、周到的药品咨询服务

做好患者药品咨询服务, 引导患者遵从医嘱, 提高患者的用药依从性是非常药学服务的重要环节。在药品咨询服务中, 患者常有一些共性的问题, 比如说明书用量与医嘱用量的矛盾, 同种药品不同生产厂家在价格、功效方面的差异, 老人儿童与其他成年人药品用量的区别, 服用药品后对日常工作、生活的影响, 中西药同时服用的禁忌等。因此, 药学人员要掌握基础药学专业知识并不断学习新知识, 耐心回答患者及家属的疑问, 注重对患者的人文关怀, 对其进行药物知识的健康教育, 建立和谐医患关系, 增强患者对医护工作人员的信任感, 从而提高患者的用药依从性, 以保证临床疗效。

1.3 制度化的临床药学服务

临床药师参与查房、会诊以及病例讨论活动是临床药学工作的重要内容。临床药师通过查房观察和向医护人员了解收集各种药物临床使用情况, 与医护人员共同讨论临床诊疗给药方案, 及时开展药学监督和药品不良反应监测, 及时给医护人员提供药物中毒救治信息和药物不良反应救治方案, 纠正临床抗生素滥用现象和不合理用药习惯, 辅助临床合理、安全用药, 提高临床合理用药水平。对长期服药的患者进行跟踪监测, 观察药品因个体差异而产生的不同疗效, 尽量给药品效果给出正确平均, 以便制定个体化给药方案, 降低药源性损害, 保证药物的治疗效果。

1.4 全面开展药学信息服务

随着现代科技的发展, 生物生化医药新品种不断被开发出来, 这给临床用药提供了更多的选择。但是, 医护人员对新药品、新剂型以及药物性能的比较是需要一定时间了解的, 这就需要药师能够为医护人员提供临床用药信息指导和帮助。因此, 医院可以通过定期进行药学讲座, 发布药物信息简报和临床用药指导等形式开展药学服务, 及时把新药品信息传递给医护人员。举行临床用药讨论会, 促进医师处方的书写规范, 防范潜在用药失误, 优化处方药品结构, 以提高临床治疗的安全性、有效性和经济性。药师能够对药物治疗方案进行最小成本、成本-效果、成本-效益等方面综合分析, 结合临床医师一起向患者提供既经济又有疗效的治疗方案, 以整合社会卫生资源有效、合理的分配和利用。

2 药学服务的基本要求[2]

2.1 高质量的药学服务

药学服务的目的就是为了保障公众健康、改善患者的生活质量。因此, 药学人员需要能够为临床医护人员和患者提高高质量的药学服务。药学人员除了需要拥有专业药学知识和技术, 还要对临床各科知识有所了解, 以适应为各临床各科室药学服务的需要。药学人员还需要拥有良好的个人修养和娴熟的沟通技巧以及丰富的社会经验。良好的沟通能力, 能够使药师与医护人员建立良好的工作关系, 能够使药师更多的了解患者的需要, 给予患者合理的用药指导, 提高患者用药的有效性和依从性, 提高患者对治疗的满意程度。

2.2 高效、经济的药学服务

药学服务是整个医院服务的一部分, 是一种有偿服务。药师应该从社会和公众的利益出发, 在兼顾医院效益, 从成本-效益角度为医护人员和患者提供高效的药学服务。通过药师高效的药学服务, 协助临床为患者获得最佳治疗效果。通过高效的药学服务提高医院整体用药水平, 保证对患者治疗的有效性, 是医院获得良好的社会效益和经济效益。

2.3 连续性的药学服务

药学服务不仅限于患者药物治疗过程, 在患者治疗前后以及在非药物治疗阶段也应该为公众提供相应的药学服务。药学服务贯穿于患者的整个治疗过程, 是一种陆续性的服务, 同时, 它也渗透于医疗服务的各个方面。患者既使在出院后, 仍然可以得到社区药师的药学服务。只有这样的药学服务, 才能够使公众得到全面的健康呵护。

3 新形势下医院药学服务发展策略[3]

3.1 转变思想, 强化医疗机构对药学服务的重视

在一般人的思想中, 给患者治疗是医师的事情, 药师只是“照方拿药”而已, 包括医疗机构本身也普遍存在着“重医轻药”的现象。随着国家对医药卫生体制的深化改革, 以及“医药分开”制度的推进。医院药品零差价销售模式正在逐渐推行, 各种医技服务费逐渐成为医院的主要收入来源。在这种新的形式下, 医疗机构内部应首先转变观念, 重新对药学部门进行定位与思考, 重视药学服务工作。强化医护人员对开展药学服务重要性的理解, 鼓励医护人员与药学人员的医药交流。向患者宣传药师在临床治疗中的重要作用, 在扩展药学服务项目和内容的基础上, 也可以适当的收取药事服务费, 以体现药学服务的价值, 进而建立高效、经济的医、药、患三方的有效沟通。

3.2 加强药学人员业务学习, 提高药学服务水平

医院药房工作人员首先要改变早期以保障药品供给为主的传统药房工作观念, 充分认识到药学服务的重要性, 以及实施药学服务的必要性。开展药学服务, 医院需要提供必要的软硬件实施支持, 更重要的是药学人员需要具备良好的专业素质。为此, 药学人员应适应时代发展的要求, 增强学习的主动性, 不断完善知识结构, 加强对临床药学、病理学、毒理学、药代动力学、生理学等基础知识的学习。不断提高个人修养, 培养良好的沟通能力, 丰富药学服务实践经验。医院要经常进行院内药学人员的培训, 并派药学人员到医药大学进行长期或者短期进修学习, 以及到药学服务开展较好的国内医院学习。

3.3 加强临床药学实践

临床药学是医院药学服务的重要组成部分, 临床治疗效果, 很大程度取决于药物治疗的科学性、合理性。临床药学是保证药品安全、提高合理用药水平、减少药物不良反应, 以及提高医疗质量的重要途径。随着生物生化新药不断的出现, 各种药物不良反应、耐受性以及药物联合使用的相互作用等也随之增加, 临床药物治疗的合理性、安全性以及个体用药等, 都需要临床药师参与治疗方案的制定、实施。为此, 医院可以选择具有丰富药学专业知识和临床经验的药师作为临床药师, 不同临床药师可以选择一大类药物或者1~2个专业科室, 作为自己主要临床发展方向, 积极参与临床查房、会诊和用药方案的制度实施。临床药师要认真观察临床用药, 利用药学知识, 结合现代仪器, 进行药动学、药效学、ADR等数据研究与分析, 阐明各种药物治疗与临床疗效的关联性, 及时为医师更换药物、调整药物剂量等提供科学依据。

3.4 加强合理用药知识宣传

医院可以与当地电视台、电台、报纸等新闻媒介联合为公众推出健康节目, 或者到社区开展讲座、咨询、板报等形式, 采用通俗化的语言对公众进行用药知识宣传。增强公众合理用药意识, 让患者知道按时服药、正确用药停药的重要性, 知道常用药品的服药禁忌、饮酒对某些药物的影响、外敷药的正确用法等。在医院内更要设立药学服务窗口, 对患者宣传药学知识, 解答患者的用药疑问等。

3.5 建立药学信息服务网络平台

随着时代的发展, 互联网为人们生活带来了越来越多的便捷。其实, 国内很多大医院都建立有自己的网站, 但是, 有关药学服务的内容较少。信息技术的发达, 人们可以在网络上看到更多的资讯, 县市级以上较大医院可以建立自己的网站, 让公众及时了解医院的医疗技术水平、医疗设备状况和医院医疗特色, 以及当前医院住院床位情况等, 使患者能够更准确的判断去那些医院就诊。医院网站要建立专门的药学服务窗口, 并能够接受即时咨询或者留言咨询, 要针对新特药、一般服药方法、药物配伍禁忌、合理用药等进行详细的宣传。并通过网络平台与病人建立长期的联系, 特别是的对一些特殊病患者, 诸如高血压、糖尿病、心脑血管患者进行长期用药追踪和药品不良反应监测[4]。

摘要：通过文献资料法, 对医院药学服务的内容、基本要求等进行了研究。为了促进医院药学服务的发展, 应转变思想, 强化医疗机构对药学服务的重视;加强药学人员业务学习, 提高药学服务水平;加强临床药学实践;加强合理用药知识宣传;建立药学信息服务网络平台。

关键词：药学服务,基本要求,发展策略

参考文献

[1]胡晋红.全程化药学服务[M].上海:第二军医大学出版社, 2001:131.

[2]黄芳.台湾医院药师及其工作介绍[J].中国药师, 2010, 1 (1) :139-140.

[3]李顺炜.某三甲医院实施药学服务的现状及策略研究[D].济南:山东大学, 2011.

医院优质服务心得工作总结第9篇

关键词：医院服务质量；思想政治工作；医院管理

一、加强思想政治工作，用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来，医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题，尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题，有的医院存在片面追求经济效益的现象；有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天，我院随着改革深入，认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，全面贯彻党的十七大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养，通过院领导班子自身建设，引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观，采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等，不断增强职工队伍的素质，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责，用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中，使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益，把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中，不断拓宽服务领域，扩大服务需求，让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务，以科学的管理，切实减轻人民群众不合理医药费用负担，逐步改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识，增加使命感和紧迫感，继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富，使之在优良的服务中得到体现，充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作，提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多，服务效率低，患者看病很不方便；有的医务人员服务态度差，对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象，人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展，医疗卫生法律法规日趋完善，医院必须做到：（一）保证和巩固基础医疗护理质量，提高医疗质量，保障医疗安全；（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注意诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心，按照构建和谐社会的要求，不断提高思想认识，树立全心全意为人民服务的宗旨，始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等；同时加强思想政治工作，采取下基层、进村社强化服务意识，提高服务质量。

三、加强思想政治工作，促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入，人们在物质生活不断丰富的同时，思想上受到了不容忽视的负面影响，医院的医风、医德受到了严峻挑战，一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束，另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先，思想政治工作要因势利导，不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次，思想政治工作要坚持正面教育，依靠制度、法律和纪律的约束，把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状，不断提高思想政治工作的感染力和渗透力，促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点，改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题，努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性，营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作，提升医院文化建设

医院志愿服务心得第10篇

这是我经历过最成功的主题活动，没有之一，现场气氛可以说被带动的极其活跃。也许是在病区压抑得太久了，孩子们一个个都生机勃勃的笑着、闹着，转眼两个小时的活动时间已经过去。

本次活动是我在经过培训后第一次参加儿童医院志愿服务活动，与门诊导医不同，病区陪护活动接触的大多都是些正在接受治疗和逐步康复的儿童，虽然仍不排除会偶尔遭受病痛的折磨，但至少在他们的脸上，能看到快乐和希望。

为了方便活动开展，我们采取奖励制度，借助小奖品来鼓励孩子们。自然，在奖品的诱惑下，孩子们都积极踊跃地参与进来。围坐在病床搭成的简易桌子前抢答问题；排成长队前后用姿势传递密语；认真构想自己心中的景色......看着他们脸上洋溢着的快乐表情，内心也有了许多安慰。

活动过程中，有两个小朋友，一男一女，看得出来小男孩有些喜欢那个小女孩：自己努力去获得贴纸只是为了换得最后的奖品去送给那个女孩，画画结束后还想和那个女孩一起合影留恋，可惜女孩因为害羞跑开了。想想也挺感动的，也许他俩在这之前并不认识对方，因为这个巧合住在了同一个病区，可能后来的事情谁也说不准，但至少这段时光会深深埋藏在各自的记忆中，毕竟，在病痛折磨的时候还有欢乐在陪伴着他们。

还有一个小女孩，很想加入我们的游戏，却有些害羞胆怯，在我们的鼓励下慢慢融入进来。在绘画时，她还找来了病区里一个比她大几岁的姐姐帮她一起画画：小鸟在林间飞翔，蜜蜂蜻蜓在花丛中穿梭，配上云彩和太阳为背景，那幅画真的很美很美。孩子们的想象力自然是丰富而又美好的，那一幅幅画，也是他们纯净心灵的真实写照。

活动结束时的离别自然会有些不舍，但我们也答应了小朋友们，我们还会再来看他们，也叮嘱他们要好好听话，遵守护士阿姨的要求，早点恢复过来。

医院服务心得体会第11篇

要贯彻落实改进工作作风、密切联系群众的八项制度规定，领导干部要密切联系群众，坚持依靠群众，顺民意、解民忧、惠民生，应该深入实际，深入基层，深入群众，通过选派新农村建设工作队及指导员，采取蹲点、部门挂钩、干部结对、驻村入户、建立联系卡等形式，帮助群众排忧解难，加大干部直接联系群众力度，进一步密切党与群众的血肉联系。

牢固树立为群众服务、为经济发展服务的意识，积极主动改进作风。一是坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。对来办事的群众要礼貌、热情、诚恳，对所反映的问题和困难，尽所能的帮忙解决。二是切实加强科学规范管理，提高办事效率和工作质量。以“贴近实际、贴近基层、贴近群众”为方向规范和完善各项办事规程，推行政务公开制度，加强机关效能建设，全面推进依法行政。三是准确把握上级文件精神，紧紧围绕服务群众展开工作，真心实意为群众服务。着力解决群众最关心的利益问题和热点、难点问题，扎实做好察民情、惠民生、维民权、聚民力工作。四是要广泛开展民情恳谈，接待群众来访，记录民情日记，撰写民情报告，收集和反映重要民情事项。

每一共产党员都是一面鲜红的党旗，每一名领导干部都是前进道路上的标杆，切实转变作风，从自身做起，改进工作作风，深入群众，切切实实为老百姓办实事、办好事。求真务实真抓实干的工作，认真贯彻中央提出的“八项规定”改进工作作风，忌空谈、忌浮躁。大力倡导立说立行、雷厉风行的工作作风。确保“八项规定”落到实处。真正赢得群众信任和拥护。

医院优质服务心得工作总结第12篇

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？【1】【2】#p#分页标题#e# 5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们…所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说：“迪斯尼乐园老总是„引客回头‟有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》。愿与大家共勉。

医院档案工作服务职能的目标定位第13篇

关键词：医院,档案工作,职能,定位

一、服务方向的政治定位

为使医院档案工作具有鲜明的履行其为人民群众身体健康医疗保健服务的职能, 要有坚定正确的政治方向。因此新时期医院档案工作必须坚持以马列主义、毛泽东思想和邓小平理论为指导, 坚持辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观, 坚持正确的政治方向, 深入开展档案利用工作为经济建设和精神文明建设服务, 大胆地进行档案工作的改革。在改革过程中既要积极又要慎重, 无条件地执行党关于档案开放、开发、公布与利用的方针、政策、法规, 坚持以社会利益为最高利益的原则, 实现档案工作社会效益和经济效益的最大统一。确保党和国家秘密的安全, 维护安定团结, 政治上同党中央保持高度一致, 保证服务对象的医密性, 致使档案工作的服务职能有一个正确的政治定位。

二、服务形式的精品定位

医院档案工作的服务性突出地表现在档案利用工作这个环节上。提供档案的服务形式包括档案的检索及开发、利用、编研档案信息等。服务形式的精品定位就是使档案检索及传递的档案信息最有效、最具特色。

档案检索方式有手工检索和计算机检索。在目前传统的手工检索占有很大比重, 各档案部门在手工检索的途径上做了大量的工作编制了多种形式的检索工具。但实践证明有一些检索工具是重复的或者是编制不科学、用起来不方便的。不仅利用者不常用就是档案人员也不愿用。在编制检索工具中出现了求“多”不求“精”的现象, 出现了一个误区认为编制的检索工具越多档案工作服务质量越高。但事实正相反, 正因为编制了一些不科学、不易操作的检索工具浪费了人力、物力、财力影响和限制了其它利用工作的开展反而降低了服务质量。

在信息开发、利用和编研工作上也存在一些问题。如选题不典型盲目性大, 一些档案部门为达标升级应付检查随便选几个题人人都来编研使编研产品层次低、质量差、实用性不大、利用价值更小。有的选题虽好紧跟形势, 但因编研时间过长失去了时效性影响了作用的发挥。

针对这种情况面临社会的发展及现代技术的应用, 档案部门应转变观念在服务形式上树立“精品”意识。不要再编制不科学、利用率小的手工检索工具应编制一些必要的、方便利用的手工检索工具并作为向机检过渡的基础工具, 检索形式要在计算机检索上多做文章, 不断研究探索计算机检索的有效途径。开发编制标准统一、利用者易操作、高质量、全方位的计算机检索途径逐步取代手工检索, 为利用网络技术提供档案信息实现信息资源共享创造条件。在信息开发利用及编研工作上要根据利用规律及社会各项工作发展的趋势、目标提前作出预测有目的地进行选题突出重点使开发利用的信息及编研的成果具有特色, 积极利用现代化的开发编研手段, 加快开发编研的进度缩短开发编研的时间, 多出“精品”。通过最快捷的检索途径把最优秀、最有价值的档案信息传递给利用者为现代化建设服务。

三、服务人员的素质定位

在生产力的诸要素中人是决定因素, 档案工作服务质量的好坏, 服务人员的素质是关键。在档案工作不断深入发展过程中人员素质内涵不断丰富, 人员素质包括政治素质、业务素质和时代意识。

(一) 政治素质指档案人员的政治理论水平, 政治态度及职业道德等

这就要求档案人员要认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平建设有中国特色的社会主义理论。按照江泽民同志提出的“讲政治”去做, 做到有正确的政治方向、政治立场和政治观点, 加强政治纪律, 提高政治鉴别力和政治敏锐性, 要在涉及档案工作的路线、方针、政策等重大原则问题上同党中央保持高度一致树立正确的世界观、人生观、价值观。恪守档案工作纪律和贯彻执行《档案法》, 严守党和国家的机密, 热爱档案事业, 全心全意为人民服务甘当无名英雄, 更新观念, 开拓进取。

(二) 业务素质是指档案人员履行职责的知识水平和技术实践能力

档案人员应具有较高的、相应的专业知识即不仅学习掌握档案学理论知识;还要熟悉与档案工作相关的文化、理论与科学技术比如文史知识、社会学、情报学、统计学、心理学、传播学及现代化设备的操作技术, 特别是从事信息开发利用和编研工作的人员必须以“博才”或“通才”取胜。档案人员不但要有继承传统档案工作理论的观念还要有研究探索档案工作发展中出现新情况的意识, 利用先进技术解决新问题丰富和发展档案工作的理论与实践。

(三) 时代意识就是指档案人员应具备与时代步伐相一致的思想观念

1. 信息意识。

现代社会已进入信息时代, 档案作为信息资源的组成部分, 档案人员应增强对其信息性的认识程度, 提高辩别水平和处理能力, 增强开发档案信息资源的意识满足社会各方面对档案信息日益增长的需求。

2. 市场意识。

党的十四大确定了社会主义市场经济的体制。社会主义市场经济为档案工作开辟了广阔的前景。档案人员应开发档案信息并主动与市场经济接轨, 以直接或间接的方式参与到市场经济活动中去, 为其服务为人民群众身体健康医疗保健服务树立起强烈的市场意识。市场经济体制是一种竞争机制, 档案人员使档案信息进入市场首先要有质量意识、效益意识, 要根据信息市场的需求优化服务措施提高服务质量, 开发含“金”量高的档案信息并及时把能产生极大社会效益和经济效益的档案信息推向信息市场, 使档案信息在市场环境的作用下找准位置发挥其作用。

3. 现代化意识。

市场经济的建立形成了一套激烈竞争的机制追求信息的快速传递, 发挥时效是信息价值竞争的重要措施。实现这一目的的条件就是档案人员要有积极采用现代化手段开展档案服务工作的意识, 大胆地进行设备更新努力学习现代化设备的实践技术, 比如电子计算机技术网络技术、多媒体技术、影视制作技术等促进档案工作的发展跟上时代节拍。

4. 法纪意识。