投诉总结分析范文

投诉总结分析范文（精选10篇）

投诉总结分析 第1篇

烟草客户咨询投诉分析总结

烟草客户咨询投诉分析总结

20xx年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。

一、基本情况

全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。

二、取得的主要成绩

（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。

（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。

（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。

（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。

三、存在问题

（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。

（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。

（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。

（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。

（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。

四、几点建议

（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。

（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。

（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。

（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。

20xx年1月4日

营销中心订单部

投诉总结分析 第2篇

【第三季度医院服务投诉及医疗纠纷发生概况】

2015年第三季度在院领导的正确领导下，全院职工的共同努力下，医院服务质量稳步改善，第三季度医院服务发生有效投诉12例，投诉率同比下降6.25%，投诉处理结果满意率100%。但在第三季度发生3起医疗纠纷，同比及环比均上升50%,经医患协调办努力，目前已结案1起，2起在处理中，结案率达33.3%。由此推知，医院在服务环节、医疗工作中仍存在不少缺陷（见图

1、图

2、图3），大家应引起重视，认真整改，不断改善服务质量，确保医疗安全。

图2：第三季度投诉原因分析图无效投诉,3, 20%其他, 1, 8%费用问题, 2,17%劳动纪律, 1,8%服务态度, 4,33%沟通问题, 4,有效投诉,12, 80%34%图1：第三季度医院服务投诉概况

图3：第三季度医疗纠纷原因分析图费用11%告知不到位33%违反诊疗常规及医疗核心制度45%操作不当11%

【第三季度医院服务及医疗纠纷共性问题】

1、医疗告知、沟通不到位，尤其是书面告知不到位。多起投诉及医疗纠纷均存在告知不到位或不告知或过于简单或仓促告知，语言生硬，由此引发患者或家属对用药、检查、治疗、费用产生质疑，为医疗纠纷埋下伏笔。

2、诊疗技术不够娴熟、医疗操作不规范。培训不到位、个别医师自信、轻率、盲目、违规等造成患者损害而引发医患投诉及纠纷。

3、医疗核心制度落实不到位。主管医师责任心不强，对患者及家属反映的情况没有及时处理，会诊后不及时转科。

4、科室领导的医疗安全意识淡薄：表现在重效益、轻安全，对员工的安全培训不力。【整改要求】

1、认真履行告知制度，加强法律法规、医患沟通技巧培训。

告知人在诊疗过程中，应当如实把患者的病情、医疗护理措施和医疗风险告诉患者及家属，除对患者的医疗护理不利因素不告诉患者之外；对患者的医疗护理措施、医疗风险进行告知时要力求全面，如果问题复杂，应由科主任、护士长、高年资医师进行告知，避免因严重告知不当引发医疗纠纷和质疑，关键的告知要患方签字、认可，时间要具体到时到分，还要认真检查患方签字（文字告知是官司输赢关键环节之一）。

治疗方案要依据病人病情进行个体化治疗，对患者的告知也要体现个性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或误解，最后发生投诉或纠纷。所以，各临床及职能部门要充分认识沟通的重要性，对员工进行多种形式、多种内容的沟通培训，积极开展医学科普知识的宣传，增加全院性法律及医疗纠纷防范和处理的培训的频次，努力提高员工整体业务水平、告知艺术、法律意识。

2、加强业务学习，严格病历书写质量。

医院和科室要不断强化医务人员的专业技术训练，重视“三基三严”的培训，尤其要加强对年轻医生医疗技术操作培训，规范病历书写，提高诊疗水平和医疗质量。

3、医务部加大对科室医疗核心制度落实督查力度，严格执行“2015年医疗核心制度严管年实施方案”，确保医疗安全。

4、正确对待投诉。

投诉者和被投诉者都不好受，这是一对矛盾。什么是投诉？投诉是患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以书信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。有时患者或家属投诉了，我们才知道自己的服务是否存在问题，才能及时地改进我们的缺点和错误，换个角度看，是投诉者在某一环节帮助了我们纠正了工作错误，因此，对于患者及家属的投诉，我们要尊重他们的意见。图1显示，投诉者把事实夸大、扩大有，无中生有极少，大多数有事实存在，不管投诉者以何种心态投诉，我们都应以诚相待，耐心听取反映意见，有则改之，无则加勉，于情于理给予答复，依法依规解决，是处理投诉、纠纷的方式方法。

投诉总结分析 第3篇

1 资料与方法

1.1 投诉来源

59例均为2008~2010年来源于医院举报电话、投诉信、到医院职能部门当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者凋查问卷表、上级主管部门转件等。

1.2 方法

认真倾听和记录投诉者反映的问题, 对能当场解释和答复就当场解决, 以尽早化解医患矛盾为准则;不能当场答复的, 则对被投诉的个人和部门进行客观、公正的调查核实工作, 科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因, 取得共识后进行调解。调解有两种形式, 一是由院方与投诉方直接调解;二是请当地司法所“人民调解委员会”参与, 进行“人民调解”。调解未果而形成医疗纠纷者, 由医疗仲裁机构对事件性质进行鉴定或司法途径解决。

2 投诉分析

2.1 投诉分类

(1) 服务态度不好、病情解释不清、沟通不到位31例 (52.5%) ; (2) 医生责任心不强, 患者对诊疗行为及结果不满意 (包括观察病情不细致、呼叫时没有及时到位、病历记录不全、知情同意未落实) 4例 (6.8%) ; (3) 护理工作不到位或发生护理缺陷 (包括操作不规范、观察病情欠细致、业务素质不高) 6例 (10.2%) ; (4) 费用问题 (包括“大处方”、费用过高、门诊收费划价有误、收费排队秩序乱、因工作环节方面所造成的多收费及退费难) 7例 (11.8%) ; (5) 后勤服务保障问题 (包括食堂饭菜不合口味、病房卫生状况差) 3例 (5.1%) ; (6) 医保问题4例 (6.8%) ; (7) 药房发药 (包括中药药量不准、疑发错药) 5例 (8.5%) 。

2.2 被投诉科室及人员分布情况按投诉例数依次排序

见表1、2。

2.3处理结果

59例投诉中49例 (83.0%) 经医院办公室、医务科责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通, 依据具体情况向患者道歉、解释, 患者表示满意;8例 (13.5%) 道歉及经济补偿, 其中3例请当地司法所调解人员参与调解;1例 (1.7%) 患者拒走法律途径, 组织“医闹”在当地政府相关部门的帮助下被及时制止;1例 (1.7%) 通过司法途径解决。

2.4 投诉原因分析

(1) 医疗质量和服务存在缺陷:医护责任心不强, 规章制度落实不力;如门急诊投诉多, 主要是拒绝为医保患者开慢性病药品的处方被投诉;原因一是患者只开药不看病, 二是担心科室药品比例过高;护理缺陷主要原因是在治疗过程中, 观察不细致, 出现问题处理不妥造成患者痛苦;另外, 有些技术性的投诉, 是患者对疾病复杂性认识不足。或患者对治疗期期望值过高, 对治疗期间发生难以预料的并发症并不理解;或对治疗的结果与自己的主观想象的差距造成。 (2) 医患沟通不到位:部分医务医务人员沟通意识不强, 态度不积极, 技巧不熟练, 以致交流受阻, 发生摩擦。 (3) 其他医院医生不同意见、不同检查结果误导, 片面理解《医疗事故处理条例》, 曲解医疗事故的定义等原因:本院被及时控制的“医闹”就属此类。 (4) 因交通事故或患者与雇主方发生医疗费用的纠纷, 怀疑医院偏袒者等。

3 处理对策

3.1 加强医务人员的思想教育和医德修养, 树立正确的人生观、价值观是基础

医务人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想, 具有强烈的事业心和工作责任感, 才能具备真诚热情为患者服务的意识, 才能不断地提高自己的服务水平。在医院内造就尊重、关心、帮助患者的氛围, 使患者及其亲属走进医院之后, 处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲, 这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成, 避免或化解医患之间的矛盾。

3.2 医务人员要树立正确的法纪观念, 这是减少医疗投诉的基本保证

医务人员要认真学习并严格遵守国家法律、法规、医疗政策及医院的各项规章制度, 全面正确地理解的《医疗事故处理条例》的精神, 按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话和每一例手术;当患者及其家属对医疗服务不满时, 能够用专业知识和法律法规及医保政策向其作出解释。要树立大公无私、顾全大局、待人诚实和乐于奉献的精神, 做到治医严谨务实、医德医风端正, 决不以医谋私。

3.3 重视投诉的积极作用和沟通技巧是重要因素

一是医院管理层应重视投诉, 解决投诉中存在的共性问题, 在投诉中可以反映投诉背景所在、医院形象建设存在的问题、医院管理的漏洞及与患者要求存在的差距方面达成共识, 积极解决问题。分析潜在的投诉隐患, 对问题的整改提供决策依据。我院有定期投诉研究会, 由被投诉人、科室负责人、职能部门、院领导共同参与研究;经过不断总结分析和改进, 医院投诉比例大大下降。二是接待和处理投诉要及时, 态度要诚恳。做为接待人员, 以诚恳的态度接待患者和家属, 注重沟通的技巧, 从以上结果分析, 大多数患者通过解释、道歉, 是可以解决问题的。必要时, 用“人民调解”的方式, 化解矛盾, 为构建和谐医患关系, 2005年医院与当地司法所联合建立了“和谐医患关系工作室”, 在医患之间调解僵持时, 请出第三方———司法参与“人民调解”, 确实收到较好的效果。

3.4 医务人员不断提高自身的专业素质, 这是减少医疗投诉的根本举措

我们所处的是一个日新月异的知识更新时代, 医学科学的发展尤为迅速, 医务人员要不断地学习、及时更新专业知识, 不断提高医疗水平, 使每一例病人都获得最佳的治疗结果。作为医务人员, 在自己的专业方面须精益求精, 从病人繁杂的诉说和各种复杂的体征、检查及化验结果中, 提取主要的线索, 作出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中, 选取治疗效果最佳、病人负担最轻的处置方法。

总之, 医患矛盾已成为构建和谐社会的一大障碍, 不仅严重危及患者或医务人员人身安全, 也成为医疗机构面临的重大危机之一。正确处理好医患矛盾, 构建和谐社会, 医院做为社会大系统的一份子, 要承担起社会的责任, 为社会的和谐做出自己的应尽的责任。

摘要：本文就天河区中医医院20082010年发生的59例投诉原因及处理进行回顾性的分析, 总结经验, 创新工作方法, 寻找化解矛盾的良策。作者认为, 医务人员的思想教育和医德修养是基础, 法制观念是保证, 重视投诉的积极作用和沟通的技巧是重要因素, 提高专业素养是根本举措。

关键词：医院,投诉,分析,处理,对策

参考文献

[1]邓红艳, 刘红兵, 赵宾, 吴起宏.40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J].重庆医学, 2011, (4) .

汽车投诉趋势分析 第4篇

制作去年315专题的时候，记者曾经采访过的一位哈飞汽车的车主，坚持6年维权，漫漫投诉路几乎已经耗尽了对维权的希望和对汽车品牌的信任。能像他一样有勇气坚持维权的并不多，消费者不愿意投诉的原因主要有两个方面，一是觉得投诉无门，不知道找谁来解决问题。二是觉得投诉无果，且浪费时间。

质量仍然是众矢之的

维权意识的增强是一个循序渐进的过程，随着对权益的重视，投诉的种类也在逐渐增多。质量和服务的投诉几乎各占一半，单纯对质量进行投诉的占到44.43%。有相当一部分车主对质量和服务都表示不满，30.17%的车主对服务和质量均进行了投诉。相比2012年，车主对服务的维权数量有所增加。

值得说明的是，质量仍然是投诉的主要原因，看来汽车产品的质量完善仍然是重中之重。关于汽车质量的投诉主要集中在发动机、变速器、车身及电气系统。

服务投诉愈受重视

服务的投诉集中在销售欺诈、保养欺诈及汽车金融欺诈、服务态度差、收费不合理、维修技术差等。部分4S店为了获取更多的利益，加价销售甚至是欺诈。《家用汽车》在2013年8月刊曾经报道过金融欺诈的案例，4S店利用消费者的信任和对贷款政策知识的空缺，欺骗消费者贷款。而加价销售、捆绑消费也已经是屡见不鲜的事情。4S店是车主和企业沟通的重要途径之一，关系到车主对企业的认可度，在家用汽车“汽车投诉站”栏目采访报道的案例中，几乎90%的车主和4S店沟通不愉快。

投诉与销量共创新高

很多权威人士曾经预测汽车行业将逐步进入到微增长的状态，然而广阔的市场仍然交出了不错的答卷，销量仍然是稳中有升，且毫无悬念地保持全球领先。根据中国汽车工业协会的数据显示，2013年国产汽车产销量分别是2211.68万辆和2198.41万辆，同比增长14.76%和13.87%。全年汽车产销首次突破两千万辆大关，创全球历史新高，连续5年蝉联全球第一。

让人哭笑不得的是，在汽车销量一路狂奔的同时，消费者投诉的数量也是稳中有升。这和消费者的维权意识有所增强有关，也与汽车质量和服务有所欠缺相关。甚至在三包政策正式“挂牌实施”之后，投诉维权却是不降反升。从汽车投诉网的统计数据来看，2013全年的有效投诉共计12650宗，同比增长20.57%。其中数据里不包含邮件、电话、传真等其他方式的投诉。

值得一提的是，在销量保持国际领先的同时，有一种车型几乎是以暴涨的势头呈现在世人面前。根据中国汽车工业协会的数据，2013年SUV车型的销量同比增长67.54%，是所有车型中增幅最大的。而关于SUV车型的投诉也几乎是暴涨，从获得的数据来看，2012年SUV车型的投诉量为912宗，2013年为1528宗。表面上看，投诉量随着销量增加而相应增加，这似乎也是合乎情理的事情。而实际上，SUV投诉的增幅明显高于其他车型。

进口品牌投诉解决率低

不管是经济型小车，还是气场大的豪车，一旦进入投诉维权，都注定是一场消费者与4S店和厂商的博弈。在很多人的意识中，豪车的故障率会低，即便是出现问题，也能在很短的时间内得到解决。当然，这些都只是期许，实际上并非如此。《家用汽车》历时1年多报道路虎质量和服务存在的问题，每一个车主的故事都是对路虎的控诉。

在2013年的汽车投诉中，自主品牌和合资品牌解决问题的占比分别为86.15%、84.82%，而进口品牌对投诉的解决率仅仅只有48.59%。不足50%的解决率足以说明企业和经销商对消费者的重视程度不高。

编辑观点

其实看到投诉数量增加，记者的第一感觉不是汽车质量降低或服务质量差，而是消费者的维权意识提高了。这是一种利好的趋势，因为广大消费者对投诉的关注，会迫使汽车厂商更加重视汽车产品和服务，将一锤子买卖变成细水长流。投诉问题种类多，说明消费者对权益的要求更加注重细节，这也对企业提出了更高的要求。用好投诉这把利器，或许能让维权更加顺畅。

如何正确应对存在的问题，自汽车三包开始起草到正式实施，很多消费者对三包还不是太了解。本刊将对三包的执行情况及如何运用进行报道。

投诉件总结报告 第5篇

一、基本情况

今年以来，我中队只有一个投诉案件，其基本情况为：8月20日18时30分左右，一位女士来电反映她的车被中队抄单并对执法行为提出异议——城管没有像交警一样事先主动提醒，自己的车没有停在人行道上，为什么只抄我的车而不抄其他的违停车辆，不积极处理自己的诉求等。副中队长接听了当事人的电话，耐心细致地与之沟通交流了40多分钟，详细宣讲了城管政策法规、执法程序等。最后，当事人理曲词穷，竟投诉态度不好，不尊重人。

二、发生原因

1.城管政策法规还不够普及。针对查处机动车“违停”现象，一些车主经常拿交警的相关做法来比照城管的相关措施，认为城管执法不人性化、不合理。事实上，城管机关对于“违停”现象是“零容忍”，有更为严格的执法标准、更强的执法力度。

2.城管执法力量还不够强。中队现有执法队员XX名。10多平方公里辖区内每月“违停”抄单量平均在XXX件左右。同时，“违停”具有常态性、随机性等特点，对于动态巡查、人数有限、任务繁重的执法队员来说，难免存在“违停前赴后继而抄单不能跟上”的“执法空档期”。

3.城管机关权威还不够高。有些当事人对城管机关存有偏见，认为城管机关不作为、乱作为及城管队员素质差等，从言语上、行为上不尊重城管队员。但恰恰相反，城管机关始终坚持“执法为公、执法为民”原则，恪守“投诉处理半小时承诺制”、“事事有回复、件件有着落”等，真心实意地为群众解难题、办实事。

三、处置结果

中队认真调查了案件的全过程，认为态度良好，作风正派，依法办事，语言得体，说理到位，并不存在当事人所宣称“态度不好、不尊重人”的情况。最终，中队负责人义正辞严地与投诉人进行了沟通交流，妥善处理了这起投诉案件。

四、总结改进

1.进一步宣传城管政策法规。继续深入开展“百名执法队员大走访”、“效能服务直通车进社区”、“城管小小志愿者”等活动，大力宣传城管政策法规，特别是关于查处“违停”、犬类、违章搭建等方面的相关规定，实现城管知识进商户、进社区、进学校。

2.进一步提升城管执法水平。贯彻落实行政执法责任制，增强执法队员的责任感、使命感，始终坚持公平、公正执法。强化执法队员与序化队员的联动机制，在重点路段、关键时段实现定点管理与机动巡查的“无缝衔接”，及时发现并查处违法行为，做到“管理无死角、执法全天候”。

投诉工作总结 第6篇

投诉站2012年1月—10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。

综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。

典型案例分析

消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下：

手机类商品：

1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。

案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的××功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。

2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。

案例：顾客在×商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。

鞋类商品

主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。

案例:顾客购买的皮靴,在穿着很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予××货处理。

羽绒服装：

个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。

案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。

羊毛衫、羊绒衫类商品：

厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。

特殊消费者：

一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。

投诉办公总结 第7篇

今年我院重点抓了两块工作。一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理；再是政策，法规及投诉，纠纷处理的流程培训工作。一

医疗纠纷，投诉处理：

成立投诉管理委员会，设定管理小组，及办公室，并建立职责，规章制度。

今年我院医疗纠纷投诉办理处共处理3例。关于费用纠纷2例，关于医患沟通1例。比往年有所降低。均通过沟通，解释，商议达成共识，顺利解决。

在整个过程中，院领导大力支持，相关部门，各相关负责人通力合作，认真执行制度，严格按流程办事，及时，耐心，细致，努力工作下取得的。二

积极做好培训工作

针对医疗纠纷中发现的问题，并结合医院，科室，部门的需要做到有的放矢，进行了相关知识的培训。上半年举行1次培训，各科室人员均有参加，重点抓住医疗纠纷流程的培训，使员工了解相关知识，不断提高自身意识，照章办事。规范医疗行为，树立良好医德医风，降低医疗风险。

今年工作思路：

一

加强学习，修养，提高政策法规水平

重点学习国家行业的相关法律，法规，规章及相关医疗业务知识，了解时事常识。积极参加行业相关培训学习，不断提高自身意识。

二

规范行为，提高水平，降低风险

严格遵守行为准则，认真，热情对待每位投诉患者，力争第一时间做好沟通解释工作。避免医患对立，避免医患矛盾扩大化，降低医疗风险。

三

适时，适情抓好员工培训

根据员工情况，结合医疗纠纷，投诉中的实际问题，择机制定培训计划，做好相关内容的培训工作。

免疫接种投诉分析与对策 第8篇

1 接种投诉分类和原因分析

任何一个接种纠纷都不是单一因素所致, 通常是多因素共同作用的结果。以引起纠纷的主要因素为主, 将接种纠纷可分为三类:医患之间隔阂误会, 医患矛盾激化, 如建证、建卡宣传不到位、接种前未进行充分的沟通等;预防接种副作用;接种差错事故。

1.1 经济发展与需求的矛盾

由于我国是发展中国家, 虽然实行免费计划免疫接种, 并且逐渐扩大, 经济能力还是有限, 无法满足现代生活的需求。有些疫苗还是需要家长自费接种。家长对国家政策不理解。

儿童接种时间受到制约。一些免费疫苗生产规格是多人份, 须计划用苗, 避免不必要的浪费。并且疫苗在常温下保存时间很短, 所以必须预约多个儿童在同一时间接种。工作人员将国家计划免疫程序与接种点的工作时间及儿童年龄有机结合后, 进行接种时间预约, 造成家长对儿童计划免疫接种安排预约不理解。而多数接种点承担了医院的传染病管理、儿童保健、妇女保健、健康教育等医院的公共卫生管理工作, 内容多但工作人员有限。儿童接种必须安排在固定的时间, 不可能像在其他临床科室治疗一样随到随做。常住儿童还必须建证、建卡进行预约后, 方可进行疫苗接种, 以便于对儿童进行有计划地管理。因此, 家长的自由受到限制而感到不满。

为控制传染病, 计划免疫是有效手段。传染病和计划免疫工作进行辖区管理, 有些辖区划分不太合理, 接种工作人员机械处理问题, 接种点与儿童住地交通不便, 甚至需要转车。预防接种受到一定限制, 有时会给家长带来不便, 造成不满。

1.2 预防接种各种副反应引起的纠纷

预防接种副作用是指接种疫苗后在使个体或群体产生对疫苗可预防疾病免疫力的同时, 也可能使极个别个体产生对疫苗免疫的副作用。几种副作用情况, 多数疫苗会引起发热, 局部红、肿、热、痛, 硬结甚至化脓溃烂等副作用, 造成儿童烦躁不适、吵闹, 家长埋怨, 或对过敏反应、偶合反应的不理解等。询诊时, 禁忌证不详, 儿童疾病状态接种, 增加副作用发生率和反应程度。

1.3 预约时间错误、接种差错造成的纠纷

由于疫苗接种对象均为儿童, 甚至是婴儿, 要求安排精细、准确, 又必须综合国家程序的要求、儿童年龄、疫苗接种间隔时间、疫苗禁忌以及接种点的工作时间等进行预约, 这些往往容易发生失误。

接种时, 疫苗品种多, 而且疫苗还经常更换包装。接种时两三个家长带一个儿童, 接种工作场地较小, 造成拥挤, 接种次序混乱, 接种门诊的接种桌上混放各种疫苗。加上人员素质参差不齐, 接种的差错、事故时有发生。有一些家长打针时向接种医生进行咨询, 分散工作人员注意力, 容易造成接种差错。

1.4 计划免疫工作人员与家长的关系

部分工作人员方法不当、耐心不够, 勾通不到位, 造成工作人员与家长之间的隔阂。部分计划免疫工作者服务态度差、语言生硬, 没有对家长做必要的宣传或解释工作, 与儿童监护人吵架。另外, 儿童监护人免疫知识不足且不听工作人员解说, 个人修养差, 还存在找岔索赔的不良心态等。

1.5 工作量的增加, 工作人员压力增加

由于经济的发展, 周边房屋的改建, 人口增加, 造成常住儿童和流动儿童积聚增加, 也造成计划免疫管理儿童大量增加, 接种点工作量增加。随着国家对传染病控制实行行政问责制。计划免疫接种是传染病控制最有效的手段, 特别是政府的重视, 托幼机构、学校、行政机构的配合, 促使了流动儿童自觉参与计划免疫接种。计划免疫不仅为儿童服务, 同时也增强了人们的健康意识, 因此, 不断向所有人群扩展, 增加了接种工作量。

1.6 接种事故

接种事故是由于生物制品质量和预防接种使用时的差错或污染所造成的事故。接种事故往往与责任心不强、不规范操作、疏忽等人为因素密切相关。

2 预防方法与对策

计划免疫接种纠纷, 往往开始较轻, 初始原因发生后, 可以通过解释、说服或诚恳道歉化解。但往往医、患双方没有处理好相互关系, 尤其是计划免疫工作者使矛盾激化、升级。免疫工作者应加强爱岗敬业, 责任心教育与热情服务。计划免疫考核时, 以免疫质量指标、儿童家长满意度、管理规范化指标进行考核, 防范和减少接种纠纷。随时进行疫苗的利、弊两方面的宣传, 争取家长的理解和配合。

2.1 加强对接种儿童家长的健康教育

对接种儿童的家长开展健康教育, 接种前医生与家长作好沟通, 日常工作中做到热情服务, 换位思考, 多为儿童家长着想, 建立良好的关系基础。多为儿童家长着想, 对于一人份的疫苗, 多为儿童安排一些接种时间, 以方便家长。切实做到早接种早预防的效果, 从而减少不满。这样既可提高预防接种效果, 又可减少医疗纠纷和投诉。

2.2 加强预防接种知识的宣传

把禁忌证、接种后的不良反应及一般的处理方法印在宣传单上, 发给家长。将预防接种知识纳入孕妇学校课程, 办理预防接种证同时开展妈妈班课堂, 让家长了解疫苗的利弊。争取家长的理解和对计划免疫工作人员的信任。

2.3 合理规范接种流程。

接种必须按照示范门诊要求, 一苗一室, 接种桌放置醒目的标志。卡介苗单独接种, 可杜绝大多数的接种事故发生。接种房间布局应包括宣传画、疫苗禁忌证、副作用挂上墙。专门设置咨询室, 避免家长分散接种医生注意力而出差错。

2.4 制订合理的预约接种时间

工作人员为儿童预约接种时间时, 应采取单独时间进行预约, 必须符合国家计划免疫程序、儿童年龄、疫苗间隔时间、接种点的接种工作时间。1~6岁接种时间一次完成, 便于有一定知识的家长理解和认识预约工作, 同时也能对工作人员的预约进行督促和检查, 及早发现问题, 避免实质性的错误发生。在对儿童接种登记的工作流程中, 对预约时间进行核对, 做到接种时再核对, 方可进行接种。避免因各种原因造成失误, 导致的差错。

2.5 加强接种工作人员培训考核, 保证接种治疗

计划免疫接种工作人员除在建立规范接种门诊时, 需进行培训考核合格后持证上岗外, 还要结合继续医学教育制度, 建立完善的专业知识定期轮训。不断提高计划免疫工作人员的业务素质, 适应疫苗种类不断增加的儿童免疫工作, 经常训练接种工作人员处理免疫问题的技巧, 减少因工作人员素质低下造成的接种纠纷。建立接种工作人员职业道德教育制度和科学考核制度, 树立和提高计划免疫工作人员的服务意识, 做到热情服务, 换位思维, 将投诉纳入个人考核。

2.6 严格把关, 保证疫苗质量

疫苗统一进货, 由专人进行疫苗进货与保管。房屋、冷链设备配置合理。专人进行冷链管理, 每日进行冰箱温度监测。疫苗分类摆放, 配有醒目标识。安全接种, 房间必须每日紫外线消毒, 接种台铺垫消毒台布, 一人一针一管, 工作人员接种时佩带口罩帽子、严格无菌操作, 以减少疫苗副作用的发生。

3 讨论

在计划免疫预防接种工作中, 我院接种点, 由于专人预约, 严格按照示范门诊要求, 一苗一室进行接种使工作单纯化, 避免了接种差错, 加快了登记询诊、接种的速度, 从而减少了工作人员的压力, 解决了接种量大、工作人员少的矛盾。同时缩短了疫苗在常温下的开启时间, 减少了疫苗接种副作用的发生。专人预约又将儿童接种数量每天平均分布, 避免了接种时的拥挤, 减少了投诉。免疫接种率大幅提高, 接种合格率达100%, 进一步推动了二类疫苗的接种, 有效地控制了传染病的暴发流行。

参考文献

[1]夏应如.护理纠纷原因分析及防范对策[J].中华现代护理学杂志, 2009, 6 (6) :541-543.

[2]李平.浅谈护理安全管理的几点体会[J].中华现代护理学杂志, 2009, 6 (7) :622-624.

[3]陈英.急诊科护理差错的防范[J].中华现代护理学杂志, 2009, 6 (8) :104

[4]吴季平.浅谈门诊护理安全质量管理[J].现代预防医学, 2008, 35 (24) :24.

[5]胡学华.手术室常见差错事故原因分析及对策[J].现代预防医学, 2008, 5 (24) :83.

顾客投诉处理方式分析 第9篇

关键词 旅游企业 顾客投诉

一、顾客投诉的作用

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。

显然，顾客抱怨与投诉是一把双刃剑。任何一家企业的产品和服务都不是十全十美的，旅游企业更容易受到外界环境的影响，产品和服务的波动性较大，正确对待顾客抱怨和投诉将有助于旅游企业巩固自身竞争优势，这就要求旅游企业必须要先树立起正确的对待顾客投诉的理念，遵循合理的处理顾客投诉准则。

二、企业对待投诉应有的态度

针对前述的顾客投诉统计，旅游企业更加需要明确：第一，顾客不满意是客观存在的，而且很多情况下是不可避免的。譬如黄金周期间，游客拥挤、天气突变、道路堵塞、景区涨价等等因素都有可能造成顾客的不满。第二，顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客不反馈负面信息。如果客观问题存在，但顾客不反映，企业也就失去了发现问题和认识问题的机会，对企业未来发展造成严重后果。第三，顾客投诉是坏事，但也是好事。顾客的投诉为企业产品差异化指明一个可能的方向，为企业提升竞争优势提供了第一手的市场反馈资料。第四，企业不应等待顾客的负面反馈，而应主动去寻找可能存在的顾客不满意的地方。旅游企业更应营造一种便于顾客及时反映问题的氛围，主动的观察和发现服务中存在的不足。

基于上述的理念，旅游企业在处理顾客投诉时，其遵循准则可包括：一是“和气生财”。身处服务性行业，旅游企业更应时刻秉持宽容礼让的原则，大事化小，小事化了，尽量避免和顾客发生激烈的争执，闹出不必要的经济或法律纠纷；二是差异管理。不同性质的旅游企业，对待同样的一件业务应该有不同的处事原则，对待不同类型的客人也应该有不同的处事方法。例如，饭店退房中的查房程序，真正的高星级酒店不会在查房这一环节延误客人的时间，要么采取“免查房”，要么采取“快速查房”，这主要取决于饭店目标市场顾客满意度和饭店低值耗散品成本决策之间的博弈；三是快速有效。即旅游企业处理顾客抱怨应在第一时间内进行，尽量把事态发展控制在萌芽状态，同时也要遵循节节处理的原则，按照组织构架实行各级领导责任制，避免一开始就让企业最高负责人出面处理顾客抱怨，使企业陷入被动；四是结果双赢。这涉及到企业、员工、顾客三者之间的关系，关键在于妥善解决好企业形象这一长远利益和企业短期物质利益之间的关系。在实际中，尤其是饭店业，要注意避免当面让顾客和员工的当面对质；原则上不能以行政指令要求员工当面向顾客道歉以维护员工个人尊严。

三、全面完善处理顾客抱怨的程序

良好的理念和正确的准则还必须要有完善的程序作支撑。旅游企业处理顾客抱投诉的程序可分为六个环节，依次是：第一，稳定顾客情绪。顾客抱怨一旦发生，直接负责人应及时进入现场，但尤其要避免和顾客在公众场合下对质，最好采用“一对一”处理方式，以维护企业形象和保护顾客自尊。处理问题时，更要保证平和情绪、亲切态度、柔和语言，使顾客激动情绪逐步缓和与放松。第二，掌握投诉事实。最重要的是掌握倾听的技巧，对于顾客投诉的服务失误和原因，要及时记录，避免过早解释和插入打断，同时也要倾听来自企业内相关责任人的意见，做到“兼听则明”。在掌握抱怨事实的基础上，最好能请求顾客给予一定的时间，以便向上级汇报或者思考，以取得妥善的解决方案。第三，分析顾客投诉动机。一般而言，顾客投诉主要是出于三方面动机，一是希望引起重视，获得尊重，二是发泄不满，挽回面子，三是寻求补偿，赔偿损失。对于旅游企业而言，前两种动机尚比较容易处理，对于第三种动机处理时则有一定的难度，关键是看企业处理时能否结合企业自身的实际情况表现出足够的诚意，从而给顾客一种惊喜的效果。第四，选择解决办法。如果确实因为服务失误而导致顾客财务或精神损失的发生，则要根据损失大小，根据旅游企业应该承担的责任大小，来核定具体赔偿的数额。具体的做法是由旅游企业提出多种供选择的赔偿方案，由顾客做出抉择。值得注意的是，要本着合情合理合法的原则，及时做好和顾客沟通以确定损失的工作，从而使整个事态向好的方向转化。在旅行社接待过程中，以往出现过较多的因沟通不畅而导致损失进一步扩大的情况，给顾客和企业都带来不好的影响。第五，实施处理方案。对于决定的顾客投诉处理方案应该立即实施，以起到“立竿见影”的效果，尤其要避免“谦虚认错、就是不改”的问题。

总之，顾客投诉的处理，是旅游服务业企业必须要高度重视的一项工作，不仅关系到企业暂时性的一得一失，更影响到企业的形象和长远发展，影响到企业的长期经济效益和社会效益。旅游企业必须要结合自身情况对顾客投诉的原因做出明确的分析和规定，积极鼓励不满意顾客主动投诉，最终取得企业、顾客、员工三者的多赢局面。

参考文献：

[1]赵申.如何处理客户的投诉.中国经济出版社.2006.

[2]彭建军.解析酒店顾客的抱怨.广东旅游出版社.2010.

[3]张文建，王晖.旅游服务管理.福建人民出版社.2006.

[4]尤建新.顾客抱怨管理.石油工业出版社.2003.

[5]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究.商场现代化.2009（9）.

投诉处理总结 第10篇

一、客户投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性事件的投诉。

二、客户投诉时的心理分析

从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：

1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

三、有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

4、不要同顾客争论

我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

四、接线人员的基本素质要求

1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

五、服务的积极原则

1、以上扬的态势结束服务

服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响

在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

3、分割快乐，捆绑痛苦

人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

4、承诺选择性

当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

六、电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清晰。

客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户道歉或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

七、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

这里总结六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

八、卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：

1.准时

2.常微笑

3.跟进你的诺言

4.提供额外的服务

5.给你的客户选择权

6.承诺少少，实践多多

7.对待同事如同对待客户

8.适时表达你明白客户的感受

9.视客户为你工作中最重要的一部分

10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。