呼叫中心员工培训大纲

呼叫中心员工培训大纲（精选9篇）

呼叫中心员工培训大纲 第1篇

政企客户维护中心员工培训大纲

政企客户支撑--设备维护培训大纲

一、了解电信机房使用设备。

1、交换设备

2、传输设备

3、数据设备

4、电源设备

5、现网介绍

二、掌握传输设备规格及性能。

1、各类传输设备性能

2、传输设备组网模式

三、掌握电路接入方式。

1、数字电路

2、MSTP电路

3、数据电路

4、VPN5、CTVPN

四、掌握常用仪器仪表。

1、光功率计

2、光源

3、OTDR4、2M误码表

五、掌握开通传输调单业务和数据调单业务。

1、讲解传输调单

2、讲解数据调单

政企客户支撑—故障处理培训大纲

二、裸光纤类业务故障处理方案

1、光网络基本原理

2、光缆及尾纤型号、种类、基本参数介绍

3、维护工具使用介绍

4、处理流程

5、故障报告标准

三、光电类专线业务故障处理方案

1、设备现场告警介绍

2、网管申报告警介绍

3、处理流程

4、故障报告标准

四、EPON类专线业务故障处理方案

1、设备现场告警介绍

2、网管申报告警介绍

3、处理流程

4、故障报告标准

五、PDH类光端机业务故障处理方案

1、设备现场告警介绍

2、网管申报告警介绍

3、处理流程

4、故障报告标准

六、SDH类光端机业务故障处理方案

1、设备现场告警介绍

2、网管申报告警介绍

3、处理流程

4、故障报告标准

七、其他类业务故障处理方案

政企客户支撑---考核指标、工作界面、支撑流程、维护职责介绍

一、考核指标介绍

1、各类电路类型介绍

电路类型有：

数字电路：省际数字电路、省内数字电路、本地数字电路

基础数据电路：省际数据电路、省内数据电路、本地数据电路、CTVPN

电路、VPDN电路

（数据电路分为DDN专线、ATM专线、FR专线、VPN电

路等）

2、电路维护等级介绍

3、大客户电路开通及时率介绍

4、大客户电路故障恢复及时率介绍

5、差异化服务考核介绍

6、关于对《河南电信2011年网络运行维护考核指标的通知》的介绍

二、工作界面与支撑流程介绍

7、政企部职能介绍

8、网发部职能介绍

9、运维部职能介绍

10、政企客户支撑中心职能介绍

11、其他部门职能介绍

12、政企客户支撑中心与其它部门关系

13、新开工单、电路故障、客户支撑工作受理及回复流程介绍

三、维护职责介绍

1、客户工程师维护范围介绍

2、政企客户支撑中心已负责各类维护工作介绍

3、客户端注意事项介绍

呼叫中心员工培训大纲 第2篇

1、加工中心的基本操作、日常维护及保养

（1）常用立式、卧式加工中心的名称、型号、规格、性能、结构、主要组成部分（传动系统和数控系统）及作用；（2）加工中心的开机、关机；

（3）机床控制面板各功能键的作用及使用方法；

（4）自动交换刀具系统ATC、自动交换工作台系统APC的使用；（5）切削液系统的使用；

（6）常用夹具（台钳、压板、加工中心专用夹具和组合夹具）、量具（游标卡尺、外径千分尺、内径百分表、内径千分表）及机床附件（对刀仪、寻边器、磁盘驱动器等）的名称、规格、构造、用途、使用和调整规则；

（7）常用数控刀具（种类、材料、牌号、性能、尺寸等）的选择方法，能修磨各种非标准刀具的几何形状、角度；（8）刀具的装夹、更换，刀具的预调及其参数的输入和修改的基本操作；（9）工件的定位、装夹、找正；

（10）对刀、设置工件原点输入工件坐标系；

（11）刀具长度补偿和半径补偿的使用方法，加工参数的选择、计算、输入及修改等项目的基本操作；（12）数控加工程序的输入、输出、检查、调试及执行；

（13）根据工件的技术要求，确定简单工艺路线，进行首件试切；（14）加工过程中切削用量的调整；

（15）按工艺规程完成工件的加工及工件简单尺寸的现场测量；（16）加工中心的日常维护与保养；

（17）爱岗敬业，遵章守纪，严格、正确执行加工中心安全操作规程。

2、简单数控工艺设计与程序编制

（1）按照工艺文件的要求，完成简单工件的加工；（2）编制简单工件的工艺路线；（3）手工编制简单的加工程序并执行。

（二）对于高级加工中心操作工

1、较复杂数控工艺设计与程序编制

（1）按照工艺文件的要求，完成较复杂工件的加工；（2）编制较复杂工件的工艺路线；（3）手工编制较复杂的加工程序并执行；（4）应用CAD/CAM软件编程并加工。

2、现场技术问题的分析处理

（1）加工状态的监控及紧急情况的处理；（2）加工的中断及恢复；

（3）阅读加工中心各类报警信息，处理一般报警故障；（4）工件加工中产生废品的原因分析与解决。

（三）对于技师

1、现场质量管理

（1）进行产品抽样检验，建立质量管理图并进行统计分析；（2）数控加工工艺和加工程序的优化建议。

2、技术指导与管理

（1）指导加工中心中、高级操作工工作（2）制定加工中心操作规章制度

（3）协助有关人员进行计划、调度及人员管理

四、本职业培训学时分配

1、中级加工中心操作工

中级加工中心操作工培训计划时数为48学时，主要安排在培训现场进行实际操作训练。

2、高级加工中心操作工

高级加工中心操作工培训计划时数为48学时，主要安排在培训现场进行实际操作训练。

3、技师

技师培训计划时数为24学时，主要安排在培训现场传授工作方法，并进行锻炼、考察。

五、本职业鉴定要求

1、鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核两部分。理论知识考试采用笔试，技能操作考核采用现场实际操作方式。两项考试均采用百分制，皆达到60分以上者为合格；技师鉴定还须进行综合评审。

2、考评员和考生的配备

理论知识考试每标准考场配备两名监考人员；技能操作考核每台设备配备两名监考人员；每次鉴定组成3～5人的考评小组。

3、鉴定时间

各等级理论知识考试时间为120分钟，各等级技能操作考核时间不少于30分钟。

4、鉴定场所、设备

理论知识考试在标准教室进行；鉴定设备为加工中心机床、工件、夹具、量具、刀具及机床附件等必备仪器设备。

六、必要说明

1、本职业培训与鉴定对本院学生可结合《数控切削加工实训》这一实践教学环节进行。

2、取得中级加工中心操作工职业资格证书后方可申报高级加工中心操作工职业资格；取得高级加工中心操作工职业资格证书后方可申报技师职业资格。

3、在培训与鉴定中应创设一定的实际加工场景，有明确的加工对象，最好结合实际生产进行。

呼叫中心员工培训大纲 第3篇

Ⅲ.有关规定和说明

一、考试形式

机械工程师资格考试分两个单元分别进行，均为笔试。

第一单元考试时间为3小时。试卷中所有考题应考者一律必答。应考者需携带计算器、三角板和圆规。

第二单元考试时间为2小时。试卷中包含必答题和选答题。应考者可携带《机械工程师资格考试指导书》，需携带计算器、三角板和圆规。

第一单元试卷满分为120分，第二单元试卷满分为80分。两个单元满分之和为200分，120分为及格分。

二、命题原则

1.命题以本大纲为依据。

2.考试命题覆盖本大纲所规定的所有考试内容，适当突出重点内容，加大重点内容的覆盖密度。本大纲的重点内容为设计/制造和管理/经济(含质量管理)部分。

3.加强应用能力的考核，即注重考核应考者运用所学知识分析和解决实际问题的能力,以应用性、实用性考题为主。

4.考试题型为选择题、简单应用题和综合应用题。第一单元考试试卷中，含80分的选择题和40分的简单应用题，满分为120分;第二单元考试试卷中，含40分的简单应用题(考生必答)和40分的综合应用题(考生选答)，满分为80分。综合应用题将按设计/制造和管理/经济两个侧重面命题。

5.选择题主要考查“了解”、“熟悉”和“掌握”层次的基本知识和基本技能;应用题主要考查应试者运用“熟悉”和“掌握”层次的知识，进行任务分析、论述、计算、绘图以及简单设计的基本能力。

6.试卷中合理安排不同难易程度的试题。每份试卷中不同难度(易、较易、较难、难)试题的分数比例一般为2∶3∶3∶2。

三、辅导材料和参考书

《机械工程师资格考试指导书》

中国机械工程学会技术资格认证中心

《机械工程师继续教育丛书》有关分册

机械工程师进修学院

呼叫中心员工培训大纲 第4篇

近日，教育部考试中心公布《关于2017年普通高考考试大纲修订内容的通知》。考试中心表示，本次修订增加中华优秀传统文化的考核内容，积极培育和践行社会主义核心价值观，充分发挥高考命题的育人功能和积极导向作用。同时合理设置选考模块，满足高校人才选拔要求，契合课程标准的修订方向。

考试大纲是高考命题的规范性文件和标准，是考试评价、复习备考的依据。记者注意到，此次修订具体到9个科目的考试大纲均有调整。其中语文将增加阅读量，增加古代文化常识的考查内容；数学强调考查数学文化的要求；思想政治则要求发挥社会主义核心价值观的引领作用；生物引导学生关注与生命科学相关的突出成就及热点问题。

这一次修订的基本原则是：坚持整体稳定，推进改革创新。处理好继承与发展、稳定与创新的关系，在保证考试大纲总体框架不变的前提下，进一步巩固考试内容改革成果，确保高考内容改革的顺利推进。另外，还要优化考试内容，把提升考试大纲的科学性和公平性作为修订工作的核心，依据高校人才选拔要求和国家课程标准，科学设计考试内容，增强基础性、综合性、应用性和创新性，适应社会经济发展对多样化高素质人才的需要。据了解，北京2017年高考考试说明预计将在明年1月公布。

2014内审大纲-技术中心 第5篇

第一部分 相关条款

一、质量体系条款

3.2质量方针和质量目标

3.2.1是否了解公司的质量方针？

3.2.2基层单位不涉及

3.2.3是否清楚本单位质量目标？是否有工程创优计划？

3.2.4是否清楚公司及本单位对于质量目标是如何管理的？

10.2策划

10.2.11、质保体系是否建立?查是否有体系框图，人员是否明确。

2、质保体系组成人员相应职责及工作流程是否明确？查是否有相关文字材料支持。

10.2.21、是否按规定接收了设计文件并做好保存？

2、是否进行了图纸会审和设计交底并做好记录？

10.2.31、是否按规定制定了单位工程实施策划、施工组织设计、重要分部分项施工方案以及施工进度计划等？

2、策划是否齐全、合理（包括施工管理依据的文件、人员、技术、施工机具等资源的需求和配置、场地、道路、水电、消防、临时设施规划、进度控制措施等）？

3、策划是否按规定进行归档管理？

4、工程试验检验计划、创优计划、质量保证措施、质量通病治理措施等制定、上报情况？查有无文件支持。

5、工程项目质量管理策划(施工组织设计、施工方案、专项方案等)中是否包含：

①质量目标和要求；施工管理所依据的文件；人员、技术、施工机具等资源的需求和配置；影响施工质量的因素分析及控制措施。查施工组织设计、技术交

底、各种规范、质量通病治理方案等。

②查有无施工质量检查、验收及其相关标准；

③突发事件的应急措施。查有无质量事故、质量问题具体处理措施。

④对违规事件的报告和处理规定。查有无质量奖罚制度及其执行情况。⑤查工序工艺等级是否划分、上报审批及其执行情况。

10.2.41、10.2.3第1条中的相关策划是否有项目部相关领导的签字及审批意见？

2、需要报公司的是否有公司的审批意见及签发文件？

3、是否有监理或业主的审批意见及签发文件？

4、对提出的意见是否进行了修改？

10.2.5

10.2.3第1条中的相关策划如何进行动态管理？当影响质量的因素出现后，策划的文件是否及时进行了调整？

10.5施工过程质量控制

10.5.1

对施工过程进行检查：

1、施工过程是否遵照施工图纸、设计文件、相关规范、标准以及施工组织设计、施工交底中的要求进行？是否在需要时进行了典型施工？

2、操作人员是否符合岗位要求？（见5.2）

3、建筑材料、构配件和设备、施工机具、检测设备是满足施工要求及规定要求？材料是否经过检验合格才进场？

4、是否在施工过程中及时进行检查和监测？相关记录是否齐全？包括验收状态的标识、三检制、三级检查等。

5、是否对施工作业环境进行控制？包括安全文明施工控制、季节性施工控制、现场试验环境的控制等。

6、是否采用了新材料、新工艺、新技术、新设备并对其进行了相应的策划和控制？

7、施工进度是否合理？如何进行动态调整？

8、是否制定了半成品、成品保护措施并实施监督？措施实施是否到位？

9、是否有不稳定和能力不足的施工过程、突发事件？如何监控？主要指根据趋势预测质量的变化和各种应急措施。是否制定预防措施？

10、是否对分包方的施工过程进行了监控？

10.5.21、施工前，是否对混凝土浇筑、钢筋对焊、预应力钢筋张拉等特殊过程，从人、机、料、法、环五方面进行鉴定？鉴定资料是否齐全、有效？

10.5.31、施工报验资料、工程试验检验记录情况是否与工程进度相符，报验资料填写是否规范、具有可追溯性，并及时归档？

10.5.4

是否与工程建设有关方保持沟通并进行有效的管理？有关方包括顾客、监理、设计、分包方等。

10.5.5

是否对施工过程进行了相应的记录？记录是否及时、完整、准确？内容包括：

1、施工日志和专项施工记录；

2、交底记录；

3、上岗培训记录和岗位资格证明；

4、施工机具和检验、测量及试验设备的管理记录（设备台账、使用记录、维护保养记录、设备检定记录等）；

5、图纸的接收和发放、设计变更的有关记录；

6、监督检查和整改、复查记录（整改、罚款通知单台账、内容及其闭合验证情况）；

7、质量管理相关文件。

①是否及时与协作单位签订了质量协议书？

②质量例会制度的执行情况，会议纪要的整理及归档情况？

③项目部对工地试验室是否进行了监督、指导？是否有效？

二、环境体系&职业健康安全体系

4.3.2、4.4.6

第二部分 审核大纲

⒈ 体系建立

⑴ 项目组织

① 是否建立施工技术（质量）管理体系；

② 关键岗位职责是否明确；

③ 关键岗位人员配置是否充足；

⑵ 管理制度

① 各项技术（质量）管理制度是否建立；

② 各项制度管理职责是否明确；

③ 各项制度奖罚措施是否明确；

④ 各项制度的运行、监管记录；

⒉ 体系运行

⑴ 技术准备

① 前期技术准备

a.施工现场调查（水文、地质、气象条件，原始水深等）；

b.图纸审查、设计交底、应用规范标准等；

c.单位工程技术交底（单位工程实施策划）；

d.测量控制点校核及测量控制网布设；

e.技术管理工作计划（单位工程技术交底、施工组织设计、施工方案）； f.人员、设备、物资、工艺等组织计划（单位工程技术交底、施工组织设计、施工方案）；

② 施工组织设计（施组编审、报审、修改、归档等管理流程及时、规范；施组编制符合标准化要求，关键项完备、详实、适用性强）；

③ 施工方案及专项施工方案（方案编审、报审、修改、归档等管理流程及时、规范；方案编制符合标准化要求，计算完整、有据，工艺适用性强）；

④ 施工技术交底（施工技术交底、职业健康安全环保技术交底覆盖全部工序；技术交底及时，交底方式、参会人员、签字记录等符合标准化要求；技术交底内容符合标准化要求，操作性、适用性强；交底会问题澄清及时，现场执行到位）；

⑤ 月度施工技术管理工作总结、计划（月度总结、计划编制及时；工作总结清晰反映工作情况，重点突出，问题整改记录完整；工作计划目标清晰细致，责任分工明确，各项技术管理计划更新及时）；

对应条款：

⑵ 管控执行

① 技术准备文件、计划的调整（施工组织设计、施工方案、施工技术交底随施工条件变化的变更、调整，项目前期准备制定各项技术管理计划的变更、调整）；

② 施工过程管控记录（检查、整改及闭合文件，三检制、领导带班制等执行记录，施工日志等其他体现管控痕迹的文件、记录）；

③ 施工过程记录（预制构件安装记录、沉降位移观测记录，工前工后水深测量记录，典型施工数据记录，爆破、打桩等施工原始记录等）；

④ 业务往来文件记录（对业主、监理业务往来文件及收发文记录，对分包单位等协作单位业务往来文件及收发文记录，会议纪要，整改、闭合文件等）

对应条款：

⑶ 资料管理

① 前期技术资料管理（水文、地质、气象资料，原始水深图，设计图纸、规范、标准等）；

② 过程验收资料管理（分项报验、隐蔽报验、试验设备检验等）

③ 竣工资料管理（综合资料、过程资料、管理台账等）

解读高考语文大纲(教师中心稿) 第6篇

一、《20浙江省普通高考考试说明语文》正文(参见相关资料)

二、对试卷结构的预测

《考试说明》中“考试形式及试卷结构”一部分说明如下：

试卷内容与赋分：

1.语言知识和语言表达，28分

2.文学常识和名句名篇，6分

3.古代诗文阅读，26分

4.现代文阅读，30分

5.写作，60分

据此，结合历年高考语文试卷的结构，参考今年高考样卷，我们可以对07年的语文试卷作出一些推测：

1、语言知识和语言表达，28分

这说明第一大题的基础选择题依然可能是6小题(含1小题文学常识)，而第六大题的语言表达则可能为3小题13分。

2、文学常识和名句名篇，6分

这6分中应该包括选择题中的文学常识1小题和名句默写3分。

3.古代诗文阅读，26分

这一块内容包括文言文阅读20分与古诗鉴赏6分，题型较之往年应该不会有变化。

4.现代文阅读，30分

现代文阅读包括社科类阅读12分与散文阅读18分。想必也不会有大的变化。

综上所述，我们对今年高考语文试卷的结构与知识点推测如下：

第一大题：选择题，6小题18分，主要的知识点包括：语音、字形、近义词的辨析选用、虚词的比较、熟语(主要为成语)使用正误辨析、语病判断、标点符号使用判断、文学常识。还可能出现：句子的选句衔接、句子的排序等。命题时可能舍弃其中某些知识点，只选择考查6个知识点;也有可能将某些知识点合并成一道题目(如读音、字形合并成一道题，近义实词与虚词合并成一道题等)，这样就保证了试卷的覆盖面。

第二大题：社科类阅读，4小题，12分。主要涉及以下能力：

这一大题的命题形式与往年相比将不会有变化。材料的选择依然可能是高科技或大家较为关注的社会话题。主要考查能力点包括：对某些概念(词语)的准确理解，对重要句子的分析理解，对段落内容的概括，对内容解说概括项正误的判断，对学科前景的合理推断等。解题能力关键在于辨别与比较。

第三大题：文言文阅读，4小题12分。

选材类型可能从以下两类中选取其一：1、史传散文(纪传类)语段。这是近年来高考文言文阅读的主要语段类型。通过几件事来表现某个人的某种特点。材料中主要历史人物多为孝子、廉吏、直臣、节士、志士、隐士等，有利于弘扬民族优秀传统文化。2、叙事类语段(或杂记文)。记叙一件事的前因后果及详细经过、结果，并且对此作一定的议论与评论。

考查的知识点将可能为实词(包括古今异义、单双音节的辨析、词类活用等)的理解、虚词(范围应该在18个虚词之内)、内容的归类判断、内容的分析理解(正误判断)四大点。还有可能涉及文言句式(主要是倒装句和省略句)。

第四大题：古诗文鉴赏，17分

1、古文句子翻译。一般还应该是3个句子8分。要求翻译的文言句子的选择将会关注几个点：(1)句子中有难词，需根据上下文推断的，(2)句子中有多义词，需要根据句子意思判断其在句中含义的，(3)句子中包含了文言特殊句式或固定短语，翻译时需注意的，(4)句子中包含了特殊语气，需注意措辞的。

2、古诗鉴赏，6分2小题。主要涉及诗歌意象的判断与分析，内容的理解，作者情感态度的把握，诗歌表达技巧的鉴赏等。提醒：在分析时一定要结合诗句内容，避免空谈。

3、名句默写，3分。一般采用5选3的形式。

《考试说明》中列出了10篇古文，30首古诗。高考试卷中的名句不一定全部出自这些诗文范围，但其中至少有3句应该出自上述范围。所以，如果熟记这些古诗文，那么这3分是不会丢掉的。

第五大题：散文阅读，18分。

这一大题的选材与题目类型与往年相比也不会有什么变化。文章体裁依然会是散文，而且会是蕴含一定哲理或较深感情的散文。设置4道题目18分(其中某些题也可能分成2-3小题)。主要涉及如下几个能力：重要词语含义的理解，句子意思的理解，内容及作者观点的概括与归纳，作者情感的分析，文章表达方式的分析与评价等。解题的关键在于能确定题目命题的依据区间，能对此进行分析、概括与评价。散文阅读的最后一小题最大可能依然采用选择题形式，但也有可能变成主观陈述题。

第六大题：语言表达，3小题13分。

这是高考试卷中最有新意的板块，新的题型一般都出现在这一大题中。凡是生活中有可能用到的、而篇幅又不很长的，都有可能出现在这一块中。常见的如：概括与压缩，关键词的提炼，续写与仿写，简评，，广告词，宣传标语，发言提稿，语段的修改等。同时由于题目分值大，能力要求又高，这也是最容易拉开分差的题目，所以考试前对每类题型均需作用心准备。

第七大题：作文60分。应该还会是话题作文，而且可能是材料式话题作文(也即半开放半限制式话题作文)。话题范围将从学生的实际生活出发，根据青少年学生的现状，突出青少年学生乃至社会生活中必需的道德人文素养、为人处世原则、知识技能培养、思维与实践创新等，突出对生活的观察、分析、感悟能力。今年高考说明中对文体要求有所强调，因此在作文时必须明确自己写的作文是记叙文、议论文还是散文。

三、复习建议

根据今年考试大纲及以往指导复习的体会和经验，提出以下几点建议：

(一)总要求：

1、脑子中一定要求高考试卷的`结构体系，要明确高考试卷所涉及的知识点，并逐个复习巩固。

2、对每个知识点必须明确可能出现的错误类型并能作出相应的判断或修改。

3、动笔与动脑、动口相结合，才能保证复习效果，才能保证笔头的顺畅。

4、应将考试大纲与知识点讲义结合复习，方能求得最佳效果。

(二)分条复习建议：

1、语音字形要熟记于心，注意从音义关系，形义关系来判断其正误。

2、了解近义词辨析的基本方法，掌握常见词语的意义和用法，有助于正确辨析近义词。

3、掌握标点符号使用要求，做一定量的练习，尤其是以前高考曾经考过的标点符号方面的试题。

4、成语的理解切忌望文生义，注重用古文化知识来解释成语，关注它的使用范围，避免与句子其他词语的重复。

5、掌握高考语病题的常见类型，学生用结构分析的方法来判断语病。

6、文学常识的复习，中国作家记清朝代，外国作家记住国籍。如果选项中有列举的，注意列举内容的准确。有数位作家的，注意各自作品的对应性。

7、语言知识和语言表达部分，重点考查基础知识、基本技能的实际水平。反映在试卷上，第一大题六个小题主要要求判断语言运用是否正确、规范。而这方面的考查重点都集中在实际应用中“易混、易错、易忽视”的问题上。复习时，应以掌握规律，提高实际操作能力为主。

8、加强文言文翻译的训练。在训练翻译时以直译为好，将原文中的重要词语落实到译文中即可。要做到这一点，就必须以复习和巩固课本中的文言文为基础，尤其是课本第一、二、三册，突出对常用文言实词的复习，比如一词多义、古今异义、通假和词类活用等，抓住了这一点，就抓住了根本。

9、现代文阅读部分，以考查阅读的基本能力为主，文本选择注重人文性、思想性、典范性。第二大题由最新自然科学类和社会科学类文章交替出现，以逻辑推理为主要思维方法，重点考查概念判断、信息筛选、句意理解、整合推断能力。第五大题文学作品阅读，以散文为主要测试文本。

复习时，应注意以下几点：

(1)树立文体意识，提高解读能力。不同的文体表达方式不同，解读的方法也不一样。比如哲理性散文，叙述描写的内容是它的血肉，抒情议论的句子是筋骨，所以阅读时要善于抓住抒情议论的句子去把握文意;哲理性散文还往往由形象到概括，由表象到本质，所以又要特别注意结尾抒情议论的句子，因为这往往是全文主旨所在。

(2)学会辨析思路，提高阅读准确率。不同的文章有不同的表现形式，阅读时要善于抓体现思路的标志性词语，以提高阅读速度和准确率。

(3)阅读能力的复习与提高：掌握常用表现手法的作用，提高鉴赏能力。

复习训练时可按照《考试说明》中规定的不同能力要求进行分条训练，能够迅速准确地把握文章的内容，是高考取得高分的秘诀。建议集中时间和精力做一做近5年高考现代文阅读试题，这里有恰当的难度、信度、效度、区分度和长度，可谓“五度”俱全。

10、古诗阅读鉴赏，多以唐宋时期经典作品为测试文本，重在对内容、形象、表达方式和语言的赏析。应当能把握写景抒情、咏物言志、边塞征战、怀古咏史、即事感怀等不同类型诗歌的特征，掌握一些必要的典故和惯用意象。

要学会利用已有的信息(如标题、注释、作者生平经历和创作风格)，掌握合理的鉴赏流程(“意象→意境→诗情”)，注意分析诗的表现手法(如寓情于景、寓理于景、借景抒情、以动衬静、乐景写哀等)和比喻、夸张、拟人、反衬等修辞方法及其作用，从具体语境出发，就诗论诗，在合理的想像或联想中鉴赏一首诗，力求做到合情合理，正确到位。

11、写作训练要将动笔训练与阅读借鉴结合起来。多看近几年的高考优秀或满分作文，对指导写作会起到一定作用。

具体写作时，应严格遵从试题的限制，而最大限度地利用其开放性。首先，是确定话题内容，迅速选定材料。第一可以化大为小，将话题锁定在某一具体内容上;第二可以化远为近，将话题拉到自己熟悉的领域中来写;第三可以化虚为实，把抽象话题变为实实在在的内容，以实证虚。其次，要选择文体强项。话题作文不限文体，为学生提供了自由广阔的写作空间，有利于张扬个性，发挥特长。最后要强化创新意识。首先是内容的创新。所选材料不能人云亦云，要写出新故事、新观点、新主旨;第二是文体创新。除了记叙文、议论文、说明文，还可以写小说、写故事、写寓言，也可以写应用文体。第三是结构创新。可以改变传统的结构模式，采用“小段连缀”“标题分割”“反复穿插”“散点辐射”“镜头剪辑”“双线交织”等方式展开思路，开头结尾也力求突破樊篱，不落窠臼。但文章体裁的选择一定要从自己的实际出发，选择自己最擅长的文体写，切不可为标新立异而盲目选用自己的不熟悉的文体。

员工培训大纲 第7篇

1.掌握企业的基本情况

2.提高对企业文化的理解和认同

3.全面了解企业管理制度

4.知晓企业员工的行为规范

5.知晓本职工作的岗位职责和考核标准

6.熟悉相关部门的业务

7.掌握本职工作的基本工作方法

8.熟悉本职岗位领导

9.熟悉本职岗位的同事和部属

10.建立与本职岗位相关部门人员的关系

11.提高团队意识

12.建立正确的自我意识和心态

培训的内容：

1． 整体框架

2． 关键环节

3． 注意事项

（1）对行业和公司的业务内容作全面的概述

（2）讲解公司的产品和服务

（3）把重点放在新员工的待遇上

（4）对公司的文化进行说明

（5）讲解公司的历史

（6）分析公司的发展方向

（7）对公司的前景进行客观的展望，诚实的分析公司的优势和劣势

（8）解释公司管理政策及制度

（9）对新进员工可能会面对的问题及需求加以确认，帮助其解决特定工作技能培训

强调软件，希望大家都这么做。

引导建立正确的自我意识：

加入本公司就是本企业的一分子，我们有责任和使命为企业贡献出自己的独特价值，让员工去思考如下的问题：

（1）我要尽快了解公司提供客户的产品和服务

（2）我要了解公司的经营理念

（3）我要了解自己的工作职责

（4）我要了解团队合作是效率和成功的基础，突出的个人表现固然令人赞叹，但是团队合作是有效达成企业目标的正确途径。

解释公司待遇：

认识公司：

1． 公司历史

2． 公司概要

3． 业务内容

4． 发展前景

5． 引出公司的组织结构，管理流程，组织目标，经营目的，宗旨、理念、方针，还有员工努力对实现这些目标和目的的重要性。

认同企业文化：

1． 文字、图像、视频资料。

2． 先进人物现身说法。

3． 实地体验和感悟。

了解公司的管理政策和制度：

1． 工休规定

2． 假期时间和安排

3． 带薪假期

4． 请病假的规定、病假的待遇

5． 工作评价及晋升规定

6． 用餐及休息规定

7． 奖惩条例

8． 公司纪律、福利待遇等等

了解自己的职务：

1． 岗位责任制

2． 权限

3． 义务

基本清楚自己的职责，熟悉前后的工作顺序，掌握必备的工作技能。培训的内容安排：

第一，企业文化精神层次的培训：

1． 参观厂史展览

2． 请先进人物宣讲企业传统

3． 请企业的领导人讲解企业的目的、企业宗旨、企业哲学、企业精神、企业作风、企业道德，提示企业提倡什么，反对什么，应以什么样的精神面貌投入工作，应以什么样的态度待人接物。怎样看待荣辱得失。

4． 如何做一个优秀的员工

5． 团队精神训练

第二，企业文化制度层次的培训：

1． 认真学习企业的一系列规章制度，如考勤制度、请假制度、奖励制度、惩罚制度、福利制度，财物报销制度、人员进出制度，人员培训制度，人员考核制度、聘用辞退制度、晋升制度、岗位责任制。

2． 了解与生产经营有关的业务制度和行为规范，诸如，怎样接电话，怎样对待客户，怎样站立，怎样行走，礼貌用语，文明公约等等。

3． 在学习的基础上进行讨论和联系，以求正确，全面地理解和自觉的遵守这些行为规范。

第三，企业文化物质层次的培训。

1． 参观企业的内外环境，组织概况，厂容厂貌，部门和单位的地点和性质。

2． 了解企业的主要产品、设备、品牌、商标、声誉及其含义。

3． 了解市场概况，建立全面观念。

4． 认识厂旗、厂徽、纪念建筑，纪念品及其含义。

业务培训：

1． 掌握完成本职工作的主要技能。

2． 日后不断提高的措施

呼叫中心员工培训大纲 第8篇

知识产权师资包括高校师资、中小学师资和其他师资。根据培训对象的工作内容、职责要求和职业特点,按照初、中、高三级划分内容层级,形成知识产权师资的教育培训体系设计。

(一)高校师资

1.培训目标

初级培训目标:了解国内外知识产权法律法规基础知识,了解知识产权管理、运用和保护的基础知识,了解知识产权确权基本流程,具备从事知识产权教学所要求的能力。

中级培训目标:熟悉知识产权法律法规,全面了解知识产权相关业务知识,具备一定的知识产权理论研究和案例教学能力,具备独立开展知识产权教学的能力。

高级培训目标:能够对国内外知识产权法律法规及相关政策进行深度解读,能够积极推动高校知识产权学科建设,具备针对知识产权政策导向和知识产权未来发展趋势的分析能力,具备组织高水平知识产权专题教学和研究工作的能力。

2.培训内容12

见表12。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学以及国际交流等方式开展教学。

4.师资选择

知识产权法律知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权诉讼业务培训模块建议选择具有丰富知识产权法律知识的高校师资,具有丰富知识产权诉讼经验的法官、律师、代理人,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权非诉业务培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有深厚知识产权政策理论知识和知识产权管理实务经验的专家学者,具有丰富知识产权非诉业务经验的律师、代理人,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权经营管理培训模块建议选择企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权管理和运用经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权教学方法方式模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

笔试、在线考核、试讲演练、论文撰写、总结报告等。6.

6.课时要求

培训总课时应不少于180课时。每一模块的培训课时应不少于30课时。

(二)中小学师资

1.培训目标

了解我国知识产权法律法规和知识产权保护的基础知识,具备开展知识产权创新意识培养的教学能力,能够独立开展针对中小学生的知识产权教学工作。

2.培训内容

见表13。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学等方式开展教学。

4.师资选择

创新意识培养模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,全国知识产权百名高层次人才等。

知识产权教学方式方法模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

试讲演练、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于10课时。每一模块的培训课时应不少于5课时。

(三)其他师资

1.培训目标

初级培训目标:了解国内外知识产权法律法规基础知识,了解知识产权管理、运用和保护的基础知识,掌握知识产权确权基本流程,了解知识产权实践基本需求,具备从事知识产权教学工作的基本能力。

中级培训目标:熟悉知识产权法律法规,全面了解知识产权相关业务知识,具备一定的知识产权理论研究和案例教学能力,具备独立开展知识产权教学的能力。

高级培训目标:能够对国内外知识产权相关政策进行深度解读,能够积极推动高校知识产权学科建设,具备针对知识产权政策导向和知识产权未来发展趋势的分析能力,具备组织高水平知识产权专题教学和研究工作的能力。

2.培训内容

见表14。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、模拟教学、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权法律知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划培训模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权法律实务模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有深厚知识产权政策理论知识和知识产权管理实务的专家学者,具有丰富知识产权非诉业务经验的律师、代理人,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权经营管理模块建议选择企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权管理和运用经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权教学理论与方法模块建议选择高校、社会培训机构等相关部门中具有丰富教学经验的专家学者,全国知识产权师资信息平台师资。

5.考核方式

笔试、在线考核、试讲演练、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于100课时。每一模块的培训课时应不少于20课时。

五、针对领导干部的教育培训体系设计

领导干部培训对象包括各级党政部门领导、企事业单位负责人等,根据培训对象的工作内容、职责要求和职业特点,形成领导干部的教育培训体系设计。

1.培训目标

了解我国知识产权法律法规的基本内容,掌握国家经济发展和科技创新等方面的宏观政策,熟悉国家知识产权战略实施、知识产权强国建设等工作情况,具备对相关领域知识产权事务的宏观指导和科学决策能力。

2.培训内容

见表15。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权基本知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资等。

知识产权战略规划模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于6课时。每一模块的培训课时应不少于3课时。

六、针对社会公众的教育培训体系设计

社会公众培训对象包括高等院校学生、中小学生、新闻媒体人员及其他社会公众。根据培训对象特点制定相应的学习内容,形成社会公众的教育培训体系设计。

(一)高等院校学生

1.培训目标

了解知识产权法律法规、申请确权等相关基础知识,具备知识产权创新和保护意识,充分了解知识产权同科技及经济社会发展的紧密关系。

2.培训内容

见表16。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展教学。

4.师资选择

建议选择高校、政府机构、企事业单位等部门中具有丰富知识产权法律知识、理论基础和实务经验的专家学者。

5.考核方式

笔试、在线考核、论文撰写、总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于10课时。

(二)中小学生

1.培训目标

具备基本的知识产权创新和保护意识,培养对于发明创造和知识产权相关知识的兴趣认识。

2.培训内容

见表17。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展教学。

4.师资选择

建议选择具有知识产权基础知识和教学经验的中小学师资。

5.考核方式

无

6.课时要求

培训总课时应不少于3课时。

(三)新闻媒体人员

1.培训目标

了解我国知识产权法律政策体系的基本内容,准确把握国家经济发展和科技创新等方面的宏观政策,熟悉国家知识产权战略实施、知识产权强国建设等进展情况,具备宣传普及知识产权意识、客观准确报道知识产权工作的能力,能够对知识产权热点焦点问题进行深入分析评论,积极宣传知识产权事业取得的成就和进展。

培训内容

见表18。

3.培训方式

以面授培训与远程培训为主开展专题培训,辅以研讨、国际交流等其他方式开展教学。

4.师资选择

知识产权基本知识模块建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,具有扎实知识产权宣传报道经验的媒体人员等。

知识产权战略规划模块建议选择政府机构、企事业单位、高校等部门中具有丰富知识产权战略规划与实施经验的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权领军人才,全国知识产权师资信息平台师资等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

培训总课时应不少于6课时。每一模块的培训课时应不少于3课时。

(四)其他社会公众1.

1.培训目标

了解知识产权法律法规和知识产权相关基础知识,具备知识产权创新与保护的法律意识。

2.培训内容

见表。

3.培训方式

以面授培训与远程培训相结合的方式开展培训。

4.师资选择

建议选择具有丰富知识产权法律知识和理论基础的专家学者,国家知识产权专家库专家,全国知识产权师资信息平台师资,全国知识产权百名高层次人才等。

5.考核方式

总结报告等。

6.课时要求

如何降低呼叫中心的员工流失率 第9篇

关键词:呼叫中心 人员流失 有效方法

中图分类号:F279.24文献标识码:A文章编号:1674-098X(2012)01(a)-0238-01

引言

对于呼叫中心来说,企业形象、企业制度都不是核心竞争力,最具核心竞争力的应该是素质过硬的员工队伍。他们是企业的无价之宝,而优秀员工的素质是靠长期培养出来的。铁打的营盘流水的兵,一定范围内的人员流动,对于呼叫中心来说,很正常,对工作也是有利的。但是一旦员工流失率超过一定的范围,就会对呼叫中心造成直接的影响。

员工的流失首先会直接导致客户呼叫中心人员缺少,为达成服务水平目标,会安排现有人员加班,又会导致现有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标。由于人员紧缺,对新员工的招聘条件放松,培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作,经常产生客户投诉,为了保证服务质量只好辞退。员工流失多,还会影响员工的士气,会引起人员的不稳定,降低整个团队的工作积极性。因此维系好在岗员工,保持稳定,最大限度地降低员工的流失。这需要我们开展方方面面的工作。

1 重视招聘环节

生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容,是各项工作的基础。首先要根据历年的数据进行预测,剔除历史数据中的异常情况,进行粗略的年度排班规划,并进行细化,如按季度预测、月度预测和周预测。根据话务量预测进行人员预测,配备合理的人员,提前进行人员的储备。

“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到,要想使管理工作变得轻松有效,把好“选人”这一关非常关键。因为招聘过程是一个双向选择的过程。一方面企业在选拔职业性向、人格特质与岗位要求相匹配的人才,另一方面也是企业对新员工的第一次培训,是应聘者逐步了解呼叫中心的过程,同时也是呼叫中心了解员工的开始,因此要不断强化应聘者的求职愿望,同时在甄选过程中进行有效沟通,帮助员工制定发展计划,达成共识,建立良好的心理契约。

在招聘中应该改变传统的方法,简单面谈、打字、普通话等,从学些心理学的知识,关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段,使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况,提高招聘的效率和效果;更重要的是,应试者清晰地了解了自己的心理素质情况和职业适应状态,能够在对自己负责的情况下理性地选择适合从事的工作。

2 科学合理培训

针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的特点,站在客服代表的角度上,将课件与实际工作紧密结合,客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题,遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升,80%侧重于客服代表的素质提升,20%侧重于业务提训。通过新员工培训,缩短新员工上岗时间,提高员工上岗质量。

同时加强对在岗员工的培训,一方面与现有业务紧密联系,“缺什么,补什么”,另一方面提高员工的综合素质,小到商务礼仪,大到电影、名曲鉴赏,使员工在呼叫中心得到成长,有所收获。

对于呼叫中心的管理人员,要更加严格要求,学习业内先进的管理经验,注重综合能力的提升,同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新,提高自身的管理水平。

3 制度公平合理

明确呼叫中心的岗位职责,根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。无论时按量计酬,还是按平均绩效,都要做到公开、公平。制度对每个人都是一样的,不能厚此薄彼,否则没有办法管理。加强工作的执行力度,上传下达,开会不是执行力,安排不是执行力,执行力要下看一级,要到基层去看、要到末稍去看。

对于管理人员,在制度方面要求更加严格,做好一线客服代表的表率。要求客服代表不能做的事情,管理人员千万不能做,否则上行下效,管理工作无法正常开展。

4 真正关爱员工

定期召开员工座谈会,开展各级管理人员谈心工作,让员工畅所欲言,包括对公司的最新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,将员工反映的问题分类,能解决的立即进行解决,不能解决的及时反馈更高层级的部门,将跟踪结果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作,让员工体会到最起码的尊重。高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。

除了正常的节日关怀慰问外,还要关心员的日常生活,对于生活中遇到的困难,要以中心名义进行帮助,在员工中形成团结互助的良好氛围。由于客服代表工作的特殊性,一直处于说话和坐姿的状态,因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同程度地出现问题,要定期组织开展体检,预防为主,从长远出发提高员工的整体健康水平。

呼叫中心员工职业生涯规划也直接关系到员工的稳定性。特别是工作十年以上的老员工,接电话的激情没有了,下一步的出路在何方。因此要建立职业生涯的规划,根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态。

5 加强团队建设

随着呼叫中心的不断规范和业务的不断发展创新,也积累、沉淀了很多的优良传统,形成了自己独特的团队文化。然而,随着客户需求的不断提升,客户满意度也要求越来越高,呼叫中心承载的责任和希望也越来越大,压力也越来越大。在新的形势下,除发挥优良传统外,还需要树立自己的价值理念,通过团队文化建议,使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念,从而形呼叫中心的核心竞争力,树立呼叫中心的灵魂,产生强大的凝聚力和内在约束力。

开展各项文体活动,可以愉悦大家的身心,还可增加团队凝聚力。结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。开展烹饪、百科知识竞赛等,活跃气氛,寓教于乐。同时组建了各种兴趣小组,使大家通过这种非正式的小团队,增进了解,转移注意力,营造团队和谐氛围。同时制定全年四个季度不同主题的团队活动,使大家越来越热爱这个集体。

回首昨天,充满甘苦;着眼今天,充满挑战;展望的明天,充满期待。呼叫中心的发展空间很大,让我们“手拉手,肩并肩,困难共同承担,快乐一起分享”,团结和带领客服代表,朝着目标做正确的事、正确地做事,最终实现呼叫中心的愿景。