Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题

Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题（精选4篇）

Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题 第1篇

、.~ ① 我们‖打〈败〉了敌人。

②我们‖〔把敌人〕打〈败〉了。

工商银行《个人客户经理岗位认证考试》试题

一、单选题（共25题，每题0.5分，共12.5分）

1、关于通货膨胀的理解，以下正确的选项有（）A、消费品价格指数（CPI）水平上涨 B、一般价格总水平的阶段性上涨

C、一般价格总水平的持续和显著上涨

D、一旦出现物价上涨就表明已经发生了通货膨胀

2、基金交易采用未知价法，基金赎回遵循（）原则进行，并以当日单位基金资产净值作为计价基础。

A、金额赎回 B、数量赎回 C、时间赎回 D、自愿赎回

3、目前我国中央银行规定，法定存款准备金的比率为（）。A、8％ B、13％ C、10％ D、12％

4、商业银行经营的方针不包括（）。

A、盈利性 B、社会性 C、流动性 D、安全性

5、“汇款直通车”即电子汇款业务，是工商银行为满足广大客户的资金异地汇转需求而专门设置的汇款品牌产品，目前网点单笔汇款限额规定为（）A、1000万元 B、500万元 C、200万元 D、100万元

6、在下列说法中，不正确的是（）。

A、在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则

B、严格遵守“客户维护与业务操作相分离”的原则，客户经理不得进行临柜记帐，不得进行业务查询

C、《个人客户经理日常管理台帐》由理财中心负责人或客户经理主管定期记载 D、个人客户经理不准担任贷款审查岗，切实落实“审贷分离”的原则

7、在上海证券交易所上市交易的某只股票，2002年末的每股税后利润为0.20元，市场利率为2.5％。该只股票的静态价格为（）元。A、8元 B、16元 C、4元 D、20元

8、下列关于担保说法，错误的是：（）

A、我国《担保法》规定了保证、抵押、质押、定金和留置五种担保方式； B、担保人可以是贷款债务人本人，也可是第三人；

C、担保合同具有从属性，所以原则上说，贷款合同无效，贷款担保合同随之无效；

D、担保合同被确认无效后，担保人的责任自然全部免除。

9、个人汽车消费贷款一律采用（）

A、按月分次还本付息法 B、利随本清还款法 C、等额本息还款法 D、等额本金还款法

10、根据《继承法》的规定，第一顺序的继承人不包括：（）

A、兄弟 B、配偶 C、子女 D、父母

11、下列关于自然人的民事行为能力说明，正确的是：（）A、自然人的民事行为能力始于出生，终止于死亡；

B、不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，必须完全依赖法定代理人代理其从事民事活动；

C、十周岁以上、未满十八周岁的未成年人，除非得到其法定代理人的同意，才可从事与其年龄、智力相适应的民事活动；

D、不满十八周岁的公民，不可能是完全民事行为能力人。

12、《巴塞尔协议》中为了清除银行间不合理竞争，促进国际银行体系的健康发展，规定银行的资本充足率应达到（）。

A、5％ B、10％ C、4％ D、8％ 13、1994外汇体制改革后，我国建立的汇率制度为（）。A、固定汇率制度 B、清洁浮动汇率制度 C、单一的管理浮动汇率制度 D、钉住浮动汇率制度

14、某一时点上，我行的USD/JPY报价为110.58/110.88，双边价差为30点，若客户现在以美元买入日元，则客户1美元可买入多少日元？（）A、110.28 B、110.58 C、110.88 D、111.18

15、牡丹信用卡国内（含港澳地区，有银联标志）通用，以人民币结算，具有转帐结算、存取现金、信用消费、代收代付等功能，其透支限额分为金卡与普卡两种，分别为（）

A、金卡1万元，普卡5千元 B、金卡3万元，普卡1万元 C、金卡2万元，普卡1万元 D、金卡2万元，普卡5千元

16、牡丹灵通卡持卡人须按规定缴纳年手续费及工本费，分别为（）A、10元、5元 B、5元、10元 C、10元、10元 D、5元、5元

17、代理境外消费退税是指一些国家为鼓励前往该国作短暂逗留的非本国公民购物消费，采取一定的方式将消费者已支付的消费款项返还给消费者。退税单据有一定的时间限制，一般为退税单据开立起的（）内。

A、1个月 B、3个月 C、半年 D、一年

18、正常情况下客户在“银证通”注册以后多少时间可以办理证券交易。（）

A、T+0 B、T+1 C、T+2 D、T+3

19、大堂经理、现金柜员与非现金柜员识别出优质客户，应尽量引导给理财经理，并填写（）

A、《待跟进客户信息记录表》 B、《已推介优质客户信息表》 C、《优质客户信息记录表》 D、《优质客户推介表》

20、在一人多岗的情况下，必须保障所有岗位职能的履行，并且客户经理主管、专职大堂经理、专职理财经理、营销经理、客户经理助理及非现金柜员的人数合计占网点总人数的比例至少应在（）以上。

A、30％ B、35％ C、40％ D、50％

21、如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最长为多少天？（）

A、25天 B、50天 C、35天 D、20天

22、贷款五级分类法是（）。

A、正常、关注、次级、呆账、损失 B、正常、关注、次级、可疑、损失 C、正常、次级、可疑、呆账、损失 D、正常、关注、可疑、呆账、损失

23、若某网点普通客户投诉电话银行转账业务失败，网点大堂经理在接到投诉后，最晚不得超过多少天结案？（）

A、2天 B、3天 C、5天 D、7天

24、根据我国现行的法律规定，有权扣划个人储蓄存款的单位有且只有：（）A、法院、税务机关、海关 B、法院、海关、公安机关

C、法院、税务机关、检察院 D、法院、税务机关、海关、公安机关和检察院

25、凭证式国债是由中央政府为筹集财政资金而面向社会公众发行的一种政府债券，2002年起购买的国债如提前支取，需交纳多少比例的手续费？（）A、1‰ B、2‰ C、3‰ D、不需交纳

二.多选题(共75题，每题1分，共75分。少选、多选、错选均不得分)

1、关于影响一个国家汇率的因素，而其他因素变化不变，以下说法正确的是：（）

A、当一个国家发生贸易顺差时，该国的汇率会相对贬值； B、当一个国家利率提高，该国的远期汇率会升值； C、当一个国家发生通货膨胀时，该国的汇率会升值；

D、当一个国家的经济增长低于同地区平均水平时，该国的汇率会贬值。

2、牡丹国际信用卡是由中国工商银行发行的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款，境内外通用的贷记卡。目前，牡丹国际信用卡具有人民币和哪种指定外币相结合的双币种帐户功能。（）A、美元 B、欧元 C、港币 D、澳门元

3、关于记账式国债，以下说法不正确的是：（）A、只在规定的发行期内方可买到；

B、采用国债凭证形式，由投资人自行保管； C、每年付息一次； D、收益率固定。

4、记账式国债是由财政部发行的、在债券托管账户中记账反映债权的债券，记账式国债以（）

A、全价交易 B、净价交易

C、买卖全价减去应计利息价 D、前一天收盘价

5、申请基金定投业务遵循以下原则（）

A、未知价 B、已知价 C、金额申购 D、全额申购

6、针对优质客户的优先、优惠服务要做到（）

A、设置专属服务区和服务窗口 B、培养客户预约习惯 C、专属理财经理服务 D、个性化特色服务

7、中央银行调节货币供给量的三大法宝是（）A、公开市场业务 B、税收

C、贴现率 D、法定存款准备率

8、工商银行“幸福之家”个人住房贷款应该包括：（）

A、个人住房购置（按揭）贷款、个人住房装修贷款 B、个人二手房贷款 C、个人住房转按揭贷款 D、个人住房加按揭贷款

9、与封闭式基金相比，开放式基金具有以下更多优点。（）A、流动性更好 B、管理运作更规范

C、透明度更高 D、投资风险更小，交易更方便。

10、银行代理销售的保险产品缴费方式有以下几种形式？（）A、趸交 B、年交 C、季交 D、月交

11、对于不同类型的客户需要设计不同的保险计划，以下说法正确的是：（）A、处于单身期的客户，应该首选投资型的保险产品；

B、处于家庭形成期的客户，应该重点做好家庭经济支柱的保障； C、处于家庭成长期的客户，需要从整个家庭风险角度选择保险产品； D、处于退休期的客户，应该提高保险额度。

12、关系维护过程中应注意的原则是（）。

A、把握每一次机会 B、实效、高效、个性化 C、计划和规范 D、及时记录

13、关于影响债券投资价值的内部因素，以下说法正确的有：（）

A、其他条件不变的情况下，债券的期限越长，投资者要求的收益率补偿越高； B、其他条件不变的情况下，当市场利率提高，债券的市场价格也跟着提高； C、其他条件不变的情况下，当债券越容易变现，收益率也越高； D、国家发行的债券应该比商业银行发行的债券收益率要高。

14、自动存款机又称CDM，是供客户自助存入现金的自助服务设备, 它能提供哪些服务（）

A、查询 B、存款 C、转账 D、修改密码

15、关于外汇买卖的技巧，以下说法不正确的有：（）

A、当外汇投资发生损失时，一直持有外汇头寸直至保本才卖出，这样不会亏损； B、当外汇汇率不断下跌时，寻找最低的价位进行投资；

C、当外汇上升趋势明显时，若想加码增加投资，应该遵循“每次加码的数量比上次少”的原则；

D、当外汇汇率与预期相反，发生亏损时，不应该再加码增加投资，拉低成本。

16、目前，在我行主机系统中可操作的理财协议包括（）A、组合储蓄 B、协定金额转帐 C、T＋1 理财协议 D、通知存款

17、国际收支平衡表的经常项目主要包括（）A、贸易收支 B、劳务收支 C、无偿转移收支 D、资本收支

18、金融监管的原则是由金融监管的目标决定的。目前，得到各国公认的原则主要有（）

A、安全、有效性原则 B、流动性原则

C、统一性原则 D、公正、公开、公平原则

19、预约周期转帐理财协议的预约周期有以下几种？（）A、按日 B、按月 C、按年 D、不固定 20、汇率的标价方法通常有几种（）

A、直接标价法 B、间接标价法 C、特殊标价法 D、折算标价法

21、以下我国股票的分类方法正确的有（）A、按照发行范围可以分为A股、B股两种

B、按照票面形式可分为有面额、无面额、记名及无记名四中 C、按照股东的权利可分为普通股、优先股及两种的混合形式 D、按照股票持有人可分为国家股、法人股、个人股三种

22、国债的功能包括哪些（）

A、调节经济运行 B、弥补财政赤字 C、调节收入分配 D、筹集建设资金

23、目前证券投资分析所采用的分析方法有哪几种？（）A、基本分析 B、定量分析

C、技术分析 D、证券组合分析

24、以下哪些内容是客户关系维护的日常工作？（）A、理财规划跟进 B、情感维护

C、关联销售 D、开展交流活动与客户调查

25、关于移动平均线，以下说法正确的有：（）A、移动平均线的优点之一是迅速反映市场的变化；

B、使用5天的移动平均线将比10天的移动平均线更能反映出近期价格的动向； C、较短期的平均线向上穿过较长期的平均线时，产生买入信号； D、移动平均线显示的是某一时点的价格变动

26、国际储备共包括几种形式（）

A、黄金储备 B、外汇储备 C、在货币基金组织的储备头寸 D、特别提款权

27、在与客户面谈的过程中，以下说法正确的是：（）A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；

B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；

C、当客户在表达自己的观点时，客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；

D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。

28、拥有工商银行以下哪些卡种可在线自助注册我行金融@家，实时登录ICBC个人网上银行。（）

A、牡丹灵通卡 B、理财金帐户 C、信用卡 D、贷记卡

29、理财经理需要根据客户的具体情形进行产品定制，产品定制流程规范主要包括：（）

A、判别客户的类型和需求偏好，为产品选择进一步提供依据。B、根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。C、着重营销保险和基金。

D、理财经理向客户进行产品解说。

30、以下哪些情况，容易造成客户投诉？（）

A、银行内部缺乏理解并关心客户的人员； B、因银行内的人为疏忽而造成金钱上的损失； C、银行没有达到曾经承诺过的服务水平； D、银行没有人为错误负责。

31、按照《合同法》的规定，一个有效的合同应当具备以下条件：（）A、合同主体合格 B、意思表示真实 C、经过有权部门的登记或批准 D、合同内容合法

32、理财经理进行客户需求挖掘，应该（）

A、理财经理应该尽量多说，以便说服客户购买推荐产品。

B、通过与客户充分地交流，敏感地获取信息，了解客户需求，同时判断是否为优质客户。

C、将获取的优质客户信息记录在自己的工作日志上，方便携带。

D、帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。

33、营销客户经理的基本职责是：（）。A、遵守客户经理日常工作规范。

B、负责初次营销，开发优质客户，开展市场调研。C、优质客户及客户资料的移交。

D、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。

34、“个人外汇理财计划”主要包涵以下多种类型（）A、固定利率型 B、利率递增型

C、与美元LIBOR正向挂钩型 D、区间累计型、目标利率型

35、下列关于债券基金与股票基金的描述正确的有哪些（）A、投资股票基金风险很小，而收益却很大 B、投资债券基金风险很小，但收益却很大

C、与投资者直接投资与股票市场相比，股票基金具有分散风险、费用较低等特点

D、债券基金具有低风险、低收益的特点

36、下列关于夫妻共同财产制度的说明，正确的有：（）A、处理日常家事时，夫妻双方互为代理人

B、夫妻一方处理日常家事时，除非双方事先同意，否则另一方对这种处理行为的法律后果不负责任

C、重要财产事务的处理，夫妻双方应该协商一致，如果是单方擅自做出的决定，另一方可以否认

D、婚姻关系存续期间，夫妻双方可以约定所得的财产归各自所有、共同所有或部分各自所有

37、银保通业务主要包括以下功能（）

A、投保 B、重发、查询 C、保单打印 D、退保

38、旅行支票是指由世界知名、资信良好的银行或旅行支票公司等机构发行，由持票人购买并携带，备作支付旅行费用或其他消费的一种固定面额的有价证券。外币旅行支票业务包括（）

A、代售旅行支票 B、兑付旅行支票两部分 C、托收旅行支票 D、挂失旅行支票

39、开放式基金有以下分红方式。（）

A、现金分红 B、转定投分红 C、红利转投资分红 D、非现金分红

40、目前我行在代理保险方面主要具有以下哪些功能（）A、代理销售 B、代收保费 C、代支保金 D、银保通

41、基金定投计划是国际上通行的基金定期定额投资计划，以及基金定期定额投资计划与其他银行储蓄产品相结合的组合型理财计划。我行的定投计划包括：（）

A、标准基金定投计划 B、安心基金定投计划 C、增值基金定投计划 D、保本基金定投计划

42、证券市场分为发行市场和流通市场，其中发行市场由哪些要素构成（）A、证券承销商 B、投资者

C、证券发行者 D、证券监督管理委员会

43、下列说法中，正确的有:（）

A、个人客户经理不准单人上门送款、收款和需客户签章确认的业务单证 B、个人客户经理不准参与无序竞争

C、夫或妻非因日常生活需要对夫妻共同财产做重要处理决定，夫妻双方应当平等协商，取得一致意见

D、《个人存款账户实名制规定》第5条规定能作为实名证件的有：中国公民的居民身份证、临时居民身份证；中国公民的户口簿；军人身份证件、武装警察身份证件；港澳居民往来内地通行证；台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民的护照

44、制定保险计划需要遵循哪些最基本的原则？（）A、转移风险的原则 B、收益最大化原则 C、量力而行原则 D、客户的感受放在首位

45、保持大堂经理职能的持续性，即要求大堂经理（）。A、工作时间与营业时间同步 B、不能擅自脱岗

C、兼顾非现金柜员的工作 D、在岗时间严禁做与工作无关的事情

46、个人理财中心是：（）

A、我行全面接触客户、维系优质客户关系的窗口。

B、是营销复杂金融产品，提供高附加值金融服务的重要渠道。C、是客户办理各项银行业务的首选渠道。D、是我行个人金融业务的利润中心。

47、客户群特征分析，主要是分析客户的哪些特征？（）A、客户基本信息特征 B、购买行为偏好特征 C、账户交易动态特征 D、产品/服务需求特征

48、无论本次接触营销是否成功，理财经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。（）

A、如果达成产品销售，理财经理必须对产品或服务进行售后提醒。

B、无论是否成交，理财经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间。C、友好热情地与客户道别。

D、客户离开后，理财经理应将客户的资料集中，等有时间时进行整理。

49、银行对个人住房贷款不予受理的情形有（）A、年龄在18岁（不含）以下的申请人

B、年龄在65岁（不含）以上的申请人 C、没有信用记录的申请人

D、不能提供合法有效身份证明的申请人 50、下列说法正确的是：（）

A、营销客户经理必须归属某一理财中心并仅对此理财中心服务。B、客户经理要严格遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。C、理财客户经理是个人客户经理职务序列中的内勤人员。D、人员不足的理财中心，保安可以兼任大堂经理。

51、商业银行的头寸的内容包括（）

A、库存现金 B、在央行的存款 C、同业存款 D、固定资产

52、商业银行的负债业务主要包括（）A、票据贴现 B、股东产权 C、各种存款业务 D、借入款业务

53、在接触营销过程中，哪些是客户经理需要着重了解的内容？（）A、研究客户的财务状况，了解客户是否有能力购买打算推荐的产品； B、研究客户的个人和家庭状况，以导出理财需求和销售策略； C、了解客户的生活作息习惯；

D、了解客户以前和我行联络以及服务状况

54、城市最低生活保障的对象是（）A、残障人员

B、领取失业救济金期间或失业救济期满仍未重新就业，家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的居民 C、在职人员和下岗人员在领取工资、基本生活费后以及退休人员领取退休金后，其家庭人均收入仍低于当地最低生活保障标准的居民

D、无生活来源、无劳动能力、无法定赡养人或扶养人的居民

55、在协定金额转帐协议中包括（）

A、预约转帐协议 B、周期转帐协议 C、转入协议 D、转出协议

56、关于定向营销，主要的形式有哪些？（）

A、高端客户介绍； B、对优质客户进行识别和引导； C、外勤访问； D、金融研讨会/沙龙。

57、哪些人可以成为保险中的受益人（）

A、有民事行为能力的自然人 B、无民事行为能力的自然人 C、限制民事行为能力的自然人 D、法人

58、大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）。A、引导给理财经理 B、引导到优先服务柜台 C、引导到电子交易渠道 D、引导给网点负责人

59、用电话方式处理待跟进客户时，以下哪种方式是应该避免发生的？（）A、打电话问候客户时，应该加快说话速度，以便让客户听到更多的内容； B、开门见山地进行自我介绍； C、强化支行或理财中心的概念；

D、第一次与客户进行电话沟通时，可以尝试详细介绍产品的特点。

60、中国银行业监督管理委员会（简称银监会）自2003年4月28日起正式从中

国人民银行分离出来，并履行以下职责（）A、制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办法 B、持有、管理和经营国家外汇储备和黄金储备

C、审批银行业金融机构及分支机构的设立、变更、终止及其业务范围 D、监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场、外汇市场、黄金市场 61、在接触营销过程中，以下说法正确的是：（）

A、对于老客户，依然要称呼其先生/女士，以示银行的专业性； B、若客户是上级时，应该等上级主动伸手，客户经理才伸手握手； C、若客户是长辈时，客户经理一般主动伸手与客户握手； D、在没有充分了解客户的需求之前，不要先介绍产品。

62、与现货交易相比，期货交易具备以下几个特征（）A、期货合约是标准化的合约

B、实物交割在期货交易中占有的比重通常都会达到50％ C、期货交易实行保证金制度

D、期货交易所为交易双方提供结算交割服务和履约担保，实行严格的结算交割制度，因此违约的风险很小

63、如果一只基金的收费模式设置为“前后端”，那么，这只基金：（）A、支持前端收费模式 B、支持后端收费模式 C、只支持前端收费模式

D、既不支持前端收费模式又不支持后端收费模式

64、在处理业务之后，对于优质客户，需要注意的是：（）

A、花时间真正理解客户需求； B、帮助客户学习新的技能和关键特性； C、尽一切可能向客户销售其他产品；D、产品销售后仍然关心客户的满意度 65、以下属于优质客户的识别与发现的参考特征的是：（）A、客户对理财业务、高端业务提出咨询； B、办理大额业务； C、开立外汇交易账户；

D、住址为高档住宅区或高级办公区。

66、现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，现金柜员应该进行以下操作（）。A、派送网点负责人名片

B、派送理财经理名片与宣传资料 C、派送自己的名片与宣传资料 D、约定后续联络方式

67、下面说法正确的是（）

A、客户经理不得兼任现金柜员、业务主办、业务主管和客户经理助理，只能兼任非现金柜员。

B、现金柜员、非现金柜员之间可以兼岗，非现金柜员、客户经理助理之间可以兼岗。

C、现金柜员、客户经理助理之间不可以兼岗。

D、营销客户经理可设置在支行个人金融业务部门，负责一个或几个理财中心的市场开拓工作。

68、关于大堂经理的日常工作技巧，以下说法不正确的是：（）

A、当理财中心客户非常多，大堂经理无法做到招呼每一位客户时，对新进入的客户点头致意；

B、当客户进入网点后四处环顾，大堂经理要主动上前询问客户的需求；

C、对普通客户，大堂经理只需要做业务上的分流，不应该进行初步营销引导；

D、碰到理财金账户客户时，大堂经理在介绍理财金账户的好处后，可以视情况进行产品的销售。69、“汇市通”个人外汇买卖是中国工商银行为满足广大客户换汇、抄汇需求以实现外币保值、增值而推出的一项电子金融服务产品，其主要交易方式为（）

A、电话交易 B、柜面交易 C、自助机交易 D、网上交易 70、手机银行是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理以下服务的一种新型金融服务方式。（）

A、查询 B、转账 C、汇款 D、消费支付 71、担保无效的原因包括：（）

A、担保主体不合格 B、担保的内容违法

C、担保人的财产大幅减损 D、担保人的意思表示有瑕疵 72、下列关于商业银行个人客户经理的说法，正确的有：（）A、个人客户经理的法律地位是商业银行的代理人 B、个人客户经理的法律地位是商业银行的代表人 C、个人客户经理以自己的名义与客户开展业务活动 D、个人客户经理业务活动的法律后果由商业银行承担 73、进行电话拜访时，以下说法不正确的是：（）A、电话接通后先询问对方身份；

B、如果不是客户本人接听电话，直接留下联系方式； C、打电话前，交谈话顺序、重点等记录下来再拨通； D、如果客户本人不在，留下联系方式

74、客户关系维护目标一般根据总体业绩目标分拆为（）。A、关系取向目标 B、任务取向目标

C、产品/服务取向目标 D、增值服务取向目标

75、客户在与我行签订银证转账协议时，证券投资者必须提供（）A、本人身份证 B、证券账户卡 C、证券保证金账户卡 D、活期账户

三、判断题（共25题，每题0.5分，共12.5分）

1、理财中心不一定要设专门的优质客户信息档案管理员，可以由理财客户经理兼任。

2、银行对于身份证件不但要承担形式审查责任，还有承担实质审查责任，即对于身份证件是否真正合格，银行也有义务审查。

3、对客户提出的特殊服务要求，客户经理提供上门服务等，经理财中心负责人批准即可。

4、大堂客户经理应根据优质客户需求向其提供专业投资理财服务，帮助客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。

5、GNP是指一个国家在特定时期内生产的所有最终商品及其劳务的市场价值的总和。

6、个人外汇买卖业务电话交易的起点金额为100美元。

7、客户在开立活期一本、定期一本通存折时必须预留密码。

8、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。

9、我国实行的是社会统筹与个人账户相结合基本养老保险制度。

10、速汇金（英文名为MONEYGRAM），是收款人凭汇款人向其提供的汇款密码及有效身份证件，在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金或转账结算的一种国际汇款产品。

11、根据我国税法的规定，非居民纳税人应就其在我国境内和境外的全部所得，负有缴税义务。

12、一年期、三年期、五年期教育储蓄均按同档次整存整取定期储蓄存款利率计息。

13、一般情况下，当市场利率上升时，证券行市也上升。

14、在我国，基金托管人必须由中央银行担任，基金管理人必须由专业的基金管理公司担任。

15、客户如要使用我行现有的理财协议的功能，都必须由本人与我行签订相关《理财协议申请书》。

16、总行规定从2004年3月份开始，一律停止存折业务的异地通业务及应急付款业务。

17、开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债，一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。

18、当客户没有能力或决定权购买，客户经理应该停止进行反复的解释。

19、个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。

20、房地产贷款可以展期一次，展期期限不得超过原贷款期限。

21、当客户持理财金账户销户时，现金柜员应尽快为客户办理销户手续。

22、在向客户邮寄生日问候卡时，可以夹带业务推荐、财经信息的宣传页，提高与客户沟通的效率。

23、为了挖掘更多的优质客户，可以寻找所有的高端客户帮助介绍客户。

24、理财经理挽留客户成功后，必须填写《优质客户异动销户记录表》。

25、某网点发现了一名优质客户，但由于客户经理正在接待客户，未能与该优质客户见面。那么，客户经理跟进工作必须在业务发生后的3个工作日内进行。

Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题 第2篇

1、我们电信的光缆要进入某大楼为某客户开电路，可是大楼物业多方阻拦，你认为该怎么办？

要点：找到大楼物业关键人物或者能影响大楼物业关键人物的人员做工作。

2、有一天，你上门去拜访一个客户行政部王总，计划商谈小总机改造的事，没想到王总一上来就劈头盖脸就投诉电信的服务不好，响应缓慢，并且对于企业提高服务水平谈了自己的意见，这时你的处理方式是什么？

要点：平缓客户情绪，认同客户观点，并告诉客户我们也在为不断的提高服务水平而努力，如小总机改造，也是为提升对客户的服务。

3、某商业客户为A类客户，与电信的关系也不错，2004年11月份电信与该客户签署了为期一年的长话优惠协议，2005年9月，该客户负责人告诉你说，他们已经和铁通签署了铁通送小交换机并且该单位打出电话可优先选择铁通的协议，并且声称是由于内部通信成本的压力而铁通的价格比电信的低得多，他们才与铁通签署协议的，在这种情况下，你认为有什么措施可以采取? 要点：尽可能的了解客户与铁通的协议细则，分析客户通信需求特点，强调客户与我们的长期合作关系，制作组合营销方案。

4、某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？

要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题。

5、你在和经贸大厦物管李主任业务洽谈时，李主任要求能象**通公司一样提供5%的话费返利给个人，请问你会怎样处理？ 要点：不能产生直接的言语冲突；委婉地拒绝，提出变通的解决方案

6、欠费催缴是每个客户经理日常工作的一个重要部分，现在以考评员为客户，请通过电话形式，模仿你平常工作中是怎样来催缴欠费的？

要点：开始时以信任关心的态度探询原因、结束时要确定具体缴费时间、整个过程避免服务忌语。

7、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？

要点：道歉并简单解释；了解竞争对手提供优惠情况（可以自己假设）、简单的话费优惠方案（结合本地网，可以是增量优惠、200IP直通、整体打折等）

8、你的区域新成立一家进出口企业，仅装了一部固定电话，你已经通过电话约见该公司王总，推荐电信业务，现在请你模仿上门拜见王总。

要点：礼仪（自我介绍、感谢对方的接见）、了解客户通信需求，根据具体需求推荐业务：95199电子口岸业务、网站或邮箱、固定电话＋小灵通及商务灵通网、宽带业务等

9、你从渠道系统发现，XX客户每月费用中有80－100多元的电话上网费用，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。要点：自我介绍三要素、简短的客套话、简单介绍产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。

10、***公司申请使用我公司LAN业务已有一个多月，请你安排一次售后的拜访。

要点：事前准备（预约时间，制定计划、产品延伸销售计划）,走访（过程是否规范，能否突出中心）,信息汇总（事后记录、反馈）

11、因**建筑公司施工，将我公司人民路段的光缆挖断，你所服务的A客户通信全阻，应该怎样处理。

要点：积极与客户联系，说明原因；和相关维护部门保持联系，协调处理；及时将处理进展向客户通报；故障排除后安排上门的回访工作。

12、***电脑公司已有两个月未缴欠费，作为客户经理的你上门应如何催缴？

要点：以“信任”的姿态贴近，掌握客户欠费的原因和动机；要求客户配合，并确定具体缴费时间；在催缴过程中要避免使用服务忌语。

Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题 第3篇

3．中国农业银行于1955年3月再次恢复成立，成为在农村金融体系中占主导地位的国家专业银行。（×）4．1996年，根据国务院《关于金融体制改革的决定》，中国农业银行与农村信用社脱离行政隶属关系，进入全面向商业银行转轨的新阶段。（×）

5．2008年，财政部向农行注资1500亿元人民币等值美元，与中央汇金投资有限责任公司并列成为农行第一大股东。（×）

6．2009年1月16日，中国农业银行股份有限公司挂牌成立并成功上市。（×）

7．2010年7月，农业银行分别在深圳证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨越。（×）

8．截至2012年底，农业银行资产总额132,443．42亿元，占全国银行业资产总额的10．1%。（√）9．截至2012年底，农业银行拥有23,472家境内机构，是国内拥有分支机构最多的银行。（×）10．农业银行在境内建制县（市）的网点覆盖率基本达到100%，因此，以境内分支机构数量计，农业银行拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的销售网络。（×）

11．农业银行的改革发展要以保护消费者权益为出发点。充分保护存款人等各相关方的利益，尊重客户的知情权和选择权，提高消费者识别和防范金融风险的能力，有效保障消费者权益。（√）

1．商业银行对公业务国外同业一般称为公司金融业务，是指商业银行向企（事）业法人、社会团体和其他组织提供的各种金融服务的总称。（√）

2．按照业务种类划分，商业银行对公业务可以分为资产业务和负债业务两大类。（×）3．按照客户所处区域划分，商业银行对公业务可以分为城市对公业务和农村对公业务。（×）4．按照农业银行目前的组织架构，产品研发部属于对公业务部门。（×）

5．为加强农业银行对公业务的系统管理，各一级分行和二级分行都参照总行机构设置模式，层层设立了相应的对公业务管理部门。（×）

6．农业银行机构业务由机构对公、金融同业、银保合作三个业务板块组成。（√）7．农业银行是国内首批获得证券投资基金托管业务资格的商业银行之一。（√）

8．农业银行各级行公司业务部门负责本级行市场营销委员会办公室和城市对公板块的牵头工作。（×）9．农业银行投资银行业务主要涵盖融资类业务、财务顾问类业务和资产管理类业务，基本涵盖从股权、债券，到资产管理及其他咨询等多方位的金融服务。（√）

10．三农金融部客户营销、维护和管理事权的划分，原则上以地域为界，注册地或居住地在县域的客户由三农金融部管理。（√）

11．因各种原因调离客户部门或客户经理岗位的各等级客户经理，岗位专业职务可根据个人意愿选择是否兼任。（×）

12．对公客户经理通过岗位资格考试并取得《中国农业银行员工岗位资格考试合格证书》，是对公客户经理上岗的必备条件之一。（√）

1.商业银行对公业务市场营销管理，是以商业银行对公客户需求为导向，利用银行自身的资源优势，通过营销组合手段，把银行产品和服务提供给客户，以满足客户的需求并实现商业银行盈利目标的一种社会管理过程。（√）

2．产业生命周期中，朝阳产业的特点是资金需求量大、盈利能力较强、产品市场需求量大，需要商业银行提供快捷的资金周转服务。（√）

3．根据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），对企业规模的认定标准，参照的是企业从业人员、营业收入、资产总额等指标，各行业采取相同标准。（×）

4．在按客户信用等级进行市场细分时，信用等级评定只需考虑客户的经营情况、资金周转情况、存货周转情况、资产质量、资产规模等财务因素。（×）

5.商业银行对公业务目标客户的非财务评价标准主要包括法人基本情况和生产经营两个方面。（×）6．商业银行对公业务产品定价将直接影响到产品的销售数量，对银行的收入与利润产生重大的影响。（√）7．商业银行直接营销渠道也称零阶渠道，是指商业银行通过中间商来销售金融产品，或借助一些中间设备与途径（如发行银行卡，设置 ATM，开设电话银行、手机银行、网络银行等）向客户提供产品与金融服务。（×）

8．渗透定价策略是一种先高后低的定价策略，商业银行通过产品创新开发出新产品时，趁同业竞争者尚未作出反应，先利用较高的价格获得较多的利润。（×）

9．商业银行公共关系促销，是指商业银行运用各种传播手段与社会公众沟通，以达到树立良好形象，赢得社会公众的好感、理解、信任和支持，从而乐于接受银行产品和服务的目标。（√）

10.农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”。（√）

11.农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销工作委员会、对公业务市场营销客户部门以及市场营销团队构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。（×）

12.市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每季召开一次会议。（×）

13.按照营销的实现方式，农业银行对公业务市场营销可分为直接营销、联合营销、协助营销等方法。（√）14.发生资产业务的公司类三级核心客户准入基本标准之一是已实行名单制管理的行业，客户分类必须为“维持类”。（×）

15.对于不满足核心客户准入标准、但竞争优势明显、发展前景良好、具有战略合作价值的优质客户，经一级分行市场营销委员会审议通过，向总行报备后，可以纳入总行级核心客户。（×）

16.在我行发生资产业务的公司类核心客户（不含无贷公司类客户）及其分子公司，在授权、授信、流程方面可执行差异化的优惠政策。（×）

17.按农业银行 2013信贷政策指引，纳入国家“十二五”规划的基础设施、基础能源等重大建设项目作为我行对公信贷业务的投放重点。（√）

18.农业银行 2013专项营销工作的目标是到 2013年末，我行在重点客户和重点业务的市场份额要有明显提升，合作关系要进一步加深。（×）

19．对公客户关系管理系统的简称是 CCRM系统。（√）20．CCRM系统是分行部署的系统。（×）

21．建立正确的管户关系是 CCRM系统应用的基础。（√）22．在 CCRM系统中，管户经理所在行为客户主办行。（×）23．在 CCRM系统中，客户主管客户经理只能有一个。（√）24．CCRM系统数据机构共分六级。（√）

25．CCRM系统机构和用户管理工作由 CRM专员负责。（×）

26．CCRM系统数据访问控制规则为：上级可以访问下级、下级不能访问上级、同级行可以互访。（×）27．CCRM系统整合了客户的存款、融资融信、中间业务等业务信息，形成客户产品统一视图。（×）28．CCRM系统在营销管理模块提供了“客户细分”功能。（×）29．CCRM系统客户管理模块可以查询本机构客户业务排名。（×）

30．CCRM系统提供了按账号、凭证号、组织机构代码、客户号、客户名称等多种客户查询方式。（×）1.合规风险应对是指对银行内部合规风险的存在或发生的可能性以及合规风险产生的原因进行分析判断，以便对合规风险进行评估和监测。（×）

2.合规风险监控即合规风险的监测与控制，是指持续追踪识别的合规风险、监测残余的合规风险、识别新的合规风险，并对不可接受的合规风险实行有效控制的过程。（√）

3.合规应从高层做起，当企业文化强调诚信与正直的准则并由董事会和高级管理层作出表率时，合规才最为有效。（√）

4.具体工作中，尽职监督管理实际上就是业务部门自行开展检查工作。（×）

5.各业务条线应培育本业务条线内控合规文化，形成“内控优先”、“人人主动合规”的良好氛围。（√）6.农业银行内控与法律合规管理工作未来三年的发展目标为：全面树立市场意识，密切关注市场变化，适时调整经营方针，有效探索创新盈利模式。（×）

7.“逐渐形成优良的合规文化，员工主动合规的意识显著增强，违法违规行为明显减少”是农业银行内控与法律合规管理工作未来三年的主要任务目标之一。（√）

8.“法律工作逐步由全面法律管理向与实际工作相结合的具体事务处理转变”是农业银行内控与法律合规管理工作未来三年的主要任务目标之一。（×）

9.对公客户经理应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即报告。（√）

10.对公客户经理在办理授信、资信调查、融资等业务时，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。（√）

1．对公业务风险是指在银行对公业务经营活动和操作环节中存在的致使收益不确定的各种情形。（√）

2．对公业务风险管理是指商业银行就对公业务的风险进行识别、计量、监测及控制的过程，包括风险管理战略、目标、政策及专项风险控制制度和安排。（√）

3．信用风险是指因市场价格的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的风险。（×）4．市场风险包括利率风险、汇率风险、股票风险和商品风险四种，其中利率风险尤为重要。（√）

5．操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。（√）

6．法律风险是一种特殊类型的操作风险。（√）7．国别风险可以分为政治风险、经济风险两大类。（×）

8．风险分散是指通过多样化的投资来分散和降低风险的策略性选择。（√）9．在现代商业银行风险管理实践中，风险规避主要通过经济资本配置来实现。（√）

10．风险补偿是指通过投资或购买与标的资产（Underlying Asset）收益波动负相关的某种资产或衍生产品来冲销标的资产潜在损失的一种策略性选择。（×）

11.农业银行建立以风险管理战略为灵魂、以风险管理政策为纽带、以风险管理组织体系为骨架、以风险管理工具为手段、以风险管理文化为保障的全面风险管理体系。（√）

12.农业银行构建以经济利润、经济增加值为核心的绩效考核体系，对各机构、相关部门和岗位的考核，充分考虑风险因素，以扣除风险后的收益为基础，确定考核结果。（√）13.实施内部评级法初级法的商业银行可自行估计违约损失率。（×）

14.农业银行的法人客户信用等级评定以客户评级模型为基础，并结合专家判断考虑模型未涉及的相关信息，对模型评级结果进行向上或向下推翻，以确定客户真实风险状况。（√）

15.债项评级用于评估债项损失风险，以违约损失率作为核心要素，考虑产品、贷款用途和抵质押品等债项风险特征。（√）

16.农业银行采用五级分类与多级分类并行的分类管理模式。（√）17.信贷资产风险分类的实质是判断债务人及时足额履约的可能性。（√）18．经济资本的计量针对的是预期损失。（×）

19．经风险调整的资本收益率是指经预期损失（EL）和以经济资本计量的非预期损失（UL）调整后的收益率，着重强调商业银行通过承担风险而获得的收益是有代价的。（√）

20．对于商业银行而言，资本是昂贵和稀缺的，银行必须通过一种机制来合理地进行经济资本分配，以促进优质业务发展、控制不良业务增长，使稀缺的资本资源得到更加高效的使用。（√）

1．在申请对公信贷业务时，企业虽然有过因主观恶意造成的不良信用记录，但申请本次用信前已全部偿还了不良信用或落实了农业银行认可的还款计划，可视为企业无不良信用记录。（×）

2．对公信贷业务中期期限在 1年到5年之间（含 5年），但中期流动资金贷款中期期限为1年以上（不含 1年）3年以下（含3年）。（√）

3．根据“横向平行制衡”的基本机理，农业银行信贷业务实行审贷分离制度。根据“纵向权限制约”的基本机理，农业银行建立统一的授权管理制度。（√）

4．农业银行客户信用等级分为 AA＋、AAA、AA＋、AA、A＋、A、B、D、免评级等九个等级。（×）5．C级客户的核心定义是借款人偿还债务的能力严重不足，还款能力已经或即将出现问题，但尚未完全满

足违约定义。（√）

6．对仅办理低信用风险业务的客户，或农业银行不承担信用风险的客户可免评级。（√）7．对同一类客户可以选用两种评级方式进行评级。（×）8．分池评级适用于仅办理简式快速信贷业务的小企业客户。（√）

9．授信方案有效期不超过1年，最长不超过2年。超1年的，须为总行授权书中列明的行业重点客户。（×）10．可循环使用信用额度，是指农业银行对满足规定条件的客户，在授信额度内根据客户经营计划核定的仅用于办理 1年以内短期信贷业务的可反复使用授信额度。（√）

11．余额授信，是指按照本次授信调查时点加权信用风险值核定的授信额度。（√）

12．授信额度一般可反复使用。根据管理需要，也可对客户核定不可反复使用的授信额度，授信项下业务办理结束或信用收回后相应调减授信额度。（√）

13．法人客户授信方案到期前，客户管理行应提前组织报批新的客户授信方案。如有特殊情况，在原授信方案到期后、新授信方案审批前，可以考虑为客户提供授信项下各类信用。（×）

14．农业银行进行集团客户管理的客户，至少须有两个（含）以上成员客户在农业银行办理信贷业务或实行统贷统还融资模式。（√）

15．总行管理的行业重点客户授信方案核定之后，一级分行在总行分配的授信总额度内可自主审批授信方案调整业务（不包括制度规定的除外项）。（√）

16．客户经理现场面谈时，客户经理只需要和法定代表人、财务负责人等主要人员交谈即可，不需考虑与销售人员、库房管理员等无关紧要的人交谈。（×）

17．流动比率是分析企业偿债能力的重要指标。一般来说，该比率越高，企业短期偿债能力越强。（√）18．速动比率与流动比率相比，通常情况下更能反映客户短期偿债能力。一般来说，速动比率为 1较为适宜，不同的行业也没有多少差别。（×）19．利息保障倍数=税前利润/利息费用。（×）

20．在正常情况下，经营活动现金净流量>财务费用+本期折旧+无形资产递延资产摊销+待摊费用摊销。（√）21．比率分析法是以客户财务报表中的某一总体指标为基础，计算其中各构成项目占总体指标的百分比，然后比较不同时期各项目所占百分比的增减变动趋势的一种财务分析方法。（×）22．偿债能力是指客户偿还到期债务的能力，包括短期偿债能力和长期偿债能力。（√）23．长期债务与营运资金比率=长期债务/（流动负债－流动资产）。（×）

24．一般保证是指当事人在保证合同中约定，保证人与债务人对债务承担连带责任的保证担保形式。（×）25．保证担保分为一般保证和连带责任保证，农业银行信贷业务原则上仅接受一般保证担保。（×）26．保证担保是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或者承担责任的担保法律行为。（√）

27．由于长期债务会随时间延续不断转化为流动负债，须动用流动资产来偿还，因此，一般情况下，长期债务不应超过营运资金，即这一比率应小于 1。（√）

28．在计算利息保障倍数中，利息费用只包括财务费用中的利息费用，不包括计入固定资产成本的资本化利息。（×）

29．负债与有形资产比率=〔负债总额/（无形资产净值-股东权益）〕×100%。（×）30．资产负债率越低，客户对外债务的安全保障程度越高。（√）31．总资产周转率=（销售收入净额/年末资产总额）×100%。（×）

32．对总资产周转率分析应与企业的前期、与同行业平均水平、先进水平或其他类似企业相比较，以正确判断该项指标的高低。（√）

33．经营行客户部门是信贷业务发生后管理的实施部门，负责客户信贷资料的保管和信贷业务发生后的日常管理。（×）

34．流动资产周转率是反映客户全部资产利用效率的一项营运能力指标。（×）

35．存货周转率是衡量客户销货能力强弱和存货是否过量的指标。一般来说，该指标并不是越高越好。（×）36．总资产报酬率是反映客户利用全部经济资源的获利能力，该比率越高，表明资产利用效率越高。（√）37．销售净利润率表明每一元销售收入能带来多少净利润。（√）

38．净资产收益率（权益报酬率）=（净利润/年末所有者权益余额）×100%。（×）

39．现金流量分析主要是通过对客户近三年现金流量状况的分析，来判断客户经营质量和第一还款来源的充分性。（√）

40．在一般情况下，现金购销比率应高于商品销售成本率。（×）

41．营业现金回笼率的理想值为 100%，如果低于同行业平均水平，说明可能存在比较严重的虚盈实亏。（√）42．固定付现费用支付能力比率如小于 1，说明经营资金日益减少，企业将面临生存危机。（√）43．自有投资资金来源比率=投资活动现金流出/自有投资资金来源×100%。（×）

44．企业现金回收额除以投入资金，相当于投资报酬率；除以全部资金，相当于资金报酬率。（√）45．通过对企业经营活动、投资活动及筹资活动中现金流量结构分析，可以判断客户的财务状况。（√）46．信用审批部门对客户部门或下级行移送的信贷资料不全、调查内容不完整、不清晰的信贷业务，可要求客户部门或下级行在合理时间内补充完善。（√）

47．押品的价值评估方式分为内部评估和外部评估，农业银行鼓励采用内部评估。（√）48．收益法是指通过估测被评估押品的现值，来判断押品价值的评估方法。（×）

49．成本法是指首先估测被评估押品的原始成本，然后估测存在的各种贬值因素，并将其从原始成本中扣除而得到押品价值的评估方法。（×）

50．企业法人客户办理各项信贷业务应严格落实担保，确需以信用方式办理的，一律报总行批准。（×）51．对情况复杂、评估技术要求高、缺乏自身评估能力的固定资产贷款项目，可以按规定聘请中介机构或行业专家进行评估并撰写项目评估报告，调查行客户部门审查并承担相应责任。（×）

52．债权人放弃物的担保或者怠于行使担保物权，致使担保物的价值减少或者毁损、灭失的，保证人在债权人放弃权利的范围内减轻或者免除保证责任。（√）

53．上市公司为他人担保的，应当按照其公司章程关于审批对外担保的权限规定，经公司总经理办公会议审议。（×）

54．同一债权既有第三人提供抵押、质押等物的担保又有保证担保的，除担保合同另有约定的以外，债权人可以就物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。（√）

55．落实足额不动产抵押的，贷款金额最高不超过 5000万元的固定资产贷款项目可不进行专门评估。（×）56．落实足额不动产抵押的，贷款金额最高不超过 3000万元的固定资产贷款项目也要进行专门评估。（×）57．金额在1000万元以下且不超过借款人净资产30%、不涉及土建工程的固定资产贷款项目可不进行评估。（×）

58．用信管理，是指信贷业务审批后至信用发放的一系列信贷管理行为的总和，主要包括落实信用发放条件、签订合同（协议）、办理担保手续、放款审核、受托支付审核和发放信用等信贷业务实施工作。（√）59．审核外部提交的估价报告，重点要审核使用的估价方法是否妥当，是否依次优先选择收益法、市场比较法、重置成本法和历史成本法进行评估。（×）

60．对公信贷业务中的直接审批，是指信贷业务在调查、审查之后直接报行长审批。（×）61．对公信贷业务中的会议审批，是指信贷业务经行长办公会集体审议后报行长审批。（×）

62．用信是信贷业务审批后、客户用款前的一个重要环节，是信贷资金直接控制权由银行转移至客户的关键环节。（√）

63．信贷合同由信贷业务合同和担保合同组成，信贷业务合同是主合同，担保合同是从合同，主从合同必须相互衔接。（√）

64．信贷业务担保合同中约定的担保期限一般应长于贷款期限，特殊情况下也可以短于贷款期限。（×）65．红色风险信号是指影响范围较大、预计出现损失或直接威胁信贷资产安全的风险信号。（×）66．信贷业务到期之日三个工作日内尚未归还的信贷业务列入逾期催收管理。（×）

67．法人客户信贷业务原则上应按照先评级、后授信、再用信的程序进行。在符合制度规定流程的条件下，评级、授信、用信程序不可合并进行。（×）

68．根据制度规定，存量续授信均应向授信审批行进行报备。（×）

69．针对管理行和经办行为同级行的授信业务流程，由管理行商各经办行拟定集团整体授信额度和分配方案后，经办行在分配额度内，可自主审批。（×）

70．客户经理如已进行了尽职调查仍无法完全获得制度规定的基础资料，在调查报告中简要说明即可。（×）71．信贷业务实施网上作业后，C3数据效力等同于信贷资料，但内、外部各种检查和考核涉及此类业务信息的，可以其他纸质资料信息为准。（×）

72．在 C3中，对在本人操作环节只查看但未另行保存的前手过录审批信息（包括审批方案、授信批复、信用发放条件、其他要求等），视同同意前手意见。（√）73．同一法人客户在 C3中允许有多个主办机构。（×）

74．在信贷业务网上作业中，受理、调查、审批、审批批复、审批登记为系统控制的必经环节。（√）75．因错误操作导致原审批、合同信息无法继续使用的业务，经二级分行信贷管理部门核准后，可以通过直接登记审批记录的方式完成业务的后续办理。（×）

76．各级行运用 C3开展贷后管理工作，实施贷后管理网上作业，贷后管理信息和相关贷后管理档案必须记入 C3。（√）

77．信贷风险预警监控系统是一个完全由系统自动预警的信贷风险预警监控平台。（×）78．所有 C3用户均可使用数据直通车。（√）

79．综合查询系统以 3为数据源，查询内容涵盖 C3所有管理模块。（√）80．在企业征信系统中，查询企业征信信息时应当事先取得企业的书面授权（√）。

1.流动资金贷款系指农业银行向企（事）业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的用于借款人日常生产经营周转的本外币贷款。（√）

2.流动资金贷款按期限分为短期流动资金贷款和中期流动资金贷款。（√）3.以贸易链、产业链为依托，依据特定交易进行的融资，因以交易相关的存货、应收账款对应的未来的现金流为还款保障，农业银行对融资款项可不必采用受托支付。(×)4.小企业自助可循环贷款抵（质）押方式不超过 2年，保证担保方式不超过3年。（×）

5.影视动漫贷款能够满足借款人因影视剧和动漫作品制作、宣传、发行中的流动 资金不足的融资需求。（√）

6.固定资产贷款系指农业银行向企（事）业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的，用于借款人固定资产投资的本外币融资。（√）

7.项目总投资是指拟建项目所需的固定资产投资和铺底流动资金需要量之和，反映项目总资金需要量。（√）8.以出售为主的商品房开发项目，贷款期限一般为3年，最长不超过5年；以出租、自营为主的商品房开发项目，贷款期限一般为 5年，最长不超过10年。（×）

9.政府土地储备贷款是指农业银行向政府土地储备机构发放的，用于所在城市规划区内规划用途为住宅、商业、旅游及综合等经营性用地的依法收购（或征用）、前期开发、储存的贷款。（√）

10.经营性物业贷款是指我行向具有合法承贷主体资格的经营性物业所有权人发放的，以其所拥有的物业作为贷款抵押物，以该物业的经营收入作为主要还款来源的贷款。（√）

11.经营性固定资产贷款适用于公司客户生产经营中的合法、合规、合理的资金需求，其中包括但不限于全部或部分置换借款人建设该特定资产而形成的银行贷款、借款人建设该特定资产超过规定资本金额度以外的自有资金（含股东、关联公司的借款）以及特定资产的增值资金等。（√）12.经营性物业贷款与经营性固定资产贷款都属于固定资产贷款性质。（√）13.小企业工业厂房按揭贷款最高贷款期限为 10年。（√）

14.国内贸易融资业务具有期限短、自偿性强、经济资本占用低、具备真实贸易背景等特点。（√）15.农业银行国内贸易融资业务初步建立了以国内信用证项下买方押汇、保兑仓为核心的买方支付款类产品、以存货融资为核心的存货融资类产品、以国内保理和票据融资为核心的卖方应收类产品体系。（√）16.保兑仓属于卖方应收类国内贸易融资产品。（×）

17.国内信用证项下买方押汇属于卖方应收类国内贸易融资产品。（×）18.国内发票融资属于卖方应收类国内贸易融资产品。（√）

19.商业汇票代理贴现的期限从贴现之日起至汇票到期日止，最长不超过6个月，电子商业汇票代理贴现期限最长不超过1年。（√）

20.票据置换业务是指申请人将其或第三方持有的合法有效的一张或多张我行认可的银行承兑汇票作质押，在票据质押金额内，由我行为申请人开立一张或多张到期日在质押票据到期日之前的银行承兑汇票。（√）21.我行国内保理分为有追索权保理、无追索权保理、第三方担保保理。（√）

22.在相同的担保条件下，国际贸易融资风险高于一般短期信贷业务，其风险资本占用也相对较多。（×）23.进口押汇业务便利进口商先行支付进口货款，使其不占压资金即可完成国内货物的加工销售，便利进口商的资金周转。（√）

24.福费廷业务买断了出口商或卖方的远期债权，可美化报表，减少应收账款。（√）25.福费廷是有追索权的贸易融资产品。（×）

26.国际保理业务是指出口商向进口商销售货物和提供服务时，由出口保理商和进口保理商共同提供的商业咨询调查、应收账款管理与催收、信用风险担保及贸易融资等金融服务。（√）

27.出口商业发票融资能加快资金周转，缓解资金压力，美化财务报表，减少出口商授信额度占用，规避汇率风险。（×）

28.人民币进出口代付能降低企业贸易融资成本，利用人民币海外代付不纳入外债管理政策，缓解银行短期外债紧张问题。（√）

29.国际应收账款池融资业务按循环模式分为不可循环池融资和可循环池融资两种模式。（√）30.季节性收购贷款的服务对象是有季节性收购资金需求的国家级、省级农业产业化龙头企业。（√）31.化肥淡季商业储备贷款是农业银行根据借款人申请，向其提供用于开展化肥淡季商业储备业务的短期流动资金贷款。（√）

32.县域建筑业信贷业务是指县域支行对建筑业法人客户提供的信贷业务。其中建筑业包括房屋工程建筑业、土木工程建筑业（含铁路、道路、隧道、桥梁工程建筑，水利和港口工程建筑，工矿工程建筑等）、建筑安装业、建筑装饰业和其他建筑业。（√）

33.根据《中国农业银行县域建筑业贷款管理办法》的规定，对建筑企业、建设单位均在农业银行就同一项目办理贷款的，二者的贷款总余额不超过项目总投资的100%。（×）

34.根据《中国农业银行县域建筑业贷款管理办法（试行）》的规定，借款人在农业银行短期信用余额（含流动资金贷款、银行承兑汇票、活期存款账户透支等）不超过同期企业承建工程合同总金额的100%。（×）35.县域医院贷款重点支持县域内具有一定收入规模、一定行业等级的县级公立医院，民营医院、公立医院民营化、股份制医院等各类营利性医院不适用此贷款，应按照一般企业类法人管理。（√）

36.银行承兑汇票是商业汇票的一种，商业汇票根据承兑人的不同分为银行承兑汇票和商业承兑汇票。（√）37.农业银行的担保业务分为银行保函业务（融资性保函、非融资性保函）和备用信用证业务。（√）38.银行保函业务根据担保银行承担风险的不同及管理的需要，主要可分为融资性保函和非融资性保函两大类。（×）

39.银团成员行按照职责和地位不同，主要分为牵头行、副牵头行和参加行。（×）

40.事业法人账户监管贷款纳入客户统一授信管理，账户监管贷款期限超过授信期限的以贷款期限为准。（×）

1．对公负债业务就是对公存款业务。（×）2．任何外币都可以存入银行作为外币存款。（×）

3．商业银行的短期借款是指期限在半年或半年以下的借款。（×）

4．同业拆借具有期限短、金额大、风险低、手续简便等特点，从而能够反映金融市场上的资金供求状况。（√）

5．一般存款账户可以办理现金缴存，也可以办理现金支取。（×）6．个体工商户将货币资金存入商业银行的存款不是对公存款。（×）7．同一存款客户只能在银行开立一个一般存款账户。（×）

8．对公负债是商业银行在经营活动中向对公类客户形成的负债，主要包括企事业单位、金融同业的存款和向金融机构的借款。（√）

9．“单位定期存款开户证实书”仅对存款单位证实，不得作为质押的权利凭证。（√）

10．单位协定存款是指存款单位与我行协议约定，在基本存款账户或一般存款账户之上，开立协定存款账户，并约定基本存款额度，由开户行对超出基本额度的协定户存款按协定存款利率单独计息的存款。（√）

1．商业银行中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息等方面的优势，不运用或不直接运用自己的资产、负债，形成银行非利息收入的业务。（√）2．商业银行办理中间业务时需要承担一定的风险，一般通过收取手续费的方式获得补偿。（√）3．汇票分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。（×）

4．A企业向 B企业提供商品，B企业给A企业一张转账支票，则 A企业可直接到B企业开立账户的银行，当场兑付支票领取现金。（×）

5．国内信用证能有效缓解国内贸易中供求双方的资金需求，降低信息不对称，控制业务风险，具有保证付

款、资金融通、保障交易安全的基本作用。（√）

6．信用证是一种不可撤销的银行付款承诺，是指开证行应申请人的要求开给受 益人的，凭规定的单据支付一定金额的书面保证文件，属于银行信用。（√）

7．代理财政授权支付业务是由财政部门根据预算单位提出的支付申请，向银行签发支付指令，由银行通过国库单一账户体系将资金直接支付到收款人账户的业务。（×）

8．代金融机构客户办理银行承兑汇票业务中，金融机构客户对企业应付票据款承担连带责任保证。（√）9．银商通业务是指通过农业银行和大宗商品交易市场的系统对接，建立交易商银行结算账户与资金账户的对应关系后，交易商通过农行或市场提供的渠道发出资金划转指令，实现资金在交易商银行结算账户和资金账户之间实时划转和存管等功能的一种金融服务。（√）

10．我行投资银行业务可以提供涵盖股票发行、中期票据发行、财务咨询和理财融资等全方位的金融服务（×）。

11．保证金贷款是指银行以客户存放于保证金账户的证券作为抵押品，向客户提供贷款以供其买入更多证券的业务。（×）注：指证券公司以客户存放

12．常年财务顾问业务的主要服务内容包括：经济金融和产行业信息发布、金融/财务咨询、企业财务诊断分析、金融/财务专题培训等服务（√）。

13．投融资财务顾问业务是我行针对客户的特定投融资需求，为客户在寻找投资目标、融资方案设计与策划等方面提供个性化服务的专项财务顾问服务（√）。

14．结构化融资业务主要是指为满足高端客户低成本、多元化的融资需求，基于融资客户的未来收益，为客户量身设计方案，选择合作机构，向融资客户提供融资服务的投资银行业务。（√）

15．我行为客户办理定向理财业务时,可以将客户的闲置资金在规定的期限内投资于信贷资产、股票、各类受（收）益权、带回购条款的股权性融资。（×）

16．“本利丰”人民币理财产品主要投资于与利率、汇率、商品价格、股票指数或信用体信用状况挂钩的存款。（×）

17．农业银行“汇利丰”系列理财产品分为保本和部分保本两类。（√）

18．“安心快线”理财产品，是指由我行自主发起的高频率开放式理财产品，可投资于银行间债券市场国债、金融债、央行票据等中高信用品种。（√）

19．“天工”系列理财产品，是农业银行面向高净值客户推出的实物挂钩型理财产品，客户在获得理财收益的同时还可获得实物资产。（√）

20．基金管理公司特定客户资产托管业务适用对象是在我国境内注册的所有基金管理公司。（×）21．QFII是指合格境外机构投资者。（√）

22．我行托管的信托计划，按照投资领域差异可以划分为集合资金信托计划和单一资金信托。（×）23．企业年金是指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度。（√）24．根据交易方式的不同，结售汇和外汇买卖交易可以分为即期、远期和掉期交易。（√）

25．记账式国债柜台交易是指我行通过营业网点与投资人进行记账式国债买卖，并办理托管与结算的行为。（√）

26．电子银行业务，是指农业银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。（√）27．银行卡业务可分为发卡业务和收单业务。（√）

28．国际卡收单动态货币转换（DCC）服务是指为国际卡持卡人在农业银行指定商户消费时提供选择以外国货币结算的服务。（×）

29．目前农业银行现金管理业务除具有账户管理、流动性管理、结算、信息服务等功能外，还具有短期融资和投资理财功能。（×）

30．农业银行现金管理业务主要的服务对象是优质集团性、系统性客户，不适合中小企业客户。（×）1．商业银行中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息等方面的优势，不运用或不直接运用自己的资产、负债，形成银行非利息收入的业务。（√）2．商业银行办理中间业务时需要承担一定的风险，一般通过收取手续费的方式获得补偿。（√）3．汇票分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。（×）

4．A企业向 B企业提供商品，B企业给A企业一张转账支票，则 A企业可直接到B企业开立账户的银行，当场兑付支票领取现金。（×）

5．国内信用证能有效缓解国内贸易中供求双方的资金需求，降低信息不对称，控制业务风险，具有保证付款、资金融通、保障交易安全的基本作用。（√）

6．信用证是一种不可撤销的银行付款承诺，是指开证行应申请人的要求开给受 益人的，凭规定的单据支付一定金额的书面保证文件，属于银行信用。（√）

7．代理财政授权支付业务是由财政部门根据预算单位提出的支付申请，向银行签发支付指令，由银行通过国库单一账户体系将资金直接支付到收款人账户的业务。（×）

8．代金融机构客户办理银行承兑汇票业务中，金融机构客户对企业应付票据款承担连带责任保证。（√）9．银商通业务是指通过农业银行和大宗商品交易市场的系统对接，建立交易商银行结算账户与资金账户的对应关系后，交易商通过农行或市场提供的渠道发出资金划转指令，实现资金在交易商银行结算账户和资金账户之间实时划转和存管等功能的一种金融服务。（√）

10．我行投资银行业务可以提供涵盖股票发行、中期票据发行、财务咨询和理财融资等全方位的金融服务（×）。

11．保证金贷款是指银行以客户存放于保证金账户的证券作为抵押品，向客户提供贷款以供其买入更多证券的业务。（×）注：指证券公司以客户存放

12．常年财务顾问业务的主要服务内容包括：经济金融和产行业信息发布、金融/财务咨询、企业财务诊断分析、金融/财务专题培训等服务（√）。

13．投融资财务顾问业务是我行针对客户的特定投融资需求，为客户在寻找投资目标、融资方案设计与策划等方面提供个性化服务的专项财务顾问服务（√）。

14．结构化融资业务主要是指为满足高端客户低成本、多元化的融资需求，基于融资客户的未来收益，为客户量身设计方案，选择合作机构，向融资客户提供融资服务的投资银行业务。（√）

15．我行为客户办理定向理财业务时,可以将客户的闲置资金在规定的期限内投资于信贷资产、股票、各类受（收）益权、带回购条款的股权性融资。（×）

16．“本利丰”人民币理财产品主要投资于与利率、汇率、商品价格、股票指数或信用体信用状况挂钩的存款。（×）

17．农业银行“汇利丰”系列理财产品分为保本和部分保本两类。（√）

18．“安心快线”理财产品，是指由我行自主发起的高频率开放式理财产品，可投资于银行间债券市场国债、金融债、央行票据等中高信用品种。（√）

19．“天工”系列理财产品，是农业银行面向高净值客户推出的实物挂钩型理财产品，客户在获得理财收益的同时还可获得实物资产。（√）

20．基金管理公司特定客户资产托管业务适用对象是在我国境内注册的所有基金管理公司。（×）21．QFII是指合格境外机构投资者。（√）

22．我行托管的信托计划，按照投资领域差异可以划分为集合资金信托计划和单一资金信托。（×）23．企业年金是指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度。（√）24．根据交易方式的不同，结售汇和外汇买卖交易可以分为即期、远期和掉期交易。（√）

25．记账式国债柜台交易是指我行通过营业网点与投资人进行记账式国债买卖，并办理托管与结算的行为。（√）

26．电子银行业务，是指农业银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。（√）27．银行卡业务可分为发卡业务和收单业务。（√）

28．国际卡收单动态货币转换（DCC）服务是指为国际卡持卡人在农业银行指定商户消费时提供选择以外国货币结算的服务。（×）

29．目前农业银行现金管理业务除具有账户管理、流动性管理、结算、信息服务等功能外，还具有短期融资和投资理财功能。（×）

Bhsrlq工商银行个人客户经理岗位认证考试试题 第4篇

纲

一、考试性质

个人客户经理序列初中级专业资格考试是由总行个人客户经理序列专业资格委员会统一组织，面向全行符合报考条件的个人客户经理序列员工及有志于从事个人客户经理岗位的其他序列员工开展的水平性测试。考试的评价结果是测量应试者是否具备担任个人客户经理序列客户经理（一、二、三级）职务所应具备的知识和技能，是各级行进行职务聘任、岗位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。

二、考试目标

个人客户经理序列初中级专业资格考试的考试目标是测试应试者是否达到担任个人客户经理序列客户经理（一、二、三级）所应具备的业务知识和营销技能，全面考察应试者对个人金融产品和服务的熟悉程度、对新市场、客户星级体系及个人金融业务风险管理的认识，提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力。

三、考试方式

个人客户经理序列初中级专业资格考试大纲和题库由总行统一建立，具体考试由各一级（直属）分行组织，采用闭卷计算机考试方式。考试原则上每年举行两次，各行可根据自身需要适当 1

增加考试次数，试题在考试题库中随机选取。

四、试卷结构

（一）题型结构：由单项选择题、多项选择题、判断题组成

（二）分值比重：试卷总分100分，初级每场考试60分钟、中级每场考试90分钟。

（三）答题要求：单项选择题每题设四个选项，其中只有一项为正确答案，多选、错选或不选均不得分。多项选择题每题至少设四个选项，其中有两项以上为正确答案，多选、漏选均不得分。判断题直接选择对（是）或者错（否），与标准答案一致得分。

五、测试内容

（一）业务与产品模块 科目一：储蓄及结算类业务 考点： 1.储蓄存款产品

1.1了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水平和相关业务要求；

1.2掌握储蓄业务相关管理规定，包括反洗钱法和小额账户管理的相关规定。

2.个人结算类产品

2.1掌握汇款直通车的定义、业务特点和注意事项； 2.2掌握个人汇款套餐的类型和特点；

2.3掌握个人境外汇款业务的种类、定义、业务特点和注意事项；

2.3掌握异地托收的定义、特点和办理手续；

3.掌握个人代收代付业务相关内容，包括代发工资业务、代理收费业务的定义、特点和办理手续；

4.掌握个人结售汇业务的定义、特点、限额和办理手续。5.掌握个人联名账户业务的定义、目标客户、特点和业务办理手续。

6.掌握个人资信证明、保管箱业务的定义、特点、业务办理要求及管理规定。

科目二：理财投资类业务 考点：

1.银行理财产品

1.1掌握人民币理财产品的定义、分类及特点；

1.2掌握“稳得利”人民币理财产品定义、目标客户、分类及特点，其中包括债券投资型产品、信托投资型产品的投资对象、运作模式、产品特点和目标客户；

1.3掌握外汇理财产品的定义、特点和产品种类；

1.4掌握“灵通快线”系列人民币理财产品分类、特点、目标客户和业务规定，掌握“步步为赢”收益递增灵活期限人民币理财产品（1号、2号）的特点；

1.5掌握挂钩型产品、新股申购型产品、增强型基金优选产品、代客境外理财产品投资对象、运作模式、产品特点和目标客户，掌握汇财通产品的定义、运作模式、主要产品类型和目标客户。

2.代理基金业务

2.1了解证券投资基金的定义、分类，包括了解证券投资基金与股票投资的区别，掌握开放式基金业务主体、我行代理基金业务的服务特色及代理基金营销要点；

2.2了解普通基金定投的定义，掌握普通基金定投的特点；掌握基智定投的分类、功能、注意事项及违约条件；掌握基金定投的目标客户；

2.3了解“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务定义，掌握“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务的目标客户、业务特点、营销要点及注意事项。

3.了解国债的分类，掌握各类国债的具体内容，包括凭证式国债、电子式国债的定义、特点及业务流程，记账式国债柜台买卖的特点和业务流程。

4.了解代理证券公司推广集合资产管理计划业务的定义，掌握代理证券公司推广集合资产管理计划业务的种类、目标客户、业务特点和宣传营销注意事项。

5.了解第三方存管业务和集中式银期转账业务的定义，掌握第三方存管业务和集中式银期转账业务的特点、目标客户、业务 4

开办流程和营销要点。

6.代理保险业务

6.1了解代理保险业务的定义和种类；

6.2掌握代理人身保险业务各险种的具体内容，包括人寿保险、意外伤害保险和健康保险的定义、分类、责任划分；了解财产保险的种类；

6.3掌握各类保险产品所适应的目标客户群，包括保障型产品、分红型产品、万能型产品和投资连结型产品；

6.4掌握银保通系统的业务种类及具体内容，包括新契约投保、保单保全、批量代收付业务。

7.掌握“汇市通”个人外汇买卖业务定义、特点和服务渠道。8.个人贵金属业务

8.1掌握账户贵金属业务的定义、业务特点、交易渠道、交易方式和营销对象；

8.2了解代理实物黄金买卖的定义、投资种类、交易品种，掌握代理实物黄金买卖的目标客户和业务特点；

8.3掌握个人贵金属递延交易定义、交易品种、报价方式、交易渠道、营销对象和业务特点；

8.4了解品牌金、品牌银的定义、种类、成色、规格，掌握品牌金的销售渠道和业务特点；

8.5了解如意金积存的定义、投资起点、服务渠道和时间，掌 5

握如意金积存的业务特点。

科目三：个人信贷类业务 考点：

1.个人信贷业务概述

1.1了解个人信贷业务的概念、特点和作用；

1.2掌握我行个人贷款产品体系及分类，了解我行个人贷款产品历史沿革；

2.个人住房贷款产品

2.1了解个人住房贷款的定义和分类；

2.2了解一手个人住房贷款的定义、分类，掌握一手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、贷款额度、贷款期限、贷款利率、还款方式、地区政策、还款日期、贷款担保，熟练掌握按月等额本息还款法和按月等额本金还款法的计算方法；

2.3了解二手个人住房贷款的定义、分类，掌握二手个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、二手个人住房贷款交易资金监管规定及要求；

2.4了解直客式个人住房贷款的定义，掌握直客式个人住房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、利率、还款方式、贷款担保和业务流程特点；

2.5了解个人商用房贷款的定义，掌握个人商用房贷款借款人条件、贷款支持商用房须满足的条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、还款日期、贷款担保；

2.6了解个人自建住房贷款的定义，掌握个人自建住房贷款借款人条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保；

2.7了解住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款定义，掌握住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、风险管理、住房公积金委托贷款的基本核算模式。

3.个人消费贷款产品

3.1了解个人汽车贷款的定义和目前我行业务受理范围，包括了解个人自用车贷款和个人商用车贷款定义，掌握个人自用车贷款和个人商用车贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点；

3.2了解个人综合消费贷款和个人房屋抵押贷款定义，掌握个人综合消费贷款和个人房屋抵押贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点；

3.3了解个人质押贷款定义，掌握我行可接受的质押范围、个人质押贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式、营销要点；

3.4了解个人信用贷款的定义，掌握个人信用贷款借款人条件、贷款额度、期限、利率、还款方式、营销要点、循环使用功能；

3.5了解个人助学贷款定义，掌握个人助学贷款借款人条件、建立合作关系的院校应做的工作、申请材料、贷款额度、期限、利率、还款方式。

4.个人经营贷款产品

4.1了解个人经营贷款的定义，掌握个人经营贷款借款人条件、申请资料、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担保方式，了解个人经营贷款存贷通业务的定义，掌握存贷通业务的客户准入条件；

4.2了解个人小额贷款的定义，掌握个人小额贷款借款人条件、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担保方式。

5.个人贷款最高额担保和个人贷款循环使用

5.1了解个人贷款最高额担保的定义和方式，掌握最高额担保抵（质）押物条件、最高额担保额度与担保期间、申请资料、贷款基本要求；

5.2了解个人贷款循环使用的定义和使用贷款品种，掌握个人贷款循环使用目标客户的基本条件、循环额度、期限、循环额度内提款与还款要求；

5.3了解卡贷通业务定义，掌握卡贷通业务目标客户的准入条 8

件、业务申请、变更与终止、循环额度、期限、利率和费率、提款与还款；

5.4了解网贷通业务定义，掌握网贷通业务目标客户的准入条件、业务用途、循环额度、期限和费率、中止提款与终止提款的区别、网上自助提款和还款的规定。

科目四：电子银行类业务 考点：

1.个人网上银行

1.1了解个人网上银行业务的定义、品牌、分类、适用目标客户群、交易限额，掌握网上银行存折版、网上银行自助注册客户交易权限，费税标准等；

1.2了解贵宾版个人网上银行的业务简介、适用对象、特色优势、开办流程、优惠标准等；

1.3掌握个人网上银行开通手续、相关要求、使用功能、安全防范知识等。

2.了解个人电话银行的定义和特点，掌握个人电话银行开通手续、使用功能、安全防范知识等。

3.了解个人手机银行（WAP）的业务简介、适用对象、特色优势、开通手续、使用功能、注意事项、安全防范知识等。

4.了解自助设备的分类和定义，掌握自助设备功能、安全防范知识等。

科目五：银行卡类业务 考点：

1．了解银行卡的业务分类及特点； 2．我行借记卡主要产品

2.1掌握理财金账户卡定义、特点及目标客户； 2.2掌握灵通卡定义，熟练掌握灵通卡产品功能；

2.3掌握联名灵通卡定义、分类，了解全国性联名灵通卡具体产品，掌握联名灵通卡的特色功能；

2.4掌握芯片借记卡的安全性、功能和市场影响力。3．我行信用卡主要产品

3.1掌握牡丹白金卡分类，以及牡丹白金卡（银联标准、威士和万事达卡）的服务项目，着重掌握尊贵礼遇要项；

3.2掌握牡丹贷记卡的定义、分类、产品功能（包括牡丹双币贷记卡和牡丹人民币贷记卡）和目标客户；

3.3掌握牡丹准贷记卡定义、产品功能和目标客户，掌握牡丹贷记卡与牡丹准贷记卡的区别；

3.4掌握牡丹运通卡的定义、产品功能，具体包括全球服务与支持、交通工具意外保险、国内外高尔夫俱乐部优惠和理财与积分奖励等；

3.5掌握牡丹芯片信用卡定义、分类、芯片卡标准、产品功能等；

3.6掌握牡丹联名（认同）卡定义、种类，了解牡丹联名（认同）卡具体产品；

3.7掌握牡丹国际借记卡的定义、产品功能。

4．掌握借记卡相关业务内容，包括申请、取现、存款、转账、投资理财、POS消费、预授权、挂失、密码管理、销卡、吞没卡处理业务相关规定；

5．掌握牡丹信用卡申请、启用、消费、取现、还款、挂失、分期付款、密码重臵、POS刷卡消费输密选择、短信提醒、异常交易确认、换卡、额度调整、对账单相关名词含义、利息及费用计算、帐务查询业务相关规定。

科目六：贵金属类业务 考点：

1．了解贵金属产品的类系 1.1掌握实物贵金属种类及特点； 1.2掌握贵金属交易业务的基本知识； 1.3掌握贵金属融资业务的基本知识； 1.4掌握贵金属理财业务的基本知识。

2．了解代理实物黄金买卖的定义、投资种类、交易品种 2.1掌握代理实物黄金买卖的目标客户和业务特点； 2.2掌握个人贵金属递延交易定义、交易品种、报价方式、交易渠道、营销对象和业务特点；

3．了解品牌金、品牌银的定义、种类、成色、规格，掌握品牌金的销售渠道和业务特点；

4．了解如意金积存的定义、投资起点、服务渠道和时间，掌握如意金积存的业务特点。

科目七：外汇及跨境类业务 考点：

熟练掌握个人外币储蓄业务、结售汇业务、旅行支票业务、境外汇款业务、外汇存款异地托收业务、外汇买卖等业务的目标客户、产品功能及特点。

科目八：私人银行类业务 考点：

了解私人银行业务发展概况、中国私人银行业务概况及工商银行私人银行业务概况

1．掌握工银私人银行相关内容；

2．掌握私人银行业务的定义、服务内容、服务机构和服务对象；

3．掌握私人银行服务品牌、经营理念及其内涵； 4．掌握私人银行业务行内联动发展的意义及基本原则。

（二）营销与服务模块 科目九：新市场 考点：

1．了解“强个金”发展战略

1.1掌握“强个金”发展战略内涵、理念和实现途径； 1.2掌握个人客户新市场、新客户的特征、产品功能特点、目标客户。六类新市场与五类新客户；

2．了解六类新市场与五类新客户的具体内容；

2.1掌握工银商友俱乐部的目标客户、申领条件、工银商友卡的主要功能和服务内容；宝贝成长卡的卡片种类、发行方式、目标客户和主要功能；名人理财俱乐部的目标客户，绿色生活卡的产品内涵和主要功能；军人保障卡的功能特点；

2.2掌握个人金融业务品牌相关内容，包括理财金账户、幸福贷款、工银财富、牡丹灵通卡、工银私人银行等品牌相关业务知识掌握理财金账户业务简介和目标客户；

2.3掌握工银幸福贷款的营销要点，2.4掌握“幸福之家”个人住房贷款的宣传口号和具体业务品种；

2.5掌握“幸福快车”个人汽车贷款宣传口号及营销亮点； 2.6掌握工银财富定义、服务体系、服务模式、产品体系等内容；

2.7掌握工银灵通卡定义、功能、业务规定等； 科目十：个人客户星级及客户维护 考点：

1.客户关系管理基本概念

1.1了解客户关系管理的定义、核心、特征、主要目标、原则及相关概念解析；

1.2了解客户生命周期的六个阶段以及客户生命周期管理方法。

2.了解客户关系维护目标分类、制定客户关系维护计划方法、营销方案制定方法与流程、沙龙活动策划流程及注意事项。

3.了解日常客户管理与维护内容、流程，了解与客户保持日常沟通的方法及注意事项、客户互动的手段、客户培养方法，了解与客户沟通、销售的技巧、客户投诉处理规范。

4.掌握个人客户营销管理系统（PBMS）角色分类和主要功能。5．掌握个人客户服务流程核心环节；掌握识别引导主要目标、流程、识别途径和引导方式；掌握接触营销的目标、形式、需求挖掘、理财策划和后续工作；掌握个人优质客户开户、销户业务流程以及客户投诉处理方式方法；掌握关系维护流程、优质客户信息档案管理、客户群体特征分析与分类、制定客户关系管理计划、日常关系维护方法；个人客户经理日常服务规范；掌握大堂经理营业前、营业中和营销后的日常工作程序；掌握理财经理日常工作程序；掌握营销经理日常工作程序。了解个人客户经理形象礼仪要求，掌握服饰、体态举止、表情规范。了解个人客户经理日常会面礼仪，掌握介绍与称呼、握手、名片的递送与接受、14

客户接待方面的注意事项。

6.个人客户星级体系

6.1掌握建立个人客户星级体系的基本原则； 6.2掌握星级评价模型要素；

6.3掌握星级评定标准及服务星级动态管理原则；

6.4熟练掌握星级服务体系具体内容，包括各类星级客户的目标客户群、服务品牌和服务内容。

7.服务渠道管理知识

掌握网点分层分类建设基本原则，掌握营业网点主要功能类型和所对应的目标客户定位；了解电子银行渠道的作用，掌握自助银行的分类；掌握营销服务渠道分类和结构。

（三）管理与风险模块 科目十一：代理业务风险 考点：

掌握借记卡业务风险管理；个人理财业务风险管理；代理保险合规管理；代理基金合规管理。

科目十二：客户信息及客户经理风险管理 了解掌握客户信息风险及客户经理风险管理内容。

五、测试参考资料

《个人客户营销服务基础培训教材》（2012年版）总行教育部、15