酒店前厅部服务流程（精选6篇）
酒店前厅部服务流程 第1篇
潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。主要职责：
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。主要职责：
1、熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。前厅领班每日工作程序
1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、跟踪落实上一班交接的事项。
5、检查落实情况。
6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、按岗位职责开展工作。
9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、按要求规范地处理预离表格。
7、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
9、及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
致。
3、完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、受理零星客人订房。
7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要
求发布各类信息。
8、打扫包干区卫生。
9、未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了
解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、了解夜间和凌晨进店的客人。
3、接待夜间和凌晨进店的客人。
4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
酒店前厅部服务流程 第2篇
酒店前厅部工作流程
来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】
一、经理工作程序
1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序
（一）、散客接待程序
1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。
6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。
（二）、重要宾客接待程序
1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。
4、将名费招待表送到餐饮部。
5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、通知客房部送欢迎茶。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
（三）、房间销售及状态控制程序
1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
（四）、房间钥匙控制
1、散客与人的钥匙发放。
（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。
（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。
（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。
（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。
2、长住户的钥匙发放。
（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
（五）、房间分配原则
1、对于散客
（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
（3）根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队
（1）同一团队分配于同一楼层。
（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理
2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。
5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。
6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。
7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。
（七）、房间更换，房价更改程序
1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。
2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。
3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。
4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
（八）、对确保预订及预订未到的处理
1、确保预订
（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。
（2）将离店日期更改为第二天。
（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到
（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。
（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
（九）、客房差异核对程序
1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
（十）、接收宾客留言
1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。
3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。
（十一）、处理宾客投诉
1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、保持冷静，不要急躁。
3、为宾客着想，不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、向宾客表示歉意。
（十二）、叫醒服务
1、记录宾客叫醒时间。
2、在叫醒记录单上逐项登记。
3、与宾客核对房间号、姓名。
4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。
四、预订部工作程序
预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：
1、早班。
（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。
（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。
（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
（4）根据主管的安排接洽预订。
（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。
（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。
（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。
（3）预订部有一定的房价优惠权。
（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。
（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
（6）对常客登记提供有关资料。
（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。
（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。
（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。
（4）将预订单按时间顺序存好。
（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。
五、行李部工作程序
（一）、散客进店程序
1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。
2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。
3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。
（二）、散客离店程序
1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。
2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。
4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。
5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。
6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。
（三）、团队行李进店程序
1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。
2、行李员要签字记录车号。
3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。
4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。
5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。
（四）、团队行李离店程序
1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。
2、行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。
3、旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。
4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。
5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。
6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。
（五）、行李存入程序
1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。
2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。
3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。
4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。
5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。
（六）、行李取出程序
1、宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。
2、长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。
3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。
4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。
六、商务中心宾客信息资料收发工作程序
（一）、传真收发程序
1、收：
（1）接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。（如果没有写清房号，一定要设法查清）。
（2）宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。
2、发：
（1）问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，（包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字）。
（2）填表后，告诉宾客价格（三分钟起价，加收15％服务费以及纸费），确定一下国家及地区代码。
（3）按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。
（4）将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。（如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处）。
（二）、电传收发程序
1、收：
（1）收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。
（2）将收到的两传（一份复印）中复印件留底。
（3）将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。
2、发：
（1）宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。
（2）按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。
（3）发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。（如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处）。
（三）、复印程序
1、拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。
2、打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。
3、交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。
（四）、中英文打字程序
1、拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。
2、打开机器，按要求的规格进行打印、排版。
3、打出一份，请宾客校对。
4、修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。
5、开帐单收费。
6、熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。
七、电话总机服务工作程序
（一）、接转一般内，外线电话
1、在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，对外线：你好，.......................饭店
对内线：你好,总机。
2、根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。
4、对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。
5、宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。
7、遇有紧急事件，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话
1、人工转接长途电话（国际，国内）
（1）首先问清受话国家、城市名称。
（2）问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。
（3）分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。
（4）国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。
（5）问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。
（9）长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）将帐单及时送往帐台。
2、受付、信用卡电话
（1）问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。
（2）受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。
（3）信用卡电话问清信用卡号码。
（4）及时报长途台，互报工号。
（5）长途通知讲好后，互报工号。
（6）将帐单及时送往帐台。
3、国际、国内直拨长途电话
（1）直拨电话的使用：
国际电话：8＋00＋国家代码＋城市代码＋电话号码
国内电话：8＋0＋城市代码＋电话号码
（2）接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。
（3）帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。
（4）切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。
4、叫早服务
（1）当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生（小姐）。”
（2）叫早时要讲：早上好，先生（小姐），这是你（时间）叫早服务。
（3）前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。
（4）发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。
5、人工长途电话控制单
（1）将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。
（2）分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。
（3）将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。
（4）将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。
（5）将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。
6、现付电话
（1）凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金（国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15％。
（2）未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15％。
八、前台问讯
（一）、国内业务
1、订票程序
（1）由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。（另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存）。
（2）根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。
（3）填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍信的要求：
（1）内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。
（2）外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。
（二）、国际业务
国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：
（1）旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。
（2）旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。（凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用）。
（3）订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。
九、旅游部工作程序
（一）、为宾客代订机票
A、国内业务
1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求
（1）内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证（或军人证）和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。
（2）外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。
2、填写旅客订座单
其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。
3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。
B、国际业务
1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。
2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。
（二）、确认机票
1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。
2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。
3、确认完毕后，记录下电脑编号。
（三）、提供旅游服务
1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。
2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。
3、游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。
（四）、为客人代订火车票
1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。
2、通知购票人员，按期送票。
浅析酒店前厅部服务质量问题 第3篇
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
酒店前厅部服务流程 第4篇
酒店前厅部快速退房操作流程 第5篇
Express check-out information
您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。
You are our honorific guest,we provide you express check-out service, no need waiting the bill at the front desk for a long time , the receipt and invoice will be prepared and sent to your room through your room under-door gap before your check-out day 5am , just check and sign , and then leave the copy bill and room key at the front desk cashier counter , all expenses will be charged to your credit card , how do you think it ?
“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：
“快速退房”操作程序：
一、持信用卡入住的客人：
① 前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）： 标准用语：“XX先生/小姐，如果你选择酒店的“快速退房”服务，退房时则无需在前台等待查房及帐单，我们会在你退房日的凌晨5点之前，将你在酒店的帐单及发票用信封装好，从你房门缝底下塞进你的房间给你，离店时只要在帐单上签名后将帐单白联放入酒店的另一个信封后便可自行离店，只扣除你帐单上的实际金额款项，你看这样可以吗？” ② 得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后：
前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档；
③ 夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租（03：30AM左右）之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员；
④ 夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封； ⑤
⑥ HSKP夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（从房门缝底下塞入）； HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确认以上房
间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台；
⑦ 前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述消费，结帐
退房（个别情况根据客人要求将帐单邮寄或传真给客人）
二、现金结算、公司/旅行社挂帐及其它方式入住的客人；
因涉及退房返还现金押金及确认，公司/旅行社房消费限制等，对于信誉较好的公司或客人，退房时，前台采取免查房方式给予客人快速退房（询问客人昨晚房间有无其它消费，根据客
人提供的信息，迅速打印其帐单，结帐退房）。
standard In-Room Check In procedure
1: 为客人安排合适的房间 arrange a suitable room for guest
2: 为客人准备欢迎夹(会员卡)prepare in room check in poder（member card）3: 为客人准备当日报纸，并查房 Check the room with taking newpaper
4: 为客人办理入住，如客人未享受到此服务，GRA需要在客人入住后打慰问电话，并介绍快速退房 if the guest lost ,GRA will make a courtesy to in house guest, and introduce express c/o service
A：早上好/晚上好，**先生/小姐，欢迎光临沈阳皇朝万鑫酒店。
A：我是酒店的宾客关系，我叫孙晨，您的房间已经安排好了，您这边请。（走在客人的前方）B：谢谢！
A：**先生/小姐，您这次预订的是酒店的豪华大床房，在酒店入住2个晚上，对吗？ B：是的。
A：您的房间按照您的喜好安排在17层，1719房，**先生/小姐，您这边请（走在客人右前方）
„„.来到房间
A：**小姐/先生，我们酒店所有房间都是插卡取点，您里边请，您请坐。
B：谢谢。
A：不用谢，**先生/小姐，麻烦用一下您的证件，我帮您登记。
B：好的，给您。
„„.接过证件
A：谢谢，**先生/小姐，请问您用什么方式付费，信用卡还是现金？
B：信用卡。
A：麻烦用一下您的信用卡，谢谢！
A：**先生/小姐，请您在入住登记单上签字，谢谢！
A：**先生/小姐，请问您是我们酒店的会员吗？
（如果不是会员）
A：您方便给我一张您的名片吗？我可以帮您申请加入酒店会员，这样您以后每次入住的消费都
可以转化成积分或者航空里程，积分可以兑换酒店内和酒店外的礼品。
B：好的，帮我办一张吧。
A：谢谢，**先生/小姐，这是您的会员卡，您现在是我们酒店银卡会员了，这是会员手册，里
面有相关的优惠待遇，您方便的时候可以看一下。
B：谢谢。
A：不用谢。
（如果已经是会员）
A：**先生/小姐，您这次入住还是累积分数/航空里程吗？
B：是的。
A：好的，我会帮您输入在电脑中了。
A：**先生/小姐，您离店的时候需要我们为您安排车送您呢？（如果需要，给客人介绍，并帮
助预定）
A：**先生/小姐，早餐在10楼鑫，咖啡，6：00AM—10：00AM，明早您需要叫醒服务吗？（如
果需要，请做记录，并转告总机）
A：**先生/小姐，这是为您准备的当日报纸，为了您出行方便还有酒店名片。如果您有任何需
要，可以拨打宾客专线，我们会很愿意提供帮助。另外，我们还为您提供了快速退房服务，如果您需要，可以在您离店前拨打宾客服务专线，我们会在您房间帮您办理退房手续。（如客人需要，记录退房时间和发票名头）
B：好的。
A：谢谢您，**先生/小姐，我就不打扰您了，祝您入住愉快，谢谢！
GRA Standard In-Room Check In Progress
A: Good Morning/ Good Evening, Mr.Sun , Welcome to Shenyang Royal-Wanxin Hotel.A: I am a guest relations officer---Kevin.Your room has been arranged, this way please.B: Thank you.A: Mr.Sun，you will stay here for 2 nights, and the deluxe king size bed room, right? A: Yes.A: Your room is in 17 floor, RM 1719.Mr.Sun, this way please.„„„come to room
A: Mr.Sun, This is your room, please.B: Thank you.A: All right, Mr.Sun, May I have your passport, please.B: Yes, please.A: Thank you,A: Mr.Sun May I know what is your preferred payment.B: Credit Card.A: Sir.May I have your credit card?
B: Yes, please.A: Thank you!Mr.Sun , May I have your signature here, please?
A: Mr.Sun May I know if your are our hotel member?
(If the guest is not)
A: Sir.May I have your business card, I can enroll you to be hotel member and you can accumulate points or flying miles during your stay.B: OK!
A: Mr.Sun , Your are our silver member now, this is the member introduction book.You can look through the benefits in your convenience
B: Thank you.A: You are welcome!
(If the guest is member)
A: Sir, you also accumulate the points this time?
B: Yes, Please.A: All right.A: Mr.Sun, Do you need our hotel car to see you off upon your check out?(If it is possible, we need arrange the car for guest)
A: Sir.the breakfast is on the 10 F, Xin-Caffe.Do you need wake up call tomorrow morning?(If the guest need, we need update)
A: Sir.This is the China Daily, and the hotel business card that we prepared for you.They will be more convenience for your trip.Then, you also can enjoy express c/o service.Just press “0” before your leaving(If the guest need, update the c/o time, invoice title)
B: All right.A: Thank you so much.Mr.Sun, You can press the AYS button to find us, we will assist you.Enjoy your stay, See you!
See Off Guest标准服务程序
A：早上好/下午好，**先生/小姐，您退房这边请。
B：好的。
„„.为客人倒茶
A：**先生/小姐，您请喝杯茶，稍等一会，我的同事正在帮您办理。
A：房间的行李和物品都带了吗？别忘记什么！
B：谢谢，都拿了，谢谢！
A：不用谢，**先生/小姐，您这次入住酒店感觉怎么样？
B：还行，挺好的。
A：有去过酒店的餐厅或者其他营业场所吗？早餐怎么样？
B：早餐不错。
A：谢谢，觉得我们哪方面还有需要提高或者改进的吗？
B：没有，都很好。
A：谢谢您对我们酒店的肯定，您的车已经为您安排好了，您这边请！（在客人右前方指引）B：好的。
A：**先生/小姐，感谢您这次入住沈阳万豪酒店，祝您旅途愉快，欢迎再次光临，再见！
„....在车旁边，挥手告别）
A: Good Morning/ Good Evening, Mr.Sun , Welcome to Shenyang Marvelot Hotel.A: I am guest relations agent---Kevin.Your room has been arranged, this way please.B: Thank you.A: Mr.Sun，you will stay here for 2 nights, and the deluxe king size bed room, right?
A: Yes.A: Your room is in 17 floor, RM 1718.Mr.Sun, this way please.……..come to room
A: Mr.Sun, This is the master switch, This way please.B: Thank you.A: All right, Mr.Sun, May I have your passport, please.B: Yes, please.A: Thank you,A: Mr.Sun May I know what is your preferred payment.B: Credit Card.A: Sir.May I have your credit card?
B: Yes, please.A: Thank you!Mr.SunMay I have your signature here, please?
A: Mr.Sun May I know if your are our hotel member?
(If the guest is not)
A: Sir.May I have your business card, I can enroll the member for you, you can accumulate the point for your stay.B: OK!
A: Mr.SunYour have been our silver member, this is the member introduction book.You can look through the benefits in your convenience
B: Thank you.A: You are welcome!
(If the guest is member)
A: Sir, you also accumulate the points this time?
B: Yes, Please.A: All right.A: Mr.Sun ,Do you need our hotel car to see you off upon your check out?(If it is possible, we need arrange the car for guest)
A: Sir.This is your room key , and the breakfast is on the 3 F, Marvelot Caffe.Do you need wake up call tomorrow morning?(If the guest need, we need update)
酒店前厅部礼宾服务工作规范 第6篇
1、大门应接服务流程：
(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。
注意事项：
1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。