电力以优质服务为核心的演讲稿

2024-08-08

电力以优质服务为核心的演讲稿（精选9篇）

电力以优质服务为核心的演讲稿第1篇

文章标题：电力以优质服务为核心的演讲稿

“优质服务是电网公司的生命线”，这一新的企业理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国电公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒、久久为功的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立全国电网大一统的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。

三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，做为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国电公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业；二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台；三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题；四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产，销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念

电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能

电力以优质服务为核心的演讲稿第2篇

[摘要]自来公司做好八个方面的优质服务：树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。

[关键词]自来水公司；优质服务；工作措施。

自来水公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。

“经济要发展，供水应先行”，自来水公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的供水与服务的基本使命。加强制度建设、行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于用水客户，服务于社会经济发展”的水平。

一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用水高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处

不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

5.加强交流，主动沟通，用心服务

一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用水高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好水。同时对供水管路检修，限水给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新上户和待上户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用水报装、优化供水方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用水困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用水工程项目报装上户时，起初客户对我们制定的供水方案持怀疑态度，认为有更为合理的供水方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的水源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供水方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用水已经顺利完成送水工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

6.通过温情服务，赢得客户满意

以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家水资源及供水、用水的相关政策法规内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

作为具有基础性和社会公益性的水资源供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠用水保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制

作为制度保障。

1.组织保障

成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

2.强化措施，推行标准化管理

制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

3.认真落实政策、法规、制度的规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供水服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念

自来水公司要坚持和深化搞好“优质服务”是工作责任的认同，要具备履行工作责任的能力的优良表现；树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓供水市场，既是自来水公司发展的客观需要，也是提高企业经济效益和社会效益的需要，也是更好地服务于广大用水客户和地方经济发展的需要；这样才能促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。

电力以优质服务为核心的演讲稿第3篇

1 深刻认识“五心五零”优质服务企业文化丰富内涵

1.1“五心”

耐心:不急躁,不厌烦。要求我们对待工作特别是在服务客户过程中要做到不急不躁,不厌其烦。

细心:心思周密。要求我们对待工作、对待客户不能粗心大意,不能马虎了事,不能当“马大哈”,而要心思缜密,考虑周全。

热心:指工作充满热情,尽心尽力。要求我们对待工作、对待客户要满腔热情,积极主动,不遗余力。不能面对客户摆出一副冷面孔,或机械麻木,或让客户感到冷落。

诚心:心意诚恳,真心诚意。树立“客户就是上帝”的理念,要充分认识到为客户服务不仅是我们的职责所在,更要发自内心,真心诚意,而不能虚情假意。

责任心:责任心是指个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念,以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。具有责任心的员工,会认识到自己的工作在企业中的重要性,把实现企业目标当成是自己的目标。

1.2“五零”

零推诿:要严格遵循首问责任制原则,以高度责任感和认真负责的态度履行好工作职责,不得发生和出现推卸责任的人和事,即不拖延怠慢,不推诿扯皮。

零积压:要严格按规定时限办理相关事项,今天的事今天完成,本周的事不拖延到下周,确保服务事项保质按时完成,实现服务事项零积压的目标。

零差错:要严格执行各项规章制度,认真负责办理各种服务事宜,耐心细致对待每位服务对象,努力提高服务质量,力求做到工作上不发生错乱的情况,特别是不发生可能引发客户投诉的工作差错事件,保持零差错的服务水准。

零距离:与办理业务的客户面对面接触,面对面沟通,如开展“客户经理进万家”等活动,多渠道拓展与客户联系的平台是零距离重要表现形式。

零投诉:通过供电员工共同努力,想客户所想,急客户所急,让每个客户对我们的工作感到满意,或者当客户对我们的服务产生意见时,能及时把客户意见化解在萌芽之中,让客户对我们的服务达到满意程度。

2 稳健推进“五心五零”优质服务文化建设

2.1 统一思想

要把开展优质服务工作作为企业发展的战略性举措,充分认识开展“五心五零”优质服务文化建设是公司树形象、铸品牌,提高市场竞争力的重要手段,在公司内部形成“大服务、大市场”的服务理念,从而形成强有力的服务支撑。通过共同努力,切实把“五心五零”为核心的优质服务文化建设策划好、组织好、开展好。

2.2 加强宣传

要充分利用培训讲座、简报、专栏等形式,加大“五心五零”优质服务文化建设的宣传工作,加强与新闻媒体的沟通,塑造国家电网良好品牌形象。积极宣传公司在开展“五心五零”优质服务文化建设中涌现出的先进人物和典型事迹,对活动的宣传工作进行总体策划,制定具体的新闻宣传方案,对宣传报道、编发简报、拍摄制作宣传片、科普片、宣传册等任务作具体的策划和部署,及时对活动进行跟踪报道。

2.3 狠抓落实

要成立“五心五零”优质服务文化建设领导小组,负责活动的统筹和监督落实。各单位要加强“五心五零”优质服务文化建设的组织,要按照“共同参与、明确分工、落实责任、加强协调、密切配合”的原则建立整体协同运作机制,确保“五心五零”活动的顺利开展。各部门、所站、班组要按照公司统一部署,结合实际状况,制定具体实施方案,丰富和创新服务内容,确保活动取得实效。

2.4 推广延伸

以学生为核心的教育服务第4篇

【关键词】开放教育教育服务以学生为核心教育资源

一、引言

开放教育是相对于封闭教育而言的。普遍认为开放教育具有这样几个基本特征：以学生和学习为中心，而不是以教师、学校和教学为中心；采用各种教和学的方法手段；取消和突破各种对学习的限制和障碍；学生对课程选择和媒体使用有一定的自主权，在学习方式、学习进度、时间和地点等方面也可由学生根据需要决定；在教学上采用多种媒体教材和现代信息技术手段等。

本文要探讨的内容是在开放教育领域要做到以人为本，以学生为服务的核心，该如何改进教育教学，如何改进教学媒体，如何改进教育管理，以及如何整合资源的问题。

二、开放教育中教学服务的现状及成果

1.国外

2001年4月，麻省理工学院正式启动了著名的“开放课件”项目(Open CourseWare Project，以下简称OCW项目)，宣布将学校的课程教学材料通过互联网向全球免费开放，揭开了“开放教育资源”运动的序幕。在当时如此浓厚的网络教育商业化氛围中，麻省理工学院之所以能够力排众议发布这项计划，根本原因在于，其决策者相信：“对大学来说，互联网技术本质的特点就是开放与机遇，这应该是大学运用它的出发点。”

日本放送大学远程教育将远程教育作为形成终身化学习社会的突破口和制高点，根据社会实际需求，注重在多层次上、以多种形式灵活开展工作。重视与国内其他大学之间的交流合作，在课程和学分方面做到了相互承认和转换，以增加学生自由选择课程的空间。实行完全的学分制，赋予学生选课的自主权，并有较大的课程开放力度。

英国开放大学实现了学习对象和学习地点的开放，采用了行之有效的教学方法并吸收一切先进的教学思想和教育理论。在英国开放大学，有专门的课题小组提供高质量的多媒体学习材料；由受过专门培训的教师为每一位学生提供良好的支持服务；有完善的后勤服务和管理；教学人员参与研究工作，通过参与研究工作，教学人员能够处于学科发展的前沿地带，从而便于他们提出最前沿的问题，激发学生的学习兴趣；学校积极争取政府的支持和社会机构的捐助，多渠道筹措教育资金。以上举措都为英国开放大学的成功做了铺垫。

2.国内

以广播电视大学为主要远程开放教育机构的中国的开放教育发展迅速。

各级电大高度重视现代化教学设施建设，加大投入，普遍建有校园网、卫星接收、IP接收、网络教室、多媒体教室以及远程教学与管理平台等教学设施，功能完善，达到当地较高水平，形成了一个“天网、地网”结合，基本覆盖各省城乡的网络教学环境，为进一步发展现代远程教育，把优质教育资源送到基层和农村奠定了良好的基础。

电大不断加强师资队伍建设和优质教学资源的整合与应用，逐步完善学习支持服务体系。定期对教师进行计算机及多媒体技术培训，制定奖励制度鼓励教师对多媒体课件的开发和制作等，提高了教师的远程教学水平。

电大各教学点充分运用现代远程教育技术为学生提供及时的教学指导性文件、教学信息和多媒体学习资源；开展多种形式的教学辅导，积极组织学生参加省级电大组织的各种网上专题讨论活动；提供学生自学和小组学习的场所，如定时向学生开放自学教室、视听阅览室、计算机网络教室；为学生提供学习方法的指导和心理咨询、帮助学生解决工学矛盾等各个方面的助学服务等，建立了良好的自主学习环境，基本满足了学生自主化学习的要求。

众多大学纷纷开设网络远程教育学院，网络教育发展迅速。以将优质的教育资源共享到教育教学不发达的省市和地区。

开放教育培养出了一批具有优秀的思想道德品质，较高的专业知识水平和较强的业务能力的多种应用型高级专门人才，为当地的经济发展和社会进步做出了重要贡献，受到社会和用人单位的欢迎和认可。

三、现实中存在的问题

从国内的现实情况看，依然存在着许多问题：

1.学校方面

(1)各学校合作和资源共享不足。许多学校的资源建设“各自为战”，互不共享，造成资源的重复建设，造成巨大浪费。

(2)一些学校缺乏完善的后勤服务和管理，服务意识差。一些学校的设备陈旧，后勤服务跟不上，管理也不规范，不能够为学生的学习提供良好的辅助。

(3)教学人员不参与研究工作，不能跟上学科前沿，无法充分激发学生兴趣。教学人员一味跟从课本教学，不能追踪学术前沿，从而无法提出前瞻性的问题，因而不能够充分激发学生的学习兴趣。

(4)缺乏教育资金。部分学校教育资金来源单一，一定程度上限制了开放教育在国内的发展。

2.学生方面

(1)学生自主学习意识淡薄，学习的依赖性强。传统教育一直是“以教师为中心”的教学模式，强调教师的主导地位，忽视学生的主体地位，用“教”代替“学”。学生在学习过程中依赖教师的面授辅导，依然被动地听课和做笔记，沿袭着传统的学习方式。结合各种教学媒体资源，讲解重、难点的面授辅导课更受学生的欢迎。

(2)自主学习能力不强，多媒体课件的使用率低。开放教育学生的自主学习能力不够是影响自主学习的一个重要的主观原因。开放教育学员的自主学习能力不够表现在两个方面：一是知识基础薄弱，利用现代教育技术学习的能力低；二是学习方式过于传统，不适宜开放教育的学习。学生使用最多的仍是文字教材，对于其他形式的教学资源，如音像教材、CAI课件、网上辅导和教学信息使用率低，造成教学资源的浪费。

(3)自主学习时间有限。没有足够的学习时间是影响学生自主学习的一个重要的客观原因。参加开放教育学习的学员，大部分承受工作、家庭、学习多重压力，他们既要完成工作任务，又要承担家庭责任，很难抽出足够的时间学习。

(4)学生通常忽视平时的学习，重视期末复习串讲。有相当一部分学生注册入学的目的就是拿文凭，并不在意是否学有所获。平时既不参加面授辅导，也不利用其他教学资源进行自主学习。到了期末和交作业的时候，才开始临时突击。

四、改进的建议和方案及其推广的可行性

1.改进教育教学

(1)以学生和学习为中心。转变现代远程开放教育，强调以学生的自主学习为主，学生居于主体地位，教师居于指引、辅导、帮助的地位，教学活动由原来被动的“他控”式变为主动的“自控”式。

(2)多种教和学的方法手段相结合。通过个别化学习、小组协作学习和集体学习相结合的方式促进学生学习。

(3)激发和培养学生自主学习的动机和兴趣。“兴趣是最好的老师”，通过使用多媒体教学资源，激发学生的学习兴趣，提高学习效果。

(4)帮助学生转变学习观念，树立正确的学习态度。由于传统教育是“以教师为中心”的教学模式，长期以来，学生形成了老师教什么，学生学什么的被动学习模式。在开放教育模式下，要求学生以自己为学习的中心，充分发挥自己的主体作用，了解建构主义学习理论，明白学习是自己的事，养成主动学习的习惯。

(5)个性化自主学习。每个学生都有不同的学习习惯和模式，在传统课堂中，为了迎合多数人的学习习惯，教师不得不采用“大众化”的教学模式，而一些学生对这种方式的接受程度是很低的。这就造成了学习模式不“大众”的学生学习兴趣底下，成绩总也提不高。在开放教育环境下，学习过程更多的是由学生自己来掌控，学校提供给学生大量的、种类繁多的学习资源，使得学生可以根据自己的实际需要来选择符合自己学习模式和进度的学习资源，使得学习更“个性化”，更能取得成效。

2.改进教学媒体

(1)建立学习型网络社区。通过使用BBS，Blog等工具组织起学习型网络社区，让学生们在一个平等、互助的环境中交流和分享，激发学生学习兴趣，提高学习的主动性。

(2)充分利用网络资源，提供多样化和差异性的服务。因为在职学生往往面临来自于工作、家庭和学业的多重压力，所以，很多人由于分身乏术造成学业荒废。针对这个问题，可以为不同的学生的学习需求提供差异化的服务。对以获得文凭为目的的学生要求必须修完所有学分方可毕业，而对于以提高自己的知识技能为目的的学生，则可以根据其需要提供模块化的、非系统性的知识，以满足其个性化的需求。

(3)在教学上采用多种媒体教材和现代信息技术手段。在教学中充分利用信息技术手段，教学以文字教材为基础，配合音像教材、计算机网络、计算机辅助教学软件等多种媒体教学资源，利用电话答疑、数据广播、电视教学、BBS、Blog、E-mail、双向视频会议系统等现代教学手段进行实时或非实时交互式教学，并辅以必要的面授辅导。多数学校已经实现这一条件。

3.改进教育管理

(1)加强监督检查，完善学习效果评价体系。建立学生“学习过程档案”，对学生的学习过程通过技术手段进行跟踪和记录；定期对学生的学习状况进行阶段性检查和评价，评价结果计入总分；完善形成性考核制度，让学生从单纯关注考试结果变为关注学习过程。

(2)加强和完善“以学习者为中心”的支持服务体系。对学生在学习中遇到的问题给与及时的回复，对学生所反映的教学和资源的不足之处应及时解决，对于一时解决不了的问题要尽快制定替代方案。切实做好围绕学习者的服务工作。

(3)定期的集中学习。如果能够有条件面授，那么定期的集中学习将能取得很好的效果。集中的听课、讲座和辅导可以营造学习环境，加强情感交流，提高学习积极性。

(4)实行学分制和弹性学习制，给学生创造更大的学习空间。借鉴日本放送大学远程教育中的学分制，即“修满专业教学计划规定的毕业最低学分，思想品德鉴定合格即可毕业。而一个专业教学计划通常由必修课、限选课、选修课、实践环节四个部分组成。”从而给学生更多的学习自主权。针对一些学生学习时间无法保证的问题，采用弹性学习制，在经过一些课程的学习后，由于工作或家庭的原因需要暂停学业的，可以保留学籍，待学生的时间等条件满足后可以回来继续学习。

4.整合资源

(1)取消和突破各种对学习的限制和障碍。以学生为主体，增加学生对课程选择和媒体使用的自主权，通过充分调动学生自主学习的积极性来获取更大的教学效果。

(2)与相关学校协作共享，加大课程开放力度。相关学校之间互通有无，实现硬件资源和软件资源的共享，减少重复开发和资源浪费。在资源共享方面各大学还可以联合成立非赢利性质的资源共享委员会，来协调资源的调配和使用，从而加大课程开放力度，提高课程资源的利用率。

五、总结

开放大学通过应用各种现代化手段，使广大学习者能够不受地域限制地享受到优质教育资源，并为学生学习提供有效的支持服务，“开放”与“共享”是其精髓所在。相信在各方不懈努力下，开放教育定能为社会创造出更大的价值。

参考文献：

[1]杨雄.借鉴日本远程教育办学经验的思考[J].广西广播电视大学学报，2006，(12).

[2]龙春松.浅谈日本放送大学远程教育[J].广西广播电视大学学报，2006，(12).

[3]刘超球.英国开放大学观感[J].广东广播电视大学学报，2002，(03).

电力以优质服务为核心的演讲稿第5篇

贯彻到实践工作中去，如何推进服务文化建设、提升服务品质、提高管理水平？这是一个值得探讨和研究的课题。

一、服务文化建设进程中所存在的普遍问题

1、认识不足、徒有其表

由于对服务文化、服务文化的内涵包括哪些内容缺乏足够的、明确的理解。因此，导致服务文化建设往往只是停留在初级阶段，无法深入，无法达到预期的效果。一些单位往往认为服务文化的实质和内容就是做一些公关宣传活动、广告推广活动、社会公益活动和职工的文化娱乐活动。例如有些单位认为统一了着装，统一了企业的标识，做了形象设计和形象宣传，服务文化就算建设完成了，使服务文化建设陷入了形式化、肤浅化的误区。另外，虽然目前许多单位对服务文化建设都有了一定重视，但往往只是制定一些相关的内部制度和措施，在人员配备、精力投入上常常厚此薄彼。导致服务文化建设停滞不前，停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。

2、缺乏自身精髓实践中简单、机械模仿

随着服务文化建设主旋律的逐渐唱响，不少单位都在积极加强这方面的建设。通过一些新闻媒体，不难发现，如今，服务文化建设的确呈百花齐放、欣欣向荣之势。但猛一看去，千篇一律，缺乏个性特色。借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合本企业的实际，建设具有自己特色的服务文化。例如，市政行业的服务方向、服务领域同医院、铁路交通运输企业等是有很大不同的，如果只是简单机械模仿，没有针对性，就会脱离实际、陷入误区。每个单位、每家企业都有自己的个性，没有固定不变的模式，要根据自身情况（比如发展历史、文化积累等等），进行具体分析，这样才能在员工的心中产生强烈共鸣、从而凝聚人心和向心力。

二、推进服务文化建设的重要意义

1、是实现长效发展、提高自身生命力、影响力的关键。

总体看来，实际上所有的企业单位都在提供服务，都在从不同方面、不同内容满足人们日益增长的物质需要和精神需要。就比如我们市政行业，“想群众所想，急群众所急，让群众满意”是我们工作的出发点，努力做到服务“主动、优质、高效、常态”，确保“路平、桥畅、灯亮、沟通”是我们为之不懈奋斗的目标。优良的服务文化的形成作为无形资产同实物资产同样重要。因此，提供优质服务，推进服务文化建设是实现长效发展，提高自身生命力、扩大自身影响力的不可缺少的一环，是夯实基础，提高“软实力”的关键。

2、顺应时代大潮，有利于社会主义和谐社会的构建

做好服务文化建设，把良好的、优质的服务精神、服务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行动，营造良好的服务文化氛围。例如，我处广大职工自愿积极加入城管义工协会，通过这个窗口，提升服务水平、深化服务理念，拉进了城管部门与市民之间的距离，让更多的市民了解城市管理，树立**是全体市民共同家园的和谐理念。这些良好服务文化的建设有利于培养广大员工形成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀职业道德，有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络化的形成，最终积极推动和谐社会的建设。

3、有利于加强党的先进性建设

党的先进性建设，关系到巩固党的执政地位、提高党的执政能力、完成党的执政使命，是执政党建设的永恒课题和长期任务。立党为公、执政为民是我们党的执政理念，服务人民群众是我们党的根本宗旨。因此，加强服务文化建设，可以把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到日常的工作中，使各级党组织和广大党员牢固树立服务人民群众的责任意识，及时听取群众的呼声和建议，及时解决群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，有利于进一步提高企业党建思想政治工作的针对性、有效性，密切党群关系和干群关系，增强党在人民群众中的凝聚力、号召力。

三、以“提升服务品质”为核心，积极推进服务文化建设

1、牢记服务宗旨确立核心服务理念

电力以优质服务为核心的演讲稿第6篇

假如我是一名患者，我想要什么样的服务，作为医务人员的我就要先为患者提供什么样的服务。

我不认为我们的职业有多么的高大上，但我认为我们的职业很有成就感。在我们神经内科，大多都是老年患者，有的言语不行，有的吞咽困难，有的肢体活动不可以，还有的不能自行翻身等等，有的人一听这样就会很反感，面对这样的患者，无论患者有多么难沟通，多么复杂，都要微笑对待。

在服务化的时代，我们要让患者享受最好的服务。患者言语不行，我们就主动教患者发音练习，哪怕是两天学会一个发音，我们同样会很满足;患者吞咽不行，我们就在患者入院时进行患者吞咽评估，患者若为饮食呛咳患者，我们会主动教患者及家属应该食用糊状食物，教患者做吞咽练习，配合不好的患者及时通知医生尽早采取鼻饲，防止呛咳引发肺炎;不可自行翻身的患者，为患者良肢位摆放时，我们要考虑患者体位是否舒适;偏瘫患者走廊练习走路时，我们伸出双手扶一下患者，防止患者发生跌倒，患者也会回应：“谢谢”俩字;使用约束的患者，我们要按时松解，并更换体位，我们自己都知道被约束很不舒服，所以松紧度要适宜;为患者做雾化时，动作要轻柔等等。这些可能都是些微不足道的小事，但正是这些微不足道的小事却在患者及家属的心里留下了暖暖的烙印。

医者仁心，作为医务人员的我们就要急病人所急，想病人所想。我们要怀着一颗热情的心，展现一个热心的态度，让患者体会到我们最真诚，最温馨的服务。

电力以优质服务为核心的演讲稿第7篇

【关键词】精细化管理；合同管理

一、实施精细化管理，全面提高后勤管理与服务水平

精细化管理作为一种新理念和管理手段，受到人们的高度重视。由于高校后勤工作的自身特点，实施精细化管理，对全面提高后勤保障水平起着重要的作用。近年来我校在开展精细化管理，实行合同管理方面进行了有益的尝试。

后勤精细化管理就是指后勤的管理者紧紧围绕以人为本的管理理念，以精心的态度，在后勤服务各方面落实细节管理，提高工作标准，减少或避免工作的失误与不足，实现后勤管理效益的最大化和最优化。加强规范化服务、精细化管理是我校后勤管理实现新目标，迈向新高度，接受新挑战而提出的新要求。管理精细化的核心问题是管理思想、管理组织、管理方法的精细化，它具体反映在后勤工作的规范化、程序化、标准化之中。

1.规范制度建设

俗话说的好，没有规矩不成方圆。五校整合后，我院办学规模越来越大且校区分散，为了在工作中做到有章可循，便于规范操作，后勤处结合学院后勤服务工作实际，从建立健全各项规章制度、岗位职责、应急预案、工作流程入手，做了大量基础性工作，有效地规范了后勤处各方面的工作准则和职工行为。一方面制定了一系列的制度。如《后勤工作常规规范化基本要求》、《后勤工作检查制度》。另一方面进一步完善相关服务管理制度。如组织召开了房产研讨会，修订了供暖费、物业费管理规定，草拟了《周转房管理办法》。规范了《后勤处处务会制度》，明确后勤处的各项发展规划、重大事项决策、部门预算、专项资金及大宗采购等项工作须经处务会集体研究决定。修订医务室管理制度，包括《计划生育、药品采购、公费医疗制度》，起草了《校园内施工管理办法》、《后勤处专项施工现场管理办法》等规章。完善了车队的管理制度，坚持每周的“安全日”学习制度，每位驾驶员无特殊情况必须参加，做到定期考试、定期车检、并详细记录。

2.健全管理机制，完善工作程序

我院按照北京市教委办好学生食堂的要求，狠抓餐饮服务管理工作，把提高饭菜质量、稳定饭菜价格、办好学生满意的食堂作为学院的一项重要工作，常抓不懈。学院成立了以后勤主管院长为组长，后勤处处长为副组长，后勤处、工会、学生处为成员的饮食领导小组，制定了各项管理规章制度，定期召开主管部门、学生代表、学生干部专题会议，认真研究学生食堂服务管理工作，领导小组每周深入学生食堂检查指导，及时掌握信息。设立了突发事件处理机构，建立了党、政主要领导深入学生食堂和学生一起用餐的工作制度，现场解决实际问题。强化管理工作中的“一票否决”制度，确保学生吃上物美价廉的放心饭菜。

积极发挥学生伙管会对食堂的监督作用。学生伙管会每天对餐饮楼的卫生、质量、安全、价格进行全方位的检查监督，每周进行意见反馈，定期召开学生伙食管理委员会会议，向他们通报当前蔬菜食品价格变动情况，听取他们的意见和建议，接受评议和监督，及时整改，得到了广大学生的理解和支持。

学院食堂狠抓标准化、规范化、制度化管理工作。食堂实施目标管理责任制，推行全成本核算；规范劳动用工。餐饮服务中心重视培训工作，周六指定为培训日，月月培训有计划。食堂执行每日晨会制度，定期召开员工大会，及时总结工作、安排计划。对食堂所有使用的原材料都实行集中统一采购，做到采购索证资料齐全，进货渠道正规可靠。

3.服务标准建设

（1）重新制定保洁服务标准，全面做好学校保洁工作。每天至少对自己负责区域全面打扫2次以上，保证学校卫生区域的干净整洁。

（2）及时维修检查，保证教育教学秩序的良好运行。为了提高服务效率和质量，加强对学院设施的管理，及时解决发现的问题，确保教学秩序的良好运行，根据各校区具体情况制定周密切实可行的巡回检查路线，各分管管理员、综合维修人员对各校区进行定期巡视，如果发生异常情况增加巡回检查次数，必要时随时检查。常规巡视检查每周不少于二次。发现问题及时通知相关检修人员及时维修，重大问题及时上报，保证了教育教学的正常进行。

（3）建立多元化餐饮形式，满足师生饮食不同需求。随着社会的进步，高校食堂所承担的功能也发生着微妙的改变。学生虽然不是高消费群体，但传统的“一刀切”式的食堂餐饮标准已不能适应所有学生的需求。为满足不同口味学生个性化的需求，我院在餐饮管理中引入了竞争机制，丰富了校园的餐饮服务，食堂不断推出特色窗口，学生食堂增加饭菜品种，提高饭菜质量，提供多种价位菜品满足不同需求供同学选择，满足了不同层次消费者的需求。

（4）服务工作精细化。后勤服务工作的精细化是当前学校后勤工作的重要目标之一。在具体工作上，大到后勤整体、部门，小到班组、岗位，都十分注重后勤服务实践中的每一个细节。如学校经过多年对锅炉房供暖细节的观察和经验的积累，在改造过程当中，从锅炉的选型，管网分区的改造，阀门的选择，定压方式的调节，锅炉水泵配备等方面处处考虑细节、落实细节，并采取了分区域、分时段、分温度的供暖方式，提高了师生员工的满意度，降低了运行成本，达到了社会效益与经济效益的双赢。

为进一步提高食堂管理水平和服务质量，不断完善学校食堂服务保障体系，更好地为学校教学、科研和广大师生服务，后勤处会同校工会在各校区开展了食堂技能比赛活动。后勤处、工会及部分二级学院领导出席技能大赛。比赛分为规定项目炒菜、自选项目炒菜、知识问答三个部分，同时设立美食台展示。通过食堂员工集体练兵活动，进一步规范了食堂员工的操作行为，增强了食堂员工的食品卫生安全意识、服务意识与责任心，提高了服务水准，为创建安全、卫生、温馨的师生就餐环境打下了基础。

二、以合同管理为核心，探索社会化管理的新方法引入社会竞争机制，由社会力量承担后勤服务任务，逐步实现社会化服务。市场经济体制的建立与完善为高校后勤社会化改革提供了有利环境条件。我校在后勤社会化改革中紧紧抓住机遇，解放思想，积极创造条件，从学校长远发展出发，将自办后勤交给社会行业部门承担管理与服务，逐步实现后勤社会化。目前校园保洁、食堂、亦庄园区供暖、绿化已委托社会专业部门提供服务。

1.规范合同

各项服务工作以合同形式规范双方的权利义务，签订了空调系统保养合同；冬季锅炉运行合同；地铁出口导向牌上刊协议；职工体检合同；学生健康体检合同；保洁合同；食堂承包经营合同；配电室委托合同；垃圾清运合同。

2.对服务采购实行招标

今年为了规范新生体检工作，后勤处决定重新招聘体检单位，为此后勤处组织召开多次研讨会，制定工作程序，明确组织机构、组成由后勤处牵头，有学工部领导、二级学院主管领导代表、医师代表等组成的招标小组，对潜在服务单位进行实地考察，了解人员、设备、服务水平等情况，掌握第一手材料。招标评审小组审查后，上报校长办公会决定。在新生体检过程中，体检单位随时向学校通报受检学生身体异常情况，医务室可以及时向学生工作部门反馈，使学校在第一时间掌握学生身体状况，针对特殊病例，采取相应措施，也为新生军训提出参考意见。

另外，冬季锅炉供暖运行服务及制冷维保等工（下转第38页）（上接第36页）作，也从社会聘用服务单位。我们对多家服务单位从技术实力、人才优势及管理经营模式等方面进行摸底，并由后勤处、财务处、资产处、纪检监察办公室等相关部门组成评审工作小组，对潜在服务单位进行院内评审，认真论证，由评审小组提出候选服务单位，报请上级领导审查决定。如过去亦庄校区的物业费及供暖费支出合计将超过500万元。采用面向社会招聘专业服务公司整合后物业费供暖费用不到400万元，减少了成本，提高了效率。

为深化后勤管理改革，吸引社会优质资源经营学生食堂，切实提高服务质量，更好地满足师生的生活需求。后勤处对亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务委托经营面向社会公开招标。食堂招标评审小组对亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务委托经营的六家投标单位进行了现场考察，评审小组由学校副校长、工会常务副主席、后勤处处长、副处长、学工部处长、各二级学院书记、工会代表、教代会生活保障委员会代表、学生代表组成，在全面考察的基础上，召开了招标评审会，除评审小组成员，我们还邀请了其他高校餐饮集团专家、纪检监察办公室等人员，最后评审小组综合实地考察、投标文件、现场简述答疑等多方面情况，对六家投标单位进行评议打分。实践证明，通过院内评审确定的服务单位，切实达到了我们所要求的工作标准，也推动了我校的服务工作水平与社会接轨，按照社会规范的标准为师生提供服务，得到了广泛认可。

3.根据合同标准，建立退出机制

亦庄校区学一食堂二、三层餐饮服务由经营方大成顺达公司提供服务，由于多种原因，大成顺达公司没有达到合同标准，后勤处通过召开亦庄校区伙委会、学生座谈会、教工代表座谈会及问卷调查等方式多次征求意见，各方一致反映亦庄校区学一食堂二、三层饭菜质量及服务质量存在一定问题，经后勤处处务会讨论，认为该公司现经营情况已不适合继续经营，决定在合同期满时不再续约。通过退出机制的建立，维护了师生的利益。

4.建立和乙方代表沟通机制

后勤处每年两次邀请为学校提供后勤服务的实体负责人参加后勤处保障工作布置会，统一思想，相互沟通，要求管理员每天与服务商沟通，有问题及时解决，确保安全保障万无一失。

参考文献：

电力以优质服务为核心的演讲稿第8篇

随着物联网、移动互联网、自媒体的兴起, 我们开始定义这个时代为大数据时代, 其主要有两个特征:一是较之以往社会和时代, 数据的来源和传播速度出现大量、多样、裂变等特征, 每天产生的数据量出现指数性增长, 也就是我们定义大数据时代的主要原因。二是数据的利用和商业价值得到了很大的突破, 掌握数据也就掌握了核心竞争力, 并促进了各行各业重新挖掘数据的意义和价值。大数据的5V特点 (IBM提出) , 即Volume (大量) 、Velocity (高速) 、Variety (多样) 、Value (价值) 、Veracity (真实性) , 在互联网交易、社区和社交等领域具有广泛的应用。

对于传统业务 (对比互联网业务) 来讲, 并非因为所处时代变化而产生了“大”数据, 而是要重视审视数据的价值, 政务服务 (以行政审批为代表的政府类服务) 也是如此。以往政务服务或其他传统应用软件的设计主要是功能性实现, 体现在流转电子化、业务规范化、服务标准化等特点, 但是离智慧、智能还有很大差距, 主要原因是对数据的关注度不够。我们采集数据、管理数据的主要目的也正是为了能让我们的服务更加具备“智慧”, 也就是政务服务实现以数据为核心的根本目的。

1 政务服务的基本数据模型

政务服务作为政府的一项主要业务内容, 组织政府资源面向企业和群众提供服务, 在政府传统组织当中, 服务的数据组织是以职权为核心的, 如图一所示。

数据的组织是围绕着行政许可事项开展的, 关联相关的感知数据, 这种数据组织决定了提供的服务是标准、规范、客观的, 却缺少了“智慧”。

江西省政务服务平台建设时, 针对这一问题展开了讨论, 数据的组织的根本目的是为了服务智慧化, 并最终确定了以服务对象为核心的数据组织模型, 如图二所示。

在以服务对象为核心的模型组织中, 服务对象是一切数据的核心和关联关键, 围绕着服务对象来组织各类办件要素, 为信息化的实现提供了数据基础。

2 数据为核心的信息化关键

那么在政务服务业务中, 如何实现以数据为核心, 体现数据价值和服务智慧化呢?笔者结合江西省政务服务平台的建设提出以下建议:

2.1 数据智慧要能够感知潜在需求

感知需求是政务服务坚持以为民、利民、便民为根本出发点和落脚点, 是利用现代管理方法和信息技术, 强调一切为了群众、一切方便群众理念, 做到依法行政、公开办事、阳光操作、规范管理、承诺服务, 保证行政权力集中、公开、透明运行的基本出发点。在业务服务时, 要根据政策、数据分析、访问轨迹等, 预知、感知潜在需求。例如, 我们到网上书店去, 书店能够根据我以前买过的书, 告知我跟我买相同书的人还买了什么书, 我可能喜欢什么书等等, 网上书店在感知需求方面比传统书店就做的更好。政务服务也是如此, 用户的用电、注射疫苗、办理事项等也可以采用感知的方式, 让我们的服务更智慧。基于内容的信息推荐方法是江西省项目主要采用的方法, 所谓的基于内容的推荐方法就是根据用户过去的浏览记录来向用户推荐其没有接触过的推荐项。主要是用两个方法来描述基于内容的推荐方法:启发式的方法和基于模型的方法。启发式的方法就是用户凭借经验来定义相关的计算公式, 然后再根据公式的计算结果和实际的结果进行验证, 然后再不断修改公式以达到最终目的。而对于模型的方法就是根据以往的数据作为数据集, 然后根据这个数据集来学习出一个模型。一般的推荐系统中运用到的启发式的方法就是使用tf-idf的方法来计算出这个文档中出现权重比较高的关键字, 将其作为描述用户特征, 并使用这些关键字作为描述用户特征的向量;然后再根据被推荐项中的权重高的关键字来作为推荐项的属性特征, 然后再将这两个向量最相近的 (与用户特征的向量计算得分最高) 的项推荐给用户。在计算用户特征向量和被推荐项的特征向量的相似性时, 一般使用的是cosine方法, 计算两个向量之间夹角的cosine值。

2.2 动态组织数据资源

要实现智慧就得有数据, 将大量、有价值、关联性数据进行汇聚, 建立数据资源目录, 进行数据可视化处理。数据组织的目的有两个, 一是为人利用, 二是为机器利用。为人利用是为了了解现状、分析、决策、建立模型;为机器利用是为了在应用中可重复利用数据和模型, 发挥数据价值。例如, 我们将企业、药店、药剂师等数据信息汇聚后, 企业在办理药店登记时, 可以广泛的利用这些数据, 降低出错率, 避免错误输入等。另外, 我们强调的动态, 能够随需而变。例如:我们以前分析排队情况, 考虑了年龄、性别、办事事项, 建立了一个数学模型, 后来发现这个模型不合适, 需要把节假日也加入进去, 重新进行分析。

2.3 把服务对象或业务关联方纳入信息系统

将服务对象纳入信息系统是为了提供更好的服务能力, 更加人性化的服务功能。个性化信息服务以用户为中心, 通过研究用户的行为、兴趣、爱好、习惯和环境等, 为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息, 实现信息的“按需服务”。例如申请人一到大厅, 就能够知道他是否初次来, 如果第一次来可能会不了解情况, 甚至不知道取号机在哪里, 需要我们的服务人员耐心的服务;对于来过很多次的, 在服务的时候就不需要很多介绍, 直接了解其具体需求, 然后服务。近年来, 个性化信息服务得到了国内外专家学者的广泛研究, 他们对个性化信息服务的体系框架及其关键技术 (如用户个性化信息需求的描述、获取技术、个性化信息匹配技术等) 展开了大量的研究。但随着个性化信息服务研究和应用的不断深入, 人们逐渐发现当前已有的方法存在着用户个性化信息需求获取的准确性和可靠性较差、信息匹配过程的自适应性不够等问题。而在信息获取过程中, 用户的个性化信息需求具有情境敏感性, 这正是导致这些问题出现的重要原因。与此同时, 情境和情境感知方法的研究在不断深入, 并出现了不少成功应用案例。

2.4 打通前后台的应用, 实现前后台互动

以往信息化往往是从前台往后台的数据流动, 申请人申请、窗口受理、后台审批等等。智慧化服务, 在体验上会发生变化, 可以由后台主动往前台或服务对象推送信息。例如:我们了解区域内每一位老人的情况, 在老人年龄到达后, 主动上门为他办理老年证, 这样的体验在服务对象看来就是很好的体验了。当然, 这一方面取决于数据组织能力, 另一方面也跟政府业务组织能力有关系。江西省在网上服务方面着力建设企业专属网页和用户个人网页, 主动推送“一网揽尽”的服务。过去主要是企业和个人找政府, 逐个部门找, 十分烦琐;现在要转过来, 政府通过信息手段提醒企业和个人, 有什么事项需要办、何时办。

3 经验和启示

3.1 以数据利用为目标

数据的建设从具体的信息化建设讲, 可以简单的概括为建设“数据中心”。从数据中心的建设范围讲, 数据的建设过程包括:建立目录、采集、管理、展示和利用。这方面的软件有很多, 在此不赘述。但是在使用中要以数据利用为根本目标, 数据建设不是越多越好、越全越好。

3.2 数据利用的关键

要解决好数据利用, 有两个问题需要处理好:一是内生数据的管理。有很多应用本身也是数据管理者, 例如政务服务的证照库、事项管理等应用, 这些应用的数据管理者和数据中心管理者本来就是相同的, 没必要进行数据交换, 但要汇聚到数据中心。二是为机器利用的问题。为人利用通过分析挖掘软件可以实现, 为机器利用是需要将数据转化为服务, 并实现角色、权限等管理。

3.3 数据建设是长期工作

数据建设不是一蹴而就的, 数学模型的建设和已有软件的使用改造也是很大工作量的工作, 并且也是一个不断进化的过程。数据的建设是可以通过项目建设来完成的, 数据的运维和各种数据模型的不断进步才是持续发展的关键。

参考文献

[1] (英) 维克托·迈尔-舍恩伯格, 肯尼思·库克耶, 著.周涛, 译.大数据时代:生活、工作与思维的大变革[M].杭州:浙江人民出版社, 2013.

[2]李涛.数据挖掘的应用与实践——大数据时代的案例分析[M].厦门:厦门大学出版社, 2013.

[3]白新.电子政务管理与实务[M].北京:科学出版社, 2007.

[4]周民.电子政务发展前沿[M].北京:中国经济出版社, 2015.

[5]于施洋, 王王景璇.电子政务顶层设计——信息化条件下的政府业务规划[M].北京:社会科学文献出版社, 2014.

电力以优质服务为核心的演讲稿第9篇

〔关键词〕学科馆员；服务体系；高校图书馆

〔中图分类号〕G258.6 〔文献标识码〕C 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0004-03

University Library Service System of the Subject Librarian SystemCao Ning

(Library，Nrtheast Forestry University，Haerbin 150040，China)

〔Abstract〕This article summerized up the traditional system of library services on the basis of the establishment of the service concept，the integration of knowledge resources，innovation and service delivery model and update the organizational structure，in order to build a subject librarian-oriented university library services system，to explore the subject librarian-oriented service system of long-term mechanism.

〔Key words〕subject librarian；service system；university library

学科馆员是指具有某一学科专业背景，熟悉图书馆馆藏和资源，具有敏锐的信息意识、较强的信息组织加工能力的图书馆高级专门服务人员。学科馆员作为高校图书馆与院系间联系的纽带，以学科馆员为核心的服务模式是高校图书馆提供的深层次学科化服务，是高校图书馆向研究型图书馆转型的关键。

1 建立以学科馆员为核心的服务体系的必要性

1.1 是信息资源体系建设的需要

在对用户进行广泛调查研究的基础上，学科馆员参与图书馆文献资源的建设、评估、选购工作，有利于满足高校教师个性化、学术性的需求，有利于各学科专业文献信息资源的深层次开发与利用，对于构建高校图书馆信息资源体系有着极其重要的意义[1]。

1.2 是高校图书馆向研究型图书馆转换的重要保障

学科馆员是学校各院、系与图书馆之间沟通的桥梁，通过听取读者对服务工作所提出的意见和建议，能够更加深入和有针对性地开展工作，为读者提供选题、情报收集、定题等深层次的服务，使高校的读者工作更为主动，使高校图书馆的辅助性服务变为综合研究性知识服务，提高图书馆在学校科研工作中的地位。

1.3 是促进现代图书馆发展的动力源泉

学科馆员是高校图书馆开展学科化知识服务的主力军。以学科馆员为核心开展学科化知识服务，能够增强高校图书馆员的综合素质，提高高校图书馆的对外服务形象，推动高校图书馆服务工作的发展。

2 传统高校图书馆服务体系存在问题

传统的高校图书馆在服务模式、服务观念、服务结构等方面形成了特有的规律和特点。主要有以下几个方面：

2.1 服务观念较为落后，服务意识差

目前，大多数图书馆都实现了由“以书为本”、“以图书馆为中心”向“以人为本”的转变。但是由于机制、观念、经费、人员和设备的限制，使图书馆工作人员缺乏主动对读者服务的精神，许多图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满意率以及服务效果漠不关心。

2.2 服务层次低，服务主动性差

高校图书馆工作人员，主要是对整体文献进行加工和处理，也可称为“粗加工”，工作人员对书刊的采、编、加工以及入库管理，从事的是重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。衡量一所高校图书馆服务工作的效果往往是以图书的流通量作为标准。一个图书馆级别的标准，往往是以收藏和占有文献的数量为标准。

服务模式为封闭式服务。由于传统高校图书馆长期形成自我封闭的服务体系，使很多文献不能发挥其应有的作用。服务模式是等读者上门。

2.3 图书馆组织结构松散

目前，大多数图书馆的业务工作是按文献加工程序来划分的，如：采访部、编目部、流通部等，提供读者服务的部门是依照文献的类型来设置的，如：期刊阅览室、电子阅览室、图书借阅处等。图书馆形成了以馆、部、室的多层组织塔式结构。读者要得到某一学科的文献信息，需要跑几个部门；图书馆的文献不得不通过各个部门的业务加工之后，才能到读者手中，耗费了大量的时间，同时每个员工只对自己的工作负责，并不考虑整个服务过程的效率。也就是说，图书馆各部门是在根据现有的图书馆组织结构赋予其相应的职能，并通过其行为绩效判断其发挥和实现的效应，而不是根据读者的满意度和读者评价。

3 以学科馆员为核心的图书馆服务体系的构建

3.1 树立以学科馆员为核心的服务理念

树立以学科馆员为核心的服务理念，符合现代图书馆发展趋势，适应创新型社会的发展要求。服务是图书馆的基本宗旨。图书馆管理和发展的意义在于服务读者、服务社会。学科服务将成为贯穿图书馆发展的主线，成为图书馆的核心业务。确立以学科馆员为核心的服务理念，使馆员在思想上对学科服务产生认同感，可以在很大程度上促使学科服务走出“书皮学”的底层次和被动的参考咨询服务层面。

从管理层角度确认学科馆员为核心的理念，给予学科馆员待遇和政策上的特别扶持，并建立配套的实现方案，让学科馆员看到学科服务的前途，激发学科馆员的积极性、主动性和创造性；从图书馆工作人员角度确认学科馆员为核心的理念，各项工作以学科发展为依托，工作突出学科特色，通过各种讲座、培训进一步强化图书馆以学科为核心提供服务的发展路线，使图书馆所有工作人员树立以学科馆员为核心来提供服务的新型服务理念。

3.2.1 馆藏文献信息资源整合

学科建设对文献信息的种种需要，最终都要通过整合并发展图书馆的学科知识资源来满足[2]。开展重点学科知识整合和知识集成服务，以重点学科用户在教学、科研、管理、创新发展等不同方面的不同需求项目为对象，扩展重点学科的信息资源，实现重点学科知识整合和知识集成服务。

(1)开放式大空间格局

资源整合第一要方便读者，在馆藏文献资源的组织上要方便读者利用，要求图书馆在馆藏资源的布局上最大限度地拉近读者与文献资源之间的距离，如改变传统强调的藏、借、阅功能分区，闭架借阅的方式，实行开放式大空间格局，使收藏、外借、内阅有机结合在一起，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化。

(2)构建馆藏信息资源检索体系

①学科知识库主要以特定领域内有经验的学科专家、纸质文献、数据库数据和Web上的资料等作为知识来源，学科馆员利用各种搜索工具，结合自身专业知识，从学科纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，针对学科外部知识进行搜寻、检索和收集，对学科内部知识尤其是隐性知识进行跟踪和捕获，然后对学科知识分类整合，将不同学科、不同类别、不同来源的知识整合为符合创新要求的特定知识，整合为在创新驱动下所生成的新的知识，具有利用价值的知识，利用信息技术、数据库技术和人工智能技术等，按相关学科知识体系组织到学科知识库中，并通过计算机存取、检索算法进行智能匹配，使相关学科用户能方便地检索有关数据与知识。

②特色资源库主要包括特色、重点学科知识信息以及高校图书馆长期以来整理的特色资源[3]。特色库的建设是由学科馆员深入科研、教学一线，挖掘重点学科的特色信息资源需求，组织特色信息资源的采购，在科学评价和用户调查的基础上开通特色化学科资源库，结合学科热点，将网络上最新的学科咨询进行有效的整理和组织，形成题录快报等服务产品推送给读者用户。学科馆员维护专业学科信息、特色资源库、学科导航、学科门户等在内的特色学科虚拟信息平台，将特色学科虚拟信息资源作为相关研究人员的重要信息参考源，提供简便、快捷的学科信息服务。

3.2.2 馆际联合知识库建设

高校图书馆在实现学科知识资源共享的基础上要实现学科知识服务共享。目前，我国已经建成的中国高等教育文献保障系统(China Academic Library & Information System，简称CALIS)、中国高校人文科学文献中心(China Academic Social Sciences and Humanities Library，简称CASHL)等，为高校范围内的资源共享提供了文献保障[4]。其中的一些子项目，是由许多高校联合完成的。学科知识服务过程中，仅依靠单个高校图书馆的力量不能有效地解决用户各种各样的问题，服务的联合与共享是最大程度满足用户需求的一种可行性思路。

3.3 构建以学科馆员为核心的服务模式

3.3.1 基于学科知识库提供学科知识服务

学科馆员利用各种搜索工具针对重点学科外部知识进行跟踪、搜索、检索和获取对重点学科内部知识尤其是隐含知识进行跟踪和捕获；利用各种分类工具对重点学科知识分类整合，分类过程中要清理掉无用的、重复的知识；进行知识的智能组织、挖掘和优化管理，经过对重点学科知识分类整合，学科馆员在自身专业知识的基础上，利用信息技术、数据库技术和人工智能技术，从重点学科纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，按相关重点学科知识体系组织到数据库中，并通过计算机存取、检索算法进行智能匹配，使相关重点学科用户能方便地检索有关数据与知识；利用专家系统专门分析工具、决策支持系统等支持重点学科用户对知识的分析和运用，利用知识管理系统将知识的应用有机融合在日常教学科研工作过程中，并将所产生的重点学科研究新知识迅速组织到相关重点学科知识管理体系中。

3.3.2 基于特色资源库提供重点学科资源导航服务

学科馆员依托成熟的宽带校园网络和丰富的虚拟馆藏资源，为重点学科建立专业资源学术信息导航网站，使重点学科的专家学者能够通过专业导航网站，迅速、快捷、方便地利用网上丰富的信息资源，掌握学科前沿和最新学术动态。

3.3.3 学科馆员合作咨询服务模式

不同地区的成员馆的学科馆员利用基于网络通信技术、多媒体技术、音视频技术的通信软件，通过咨询知识库在线互递问题与答案，为重点学科用户提供全天实时在线式的不间断的合作咨询服务。

3.3.4 重点学科用户个性化Web定制服务模式

学科馆员在为重点学科提供个性化定制服务时，根据重要的用户群确定服务方向，创建友好的用户界面，通过个性化定制服务系统，使用户拥有自己的个人图书馆(Mylibrary)系统，学科馆员定期调研用户课题的方向，抓住规律，跟踪重点学科用户群的需求，及时制定服务对策，因地制宜开发信息资源，改造虚拟图书馆的技术系统，从而更深入、主动、有针对性地为重点学科用户服务。

3.4 构建以学科馆员为核心的组织结构

学科型组织是学科馆员活动的承载者，学科型组织要求在同学科下集聚人才，不仅有利于将相同学科的专业人才吸引到同一地方，而且可降低人力资本的开发费用，实现预期收益行为最大化的良性循环[5]。

鼓励具有图书馆学学位的人员学习其他学科的知识，拓宽知识面；对急需的学科专业人才要有针对性地引进。要解决学科馆员角色定位问题，提高他们的待遇，保证学科馆员的收入不低于各院系教师的平均水平。在队伍结构上，人力资源向人力资本转化。一是要注重对馆员能力培养和学科知识的提高，有计划地提升专业技能水平，包括计算机与网络的运用能力、科研能力、教育能力、信息鉴别、筛选、转化、整合能力，以及公共关系能力等；二是要求人力资源重组应以能级对应配置为核心，实行动态的优化组合，构筑一个公平竞争，据能施聘，量才录用的人力资本运用平台，对应要求图书馆岗位应有层次和种类之分。

经过重组的图书馆作业团队中，既有学科专家型领军人物，又有一般专业技能馆员，还有主要以文献加工、整架、借还等体能性工作为主的支持馆员组成的队伍体系。

4 构建以学科馆员为核心的长效机制

学科服务工作将是一个长期的工作，需要从战略层面做长远的考虑。长效服务机制的建立也将为学科馆员的可持续发展奠定良好基础[6]。面向院系或研究所开展的学科化服务需要从两方面建立长效服务机制。

(1)构建长效服务机制需要得到院系或研究所领导和服务单元图书馆负责人员的大力支持，这种机制从团队层面应涉及院系或研究所、课题组和服务单元图书馆3个层面；从用户群划分应涉及领导、重要科研人员、一般科研人员和博硕士生4个层面。机制内容至少需要涉及管理机制、个性化服务机制和培训机制三方面。还需要充分考虑服务单元多方面的因素，如院系或研究所与图书馆之间的关系、服务单元图书馆历史、服务单元图书馆员服务能力、资源订购情况、服务需求、用户群特征等等。

(2)需要考虑建立图书馆各业务部门畅通的服务流程机制“目前一些图书馆已形成了一定的业务流程，但仍需加强这方面的规范性和可操作性”。

5 小结

以学科馆员为核心的高校图书馆服务体系是学科服务理念的创新模式，是图书馆进程中的必然选择。只要更新服务理念、整合馆藏资源、创新服务模式、更新组织结构并构建保证其存在的长效机制，完善该体系的具体实践，提升服务水平，走内涵式发展的道路，以学科馆员为核心的高校图书馆服务体系必然是现代图书馆的发展趋势。

参考文献

[1]潘松华.高校图书馆开展参与式定题服务的实践[J].情报资料工作，2007，(6)：102-104.

[2]郑颖，等.学科馆员个性化信息服务探讨[J].现代情报，2007，(11)：32-33.

[3]孙书祥.学科馆员制度的运行模式及考评机制[J].图书馆工作与研究，2007，(5)：81-82.

[4]杨志萍，郑颖，等.中国科学院国家科学图书馆的学科化服务实践与思考[J].情报科学，2008，(8)：1143-1147.

[5]权艳新.高校科研团队中学科馆员的知识服务[J].现代情报，2007，(8)：134-135.

[6]余东风.高校图书馆专业化服务与学科馆员[J].图书馆论坛，2007，(3)：117-119.

[7]任树怀.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报，2007，(3)：58-62.

[8]唐淑香.“学科馆员”制度与“以人为本”理念的契合[J].高校图书馆工作，2006，(6)：49-51.