导医工作制度和职责（精选14篇）
导医工作制度和职责 第1篇
导医台工作职责 工作时间：
周一至周五 7:45—12:10 13：45—17:45 周六早晨正常班，周六下午与周日轮流值班 具体职责：
1、分诊职责：
做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责：
负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：
引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协
助送抢救室处理。
4、咨询职责：
负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：
医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、维护患者权利职责：
维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
8、经营职责：
努力控制门诊日常成本如水电、报纸、宣传资料的消耗，通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有体检中心联系的团体体检，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。
9、护理职责：
对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
<1>、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
<2>、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不能与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找急诊科护士长协商解决。）
<3>、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给急诊科护士长和护理部。
<4>、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，必要时全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者情绪激动的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
<5>、导医负责保持导医台周边的卫生整洁，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保洁指导和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
<6>、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递
手交接给下一班导医。
<7>、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向急诊科护士长和护理部请假后方可离开。
导医工作制度和职责 第2篇
１、在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。
２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合完成各项检查治疗。
６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。
７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
医院导医工作职责（细则）
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
导医职责及迎送、巡回服务探讨 第3篇
1导医岗位设置与职责
1.1导致岗位设置(1)分诊导医:负责门诊患者咨询与挂号分诊,由临床医学或护理专业人员担任,实行周期(月、季或半年)轮换制。(2)迎宾导医:负责来院患者及人员的迎送服务,展示医院风采。由护理专业或宾馆服务专业等人员担任。(3)巡回导医:负责门诊患者的即时巡回服务,由护理专业或具有医学、护理常识的人员担任。(4)专职导医:如专职医生助理、科室导医、楼层导医等。针对专职的岗位要求选择人员。
1.2导医职责(1)迎送:负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。(2)挂号分诊:做到正确挂号,合理分诊,精细分诊,提高分诊效率,避免和减少分诊失误,做好分诊相关记录。(3)引导:引导患者挂号、候诊、检查、治疗。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,全程陪同就诊。帮助有需要的患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。(4)咨询:负责门诊就诊患者咨询和预约登记;发放健康教育资料;主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。(5)管理:负责门诊就诊秩序与环境管理,努力做到“一人一医一诊室”。医生诊室服务,巡视各诊区患者的就诊情况。努力让患者听从就诊安排,协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促并做好维护公共卫生和保持环境整洁的工作。努力控制门诊日常成本(如水、电、报纸、宣传资料)的消耗等。(6)安全:防范患者财物丢失,保障患者就诊安全。协助患者和窗口科室做好相关单据和药品查对。门诊环境电器设备安全检查。(7)统计:负责发放和回收《患者满意度调查表》。收集患者及家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,及时反馈相关人员及领导;认真填写导医报表,负责收集医生接诊日报表。(8)维权:护患者利益,保护患者隐私,主动、周到、热情服务,收集并及时反映患者意见,努力让患者满意。如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向有关领导报告,或直接引领患者或家属到医务科。(9)护理:对患者就诊中的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
2导医巡回互动及常见的角色缺失
2.1巡回导医的角色要求门诊大厅导医一般有三个角色,迎宾、巡回、分诊。分诊导医岗位在导诊台,迎宾导医岗位在大厅门前,巡回导医岗位在大厅移动,主要是在缴费、药房、化验等窗口来回,或送患者到楼上检查或诊疗科室。巡回导医要像京剧《沙家浜》中的阿庆嫂,“眼观六路,耳听八方”。做导医一定要灵活应变,反应敏捷。
2.2导医互动技巧(1)迎宾、巡回、分诊三个岗位都有导医值守时,各岗位之间的视线应该没有阻拦,能互相观察。(2)迎宾导医发现有重症急诊,一个眼神或手势,分诊和巡回导医要立即将平车或轮椅车送到门前,患者一进门就可立即享受导医的服务。(3)当巡回导医发现有患者就诊完毕,准备离开门诊大厅,同样一个甜甜的声音,或一个迎送的手势,迎宾导医就会开门,为患者送行。(4)当其中一名导医为患者服务离开岗位,另一名导医应该兼顾其职责,譬如迎宾导医送患者到急诊室了,分诊导医尽管不离开导诊台,但视线应该照管大门的迎宾,一有患者走近门厅,就应该主动上前为其开门,迎候患者。或者巡回导医立即补到门厅前,暂行迎宾导医的职责。(5)迎宾、分诊、巡回三位一体,互相照应。使门诊大厅的导医服务做到无缝隙管理,门诊大厅的导医的服务一定是一流的。当患者比较多,导医比较少或少于三人时,门诊大厅的导医角色要在三种岗位交换。一会儿是迎宾、一会儿是分诊、一会儿可能是巡回。
3门诊大厅的导医服务缺失主要表现
3.1迎宾、巡回、分诊三个角色相互独立,没有配合,患者的导医服务就无法做到有机衔接。
3.2导医疏通患者挂号、取药、交费等流程梗阻不力,就诊秩序不好。譬如分诊处同一时间来了几个患者,此时巡回导医就应该立即来到分诊台前,协助分诊导医做好分诊或咨询工作,提高分诊速度。交费、取药窗口排队较长,分诊台空闲,分诊导医则可以上前协助巡回导医。
3.3迎送缺失:有些导医只注重新来患者的迎,而忽略了送。特别是不注重复诊患者的迎和送。在这方面表现出对患者服务的利益驱动影响下的懒散心理。在导医培训中常讲,家里来了客人是不是要迎也要送。如果只迎不送客人是何种感受。第一次来的客人迎送,经常来的客人不迎送,客人又是何种感受。每当讲这些的时候,导医都会有会心的歉笑。
3.4精神面貌不能持之以恒。门诊大厅导医是医院的形象大使,精神面貌很重要,但一天工作下来,体力不支,精神面貌有时就难以保持。诸如站姿、坐姿、喝茶、看书或聊天等,很多细微的言行都会有损导医的形象。
4如何做好患者和顾客的迎送服务
导医可以说是医院的形象大使,这些都是通过导医的迎送服务来体现,因而导医的形象与迎送服务有着密切关系。4.1迎送服务的不正确认识
4.1.1有些导医觉得迎送有失护士的身份,当见有患者进出门诊大厅的时候,不太情愿离开导诊台,走上前去为患者开门。医院就像家,如果客人来到家里,是否会上前去迎,客人离开家又是否会送?但一旦患者进出,明明看见了,为什么会无动于衷?因为没把患者当客人。迎送是医院工作人员对患者的基本礼节,做不到这一点,还能谈什么优质服务。但由于患者有病而来,为的是看病,导医不迎送,患者也不去计较,但做为医院管理者,可不能不计较。
4.1.2有些导医觉得,自己做出迎送动作,但患者不予理睬。其实不是患者没理睬,而是没体谅患者的痛苦。医务人员常常平等地看待了患者,用一个健康人的角色去定位患者。要知道,患者处在痛苦中,患者的心理有可能退缩到童年,如果是这样,就不会觉得迎送没产生患者的反应,患者的反应在心里,而没有表达为言语或表情行为。
4.2迎送的作用迎送是展现医院文化和导医风采的一个亮丽风景,导医的一站、一走、一停都会让医院文化从无形变为有形,甚至让患者有说不出的好感受。迎送既是礼仪,也是表达关心,送去温暖。做好送迎也会促进对患者的护理与观察。对每一个进出门诊的患者或顾客,导医和所有医务人员都应该履行迎送服务。
4.3迎送技巧
4.3.1迎送不一定都要说话,可以是一个微笑,可以是一个眼神,也可以是一个手势或表情。但是你得主动迎送,当确信患者已经注意到迎送时,就尽到了迎送服务的义务。
4.3.2迎送是一种主动服务,坐导诊台是无法做好迎送服务的。导诊台最多只能放一把凳子,一旦视野里有患者或顾客,立即起身,也许起身的动作,患者已经意识到在迎送他,当他来到导医的跟前,导医后面的言语或表情就已经是优质的服务感受了。
4.3.3迎送服务是第一时间的接诊和分诊,当上前一步,患者也许就把他的症状告诉导医了。来到导诊台前,导医早已考虑好了应该挂哪一科,推荐哪个医生,患者的就诊时间是不是节省了,服务的效率是不是提高了。而且,患者的信息会更多地为医务人员所了解,对于他的服务需求肯定会更加适合患者的需要,满意度也就提高。
4.3.4迎送是第一时间和最后时间的医患沟通,导医看到患者进门的表情,患者走的时候的表情,一比较就知道患者是不是满意,发现不满意的表情时,导医可以适时地问一声,医院的服务不足也就知道得一清二楚。
4.3.5迎送中要加强对患者财物安全的保护,进门时提醒患者存好车辆,出门时提醒患者有没有遗落物品。下雨天接下患者雨具,雨具随身带走的,加套一个塑料袋,大厅的地面就会不落雨滴。老年人、小孩上前迎送,顺手帮扶,患者的安全感则增强许多。
摘要：导医是现代医院的一个重要护理服务角色,本文根据笔者多年的导医角色研究及医院管理实践,总结出了导医的四个专业岗位设置、九大职责,同时就导医的迎送和巡回服务技巧做了较为深入的讨论。为提升导医服务水平有一定的参考意义。
导医工作制度和职责 第4篇
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02
随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。
门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。
本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：
1. 设置导医分诊的必要性
为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。
2. 导医分诊护士的重要性
随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。
3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质
要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。
4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务
只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。
5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用
人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。
6. 开展窗口的星级评比，
采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。
为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。
医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。
参考文献：
[1] 陈玉萍：门诊护理沟通技巧（J）中国误诊学杂志2008年08期
[2] 任玮：改善门诊就医流程，促进医患关系和谐（J）来自于中医药管理杂志2008年03期
[3] 张文丽；刘英菊：如何提高护士长的管理水平 2005（15）
[4] 刘雅；田玉兔：影响门诊患者就诊时间的原因调查及对策[期刊论文]-第四军医大学学报 2008（03）
[5] 张以霞：从门诊患者咨询内容分析如何加强门诊服务工作[期刊论文]-哈尔滨医药 2008（01）
[6] 李新苗：人性化服务在眼科门诊的实践[期刊论文]-中国医院管理2008，28（9）
导医工作职责 第5篇
一、工作时间安排：上午7:30上班，下午一样，严格劳动纪律，按时上下班，不能迟到、早退。
二、检查轮椅、担架车车胎有无破损漏气，是否该充气；检查轮椅罩、担架车单子是否有污迹；检查轮椅、担架车是否该维护保养；每天随时清点轮椅、担架车的数量；每天上午11：30、下午17:00准时打电话催促未归还轮椅。
三、负责维持挂号室、收款室、药房排队秩序；发放满意度调查表；每周一统计导医休班情况；送各种排班表；领取报纸和饭票。
四、负责各个便民电视的打开和关闭工作；导医台一次性水杯、健康宣教材料的发放；接待就诊病人的咨询；病人的导示等相应工作； 五：负责更衣室、仓库卫生；各项卫生材料的领取；负责各诊室血压 计等维修工作
六、导医基本要求
1、保护好自身安全、保护好公共财产安全。
2、绝不能把手机带到导医台，更不能观看视频、玩游戏。
3、提前半小时到岗，杜绝空岗现象。
4、要做到眼活、嘴甜、腿勤。
眼活：多观察，观察内容：（1）有没有危重病人和需要帮助的特殊病人。（2）轮椅、担架的摆放位置是否合适，轮椅罩、担架车上的一次性单子是否需要更换。（3）挂号室、收款室、药房排队是否整齐。（4）在大厅看到有录像、照相等不认识的人，要上前礼貌询问，并通知办公室、门诊部。
嘴甜：(1)使用尊称：大娘、大爷、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友、宝贝等。(2)有问必答，百问不厌，使病人满意而归。腿勤：服务周到，眼到腿到。
5、制止吸烟人员。
6、随时检查地面卫生并告知保洁工人及时处理。
7、实行“首问负责制”。
8、作为最前沿的工作人员，在任何情况下都不能急躁，与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
9、及时打扫更衣室卫生，保持更衣室环境温馨、整洁、舒适。
导医工作职责 第6篇
1、在护士长的领导下工作。
2、维护门诊区域诊疗环境，保持环境清洁有序，疏通协调
纠纷。
3、为患者介绍医院及科室的环境、各诊疗科室的具体位
置、各专科门诊医生的上班信息，引导患者挂号、就诊、检查。
4、为咨询者提供各项咨询服务（包括电话咨询），对有特
殊需要的患者提供特别服务，如搀扶年老体弱者或轮椅护送，为需服药检查的病人提供开水和水杯等。
5、正确录入患者相关信息，并准确打印。
6、观察就诊患者病情变化，处理突发应急事件，做好相应
急救工作。
7、与候诊患者沟通交流，为其提供心理护理。
8、协助医生进行诊疗工作，认真做好科普宣传，为患者提
导医工作制度及职责 第7篇
１、应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。
２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知急诊医生，配合护送病人至急诊科。
６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。
７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
导医工作职责
1、分诊职责：
依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
2、迎宾服务，主动便民职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，免费为病人提供开水及一次性水杯、轮椅、针线等。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对回答困难时须向老师请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍病
人；负责向患者发放健康教育资料。认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询；做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
导医工作人员职责 第8篇
一、负责门诊大厅的接待、分诊以及患者的全程导医工作。
二、举止端庄，文明礼貌，注重自身形象，保持良好心态；语言亲切温和，坚持微笑服务；工作衣帽整洁，化妆上岗；以“第一印象”创造最佳效果。
三、熟悉医院工作流程、科室设置、诊疗项目和专家特长。主动、适时地用合适的方式向患者介绍专家的优势，配合医生工作，做好患者诊疗过程的全程服务。
四、坚守工作岗位，熟悉工作职责，与各科室搞好协作。发生冲突时，以患者利益为重，顾全大局，做好工作，事后协调。不允许发生任何形式的争吵。
五、工作中做到五勤，即手勤、眼勤、嘴勤、脑勤、腿勤。仔细观察患者，根据其方谈举止做出相应判断，及时与医生沟通，配合医生工作，以便更好的为患者服务。
六、服从领导安排，做好本职工作；发杨团队精神，搞好团结协作；遇有突发事件迅速报告院办或保安。
七、爱岗敬业，努力学习、不断提高自身修养和导诊服务水平。
八、四项做到要求：
1、热情：使病人有温暖感
2、认真：使病人有安全感
3、细致：使病人有亲切感
导医岗位工作职责 第9篇
一、导医是医院的形象代表，其仪容仪表，言行举止，工作态度等都要体现曙光医院的精神风貌。
二、积极宣传和介绍曙光医院，特别是曙光医院的靓点和特色。
三、根据门诊的流程，引领病人就诊，检查，治疗，手术输液，缴费，替病人取药，取检验报告单，查询有关医疗信息，帮助病人在治疗过程中遇到的一些具体问题，一切以“病人满意为中心”并维护门诊治疗秩序。
四、根据不同层次病人的需求积极向病人推荐专业和特色医疗项目。
五、、通过规范服务和沟通，掌握病人的思想和基本需求等信息，耐心解答病人的提问，消除病人的紧张情绪和疑虑，增加病人的信任感和满意度。
六、遵守医院各项规章制度，增强组织性纪律性，坚守工作岗位职责，完成工作任务。
七、努力学习业务知识，提高服务水平。
八、经常深入到科室，征求意见，改进工作。
导医的行为服务规范及要求
岗位要求：
1：做好窗口服务，树立服务典范。
2：认真贯彻“技术创新，管理创新，服务创新”的经营理念，急病人所急，想病人所想。
岗位行为服务准则：
1：病人入院
含笑招呼
请字当先
不可视而不见 2：病人出院
送语温馨
热情送别
不可表情冷淡 3：病人电话
接听详细
传话准确
不可粗枝大叶 4：病人求助
随叫随到
全心全意
不可回避不应 5：病人求治
仔细检查
耐心解答
不可厌烦疏远 6：病人等候
敬语紧随
热情相待
不可冷落一边 7：病人有错
冷静对待
有礼有节
不可以错对错 8：病人投诉
虚心接受
诚恳道歉
不可反感抱怨
岗位行为规范的要求
1：上班前检查仪容仪表，工作时间要站立服务，面带微笑。2：服务病人做到七声：病人进门有迎声，进行治疗有称呼声，出现错误有道歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话有问候声，病人出院有送声。
3：遵守病人隐私，不得在病人背后议论病人或同事。4：遇到同事或领导要主动礼貌打招呼，或微笑点头致意。5：如走到狭窄处，要主动侧身为患者，医生，领导让道。6：工作场所要保证脚步轻，声音轻，动作轻，关门轻。
导医组长的工作职责 第10篇
1、在客服主任的领导下开展工作，以流动服务为主。
2、负责医院的服务秩序、医疗咨询、就医指南，负责患者的陪同就诊。
3、自觉执行医疗规章制度，主动搞好医护间、科室间的协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。
4、负责跟踪病人看病的全过程及时解决病人的疑难问题和打消病人的思想顾虑。
5、负责对病人满意度的调查、信息来源及时将调查结果反馈给客服主任。
6、负责对出院病人的回访并将回访结果反馈给客服主任。
门诊导医护士工作职责 第11篇
1、严格遵守上下班制度，不迟到，不早退。当月出现一次者：罚款10元；当月出现两次者退回临护中心。
2、着装整齐，淡妆上岗，态度和蔼，仪表端庄。站姿、坐姿、走姿、面部表情，按护士礼仪去做。不符合要求者不予上岗。
3、认真做好本职工作，坚守岗位，有事应给老师打招呼，速去速回，不串岗，不脱岗。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。
4、给患者引导时应主动耐心，使用礼仪手势，语言表达准确简洁，通俗易懂。遇到自己不知道的问题时，应想办法给予解决，绝不能说不知道、推诿患者。
5、在上班期间严禁嬉笑打闹，聚众聊天，看杂志，发短信，手机上网等。当月出现一次者：罚款30元；当月出现两次者退回临护中心。
6、实行患者投诉制度。当月被患者投诉，根据情节轻重经核心小组调查落实，给予处罚，罚金50-100元，被患者投诉两次者退回临护中心。
7、每季度经民主评议和核心小组评议，评选出2-3名优秀导医护士并给予50元奖励。
05前台导医工作职责 第12篇
前台人员是门诊的门面形象，也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工，所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，其一举一动代表了门诊的形象及声誉。更由于前台人员是长处备受注目的环境之中，患者往往可以从前台人员的接待及相应的工作情况看出门诊的管理水平。
1、迎接：
看到患者迈上台阶准备进门时，要立即站立迎接，面带微笑、要体现出热情和真诚。
2、询问：
（1）初诊：为有效的分诊而询问，如“您好！您是第一次来还是来复诊？（第一次来）请问您的牙齿怎么了？麻烦您先挂个号。”或“您好！您有预约吗？”询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方。并指引患者填写“顾客信息登记表”。
（2）复诊：必须根据医师实际工作情况，安排复诊患者就诊/候诊，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句，如吃过XX饭了吗？您今天的气色很好！或您穿的衣服很好看，请问在哪买的等等。
3、分诊/候诊：
（1）初诊分诊：根据患者主诉要求，依据分诊制度，分配现场咨询师；
（2）复诊安排：引领顾客进入候诊区，根据其主治医师实际工作情况妥善安排；
（3）候诊安置：如果不能及时安排分诊，应将顾客的等候妥善安置，及时倒水，递上水果、拿报纸、书刊，开电视等，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数，如果初诊顾客等候超过3分钟，应主动进行安慰，尽早安排；对于比较熟悉的复诊顾客，可根据其情绪和状态，适度的寒暄或赞美几句，也可找话题聊天等等。
4、通知医生：
在安置好顾客后，引领顾客前要事先通知现场咨询师/接诊医师，不至于盲目引领而出现尴尬的场面，让医师做好接诊前准备工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，为咨询师/医师的接诊提供参考。
5、陪同引领：
应站在患者左前方的2、3步处，配合手势请患者跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，并说：“您好！请跟我到咨询室，让医生帮您检查一下”，行走时与顾客的步伐保持一致，并适当的介绍医生。若遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。
注意细节：找准时机要适度的包装一下医生，可以增加患者对医生的信任度，有利于医生接诊；如“这是x医生，经验很丰富，刚从xxx学习回来，最擅长xxx治疗了，让他帮您看一下……”。
6、转交：
将顾客及其病历转交给医生，并再次介绍接诊医生：“这是x医生，让他先帮您检查一下！”或适当的叮嘱医生：“这是咱们的xxx顾客或xx先生/女士，是慕名而来的，您一定要特殊安排好！”
7、收银：
顾客缴费时，我们一定要面带微笑，对于费用零头要求减免的患者，我们不能满足其要求时，要给出一个合理的解释，并注意说话的方式、方法，以防顾客“丢面子”；如果备有牙刷、牙膏等小礼物，可以赠送一个，给顾客台阶下，让其有种心理上的平衡感。
8、送客：
门诊部导医工作职责 第13篇
门诊部导医工作职责
随着医院的发展和优质护理的开展，对门诊工作也有了更高的要求，门诊导医是患者进入医院的第一个优质护理服务环节，所以，门诊部导医工作也非常重要。为适应医院工作的需要，切实做好门诊的优质护理工作，特对导医工作内容进行完善，希望大家认识到导医工作是医院不可缺少的一部分，认真、慎独的做好导医工作：
一、上班时间07：50-11：40，13：50-17：40
二、在现有人员、现在门诊量的基础上，如果早上挂号患者多时，协助挂号，但不得超过8点30分进行导医工作，分清工作的轻重缓急。如果以后工作有变化再做相应调整。
三、勤巡视。巡视内容：
1、住院部一楼、门诊部1-5楼的环境整洁，地面、墙面无积尘、蛛网，走道畅通无障碍，无垃圾、无血渍、水渍、脚印等，卫生间干净无臭味，发现问题及时与保洁员联系处理；无长明灯、无长流水。
2、巡视侯诊患者，发现病情变化及时处理。
3、保持健康教育处方架的整齐，做好补充工作，发放健康教育处方，下班之前再次对处方架进行整理。
4、保持门诊部、住院部宣传栏的整齐、美观。及时对过期的通知进行清除。
5、保持门诊部和住院部一楼所有观赏植物无灰尘，及时联系保洁员进行清洗。
6、保持所属区域无医用垃圾如患者使用过的棉棒等，及时按医用垃圾处理。
四、对离开病房到处走动的输液患者进行劝说，告知患者或家属不在病房输液的危险性。
五、维持患者就诊、收费、取药的秩序。
六、开展“无缝隙”服务，对离休干部、危重、急症、老弱残、行动不便的患者做到“进门有人接，检查有人陪，手续有人办，入院有人送”的工作目标。
七、周六、周日节假日行政班兼顾导医工作。
八、其他工作标准按《门诊导医工作标准》。
门诊部
导医工作流程及职责(修改版) 第14篇
开诊前：
1、晨会：每日7：50召开晨会，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅座椅以及大厅环境是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：
1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设2人，分早班（8：00-16：00）、行政班，相互衔接配合。1人在导医台后坐姿服务，1人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。
7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。
8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。
9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
下班前工作及要求
1、统计每日就诊人数，并微信发送给部门负责人。
2、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。
3、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医服务规范
一、导医的基本服务要求
基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”
1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
导医上班时间：“十不准”
不准吃零食、干私事；
不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人； 不准对患者不理不睬；
不准索取患者取礼物； 不准与患者顶撞吵架；
不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；
不准衣帽不整。
二、导医的基本业务技能要求
基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。
1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。
三、各种班的岗位职责及服务规范
1、迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。
2、挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。
3、咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。
4、导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。
5、主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。
6、送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。
导医行为礼仪规范
导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:
一、仪容仪表标准
1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准
1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）
三、接待礼仪规范
1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语：
各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：
1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！
2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？
3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！
4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。
5、道别语：请慢走！
6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！
7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。
五、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙吗！
5、你的眼睛怎么不看？
6、你怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题；
9、忌嘲讽患者。
10.忌议论患者隐私。
六、态度：
服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。
具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。
接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。
征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。
患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。
七、禁忌的行为：
1、患者需要服务不理不问。
2、用手指指着患者说话。
3、用冷漠的眼光看患者。
4、语言冷谈或极不礼貌。