物业管理品质提升方案

物业管理品质提升方案（精选6篇）

物业管理品质提升方案 第1篇

物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合

1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。文章物业品质提升方案3篇出自

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到区域看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。物业品质提升方案3篇 活动方案

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月、总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。

物业管理品质提升方案 第2篇

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

物业管理品质提升方案 第3篇

所谓品质管理 (Quality Control, 简称QC) , 不是一般意义上的判定产品好坏的检查工作, 而是全体员工的工作, 是企业所有工作质量的提高, 即企业的综合能力。品质, 抽象地讲是基于管理、生活、决策、产品、员工等各个方面企业的所有活动。只有企业塑造了一个追求品质、重视品质的管理氛围与环境、文化、生活等个方面的复合体系时强调品质才有意义, 真正意义上的品质管理才成为可能。

1.品质管理的概念

品质管理, 是指以向用户提供满意的产品和服务为目的, 以企业各部门和全体职工为主体, 以数理统计方法为基本手段, 充分发挥专业技术和科学管理的作用, 借此最经济地保障和提高产品质量的一种质量管理方法。品质管理的基本原则是:不让不良品出厂———依靠检查的品质保证;不制造不良品———依靠工程管理的品质保证;不设计不良品———依靠源流管理的品质保证。

2.品质管理的意义和作用

品质管理是企业运营的重要环节, 是企业长期发展的根本。制造企业通过品质管理, 提高产品质量的意义和作用是:改善产品设计, 加速生产流程, 鼓舞员工的士气和增强质量意识, 改进产品售后服务, 提高市场的接受程度, 降低经营质量成本, 减少经营亏损, 降低现场维修成本, 减少责任事故。

3.品质管理的“七大手法”

在品质改善活动的基础上, 数据的整理及其活用很重要。品质管理的“七大手法”, 就是为了将各种数值进行有效地分析, 特别在质量管理方面被广泛应用的方法的总称。具体为:

(1) 层别法, 将大量数据按照某种特征进行分类。

(2) 柏拉图, 重大质量问题的分类和频率。

(3) 检查记录表, 点检和记录。

(4) 直方图, 分布情况的把握。

(5) 散布图, 关联数值的把握。

(6) 管制图, 工程的管理。

(7) 特性要因图, 原因的追查。

天女化工集团股份有限公司品质管理问题分析与改善方案

1.天津天女化工集团股份有限公司品质管理概况

天津天女化工集团股份有限公司是天津一轻集团重点发展的精细化工龙头企业, 拥有油墨和表面活性剂两大日用化工产品系列。该公司是国家商务部认定的首批中华老字号企业, 通过ISO9001质量管理体系认证, 产品按照质量管理程序进行三级检验。产品一次交验合格率指标为98%、内控合格率指标为93.5%, 对于一次交验不合格的要予以返工, 调整至合格出厂, 对于内控不合格但是符合一次交验合格的准予出厂, 但是在质量稳定性方面会有一定的影响。在2014年关于客户满意度的调查中, 客户评分为86.43分, 最低分项目为流动度84.2分。2013~2014年上半年, 因客户投诉赔偿损失约3000元。根据这一现状, 虽然产品质量市场认可度较高, 但是仍有改进和提高的空间。

2.问题分析

(1) 客户投诉情况分析 (数据见表1) 。经过对2013年全年和2014年上半年客户投诉汇总, 由柏拉图分析 (图1) 可见, 主要引起客户投诉的项目是流动度, 其次是墨内泡。

(2) 合格率分析。合格率主要分为一次交验合格率和内控合格率, 前者是按照出厂指标进行检验, 后者是按照内控指标进行检验, 内控指标严于出厂指标。超出内控指标在出厂指标范围内的准予出厂, 不符合出厂指标的要返工重新改制。例如, 某油墨的流动度内控指标为33~37, 出厂指标为32~38, 若实际值为37.5, 该油墨可以出厂。但是一次交验合格, 在内控合格率中属不合格产品。内控合格率主要控制产品的一致性和稳定性, 这里分别进行分析 (数据见表2) 。

通过对2013年1月~2014年6月油墨产品一次交验合格率 (图2) 进行汇总可见, 一次检验合格率最低发生在2014年3月、2013年2月。

通过对2013年1月~2014年6月油墨产品内控合格率 (图3) 进行汇总可见, 内控合格率最低发生在2013年2月、2013年9月。

(3) 主要质量不合格项分析。图4数据显示, 影响公司产品质量的主要问题是流动度, 其次是墨内泡。这里主要针对流动度问题加以改进 (关于墨内泡的问题, 本文不作详细介绍) 。

(4) 主要不合格项影响因素分析。通过与现场人员、相关技术质量检验人员进行交流和沟通, 将主要影响流动度不合格的因素用鱼刺图表示如下 (见图5) :

由图5可见, 影响流动度不合格的主要原因, 是原材料内在质量难于掌握和过程控制不严格。

3.改善方案

(1) 原材料内在指标的检验。加强供应商的控制是保证原材料质量的关键。鉴于油墨原材料的特殊性, 胶质油和树脂油是油墨的心脏, 直接影响油墨的质量, 而传统连接料的检测指标———粘度和释放性, 只是主要性质的一个表征, 并不能体现连接料的实质构成。后期在研磨加工过程中会对性质有一定的影响, 尤其是在每年的2、3月份和8、9月份 (通过前面关于合格率分析, 该月份期间易出现合格率偏低的现象) 。所以建议连接料供应单位采用拉雷粘度计进行检测和质量控制, 确保连接料的内在质量。目前, 该公司的连接料供应商都有此设备, 只是未正式使用, 建议以此仪器重新制定指标, 进行树脂油的质量控制。

(2) 过程控制。产品质量是制造出来的而非检测出来的, 这是工业工程的重要观点之一, 因此, 加强过程控制是提高质量的关键。每种设备都有工艺标准, 以技术文件形式进行管理, 而操作现场却没有明确的作业标准书, 所以在操作过程中存在很多人为影响因素。制定作业标准书, 严格过程操作, 提高制造水平, 是保证质量的重要手段之一。

(3) 提升检验人员的技能。过程检验人员肩负着生产过程油墨性质调整和过程质量监督双重作用, 其技能和责任心是保证质量的重要因素, 所以加强操作人员的技能培训可提高过程中指标的严格执行。责任心是更为重要的影响因素, 应确立有效的激励机制。例如, 将质量提升所降低的成本, 作为奖励资金, 以增强员工的责任心, 确保油墨的一次交验合格率和内控合格率。

(4) 检查和分析质量工作。工序质量控制, 是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段, 它要求在不合格品发生之前, 就能予以发现和预报, 并能及时处理和控制, 有效地减少和防止不合格品的产生。所以, 应根据企业实际情况, 制定质量检验巡查单, 每月进行分析汇总, 找出下一步需注意的和改善点, 同时还要制定每月的工序控制点, 预防质量问题的发生。

(5) 制定标准。严格设计标准, 保证产品在指标中线加工, 是保证产品质量稳定性的前提。该公司内控合格率指标为93%, 而一次交验合格率是98%, 2013年内控合格率平均为94.4%。现在的内控合格率指标偏低, 按照改善后的理论计算可提高到98.9%, 但鉴于实际操作影响因素较多, 建议分部调整, 先将内控合格率指标提高2%, 油墨的质量稳定性将有所提升。

(6) 强化质量管理意识。质量管理是全体员工参加的工作, 而非质检部门检查的结果, 只有大家充分参与才能为公司带来效益。员工在质量管理中始终是处于主导地位, 也是最活跃的因素。有很多人误认为“质量问题就是质检人员的责任, 与我无关”;或者认为“我自己要的产量及完成生产任务了事, 质量我就不管了”。这是对产品质量不够重视、对产品不负责任的行为, 甚至有的明知产品存在问题还是想蒙混过去。以上种种做法和想法都说明员工的产品质量意识还很淡薄, 未认识到“不讲质量就没有产量, 只追求产量不讲质量, 产量就于零”。更严重的是, 一旦有存在质量问题的产品流通到市场上, 或在客户手上发现了问题, 其产生的后果是给公司带来负面影响, 公司的品牌形象受损甚至丢掉市场。所以, 要将加强全员培训和激励机制相结合, 使在生产一线上的员工都有共同责任搞好产品的质量;将认真做好自检和严格专检相结合, 共同参与进去, 提高产品质量意识。使员工从思想到行动上都做到视产品质量为企业生命, 珍视产品质量如自己的“子女”。

4.改善的效果

(1) 一次交验合格率的提高, 减少返工, 产生效益。油墨流动度和粘性的影响因素基本相同, 在改进流动度的同时, 粘性也随之改善。由不良品分析柏拉图可见, 流动度和粘性两个不合格项占总体不合格的80%, 按照改进后这两项发生率减少80%计算, 2013年一次交验合格率平均为99.09%, 改进后的合格率可提高 (100%-99.09%) ×80%=0.73%。按照返工费用5元/kg计算, 每年产量3000吨油墨, 可节约3000×0.73%×1000×5=11万元。另外, 还可改善因不合格在制品增加所带来的资金占压、因产品不合格而影响交货期等不良影响。

(2) 内控合格率的提高, 产品稳定性提高。该公司2013年内控合格率平均为94.4%, 通过改善, 可提高4.5%, 将与一次交验合格率接近, 所以产品性能几乎在内控指标范围内, 在指标的中线生产, 产品的一致性和稳定性好。对于正常使用的客户, 可以减少因批次改变而引起性能的差异所带来的不必要的调整和不良问题的发生。

(3) 客户投诉率的减少, 减少赔偿损失, 品牌提升, 销量上升。通过改善, 该公司形成了有效的质量控制、检查、预防、分析体系, 全员参与质量控制和管理的良好氛围, 最终实现了减少返工操作, 品质的升高, 产品的稳定性好, 市场的认可度高, 客户的投诉少, 减少了因质量问题所产生的经济赔偿。进而使品牌知名度进一步上升, 客户的忠诚度提高高, 带动了销量的上升。

建议

优化班级管理 提升育人品质 第4篇

【关键词】班主任 班级管理 方法 经验

【中图分类号】G625.1【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0168-02

班级管理是一种有目的，有计划，有步骤的社会活动，其根本的目的就在于实现教育目标，让学生得到充分且全面的发展。社会飞速发展，日新月异，为了适应新的环境，班级管理也不能拘泥于传统的模式，而应该充分考虑时代的特色，新四化的需要以及学生的特点进行调整和创新。以下是笔者在教学实践中总结的几点班级管理方法和经验，以抛砖引玉。

一、以爱为先，确立正确人生目标。

虽然爱不是教育的全部，但是没有爱的教育，不是真正的教育。爱，是教育的基础，只有在此基础之上，教育教学的工作才能顺利，有效的展开并达成教学目标。

一方面，班主任要一视同仁的爱所有的学生。学生之间的差异性是客观存在的，班主任不能因为学生成绩差，或者身上有些小毛病，或者学习过程中犯过错误等，就对学生区别对待，而应该一视同仁。尤其是对于一些成绩差的学生，要抽时间与他们交谈，帮助他们找出原因，对症下药；对于一些成绩有浮动的学生，既要肯定他们的成长和进步，鼓励他们再接再厉，又要帮助他们尽快找出症结，稳定成绩。

另一方面，班主任要教会学生爱。首当其冲的就是要教会学生“大爱”，即爱祖国，爱社会。这一点教师可以充分利用教材中的相关内容，对学生进行大爱的教育，引导他们关注国家大事，新闻热点，社会生活等等。此外，还要教会学生爱集体。这一点可以通过一些主题班会或者教师自身的言传声教等，激发和培养学生热爱集体的意识。最后，教会学生“小爱”，爱家人，爱自己。学生只有学会爱自己，才会爱父母，爱别人。可以在班级内组织一些亲情的活动，要求学生在家里为父母洗脚，做一份生日礼物，做一些力所能及的家务等等。

二、以夸为主，提升自信学习心态。

“好孩子是夸出来的”，每一个小学生都希望得到别人的赞赏，夸奖和肯定。每一个孩子身上都有属于自己的闪光点，只不过有时候没有合适的机会展现罢了。而我们作为教师，则应该有一双发现的眼睛，能够积极的发现并捕捉学生身上的闪光点再加以放大，让学生能够正确的，全面的了解自己，肯定自己的价值，建立自信心，从而以更加积极，主动，向上的心态对待学习，走向成功。除此之外，班级管理的过程中会有很多琐碎繁复的小事，包括纪律，卫生等等，每一个小细节都可以作为鼓励学生完善自我行为的点，班主任可以采用统一量化管理的方式，且管理记录有学生自己轮流进行，定期进行总结奖励。通过一段时间的施行，效果还是很明显的，不仅学生对于自己价值有了认知，行为有了约束，而且人人争优创先的劲头和氛围很浓，成绩也在不断的提升。

三、以强为基，帮助学生夯实基础。

班主任是班级的组织者和领导者，其自身素质，工作能力的好坏，都会直接影响班级管理的效率高低。“打铁全凭自身硬”，要想管理好班级的各项工作，班主任必须要加强自身的建设。

首先，班主任要不断的学习，用知识充实自己，提高自身的素质，与时俱进，只有这样，才能与落后的教育理念作斗争，才能适应新的教学理念以及学生的变化和发展。“师者，传道授业解惑也”，班主任，首先是教师，是知识的传播者。他只有具备了丰富的知识、智慧和才干，才能在学生的心中树立榜样，才能赢得学生真正的尊敬和信任。尤其是互联网盛行的今天，教师已不再是学生获取知识的唯一途径，这也就对教师的知识储备，教学能力提出了更高的要求。因此，教师要不断的学习，用新知识武装自己。

其次，班主任要加强道德修养，以身作则。教师是学生学习的榜样，他的言行举止都会在潜移默化中影响学生，并留下印记。所以，班主任要时刻注意自己的言行，处处为学生做好示范，当好榜样。

四、以新为魂，促进学生个性发展。

“创新是一个民族进步的灵魂”，同样，学生创新能力的教育也是教学过程中的重点。尤其是在大力推行素质教育和新课程深入实施的背景下，我们更应该高度重视培养学生的综合素质和实践能力，根据学生的具体情况因势利导，积极鼓励学生参与各种兴趣小组，并给予学生必要的支持和帮助。让学生能够在更多的平台上，发挥自己的才能，得到个性的发展。

物业品质提升策划方案 第5篇

一、建立品质管理体系，使内部管理体系更加完善

品质管理体系从检查、原因分析、编制纠正措施到问题的跟踪、整改，使发现问题有了比较系统的解决方法，一方面对于问题有了比较升入的认识，另一方面有了全面的解决方法，使服务不断的完善;同时品质监督从第三者的角度出发，对于问题的认识比较客观，避免了各服务中心自检考虑过多的主观原因，对一些细节问题得不到正确的认识，导致检查过于片面。

二、建立品质督导管理，便于部门负责人更进一步的了解，合理调整措施，使问题更有效的进行解决

品质督导员的工作职责之一是定期将检查报告报至部门负责人进行批示，这就保证了发现的问题部门负责人能够及时的进行了解，同时对于存在的问题能够进行合理的人员及工作安排，保证整改的力度。

三、公司及部门实施评优措施，增强员工工作的积极性

公司和部门分别组织实施一线员工评优措施，加大的员工的激励性措施，使员工得到激励，增强了员工之间相互进行工作评比的良好氛围，同时加强了员工之间相互学习工作技巧，保证了员工工作的服务质量，也增强了员工工作的积极性。

四、一线员工树立自检意识，员工工作的主动增强

品质督导员将检查问题反馈至各服务中心，各服务中心主管对于问题在班组会议上进行进行通报，一方面使员工认识到自身存在的问题，同时将问题在会议中进行通报，也加强了员工对于存在问题的重视度，从心理上让员工对于自身存在的问题正确对待，加强了自身对于问题处理的主动性，减少了问题发生的频次。

五、系统的培训工作，使员工的发展更加全面，保证服务质量

公司在年初就定制了详细的培训计划，从礼仪礼貌到工作标准要求，从服务技巧到效果落实，保证了员工全方面的需求，也保证了我们的服务质量。

当然在品质提升的工作中，有优点也就有不足。在长期的品质检查工作中现将公司及各部门的不足总结如下：

一、品质检查小组自身对于品质管理知识提升缓慢，知识滞后

品质管理是一步一步的提升，从表面现象到内在原因，检查小组在前期的品质检查工作中，工作体现的比较明显，但是在后期的检查过程中还将问题集中在一些表面性的问题方面，自身对于问题的认识还不够深入，同时对于品质管理知识未进行进一步的补充导致了品质管理工作到了后期也停滞在一些表面的问题方面，在后期的品质管理工作中提升缓慢。

二、对于部门品质工作的监督及协助的力度不够，导致个别部门的品质提升工作比较缓慢

作为品质管理的归口部门，行政人事部对于各部门的品质管理工作监督及协助的力度还不够强，监督及协助工作仅局限于每月的品质检查工作中及不定期的品质督导会议。

三、个别部门对于品质工作认识不够，主动性较差

在检查中发现，个别部门的品质工作比较被动，将部门部分的品质工作依赖于品质检查小组的检查，发现了问题才采取措施进行整改，自身的主动性较差;同时部门对于品质管理工作认识不够，仅将品质管理工作归咎于检查，没有全面的考虑品质的管理。

四、培训效果模式及效果有待进一步提高

公司一直也在总结培训存在的问题，同时对于一线员工公司及部门也制定了比较详细的培训计划，但是培训过程中，一线员工由于年纪偏大、文化程度较低等原因培训效果表现的一般。对于此方面的问题，公司及部门还应多想办法，对于一线员工的培训，方式可更灵活一些，对于一些教条的内容还需更改培训的方式，增加员工的培训效果。

当然这些优点及不足仅限于个人的观点，作为品质归口部门行政人事部也在积极的发现自身存在的问题及不足之处，积极的探寻优秀的品质提升措施，努力协助各部门提升品质管理，从而进一步提升公司的综合品质管理工作。

物业小区品质提升方案 第6篇

一、专项工作阶段划分

(一)动员培训阶段;

(二)自查自纠阶段;

(三)整改阶段;

(四)检查验收阶段;

(五)专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

(一)动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。

2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由刘总牵头，卢经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。

(二)自查自纠阶段(6月6-10日)

1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效;

4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记;

5.做好每周周检记录，并及时处理;

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

7.对电梯、用电、消防全面检查;

8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。

(三)整改阶段措施(6月11-30)

1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上;

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证20__物业小区品质提升方案以上的完好运行率;

6、门禁系统主板报价修复。

7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访;

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复，保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

(四)检查验收阶段(7月6日)

1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。

2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

(五)专项总结阶段(7月9日)

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。