服务提升年活动实施方案

服务提升年活动实施方案（精选6篇）

服务提升年活动实施方案 第1篇

泰兴市人民医院

“服务提升年”活动实施方案

各科室、各支部：

为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、领导机构

为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：

组

长：李文江

成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑

程 震 成宏伟 曹 伟 范 辉 周国兴 领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。

成员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康

吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦

肖 扬 耿忠泽 叶 峥

三、活动范围

在医院工作的全体员工。

四、活动内容

坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大

力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。

行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。

五、实施步骤

㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。

院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。

㈡组织实施阶段（(3月中旬—11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。

2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。

一新即全新的医护形象；

二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作； 三勤即手勤、脚勤、嘴勤；

四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；

五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福； 六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。

4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。

5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

（三）整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月下旬)。

1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。

2、对评选出的优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）加强组织领导，层层分工落实。

医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支 3

部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（二）提高思想认识，营造良好氛围。

优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；充分发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织实施，强化督促检查。

医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

泰 兴 市 人 民 医 院

中共泰兴市人民医院委员会

二O一三年二月十九日

关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”

评选活动的实施方案

为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意

二、评选范围

开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。

三、评选标准

一、优质服务标兵评选条件

（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。

（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病

人服务。

（3）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。

（4）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技 能熟练规范，工作效率高。活动期内无差错等。

（5）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有

问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。

（6）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。

二、优质服务示范科室评选条件

（1）在评选2009医德医风优胜科室中优中选优。（示范科室评选两个）

（2）组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医 院的各项活动，成绩显著。（3）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，完成情况良好。（4）组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医 疗差错及医疗事故发生。

（5）科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患 者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。

评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生

局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：

1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；窗口及个人当月满意度90%以上；

3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。

四、评选办法

1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次，进行总评选；各科室每月评选科室服务标兵。

2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室（党办内）负责。

3、评选名额：

每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。

4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。

五、工作措施

1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。组 长：李文江

副组长：刘阳晨 朱剑 周国兴

成 员：范辉 樊锡康 肖鹿骋 于敏 张鹰 于厚南 宋文武 领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的

实施和协调工作。

主任：刘阳晨

副主任：范辉 张鹰 于厚南 宋文武

成员：周明岳 刘莉 顾桂兰 朱正龙 陈齐鸣 雷磊 马维平成宏伟 刘晓娟 陈小东

2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。

3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。

4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。

六、奖励措施

1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元；

2、被评为优质服务窗口、标兵者，自动当选为当医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者；

3、内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当院先进工作者；

4、当选为优质服务窗口负责人，自动当选为先进工作者，并作为考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。

七、有下列情况之一的，取消评选资格：

1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；

2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；

3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；

4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；

5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；

6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。

八、工作要求

1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。

2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。

3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。

中共泰兴市人民医院委员会

泰 兴 市 人 民 医 院

2012年3月 日

临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务 医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室（党办）。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.（具体活动事项另通知）。

附件：2009年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

三、优质服务之星评选方法

（1）将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。

（2）优质服务之星名额为：内儿支部3名；外产支部3名；门诊支部3名；医技支部2名；保健支部、崇凭支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室（党办）。

评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案

为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。

二、活动内容

以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求；进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。

三、评选范围

（一）“文明服务标兵”评选范围：全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。

（二）“廉洁行医标兵”评选范围：全院门诊、病区的医务人员。

四、评选标准

（一）“文明服务标兵”评选标准（100分）：

1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。（10分）

2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。（10分）

3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。（10分）

4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。（10分）

5、做到“三心”，即爱心：爱院如家、爱患如亲；事业心：爱岗敬业、无私奉献；责任心：职业责任、岗位责任。爱岗敬业佳。（10分）

6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。（10分）

7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。（10分）

8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。（10分）

9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。（10分）

10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。（10分）

（二）“廉洁行医标兵”标准（100分）：

1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。（10分）

2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。（10分）

3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。（10分）

4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。（10分）

5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉洁行医，不接受药品生产（经营）企业或销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。（15分）

7、连续五年（2005年至2009年）未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。（15分）

8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。（15分）

五、活动步骤

评选活动从2010年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。

（一）动员部署阶段（5月15日至5月31日）。各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。

（二）讨论推荐阶段（2010年6月-11月底）。各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。

（三）评选阶段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服务标兵”的评选：各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。

2、“廉洁行医标兵”的评选：全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。

对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。

六、活动要求

1、提高认识，认真负责。开展评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。

2、联系实际，确保实效。各科室要充分发挥积极性、主动性。要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。

评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院 11

行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。

关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”

竞赛活动的工作方案

为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。

一、指导思想

以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。

二、评选范围

（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。

（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。

三、评选标准

（一）文明窗口评选标准

1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。

2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。无服务投诉或违法违纪事件发生。

3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。

4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。

5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。

（二）文明服务标兵评选标准

1、医生标准

①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。

②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。

③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。

2、护士标准

①职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。

②服务质量好。热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待；不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。

③护理质量好。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。

3、医技、药剂人员标准

①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。

②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。

③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。

4、机关工勤人员标准

①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。

②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。

③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。

④加强学习，提高素质。认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。

⑤自觉遵守医院颁布的《机关作风建设五项制设》的各项要求。

四、评选办法

1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。

2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。

①收费处由财务部负责；

②挂号处由门诊办负责；

③西药房、中药房由药剂科负责；

④候诊由门诊办、护理部负责。

3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。

①医（技）药由医务部、药剂科负责；

②护理人员由护理部负责；

③行政工勤人员由人力资源部负责。

4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一步细化。

5、评选名额：

①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房（包括中、西药房）、挂号处、候诊各评选一个。

②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。

五、工作措施

1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。组长：张舜玲，副组长：刘冠贤，组员：邓钢华、陈子林、祝晓芬、喻超英。下设办公室，主任：邓钢华（兼）、副主任：黄郁、张晓霞，成员：陈伟明、江桂素、黄林辉、练麟章、毛慧、扶玲，评选 工作总协调：李小红。

2、为推动这一活动的深入开展，医院定于2月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。

3、组织观看惠州市创建文明城市工作专题片，进一步提高思想认识，增强责任意识。

4、重新印发惠州市中心人民医院《工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范》，全院工作人员人手一册。各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。

5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五•;四”青年节、“五•;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的演讲比赛（方案另行制定）。6、4月份医院组织一次“文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范”知识抽奖活动，试题在院刊上刊登。

7、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。

六、奖励措施

1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。

2、本二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。

七、有下列情况之一的取消评选资格：

1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的；

2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；

3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；

4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的；

5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；

八、几点要求

1、加强组织领导。开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。

2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。

3、注重实际效果。要通过开展 “文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。

各科室每个评选服务明星，每季度评选一次优质服务标兵、优质服务窗口、科室、班组。全年进行一次总评。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支（党支部）

（1）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

（2）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

（3）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1—2次，努力

加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办

法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支（党支部）

（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。（1）结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

（2）继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者

满意。

（3）继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段（2011年12月—2012年1月）

主要任务：对开展“服务提升年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

2013年2月20日

服务提升年活动实施方案 第2篇

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。

1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。

1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

2.我行客服热线接通率居四大行末位。

3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。

三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。

（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。

四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。

3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点“链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。5.全面推广网点“6S”管理。2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。

（二）提升95599客服中心服务能力。

1.加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。

2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。

3.全面提升客服中心服务效率。2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

1.建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。

2.全面启用柜员服务评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。

3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。

4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。

5.加强服务投诉管理。总行将制定下发《中国**银行个人客户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。

6.加强服务管理工作考核。2016年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，通过考核评价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。

（四）打造服务标杆和典型。

1.开展十大优秀大堂经理评选。综合考虑推荐贵宾客户贡献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。

2.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2015中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。

3.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。

4.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。

五、主题活动

（一）2016年开展“服务新坐标”主题活动。1.服务新坐标·启。

•农行“好服务”大讨论：5月，以网点为单位，组织开展农行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。

‚我为农行服务品牌代言：7月，确定农行服务品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。

2.服务新坐标·创。

ƒ千佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点；6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“6S”：6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”管理“回头看”，重新检视网点“6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。

3.服务新坐标·感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛：9月，以微信微视频方式开展初赛；10月，一级分行组织现场决赛；12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。

（二）2017年开展“服务新动力”主题活动。1.服务新动力·思。

•服务营销“金点子”大赛：4月，组织全体网点员工为提升网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。

‚产品“一句话”营销话术大赛：6月，组织全体网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力·行。

ƒ客户眼中的农行服务：5-8月，开展线上征集客户对农行服务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。

④百佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导；9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。

3.服务新动力·耀。

⑤明星大堂经理评选：9月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂经理；10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。

⑥“四佳”网点评选：9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。

六、考核评价

（一）服务管理机制落实（30分）。1.网点大堂经理配备（10分）； 2.服务管理人员配备（10分）；

3.6S管理推广（10分），除西藏外，2016年底前完成所有网点6S管理推广，并经总行抽查验收达标；

（二）服务监督检查（70分）。

4.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20分）；

5.95599服务投诉压降（20分）； 6.柜员服务满意度评价（20分）；

7.分行服务监督检查（10分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；

（三）服务文化培育（加分项）9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。

具体计分方法和标准，见《中国**银行“服务体验提升年”评价方案》（附件2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。建立健全工作推进会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，落实阶段工作目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年”活动的各项措施落到实处，目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行“服务体验提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。

服务提升年活动实施方案 第3篇

南京铁通开展了“优质服务重守承诺”活动, 要求所有客服人员签订承诺书, 加强对工单生成、审核及派发流程的规范。公司还参加了由南京市下关区消协等联合举办的“情系3.15金盛百货”大型广场活动, 现场受理用户投诉, 宣传铁通网厅业务, 与用户零距离接触, 为用户解决问题, 得到了用户的好评。

徐州铁通开展了“三多服务”活动, 即接待顾客时做到“多一句问候, 多一点微笑, 多一些解释”, 用实际行动温暖顾客。公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质, 网速达标”和“专线比拼显身手”活动, 努力提升用户感知, 遏制越级投诉。

苏州铁通一是以“心系用户、满意消费”活动为契机, 进一步提高员工服务质量意识和水平;二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动, 加强对分局的超时工单考核;三是落实亲情回访, 确保回访质量, 做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作, 满足用户充值续费等方面需求;五是强化首问负责制, 重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识, 各部门加强沟通协作, 共同做好客户服务工作, 提高用户满意度。

服务提升年活动实施方案 第4篇

关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措

2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。

3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献：

[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-

10-27.

[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.

人民医院服务提升年活动实施方案 第5篇

为深入推进经济社会发展软环境建设，全面提高贯彻县委、县政府、县卫生局党委决策部署的执行力，努力实现“争科学发展之先，创和谐社会之优，加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区”的战略目标，按照《富民县卫生局开展“执行力提升年”活动实施方案》的要求，决定在全院开展“执行力提升年”活动，结合医院工作实际，现制定以下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会和市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议精神，围绕打造“三最四低”投资发展软环境的要求，以目标管理为主线，以执行力提升为重点，以督查问效为保障，着力解决医院个别干部职工队伍中存在的落实不力、效率不高、服务不优、效果不好等突出问题，促使全院广大干部职工在工作态度、工作进度、工作力度和工作满意度方面有新的提升，为加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区创造良好的医疗服务环境。

二、目标任务

通过开展“执行力提升年”活动，构建教育、制度、监督、问效、考评五位一体的长效机制，全面提升全系统广大干部职工围绕中心工作服务发展、服务群众的执行力，实现凡是县委、县政府和局党委的重大决策和工作部署说了算、定了干，决策条条算数、任务件件落实、承诺项项兑现，保障各项政策措施全面落实到位。

三、组织领导 为切实加强对“行政力提升年”活动的组织领导，经研究，决定成立富民县人民医院开展“行政力提升年”活动领导小组，(人员名单省略)负责组织开展日常工作。

四、方法步骤

(一)宣传发动阶段(4月)1.抓动员，提升执行理念。医院召开动员大会，对开展“执行力提升年”活动进行全面部署。医院结合实际，制定了切实可行的实施方案，统一思想，广泛动员。

2.抓教育，营造执行氛围。要以建立学习型组织和培养学习型干部为载体，制定学习计划，提出学习要求，丰富学习形式，通过采取中心组学习、学习交流研讨会、专题讲座、个人自学等方式，组织干部职工认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会、市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议、县“两会”及与富民建设发展紧密相关的政策、文件和领导讲话精神，使广大干部进一步认清发展形势、理清发展思路、明确目标任务，以足够的知识能力储备和开拓创新的精神提升执行力，以强烈的事业心和使命感落实县委、县政府的工作部署。要围绕“抓执行、强作风、讲效能、促发展”，认真组织开展三项主题活动。一是开展“执行力提升”学习讨论活动。邀请专家学者分层次、多角度开展以医院管理、党性法纪、医德医风教育、执行力建设等为主要内容的主题教育，切实提高全院广大干部职工对执行力重要性的认识，进一步增强宗旨意识、责任意识、服务意识、执行意识。组织广大干部职工从自身实际和工作岗位出发，围绕“锁定目标抓落实、强化责任抓落实、关注民生抓落实、突出重点抓落实、强化项目抓落实、改革创新抓落实、严格进度抓落实、团结协作抓落实、改进作风抓落实、深入调研抓落实、督促检查抓落实、廉洁从政抓落实”等十二方面开展讨论，全院职工撰写心得体会一篇，树立时间观念和效率意识，只争朝夕、真抓实干、说到做到、有冠必夺、创先争优。二是开展“一把手”谈“执行力提升”活动。领导干部要做提升执行力的表率，带头抓督查、抓执行、抓落实，既善于安排部署工作，更善于推动工作、解决问题、完成任务，以自身的影响力带动医院执行力的提升，形成人人讲执行、人人抓执行、人人促执行的良好局面。三是开展“一把手”公开承诺活动。“一把手”就如何“提升执行力”，结合本医院的职能职责和工作特点，提出具体的、有针对性和可操作性的措施，并作出公开承诺，接受社会监督。

3.抓部署，强化执行效果。要围绕县委十一届十次全体(扩大)会议、《富民县国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《政府工作报告》中确定的重点工作任务，群众反映强烈的民生方面的热点、难点问题，医院“创先争优”指标及县卫生局安排的重点工作任务进行细化分解，建立工作责任推进制，实施“工作成果倒逼法”，对职责内该办的事快速办，对工作执行中需要协调解决的事及时沟通，对基层群众中的矛盾困难主动疏导解决，对执行中存在障碍的体制机制等大胆创新、改革攻坚，确保县委、县政府钢的目标、铁的任务全面完成。具体按照卫生局下达的目标管理责任制的要求进行落实，于5月6日前完成。

医院要召开动员会、组织学习、开展主题活动情况，党政主要负责人要撰写心得体会文章，于5月6日前报送局党政办。全院职工每人撰写心得体会一篇，中层干部的心得体会于5月13日前报院办公室，其他职工的心得体会由科室主任保管备查。

(二)组织实施阶段(5月)1.广泛征求意见。各科室要通过发放征求意见表、召开不同类型和范围的座谈会、恳谈会、征询会等形式，重点围绕医院和干部职工中不同程度存在的影响执行力提升的问题和具体工作实际，广泛公开征求党代表、人大代表、政协委员、行风监督员、服务对象等对开展“执行力提升”活动的意见和建议，并进行认真系统全面的梳理归类。

2.有针对性查找问题。围绕执行政策、落实工作、必达目标，组织干部职工围绕“愿不愿执行”、“会不会执行”、“执行快不快”、“效果好不好”四个方面开展对照检查。一查“愿不愿执行”，看是否存在有令不行、有禁不止，对抗执行;推诿扯皮、推卸责任，逃避执行等现象。二查“会不会执行”，看是否存在不求甚解、浅尝辄止，盲目执行;照抄照搬、唯书唯上，机械执行等现象。三查“执行快不快”，看是否存在不推不动、消极怠工，被动执行;讨价还价、久拖不决，缓慢执行等现象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有对策，扭曲执行;断章取义、为我所用，选择执行等现象。

3.建立整改责任制。各科室要对自查和征求意见反映出来的问题，按照“立说立行”的原则，及时召开专题整改会，深刻剖析原因，制定切实可行的整改措施。对科室中存在的工作作风不正、执行力低下、工作效果不好等问题，要从建章立制入手，实行“一个问题、一名领导、一套整改方案、一抓到底”的工作责任制，消除制约因素，从机制上杜绝产生的根源;对个人存在的责任意识不强、素质能力不高、推进落实不力等问题，要从加强学习教育入手，定期开展职业培训，强化履职、促进执行。

各科室要对照检查及召开整改工作会的情况和制定的整改方案，于5月20日前报送办公室。

(三)推进落实阶段(6月—11月)各科室要围绕“执行力提升”，认真研究探索落实工作任务的治本措施，重点抓六个工作机制的建立完善。

1.健全职工教育培训机制。以深入实施行政能力提升制度为抓手，不断健全完善医院学习培训制度。开展“请进来”讲座培训，围绕医院的中心工作，开展讲座培训。完善“领导干部培训日”制度，提升领导干部学习理解党和国家方针政策、新理论新知识的能力，指导工作有序开展。开展岗前教育培训，根据职工培训个性化、差异化的需求，结合干部职工的工作重点、工作需要和专业特长，适时开展培训，提高干部职工的职业技能水平。

2.健全岗位目标责任机制。继续深入推行“十四项核心制度”等制度，将科室履行的职能职责和承担的工作目标任务分解各个科室，签订工作目标责任书，纳入履职考核。针对具体的岗位编制科学、具体、精细的岗位说明书，将每名职工履行的职责具体化，做到职责清晰、任务清楚、要求明确、便于考核。建立清晰化的责任层级机制，明确区分决策部门、执行部门、监督部门的领导责任，部门领导和科室领导责任、“一把手”和班子成员的责任，做到责任明确、追究有据。

3.健全权力约束机制。按照权力运行“公开、公平、公正、规范”的要求，深入实施行为监督制度，加强对重点领域和关键环节的权力约束。继续对收费项目和收费标准公开化的执行情况开展督查。积极推进公共资源交易平台建设，将药品集中招标和医疗器械采购等全部纳入平台交易，接受电子监察系统监督。开展廉政风险防范管理工作，以为周期按照风险排查、防控落实、评价考核、修正完善“四个环节”进行循环，深入查找在思想意识、岗位履职、制度机制、外部环境等方面可能发生腐败行为的风险点，构建前期预防、中期监控、后期处置“三道防线”，及时化解权力运行过程中各类容易诱发腐败的风险。

4.健全绩效管理机制。严格执行《富民县目标管理考核办法》，不断健全完善工作目标管理考核责任制，逐级签订目标责任状，实施差别化考核管理，合理确定考核评价主体，严格考核评价程序，创新考核评价方法，科学运用考核评价结果，充分发挥考核评价的导向、激励、鞭策和监督作用。继续实施成本控制制度和绩效管理制度，将各科室的工作效率和工作成本进行量化，作为绩效评估的重要对象。改进职工考核办法，建立健全分类分级考核制度，实行差别化、有针对性的考核，健全完善考核与平时考核相结合、领导考核和群众及服务对象评议相结合、考核内容和岗位责任相结合的事业单位人员目标绩效考核制度。

5.健全督查督办机制。把督查贯穿于各项工作的始终，开展立体监督，完成交办、催办、督办、查办工作机制建设。建立重点专项督查制度，保障县委、县政府的中心工作落到实处。强化执行力的社会监督，定期不定期将重点工程、重大项目、重要工作的目标要求、完成时限、责任单位、责任人和进展情况进行公开公示，充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用。实行督办件全过程盯办管理，紧盯项目、紧盯事项、紧盯时限，全面掌握办理情况，严格落实交办、承办、会办、催办、查办的“五办”流程，确保事事有回音，件件有落实。

6.健全责任追究机制。建立健全岗位责任追究制度，实施最严厉的问责制，紧盯“不落实的事”，严查“不落实的人”，对不认真履行职责、工作不力的，该整改的坚决整改，该问责的坚决问责，该曝光的坚决曝光，务求落实、取得实效。

各科室围绕以上六个方面建章立制、开展工作的情况，于11月25日前报送院办公室。

(四)总结考评阶段(12月)1.认真总结。各科室要对“执行力提升年”活动开展情况进行认真总结，查缺补漏，完善措施。要对每个阶段的工作任务进行“回头看”，重点检查突出问题是否整改到位、整改措施是否落实到位、规章制度是否建立到位、台账资料是否完善到位、目标任务是否完成到位。

2.开展评议。依托“执行力提升年”专项督查活动、民主评议机关和行业作风工作，以是否完成医院下达的目标任务，是否及时主动解决基层困难，为群众办实事，是否全力创先争优和开展制度创新，切实增强执行力为基本依据，结合前三个阶段工作情况，对本科室开展“执行力提升年”活动进行评议，提出奖惩意见，在考核结果中予以体现。

3.严格考核。“执行力提升年”活动纳入个人岗位考核及科室“医疗质量万里行”考核，采取科室考核与院方考核相结合的方式进行。对措施不力、敷衍塞责、工作任务未完成的科室及个人将酌情扣分。各科室的活动总结，于12月25日前报送院办公室。

四、工作要求

执行力直接影响到今年各项工作任务的完成，直接影响到富民加快建设昆明都市圈“北部辅城·富民新区”目标的实现，直接影响到党和政府的形象。各科室必须采取强有力措施，组织实施好“执行力提升年”活动，确保取得实效。

(一)加强组织领导。各科室要充分认识执行力提升的重要性、必要性和紧迫性，把思想认识统一到县委、县政府的整体部署上来，以严肃认真的态度积极主动投入活动。要把此项工作列入重要议事日程，科室主任要负总责，形成“主要领导亲自抓，干部职工齐参与”的工作格局。

(二)认真组织实施。各科室要按照本实施意见的要求，迅速组织开展活动，制定切实可行的工作方案，及时开展学习讨论、查剖问题、整改落实和建章立制等工作，不走过场，不走形式;根据执行力提升的任务和要求，细化分解任务，建好工作台账，抓好相应职责任务的督查落实;创造性地开展工作，找准本科室执行力提升的关键点和突破口，做到有的放矢、高效推动。

服务提升年活动实施方案 第6篇

为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。

一、活动目标

巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。

二、总体思路

在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、开展“四项”主题活动

（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动

1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；

（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。

支行及网点：

层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。

网点：

（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；

（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

（二）“首问负责、到我为止”主题活动

1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点：

（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办

机制，落实首问负责制度；

（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；

（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。

（三）“提高素质、提升品质”主题活动

1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；

（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；

（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；

（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；

（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；

（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；

（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；

（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；

（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；

（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。

支行及网点：

（1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；精品网点至少选配1名大堂经理和1名个人客户经理，已完成分区改造并实施转型的基础网点必须配备1名大堂经理或大堂副理，根据需要选配个人客户经理；未实现分区的基础网点（乡镇或郊区网点）可选配1名大堂副理；

（2）按照分行部署，积极组织开展营销技能提升导入，及时提供相应的资源支持；

（3）落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯；

（4）营造网点服务营销文化，建立网点文化墙和营销龙虎榜，开展业务知识竞赛、演讲比赛、晨会PK赛、服务交流会等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识；

（5）充分运用网点现场管理工具，加强网点现场管理，全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；

（6）倡导开展“一分钟服务”，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率；

根据总分行指导意见，结合支行或网点实际，制定网点及员工岗位考核分配办法或方案，有效激励网点团队及各岗位员工；

积极争创中国银行业文明规范服务百佳示范单位，全面提升网点服务品质，力争市区网点服务测评得分达到90分以上、县域网点服务测评得分达到85分以上。

（四）“相伴成长、成就客户”主题活动

1.活动目的：加强客户关系营销与管理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与贡献度。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点:

以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵宾客户活动；

5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功未来”贵宾客户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”活动；各支行要结合客户群体特点，可适当穿插组织球类、棋牌类比赛，珠宝玉器等藏品鉴赏活动，以及红酒品鉴、书画笔会、健康养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。

以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵宾客户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护工作。一是对未能建立联系的贵宾客户和10万元以下且资产排前100名的客户，将名单分配至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵宾客户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建立联系的贵宾客户，应梳理客户产品使用情况，对未使用的产品进行渗透营销，扩大产品覆盖面和渗透率； 开展“四进”营销活动。梳理“四进”企业名单，组织网点员工进机关、进企业、进社区、进市场，每月安排1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和服务；

（4）建立贵宾客户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”管理。强化考核，将维护责任落实到人，分行主管行长、零售板块负责人及私人银行分部负责营销维护金融资产500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100万元至500万元的白金卡客户；网点负责人、个人客户经理负责营销维护10-100万元的金卡客户；

（5）个人客户经理与理财顾问要加强客户需求分析，为贵宾客户提供个性化理财服务方案，努力实现客户价值提升；

（6）结合本行实际及客户需求，开办特色增值服务，如贵宾客户生日祝福、高级会所服务等。

四、开展服务营销竞赛

（一）竞赛目的通过开展服务营销竞赛，加强客户关系营销与管理，促进全行服务品质和营销业绩“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务贡献度。

（二）竞赛范围及时间

竞赛范围：辖内25家支行；

竞赛时间：自2011年1月1日起至12月31日止。

（三）竞赛内容及考核方法

竞赛考核内容包括：服务质量、服务能力和营销业绩三部分，共计9项考核指标，采取百分制考核，其中单项指标得分最高得权重分的1.2倍。

1.服务质量考核，40分

（1）“神秘人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；

计分标准为：四次“神秘人”检查平均得分/100×权重分

（2）客户满意度调查，20分；

计分标准为：客户满意度调查得分/100×权重分

（3）对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件（次）扣1分，全年发生3件（次）及以上的分行，取消评先资格。

2．服务能力提升考核，20分

（1）网点营销技能提升导入，10分；

计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100

（2）金融性交易电子渠道分流率，10分；

计分标准为：（本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量）×权重分×80%×50%

3.营销业绩考核，40分

（1）点均个人贵宾客户增量，10分；

计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵宾客户增量×权重分×80%

（2）个人贵宾客户金融资产占比，权重10分；

金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款（按50%折算）；

计分标准为：（本行个人贵宾客户金融资产占比/全行个人贵宾客户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵宾客户金融资产占比增量）×权重分×80%×50%

（3）贵宾客户发卡率，权重10分。

计分标准为：（本行贵宾客户发卡率/全行贵宾客户平均发卡率+本行贵宾客户发卡率增量/全行贵宾客户发卡率增量）×权重分×80%×50%

贵宾客户发卡率=符合条件贵宾客户中发放贵宾卡人数/符合条件贵宾客户数×100%

（4）点均本外币储蓄存款增量，权重10分；

本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%

（四）竞赛结果应用

服务营销竞赛作为2011年零售业务综合考评的一项内容，将各支行服务营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。

五、活动要求

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。

（一）高度重视，加强组织领导。“服务品质提升年”活动是网点文明标准服务、营销技能导入的深化和提升，是巩固“两个成果”、提升“两个能力”的重要举措。各支行必须高度重视，充分认识“服务品质提升年”活动对提升我行服务品质和营销能力的重要意义。本次活动中，分行成立“服务品质提升年”活动领导小组，由分行副行长兰卫东任组长，个人金融部、信用卡中心和电子银行部总经理任副组长，成员由个人金融部、信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格按照方案落实到位。

（二）精心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要根据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定本行的活动方案，并与“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的内容、创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。同时，个人金融部要及时制定“服务品质提升年”活动预算，各支行要给予必要的财务资源支持。

（三）持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度重视和积极发挥零售业务内训师的作用，落实其岗位及待遇，保护内训师的积极性，稳定内训师队伍。继续利用内训师队伍开展逐点辅导和转培训工作，通过训练式、体验式培训，强化员工理念转型、服务转型和营销转型，引导员工增强服务意识、树立健康心态、提升营销技能。

（四）加大宣传，营造全行提升服务品质的良好氛围。各支行要广泛动员，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，及时报道和交流活动开展情况，积极营造“服务品质提升年”活动氛围。同时，各支行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和进行监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。