企业突发事件范文

企业突发事件范文（精选8篇）

企业突发事件 第1篇

企业突发事件

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企业突发事件的界定

什么是企业突发事件呢?有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。如林汉川认为，突发事件是指突然发生的危及到生命财产的重大事件,诸如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没、毒气泄露、火灾、爆炸坍塌、漏水、漏油等恶性事故。有学者从系统论角度分析其发生原因和过程。如袁辉认为，突发事件就是在特殊情况下，由于系统的内部条件和外部环境发生急剧变化，系统的稳定性和可控性遭到破坏，系统的行为出现异常情况而发生质变的一类无秩序的意外事件。也有学者从组织危机角度对其进行界定，抓住其突发性、情急性特点。如赵伟鹏等认为，突发事件是指超常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。突发事件会对其相关政府组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使政府组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。也有学者是从哲学角度进行界定的，强调其不可预测性。如任生德等认为，突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，而这个契机是偶然的。还有学者从其构成要素角度进行界定，强调其发生具有必然性的一面。如秦启文等(2004)认为，突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社会造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。

综上所述，企业突发事件是指在企业经营管理活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。

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突发事件对企业的消极影响

尽管从统计学角度来看，突发事件一般属于偶然事件，发生概率是比较低的，但是一旦爆发，其破坏性则相当大。因此接下来看看突发事件对企业都有哪些消极影响。

首先，影响企业市场营销战略的整体运作。企业的市场营销是一个整体化行为，从营销战略的制定到销售网点的选择，从广告宣传模式到营销实施程序，都有严谨的设计。一旦爆发突发事件，就会破坏市场营销战略的整体运作，使市场活动瞬间坠人无序状态。

其次，降低企业信誉。在大众传媒几乎无时不在、无处不在的今天，突发事件一经曝光，会大大降低企业信誉，公众可能因此而拒绝企业提供的产品和服务，从而大大影响企业的市场营销能力。

第三，破坏企业形象。如果说突发事件对市场营销活动的影响局限于一次活动、一个市场，其后果相对有限的话，那么它对企业形象的影响却是整体性的，其破坏性则更大、更深远。企业

形象是企业的生命，是企业市场竞争力和对公众吸引力的重要组成部分，是企业最重要的无形资产，而一旦遭遇突发事件，企业千辛万苦塑造的形象很有可能毁于一旦。

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企业突发事件公关应对策略

著名的危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓。如何才能“化危为机 呢?可以从公共关系角度寻找答案。公共关系是指一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。由这个界定可知公共关系是通过传播、沟通活动以协调组织内外关系，从而达到塑造组织形象的目的，这也正是企业突发事件管理应对的精髓所在，因此探讨企业突发事件的公关应对策略是有其理论意义和现实意义的。从公共关系角度看，到底如何应对企业突发事件呢?

(1)首先是树立突发事件的公关应对意识

做到临危不乱。以公众为中心的意识。公众是影响企业生存与发展的关键因素之一。公众对企业的认知、评价决定着企业能否获得更多更优越的资源。这就要求企业一方面要把以公众为中心的意识作为企业一切工作的逻辑起点，不断检讨、纠正企业自身行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，以谋求社会公众的好感、认可、支持与合作。另一方面企业要从更为普遍、广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，以及企业与各类公众之间的关系，学会从各类公众利益的满足中寻找到企业发展的空间和企业形象新的生长点。树立协谓公关意识。指企业要具备调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素的能力，即能够兼顾企业内外部的矛盾，统筹企业内外部资源为之服务，缓冲公众与企业之间的尖锐矛盾，能够在矛盾中寻求平衡、和谐。具体表现为：

其一，重视企业内部成员之间的团结协作,在企业全员中树立统一于企业目标之下的共同价值观；

其二，注意保持企业内部各部门的统一性，使之形成全局观念、整体观念；

其三，不断加强企业与公众、与社会各界的广泛合作，真诚了解公众的意见和愿望，真诚维护公众利益，竭诚为公众服务。树立全员公关意识。

塑造、维护良好企业形象，需要开展的工作纷繁复杂，涉及的部门众多，需要企业全体员工身体力行、共同努力才可能实现。树立企业信誉意识。信誉是现代企业的生命。企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业的社会交往中形成的对企业的信任。企业信誉具体表现为公众对企业心理上的信赖与肯定，行为上的崇尚与追逐。它是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。

(2)其次是组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件

为了加强对突发事件的管理与应对，在企业内部建立一支训练有素、精干高效的突发事件公关队伍是完全必要的。其成员应包括企业最高决策层、公关部门、生产部门市场销售部门、技术研发部门、保安部门、人力资源部门等相关部门的人员，以及法律顾问、公关专家等专业人士。在正常情况下，突发事件公关小组负责对企业内外环境进行实时监测，在广泛收集信息的基础上分析发现存在的问题和隐患；对可能出现的突发事件情况做出准确预测，根据预测结果制定切实可行的突发事件防范措施：监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理；开展对公关人员和全体员工的培训，组织突发事件状况模拟演习等。当突发事件发生时，突发事件公关小组要起到指挥中心的作用，包括建立突发事件控制中心．制定紧急应对方案，策动方案实施，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，减弱突发事件的不良影响，化解公众疑虑和敌对情绪，以便尽快结束突发事件。在突发事件处理中，应当时刻谨记的是“沟通，沟通，再沟通”。这是现代企业公共关系的精髓，也是突发事件处理过程中公关运作的第一要义。

(3)最后是修复和重塑企业形象

谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。这样企业才可能“化危为机”，谋求新的发展契机。

企业突发事件 第2篇

一、编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、《黄冈市突发公共事件总体应急预案》、《邮政行业安全监督管理办法》、《黄冈市邮政业突发事件应急预案》等有关规定，结合我公司实际情况编制本预案。

二、适用范围

本预案适用于我公司突发事件的预防预警及突发事件的应急处置。

1、因气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等自然灾害。

2、各类危险化学品泄露、环境污染和生态破坏等事故灾难。

3、传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害和动物疫情等公共卫生事件。

4、恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁、财产损失、信息系统瘫痪、企业生产经营中断和寄递服务阻塞。

5、因邮政业业务旺季、代收货款、不正当竞争、经营权纠纷、企业兼并重组、破产倒闭等行业安全风险，以及邮政业安全生产事故、设施和设备故障、交通运输事故引起的人员伤亡，大量邮件或快件积压，财产损失，企业生产经营中断和寄递服务阻塞。

三、工作原则

1、以人为本，减少危害。

2、居安思危，预防为主。

3、统一领导，分级负责。

4、依法规范，加强管理。

四、工作小组设置 成立突发事件应急领导小组

突发事件应急领导小组： 组长：

成员： 工作职责如下：

（一）每日安排值班人员，检查公司安全情况：

1、检查消防设施，记录情况；

2、检查电源电路，重点监督电动车充电用线路及插线板等，是否有老旧或短路现象；

3、检查场地门窗等，特别是大风大雨天气，注意关窗关门关水关灯；

4、每天监督监控设备，发现问题及时通报维修。

5、检查分拣流水生产线，检查流水线上注意安全的标记是否清晰。（此条根据各公司实际而定）

6、检查派送车辆和网路车辆，是否存在安全隐患；驾驶人员是否存在疲劳驾驶和带病驾驶等情况。

7、每天晚上清理场地，检查卫生情况。发生能自己解决的问题自己及时解决，不能解决的及时汇报上级。

（二）遇到不可抗力紧急情况，如：地震、泥石流、龙卷风、冰雹、强对流天气等，无法派送或者派送会有危险，需要暂停派送服务，以人员安全为重，其次注意保护客户快件不受损坏。

（三）寄递过程中遇到污染件，例如有危险化学物品件泄露，要第一时间上报市邮政管理局，在相关部门指导下科学处置，避免污染环境、造成伤害。

（四）遇到行业旺季，爆仓等情况，要按到件时间，分类摆放，合理加班，及时派送，并做好客户解释工作。

（五）运载快件车辆如果出现事故，及时统计受损快件价值，同时向保险企业递交理赔材料。

五、认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。按照预防和应急并重的要求，建立风险管理长效机制，落实应急保障措施。对本企业内容易引发事故灾难的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，加强动态管理，落实安全防措施，及时消除安全隐患。加强公司员工突发事件预防应对的教育培训，定期开展突发事件的应急演练，强化从业人员的突发事件预防意识，提升从业人员预防与处置突发事件的能力。

六、加强对可能存在的风险预测

突发事件预测分析主要包括以下内容：突发事件可能涉及的因素，如发生的时间、地点，对寄递渠道的影响范围，以及可能引发的次生、衍生灾害等；事件的危害程度；事件可能达到的等级，以及需要采取的应对措施。通过预测，若发生一般、较大突发事件的概率较高，应及早采取预防和应对措施；若发生重大、特别重大突发事件的概率较高，要在积极采取预防和应对措施的同时，及时报告邮管局应急办，寻求帮助指导。及时按照邮政管理部门规定的项目收集、统计、分析运营信息，并按时向本市邮政管理部门报送。对可能演变为各类突发事件的信息，要第一时间报告市邮政管理局。

突发事件发生后，应按规定将相关信息通报市邮政管理局、其他相关政府部门、重要用户及公民，并根据应急工作职责和规定的权限启动相关应急响应，及时、有效地进行先期处置，尽力控制事态进一步恶化。同时积极配合完成市邮政业应急领导小组交办的其他事项。

七、紧急情况发生后处置程序

1、迅速赶往事发现场并同时报告市邮政管理局应急办。

2、组织指挥抢救伤员，做好群众的疏散和安置工作，稳定群众情绪，保护群众人身安全。

3、采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件。

4、在市邮管局的组织和指挥参与现场救援，迅速控制和切断突发事件源头，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

5、及时掌握并随时向市邮管局应急办报告重要情况，请示物资增援、人员救助等应急处置的紧急事项。

6、需要公安、安全生产监督管理、交通、医疗卫生机构等有关部门处理或协助处理的，应尽快联系相关部门，并为其工作提供便利。

7、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，并及时上报工作进展情况。

8、做好调查和善后工作，尽快恢复正常秩序。

9、完成市邮管局应急办交办的其他事项。

在突发事件应急处置过程中，要确保与市邮管局应急办、市政府应急办等相关部门的应急通信联络畅通。通信联络方式包括固定电话、移动电话、传真等。积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，按照规定给予抚恤、补助或补偿。组织开展恢复重建，尽快恢复正常的生产经营秩序。及时就受损邮件或快件向用户理赔。

八、加强协作，做好应急物资储备。

公司要建立应急物资储备库，并加强对应急物资、设备的管理、维护、保养、补充和更新，以备随时调用。同时要与本市快递同行积极沟通，签订互助合约，一方有难，八方支援。

九、加强教育培训，提升员工安全意识。

公司应该加强应急工作宣传、培训和应急预案的演练工作，增强公司员工的忧患意识和责任意识，提高企业的自防和自救能力。配合邮管局的宣传教育，加强应急工作相关法律、法规和政策的宣传。加强邮政业突发事件预防与处置知识的普及，开展邮政业突发事件预防、避险、自救、互救等应急处置基本知识和技能的宣传教育活动，公布行业安全信息及突发事件信息举报电话，依靠广大从业人员有效预防突发事件发生和减轻因突发事件造成的损失。积极参加邮管局安全培训，公司应将邮政业突发事件应急知识列为从业人员的培训内容，加强安全管理培训，强化防范意识。积极组织突发事件应对技能培训，提高从业人员预防和处置突发事件的能力。积极参加突发事件应急预案演练，加强跨部门之间的实战演练，提升实战能力。

企业群体突发事件防控措施 第3篇

1.漯河内退、待岗职工较多, 占漯河基地在职职工的50%。他们要求增加生活费;待岗职工要求上岗, 他们年龄偏大, 文化程度不高, 技术技能低, 再就业困难。

2.拖欠内退、待岗职工工资和医药费问题。过去遗留的拖欠工资5.4万元及今年9-12月份工资57.3万元;欠职工医药费, 在漯河分为2000年6月份以前是68.2万元 (去年713284.33元) , 2000年7月-2003年3月实行内部医保欠个人帐户及药费8.2万元。个别职工反映原三处药费报销单据有丢失现象。

3.五一路、泰山中路的危房及人民路歪楼的安全隐患问题。

4.拖欠漯河市医保金55万元、住房公积金13.5万元、漯河市失业金135万元。

5.经过调查, 职工特困户、贫困户问题也十分突出, 有双职工待岗及双职工一方患病;另一部分是待岗职工家里子女的上学, 给家里的生活又造成了新的困难。

6.安全生产事故、治安案件等。

一、控制和避免突发事件的发生

在漯河基地的突发事件, 主要以上访、信访为重中之重。所以我们要高度重视, 控制和避免突发事件的发生。

1. 要在思想上、精神上做好充分准备, 时刻保持清醒。

这要求我们应具有常备不懈的精神状态, 对可能发生的情况要有高度警觉, 不能有侥幸麻痹心理。任何事情的发生都是有原因和征兆的, 分析现实中的各类突发事件, 都有着一定的规律, 如果能把握这些规律, 就能进行主动的科学的预防。

2. 制订有效的《应急机制》, 我们在实际工作中已经制订了

《火灾应急预案》、《防洪应急预案》等行之有效的预案, 为建立应急机制打下了基础。

3. 要预防和控制突发性群体事件, 就要找出它发生的原因。

产生突发性群体事件的因素是复杂的。往往是某些群众的合理或不合理的要求得干到满足而被个别人歪曲并迅速传播, 产生“故大效应”和连锁反映许多不明真相的群众加入其中, 规模扩大, 时间拉长, 这种行为的违法性与要求的合理性交织在一起, 诱发和积聚了很大的社会破坏力, 干群矛盾又对解决问题增添不少困难。很多群众把产生矛盾的责任推到单位, 听不进任何劝解, 导致事态失控。因此, 我们在制定政策或处理问题时要把群众合理合法的要求给予充分考虑。执行制度要严肃认真, 要规范管理、依法行政, 这样才能最大限度地减少各类突发性群体事件的发生。

二、如何协调处理突发事件

漯河基地易发生的突发事件主要是上访, 正确处理上访工作是维护稳定, 消除矛盾的重要工作。那么一旦发生上访事件如何应对和处理?

1. 热情接待, 稳定情绪:

以满腔热忱的态度, 诚恳的言语接待来访者, 做到热情接待, 最重要的是真诚, 尊重来访人的人格, 创造平等和谐气氛, 稳定来访者的情绪, 做到来有迎声, 问有答声, 走有送声, 热心听取来访职工的陈述, 视来访者为朋友, 拉近彼此的感情距离, 增进相互的理解和信任。

2. 认真倾听, 耐心解释:

认真详细地听取来访人的诉说, 面对面调查了解情况, 要耐心听、记重点, 核实有关重要情节, 弄清反映的主要问题, 掌握来访人的要求和意愿。如果遇到疑难问题, 接待人可以用精炼的语言加以概括, 使来访人感到你真正听他们的意见, 理解他们的要求和愿望, 进而增强了信赖感。分析了解他们的思想意图。对于坚持过高要求而缠访不息的来访人, 处理起来难度较大。对待这种情况, 要认真分析, 并研究其来访历史, 弄清其目的和动机, 掌握其要求理由和事实, 对不切实际的要求, 要循循善诱, 忌急忌躁, 耐心劝说, 讲明有关政策规定和其要求不合理、不可行之处, 使来访人明白道理, 帮助他们澄清一些模糊认识, 促进他们思想观念转变, 取得理解。

3. 把握原则, 依法处理:

来访接待工作是一项政策性很强的工作, 这就要求我们在接待工作中一定要坚持原则。党的各项方针政策、国家的法律法规都是我们处理问题应遵循的原则。而我们在实际工作中, 切忌迁就附和, 有章不循, 如果失去原则, 只会给工作带来负效应。所以, 在接待工作中, 必须坚持原则, 依法办事, 注意引导来访人, 对症下药, 明确依法解决的重要性和必要性, 依照国家法律、法规, 通过诉讼程序等方法解决问题。处理突发事件应遵循的原则:坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则, 讲究策略, 注意方式, 正确做好上访事件现场处理工作;坚持事前预防与事后应急相结合原则;坚持依法 (规) 管理、分级控制的原则。严格按照《信访条例》及《河南省水利第一工程局信访工作实施办法》的有关规定, 对重大突发事件的预警、控制进行管理和处置, 最大限度地控制事态发展;坚持快速反应、科学应对的原则。建立预警和处置突发事件的快速反应机制, 一旦出现突发事件, 确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接, 及时应对;坚持内紧外松、内外有别的原则。对内要及时做好正面教育疏导工作, 尽最大努力化解矛盾;对外要严格控制宣传报道范围, 统一宣传口径, 以免事态的进一步扩大。

4. 抓住重点, 及时汇报:

如果形成集体上访事件, 要及时向上级汇报。集体上访的人很多, 这就要求我们要根据现场情况, 要求他们选派代表反映意见, 要重点给代表做工作, 注意讲究策略和方法, 防止因为处置不当, 造成矛盾激化, 影响社会稳定。

三、结语

应对企业突发事件若干问题研究 第4篇

关键词：突发事件危机企业

企业突发事件的定义有很多，本文中主要是指有别于日常经营的，已经或可能会对公司的经营、财产、声誉、股价产生严重影响的偶发事件，如经营业绩大幅下滑、负面报道或分析、司法行政处罚、诉讼仲裁、遭受自然灾害、重大事故、重大重组、重大合同、领导人变更、股价大幅波动、不利传言等。突发事件的进一步恶化就会转变成为“危机”，给企业造成严重危害、损失或影响。

企业在经营中摩菲定理总是在发生着作用，摩菲定理（英语：Murphy's Law），又译墨菲定律，它的具体内容是“凡是可能出错的事必定会出错”，指的是任何一个事件，只要具有大于零的机率，就不能假设它不会发生。对于企业来说有些事情的发生只是时间问题，没有万一，没有也许，也没有可能，所以企业能做的就是做好准备迎接“必定”到来的“危机”。

1 被眼前的欣欣向荣所蒙蔽，忽视危机发生的信号

三种情况会让企业忽视潜在的危机①企业处于利润高速增长期，俗话说一好遮百丑，眼前企业的良好状况会让企业忽略一些所谓的小问题；②企业长期处于优势地位，一旦企业习惯了店大欺客，危机也就不远了；③企业处于有利发展的环境中，考虑更多的是如何尽快发展企业，进而改变企业长期以来的经营方针、策略，在“吃得好还是睡得香”这个议题上选择了“吃得好”。

一些长久处于优势地位的大企业会逐渐变得骄横，认为可以掌控一切，挟持政府甚至，在中国有353家门店的沃尔玛2011年11月就惹上了麻烦，原因是它把普通猪肉贴错了标签，当成更为昂贵的有机猪肉来出售。重庆的沃尔玛13家门店因此被关闭，35名员工遭拘留或逮捕。沃尔玛中国公司首席执行长陈耀昌(Ed Chan)周一辞职。沃尔玛说，他辞职是由于个人原因。看看贝尔斯登、雷曼、美国国际集团（AIG）以为自己大而不到“too big to fall”，只顾眼前利益忽视风险控制，企图将自身凌驾于公众之上酿造的悲惨结果。

“吃得好还是睡得香”这个议题是一个长期存在的悖论式困境，吃得好（巨额收益）往往意味着高倍风险，在2008年金融危机后推出的刺激计划下，有些中小企业过度扩张，2011年由于国际需求疲软，他们发现难以将业务转向国内需求。

没有乔布斯的苹果让人心存疑虑，同样的事情也发生在惠普（HP）公司，毫无疑问企业的发展会随着企业核心领导团队的改变而发生变化，可能是朝好的方向也许刚好相反，华尔街日报的专栏记者AL·LEWIS在“如何在一年之内毁掉惠普”一文中说“惠普炒掉赫德已有一年时间”。

2 对发生的突发事件采取隐瞒推脱的态度

史蒂芬·柯维将人际关系中的信任程度比作感情账户，如同银行里的账户，可供存款与提款，有些行为会增加信任而有些会降低、甚至瓦解人际关系中的信任感。先是否认，接下来是拖延，然后是掩饰，套路就是如此。该来的总要来，遮遮掩掩，谎言都无法将其抹灭，纸总有包不住火的一天，一旦这个时刻到来，一切可能都为时已晚。

苹果信号门，没人会因为握住Iphone4的某个地方导致手机信号出现问题而放弃购买Iphone4，但乔布斯而后在该问题的处理上却导致其成为公敌，招致各界一致的批评。

紫金矿业污染事故发生在7月3日，而直到7月12日，上杭县政府才正式通报这一事故，瞒报9天。紫金矿业总裁对此的解释是“一开始以为这是个小问题、小事故，把事情想简单了，最后发现是大问题时，已经来不及了。”紫金矿业是国内最大的黄金生产企业，有中国第一大金矿之称，位列全球500强。

3 对发生的突发事件认识不足，直至事态扩大或无法控制

“谣言止于智者”这句话不适用于正处于危机之中的企业，谣言只会使本来企业面临的糟糕情况变得更糟糕。

英国石油（BP）公司租赁的“深水地平线”钻井平台2010年4月20日在路易斯安那州附近的墨西哥湾水域爆炸，引发美国历史上最严重的原油泄漏事故。事故调查委员会的报告说，一系列“危险因素、疏忽、明显错误”导致事故。大部分疏忽和错误缘于“管理不当”。如果企业实施更有效管理，事故“几乎肯定”不会发生。英国石油(BP) BP由前英国石油、阿莫科、阿科和嘉实多等公司整合重组形成，是世界上最大的石油和石化集团公司之一。2010年6月16日，美国总统奥巴马在白宫宣布，英国石油公司将创建一笔200亿美元的基金，专门用于赔偿漏油事件的受害者。

4 处理经验不足，或缺乏有效的沟通导致错过处理问题的最佳时机

2011年6月17日，贵州桐梓县楚米镇元田小学106名学生中毒住进医院，22日，育才中学80余名学生再次中毒。24日下午，桐梓县在遵宝钛业所在地楚米镇元田村村委会召开群众会，县领导班子、遵宝钛业负责人和元田村群众代表参加了会议。在会上，遵宝钛业董事长郭晓光代表公司向全体村民道歉，表示公司将对出现的问题和错误接受相应处罚，并全力按照贵州省、遵义市、桐梓县的要求，积极采取措施整改。遵宝钛业总经理、环保处责任人、钠电解指挥长、设备部主任受到撤职处分，生产调度主任记大过处分。遵宝钛业被无条件停产整顿，省市环保专家深入厂区调查，重点加强环保监测，环保问题不达标，决不允许复产。

此次事件中遵宝钛业危机处理存在的问题主要有：①没有及时对氯气泄漏作出处理，导致受影响人数增多；②没有及时对氯气对人体可能造成的危害程度进行宣传，减少人们对其的恐惧心理；③没有及时利用一切可利用的途径通报企业对事件处理的情况，让公众了解整个事态的进展；④企业正面形象的树立和维护上工作不到位。

突发事件的处理一定要把握最佳时机，所谓的最佳时机其实就是危机刚刚显现的黄金时间，“不管什么时候总有人说他们有时间，但时间总是永远不够用。”詹姆斯·李摩根大通的银行家说，错过了开始结局就很难控制在自己的手中了。

5 企业突发事件应急处理长效机制缺失

企业建立突发事件应急处理长效机制的建立有助于企业①在平时关注企业良好形象声誉的建立和宣传，及时总结相关经验，提出合理规划，预防危机发生，构建企业与盟友、伙伴、客户的和谐关系，搭建与媒体沟通的桥梁；②在紧急时有序排定事件处理的先后顺序，协调企业内部各部门开展行之有效的工作，为决策者提供第一手资料和相应的处理方案，把企业与事件相关各个方面有效的联系起来，信息发布准确及时引导公众和媒体正确看待事件的发生和处理机制、处理结果。

最后我想用19世纪英国批判现实主义小说家狄更斯在双城记中的名言“这是最美好的时代，这是最糟糕的时代；这是智慧的年头，这是愚昧的年头；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前有着各样事物，人们面前一无所有；人们正在直登天堂，人们正在直下地狱。

参考文献：

[1]（美）安德鲁·罗斯·索尔金著，巴曙松，陈剑等译.《大而不到》[M].中国人民大学出版社，2010年9月.

[2]（美）史蒂芬·柯维著，陈允明，王丙飞，王建华，曹丽君译.《实践7个习惯》[M].青年出版社，2010年10月.

[3]（美）Laurie Burkitt，“沃尔玛中国总裁兼CEO陈耀昌辞职”华尔街日报中文版，2011年10月.

[4]（美）Judi Goo著.《华尔街语录：华尔街10万投资人的座右铭》[M].金城出版社，2011年1月.

[5]新华网贵阳6月25日电.记者李惊亚.“贵州桐梓遵宝钛业公司为氯气超排事件当众道歉”http://www.news.cn/.

作者简介：

王锐，（1977-），汉族，贵州商业专科学校教师。

企业突发事件应急管理制度 第5篇

第二条本制度适用于用人单位和与之建立劳动关系的劳动者之间因劳动人事争议引发的严重影响生产、经营秩序和社会秩序的集体上访、罢工等突出事件(以下简称突发事件)。

第三条处理突发事件，应当依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《劳动人事争议仲裁办案规则》及有关劳动政策、法规，坚持分级负责、归口处理、就地解决的原则;用人单位和劳动者提出的实际问题和合理要求，应当公正处理，妥善解决。

在处理突发事件过程中，应当采取措施防止矛盾激化，尽快恢复生产和工作，减少和避免经济损失和不良影响。发现违法犯罪行为的，及时提交有关部门依法处理。

第四条劳动行政部门应当组成由主要行政领导负责，劳动监察、工资、保险、劳动安全卫生、信访、仲裁等有关业务部门参加的突发事件应急工作小组，定期或不定期召开联席会议，通报有关情况。指定专门机构和专人负责此项工作。建立信息收集和报告制度。

第五条劳动行政部门获悉本行政区域内发生突发事件的信息后，应在四小时内将发生突发事件的单位、人数、时间、地点、原因、经过、社会反映等情况，向当地政府和上级劳动行政部门报告。

第六条突发事件发生后，各有劳动行政部门要在当地政府领导下，建立以劳动行政部门、用人单位主管部门为主，包括信访、公安、工会等部门配合的`突发事件协调领导小组。

各地劳动行政部门要及时召集协商领导小组会议，研究解决突发事件的具体措施，并指定突发事件处理工作组人员。

第七条突发事件处理工作组人员应及时赶赴突发事件发生地开展工作。动员职工推举3至4名代表参加突发事件处理活动，说服其他职工返回工作岗位或居住地，尽快恢复正常生产、工作和生活秩序。

第八条在查清事实的基础上，突发事件处理工作人员应当督促企业与职工代表进行协商，促使双方达成协议，使突发事件得以平息和解决。

第九条协商不成的，协调领导小组应当提出处理意见或经当地政府同意作出处理决定。处理意见书或处理决定书应及时送达双方代表，并督促双方当事人认真履行。

第十条突发事件协调领导小组在突发事件处理过程中，对用人单位因违反《劳动合同法》、《劳动法》，侵犯职工合法权益而引发的突发事件，应责令用人单位迅速纠正错误，对劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。对违反国家劳动安全卫生法律、法规，劳动条件达不到要求而引发的突发事件，应责令用人单位限期整改，造成重大责任事故的，应要求用人单位做好善后工作，并严肃处理事故责任者。对职工提出的不合法、不合理的要求，应向职工讲清道理，做好说服教育工作。由于职工一方的不合理要求造成企业经济损失的，应依据责任大小由责任人予以赔偿。

第十一条各级劳动行政部门应当充分运用劳动监察与劳动仲裁等法律手段，纠正突发事件当事人违反劳动法律、法规的行为，维护用人单位与劳动者的合法权益。

第十二条突发事件当事人自愿申请仲裁，且属于劳动人事争议仲裁委员受理范围的，由劳动人事争议仲裁委员会组成特别仲裁庭依法处理。

第十三条突发事件矛盾有可能激化时，协调领导小组应及时提请公安部门依法采取防范和紧急处理措施，防止事态扩大。对个别无理取闹，构成违反治安管理行为的人员，由公安部门依法处理。

第十四条对社会影响较大、持续时间较长的突发事件，劳动行政部门应协助企业主管部门组织人员，及时补充要害工作和生产岗位的空缺，保证工作和生产正常进行。

第十五条突发事件处理结束后，协调领导小组应及时写出突发事件处理结案报告，报送当地政府或上级劳动行政部门备案。

维修企业突发事件应急预案 第6篇

突发事件管理工作领导小组成员名单

组长：李栋梁

副组长：乔亚南

成 员：王萌，王孟中，王晨，单灏，程鹏鹏

联络员：王亚男

电 话：*** 为了认真贯彻《中华人民共和国国家安全生产法》，迅速、高效、有序的做好各类突发灾难的应急抢救工作，最大限度地减轻事件所造成的人员、财产损失。根据省运管局的有关指示精神，结合我公司实际情况，制定以下《预防和处置突发事件实施方案》。只要发生营运车重特大生产事故，危险货物运输事故，发生火灾、爆炸、发生水灾、地震、重大流行性疾病，针对或利用营运车辆、修理厂进行恐怖活动，重大节假日、交通备战期间，此预案自动启动，修理厂按此预案要求，立即组织实施。

一、本预案的适用范围

1、发生营运车重、特大安全生产事故。

2、危险货物运输事故、3、发生火灾、水灾、地震、山体滑坡、房屋倒塌等自然灾害。

4、重大流行性疾病病菌。

5、群体性上访事件及闹事。

6、重大节假日、交通备战期。

二、事故可以发生的地点和可能造成的后果

1：地点：修理厂所有车间。

2、可能造成的后果：

（1）可能造成人员伤亡、威胁生命安全。

（2）可能造成重大经济损失。

（3）可能给政府造成重大政治影响，造成局部的不稳定，破坏和谐社会的建立。

三、事故应急救援的组织结构及职责分工：

1.负责修理厂及配合通济办事处在发生重、特大安全生产事故、危险品运输、火灾、水灾、爆炸、地震、重大流行性疾病、群众性上访事件、重大节假日、交通备战期间等突发性事件的应急处理。

2、人员分工： 李栋梁：负责统一指挥及物资调配、事故调查。

王亚男：负责二十四小时接听电话，上传下达，人员调配。

王晨：负责保障后勤及维持次序。

乔亚南：负责带领小分队现场救援。

四、突发事件的报告程序：

1、报告时间：在接到突发事件的报告后，立即了解情况后向政府有关部门报告，在事件处理结束后由事故调查小组形成书面报告材料上报通济办事处。

2、报告内容：

（1）发生事件的单位、事件和地点；

（2）事件简要经过、伤亡人数、现场情况，直接经济损失的初步估算；

（3）事件的初步判断（仅限于现场）救援情况。

（4）报告人、时间。

五、接到事件报告后，应采取的行动和措施：

应急救援处置总的原则是：减少和减轻人员伤亡，减轻事故的危害程度。基本行动和措施：首先，赶赴现场，抢救伤员，同时，立即通知急救中心“120”出动，报告公安“110”，交通事故处理中心“122”，消防大队“119”。到达现场过后要积极抢救伤员，做好事故现场的保护工作。预案启动后，领导小组成员及应急小分队队长未经批准不得离岗，公出或有特殊情况下不能履行职责时，按职务高低递补。

（一）发生水灾、爆炸事故处理程序

1、发生水灾、爆炸事故时立即向消防部门报警，报警电话“119”。现场工作人员切断电源，组织灭火，打开厂内所有消防疏散通道，组织群众、旅客有序撤离。

2、事故发生后，修理厂接到报告立即组织人员赶赴现场，组织人员灭火，将车辆引导至安全区域，调查了解情况，协助做好工作，同时向办事处报告。

（二）发生自然灾害处理程序

大型企业突发事件媒体应对预案 第7篇

大型企业突发事件媒体应对预案

某国有企业突发事件媒体应对预案

1、总则 编制目的

为适应新闻宣传工作的新形势、新要求，为塑件化工厂改革发展创造良好舆论环境，主动应对媒体对事件的关注，满足公众的知情权，同时化企业危机为转机。

编制依据

根据中共市人民政府国有资产监督管理委员会委员会《关于进一步规范市国资委企事业单位新闻发布制度的意见》国资党发[]17号文件、《市化轻公司重特

大事件应急预案》、《塑件化工厂突发事故应急救援预案》及塑件化工厂党政主要领导指示精神。分类分级 分类

工业生产事件

工业生产事件主要包括火灾爆炸、危险化学品和油气管线泄露、放射性事件等。公共卫生事件。

公共卫生事件主要包括突发重大食物中毒事件、急性职业中毒事件、重大传染病疫情和群体性不明原因疾病等。自然灾害事件。

自然灾害事件主要包括破坏性地震、洪汛灾害和气象灾害等。环境事件。

环境事件是指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，人体健康受到危害，社会经济与人民群众财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。

分级：

根据国家相关标准和危害识别、风险评估及安全评价结果，塑件化工厂将可能发生的各类突发事故划分为四个等级，分别是：一级、二级、三级、四级。适用范围 本预案在《市化轻公司重特大事件应急预案》和《塑件化工厂突发事故应急救援预案》框架内实行，适用于涉及塑件化工厂发生突发事件的媒体应对工作。工作原则

有效的突发事件媒体应对应遵循以下基本原则： 第一时间原则

在第一时间引导舆论，即抢占制高点，先入为主。第一时间发布新闻，就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，但求快，且要准。突发事件的突发性要求突发事件处理必须迅速有效。突发事件一旦发生，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注，企业必须快速反应，各单位必须立即向

媒体应对办公室报告情况，以便及时发布信息，有效地避免各种谣言的出现，防止突发事件的扩大化，加快重塑企业形象的进程。

全局利益优先原则

在应对媒体对事件关注的同时，一定要注意和把握好国家利益、区域整体利益和企业整体利益的最大化，以维护企业形象和降低企业损失为目标。口径一致原则。

在突发事件处理过程中，企业只能以一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。满足基本需要原则

新闻采访与写作有六个基本要素，即“五个w一个h”。这些都是记者和公众最关心的，由于时效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚。滚动发布原则

第一时间发布的信息，不一定是全面的。有了进一步的信息，滚动发布，不

断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正，保持企业是信息最权威发布者的地位。以我为主原则

媒体对突发事件的过分炒作往往会造成不良的社会影响。因此，在第一时间只介绍事情的基本情况，企业认为应该对公众的提醒，而不一定要披露具体细节。在告诉公众基本事实的同时，一定要告诉政府和企业采取了什么措施，以安定人心，体现负责任企业的形象。应对体系

公司级应对体系 媒体的日常公关：由宣传部牵头组织相关人员对社会主流媒体进行日常公关，加强日常联系，及时沟通新闻线索，报告新闻事件，增进媒体感情，为可能出现的突发事件做好媒体应对前期准备。媒体的采访接待：由宣传部组织相关人员负责媒体接待工作，主要负责向媒体提供由公司审议通过的新闻稿，有必要时通过新闻发言人向新闻单位说明发稿

要求，掌握报道主动，引导社会舆论。事后统计评估：包括各类媒体的性质，覆盖面，媒体对事件的关注度，各类媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。设立基础资料库：资料库包括塑件化工厂的介绍，各生产装置的规模、产品、装置的挥发物、装置有毒有害物体明细等。各单位根据《塑件化工厂突发事故应急救援预案》所列的关键装置、要害部位的明细向厂党委宣传部提供以上基础数据。

各单位应对体系

各单位应根据厂应对预案和本单位实际情况，制定应急预案，主要包括报告程序，确定事件报告人和报告人具体职责，并报厂宣传部备案。各车间应对体系 确保事件发生后，在第一时间信息快速上报到指定部门。

2、组织体系 领导机构：

根据塑件化工厂的组织结构和工作实际，成立突发事件媒体应对领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，发挥整体协调能力。领导小组由厂党政一把手任组长，主管宣传的党委副书记任常务副组长，其他领导班子成员任副组长。

办事机构：由厂长办公室、党委办公室、党委宣传部、安全监察部、环境保护部、保卫武装部、行政管理部、塑件化工厂电视台、厂报编辑部、事件责任部门和事发单位等成立媒体应对办公室，办公室常设机构设在厂党委宣传部。各部门的主要职责是： 厂办公室：统一协调内部各部门，传递领导指示；沟通上级有关部门，落实接待媒体记者的场所等。

党委办公室：与厂办公室一道协调各方，传递领导指示。党委宣传部：沟通上级新闻管理部门寻

求支持，收集分析新闻信息，商定新闻发布口径，接待媒体记者采访，协调内部报道事宜，进行与新闻事务有关的善后处理工作，必要时进行新闻发布。安全监察部、环境保护部：沟通上级安全环保监督部门，及时传递事件信息，商定新闻发布口径。保卫武装部：沟通公安部门，做好现场的治安安全保卫工作；在事故状态下，派员在警戒区内巡逻，劝阻擅自入内的记者离开警戒区，以保证记者的生命财产安全。

行政管理部：和医疗卫生部门沟通，统一对外问询口径，报厂媒体应对办公室统一发布。厂电视台、厂报编辑部：组成应急资料拍摄小组，做好事件资料的现场采制及事后整理、保存工作，适时对事件进行报道。

事件责任部门和事发单位：及时并动态传递事件信息，商定新闻发布口径，了解职工心态，加强内部控制，在厂保卫

武装部的指导下，做好现场的治安安全保卫工作，协助做好现场记者接待等相关工作。

工作机构：塑件化工厂媒体应对办公室根据事件性质分设各专业机构，由各部门根据分管工作围绕媒体可能提出的各种问题给予权威咨询，以方便新闻发言人对外发布信息。专家组

根据事件的性质在厂范围内就媒体关注的话题，提供技术咨询。厂建立各专业人才库，名单由各专业处室提供。

3、运行机制

事前公关：建立主流媒体定期走访机制，在厂预算考虑公关费用。建立定期电话交流公关机制，适时向主流媒体通报新闻线索，不定期组织和策划新闻事件，吸引媒体报道，并以此建立长期合作关系。

信息发布：根据事件等级，由塑件化工厂突发事件媒体应对领导小组商定的对外发布口径后，由新闻发言人统一对

外发布信息。如需要由市化轻公司或市政府发布的信息由塑件化工厂突发事件指挥中心上报市化轻公司应急指挥中心和市国资委宣传处，由市化轻公司应急指挥中心或市政府统一对外发布，其他任何单位和个人不得向外发布信息。应急处理 信息报告

当发生特大事件时，应立即报告厂媒体应对办公室，塑件化工厂应急指挥中心立即向市化轻公司应急指挥中心和市国资委宣传处报告。

当发生重大事件时，机关各职能部门、相关机构及各单位应按照《塑件化工厂突发事故应急救援预案》在得到相关信息后，立即向媒体应对办公室提供相关情况，以便及时掌握事件发生的动态，应对媒体可能想了解的情况。应急响应

在接到厂应急指挥中心或各单位信息员报告发生各类突发事件后，厂媒体应对办公室，应立即启动应对预案，并报

厂突发事件应急领导小组。媒体统计

媒体统计应包括事件发生时和事件发生后，参与采访报道的新闻单位的数量、各媒体的发稿数量及体裁、到现场采访的记者人数、媒体的性质、有无境外媒体。

调查与评估

采取各种方式调查媒体和公众对此次事件的反映和评价，总结应对方案的成败，评估事件的影响，策划另外的新闻事件弥补因事件带来的消极影响，降低公众和媒体对事件发生后对厂形成的看法，重新塑造或扭转厂的外部形象。

4、监督管理

预案演练：本预案演练应纳入到塑件化工厂突发事故应急救援预案演练中，可在塑件化工厂突发事故应急救援预案演练中同步进行，媒体应对办公室不单独组织预案演练。宣传和培训：

厂媒体应对办公室要会同相关部门，通

过各种宣传手段，对塑件化工厂媒体应对预案进行广泛宣传，要做到人人皆知。要根据本预案及时在全公司范围内进行宣传和培训，培训和演练方式要根据不同情况进行，宣传部要做好事前计划。责任和奖惩

塑件化工厂媒体应对工作实行党政领导负责制和责任追究制。

塑件化工厂媒体应对领导小组对在媒体应对工作中做出突出贡献的先进集体和个人给予表彰和奖励。

对迟报、谎报、瞒报和漏报重特大事件重要情况或应对工作中有其它失职、渎职行为的要按照塑件化工厂管理制度对有关责任单位和责任人进行处理；对构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。

5、附则

本预案由塑件化工厂媒体应对领导小组制定，厂媒体应对办公室负责解释。本预案自发布之日起实行。

突发事件下企业的应急机制 第8篇

1 突发事件下的企业危机管理

突发事件往往给企业的正常运营带来巨大的危机。根据突发事件与企业的可控程度可将危机分为两类:一类是组织内部的原因, 这其中主要有产品 (服务) 原因、人力资源原因、财务原因、公关策略失误的原因、营销原因等;另一类是组织外部不可抗拒的原因, 主要包括政府政策改变、自然灾害、重大疾病爆发、媒介不准确的报道、他人过错等。如韩伟集团的“佳之选”鸡蛋在香港被查出含有三聚氰胺, 波及多个省份的鸡蛋滞销。

企业危机管理是企业针对可能发生的危机和正在发生的危机, 进行事先预测防范, 事后妥善解决的一种战略管理手段, 通过专业处理系统的有效运作将危机造成的损失降到最低。企业危机具有突发性、不确定性、严重破坏性、敏感性、紧迫性和处理的非程序化等特征。

应对和解决企业危机不仅是一门学问, 更是现实的生存环境给企业提出的一种挑战。一些企业在处理企业危机事件过程中措施得力、方法得当, 能巧妙化解危机, 使企业转危为安。例如2005年, 肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”而被禁售。在整个危机事件处理过程中, 肯德基表现出高超的危机管理能力, 不但没有影响自己在中国销售额, 而且进一步在中国消费者心中树立起国际著名品牌形象。相反, 也有不少企业由于在危机管理方面存有认识误区, 解决危机的方案和措施不得要领, 甚至适得其反, 以致于使企业蒙受不必要的损失。如南京冠生园月饼事件, 由于面对突发事件——中央台的报道没有采取适当的措施而招致灭顶之灾。由此可见, 在世界经济全球化加快的过程中, 突发事件时刻会发生, 企业必须建立一套完整的应急机制。

2 企业处理突发事件带来的危机时存在的问题

2.1 时间观念不强, 反应迟钝

我国大多数企业在突发事件下出于某种考虑, 往往采取捂而不发, 漠然置之的态度。当危机来临时, 企业麻木迟钝、反应滞后, 给人不真诚、不负责任的印象, 甚至难以应付危机、措施不得力, 使企业错过危机处理的最佳时机, 变主动为被动, 同时影响公众对企业处理危机的信心, 从而给企业带来更坏的影响和更大的损失。三鹿奶粉事件中三鹿集团从3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉, 集团也开展了一些调查, 包括患儿情况的调查, 包括本集团产品质量的调查, 包括原料奶站一些情况的调查。在集团确认奶粉的质量出现问题以后, 在相当长的时间内没有向政府报告。更为遗憾的是, 在接受多家媒体的采访时, 三鹿集团丝毫没有停售和召回产品的意思, 而是被动地坐着静观其变, 等有关部门做出检验。

2.2 危机公关意识缺失

对于当前企业来说, 大量的企业缺乏危机公关, 即出现危机后没有专门进行负责与外界进行沟通交流的公共关系人员, 即使设有危机公关部门及相应的人员, 但大多数危机公关人员缺乏危机沟通技巧, 难以控制危机局面。

2.3 与媒体的沟通处置不当

目前, 许多企业对常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识, 与媒体的合作主要是常规的、表层的合作, 缺乏积极有效的深层次合作;当企业处于危机状态时很多企业忽视了媒体, 更有甚者, 就根本不知道从何种角度来应对媒体, 这往往使危机事件越发不能控制, 出现无法挽回的局面;或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应, 导致与媒体间关系紧张, 这些都不利于企业的危机公关。南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼面对产品危机, 南京冠生园却没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实, 反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心并在没有确切证据的情况下振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。一时间, 媒体公众强烈谴责、同行企业严厉批评、消费者投诉控告、经销商撤柜退货。在空前的危机面前, 南京冠生园食品公司以经营不善、长期亏本等理由申请宣告破产。

3 突发事件下企业的应急机制

3.1 快速反应

突发事件一旦发生, 企业要在第一个24小时内快速地做出反应, 切不可优柔寡断、迟疑不决。迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力是企业面对突发事件公关管理的素质体现。在突发事件中, 往往一开始消费者或受害者所关注的只是自身利益, 这时候企业如果不能采取措施使消费者或受害者满意, 或者说将突发事件淡化, 转移事件的关注点, 可能就会使事件升级。因此, 一旦突发事件发生, 往往给企业带来致命危机, 此时时间因素非常关键, 企业要在第一时间作出对危机的判断与定性, 迅速研究对策、周密部署、做出反应, 使公众了解危机的真相, 争取公众的同情和支持。并且迅速隔离危机, 防止事态蔓延, 减小损失将是主要任务。自10月28日香港媒体报导来自大陆的一批鸡蛋中检测出高浓度的三聚氰胺后, 27日晚上11点左右, 大连韩伟集团在当地召开了一场新闻发布会, 韩伟集团掌门人韩伟公开向消费者和经销商郑重道歉, 并表示其公司“从未采购过三聚氰胺, 从未向饲料和产品中添加过三聚氰胺”。韩伟在媒体见面会上说:“香港食物安全中心公布检出我们公司生产的鲜蛋含有三聚氰胺的问题发生后, 我们感到十分震惊、十分痛心, 我们愿意承担由此引发的一切责任和后果。在此, 我们郑重向广大消费者道歉, 向广大经销商道歉。”

3.2 组建危机处理小组

企业在平时就应该发现并挑选出自己内部最适合应对复杂、危险情况的人才, 组建危机处理小组。这样当突发事件发生时, 就可以发挥危机处理小组的作用。组建危机处理小组的意义在于:一是当突发事件发生时, 危机处理小组暂时充当企业的管理核心, 协调指挥、全盘把握, 尽一切努力避免企业内部混乱局面的出现, 让企业首先在内部员工和外部公众面前呈现出一个沉稳、有序的姿态;二是迅速查找病因, 要明确企业究竟是因为哪一个环节的问题才引发了危机;三是制定应对方案并组织实施, 同时还要进行周密的筹划, 对处理危机过程中每一个可能遇到的困难都加以准备。

3.3 建立新闻发言人制度, 形成内外一个声音

突发事件形成的危机往往是短暂的, 但是这些危机对企业的影响可能是长期的。因此, 企业从一开始就要立即明确哪些东西是可以说的, 哪些是不能说的, 怎么去说, 由谁来说, 跟谁说等等, 但最忌讳什么都不说。统一对外口径是处理危机的核心内容之一, 它代表了企业的官方态度, 一旦公布, 就不能随意更改。

之所以要建立新闻发言人制度, 是因为危机具有不确定性, 在紧急关头, 组织内部的人员很难立刻对危机达成共识。说的人越多, 出现纰漏和矛盾的可能就越大。所以, 越是危机时刻, 越要首先明确企业中谁是向外发布信息的唯一出口, 由他 (她) 在第一时间传递出最适当的信息。当企业在危机中要对外说话时, 在首先明确怎么去说, 跟谁说后, 危机处理小组内部必须确定由谁来说, 即形成企业内外是一个声音。

3.4 要加强与媒体的沟通, 正确引导舆论

现代社会, 新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要, 他们对于企业的评判往往会左右着社会舆论, 关系着企业的声誉和品牌形象。因此, 面对危机, 企业首先要很快地做出自己的判断, 确定企业媒体公关的原则、立场、方案与程序。这里又分为两种情况:

(1) 若突发事件是由于本企业的内部的原因所致, 要在第一时间召开新闻发布会, 告知真相, 表明态度。企业必须成为事件中权威信息的发布中心, 掌握报道的主动权, 控制事态的发展。对于新闻界必然来的采访, 与其在他们来之后被动地受访, 不如自己主动地提供资料和背景材料, 使媒体真正了解到究竟发生了什么事情, 企业正在采取何种弥补措施, 表明自身对事态的立场, 通过媒体将正确的信息传递给社会公众, 维护企业已经树立起来的形象与声誉, 使之不至于因为一时的困境而受损。

(2) 若突发事件是由于本企业的内部原因所致, 这时企业要善于抓住机会, 与媒体合作宣传自己。有时行业的突发事件对没有卷入其中的企业来说, 是机遇而不是威胁, 但企业也要抓准时机, 不能等其他企业已采取挽救措施以后, 才采取行动, 这样就错失了发展的机会, 对行业的重新洗牌不利。如三鹿奶粉事件经国家质检局抽检, 国内有60多个品牌均查出含三聚氰胺, 但也有一些品牌没有被检出, 当时这些品牌没有在第一时间内发布新闻, 也没有加大广告的宣传, 白白错失了一次提高品牌知名度的机会。

3.5 公众利益至上

突发事件发生后, 往往会造成企业利益和公众利益的冲突激化, 从危机管理的角度来看, 在处理危机事件时, 企业应该主动承担责任, 把公众利益放在首位, 这既符合公共关系的基本原则, 又合乎企业伦理道德准则。企业以公众利益为出发点, 并非不考虑自身的利益, 而是要将公众与组织的利益平衡, 做到双方互惠互利。但危机在很多情况下会给公众带来生命财产的损失, 如果企业目光短浅, 为了保护自身、获取短期利益, 在危机管理中将公众利益和社会责任束之高阁, 最终会为之付出巨大代价。而具有强烈责任感的企业, 在危机处理过程中, 会充分尊重公众的利益, 把公众利益摆在首要位置, 以企业长远发展为根本出发点, 不惜牺牲企业暂时的经济利益, 维护各利益相关者的利益, 重塑企业良好社会形象。

3.6 争取第三方的支持

在突发事件处理中, 企业除了要发挥自身的主观能动性外, 争取第三方的支持比如争取与权威机构、消费者协会、政府行政部门的合作, 利用新闻媒体等机构从中协调, 协助解决危机, 减弱消费者对企业的警戒心理, 重获他们的信任, 这是解决突发事件最为有效策略和技巧。

参考文献

[1]罗伯特·希斯著, 王成, 宋炳辉, 金瑛译.危机管理[M].北京中信出版社, 2004.

[2]刘刚.危机管理[M].中国经济出版社, 2004.

[3]曾朝晖.企业如何进行危机公关[J].公关世界, 2006, 3.

[4]郑方, 杜丹阳.试论企业危机管理与战略管理的结合[J].商场现代化, 2008, 10.