提高文明服务水平（精选8篇）
提高文明服务水平 第1篇
建设文明单位 提高服务水平
——县人民医院文明单位创建述职报告
何怀林
县人民医院在连续二年荣获市级文明单位之后，坚持领导力度不减，创建热情不降，工作措施不削弱，在全县“三城联创”活动中，主动作为，把文明单位创建同平安医院建设、改善医疗服务行动计划有机结合，争创省级文明单位，确保市级最佳文明单位，为医院发展注入新的动力，医院呈现健康稳步发展态势，2015年，在宏观经济转型，医保政策调整，全县医疗服务总量下降的大环境下，医院仍保持稳中求进的良好发展态势，门诊诊疗人次21.2万人次，比去年上升7.13 %，出院1.4万人次，比去年同期上升4.67%，病床使用率达118.29%，社会问卷调查满意度达98%。
一、构建“四大”机制，筑牢创建体系
通过建强领导机制，实施激励机制，完善管理机制，严格监督机制，促进班子模范执行“三重一大”制度，重视文明细胞创建，统筹部署文明创建工作，把文明创建活动纳入单位党建工作的重要内容，与业务工作同部署、同落实，实行月考核、月通报。始终把社会满意度、患者满意度、职工满意度评价作为医院衡量各项工作质量优劣的核心指标。通过每月进行门诊及住院患者满意度调查，强化对出院病人电话回访，主动征求社会的意见和建议，有针对性的改进文明创建工作中的不足。
二、实行“三个结合”，注入创建活力
（一）与培育和践行社会主义核心价值观活动相结合，纵深推进文明创建。落实“六个一”重点工作，成立了367人的学雷锋志愿者服务队，全年开展以义务植树、上门健康服务、为阳光家园孩子体检、精准扶贫等内容的志愿服务18次；开展“假如我是一名患者”、“我服务、我快乐”、“优质服务在我心”、“让奉献无处不在”为主题的道德讲堂4次，邀请6名服务对象参与道德讲堂并讲述一个患者的就医需求；在醒目位置、门诊大厅、楼道走廊、家属区制作公益广告牌76块，通过医院网站、微信、微博、院报宣传文明创建动态；10名网络文明传播文明帖文7200条次；开展扶贫帮困，3次回访重症患者，30人次青年志愿者为6所阳光家园269名孩子免费体检，帮扶资金8000元，慰问社区、驻点村困难党员、群众40名8000元，帮扶5名困难大学生2500元，为白血病患者小余英捐款17650元；模范执行“文明餐桌”行动要求，在职432名职工签订“文明餐桌”承诺书。
（二）以扎实推进改善医疗服务行动计划相结合，提高服务水平。落实公立医院改革任务，开展平安医院创建，落实《省卫计委进一步改善医疗服务行动计划》，对医院实行全面质量管理和全程质量控制。院内选派10名责任导师对11名年轻干部进行指导。引进专业技术人才27名。年内获国家发明专利1项，申报县科研项目16个，市继教项目5个。现4个市级重点发展顺利，骨科关节镜技术顺利开展，泌尿外科业务不断加强，妇产科业务得到突破，内一科心力衰竭绿色通道作用发挥明显，康复科冬病夏治技术日趋成熟，影像、检验、功能科整体实力增强。年内选送医护人员12名到上级医院进修学习，先后65次邀请上级医院专家教授来院教学查房，开展示教手术50例，组织疑难病例讨论63例。
（三）与医疗中心项目建设相结合，持续改善服务环境。一是不断改善院内环境，投资600万元更新添置彩超等医疗设备，在功能科、放射科等患者密集科室安装电子呼叫系统，对患者进行有效分流。实现WIFI全院全覆盖。二是积极推动县医疗中心项目建设。执行县委县政府关于医疗中心项目建设的相关要求，主动作为，积极服务。该项目于2015年12月9日开工建设，计划2017年12月前建成，将满足今后20年全县人民群众的就医需求。
三、培育“三类文化”，集聚创建后劲
（一）以“关爱文化”感召人。发挥群团组织功能，畅通干部职工诉求渠道。编外人员在工资福利、职称晋升、中层干部任用上享受在编人员同等待遇。妥善解决外籍人才的衣食住行问题。召开青年人才座谈会2次，了解青年人才所盼所需。通过各类文体活动增进医院与职工、职工与职工之间感情。开展三八踏青、畅游美丽乡村、《唤醒医疗》、《唤醒护理》读书征文、演讲比赛、“十一”文体活动周等系列活动。大力开展典型选树活动，院内表彰先进员工40名，评选院内首届道德模范8名。2015年，医院内一科获全国总工会“模范职工小家”、儿科获全省总工会“模范职工小家”称号，党总支获全县先进基层党组织荣誉称号，医院被授予“先进三万工作组”，大内科党支部获局党委“先进基层党支部”，医院16人次获获“市五一劳动奖章”、“市巾帼建功先进个人”、市无偿献血优秀个人、省卫计委护理管理先进工作者，县“优秀共产党员”、“劳动模范”、“第二届道德模范”、“优秀人才”，县卫计局“人民满意医务工作者”，“优秀共产党员”称号。
（二）以“廉政文化”教育人。落实“两个责任”，更加注重医务人员德的教育，以巩固“廉政文化进医院市级示范点”为契机，深化廉政文化进家庭活动，同56名中层干部家属签订廉政文化进家庭承诺书。加强学习教育，医院坚持每年给全院职工赠送一套医学管理及医学人文类书籍，先后赠阅了《唤醒医疗》、《唤醒护理》等书籍。制定《关于进一步纠正行业不正之风“两年行动计划”工作方案》，开展治理医药购销领域商业贿赂工作，要求职工首先不索取收受商业贿赂及红包，确实推脱有困难的，主动上交医院政工科，在病人出院前由医院退还给患者。2015年医院有26人次主动上交红包1万元，收锦旗5面。
（三）以“惠民文化”激励人。医院牢记公益职责，认真履行社会责任。让医务人员走出单位，利用自身技术，回馈社会，与服务对象零距离接触，面对面服务，增强提升自我素质的紧迫感与必要性。落实“第一书记”、“三万”活动、精准扶贫工作任务，参与送医送医义诊活动5次；省博士服务服务团医疗队巡回义诊启动仪式在远安举行，20名专家学者来院教学查房，专题讲座，义诊363人；亚心医院4名专家在我院进行为期3天的少儿先心病筛查；在职71名党员到社区报到，参加暑假爱心课堂、环境清扫工作，26名青年志愿者到三板植树1200株。71名职工74次无偿献血21500亳升。为三板村免费开展钉螺普查，送戏1场次，制作公益广告牌5块。完成全县元宵节、两会期间以及油菜花节、黄茶节、音乐帐篷节、汽车越野赛、三城联创等全县重大活动医疗保障任务。
文明单位创建是医院扎实推进文明建设的重要载体，是医院全体员工用大爱去呵护百姓身心健康的不懈追求。在以后工作中，医院将以不断求新求进的工作精神和务真务实的工作作风，加强文明创建，提升服务水平，为全县人民的健康贡献力量！
提高文明服务水平 第2篇
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低
级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违
反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作
作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。
收费二班
提高文明服务水平 第3篇
基于上述问题, 建议如下:
一、加强员工队伍建设, 培养员工的爱岗敬业精神
人是生产力的第一要素。营业网点文明标准服务的优与劣, 与网点员工服务意识的强与弱密不可分。一方面要教育和引导员工充分认识文明标准服务是农行业务经营中不可或缺的重要组成部分, 加强员工素质教育, 激发员工的爱岗敬业精神, 改进服务质量, 以客为尊, 待客为礼, 让客户享受到我行的文明标准服务, 增强对客户的吸收力和亲和力。只有热情、高效、优质的服务才能更好地维护客户关系, 提升客户对农行的忠诚度、依存度、贡献度。另一方面要让每位员工懂得:“不爱岗就会下岗, 不敬业就会失业”。一个好的员工队伍, 不光有好的执行力和战斗力, 更具有高度的事业心、责任感与荣辱感, 珍惜和维护农行品牌形象是每位农行员工应尽的职责。通过网点“文明标准服务”水平的不断提升, 实实在在地转化为经营优势, 进一步增强基层网点在辖区内的竞争力, 进而转化为现实的生产力。
二、全面推行大堂经理责任制
大堂经理是网点大厅的服务灵魂, 是服务柜面分流的总调度员。目前, 多数网点因人员紧张, 没有设置专职大岗经理岗, 通常与第三方签约设置大堂助理岗, 由于部分人员没有经过严格的岗前培训, 在服务礼仪及银行业务知识方面有所欠缺, 加之大堂助理待遇不高, 工作中得过且过的现象普遍存在, 这是“神秘人”暗访大堂经理监测指标中失分的重要因素。因此, 加强大堂助理业务知识和服务礼仪的培训刻不容缓。一是紧把大堂助理上岗前准入关, 通过系统培训合格后择优选用;对已在岗但无法适应我行文明标准服务要求的大堂助理应坚决清退。对认真履职, 爱行如家、心无旁鹜的大堂助理要给予一定的鼓励, 以激发他们的潜能, 更好地服务于大堂, 服务于客户。二是有条件的网点要配备专职大堂经理, 在配备过程中要防止单纯为了解决富余人员的岗位问题, 要保证大堂经理队部的高效运转, 就必须让优秀的人才从柜面脱颖而出, 充实到大堂经理队伍中, 使之成为集产品经理、理财经理、个人客户经理于一身的多面手, 充分发挥好大堂经理的作用, 来实现“大堂制胜”。
三、网点班子要同心协力抓好文明标准服务
网点负责人是抓文明标准服务的第一责任人, 运营主管理是文明标准服务质量的直接责任人。网点文明标准服务测评分值的高低, 取决于网点班子的能力和重视程度。因此, 对在职不履责和履责不到位的网点班子成员要实行“问责制”。网点负责人要将抓文明标准服务更好地融入日常工作中, 在不外出营销的情况下, 要多些时间用于大堂现场管理, 作为大堂经理队伍的有力补充, 自觉在业务高峰期主动参与大堂服务。运营主管要积极配合网点负责人抓好文明标准服务, 千万不能只埋头抓运营, 两耳不闻服务事。网点班子成员在日常工作中, 每天要进行一次现场巡检, 在巡检中发现员工的不文明标准服务行为, 应及时督促其整改。要充分利用晨会、夕会、例会等形式实施过程管理, 对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准, 认真查找本网点在服务工作中存在的问题和差距, 制定切实可行的工作措施, 切实有效地将员工积极性引导到促进网点发展、提升网点服务、强化网点管理上来。
四、支行职能部门要帮助营业网点提升文明标准服务水平
一级支行要明确有责任心、敢于动真碰硬的人员每天通过监控监督网点服务情况, 发现问题及时通报、及时纠正。要加大对不文明标准服务行为的惩处力度, 切莫一查了之, 或走形式, 或为应付交差, 支行职能部门与网点负责人要密切配合, 针对各网点不同的文明标准服务水平, 建立行之有效的工作机制, 加强跟踪和监督力度, 深入研究基层网点文明标准服务中出现的新情况、新特点, 进一步细化符合本行实际的文明标准服务考核办法, 有的放矢地开展工作。对文明标准服务意识不强的一些“老大难”员工, 支行要帮助网点通过在岗或离岗培训, 使其成为合格的文明标准服务执行者;对文明标准服务中基层营业网点自身无力整改的, 职能部门要加强与有关部门的沟通, 履行好机关为基层服务的职能;对抓文明标准服务的主管部门, 在条线考核上要适当与辖内网点文明标准服务的优秀率挂钩, 以充分调动他们抓文明标准服务的积极性、参与性和服务性。
五、文明标准服务测评应采用内、外部相结合的方式
现阶段我行对网点“文明标准服务”测评, 是聘请第三方暗访。而“文明标准服务”是一项系统工程, 只有开始, 没有结束, 将“文明标准服务”列入常态化管理, 仅靠每季一次“神秘人”的暗访显然是不够的。要真正了解客户对农行的满意度, 深入客户的内心世界, 把握客户的需求, 感受到我们的贴心服务。为达到这一目的, 我们认为将“神秘人”暗访并结合我行内部一些动态指标, 作为网点“文明标准服务”测评的最终结果, 较为科学, 更贴近实际。
一是柜面服务客户评价系统。它能够真实反映网点柜面服务质量的优劣和服务效率的高低, 体现客户对柜员工作表现的认可度。
二是95599客户投诉率。多数原因是网点对客户的诉求不重视, 没有及时解决而引发的。问题主要集中在:服务质量、服务态度、营业环境等方面。
三是电子业务占比率。该指标是考核网点客户离柜率及引导分流, 营销电子产品, 网点转型, 再造业务流程的能力指标。
四是开展问卷调查客户满意度。让网点“文明标准服务”主动接受社会监督, 向社会公众广泛征求意见, 调查结果更能反映不同的回答者对我行执行“文明标准服务”不同的感受, 以提高客户对我行的满意度、信任度。
五是各项经营目标的完成率。该指标是综合性指标, 是对网点“文明标准服务”及业务转型成果的最终反映。
六、建立标杆网点, 发挥引领示范作用
一级支行要在全辖内积极开展标杆示范网点创建活动, 通过此项活动的开展, 营造争创文明标准服务的良好氛围, 选择具有代表性的网点从硬件和软件两方面着手加以建设, 提升服务品质和服务形象, 凸显标杆网点的品牌效应, 充分展示农行的企业文化。标杆网点要始终保持荣誉至上的服务宗旨, 文明标准服务永无止境, 是不断变化的发展事物, 只有不断吸纳新的服务成果, 修正不足和偏差, 才能不断增强网点文明标准服务的创造性。其他网点要向标杆网点看齐, 虚心学习标杆网点抓文明标准服务的经验和做法, 寻找服务差距;标杆网点要做好传、帮、带, 或与其他网点结成“一对一”帮扶对象, 通过经验交流, 现场学习观摩, 促进网点在文明标准服务活动中争先进位, 发挥引领全行文明标准服务的示范作用, 带动辖内网点文明标准服务水平的全面上升。
提高文明服务水平 第4篇
【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平
文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。
一、收费公路职工文明服务现状
近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。
二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析
1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。
3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议
1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。
2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。
3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。
4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。
5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。
总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。
参考文献：
[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.
[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.
[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.
作者简介：
提高收费站文明服务水平之我见 第5篇
近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾
客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。
（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键
从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象
在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：
——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；
——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；
——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；
——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；
——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。
（四）举办服务培训，提高职工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障
站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。
提高文明服务水平 第6篇
2009年11月4日，局党组在全局系统开展“提高服务水平，树立良好形象活动”动员大会，这次活动对于我们来讲非常及时，非常必要，因为作为人事系统的窗口单位，我们履行着全县机关事业单位退休干部职工养老基金综合管理的服务职能，我们始终以提高办事效力和服务水平，树立文明单位良好形象为契机。通过这次活动并结合我们的工作实际，现就我个人在工作中的的几点做法做以简单汇报：
一、抓学习，努力提高机关事业养老经办中心工作人员自身素质。
始终把学习作为提高干部职工思想政治水平的一项重要举措，认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，贯彻落实科学发展观，以及党的最新理论成果，健全学习制度，制定学习计划，拓宽学习内容，改进学习方式，注重学习效果，努力提高我中心工作人员素质，增强创新意识，为局党委做好助手，为群众办好事，服好务，创造良好环境。
二、抓制度建设，确保我中心工作高效规范运转。紧紧围绕我单位的中心工作，以积极创建“学习型、创新型、服务型、廉洁型、效率型、和谐型”机关为目标。不断探索机关事业社会保险管理的新机制，进一步健全完善我单位的《办公室岗位职责》、《工作制度》、《学习制度》、《请销假制度》、《考勤制度》、《财务统计科职能》、《业务科职能》、《财务管理制度》、《微机及局域网络使用管理制度》、《养老保险基金管理制度》等一整套管理制度，加强对上联系，对内管理，对外协调，对下服务，促进机关事业统筹整体工作实现科学化管理和规范运行。在局领导的大力支持和帮助下，坚持做到认真办公，慎密办会，扎实办事，圆满成功的组织了2009年九九重阳节、老年书画展并举办了大型文艺晚会，顺利召开了西安市养老保险工作各区县主任经验交流会，通过几次大型会议的组织、筹备、充分发挥了我中心的整体作用。
三、抓作风，推进机关事业统筹的整体形象。紧紧围绕机关事业单位社会保险改革与发展这个中心，狠抓机关作风，纠正行业不正之风。一是完善工作会议制度正确处理领导与个人分工负责的关系，注重整体效能的发挥，能够按照自己的工作职责，参与政务、管理事务，搞好服务，主要工作和重要事项能够及时向局主要领导和分管领导请示汇报；二是坚持团结协作，正确处理大事和小事集体领导和分工负责的关系，既抓主要矛盾，统筹兼顾，又注重从一点一滴做起，努力在班子中建立一种团结协作，互相信任，生动活泼的关系；三是坚持廉洁奉公，始终以大局为重。在工作需要时主动放弃节假日，保证工作的协调高效运转。时时处处严格要求，在接待费、会议费和办公费的管理上，精打细算；四是维护整体形象，高度重视对干部职工的正确引导工作，从人员素质，思想纪律，团结协作，工作作风，环境卫生等方面入手，加强教育，严格要求，充分调动每一个人的积极性，维护单位的整体形象，维护局党委和局领导的威信。
四、抓服务，提高服务水平。
积极争取和筹备资金，加强硬件建设，切实保障单位日常办公和会务接待的基本需要。
努力提高创建文明城市工作水平 第7篇
各城市党政领导班子在深入贯彻党的十六届四中全会精神过程中，务必牢牢坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，站在加强党的执政能力建设、不断提高建设社会主义先进文化能力的战略高度上，树立和落实科学发展观，推进“三个文明”协调发展，进一步加大精神文明建设工作力度;务必紧紧抓住创建文明城市活动载体，以中央决定评选表彰全国文明城市为契机，进一步巩固成果，克服薄弱环节，创新工作内容、形式、手段和机制，把精神文明建设提高到一个新的水平。
创建文明城市，总体上要扎实推进思想道德建设、科学文化建设、生态与环境建设。当前一个阶段，要对照中央文明委印发的《全国文明城市测评体系(试行)》，着力做好以下五方面工作：
一是为群众办实事，凸显以人为本。以人为本，是科学发展观的核心。精神文明建设本质上是做人的工作，要把服务经济建设中心与坚持以人为本统一起来。因此，评价精神文明建设工作，根本上要看群众满意不满意。《测评体系》的着重点放在测评群众对党政机关为民办实事、对“窗口”行业服务质量的满意程度上，其内涵包括考察诚信、公正、勤政廉政、生活便利、环境保护和安全感等状况。这是一个鲜明导向，指明建设精神文明要体现以人为本，要让群众感到满意。
创建文明城市，必须抓住经济社会发展中最能体现人民意愿、群众反映最强烈的一些热、难点问题，认真加以解决。无论长远或当前，都要力求针对性、可行性地在一定的时间里突出办几件影响大、效果好、群众欢迎的实事。一方面是，办好一些关系群众长远利益的实事。比如，优先发展教育就是一件可让人们长久受益的实事。要加大投入，构建全民教育、终身教育体系，提高广大群众的科学文化水平和综合素质，使人们普遍掌握干事业的本领，使人们能够依靠自身能力去实现物质生活的改善，去享受精神生活的快乐。另一方面是，办好与群众眼前利益相关的`实事。比如，过去有许多地方存在行路难、乘车难、看病难、买菜难、上厕所难等等一系列日常生活中的问题，群众感到生活很不方便，需要及时解决。今天，这些难事，在有些地方依然存在，必须抓紧解决。
解决不好，群众就不高兴。现在社会发展了，还遇到许多新问题，比如假冒伪劣、环境污染、乱收费、安全事故频发等问题，要采取有力措施，加以及时整治。相当一部分城市已进入老年社会，需要相应增加为老年人服务的设施。人们休闲时间增多，需要开发旅游项目，增加文体活动场所，等等。这些事如果没办好，脏乱差、黄赌毒及其它丑恶现象就会以各种形式滋长，甚至蔓延泛滥，必然要影响经济社会秩序和社会风气，影响群众的生活质量、精神情绪和道德情操。再一方面是，除解决一些共性的问题之外，还要为一部分有特殊困难的群众办实事。比如，搞市场经济之后，人们之间的收入差距拉大，出现了部分特困家庭;一些年龄偏大的国企职工下岗后的再就业遇到困难;一批农村人口流动到城里务工，生活条件较差，这些弱势群体，需要社会给予特别关爱。创建文明城市应当为他们多做一些善举之事，落实基本生活保障。把以上这些事或这类事办好，社会才能和谐与全面进步，人民群众才会认同党是为民执政，精神文明建设也才会得民心，使群众参与创建文明城市活动的积极性、创造性充分调动和发挥。
提高文明服务水平 第8篇
1 加强施工现场项目管理, 提高文明施工水平
1.1 充分认识加强施工现场项目管理, 提高文明施工水平的重要性
考核建筑装饰施工企业的质量、安全、工期、成本四大指标, 也称施工企业的第一系统目标的落脚点都在施工现场。“三检制”的实施, 质量管理点的确定, 现场QC小组工作的开展, 质量信息的反馈, 信息网的建立, 以及施工现场质量管理“防检结合, 预防为主”原则贯彻和在施工现场积极推进“讲、帮、防、卡”的新科学的质量检查方法, 建立上道工序要为下道工序负责的责任制。一个工作单元只能从属一个上层单元, 每个单元有明确的工作内容和责任者, 工作单元界面应清晰。这一切都是在施工现场进行的, 安全管理的重中之重也在施工现场。施工现场是事故隐患多发地点, 施工企业在施工现场露天高空作业多, 多工种联合作业, 人员流动大。物体坠落、物体打击、触电和火灾等事故最易发生, 所以, 加强施工现场文明施工管理力度, 在施工现场改善施工作业人员条件, 消除事故隐患, 落实事故隐患整改措施, 防止事故伤害的发生, 这是极为重要的。
1.2 充分认识抓好施工现场管理, 提高文明施工水平的必要性
现场连着市场, 抓好现场项目管理是赢得市场的必要条件。在建筑市场竞争日趋激烈的情况下, 建设方对承包方投标资格的审查更加严格, 对施工企业业绩, 特别是对施工工程现场的考察, 成为必不可少的内容。一个脏乱差、毫无秩序、缺乏有效管理的施工现场不可能赢得建设方的信任。因此, 抓好施工现场管理意义重大, 是装饰施工企业不断降低施工材料消耗、提高工程实体质量, 确保施工安全, 保证合同工期履约, 提高企业经济效益的最重要途径, 现场管理是施工企业各项管理水平的综合反映。
1.3 搞好现场管理, 提高文明施工, 有利于塑造和展示企业良好形象
搞建筑装饰工程施工, 条件艰苦, 劳动强度大。建设一个文明安全的生产、生活环境, 不仅可以为职工提供便利的条件, 激发职工爱企业、爱岗位的主人翁精神, 增强企业的凝聚力、战斗力, 而且体现了对职工的尊重, 更为重要的是可以对外展示企业的良好形象。必须提高对施工现场管理工作的认识, 舍得投入人力、物力和资金, 切实加强对施工现场的管理。
2 当前施工现场管理存在的主要问题及其原因
2.1 对建筑装饰工程质量安全的重要性认识不到位
在目前建筑装饰市场竞争激烈, 企业转换经营机制的情况下, 有的建筑装饰企业不能把质量安全工作真正摆在应有位置, 看不到质量安全对企业发展的重要作用。安全生产规章制度不健全, 不落实, 形同虚设。
2.2 施工企业工程质量和安全生产保证体系及管理体制不完善
施工现场有些项目部工程质量和安全生产保证体系及管理体制方面虽然各项资料齐全, 但存在理论与实际相脱节现象。有些施工项目班子管理人员对工程质量和安全生产管理的责任心十分不强, 没有充分认识到工程质量和安全生产“责任重于泰山”的思想观念, 没把工程质量和安全生产放在一切工作的首位, 甚至没有建立安全保证体系, 管理体制不健全, 项目负责人和施工人员安全意识淡薄, 施工现场安全条件不具备施工要求。
2.3 施工现场管理人员配备不足, 施工人员普遍缺乏文明施工教育
有的项目在施工时项目管理人员不在岗, 有的项目管理人员不能认真履行自己的岗位职责, 有的项目经理和中级岗位人员未参加继续教育, 存在一人多岗或无证上岗现象, 尚有项目管理人员随意变更现象。
2.4 未能很好执行工程建设强制性标准
工程质量、安全生产、文明施工落实以及未能执行工程建设强制性标准存在问题体现在:多数施工现场工程质量、安全管理水平总体不高, 现场管理比较混乱;部分施工项目施工进度、质量控制、安全防护、现场布置未按施工组织设计实施;部分施工现场围护架体和安全通道搭设不规范;部分施工现场楼梯口、通道口、预留洞口的临边防护不到位, 存在安全隐患;配电箱里电线未分色, 工作起来不方便, 也存在安全隐患;多数企业对文明施工重视程度不够。突出表现为现场围挡未按规定设置, 临时设施未按规定搭设, 施工现场安全标识未设置, 施工现场不硬化、不绿化等。
3 加强施工现场管理, 提高文明施工水平的措施及建议
3.1 立足于提高企业全员现场管理, 文明施工意识
思想是行动的先导, 没有正确的认识就不会有正确的行动, 意识的能动作用不容忽视。笔者认为, 只有重视施工现场管理, 才能促进文明施工。要全面提高企业职工现场管理意识, 要对抓好施工现场管理的必要性、重要性及紧迫性形成共识。
3.2 着眼于制定安全文明施工管理方法及措施
1) 抓好安全文明施工管理。
安全文明施工的核心思想是“以人为本”, 以“安全、环境、爱民”为主要内容。其基本目标是实现“六化”, 即:围栏标准化, 场地硬地化, 厨房、厕所卫生化, 宿舍、办公室规范化。
2) 规范施工现场场容整洁化及环境保护。
所谓场容是指工地的作业区和生活区的面貌, 二者必须适当隔离, 分开管理, 经常性地进行规范整理, 促使作业区内建筑装饰工程的清洁卫生、物资堆放成垛, 标牌明晰, 整齐有序, 生活区卫生舒适, 环境优美。
3.3 着重抓好施工现场项目管理先进典型
先进典型和样板的影响作用不容忽视, 要抓好施工现场项目管理, 更需要学有样板, 用典型引路。抓住典型, 及时组织所属施工企业到先进施工现场观摩学习, 推广这个典型经验;抓典型, 树样板, 使现场项目管理学有目标, 赶有方向, 以点带面普及推广, 成效显著, 只有这样才能起到鼓励先进, 鞭策落后的作用, 才能提高职工队伍的整体面貌, 促进文明施工水平。
3.4 必须实行项目经理责任制
抓工程质量管理, 就必须从严格制度程序入手。确保工程质量必须加强施工现场项目管理, 提高文明施工水平, 其关键是实行项目经理责任制。而施工项目经理作为施工现场的最高管理者, 无疑成为工程安全、文明施工的直接责任人, 因此工程质量管理责任必然地落在项目经理身上, 必须建立项目经理责任制, 只有落实项目经理责任制, 才能使项目经理对社会、对用户以高度负责的态度认真履行职能, 把好施工方案审查、进场队伍资质、作业人员上岗、材料进场、文明施工、操作规程等重要关口, 切实承担起工程施工的安全、文明施工的重责。
3.5 严格现场管理检查与考核, 实行奖惩制度
严格现场管理检查与考核, 实行奖惩制度, 是推进现场项目管理的重要手段。只有通过对重点施工项目实行经常性检查和指导, 各施工企业利用经济手段和行政手段, 严格检查和考核施工现场管理, 使现场管理的责权利相统一, 责权利相挂钩, 才会让职工得到看得见、摸得着的实惠, 施工企业质量、安全、成本、工期都得到提高和保证, 企业提高了管理水平, 增加了经济效益, 这是现场管理运用经济手段检查与考核的根本目的。
4 结语
加强施工现场管理, 提高文明施工水平是所有施工企业所追求的共同目标, 也是衡量一个企业观念是否开拓、技术是否先进、管理是否现代化的一个重要标准。只要施工企业上下同心协力, 不断总结施工现场管理, 文明施工经验, 并十分注意把“定置管理”“系统工程”等现代化施工方法应用到施工现场管理和文明施工实践中去, 采用经济手段, 不搞花架子, 严格检查与考核, 并持之以恒, 常抓不懈, 就一定能够在施工现场管理促进文明施工, 确保在工程安全文明施工工作中取得良好的效果。
参考文献
[1]GB/T 50326-2006, 建设项目管理规范[S].
[2]穗建质[08]937号, 广州市建设工程现场文明施工管理办法[S].