电信营业厅规章制度

电信营业厅规章制度（精选14篇）

电信营业厅规章制度 第1篇

电信营业厅规章制度

一 班前准备

（一）仪容仪表

1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

（二）场地布置

1、能做到工作现场干净整齐；

2、能准备好班中所需的用品用具；

3、能正确摆放工作台面的物品。

（三）上班时间

1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二 接待与受理

（一）接待客户

1、能用语规范，表情自然，热情服务；

2、能举止得体，手势自然大方；

3、能说标准普通话；

4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；

5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；

6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；

7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

（二）受理业务

1、能正确审核客户的业务申请

2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

3、能正确登记营业单据 三 日终结算

（一）营业收入统计

1、能正确整理业务单据、资料；

2、能正确进行营业收人统计；

3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

（二）结账缴款

1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；

2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

（三）交接班

1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。

电信营业厅规章制度 第2篇

1.总则

1.1 为进一步加强企业内部管理，强化企业员工的服务意识，树立企业对外服务形象，增强员工“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提高电信服务质量。依据《中国电信营业服务规范》、《辽宁省电信公司2007年服务质量考核办法》以及市公司市场部制定的相关考核办法，制定本制度。

1.2 基本任务

对营业厅对外的服务质量实施监督检查，纠正和查处服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；增强服务意识，提高用户对电信综合服务的满意程度。

1.3 实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。

1.4 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。每月不定期对营业厅进行监督检查，详细结果记录在《沈阳电信营业网点月服务质量检查记录》中，并在月绩效考核中通报奖罚，通报结果与员工当月绩效工资挂钩。

1.5 奖罚项目

1.5.1 加分项



为营业厅带来荣誉的，进行加分，加2-3分。对被用户或媒体书面表扬的人员进行奖励，视情况进行加分，加2-3分。当月在投诉处理中，将疑难投诉用户、无理由投诉用户妥善处理，并避免了用户再次的超级投诉及重复投诉，视情况进行加分，加1-2分。对能主动优化工作流程,提出合理化建议并被采用的人员进行奖励加1-2分。

1.5.2 扣分项 参照附件2。

2.机构设置和人员配备

2.1 建立市场部、客户服务中心两级监督检查机构。

2.2 市场部设服务质量督察岗，负责全部营业网点服务质量的监督管理工作。

2.3 客户服务中心配备专职或兼职检查员，负责营业厅服务质量的监督检查工作。

2.4 营业厅配备值班经理，负责本营业厅服务质量的监督检查工作。

2.5 各级服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正

派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。

3.监督检查职责

3.1 负责拟定沈阳电信营业厅服务质量检查制度；结合本地情况，参与制定和修改沈阳电信服务质量管理办法。

3.2 负责对各营业网点的服务质量情况进行监督检查。

3.3 负责对各营业网点现场投诉情况进行协调与处理，并做好投诉处理的统计汇总和月分析工作。

3.4 对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向上级领导报告，并配合相关部门进行查处。

4.监督检查的权限

4.1 在监督检查工作中发现有违章、违纪、不符合检查要求等问题，有权责其采取措施尽快纠正；发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向其提出改进的意见。

4.2 执行任务时，有权进入被检查营业厅的工作现场及其后台，有权要求开启有关工作房间或营业系统，查阅、调阅资料，被查人员不得妨碍检查人员的工作。

4.3 执行任务时，有权询问任何有关工作人员，走访用户，征询意见，了解情况，听取反映。

4.4 监督检查人员有权阅看涉及服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。

电信营业厅规章制度 第3篇

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

(一) 战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

(二) 营销人员绩效管理现状

1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。

2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。

3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。

(三) 营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

(一) 优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。

因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。

1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。

4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。

(二) 绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。

在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。

(一) 组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。

(二) 完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。

(三) 建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

(四) 制度保证

为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。

参考文献

[1]魏云良.国内电信运营商的绩效管理分析[J].现代管理科学, 2005 (04) .

[2]陈黎明等.中国电信战略转型[M].北京:人民邮电出版社, 2003.

[3]张文璐, 王琦, 吕延杰.电信企业绩效考核指标体系的完善[J].通信企业管理, 2004 (12) .

[4]马佳.电信运营企业绩效考核方法新论[J].当代通信, 2006 (12) .

[5]徐伟, 张建国等.绩效体系设计[M].北京:北京工业大学出版社, 2003.

[6]刘韬.绩效考评操作实务[M].郑州:河南人民出版社, 2002.

电信营业厅规章制度 第4篇

关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量

随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。

一、大学校园电信营业厅市场特点

（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。

（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。

（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的

二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题

电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。

（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。

（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。

（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。

大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。

三、大学校园电信营业厅服务提升对策

（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。

（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。

（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。

（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因

素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。

小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。

参考文献：

[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014

邢台电信营业厅 第5篇

桥东亿德隆商业区（农业银行西邻）世贸天街。德商业区。军分区。kiss俱乐部。新鼎电影院。嘉年华歌城。桥西区中华路名士华庭一层工商银行东侧中国人寿保险对过。19.32.路

天一城天一街麦颂量贩KTV南行100m起源小厨正对面。24路

桥东区中兴东大街明月楼东区一层32号明月广场。6路。

桥东区新华南路462号邯郸路口以南，恒祥制药楼下。19.15.34.101

中兴西大街556（邮政局一层）邮政大厦。6路（财贸学校）

电信营业厅地址 第6篇

东城区：

朝阳门营业厅东城区朝阳门北大街21号电话：59503000 广渠门营业厅东城区东花市南里东区15号楼1层1单元102号电话：59759119 小街桥营业厅东城区青龙胡同1号歌华大厦一层电话：59445570 西城区：

西单营业厅西城区西单北大街107号电话：58503000 中友大厦营业厅西城区西单中友大厦7F手机销售区

官园营业厅西城区车公庄大街9号电话：59719111 德胜营业厅西城区德胜门外大街119号德胜尚城F座电话：59323000 西直门营业厅西城区葱店胡同2号院商业楼1层东厅电话：59719119 马连道营业厅西城区马连道路4号一层电话：58351000 新街口营业厅西城区西直门内大街118号电话：58312000 虎坊路营业厅西城区南横东街1-22 59442886电话：59442886 朝阳区：

大北窑营业厅朝阳区建国门外大街郎家园甲10号电话：59759000 静安营业厅朝阳区北三环东路8号静安中心一层西侧电话：58601000 望京营业厅朝阳区望京广顺北大街六佰本17-5电话：59780000 三元桥营业厅朝阳区东三环北路丙2号电话：59442880 大郊亭营业厅朝阳区广渠路21号金海国际综合楼1号楼1层电话：59101000 亚运村营业厅朝阳区安慧里2区4号楼1层4-4电话：59759199 财满街嘉园营业厅朝阳区朝阳路高井财满街嘉园10号楼0129号电话：59759118 酒仙桥营业厅朝阳区南十里居48号院2号楼一层2-05电话：59759111 富力城营业厅朝阳区双井桥富力家园商业D16首02号铺电话：58765000 东大桥营业厅朝阳区工人体育场东路18号百富国际大厦一层西厅电话：59759191 东坝营业厅朝阳区红松园北里甲1号2幢附房电话：59749000 永安里营业厅朝阳区永安里地铁C口向西50米电话：57056000 朝阳北路营业厅朝阳区朝阳大悦城对面青年汇底商

劲松营业厅朝阳区南磨房路16号院7号楼106室52路公交总站对面

海淀区：

莲花桥营业厅海淀区西三环莲花桥东北角什坊院6号电话：59719088 中关村大街营业厅海淀区北四环西路51-1电话：59719090 上地西路营业厅海淀区上地开发区嘉华大厦B座电话：59813000 公主坟营业厅海淀区西三环中路18号万发大厦电话：59719066 牡丹园营业厅海淀区牡丹园西里12号电话：59719191 田村营业厅海淀区永定路乙1号院14号楼首层14-6-105、106 电话：58977000 四通桥营业厅海淀区中关村大街49号B座首层4-5层电话：59719000 五道口营业厅海淀区中关村东路1号院9号楼一层01-07A室电话：58722111 万柳营业厅海淀区巴沟路2号1幢F1-33-34单元电话： 58313000 清河营业厅海淀区清河镇清河新城1-108号电话：59799693 丰台区：

方庄营业厅丰台区方庄芳城园一区16号楼电话：59445566 洋桥营业厅丰台区马家堡东路106号3号楼商业101电话：58031000 丰台南路营业厅丰台区丰台南路银地家园4号楼1号电话：59719177

东高地营业厅丰台区东高地斜街13号二层电话：59759151 木樨园营业厅丰台区西木樨园8号电话：59719122 科丰桥营业厅丰台区南四环西路188号二区10号楼1层电话：59813111 成寿寺营业厅丰台区方庄桥东500米路南鑫源国际大厦1层电话：59442882 石景山区：

八大处营业厅石景山区香山南路168号院2号楼115号电话：59719133 古城营业厅石景山区古城大街75号院3幢一层1-103电话：59719188

郊区营业厅地址信息：

上地

上地营业厅海淀区上地东路1号院盈创动力大厦1层电话：58859000 昌平区

鼓楼北街营业厅昌平区鼓楼北大街12号电话：59704775

回龙观营业厅昌平区回龙观西大街18号港龙商业中心底商电话：58312200 昌崔路营业厅昌平区昌崔路203号沃尔玛超市底商电话：58312333 天通苑营业厅昌平区立汤路188号北方明珠大厦商业首层电话：58607700 大兴区

狼垡营业厅大兴区黄村镇长丰园一区21号楼一层底商电话：58487035 黄村营业厅大兴区清澄名苑南区3号楼一层(黄村富强路86号)电话：58487095 经济技术开发区营业厅北京经济技术开发区西环北路23号一层南侧电话：58487085 通州区

新华大街营业厅通州区新华东街298号电话：59814000 九棵树营业厅通州区九棵树中路1号（家乐福东南，交通银行对面）电话：59784760 台湖营业厅通州区次渠镇次渠大街怡芳园小区底商5-211电话：58439021 房山区

良乡营业厅房山区良乡拱辰南大街42号电话：58468764 城关营业厅房山区房山城关南大街67号电话：58485605 杜家坎营业厅北京市丰台区杜家坎环岛西南角电话：58469214 长阳营业厅房山区长阳镇加州水郡西区底商（超市发南侧）电话：58466434 西潞营业厅良乡北大街81号美廉美超市附近电话：58468421 门头沟区

滨河路营业厅门头沟区滨河路123号门头沟交通局对面电话58488195 杨庄营业厅石景山区阜石路165号院A座首钢篮球馆西100米电话59711000平谷区

平谷府前西街营业厅平谷区府前西街2号底商8号电话：58486333 顺义区

石园营业厅顺义区仁和地区石园南区33号楼1层103室电话：58469000 怀柔区

怀柔营业厅怀柔区迎宾北路1号电话：58468303 密云县

电信营业厅实习日志 第7篇

今天真的印象很深刻，嗯，好像跟工作不太相关，但主要还是对自己影响挺大的，刚上班不久，就进来一个带着眼镜的大叔。坐在子文身边，好像是手机出了问题，子文正在帮他看看手机。然后我也顺势坐了下来，因为客人也不是很多，所以就像看看，自己站的也很累，也可以学习学习一下手机配置还是什么的设置。

没想大叔就笑眯眯的跟子文说：“喏，就是她帮我介绍的手机。才买了没两天。”

虽然大叔是笑眯眯的，但我还是大惊了，不说好像没觉得，一看还真的眼熟，有那么一点。不过当时我也只是介绍到一半，然后交给购机指导员，因为哦我们指没有结单的。“额，我不是专门销售的啦，是实习的，所以还不是很懂，不好意思啊。不过机子坏了，应该也是因为个别特殊的原因的。”

电信营业厅规章制度 第8篇

随着互联网的高速发展，互联网已成为人们工作生活的工具之一，开放电信网上客户服务渠道，为客户提供全天候24小时服务的缺憾，同时还可以帮助运营商降低运营成本、提高服务水平[1]。但是，随着电信网上营业厅（后面简称"网厅"）的快速普及，网厅面对安全威胁也越来越多，诸如网站被攻击、数据被窃取修改等。这些威胁大都来自于基于数据库和Web的攻击，本文通过分析SQL注入和跨站脚本等具有高风险的安全漏洞，有助于理清网厅应用程序设计安全防范思路，找出防范重与对策，最大程度避免威胁带来的损失。

2、安全防范设计研究

2.1 SQL注入攻击的分析和防范

2.1.1问题描述

Web应用程序使用输入内容来构造动态SQL语句以访问数据库时，就会发生SQL注入攻击[2]。如果代码使用存储过程，而没有对用户输入的字符串进行筛选，并将这些字符串进行传递，也会发生SQL注入。

在某些表单中，用户输入的内容会被直接构造成动态SQL命令，或者作为存储过程的输入参数，这些表单特别容易受到SQL注入的攻击。而应用程序在编写时，没有对用户输入的合法性进行判断或者程序中本身的变量处理不当，使应用程序存在安全隐患。这样，用户就可以提交一段数据库查询的代码，根据程序返回的结果，获得一些敏感的信息或者控制整个服务器。

SQL注入攻击会给网厅系统带来如下风险：

1、管理员账号被篡改，以管理员身份查看网站信息、发布虚假信息。

2、数据库中的数据外泄，例如客户资料、用户密码、话费清单等。

2.1.2解决方案

通过以下两个方案，便可以有效地解决SQL注入给网厅带来的风险。

1、在设计网厅应用程序时，完全使用参数化查询（Parameterized Query）来设计数据访问功能，将SQL语句改成预编译或带参方式执行。

例如：

更改为：

2、使用SQL防注入系统或者应用层的防火墙

2.2跨站脚本攻击的分析和防范

2.2.1问题描述

跨站脚本攻击[3]（也称为XSS）是指利用Web应用系统的漏洞从用户计算机上恶意盗取信息。用户在浏览网厅时，通常会点击其中的链接。攻击者通过在网厅链接或者表单中插入恶意代码，就能够盗取用户信息。攻击者通常会用十六进制（或其他编码方式）将链接编码，以免用户怀疑它的合法性。应用系统在接收到包含恶意代码的请求之后会产成一个包含恶意代码的页面，而这个页面看起来就像是应用系统生成的合法页面一样。

跨站脚本攻击会给网厅带来如下风险：

1、攻击者可能构造特殊跨站脚本代码，获取用户COOKIE，仿冒用户进行操作。

2、攻击者可能通过特殊构造的跨站代码进行网络钓鱼，获取用户账号信息。

3、攻击者可能通过跨站挂马，诱使用户进行访问。

4、攻击者可能编写跨站蠕虫脚本，在网厅上大规模传播。

2.2.2解决方案

1、检查代码，对用户输入和URL进行过滤，将一些敏感字符进行转义（例如Script、<、>等）进行检查过滤。

2、输入框中输入跨站脚本，只要IE端不执行则没有问题。目前出现此类问题主要是服务器接收到IE端输入框中的跨站脚本，并将此脚本输出到页面上，导致IE在显示HTML脚本时执行跨站脚本。

3、在对一定要输出到页面上输入框值，过滤掉HTML格式的保留字。

4、过滤和限制所有输入的数据在进行登录的时侯，不要让那些特殊的字符也输入进去。因此我们可在ONSUBMIT方法中加入JAVASCRIPT程序来完成这个功能限制最多输入字符长度,输入只能为数字及对输入数据的过滤。

如：

5、使用HTML和URL编码

尽管使用上面所说的过滤和限制输入的办法是一种非常重要用防御手段，但它对这种采用url参数请求方式还是无能为力。因为把URL的参数直接地址栏中，越过了用户输入这一步。攻击者可以通过自定数据使我们系统进行数据库操作后报错，并将数据库信息暴漏给攻击者。针对这种情况我们必须采取一种更有力的安全措施。也就是对HTML和URL请求时进行编码，而得到该请求时进行相应反编码，如使用URLEn- coder.encode(String value,String enc)。

6、数据库数据编码

对各方面的敏感信息进行加密存储,即以加密形式保存到数据库中,在使用数据时进行解密处理或加密比对。

7、代码编写注意事项

在获取URL请求信息作为JavaScript方法参数值时，必须先验证作为参数值信息是否含有跨站点脚本编制信息(调用XSS类中的方法验证)。注：通过测试此类情况在服务器端无法拦截。

详见的错误代码：

3、结论

本文设计并实现的网厅安全解决方案可以有效地解决SQL注入、跨站脚本等具有高风险的安全漏洞，有效降低网厅可能受到的高危攻击的可能性。安全是一个永恒的话题，本文所提出的解决方案也只能解决众多网络攻击漏洞中的很小一部分，在后续研究过程中，还将进一步对各种漏洞进行分析，提高网厅的安全防范等级。

参考文献

[1]陈金波,杨贯中.一种基于层次体系结构的电信网上营业厅[J].长沙通信职业技术学院学报,2006(04):1-5.

[2]许雅娟.SQL注入技术分析[J].信息与电脑(理论版),2010(07):111-112.

[3]王佩楷.XSS跨站脚本攻击分析[J].电子商务,2010(09):49-51.

电信营业厅规章制度 第9篇

关键词：营业厅；业务受理；满意度

大屯公司（以下简称公司）科瑞分公司电信营业厅是公司信息中心主要对外窗口，负责公司中心区及新城嘉苑小区数字电视、电话及宽带接入等服务。近年以来，在电信业务检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，影响了部门的服务质量、客户满意度，进而间接影响了部门效益。本着完善业务流程、提高客户满意度、降低电信业务工单受理出错频率的宗旨，我们针对减少营业厅电信业务工单受理错误次数进行研究，并通过研究的开展，提高营业厅业务处理能力，提升我们的服务质量，为部门创造更大的经济效益。

一、背景调查

公司要求科瑞公司确保通讯、网络、数字电视系统畅通用户满意度大于85%；科瑞公司要求营业厅增强服务意识、提高服务质量和工作效率，创造更大效益。

我们在电信业务工单检查中发现营业厅电信业务工单出错较多，对营业厅2015年1月-2015年6月的错误情况统计：

通过统计，在2015年1月至2015年6月的业务工单受理差错数如下表所示。

可以看出，在2015年1月与6月的月差错数均在30次以上，平均出错率为（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前电信营业厅共有营业员3人，即每人/月出错42/3=14次。

针对2015年1月-2015年6月每月的工单总数数目做了如下统计：

从上表数据可以计算出每个月的业务工单平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工单出错率在42/421=10%，业务受理出错次数约占营业工单的10%。

为了查清营业员工作出错的主要原因，我们对差错造成的原因进行了详细分析，营业员解释不清楚和操作错误占错误总数的80%以上。

为进一步寻找主要原因，对以上原因进行进一步的分析。

分析一：未建立业务知识提升体系：经营业厅负责人组织对营业厅业务员进行业务知识掌握情况摸底，发现业务员业务知识掌握达不到要求，营业厅共有3名业务员，考试成绩75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的仅占67%，不能达到85分的目标值。

分析二：业务培训效果不理想：经营业厅负责人组织对业务员进行理论和操作各45分钟考试，测试成绩：理论平均分78分，操作平均分83分，优良率67%，未能达到业务培训后考核优良率达到100%的要求。

分析三：缺少客户确认制度：经过现场调查发现，大多数情况下，业务员没有让客户进行再次确认信息，这势必会存在很多隐患，无疑增加了营业员的差错率。

二、制定方案

针对造成营业厅业务工单受理错误过多的3个主要原因，营业厅负责人组织相关人员经过多次讨论，并从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测，并最终确立了可行的方案。

方案一：建立业务知识提升体系

1、加强营业员业务知识的培训，每周1次，培养营业员的学习习惯可以提高营业员的业务技能，可以有效的减少营业员解释错误的问题。

2、每月由班组长组织营业员，并由值班主管对每个营业员做现场操作测试，分别从服务的主动性、规范性和业务熟练程度等方面来提高营业员的业务员和服务能力。

方案二：开展一对一操作系统培训

1、组长对每个营业员采用师带徒的形式，现场跟踪业务，以便于营业员更好的巩固业务员知识，提高业务员在业务受理时把握关键、难点和容易引起错误的问题的能力，从而减少营业厅电信业务工单受理错误率。

2、营业厅负责人对营业员加强了业务考核，建立了相关的业务操作考核制度，明确了业务操作类奖惩制度。

方案三、制定客户确认管理制度

针对错误率产生的原因，制定了客户确认制度，设计了客户确认签字单。

经过业务知识的提升学习，营业厅业务员的业务知识考试合格率达到100%。全员业务操作合格率达到了100%。客户确认率达到100%。

通过以上方案的实施，营业厅2015下半年至2016年1月电信业务工单受理错误整体出错率明显减少，达到了8次/月。完成了公司要求。

三、总结

电信营业厅实习日记 第10篇

周末休息了两天，今天又开始了实习的一周，刚开始觉得还是有点害羞，不好意思~半熟不熟的。不过渠道跟同事聊了一下，觉得好像也没什么~厅里面早上的时候好像都很少人，不过今天一早上就有个客人拿着手机气冲冲的进来了，因为没事，我就乖乖的在门口“迎宾”，看到这个大姐看起来气势汹汹的，自己赶紧的询问她是怎么回事，大姐本来讲话口气还是很不好的，但是我自己一直还是先静静的听她说，然后自己再礼貌的回答，可能是自己态度比较好，大姐的就变得比较冷静了，在询问清楚后，因为大姐的手机才买了几天，手机就一直在通话中，但是其实他们是没有在带电话的，搞到她们家的生意都耽误了，因为他们小本生意，都是靠这个手机号码来接业务。我看看她手机，然后试了试，还真是这样，然后就赶紧跟看看她购机时，谁跟她结单的，然后叫她帮忙办理换机手续，自己后来就一直在一旁帮忙打理。弄下来也好一阵子，因为手续比较麻烦。

虽然这些不是自己的事情，不过主动帮忙解决问题真的好有成就感。哈哈~

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上海电信营业厅（本站推荐） 第11篇

由于上面表只有对应的上海电信营业厅的地址，没有电信营业时间，为了方便上海宽带使用，在合适时间找到上海电信商为您提供服务，下面再次吧上海营业厅对应的时间列出来提供参考，本来只用吧下面的列出来即可的，下面看着对应的地址有点乱，没有上面的表格清楚，所以我就多列一次，上面就方便查找上海电信营业厅地址，下面就方便查找上海电信营业厅营业时间吧！

上海电信各区营业厅地址时间一览表中区电信局

延安东路综合营业处 延东路1200号3楼(8：30—20：30)斜土路营业处 斜土路760号(8：30—17：00 双休日休息)江西中路营业处 江西中路232号(8：30—20：30)

东区电信局

打虎山路综合营业处 打虎山路101号(8：30—20：30)济宁路营业处 济宁路355号(8：30—17：00)翔殷路营业厅 翔殷路1095号(8：30—17：00)

南区电信局

漕溪北路综合营业处 漕溪北路915号(8：30—20：30)

西区电信局

江苏路综合营业处 江苏路500号4楼(9：00—18：00)兰溪路营业厅 兰溪路3号(9：00—18：00)共和路营业处 共和路155号(8：30—17：00)广灵四路营业厅 广灵四路500号甲(8：30—17：00)奉贤路营业厅 奉贤路48号(8：30—17：00)

北区电信局

横浜桥综合营业处 四川北路1761号3楼(8：30—20：30)三泉路营业处 三泉路726号(8：30—17：00)

四平路营业处 四平路470号(8：30—12：00，13：00-16：30 双休日休息)武宁南路营业厅 武宁南路457号(8：30—12：00，13：00-16：30 双休日休息)新村路营业厅1 新村路427号(8：30—12：00，13：00-16：30 双休日休息)新村路营业厅2 新村路629号(8：30—17：00)

浦东电信局

东方营业处 东方路908号(8：30—20：30)

东昌营业处 东昌路599号(8：30—17：00 双休日休息)民生营业处 民生路579号(8：30—17：00 周日休息)云莲营业处 昌里东路501号(8：30—17：00)北蔡营业处 沪南公路1053号(8：30—17：00)高桥营业处 清溪路233号(8：30—17：00)

川沙营业处 新川路325号(8：30—17：00)

三林营业处 新三里桥439号(8：30—17：00 周日休息)机场营业处 速航路33号(8：30—17：00 双休日休息)

莘闵电信局

水清路营业处 雅致路185号(8：30—17：00)闵行营业处 江川路202号(周二四六8：30-15：00)杜行营业处 三鲁路2401号(周三五8：30-15：00)梅陇营业处 梅陇路296号(9：30-17：30)航新营业处 航新路218号(9：00-16：30)

宝山电信局

宝山电信局营业处 友谊路201号(8：30—17：00)

古北专用局

电信营业厅介绍信 第12篇

电信营业厅：

兹委托我公司******（身份证：**************）联系电话：*******，前往营业厅办理宽带 电话过户业务！请给予帮助为谢！

公司名称

2015

电信营业厅规章制度 第13篇

1.1 电信营业厅在渠道体系中的作用和地位

从传统意义上来说, 营业厅是电信企业最直接面向客户的窗口部门, 集销售职能、宣传职能、体验职能、服务职能这四大功能于一身。近年来随着客户对信息化生活方式的掌握和习惯, 各类电子渠道获得了飞速的发展, 客户的许多业务已经可以足不出户通过网厅、掌厅、10000号、自助终端等渠道进行办理。而电信自有营业厅、社会代理渠道等实体渠道所具有的面对面即时交互能力、客户现场体验功能、形象和业务产品宣传功能、现场客户资料收集功能等, 使得实体渠道在整个一体化渠道体系中, 仍旧占有不可替代的地位[1]。

1.2 电脑问题对营业工作的影响

在当今的办公场景中, 电脑居于员工个人办公环境的中心地位, 是电信营业厅正常开展业务不可缺少的工具。营业电脑的管理和使用问题对营业厅业务开展的影响是十分巨大的。某省委托第三方对电信营业厅进行的调查分析报告表明, “客户办理业务等候时间超长”的原因中因电脑故障或运行缓慢造成的占总抽样数的76%[2]。电脑问题不仅影响客户感知, 造成服务满意度下降, 电脑故障或运行缓慢还可能影响到工作人员的情绪, 造成工作积极性低, 业务差错率上升, 甚至引发严重的客户服务事件等负面影响。

2 营业厅电脑管理和使用问题的分析

从对所在分公司营业厅的情况分析来看, 营业厅传统电脑管理和使用方式存在以下几个方面的问题:

2.1 电脑陈旧, 性能低下

摩尔定律的存在, 让20世纪到21世纪的科技发展得到了极大的提速。电子商务、虚拟现实、网络社区、办公自动化、智能家庭……今天身边的一切理所当然, 在过去都是无法理解和想象的。但科技的飞速发展对老旧硬件却是那样的无情, 系统软件跟随最前沿的硬件环境进行升级, 老旧电脑的运行就越来越吃力。还没有等到计提完折旧, 电脑性能就已经不能满足软件运行的需要了, 而对硬件进行频繁升级换代会给企业带来很大的成本压力。

2.2 业务多样, 部署困难

电信营业系统种类繁多, CRM系统、帐务系统、4A系统、代理商平台、OA等, 这些业务系统虽然都是基于浏览器的B/S应用, 但对浏览器版本、安全性设置、插件、脚本执行权限等需求各有不同。营业用电脑还经常需要外接身份证阅读器、打印机、扫描仪等多种外设。所以经常出现个别系统因设置和驱动问题而不能正常使用的情况。

另一方面, 因为这些系统的部署设置具有一定的专业性, 营业员自已甚至没有能力处理这些系统设置的问题。

2.3 多人使用, 疏于保养

营业台席的电脑一般由多名营业人员轮班使用。因为各人有不同的使用习惯和自己需要存储的工作文件, 常出现一名工作人员按自己的习惯设置了系统, 但导致另一名工作人员不能高效工作。一名工作人员清理删除文件, 经常会误删别人有用的文档。

共用的电脑对于营业人员个人来说拥有感会很差, 使得大家都没有把这台电脑看作属于自己专用的工作用具, 所以缺乏主动对电脑维护保养的意识。

2.4 U盘乱用, 病毒泛滥

一般来说营业厅业务受理用机是不连接互联网的, 但也不排除部分工作人员偶尔使用无线上网卡连网下载文件。用于文件交换的U盘也往往成为内网病毒传播的媒介。因此对网络和U盘的使用缺乏有效管理很容易造成病毒、木马的流行, 甚至会因系统文件损坏等造成电脑无法启动的故障。

2.5 异常断电, 损坏硬件

因电源不稳、插头松动断电或人为不正常关机等原因极易造成操作系统文件损坏无法启动甚至电脑硬盘、电源等硬件损坏。一但硬件发生故障, 则很难在短时间内恢复电脑正常运行, 严重影响该台席业务的正常办理。

2.6 维护量大, 手段原始

对电脑软件故障的排查处理耗时耗力, 维护工作量大, 甚至会遇到花费几个小时都处理不好的问题。所以微机维护人员往往会选择重新安装系统、使用GHOST盘恢复或者使用之前备份的系统镜像还原的方式来解决问题。维护人员在进行整个系统恢复重装的维护操作之前很容易忘掉记录IP地址, 备份重要文件。这样一来在修复系统故障后又产生了IP地址乱用、冲突以及文件数据丢失的新问题。

2.7 厅店分散, 维修滞后

一些网格的营业厅店尤其是社会代理渠道的店面位置十分分散, 而且所用的电脑型号配置都不统一, 差异很大。维修人员处理这些电脑问题时更加困难, 造成这些厅店的电脑故障得不到及时的处理, 严重影响业务的办理。

2.8 耗电量大, 连线杂乱

普通台式电脑单台功耗大约在200~300W, 按250w估算每天开机工作10h每月产生电费约为75元 (0.250kw×10h×1元×30d) , 一个营业厅按十台左右电脑算一年消耗的电力费用近万元。

台式电脑多放在柜台下, 连线多且杂乱, 在工作现场拥挤的环境下还容易导致消防安全隐患。

3 云桌面系统的技术特性

3.1 云桌面简介

云桌面是基于虚拟化技术的典型云计算应用, 它可以依托云计算中心的虚拟化资源池以安全、可靠、低成本的方式向最终用户交付虚拟的Windows桌面和应用。通过桌面虚拟化, 将用户的桌面环境与其使用的终端设备解耦合, 每个客户的完整桌面环境均运行在远端服务器上, 用户可以使用不同种类的终端 (瘦客户机、终端软件、移动客户端等) 通过网络访问自己的桌面环境。

虚拟桌面系统基础设施架构如图1所示[3]。

3.2 云桌面工作原理

云桌面交付工作原理如图2所示[4]:

1) 用户通过瘦客户机、PC机、笔记本、移动终端等客户端连接到远端的虚拟化管理平台。

2) 虚拟化管理中心对用户进行身份认证。

3) 用户通过身份认证后便可通过远程连接协议连接到运行于服务器上的属于自己的虚拟桌面。

4) 服务器上运行中的虚拟桌面是通过虚拟化管理平台将相应镜像调度到虚拟化基础架构中运行。

5) 虚拟化管理平台可以对资源池资源、虚拟网络、镜像等进行统一管理和调度, 并可实现故障迁移等高可用性功能。

3.3 云桌面的优势

与传统PC机相比, 云桌面系统在可管理性、硬件要求、安全性、能耗、总体拥有成本等诸多方面均具有优势。对比情况见表1[5]。

4 营业厅云桌面改造的可行性

4.1 经济方面

营业厅云桌面改造所需投资主要集中于平台建设, 在替换PC电脑数量少时 (例如少于20台) , 平台建设费用与购买新电脑进行更换的费用基本持平, 体现不出云桌面的经济优势。但在替换电脑数量大 (例如100台以上) 时云平台的经济优势就显现出来。若再将维护成本、使用年限、能耗情况等因素考虑进来, 采用云桌面方案的经济优势是非常明显的[6]。

4.2 功能方面

电信营业厅对电脑的使用行为主要是通过浏览器进行业务系统操作、文档及电子表格编辑、网页浏览、打印、扫描、身份证读取、企业内部即时通讯、邮件等。因此采用瘦客户机完全可以满足营业厅应用场景下需要的功能。

4.3 性能方面

从应用类型上来看营业厅日常工作中不存在过大资源的使用, 也没有实时性强的高清视频的应用需求。服务器端给每个虚拟桌面实例分配双核、2~4G内存、50G存储容量的资源就足以满足需要。每客户端产生30k~1M的带宽使用不会对原有网络造成压力, 营业厅内仅需要更换电脑为瘦客户机, 原有网络不需改造。

4.3 可靠性方面

平台运行的可靠性主要依靠冗余存储、多服务器集群、自动故障迁移等技术来确保。在服务器发生故障时, 该服务器上运行的虚拟桌面可以自动的迁移到其它正常运行的服务器上承载, 不影响用户使用。

用户侧的可靠性从软硬两个方面来看:硬件方面, 瘦客户机自身价格不高, 若发生故障可随时提供更换。软件方面如遇客户的虚拟桌面发生崩溃, 则只需要按照模板重新为该用户部署一个, 管理员动动鼠标就可以操作完成。

4.4 访问业务系统

通过云桌面访问电信业务系统的方式如图3所示, 云平台与业务系统通过网络连接, 客户通过对虚拟桌面的操作来使虚拟机从平台侧访问业务系统, 进行业务受理操作。这时业务系统与客户侧瘦客户机并没有直接进行网络连接和数据交换, 但云桌面给最终用户的体验和传统物理PC机桌面是一致的[7]。

5 o Virt开源云桌面建设方案[8]

5.1 o Virt虚拟化平台架构

o Virt是一个开源的虚拟化管理平台, 是Redhat虚拟化管理平台RHEV的开源版本。o Virt从架构上来看由两部分组成。

o Virt-node是一个基于KVM和Linux技术的一套最小化的Linux系统, 它只提供最基本的操作

系统功能以及虚拟机管理等, 在整个虚拟化系统中充当节点主机的功能。

o Virt-engine是一个web界面的管理中心, 通过它可以完成主机定义、数据中心配置、存储添加、网络定义、创建虚拟机、管理用户权限、管理模板等全部o Virt虚拟化平台的功能操作。

o Virt虚拟化平台架构如图4所示。

5.2 CPU资源估算

在虚拟化环境中, 1个虚拟桌面正常运行时CPU占用情况约为一个核心的20%, 需要为虚拟机操作系统本身预留计算资源约为一个核心的40%, 因此每个CPU内核约可承载3个虚拟桌面 (每个虚拟桌面占用20%) 的计算需求。假设采用E5-26502.4GHz 8核CPU来计算, 每个核心可运行3个并发虚拟桌面, 8×3=24虚拟桌面。100个虚拟桌面需要4颗E5-2650CPU。为应对可能产生的突发, 为底层系统保留30%的计算弹性空间, 总共需要物理CPU数为4/0.7≈6颗。

5.3 内存容量估算

虚拟桌面按Windows7桌面环境设计, 每个IE实例占用内存约为60~180M, Word内存占用约为20~60M, Excel内存占用约20~60M, PPT内存约占20~30M, 本地播放视频80~120M, Photoshop约为150~200M, 微软对Windows7系统的最低要求为512M, 为保持性能和内存利用率之间的平衡, 为虚拟机分配的内存应比虚拟机上最大活动负载多大约25%, 这样可以避免Windows系统将数据写入其页面文件。以5个IE浏览器、3个Word、3个Excel、1个PPT、1个PS计算, 约需要1490M内存, 为其他应用再预留约30%内存, 约需要2G内存, 如再加上25%的弹性空间则约需要2.5G内存。所以建议为每个虚拟机至少配置2G内存以保障虚拟机性能。100并发为200G内存, 设计实际使用为最大需求的80%计算, 即:200/0.8≈256G。

5.4 存储性能估算

根据表2, 按虚拟桌面100个估算, 按知识性办公桌面对IOPS的需求约为9~16计算, 约需要900~1600IOPS, 再根据表3可以对应出存储设备磁盘类型和数量的需求。

5.5 系统拓扑图

根据上面的研究, 全州部署一个云平台即可满足全州所有电信营业厅实现云桌面改造, 主要使用的硬件设备有服务器和FC SAN存储, 设备连接拓扑图如图5所示:

6 结论

本文通过对作者所在电信分公司营业厅电脑使用现状和存在问题的情况分析, 结合对云桌面技术的相关研究, 肯定了通过云桌面技术进行全州所有电信营业厅电脑终端改造的可行性, 并且提出了一个基于o Virt的开源云桌面解决方案。作者认为随着云桌面技术更加成熟, 各种商业方案、开源方案竞相涌现, 在营业厅应用场景中, 云桌面取代传统PC已经成为一个必然趋势。

参考文献

[1]佟晓林.电信营销渠道现在问题探究[J].消费电子, 2014, 16:112-112.

[2]胥学跃, 林劢, 张樊, 等.电信营业厅调查分析报告[J].通信与信息技术, 2011 (1) :76-79.

[3]Y Lin, S Wang, Y Chen.The Virtual Desktop and Appli cation Sharing System for Cloud Computing[J].TANET, 2013:1-5.

[4]成静静.基于虚拟化的云桌面技术方案研究与设计[J].广东通信技术, 2011 (6) :36-39.

[5]鄢涛, 李丹.虚拟云桌面技术的研究与实现[J].成都大学学报, 2013, (2) :145-147.

[6]张军.基于云计算的企业管理信息化成本分析及实证研究[J].天津大学, 2013.

[7]石屹嵘, 龚德志.基于SPICE开源协议的云桌面技术架构研究[J].电信科学, 2013 (8) :162-167.

电信营业厅规章制度 第14篇

关键词 A公司 激励 薪酬体系

2008年5月电信行业进行了新一轮改革，3G牌照的发放及全业务运营新市场格局的形成进一步加剧了行业内竞争。营业员作为电信企业直接面向客户的一线工作人员，肩负服务与销售两大职责，他们的工作绩效直接影响企业的经营业绩和品牌形象。本文以A公司为例，从现存问题、薪酬结构、岗级评定、绩效配合、激励项目设置几个方面对A公司进行激励性薪酬体系的设计。

一、现有营业员薪酬体系分析

A公司是一家地市级电信行业企业，主营固定通信业务、移动通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。公司营业员110余人，平均年龄在26.4岁，教育层次集中在中专和大专学历，专业无集中性，平均工作年限2.8年。营业员主要为室内工作，工作时间为标准工时，主要职责为完成月度销售任务，遵照服务标准做好客户接待和服务。工作流程规范，但涉及业务种类多，业务操作较复杂。营业厅所处地段不同，营业员间的工作量和销售量差异较大。经实地调研，A公司营业员薪酬体系存在以下问题：

1.固定工资水平较低，稳定收入少，保障性和员工感知度较低。

2.营业员岗位等级没有区分，岗位工资均为一个标准，岗位工资没有体现员工的业务技能、服务水平以及贡献的差异，缺少内部公平性。

3.岗位工资固化，没有岗位等级和工资晋升机制，员工无成长空间和动力。

4.以销售量为完全决定因素的提成制绩效工资削弱了服务职责对薪酬的影响，且随政策变化起伏较大，薪酬水平不是员工全面、真实绩效的体现。

5.核算销售提成时没有设定基本任务量，忽略了营业厅地理位置对营业员业绩的客观影响，没有建立团队经营目标与员工工资的关联关系，造成员工利益与组织利益脱离，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激励措施，营业员工作积极性不高，流动性较大。

二、薪酬结构再设计

根据A公司的薪酬实际，对原有的营业员薪酬结构进行再设计，实行“以技能为基础，以业绩为导向”的技能绩效工资制，营业员的薪酬组成确定为四部分：基本工资、绩效工资、激励工资、社保福利。工资结构比例如表1所示。

1.基本工资。结合工作分析评定员工岗位等级，对应套入公司现有岗位工资体系，确定每个员工的工资级别和固定薪酬标准。

2.绩效工资。绩效工资定位为个人月度发放薪酬，分为服务绩效和销售提成两个部分，实际发放水平与个人绩效考核结果挂钩，与绩效考核办法紧密结合。

3.激励工资。激励工资定位为个人及团队季度或年度阶段性奖励薪酬，激励薪酬主要是给予个人和团队完成关键业绩目标或阶段性业绩表现突出的奖励。

4.社保福利。社会保险和公积金缴纳政策按照国家法规执行。其他福利结合公司实际制定相关制度，体现保健与激励。见表1。

三、实施营业员岗级评定，建立内部公平和晋升通道

为全面、真实、科学的建立营业员技能、价值、贡献与工资的关联关系，根据A公司薪酬战略和营业员工作分析结果，采用计分法，成立由人力资源部、专业部门、区域营销中心熟悉营业厅运营的相关人员组成的岗级评价小组，确定将“知识技能、工作强度、工作环境”作为三大岗级评定要素，并将三大评价要素分解成14个子要素，由岗级评价小组的成员通过研讨方式对各评价子要素进行明确定义、分级并赋予分值，如表2所示。

评价小组成员按评价要素对全体营业员进行打分，打分完成后根据分值区间将营业员岗位划分为四个岗位级别与公司现有的薪资体系等级进行对应（如表3所示），建立岗位等级与工资等级的对应关系，确定各级别的基本工资标准。同时以年度为周期，每年对全体营业员重新进行岗级评价打分，依据得分变动情况调整员工岗位等级和基本工资标准。将员工的基本工资与员工的实际技能和贡献挂钩起来，拉开级别差异，实行动态管理，实现内部公平，建立起能上能下的晋升与调整通道，正负向激励并用。

表3 岗级薪资对应关系

四、完善绩效标准，绩效工资与个人业绩、团队业绩同时挂钩

绩效工资根据薪酬结构再设计分为服务绩效和销售量提成两个部分。服务绩效工资的基数与基本工资标准相同，进一步将员工岗级评定结果投射在绩效工资的运用上。

员工实得服务绩效工资=基数×服务考核得分/100

服务质量考核指标由公司、客户、社会监督三个考核维度的指标组成（如表4所示）。服务绩效工资的设置一方面可体现营业员服务职责的重要性，促使营业员提高对服务质量的重视，提升服务能力和水平；另一方面以绩效的形式加大固定薪酬的相对比例，在提高薪酬稳定性的同时也能产生业绩激励导向作用。

根据薪酬管理经济性原则和公平理论，在人工成本总额控制范围内，将绩效工资销售提成部分由原有的个人业务量核算提成方式改变为团队提成总量核算方式。

团队业务提成=∑（各业务实际完成量-计划任务量）×提成标准营业厅在完成整体经营目标的基础上获得超额业务提成。由营业厅主任根据营业员个人销售量情况和支撑贡献情况进行二次分配，多劳多得。营业员参与分配过程，营业厅主任详细说明报酬与业绩表现挂钩的办法，清楚地宣传分配办法，保证薪酬分配的公开、公正。绩效考核中引入团队业绩目标既保障了公司与员工利益的一致性，又在一定程度上平衡了营业厅地理位置对员工业绩的影响。

五、设置激励工资项目，在全方位激励的基础上激发员工前进动力

结合A公司实际，激励工资设计为按季度发放的排名奖和按年发放的专家奖、年终奖。

1.排名奖。是对营业员阶段性绩效项目达标的奖励或惩罚，如阶段性的服务、销量提升，突出对个人业绩的认可和奖励。根据设定的业绩指标进行业绩排名，按人数设定一个奖励比例和惩罚比例，排名进入奖励范围的员工可获得现金、旅游、培训等不同形式的奖励。排名在后几位进入惩罚范围的员工则需受到现金扣罚并参加离岗返培。

2.专家奖。是根据公司全业务运营需要，对营业员岗位高技能、高素质人员的奖励。通过建立评审机构和评审办法，评选出营业员岗位专家型人才并给予年度一次性奖励，达到保留和激励骨干员工的目的。同时激发其他员工紧随终端产品和业务变化，通过学习提高全业务操作和营销能力，成为专家型人才，延伸成长空间。

3.年终奖。是对营业厅团队全年绩效完成情况的奖励或惩罚，突出团队年度绩效对员工薪酬的影响。

营业厅实发奖金额=出账收入×计提比例×绩效综合考核得分年终奖金由营业厅主任进行二次分配，通过权力下放，平衡好团队与员工利益关系。

参考文献

[1] 郑晓明. 人力资源管理导论[M]. 北京：机械工业出版社，2011.

[2] 徐嘉错. 有效激励的实施要点[J]. 人力资源开发与管理，2011，（6）.

[3] 乔瑞，樊智勇. 人力资源管理[M]. 北京：人民邮电出版社，2010.

[4] 周正江. 薪酬设计要解决的几个关键问题[J]. 人力资源开发与管理，2011，（12）.

[5] 张方国. 激励性薪酬体系设计[J]. 人力资源开发与管理，2011，（4）.

摘 要 在电信业改革深化的今天，行业内竞争日趋激烈。本文以A公司案例为背景，对电信企业营业员的薪酬激励体系进行探讨和设计，构建一套符合企业实际、具有长短期激励效果的薪酬激励体系。

关键词 A公司 激励 薪酬体系

2008年5月电信行业进行了新一轮改革，3G牌照的发放及全业务运营新市场格局的形成进一步加剧了行业内竞争。营业员作为电信企业直接面向客户的一线工作人员，肩负服务与销售两大职责，他们的工作绩效直接影响企业的经营业绩和品牌形象。本文以A公司为例，从现存问题、薪酬结构、岗级评定、绩效配合、激励项目设置几个方面对A公司进行激励性薪酬体系的设计。

一、现有营业员薪酬体系分析

A公司是一家地市级电信行业企业，主营固定通信业务、移动通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。公司营业员110余人，平均年龄在26.4岁，教育层次集中在中专和大专学历，专业无集中性，平均工作年限2.8年。营业员主要为室内工作，工作时间为标准工时，主要职责为完成月度销售任务，遵照服务标准做好客户接待和服务。工作流程规范，但涉及业务种类多，业务操作较复杂。营业厅所处地段不同，营业员间的工作量和销售量差异较大。经实地调研，A公司营业员薪酬体系存在以下问题：

1.固定工资水平较低，稳定收入少，保障性和员工感知度较低。

2.营业员岗位等级没有区分，岗位工资均为一个标准，岗位工资没有体现员工的业务技能、服务水平以及贡献的差异，缺少内部公平性。

3.岗位工资固化，没有岗位等级和工资晋升机制，员工无成长空间和动力。

4.以销售量为完全决定因素的提成制绩效工资削弱了服务职责对薪酬的影响，且随政策变化起伏较大，薪酬水平不是员工全面、真实绩效的体现。

5.核算销售提成时没有设定基本任务量，忽略了营业厅地理位置对营业员业绩的客观影响，没有建立团队经营目标与员工工资的关联关系，造成员工利益与组织利益脱离，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激励措施，营业员工作积极性不高，流动性较大。

二、薪酬结构再设计

根据A公司的薪酬实际，对原有的营业员薪酬结构进行再设计，实行“以技能为基础，以业绩为导向”的技能绩效工资制，营业员的薪酬组成确定为四部分：基本工资、绩效工资、激励工资、社保福利。工资结构比例如表1所示。

1.基本工资。结合工作分析评定员工岗位等级，对应套入公司现有岗位工资体系，确定每个员工的工资级别和固定薪酬标准。

2.绩效工资。绩效工资定位为个人月度发放薪酬，分为服务绩效和销售提成两个部分，实际发放水平与个人绩效考核结果挂钩，与绩效考核办法紧密结合。

3.激励工资。激励工资定位为个人及团队季度或年度阶段性奖励薪酬，激励薪酬主要是给予个人和团队完成关键业绩目标或阶段性业绩表现突出的奖励。

4.社保福利。社会保险和公积金缴纳政策按照国家法规执行。其他福利结合公司实际制定相关制度，体现保健与激励。见表1。

三、实施营业员岗级评定，建立内部公平和晋升通道

为全面、真实、科学的建立营业员技能、价值、贡献与工资的关联关系，根据A公司薪酬战略和营业员工作分析结果，采用计分法，成立由人力资源部、专业部门、区域营销中心熟悉营业厅运营的相关人员组成的岗级评价小组，确定将“知识技能、工作强度、工作环境”作为三大岗级评定要素，并将三大评价要素分解成14个子要素，由岗级评价小组的成员通过研讨方式对各评价子要素进行明确定义、分级并赋予分值，如表2所示。

评价小组成员按评价要素对全体营业员进行打分，打分完成后根据分值区间将营业员岗位划分为四个岗位级别与公司现有的薪资体系等级进行对应（如表3所示），建立岗位等级与工资等级的对应关系，确定各级别的基本工资标准。同时以年度为周期，每年对全体营业员重新进行岗级评价打分，依据得分变动情况调整员工岗位等级和基本工资标准。将员工的基本工资与员工的实际技能和贡献挂钩起来，拉开级别差异，实行动态管理，实现内部公平，建立起能上能下的晋升与调整通道，正负向激励并用。

表3 岗级薪资对应关系

四、完善绩效标准，绩效工资与个人业绩、团队业绩同时挂钩

绩效工资根据薪酬结构再设计分为服务绩效和销售量提成两个部分。服务绩效工资的基数与基本工资标准相同，进一步将员工岗级评定结果投射在绩效工资的运用上。

员工实得服务绩效工资=基数×服务考核得分/100

服务质量考核指标由公司、客户、社会监督三个考核维度的指标组成（如表4所示）。服务绩效工资的设置一方面可体现营业员服务职责的重要性，促使营业员提高对服务质量的重视，提升服务能力和水平；另一方面以绩效的形式加大固定薪酬的相对比例，在提高薪酬稳定性的同时也能产生业绩激励导向作用。

根据薪酬管理经济性原则和公平理论，在人工成本总额控制范围内，将绩效工资销售提成部分由原有的个人业务量核算提成方式改变为团队提成总量核算方式。

团队业务提成=∑（各业务实际完成量-计划任务量）×提成标准营业厅在完成整体经营目标的基础上获得超额业务提成。由营业厅主任根据营业员个人销售量情况和支撑贡献情况进行二次分配，多劳多得。营业员参与分配过程，营业厅主任详细说明报酬与业绩表现挂钩的办法，清楚地宣传分配办法，保证薪酬分配的公开、公正。绩效考核中引入团队业绩目标既保障了公司与员工利益的一致性，又在一定程度上平衡了营业厅地理位置对员工业绩的影响。

五、设置激励工资项目，在全方位激励的基础上激发员工前进动力

结合A公司实际，激励工资设计为按季度发放的排名奖和按年发放的专家奖、年终奖。

1.排名奖。是对营业员阶段性绩效项目达标的奖励或惩罚，如阶段性的服务、销量提升，突出对个人业绩的认可和奖励。根据设定的业绩指标进行业绩排名，按人数设定一个奖励比例和惩罚比例，排名进入奖励范围的员工可获得现金、旅游、培训等不同形式的奖励。排名在后几位进入惩罚范围的员工则需受到现金扣罚并参加离岗返培。

2.专家奖。是根据公司全业务运营需要，对营业员岗位高技能、高素质人员的奖励。通过建立评审机构和评审办法，评选出营业员岗位专家型人才并给予年度一次性奖励，达到保留和激励骨干员工的目的。同时激发其他员工紧随终端产品和业务变化，通过学习提高全业务操作和营销能力，成为专家型人才，延伸成长空间。

3.年终奖。是对营业厅团队全年绩效完成情况的奖励或惩罚，突出团队年度绩效对员工薪酬的影响。

营业厅实发奖金额=出账收入×计提比例×绩效综合考核得分年终奖金由营业厅主任进行二次分配，通过权力下放，平衡好团队与员工利益关系。

参考文献

[1] 郑晓明. 人力资源管理导论[M]. 北京：机械工业出版社，2011.

[2] 徐嘉错. 有效激励的实施要点[J]. 人力资源开发与管理，2011，（6）.

[3] 乔瑞，樊智勇. 人力资源管理[M]. 北京：人民邮电出版社，2010.

[4] 周正江. 薪酬设计要解决的几个关键问题[J]. 人力资源开发与管理，2011，（12）.

[5] 张方国. 激励性薪酬体系设计[J]. 人力资源开发与管理，2011，（4）.

摘 要 在电信业改革深化的今天，行业内竞争日趋激烈。本文以A公司案例为背景，对电信企业营业员的薪酬激励体系进行探讨和设计，构建一套符合企业实际、具有长短期激励效果的薪酬激励体系。

关键词 A公司 激励 薪酬体系

2008年5月电信行业进行了新一轮改革，3G牌照的发放及全业务运营新市场格局的形成进一步加剧了行业内竞争。营业员作为电信企业直接面向客户的一线工作人员，肩负服务与销售两大职责，他们的工作绩效直接影响企业的经营业绩和品牌形象。本文以A公司为例，从现存问题、薪酬结构、岗级评定、绩效配合、激励项目设置几个方面对A公司进行激励性薪酬体系的设计。

一、现有营业员薪酬体系分析

A公司是一家地市级电信行业企业，主营固定通信业务、移动通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。公司营业员110余人，平均年龄在26.4岁，教育层次集中在中专和大专学历，专业无集中性，平均工作年限2.8年。营业员主要为室内工作，工作时间为标准工时，主要职责为完成月度销售任务，遵照服务标准做好客户接待和服务。工作流程规范，但涉及业务种类多，业务操作较复杂。营业厅所处地段不同，营业员间的工作量和销售量差异较大。经实地调研，A公司营业员薪酬体系存在以下问题：

1.固定工资水平较低，稳定收入少，保障性和员工感知度较低。

2.营业员岗位等级没有区分，岗位工资均为一个标准，岗位工资没有体现员工的业务技能、服务水平以及贡献的差异，缺少内部公平性。

3.岗位工资固化，没有岗位等级和工资晋升机制，员工无成长空间和动力。

4.以销售量为完全决定因素的提成制绩效工资削弱了服务职责对薪酬的影响，且随政策变化起伏较大，薪酬水平不是员工全面、真实绩效的体现。

5.核算销售提成时没有设定基本任务量，忽略了营业厅地理位置对营业员业绩的客观影响，没有建立团队经营目标与员工工资的关联关系，造成员工利益与组织利益脱离，薪酬成本缺乏合理控制。

6.除月度薪酬外，缺乏其他的激励措施，营业员工作积极性不高，流动性较大。

二、薪酬结构再设计

根据A公司的薪酬实际，对原有的营业员薪酬结构进行再设计，实行“以技能为基础，以业绩为导向”的技能绩效工资制，营业员的薪酬组成确定为四部分：基本工资、绩效工资、激励工资、社保福利。工资结构比例如表1所示。

1.基本工资。结合工作分析评定员工岗位等级，对应套入公司现有岗位工资体系，确定每个员工的工资级别和固定薪酬标准。

2.绩效工资。绩效工资定位为个人月度发放薪酬，分为服务绩效和销售提成两个部分，实际发放水平与个人绩效考核结果挂钩，与绩效考核办法紧密结合。

3.激励工资。激励工资定位为个人及团队季度或年度阶段性奖励薪酬，激励薪酬主要是给予个人和团队完成关键业绩目标或阶段性业绩表现突出的奖励。

4.社保福利。社会保险和公积金缴纳政策按照国家法规执行。其他福利结合公司实际制定相关制度，体现保健与激励。见表1。

三、实施营业员岗级评定，建立内部公平和晋升通道

为全面、真实、科学的建立营业员技能、价值、贡献与工资的关联关系，根据A公司薪酬战略和营业员工作分析结果，采用计分法，成立由人力资源部、专业部门、区域营销中心熟悉营业厅运营的相关人员组成的岗级评价小组，确定将“知识技能、工作强度、工作环境”作为三大岗级评定要素，并将三大评价要素分解成14个子要素，由岗级评价小组的成员通过研讨方式对各评价子要素进行明确定义、分级并赋予分值，如表2所示。

评价小组成员按评价要素对全体营业员进行打分，打分完成后根据分值区间将营业员岗位划分为四个岗位级别与公司现有的薪资体系等级进行对应（如表3所示），建立岗位等级与工资等级的对应关系，确定各级别的基本工资标准。同时以年度为周期，每年对全体营业员重新进行岗级评价打分，依据得分变动情况调整员工岗位等级和基本工资标准。将员工的基本工资与员工的实际技能和贡献挂钩起来，拉开级别差异，实行动态管理，实现内部公平，建立起能上能下的晋升与调整通道，正负向激励并用。

表3 岗级薪资对应关系

四、完善绩效标准，绩效工资与个人业绩、团队业绩同时挂钩

绩效工资根据薪酬结构再设计分为服务绩效和销售量提成两个部分。服务绩效工资的基数与基本工资标准相同，进一步将员工岗级评定结果投射在绩效工资的运用上。

员工实得服务绩效工资=基数×服务考核得分/100

服务质量考核指标由公司、客户、社会监督三个考核维度的指标组成（如表4所示）。服务绩效工资的设置一方面可体现营业员服务职责的重要性，促使营业员提高对服务质量的重视，提升服务能力和水平；另一方面以绩效的形式加大固定薪酬的相对比例，在提高薪酬稳定性的同时也能产生业绩激励导向作用。

根据薪酬管理经济性原则和公平理论，在人工成本总额控制范围内，将绩效工资销售提成部分由原有的个人业务量核算提成方式改变为团队提成总量核算方式。

团队业务提成=∑（各业务实际完成量-计划任务量）×提成标准营业厅在完成整体经营目标的基础上获得超额业务提成。由营业厅主任根据营业员个人销售量情况和支撑贡献情况进行二次分配，多劳多得。营业员参与分配过程，营业厅主任详细说明报酬与业绩表现挂钩的办法，清楚地宣传分配办法，保证薪酬分配的公开、公正。绩效考核中引入团队业绩目标既保障了公司与员工利益的一致性，又在一定程度上平衡了营业厅地理位置对员工业绩的影响。

五、设置激励工资项目，在全方位激励的基础上激发员工前进动力

结合A公司实际，激励工资设计为按季度发放的排名奖和按年发放的专家奖、年终奖。

1.排名奖。是对营业员阶段性绩效项目达标的奖励或惩罚，如阶段性的服务、销量提升，突出对个人业绩的认可和奖励。根据设定的业绩指标进行业绩排名，按人数设定一个奖励比例和惩罚比例，排名进入奖励范围的员工可获得现金、旅游、培训等不同形式的奖励。排名在后几位进入惩罚范围的员工则需受到现金扣罚并参加离岗返培。

2.专家奖。是根据公司全业务运营需要，对营业员岗位高技能、高素质人员的奖励。通过建立评审机构和评审办法，评选出营业员岗位专家型人才并给予年度一次性奖励，达到保留和激励骨干员工的目的。同时激发其他员工紧随终端产品和业务变化，通过学习提高全业务操作和营销能力，成为专家型人才，延伸成长空间。

3.年终奖。是对营业厅团队全年绩效完成情况的奖励或惩罚，突出团队年度绩效对员工薪酬的影响。

营业厅实发奖金额=出账收入×计提比例×绩效综合考核得分年终奖金由营业厅主任进行二次分配，通过权力下放，平衡好团队与员工利益关系。

参考文献

[1] 郑晓明. 人力资源管理导论[M]. 北京：机械工业出版社，2011.

[2] 徐嘉错. 有效激励的实施要点[J]. 人力资源开发与管理，2011，（6）.

[3] 乔瑞，樊智勇. 人力资源管理[M]. 北京：人民邮电出版社，2010.

[4] 周正江. 薪酬设计要解决的几个关键问题[J]. 人力资源开发与管理，2011，（12）.